Call Center: Perspectivas crticas sobre mano de obra terciarizada y alienacin

Analizando una experiencia desde adentro

Ania San Martn

1. INTRODUCCIN
Partiendo del tema presentado, el problema de esta indagacin ser describir la realidad de un call center
en Buenos Aires Argentina, durante abril y junio de 2011. Propongo analizar cmo este tipo de empleo
es un modelo axiomtico de trabajo alienado y cosificado. Para entender esto propongo distintos ejes en
relacin al modo en que los sujetos perciben las tareas que all realizan: una descripcin de los
elementos fundamentales del trabajo en este caso, subrayando aquellos repertorios que podemos
entender como propios y que prefiguran a esta labor; cmo se establecen relaciones sociales al interior y
al exterior del mbito laboral ; qu representaciones confluyen y de qu forma se articulan en la
cotidianeidad de los empleados del call center. Este contexto pretende ser analizado desde el conjunto de
cuerpos tericos que consider pertinentes.
El objetivo general que gua esta indagacin consiste en explorar y describir las condiciones de trabajo
que tienen los empleados del call center . En este sentido he planteado los siguientes objetivos
especficos:
Identificar de qu manera los empleados realizan sus labores. A su vez identificar los discursos y
elementos que definen a este tipo de empleo.
Determinar en qu manera los empleados piensan a los otros: empleados de diferentes jerarquas,
los clientes, etc.
Reconocer las temticas que emergen en este tipo de empleo tpicas de la cosificacin:
enajenacin, mecanizacin, desarraigo cultural, rutinizacin, uso racional del tiempo, burocratizacin,
etc.
Sobre estas metas diferencio tres ejes de anlisis a lo largo del cuerpo del trabajo: una primera parte
posiciona a los trabajadores en tanto representantes de atencin al cliente y explica sus tareas. En la
misma temtica busco reconocer la estructura de trabajo para asimismo determinar las posibilidades
sugeridas en el primer objetivo especfico a la vez que empieza a manifestarse una autopercepcin de las
labores. En una segunda parte indago sobre su especificidad en oposicin a otros. El eje utilizado en la
investigacin para dar cuenta de su particularidad fue la categorizacin que ellos hacen de los exogrupos
y endogrupos1. A lo largo de esta seccin identificamos la postura que los empleados sin jerarqua
1

Estas denominaciones son una herramienta de categorizacin que distingue un nosotros y un ellos. En ese proceso el
grupo adquiere una forma propia que lo distingue de otros grupos enfatizando o exagerando las similitudes entre
miembros de un mismo grupo, minimizando las diferencias individuales, acentuando similitudes entre un mismo grupo (lo
que Tajfel llama endogrupo) para valorizarnos en relacin al otro (exogrupo) por lo que cumple un papel decisivo en la

toman frente a empleados jerrquicos, clientes ( yanquis y mexicanos), el empleo del tiempo libre
con sus compaeros y/o superiores que surgieron a lo largo de las entrevistas. Por ltimo, un anlisis de
lo surgido a lo largo de las entrevistas y de las observaciones realizadas. El estudio de estas
dimensiones en este tipo de trabajo ser abordado para reflexionar crticamente sobre la experiencia del
call center. Esto ltimo basndome en los grandes autores que han tratado esta temtica desde principios
del Siglo pasado para ver la profundizacin de estos mtodos que brotan de mano de la organizacin de
la fbrica del siglo XIX.
Pienso, pues, que este tipo de empleo es un recorte significativo de la realidad laboral actual,
asumiendo que las estructuras de alienacin y cosificacin propias del capitalismo en su etapa vigente
no son menores que hace cien aos cuando se elaboraron las primeras teoras al respecto.
Las tcnicas de investigacin que permitieron el estudio de los objetivos arriba definidos fueron
entrevistas semi-estructuradas a cinco personas que trabajan all (Luciana y Clara , CAPs o supervisoras
de cuenta), un supervisor (Ariel) y tres agentes o representantes de atencin al cliente (Silvana,
Estefana, Sol y Juan Martn), as como observacin participante, ya que en el momento que empec a
plasmar este trabajo me encontraba trabajando como supervisora de cuentas en el call center tratado. Es
por eso que eleg esta metodologa, ya que requiere la inmersin completa del investigador en la cultura
y la vida cotidiana de las personas a estudiar 2
Para situar histricamente este anlisis rescato la tesis de Agustn Salvia y Ianina Tun (2005) 3 titulada
Los jvenes y el mundo del trabajo en la argentina actual. En ella los autores sealan que las hiptesis
empleadas en el estudio sobre los jvenes y el trabajo subrayan el papel positivo que cumple la
educacin como medio de acceso a mejores oportunidades. En este caso hay que sealar que el 75%
de los entrevistados se encuentran cursando carreras universitarias. Los autores sealan que este hecho
no es privativo de lugar de empleo al que me refiero aqu, sino tpico en el caso argentino. De este
modo, la problemtica juvenil de la Argentina corresponde ser contextualizada en la crisis econmica,
poltica y social que ha afectado a este pas durante las ltimas dcadas. Toman en cuenta entonces que
durante la mayor parte del siglo XX existi una conexin entre el haber pasado por el sistema
educativo, para luego insertarse en un trabajo estable y acompaar procesos de la movilidad social
ascendente . Pero los recorridos de penetracin profesional que podan obtener los jvenes han
experimentado una gran disminucin en el contexto de la inestabilidad econmica del pas. Ms tarde,
el modelo econmico de los aos noventa y las reformas organizadas en esa dcada asumieron una
consecuencia perjudicial sobre los niveles de empleo y la equidad distributiva. Esta nocin da cuenta
de que los jvenes de hoy registran oportunidades laborales cada vez ms precarias a pesar de su mayor
nivel de escolarizacin y aos de educacin. Salvia y Tun enfatizan que es precisamente a partir del
elaboracin de entidades sociales, roles y representaciones colectivas cristalizadas. En Lorenzi- Cioldi, F., Doise, W.;
Identidad social e identidad personal, en Bourmis, R., Loyens, P. (comp.); Estereotipos, discriminacin y relaciones entre
grupos, Madrid, Mc. Graw Hill.
2
Stanton, Gareth.. Etnografa, antropologa y estudios culturales: vnculos y conexiones. En: J. Curran, D. Morley y V.
Walkerdine (comps.), Estudios culturales y comunicacin. Barcelona, Paids.1996. pp.497-530.
3
www.catedras.fsoc.uba.ar/salvia/programa/biblioteca/.../a7_05.doc

