Tesis Inetrnacional

UNIVERSIDAD TECNOLGICA
EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y NEGOCIOS
INGENIERA DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO PREVIA A OPTAR EL GRADO

ACADMICO DE INGENIERO EN EMPRESAS
PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE

NORMAS ISO 9001:2008 EN LA UNIDAD
EDUCATIVA ROCKEFELLER
NOMBRE: ERICK ALFONSO BLANCO REINOSO
DIRECTOR: LIC. FABIN MARCELO SANTACRUZ GUZMN
QUITO - ECUADOR
2011
II
DECLARACIN
De la realizacin de la presente tesis se responsabiliza nica y estrictamente el autor
Erick Alfonso Blanco Reinoso
III
CERTIFICACIN DEL DIRECTOR
Certifico que bajo mi direccin la presente tesis fue realizada por

ERICK ALFONSO BLANCO REINOSO.
______________________
Lic. Fabin Marcelo Santacruz Guzmn
DIRECTOR DE TESIS
IV
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios por haberme guiado en el camino de la felicidad hasta ahora; en
segundo lugar a cada uno de los que conforman mi familia a mi Padre Alfonso Blanco,
mi Esposa, mi Madre, mi Abuela y por ltimo pero no menos importante mi Ta; por
siempre haberme dado su fuerza y apoyo incondicional que me han ayudado y llevado
hasta donde estoy ahora.
Finalmente a mi director de tesis quin estuvo pendiente y ayudo en todo momento, Lic.
Fabin Santacruz.
DEDICATORIA
Dedico esta tesis con mucho cario a Dios, a mis padres, mi abuela y a mi esposa.
Porque ellos han sido el empuje para que logre la consecucin de la misma. Tambin
me es muy grato mencionar a mis hijos que en momentos de cansancio y decline me
hicieron levantar y logre este triunfo en mi carrera.
A todos ellos porque sin su empuje no hubiese podido ser.
VI
RESUMEN
Actualmente en Ecuador, el sector educativo representa una de las reas ms
importantes para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, dado que este
apunta a la creacin de modelos que les permitan la proyeccin de un mercado que
diariamente exige competencia y productividad. Sin embargo, surgen obstculos para
llevar a cabo este propsito, como la ausencia de conocimiento frente al tema donde las
instituciones no han priorizado en su proceso de gestin educativa, la implementacin
de un Sistema de Calidad. De esta manera, las instituciones deben involucrarse en el
proceso de mejoramiento hacer controles y supervisiones minuciosas, que permitan el
ptimo desarrollo del proceso y el seguimiento de las directrices.
Es por ello que surge la gua de Gestin de Calidad para la implementacin de la Norma
ISO 9001 en establecimientos de educacin formal en los niveles de preescolar, bsica,
bachillerato y en establecimientos de educacin no formal, teniendo por objetivo
constituir directrices que guen a estos establecimientos que prestan servicios de
educacin.
En esta implementacin del Sistema de Gestin de la calidad, el proceso de la
documentacin ocupa un importante lugar, puesto que su intencin es cimentar una
estructura y una sabidura en la organizacin, en un ambiente propicio para que las
personas puedan trabajar mejor, constituyendo una organizacin con un conjunto de
destrezas almacenadas y propias, mejorando el valor agregado.
En su inters de incursionar en este campo y conociendo los mltiples beneficios de la
implementacin del S.G.C., la Unidad Educativa Rockefeller, inicia con el diseo de la
VII
documentacin como punto de partida de la implementacin, con el fin de que se

convierta en una organizacin competitiva, de tal manera que pueda posicionarse en un
mercado laboral, y centrarse en la atencin a sus clientes a partir de su capacidad de
respuesta para garantizar la calidad del servicio ofrecido por la organizacin.
VIII
NDICE
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
1.1 Problema de Investigacin

1.2 Justificacin
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
1.3.2 Objetivos Especficos
1.4 Marco Terico
1.4.1 ISO
1.4.2 Objetivo de la ISO
1.4.3 Implementacin de la ISO
1.4.4 Mejoramiento continuo del servicio
1.4.5 Controles de las normas internas
1.5 Marco Conceptual
1.5.1 Proyecto
1.5.2 Implementacin
1.5.3 Norma
1.5.4 Sistema
1.5.5 Poltica
1.5.6 Estndar
1.5.7 Caracterstica
1.5.8 Calidad
1.5.9 Proceso
1.5.10 Mejora continua
1.5.11 Estrategia
1.5.12 Manual
1.5.13 Herramientas
1.5.14 Necesidad
1.5.15 Satisfaccin
1.6 Hiptesis
1.7 Variables dependientes
1.8 Variables Independientes
2
3
4
4
4
4
4
6
7
7
9
10
10
10
10
10
10
11
11
11
11
12
12
12
12
13
13
13
13
13
CAPTULO 2
14
ANTECEDENTES
14
2.1 Antecedentes histricos
14
IX
2.2 Caractersticas del sector de la educacin

2.2.1 Estructura del Sistema
2.2.2 Cobertura y Equidad
2.2.3 Calidad
2.2.4 Gestin y capacidad institucional
2.3 Informacin sobre las normas ISO
CAPITULO 3
DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL
3.1 Situacin actual de la Institucin
3.1.1 Servicio Ofertado
3.1.2 Horario
3.1.3 Infraestructura fsica
3.2 Diseo organizacional
3.3 Manejo administrativo del plantel
3.4 Base legal
3.4.1 Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2008
3.4.2 IRAM ISO 9001 para la educacin
3.4.3 Ley de educacin y reglamentos emitidos por el Ministerio de
Educacin
3.4.3.1 Constitucin de la Repblica del Ecuador 2008
3.4.3.2 Ley Orgnica de Educacin Intercultural
3.4.3.3 Plan Decenal del Ministerio de Educacin
3.4.3.4 Actualizacin y Fortalecimiento de la Reforma Curricular
de Educacin Bsica 2010
CAPTULO 4
15
15
16
17
17
18
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21
21
21
22
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28
28
29
29
30
32
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA UNIDAD

EDUCATIVA ROCKEFELLER SEGN LA NORMA ISO 9001:2008 32
4.1 Objeto del campo de aplicacin
4.1.1 Generalidades
4.1.1.1 Mtodos de investigacin
4.1.1.2 Tipo de investigacin
4.1.1.3 Recoleccin de la informacin
4.1.1.4 Tabulacin y anlisis de la informacin
4.1.1.5 Conclusiones de la encuesta
4.1.2 Aplicacin
32
32
34
34
34
35
48
49
4.2 Referencias normativas

4.4 Sistema de Gestin de la Calidad
4.4.1 Requisitos generales
4.4.2 Requisitos de la documentacin
4.4.2.1 Generalidades
4.4.2.2 Manual de calidad
4.4.2.3 Control de documentos
4.4.2.4 Control de registros
50
51
51
53
53
54
55
56
4.5 Responsabilidad de la Direccin

4.5.1 Compromiso por la direccin
4.5.2 Enfoque al cliente
4.5.3 Polticas de calidad
4.5.4 Planificacin
4.5.4.1 Objetivos de la calidad
4.5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
4.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
4.5.5.1 Responsabilidad y autoridad
4.5.5.2 Representante de la direccin
4.5.5.3 Comunicacin interna
4.5.6 Revisin por la direccin
4.5.6.2 Informacin la revisin
4.5.6.3 Resultados de la revisin
4.6 Gestin de los recursos
4.6.1 Provisin de recursos
4.6.2 Recursos humanos
4.6.6.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
4.6.6.3 Infraestructura
4.6.6.4 Ambiente de trabajo
4.7 Realizacin del servicio
4.7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
4.7.2 Procesos relacionados con el cliente
4.7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
4.7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
4.7.2.3 Comunicacin con el cliente
4.7.3 Desarrollo
4.7.3.1 Planificacin del desarrollo
4.7.3.2 Elementos de entrada para el desarrollo
56
56
58
58
58
58
59
59
59
60
61
61
61
61
62
62
62
63
63
65
65
66
66
66
67
67
68
68
69
69
70
XI
4.7.3.3 Resultados del desarrollo

4.7.3.4 Revisin del desarrollo
4.7.3.5 Verificacin del desarrollo
4.7.3.6 Validacin del desarrollo
4.7.3.7 Control de los cambios del desarrollo
4.7.4 Compras
4.7.4.1 Proceso de compras
4.7.4.2 Informacin de las compras
4.7.4.3 Verificacin de los productos adquiridos
4.7.5 Produccin y prestacin del servicio
4.7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio
4.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del
Servicio
4.7.5.3 Identificacin y trazabilidad
4.7.5.4 Propiedad del cliente
4.7.5.5 Preservacin del producto
4.8 Medicin, anlisis y mejora
4.8.1 Generalidades
4.8.2 Seguimiento y medicin
4.8.2.1 Enfoque al cliente
4.8.2.2 Auditora interna
4.8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
4.8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
4.8.3 Control del servicio no conforme
4.8.4 Anlisis de datos
4.8.5 Mejora
4.8.5.1 Mejora continua
4.8.6 Accin preventiva
4.8.7 Accin correctiva
71
71
72
72
73
73
73
74
74
75
75
76
77
77
78
78
78
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79
79
80
81
81
82
83
83
83
84
CAPTILO 5
86
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001: 2008
86
5.1 Objeto y campo de aplicacin

5.2 Referencias normativas
5.3 Trminos y definiciones
5.4 Sistema de gestin de la calidad
5.4.1 Requisitos generales
5.4.2 Requisitos de la documentacin
87
87
89
91
92
93
XII
5.4.2.2 Manual de calidad
5.4.2.3 Control de los documentos
5.4.2.4 Control de los registros
5.5 Responsabilidad de la direccin
5.5.1 Compromiso por la direccin
5.5.2 Enfoque al cliente
5.5.3 Poltica de calidad
5.5.4 Planificacin
5.5.4.1 Objetivos de la calidad
5.5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad
5.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.5.2 Representante de la direccin
5.5.5.3 Comunicacin interna
5.5.6 Revisin por la direccin
5.5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
5.5.6.3 Resultados de la revisin
5.6 Gestin de los recursos
5.6.1 Provisin de los recursos
5.6.2 Recursos humanos
5.6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
5.6.3 Infraestructura
5.6.4 Ambiente de trabajo
5.7 Realizacin del servicio
5.7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
5.7.2 Procesos relacionados con el cliente
5.7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
5.7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
5.7.2.3 Comunicacin con el cliente
5.7.3 Desarrollo
5.7.3.1 Planificacin del desarrollo
5.7.3.2 Elementos de entrada para el desarrollo
5.7.3.3 Resultados del desarrollo
5.7.3.4 Revisin del desarrollo
5.7.3.5 Verificacin del desarrollo
5.7.3.6 Validacin del desarrollo
5.7.3.7 Control de los cambios del desarrollo
93
93
95
95
96
97
98
99
99
99
101
101
101
102
102
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103
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104
105
105
105
105
106
106
107
108
108
109
109
109
110
110
110
111
111
112
112
113
113
XIII
5.7.4 Compras
5.7.4.1 Proceso de compras
5.7.4.2 Informacin de las compras
5.7.4.3 Verificacin de los productos comprados
5.7.5 Produccin y prestacin del servicio
5.7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
5.7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin del servicio
5.7.5.3 Identificacin y trazabilidad
5.7.5.4 Propiedad del cliente
5.7.5.5 Preservacin del producto
5.7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
5.8 Medicin, anlisis y mejora
5.8.1 Generalidades
5.8.2 Seguimiento y medicin
5.8.2.1 Satisfaccin del cliente
5.8.2.2 Auditora interna
5.8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
5.8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
5.8.3 Control del servicio no conforme
5.8.4 Anlisis de datos
5.8.5 Mejora
5.8.5.1 Mejora continua
5.8.6 Accin correctiva
123
5.8.7 Accin preventiva
124
114
114
115
115
115
115
116
117
117
117
118
118
118
120
120
120
121
121
121
122
123
123
CAPTULO 6
126
PROCESOS DE CONTROL INTERNO
126
6.1 Control de calidad en la educacin

6.2 Control de registros
6.3 Ejecucin y evaluacin educativa
6.4 Gestin de recursos humanos
6.5 Mantenimiento de la estructura
6.6 Gestin financiera
6.7 Planificacin acadmica
6.8 Mejora continua
6.9 Seguridad
6.10 Satisfaccin del cliente
126
128
130
131
132
133
134
136
137
139
CAPTULO 7
140
XIV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conclusiones
7.2 Recomendaciones
BIBLIOGRAFA
140
140
142
144
XV
NDICE GENERAL
DECLARACIN
III
CERTIFICACIN
IV
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
VI
RESUMEN
VII
NDICE
IX
NDICE GENERAL
XV
NDICE DE GRFICOS
XVI
NDICE DE CUADROS
XVII
NDICE DE TABLAS
XVIII
CERTIFICADO COLEGIO ROCKEFELLER
XIX
XVI
NDICE DE GRFICOS
GRFICO 1. Primera pregunta de la encuesta
36
GRFICO 2. Segunda pregunta de la encuesta
37
GRFICO 3. Tercera pregunta de la encuesta
39
GRFICO 4. Cuarta pregunta de la encuesta
41
GRFICO 5. Quinta pregunta de la encuesta
43
GRFICO 6. Sexta pregunta de la encuesta
45
GRFICO 7. Sptima pregunta de la encuesta
46
GRFICO 8. Octava pregunta de la encuesta
47
GRFICO 9. Estructura documental
54
GRFICO 10. Normativa a seguir en un Sistema de Gestin de la Calidad
89
GRFICO 11. Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad
92
GRFICO 12. Requisitos de la documentacin
94
GRFICO 13. Cuadro de control de documentos para hallazgos y observaciones 96

GRFICO 14. Diseo y desarrollo
114
GRFICO 15. Anlisis de datos
123
GRFICO 16. Gestin financiera
133
GRFICO 17. Proceso de control y toma de decisiones
137
NDICE DE CUADROS
CUADRO 1. Niveles Educativos
22
CUADRO 2. Organigrama estructural
24
XVII
CUADRO 3. Indicadores para control del SGC
119
CUADRO 4. reas generales y reas especficas
127
CUADRO 5. Logros alcanzados por reas generales
128
CUADRO 6. Clculo de tiempo por trimestres
134
CUADRO 7. Clculo de tiempo real de labores
135
CUADRO 8. Estadstica de la EGB Unidad Rockefeller
135
NDICE DE TABLAS
TABLA 1. Estructura del sistema de educacin en Ecuador
16
TABLA 2. Primera pregunta de la encuesta
36
TABLA 3. Segunda pregunta de la encuesta
37
TABLA 4. Tercera pregunta de la encuesta
38
TABLA 5. Cuarta pregunta de la encuesta
40
TABLA 6. Quinta pregunta de la encuesta
42
TABLA 7. Sexta pregunta de la encuesta
45
TABLA 8. Sptima pregunta de la encuesta
46
TABLA 9. Octava pregunta de la encuesta
47
TABLA 10. Requisitos, perfiles y competencias para el personal nuevo
64
XVIII
CAPTULO 1.
INTRODUCCIN
La sociedad actual se orienta hacia niveles de competitividad que demandan no slo
estndares medios, sino que plantean nuevos estndares de calidad que se establecen
como
rangos internacionales, pues los niveles de competencia estn dados por la
globalizacin de empresas y productos.

Alcanzar niveles de Calidad Total es el desafo de las empresas y organizaciones que
ofertan bienes y servicios en el actual mercado globalizado, que no slo impone
competir, sino que obliga a mejorar interna como externamente, a fin de que el
establecimiento y cumplimiento de procesos permitan logros tanto administrativos
como financieros.
Es importante determinar entonces, qu es la Calidad Total, como meta de las empresas
y organizaciones; siendo la adquisicin o apropiacin de procesos y elementos que
mejoren constantemente la vida interna de la organizacin o empresa y que conlleven
como resultado el mejoramiento ptimo del bien, servicio o producto que se ofrece al
cliente o consumidor.
La Calidad total se rige por principios fundamentales, pero requiere de manera
intrnseca que todos los estamentos que integran a la empresa, institucin o entidad
productiva, estn dispuestos al cumplimiento de procesos, a niveles de exigencia que
demandan esfuerzo y conciencia plena del trabajo individual y a la vez del trabajo en
equipo.
1
Cuando dentro de la empresa u organizacin se asumen los desafos de mejoramiento

continuo, toda la sociedad se beneficia a corto, mediano o a largo plazo.
1.1.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
Investigar la factibilidad para la implementacin de Normas de Calidad en el mbito

educativo en la Unidad Educativa Rockefeller, para de esta manera mejorar el servicio
al cliente y satisfacer al mximo las necesidades que ellos requieren. La puesta en
marcha de las Normas ISO 9000 ayudara en la parte administrativa a asegurar el
sistema de calidad que produce el servicio, porque genera confianza al cliente porque
existe un sistema de calidad interno que cumple con las especificaciones que satisfacen
las necesidades de los padres de familia.
Las ISO que se pretende aplicar son las 9001:2008 porque son modelos de
aseguramiento de calidad.
El desconocimiento por parte de las autoridades del Colegio de un sistema de calidad en
sus funciones, crea cierta inconformidad en los padres de familia porque esperan
obtener ms beneficios por parte de la institucin.
La falta de informacin y poco control que se tiene sobre las actividades que la
institucin a nivel administrativo realiza, genera que el servicio que se entrega no sea
optimo.
El mejoramiento continuo que se quiere tener y la falta de experiencia, hace pensar en
tener un sistema de calidad y as poder satisfacer las necesidades de los clientes, de la
misma manera que se asegura su confianza en la Institucin.
2
El proyecto se realizar en la zona norte de la cuidad del DM. Quito en la Unidad

