1. Cules son los principios bsicos de la calidad?

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
3. Compromiso del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque a la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.

7. Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
2. Cules son los requisitos de la norma ISO 9001 y de la ISO 29001?

ISO 9001

REQUISITOS GENERALES

La organizacin deber establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de

Gestin de Calidad, y mejorar continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos
de la norma.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Se solicita a las organizaciones:

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad

Los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad no se limitan a aquellos

que se utilizan para crear el producto o el servicio, sino que incluyen a la Direccin, el
suministro de recursos, la realizacin del producto, la medicin y la monitorizacin.
La Direccin General y los Directores de Departamento de su Organizacin debern:
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad para permitir a
la Organizacin cumplir con los requisitos de producto y aplicarlos con este fin. Debern
identificar, comprender y gestionar los procesos y el modo en que se correlacionan
entre s.
Cules son los procesos entre el pedido y el uso por parte del cliente?
Cul es el input y el output para cada proceso?
Quin es el titular del proceso?
Algunos procesos se tercerizan?
Normalmente el output de un proceso forma parte del input del proceso siguiente: Las
especificaciones de marketing para los productos son el output del proceso de
marketing y el input del proceso de diseo. Las especificaciones del producto son el
output del proceso de diseo y el input del proceso de produccin, y as sucesivamente.

Determinar la secuencia y las interacciones de tales procesos

La Direccin General y los Directores de Departamento deben determinar la secuencia y

la interaccin de estos procesos, en lo posible con diagramas de flujo.

Determinar los criterios y los mtodos de funcionamiento y el control de tales

procesos

La Direccin General y los Directores de Departamento deben determinar los criterios

en base a los cuales controlarn los procesos claves y cmo lo harn. Ellos debern
medir el rendimiento de los procesos clave como instrumento de mejora continua.

Asegurar la disponibilidad de recursos y la informacin necesaria para el

funcionamiento y la monitorizacin de tales procesos

La Direccin General y los Directores de Departamento deben asegurar la disponibilidad

de recursos de todo tipo para apoyar tales procesos. Ellos deben asegurarse de que est
disponible todo lo necesario, de lo contrario, el compromiso con un sistema de calidad
es intil.
Monitorizar, medir y analizar estos procesos clave. Implementar las acciones necesarias
para obtener los resultados programados.
Tener un plan no es suficiente. Hay que desarrollarlo efectivamente.

Monitorizar, medir y analizar tales procesos Implementar acciones necesarias

para obtener los resultados previstos y la mejora constante de tales procesos

La Direccin General y los Directores de Departamento deben monitorizar, medir y

analizar estos procesos clave.

ISO 29001

Es la encargada de proporcionar los requisitos complementarios para los Sistemas de

Gestin de Calidad (SGC) segn la norma ISO 9001, eso s, destinadas a las industrias del
petrleo, las petroqumicas y gas natural.
Las ventajas de la ISO 29001 son principalmente:

Es smbolo de compromiso con la seguridad personal y social por parte de estas

industrias.
Proporciona integridad operacional necesaria para la proteccin del medio ambiente y
de la continuidad del negocio.
Incorpora los requisitos exigidos por la norma ISO 9001, aspecto imprescindible para las
organizaciones que tambin deben mantener un SGC compatible con ISO 9001 para
ciertos clientes.
Encamina a las industrias implicadas hacia el camino del desarrollo de sistemas de
gestin de la calidad, estableciendo previsiones de posibles defectos y la reduccin de
costes innecesarios.
La ISO/TS 29001 ha sido aceptada como el requisito esencial para los sistemas de
gestin de la calidad en el sector de exploracin y produccin de la industria petrolera y
del gas natural. Esta norma est ganando aceptacin en el sector de refinacin y se est
posicionando seriamente en el sector de los gaseoductos.

