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ISSN 0080-2107

O banco do futuro: perspectivas e desafios

Andr Accorsi
Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo So Paulo/SP, Brasil

Recebido em 19/outubro/2011
Aprovado em 01/outubro/2012
Sistema de Avaliao: Double Blind Review
Editor Cientfico: Nicolau Reinhard

RESUMO

DOI: 10.5700/rausp1141

Neste artigo, apresentam-se as perspectivas e os desafios dos bancos

no futuro. Com o referencial terico sobre o tema, construiu-se
um questionrio para identificar o grau de importncia atribudo
a 20 diferentes questes. Na pesquisa de campo, abarcaram-se
93 bancrios dos nveis gerencial e operacional dos principais
bancos brasileiros e 9 professores universitrios especialistas em
mercado financeiro. Os dados coletados foram analisados estatisticamente usando-se o software Statistical Package for the Social
Sciences, verso 13.0. Observando-se as principais concluses
da amostra, no h diferena estatstica entre os funcionrios dos
bancos pesquisados, mas o mesmo no ocorreu entre bancrios
e professores. Algumas variveis apresentaram maior relevncia: combate s fraudes, business intelligence, bancarizao e
atendimento rpido. A partir da anlise fatorial, identificaram-se
seis fatores: sustentabilidade e papel do Brasil; mobilidade e segurana; regulao e novas tecnologias; globalizao, insero e
privacidade; atendimento inteligente e bancarizao. Pela anlise
discriminante, classificaram-se corretamente 79,3 e 66,7% dos
funcionrios do Bradesco e do Banco do Brasil, respectivamente,
e 78,8% dos gerentes.

Palavras-chave: bancos, sistema financeiro, perspectivas futuras.

1. INTRODUO
O sistema financeiro desempenha papel fundamental na economia moderna
ao concentrar recursos dos poupadores e canaliz-los aos investidores, os quais
agregam mais produtos e servios sociedade. Quando os bancos se desviam
desse objetivo, podem ocorrer srias consequncias, como ficou muito claro
na crise de 2008. Obras interessantes sobre as crises no sistema financeiro e,
em particular, a de 2008, foram escritas por Wolf (2009), Rogoff e Reinhart
(2010) e pelo Banco Mundial (World Bank, 2010).

Andr Accorsi, Graduado em Engenharia de

Produo, Mestre e Doutor em Administrao pela
Universidade de So Paulo, Professor Assistente
Doutor na Pontifcia Universidade Catlica de So
Paulo (CEP 05014-901 So Paulo/SP, Brasil)
e Professor Adjunto 2 da Escola Superior de
Propaganda e Marketing.
E-mail: andre.accorsi@uol.com.br
Endereo:
Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo
Rua Monte Alegre, 984
05014-901 So Paulo SP

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014 205

Andr Accorsi

A preocupao atual dos rgos reguladores tentar fazer

com que as instituies financeiras se tornem mais seguras e,
para tanto, so aperfeioados, em escala mundial, os controles
internos e de gesto de riscos. O esforo de regulamentao
concentra-se no Acordo de Basilia, hoje na sua terceira verso
(Bank for International Settements, 2010). Maiores informaes sobre o contedo do Acordo de Basilia podem ser obtidas
no site <www.bis.org>.
Os bancos implantaram sofisticados sistemas de informao
com a finalidade de diminuir custos e agilizar atendimento e
negcios. A quantidade e a velocidade atual das operaes
executadas no mercado financeiro seriam difceis de prever a
alguns anos. Os recursos investidos em tecnologia da informao (TI), durante dcadas, tornaram as instituies financeiras
muito avanadas nessa rea, comparativamente a outros segmentos da economia.
No presente estudo, buscou-se investigar quais sero as
caractersticas dos bancos no futuro. Os principais pontos de
apoio para o trabalho so os livros publicados por Diniz, Fonseca e Meirelles (2010) e King (2010), que so complementados
por pesquisas realizadas pelo IBM Institute for Business Value
(2009a, 2009b, 2010). Para avaliar a percepo de profissionais
que trabalham em instituies financeiras, foi aplicado um
questionrio a duas turmas que participavam de curso preparatrio para obter a certificao conhecida como CPA-20 e a
professores de finanas que conhecem e atuam com disciplinas
envolvendo o mercado financeiro.
O trabalho est organizado da seguinte forma: na seo
2 apresenta-se o referencial terico; na seo 3, discute-se
a metodologia de pesquisa; na seo 4, descrevem-se as caractersticas da amostra e as variveis utilizadas; na seo 5,
analisam-se os resultados obtidos; e na seo 6, so expostas
as consideraes finais.
2. REFERENCIAL TERICO
No referencial do estudo, inicialmente ser feita uma sntese das principais concluses do livro de Diniz et al. (2010).
A obra resultado de depoimentos de 59 profissionais que
vivenciaram a automao bancria no Brasil e de um frum
que reuniu 66 especialistas de bancos, da indstria de TI, de
consultorias e institutos de pesquisa, professores e acadmicos
da Escola de Administrao de Empresas de So Paulo da
Fundao Getulio Vargas (EAESP-FGV), em abril de 2010.
As inovaes previstas para os bancos nos prximos anos
foram agrupadas em sete blocos: perfil do consumidor da
gerao Y, mobilidade, papel do Brasil no cenrio mundial,
regulamentao, segurana e biometria, sustentabilidade e
tecnologias disruptivas. Os resultados consolidados dos blocos aparecem nos Quadros 1 a 7. O espao dedicado ao livro
dos trs autores mencionados justificado, porque foi a base
para a construo das questes formuladas no questionrio
de pesquisa (apresentado na seo 3).
206