reconocimiento de estos problemas y las respuestas que se dieron para cambiar ese deterioro, que
durante la ltima dcada desplegaron una sucesin programas intervencin centradas en tres
estrategias principales: a) generar cambios en la legislacin laboral introduciendo sistemas ms flexibles
de contratacin laboral para los jvenes, b) desarrollar una reforma educativa y un sistema de formacin
tcnico-profesional ms acorde a las demandas laborales de los mercados; y c) poner en ejecucin
programas focalizados de capacitacin y becas destinados a mejorar las oportunidades educativas y
laborales de los sectores ms vulnerables que se ven claramente reflejadas en el empleo de call center
como veremos a lo largo de este trabajo. Existe un punto de inflexin hacia fines de 2001 donde
aumentaron los niveles de desempleo, precariedad y pobreza. El abandono de la convertibilidad llev a
que se incrementase el tipo de cambio nominal y a una profundizacin inicial de la cada de la
produccin agregada donde un tipo de cambio que multiplicaba por hasta cuatro veces el valor del
dlar por sobre el peso argentino apareci como una oportunidad de inversin que no figuraba antes,
para las industrias dedicadas al outsourcing4, como en el caso de la multinacional duea del call center
de la que hablamos, as como se dio un auge de otras tantas dedicados a esta industria.
2. GRACIAS POR COMUNICARSE
Un box gris de 50x70 cm, con un nmero en l. Igual que los otros 200 que hay dispuestos en hilera
en el piso, que es efectivamente un piso de un edificio de cuatro pisos, de los cuales tres de ellos estn
colocados de igual modo: misma disposicin, color, iluminacin fluorescente, sin ventanas. El ruido de
las mquinas y los dedos tipeando musicalizan el coro de voces hablando en ingls. Las personas que
all trabajan tienen una media de 24, 3 aos5. Tambin hay cmaras que visualizan todo el piso por
parte del personal de seguridad. Se escucha un Piiip: Cay una llamada como dicen los empleados
en la jerga que le es propia y tienen que estar atentos: no se levanta un tubo ni se aprieta ningn botn, el
cliente est del otro lado, lo que exige un estado constante de alerta. El agente o representante contesta
con un cordial ingls y una sonrisa porque ha sido particularmente instruido de que cuando uno sonre
por telfono el cliente lo nota y eso mejora la experiencia del cliente( Ariel, supervisor, 22 aos). Las
palabras tienen que sonar espontneas, tambin esto ha sido normativizado, no pods sonar como un
robot (me cuenta el mismo supervisor), pero sin embargo cada trmino que sale de la boca del agente
ha sido guionado y repetido hasta el cansancio, de no ser as impactar negativamente en su sueldo.
Hasta ahora pasaron segundos desde que cay la llamada o call ( el hablar al menos 6 horas diarias,
que es el turno regular, en ingls causa el efecto de que hablen cada vez ms en jerga propia del call

El trmino outsourcing , tambin conocido como tercerizacin, refiere al proceso que ocurre cuando una organizacin
contrata a otra para que realice parte de su produccin, preste sus servicios o se encargue de algunas actividades que le son
propias. Por lo general, involucra especialidades ajenas a las funciones fundamentales de la organizacin contratante. En el
outsourcing la organizacin cede al proveedor el control de los procesos necesarios para la prestacin del servicio. En este
caso se trata de un proceso conocido como Off-shoring, Implica la contratacin de servicios a terceros radicados en pases
que ofrecen costos menores a causa de la legislacin laboral, entre otros factores.
5
Sobre una muestra de 16 entrevistados (9 varones y 7 mujeres, 75% estudiantes, de los cuales slo 5 son residentes en la
Ciudad de Buenos Aires, el resto provienen de otros pases y provincias y ha venido a la Capital Federal a estudiar).

center, el tpico caso del spanglish 6 , deformacin idiomtica inevitable). Los chicos y chicas que
trabajan aqu lo hacen para una compaa que terciariza el servicio para otras empresas, en 18 pases7.
En este caso los 16 empleados del turno noche trabajan para uno de los bancos ms grandes de E.E.
U.U. : Funciona aqu una divisin entera de este, la de hipotecas del hogar. Atienden llamadas
primordialmente en ingls, pero si un cliente pide hablar espaol, lo hacen.
Hay muchas palabras que tampoco las puedo traducir, siento que estoy traicionando mis races (risas)
Estoy en casa suena el telfono y mi vieja pregunta: quin era? y yo una ghost call -se
denomina ghost call o llamada fantasma a aquella llamada en que nadie responde- (risas) ;mezclo las
palabras voy a comprar algo y digo OK ( con acento norteamericano) con el tonito pelotudo y me
odio.(CLARA, 21 AOS)
Usas palabras tpicas bancarias como escrow - trmino explicado ms abajo- que no s si tenemos
equivalente inmediato tiene mucho que ver como lo decs en el trabajo, vos decs taxes en vez de
impuestos, hasta un mexicano que est hablando de impuestos dice taxas, taxis
taxes(ESTEFANA, 25 AOS)
Toma entonces el agente la llamada: Sigue un guin o script donde todas las etapas de la llamada
estn previstas. Se saluda de una manera especfica que no puede variar en su orden. Si alguno de estos
enunciados es parafraseado ser penalizado afectando la evaluacin de la llamada y su salario, que se
basa en ella, como se ver ms adelante. Igualmente y a lo largo de la comunicacin (que debe durar
poco no importa de qu asunto se trate) todo est pensado y controlado, slo la resolucin del problema
da la posibilidad de usar sus propias palabras, pero esto es parcial debido a varios factores: Por un lado a
que debe responder a un manual que los empleados tienen de consulta en lnea con las respuestas a todo
lo que pueda llegar a suceder8, y por otro a que ya hace tanto tiempo que trabajan all (entre 8 meses y
casi dos aos los ms viejos) que al atender incontables llamadas diarias ya se acostumbran a decir
tantas veces lo mismo que lo automatizan, adems hay reglas infranqueables que hacen que la
personalizacin de la llamada sea mnima: no se puede usar jerga bancaria, ni slang9, no se puede ser
descorts, se debe llamar al menos al cliente tres veces por su apellido, jams por su nombre, usar por
favor y gracias, sonrer, no usar afirmaciones poco certeras ( como quizs" o "en la mayora de los
6

El spanglish es un "idioma" hbrido formado a partir del espaol al introducir trminos anglosajones sin traducir o
traducidos incorrectamente. Por esta razn es que mantengo las palabras en este modo, enfatizando el trastorno
idiomtico.