Educativa Rockefeller, especficamente en El Edn atrs de la Embajada de los
Estados Unidos, porque es el lugar donde se encuentra ubicado, con esto lo que se busca
adems de mejorar la calidad del servicio, es poder ser competitivo con el resto de
colegios de prestigio de la zona.
1. 2 JUSTIFICACIN
Este estudio de factibilidad es muy importante para la institucin y toda su comunidad
Educativa, porque su razn de ser es brindar un servicio de calidad tanto a los Padres de
Familia como a los estudiantes para de esa manera obtener mejores resultados
acadmicos, humanos y administrativos basados en principios y valores. La
implementacin de las Normas ISO 9001- 2008 permitir al Colegio guiarse bajo
estrictas reglas que son solicitadas para el logro de estos parmetros.
Se aspira llegar a ser una Institucin con los ms altos estndares de calidad y con esto
ser parte del grupo de Unidades Educativas que lideran los mejores Colegios de Quito y
del Ecuador.
La propuesta que debe elaborar el proyecto en mencin, permitir a la Institucin
Educativa aumentar el nmero de estudiantes a travs de una mejor prestacin de
servicios acadmicos y organizativos a los clientes.
El que la institucin genere un servicio ms eficiente a la comunidad tanto interna
como externa posibilita que se la gestin administrativa verifique ms rentabilidad a
mediano plazo, porque se elevara el prestigio y la satisfaccin de todos los
involucrados, generando ndices elevados de publicidad positiva no pagada que se

esparce por toda la cuidad en forma acelerada.
1. 3 OBJETIVOS:
1. 3. 1 Objetivo General.
Desarrollar un proyecto de factibilidad para la implementacin de Normas ISO 9001
2008 en la Unidad Educativa Rockefeller de la Ciudad de Quito.
1. 3. 2 Objetivos Especficos.
Lograr que la institucin tenga un alto nivel de estndares de calidad
internacional al momento de ofrecer sus servicios.
Mejorar la calidad del servicio en beneficios de sus estudiantes.
Obtener mayor cantidad de clientes para el colegio.
Mejorar continuamente en el campo educativo y de investigacin, para el
bienestar de la Comunidad Educativa
1. 4 MARCO TEORICO
1. 4. 1 ISO
Las empresas tienen su normativa y leyes internas por las que se rigen normalmente su
personal y sus clientes, pero esto muchas veces no es suficiente para llegar al xito con
el producto o servicio que se ofrece. Existen organismos que gracias a sus normas
permiten a las organizaciones tener un mejor servicio, porque se especializan en el

mejoramiento de la calidad.
En 1976 la ISO (International Organization for Standarization), entidad sin
fines de lucro en la que participan ms de ochenta pases, integr el Comit
Tcnico CT 176 de la Administracin de Calidad Y Aseguramiento de la
Calidad, con el objetivo de desarrollar las normas ISO 9000, basndose en
conceptos y principios mundialmente aceptados.
Los trabajos de la Organizacin International de Normalizacin (ISO)
concluyeron en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de
Normas Internacionales. Se entiende por norma aquellos acuerdos documentados
que contienen especificaciones tcnicas u otros criterios precisos, destinados a
ser utilizados sistemticamente como reglas, directrices o definiciones de
caractersticas para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos
para su empleo.
La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices
sobre gestin de calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de
gestin de calidad (SGC) eficaces.1
Se puede decir que con esto se obtiene ms calidad en el producto y servicio que se
ofrece a los clientes, de la misma forma que se encuentran ms seguros de los que se los
ofrece. Es por esto que la Unidad Educativa Rockefeller ha decidido optar por obtener
esta certificacin.
_________________________
1 Paola Maseda, ngel. ISO 9000 y la base documental. Barcelona: ODE, 1997.
1. 4. 2 OBJETIVO DE LA ISO
La idea que tiene el Colegio como organizacin es poder satisfacer las necesidades de
sus clientes y de la misma manera mejorar internamente sus procesos. Con la
implementacin de la ISO se espera obtener varios beneficios y objetivo principal de
mejorar la calidad del servicio que presta.
Estos principios bsicos de la Gestin de la Calidad, son reglas de carcter
social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin
mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse
con los principios tcnicos para conseguir aumentar la satisfaccin del
consumidor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se
fidelice a los productos o servicios de la empresa, consiguiendo ms beneficios,
cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas a
largo plazo. 2
El objetivo principal de la ISO se podra decir que es la satisfaccin de los
consumidores, por tanto se puede determinar que va de la mano con lo que el Colegio
aspira obtener.
El obtener esta certificacin permitir a la Institucin crecer conjuntamente con los
clientes para mantenerlos y que paulatinamente estos se incrementen.
_________________________
2 http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html
1. 4. 3 IMPLEMENTACION DE LA ISO
La implementacin de las Normas ISO tiene varios procesos, y sobretodo varias
metodologas para poder obtener esta certificacin. Las organizaciones deben cumplir
con ciertos requisitos que piden las empresas certificadoras, para poder obtener acceso
a estas normativas.
Existen diversas metodologas para la implementacin de Sistema de Gestin
de Calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboracin de la
documentacin como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir
el enfoque de esta cuestin a ofrecer algunos consejos para la elaboracin de
documentos
(fundamentalmente
del
Manual
de
Calidad
los
procedimientos),cuando no se trata solo de confeccionarlos sino de garantizar

que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz
para la administracin de los procesos.3
Por lo tanto, para poder obtener implementar estas normas se necesita elaborar la
documentacin, para lo cual existen formas siendo la va a seguir sus procedimientos tal
como lo piden, tener todo eso en orden y en regla lo que facilitar su implementacin.
1. 4. 4 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO.
La base de un Colegio es entregar un servicio de calidad a sus estudiantes para que estn
satisfechos y sigan a gusto con lo que se les ofrece, a travs del mejoramiento continuo
que es una filosofa de innovacin, ajustes y correctivos permanentes que se lo debe
regular por siempre.
_____________________________
3 http://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtm
Los principales objetivos de la mejora continua son:

a) Satisfaccin de los clientes y consumidores.
Satisfacer plenamente a los clientes y consumidores, mediante la entrega de altos
valores a cambio de los precios por ellos abonados. Lograr cada da mayores
niveles de satisfaccin es lo que hace posible contar con la lealtad de los
consumidores, permitiendo de tal forma altos e incrementados niveles de
rentabilidad.
Para hacer factible dichos niveles de satisfaccin la empresa debe empearse en
reducir los costos, acortar los ciclos de los procesos, aumentar los niveles de
calidad, y generar altos niveles de productividad.
b) Generar valor agregado.
Reducir a su mnima expresin las actividades irrelevantes en cuanto a generacin
de valor aadido para los clientes externos, y reducir al mismo tiempo los niveles
de fallas y errores, permitir generar mayores valores agregados al menor costo
posible, siendo factible eliminando de manera progresiva y sistemtica los
desperdicios y errores producidos por las diversas actividades y procesos de la
empresa.
c) Incrementar la efectividad y eficiencia.
Lograr los ms altos grados de efectividad y eficiencia son en pocas palabras los
objetivos supremos que todo sistema de mejora continua debe lograr de manera
armnica e integral.4
_______________________________
4 Gua para el mejoramiento continuo, Sergio Castillo Ortiz, Panorama, 1998, pg. 43.
Por tanto, con esto lo que se pretende es ofrecer a los clientes un valor agregado al
servicio, obteniendo mayor rentabilidad por el grado de satisfaccin que reciben. De
igual manera se consigue en los empleados mayor efectividad y eficacia en lo que
hacen, generando que el servicio sea mejor cada vez y aumente el nmero de
estudiantes en el Colegio.
1. 4. 5 CONTROLES DE LAS NORMAS INTERNAS
Toda implementacin debe tener un control o un regulador para que de esta manera
pueda funcionar y tenga en que regirse. Las normas ISO son estndares internacionales
que tienen vigencia en varios pases y son evaluados por diferentes empresas que dan
certificacin, para verificar el cumplimiento de las mismas.
Durante la fase de implementacin, de aproximadamente tres a seis meses
despus de que se escribe documentacin, los auditores entrenados deberan
llevar a cabo una o dos auditoras internas que cubran todas las actividades del
Sistema de Gestin de Calidad, y la direccin involucrada debera emprender sin
demora las acciones correctivas sobre los hallazgos de auditora.
Cuando se requiera actualizar los manuales, los procedimientos y los objetivos.
Despus de cada auditora interna, la alta direccin debera revisar la eficiencia
del sistema y suministrar los recursos necesarios para las acciones correctivas y
mejoras.5
______________________________
5 http://www.intracen.org/Export_Quality_Bulletins/70spa.pdf.
En definitiva los procesos internos que se realizan, tienen un control mediante auditorias
para revisar que tanto el servicio como los documentos estn en orden cumpliendo con
todos los Captulos que contiene la Norma ISO 9001- 2008.
1. 5. MARCO CONCEPTUAL
1. 5. 1 PROYECTO
Un proyecto es una herramienta o instrumento que busca recopilar, crear, analizar en
forma sistemtica un conjunto de datos y antecedentes, para la obtencin de resultados
esperados. Es de gran importancia porque permite organizar un entorno de trabajo.
1. 5. 2 IMPLEMENTACIN
Poner en funcionamiento, aplicar los mtodos y medidas necesarias para llevar algo a
cabo.
1. 5. 3 NORMA
Procedimiento a que se ajusta un trabajo, industria, servicio y patrn o modelo a que se
aspira.
1. 5. 4 SISTEMA
Un sistema es un conjunto de funciones, virtualmente referencial sobre ejes, bien sean
estos reales o abstractos. Tambin suele definirse como un conjunto de elementos
dinmicamente relacionados formando una actividad para alcanzar un objetivo
operando sobre datos, energa o materia para proveer informacin.
1. 5. 5 POLTICA
La poltica es una actividad orientada en forma ideolgica a la toma de decisiones de un
grupo para alcanzar ciertos objetivos. Tambin puede definirse como el ejercicio del
10
poder para la resolucin de un conflicto de intereses.

1. 5. 6 ESTNDAR
Que es lo ms habitual o corriente, o que rene las caractersticas comunes a la mayora:
medida estndar. Se aplica al producto que ha sido fabricado en serie. Tipo o modelo
muy corriente de una cosa
1. 5. 7 CARACTERSTICA
Las caractersticas son todos aquellos aspectos o variables que configuran el estado e
identidad de una entidad en particular, que puede ser tanto una persona como un animal,
un vegetal, un objeto o incluso una condicin o escenario.
1. 5. 8 CALIDAD
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida.
1. 5. 9 PROCESO
Un proceso es el conjunto de operaciones necesarias para modificar las caractersticas
de las materias primas. Por lo general, para la obtencin de cierto producto, se necesitan
mltiples operaciones individuales.
11
1. 5. 10 MEJORA CONTINUA
El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora. Algunas de las
herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la
satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de
la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de
gestin de calidad, normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan para
conseguir el objetivo de la calidad.
1. 5. 11 ESTRATEGIA
Es el plan ideado para dirigir un asunto y para designar al conjunto de reglas que
aseguran una decisin ptima en cada momento. En otras palabras, una estrategia es el
proceso seleccionado a travs del cual se prev alcanzar un cierto estado futuro.
1. 5. 12 MANUAL
Por manual debemos entender la coleccin sistemtica de los procesos que indique al
personal de la empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser
realizadas.
1. 5. 13 HERRAMIENTAS
Son los dispositivos o procedimientos que aumentan la capacidad de llevar a cabo
determinadas tareas, por ejemplo herramientas de programacin, herramientas de
gestin, matemticas, entre otras.
12
1. 5. 14 NECESIDAD
Para una organizacin, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un
objetivo determinado.
1. 5. 15 SATISFACCIN
Este verbo refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las pasiones del nimo,
satisfacer exigencias, premiar un merito o deshacer un agravio. La satisfaccin, por lo tanto,
puede ser la accin o razn con que se responde a una queja o razn contraria.
1. 6 HIPTESIS
La implementacin de las Normas ISO 9000 en la Unidad Educativa Rockefeller,
permitir que exista un servicio de alta calidad para sus estudiantes, satisfaciendo sus
necesidades acadmicas, que elevar el prestigio de la Institucin y generar mayor
demanda de alumnos, porque los padres de familia tendrn la seguridad de que sus hijos
estn recibiendo una educacin con estndares internacionales de calidad.
1. 7 VARIABLES DEPENDIENTES
La implementacin de la Norma ISO 9000 en la
Unidad Educativa
Rockefeller.
Mejores normas y estndares.
1. 8 VARIABLES INDEPENDIENTES
La obtencin de mejor servicio acadmico a los estudiantes.
Aumento de la cantidad de alumnos.
Mayor rentabilidad para el colegio.
13
CAPTULO 2.
ANTECEDENTES
2. 1. ANTECEDENTES HISTRICOS
La Unidad Educativa Rockefeller, naci el 9 de mayo de 1995, segn acuerdo
ministerial N 044, nombre que lleva esta institucin como un recuerdo imborrable de
un gran hombre que contribuy con mucho esfuerzo y tenacidad al servicio de la
sociedad.
Sus propietarios y fundadores son los esposos: Dra. Oliva Bentez Ramrez y Lic.
Alfonso Blanco Lpez, docentes con una amplia trayectoria en varios colegios de la
ciudad como son Instituto Nacional Meja, Colegio Nacional Rumiahui, Universidad
Central de Ecuador entre otros.
Los esposos Blanco Bentez con ideas de progreso y trabajo invirtieron sus recursos con
la meta de un colegio que brinde una educacin individualizada, con formacin en
valores y amplio desarrollo del pensamiento, con educacin de calidad con libertad y
responsabilidad, utilizando mtodos y tcnicas activas con adecuado uso de la
tecnologa de punta.
El primer ao funcion en las calles 18 de septiembre y Av. Amrica, como jardn,
escuela y colegio, con los acuerdos ministeriales N067-79.
Con la adquisicin de un terreno en Amagas del Inca, en las calles Anagaes y de las
Uvas, con ms de 10.000 metros cuadrados, se construye una infraestructura metlica y
de hormign armado con la finalidad de brindar amplias instalaciones para los alumnos;
14
crea el ciclo Bsico con el Acuerdo Ministerial N1379 en el ao 2001 y se decide abrir
el Primer Curso de Bachillerato en Ciencias con el Acuerdo N 552 en el ao 2003.
Todo esto se lo lleva a cabo en vista de que la Institucin ofrece una alternativa para
todos los jvenes, bachillerato que les permitir en un futuro optar por cualquier carrera
universitaria.
Son 16 aos que el Colegio ha abierto sus puertas a la niez y juventud de nuestra
Patria, con la misin de FORMAR LIDERES CON HBITOS DE ESTUDIO6.
2. 2. CARACTERSTICAS DEL SECTOR DE LA EDUCACIN
2. 2. 1. ESTRUCTURA DEL SISTEMA.
La educacin bsica consiste en diez aos, es obligatoria y comn (ver Cuadro 1).
Existen dos regmenes escolares, uno para las instituciones educativas de la Costa que
va desde marzo hasta diciembre y otro para las instituciones educativas de la Sierra que
va desde septiembre hasta junio. En ambos regmenes el ao lectivo puede alargarse en
la Costa hasta enero y en la Sierra hasta julio.
En total el sistema de educacin bsica atiende aproximadamente a 2,3 millones de
nios.
El Bachillerato comprende tres aos, uno general y dos en los que se determina la
especialidad o nfasis con los que el estudiante adquiere su formacin.
Actualmente, no existe una reforma acadmica a lo que se conoca como secundaria,
an faltan ajustes de procesos y de documentacin a nivel del Ministerio de Educacin,
ya que no se evidencia uniformidad en contenidos curriculares, ahora se habla de la
aplicacin futura de un Bachillerato unificado.
_____________________________
6 Unidad Educativa Rockefeller
15
Tabla 1.
Estructura del sistema de educacin en Ecuador
Nivel
Fases equivalentes
Edad
Educacin inicial
Programas de desarrollo y educacin infantil
0 a 5 aos
Educacin bsica
Preescolar (primer ao de bsica)
5 aos
Educacin bsica
Primaria (segundo al sptimo de bsica)
6 a 11 aos
Educacin bsica
Primer ciclo de secundaria (octavo al dcimo de 12 a 14 aos

bsica)
Bachillerato
Segundo ciclo de secundaria
15 a 17 aos
Terciaria
Universidades, institutos.
17 aos y ms
Fuente: Unidad Educativa Rockefeller

Elaborado por. Erick Blanco
2. 2. 2. COBERTURA Y EQUIDAD.
El problema principal en trminos de grupos de edad para la matrcula en el nivel bsico
est en las edades inciales y en las finales. A nivel nacional, del total de nios de cinco
aos de edad, apenas el 60% se encuentran matriculados en el primer ao de bsica
(preescolar), esto significa que cuatro de cada diez nios no asisten a ningn
establecimiento escolar. La situacin es mucho ms grave en las zonas rurales, donde la
mitad de nios en edad preescolar no asiste a ningn plantel.
Los datos recientes muestran que mientras la tasa de matrcula neta para primaria es de
90%, la tasa de matrcula para el nivel secundario es de apenas el 45% con ms de
medio milln de nios fuera del sistema educativo.
16
En trminos de acceso, la brecha entre hombres y mujeres prcticamente se ha cerrado,

sin embargo, existen fuertes disparidades regionales. Los habitantes del campo, los
indgenas y los pobres de las ciudades tienen tasas de matriculacin muy inferiores a los
promedios nacionales.
2. 2. 3. CALIDAD.
Los logros de aprendizaje son deficientes, sobretodo en la zona rural. El Sistema
Nacional de Medicin de Logros Acadmicos (SNMLA) creado en 1995 aplic varias
pruebas de medicin de logros en matemtica y lenguaje para 3, 7 y 10 ao de
educacin bsica (Pruebas APRENDO). Por falta de asignacin presupuestaria y
obstculos institucionales no se han aplicado estas pruebas de rendimiento a nivel
nacional desde el ao 2000, sin embargo, los resultados de las pruebas que se aplicaron
entre 1996 y 2000 mostraron una clara tendencia de deterioro.
2. 2. 4. GESTIN Y CAPACIDAD INSTITUCIONAL.

Un diagnstico institucional realizado en 2006 concluy que la estructura actual del
Ministerio de Educacin debe fortalecerse para responder a los desafos del sistema
educativo. En particular, el Ministerio carece de informacin oportuna sobre sus
instituciones educativas, que contribuya a la toma de decisin a todas las instancias,
proyectos y unidades del Ministerio de Educacin, as como a toda la comunidad
educativa. En la actualidad, el Sistema Nacional de Estadsticas Educativas (SINEC)
recaba y procesa la informacin de los centros educativos anualmente. Sin embargo, las
dificultades encontradas en el proceso provocan que las publicaciones oficiales de la
17
informacin resultante se realicen con dos aos de retraso y con datos no siempre
confiables.
2. 3. INFORMACIN SOBRE LAS NORMAS ISO
ISO 9000
La familia ISO 9000 de normas representa un consenso internacional sobre buenas

prcticas de gestin de calidad. Se compone de normas y directrices relativas a los
sistemas de gestin de calidad y de las normas de apoyo.
ISO 9001:2008 es la norma que establece una serie de requisitos estndar para un
sistema de gestin de calidad, independientemente de lo que la organizacin de usuarios
lo hace, su tamao, o si es en el sector privado o pblico. Es la nica norma de la
familia contra la cual las organizaciones pueden ser certificadas, aunque la certificacin
no es un requisito obligatorio de la norma.
ISO 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestin de calidad. Puede
ayudar a poner de manifiesto lo mejor de su organizacin puesto que permite
comprender los procesos de entrega de productos y prestacin de servicios a los
clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de:
ISO 9000 Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los conceptos

subyacentes a los sistemas de gestin y especifica la terminologa utilizada.
ISO 9001 Requisitos: establece los criterios que se deben cumplir si se desea
funcionar conforme a la norma y lograr la certificacin.
18
ISO 9004 Directrices para mejorar el rendimiento: basadas en los ocho

principios de gestin de la calidad, las directrices se han concebido para que las
utilice la cpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia
la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes
interesadas, no slo de los clientes.
Para quin es significativo?
ISO 9001 es una norma adecuada para cualquier organizacin que busca mejorar
el modo de funcionamiento y gestin, independientemente del tamao o sector.
Sin embargo, los mejores retornos de la inversin los obtienen las compaas
preparadas para implementarla en toda la organizacin, no slo en ciertas sedes,
departamentos o divisiones.
ISO 9001 se ha concebido, adems, para ser compatible con otras normas de
sistemas de gestin y especificaciones, como OHSAS 18001 Salud y Seguridad
en el Trabajo e ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental. Pueden integrarse a la
perfeccin por medio de la gestin integrada. Comparten muchos principios, por
lo que optar por un sistema de gestin integrada puede constituir una inversin
excelente.
Por qu una organizacin debera implementar la norma ISO 9001:2008?
Sin clientes satisfechos, una organizacin est en peligro, para mantener clientes
satisfechos, la organizacin necesita satisfacer sus necesidades. La norma ISO
9001:2008 establece un marco de probada eficacia, que adopta un enfoque sistemtico
19
para la gestin de procesos de la organizacin, para que siempre resulten en un producto

que satisfaga las expectativas de los clientes, porque los beneficios se presentan desde la
implementacin del Proyecto.
20
CAPTULO 3.
DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL
3. 1. SITUACIN ACTUAL DE LA INSTITUCIN
La Unidad Educativa Rockefeller fue fundada en el ao 1995 bajo la direccin de la
Doctora Oliva Benitez de Blanco, con el primer ao de Educacin Bsica, en el ao de
1996 obtiene el permiso de funcionamiento para el nivel primario, en el 2002 se le
permite el funcionamiento del Ciclo Bsico, por peticin de los padres de familia en el
2003 se disea un proyecto de innovacin curricular para la creacin de la
especializacin en Ciencias Generales. A partir del ao 2008 se autoriza el
funcionamiento de Bachillerato en Ciencias, especialidad Social, en el ao 2009 se
cambia el nombre de J. D. Rockefeller, a Colegio San Felipe por decisin del Honorable
Consejo Directivo, es importante indicar que los mejores tiempos y triunfos de esta
Institucin fueron con el nombre de Colegio Rockefeller. Por este motivo es que
deciden cambiarse en el 2011 nuevamente a Unidad Educativa Rockefeller, para que la
comunidad siga reconocindole.
La relacin de la institucin con las autoridades educativas de la zona (UTE 2) han sido
siempre muy buenas.
3. 1. 1. SERVICIO OFERTADO.
La Unidad Educativa Rockefeller pertenece a la Educacin Escolarizada con sus tres
niveles correspondientes, basndose en la nueva normativa jurdica del pas, establece
la siguiente oferta Educativa para la comunidad:
21
Cuadro 1.
Niveles Educativos.
NIVELES
EDAD ESCOLAR
Nivel de Educacin Inicial
Nivel de Educacin Bsica

Bachillerato
Unificado
Nios/as de:
3 aos
4 aos
5 aos
Nios/as desde los 6 aos a
adolescentes de 15 a 16 aos
ESPECIFICACION
Nursery
Pre escolar
1er Ao de Bsica
2do a 10mo aos de
Bsica
General Adolescentes desde 16 aos Primero de Bachillerato
hasta los 18 aos
Segundo de Bachillerato
Tercero de Bachillerato