Os estudos patrocinados pelo IBM Institute for Business

Value (2009a, 2009b e 2010) , apresentados no formato de
relatrios executivos, discutem os futuros caminhos possveis
para o sistema financeiro aps a crise de 2008 e apontam algumas dificuldades. O estudo mais amplo, realizado em 2009,
atingiu 7.300 clientes bancrios em 13 pases, 2.500 dirigentes
de 500 empresas, alm de 117 bancos dentre os 200 com mais
ativos em todo o mundo. As principais constataes foram que:
a especializao um tema vencedor dentro do ecossistema
bancrio; h necessidade de aumentar a eficincia via fuses
e aquisies e diminuio de custos; a integrao das funes
front e back office precisa ser melhorada; os clientes no
confiam em bancos quando oferecem produtos e servios que
busquem os interesses dos consumidores; os itens classificados
como de alto valor pelos clientes incluem excelncia de servio,
conselho sem influncia, transparncia e reputao/integridade;
a estrutura de gerenciamento de riscos deve ser integrada em
toda instituio financeira. O XXI Congresso e Exposio
de Tecnologia da Informao das Instituies Financeiras
(FEBRABAN, 2011), realizado em 2011, destaca alguns dados:
Internet Banking j representa 23% das 56 bilhes transaes
realizadas em 2010; aumento do total de caixas eletrnicos e
diminuio da quantidade de agncias; crescimento de 15%
nos gastos com TI entre 2009 e 2010; nmero de clientes com
Internet Banking cresce mais rpido do que o de contas correntes, com destaque para o Mobile Banking; transaes por
correspondentes no bancrios e Internet tm aumentado sua
participao, apesar de os principais meios transacionais ainda
serem o autoatendimento e os automticos internos.
King (2010) analisa como as mudanas no perfil do
consumidor bancrio e na tecnologia alteraro os servios
financeiros. Destaca as mudanas de comportamento das geraes Y e Z, que revolucionaro as formas de distribuio e
consumo dos servios bancrios. O movimento futuro fruto
de um consumidor familiarizado com as redes sociais e com
as novas tecnologias e que se recusa a aceitar que as tarefas
bancrias sejam complicadas, como ocorre hoje com uma
simples transferncia de recursos. Ressalta, ainda, os novos
sistemas de pagamento que funcionam independentemente
das instituies financeiras, o desaparecimento dos cheques e
cartes de crdito, o papel da tecnologia na incluso social e
a necessidade de o servio bancrio ser oferecido no local do
negcio (e no mais em agncias).
Outra obra essencial o relatrio publicado pela London
School of Economics and Political Science (Turner et al., 2010).
O texto aponta tendncias futuras para o mercado financeiro,
destacando a necessidade de se repensar o arcabouo regulatrio vigente.
3. METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia adotada compreendeu duas etapas distintas.
Na primeira levantou-se o referencial terico necessrio (apreR.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014

O BANCO DO FUTURO: PERSPECTIVAS E DESAFIOS

Quadro 1
Perfil do Consumidor da Gerao Y
Prximos 5 anos
Menor preocupao com privacidade
Exige servios com mais velocidade,
segurana e mobilidade e menos
burocracia
Influencia e influenciado pelas redes
sociais
Adeptos a transaes eletrnicas e
avessos a transaes tradicionais
Banco registrar o comportamento do
cliente

Prximos 10 anos
Imediatismo e onipresena

202X
100% on-line (real time)

Exige servios simples e intuitivos

Espera novidades, voltil marca

Bancos se aproveitaro das informaes

disponveis nas redes sociais para ofertar
produtos

Banco instantneo oferta de produtos e

servios ocorrero em tempo real

Prefere receber e no procurar o servio

Banco ser commodity

Banco conhecer o cliente no momento do

contato

Relacionamento em tempo real em todos

os canais

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 389).

Quadro 2
Mobilidade
Prximos 5 anos
Celular torna-se o dispositivo mais comum
de acesso Internet
Produtividade e informao distribuda
Segurana baseada em biometria
Oportunidade de criao de novos
modelos de negcios
Infraestrutura disponvel e disseminada

Prximos 10 anos
Consolidao da cultura dos consumidores
de uso de diversos meios e dispositivos
para acesso ao banco
Interoperabilidade de dispositivos
(padronizao)
Novos patamares de produtividade
(contexto to influente como mecanismos
de busca)
Incluso social atravs de dispositivos
mveis consolidados
Tecnologia como redutor das diferenas
sociais

202X
Infraestrutura nica (convergncia)
Oportunidade de sinergias setorizadas
(mais eficincia) j consolidadas
Novos modelos de relacionamento (bancos
sero necessrios para um sistema
financeiro?)
Experincia consolidada da
sustentabilidade (j atendida)
Ser humano multimdia ou multimdia ser
humano?

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 391).

Quadro 3
Papel do Brasil no Cenrio Mundial
Prximos 5 anos
Influenciador de normas e padres na
Amrica Latina
Aumento dos investimentos do setor
privado em P&D
Aumento dos investimentos estrangeiros
no mercado de capitais
Servios financeiros regionais
Preconceito em relao ao Brasil

Prximos 10 anos
Influenciador de normas e padres
mundiais

202X
Influenciador respeitvel de normas e
padres mundiais

P&D crescente

P&D: cluster tecnolgico

Investimentos crescentes

Empresas brasileiras atuando

internacionalmente

Servios financeiros regionais mais

emergentes
Disponibilidade de profissionais
qualificados e capacitao tcnica

Hub financeiro global

Barreiras desconhecidas

Nota: P&D = Pesquisa e Desenvolvimento.

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 393).

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Quadro 4
Regulamentao
Prximos 5 anos
Tecnologia para viabilizar autenticidade e
privacidade dos clientes
Centralizao e compartilhamento de
dados dos clientes para gerenciamento de
riscos

Prximos 10 anos
Legislao para centralizao
e compartilhamento de dados
socioeconmicos

202X
Legislao para centralizao e
compartilhamento de dados pessoais

Inteligncia de dados com preocupao de

atendimento e servio

Imediatismo, onipresena e 100% on-line

Novos competidores e novos distribuidores

no segmento bancrio

Grande presena e atuao de redes

sociais, que se tornam parceiras
obrigatrias

Nova estrutura de relacionamento

Automao da certificao do indivduo

Regulamentao de certificao no
presencial

Crescimento da gerao Y, com

expectativa de menor regulamentao,
por conta de velocidade, segurana e
mobilidade

Outros players participando, desde que

no prejudiquem infraestrutura e condies
de negcio

Integrao das vrias geraes

A maioria dos clientes ser da gerao Y

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 395).

