Colca Kingdom

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA
FACULTAD DE CIENCIAS TECNOLOGIAS

SOCIALES Y HUMANIDADES
PROGRAMA PROFESIONAL DE TURISMO Y

HOTELERIA
COLCA
KINGDOM
PACHECO VARGAS, NATHALIE
QUIROZ PINTO, FIORELLA
ROSPIGLIOSI GARCA, HUGO
SERRANO ZAVALAGA, ANA
LAURA
Leonardo
ZEVALLOS SALAS, ANDREA
GESTION DE TURISMO
INDICE
Contenido
1.
RAZON SOCIAL .................................................................................................................. 4
2.
VISIN .............................................................................................................................. 4
3.
MISIN ............................................................................................................................. 4
4.
VALORES Y PRINCIPIOS ...................................................................................................... 5
5.
OBJETIVOS POR AREAS ...................................................................................................... 7
6.
NUMERO DE PERSONAL (funciones principales) ................................................................. 9
7. INFRAESTRUCTURA DEFINIDA (plano) .................................................................................. 12

8. REGLAMENTO Y NORMAS .................................................................................................. 14
9. ESTANDARES ...................................................................................................................... 20
10. POLITICAS ......................................................................................................................... 22
11. SEGMENTO DEL MERCADO ................................................................................................ 23
12. PRECIOS Y TARIFAS ........................................................................................................... 25
13. ANALISIS INTERNO Y EXTERNO DE LA EMPRESA ................................................................. 26
14. ANALISIS FODA DE LA EMPRESA ........................................................................................ 29
15. ORGANIGRAMA ................................................................................................................ 31
16. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO ......................................................................................... 32
17. ANALISIS Y DESCRIPCION DE CARGOS ................................................................................ 33
18. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL .................................................................... 52
18. DESARROLLO ORGANIZACIONAL........................................................................................ 77
1. RAZON SOCIAL
COLCA KINGDOM S.A.C.
2. VISIN
Nuestra visin es ser establecimientos de referencia en su categora de la zona centro de
Arequipa, por la calidad de su servicio de hospedera y restauracin y por la eficacia e
innovacin de sus tratamientos termales, basndonos en una gestin excelente con
personal capacitado y aceptando un compromiso social con nuestra comunidad para
desarrollarnos.
3. MISIN
Nuestra Misin es proporcionar a todos nuestros clientes productos y servicios de primera
calidad, tanto en hospedaje y restauracin, como en las aguas termo medicinales, todo
ello en edificios histricos y entornos rurales que garanticen el descanso, el bienestar y la
relajacin total de nuestro husped lejos de su hogar pero asegurndole las mismas y
mejores comodidades. Mejorando la rentabilidad del negocio y contribuyendo al
desarrollo de las personas y de nuestra comunidad.
4. VALORES Y PRINCIPIOS
VALORES
HONESTIDAD: Nosotros vamos con la verdad por delante. Actuamos de acuerdo a

este valor cuando somos sinceros y cuidadosos con los dems, tanto clientes
internos como externos.
ACTITUD PROACTIVA: Nosotros trabajamos con la predisposicin a actuar de cierta

manera anticipada a la resolucin de los problemas. Es opuesto a la conducta
reactiva que implica actuar despus de que se manifiestan los hechos.
COMPROMISO: Vivimos con una misin. Actuamos con compromiso cuando

demostramos adhesin emocional hacia el trabajo, la empresa y todos los clientes.
EMPATA CON EL CLIENTE: Nosotros trabajamos con superar las siempre

crecientes expectativas del cliente. Trabajamos con esmero e ingenio para que
nuestros clientes se sientan a gusto y permanezcan como tales.
RESPETO: Nos dirigimos con respeto a nuestros clientes y a nuestros compaeros

de trabajo. Actuamos con respeto cuando reconocemos y consideramos a las
dems personas por su individualidad, apoyando a la generacin de vnculos,
basados en la tica y el cuidado interpersonal.
ENTUSIASMO: Ponemos el corazn en todo lo que hacemos. Nuestra pasin es

brindarles la mejor atencin a nuestros huspedes
EQUIPO: Sumamos nuestras voces y trabajamos en equipo en todo lo que

hacemos. Trabajamos en equipo cuando todos compartimos un propsito comn,
claramente conocido, nos respetamos y colaboramos, alcanzando juntos
resultados de calidad y los objetivos como empresa.
EXCELENCIA: Llegamos a lo ms alto desde los detalles ms pequeos.
CRECIMIENTO SOSTENIBLE: Somos conscientes que a la larga, ir en contra de

nuestros principios, es ir en contra de nosotros mismos.
FLEXIBILIDAD: Somos flexibles cuando desarrollamos la capacidad y disposicin

personal de adaptacin a las diversas circunstancias y al cambio con adecuacin e
inteligencia emocional.
PRINCIPIOS
BRINDAR SIEMPRE EL SERVICO QUE SE HA PROMETIDO: Una vez que hemos

captado a un cliente ofrecindole determinado servicio es estrictamente necesario
que se le brinde el servicio prometido, porque de lo contrario se habr incurrido
en un engao y esto es completamente antitico.
SER HONESTOS CON LA GESTION DE BASES DE DATOS DE CLIENTES: La base de
datos de los clientes debe de ser estrictamente confidencial, por lo que se debe
usar nica y exclusivamente para tener la informacin de ellos y para realizar
campaas publicitarias y ofertas.
LOS BIENES DE LOS CLIENTES SON INTOCABLES: Se deben respetar con estricta
fidelidad los bienes de los clientes y bajo ningn concepto se deben alterar,
manipular ni sustraer, ya que estos son intocables.
NUESTRA FUNCION PRIMORDIAL ES SERVIR AL CLIENTE: Antes de pensar en el

dinero o el beneficio que se pueda obtener, nuestro enfoque principal como
establecimiento de hospedaje es brindar un servicio de primera a cada cliente.
BRINDAR UN SERVICIO PERSONALIZADO: Es necesario que se le brinde un servicio

personalizado a cada cliente, ya que de esta manera el cliente se sentir
identificado con el hotel y llegar el momento en que se convertir en un husped
asiduo del mismo.
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL: Nuestros servicios estn basados en la

excelencia y calidad, que va estrictamente de la mano con la conservacin de
nuestro medio ambiente, evitamos la contaminacin de nuestros ros, de nuestro
aire y evitamos tambin la emisin de ruidos dentro de nuestras instalaciones.
Cada uno de nuestros ambientes, tiene avisos y seales que nos ayudan a tener
cuidado por el respeto y conservacin de nuestro planeta.
Nos esforzamos por evitar el despilfarro de recursos y la contaminacin ambiental.
GESTIN HUMANA: El hotel reconoce el compromiso que existe con sus

colaboradores y el de ellos con el hotel, por eso se ha creado un grato ambiente
de trabajo que incentive el bienestar y el desarrollo personal y profesional de cada
uno.
TICA: Para crecer y consolidar el desarrollo empresarial, el hotel Ruinas parte de

los principios ticos a ser aplicados con los clientes, proveedores, accionistas,
empleados y con nuestra sociedad.
5. OBJETIVOS POR AREAS

a. AREA DE RECEPCIN Y RESERVAS
Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad de

habitaciones en forma efectiva.
Alcanzar la mayor rentabilidad requerida, sin afectar la satisfaccin del
cliente y apegados a altos estndares de calidad y servicios.
Dar acogida a los clientes del hotel, con atencin continua, personalizada
y profesional durante toda su estancia.
b. AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer

sus necesidades y dar una buena imagen al hotel.
Planear y disear un men con comida saludable con una seccin
especialmente para vegetarianos y veganos.
Optimizar el manejo de alimentos y bebidas; servicio, promocin y
relaciones pblicas como fuente de incremento de la proyeccin turstica.
c. AREA DE PISOS
Mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y

reas pblicas del establecimiento.
Ofrecer la mejor calidad del servicio y atencin al cliente.
Controlar que se mantengan estrictamente las normas de calidad
marcadas por la empresa.
d. AREA COMERCIAL
Contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios.
Definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la produccin del hotel.
Desarrollar mecanismos y polticas de la comercializacin en todas las
reas del hotel para obtener un mayor ingreso.
e. AREA ADMINISTRATIVA
Planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisin
de manera que produzca un nivel de ganancias satisfactorias.
Administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estndares de
servicios y hospitalidad que concuerdan con las polticas y procedimientos
establecidos.
7
f.
Manejar de manera eficiente operaciones financieras que ocurren dentro

de la empresa, as como mantener la contabilidad del hotel al da.
AREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (SPA, GIMNASIO, AGUAS TERMO

MEDICINALES)
Comercializar productos de alta calidad que satisfagan las necesidades de

nuestros huspedes mediante servicio profesional.
Aprovechar las aguas termales en este lugar que poseen propiedades que
pueden ser utilizadas de manera apropiada para beneficios del cuerpo
humano.
Brindar un servicio de calidad, contar con entrenamientos personalizados,
consultas nutricionales y evaluaciones fsicas.
6. NUMERO DE PERSONAL (funciones principales)
Gerente general: 1
Salario: S/. 2000.00
Administrador: 1
Contador: 1
Recepcin:
Turno Maana: 2 recepcionistas
Horario de 6:30am a 2:30 pm Salario: S/. 870.00
Turno Tarde: 2 recepcionistas
Horario de 2:00 pm a 10 pm Salario S/ 870.00
Turno Noche: 1 recepcionista (Servicio de cobertura)
Horario de 9:30pm a 6:30am Salario S/. 1000.00
Cocina:
Chef Turno maana: 1 Jefe de cocina
Cocinero Turno maana: 1 cocinero
Ayudante de cocina turno maana: 1 ayudante
Bar man Turno Maana: 1
Mozo Turno Maana: 1
Chef Turno Tarde: 1 Chef
9
Cocinero Turno Tarde: 1 cocinero

Ayudante de cocina turno Tarde: 1 ayudante
Bar man Turno Tarde: 1 barman
Mozo Turno Tarde: 1 Mozo
Conserjera:
Botones Turno da: 1 Botones
Botones turno tarde: 1 Botones
Mantenimiento:
Horario de 8:00 pm a 4:00pm Salario S/ 750.00
House keeping:
3 Camareras de piso
1 Gobernanta
1 limpiadora reas comunes
Lavandera y Lenceria:
1 Lavandera
10
Spa, Aguas termales y relax:

Masajista Turno dia:
Masajita Turno Tarde:
Limpieza de rea:
Gimnasio:
Instructor maana
Instructor Tarde
Horario de 1:30 pm a 9:30 pm Salario S/ 750.00
11
7. INFRAESTRUCTURA DEFINIDA (plano)
12
rea Habitacional de 2 niveles