Se debe recalcar que al final del ao lectivo 2011 2012 saldr la ltima promocin del
Bachillerato en Ciencias, especialidad Ciencias Sociales. Al final del 2012 2013, se
graduar la ltima promocin de Bachillerato en Ciencias Generales.
3. 1. 2. HORARIO
La Unidad Educativa Rockefeller, presta su servicio desde las 07:45 a las 14:00 para
todos sus niveles, con ocho perodos de 40 minutos y con dos recesos: el primero de 25
minutos y el segundo de 15 minutos.
3. 1. 3. INFRAESTRUCTURA FSICA
La Institucin posee una infraestructura construida especialmente para brindar un
servicio educativo de alta calidad, cuenta con siete mil metros en construccin y tres mil
metros de espacio verde y recreacin.
22
En la parte frontal se encuentra en Nivel de Educacin Inicial, que cuenta con tres aulas
de construccin mixta, la Educacin Bsica y el Bachillerato cuentan con 18 aulas
espaciosas, con capacidad hasta 30 estudiantes, claras, aireadas, dotadas de recursos
didcticos.
El Colegio cuenta adems con espacios especficos como:
Laboratorio de Fsica y Matemtica
Laboratorio de Qumica y Biologa
Laboratorio de Computacin
Aulas especificas de Ingls
Biblioteca.
Saln de Msica
Cancha Mltiple
Cuatro Patios de Recreacin
Juegos infantiles
Servicio de Bar y cafetera
Servicio de Transporte
Clubes - Huertos
Tareas Dirigidas - Tutoras.
Auditorio.
23
3. 2. DISEO ORGANIZACIONAL
Cuadro 2.
Organigrama Estructural.
GERENCIA
GENERAL
ADMINISTRACIN
GESTIN DE
CALIDAD
CONTABILIDAD
TALENTO
HUMANO
COLECTURIA
COMPRAS,
MANTENIMIENTO
RECTORADO
SECRETARIA
DOBE
DEPARTAMENTO
MEDICO
VICERRECTORADO
(SECUNDARIA)
DIRECCIN
(PRIMARIA)
CONSEJO MAESTROS
SECUNDARIA
INSPECCIN
CONSEJO MAESTROS
PRIMARIA
MAESTROS
8VO A 10MO
BSICA
PRE - BSICA
PERSONAL DE
SERVICIOS
BACHILLERATO
1RO A 7MO
BSICA
TRANSPORTE
ESTUDIANTES

24
3. 3. MANEJO ADMINISTRATIVO DEL PLANTEL

La administracin de todo el plantel es por parte de la Dra. Olga Oliva Bentez Ramrez
con fondos propios y de autogestin.
Unidad Educativa Rockefeller
Primero se debe destacar, que el Rector del colegio es responsable de toda la rutina
laboral del colegio. Esto abarca el rea pedaggica, as como tambin el rea
administrativa. Sin embargo, el funcionamiento de esta ltima, es responsabilidad del
administrador.
La administracin se compone de diferentes sectores, con las tareas ms diversas. Son
admitidos los nuevos alumnos, mientras que otros egresan, y necesitan libretas y
certificados oficiales. Del mismo modo, van y vienen profesores y empleados. Tambin
se debe facilitar material didctico, pedaggico, insumos y de cmputo, as como el
material de consumo para el dictado de clase y el transcurso normal laboral.
El colegio se rige en base a los principios de la legislacin ecuatoriana, esto significa un
intensivo contacto con las autoridades del Ministerio de Educacin del Ecuador.
La infraestructura tambin debe ser cuidada. Para esa labor
existe el personal de
limpieza y mantenimiento.
Como colegio privado, depende de los ingresos propios, la pensin escolar debe ser
cobrada mensualmente, algunos alumnos reciben becas totales o parciales. Esto debe ser
revisado y ejecutado en colectura y contabilidad.
25
Lo anterior representa grosso modo el listado de las tareas, que de ninguna manera
refleja la variedad de las mismas que se le presentan a la administracin, pero que
evidencian la generalidad de la labor administrativa. En resumen, todo lo no-pedaggico
en la vida cotidiana escolar recae en el rea de la administracin.
3. 4. BASE LEGAL
MARCO LEGAL
El Presente trabajo Investigativo se asienta en las siguientes
leyes,
normas,
reglamentos y estatutos:
Del estatuto de constitucin:
Art. 1.- La compaa Ltda. Unidad Educativa Rockefeller fue constituida conforme a
los requisitos establecidos por la Ley de Compaas, cuenta con su Estatuto de
Constitucin y el respectivo consejo de Administracin y su principal objeto social es el
establecimiento de la Unidad Educativa Rockefeller, domiciliado en la ciudad de Quito,
capital de la Repblica del Ecuador, Parroquia Chaupicruz, Anagaes N53-52 y Avigiras
Que es un establecimiento de educacin privada y adicionalmente tiene los niveles PreEscolar, Primario y Medio y su funcionamiento, est sujeto a las normas legales que
emanan de la Constitucin del Estado, de la Ley de Educacin y Cultura y su
Reglamento General y del presente Reglamento Interno del Plantel.
Es una institucin de hecho porque la nica duea es la Dra. Oliva Bentez y se maneja
como persona natural utilizando su mismo nmero de cedula como RUC para las
26
declaraciones ante el Servicio de Rentas Internas y dems responsabilidades ante la ley.

No se ha visto en la necesidad de buscar socios hasta el actual momento, pero si est
considerado en futuro como parte de una renovacin del colegio y poder llegar a ser una
compaa limitada con el aporte de estos.7
3. 4. 1. NORMA INTERNACIONAL DE CALIDAD 9001 2008
Toda organizacin puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento
de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costos y
mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestin de un sistema de calidad aporta el
marco que se necesita para supervisar y mejorar la produccin en el trabajo. Con mucha
diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la normativa ms establecida y conocida es la
ISO 9001, la cual establece una norma no slo para la Gestin de Sistemas de calidad
sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 est ayudando a todo tipo de
organizaciones a tener xito, a travs de un incremento de la satisfaccin del cliente y de
la motivacin del departamento.
La ISO 9001:2008 es vlida para cualquier organizacin, que busque mejorar la manera
en que trabaja y funciona independientemente de su tamao o sector. Adems, los
mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas para implantar la
citada normativa en cualquier parte de su organizacin.
_____________________________
7 Estatuto de Constitucin de la Unidad Educativa Rockefeller
27
3. 4. 2. IRAM-ISO 9001 PARA LA EDUCACIN
La aplicacin de la Norma ISO 9001 en la educacin requiere un anlisis y un enfoque

particular. Para ello, existe la Norma IRAM 30000, que es una Gua para la
Interpretacin de la Norma ISO 9001 en la Educacin. Ayuda a que la Norma ISO
9001:2008 sea aplicada adecuadamente en el sector educativo, tambin ayuda a mejorar
el sistema formativo que se aplica en el plantel para la satisfaccin de estudiantes y
padres de familia. Orienta claramente a las organizaciones que prestan estos servicios y
deciden aplicar los requisitos de la Norma ISO 9001.
La Norma IRAM 30000 es aplicable a todo tipo de organizacin de gestin pblica o

privada, sea dentro del sistema formal o a travs de actividades de educacin o
capacitacin no formal, bajo cualquier modalidad de enseanza, sea sta presencial,
semipresencial o a distancia.
3. 4. 3. LEY DE EDUCACIN Y REGLAMENTOS EMITIDOS POR EL

MINISTERIO DE EDUCACIN.
3. 4. 3. 1. Constitucin de la Repblica del Ecuador 2008, Ttulo II. Derechos,

Seccin Quinta referente a la Educacin:
Art. 26. La educacin es un derecho de las personas a largo de su vida y un deber
ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un rea de la poltica pblica de la
inversin estatal, garanta de la igualdad e inclusin social y condicin indispensable
para el buen vivir, de las personas, las familias y la sociedad, tienen el derecho y la
responsabilidad de participar en el proceso educativo.
28
Art. 28. La educacin responder al inters pblico y no estar al servicio de intereses

individuales y corporativos. Se garantiza el acceso universal, permanencia, movilidad y
egreso sin discriminacin alguna y la obligatoriedad en el nivel inicial, bsico y
bachillerato o su equivalente.
En el artculo N 347, numeral 1, de la misma seccin, se establece lo siguiente:
Ser responsabilidad del Estado fortalecer la educacin pblica y la coeducacin;
asegurar el mejoramiento permanente de la calidad, la ampliacin de la cobertura, la
infraestructura fsica y el equipamiento necesario de las instituciones educativas
pblicas.8
3. 4. 3. 2. Ley Orgnica de Educacin Intercultural
Literal b. Educacin para el cambio: La educacin constituye instrumento de
transformacin de la sociedad; contribuye a la construccin del pas, de los proyectos de
vida y de la libertad de sus habitantes, pueblos y nacionalidades, reconoce a las y los
seres humanos, en particular a las nias, nios y adolescentes, como centro de procesos
de aprendizaje y sujetos de derecho y se organiza sobre la base de principios
constitucionales.
3. 4. 3. 3. El Plan Decenal del Ministerio de Educacin
El Ministerio de Educacin, en Noviembre de 2006,
mediante Consulta Popular,
aprob el Plan Decenal de Educacin 2006-2015, definiendo, entre unas de sus

polticas, mejoramiento de la calidad de la Educacin. En este Plan se precisa, entre
otras directrices:
_____________________________
8 Constitucin de la Repblica del Ecuador 2008, Ttulo II. Derechos, Seccin Quinta referente a la Educacin
29
Universalizacin de la Educacin General Bsica de primero a dcimo.
Incremento de la poblacin estudiantil del Bachillerato hasta alcanzar al menos

el 75% de los jvenes en la edad correspondiente.
Mejoramiento de la calidad y equidad de la educacin e implementacin de n

sistema nacional de evaluacin y rendicin social de cuentas del sector.
Revalorizacin de la profesin docente y mejoramiento de la formacin inicial,

desarrollo profesional, condiciones de trabajo y calidad de vida.
A partir de este documento, se han diseado diversas estrategias dirigidas al

mejoramiento de la calidad educativa; una de las estrategias se refiere a las
actualizacin y fortalecimiento de los currculos de la Educacin Bsica y Media y a la
construccin del currculo de Educacin Inicial, as como a la elaboracin de textos
escolares y guas para docentes que permitan una correcta implementacin del currculo.
3. 4. 3. 4. Actualizacin y Fortalecimiento de la Reforma Curricular de Educacin
Bsica. 2010
El diseo que se presenta de la Actualizacin y Fortalecimiento Curricular unifica los
niveles pre-primario, primario y ciclo bsico, as como establece la continuidad con el
bachillerato y el mismo con la educacin superior, va acompaado de una solidad
preparacin de las y los docentes, tanto como en la proyeccin cientfica cultural, como
pedaggica.
30
Adems, se apoyar en un seguimiento continuo por parte de las autoridades de las

diferentes instituciones educativas y supervisores provinciales de educacin. Por lo
tanto, el Ministerio de Educacin, de igual forma, realizara procesos de monitoreo y
evaluacin peridica para garantizar que las concepciones educativas se concreten en el
cumplimiento de perfil de salida del estudiantado al concluir la Educacin General
Bsica, consolidando un sistema que desarrolle ciudadanos y ciudadanas con alta
formacin humana, cientfica y cultural.
Por lo tanto, la Unidad Educativa Rockefeller, responde a los nuevos requerimientos,
necesidades, intereses y disposiciones legales antes mencionadas as como posee desde
el primer ao de educacin bsica hasta tercer ao de Bachillerato.
31
CAPTULO 4.
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA UNIDAD EDUCATIVA
ROCKEFELLER SEGN LA NORMA ISO 9001:2008
4. 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
4. 1. 1 GENERALIDADES
La Unidad Educativa Rockefeller ha realizado un estudio previo para determinar cul es
la situacin actual en la que se encuentra estableciendo la necesidad de aplicar la Norma
ISO poder mejor la calidad de su servicio, a travs de un Sistema de Gestin de Calidad.
Como parte de la propuesta se ha empezado por determinar la misin y visin
institucional, y la poltica de calidad que propone la organizacin.
MISIN INSTITUCIONAL
Brindar un servicio de calidad a la comunidad, para la formacin integral de nios,
nias y adolescentes, mediante el avance de la ciencia y la tecnologa, en favor de una
accin transformadora que responde a problemas o a necesidades concretas de la
sociedad, que dispone de un sistema de mejora permanente. Brindar calidez para tomar
en cuenta las diferencias individuales de los/las estudiantes, as como los diferentes
estilos y tipos de aprendizajes.
32
VISIN INSTITUCIONAL
Ser una institucin slida, con gestin en procesos, eficiente, eficaz y efectiva, con
talento humano capacitado, con evaluacin permanente y con reconocimiento nacional,
cuyos estudiantes estarn preparados para el ingreso a las diferentes universidades,
como perspectiva de transformacin social.
POLTICA DE CALIDAD
La Unidad Educativa Rockefeller es una organizacin que se dedica a brindar un
servicio de educacin a los niveles Pre-bsico, Bsico y Bachillerato, se compromete a
tener un enfoque permanente al cliente, mejorar permanentemente sus servicios y
capacitar a su personal.
Una vez que se determin la misin y visin de la institucin se pudo analizar lo
siguiente con respecto a la norma y, a lo que esta solicita.
Se ha podido observar que la organizacin no cumple con todos los requisitos que la
norma solicita, pero con el fin de poderla implementar y ser certificada la institucin se
ha puesto en marcha para tratar de tener un Sistema de Gestin de la Calidad para que
este pueda ser evaluado.
Para medir justamente la situacin actual se realiza una investigacin de tipo
exploratorio, que pretende conocer el criterio de los clientes y respaldar la necesidad de
implementar las Normas ISO 9000 como una alternativa vlida para mantener los
estudiantes actuales, porque sus ventajas son:
Incrementar la satisfaccin del cliente
33
Medir y monitorear los procesos

Aumentar la eficiencia y eficacia de la organizacin
Mejorar continuamente sus procesos
Reducir costos y deficiencias en la prestacin del servicio educativo
4. 1. 1. 1 MTODOS DE INVESTIGACIN
La metodologa que se utiliz para esta investigacin de este Proyecto es el hipotticodeductivo para verificar la factibilidad de la Implementacin de un Sistema de Gestin
de Calidad en la Unidad Educativa Rockefeller.
4. 1. 1. 2 TIPO DE INVESTIGACIN
Es exploratorio porque no se posee mayor informacin sobre la implementacin de
Normas de Calidad en el sistema educativo, adems se complement con un estudio
explicativo, porque se necesita indicar cul es la necesidad del mercado meta para
obtener un servicio con normas de Calidad como son las ISO.
La poblacin son los Estudiantes de Educacin Bsica y Bachillerato los cuales quieren
obtener mejores beneficios y prestaciones por parte del sistema educativo.
4. 1. 1. 3 RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
Para
recopilar la informacin, se aplic una tcnica cuantitativa, as se puede
determinar la necesidad que existe por parte de los clientes y el nivel de satisfaccin que
ellos tienen actualmente. Esta recopilacin es a travs de encuestas personales, porque
34
de esta manera se puede observar la reaccin del encuestado y profundizar en la

investigacin que se realiza para determinar que mejoras poder realizar.
A travs de la encuesta se pudo obtener los datos certeros de que piensa la gente en la
mejora de calidad del servicio, a travs de la implementacin de las Normas ISO, con
los datos obtenidos se procedi a tabular, para comprobar la hiptesis y de la misma
manera obtener conclusiones, sobre este tema fundamental
4. 1. 1. 4 TABULACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
Para la realizacin de las encuestas el Universo es 300 personas, de las cuales se tom
una muestra aleatoria simple para identificar las necesidades de los padres de familia
frente a la calidad del servicio. A continuacin se detallan los datos obtenidos de las
encuestas realizadas.
35
Tabla N 2.
1. Cunto tiempo est estudiando su hijo en la Unidad Educativa
Rockefeller?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
De 3 a 6 meses
13,3%
1 ao
26,7%
Entre 1 y 3 aos
12
40%
Ms de 3 aos
20%
TOTAL
30
100%

Grfico 1.

En la primera pregunta 4 personas indican que sus hijos estudian en el plantel solo entre
3 a 6 meses, 8 personas dicen que 1 ao, 12 personas entre 1 ao a 3 aos y finalmente 6
personas sealan que sus hijos estn por ms de 3 aos estudiando en la institucin.
36
Tabla 3.
2. Cmo lleg a conocer la Unidad Educativa Rockefeller?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
Tv
3,3%
Radio
10,0%
Prensa o revistas
17
56,7%
Referidos u amigos
30,0%
TOTAL
30
100%

Grfico 2.

En la pregunta 2 de la encuesta realizada se observa que 1 persona lleg a la Unidad

Educativa Rockefeller porque lo vio en la Tv, 3 por medio de la radio, 17 lo vieron en la
prensa o revistas y finalmente 9 personas conocieron el plantel porque tuvieron un
referido o un amigo que les indic.
37
Tabla 4.
3. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con la Unidad
Educativa Rockefeller.
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
0,0%
3,3%
10,0%
6,7%
3,3%
6,7%
12
40,0%
13,3%
13,3%
10
3,3%
TOTAL
30
100%

38
Grfico 3.

Para la pregunta 3 se analiza el grado de satisfaccin de las personas respecto a la

institucin, siendo 1 insatisfactorio hasta el 10 que es completamente satisfactorio. Es
as que ninguna persona puso 1, una persona seal 2, tres personas sealaron 3, dos
personas sealaron 4, una persona seal 5, dos personas sealaron 6, doce personas
sealaron 7, cuatro personas sealaron 8, cuatro personas sealaron 9 y finalmente una
persona indic completa satisfaccin sealando el 10
39
Tabla 5.
4. En comparacin con otras alternativas de instituciones educativas, la
educacin es...
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
Mucho mejor
10,0%
Algo Mejor
13,3%
Ms o menos igual
12
40,0%
Algo peor
20,0%
Mucho peor
10,0%
No lo s
6,7%
TOTAL
30
100%

40
Grfico 4.

En la pregunta 4 se compara el servicio de la institucin con respecto a otros centros de

similares caractersticas. Lo que se obtiene es que 3 personas opinan que la educacin es
mucho mejor, 4 personas dicen que es algo mejor, 12 personas marcan que es ms o
menos igual, 6 personas indican que es algo peor, 3 personas apuntan que es mucho
peor y finalmente 2 personas no saben en realidad.
41
Tabla 6.
5. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es malo y 10 excelente) los siguientes
atributos de la Unidad Educativa Rockefeller:
*Buena Calidad
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
0,0%
10,0%
16,7%
30,0%
23,3%
13,3%
6,7%
0,0%
0,0%
10
0,0%
TOTAL
30
100%

42
Grfico 5.

En la pregunta 5 se evalan algunos atributos de la Unidad Educativa Rockefeller de

igual manera indicando que 1 es malo y 10 es excelente. El primer punto es la
profesionalidad donde cero personas marcaron 1, una persona marc 2, dos personas
marcaron 3, una persona marc 4, tres personas marcaron 5, cinco personas marcaron 6,
diez personas marcaron 7, seis personas marcaron 8, dos personas marcaron 9 y ninguna
marc 10.
El segundo punto es la orientacin a satisfacer al cliente, aqu dos personas marcaron 1,
cuatro personas marcaron 2, cinco personas marcaron 3, ocho personas marcaron 4, seis
personas marcaron 5, una persona marc 6, una persona marc 7, tres personas
marcaron 8 y para 9 y 10 marco nadie. El siguiente punto es sobre la buena calidad aqu
se hall que cero personas marcaron 1, tres personas marcaron 2, cinco personas
43
marcaron 3, nueve personas marcaron 4, siete personas marcaron 5, cuatro personas

marcaron 6, dos personas marcaron 7 y que 8, 9 y con 10 no fue marcado por ninguna
persona.
El siguiente punto se trata de la relacin calidad-precio, los datos que se encontraron
fueron tres personas marcaron 1, seis personas marcaron 2, tres persona marcaron 3,
cinco personas marcaron 4, ocho personas marcaron 5, una persona marc 6, una
persona marc 7, dos personas marcaron 8, una persona marc 9 y ninguna marc 10. El
punto que sigue es el de servicio post-venta para lo cual se determin que cuatro
personas marcaron 1, cinco personas marcaron2, siete personas marcaron 3, diez
personas marcaron 4, dos personas marcaron 5, una persona marc 6, una persona
marco 7 y 8, 9 y 10 no fueron marcados por los encuestados.
El ltimo punto y el que hace mucha referencia a la tesis tiene que ver con la calidad del
servicio, donde se recogi los datos que se detallan: para 1 marc una persona, tres
personas marcaron 2, nueve personas marcaron 3, cuatro personas marcaron 4, seis
personas marcaron 5, dos personas marcaron 6, una persona marc 7, tres personas
marcaron 8, nadie marc 9 y una persona marc 10.
44
Tabla 7.
6. Ha recomendado usted la Unidad Educativa Rockefeller a otras personas?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
Si
17
56,7%
No
13
43,3%
TOTAL
30
100%

Grfico 6.