3. Cul es la diferencia entre certificacin y acreditacin?

La certificacin es el procedimiento mediante el cual un organismo diferente e

independiente, a nombre de un operador, da una garanta por escrito, de que un
producto, un proceso o un servicio est conforme a los requisitos especificado,
emitiendo un certificado.
Es por tanto, la garanta de la conformidad del producto a normas y otros documentos
normativos. La certificacin se materializa en un certificado, que es un documento
emitido conforme a las reglas de un sistema de certificacin, en l se indica con un nivel
suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente identificado,
est conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.
Mientras que la acreditacin, es el proceso evaluador de la competencia y eficacia de
una entidad que realiza cualquier tipo de actividad, esta actividad comienza cuando
dicha entidad asume cumplir un modelo-estndar para la actividad que desempea, que
se traduce en haber cumplido un modelo, ser revisado por una organizacin que verifica
el cumplimiento del modelo, estar conforme en la implantacin del mismo y el logro de
los objetivos planteados.
Por ltimo, normalmente la relacin ms directa entre certificacin y acreditacin es
que solo una empresa que este acreditada puede dar certificados a otras empresas. Te
pongo un ejemplo.
4. Investigue que empresas certificadoras existen en su pas y cul es el procedimiento
de certificacin para una empresa hidrocarburfera.

EMPRESAS CERTIFICADORAS EN COLOMBIA

Los siguientes son los organismos que se encuentran acreditados mediante resolucin de la
Superintendencia de Industria y Comercio Colombiana como organismos de certificacin para
Sistemas de Gestin de la Calidad basados en los requerimientos de la NTC-ISO 9001:2000:
1-) INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN - ICONTEC:

ICONTEC es una empresa multinacional, sin nimo de lucro, creada en 1963. Desde 1991,
ICONTEC viene trabajando conjuntamente con la industria nacional e internacional en la
certificacin de sistemas de gestin, lo que le ha permitido expandir sus fronteras hacia otros
pases con certificados otorgados a organizaciones de Ecuador, Per, Salvador, Panam, Mxico
y USA. En la actualidad, ICONTEC otorga certificados para Sistemas de Gestin de la Calidad ISO
9001, Sistemas de Gestin Ambiental ISO 14001, QS 9000, HACCP y OHSAS 18001.

2-) S.G.S. COLOMBIA:

SGS se encuentra acreditado como organismo certificador mediante el decreto 2269 de 1993 y
la resolucin 8728 de 2001, el grupo SGS ha iniciado una nueva etapa de desarrollo con
cambios importantes en la Alta Direccin en Ginebra as como una nueva identidad corporativa
muestran el compromiso de SGS con la modernizacin de sus operaciones, mejora la
productividad,
alcance
de
sus
servicios,
mejora
el
servicio
al
cliente.
Ofrece certificacin de sistemas de gestin de calidad bajo las normas y estndares nacionales e
internacionales. ISO 9000, ISO 14001, QS-9000, SA 8000, HACCP, SQF 2000, OHSAS 18000,
Marcado CE y PM 9000 (calidad de los servicios pblicos). Un eficaz adiestramiento del personal
es la clave de un xito duradero en los campos de la calidad y la certificacin, y esta formacin
se facilita en toda la red SGS. Especialistas experimentados y con grandes dotes para la
motivacin ofrecen una amplia gama de cursos y frmulas de adiestramiento a aquellas
organizaciones que deseen consolidar su xito a travs de la mejora permanente de la calidad.

3-) B.V.Q.I. COLOMBIA L

BVQI est aprobado por la superintendencia de industria y comercio segn el decreto 2269 de
1993 y la resolucin 140 de 1994, es una de las mayores y ms importantes organizaciones de

certificacin en el mundo. Fundado en Londres, en 1987, est presente en ms de 44 pases en

los 5 continentes. Con una larga trayectoria nacional e internacional, certifica las normas ISO
9000, ISO 14001, QS 9000, VDA 6.1, AVSQ'94, ISO/ TS 16949, SA 8000, Marca de Conformidad,
BS 8800, OHSAS 18001, Certificacin de Productos, Marca CE, TickIT entre otras.
BVQI es una referencia mundial de vanguardia, credibilidad y liderazgo. Aprobado por ms de
20 organismos de acreditacin de diversos pases, la marca BVQI es mundialmente reconocida
como un smbolo de calidad internacional. Ms de 30.000 clientes son atendidos a travs de
ms de 130 oficinas instaladas en los principales centros de negocios del mundo. Un total de
4.000 profesionales estn preparados para ofrecer servicios de excelencia tcnica a los clientes
del BVQI donde sean necesarios.