Cuenta con:
24 SWB MAT
20 DWB
4 TWB
2 SUITE JR
2 SUITE
13
8. REGLAMENTO Y NORMAS
POLTICA DE VENTAS POR INTERNET
Identificacin: La digitacin del nombre, apellidos y/o identificacin (llmese
Documento Nacional de Identidad) nmero de pasaporte del cliente (tarjeta
habiente) es indispensable para iniciar el proceso de reserva. Colca Kingdom no
aceptar registros incompletos o datos no verificables y considerar la reserva
como inviable sin opcin a reclamo.
Pago: En caso realice su pago con tarjeta de crdito/dbito, el pago se efectuar
ingresando los datos de la tarjeta bancaria del cliente (tarjeta habiente) en el
formulario seguro BIZPAY. El cliente (tarjeta habiente) deber estar afiliado a los
programas Verified By Visa o Mastercard Secure Code para autenticar su
transaccin. En caso de detectar alguna transaccin sospechosa de ser
fraudulenta, Colca Kingdom se reserva el derecho a rechazarla.
Asimismo, Colca Kingdom ofrece formas de pago alternativas (por ejemplo:
transferencia bancaria, depsito en cuenta, etc.), para lo cual recomendamos
contactarnos va telefnica (51-1-4377701) anexo 316 o va correo electrnico
(promociones@colcakingdom.com)
En el estado de cuenta de su tarjeta el cargo ser registrado como BIZPAY.
El importe a pagar ser el precio de la habitacin slo por la PRIMERA NOCHE; si
usted desea reservar una habitacin por ms das, aceptaremos el pago por los
das restantes en el mismo hotel el da de su llegada, sujeto a disponibilidad.
Si bien los precios se muestran en soles en el sitio web, y se muestra el monto
aproximado en dlares al tipo de cambio referencial, la moneda de cobro ser en
dlares, y el tipo de cambio ser el indicado por la pasarela de pago.
Confirmacin: Inmediatamente despus de realizado el pago, el cliente (tarjeta
habiente) recibir un nmero de pedido, el cual le servir como nico documento
de confirmacin para su reserva y deber ser mencionado al momento de su
registro en el Hotel. Los pagos hechos por error, o de manera accidental no son
considerados reembolsables.
Devoluciones/anulaciones: Colca Kingdom no ofrece devolucin despus de
realizado el pago; la alternativa es la modificacin de la reserva para una fecha
posterior. Las modificaciones de las reservas pagadas sern admitidas nicamente
hasta 48 horas antes de la fecha prevista inicialmente y estar sujeta a
14
disponibilidad por parte del Hotel, para cuyo caso deber escribirnos al correo:
reservas@colcakingdom.com y/o promociones@colcakingdom.com, o llamarnos
al 51-1-4377701 anexo 316 indicndonos su nmero de pedido o confirmacin de
pago; inmediatamente despus de lo cual procederemos a efectuar la
modificacin solicitada. En caso que no haya disponibilidad para la fecha
modificatoria solicitada por el cliente (tarjeta Habiente), Colca Kingdom ofrecer
fechas alternativas a consideracin.
Las tarifas de promociones son vlidas slo para peruanos y residentes.
Los pasajeros extranjeros que visitan Per pueden ser exonerados del pago de
Impuesto General a las Ventas (IGV), en virtud del Decreto Legislativo Nro 919 que
implica los servicios de hospedaje, incluyendo la alimentacin, prestados a sujetos
no domiciliados, en forma individual o a travs de un paquete turstico, por el
perodo de su permanencia, no mayor de 60 das, requirindose la presentacin
del pasaporte correspondiente y el cumplimiento de las normas que establezca el
reglamento. Los pasajeros peruanos y/o residentes estn afectos al cobro del
Impuesto General a las Ventas en todos los servicios.
REGLAS DE CONVIVENCIA
ESTIMADO HUSPED:
En pos de asegurar bienestar, tranquilidad y servicios, les rogamos leer y respetar lo
siguientes lineamientos internos:
A) PISCINA CLIMATIZADA:
Horario de nios (acompaados de sus padres): de 9 a.m. a 13 p.m.
Prohibido zambullirse, chapotear y gritar.
B) GYM:
Prohibido el ingreso de menores de 16 aos.
C) PISCINA EXTERIOR:
Horario de apertura: de 9 a.m. a 20 p.m.
Los menores de 16 aos deben estar obligatoriamente acompaados por sus
padres.
Prohibido zambullirse, chapotear y gritar. Prohibido ingresar con alimentos y
vajilla de cualquier tipo.
D) RECREACIN:
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Les recordamos que el servicio de recreacin debe ser tomado como tal y no
como guardera.
El hotel no es responsable del cuidado de los nios en ausencia de los padres.
E) REAS COMUNES:
Est terminantemente prohibido correr por los pasillos.
Los menores de 16 aos slo pueden utilizar el ascensor acompaados de sus
padres.
Se estipula un horario de silencio obligatorio a partir de la medianoche.
Por Ley Provincial N 9113 est prohibido fumar dentro de cualquier rea
cerrada del hotel.
El establecimiento no se responsabiliza por robos, hurtos, choques, etc.
producidos en reas comunes y cocheras.
F) HABITACIONES:
Debido a que nuestras habitaciones estn equipadas con sensores de humo y
se encuentran alfombradas y cortinadas, le solicitamos no fumar en la misma
para evitar la activacin de la alarma. Adems le informamos que de obviar el
aviso se cobrarn en el check out los cargos por desinfeccin y desodorizaran
correspondientes ($250 por desinfeccin).
Le informamos que nuestro hotel cuenta para comodidad del fumador con
amplios espacios verdes, adems de bancos y ceniceros en el ingreso del
lobby, deck del restaurante, etc.
REGLAMENTO DE SPA
Es necesario que los huspedes que hacen uso del spa mantengan una conducta
respetuosa dentro de las instalaciones, con el fin de no interferir en la privacidad
de los dems usuarios.
Es obligatorio el uso de traje de bao en el rea mixta del jacuzzi y chill out.
Es indispensable ducharse antes de utilizar el jacuzzi.
Queda prohibido ingerir alimentos dentro del jacuzzi, sauna o vapor.
Queda prohibido el uso del jacuzzi, sauna o vapor para personas con
enfermedades contagiosas o heridas abiertas.
Favor de no ducharse, enjabonarse o utilizar productos corporales dentro del
jacuzzi, vapor o sauna.
Favor de no correr ni jugar en las instalaciones del spa.
No debe ingerir bebidas alcohlicas antes de hacer uso del jacuzzi o de tomar un
tratamiento. Si lo hizo, debe esperar a que transcurran tres horas.
Est prohibido el acceso de menores sin la compaa de algn adulto.
16
El gerente del spa tiene la facultad de negar el uso de las instalaciones a las
personas que incumplan con este reglamento o que, a su juicio, puedan resultar
perjudiciales para las mismas.
REGLAMENTO SEGUIDO PARA POSEER PISCINAS CON AGUAS TERMOMEDICINALES
1. Estado Legal: Decreto Ley N 25533 El otorgamiento de licencia para el uso de las
fuentes de Aguas Minero-Medicinales y el control de su explotacin con fines
tursticos es de competencia MICTI (hoy MINCETUR) Decreto Supremo N 005-94ITINCI Reglamento de Aguas Minero-Medicinales Decreto Supremo N 015-2005MINCETUR Modificaciones al Reglamento de Aguas Minero-Medicinales Ley N
26848 Ley Orgnica de Recursos Geotrmicos Decreto Supremo N 019-2010-EM
Reglamento de la Ley Orgnica de Recursos Geotrmicos Ley N 29338 Ley de
Recursos Hdricos Decreto Supremo N 019-2010-EM Reglamento de la Ley de
Recursos Hdricos.
2. De esto se desprende que no hay una total coherencia sobre quienes el responsable
directo legal del uso de las fuentes termales. El MINCETUR slo contempla los usos
turstico (balneolgico-medicinal), sin fomentar el estudio de los recursos termales por
parte de sus concesionarios, por lo que en ninguna parte del proceso explotacin del
recurso las personas, empresas o comunidades conciben la necesidad de generar un
conocimiento tcnico que permita conocer el funcionamiento general del recurso y
hacerlo sostenible. Mientras que el MEM la generacin de energa elctrica, es decir
uso de los recursos geotrmicos (fuentes termales) de alta entalpa, dejando de lado
los otros usos que se les puede dar a las fuentes termales.
3. USOS
Estado del Uso: INGEMMET INGEMMET MINCETUR Uso balneolgico Certificadas
1973 2003 2006 (INCETUR, 2006) INGEMMET 2009Total 327 589 226 218 12
Como se ha mencionado anteriormente el principal uso de las fuentes termales es el
balneario y turstico, en segundo lugar se tiene como uso de las fuentes la produccin
de bebidas. Del inventario realizado por INGEMMET, tenemos que slo se aprovechan
menos del 50% de estos recursos. Asimismo este aprovechamiento de los recursos
termales no es el ms ptimo puesto que muchas fuentes son slo administradas por
gobiernos locales (comunidades o municipios) donde no le dan la debida importancia
a la realizacin de estudios tcnico-cientficos que permitan tener el conocimiento
bsico para aprovechar y conservar adecuadamente las fuentes. El Per tiene un gran
potencial termal que para aprovecharlo adecuadamente en sus mltiples usos es
necesario realizar estudios tcnicos-cientficos, slo de esta manera se lograr un uso
sostenible de las fuentes termales en el Per.
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DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE CENTROS DE TURISMO TERMAL Y/O SIMILARES
Artculo 10.- Obligaciones de los prestadores de los servicios de centros de turismos

termales y/o similares
Los prestadores de los servicios de centros de turismo termal y/o similar debern cumplir
con lo siguiente:
1. Mantener la infraestructura de acuerdo al Proyecto aprobado; salvo que obtenga
autorizacin para modificar dicha infraestructura;
2. Vigilar y mantener la calidad de las aguas termo medicinales, en condiciones que no
afecten o pongan en riesgo la salud de los turistas o visitantes, en concordancia con lo
dispuesto en la Ley N 29338, Ley de Recursos Hdricos y su Reglamento;
3. Comunicar al rgano desconcentrado competente de la Autoridad Nacional de Agua y
al rgano Competente, alteraciones o cambio en la calidad de las aguas que
represente un riesgo para la salud, sea por hechos de la naturaleza o de la
intervencin del hombre; debiendo adoptar, bajo su responsabilidad, las medidas que
sean necesarias para evitar que dicha situacin cause daos a la salud de los turistas o
visitantes;
4. Informar a los turistas sobre las condiciones mnimas que debern cumplir para hacer
uso de las aguas, as como las precauciones que debern contemplar durante su uso;
5. Prestar colaboracin en las visitas de inspeccin para lo cual el rgano Regional
Competente podr solicitar el apoyo de la Polica Nacional, as como de la autoridad
municipal, sanitaria, de defensa civil y otros, segn el caso lo requiera;
6. Cumplir con las obligaciones sealadas en el artculo 28 de la Ley N 29408, Ley
General de Turismo, relativas a:
a) Cumplir con las normas, requisitos y procedimientos establecidos para el
desarrollo de sus actividades.
b) Preservar y conservar el ambiente, los recursos naturales y culturales debiendo
prestar sus servicios en el marco de lo dispuesto en las normas que regulan dichas
materias.
c) Denunciar todo hecho vinculado con la explotacin sexual comercial infantil y
cualquier otro ilcito penal del cual tomen conocimiento en el desarrollo de su
actividad, ante la autoridad competente.
d) Informar a los usuarios, previamente a la contratacin del servicio, sobre las
condiciones de prestacin del mismo.
e) Prestar sus servicios cumpliendo con las condiciones de prestacin pactadas.
f) Cuidar el buen funcionamiento y mantenimiento de todas sus instalaciones, as
como la idoneidad profesional y tcnica del personal, asegurando la calidad en la
prestacin del servicio.
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g) Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y proteccin al turista durante la