En la pregunta 6 el cuarenta y tres por ciento de los encuestados indic que no ha

recomendado a la Unidad Educativa Rockefeller, mientras que el cincuenta y siete por
ciento si lo hizo.
45
Tabla 8.
7. Recomendara usted la Unidad Educativa Rockefeller a otras personas
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
Si
16
53,3%
No
14
46,7%
TOTAL
30
100%

Grfico 7.

La pregunta 7 habla acerca de si la gente estara dispuesta a recomendar la Institucin a

otras personas y lo que se obtuvo fue que el cuarenta y siete por ciento no lo haran y
que el cincuenta y tres por ciento estaran dispuestos hacerlo.
46
Tabla 9.
8. Utilizara usted el servicio educativo de nuevo?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIA
Seguro que s
20,0%
Probablemente s
26,7%
Puede que s, puede

que no
23,3%
Probablemente no
16,7%
Seguro que no
13,3%
TOTAL
30
100%

Grfico 8.

La ltima pregunta si la gente utilizara el servicio educativo del plantel nuevamente y

lo que se obtuvo de esto fue que 20% dijo que seguro que si, el 17% dijo que
probablemente si, el 23% dijo que puede que si como puede que no, el 17 % dijo que
probablemente no lo hara y finalmente el 13% de los encuestados sealaron que no lo
haran.
47
4. 1. 1. 5 CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA
Se observa de acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los padres de
familia en la Unidad Educativa Rockefeller, que apenas el 20% de los encuestados ha
dicho que han mantenido a sus hijos en la institucin por ms de 3 aos y por tanto el
resto de estudiantes se los considera nuevos. Es decir que la mayora no se encontraban
satisfechos con el servicio educativo que se ofrece y por este motivo decidieron salir del
plantel.
Los estudiantes que han llegado a la institucin como alumnos nuevos, solo el 30% fue
porque alguien les recomend por el buen servicio y el resto ha sido por diferentes
medios de de comunicacin. Por tanto la mayora de alumnos no han estado
completamente satisfechos con el servicio y no han tenido el deseo de atraer a otros
alumnos a la institucin.
La satisfaccin en general que presentan los padres de familia se puede decir que est en
un punto bueno, pero no son completamente satisfechos con lo que ellos demandan. Se
concluye esto porque el 40 % dio una votacin de 7 en un parmetro del 1 al 10 y un
31% califico inferior su grado de satisfaccin.
Los padres de familia consideran en general que el nivel educativo de la institucin est
al nivel de otras en un 40%, es decir que no ven mayores beneficios que puedan ayudar
a sobresalir a sus hijos. Es por esto que la implementacin de un sistema de calidad es
muy atractivo para ellos, para poder cumplir con las necesidades explicitas que poseen.
48
En cuestin de calidad las encuestas revelan que la gente no se encuentra satisfecha con
la calidad en la educacin que brinda el colegio con un porcentaje de ms de 70%
inferior a 5. Es por esto que se acepto la idea de implementar un sistema de gestin de la
calidad para mejorar la educacin del plantel y poder cumplir las necesidades de los
padres de familia.
Segn los resultados se determina que no hay mucha variacin entre la gente que
recomendara o ha recomendado la institucin y la que no lo hara o no la ha hecho,
pero esto solo se puede mejorar dndoles mayores beneficios de los que ellos pretenden
o esperan. El sistema de gestin de la calidad ser muy importante para mejorar este
porcentaje.
El porcentaje de padres de familia que realmente no saben si sus hijos seguirn en la
institucin y de los que no van a estar para el prximo ao llega al 53%. Esto es
preocupante porque no se mantiene al alumnado de forma continua y cada ao se van
ms del 50 % de ellos. La implementacin de las normas de calidad ayudarn a que esta
situacin vaya mejorando y de que los padres sientan el deseo de que sus hijos
permanezcan en la institucin, por todos los beneficios que est le ofrece.
4. 1. 2 APLICACIN
En este punto se debe aclarar que se empieza a desarrollar la propuesta que la Direccin
del Colegio esta dispuesta a aplicar segn la Norma ISO 9001:2008 y la comparacin
que se ha hecho con la institucin se pudieron determinar que los requisitos si son
aplicables a la misma y que solo existe la exclusin de un requisito, que es medicin de
equipos de produccin.
49
Los procesos en los que est involucrado el plan educativo de calidad del plantel y que
son aplicables a los requisitos de la Norma ISO son los siguientes:
Proceso Acadmico
Proceso Administrativo
Proceso Financiero
Proceso Psicolgico
Proceso de Calidad
Proceso de Auditora
Proceso de Mejora Continua
Proceso de Compras
Proceso de Planificacin
Proceso de Control de Documentos y Registros
Proceso de Talento Humano
4. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El Sistema de Gestin de la Calidad de la Unidad Educativa Rockefeller se basar en
varios documentos legales que se detalla a continuacin:
1. Norma Internacional ISO 9001:2008
50
2. Iram-iso 9001 para la educacin

3. Ley de Compaas
4. Ley de educacin y reglamentos emitidos por el ministerio de educacin y
Cultura.
5. Constitucin de la Repblica de Ecuador 2008, Ttulo II. Derechos, Seccin
Quinta referente a la Educacin.
6. Ley Orgnica de Educacin Intercultural
7. El Plan Decenal del Ministerio de Educacin
8. Actualizacin y Fortalecimiento de la Reforma Curricular de Educacin
Bsica. 2010.
9. Cdigo de trabajo
10. Ley de Rgimen Tributario Interno
4. 4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4. 4. 1 REQUISITOS GENERALES
La Unidad Educativa Rockefeller en base a los requisitos de la Norma ISO explicar la
operacin de este cumplimiento y de los procesos necesarios para cumplir con la
excelencia educativa y administracin del colegio; que son controlados mediante
actividades de gestin, provisin de recursos, control de procesos y mediciones para
asegurar la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de requisitos reglamentarios. Del
mismo modo si se subcontratase cualquier proceso que afecte al sistema se realizarn
los controles necesarios para asegurar la calidad de los mismos.
51
Una auditora previa a la implementacin del SGC se realizar a los puntos notables
porque es de mucha importancia, para lograr la obtencin de la certificacin. Entre estos
seran los procesos que se encuentran en creacin y van desarrollndose de a poco y
son: control de calidad en la educacin, control de registros, ejecucin y evaluacin
educativa, gestin de recursos humanos, mantenimiento de la estructura, gestin
financiera, planificacin acadmica, mejora continua, seguridad (fsica y alimenticia) y
satisfaccin del cliente.
La institucin est definiendo claramente cules son los procedimientos, mtodos y
criterios para la operacin de sus procesos, as como tambin busca definir los controles
por procesos basado en un sistema de indicadores.
En conjunto con todo lo expresado anteriormente, la organizacin cumple con el
comprometimiento hacia el sistema, por lo que asigna los recursos necesarios para la
aplicacin de la norma.
La Unidad Educativa Rockefeller est desarrollando un sistema de indicadores, los que
midan el accionar, monitoreen los procesos de la organizacin, con el propsito de si se
encuentran distorsiones en los procedimientos, corregirlos de manera oportuna para el
bien de los estudiantes.
La empresa busca un sistema de mejoramiento continuo el cual opere y sirva para
definir acciones correctivas, de mejoramiento y preventivas.
Finalmente, el plantel disea un sistema de planificacin de la calidad, el cual debe ser
monitoreado constantemente por la Alta Direccin con el propsito de cumplir con la
Poltica de Calidad.
52
4. 4. 2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4. 4. 2. 1 GENERALIDADES
La Unidad Educativa Rockefeller cuenta con una poltica de calidad, la misma que est
interrelacionada con los objetivos de calidad de la empresa. La organizacin busca
contar con los procedimientos para la operacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Estos son los propuestos y que estn detallados a continuacin:
Sistema de Gestin de la Calidad
Mejoramiento continuo
Auditora
Diseo
Talento Humano
Registros
Documentos
Junto con cada uno de los procedimientos se deben encontrar detallados
los
documentos para la operacin normal de los procesos. Esto va a estar apoyado por todos
los registros que son requeridos por la norma.
La institucin ha elaborado una estructura documental que est organizada de la
siguiente manera.
53
Grfico 9.
Estructura Documental

4. 4. 2. 2 MANUAL DE CALIDAD
En el Manual de Calidad que est elaborando el colegio no incluye el tem de la Norma
ISO 9001:2008, que se detalla a continuacin, debido a que este no aplica al Sistema de
Gestin de la Calidad de la organizacin:
ISO 9001:2008
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin; porque el Sistema de
Gestin, no requiere de un instrumento de medicin para la ejecucin de sus
servicios.
54
Adems, el Manual de Calidad, incluye una referencia a los procedimientos

documentados establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad y una descripcin de
la interaccin entre los procesos de este sistema, que se mostrar en un mapa de
procesos del mismo manual.
Para poder identificar los procedimientos documentados se los identificar de la
siguiente manera:
PC= Plan de Calidad, son los procedimientos debidamente detallados para su uso y
operacin, dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.
P= Sern los documentos utilizados para describir actividades especficas con el detalle
que cada actividad requiera para asegurar, en todos los casos, una nica y adecuada
interpretacin de la forma en que debe desarrollarse cada actividad.
IT= Instructivo de trabajo, son procedimientos ms detallados, estos se encontrarn
dentro de los planes de calidad.
F= Los formularios que se usen dentro de los planes de calidad y de los instructivos de
trabajo.
4. 4. 2. 3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
En este proceso de control de los documentos la institucin ha planteado un
procedimiento para:
Aprobar los documentos antes de su aprobacin
Revisin peridica de los documentos y, cada vez que lo considere o sea
necesario
55
Identificar claramente cuando se hayan realizado los cambios en el documento

En caso de que los registros caigan en desuso el procedimiento indica claramente
como se la debe usar y utilizar.
La evidencia encontrada de la documentacin se la llevar en una carpeta aparte
por seccin, indicando cuales son los problemas que se encontraron, para de
esta manera poder dar la mejor solucin o eliminarla definitivamente segn sea
el caso.
4. 4. 2. 4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros de calidad que se establecen en el manual de calidad y sus procedimientos
documentados, sern mantenidos en forma legible, identificable y recuperable. Estos
sern conservados por un plazo de dos aos, salvo aquellos que por cuestiones legales
deban ser guardados por un periodo diferente que se lo indicar en cada caso.
En caso de que aquellos registros que involucren a ms de un rea los mismos sern
conservados, almacenados y protegidos para asegurar su recuperacin por un sector
designado al efecto y que ser responsable de su archivo y conservacin.
La institucin crear un procedimiento sobre el proceso en el cual se definirn los
controles necesarios para la identificacin, legibilidad, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad.
4. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
4. 5. 1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Alta Direccin de la Unidad Educativa Rockefeller posee un enorme compromiso
para el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y su mejora
56
continua, demostrando el mismo en el contenido de su Poltica de Calidad, la cual es, al

igual que sus objetivos de calidad, comunicada a toda la organizacin. Hacindoles
saber la importancia de la misma, as como la de satisfacer los requisitos de los
estudiantes y padres de familia.
Adems por supuesto se les indica los requisitos legales y reglamentarios que sean de
aplicacin, llevndose a cabo las revisiones del sistema que sean necesarias y
asegurando la disponibilidad de recursos.
La Unidad Educativa Rockefeller, tiene un organigrama el cual refleja como la empresa
ha decidido operar y se lo puede observar en el cuadro 2.
Para dar fiel cumplimiento a la norma la empresa se encuentra definiendo las tareas y
funciones que se deben realizar dentro del plantel y en cada uno de los puestos. Adems
busca un mecanismo para comunicacin entre las distintas reas de la institucin. Todas
las reas tendrn autoridad y responsabilidad para asegurar el funcionamiento del
Sistema de Gestin de la Calidad, encontrndose estas autorizadas para:
Iniciar acciones para prevenir y solucionar cualquier no conformidad ya sea del
servicio, procesos o del sistema
Implementar, recomendar, controlar y verificar todas las acciones tendientes a
lograr la satisfaccin del cliente
Realizar auditorias del sistema para garantizar el funcionamiento y la eficacia
del mismo
57
4. 5. 2 ENFOQUE AL CLIENTE
La institucin requiere cumplir con todos los procedimientos, para el manejo,
administracin y satisfaccin de los clientes. Basados en la Norma ISO 9001:2008, se
buscar detectar cualquier tipo de defecto que se encuentre y facilitar soluciones al
cliente por medio de procedimientos documentados.
El cliente es quien dinamiza a todo el proceso institucional, es muy importante que se
encuentre satisfecho.
4. 5. 3. POLTICA DE CALIDAD
La Direccin de la institucin pretende asegurar que la Poltica de Calidad es la
adecuada al propsito de la institucin educativa, incluyendo el compromiso de
satisfacer los requisitos, mejorando en forma permanente la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad. A su vez, la misma proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. Est ser comunicada dentro del plantel,
por todos los medios disponibles, siendo adems entendida por todos sus integrantes.
La Alta Direccin tendr que revisar la Poltica de la Calidad de la Institucin, en forma
permanente con el objeto de mantenerla adecuada a la misma.
4. 5. 4 PLANIFICACIN
4. 5. 4. 1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La Direccin de la Unidad Educativa Rockefeller, quiere asegurar que los objetivos de
la calidad, incluidos aquellos que son necesarios para cumplir con los requisitos del
58
servicio educativo, sean establecidos dentro de la organizacin en los niveles y

funciones de la misma.
4. 5. 4. 2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se la realiza de una manera
integral tomando en cuenta los datos histricos de la institucin y su posible proyeccin
para el siguiente ao. Adems, se toma en cuenta los estndares que tiene la institucin
para que en base, a ellos se realice un seguimiento de la planificacin de indicadores.
La planificacin estar diseada de tal manera que satisfaga las expectativas de la Alta
Direccin o Consejo de Calidad.
4. 5. 5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
4. 5. 5. 1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Todas las reas sern responsables por la conservacin, identificacin y proteccin de
los registros que le competen.
Adems sern responsables por la aprobacin, revisin y actualizacin de los
procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios en los cuales se vea involucrada
por los procesos que le son propios.
As se ha determinado que Gestin de Calidad sea responsable de:
Controlar los cambios
El estado de revisin de la documentacin
59
Asegurar su legibilidad y fcil identificacin

La disponibilidad en todos los puntos de uso
La destruccin de la documentacin obsoleta
Asegurar que los documentos de origen externo se identifican, conservan,
controlan y distribuyen adecuadamente
El procedimiento relacionado ser identificado como PC-GC-01 Plan de Calidad del
Sistema de Gestin.
4. 5. 5. 2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Las funciones del representante de la direccin son asumidas por la Alta Direccin, que
tendr autoridad para establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para
el Sistema de Gestin de la Calidad. El representante evaluar las necesidades de
mejora, promoviendo la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos
los niveles de la institucin.
Se designar un responsable del Departamento de Gestin de Calidad, al cual se lo
facultar con suficiente autoridad y responsabilidad para implementar y mantener el
Sistema de Gestin de la Calidad, as como para tomar las acciones necesarias que
garanticen su propia eficiencia y eficacia
60
4. 5. 5. 3 COMUNICACIN INTERNA
La institucin buscar procedimientos y mecanismos para la comunicacin dentro de la
organizacin; para comunicar su Poltica de Calidad, Objetivos, Procedimientos y
Documentos requeridos para el Sistema de Gestin de la Calidad.
4. 5. 6 REVISIN POR LA DIRECCIN
La Alta Direccin revisar el Sistema de Gestin de la Calidad, cada ao, con el objeto
de establecer su consistencia, adecuacin y eficacia. En esa revisin se evaluarn las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la
poltica de la calidad y los objetivos de esta.
4. 5. 6. 2 INFORMACIN PARA LA REVISIN
La informacin utilizada por la Alta Direccin para efectuar las revisiones del sistema
incluye siempre, como mnimo los elementos que se detallan a continuacin:
Los resultados de la totalidad de las auditoras
La informacin producida por la retroalimentacin de los informes de los
clientes
El anlisis del desempeo de los procesos y conformidad del servicio
El anlisis de los resultados de las acciones correctivas y preventivas
61
El anlisis de las acciones de seguimiento de las revisiones del Sistema de

Gestin de la Calidad realizados anteriormente
Los cambios que se encuentran planificados y que podran afectar al Sistema de
Gestin de la Calidad
Las recomendaciones que se realicen para la mejora del sistema
4. 5. 6. 3 RESULTADOS DE LA REVISIN
Los informes sobre los resultados de la revisin mencionada, incluyen decisiones
tomadas y las acciones efectuadas que se encuentren asociadas con:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos
Las mejoras del servicio educativo en relacin con los requisitos del cliente
La necesidad de la asignacin de recursos que surjan de estas
4. 6 GESTIN DE LOS RECURSOS
4. 6. 1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
La Alta Direccin de la Unidad Educativa Rockefeller, determinar en cada ejercicio los
recursos que debe proporcionar para que pueda implementar y mantener el Sistema de
Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, adems de aumentar la
satisfaccin de sus clientes.
62
4. 6. 2. RECURSOS HUMANOS
El personal que realiza tareas que afectan la calidad del servicio educativo se debe
encontrar debidamente calificado para que el sistema funcione adecuadamente. La
calificacin se basa en distintos criterios, segn corresponda:
En la educacin recibida
En los cursos realizados
En la experiencia acumulada
O, por medio de exmenes elaborados sobre la base de requerimientos
preestablecidos
63
Tabla 10.
Requisitos, perfiles y competencias para personal nuevo
Fuente: Proceso de RRHH

64
4. 6. 2. 2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

Una vez que se ha evaluado al personal y se considera idneo para el puesto que est
aplicando, recibe un adecuado nivel de entrenamiento y concienciacin
a fin de
asegurar el cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad.

La identificacin de las necesidades de entrenamiento, como as tambin los
entrenamientos del que ejecuta tareas que afectan la calidad sern realizados por medio
de procedimientos documentados definidos dentro del Plan de Calidad de Talento
Humano.
Los requisitos para la calificacin del personal sern establecidos por medio de los
requisitos del puesto, requerimientos de especificaciones, procedimientos u otro tipo de
documento similar.
Se mantendrn los registros de calificacin, entrenamiento y concienciacin
del
personal que ejecuta tareas que afectan a la calidad.