4-) CORPORACIN CENTRO DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO TECNOLGICO - CIDET

.
CIDET se encuentra acreditada mediante el decreto 2269 de 1993 y la resolucin 8728 de 2001,
ofrece un servicio integral y especializado de certificacin a las empresas que participan de las
siguientes actividades econmicas: Fabricacin de productos, construccin de obras, instalacin
de equipos, comercio de equipos, procesamiento de datos, mantenimiento y reparacin de
equipos, investigacin y desarrollo, actividades jurdicas, asesoramiento empresarial en materia
de gestin, arquitectura e ingeniera, ensayos y anlisis tcnicos, obtencin y suministro de
personal, seguridad, prctica mdica, entre otros.

5-) INTERNATIONAL CERTIFICATION AND TRAINING S.A. - IC & T

International Certification and Training S.A. - IC & T se encuentra acreditado por la

superintendencia de industria y comercio conforme a los criterios establecidos en el decreto
2269 de 1993 mediante la resolucin 8728 de 2001 y nicamente se encarga de la certificacin
de Sistemas de Gestin de la Calidad conforme a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000.

PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACION

Cuando una empresa, tras evaluar los pros y los contras, toma la decisin de certificarse
e iniciar un proceso de implementacin de sistemas de gestin de calidad con miras al
mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos. Con Cultura E conozca los pasos
esenciales a la hora de implementar una norma ISO dentro del campo empresarial.
- Diagnstico
Todo proceso de certificacin inicia con un correcto diagnstico. Este punto es
considerado esencial puesto que determina los recursos con los que cuenta la empresa.
Un diagnstico correcto permite, adems, identificar las falencias o fortalezas de la
empresa. Segn los parmetros establecidos desde ISO, esta es la labor ms importante
del proceso y se establece como la base para determinar el estado real de la empresa,
soportando el anlisis en su informacin bsica.
El primer paso para desarrollar un buen diagnstico es consultar al personal
(empleados) sobre cmo hacen su trabajo y cul es su forma diaria de operacin, esto
permite adelantar un cuidadoso seguimiento de las acciones. No obstante, esta tarea
tambin puede ser reemplazada por encuestas que evalen funcionamientos, tiempos,
resultados, entre otros factores.
Seguido del diagnstico, como eje central de un proceso de certificacin, se establece
un compromiso e inicia la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
mediante los siguientes procesos: planeacin, sensibilizacin, documentacin,
implementacin y seguimiento, y revisin y evaluacin.
- Compromiso
Esta es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los parmetros de
ISO, sin embargo es recomendada por las empresas asesoras puesto que es el momento
en el que todos los niveles de la empresa se concientizan sobre la importancia de iniciar
el proyecto. Es importante aclarar que el nivel jerrquico ms alto de la empresa debe
estar comprometido con el mejoramiento y las buenas intenciones generadas en este
proceso.
- Planeacin
Mucho se ha hablado de la importancia que establece la planeacin dentro de cualquier
proceso. En una ruta para la certificacin esta norma no es la excepcin y la planeacin
se concibe como la etapa que define el tiempo de realizacin de cada una de las
actividades planeadas. Experiencias de otras empresas, hoy da certificadas, aclaran la
importancia de un asesor exclusivo dentro del proceso de certificacin puesto que
aquellas compaas que no son asesoradas tienden a duplicar el tiempo del proyecto.

En la planeacin, partiendo de lo recolectado en el diagnstico, se establecen los

objetivos y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y superarlas; as
mismo, se fortalecen las ventajas ya identificadas.
A la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e indicadores
que le ayudarn a medirlas posteriormente; de igual forma es importante tener
consciencia de que los objetivos trazados no solo deben ser medibles, sino tambin
coherentes con las capacidades y polticas de la organizacin. Dicha medicin debe
realizarse llevando varios documentos en los que se evale la eficacia y se ejerza control
sobre la misma.
El plan es un mapa de navegacin, tanto para lograr la certificacin como para facilitar
los planes a futuro de la empresa. Algunos pasos recomendados para disear un buen
plan de trabajo son:
1. Identificar la situacin y definirla concretamente determinando su grado de
importancia.
2. Observar las caractersticas del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de
vista.
3. Elaborar un plan de accin que bloquee las causas del problema y lo solucione.
4. Crear indicadores para evaluar la situacin.
- Sensibilizacin
Esta etapa, tambin conocida como capacitacin, est destinada a que el personal de la
organizacin se incluya en un proceso de sensibilizacin en el que conozcan el alcance
de la certificacin y lo que esto representa para cada rea de trabajo. Las directivas de la
empresa deben asegurarse de que su personal tenga sentido de pertenencia por el
proceso, pues esto contribuir en el logro de los objetivos.
- Documentacin
Esta es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito cada una de
las polticas de la organizacin y su manera de cumplir la norma o estndar. As mismo,
en la etapa de documentacin se definen los procedimientos e instrucciones de trabajo
de los procesos operativos.
En este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el sector al
que pertenece cada empresa, cules son los documentos requeridos por la entidad y
cules son los registros exigidos por la norma internacional. Esto permitir medir qu
documentos se tienen y qu documentos es necesario elaborar.
Entre la documentacin que exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra el
manual de calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y
especficos, los registros, los planes de calidad y especificaciones en general. Tambin
resultan necesarios: expedientes maestros de los productos, informes, planos, dibujos,
esquemas, reglamentos, instrucciones, etc.
Si se pregunta por la extensin de la documentacin, es importante que conozca que
este factor depende del tamao y el tipo de actividad de la organizacin.
- Implementacin y seguimiento