prestacin de sus servicios.
h) Facilitar el acceso a personas con discapacidad a los servicios tursticos referidos.
i) Informar al turista acerca de las normas de conducta que debe observar para la
preservacin del patrimonio humano, natural y cultural, as como del medio
ambiente.
j) Facilitar oportunamente la informacin necesaria y consistente para actualizar el
Sistema de Informacin Turstica.
Artculo 11.- Supervisin de la calidad de las aguas termo-minerales
Sin perjuicio de las facultades que corresponden a los rganos desconcentrados de la
Autoridad Nacional del Agua respecto de la supervisin y fiscalizacin de la calidad de las
aguas, el rgano Competente supervisar que las aguas termo-minerales utilizadas al
interior de los servicios de centros de turismo termal, no pongan en riesgo o causen daos
a la salud de los turistas o visitantes.
Para el cumplimiento de lo antes sealado, el rgano Competente podr solicitar al
prestador un documento del Instituto Geolgico Minero Metalrgico del Per
INGEMMET que acredite que son aguas sea termo-mineral y anualmente presente un
documento expedido por la autoridad de salud respectiva, que acredite que las aguas no
causan dao a la salud.
En caso de que el rgano Competente verifique que el uso de las aguas puede causar
algn dao a la salud, pondr el hecho en conocimiento del rgano desconcentrado
competente de la Autoridad Nacional de Agua.
Artculo 12.- Servicios tursticos complementarios
La prestacin de servicios de hospedaje, restaurante u otros servicios tursticos
complementarios que formen parte del servicio de centro de turismo termal y/o similar,
deber cumplir con los requisitos establecidos en los reglamentos que regulan tales
servicios.
19
9. ESTANDARES
DECORACION
La decoracin de nuestro hotel ser muy simple y rustica
Hoy en da, la ciudad es un entramado de asfalto y cristal, un laberinto de metal decorado
a base de lneas ultramodernas, superficies mnimas, estampados pop y luces de nen.
Muchos son los que, agotados por este vanguardismo impuesto y omnipresente, buscan
refugio en la vuelta a lo tradicional: el rstico. Se trata de una tendencia que recupera el
sabor de lo antiguo, es decir, el recuerdo de lo que muchos hemos vivido y aoramos de
nuestros pueblos.
Ante la frialdad que para algunos representa el minimalismo o ante el asptico estilo
oriental, el rstico nos devuelve la calidez de los hogares llenos de vida, ntimamente
humanos, en los que cada rincn guarda una historia muy personal.
Materiales bsicos
Madera, barro, piedra y fibras naturales son los componentes fundamentales que se
emplearan Para el exterior, los tejados a dos aguas. En cuanto al pavimento, la mejor
eleccin es el gres extruido: aquellas baldosas que se asemejan al barro cocido tradicional.
En las paredes tendremos la piedra vista, estos muros dan una impresin de fuerza y
resistencia, adems de destilar mucho ms carcter que aquellos puramente lisos. La
contundencia ser una tnica constante y una reafirmacin de la vitalidad del hotel.
Objetos decorativos en
bamb o mimbre, el
resultado ser hermoso, la
ligereza del cristal es una
ayuda fundamental para
solventar la sensacin de
agobio y reduccin de
espacio de la ciudad.
La
chimenea es
un
complemento
imprescindible. Gracias a
ella se crearan espacios de recogimiento, charla o, simplemente, de merecido descanso
para el fin de semana fuera de la ciudad. Para acrecentar esta hospitalidad se acompaara
de sofs con mantas coloridas.
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En este sentido, indicar que los tapizados mostraran temas florales o animales: los
estampados representan la naturaleza y la vida en el campo. Sin embargo, alfombras y
cortinas, por lo general, presentan entramados geomtricos o lisos oscuros.
Dormitorio
Un lugar para descansar
Las sensaciones apacibles no
pueden desaparecer a la hora de la
decoracin de un dormitorio
rstico. A este lugar de descanso se
le incorpora el romanticismo ms
sereno
y
menos
pomposo
imaginable.
En cuanto a la ropa de cama, el hilo
blanco se apodera de los sueos,
mientras que delicados bordados
rematan las sbanas.
Este estilo personifica la buena vida. Por tanto, ser un espacio de paz al que poder huir
de las preocupaciones.
21
10. POLITICAS
El cliente debe introducir los datos personales e informacin imprescindible para

la prestacin del servicio.
El check in y check out se cumplirn en hora exacta.
Colca Kingdom no permiten mascotas de ningn tipo, por seguridad del hotel y del
husped.
Est prohibido el consumo de bebidas alcohlicas dentro del establecimiento
(que no fueron compradas en el mismo) en el caso sean consumidas se cobrar el
derecho a corcho que es de $50 por botella.
El hotel es un establecimiento de NO FUMADOR. Si usted fuma
dentro de nuestro establecimiento se le cobrara una multa de $80
por da.
El Hotel no es responsable por la prdida de algn objeto de valor
que no haya sido previamente declarado en recepcin al momento de su ingreso.
En caso de NO SHOW:
Temporada Baja: Retencin del 100 % de la primera noche.
Temporada Alta: Retencin del 100 % de la reserva
Asegurar el Cumplimiento de la Legislacin aplicable en materia de Calidad y
Medio Ambiente y otros requisitos voluntarios.
Nos reservamos el derecho de admisin
En caso el husped genere escandalo o incomodidad para otros
huspedes se le har el retiro obligatorio del establecimiento sin
derecho a devoluciones de pagos.
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11. SEGMENTO DEL MERCADO

Para poder identificar a los clientes en general es necesario tener algunas pautas que
permitan establecer su perfil, tales como:
1. Caractersticas demogrficas: La gente puede ser descrita en funcin de sus
caractersticas fsicas (edad, sexo, etctera), de sus caractersticas sociales (estado
civil, clase social, etctera), o de sus caractersticas econmicas (ingresos,
educacin, empleo, etctera).
2. Estilo de vida: Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la
forma en que invierte su tiempo, energa y dinero.
3. Motivos: Es el propsito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio.
Tales motivos son: fisiolgicos, de seguridad, de pertenencia, de auto estima y de
realizacin personal.
4. Personalidad: La personalidad son las tendencias perdurables de reaccin de un
individuo.
5. Valores: Son el resultado de la interaccin del consumidor con el medio en el que
ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cun bueno o malo es realizar
una actividad o alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes: Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo
desarrollar opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les
denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia
algo.
7. Percepcin: Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda
informacin del medio. Es una de las razones por las cuales las personas
reaccionan de manera diferente ante un estmulo.
8. Aprendizaje: Se refiere a los cambios que se producen, a travs de la experiencia,
en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores
pueden aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por
asociacin repetida y por discernimiento.
El segmento de mercado al que nos queremos dirigir es en general un pblico variado, ya

que no solo ofrecemos un servicio de spa, medicinal o de relax. No debemos olvidar que
tambin somos un hotel, por lo tanto brindamos servicio de alojamiento a cualquier
persona que tenga la posibilidad de acceder a nuestras tarifas por habitacin, servicios y
llegar a nosotros.
Creemos que atenderemos a familias, entre ellos clientes de toda edad, nios,
adolescentes, jvenes, adultos y ancianos.
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Pensamos que otro segmento que recibiramos sera el de las parejas que viajan juntas y
esperan pasar momentos relajantes y agradables y que posiblemente nos escojan como
un destino para ocasiones como lunas de miel, aniversarios, etc.
Queremos dirigirnos tambin a un segmento de mercado que no necesariamente deber
estar hospedado en nuestro establecimiento; sino que pueda acudir a nuestros servicios
de spa y termo medicinales para por ejemplo, preparaciones matrimoniales, para pasar
momentos de relax y salir del stress del da a da.
Con esto tambin incluimos a nuestro segmento de mercado a ejecutivos, que buscan
trabajar pero que al mismo tiempo podrn disfrutar de un des-estrs post-trabajo.
Aadiremos tambin como parte importante a personas de la tercera edad, que gozaran
del uso de nuestras piscinas termos medicinales, que les ofrecern mejora fsica,
psicolgica y mejorara su salud en cuestiones respiratorias, cardiovasculares, epidrmicas,
etc.
Queremos llegar no solo a agradar a nuestro cuerpo por fuera, sino tambin por dentro, es
por esto que nos gustara como empresa especializarnos en tratamientos medicinales para
la piel, el corazn, la respiracin etc.
24
12. PRECIOS Y TARIFAS
PRECIOS Y TARIFAS HABITACIONES
TIPO DE HABITACION
HABITACION SIMPLE
HABITACION DOBLE
HABITACION MATRIMONIAL
HABITACION TRIPLE
SUITE JR
SUITE PRESIDENCIAL
PRECIO
$ 200.00
$ 350.00
$ 380.00
$ 450.00
$ 600.00
$ 750.00
PRECIOS TARIFAS SPA
SERVICIOS
SAUNA
MASAJES ESPALDA
MASAJES CABEZA
MASAJES PIERNAS
MANICURE
PEDICURE
JACUZZI PARA DOS PERSONAS
JACUZZI PERSONAL
PRECIOS
$ 40.00
$ 30.00
$20.00
$30.00
$8.00
$15.00
$80.00
$45.00
25
II FASE
13. ANALISIS INTERNO Y EXTERNO DE LA EMPRESA

Anlisis Externo Pesta:
Polticas Externas:
-
Todo husped debe respetar el ecosistema dentro o fuera del hotel, debemos preservar
nuestra regin y zona.
No permitimos escndalos al los alrededores del hotel.
Se debe respetar a las comunidades locales.
Todo trabajador debe estar identificado con nuestro establecimiento
Econmico:
El estado de la economa afecta directamente la prosperidad y el bienestar general del pas en
especial a los centros de hospedaje como en nuestro caso ya que depende de los Turistas que
arriben. Son 5 pilares bsicos del desempeo de la economa nacional.
1. La tasa de crecimiento de la economa: PBI, expresa el aumento en el nivel de empleo y en el
gasto de los consumidores.
2. Las tasas de inters: Expresa el costo en que una empresa incurre para proveerse de fondos.
3. El tipo de cambio: Expresa el valor adquisitivo relativo de nuestra moneda frente a otras. Un TC
alto favorece a los exportadores, uno bajo favorece a los importadores y consumidores. Pero Colca
Kingdom se ajustara al tipo de cambio de compra 2.6 venta 2.9
26
4. La inflacin: Distorsiona los precios relativos y por ello desestabilizan las economas. Genera
incertidumbre, provoca la cada de la inversin, la produccin, el empleo.
5. La inversin extranjera. El stock de capital nacional disponible para la inversin es relativamente
bajo, ello implica que se debe recurrir a capitales extranjeros para crecer. Los sectores ms
dinmicos de nuestra economa son aquellos en que existen inversiones extranjeras.
Social
Estos son los medios de comunicacin, las actividades socioculturales y el apoyo a las iniciativas
sociales. La comunicacin que responde al ambiente social reviste las formas de accin, y tiene por
escenario la cultura viva de sus clientelas reales y potenciales. El entorno social configura y
expresa la relacin de nuestro resort con la estructura del sistema social.
Estaremos en contacto constante con los pobladores cercanos y del lugar para averiguar sus
necesidades e incomodidades, de igual manera saber si nuestro resort les crea o les dificulta su
labor diaria y llegar a un acuerdo comn para beneficio mutuo.
Tecnolgico
La velocidad del cambio tecnolgico se ha
acelerado en los ltimos tiempos. Ello ha
trado como consecuencia cambios en las
formas ver, hacer las cosas, ha acortado los
periodos de obsolescencia de los activos
fijos. Surgen nuevos productos y nuevas
materias primas que reemplazan a las
anteriores.
Ello
implica
modificar
estrategias. Las nuevas tecnologas aportan
riesgos y oportunidades.
En nuestro Resort trabajaremos de la mano con la tecnologa para facilitar el trabajo ya que
algunos programas hoy en da soy eficaces y eficientes en cuanto a comandas electrnicas,
cuentas automticas, programas para servicio hotelero, etc. Pero por otro lado no dejaremos que
27
la tecnologa desligue a nuestros huspedes con el contacto con la naturaleza y hasta el contacto
con ellos mismos en un estado de relajacin.
Ambiental
Colca Kingdom ofrecemos alquiler de bicicletas y mapas, por lo que podrs salir de exploracin en
cuanto hayas dejado el equipaje. Nosotros cuidamos y preservamos el medio ambiente. Nuestro
resort y el medio ambiente van de la mano por ende ponemos basureros en nuestro exterior para
residuos orgnicos, plsticos y reciclables.
A pesar de que nuestro resort est ubicado en un rea para relax tratamos de no malograr este
ambiente ya que no podemos hacer contaminacin sonora, no se acepta lavar ropa en las aguas
termales ya que el detergente es toxico para las plantas, para nosotros y para el rea. No se
permite fumar.
28
14. ANALISIS FODA DE LA EMPRESA

FORTALEZAS
-
La excelente infraestructura del Lujoso hotel de 1 piso que ofrece 50 habitaciones, 2 suites
de lujo, todas con una magnfica vista al valle, salas de reuniones y adems cuenta con un
equipo de seguridad altamente capacitado.
El restaurante dentro del hotel, es una cualidad muy importante, reconocidos por su
delicioso buffet desayunos.
El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el rubro, con

Recursos humanos bien capacitados, motivados e incentivados, para lograr que se
desempeen de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel.
AMENAZAS:
-
No existe una estabilidad social en la macrorregin sur, esto podra ocasionar problemas
con el acceso a las instalaciones del Hotel y arriesgando la seguridad de los huspedes.
El Clima en temporadas puede ocasionar deterioro o mal funcionamiento de los equipos,

adems de bajar la demanda de clientes.
Posible competencia debido a las grandes inversiones que se pueden dar en la zona.
OPORTUNIDADES:
-
El Colca Kingdom tiene la oportunidad de destacarse en frente de la competencia en el