Todos lo sectores afectados al Sistema de Gestin de la Calidad son responsables por
establecer los requerimientos, y de acuerdo a la necesidad, los programas de
calificacin, entrenamiento y concientizacin dentro de sus respectivas reas de
responsabilidad, manteniendo adems los correspondientes registros.
4. 6. 3. INFRAESTRUCTURA
La Alta Direccin de la Institucin proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr y asegurar un adecuado grado de cumplimiento de todas las actividades
realizadas en esta y sus procesos, para la conformidad del servicio educativo.
65
4. 6. 3. AMBIENTE DE TRABAJO
La Alta Direccin de la institucin proporcionar las condiciones ambientales
necesarias para lograr la conformidad de su servicio. Este se encontrar evidenciado en
cada uno de los planes de calidad de la organizacin.
El procedimiento relacionado al ambiente de trabajo se lo encontrar en el plan de
calidad de Talento Humano.
4. 7 REALIZACIN DEL SERVICIO
4. 7. 1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
La Unidad Educativa Rockefeller, est planificando y desarrollando los procesos
necesarios para la realizacin de su servicio de educacin. Todas las tareas relacionadas
con la planificacin del servicio sern realizadas conforme los requisitos de la totalidad
de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Para realizar la planificacin del servicio se determina segn correspondan, algunos de
los siguientes tems:
Los objetivos de calidad y los requisitos del servicio educativo
La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
especficos para el servicio
66
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y

ensayos especficos para el servicio as como los criterios de aceptacin del
mismo, y
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el servicio resultante cumple con los requisitos
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a los procesos que realiza la
Unidad Educativa Rockefeller, es el siguiente:
Prestacin de servicios de educacin Pre-bsica, Bsica y Bachillerato, y la
formacin de lderes con valores.
La responsabilidad para aprobar los documentos de control de procesos de prestacin
de servicios estar definida en el Sistema de Gestin de la Calidad. La organizacin no
contar con procesos especiales. Se mantendrn registros de procesos, equipos y
personal segn sea apropiado.
4. 7. 2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
4. 7. 2. 1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
Se determinarn los requisitos especificados en forma explcita por el cliente,
incluyendo aquellos especificados para la entrega y para el servicio posventa; tambin
aquellos requisitos implcitos que no son especificados por el cliente, conjuntamente
con todas las especificaciones legales y reglamentarias de la actividad y relacionados
con la prestacin. Se agregar en estos todos aquellos requisitos implcitos y explcitos
que la institucin considere necesario determinar.
67
4. 7. 2. 2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO
Todos los requisitos relacionados con el servicio de educacin sern revisados por la
institucin antes de que la misma se comprometa a realizar la prestacin de dicho
servicio.
La forma de revisar estos requisitos antes de la aceptacin del estudiante y padre de
familia, ser mediante el envo de ofertas, la aceptacin de los pedidos y/o la aceptacin
de cambios en estos ltimos, asegurndose que los mismos se encuentran correctamente
definidos. Se revisar que las diferencias que puedan existir en los requisitos se
encuentren resueltas y que la organizacin posea la capacidad para cumplir con estos
requisitos.
De toda la actividad mencionada en el prrafo anterior se mantienen registros
documentados, con los resultados de los anlisis realizados.
4. 7. 2. 3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La institucin analiza cules pueden ser los canales apropiados para realizar las
comunicaciones con los clientes en relacin con el servicio educativo, el tratamiento del
contenido de los requisitos acordados con el mismo. Tambin se quiere obtener una
retroalimentacin de las quejas puedan generarse por parte del cliente.
La comunicacin con los estudiantes y padres de familia se la desarrollar a travs de
reuniones mensuales y las que se realizan en planificacin con el DOBE. Las
observaciones que se hagan a los padres y las opiniones recibidas de ellos, sern
68
fundamentales para la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad y del

servicio de educacin.
4. 7. 3 DESARROLLO
4. 7. 3. 1 PLANIFICACIN DEL DESARROLLO
La
Unidad
Educativa
Rockefeller
en
busca
del
desarrollo
realizar
una
Planificacin curricular, que es el proceso de previsin de las acciones que debern

realizarse en la institucin educativa con la finalidad de vivir, construir e interiorizar en
experiencias de aprendizaje deseables en los estudiantes. Orientar sus esfuerzos
al diseo y elaboracin del Plan Curricular, en el cual estn estructurados todos los
componentes que debieran ser considerados.
La institucin ha determinado que la Cultura Fsica por ser un fenmeno social, que
engloba: enseanza, aprendizaje, competicin, preparacin para la misma y un conjunto
de relaciones sociales, no puede hallarse al margen de la planificacin.
La institucin tendr en cuenta los siguientes aspectos para la planificacin:
La organizacin considerar el ingreso en el siguiente curso como el nivel de
salida del presente curso o el nivel de competencia, con vistas al desarrollo del
plan de estudios.
La alta direccin deber tener en cuenta el desarrollo de la educacin para
beneficio de los estudiantes y otros clientes.
69
Las actividades de control del desarrollo debern ser apropiadas al propsito y

duracin de producto educativo
Los procedimientos debern garantizar que el material didctico adecuado se
ajuste a los requisitos de la formacin
4. 7. 3. 2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DESARROLLO
La institucin tomar en cuenta como elementos de entrada todo lo que considere
necesario para el diseo y desarrollo, entre ello se menciona:
Resultados de la eficacia de la metodologa didctica
Certificacin, licencias o requisitos profesionales
Datos sobre el anlisis de la capacidad de aprendizaje del estudiante
Competencia necesaria de los docentes
Requisitos previos para los cursos
Nivel de dificultad de los objetivos
Los elementos que intervienen en el proceso educativo son: objetivos y/o competencias,
contenidos,
actividades, mtodos,
y materiales educativos,
escenario
procedimientos
educativo, tiempo y
y tcnicas,
diseo
medios
(propuesta)
de evaluacin. As mismo, en el proceso de Planificacin curricular intervienen los

sujetos de la educacin en una accin dinmica y permanente.
70
4. 7. 3. 3 RESULTADOS DEL DESARROLLO

La institucin busca que los resultados que se proporcionen sean tratados de de manera
adecuada para poder verificar con los elementos de entrada del desarrollo. Estos
primero sern aprobados antes de que sean liberados. De los resultados lo que se espera
son las siguientes caractersticas:
Habilidades y conocimientos que se han de adquirir
Evaluacin del desempeo
Estrategias de formacin adecuadas
Medios fiables para la presentacin del resultado educativo
4. 7. 3. 4 REVISIN DEL DESARROLLO
En la revisin del desarrollo el plantel busca los procedimientos debidamente
documentados para comprobar que el desarrollo corresponda a los requisitos.
Esta revisin adems indica que:
El proceso de diseo deber evaluarse y revisarse desde los resultados
educativos deseados
Debern estar documentos los procesos de desarrollo y generarse un informe de
dicho desarrollo
71
Debern estar identificados los criterios para la aceptacin, desde el punto de

vista de la disposicin para su uso del producto educativo,
4. 7. 3. 5 VERIFICACIN DEL DESARROLLO
La verificacin del desarrollo es un proceso en el que trabaja la institucin para poder
identificar que se cumple con todos los requerimientos del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Deber realizarse en una o varias etapas, segn el plan de desarrollo; internamente o por
especialistas externos.
4. 7. 3. 6 VALIDACIN DEL DESARROLLO
Con la validacin, la institucin asegurar que el producto final en este caso el servicio
educativo sea el apropiado para los clientes y sus requerimientos. Adems, se podr
comprobar que se ajusta a los requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad.
La Validacin se llevar a cabo para garantizar que el plan de estudios resultante
satisface las necesidades del producto planificado. Deber realizarse en las etapas
finales del desarrollo, mediante pruebas piloto y certificacin.
Est validacin ser registrada para que exista evidencia del proceso que se realiz y de
los cambios que se realizaron a partir de sus resultados. Con esto se comprueba que el
servicio educativo es el ideal para ser liberado y prestado a los estudiantes.
72
4. 7. 3. 7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DESARROLLO

Los cambios que se realicen en el desarrollo sern controlados por parte de la alta
direccin de la institucin. Para esto se deber analizar si son convenientes dichos
cambios y si afectarn o no al servicio educativo. Para esto se debern re evaluar los
cambios antes de que sean aprobados y liberados para la prestacin de este.
Se debern identificar, documentar, autorizar y comunicar las revisiones que
peridicamente se realicen de los planes de formacin.
La revisin de cualquier tema deber incluir la evaluacin de su efecto en todo el plan
de estudios, y debern mantenerse los registros.
4. 7. 4 COMPRAS
4. 7. 4. 1 PROCESO DE COMPRAS
La Unidad Educativa Rockefeller, est determinando un procedimiento documentado
para realizar el proceso de compras. Adems est desarrollando controles que aseguren
que los
materiales, productos, insumos y servicios comprados, conformen
requerimientos especficos.
La empresa documentar los criterios de seleccin y evaluacin de los proveedores. La
seleccin ser basada en la capacidad del proveedor de entregar materiales, productos,
insumos o servicios que conformen los requerimientos del contrato, incluyendo
requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad.
73
Se mantendrn registros de los proveedores aceptables. La seleccin de proveedores y el

tipo de extensin de los controles a efectuar dependern de:
La incidencia que los materiales, productos, equipos, insumos y/o servicios
provistos por los proveedores pudieran tener sobre la calidad final del servicio
que presta el plantel
Los reportes de auditora y los registros de calidad obtenidos luego de que su
capacidad haya sido debidamente evidenciados
4. 7. 4. 2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS
La institucin implementar documentos de compras que incluirn instrucciones,
procedimientos, especificaciones, requisitos para la aprobacin del producto, requisitos
para la evaluacin del personal y los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad. Se
incluir las revisiones aplicables para asegurar la calidad de los materiales, productos,
insumos y/o servicios. Los datos debern contener una descripcin clara de lo ordenado.
Los documentos de compras debern ser revisados y aprobados. Tambin deber
verificarse su adecuacin a los requerimientos especificados antes de liberarse.
Se establecern controles para asegurar la continua conformidad del proveedor a los
requerimientos de compras prescriptos en los documentos mencionados anteriormente.
4. 7. 4. 3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS
La Unidad Educativa Rockefeller, establecer e implementar inspecciones para
asegurar que el producto/servicio comprado cumple con los requisitos especificados en
la requisitoria correspondiente.
74
Todas las reas sern responsables de preparar las especificaciones, u otros tipos de
documentos que sean necesarios para las actividades de compras. Las especificaciones
de todas las reas establecern el material a utilizar, requerimientos especiales que se
necesiten para comprar materiales o componentes.
Las reas que realicen la requisicin y gestin establecern un sistema para examinar
los materiales, productos y/o servicios provistos por proveedores, cuando sea necesario.
Compras conjuntamente con Gestin sern responsables de desarrollar y mantener un
programa para evaluar y seleccionar proveedores, y mantener una lista donde se detallen
los requisitos que deben satisfacer para ser aceptados como tal.
Todas las reas y/o Gestin, ejercern controles adecuados en Inspeccin de Recepcin,
para asegurar que los materiales que no pasaron las inspecciones y ensayos se
mantienen segregados e identificados para prevenir su uso inadvertido.
4. 7. 5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
4. 7. 5. 1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
La institucin se encuentra planificando los procesos de produccin y prestacin de
servicio para llevarlas a cabo bajo condiciones controladas las cuales incluirn cuando
sea aplicable algunos de los puntos que se describen a continuacin:
La disponibilidad de la informacin que describa las caractersticas del servicio
de educacin
75
La disponibilidad de instrucciones de trabajo

La utilizacin del equipo apropiado
La implementacin de actividades de seguimiento y medicin, y
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posventa
4. 7. 5. 2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO
La Unidad Educativa Rockefeller, validar todos los procesos que realice en sus
operaciones en aquellos puntos donde los elementos de salida no puedan ser verificados
mediante actividades de medicin y/o seguimiento. Esta validacin incluir todos los
procesos en los que sus deficiencias se puedan determinar despus que el servicio
educativo haya sido utilizado o prestado. Se establecern en estas validaciones, los
resultados que deben alcanzar los procesos mencionados.
Para la realizacin de esta validacin, si es que es aplicable la institucin tendr en
cuenta los siguientes puntos:
Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos
Aprobacin de equipos y calificacin del personal
La utilizacin de mtodos y procedimientos especficos
Los requisitos aplicables al control de los registros de calidad, y
76
La revalidacin
4. 7. 5. 3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
La Organizacin identificar su servicio de educacin por medios adecuados a travs de
todo su proceso de produccin y de prestacin de servicios, con el objeto de poder
realizar un rastreo de los mismos ante cualquier inconveniente que pudiera surgir
durante el proceso.
4. 7. 5. 4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
El plantel es responsable de que todos los bienes pertenecientes a sus estudiantes y
padres de familia mientras estos se encuentran bajo su control o estn siendo utilizados
por la misma. Estos bienes suministrados por el cliente, sern identificados, verificados,
protegidos y mantenidos, para su utilizacin dentro de los procesos.
Cuando se estime que existe algn problema con los bienes suministrados por los
estudiantes y padres de familia o que estos no son adecuados para ser utilizados en los
procesos del plantel, se realizarn los registros correspondientes y se le comunicar en
forma fehaciente al cliente.
La Unidad Educativa Rockefeller, preservar los productos utilizados para sus procesos
de prestacin de servicios, incluyendo en est accin la identificacin, manipulacin,
almacenamiento y proteccin de los mismos.
77
4. 7. 5. 5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO

La Unidad Educativa Rockefeller, preservar los productos utilizados para sus procesos
de prestacin de servicios, incluyendo en esta accin la identificacin, manipulacin,
almacenamiento y proteccin de los mismos.
Se designar responsables para:
Documentar controles que se realicen en los procesos mediante algn medio
grfico y/o electrnico
Mantener la informacin que se encuentra en trmite bajo su control
Aprobar los documentos de control de los procesos
Corregir los procesos de anlisis, ensayos o resultados de las inspecciones que
indican que el proceso no es adecuado
Ejecutar las actividades de monitoreo de todos los procesos
4. 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
La empresa se encuentra planificando para poder implementar los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del
servicio educativo, asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.
Tambin para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
78
La empresa establecer procedimientos para identificar la necesidad de aplicar tcnicas

estadsticas que permitan conocer la efectividad del Sistema de Gestin.
4. 8. 2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
4. 8. 2. 1 ENFOQUE AL CLIENTE
La Unidad Educativa Rockefeller, realizar un seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del estudiante, respecto a si el plantel cumple con los requisitos explcitos
e implcitos requeridos por el mismo.
La forma para obtener y utilizar esta informacin asignada en sus clientes, se encontrar
desarrollada en los procedimientos de mejora continua.
4. 8. 2. 2 AUDITORA INTERNA
La institucin asegurar el cumplimiento de todos los requisitos especificados o
derivados del Manual de Calidad por medio del programa de auditoras internas. Estas
podrn realizarse en forma programada o no, siendo su frecuencia mnima de carcter
semestral.
Las auditoras sern conducidas por personal calificado, que no tenga responsabilidades
directas sobre las reas auditadas.
Las auditoras se las realizarn dependiendo de las necesidades de la institucin, es decir
se las harn en los puntos ms vulnerables cada tres meses para corregir sus posibles
falencias. Tambin se efectuarn despus de la deteccin de acciones preventivas y
correctivas, para comprobar que se solucionaron los problemas y verificar si se dio
79
cumplimiento a esto. Los niveles de auditora irn desde las reas ms crticas a las
menos involucradas, sin dejar de lado la importancia de cada una de ellas.
Los resultados de cada auditora sern registrados e informados a todas las reas
afectadas para que sean revisados, dando lugar as a la implementacin de acciones
correctivas y su posterior seguimiento y verificacin.
Las caractersticas de las auditoras internas, su frecuencia y metodologa, as como la
forma de realizarlas y la seleccin de los auditores se encontrarn reflejadas en el
procedimiento correspondiente.
Gestin de Calidad tendr la responsabilidad de coordinar las auditorias en todas sus
fases, incluyendo la seleccin del personal que realizar dichas auditoras. Adems,
puede determinar si las auditorias sern programadas o no, y si es necesario aumentar su
frecuencia a fin de mantener el Sistema de Gestin bajo control.
Se revisar los resultados de cada auditora para verificar:
La adecuacin de los procedimiento utilizados, y
Que las acciones correctivas y/o preventivas sean efectivamente implementadas
Los resultados de las auditorias, as como su revisin sern documentados y retenidos
por Gestin de Calidad.
4. 8. 2. 3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
La Unidad Educativa Rockefeller realizar mediciones y seguimiento de las
caractersticas de su servicio educativo. Esto se lo har con el objeto de poder verificar
que los mismos renen los requisitos exigidos por el estudiante y padre de familia.
80
Para poder realizar estas mediciones y seguimientos, se mantendrn claros criterios de

aceptacin. Se dejar constancia en los respectivos registros, los cuales son responsables
de dar la conformidad del servicio de educacin.
La institucin no realizar la liberacin y/o prestacin del servicio, hasta que no se
completen satisfactoriamente la totalidad de los requisitos planificados. Tampoco se
liberar o prestar el servicio si el responsable de la liberacin o el cliente cuando
corresponda, no indique lo contrario.
4. 8. 2. 4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO
La institucin desarrollar procedimientos necesarios para la evaluacin del servicio que
se est brindando a los estudiantes. Para poder dar un seguimiento y medicin el plantel
se encuentra desarrollando indicadores bajo ciertos criterios, que permitan facilitar este
proceso. De los resultados de este seguimiento se podrn determinar los correctivos para
poder mejorar la calidad del servicio y del Sistema de Gestin de la Calidad.
4. 8. 3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME (NO CONFORMIDADES)
La institucin dispondr de procedimientos documentados que aseguren la deteccin,
identificacin, documentacin y segregacin de aquellos productos, materiales, equipos
y/o servicios, que no conformen los requerimientos especificados. Gracias a esto se
podr evitar su prestacin inadvertida. Estos controles aseguran la notificacin de las no
conformidades a todas las funciones afectadas. La empresa tendr responsabilidades
definidas para la revisin y posterior disposicin de no conformidades.
81
Siempre que se acepten no conformidades, se confeccionarn registros en los cuales se

describan las caractersticas de la no conformidad y las modificaciones realizadas. Esto
se lo har con la finalidad de poner en evidencia el estado final. La totalidad de las no
conformidades confeccionadas, sern peridicamente analizadas por la Alta Direccin
en las reuniones del Comit de Calidad.
Para tratar los productos no conformes el plantel ha determinado las siguientes maneras,
para aplicar una de ellas:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
Autorizando su utilizacin, liberacin o aceptacin bajo la autorizacin de una
autoridad competente, y cuando corresponda por el cliente, y
Tomando acciones para prevenir su utilizacin o aplicacin original
De la totalidad de las acciones que se tomen se mantendrn registros que identifiquen la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin que se tome a raz de las
mismas. Siempre que se tome alguna accin correctiva o preventiva sobre el servicio, el
mismo ser sometido a una nueva verificacin con el objeto de demostrar su
conformidad con los requisitos.
4. 8. 4 ANLISIS DE DATOS
La institucin determinar, recopilar y analizar la totalidad de los datos que se
obtengan con el objeto de demostrar la adecuacin y la eficacia del Sistema de Gestin
de la Calidad. Despus se evaluar en dnde se puede realizar alguna accin para la
mejora continua del sistema.
82
Los datos que la Unidad Educativa Rockefeller, procesar para realizar los anlisis
correspondientes son los siguientes:
La satisfaccin del estudiante y padre de familia.
La conformidad con los requisitos del servicio educativo.
El nivel de retencin de clientes que se verificar en la matrcula previa o
separacin de cupos.
El estado de las relaciones con las autoridades educativas.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y del servicio educativo
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
Los proveedores, su comportamiento y su desempeo.
4. 8. 5 MEJORA
4. 8. 5. 1 MEJORA CONTINUA
La Unidad Educativa Rockefeller, mejorar en forma continua y permanente la eficacia
de su Sistema de Gestin de la Calidad. Para esto utilizar su Poltica de Calidad, los
objetivos de calidad de la misma, los resultados de las auditorias, los anlisis de datos,
el anlisis de las acciones correctivas o preventivas que se hayan tomado, y los
resultados de la revisin por la Direccin.
4. 8. 6 ACCIN PREVENTIVA
La organizacin dispondr de mtodos para eliminar las causas de no conformidades
potenciales a los efectos de prevenir su recurrencia. Las acciones preventivas que se
tomen sern las apropiadas para corregir los problemas potenciales.
83
Todos los grupos funcionales sern responsables por:

Detectar e investigar las causas de no conformidades reales o potenciales que
sean repetitivas
Implementar acciones correctivas o preventivas para minimizar o evitar la
ocurrencia de no conformidades reales o potenciales
Asegurar que las acciones correctivas o preventivas son efectivas
Implementar y registrar cambios en procedimientos que resulten de acciones
preventivas o correctivas
4. 8. 7 ACCIN CORRECTIVA
La empresa dispondr de mtodos para eliminar las causas de no conformidades con el
objeto de evitar su repeticin, siendo las acciones que se tomen las apropiadas para
corregir los efectos de las no conformidades encontradas.
Se tendrn procedimientos documentados que definan los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a repetirse
Determinar e implementar las acciones necesarias
84
Registrar los resultados de las acciones tomadas mediante la utilizacin de

registros de la calidad, y
Revisar las acciones correctivas tomadas
85
CAPTULO 5.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001: 2008
Como parte de la propuesta el diseo y la implementacin del Sistema de Gestin de la
calidad de una organizacin estn influenciados por los diferentes elementos que
componen la identidad de la misma; es decir, sus necesidades, objetivos particulares,
los productos suministrados, los procesos empleados, el tamao y estructura de la
organizacin, porque estos deben estar ntimamente relacionados con la identidad
corporativa del establecimiento.
Los requisitos del Sistema de gestin de calidad especificados en la Norma ISO
9001:2008 son complementarios a los requisitos que se determinan para los productos.
De acuerdo a la NORMA ISO 9001:2008, la organizacin debe cumplir con los
siguientes pasos generales para el establecimiento del Sistema de Gestin de la Calidad:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, anlisis y medicin de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.
86
La organizacin debe gestionar estas acciones de acuerdo a los requisitos de la norma

internacional, los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que
se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades
de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.
5. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
La implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad al interior de una Institucin
Educativa se desarrolla en todos los componentes de la misma, a todo nivel y, se
evidencia mediante la comparacin de parmetros y, en la medida en que se obtienen
grandes ventajas que van desde la satisfaccin de la comunidad educativa representada
por los estudiantes y sus familias, hasta la optimizacin del clima institucional a partir
del mejoramiento en los canales de comunicacin, tanto internos como externos,
facilitando la realizacin de sus actividades y fortaleciendo la competitividad de la
organizacin.
5. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
La Referencias Normativas, son el conjunto de normas que van de la mano con el
Sistema de Gestin de Calidad de cualquier organizacin, en este caso las Normas ISO
en la educacin se complementan con las leyes y normas que rigen el accionar del
proceso educativo que se desarrolla en la institucin, de esa manera se puede llevar a
cabo la implementacin y certificacin del sistema en la Unidad Educativa Rockefeller,
estas leyes y normas co- relacionadas son:
87
Ley de Educacin y reglamentos emitidos por el Ministerio de Educacin y