Quadro 5
Segurana e Biometria
5 anos

10 anos

Biometria mais utilizada

Biometria em diversos canais (larga escala)

Carto chipado
Evoluo de sistemas de deteco de
fraudes (custos de combate crescentes)
Maior integrao entre solues com
menor impacto no cliente
Ataques mais sofisticados, porm os fsicos
continuam (legislao no acompanha
necessidade)

Certificao digital em larga escala

Cliente desenvolvendo cultura da
necessidade de segurana
Segurana da informao interna menos
intrusiva (paradigma)
Custos elevados de preveno e combate
fraude (legislao evolui, mas no
acompanha necessidade)

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 397).

202X
Biometria em tudo e com uma tecnologia
dominante que trata de diversas maneiras
Ruptura do processo de autenticao
Sociedade desenvolve cultura da
necessidade de segurana
Inovao nas solues de segurana com
custos acessveis
Legislao evolui, mas no acompanha
necessidade

Quadro 6
Sustentabilidade
5 anos
Aderncia aos marcos regulatrios
(econmico)
Incio da gesto, incluindo aspectos
econmicos e socioambientais
Responsabilidade socioambiental: adoo
de polticas verdes no ambiente interno
Utilizao de mecanismos para
identificao de parceiros certificados
Avaliao de aspectos socioambientais
para concesso de crdito
Identificao das alianas e estratgias e
redes sociais

10 anos
Evoluo dos marcos regulatrios
(econmico-social)
Consolidao da gesto econmica e
socioambiental
Aprimoramento e incorporao de novos
mecanismos de identificao de parceiros
Definio de modelos estruturados de
produtos de crdito sustentveis

202X
Revoluo nos marcos regulatrios
(econmico-social-ambiental)
Otimizao da gesto, incluindo aspectos
econmicos e socioambientais
Consolidao das polticas verdes nos
negcios
Consolidao das alianas estratgicas e
redes sociais
Implantao e desenvolvimento de centros
de convivncia social

Mobilidade e disponibilidade

Banco individual e sustentvel

Aplicao de polticas verdes nos negcios

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 400).

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O BANCO DO FUTURO: PERSPECTIVAS E DESAFIOS

Quadro 7
Tecnologias Disruptivas
5 anos
Redes sociais. Como utiliz-las? Qual ser
o seu papel nos negcios dos bancos?
A desmaterializao dos meios de
pagamento continua em ritmo acelerado
Cloud computing
BI aprimorada
Identificao digital (segurana)
Infraestrutura orgnica

10 anos

202X
Ruptura por conta de um Google
Fim da formalizao de processos
banking (algo aparece do nada e se torna
bancrios com a utilizao de papel
dominante)
Desmaterializao em larga escala do
Incio da desmaterializao do papel-moeda
papel-moeda. Desmaterializao do papel
e outras transformaes nos ativos financeiros
do banco
Computao embarcada (embutida nos
Computao cognitiva
equipamentos do dia a dia)
BI (nova gerao)
Computao quntica
Identificao, mobilidade e rastreamento
Ruptura na interface homem-mquina
Arbitragem de transaes
Ruptura na comunicao
mquina-mquina
mquina-mquina

Nota: BI = Business Intelligence.

Fonte: Diniz, Fonseca e Meirelles (2010, p. 402).

sentado no item anterior) para a construo de um questionrio

a ser aplicado em profissionais de bancos (que buscavam a
certificao CPA-20) e professores do Ensino Superior que trabalham com mercado financeiro. A segunda etapa compreendeu
o pr-teste do questionrio (Quadro 8), a pesquisa de campo
e a posterior anlise.
O questionrio rene 20 perguntas e segmenta a amostra
por cargo e banco. O respondente, usando uma escala Likert,
atribuiu a cada questo uma nota: 0 = discordo, 1 = sem importncia, 2 = pouco importante, 3 = importante, ou 4 = muito
importante. Os questionrios vlidos chegaram a 102 e foram
coletados entre os meses de maro e maio de 2011.
As respostas obtidas foram analisadas usando-se o software Statistical Package for Social Sciences (SPSS), verso
13.0. O software mencionado muito utilizado nos meios
acadmicos e empresariais para analisar dados com rigor
estatstico.
A anlise dos dados coletados compreendeu mtodos paramtricos e no paramtricos, descritos a seguir.
O Alfa de Cronbach foi utilizado para medir a consistncia
das 20 questes que compem o questionrio de pesquisa
(Quadro 8). O coeficiente um dos mais usados para medir
a confiabilidade ou fidedignidade de dados paramtricos.
Baseia-se na consistncia interna de uma escala, isto ,
na correlao mdia dos itens no interior de uma escala.
A correlao mdia de um item com todos os outros de
uma escala permite dizer em que medida trata-se de uma
entidade comum. Seu valor atingiu 0,658 (valor aceitvel
em uma escala na qual o mximo possvel 1), indicando
que o questionrio consistente. A eliminao de qualquer
pergunta no aumentou o valor do Alfa, ou seja, todas as
questes so pertinentes ao problema estudado.