Si bien el banco atienda en Buenos Aires, Manila y varias ciudades de EEUU por va telefnica, la empresa que se ocupa de
terciarizar el servicio es un conglomerado internacional con sedes abriendo y cerrando constantemente segn como se
mueva el capital financiero y los costos les convengan. De hecho actualmente los proyectos (empresas con que trabajan)
existentes a la hora de hacer este trabajo cerraron para abrir en las nuevas sedes de la empresa en Mxico Filipinas y Costa
Rica.
8
Tienen desde procedimientos financieros complejos explicados hasta qu decir en caso de que el cliente amenace con
suicidarse. He de aclarar que el sistema bancario estadounidense tiene procedimientos extremadamente diferentes a los
argentinos, adems de no tratarse de lengua nativa o de palabras que se suelan ensear en cursos de ingls, lo que hace
que cada empleado tenga una capacitacin intensiva antes de ingresar a la empresa.
9
Hablar palabras del argot ingls, dialecto coloquial e informal.

casos), no pueden hablar de poltica, religin ni sexo, y si por ejemplo el cliente menciona algo de la
vida personal estn obligados a usar lo que se conoce por empata( por ej. Si un cliente dice necesito
cambiar tal informacin porque mi marido falleci deben decir cuanto lo siento y que no suene
fingido). Todo esto a riesgo que el cundo se llame al cliente para ponerle un puntaje a la llamada no le
afecte el salario.
Todo lo narrado que suena tedioso de leer, causa an mayor estrs en los empleados que se quejan de
cmo son evaluados. Y he aqu lo fundamental: Los empleados del call center reciben un sueldo bsico
bajo que slo vale la pena , segn sus relatos, en el caso de que comisionen.
Uno viene por la comisin sino no te rinde y se aprovechan de eso. No me veo trabajando ac toda la
vida, para mi edad es un trabajo que me da plata, me deja estudiar, ayudar en casa, ahorrar. Pero si no
comisiono es muy mal pago. () Yo entiendo que tengan que haber parmetros para los bonos pero no
deben ser tan estrictos, la info que manejamos no es una boludez, es un banco muy grande, son
hipotecas, son muy negreros, estn terciarizando y se nota que estn tratando de abaratar. Si yo fuera
empresario tambin lo hara. Hasta a veces pereciera que le buscaran el pelo al huevo para que no
comisiones, no slo el banco sino la compaa de ac que le da el servicio. Hay muchas cosas turbias
tanto el banco como la empresa son unos negreros de la puta madre. (CLARA, 21 AOS)
En que se basa esta comisin? En tres factores: El primero es llamado Relaiability o rel (en
castellano fiabilidad o confianza). Como la legislacin laboral exige que el presentismo no se baje si un
empleado se enferma o si necesita das por luto, estudio o mudanza ( ya que para ello existen licencias
especiales), inventaron este trmino eligiendo esta palabra nada inocente para ser el requisito nmero
uno y condicin sine qua non para poder calificar a cobrar el bono. Cada representante ha de llegar a un
98% de confianza. Para medir esto cada segundo que los chicos estn trabajando se cronometra. Entran
se loguean ( de log in o entrar a un sistema de computacin en ingls) , lo que significa que cargan sus
datos en un programa con el nmero que los identifica y desde que entran hasta que salen estarn
medidos por un software que calcula todos sus movimientos. Llegan y abren los siete sistemas propios
del banco que necesitan para trabajar. Prefiguran sus computadoras en un modo que hace que el
procesador permita que entren llamadas, todos los otros modos en que se puede establecer son llamados
auxiliares: si se toman el receso reglamentario de 5 minutos por hora (en 2 intervalos de 15 minutos del
turno de 6 horas) se ponen en otro modo: El cronmetro empieza en 0 y se tienen q tomar 15 minutos 0
segundos ni un segundo ms ni uno menos. Si por alguna emergencia tiene que tomarse unos momentos
ms tienen 5 minutos por da , conocido como tiempo personal, 5 minutos, 0 segundos que sern
calculados y reportados. As por mes el empleado tiene que tener un 98% de relaiability o confianza,
cualquier cosa que provoque un desajuste horario ( pasarse del receso o break, de tiempo personal o
incluso faltar por enfermedad sin importar su gravedad, como por cualquier otra de las razones antes
nombradas y amparadas por la ley) provoca que la relaiability baje: El agente puede slo excederse 2
horas por mes, aproximadamente, entre llegadas tarde (una sola falta lo descalifica para comisionar) o
pasarse de cualquier auxiliar.

Es demasiado estar con un reloj negrero explotador, no da, es muy carcelero, tu sup te caga a pedos
tens miedo por la rel y comisionar, no te pods tomar das por rel, ()no vengo por el s0ueldo bsico,
me molesta que uno no tenga una PC asignada, no tens que fichar que llegaste si no tens todos los
programas que necesitas abiertos y encima te hacen un quilombo de la puta madre. No soy ms agente
ahora pero me sigue molestando no slo por msi fuese agente me odiara, se lo que es hacer un
comment -dejar notas en la cuenta explicando porque llamo el cliente y como se resolvi la llamada, lo
que es obligatorio- y que te jodan por el tiempo. () lo de la rel el 98% de asistenciasi te enferms
te cagas, si tens un certificado , si tens que hacer algo, disfrutar un da patrio. Es como que todos lo
aceptan , todos sabemos que los call center son as, este es de lo mejorcitos. () no hay necesidad de
que los chicos estn tan controlados, no puede ser que tengan que pedir permiso para ir al bao, se te
cansa la vista , te quema tener alguien en el odo, tens que salir a tomar aire(CLARA, 21 AOS)
El segundo ndice, una vez que llegaron a este 98% es el Control de Calidad o QA por sus siglas en
ingls. Las llamadas son descompuestas en secciones, de las cuales cada una tiene un puntaje. Por
ejemplo: La introduccin, el ofrecer informacin adicional que el cliente pueda necesitar sin haberla
pedido ( llamados extra steps que significa pasos extra), profesionalismo ( llamar al cliente por su
apellido, cuidar las palabras que se usan, ser corts y sonar serio), etc. En base a cada uno de esos pasos
se da un puntaje a cada segmento de la evaluacin dando un valor total que ser la nota aplicada. Esta
tambin tiene que ser de 95% mnimo. Por ejemplo, cuando al principio de la llamada se le piden 3 datos
personales convenidos, si el agente deja de lado uno solo de ellos pero el resto de los tems est
excelente segn los lineamientos de calidad, esa apreciacin tendr una puntuacin baja y privar al
representante de cobrar la comisin en el caso de terminar el perodo mensual con un bajo promedio .
(La comisin se asienta en promedios mensuales, los agentes son evaluados cinco veces por mes
azarosamente, y en base a ello se dar el valor total mensual). Esto tiene consenso entre los evaluados
quienes relatan su acuerdo en todas las entrevistas, por ejemplo una empleada comenta:
No me gusta pero entiendo que tiene que haber algo estandarizado, es lgico lo del QA , que tenga
que haber un cierto orden para hablar que tal vez es sentido comn (SILVANA, 22 AOS)
El tercer factor para comisionar ser la valoracin que le da el cliente a la llamada, que se ve afectado
por mltiples elementos ms all de lo que efectivamente haya sucedido en la conversacin. El cliente es
llamado tras cortar para hacerle un breve encuesta sobre el servicio recibido. Este le dar un puntaje, que
debe justificar que ms tarde ser comunicado al supervisor y al agente.10
Si bien ahora est ms exigente todo para comisionar soy muy sistemtica. Lo mejor que me puede
pasar es este paso paso- ahora este me cost acostumbrarme pero ahora que le estoy tomando la
mano es paso tras paso tras paso tras paso y es lo ms fcil que existe (ESTEFANA, 25 AOS)