Cultura.(ME)
Ley Orgnica de Educacin Intercultural
El Plan Decenal del Ministerio de Educacin
Actualizacin y Fortalecimiento de la Reforma Curricular de Educacin Bsica.
2010.
Tambin hace referencia a aquellas leyes y normas que rigen los comportamientos
ciudadanos y que se relacionan con las Leyes y Reglamentos Educativos como es el
Cdigo de la Niez y Adolescencia.
Para que el sistema de gestin de calidad en la educacin funcione, debe siempre
trabajar en conjunto con estas leyes, por cuanto estas son reguladas por entes externos a
la institucin y por tanto, requiere su aprobacin.
La normativa que debe seguir toda organizacin depende tambin de los pasos que se
requieren para lograr la certificacin, como se detalla en el siguiente grfico en el que se
ilustra la realizacin de una inspeccin para poder determinar todas las cualidades de la
institucin y cmo debe continuar para lograr la misma
88
Grfico 10.
Normativa a seguir en un Sistema de Gestin de Calidad
Fuente: FORDES Seminario Taller Formacin de Auditor Interno

5. 3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Los trminos que se emplean en la aplicacin de un sistema de gestin de calidad, se
deben adecuar dependiendo de la organizacin y su propsito con la comunidad, de esa
manera se puede trabajar de manera ms eficaz, eficiente y efectiva.
La Norma ISO 9000 en general tiene variedad de trminos que son aplicables en este
caso a la Institucin Educativa, los cuales se mencionan los siguientes con sus
respectivas definiciones:
Proceso: Es la actividad en la que se emplean recursos, los mismos que se
gestionan para obtener elementos de entrada que se transforman en resultados
89
con valor agregado, en el caso de la Institucin Educativa, el proceso que se

desarrolla es el Proceso de Enseanza-Aprendizaje..
Calidad: Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto que le
confieren
aptitud
para
satisfacer
necesidades
explicitas
implcitas
preestablecidas, en este caso se verifica la calidad alcanzada por el proceso

educativo.
Producto: Es considerado tambin un servicio del cual se concluye haber
recibido un beneficio, no hay producto sin servicios y no hay servicio sin
productos, el producto a verificar en la institucin educativa lo constituyen los
niveles de conocimiento que evidencien los estudiantes.
Cliente: Es quien solicita y recibe el producto o servicio para satisfacer alguna
necesidad, en el caso de la institucin, existen diversos pblicos como clientes:
el estudiante de manera directa y los padres de familia de manera indirecta.
SGC: Abreviatura de: Sistema de Gestin de Calidad, que se aplica para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad que se desea
obtener del servicio que oferta.
Procedimiento: Es el conjunto de actividades que determinan cmo se debe
llevar a ejecucin una actividad o proceso, en una institucin educativa guarda
relacin con metodologas, estrategias educativas y niveles de desarrollo
curricular.
Normas ISO: La organizacin internacional para la estandarizacin, es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricacin, comercio y comunicacin. Su funcin principal es la de buscar
90
estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u

organizaciones a nivel internacional.
5. 4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La aplicacin de un Sistema de Gestin de calidad en una institucin educativa, no es un
proceso aislado ni sencillo, porque demanda el cumplimiento de todo un macro
conjunto de requisitos y condiciones.
La aplicacin del SGC, involucra a todos y cada uno de los estamentos de la institucin
y cubre todos los niveles de mando, ningn miembro de la institucin escapa a este
proceso, ninguna actividad puede ser aislada, ya que toda la institucin es un solo
organismo.
Considerar que solo una parte de la institucin debe ser mejorada, es un error en el que
constantemente caen los directivos de instituciones educativas, Siempre hay algo que
corregir o algo que potencializar.
Las instituciones educativas deben tener bien claro que la implementacin de un sistema
de calidad, demanda regirse a ciertas reglas o requisitos de la Norma Internacional como
es el establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar constantemente la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
La certificacin ISO 9001:2008 dota a la institucin de un elemento diferenciador, que
caracteriza al servicio, de tener una imagen que brinda confianza a los clientes para
obtener de ellos fidelidad.
91
Grfico 11:

5. 4. 1 REQUISITOS GENERALES (NORMA ISO 9001 2008)

La Institucin debe tener bien identificados los pasos involucrados en el cumplimiento
de los requerimientos del cliente, desde el contacto inicial con el mismo, hasta la
culminacin de las responsabilidades de la organizacin bajo los trminos del contrato
entre las partes involucradas.
Se deben identificar todas las actividades que se realizan en la Institucin, donde
interviene el talento humano en una o todas las etapas, para que de est manera el
Colegio pueda empezar a implementar el Sistema de Gestin de Calidad. Se debe tener
claro, que si no se obtiene beneficio del cambio del proceso, no hay que mejorar este.
92
5. 4. 2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.
En un Sistema de Gestin de Calidad la documentacin es lo ms importante, con esto
se demuestra fsicamente lo que comprende la institucin y se tiene un control efectivo
sobre los procesos que se manejan en la misma, los mismos que son necesarios para la
implementacin de Normas ISO. Entre estos se detallan:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
Manual de calidad.
Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma
Internacional, y
Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse el cumplimiento eficaz de planificacin, operacin y
control de sus procesos.
Es importante mencionar, que la documentacin puede cambiar entre organizaciones
dependiendo de su tamao, tipo de actividad, complejidad de procesos y la competencia
que haya entre el personal.
5. 4. 2. 2 MANUAL DE CALIDAD
Toda organizacin debe contar con un manual de calidad, no hay una especificacin de
cmo se debe llevar; pero, es un requerimiento de la norma. De igual manera se debe
especificar el alcance del manual y no solo los procedimientos.
93
El manual debe detallar cualquier exclusin que exista de ser el caso y donde encontrar
los documentos del Sistema de Gestin de Calidad. En el manual se incluye los
procedimientos documentados y establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o
referencia a estos y por ltimo, describir la interaccin que existe entre los procesos del
sistema.
Los procesos pueden identificarse y clasificarse en tres subgrupos para poder tener un
seguimiento y un control sobre los mismos. En este mbito educativo se lo ha realizado
de acuerdo a los requerimientos de la institucin como son los procesos de gestin
(calidad, mejora y auditora), primarios (acadmico, administrativo, financiero y
psicolgico) y los de apoyo que facilitan el funcionar de los anteriores (compras,
planificacin, control de documentos y registros y talento humano).
Grfico 12:

94
5. 4. 2. 3 CONTROL DE DOCUMENTOS
El control de documentos es un proceso de la norma que consta en el manual de calidad
por lo tanto, es documentado y se aplica a todo lo que refiere con normas, registros,
procedimientos, resultados, especificaciones y planes. La ISO dispone que todos estos
sean controlados como un requerimiento especial.
En el procedimiento documentado es necesario, que se establezcan los controles para:
Aprobacin de documentos en la adecuacin antes de emitirlos
Revisar y actualizar documentos si es necesario y aprobarlos otra vez
Asegurar que se vean los cambios y la vigencia de la versin de documentos
Evitar el uso de documentos obsoletos para que no se mezclen con los vigentes
Es importante en las instituciones educativas saber cuando un documento esta
obsoleto, como prevenir el uso del documento obsoleto y que tengan claro
como garantizar que estos documentos sean legibles y que sean recuperables.
Un principio que gua el control es: La gente correcta tiene a su disposicin la versin
correcta de los documentos correctos disponibles, para permitir realizar el trabajo
correcto. 9
5. 4. 2. 4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros son considerados como documentos especiales y deben controlarse, por
tanto es necesario que se definan los procedimientos del control y as poder
identificarlos, almacenarlos, protegerlos, recuperarlos si fuera el caso, retenerlos y sobre
_____________________________________
9 FORDES
Seminario Taller Formacin de Auditor Interno
95
todo tenerlos a disposicin. Es necesario, que los registros permanezcan legibles,

fcilmente identificables y recuperables. En el siguiente grfico se demuestra como se
puede controlar los documentos y los registros con un cuadro sencillo para encontrar si
existen observaciones o hallazgos.
Grfico 13:
Cuadro de control de documentos para hallazgos y observaciones

5. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
La direccin que se realice en una institucin que est implementando un sistema de
calidad es vital, para que este tenga un buen funcionamiento porque tiene que estar
controlando cada una de las reas, procesos y dems requisitos que establece la Norma
ISO.
96
La Alta Direccin debe tener compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y su

mejora continua, adems que tiene que estar pendiente de posibles actualizaciones y
verificar que no existan documentos obsoletos que no consten en la lista maestra.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
El seguimiento y el control que es responsabilidad de la Alta Direccin sirven para

prevenir que un proceso sea inefectivo, un control del proceso posibilita un
mejoramiento continuo, para esto se establecen indicadores que reflejan el resultado de
las decisiones tomadas en el pasado.
5. 5. 1 COMPROMISO POR LA DIRECCIN
Para que exista un sistema de gestin de calidad debe existir alguien que est a cargo de
este, porque as lo decidieron e implementaron, por cuanto establece un manual de
calidad donde estn las polticas, los objetivos y de esta manera los controla
peridicamente para su correcto funcionamiento. Adems, que aporta con los recursos
necesarios para el desarrollo del sistema.
Se debe entender que para que exista el compromiso de la Alta Direccin existen
requisitos que se tienen que cumplir, como es el comunicar a toda la institucin la
importancia de satisfacer las necesidades del cliente y de igual manera la parte legal y
reglamentos. Entre estos se menciona por parte de la Norma ISO:
Establecer la poltica de calidad
Establecer los objetivos de calidad
97
Llevar las revisiones y

Asegurar la disponibilidad de recursos
Con estos pasos que la direccin sigue constantemente se puede asegurar que la mejora
continua ser exitosa.
5. 5. 2 ENFOQUE AL CLIENTE
En toda organizacin sin importar el tipo del negocio, lo ms importante es el cliente,
quien est haciendo uso del producto o servicio que se le brinda, por tanto, se debe
identificar cules son sus expectativas y lo que en realidad busca para satisfacer alguna
necesidad que pueda tener, como punto de partida para llegar a lo que es calidad y poder
implementarla a travs de un sistema, que involucra a todas las personas.
Con todo esto expresado la institucin educativa debe acoplarse a sus clientes y lograr
un grado alto de satisfaccin en cada uno de ellos. Siempre averiguando y mejorando en
funcin de lo que requieren.
El cliente es la razn de ser de la organizacin, por lo que se debe conocer sus
necesidades actuales, satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas,
en el caso del diseo del Sistema de Gestin de la Calidad que se ha venido planteando,
el cliente es el estudiante.
El personal es un elemento clave de la organizacin, de su motivacin depende el

compromiso y participacin activa para el logro de los objetivos de la organizacin. Es
98
importante resaltar que el personal tambin es un cliente; un cliente interno del que
tambin es necesario estar pendiente.
5. 5. 3 POLTICAS DE CALIDAD
Para que la Alta Direccin desarrolle una poltica de calidad tiene que enfocarse en lo
que es la institucin como tal y la disponibilidad de recursos que existan. Es muy comn
encontrar que las instituciones se basan en otras empresas para realizar la poltica y
muchas veces, no concuerda con lo que es la institucin como tal, en este caso la
educacin.
La poltica de calidad como requerimiento debe ser aprobada por la direccin de la
organizacin y no por otro ente, debido a que la direccin es la que maneja todo el
sistema de gestin de la calidad. Est puede ser revisada y si es necesario, cambiada
segn vayan creciendo las expectativas de la organizacin. Tiene que establecerse
compromisos que puedan ser asumidos y adecuados, para cumplir con los principios de
mejora continua y de requisitos.
5. 5. 4 PLANIFICACIN
5. 5. 4. 1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Al momento de establecer los objetivos de la calidad es necesario tener en cuenta las
directrices bsicas de la poltica de calidad y los indicadores definidos para cada uno de
los procesos del sistema para evitar inconformidades.
99
Los indicadores ayudan al conocimiento y aprendizaje, permiten tomar medidas para el

mejoramiento de la gestin, y ayudan al control de procesos, servicios, resultados
intermedios y finales o de impacto.
En la institucin educativa se pueden citar algunos indicadores que son de gran ayuda
para la gestin:
Capacidad del colegio para responder a las necesidades y demandas del cliente:
promedio de estudiantes con bajas calificaciones en las evaluaciones mensuales
y la respuesta para realizar talleres de recuperacin, clientes satisfechos / clientes
totales (%).
Grado de ausencia de errores: Nmero de estudiantes indisciplinados / mes y

nmero de accidentes / mes.
Satisfaccin subjetiva del cliente: Nmero de quejas / mes.

Capacidad de motivar al personal: empleados y docentes satisfechos / ao.
Nmero de capacitaciones y actualizaciones ao a los docentes.
Capacidad de educar al cliente: Nmero de estudiantes graduados / ao.
Se debe establecer objetivos medibles y generales, que contemplen los aspectos de
calidad. Es necesario que se programe o planifique para que se puedan cumplir estos
objetivos y se definan las tareas para la consecucin de los objetivos.
100
5. 5. 4. 2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La Alta Direccin debe asegurar que:
Se planea la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad
Se planean los cambios al sistema de Gestin de Calidad
Se debe asegurar que el proceso de planeacin y transicin del Sistema se

aplique de acuerdo a lo planeado
Una vez que se conoce la informacin de la institucin, se debe realizar una

planificacin completa del diseo del sistema, con el apoyo de las autoridades y del
personal del colegio, como parte del cumplimiento del compromiso que la normativa
expresa. Para demostrar la efectiva planificacin de todas las actividades que conllevan
al diseo del Sistema de Gestin de la Calidad.
5. 5. 5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5. 5. 5. 1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Alta Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas a todos los trabajadores de la organizacin. Una vez que se
tienen establecidos los procesos se pueden dar las responsabilidades a cada puesto de
trabajo de todos los procesos. De est manera, se evita que las responsabilidades no
estn definidas en el sistema de la gestin de la calidad.
101
Esta comunicacin a todo el personal se la hace a travs del proceso de talento humano
donde se define la responsabilidad de cada persona, de lo que est bajo su mando y de lo
que tiene que estar en constante verificacin.
5. 5. 5. 2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Una responsabilidad de la Alta Direccin es asignar a uno de los miembros de la
organizacin, el cual aparte de las responsabilidades que tenga se le dar la autoridad y
responsabilidad para asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios del Sistema de Gestin de la Calidad, informar a la alta direccin
sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se
promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.
Es importante mencionar que la responsabilidad del representante de la direccin puede
incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de
Gestin de la Calidad.
5. 5. 5. 3 COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin dentro de la organizacin es fundamental para que el sistema
funcione, entonces debe ser tomado como un proceso de suma importancia y que sea el
ms apropiado para la empresa. Existen maneras para que este proceso no tenga
problemas, una de las que se est efectuando actualmente es a travs de la intranet,
email, es decir una red que solo se maneja internamente en la organizacin. As la
documentacin y registros se los puede manejar de manera ms segura al personal que
lo requiere para realizar sus respectivos procesos.
102
Los procesos de comunicacin se deben encontrar bien definidos, por ejemplo que se
enve la informacin, que se confirme la recepcin y si existe la respuesta, cmo se dio
esta.
Es fundamental para la buena marcha de los procesos de calidad que todos y cada uno
de los miembros de la institucin se encuentren informados sobre lo que se espera de
ellos, de esa manera, cada elemento humano conocer sobre las exigencias de la
implementacin de procesos de calidad y no se sentir discriminado por no saber lo que
ocurre, o tambin que no le importe nada.
Realizar reuniones informativas con la participacin de todos, mantener una cartelera
actualizada con informacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
5. 5. 6 REVISIN POR LA DIRECCIN
Deben efectuarse revisiones por la Alta Direccin en intervalos planificados para:
Asegurar la continua consistencia adecuacin y efectividad del SGC
Visualizar oportunidades para mejora
Determinar la necesidad de cambios
Revisar la poltica de Calidad
Monitorear los objetivos
Generar y mantener registros de las revisiones
103
De esta manera, se puede evitar que en el manual de calidad o en el procedimiento

relacionado, falte la frecuencia para la realizacin de la revisin, responsabilidades o
metodologa, as como registros de los informes de revisin del sistema.
5. 5. 6. 2 INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN
La informacin a ser usada en la revisin de la Alta Direccin es la referente a:
Los resultados de auditoras.
Retroalimentacin de los clientes.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto
Situacin de las acciones correctivas y preventivas
Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la

direccin
Cambios planeados que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones de mejora
Se debe tener en cuenta que se tiene especial inters en la revisin del cumplimiento de
poltica y objetivos. Tambin, es muy importante que se encuentren los grficos y que
los indicadores de desempeo de cada uno de los procesos del sistema tengan valores.
5. 5. 6. 3 RESULTADOS DE LA REVISIN
Los resultados de la revisin por la Alta Direccin deben incluir decisiones y acciones
asociadas a:
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos

104
Mejora del producto en relacin con los requisitos o demandas del cliente y
Necesidades de recursos.
5. 6 GESTIN DE LOS RECURSOS

5. 6. 1 PROVISIN DE RECURSOS
En toda organizacin para poder realizar la actividad a la cual est dedicada, es
necesario que cuente con todos los recursos indispensables para su elaboracin y para la
entrega final del producto. En este caso de la educacin y del sistema de gestin de la
calidad se lo debe implementar y mantener, adems de mejorar continuamente su
eficacia. Se puede aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos solicitados.
Se debe proveer a la institucin con recursos materiales para el desarrollo de la
educacin del estudiante y adems, del recurso ms importante que es el talento humano
de los docentes para motivar y capacitar constantemente para que cumpla con las
expectativas del cliente.
5. 6. 2 RECURSOS HUMANOS
Este es el recurso ms importante para que el servicio sea el apropiado para los clientes,
es por esto que se debe evaluar al personal por su competencia, es decir por el nivel de
educacin, formacin, habilidades y experiencia los cuales generalmente deben
evidenciarse completamente.
105
La conformidad con los requisitos del servicio puede verse afectada directamente o
indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del Sistema de
Gestin de la Calidad.
5. 6. 2. 2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
Se debe definir en este proceso lo que respecta a la educacin, formacin, habilidades y
experiencia necesaria para cada puesto, sea administrativo, docente e incluso de
mantenimiento del plantel. Se tiene que evidenciar la planificacin de acciones
formativas para lograr la competencia, estableciendo un plan anual de formacin y
capacitacin al personal.
Es importante que una vez que se hayan dictado las capacitaciones o los cursos se
evidencien los certificados de los mismos y adems, realizar una evaluacin para
verificar la efectividad y el impacto alcanzados.
Se debe asegurar que el personal sea consciente de lo que est realizando y de su
importancia para el logro de los objetivos de calidad.
5. 6. 3 INFRAESTRUCTURA
La infraestructura del plantel educativo debe estar en base a los requerimientos del
servicio y de sus clientes, la cual tiene que tener un mantenimiento constante.
Edificios (rea administrativa, aulas, zonas de recreacin para estudiantes, y

servicios asociados.
106
Equipo para los trabajos (computadoras, software, material didctico y dems

necesario para el aprendizaje de los estudiantes).
Servicios de apoyo o logstica (transporte, lugares para alimentacin,

comunicacin o sistemas de informacin.
Sala de reunin de profesores.
Se debe llevar un registro donde consten las actividades para el mantenimiento

correctivo de cada una de ellas, debe tener la identificacin a cada equipo para que
conste en el plan de mantenimiento. Finalmente es necesario los equipos contra
incendios para prevenir cualquier eventualidad que pudiese suscitarse.
5. 6. 4 AMBIENTE DE TRABAJO
Generar un ambiente de trabajo es difcil pero no imposible, pero para ello,
es
indispensable que el personal pueda trabajar de manera muy eficiente y en favor de la

institucin u organizacin para lograr los objetivos de la calidad con conformidad.
Se debe que tener en cuenta que el ambiente de trabajo tiene que ser propicio para los
estudiantes, porque esto influye en su captacin de informacin, esto se relaciona
tambin a la temperatura, ruido, humedad, iluminacin y condiciones climticas. Por
tanto, la organizacin debe estar clara de estas necesidades y asegurarse de su
cumplimiento.
107
5. 7 REALIZACIN DEL SERVICIO

5. 7. 1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
En la institucin educativa se deben planificar y desarrollar los procesos que se adapten
de la mejor manera, para realizar el producto, en este caso centrarse en dar una
educacin de calidad a los estudiantes. Esta planificacin debe ir de la mano con los
otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
Adems de lo mencionado durante la planificacin del producto se debe determinar los
objetivos de calidad y requisitos del producto y:
Establecer procesos y documentos sin olvidar los recursos necesarios para la
elaboracin del producto
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y
pruebas especficas para determinar la aceptacin del servicio.
Registros para proporcionar evidencias de cumplimiento de los requisitos y
Actividades de correccin o mejora
El resultado de la planificacin se debe presentar como la metodologa de operacin de
la organizacin.
108
5. 7. 2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