O teste de Kolmogorov-Smirnov uma tcnica no paramtrica. Seu objetivo medir o grau de concordncia (aderncia)
entre a distribuio de um conjunto de valores amostrais e
determinada distribuio terica especfica. Determina se os
valores da amostra podem razoavelmente ser considerados
como provenientes de uma populao com aquela distribuio terica, sendo a normal a mais utilizada. A aplicao
do teste mostrou que todas as questes tiveram nvel de
significncia inferior a 0,05, indicando que a distribuio
de probabilidades dos dados no normal. Por esse motivo,
sempre que possvel, na anlise de dados utilizar-se- uma
tcnica no paramtrica.
A prova de Kruskal-Wallis um teste no paramtrico.
extremamente til para decidir se k amostras independentes provm de populaes diferentes. A prova supe que a
varivel em estudo tenha distribuio inerente contnua e
exige mensurao no mnimo ordinal. A prova no faz qualquer outra suposio alm dessa. Assemelha-se anlise de
varincia (tcnica paramtrica usada para comparar vrias
mdias ao mesmo tempo), sendo empregada quando os
dados no so quantificveis. O teste de Kruskal-Wallis foi
utilizado para identificar se h diferena estatstica no grau
de importncia atribudo a cada pergunta ao se segmentar a
amostra por bancos ou por funes.
O teste de Friedman uma prova no paramtrica, semelhante anlise de varincia, utilizado quando se quer
comparar vrias mdias ao mesmo tempo. O objetivo de
seu uso foi identificar a existncia de diferena estatstica
no grau de importncia dentro do conjunto das 20 questes
pesquisadas.
Os mtodos de Scheff e Tukey complementam a anlise de
varincia, a qual permite dizer se h evidncia de diferena

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014 209

Andr Accorsi

Quadro 8
Questionrio de Pesquisa
1) A preocupao do cliente bancrio com sua privacidade deve aumentar no futuro.
2) O futuro cliente bancrio almeja rapidez, atendimento exclusivo e servios oferecidos permanentemente pela Internet, quer sejam
nacionais, quer sejam internacionais.
3) Os bancos devem utilizar, cada vez mais, as redes sociais para atingir seus clientes.
4) A fidelidade do cliente com o banco ser cada vez menor.
5) Os bancos desenvolvero solues que minimizem defasagens culturais e sociais em termos de tecnologia.
6) O peso do Brasil deve aumentar, cada vez mais, na definio de normas e padres internacionais, assim como na rea de pesquisa
e desenvolvimento.
7) Aumentaro os investimentos no mercado de capitais brasileiro, assim como de empresas brasileiras em empresas no exterior.
8) A postura empresarial e os servios financeiros evoluiro da viso regional para mercado emergente e, finalmente, para mercado
global no futuro.
9) Os bancos devem facilitar o acesso da populao (bancarizao) a seus produtos e servios no futuro.
10) Aumentar a preocupao com a regulamentao do sistema financeiro (Basilia, SOX, ) e o combate s fraudes.
11) O carto com chip ser a tecnologia dominante para garantir a segurana das transaes, mas crescer tambm a utilizao da
certificao digital.
12) Os ataques aos sistemas bancrios sero cada vez mais complexos, sofisticados e profissionais.
13) As instituies bancrias devem aderir aos marcos regulatrios e desenvolver produtos de crdito sustentveis no futuro.
14) Os gestores das instituies financeiras devem se preocupar, cada vez mais, com questes de sustentabilidade.
15) Os bancos devem aperfeioar seus sistemas de coleta e consolidao de informaes sobre seus clientes (business intelligence) no futuro.
16) A computao em nuvens (cloud computing) deve ganhar espao dentro dos bancos.
17) Os bancos ampliaro sua infraestrutura tecnolgica de maneira segmentada e modular, permitindo que os recursos de tecnologia
da informao necessrios sejam adquiridos e ativados rapidamente.
18) A biometria e a tecnologia de segurana sero temas inerentes utilizao de recursos de tecnologia da informao nos bancos no futuro.
19) A movimentao de recursos financeiros estar disponvel em dispositivos mveis do cliente, inclusive aparelhos domsticos e veculos.
20) Os futuros sistemas bancrios possuiro mais inteligncia cognitiva para a tomada de decises cotidianas e processuais, reduzindo
a interveno humana na maioria das transaes financeiras.

na comparao de mltiplas mdias, sem identificar quais

so diferentes. Os mtodos de Scheff e Tukey identificam
quais mdias so diferentes dentro da comparao realizada,
desde que seja assumida varincia constante. O mtodo de
Scheff deve ser utilizado quando as amostras tm tamanhos
diferentes e o mtodo de Tukey, quando as amostras so de
mesmo tamanho. O mtodo de Tamhane usado quando
se assume varincia no constante. Os testes mencionados
ajudaram a identificar quais questes so mais ou menos
importantes.
A anlise fatorial uma tcnica paramtrica. Seu objetivo
identificar um nmero relativamente pequeno de fatores que
podem ser usados para representar relacionamentos entre

210

conjuntos de muitas variveis inter-relacionados. A hiptese

bsica que h dimenses latentes ou fatores, explicativos
de um fenmeno complexo. A tcnica foi utilizada para tentar
reduzir o nmero de perguntas do questionrio, simplificando
um futuro trabalho de campo.
A anlise discriminante uma tcnica paramtrica utilizada
para determinar se o objeto estudado faz parte de um grupo
definido. No artigo, foi usada com o objetivo de classificar
(discriminar) os respondentes de acordo com a segmentao
por bancos ou funes. A tcnica permite medir, estatisticamente, o grau de acerto dessa classificao e verificar se
possvel construir, no futuro, um modelo para os bancos e
funes pesquisados.

