Curso: Operador de telemarketing

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Atencin al cliente

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a travs del telfono

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Telemarketing: definicin.
El marketing telefnico es el uso
planificado y sistemtico del telfono,
como parte de una estrategia global del
Marketing de la organizacin

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Debe programarse con antelacin y en el marco

de cada actividad de marketing

Ventajas del telemarketing

Incremento de la velocidad de respuesta:

aumenta el nivel de atencin y servicio
prestado a los clientes y nos permite
contactar con gran cantidad de personas en
un perodo corto de tiempo.
Bajo coste.
Comodidad para el cliente: evita traslados y
ahorra tiempo en las correspondientes
gestiones.
Flexibilidad: libertad para elegir el momento y
el lugar.

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Curso: Operador de telemarketing

Inconvenientes del telemarketing

En determinados clientes puede provocar

desconfianza.
Es un medio de contacto ms fro y lejano.
Pueden producirse cortes en la
comunicacin.
En los casos de emisin de llamadas el
ndice de rechazos al contacto por parte de
los clientes es mucho ms alto que en el
contacto personal.

Atencin al cliente a travs del

telfono. Ejemplos:

Ventas fras: emisin de llamadas a

potenciales clientes para la venta de un
producto o servicio especfico.
Concertacin de citas: entre un cliente
potencial y un vendedor de la empresa.
Para la obtencin de informacin: sobre
clientes actuales o potenciales.
Para la prestacin de un servicio: a los
clientes que tenga la compaa.
Realizacin de encuestas telefnicas.

El operador de telemarketing

Es una fuente de generacin de imagen que

tiene la empresa frente a sus clientes.
Representa la primera y ms importante
impresin de la compaa frente a sus
clientes.
La calidad de la atencin que perciban sus
clientes tendr inevitables consecuencias
sobre la imagen que se proyecte al mercado
respecto a la compaa.

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El operador de telemarketing:
principales habilidades.

Capacidad de comunicacin.
Capacidad de escuchar a su interlocutor.
Empata: saber ponerse en el lugar del
interlocutor.
Tener cortesa, amabilidad y cordialidad.
Utilizar frmulas de cortesa durante las
conversaciones (gracias, por favor, buenos
das, buenas tardes, etc.).

El operador de telemarketing:
principales habilidades.

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Llamar al cliente de usted.

Tener una organizacin en su puesto de
trabajo.
Evitar, en todos los casos, cualquier tipo de
enfrentamiento con sus interlocutores,
intentando la conciliacin cuando sea
posible.
Poder aportar soluciones a los problemas
planteados (si se encuentran dentro de sus
responsabilidades).

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EJERCICIOS:
Contesta a las siguientes preguntas:
1. Indica dos ventajas del telemarketing.

2. Indica dos inconvenientes del telemarketing.

3. Se te ocurre alguna ventaja o inconveniente adems de los que ya hemos

comentado? Indcalos.

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4. Qu tipo de campaas se pueden realizar a travs del telemarketing? Indica un par

de ellas en emisin de llamadas y un par de ellas en recepcin de llamadas.
EMISIN:
RECEPCIN:
5. Crees que el operador de telemarketing puede influir en la imagen de la empresa?
De qu forma?

6. Indica tres cualidades del operador de telemarketing que tienes y tres cualidades que
tendras que trabajar.
HABILIDADES QUE TENGO:
HABILIDADES QUE TENGO QUE TRABAJAR:
-

7. Qu otras habilidades crees que son importantes para un operador de

telemarketing?

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Las herramientas de trabajo del

operador telefnico: LA VOZ.

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No

debe elevarse de forma excesiva el

tono de la voz: de hacerlo podemos
transmitir algn grado de prepotencia o
agresividad.
Tampoco podemos reducir en exceso el
tono de voz: esto puede producir tanto
desconfianza como incertidumbre as
como aburrimiento, monotona y
perdida de la atencin por el receptor.