10

Se da un puntaje del 1 al 5 las opciones del 4 al 5 que son satisfecho o extremadamente satisfecho sirven para
comisionar del 1 al 3 van de extremadamente insatisfecho a neutral no permiten que el agente perciba el bono.

Los empleados tienen mltiples responsabilidades y manejan enormes sumas de dinero virtual (no
estn en contacto con los billetes, los piensan, se los imaginan pero nunca los tienen en sus manos, ya
que aqu no se maneja dinero) moviendo fondos, aplicando pagos, reaplicando dinero a cuentas o
incluso mandando cheques ( o mejor dicho teniendo la potestad de que se ordenen, alguien en Estados
Unidos se encarga del proceso real).
A m me pasa que no me imagino que el dinero es dinero, digo, con lo poco que nos pagan a nosotros,
me sera muy duro si realmente tomara conciencia de que el tipo me est pidiendo que aplique 50.000
dlares a una cuenta. Hoy me cay una llamada de un tipo re caliente con un prstamo por 2.800.000
dlares, yo no puedo pensar en esa cantidad de billetes, no existe para m y si lo problematizo me
muero. Prefiero pensar que son nmeros como podran ser letras o jeroglficos, cdigos, no plata, eso
no. Lo mismo que cuando nosotros nos mandamos una cagada y le drafteamos - debitamos
automticamente- 15.000 en vez de 1.500 dlares y el tipo te dice que no tiene para comer o que como
no puede pagar se va a quedar sin casa, a veces lloran o te cuentan los re mambos, tragedias o que
lleg a la casa y le pusieron un candado con todas sus cosas adentro, si yo lo pienso en serio me muero,
no me la banco, para m es un nmero de cuenta, encima que nos pagan qu 1 dlar la hora? Ni s
cunto es en dlares, no te digo que ni lo pienso?(LUCIANA, 26 AOS).
Volvamos al representante de atencin al cliente , el ms bajo en rango. Cada uno responde a un Team y
de su comisin general depende la del supervisor que se tiene que ocupar de incentivar y dar coaching11,
orientado a optimizar el desempeo de los empleados y empleadas para mejorar las mtricas (puntajes a
los que deben alcanzar) de cada uno. Los supervisores tambin se ocupan de cuestiones administrativas,
que tambin puedan delegar a los CAPs, como solicitar cambios de horarios, que todas las evaluaciones
sean correctas, monitorear la queue (cola en ingls) entre otras cosas. Esto ltimo me es de particular
inters. La queue se ve en una pantalla donde aparecen las llamadas que entran, aqu el supervisor ve
en cada instante que est haciendo cada agente, el tiempo que lleva y si sobrevienen excesos. Esto es a la
vez monitoreado por profesionales que slo se ocupan de esa tarea (asegurarse que nadie se pase, ver
cuanta gente tiene cada da por turno, cuntas llamadas se esperan, para poder calcular matemticamente
cunta gente puede estar o no en auxiliar, tomarse un break, etc). Lo interesante de esto es que las
personas que ejecutan esta tarea se hallan en Filipinas. Por ejemplo si un chico pide un break, el
supervisor o CAP le notifica la solicitud a la persona en Filipinas va comunicador de mensajera
instantnea (similar al popular messenger ), la persona que est en Filipinas dir en aquel momento si
puede ir o no. Todo esto es a la vez monitoreado desde EEUU por personal del banco que son quienes
suministran los datos de cuntas llamadas hay o habrn. As en esta triangulacin EEUU-FilipinasArgentina, se resuelve finalmente si el agente consigue ir al bao o no. De igual manera, el agente goza
hasta de un mximo de dos minutos una vez concluida la llamada para hacer el trabajo que esta le haya
requerido (enviar una carta, documentar todo lo que se habl en los sistemas, etc.) en el caso de
excederse en el tiempo, la pantalla con las mencionadas queues o colas de llamadas harn que el
11

Se encuentra muy en boga en las empresas el denominado coaching. Se trata de una forma sistemtica de
adiestramiento en el trabajo, provisto por un profesional externo, un compaero de trabajo o por el supervisor de la
persona.

nombre del agente se ponga en amarillo o rojo, dependiendo el nivel de exceso. Adems el encargado de
controlar el tiempo real en Filipinas avisar al supervisor o CAP, quien debe gritar (literalmente) a
quien est excedido y as el agente debe retornar a la cola de llamadas, estando disponible para seguir
atendiendo. El tiempo entre llamada y llamada, designado avail(diminutivo de available time o tiempo
disponible) puede variar. Puede no haberlo durante horas y el agente debe tomar un sin fin de llamadas
seguidas o cuarenta minutos entre cada una, dependiendo de innumerables variables.
Lo que tratamos de hacer es si no hay avail pedimos que cierren la canilla, que es pedir que se
manden menos llamadas porque si no los chicos se queman, le pifian, eso afecta su rendimiento porque
no estn con todas las luces. Adems que se estresan les cae una mala evaluacin y se quieren matar.
Eso pasa mucho por ejemplo en fechas de vencimientos que se cae el sistema en otros lados, ponele, y
si los evalan ah fueron porque lo ms comn es que se equivoquen. (LUCIANA,CAP, 26 AOS)
Estas atado a un headset auriculares conectados a la computadora por un cable-si bien te dan la
libertad del avail, o sea ests literalmente atada a un escritorio, no te pods mover de ah porque tens
que estar atento a ver si suena el telfono. (ESTEFANA, 25 AOS)
LOS OTROS:
Es muy habitual que al tomar una llamada se crucen con la pregunta: Where are you located?
(Dnde estn ubicados?). A veces viene seguida de un comentario como por ejemplo: Ah, psame con
alguien de Estados Unidos que pueda pensar o hasta un Argentina??? Odio ese pas.12
Ayer un chabn me dice vos ests en California, no? No, estoy en Bs.As. Argentina - Que ni se
me notaba que yo no era nativa y te sents halagada, pero despus te toca un- dnde ests, en
Argentina?! Dame ya con alguien que est en EEUU -y me enoja cuando un mexicano te dice eso. En
general el 80% que me pregunta donde estoy o se asombra o no me dice nada(ESTEFANA, 25
AOS)
Me pas que me pidan que transfiera la llamada I dont like spanish culture( No me gusta la
cultura espaola, refirindose a la cultura hispnica) Los yanquis no tiene idea donde ests, donde queda
Argentina, yo viv all, el promedio es Homero Simpson(SOL, 22 AOS)
Escucho una llamada donde la cliente atnita dice Espera, yo estoy en Hawi, mi banco en Ohio y vos
en Argentina? La mujer se ve sobrepasada por la tecnologa y le cuesta entender, por un lado que la
tecnologa reduce brechas en el marco de lo que Cicolella llamara la Ciudad global 13, haciendo que de
12