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014

O BANCO DO FUTURO: PERSPECTIVAS E DESAFIOS

4. DESCRIO DA AMOSTRA
A amostra de convenincia composta por 102 respondentes, com perfil detalhado na Tabela 1. Todos os bancrios
que responderam ao questionrio o fizeram durante curso
preparatrio para o exame de certificao conhecido como
CPA-20. A participao no curso indica a inteno e o interesse
de continuar na rea. Participaram profissionais do Bradesco
(29), Banco do Brasil (24), Santander (10), Ita Unibanco (9),
HSBC (8), Safra (2) e outros (11), totalizando 93 respondentes.
Os bancrios foram segmentados, segundo os cargos ocupados,
em gerncia e operacional.
Os nove professores pesquisados atuam no Ensino Superior, na rea de finanas, com foco no mercado financeiro, em
escolas pblicas ou privadas.
5. RESULTADOS
Todos os resultados e tabelas que se seguem foram gerados
com o auxlio do software SPSS, verso 13.0.
Na primeira anlise procurou-se identificar diferenas
estatsticas nos dados coletados ao segment-los por bancos.
O objetivo era localizar divergncias de opinio entre todos
os diversos bancos pesquisados. Nesse sentido, foi utilizado o
teste de Kruskal-Wallis, abordado na metodologia de pesquisa.
A segmentao no evidenciou diferena estatstica para 19
perguntas do questionrio (todas tiveram nvel de significncia
acima de 0,05). A exceo foi a pergunta que tratava do aumento da preocupao do cliente com sua privacidade (nvel de
significncia de 0,026). Para identificar quais eram os bancos
que apresentavam divergncias, empregaram-se a anlise de
varincia e os testes de Tukey, Scheff e Tamhane, descritos na
metodologia de pesquisa. A partir dos trs testes, concluiu-se
que no era possvel diferenciar estatisticamente os bancos,
reforando os resultados do teste de Kruskal-Wallis. Em suma,
todos os bancos apresentaram estatisticamente o mesmo padro
de respostas nas perguntas do questionrio.

O teste de Kruskal-Wallis foi repetido dividindo-se a

amostra por cargo. A segmentao no evidenciou diferena
estatstica para 14 perguntas do questionrio. As seis perguntas
restantes aparecem na Tabela 2 e foram analisadas usando-se
anlise de varincia e os testes de Tukey, Scheff e Tamhane.
A anlise dos resultados da Tabela 2 permite afirmar que as
diferenas ocorreram entre os acadmicos e os bancrios (principalmente na gerncia). Em todas as respostas, os bancrios
atriburam maior grau de importncia ao que era perguntado em
comparao aos acadmicos. A nica exceo foi a diferena
ocorrida entre a gerncia e o pessoal operacional na pergunta
em que se abordava infraestrutura segmentada e modular.
Osgerentes concederam maior importncia ao item.
A Tabela 2 deixa transparecer que as diferenas mais consistentes entre gerncia/operacional e acadmicos ocorrem nas
perguntas que tratam do peso do Brasil na definio de normas
e em pesquisa e desenvolvimento (P&D), alm da preocupao
com sustentabilidade. A diferena entre gerncia e acadmicos
tambm forte na pergunta que trata de computao em nuvens.
As perguntas que tratam do uso de redes sociais, adeso aos
marcos regulatrios e infraestrutura segmentada e modular no
obtiveram unanimidade nos testes realizados.
A prxima anlise buscou identificar diferena estatstica
no grau de importncia atribudo para o conjunto de 20 questes, ou seja, se alguns quesitos eram mais importantes do
que outros. Para tanto, foi usado o teste de Friedman, descrito
na metodologia de pesquisa. Com o teste, obteve-se um nvel
de significncia de 0,000. Como o resultado menor do que
0,05, pode-se afirmar que pelo menos uma das questes difere
estatisticamente das demais no quesito grau de importncia.
O mesmo teste permitiu medir estatisticamente quais questes
eram mais ou menos importantes com nvel de significncia
de 5% (Tabela 3).
Os resultados da Tabela 3 destacam a maior importncia
dos itens combate s fraudes, business intelligence, acesso da
populao aos produtos e servios bancrios (bancarizao),
atendimento rpido e exclusivo pela Internet. Com importn-

Tabela 1
Perfil dos Respondentes da Pesquisa

Banco de Origem

Total

Bradesco
HSBC
Banco do Brasil
Santander
Ita
Safra
Outros

Gerncia
17
5
17
5
0
1
7
52

Cargo
Acadmico
0
0
0
0
0
0
9
9

Operacional
12
3
7
5
9
1
4
41

Total
29
8
24
10
9
2
20
102

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014 211

Andr Accorsi

Tabela 2
Resumo das Diferenas entre Respostas, Segmentado por Cargos
Contedo da Pergunta
3) Uso de redes sociais
(0,072)

6) Peso do Brasil na definio de normas

(0,000)

13) Adeso aos marcos regulatrios

(0,008)

14) Preocupao com sustentabilidade

(0,009)

16) Cloud computing

(0,044)

17) Infraestrutura segmentada e modular

(0,028)

Teste Utilizado

Resultado

Tukey

No apresentou diferena

Scheff

No apresentou diferena

Tamhane

Diferena entre gerncia e acadmicos

Tukey

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Scheff

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Tamhane

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Tukey

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Scheff

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Tamhane

No apresentou diferena

Tukey

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Scheff

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Tamhane

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Tukey

Diferena entre gerncia e acadmicos

Scheff

Diferena entre gerncia e acadmicos

Tamhane

Diferena entre gerncia/operacional e acadmicos

Tukey

Diferena entre gerncia e operacional

Scheff

No apresentou diferena

Tamhane

No apresentou diferena

Nota: A diferena da mdia significante ao nvel 0,05. O nmero entre parnteses a significncia obtida pela anlise de varincia.