Las herramientas de trabajo del

operador telefnico: LA VOZ.
La

voz debe ser clara y segura.

Durante la toma de contacto con el
cliente la voz debe ser tranquila y
natural.
Durante la fase de argumentacin la voz
debe ser ms enrgica, segura y
persuasiva.
Durante el momento de rebatir las
posibles objeciones que ponga el cliente
la voz debe ser ms reposada y
tranquilizante.

Las herramientas de trabajo:

LA ENTONACIN.

Es conveniente hablar ms despacio que lo

que sera necesario en el contacto personal.
Es importante hablar alto y claro, as como
una adecuada vocalizacin sin que se
produzcan equivocaciones.
Es conveniente cambiar la entonacin a lo
largo de la conversacin: al inicio y al final
debe ser ms clido al rebatir las objeciones
ms firme.
Debe evitarse la monotona en la entonacin
para que no cause aburrimiento.

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Las herramientas de trabajo : LA

ESCUCHA ACTIVA Y EL SILENCIO.

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Deben evitarse los silencios de larga

duracin, principalmente cuando el cliente
formula una pregunta frente a la que el
operador tiene complicaciones para
responder.
Una boca y dos odos: DEBE ESCUCHARSE
MS DE LO QUE SE HABLA.
Desarrollar la escucha activa: comprender el
mensaje y retroalimentarlo.

Las herramientas de trabajo : LA

ESCUCHA ACTIVA.

Debe de darse la posibilidad al interlocutor de

hablar y de sentirse escuchado en todo
momento a lo largo de la conversacin (no
interrupciones).
Se debe retroalimentar el mensaje utilizando
expresiones que muestren que lo hemos
escuchado y comprendido: lo entiendo,
comprendo..., as como hacer resmenes
del contenido.
Hacer preguntas sobre el contenido del
mensaje (demuestra inters y comprensin).

Las herramientas de trabajo : EL

SILENCIO.

Puede ser causado por una pregunta no

comprendida, que nos perdamos en la
pantalla del PC, cada del sistema...
Siempre hay que ganar tiempo haciendo
preguntas relacionadas con el tema hasta
subsanar el problema.
Si el problema es ajeno a nosotros es
aconsejable informar al cliente indicando las
causas.
Si debemos dejar al cliente en espera
debemos retomar el contacto cada 30
segundos y si no lo podemos resolver nos
pondremos en contacto ms adelante.

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Las herramientas de trabajo : EL

LENGUAJE.

La utilizacin del lenguaje a travs del

telfono debe incluir las llamadas frmulas de
cortesa, aunque sin excederse.
Palabras a utilizar: gracias, por favor, buenos
das o buenas tardes, Don o Doa (si llama a
la persona por su nombre de pila) y Seor o
Seora (si se llama a la persona por su
apellido).
No utilizar un lenguaje excesivamente
tcnico.
Debe evitarse transmitir dudas o inseguridad.

Las herramientas de trabajo : EL

LENGUAJE.

Debemos intentar mantener la conversacin

en el tiempo presente.
Conviene resaltar aquellos conceptos o
palabras que queremos que el interlocutor
recuerde a posteriori, repitindolos o
enfatizndolos.
Debemos evitar palabras como hasta luego,
vale, guay, osea, entonces, vamos a ver, etc.
Evitar expresiones agresivas como: me est
escuchando?, lo ha entendido?...
Evitar los superlativos y diminutivos.
No hablar en primera persona.
Evitar la palabra NO.

El lenguaje. Evitar:

Palabras negras: representan una imagen

oscura. Problema, retraso, riesgo, accidente,
inconveniente...
Expresiones negativas: inducen a contestar
no. No tiene usted necesidad de...?, No
quiere usted algo ms...?, No le interesa...?
Negaciones: no, de ningn modo, no lo creo,
por supuesto que no, nunca...
Expresiones contrariadas: pueden provocar
discusin con el interlocutor. En absoluto, no
estoy de acuerdo, est usted equivocado...