Escuchado en una llamada del 20/6/2011 y 16/6/2011 respectivamente.

Hacia finales de la dcada del 70 entra en crisis el modelo fordista dando paso a un nuevo modelo de acumulacin
flexible con sede en la ciudades, que crece de la mano de nuevas tecnologas y telecomunicaciones, de los servicios
financieros y la produccin artesanal revitalizada, como explica Ciccolella. Aflora una ciudad que compite entre ciudades y
regiones a escala mundial, una Ciudad Global latinoamericana tras la crisis del Estado de Bienestar, que concentra una
mayor parte de la poblacin en las ciudades, en un proceso de urbanizacin que no es acompaado con industrializacin
sino con salarios bajos, baja sindicalizacin y degradacin del empleo. La emergencia del modelo posfordista, explica
13

igual si el representante est en Mosc, Washington o Buenos Aires ya que la informacin est
digitalizada y compartida va internet ; por otro lado que un banco multimillonario dueo de su hipoteca
contrate mano de obra que ni siquiera habla ingls como lengua materna para abaratar costos. Aparecen
as incluso fantasas paranoides en relacin a su informacin personal: cmo te voy a dar mi nmero
de seguridad social a vos que ests en otro pas? Yo o en la tele un seor que con sus datos sacaban 10
prstamos, por alguien as que estaba en Argentina, Nicaragua o Filipinas, uno de esos - Dice una
clienta temerosa.
No quiero que suene racista pero creo que viene con una idea de cmo es cada perfil de cliente
depende en general un yanqui es ms terco que no sale de su pensamiento porque siempre tiene razn
en todo. Los mexicanoslos das vuelta como una media. Tardan ms en entender, tampoco se
preocupan mucho, igual tambin pasa con los yanquis, pero son ms lentos ( los mexicanos) hablan
demasiado, repiten las cosas como 50.000 veces, yo ya tengo la solucin, necesito decrsela para que
me corte. Un yanqui te dice tengo esto, fix it- arrglalo-, un mexicano Por favor si no es molestia
Ningn extremo es bueno.(CLARA, 21 AOS)
A lo largo del tiempo te tocan loans prstamos- con gente yanqui que tampoco pueden entender
escrow14 yo creo que a los mexicanos les cuesta ms porque ()Estamos hablando de un idioma legal
que no es el suyo, no entienden que pueden hablar con alguien que habla espaol, eligen ingls y no
entienden por ms que le expliques. (ESTEFANA, 25 AOS)
Los yanquis y los mexicanos son muy distintos, los mexicanos son ms sumisos, ms educados se
ponen demasiado en el sentir que te molestan preguntndote. Los yanquis esperan que sea su bitchperra-, no le importa si tens que buscar la informacin son ms demandantes, quieren lo que dicen
tenerlo. No me molestan nada los mexicanos encima. Los prefiero por un tema de cultura. Es muy raro
que un mexicano te trate mal, te estresees ms fcil calmar a una persona latina enojada que a un
yanqui.(SOL, 22 AOS)
LOS NUESTROS:
Los chicos manejan ntegramente las cuentas, salvo casos complejos que son escalados a un
supervisor de cuenta o supervisor de cada equipo, ms conocido como team. Los primeros son
denominados CAP (por sus siglas en ingls Customer Advocate Professional o profesional de defensa
del consumidor) los segundos Sup, teniendo o estos ltimos mayor jerarqua.
Se percibe entre los empleados un buen clima de trabajo, todos conocen los nombres de todos y se
relacionan entre ellos, hay grupos ms unidos , pero todos tienen una idea de la vida personal de los
otros, as como entre los CAPS y SUPS y entre ellos.
Wacquant y el naufragio de las instituciones transforma las ciudades mostrando una vez ms cmo las dinmicas
territoriales y los procesos de metropolizacin estn estrechamente ligados al rgimen de acumulacin. Se trata de una
ciudad que no tiene lmites fijos; ciudad que se va construyendo de a pedazos segn las tendencias del capital especulativo
que va desplazando a la poblacin.
14
Un tipo de cuenta especial que protege al banco y al cliente asegurndose que los pagos de impuestos de todo tipo y
seguros del hogar estn pagos y hechos a tiempo.