5. 7. 2. 1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
La institucin educativa debe asegurar que el servicio educativo que brinda se asemeje a
lo solicitado por el cliente con todos sus requerimientos, adems de los que no solicita el
mismo pero que son necesarios para el cumplimiento del mismo. Se debe tener una
buena comunicacin con el cliente para determinar cuales son necesidades y como
satisfacerlas, as lo que se oferta no sea diferente a la realidad del servicio que se
entrega.
Se debe cumplir con los requisitos que no estn implcitos pero que regulan de alguna
manera la terminacin del producto o servicio, como es la parte legal y reglamentaria de
instituciones que controlan el plan educativo. Y por supuesto cualquier requisito que la
organizacin considere necesario para alcanzar los objetivos planteados.
5. 7. 2. 2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
El producto ser entregado al cliente debe ser previamente planificado y revisado, para
verificar si se cumple con todos los requisitos necesarios para su entrega. Este se lo hace
previo al iniciar un nuevo ao escolar para asegurar que se cumplir con las
expectativas de los clientes. En est revisin se analiza lo siguiente:
Que estn definidos los requisitos del producto
109
Que no haya diferencias entre lo solicitado y lo que se ofrece

Que el plantel tenga la capacidad de cumplir con lo ofertado
Si existiese alguna modificacin en los requerimientos del plantel para la elaboracin
del producto o servicio, esta tiene que ser documentada y comunicada al personal de los
cambios que se han realizado. As no se tendr inconformidades posteriores al momento
que se realice las auditoras.
5. 7. 2. 3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La comunicacin con el cliente es esencial para la mejora continua del servicio y para
lograr los objetivos de calidad estipulados. Se debe considerar el hacer reuniones con
los padres de familia para receptar las opiniones y quejas de ellos, de esta manera la
institucin se retroalimenta y puede observar las fallas que se ha tenido y mejorar.
Se les debe comunicar a los clientes despus de revisar sus peticiones y la propuesta de
la organizacin hacia el servicio, si existen cambios inmediatos o a largo plazo. Con
esto sabrn como se maneja la institucin y el servicio de calidad que quiere brindar
para ellos.
5. 7. 3 DESARROLLO
5. 7. 3. 1 PLANIFICACIN Y DESARROLLO
La obligacin de la Unidad Educativa es la de planificar y controlar desarrollo del
servicio. Tambin tiene que gestionar los interfaces entre los grupos que participen en el
diseo y desarrollo, para lograr una excelente comunicacin entre ellos y tener en claro
110
cuales son sus responsabilidades. La planificacin de esto debe actualizarse si es que

resulta apropiado y a la medida que se avanza con el desarrollo.
En la planificacin del desarrollo del servicio, la empresa tiene que indicar las etapas de
este. Hacer la revisin, verificacin y validacin para cada etapa las cuales se pueden
llevar por separado o combinadas segn la conveniencia para el servicio y la empresa,
por cuanto tienen propsitos diferentes. Finalmente, sealar las autoridades y
responsabilidades para el desarrollo.
5. 7. 3. 2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DESARROLLO
La empresa para poder iniciar con el desarrollo necesita cierta informacin por parte del
cliente, que facilitar en la consecucin de esta. Se lo debe documentar como datos de
partida. Estos elementos deben ser relacionados con los requisitos del producto y
mantenerlos en registros.
Entre los requisitos encontramos los funcionales y de desempeo como ejemplo el
reporte de calificaciones que promueve al estudiante al siguiente ao, requisitos legales
y reglamentarios como los que provienen del Ministerio de Educacin, informacin de
diseos previos semejantes si es necesario para tomar ideas, por ltimo cualquier
requisito que sea indispensable para el diseo y desarrollo segn lo determine la
institucin.
5. 7. 3. 3 RESULTADOS DEL DESARROLLO
Los resultados que se obtengan del desarrollo deben ser entregados por parte de la
organizacin de manera clara, para que estos puedan ser verificados con los elementos
111
de entrada. Deben ser primero aprobados por la Alta Direccin para que puedan darse
uso a los mismos.
Entre las caractersticas que se solicitan para los resultados se pide que:
Cumplan con los requisitos de los elementos de entrada para el desarrollo.
Se de informacin que permita realizar la compra, la produccin y la prestacin
del servicio
Haga referencia a los criterios de aceptacin del producto
De especificaciones de cmo se debe brindar el servicio y bajo que mecanismos
de educacin y pedagoga
5. 7. 3. 4 REVISIN DEL DESARROLLO
Una vez que ya se ha desarrollado el producto se tienen que hacer revisiones constantes,
las cuales deben ser peridicas y mantener los resultados y acciones que se tomen en
registros. En ests revisiones tienen que estar los participantes o representantes
involucrados en el desarrollo, porque ellos estn relacionados con las etapas del
proceso.
En las revisiones se debe evaluar la capacidad de los resultados del desarrollo, para
cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema que existiese y as se pueda
proponer las acciones necesarias para los correctivos.
5. 7. 3. 5 VERIFICACIN DEL DESARROLLO
Est verificacin no es considerada como una etapa del desarrollo dentro de la Norma
ISO, pero se la debe realizar segn lo que se planeo para comprobar que se cumple con
112
los requisitos de los elementos de entrada. De igual manera se tienen que llevar los
registros de la verificacin y de las medidas que hayan sido tomadas de ser el caso. Es
importante que antes de realizar la verificacin se hayan definido los criterios bajo los
que se a evaluar. Debe existir un visto bueno antes de que el servicio sea brindado a los
estudiantes.
5. 7. 3. 6 VALIDACIN DEL DESARROLLO
La validacin del desarrollo se la hace una vez que se ha terminado este proceso, para
determinar que el servicio educativo es capaz de satisfacer las cualidades para su
aplicacin especfica. Esta validacin puede ser por parte de la misma organizacin o si
es necesario por parte de los padres de familia. No es una regla pero es preferible que
est validacin concluya antes de que se brinde el servicio directamente al estudiante.
Deben existir criterios para la validacin y tambin registros de los resultados de la
validacin y de la accin que haya sido necesaria.
5. 7. 3. 7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DESARROLLO
Los cambios que se realizan en el desarrollo deben ser identificados y registrados para
demostrar lo que se ha realizado. Para que los que cambios sean puestos en marcha, la
organizacin primero tiene que revisar, verificar y validarlos segn sea necesario. La
revisin tiene que ser evaluada ya que el efecto de los cambios tiene que ver con las
partes constitutivas y el servicio entregado. Se debe mantener los registros de los
resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria.
113
Grfico 14:
Diseo y Desarrollo

5. 7. 4 COMPRAS
5. 7. 4. 1 PROCESO DE COMPRAS
En este proceso la institucin tiene la obligacin de buscar los mejores criterios para
buscar los proveedores que cumplan con los requerimientos que el plantel necesita para
entregar un servicio de educacin con calidad. De igual manera si ya se han definido los
proveedores, se los tiene que evaluar constantemente para ver cul es su
114
comportamiento, capacidad para suministrar y si han cambiado en algo el servicio y la

entrega del producto. Es de suma importancia que todos los proveedores sean evaluados
sin hacer excepcin alguna.
5. 7. 4. 2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS
Al realizar la compra de algn suministro, esta debe hacerse mediante pedidos que
estn documentados y en los que consten las especificaciones de los bienes o servicios
que van a entregar. De igual manera se asignan responsabilidades a las personas
involucradas en este proceso. El plantel tiene que indicar el momento de la revisin del
pedido de compra, pero tiene que realizarlo antes de emitirlo al proveedor.
5. 7. 4. 3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Una vez que los productos adquiridos han llegado a la institucin, se tiene que realizar
la inspeccin del producto para comprobar que estos cumplan con lo solicitado en el
momento del pedido. Si es necesario, que la inspeccin se la realice en las instalaciones
del proveedor, esta debe ser mencionada antes de la compra y estar documentada.
5. 7. 5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
5. 7. 5. 1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
Al momento de realizar la produccin y que se brinda el servicio educativo. la
institucin tiene que mantener un mecanismo de control sobre ellas. Estas condiciones
tienen ciertas especificaciones, pero solo si fuese necesario aplicarlas:
Informacin de cmo se dictarn las clases y sus contenidos
115
Informacin de cmo deben ser impartidas las materias

Cmo se deben utilizar los equipos de trabajo
Llevar un seguimiento para el desarrollo de los estudiantes
Actividades que permitan observar que tan conveniente fueron estos procesos
una vez que ya fue impartido el conocimiento
El personal docente debe tener acceso a la informacin de cmo debe dictar sus clases
segn las instrucciones que existan e incluso sus responsabilidades durante la misma.
5. 7. 5. 2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO
Es muy difcil poder medir la entrega del servicio y por esta razn suelen aparecer las
deficiencias, solo se las puede ir observando con el transcurso del tiempo. La validacin
debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La unidad educativa establece disposiciones para estos procesos como:
Criterios para revisin y aprobacin de procesos
Aprobacin del material y equipo y evaluacin al personal
Uso de mtodos y procedimientos especficos
Los requisitos de los registros
116
La re evaluacin
5. 7. 5. 3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Identificar en su contexto al producto mediante los mtodos o medios que sean
necesarios para aquello, para de esta manera evitar deficiencias en la prestacin del
servicio. Como por ejemplo en las juntas de disciplina donde se espera lograr un cambio
positivo en los estudiantes con las medidas que sean tomadas. La institucin tiene que
identificar adecuadamente los mtodos de enseanza y pedagoga para que sea
impartido el servicio de la manera ms adecuada.
5. 7. 5. 4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
El cliente aporta a la institucin con ciertos documentos que son propiedad de ellos,
pero que sirven para el funcionamiento de la institucin, por esto es vital que se los
maneje con mucha precaucin y en muchas ocasiones aplicando la debida
confidencialidad. Adems de materiales que aportan para su propio uso y que deben ser
distribuidos adecuadamente para que no encontrar inconformidades en el futuro.
En el caso de que los documentos que son propiedad del cliente como por ejemplo pases
de ao, libretas de calificaciones de otros colegios sufrieren algn dao o deterioro es
responsabilidad de organizacin de comunicar inmediatamente al cliente, an incluso si
esto afectara la relacin con el mismo y por supuesto llevar un registro de lo ocurrido.
5. 7. 5. 5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
La institucin educativa ofrece servicios para el buen desempeo de los estudiantes y su
tranquilidad mientras permanecen en el plantel. Tienen lugares para que los estudiantes
117
se sientan a gusto y sobre todo puedan descansar en el tiempo de los recesos. Adems,
de las adecuaciones necesarias para que mientras estn en clases se sientan cmodos y
no afecte su capacidad de aprendizaje.
5. 7. 6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
La organizacin excluye este punto de la norma ya que no se puede medir como a un
objeto al servicio educativo, es decir no existen materiales que midan a la educacin en
el sentido a lo que este punto refiere. En otras palabras el plantel usa informacin de sus
clientes y no implica el utilizar insumos de la organizacin ms que la propiedad
intelectual y la aplicacin de aptitudes tcnicas.
5. 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, mediacin,
anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del servicio con la satisfaccin de los padres de

familia y alumnos
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad a travs de las

auditoras internas y externas, tambin de las acciones correctivas y preventivas
si as fuese necesario, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad con la

planificacin que el colegio se ha propuesto anualmente, dando cumplimiento a
esto.
118
Esto tiene ser con los mtodos que se apliquen, incluidas las tcnicas estadsticas y
alcance de su uso. Para lograr conformidad en el Sistema de Gestin de la Calidad son
necesarios las auditoras internas, el control de los indicadores de procesos y los
resultados de satisfaccin al cliente.
Cuadro 3.
Indicadores para control del Sistema de Gestin de la Calidad.
AREAS
ACADMICOS
ADMINISTRATIVOS
INVESTIGACIN
GESTIN
SERVICIOS
INDICADORES
Cumplimiento del PCI
Alumnos aprobados / alumnos reprobados ao
Asistencia DOBE / Padres de familia o estudiantes llamados
Asistencia de los estudiantes
Evaluaciones a docentes
Cumplimiento del presupuesto
Atrasos personal y docentes
Faltas personal y docentes
Adquisiciones / solicitudes
Rotacin de personal
Cronograma / cumplimiento
Propuestas / reales
Cantidad de investigaciones / ao anterior
Pruebas fallidas
Metas cumplidas
Acciones correctivas / soluciones
Acciones preventivas / soluciones
Cumplimiento de metas
Cumplimiento plan auditoras
Mejoramiento continuo / ao anterior
Quejas / soluciones
Mantenimiento estructura / cumplimiento
Seguridad alimenticia / quejas
Seguridad de tranporte / quejas
Satisfaccin cliente / encuestas

119
5. 8. 2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
5. 8. 2. 1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
La institucin debe definir una metodologa de cmo realizar el seguimiento de la
percepcin del cliente para saber que tan conveniente es para l, el servicio que se le
est brindando. Esto se lo debe documentar en un procedimiento o incluso en el mismo
manual de calidad del plantel.
Est obtencin de la informacin por parte del cliente se la puede obtener a travs de
encuestas de opinin, los clientes que han salido del plantel, las felicitaciones y de
informes de personas externas a la institucin.
5. 8. 2. 2 AUDITORA INTERNA
Para que exista la auditora interna dentro de la organizacin es necesario que la
Direccin escoja el perfil del auditor en base a su experiencia y formacin, pero
depende del grado de complejidad del Sistema de Gestin de la Calidad.
Al momento en que se realiza la auditora se debe evidenciar la planificacin de la
misma, con qu frecuencia estn estipuladas a realizarse, y el perfil necesario para la
realizacin de las auditoras internas.
Es importante que se demuestre imparcialidad del auditor interno al auditar su propio
trabajo. Por ltimo se tiene que evidenciar que hubo la revisin de todo el sistema o de
la parte de la norma que se aplica.
120
5. 8. 2. 3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

Todo proceso es medible de acuerdo a sus indicadores especficos, los indicadores son
indispensables y deben estar establecidos para todos los procesos del sistema por
ejemplo para medir la eficacia de las auditoras internas o de las acciones correctivas y
preventivas.
Es necesario que se documente la frecuencia del seguimiento a estos indicadores para
que tengan un correcto funcionamiento. Tambin se debe sealar que los indicadores
llevan valores planificados o de alerta para que se pueda tomar acciones correctivas de
ser necesario.
5. 8. 2. 4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO
El servicio una vez que se encuentra listo para ser impartido a los estudiantes, primero
debe ser inspeccionado. La inspeccin tiene que estar previamente definida con las
responsabilidades, frecuencias y los mtodos para su realizacin. Debe existir evidencia
de la conformidad con los criterios de aceptacin una vez que se ha realizado dicha
inspeccin. En los registros se indicar la persona o personas que autorizan a que el
servicio sea entregado a los estudiantes una vez que haya sido aprobado.
5. 8. 3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Con el control del producto no conforme y con los requisitos se consigue prevenir su
prestacin o prestacin no intencionada por desconocimiento del docente. Una vez que
se haya detectado el servicio no conforme se deben tomar algunas acciones como:
121
Eliminar la no conformidad detectada, poner medidores
Autorizar que se difunda las clases pero bajo la concesin de la mxima

autoridad del plantel y si es necesario de los padres de familia
Tomar medidas para prevenir su utilizacin o aplicacin original
Una vez que se haya corregido cualquier inconformidad es necesario que se someta a
una nueva verificacin para comprobar que el conforme a los requisitos.
5. 8. 4 ANLISIS DE DATOS
La unidad educativa tiene que determinar, recopilar y analizar los datos necesarios para
demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y determinar en
que punto se puede realizar la mejora continua del sistema. En esto se incluyen los datos
que se poseen del resultado de la medicin y seguimiento y de cualquier otra fuente que
fuese necesario.
De este anlisis se debe obtener informacin de:
La satisfaccin del cliente
La conformidad de los requisitos del producto
Las caractersticas y tendencia de los procesos y productos, tambin las

necesidades para tomar acciones preventivas
Los proveedores
122
Grfico 15.
Anlisis de datos

5. 8. 5 MEJORA
5. 8. 5. 1 MEJORA CONTINUA
Las herramientas que la institucin debe aplicar para lograr la mejora continua son los
objetivos de calidad, las acciones preventivas y correctivas, y las acciones resultantes
del informe de revisin del sistema por parte de la direccin.
5. 8. 6 ACCIN PREVENTIVA
Tanto para emprender acciones correctivas como acciones preventivas, es necesario que
previamente se realice un anlisis de la no conformidad. Estas acciones estn
123
encaminadas a eliminar la causa real de las no conformidades existentes o que pudiesen

existir.
De igual manera existen requerimientos para realizar una accin preventiva:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
5. 8. 7 ACCIN CORRECTIVA
Las fuentes principales para las acciones correctivas son las no conformidades
encontradas, tambin los informes de las auditoras internas y externas, y las
desviaciones de los resultados esperados de los indicadores del proceso. En funcin de
la gravedad y el nivel de repeticin de las no conformidades la organizacin se ver en
la necesidad de tomar acciones correctivas, para que estas no vuelvan a presentar.
Los pasos o requerimientos para emprender una accin correctiva son:
Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los padres de familia y

estudiantes
Determinar las causas de las no conformidades
Estudiar la posibilidad de tomar acciones para que estas no conformidades

vuelvan a repetirse
124
Registrar los resultados obtenidos
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
125
CAPITULO 6.
PROCESOS DE CONTROL INTERNO
Los Procesos de control a nivel interno que se realizan en la Unidad educativa
Rockefeller son los siguientes:
6. 1 CONTROL DE CALIDAD EN LA EDUCACIN:
Los Directivos y las Autoridades de la Unidad Educativa Rockefeller, han emprendido
desde hace dos aos un proceso de mejoramiento de la calidad del proceso educativo
que desarrolla la institucin, para lograrlo se ha iniciado una serie de jornadas de
preparacin tanto a nivel acadmico como formativo entre los maestros y maestras.
Se realizan actividades no solo dirigidas a los estudiantes, sino a todos y cada uno de los
pblicos que componen la organizacin, pero sobretodo se guarda ntima relacin con
los niveles de competencia y exigencia establecidos en los pensum de los Planes y
Programas, para ello, se elabora una lista de parmetros que permiten comparar el nivel
de cumplimiento y calidad de la oferta educativa que propone la Institucin.
Es fundamental reconocer que la Institucin debe rendir cuentas hacia la colectividad
por el buen desarrollo de sus labores, las mismas que deben ir en armona con lo
dispuesto por las Autoridades educativas correspondientes.
Para realizar este tipo de anlisis se estructuran las reas de desarrollo interno, las
mismas que tienen como finalidad diagnosticar el progreso especfico de determinados
aspectos de la institucin, entre estas reas o centros de administracin, que son las
126
encargadas de supervisar de manera ms particular las reas de desarrollo institucional,

se encuentran:
reas Generales
reas Especficas
Ncleos Administrativos
Ncleos de ejecucin
rea de Lengua e Ingls
reas Acadmicas
( desde Vicerrectorado)
rea de Ciencias Exactas

rea de Ciencias Reflexivas
rea de Ldicas y Complementarias
Inspeccin
DOBEI
reas de Convivencia
Coordinacin de Primaria
(desde Rectorado)
Coordinacin de Secundaria
Colectura
reas administrativas
Secretara
(desde Direccin General)
Servicio de Mantenimiento y limpieza
Cuadro 4.
Elaborado por Erick Blanco.
Para efectivizar el control de calidad se aplica la matriz de doble entrada, la misma que
se nutre del Plan Institucional o PEI.
127
Logros alcanzados
Cumplimiento
de Objetivos
Nivel de
Empodera
Fortalezas
Oportuni
Debili
Amena
dades
dades
zas
miento
reas Generales
reas Acadmicas
reas de
Convivencia
rea
Administrativas
Ncleo de
Responsabilidad
Institucional:
(Vicerrectorado,
Rectorado,
Administracin
General.
Cuadro 5.
Elaborado por Erick Blanco
6. 2 CONTROL DE REGISTROS:
En este elemento del control educativo, se aplican en la Unidad Educativa Rockefeller,
aquellos Registros y Libros que son requisitos fundamentales para la marcha legal de las
128
Instituciones
educativas, los que se dividen en tres grupos adems de que es
recomendable desarrollar un check list o matriz de cumplimiento:

a.- Los Administrativos:
Estn a cargo y control de la Secretara del Plantel en ltima instancia, ya que
corresponde a ella el almacenamiento y manipulacin de los mismos:
Registro de Matrcula.
Registro de Promocin
Registro de datos e Informacin tanto de Estudiantes, de sus representantes y de los
docentes.
Cuadros y Actas de calificaciones.
b.- Los de Convivencia:
Los administra la Inspeccin de la Unidad Educativa en conjunto con las coordinaciones
tanto de Educacin Bsica como del Bachillerato y son:
Registro de Asistencia de los estudiantes.
Registro de Partes y Novedades Bitcora de convivencia.
Leccionario o control de desempeo y cumplimiento docente.
Actas de sesiones e informes de dilogos con representantes sobre convivencia.
Ficha de Inspeccin de cada estudiante
129
Ficha de Inspeccin de cada docente.
c.- Los de Acompaamiento