Valle del Colca ya que el producto que ofrece, consideramos es el ms completo del
mercado arequipeo por lo menos, el ms lujoso y el que ofrece la mejor calidad del
mercado.
Ya que Colca Kingdom ofrece distintos tipos de servicios puede abarcar un visitante ms
variado, por lo tanto recibir ms huspedes y clientes en sus instalaciones, generando ms
ingresos para el hotel, pudiendo este implementarse con ms servicios y lujos.
La ubicacin es estratgica ya que el Valle del Colca es uno de los destinos fijos para la
ciudad de Arequipa, que recibe visitantes de todas partes del mundo que acuden a esta
provincia exclusivamente para disfrutar y conocer los alrededores.
29
DEBILIDADES
-
El rea donde se ubica es incmodo porque para llegar a esta parte del valle hay mucha
trocha.
Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados, y por consiguiente el
costo de tener una habitacin sin ocupar es elevado.
El coste del personal es muy elevado debido a que nuestro personal es altamente
calificado.
30
15. ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL
GERENTE ADMINISTRATIVO
ASISTENTE CONTABLE
DEPARTAMENTO DE FINANZAS RRHH
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
RECEPCION
PISOS
A&B
Recepcionista
Camareras
Chef
Auditor
Nocturno
Lavandera
Ayudante
Botones
Masajista
MANTENIMIENTO
Ayudante
Presupuesto
y Caja
Pago a
proveedores
Compras
Mozo
31
16. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO

-
Preservar y elevar la moral e identificacin de los cuadros y trabajadores de Colca Kigdom,

garantizando que sean la imagen de buena alianza con el pueblo.
Adquirir productos del pueblo, para crear alianzas que beneficien tanto al hospedaje
como a al pueblo.
Alcanzar mejores arribos de visitantes y de turistas extranjeros atenuando las diferencias

entre las temporadas altas y bajas, con la introduccin de ofertas o planes tursticos.
Alcanzar valores de utilidad en divisa en correspondencia con el ndice

de costos y gastos en divisa por sol de ingreso planificado y lograr perfeccionar
los sistemas de control de los recursos de la organizacin.
Elevar la efectividad del sistema de seguridad para hacer sentir a nuestros huspedes
100% seguros en el rea.
Contratar empleados que hayan culminado estudios superiores Tcnicos o Universitarios

relacionados con el Turismo, Hotelera y/o Gastronoma.
Lograr una eficiente gestin y desarrollo de los Recursos Humanos para disponer de
trabajadores con alta profesionalidad e idoneidad que garanticen el cumplimiento de
los objetivos y desarrollo dentro de Colca Kingdom.
Gestionar las opiniones de los usuarios para aumentar el trfico a la pgina web
Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva, mediante el incremento

de la satisfaccin y superacin de las expectativas de los turistas en cuanto a colca
Kingdom.
Revisar todas sus comunicaciones publicadas en internet, para asegurarse de transmitir el

mensaje adecuado.
Investigar sobre qu cosas son las que ms valora el cliente, y asegurarse de que sus
funcionarios estn al tanto.
Mantener las ofertas especiales que mejor satisfagas las expectativas del cliente.
Mantener el contacto regular con los clientes leales, clientes que suelen ir a nuestro hotel
dndoles una tarifa preferencial o valores agregados en su estada.
Contratar personal de la zona.
32
17. ANALISIS Y DESCRIPCION DE CARGOS
RECEPCIONISTA
DESCRIPCIN DE PUESTO
ROL:
Aplicar procesos para la generacin de informacin que conduzca a definir la ocupacin de
la capacidad instalada que soporte la venta de habitaciones
ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES:
La responsabilidad del departamento de Recepcin radica precisamente en el hecho de
ser el centro de operaciones desde donde se controlan todos los servicios proporcionados
al husped desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.
Su poltica ser atender siempre con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos
los clientes por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y buscando en todo
momento la mejor forma de complacerles.
El recepcionista, es el encargado en atender directamente a los clientes y proporcionarles

los servicios correspondientes en cada caso a saber:
-
Acogida y trmites de registro.
Asignacin de los nmeros de cuartos.
Ventas de cuartos disponibles a clientes que no tengan reservacin.
Concentracin y revisin de los documentos y servicios proporcionados a los

huspedes en los distintos departamentos y no pagados en su momento.
Mecanografiar todos los documentos manejados en la rutina del departamento,

as como la correspondencia del mismo.
Archivar la correspondencia y documentos del departamento.
33
ANALISIS DE PUESTO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO:
NIVEL DE INSTRUCCIN: Profesional

EXPERIENCIA: 2 aos
COMPETENCIAS:
Conducta profesional.
Habilidad para la aplicacin y difusin de conocimientos.
Iniciativa y Creatividad.
Efectividad en equipo.
Atencin al cliente y comunicacin.
Predisposicin para aprender continuamente.
Compromiso con resultados.
Conocimiento tcnico.
Vocacin para servir y receptividad al cambio.
Responsabilidad de rendir cuentas.
34
AMA DE LLAVES
DESCRIPCIN DEL PUESTO
ROL:
Lograr que el cliente encuentre su habitacin y las reas pblicas en las condiciones
ideales de aseo y presentacin por l esperadas dando una buena imagen del
establecimiento.
El ama de llaves tiene como funciones especficas:
-
Supervisar el trabajo de las Camareras.
Responsabilizarse, mediante inventario, de todos los muebles y enseres de los

cuartos y reas pblicas del hotel.
Responsabilizarse, mediante inventario, de toda la ropa, blancos y uniformes

utilizados en cualquier departamento del hotel.
Responsabilizarse de la debida limpieza y presentacin de todos los cuartos y

reas pblicas del hotel.
Tomar nota de los clientes que reporta el Departamento de Reservaciones como

importantes, verificando personalmente que no haya fallas al respecto.
Elaborar las requisiciones de equipo y material para el departamento, teniendo en

cuenta los mximos y mnimos establecidos al respecto.
Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el Departamento de Mantenimiento

en los cuartos bloqueados.
Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su

reposicin.
Cabe resaltar que es necesario tomar muy en cuenta la existencia de un personal de

confianza, que se caracterice por llevar a cabo labores de supervisin, toma de
decisiones y que cumplan las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma de
hacerlo. Este personal es contratado por el hotel a travs de un estudio minucioso
para determinar el personal fijo y el eventual, en base al ndice de ocupacin
estimado.
35
ANLISIS DEL PUESTO
NIVEL DE INSTRUCCIN: Secundaria

EXPERIENCIA: 10 aos
COMPETENCIAS:
Reserva y confiabilidad.
Aprender continuamente.
Vocacin para servir.
Destrezas cuantitativas.
Aplicacin y difusin de conocimientos.
Efectividad en equipo e irradiar energa positiva.
Manejo y desarrollo de personal.
Enfoque al cliente.
36
JEFE DE MANTENIMIENTO
DESCRIPCIN DEL PUESTO
ROL:
Establecer los procesos de informacin adecuados para efectuar, proyectar y proponer la
reparacin de todo tipo de daos que se presentan o puedan presentarse en las
instalaciones, maquinarias o equipos con el fin de que el hotel mantenga la calidad de sus
servicios de acuerdo a su categora y que en ningn momento se suspendan.
Las funciones bsicas que se realizan en el departamento de mantenimiento, se derivan de
los siguientes principios generales:
-
Prestar el servicio de reparacin de todo tipo de daos que puedan presentarse en

las instalaciones, maquinaria o equipos del hotel.
La aplicacin del mantenimiento preventivo con miras a mantener la calidad de los

servicios y que en ningn momento se suspenda la operacin. Al igual que
mantener informado a la gerencia sobre el estado general de los equipos,
instalaciones y maquinaria.
Inspeccionar los equipos necesarios para la prevencin de incendios manteniendo

en perfecto estado los materiales que se requieren en caso de emergencia.
Mantener un stock de materiales y herramientas de uso ms corriente para

agilizar la labor de mantenimiento.
Mantener una serie de contactos y referencias de entidades y personas para la

adquisicin de repuestos y materiales o reparaciones que no puedan realizarse en
el hotel.
Encargarse del aseo general del hotel.
Para ejercer las funciones descritas es necesario considerar:

-
Conocimiento del manejo y funcionamiento de las diferentes mquinas, equipos e

instalaciones.
Fijar en lugares visibles instrucciones a seguir en caso de emergencia.

37
Conocer materiales y herramientas de uso ms corriente en la labor de

mantenimiento.
Conocimiento del tratamiento de informacin, su adecuado empleo y distribucin.
Disear reas de trabajo y rutinas a los operadores de limpieza.
ANLISIS DEL PUESTO
NIVEL DE INSTRUCCION: Profesional

EXPERIENCIA: 8 aos
COMPETENCIAS:
Conducta profesional.
Iniciativa y creatividad.
Enfoque al cliente.
38
JEFE DE COCINA
ROL:
Brindar un buen servicio a bajo costo en la preparacin de alimentos dentro de las normas
de calidad.
Coordinar todo lo relativo al personal en la cocina, principalmente en los siguientes

aspectos:
-
Entrevistar a aspirantes a puestos de la cocina.
Seleccin de personal en coordinacin con la oficina de personal.
Capacitacin y adiestramiento del personal.
Supervisin del trabajo del personal.
Evaluacin del personal.
Elaboracin de horarios de trabajo.
Programa das de descanso y vacaciones.
Solicita personal eventual.
Hace juntas peridicas entre su personal.
Escucha comentarios y sugerencias del personal.
Mantiene disciplina y aseo en el personal.
Elabora descripciones de puestos.
Asigna tareas a su personal.
Mantiene buenas relaciones de trabajo entre su personal.
Diariamente levanta inventario de los artculos de consumo inmediato, llenando la

forma respectiva. En algunas cocinas, el chef nombra a una persona para este
trabajo.
Elabora las requisiciones para la oficina de compras, tomando en cuenta los

siguientes aspectos: Inventarios, resultados del conteo de platillos vendidos, lista
de huspedes del da, notificacin de eventos por realizarse.
39
Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina.
Interviene en la elaboracin de mens
Se percata diariamente de los gastos por nmina, y cuida de reducirla,

manteniendo la eficiencia en el servicio de la cocina.
Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platillos.
Revisa, analiza, y autoriza las requisiciones de alimentos que los cocineros

solicitan.
Supervisa la aplicacin de normas sanitarias y medidas de seguridad.
Elabora los presupuestos de gastos de la cocina.
Supervisa la limpieza de la cocina.
Controla las notificaciones de eventos para la elaboracin de alimentos en

banquetes.
Supervisa que la entrega de alimentos a los meseros se lleve a cabo segn las
polticas de control establecidas.
ANLISIS DEL PUESTO

NIVEL DE INSTRUCCION: Bachiller
EXPERIENCIA: 10 aos
COMPETENCIAS:
-
Compromiso y responsabilidad con resultados.
Enfoque al cliente.
40
JEFE DE MESEROS
ROL:
Ofrecer un buen servicio de atencin al cliente o husped cumpliendo con todos los
procedimientos y normas establecidas por la empresa en el restaurante o bar.
Es el responsable del perfecto funcionamiento del restaurante, cafetera o bar al cual es

asignado. Sus obligaciones especficas son:
Hace uso diario de la lista de revisin que incluye la supervisin de:
-
Aseo general del lugar
Material y equipo completo.
Montaje correcto.
Mantenimiento general del lugar.
Msica ambiental.
Suministros suficientes.
Personal completo (meseros, ayudantes, cajero, cocineros).
Limpieza del personal.
Suficientes comandas.
Suficientes mens limpios.
Personal enterado de la especialidad del da.
Asignacin de mesas a los meseros.
Reservaciones de mesas.
Es el responsable de la supervisin del cumplimiento de todos los procedimientos

y normas establecidas por la empresa en el restaurante o bar.
Debe recibir a la clientela con cortesa y acompaarla a la mesa.
Toma la orden al cliente, sugiriendo un aperitivo, un vino de mesa, alguna

especialidad, etc.
41
Debe conocer a la perfeccin los ingredientes de todos los platillos, as como sus
tiempos aproximados de preparacin.
Entrega la comanda al mesero y supervisa que sea surtida en la cocina o bar a la

mayor brevedad posible.
Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante o bar,

especialmente las cuentas y comandas.
Supervisa las porciones y presentacin de los platillos que salen de la cocina y

devuelve los que no considere adecuados.
Supervisa el cobro correcto de las cuentas.
Supervisa la eficiencia de la cajera.
Cuando los clientes se retiran, se encarga de despedirlos, evala el servicio y los

invita a regresar.
Mantiene un ambiente de cooperacin entre el personal del comedor o bar.
Mantiene una comunicacin constante entre sus subordinados y l.
Entrena al personal de nuevo ingreso.
Participa como instructor en programas de capacitacin y adiestramiento del

personal.
Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio.
Recibe quejas de los clientes y busca su solucin.
Realiza las siguientes funciones relativas al manejo de personal:

a) Toma lista de asistencia.
b) Asigna turnos de trabajo.
c) Distribuye das de descanso.
d) Programa vacaciones.
e) Aplica suspensiones.
f) Autoriza tiempo extra.
42
ANLISIS DEL PUESTO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
NIVEL DE INSTRUCCION: Bachiller