yo paso tiempo libre con mis compaeros y tengo una relacin ms all de lo laboral, el 70% de mi
tiempo libre hago cosas con los chicos del trabajo, calculo que porque empezas a pasar tiempo con una
persona y que si estoy seis horas sentada y no comparts nada, s o s se dan las charlas y todohay
una necesidad de compartir esas seis horas en que ests atado a un headset. Con mis sups o caps
tambin, no me genera problema porque en general se mantiene separado lo que es la vida social de lo
que es ac(ESTEFANA, 25 AOS)
El ambiente con mis compaeros es lo que ms me gusta del trabajo porque hay buena onda, me ro
() ac estableces lazos. Eso se da en este call center en particular, trabaj en otros dos con gente que
me he llevado bien pero era gente muy grande, ac hay una cuestin de que si tens un problema
personal, tens que hacer un cambio de off (franco) se te da una mano, eso no me pas nunca antes.
Hay un trato humano. Hasta con las mtricas, vos podes hablar, disputar. Supongo que se dio la
casualidad de que se junt gente copada, otros call center son un bajn, ac es mucho ms cercano,
ms humano, si necesitas hablar algo ms all del trabajo, lo pods hacer. Si sals lo que pasa afuera
del trabajo queda afuera del trabajo. Si ests ac y te dicen algo no lo vas a mandar a la puta que lo
pari y tal vez afuera s. Eso se da ac(JUAN MARTN, 24 AOS)
Un CAP por su parte se especializa en el producto. Es quien ms sabe de funcionamientos de los
sistemas, de hipotecas y dems cuestiones financieras. Debe tomar llamadas si un cliente pide hablar con
un supervisor y si hay alguna problemtica que el agente no puede abordar (porque no sabe sobre el
tema, porque hay que contactar a otros departamentos, porque hay que hacer una investigacin
exhaustiva. Porque no tiene suficientes o permisos como enviar fondos).
Somos todos muy jvenes hay un ambiente sper relajado no existe un sup intocable. Hemos salido
con Sergio que es el manager de la cuenta o con Emilio. Que es grosso, tiene un puesto muy muy bueno.
No en todos los proyectos pasa esto. Depende del Manager. Otro puestos son ms estrictos. No s qu
es mejor a veces pasa que le dan la mano y el codo. Son como padres permisivos. Los padres tienen
que ser tus padres y no tus amigos. Es la idea que tengo yo de lo que es algo jerrquico, ms serio, ms
intocable yo no me consideroes como uno se presenta en el trabajo.(CLARA, 21 AOS)
una cosa que no me gusta es que la gente de la que dependen mis cosas no son grandes. Est bueno
que sea accesible tu superior, te permite transmitir malestares o cosas con las que ests cmodo pero en
la edad a veces es difcil por esa cercana es difcil separar las cosas, retos o beneficios que conceden
por esa cercana. (JUAN MARTN, 24 AOS)
Asimismo, todos mencionan participar en salidas por fuera del horario laboral incluso con sus superiores
jerrquicos.
REFLEXIONES FINALES:
Tras haber hecho un breve recorrido por el da a da del trabajo en el call center desde las
representaciones de quienes trabajan en aquel lugar, consider oportuno hacer un paralelo con distintos
autores que presentan en profundidad los procesos de alienacin y cosificacin. Es cierto que algunos de

ellos escribieron en contextos dismiles, no slo habiendo grandes distancias en las condiciones
sociohistricas, sino que parecen an mayores las relacionadas al mundo laboral en lo que incumbe a las
tecnologas y mtodos de trabajo, as como quien es el sujeto trabajador( obrero, empleado de oficina,
empleado de call center). Lo que quiero recalcar es la formidable vigencia de estos autores y
comprender la continuidad de estos procesos como un devenir histrico hacia la profundizacin de estas
condiciones.
Una de las contribuciones que entiendo interesante destacar al respecto, es la de G. Simmel. En
trminos de este autor podemos afirmar que la situacin de cosificacin propia del trabajo est
impregnada por caracteres que son propios de la modernidad. Simmel relata que en la actualidad
monetarista toda la sociedad aparece fragmentada como el dinero. En La Filosofa del dinero15,
Simmel habla del estilo de vida propio de la modernidad, aquel en el cual la tcnica crece a pasos
agigantados, reproducindose tcnicamente las mercancas y del mismo modo la vida. La racionalidad
econmica para este terico se expande a todas las esferas de la vida siendo explcita en lo laboral. Es
esta una racionalidad del clculo, de medios, y fines, donde los representantes no son ms que nmeros,
esos nmeros en el box, que sirven a un fin puntual, despersonalizndose al grado de perder hasta su
lengua materna, ni siquiera esa barrera existe: pueden estar en India, Filipinas, EEUU, que lo identitario
y lo cultural est ausente. Es una racionalidad que se expande considera Simmel, y supone una
reproduccin infinita como las formas, como el dinero.
Sealaba previamente la triangulacin entre ciudades que trabajan juntas y en fracciones: Si la llamada
llega a Manila pero para el escenario del cliente tiene que hablar con un departamento que est en
Buenos Aires se lo transfiere, aunque si el cliente se niega a conversar con un argentino se lo pasa a
Phoenix. Simmel expone con gran claridad que las grandes ciudades son las sedes de la divisin social
del trabajo. Es as que aparece una conciencia alienada: Cada representante es contingente sin importar
sus particularidades, ser canjeable, por lo que a continuacin de tomar la llamada de forma
estandarizada, sin ningn rasgo personal. Escucho una llamada donde, como le han enseado y
capacitado, surge la siguiente conversacin:
Cliente: Y si quiero hablar de nuevo con usted? Tiene un nmero directo, un interno?
Representante: No, no tenemos nmero directo tiene que llamar a atencin al cliente al..
C: Cmo es tu nombre? Porque la verdad que estoy con este problema () hace mucho tiempo y
nadie me lo poda resolver
R: Mi nombre es J, e insiste: Si quiere puede llamar cuantas veces quiera o acceder a los servicios a
travs del sistema automatizado de voz o en.(le da la direccin de la pgina de internet del banco).De
toda formas yo dejo una nota en la cuenta con todo lo que hablamos, si vuelve a llamar () le da a
cualquier agente el siguiente nmero de caso, con eso lo buscan en el sistema y cualquiera puede seguir

15

Simmel, G.: Filosofa del dinero. Madrid, Instituto de Estudios Polticos, 1977. Cap. VI El estilo de vida.