En este paso del proceso de certificacin se llevan a cabo las prcticas de las polticas
definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso se caracteriza por
incluir a todo el personal de la organizacin.
La implementacin y seguimiento es fiel al desarrollo sistemtico de productos, bienes y
servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las necesidades del
cliente. La empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un objetivo claro.
- Revisin y evaluacin
Tal como lo indica la Norma ISO, la certificacin debe estar preparada para revisiones
constantes. Ms all de una vigilancia, estos procesos se adelantan para identificar
fallas, disear correctivos y lograr mejoras continuas. La norma especfica que deben
realizarse tres etapas de revisin y evaluaciones peridicas antes de la certificacin: la
primera etapa es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditoras internas y
la tercera por los auditores externos.
1. Revisiones gerenciales
En esta etapa la gerencia empresarial realiza auditoras internas para detectar
evidencias sobre incumplimientos en la documentacin, en los registros o en el
conocimiento del personal. Las auditoras internas permiten dar a conocer el grado de
implementacin del sistema y detectar oportunidades para mejorar. Esta es la etapa
lmite para seleccionar una compaa certificadora, una vez que la empresa est lista
para recibir la auditora.
2. Pre-auditora
Aqu la compaa certificadora elegida se dirige a la empresa para evaluar el grado de
cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditoras son auditoras reales, pero se
diferencian de las terceras en que estas no son vlidas para obtener el registro. Este
paso sirve como un ejercicio de preparacin para la certificacin.
3. Certificacin
Etapa decisiva del proceso. La compaa certificadora asiste a la empresa para evaluar el
grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este resultado depende el logro de la
acreditacin, dado que las auditoras de certificacin tienen validez para el registro. En
el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia
con duracin de tres aos, bajo la condicin de mantener el sistema de calidad. Una vez
logra la certificacin, la compaa tiene que certificarse de nuevo al tercer ao.
5. Investigue cul es el sistema de normalizacin y de acreditacin de su pas?
El Gobierno Nacional, a travs del Ministerio de Desarrollo Econmico expidi el Decreto 2269
de 1993, con el cual organiz el Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y Metrologa,
buscando el desarrollo coherente de estas tres reas. Este Sistema ha garantizado una amplia
participacin y el compromiso de todos los sectores involucrados: Gobierno, industria,
comercio y consumidores en general.

Con la Resolucin 140 de 1994, se estructur el proceso de acreditacin de laboratorios y entes

certificadores, estableciendo los requisitos de acuerdo con los lineamientos internacionales,
para responder con agilidad y eficiencia la demanda del comercio mundial.
Los organismos que pueden ser acreditados y que conforman el Sistema Nacional en el aspecto
de la Certificacin son:
Organismos de Certificacin: Entidades pblicas o privadas nacionales o internacionales que
poseen y demuestren la competencia e idoneidad para administrar un sistema de certificacin.
Organismo de Inspeccin: Pueden ser entidades pblicas o privadas que realizan actividades
parciales del proceso de certificacin.
Laboratorios de Ensayo y de Metrologa: La base fundamental para que el Sistema Nacional
opere es que se cuente con una adecuada infraestructura de metrologa y ensayos. Solo los
laboratorios acreditados garantizan que las certificaciones de conformidad que se otorguen
estn debidamente respaldadas por ensayos confiables.