cia um pouco menor, aparecem sustentabilidade, privacidade,

uso do carto com chip e certificao digital, adeso aos
marcos regulatrios e desenvolvimento de produtos de crdito
sustentveis, biometria e segurana, investimentos no mercado de capitais brasileiro e das empresas brasileirasno exterior
e, finalmente, crescimento do peso do Brasil na definio das
normas internacionais e na rea de P&D.
A Tabela 3 mostra ainda que ataques cada vez mais
sofisticados aos sistemas bancrios, mobilidade e infraestrutura modular e segmentada so mais importantes do
que o desenvolvimento de tecnologias que minimizem as
defasagens sociais e culturais, cloud computing, inteligncia cognitiva para tomar decises cotidianas, evoluo da
postura empresarial e servios financeiros da viso regional
para o mercado global, o uso de redes sociais e a menor
fidelidade dos clientes aos bancos.
A utilizao da anlise fatorial, j mencionada na metodologia de pesquisa, buscou reduzir o nmero de perguntas
do questionrio e identificar relaes entre as questes. Com
o teste de Bartlett, verifica-se se a matriz de correlao obtida
212

uma matriz identidade, o que invalidaria o uso da anlise

fatorial. O teste acusou um nvel de significncia de 0,000,
o que significa que os dados coletados so adequados para o
uso da anlise fatorial. Cinco questes no alcanaram carga
fatorial superior a 0,50 em nenhum fator e foram descartadas: business intelligence, ataques aos sistemas bancrios,
carto com chip e certificao digital, postura empresarial,
infraestrutura modular e segmentada. As 15 restantes geraram seis fatores que, juntos, explicavam 62% da varincia
total. A Tabela 4 apresenta os resultados da anlise fatorial.
Os fatores obtidos na anlise fatorial foram baseados
na anlise de componentes principais, modelo apoiado na
varincia total. O primeiro fator tem a maior varincia
e os seguintes tm varincia cada vez menor. A rotao
fatorial usou o mtodo Varimax, o mais utilizado entre
os ortogonais. O mtodo Varimax minimiza o nmero de
variveis que tm alta carga fatorial em cada fator, facilitando a interpretao dos resultados. O mtodo Varimax
pode usar a normalizao de Kaiser sobre a matriz inicial
dos fatores gerados.
R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014

O BANCO DO FUTURO: PERSPECTIVAS E DESAFIOS

*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*

*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*

Nota: Identifica as questes com importncia diferente (significncia = 5%).

Posio Mdia

*
*
*
*

Fidelidade

Postura Empresarial

*
*

Redes Sociais

Inteligncia Cognitiva

Cloud Computing

Diferenas Culturais

Infraestrutura

Mobilidade

Ataques Complexos

Peso do Brasil

Investimentos

Biometria

Marcos Regulatrios

Carto com Chip

Privacidade

Sustentabilidade

Atendimento

Bancarizao

Business Intelligence

10) C
ombate s Fraudes
15) Business Intelligence
9) Bancarizao
2) Atendimento
14) Sustentabilidade
1) Privacidade
11) Carto com Chip
13) Marcos Regulatrios
18) Biometria
7) Investimentos
6) Peso do Brasil
12) Ataques Complexos
19) Mobilidade
17) Infraestrutura
5) Diferenas Culturais
16) Cloud Computing
20) Inteligncia Cognitiva
8) P
ostura Empresarial
3) R
edes Sociais
4) Fidelidade

Combate s Fraudes

Tabela 3
Resultados Consolidados do Teste de Friedman

12,58
12,02
11,76
11,72
11,63
11,62
11,45
11,17
11,08
10,92
10,73
10,50
10,40
10,24
9,99
9,53
8,98
8,75
7,72
7,20

Tabela 4
Resultados da Anlise Fatorial
Matriz de Componentes Rotacionados
14) Gestores devem se preocupar, cada vez mais, com sustentabilidade
13) Bancos aderiro aos marcos regulatrios e criaro produtos de crdito sustentveis
6) Peso do Brasil aumentar na definio de normas e padres internacionais e em P&D
19) Movimentao de recursos financeiros estar disponvel em tecnologia mvel
18) Biometria e tecnologia de segurana sero essenciais utilizao de TI, no futuro
10) Aumentar a preocupao com regulao e combate s fraudes
16) Cloud Computing deve ganhar espao dentro dos bancos
4) A fidelidade do cliente ao banco ser cada vez menor
7) Crescem investimentos no mercado brasileiro e de empresas brasileiras no exterior
5) Novas solues tecnolgicas minimizaro defasagens culturais e sociais
1) Preocupao do cliente com privacidade deve aumentar
2) F
uturo cliente almeja rapidez, atendimento exclusivo e servios pela Internet
20) Sistemas tero inteligncia cognitiva para a tomada de decises
9) Os bancos facilitaro o acesso a seus produtos e servios (Bancarizao)
3) Bancos devem usar redes sociais para atingir clientes

1
0,74
0,72
0,71

0,81
0,71

0,71
0,67
0,57

0,79
0,63
0,63

0,75
0,61

0,79
0,61

Mtodo de extrao: Anlise de Componentes Principais; Mtodo de rotao: Varimax com normalizao de Kaiser.
Nota: P&D = pesquisa e desenvolvimento; TI = tecnologia da informao.

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014 213

Andr Accorsi

As questes agrupadas nos fatores permitem nomear

cada um deles: Fator 1 Sustentabilidade e papel do Brasil;
Fator 2 Mobilidade e segurana; Fator 3 Regulao
e novas tecnologias; Fator 4 Globalizao, insero e
privacidade; Fator 5 Atendimento inteligente; e Fator
6 Bancarizao.
A ltima anlise realizada foi a discriminante. Como
dito na metodologia de pesquisa, o objetivo aqui verificar estatisticamente o nvel de acerto do agrupamento dos
respondentes nos diferentes bancos e funes. As Tabelas
5 e 6 apresentam os resultados obtidos no SPSS.
A anlise discriminante classificou corretamente 79,3%
dos funcionrios do Bradesco contra apenas 20% do Santander. O resultado indica que pode haver um padro de

respostas no Bradesco (e, em menor escala, no Banco do

Brasil, com acerto de 66,7%). Nos bancos Ita Unibanco,
HSBC e Safra, o acerto oscilou entre 50% e 55,6%. A anlise de varincia, entretanto, mostrou que no foram obtidas
diferenas significativas na segmentao por bancos. Muitos
bancrios de outros bancos acabaram sendo classificados
como funcionrios do Bradesco.
Na Tabela 6, pode-se observar que 78,8% dos gerentes
foram classificados corretamente contra 66,7% dos professores e 58,5% do pessoal operacional. Na anlise discriminante,
39% dos bancrios do nvel operacional acabaram enquadrados
como gerentes, o que indica um padro de respostas prximo
entre os dois grupos. Cabe observar que, nos dois grupos citados, raros foram os casos de classificao como professores.