desde ah, el nmero esCualquiera de nosotros lo va a saber ayudar igual, todos poseemos la
capacidad de ayudarlo y estoy seguro que cualquiera de mis colegas con gusto lo ayudarn.
As deja en claro que es perfectamente aleatorio con quien hable, ya que cualquiera puede hacer su
trabajo, y es ms, le ofrece, porque est obligado, los autoservicios telefnicos e internet, para que ni
siquiera necesite hablar con alguien, su tarea la puede hacer una mquina y es mucho ms econmico.
Lo mismo sucede con los clientes, que Luciana narraba no eran para ella ms que nmeros de cuenta,
nombres y datos. Este dispositivo equipara las diferencias de cada individuo, como deca Simmel, a
travs de mecanismos tcnico sociales, reforzados por una poca en que la tecnologa agudiza cada vez
ms la cosificacin del sujeto. Es el entendimiento para Simmel el que permite resistir el desarraigo.
Con la economa monetaria lo social comparte la igualacin formal, los contactos breves, donde los
lazos son dbiles y espordicos. Estas tendencias que Simmel ve, sin embargo encuentran sus salidas, su
desahogo en las relaciones intrapersonales afectuosas que surgen en el mbito laboral. Cuando dialogu
con los agentes todos incluyeron, al preguntarles por qu trabajan all el por el ambiente por la
gente, sino no te lo bancas, me deca una de las chicas: el ambiente te garpa todo.
En concordancia con los vnculos que establecen los representantes, inclusive fuera de la jornada
laboral, resolv incluir la nocin de E. Pichn Riviere, que explica al vnculo como la manera especfica
en que un sujeto se relaciona con el otro, un vnculo es un tipo especfico de reciprocidad con un objeto.
A partir de un extenso proceso de identificaciones, este esquema referencial nos afianza una cierta
manera de concebir al mundo que de no ser as, surgira en estado de desmesura, inabarcabilidad y caos.
La cosificacin y alienacin del mundo laboral hace que el sujeto se entienda ajeno al proceso de
produccin que lo supera, ocupa el lugar del otro, mientras que, como indicaba en un apartado previo, el
nosotros, que es entendido como la identificacin con sus pares, es lo que segn sus relatos hace
llevadero el trabajo, la filiacin con los compaeros y las amistades que construyen entre ellos se
convierten en expresin de subjetividad, prcticamente la nica que tienen, ya que sus labores
minimizan sus personalidades invisiblizndolas. Es en este campo, el de los vnculos y relaciones
intrapersonales donde se autodefinen sujetos. Se configuran grupos de pertenencia y externos, como
deca ms arriba. Surgen los ejes de similitud, equivalencia, intercambiabilidad (entre el sujeto y los
dems miembros del grupo) y las diferenciaciones de cara a los de otros grupo. Lo que observan
Lorenzi y Doire 16es una homogeneizacin del exogrupo que es discriminado aunque ello no impide su
personalizacin. Concretamente las diferencias de prestigio fortalecen la interdependencia de los grupos
y contribuyen a establecer dos maneras de ser distintas de los individuos en sus propios grupos. Un
factor necesario para percibir esta cuestin es el de prestigio social relativo: los grupos de menor
prestigio son comnmente apreciados en modo de identidades sociales ms que los miembros de grupo
de mayor prestigio, como CAPs o supervisores vistos ante todo en carcter de identidad personal, con
una mayor personalizacin de los miembros sin que los beneficios de la pertenencia al grupo
disminuyan. Incluso ocupan un lugar paternalista como narraban los trabajadores respecto a las tareas de

16

Lorenzi- Cioldi, F., Doise, W p. cit.

ellos y lo que esperaban sean. As como sucede con la apreciacin que tienen de yanquis y mexicanos,
atribuyndole mayor prestigio a los primeros.
En esa cultura donde Simmel remarca prima la cultura objetiva por sobre la subjetiva, los empleados
usan su tiempo libre para dar vuelta esa ecuacin, como forma de tolerarlo cuando la actitud blase no
alcanza. Para Simmel las circunstancias propias del individuo y su manera de ser se relacionan cada vez
ms con del mercado de trabajo y el clculo. Ciertamente lo forja de la misma forma como estandariza
las caractersticas individuales cualitativas el dinero: convirtindose en meras caractersticas
cuantitativas.
Esta preocupacin simmeliana sobre las consecuencias y manifestaciones en la vida social de una
sociedad en que impera el dinero va a tambin ser replanteada por Lukcs17. Este ltimo parte del
concepto de fetichismo de la mercanca y extiende esa tesis al mundo objetivo. Dice entonces que la
relacin entre personas est inserta en una objetividad fantasmal, siguiendo a Marx, donde se encubren
sus condiciones de produccin, de posibilidad y naturaleza, las relaciones entre personas aparecen como
relaciones entre cosas. La sociedad capitalista se trasforma a imagen y semejanza de la mercanca
asumiendo sus formas. Para Lukcs entonces, no slo el fetichismo se refleja en la forma mercanca,
sino que el propio sujeto lo es. El sujeto se enfrenta a su propio trabajo como algo independiente de l.
El relatono existe para m y si lo problematizo me muero. Prefiero pensar que son nmeros como
podran ser letras o jeroglficos es testimonio de ello. Podemos pensar pues cmo en el capitalismo,
aparece un mundo que es universo de cosas, donde hay un predominio teleolgico sobre los sujetos, con
leyes propias. Esto se manifiesta en el mbito subjetivo. La propia actitud del sujeto se le objetiva a l
mismo. La igualdad e intercambiabilidad de las mercancas que son diferentes y producto de distintos
trabajos de las que habla Marx, explica Lukcs, se extiende al sujeto. En el call center hay una situacin
extrema de enajenamiento de cualidades, as como la relacin laboral en el capitalismo obtiene esta
condicin, que se ve potenciada aqu. Eso se expresa por ejemplo, en la forma de evaluarlos como cosas,
que no deben usar un discurso propio y subjetivo, sino fragmentado, estandarizado que se pueda dividir
por partes y evaluado por puntajes, y en base eso y el valor que se le otorgue se le dar un salario
equivalente. El trabajo, que es abstracto, igual y por ello intercambiable determina la produccin
objetiva que influye y determina la conciencia de los sujetos y sus posibilidades de accin.
Para Lukcs la especializacin y fragmentacin lleva a una descomposicin, un desgarramiento del
sujeto. Todos son idnticos y rotativos. El representante asume una posicin contemplativa respecto de
l mismo, siendo un espectador de su propia existencia. Los empleados lo aceptan y se adjudican la
incapacidad de modificar sus condiciones, slo establecen relaciones causales con clientes que viven de
costa a costa de EEUU, teniendo el banco en su haber aproximadamente 11 millones de hipotecas.
Existe una autoobjetivacin del sujeto. Las relaciones con pares son un intento por minimizar ello, para
sobrellevar el ritmo de trabajo. Emerge as una nueva segunda naturaleza segn Lucaks, hay un
aniquilamiento del naturaleza original haciendo irreconocibles y falseando las relaciones entre los

17

Lukcs, G.( 1983) Historia y conciencia de clase. Mxico, Grijalbo.