Estn a cargo del DOBEI de la Institucin, el mismo que guarda sus expedientes para
poder realizar el acompaamiento debido:
Registro de Novedades de Estudiantes
Test de Valoracin: emocional y acadmica
Registro de informes de los Padres o tutores.
Registro o Ficha de acompaamiento
Informes de los docentes sobre cada estudiante.
Cada mes se controlan de manera formal los Registros de Asistencia tanto de maestros
como de estudiantes por el Inspector y los Coordinadores, se eleva un informe a
Rectorado.
6. 3 EJECUCIN Y EVALUACIN EDUCATIVA:
Desde hace tres aos la Institucin inici el proceso de Autoevaluacin, para ello la
Administracin y la Coordinacin Acadmica desarrollan acciones evaluativas tanto al
Personal como a los estudiantes.
La Direccin General aplica instrumentos evaluativos a los maestros, los mismos que
verifican niveles de conocimientos generales, especficos en relacin al rea de
130
desempeo, relacionados con metodologa pedaggica y capacidades para la resolucin

de conflictos en el aula; tambin los Padres de Familia y los estudiantes, tienen la
oportunidad de evaluar a los docentes de acuerdo a su desempeo cotidiano y en el
ejercicio de sus labores pedaggicas, la manera en que establece su relacin con los
estudiantes, la prctica de valores en la cotidianidad y la tica con que cumple su labor.
Adems, la institucin participa de manera voluntaria en la aplicacin de los
instrumentos evaluativos que disea el gobierno para medir niveles de desarrollo en los
estudiantes y cuyas evaluaciones son verificadas por las UTEs zonales.
Este proceso es mediado por el DOBEI que se ocupa del manejo de la informacin y de
la tabulacin de sus datos.
6. 4 GESTIN DE RECURSOS HUMANOS:
La gestin de recursos humanos o administracin del personal es uno de los puntos
neurlgicos de la Unidad Educativa Rockefeller, ya que es el Personal Docente que
labora en la institucin quien realmente ofrece el servicio que oferta la Unidad
Educativa.
Actualmente, tras sufrir por maestros que a medio ao evidenciaban falencias en el
desempeo acadmico, los directivos de la Institucin han establecido una ruta para la
contratacin del Personal, la misma que debe desarrollarse sin obviar elementos del
proceso.
En este proceso participan los Directivos, el Rectorado, los Coordinadores de seccin,
los Directores de reas y por supuesto el DOBEI.
131
Los pasos de la ruta, son los siguientes:

1. Entrevista con la Secretara para verificar documentos y ttulos acadmicos
Curriculum Vitae.
2. Entrevista programada con el DOBEI- aplicacin de Test.
3. Entrevista con la Rectora del Plantel.
4. Entrevista con el Director de rea y programacin de clase demostrativa.
5. Entrevista con la Direccin General- aspiraciones salariales.
6. De ser contratado firma de documentos
7. Asistencia a nivelacin de procesos institucionales.
6. 5 MANTENIMIENTO DE LA ESTRUCTURA:
La estructura de la institucin es de Hormign armado, construida y adecuada
especialmente para fines educativos, por lo que presta muchas facilidades al desarrollo
del proceso de ensear y aprender, esta estructura es verificada cada trimestre, de eso se
encarga la Constructora Blanco Bentez, la misma que revisa y da mantenimiento a la
estructura del rea de construccin y sus predios fsicos.
Adems se refuerzan cerramientos y se adecentan las reas recreativas cada mes, una
vez por ao se pintan las paredes de no ser necesario antes, este trabajo lo realizan los
auxiliares de servicio de la Institucin, se cuenta con la labor de los maestros para la
decoracin constante de las aulas.
En cuanto al aseo de las instalaciones y los salones de clase, los auxiliares de servicio
tienen sectorizado el predio total para su cobertura en aseo e higiene, el cumplimiento
132
de estas labores es supervisado por la Inspeccin y su titular, quien elevas los informes a
la Direccin General y a Rectorado.
Los espacios especficos como laboratorios y sus equipos son asumidos por el docente a
cargo, quien vigila el aseo constante de su rea y de los implementos, ya que debe
cotejar con el inventario, que todos los equipos se hallen en ptimo estado.
6. 6 GESTIN FINANCIERA:
Dentro de la Institucin Rockefeller, existe el rea de Colectura y contabilidad, que es
la encargada de cobros y pagos dentro de la institucin. Tambin se cuenta con el
concurso de un Auditor contratado por los Directivos para verificar el manejo de las
cuentas sean estas a favor o en contra, esto es muy importante, ya del buen manejo de
la contabilidad depende no solo el pago de servicios e insumos, sino el pago de los
docentes.
As mismo una vez cada semana se
elevan informes de ingresos y egresos a la
Direccin General para el cotejo de movimientos y cuentas, de esa manera se mantienen

al da las cuentas y se puede estimar el nivel de las gananciales o el costo de inversin.
Grfico 16.
133
El pago al personal se lo hace de 15 a 15 de cada mes, se lo hace mediante el pago de

cheques personales, la Colectura se encarga de ello tras la autorizacin de la Direccin
General.
Para este pago se debe contar con el informe de Inspeccin sobre atrasos y faltas de los
docentes al trabajo cotidiano. Estos indicadores permiten calcular los descuentos
respectivos.
6. 7 PLANIFICACIN ACADMICA:
La planificacin didctica o acadmica de la Institucin se halla elaborada de acuerdo a
las demandas y requisitos de las autoridades educativas y gubernamentales. Para la
Educacin General Bsica est diseada por Bloques, sirvindose de las directrices
propuestas por la Actualizacin de la Reforma Curricular y su cumplimiento es
supervisado por la Coordinacin de Primaria; sin embargo, todos los docentes elaboran
un Plan de Aula segn la asignatura que imparten, adems de elaborar con el rea
respectiva el Plan Anual de rea, que va a definir las actividades que como rea se
desempearn.
En el Plan anual de trabajos se planifican los siguientes aspectos:
Clculo del Tiempo por Trimestres
Trimestre
Fecha de inicio - fecha de culminacin Das
Semanas
Cuadro 6.
134
Clculo del Tiempo Real de labores

Semanas
Perodos
Subtotal
(-) 10%
Total
Cuadro 7.
Ao Bsico
Total
Primero AB
11
Segundo AB
Tercero AB
Cuarto AB
15
Quinto AB
11
Sexto AB
13
Sptimo AB
13
Octavo AB
17
135
Noveno AB
12
13
25
Dcimo AB
14
11
25
Estadstica de la EGB Unidad Rockefeller

Cuadro 8.
El control del cumplimiento de la planificacin acadmica del Bachillerato lo realizan el

Vicerrector y los Directores de reas.
6. 8 MEJORA CONTINUA:
Para asegurarse de que la institucin se halla constantemente en mejoramiento, se ha
realizado una auditora interna, no solo de procesos, sino tambin de personal a todo
nivel. De esa forma, se verifica el desarrollo y cumplimiento de las metas propuestas
para la institucin y su proyeccin en el campo competitivo.
En base a los resultados de la Auditora
se
re estructuraron los procesos
comunicacionales hacia los pblicos internos; es decir empleados, docentes,

autoridades, estudiantes y padres de familia, ya que se tergiversaba la informacin
ocasionndole a la administracin general dificultades en el manejo de la organizacin y
por ende afectaba la consecucin de los objetivos inmediatos .
Para verificar la mejora continua como herramienta de la calidad en el servicio
educativo, los directivos se renen una vez al mes entre s, para verificar desempeo
econmico de la institucin y tomar decisiones.
136
Para los procesos acadmicos, se renen la Rectora, el Vicerrector y los directores de

rea a fin de observar con criticidad el cumplimiento adecuado de las actividades
acadmicas y el desempeo de los docentes.
Proceso de control y toma de decisiones.
Grfico 17.
6. 9 SEGURIDAD
FSICA
Para la prevencin de riesgos dentro de la institucin, se cuenta con un Plan de
contingencia que incluye la contratacin de servicios de salud y Seguro Estudiantil, ya
sea que el percance ocurra dentro de los predios o fuera de ellos.
La Unidad Educativa Rockefeller cuenta con la cobertura de la Empresa de Seguros
Coka Barriga, adems de la afiliacin de los maestros a las redes de atencin del
IESS, los maestros tambin se hallan cubiertos por la empresa particular de seguros.
137
Es importante destacar que la logstica del Departamento de Inspeccin de la Unidad

Educativa ha distribuido al Personal Docente para que los estudiantes cuenten con
asistencia de sus maestros en todas las reas de los predios, se cumplen adems con las
disposiciones de seguridad del Municipio de Quito y el Cuerpo de Bomberos, adems
de que se cuenta con asistencia policial al encontrarse la UPC muy cercana a la
ubicacin de la Unidad Educativa Rockefeller.
ALIMENTICIA
En cuanto al servicio de el bar, frente a las disposiciones gubernamentales de controlar
el expendio de alimentos verdaderamente nutricionales, los directivos decidieron firmar
un
contrato a una empresa de catering que mensualmente entrega el men con
alimentos sanos y de calidad; se atiende las exigencias nutricionales de los estudiantes

de acuerdo al estado de salud de ellos y ellas, de acuerdo a los requerimientos
nutricionales.
El servicio de de transporte es opcional, la colectura cuenta con un administrativo

para esa rea de servicio, la contratacin la realizan los padres de familia ya sea de
forma total o parcial, se elabora un mapa de recorridos asignando por sectores
geogrficos a los estudiantes en las busetas.
La Inspeccin mediante los maestros se encarga de verificar el transporte de los

estudiantes en las respectivas busetas, esto se organiza cada da con la verificacin
de la asistencia a clases de los estudiantes, se llama a casa de los que no han llegado,
para conocer los motivos y ratificar que no estarn en el recorrido de ese da.
138
Cuando durante el recorrido algn estudiante se comportara de mala forma, el

conductor del vehculo informar inmediatamente al colegio y este a los Padres de
Familia.
6. 10 SATISFACCIN DEL CLIENTE:

La satisfaccin del cliente es el elemento determinante para la aceptacin del servicio
que oferta la institucin, por ello constantemente se realizan reuniones con los Padres
de Familia y representantes, para medir los niveles de aceptacin y apoyo hacia las
propuestas de la Unidad Educativa, se toman en cuenta la iniciativa de colaboracin y la
predisposicin a ayudar desde los hogares en el proceso formativo de sus hijos e hijas.
Se realizan encuestas de opinin sobre los diferentes departamentos y reas de trabajo,
estas encuestas son aplicadas tanto a padres de familia como a los estudiantes, de esa
forma se conoce el nivel de aceptacin o el de rechazo focalizando el ncleo conflictivo
y al personal que debe ser potencializado.
La Direccin General programa entrevistas
con padres de todos los cursos para
escuchar comentarios y sugerencias de ellos, las que son socializadas con los maestros,
a fin de que todos contribuyan al mejoramiento del servicio educativo y la calidad de los
procesos formativos que brinda la Unidad Educativa Rockefeller.
139
CAPTULO 7.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en este proyecto en relacin con la necesidad de
establecer la base documental de la Unidad Educativa Rockefeller de la ciudad de Quito
para el inicio de la implementacin del sistema, se tuvo en cuenta el diagnstico de la
documentacin para determinar necesidades y requerimientos de acuerdo a la norma
ISO 9001:2008, el establecimiento de la estructura de la documentacin y los procesos
del Sistema de Gestin de Calidad.
La poltica de calidad y sus objetivos, que en su inicio no exista en la organizacin fue
construida por el personal docente y administrativo de la Institucin bajo la
coordinacin de las especialistas, lo cual le permite a esta tener una identidad frente a la
comunidad educativa a nivel regional, proporcionndole una directriz que le d acceso
al inicio en la ruta de la calidad. Esta labor forz cambios en la planeacin estratgica
de la institucin, que se evidenciaron en el anlisis y mejoramiento de la misin. La
poltica y objetivos de calidad obtenidos concuerdan con la exigencia del SGC y las
necesidades de la organizacin.
Los Procedimientos Documentados que en un principio no existan, se elaboran bajo la
coordinacin de las especialistas quedando conformados por Control de documentos,
Control de registros, Auditorias, Control del servicio no conforme, Acciones
correctivas, preventivas y de mejora, lo que sin duda alguna se convierte en un
140
mecanismo para que la Institucin pueda actualizarse con frecuencia y sobre todo
disponer de ellos en el momento que se requiera.
El Manual de calidad desarrollado se estableci en tres partes, entregando al colegio la
informacin orientadora sobre los aspectos generales de la organizacin, la descripcin
del sistema de gestin de calidad en la organizacin y los procedimientos documentados
exigidos por la norma. Este documento tienen la funcin de servir de gua a la
organizacin e indicar mediante referencias cuales son los documentos (en los niveles
inferiores) que desarrollan o despliegan cada requisito de la norma.
Para el desarrollo de la documentacin se despleg la visin del enfoque basado en
procesos, el cual permite mejorar la utilizacin de los recursos, tener un mayor control
de las actividades para el logro de los objetivos, realizar gestin basada en las
necesidades de los estudiantes, identificar los procesos que no generan valor agregado,
proporcionar una mayor facilidad para la toma de decisiones. La organizacin aument
la comprensin de su labor con respecto a la satisfaccin del cliente y la integracin con
otros procesos. Este aspecto se pudo evidenciar en el momento de la construccin del
mapa de procesos del cual participaron administrativos y docentes.
En la Unidad Educativa Rockefeller quedaron establecidos procesos, que le permiten
a la institucin direccionar y priorizar sobre aquello que representa mayor importancia
en la misma, dndole funcionalidad a la organizacin, proporcionndole a cada
miembro de la institucin la oportunidad de identificar su participacin, alcance y
compromiso dentro de la organizacin.
141
7.2 RECOMENDACIONES
Se sugiere a la Institucin la ampliacin de su Comit de Calidad dado los
mltiples beneficios que representa contar con la ubicacin en
diferentes
posiciones del personal que hacen parte de la misma.

Se recomienda continuar con la publicacin de los boletines de calidad, teniendo
en cuenta que es el medio ms efectivo para la actualizacin e informacin de
los usuarios, en este caso los padres de familia, alumnos y comunidad en
general.
Debido a la competitividad del mercado con respecto a las Instituciones
educativas que estn tratando de obtener su certificacin, es necesario que el
proceso iniciado contine hasta alcanzar este fin que ser el nico camino para
el mejoramiento continuo, la supervivencia y crecimiento de la Unidad
Educativa Rockefeller.
Luego de la aplicacin de las Normas ISO 9001:2008, se deber aplicar
encuestas similares para medir como avanza la satisfaccin del cliente, alumnos,
docentes que faciliten la generacin de la rentabilidad.
La Institucin Educativa debera adoptar adems del sistema de Gestin de
Calidad ISO 9001:2008, la norma ISO/IEC 17025 la cual se aplica a cualquier
tipo de laboratorio de calibracin o ensayos (pruebas), independiente de su
tamao o actividad; y se integra por una serie de requisitos agrupados en 25
secciones. Las primeras 15 secciones corresponden a los requisitos relativos a la
142
gestin (administrativos) y se caracterizan por su gran similitud con normas de

la serie ISO 9000. El resto de las secciones un enfoque exclusivo a los requisitos
que el laboratorio debe cumplir para demostrar su competencia tcnica y
asegurar la validez de sus resultados.
Se debe definir la metodologa para levantar los procesos especficos para cada
rea, departamento y/o seccin.
143
BIBLIOGRAFA
1 Paola Maseda, ngel. (1997). ISO 9000 y la base documental. Barcelona, Espaa
ODE.
4 Sergio Castillo Ortiz. (1998). Gua para el mejoramiento continuo de la pequea
empresa. Mxico D. F., Mxico. Panorama.
- Ray Tricker. (2005). ISO 9001: 2000 Audit Procedures. Oxford, Inglaterra. Second
Edition.
- Fermn Gmez, Miguel Tejero, Jos Vilar. (2003). Cmo hacer el manual de calidad
segn la nueva ISO 9001:2000. Madrid, Espaa. Fundacin Confemetal.
- Jorge Quirarte. (2002). El mito de la ISO 9001:2000. Mxico D. F., Mxico.
Panorama.
- ISO. (2008). Norma Internacional ISO 9001:2008.
9 FORDES Seminario-Taller Formacin de Auditor Interno.
6 Unidad Educativa Rockefeller.
7 Estatuto de Constitucin de la Unidad Educativa Rockefeller.

8 Asamblea Constituyente. (2008). Constitucin de la Repblica del Ecuador 2008,
Ttulo II. Derechos, Seccin Quinta referente a la Educacin. Montecristi, Ecuador.
Registro Oficial.
144
BIBLIOGRAFA ELECTRNICA:
- http:/www.elprisma.com/apuntes/ingeniera_industrial/iso9000/
2 http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html
3 http://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtm
5 http://www.intracen.org/Export_Quality_Bulletins/70spa.pdf
145

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA

TESIS DE GRADO PREVIA A OPTAR EL GRADO

PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE

De la realizacin de la presente tesis se responsabiliza nica y estrictamente el autor

Erick Alfonso Blanco Reinoso

CERTIFICACIN DEL DIRECTOR

Certifico que bajo mi direccin la presente tesis fue realizada por

A todos ellos porque sin su empuje no hubiese podido ser.

documentacin como punto de partida de la implementacin, con el fin de que se

1.1 Problema de Investigacin

2.1 Antecedentes histricos

2.2 Caractersticas del sector de la educacin

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA UNIDAD

4.2 Referencias normativas

4.5 Responsabilidad de la Direccin

4.7.3.3 Resultados del desarrollo

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001: 2008

5.1 Objeto y campo de aplicacin

PROCESOS DE CONTROL INTERNO

6.1 Control de calidad en la educacin

CERTIFICADO COLEGIO ROCKEFELLER

GRFICO 1. Primera pregunta de la encuesta

GRFICO 2. Segunda pregunta de la encuesta

GRFICO 3. Tercera pregunta de la encuesta

GRFICO 4. Cuarta pregunta de la encuesta

GRFICO 5. Quinta pregunta de la encuesta

GRFICO 6. Sexta pregunta de la encuesta

GRFICO 7. Sptima pregunta de la encuesta

GRFICO 8. Octava pregunta de la encuesta

GRFICO 9. Estructura documental

GRFICO 10. Normativa a seguir en un Sistema de Gestin de la Calidad

GRFICO 11. Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad

GRFICO 12. Requisitos de la documentacin

GRFICO 13. Cuadro de control de documentos para hallazgos y observaciones 96

GRFICO 15. Anlisis de datos

GRFICO 16. Gestin financiera

GRFICO 17. Proceso de control y toma de decisiones

CUADRO 1. Niveles Educativos

CUADRO 2. Organigrama estructural

CUADRO 3. Indicadores para control del SGC

CUADRO 4. reas generales y reas especficas

CUADRO 5. Logros alcanzados por reas generales

CUADRO 6. Clculo de tiempo por trimestres

CUADRO 7. Clculo de tiempo real de labores

CUADRO 8. Estadstica de la EGB Unidad Rockefeller

TABLA 1. Estructura del sistema de educacin en Ecuador

TABLA 2. Primera pregunta de la encuesta

TABLA 3. Segunda pregunta de la encuesta

TABLA 4. Tercera pregunta de la encuesta

TABLA 5. Cuarta pregunta de la encuesta

TABLA 6. Quinta pregunta de la encuesta

TABLA 7. Sexta pregunta de la encuesta

TABLA 8. Sptima pregunta de la encuesta

TABLA 9. Octava pregunta de la encuesta

TABLA 10. Requisitos, perfiles y competencias para el personal nuevo

rangos internacionales, pues los niveles de competencia estn dados por la

globalizacin de empresas y productos.

Cuando dentro de la empresa u organizacin se asumen los desafos de mejoramiento

Investigar la factibilidad para la implementacin de Normas de Calidad en el mbito

El proyecto se realizar en la zona norte de la cuidad del DM. Quito en la Unidad

involucrados, generando ndices elevados de publicidad positiva no pagada que se

permiten a las organizaciones tener un mejor servicio, porque se especializan en el

procedimientos),cuando no se trata solo de confeccionarlos sino de garantizar