Tabela 5
Anlise Discriminante por Banco
Resultados
da Classificao

Participao no Grupo Previsto

Banco
de Origem

Original

Validao Cruzada

Bradesco

Bradesco
HSBC
Banco do Brasil
Santander
Ita
Safra
Bradesco
HSBC
Banco do Brasil
Santander
Ita
Safra

79,4
25,0
25,0
50,0
33,3
0
41,4
37,5
33,3
50,0
55,6
0,0

HSBC
0,0
50,0
0,0
0,0
11,1
0
3,4
0,0
4,2
0,0
22,2
50,0

Banco
do Brasil
17,2
12,5
66,6
20,0
0
50
27,6
37,5
41,7
30,0
0,0
50,0

Santander

Ita

Safra

0,0
0,0
4,2
20,0
0,0
0,0
13,8
12,5
12,5
10,0
22,2
0,0

3,4
12,5
0,0
0,0
55,6
0,0
13,8
12,5
0,0
0,0
0,0
0,0

0,0
0,0
4,2
10,0
0,0
50,0
0,0
0,0
8,3
10,0
0,0
0,0

Total
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

Nota: 62,2% dos casos agrupados originais corretamente classificados; 28,0% dos casos agrupados por validao cruzada corretamente classificados.

Tabela 6
Anlise Discriminante por Funes
Resultados da Classificao

Cargo

Original

Validao Cruzada

Gerncia
Acadmico
Operacional
Gerncia
Acadmico
Operacional

Participao no Grupo Previsto

Gerncia
Acadmico
Operacional
78,8
3,9
17,3
33,3
66,7
0,0
39,0
2,5
58,5
61,6
9,6
28,8
55,6
33,3
11,1
56,1
4,9
39,0

Total
100
100
100
100
100
100

Nota: 69,6% dos casos agrupados originais corretamente classificados; 50,0% dos casos agrupados por validao cruzada corretamente classificados.
214

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014

O BANCO DO FUTURO: PERSPECTIVAS E DESAFIOS

Oresultado refora as diferenas significativas entre os bancrios e os professores. J entre os professores, 33,3% foram
identificados como gerentes e nenhum como operacional.
6. CONSIDERAES FINAIS
O objetivo do trabalho foi estudar qual deve ser o futuro
dos bancos. O referencial terico apresentado destaca as
tendncias que devem marcar a atividade bancria nos
prximos anos:
Um consumidor mais familiarizado com as novas tecnologias, que exige um servio rpido e onipresente e se
recusa a aceitar processos complicados quando necessita
do banco.
A nfase na mobilidade a transao deve ocorrer no local
do negcio e no mais na agncia.
Um peso maior do Brasil na definio de normas internacionais.
Uma maior preocupao com segurana no acesso ao
sistema dos bancos.
nfase no desenvolvimento de produtos de crdito sustentveis.
Surgimento de novas tecnologias que podem alterar
bastante o relacionamento banco-cliente, ameaando,
inclusive, a necessidade futura da existncia de bancos.
Os estudos realizados pelo IBM Institute for Business
Value, particularmente os de 2009, e pela London School
of Economics and Political Science (Turner et al., 2010)
destacam a desconfiana atual sobre as prticas bancrias,
por parte tanto dos clientes quanto dos rgos reguladores
do mercado. Ambos apontam a necessidade de os bancos
conhecerem melhor seus clientes de maneira a atender seus
valores, necessidades e esperanas.
O trabalho apresenta, ainda, o questionrio construdo a
partir de referencial terico e que foi a base para uma pesquisa
de campo que reuniu 102 bancrios e professores. Os bancrios foram divididos em dois grupos: gerentes e pessoal operacional. Os nove professores universitrios pesquisados eram
atuantes em finanas e especialistas em mercado financeiro.
A anlise estatstica dos dados da pesquisa de campo
possibilitou chegar a algumas concluses, resumidas a seguir.
No foi possvel, para a amostra coletada, identificar
diferena estatstica nas respostas obtidas quando a segmentao foi por bancos. O resultado indica uma avaliao
parecida, independentemente de qual seja o banco, do que
deve ser o futuro do sistema financeiro.
O mesmo no ocorreu quando a segmentao se deu por
funes. Foram apontadas diferenas estatsticas, principalmente entre bancrios e professores, no grau de importncia do uso futuro das redes sociais, do peso do Brasil na
definio de normas internacionais, da adeso dos bancos
aos marcos regulatrios, da preocupao com a susten-