hombres, incluso para el representante los clientes tambin son nmeros, todo lo que sucede as deviene
cosa.
S. Kracauer observa, citando a Lederer, en Los empleados18, que el mbito de la proletarizacin,
empezada la dcada del 20, no era ya la fbrica y la gran masa de obreros, sino la oficina y la masa sus
empleados. En el call center rigen condiciones de proletarizacin an ms profundas en sentido estricto.
Kracauer explicaba ya en ese entonces un proceso que comenzaba y vaticinaba que una formacin
educativa elevada no se corresponda siempre con un sueldo elevado, esto que fue tambin previamente
complicado por Tun y Salvia, y, es subrayado por Kracauer quien describe por ejemplo las medidas
de reduccin de personal absolutamente cosificadas.
La experiencia de Kracauer en la oficina, es revisable al da de hoy, donde incluso se ve con mayor
crudeza el fenmeno que el autor examina no se asigna a la mayora de los empleados actividades que
demanden una personalidad () los puestos no son exactamente profesiones que hayan sido a la medida
de las as llamadas personalidades, sino puestos en la empresa que son asignados de acuerdo con las
necesidades del proceso de produccin y distribucin.19
Hace poco, cuando baj mucho el volumen de llamadas se echaron como 100 pibes que haban
entrado en octubre, se los termino de echar en abril. Tenan contrato a 3 meses, a prueba se llama, as
que se los rajo a todos. Hay pibes ac que laburan hace mucho y estn re achanchados y trabajan mal,
sin ganas, y haban pibes q que entraron que tenan todas las ganas de aprender que eran re rpidos y
laburaban brbaro el perfil que se busca, buen ingls todo, pero bueh, bajaron las llamadas cuando
terminaron de hacer los impuestos de fin de ao los yanquis y se los echo a todos estos ltimos porque
como tenan el contrato temporal a la empresa le convena echar a alguien que labura bien pero en esas
condiciones que echar a alguien que labura mal, falta , etc., al que hay que pagarle un montn de
indemnizacin, as que se los empez a echar de atrs para adelante, de ms nuevo a ms viejo, sin
distincin alguna, una lstima(LUCIANA, 26 AOS)
Kracauer dice que cuando se exige una visin total ya no se contempla verdaderamente a nadie (su
ejemplo ms visible, las evaluaciones y mtricas o los nombres en la pantalla de la queue). Kracauer
adverta sorprendido la naturalidad con la que un gerente de empresa le explicaba es totalmente
indistinto que lo hagamos- al trabajo- t o yo () y si la asistencia la escuela de comercio no fuera
obligatoria no se necesitara saber nada en absoluto20, en este caso se podra hacer la misma afirmacin
cambiando el trmino escuela de comercio por el de ingls avanzado, todo lo que tienen que saber se les
ensea las seis semanas previas a empezar a trabajar, donde asisten a clases seis horas diarias cinco das
por semana, y si alguno tiene inconvenientes puede pedir trabajar un coaching sobre la temtica que le
sea dificultosa.. En el call center hay que estar atada un headset, dice una de las empleadas que tiene
que estar atenta a la pantalla de su computadora porque no sabe cundo le va a caer llamada: tras el
timbre agudo que suena un segundo una sola vez, del otro lado de la lnea est el cliente. Por cualquier
18

Kracauer, S. 2008. Los empleados. Un aspecto de la Alemania ms reciente. Barcelona, Gedisa.

Kracauer S. op cit. P.122
20
Kracauer S. op cit. P.132
19

eventualidad, estar del mismo modo monitoreada por las mltiples cmaras y los supervisores.
Kracauer deca nicamente se les pide una cosa: Atencin. Esta no se pude ejercer libremente, sino que
est subordinada al control del aparato que se controla 21
Para concluir quiero aclarar que este tipo de trabajo da lugar a mltiples cuestionamientos que debido a
la extensin de este trabajo he de dejar algunos de estos de lado, pero quiero al menos resaltar
nuevamente a los autores que analizan estos procesos y las herramientas que ellos bridan, como una
puerta abierta a indagar los procesos de alienacin y cosificacin en el mundo laboral cada vez ms
fragmentado por los avances tecnolgicos y la dinmica propia de las multinacionales. Estas cambian
trabajadores alrededor del globo reduciendo sus costumbres, cultura y personalidad.
Quiero aadir que desde el momento en que comenc este trabajo al momento en que emprend las
conclusiones ya todo el personal haba sido despedido y se haba reubicado en pases ms rentables para
la compaa. Simplemente se les dio el mismo entrenamiento a filipinos y mexicanos quienes comparten
su valor de uso, como cosas, con los argentinos despedidos e igualmente deshumanizados. Todos ellos
pueden ser calculables e iguales, contemplando nuevamente las formulaciones simmelianas de aquella
coyuntura en que prevalecen la rutinizacin, el desarraigo y estilo de vida monetarizado.
5. BILBIOGRAFA
CICCOLELLA, P. (1999) GRANDES INVERSIONES Y REESTRUCTURACIN METROPOLITANA
EN BUENOS AIRES: CIUDAD GLOBAL O CIUDAD DUAL DEL SIGLO XXL?. V SEMINARIO
INTERNACIONAL DE LA RII. TOLUCA, MXICO.
HERZER,H., RODRGUEZ, M. (2003) "ALGUNAS NOTAS PARA LA NOCIN DE CIUDAD EN
SIMMEL, VISTA DESDE HOY". EN MUNDO URBANO, NRO 19.- ABRIL. PUBLICACIN VIRTUAL
CONJUNTA UNQUI, IIGG UBA, UNGS, INSTITUTO DE GEOGRAFA FYL-UBA. BUENOS AIRES.
KRACAUER, S.( 2008). LOS EMPLEADOS. UN ASPECTO DE LA ALEMANIA MS RECIENTE.
BARCELONA, GEDISA.
LUKCS, G.( 1983) HISTORIA Y CONCIENCIA DE CLASE. MXICO, GRIJALBO.
PARK, R. (1999) LA CIUDAD COMO LABORATORIO SOCIAL, EN LA CIUDAD Y OTROS
ENSAYOS DE ECOLOGA URBANA, SERBAL, BARCELONA.
SAUT, R. (2004) EL MTODO BIOGRFICO. LUMIERE, BUENOS AIRES.
SIMMEL, G. (1951) LA METRPOLIS Y LA VIDA MENTAL EN ESTUDIOS POLTICOS VOL 2.
OCT-DIC L983, MXICO.
SIMMEL, G. (1977). FILOSOFA DEL DINERO. INSTITUTO DE ESTUDIOS POLTICOS, MADRID.

21

Kracauer S. op cit. P.132

STANTON, G. (1998) ETNOGRAFA, ANTROPOLOGA Y ESTUDIOS CULTURALES: VNCULOS Y

CONEXIONES. EN: J. CURRAN, D. MORLEY Y V. WALKERDINE (COMPS.), ESTUDIOS
CULTURALES Y COMUNICACIN. PAIDS. BARCELONA.
WIRTH, L. (1938) EL URBANISMO COMO MODO DE VIDA AMERICAN JOURNAL OF
SOCIOLOGY, VOL 44, JUNIO.
WACQUANT, L. (2007) LOS CONDENADOS DE LA CIUDAD. GUETO, PERIFERIAS Y ESTADO.
SIGLO XXI, BUENOS AIRES.
ZITO LEMA, V. (1976) CONVERSACIONES CON E. P. RIVIRE, BS. AS., EDICIONES CINCO,.