EXPERIENCIA: 3 aos
COMPETENCIAS
Otorgar servicio en base a consulta al cliente.
Atencin al cliente y comunicacin.
Enfoque al cliente.
43
LAVANDERA
ROL:
Establecer el proceso de informacin adecuado para el control de recibo, lavado,
planchado y entrega de lencera, mantelera y uniformes de los empleados del hotel, al
igual que los procesos de informacin adecuados para el control de recibo, lavado,
planchado, facturacin y entrega de ropa a huspedes.
ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES
Las funciones bsicas que se realizan en el Departamento de Lavandera son las siguientes:
-
Prestar el servicio de lavado y planchado de ropa de huspedes.
Prestar el servicio de lavado y planchado de lencera y mantelera del hotel.
Facturar y remitir a recepcin la informacin sobre la prestacin del servicio al

husped.
Para ejercer las funciones descritas es necesario considerar los siguientes principios:
-
Conocimiento del tratamiento de la ropa una vez recibida
Conocimiento de la calidad de las prendas para la clasificacin y el lavado de la

ropa.
Conocimiento del manejo de las diferentes mquinas y sus funciones, segn el

material de las prendas.
Conocimiento del tratamiento de informacin y su adecuada distribucin.
Como se aprecia, estos principios son bsicos para desarrollar adecuadamente la

actividad de lavandera.
De acuerdo a estos principios es esencial que, para esta actividad, se disponga de:
-
Personal competente conocedor de los materiales equipos y tratamientos de

prendas.
44
Aprovechamiento de espacios y distribucin de los equipos que permitan

minimizar en tiempo de la operacin de lavado, secado y planchado.
Especificaciones para el manejo de los equipos y el momento adecuado para su

mantenimiento preventivo.
La implantacin de los procesos para la informacin bsica para el control de

suministros.
No solamente los principios enunciados son necesarios para desarrollar la actividad,

de lavandera tambin es importante considerar:
1. Que se realice el conteo fsico de cada prenda despachada por el usuario y la

respectiva constatacin con la lista de lavandera o recibo de control de
ropera.
2. Que se marque cada prenda que ingrese para el servicio y clasificarla de
acuerdo al tipo de lavado que se requiera.
3. Verificar el estado de la ropa para responsabilizarse o no del lavado o
remitirla a ropera para costuras.
4. Que se realice el conteo fsico de cada prenda despachada por el usuario y la
respectiva constatacin con la lista de lavandera o recibo de control de
ropera.
5. Que se marque cada prenda que ingrese para el servicio y clasificarla de
acuerdo al tipo de lavado que se requiera.
6. Verificar el estado de la ropa para responsabilizarse o no del lavado o
remitirla a ropera para costuras.
7. Valorizacin del servicio de acuerdo a los precios ya establecidos en la lista
de lavandera.
8. Empacar y distribuir la ropa en bolsas de acuerdo a la lista de
lavandera.
45
ANLISIS DEL PUESTO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
NIVEL DE INSTRUCCIN: Primaria

EXPERIENCIA: 11 aos
COMPETENCIAS
Reserva y confiabilidad.
46
DISEO DE CARGOS
RECEPCIONISTA
Contenido:
Es el encargado en atender directamente a los clientes y proporcionarles los
servicios correspondientes en cada caso a saber:
Acogida y trmites de registro.
Asignacin de los nmeros de cuartos.
Ventas de cuartos disponibles a clientes que no tengan reservacin.
Concentracin y revisin de los documentos y servicios proporcionados a los
huspedes en los distintos departamentos y no pagados en su momento.
Mtodos de trabajo:
Trabajo en equipo con todo el resto del personal del hotel.
Relaciones con los dems cargos:

Tiene bajo su mando a todas las reas del hotel (pisos, cocina, almacn)
AMA DE LLAVES
Contenido:
El ama de llaves tiene como funciones especficas:
Supervisar el trabajo de las Camareras.
Responsabilizarse, mediante inventario, de todos los muebles y enseres de los
cuartos y reas pblicas del hotel.
Responsabilizarse, mediante inventario, de toda la ropa, blancos y uniformes
utilizados en cualquier departamento del hotel.
Responsabilizarse de la debida limpieza y presentacin de todos los cuartos y reas
pblicas del hotel.
Tomar nota de los clientes que reporta el Departamento de Reservaciones como
importantes, verificando personalmente que no haya fallas al respecto.
47
Elaborar las requisiciones de equipo y material para el departamento, teniendo en

cuenta los mximos y mnimos establecidos al respecto.
Mtodos de trabajo:
Trabajo en equipo con sus subordinadas las camareras

Se relaciona directamente con el departamento de recepcin
JEFE DE MANTENIMIENTO
Contenido:
Prestar el servicio de reparacin de todo tipo de daos que puedan presentarse en
las instalaciones, maquinaria o equipos del hotel.
La aplicacin del mantenimiento preventivo con miras a mantener la calidad de los
servicios y que en ningn momento se suspenda la operacin. Al igual que
mantener informado a la gerencia sobre el estado general de los equipos,
instalaciones y maquinaria.
Inspeccionar los equipos necesarios para la prevencin de incendios manteniendo
en perfecto estado los materiales que se requieren en caso de emergencia.
Mantener un stock de materiales y herramientas de uso ms corriente para agilizar
la labor de mantenimiento.
Mantener una serie de contactos y referencias de entidades y personas para la
adquisicin de repuestos y materiales o reparaciones que no puedan realizarse en
el hotel.
Encargarse del aseo general del hotel.
Mtodos de trabajo:
Trabajo en equipo de la mano del rea de almacn y recepcin

48
Recepcin y almacn
JEFE DE COCINA
Contenido:
Diariamente levanta inventario de los artculos de consumo inmediato, llenando la
forma respectiva. En algunas cocinas, el chef nombra a una persona para este
trabajo.
Elabora las requisiciones para la oficina de compras, tomando en cuenta los
siguientes aspectos: Inventarios, resultados del conteo de platillos vendidos, lista
de huspedes del da, notificacin de eventos por realizarse.
Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina.
Interviene en la elaboracin de mens
Se percata diariamente de los gastos por nmina , y cuida de reducirla,
manteniendo la eficiencia en el servicio de la cocina.
Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platillos.
Revisa, analiza, y autoriza las requisiciones de alimentos que los cocineros
solicitan.
Mtodos de trabajo:
Tiene bajo su mando a los cocineros con los cuales debe tener un trabajo en
equipo.

Se relaciona con el rea de recepcin y de almacn
JEFE DE MESEROS
49
Contenido:
Es el responsable de la supervisin del cumplimiento de todos los procedimientos
y normas establecidas por la empresa en el restaurante o bar.
Debe recibir a la clientela con cortesa y acompaarla a la mesa.
Toma la orden al cliente, sugiriendo un aperitivo, un vino de mesa, alguna
especialidad, etc.
Debe conocer a la perfeccin los ingredientes de todos los platillos, as como sus
tiempos aproximados de preparacin.
Entrega la comanda al mesero y supervisa que sea surtida en la cocina o bar a la
mayor brevedad posible.
Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante o bar,
especialmente las cuentas y comandas.
Mtodos de trabajo:
Trabajo en equipo, teniendo bajo su mando a los meseros

Se relaciona con el jefe de cocina.
LAVANDERA
Contenido:
Las funciones bsicas que se realizan en el Departamento de Lavandera son las
siguientes:
Prestar el servicio de lavado y planchado de ropa de huspedes.
Prestar el servicio de lavado y planchado de lencera y mantelera del hotel.
Facturar y remitir a recepcin la informacin sobre la prestacin del servicio al
husped.
Mtodos de trabajo:
50
Trabajo en equipo de la mano del rea de recepcin

Se relaciona con el rea de recepcin
51
18. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL

Para realizar contrataciones de personal acorde a las exigencias de Colca Kingdom teniendo en
cuenta el proceso de reclutamiento y seleccin de personal, el cual posee diferentes etapas y
requisitos, dentro de estas estn:
Las entrevistas de candidatos.
Experiencia profesional.
Estudios realizados.
Exmenes de aptitud y actitud.
Exmenes psicomtricos entre otros.
Definicin de Seleccin de Personal

La seleccin de personal: Es la eleccin del individuo adecuado para el cargo adecuado. La
seleccin, busca solucionar dos problemas fundamentales:
a. Adecuacin del hombre al cargo.
b. Eficiencia del hombre en el cargo.
Otro significado es la seleccin de personal como un compendio de planificacin, anlisis
y mtodo dirigido a la bsqueda, adecuacin e integracin del candidato ms cualificado para
cubrir un puesto dentro de la organizacin. En su definicin establece el perfil bsico del
seleccionador. Este sera un profesional con:
Capacidad para planificar, analizar y prever las necesidades de personal, actuales o

futuras, de la empresa. Un seleccionador debe valorar los recursos humanos de forma que
el tiempo de respuesta ante una demanda de seleccin, ya sea prevista, imprevista, o
inmediato.
Capacidad para establecer el mtodo de seleccin que mejor se ajuste a las necesidades y
caractersticas del puesto y de la empresa. La propia seleccin est sujeta a
la ley de oferta y demanda; en funcin de la misma puede variar la forma de enfocarse.
52
Capacidad para adecuar e integrar. El seleccionador a de prever el sistema de acogida que

permita la adaptacin del profesional seleccionado de la forma menos traumtica tanto
para l como para la empresa.
El Reclutamiento y Seleccin de Personal, es la tcnica de escoger o elegir entre un conjunto de

candidatos o postulantes a las personas ms adecuadas, para ocupar los puestos existentes en la
empresa; Por ello el objetivo principal del reclutamiento, es tener el mayor nmero de personas
disponibles, que renan los requisitos de los puestos o cargos a cubrirse en la organizacin.
PROCESO DE RECLUTAMIENTO
Como primer punto el proceso de reclutamiento, es el surgimiento de la vacante. Tan pronto
como un departamento se le presenta la existencia de una vacante, ya sea por renuncia, por
aumento en el volumen de trabajo o por jubilacin, etc.
El departamento de recursos humanos debe considerar la opcin de buscar una alternativa de
seleccin, si se observa que se necesita verdaderamente contratar a un nuevo colaborador,
debemos entonces buscar el candidato de forma interna.
Reclutamiento interno
En el reclutamiento interno se trata de cubrir la vacante mediante la reubicacin de los
colaboradores de la siguiente manera:
Transferidos
Ascendidos
Reclutamiento Externo
Fuente externa se compone de la oferta de mano de obra exterior lo cual se componen de:
Candidatos espontneos. Son aquellos que se presentan en una empresa para dejar su hoja de
vida o envan por apartado postal o correo electrnico su "curriculum vitae".
En ocasiones, los empleados de una empresa pueden recomendar a personas para las vacantes
que surjan lo cual se considera ventajoso, ya que en posiciones muy especializadas conocen a
colegas que pudieran llenarlas adems, es muy probable que el recomendado se desempee
mejor para corresponder a quien lo recomend.
53
Requisitos del puesto:

El reclutador (rea de recursos humanos del Hospedaje) debe buscar un cierto nivel de aptitud
fsica para el trabajo. Para limpiar un hotel se requiere trabajar parado y caminando durante
mucho tiempo, estirar manos y brazos para alcanzar cosas, doblarse, inclinarse, arrodillarse y
agacharse. El personal de limpieza debe levantar cosas pesadas y mover objetos que pueden pesar
hasta 35 libras (15,87 kg). Necesitan buena visin y un buen sentido del olfato, la capacidad de leer
y escribir bien, una actitud de responsabilidad profesional, y la capacidad de comunicarse con
otras personas. Tiene que Determinar exactamente cules sern las responsabilidades del puesto
que se intenta llenar es la nica alternativa para obtener candidatos adecuados
o
Canales de reclutamiento.
Los canales ms usuales los constituyen la solicitud directa al empleador, los contactos de
amistades y la respuesta a los avisos de la prensa (peridico).
o
Candidatos espontneos:
Los candidatos espontneos se presentan en las oficinas del empleador para solicitar trabajo o
envan por correo su curriculum vitae. Las solicitudes que se consideran de inters se archivan
hasta que se presenta una vacante o hasta que transcurre demasiado tiempo para que se las
considere vlidas (un ao).
o
Datos personales:
El deber tico de mantener privada la informacin disponible es evidente. El reclutador debe

mantener la atencin en las caractersticas que realmente son operativas para el puesto.
o
Preparacin acadmica:
La educacin recibida constituye un indicador decisivo para la evaluacin de los posibles

trabajadores. Un reclutador debe procurar identificar candidatos con formacin acadmica que se
relacione con el puesto en forma operativa. Los grados acadmicos no garantizan eficiencia en
el desempeo de ciertas funciones, sin embargo nosotros REQUERIMOS personal con estudios
bsicos y superiores (Universidad o Instituto) con relacin al rea requerida.
Antecedentes laborales:
54
Los empleos anteriores permiten saber si el solicitante es una persona estable o si cambia de una
ocupacin a otra con frecuencia. Tener un antecedente sobre el desempeo laboral
proporciona datos sobre las responsabilidades y experiencias del candidato. Nos contactaremos
con las empresas donde nuestros posibles trabajadores laboraron para corroborar informacin y
recibir mayor informacin fidedigna de ellos.
Autenticidad:
Es comn solicitar al candidato que firme la solicitud de su puo y letra. Bajo la rbrica aparece
una leyenda que advierte al solicitante que cualquier inexactitud, ocultamiento o tergiversacin
deliberada har nulo su contrato de trabajo. Esta clusula no tiene vigencia indefinida,
normalmente el plazo mximo es el perodo de prueba.
55
Prueba psicolgica
Preguntas
Si
No
1.- Cree que el da no tiene bastantes horas para todas las coas que debera
usted hacer?
2.- Siempre se mueve, camina o come con rapidez?
3.- Acostumbra a decir ah, aj o si,si,si, cuando le habla una persona
apremindola inconscientemente a que acabe de decir lo que tiene que
decir?
4.- Se siente impaciente por el ritmo al que se desarrollan los
acontecimientos?
5.- Tiene tendencia a terminar las frases de otras personas?
6.- Se considera angustioso cuando tiene que hacer cola o esperar turno?
7.- Se impacienta consigo mismo cuando se ve obligado a hacer tareas
repetitivas (dar informacin, lavar platos, llenar estadsticas)?
8.- Se somete a ciertos plazos en su trabajo que con frecuencia son difciles
de cumplir?
9.- Encuentra difcil abstenerse de llevar cualquier conversacin hacia los
temas que le interesan especialmente y cuando no lo consigue pretende
usted escuchar pero en realidad sigue ocupado en sus problemas personales?
10.- Se siente usted insatisfecho con su actual trabajo?
SELECCIN DE PERSONAL
Seguiremos los siguientes pasos:
1) Necesidad de personal para los diversos departamentos.
2) Solicitar Personal a travs de anuncios televisivos o por peridicos locales y regionales,
Solicitando personal para diversas reas de un hotel con la presentacin obligatoria de
hoja de vida. (DEBE INCLUIR DIRECCION, DATOS PERSONALES, ANTECEDENTES POLICIALES,
COPIA DE RECIBO DE AGUA O DE LUZ)
3) Recepcion de Hojas de vida para la fecha solicitada.
4) Calificacin y revisin de las hojas de vida por parte del personal de Recursos Humanos.
56
5) Seleccin de hojas de vida aptas y calificadas para los respectivos puestos de trabajo
6) Constatacin de la veracidad de las hojas de vida comunicndonos con las empresas
donde
anteriormente
trabajaron
los
Reclutados
para
recibir
informacin,
recomendaciones, etc.
7) Pactar entrevistas con los Solicitantes seleccionados.
8) Entrevistas por parte de recursos Humanos con asistencia de la Gerencia general.
9) Llamar a los posibles trabajadores que
sobresalieron o cumplieron los objetivos
requeridos por el personal de recursos Humanos para estar a prueba por un mes de
trabajo.
10) Contrato con el trabajador.
CONTRATACIN DE CANDIDATOS SELECCIONADOS

Una vez seleccionado al candidato ideal para cubrir el puesto vacante y haber pasado su periodo
de 1 mes de prueba remunerada, procedemos a contratarlo, es decir, a firmar junto con l, un
contrato en donde sealamos el cargo a desempear, las funciones que realizar, la remuneracin
que recibir, el tiempo que trabajar con nosotros, y otros aspectos que puedan ser necesarios.
Las modalidades son las distintas formas que puede asumir el contrato de trabajo para satisfacer
necesidades especficas del empleador. La ley de Contrato de Trabajo regula diversas modalidades
de trabajo, teniendo en cuenta las particularidades y necesidades del empleador.
Con nuestros trabajadores haremos con trato de servicios especficos sin embargo tenemos en
cuenta que tambin por temporada alta necesitaremos mayor personal por lo cual haremos
contrato por temporada
Es un acuerdo entre empresario y trabajador por el que ste se obliga a prestar determinados
servicios por cuenta del empresario y bajo su direccin, a cambio de una retribucin.
A continuacin presentaremos los dos formatos de contrato.
57
CONTRATO DE SERVICIO
ESPECFICO
Conste por el presente documento el Contrato de Trabajo a plazo fijo bajo la modalidad de
Servicio Especfico, que celebran al amparo del Art. 63 de la Ley de Productividad y
Competitividad Laboral aprobado por D. S. N 003-97-TR, y normas complementarias, de una
parte (1).., con R.U.C. N y domicilio fiscal en .......... debidamente
representada por (2).. con D.N.I. N , quien se desempea como Gerente,
a quien en
adelante se le denominar simplemente EL EMPLEADOR; y de la otra parte
(3) con D.N.I. N, domiciliado en ., a
quien en adelante se le
denominar simplemente EL TRABAJADOR; en los trminos y condiciones siguientes:
PRIMERO: EL EMPLEADOR (4) .
SEGUNDO: Por el presente documento EL EMPLEADOR contrata a plazo fijo bajo la modalidad ya
indicada, los servicios de EL TRABAJADOR quien desempear el cargo de (5) .., en
relacin con el objeto sealado en la clusula primera.
TERCERO: El presente contrato tiene un plazo de duracin de .meses (El tiempo que sea
necesario, no pudiendo exceder de cinco aos), el mismo que regir a partir del . de . del
2014, fecha en que EL TRABAJADOR debe empezar sus labores, hasta el . de . del 2014,
fecha en que terminar el contrato.
CUARTO: EL TRABAJADOR estar sujeto a un perodo de prueba de tres meses, la misma que inicia
el . de . del 2014 y concluye el de . del 2014.
QUINTO: EL TRABAJADOR observar el horario de trabajo siguiente: De lunes a .. de .

horas a . horas.
SEXTO: EL TRABAJADOR deber cumplir con las normas propias del Centro de Trabajo, as como las
contenidas en el Reglamento Interno de Trabajo y en las dems normas laborales, y las que se
58
impartan por necesidades del servicio en ejercicio de las facultades de administracin de la

empresa, de conformidad con el Art. 9 TUO del D. Leg. N 728 aprobado por D. S. N 00397-TR Ley de Productividad y Competitividad Laboral.
SETIMO: EL EMPLEADOR abonar al TRABAJADOR la cantidad de S/. . como remuneracin

mensual, de la cual se deducir las aportaciones y descuentos por tributos establecidos en la ley
que le resulten aplicables.
OCTAVO: Queda entendido que EL EMPLEADOR no est obligado a dar aviso alguno adicional
referente al trmino del presente contrato, operando su extincin en la fecha de su vencimiento
conforme la clusula tercera.
59
CONTRATO DE TRABAJO A PLAZO FIJO BAJO LA MODALIDAD DE CONTRATO

DE TEMPORADA
Conste por el presente documento el Contrato de Trabajo a plazo fijo bajo la modalidad de
Contrato de Temporada, que celebran al amparo del Art. 67 de la Ley de Productividad y
Competitividad Laboral aprobado por D. S. N 003-97-TR, y normas complementarias, de una
parte (1)., con R.U.C. N y domicilio fiscal en, debidamente representada
por el seor (2), con D.N.I. N .., segn poder inscrito en la partida registral
No.. del Registro de Personas Jurdicas de Lima, a quien en adelante se le denominar
simplemente EL EMPLEADOR; y de la otra parte (3).., con D.N.I. N ..,domiciliado
en .., a quien en adelante se le denominar simplemente EL TRABAJADOR; en los
trminos y condiciones siguientes:
PRIMERO: EL EMPLEADOR es una empresa dedicada a (4)la cual requiere cubrir las
necesidades de recursos humanos con el objeto de incrementar la produccin de por ejemplo:
helados
originados
por
el
aumento
de
la
demanda
durante
la
temporada
del
(5)
SEGUNDO: Por el presente documento EL EMPLEADOR contrata a plazo fijo bajo la modalidad ya
indicada en la clusula precedente, los servicios de EL TRABAJADOR quien desempear el cargo
de (6).., en relacin con el objeto precisado
en la clusula primera.
.
TERCERO: El presente contrato tiene una duracin de. Meses (El tiempo que dure la temporada),
cuyo inicio ser el .... de del 2014 y concluye el de . del 2014.
CUARTO: EL TRABAJADOR estar sujeto a un perodo de prueba de UN meses, la misma que inicia
el. de.. del 2014 y termina el . De del 2014.
60
QUINT0: EL TRABAJADOR cumplir el horario de trabajo siguiente: De lunes a..de horas

a horas.
SEXTO: EL TRABAJADOR deber cumplir con las normas propias del Centro de Trabajo, as como las
contenidas en el Reglamento Interno de Trabajo (en caso cuente con uno debidamente registrado
ante AAT) y en las dems normas laborales, y las que se impartan por necesidades del servicio en
ejercicio de las facultades de administracin de la empresa, de conformidad con el Art. 9 de la Ley
de Productividad y Competitividad Laboral aprobado por D. S. N 003-97-TR.
SETIMO: EL EMPLEADOR abonara al TRABAJADOR la cantidad de S/ como remuneracin

mensual, de la cual se deducirn las aportaciones y descuentos por tributos establecidos en la ley
que le resulten aplicables.
OCTAVO: Este contrato queda sujeto a las disposiciones que contiene el TUO del D. Leg. N 728
aprobado por D. S. N 003-97-TR Ley de Productividad y Competitividad Laboral, y dems normas
legales que lo regulen) o que sean dictadas durante la vigencia del contrato.
Conforme con todas las clusulas anteriores, firman las partes, por triplicado a los das del
mes de ..del ao 2013. Sistema Normativo de Informacin Laboral.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
DEBEMOS TENER EN CUENTA
Duracin de la temporada, La naturaleza de la actividad de la empresa, naturaleza de las

labores
Modalidad, indicar causa objetivas de la contratacin.
Estatus laboral, puesto u ocupacin.
Perodo de prueba acordado, (el plazo convencional es de 01 meses).
Ampliacin del perodo de prueba acordada en caso sea necesaria o se contrate

trabajadores de Direccin o Confianza.
61
Remuneracin del trabajador
Horario de trabajo.
ADMINISTRACIN DE CARGOS Y SALARIOS