tabilidade, do uso futuro da computao em nuvens e da

ampliao da infraestrutura segmentada e modular.
H variveis mais importantes dentro do conjunto pesquisado. As mais relevantes, pela ordem, seriam: combate s
fraudes, business intelligence, bancarizao, atendimento
rpido e exclusivo pela Internet; sustentabilidade, privacidade, uso do carto com chip e certificao digital, adeso
aos marcos regulatrios, desenvolvimento de produtos de
crdito sustentveis, biometria, investimentos no mercado
de capitais e internacionalizao das empresas brasileiras,
peso do Brasil na definio de normas internacionais e na
rea de P&D; ataques sofisticados aos sistemas bancrios,
mobilidade e infraestrutura modular; desenvolvimento de
tecnologias que minimizem diferenas sociais e culturais,
computao em nuvens, inteligncia cognitiva, evoluo
da postura empresarial, uso de redes sociais e fidelidade
dos clientes aos bancos.
A anlise fatorial identificou seis fatores, nomeados como:
Sustentabilidade e papel do Brasil; Mobilidade e segurana; Regulao e novas tecnologias; Globalizao, insero
e privacidade; Atendimento inteligente; e Bancarizao.
Os fatores gerados podem orientar futuras pesquisas sobre
o tema pesquisado neste estudo.
A anlise discriminante classificou corretamente 79,3%
e 66,7% dos funcionrios do Bradesco e do Banco do
Brasil, respectivamente. Os dois bancos, na amostra coletada, destacaram-se em termos da consistncia de um
padro interno entre seus funcionrios. J no Santander
aconteceu exatamente o contrrio, fato explicado pelas
grandes fuses e incorporaes realizadas por esse banco
no perodo recente.
A mesma anlise discriminante foi correta para 78,8% dos
gerentes, mas o grau de acerto diminuiu para professores (66,7%) e o pessoal operacional (58,5%). Dois fatos
devem ser destacados: foram raros os casos de bancrios
classificados como professores, indicando diferenas
importantes entre os dois grupos, e muitos funcionrios
operacionais tiveram respostas parecidas com as dos gerentes, o que revela forte identificao com o nvel mais
alto da hierarquia.
Sugere-se, como continuidade de pesquisa, o aperfeioamento do questionrio construdo, observando-se com mais
cuidado os resultados da anlise fatorial. A incorporao de
novas variveis e o desmembramento das atuais poderiam
refinar a anlise em futuras pesquisas.
Por fim, a ampliao da base de respondentes poderia
deixar mais claro se h diferenas sobre a viso futura do
mercado financeiro entre os funcionrios de bancos. Outro
ponto interessante seria desenvolver futuras pesquisas para
entender as razes da diferenciao ocorrida entre bancrios
e professores acerca da evoluo dos bancos.

R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014 215

REFERNCIAS

Andr Accorsi

Bank for International Settlements (2010). Basel III: a

global regulatory framework for more resilient banks
and banking systems. Basel: Bank for Internacional
Settements.
Diniz, E. H., Fonseca, C. E. C., & Meirelles, F. S. (2010).
Tecnologia bancria no Brasil: uma histria de conquistas,
uma viso do futuro. So Paulo: FGV.
Federao Brasileira de Bancos (FEBRABAN). (2011).
Anais do Congresso e Exposio de Tecnologia da
Informao das Instituies Financeiras. So Paulo, SP,
Brasil, 21.
IBM Institute for Business Value (2009a). Apto, focado e
pronto para a batalha: como os bancos podem se preparar
para a batalha que se aproxima. So Paulo: IBM.

ABSTRACT

IBM Institute for Business Value (2009b). O papel dos

bancos em um planeta inteligente. So Paulo: IBM.

IBM Institute for Business Value (2010). Vamos construir um

sistema financeiro mais inteligente. So Paulo: IBM.
King, B. (2010). Bank 2.0: how customer behavior and
technology will change the future of financial services.
Singapura: Marshall Cavendish Business.
Rogoff, K. S., & Reinhart, C. M. (2010). Oito sculos de
delrios financeiros: desta vez diferente. Rio de Janeiro:
Campus.
Turner, A., Haldane, A., Woolley, P., Wadhwani, S.,
Goodhart, C., Smithers, A. et al. (2010). The future of
finance: the LSE report. London: London School of
Economics and Political Science.
Wolf, M. (2009). A reconstruo do sistema financeiro global.
Rio de Janeiro: Elsevier.
World Bank (2010). Global development finance 2010.
Washington DC: World Bank.

The bank of the future: prospects and challenges

In this article, the prospects and challenges for banks in the future are presented. The theoretical framework on the subject
allowed constructing a questionnaire to identify the degree of importance assigned to 20 different issues. In thesurvey,
93 employees of the management and operational levels of the major Brazilian banks and 9 university professors who
are experts in financial market were encompassed. The data were statistically analyzed usingStatistical Package for
the Social Sciences, version 13.0. According to the main findings of the sample, there was no statisticaldifference
between the employees of the surveyed banks, but it did not occur between bank employees and professors. Some
variables have gained greater importance: the fight against fraud, business intelligence, banking and quick service.
Six factors were identified from factor analysis: sustainability and the role of Brazil; mobility and security; regulation
and new technologies; globalization, integration and privacy; smart services and banking. In the discriminant analysis,
79.3% and 66.7% of Bradesco and Banco do Brazil employees, respectively, were correctly classified, as well as
78.8% of the managers.

RESUMEN

Keywords: banks, financial system, future prospects.

El banco del futuro: perspectivas y desafos

El artculo presenta las perspectivas y retos de los bancos en el futuro. Con la referencia terica sobre el tema, se
construy un cuestionario para identificar el grado de importancia atribuido a 20 cuestiones diferentes. La pesquisa de
campo que abarca 93 bancarios de los niveles gerencial y operativo de los principales bancos de Brasil y 9 profesores
universitarios especialistas en mercado financiero. Los datos colectados fueron analizados estadsticamente usando
el software Statistical Package for the Social Sciences, versin 13.0. Las principales conclusiones de la muestra
indican que no hay diferencia estadstica entre los empleados de los bancos estudiados, pero no ocurri lo mismo entre
bancarios y profesores. Algunas variables ganaron mayor relevancia: el combate a los fraudes, business intelligence,
bancarizacin y atencin rpida. A partir del anlisis factorial se identificaron seis factores: sustentabilidad y papel
del Brasil, movilidad y seguridad, regulacin y nuevas tecnologas, globalizacin, insercin y privacidad, atencin
inteligente y bancarizacin. Mediante el anlisis discriminante se clasificaron correctamente 79,3% y 66,7% de los
empleados del Bradesco y del Banco do Brasil, respectivamente, y el 78,8% de los gerentes.

Palabras clave: bancos, sistema financiero, perspectivas futuras.

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R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.205-216, jan./fev./mar. 2014

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