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El lenguaje. Evitar:

Expresiones agresivas: desafan al cliente.

Ver como es cierto lo que digo... Voy a
demostrarle que tengo razn...
Falsas alusiones a la confianza: esfuerzos
falsos por ganar confianza. Entre nosotros...,
confe en m...
Futuros condicionales: ponen condiciones. Si
pudiera, sera interesante, debera...
Palabras argot: por telfono trasmiten mala
imagen.

Las herramientas de trabajo : EL

LENGUAJE.
No decir...
Puede ser que
Creo
Me parece
Perdn por el tiempo que
le he hecho perder
Perdone las molestias
No me ha entendido
No
Imposible

Cambiar por...
Estoy seguro
Por supuesto que si
Tengo la seguridad
Gracias por su tiempo

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Gracias por su atencin

No me he explicado bien
Proponer una solucin o
alternativa.
Podramos estudiar la
cuestin

Las herramientas de trabajo : EL

LENGUAJE.
Palabras que despiertan mayor atencin
e inters por parte del receptor del
mensaje y dan un aspecto positivo:
Ahorrar.

Comodidad.

Econmico.

xito.

Bajo

Garantizado.

coste.

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Beneficios.

Interesante.

Calidad.

Oferta.

Oportunidad.

Promocin.

Barato

Ventajas.

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Las herramientas de trabajo:

SONRISA TELEFNICA.

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La sonrisa, mientras se est hablando por

telfono, es claramente percibida por el
interlocutor, ya que puede notarse en la
voz de quien sonre. Esto hace que el
cliente tenga una predisposicin favorable
hacia el dilogo y hacia los mensajes del
operador, as como la generacin de una
imagen y una impresin positivas de
dicha comunicacin.

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EJERCICIOS:
1. Une con flechas. Cmo debe de ser la voz en cada uno de los casos?

Enrgica
Toma de contacto y
cierre
Natural

Argumentacin

Tranquila

Segura

Persuasiva.
Objeciones
Tranquilizante

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2. Observa un fragmento de una conversacin de un cliente que llama al servicio
tcnico de una compaa de Internet. Contina la conversacin para expresar que
has estado atento a lo que te ha dicho el interlocutor (ESCUCHA ACTIVA).
Cliente: Llamo para preguntarle por qu mi lnea telefnica lleva tanto tiempo sin
funcionar. El viernes pasado se fue la conexin a Internet y llevo todo el fin de semana
sin poder conectarme. He llamado un montn de veces y nadie me resuelve el problema.
Operador:
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3. Observa la siguiente conversacin telefnica. Hay determinadas palabras que no
son apropiadas, localzalas, mrcalas e indica por que otra palabra o expresin la
cambiaras.
Teleoperador: Departamento tcnico de airphone, me llamo es Rosario. Qu quiere?
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Cliente: Llamaba para indicarle que llevo dos das sin Internet y no se si ser por algn
motivo tcnico o avera que tengan.
Teleoperador: Vamos a ver el problemilla que tiene me puede decir su nombre para
dirigirme a usted?
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Cliente: Jos Gmez.
Teleoperador: Vale Jos, la verdad es que no se que puede pasarle a su ordenador.
Nosotros no tenemos ningn problema en la red. Puede ser porque ha contratado un
servicio muy bsico. No le interesara contratar otro servicio ms completo?
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Cliente: Pues no, no me interesa un nuevo servicio. Lo que quiero es que de alguna
solucin para la lnea que he contratado.
Teleoperador: Bueno, veamos podra ser del swich o del router o quiz de la
configuracin de la IP. Voy a consultarlo, un momentn, no cuelgue.
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(pasan 2 minutos)
Teleoperador: Perdn por el tiempo que le hecho perder. El problema est en la
configuracin de la cuenta. En cinco minutos lo tendr solucionado.
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