La administracin de cargos son el conjunto de normas y procedimientos tendientes a desarrollar,
controlar y mantener estructuras de salarios equitativas y justas en la Organizacin en relacin a:
Los salarios respecto de los dems cargos de la propia Organizacin: Equidad Interna, hace
referencia a las comparaciones salariales entre puestos de trabajo de una Organizacin. Es decir, si
dos puestos son similares en contribuciones a la Organizacin y requerimientos al individuo
deberan tener asignada igual contribucin.
Los salarios respecto de los mismos cargos de otra empresa que acta en el mismo mercado de
trabajo. Estos datos se obtienen a travs de una herramienta muy til: LA ENCUESTA SALARIAL.
Anlisis del puesto de trabajo
El anlisis de puestos de trabajo permite identificar los elementos claves y evaluarlos segn el
grado de importancia y contribucin al Objetivo Estratgico de la Organizacin.
Segn Dolan la evaluacin de puestos de trabajo es el "proceso de comparar puestos de trabajo a
travs de procedimientos sistemticos con el objetivo de determinar el valor relativo para la
Organizacin". En el anlisis se debern tener en cuenta el contenido del puesto (habilidades,
conocimientos y responsabilidades) y contexto del puesto (condiciones del trabajo); su valor en
cuanto a la contribucin con las metas de la Organizacin.
En cuanto a los planes para evaluar puestos se van a determinar en base a la familia de puestos
que tiene la Org.: Administrativos, manos de obra especializada, profesionales, etc.) Se trata de
hacer una clasificacin en base a diferencias "objetivas" entre puestos y NO sobre la persona que
ocupa u ocup el puesto. Esto es fundamental para que la herramienta resulte de utilidad.
Hay tres etapas fundamentales para este anlisis:
1. Analizar detalladamente el puesto de trabajo
62
2. Identificar los conceptos por los que va a pagar la empresa

3. Definir la importancia relativa de los conceptos identificados
Salario de puestos del personal de Colca Kingdom:
Gerente general: 1
Administrador: 1
Contador: 1
Recepcin:
Turno Maana: 2 recepcionistas
Turno Tarde: 2 recepcionistas
Turno Noche: 1 recepcionista (Servicio de cobertura)
Horario de 9:30pm a 6:30am Salario S/. 1000.00
Cocina:
Chef Turno maana: 1 Jefe de cocina
Cocinero Turno maana: 1 cocinero
Ayudante de cocina turno maana: 1 ayudante
63

Bar man Turno Maana: 1
Mozo Turno Maana: 1
Chef Turno Tarde: 1 Chef
Cocinero Turno Tarde: 1 cocinero
Ayudante de cocina turno Tarde: 1 ayudante
Bar man Turno Tarde: 1 barman
Mozo Turno Tarde: 1 Mozo
Conserjera:
Botones Turno da: 1 Botones
Botones turno tarde: 1 Botones
Mantenimiento: Horario de 8:00 pm a 4:00pm Salario S/ 750.00
64
House keeping:
3 Camareras de piso
1 Gobernanta
1 limpiadora reas comunes
Lavandera y Lencera:
1 Lavandera
Spa, Aguas termales y relax:

Masajista Turno da:
Masajita Turno Tarde:
Limpieza de rea:
Gimnasio:
65
Instructor maana
Instructor Tarde
Horario de 1:30 pm a 9:30 pm Salario S/ 750.00
INCENTIVOS SALARIALES Y BENEFICIOS SOCIALES

Incentivos Salariales
a) Comisiones: consisten en un porcentaje sobre ventas realizadas u operacin concertada.
Esto se dar a travs de una cantidad de puntos, que se irn sumando con distintos
factores, como:
-
Puntualidad
Aspecto personal
Ventas
b) Beneficios no econmicos: Son otorgados por medio de apoyo a la comodidad y seguridad

del trabajador. Cada mes se escoger el empleado del mes por rea, los beneficios podrn
ser:
-
1 da de uso total gratis de las instalaciones con acompaantes.

1 da adicional de descanso
Beneficios sociales
-
Vacaciones de 30 das cada ao, este descanso puede tomarse en lapsos cortos.
Si el empleado tiene uno o ms hijos menores de 18 aos, el empleado debe solicitar

una asignacin familiar (10% del sueldo mnimo) en la oficina de Recursos Humanos.
Este beneficio se puede extender hasta los 24 aos, si se acredita que est cursando
estudios.
El trabajador tiene derecho a 24 horas de descanso a la semana.
Seguro social de salud, a travs de Essalud.
66
EVALUACIN DEL DESEMPEO

Qu es evaluacin del desempeo?
Muchos son los autores que plantean su concepcin acerca de lo que significa la Evaluacin del
Desempeo. Uno de los ms completos es el siguiente:
Byars & Rue [1996], la Evaluacin del Desempeo o Evaluacin de resultados es un proceso
destinado a determinar y comunicar a los empleados la forma en que estn desempeando su
trabajo y, en principio a elaborar planes de mejora.
Qu es sistema de evaluacin del desempeo?
Es el instrumento que permite someter los elementos y las asignaciones presupuestarias de las
categoras programticas, a un proceso integral de medicin, monitoreo y evaluacin.
Qu es medicin de desempeo?
Se puede decir que la medicin de desempeo, en trminos generales, es un esfuerzo sistemtico
aplicado a una organizacin para evaluar su gestin orientada al cumplimiento de su misin, a
partir de la optimizacin de sus procesos.
IMPORTANCIA
La Evaluacin del Desempeo resulta til para:
Validar y redefinir las actividades de la empresa (tal como la seleccin y capacitacin).

Brindar informacin a los empleados que deseen mejorar su futuro rendimiento.
OBJETIVOS
Entre los objetivos fundamentales de la evaluacin del desempeo, se encuentran:
Mantener niveles de eficiencia y productividad en las diferentes reas funcionales, acorde

con los requerimientos de la empresa.
Establecer estrategias de mejoramiento continuo, cuando el candidato obtiene un
resultado "negativo".
Aprovechar los resultados como insumos de otros modelos de recursos humanos que se
desarrollan en la empresa.
Permitir mediciones del rendimiento del trabajador y de su potencial laboral.
Incorporar el tratamiento de los recursos humanos como una parte bsica de la firma y
cuya productividad puede desarrollarse y mejorarse continuamente.
Dar oportunidades de desarrollo de carrera, crecimiento y condiciones de participacin a
todos los miembros de la organizacin, considerando tanto los objetivos empresariales
como los individuales.
67
PRINCIPIOS
La evaluacin del desempeo debe estar fundamentada en una serie de principios bsicos que
orienten su desarrollo. Estos son:
La evaluacin del desempeo debe estar unida al desarrollo de las personas en la

empresa.
Los estndares de la evaluacin del desempeo deben estar fundamentados en
informacin relevante del puesto de trabajo.
Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluacin del desempeo.
El sistema de evaluacin del desempeo requiere el compromiso y participacin activa de
todos los trabajadores.
El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para aconsejar
mejoras.
VENTAJAS
La evaluacin del desempeo tiene las siguientes ventajas:
Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin.

Polticas de compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen recibir
aumentos.
Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y separaciones se basan en el
desempeo anterior o en el previsto.
Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente puede indicar la
necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.
Planeacin y desarrollo de la carrera profesional: gua las decisiones sobre posibilidades
profesionales especficas.
Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar errores en la
informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de recursos humanos cualquier otro
aspecto del sistema de informacin del departamento de personal.
Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar errores en la
concepcin del puesto.
Desafos externos: en ocasiones, el desempeo se ve influido por factores externos como
la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser identificados en las evaluaciones.
68
CAPACITACIN Y DESARROLLO DE PERSONAL

La metodologa de esta capacitacin es altamente dinmica, se aprende actuando, el personal del
hotel adquiere conocimientos y herramientas que incrementarn las ventas a travs de generar
una cultura permanente de servicio al husped y al cliente interno.
El servicio basado en las relaciones interpersonales y la comunicacin efectiva es el generador
del xito en la hotelera, es una capacitacin con una retroalimentacin permanente por parte del
personal del hotel, para as convertir el servicio en una labor muy personalizada.
Los siguientes temas pueden ser seleccionados de acuerdo a las necesidades especficas del hotel:
GERENCIA
Para gerentes, jefes de rea, directivos, chefs.
1. Gerencia y Liderazgo efectivo en la hotelera
2. Como motivar, capacitar, integrar, dirigir y controlar al personal del hotel
3. Estrategias de Mercadeo, Publicidad y Ventas
4. Como eliminar el chisme y la critica
5. Reuniones cortas y efectivas y presentaciones de alto impacto
6. Relaciones humanas
7. Como mejorar la comunicacin en el hotel
8. Glamour y Etiqueta
9. Como llamar la atencin al personal sin generar resentimientos
VENTAS
Para relacionistas pblicos, asesores comerciales, secretarias.
1. Planeacin estratgica
2. Organizacin eficaz en ventas
3. Como prepararse en conocimientos y herramientas de trabajo
4. Segmentacin y prospeccin del mercado
5. Concertacin eficaz de citas telefnicas
69
7. Descubriendo necesidades del cliente. Manejo de preguntas. Manejo de
invitaciones al hotel.
8. Eliminando y/o argumentado objeciones
9. Cierre efectivo de la venta.
10. Servicio Post-Compra
11. Evaluando el trabajo comercial. Manejo de controles permanentes de
progreso.
RECEPCIN
Recepcionistas, botones, seguridad, conductores
1. Relaciones Humanas y Comunicacin Eficaz
2. Manejo del check in, Guiones efectivos. Manejo de la sonrisa
3. Como ayudar al husped a tomar decisiones. Manejo de preguntas abiertas y
cerradas.
4. Agilizacin y mejora en los procesos
5. Manejo efectivo del telfono. Uso de Guiones telefnicos.
6. Glamour, Etiqueta y Posturas.
7. Convirtindose en vendedores efectivos, a travs de la excelencia en el
servicio al cliente interno y externo.
8. No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresin.
9. Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarizacin de procesos en
manejo de equipaje y presentacin de habitaciones.
10. Los conductores son la primera y ltima imagen que se lleva un husped.
11. Evaluando el trabajo en recepcin. Manejo de controles permanentes de
progreso.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Meseros, Capitanes, Maitre, Chefs y todo el personal de cocina
70
1. Cultura de servicio al husped

2. Estandarizacin de guiones en ventas y de procesos
3. Cmo volverle Agua la boca al cliente
4. Seteo y arreglo de las mesas y el comedor
5. Relaciones humanas y comunicacin eficaz
7. Cmo servir una mesa segn estndares internacionales
8. Sirviendo huspedes difciles
9. Como trabajar en Equipo y Mejorar el Ambiente laboral
10. Como vender ms y mejor mi hotel
11. Presentacin e imagen personal
12. Como controlar las preocupaciones y el stress
13. Precedencias empresariales, oficiales, sociales y ceremoniales
14. Servicio Post Compra Dinmicas prcticas y teatro de ventas
ALOJAMIENTO
Camareras y Mantenimiento
1. Cultura de servicio al husped
2. Cmo manejar situaciones difciles con los huspedes
3. Estandarizacin de procesos
4. Resolviendo problemas
5. Imagen personal y profesional
6. Relaciones humanas y comunicacin eficaz
7. Como trabajar en Equipo y Mejorar el Ambiente laboral
8. Como vender ms y mejor mi hotel
9. Como controlar las preocupaciones y el stress
10. Dinmicas prcticas y teatro de ventas
71
12. HIGIENE, SEGURIDAD Y CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

Los programas de seguridad e higiene es una de las actividades que se necesita para asegurar la
disponibilidad de las habilidades y aptitudes de la fuerza de trabajo en nuestro hotel Colca
Kingdom.
Es muy importante para el mantenimiento de las condiciones fsicas y psicolgicas del personal.
Higiene y seguridad del trabajo constituye dos actividades ntimamente relacionadas, orientadas a
garantizar condiciones personales y materiales de trabajo capaces de mantener nivel de salud de
los empleados.
Desde el punto de vista de la administracin de recursos humanos, la salud y la seguridad de los
empleados constituye una de las principales bases para la preservacin de la fuerza laboral
adecuada.
Para que nosotros, como la empresa Colca Kingdom, alcancemos nuestros objetivos debemos de
tener un plan de higiene adecuado, con objetivos de prevencin definidos, condiciones de trabajo
ptimas, un plan de seguridad del trabajo dependiendo de sus necesidades.
HIGIENE DEL TRABAJO

Se refiere a un conjunto de normas y procedimientos tendientes a la proteccin de la integridad
fsica y mental del trabajador, preservndolo de los riesgos de salud inherentes a las tareas del
cargo y al ambiente fsico donde se ejecutan.
Est relacionada con el diagnstico y la prevencin de enfermedades ocupacionales a partir del
estudio y control de dos variables: el hombre - y su ambiente de trabajo, es decir que posee un
carcter eminentemente preventivo, ya que se dirige a la salud y a la comodidad del empleado,
evitando que ste enferme o se ausente de manera provisional o definitiva del trabajo.
Nuestro plan de higiene cubre el siguiente contenido:
1) Un plan organizado: involucra la presentacin no slo de servicios mdicos, sino tambin de
enfermera y de primeros auxilios, en tiempo total o parcial, segn el tamao de la empresa.
2) Servicios mdicos adecuados: abarcan dispensarios de emergencia y primeros auxilios, si es
necesario. Estas facilidades deben incluir:
-
Exmenes mdicos de admisin

Cuidados relativos a lesiones personales, provocadas por
Incomodidades profesionales
Primeros auxilios
Eliminacin y control de reas insalubres.
72
Registros mdicos adecuados.

Supervisin en cuanto a higiene y salud
Relaciones ticas y de cooperacin con la familia del empleado enfermo.
Utilizacin de hospitales de buena categora.
Exmenes mdicos peridicos de revisin y chequeo.
Riesgos qumicos (intoxicaciones, dermatosis industriales)
Riesgos fsicos (ruidos, temperaturas extremas, radiaciones etc.)
Riesgos biolgicos (microorganismos patgenos, agentes biolgicos, etc.)
4) Servicios adicionales: como parte de la inversin empresarial sobre lasalud del empleado y de
la comunidad, incluyen:
-
Programa informativo destinado a mejorar los hbitos de vida y explicar asuntos de

higiene y de salud. Supervisores, mdicos de empresas. Enfermeros y dems especialistas,
podrn dar informaciones en el curso de su trabajo regular.
Programa regular de convenios o colaboracin con entidades locales, para la prestacin de
servicios de radiografas, recreativos, conferencias, pelculas, etc.
Objetivos de la higiene de trabajo son:

-
Eliminar las causas de las enfermedades profesionales.

Reducir los efectos perjudiciales provocados por el trabajo en personas enfermas o
portadoras de defectos fsicos.
Prevenir el empeoramiento de enfermedades y lesiones
Aumentar la productividad por medio del control del ambiente de trabajo.
Estos objetivos los podemos lograr:

-
Educando a los miembros de la empresa, indicando los peligros existentes y enseando

cmo evitarlos.
Manteniendo constante estado de alerta ante los riesgos existentes en la fbrica.
CONDICIONES AMBIENTALES DE TRABAJO

Recordemos que la higiene en el trabajo busca conservar y mejorar la salud de los trabajadores en
relacin con la labor que realicen, y sta est profundamente influida por tres grupos de
condiciones:
Condiciones ambientales de trabajo:
-
Son las circunstancias fsicas que cobijan al empleado en cuanto ocupa un cargo en la
organizacin.
73
Condiciones de tiempo:
-
Duracin de la jornada de trabajo, horas extras, perodos de descanso, etc.
Condiciones sociales:
-
Son las que tienen que ver con el ambiente o clima laboral (organizacin informal, estatus,
etc.).
La higiene del trabajo se ocupa de las condiciones ambientales de trabajo.

Los tres tems ms importantes de las condiciones ambientales de trabajo son: iluminacin, ruido
y condiciones atmosfricas.
La iluminacin se refiere a la cantidad de luminosidad que incide en el lugar de trabajo. Un sistema
de iluminacin debe tener los siguientes requisitos:
a. Ser suficiente
b. Ser constante y uniformemente distribuido.
El ruido se considera como un sonido o barullo indeseable.
El efecto desagradable de los ruidos depende de:
a. La intensidad del sonido.
b. La variacin de los ritmos o irregularidades.
c. La frecuencia o tono de los ruidos.
La intensidad del sonido se mide en decibeles, la legislacin laboral estipula que el nivel mximo
de intensidad de ruido en el ambiente de trabajo es de 85 decibeles.
Las condiciones atmosfricas que inciden en el desempeo del cargo son principalmente la
temperatura y la humedad.
SEGURIDAD DEL TRABAJO

La seguridad del trabajo es el conjunto de medidas tcnicas, educacionales, mdicas y psicolgicas
empleadas para prevenir accidentes, tendientes a eliminar las condiciones inseguras del ambiente,
y a instruir o convencer a las personas acerca de la necesidad de implantacin de prcticas
preventivas.
Un plan de seguridad implica, necesariamente, los siguientes requisitos:
1. La seguridad en s, es una responsabilidad de lnea y una funcin de staff frente su
especializacin.
74
2. Las condiciones de trabajo, el ramo de actividad, el tamao, la localizacin de la empresa,

etc., determinan los medios materiales preventivos.
3. La seguridad no debe limitarse slo al rea de produccin. Las oficinas, los depsitos, etc.,
tambin ofrecen riesgos, cuyas implicaciones atentan a toda la empresa.
4. El problema de seguridad implica la adaptacin del hombre al trabajo.
La seguridad del trabajo en ciertas organizaciones puede llegar a movilizar elementos para el
entrenamiento y preparacin de tcnicos y operarios, control de cumplimiento de normas de
seguridad, simulacin de accidentes, inspeccin peridica de los equipos de control de incendios,
primeros auxilios y eleccin, adquisicin y distribucin de vestuario del personal en determinadas
reas de la organizacin.
Es importante la aplicacin de los siguientes principios:
-
Apoyo activo de la Administracin. Con este apoyo los supervisores deben colaborar para
que los subordinados trabajen con seguridad y produzcan sin accidentes.
Mantenimiento del personal dedicado exclusivamente a la seguridad.
Instrucciones de seguridad a los empleados nuevos.
La seguridad de trabajo complementa tres reas principales de actividad:

-
Prevencin de accidentes.
Prevencin de robos.
Prevencin de incendios.
CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

Algunos criterios son importantes si queremos implementar proyectos de calidad de vida laboral,
estoy criterios nos permitirn encaminar al personal de la organizacin a una mejor satisfaccin de
sus necesidades personales.
Suficiencia en las Retribuciones:
Esto puede ser logrado por suficiencia en los ingresos para mantener un estndar social
aceptable para vivir,
Condiciones de Seguridad y Bienestar en el Trabajo:
75
Establecer condiciones de trabajo que minimicen el riesgo de enfermedades y daos; una edad
lmite en el trabajo que es potencialmente perjudicial para aquellos de menor o mayor edad de lo
establecido.
Oportunidades Inmediatas para Desarrollar las Capacidades Humanas:
Se incluye en esta categora la autonoma, el uso de mltiples habilidades ms que la aplicacin

repetitiva de una sola, retroalimentacin acerca de los resultados de una actividad como una base
de autorregulacin.
Oportunidades de Crecimiento Continuo y Seguridad:
Este proceso abarca asignacin de trabajo y propsitos educacionales para expandir las
capacidades del trabajador, oportunidades de ascenso, y seguridad en el empleo.
Integracin Social en el Trabajo de la Organizacin:
Esto significa liberarse de prejuicios; igualdad; movilidad; apertura interpersonal; apoyo constante
a los equipos de trabajo.
Balancear entre Trabajo y Vida:
Esto significa que los requerimientos de trabajo, incluyendo programas-presupuesto, asuntos

urgentes, y viajes, no se tomen del tiempo de ocio o del tiempo familiar como algo cotidiano, y
que las oportunidades de ascenso no requieran frecuentemente de cambios geogrficos.
76
FASE III
19. DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Primera Etapa:
Orientado al desarrollo del complejo hotelero.
-
Durante los primeros aos, el Hotel ser poco a poco conocido entre las AAVV.
Se atraer agencias y/o Tursticas, mediante promociona descansar
Segunda Etapa:
Orientado al proceso
-
Cuando nos encontremos en esta etapa, el hotel ya habr desarrollado una estabilidad
social y econmica.
Tercera Etapa:
Orientado a la planificacin
Es donde, todos los miembros participan en un lugar tranqulo
77

Colca Kingdom

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Colca Kingdom

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UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS TECNOLOGIAS

PROGRAMA PROFESIONAL DE TURISMO Y

ZEVALLOS SALAS, ANDREA

RAZON SOCIAL .................................................................................................................. 4

VALORES Y PRINCIPIOS ...................................................................................................... 5

OBJETIVOS POR AREAS ...................................................................................................... 7

NUMERO DE PERSONAL (funciones principales) ................................................................. 9

7. INFRAESTRUCTURA DEFINIDA (plano) .................................................................................. 12

HONESTIDAD: Nosotros vamos con la verdad por delante. Actuamos de acuerdo a

ACTITUD PROACTIVA: Nosotros trabajamos con la predisposicin a actuar de cierta

COMPROMISO: Vivimos con una misin. Actuamos con compromiso cuando

EMPATA CON EL CLIENTE: Nosotros trabajamos con superar las siempre

RESPETO: Nos dirigimos con respeto a nuestros clientes y a nuestros compaeros

ENTUSIASMO: Ponemos el corazn en todo lo que hacemos. Nuestra pasin es

EQUIPO: Sumamos nuestras voces y trabajamos en equipo en todo lo que

EXCELENCIA: Llegamos a lo ms alto desde los detalles ms pequeos.

CRECIMIENTO SOSTENIBLE: Somos conscientes que a la larga, ir en contra de

FLEXIBILIDAD: Somos flexibles cuando desarrollamos la capacidad y disposicin

BRINDAR SIEMPRE EL SERVICO QUE SE HA PROMETIDO: Una vez que hemos

NUESTRA FUNCION PRIMORDIAL ES SERVIR AL CLIENTE: Antes de pensar en el

BRINDAR UN SERVICIO PERSONALIZADO: Es necesario que se le brinde un servicio

RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL: Nuestros servicios estn basados en la

GESTIN HUMANA: El hotel reconoce el compromiso que existe con sus

TICA: Para crecer y consolidar el desarrollo empresarial, el hotel Ruinas parte de

5. OBJETIVOS POR AREAS

Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad de

b. AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer

Mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y

Manejar de manera eficiente operaciones financieras que ocurren dentro

AREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (SPA, GIMNASIO, AGUAS TERMO

Comercializar productos de alta calidad que satisfagan las necesidades de

6. NUMERO DE PERSONAL (funciones principales)

Cocinero Turno Tarde: 1 cocinero

Spa, Aguas termales y relax:

7. INFRAESTRUCTURA DEFINIDA (plano)

rea Habitacional de 2 niveles

DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE CENTROS DE TURISMO TERMAL Y/O SIMILARES

Artculo 10.- Obligaciones de los prestadores de los servicios de centros de turismos

g) Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y proteccin al turista durante la

El cliente debe introducir los datos personales e informacin imprescindible para

11. SEGMENTO DEL MERCADO

El segmento de mercado al que nos queremos dirigir es en general un pblico variado, ya

12. PRECIOS Y TARIFAS

PRECIOS Y TARIFAS HABITACIONES

PRECIOS TARIFAS SPA

13. ANALISIS INTERNO Y EXTERNO DE LA EMPRESA

14. ANALISIS FODA DE LA EMPRESA

El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el rubro, con

El Clima en temporadas puede ocasionar deterioro o mal funcionamiento de los equipos,

El Colca Kingdom tiene la oportunidad de destacarse en frente de la competencia en el

DEPARTAMENTO DE FINANZAS RRHH

16. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO

Preservar y elevar la moral e identificacin de los cuadros y trabajadores de Colca Kigdom,

Alcanzar mejores arribos de visitantes y de turistas extranjeros atenuando las diferencias

Alcanzar valores de utilidad en divisa en correspondencia con el ndice

Contratar empleados que hayan culminado estudios superiores Tcnicos o Universitarios

Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva, mediante el incremento

Revisar todas sus comunicaciones publicadas en internet, para asegurarse de transmitir el

Contratar personal de la zona.

17. ANALISIS Y DESCRIPCION DE CARGOS

El recepcionista, es el encargado en atender directamente a los clientes y proporcionarles

Acogida y trmites de registro.