INSTITUTO

TECNOLGICO DE COLIMA
INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL
CALIDAD APLICADA A LA GESTION

TEMA:
SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
(EMPRESA LAS BARBIKAS)
MAESTRA:
SILVIA ROLON
ALUMNO:
IGNACIO ISAAC PEREGRINA FLORES
VILLA DE LVAREZ, COLIMA.
25 DE NOVIEMBRE DEL 2014

Introduccin
En el presente trabajo se aplicara el sistema de gestin de calidad a la
empresa Las Barbikas para tratar de mejorar la calidad de su organizacin
como la de sus productos ofrecidos al cliente mediante tener en cuenta el
enfoque del cliente y lograr su satisfaccin hacia el producto y ms
importante hacia la empresa.
Para entender mejor lo que es el sistema de gestin de la calidad y como se
aplicara a esta organizacin empezaremos por ver lo que es el Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC). Un sistema de gestin de la calidad es una
estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de
manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos
costos para la calidad.
Teniendo en cuenta lo que es el SGC es importante conocer las
satisfacciones del cliente, estableceremos cuales son los procesos de
estrategias para la aplicacin de la gestin, se establecer la poltica de la
SGC, definiremos las interacciones de los procesos, estableceremos el
organigrama de la organizacin para mantener un mejor control y cada
trabajador de la empresa tenga en cuenta las responsabilidades y con esto
lograr conseguir un mejor ambiente de trabajo ya que se requiere de un
trabajo colectivo para lograr implementar el SGC .

APLICACIN DEL TRABAJO

La empresa a la cual le aplicaremos el Sistema de Gestin de la Calidad
es Las Barbikas
Es una empresa familiar nacida el 1 de agosto del 2008, es una idea original
de la familia Ontiveros Cruz con experiencia de 10 aos en el ramo de los
restaurantes de la comida rpida tipo familiar.

PROCESOS ESTRATEGICOS DE LA GESTION

Anlisis de mercado
El anlisis de mercado es un componente fundamental del proceso de
planificacin estratgica para un restaurante. Para el restaurante Las
Barbikas el anlisis de mercado incluye una evaluacin del mercado
regional donde se encuentran situadas cada una de las sucursales del
restaurante, incluyendo las necesidades de los consumidores y de los
restaurantes de la competencia directa. Este anlisis de mercado permite
adaptar los precios del men al ingreso medio de los consumidores de la
zona, determinar qu opciones de alimentos faltan en el mercado y cules
son los establecimientos ms concurridos.

Fachada del negocio y publicidad

El plan estratgico para un restaurante debe incluir decisiones acerca de la
publicidad y la apariencia del exterior del negocio. Las barbikas, busca que
sus clientes puedan detectar con facilidad el local desde la calle, por lo que el
exterior debe ser fcil de reconocer y debe respetar la temtica del
restaurante ya que si no se encuentra bien sealizado, es posible que no
puedan encontrarlo con facilidad y opten por ir a otro lugar.
Las estrategias de publicidad deben dirigirse al grupo demogrfico que hayas
seleccionado. Como el restaurante est dirigido principalmente a jvenes de
20 aos o menos, la publicidad en las redes sociales es una opcin
inteligente, mientras que para un pblico ms adulto, puedes optar por
publicar un anuncio en la radio.
Proveedores
El plan estratgico de las barbikas es ofrecer a nuestros clientes productos
de la mejor calidad y esto no sera posible si no fuera por nuestros
proveedores los cuales siempre nos han ofrecido productos de calidad, para
saber esto los productos que nos entregan estn bajo una revisin de
calidad propuesta por la gerencia del restaurant esta viene desde frutas
frescas y en buen estado hasta archivos con fecha de caducidad lejana.
Los proveedores de las barbikas son importantes para nosotros asi que no
esta por de mas mencionarlos: carnes becerra, grupo bimbo, meinardo,
sello rojo, quesos Macas, distribuidora dumy, Frutera lvarez,
embotelladora coca-cola, factor cinco, zonasinergia , suvrita, mas grafica,
dos ocho y al Ayuntamiento de Colima y Villa de lvarez.

Funcionamiento diario
El funcionamiento del negocio en el da a da es parte del plan estratgico.
Esto incluye todo: la manera en que los meseros dan a bienvenida a los
comensales, el tiempo de espera antes de asignarles una mesa y la
interaccin con el personal del restaurante as como la decoracin del
mismo. Todo esto pensando que los clientes se sientan en un lugar como y
placentero en el cual puedan ir a comer y cenar.
Preparacin de platos y limpieza
Un restaurante limpio le demuestra al cliente que el dueo y el personal se
preocupan por el establecimiento y la calidad de los alimentos y en las
barbikas no es la excepcin. El plan estratgico debe incluir el modo de

limpieza del local cada noche, las expectativas en cuanto a a la apariencia

antes de la apertura y los datos sobre la persona encargada de realizar
determinadas tareas de limpieza. Asimismo, debes incluir en el plan la
informacin sobre la calidad de los alimentos y su presentacin, los ruidos
desde la cocina y normas que regulen la entrega de los platos en las mesas.

POLITICA DE LA CALIDAD
El Restaurante Las Barbikas tiene definidos un conjunto de objetivos
encaminados a la mejora continua, como medida que marque la
diferenciacin en su sector, para asegurar la satisfaccin de nuestros clientes
y tratar de cumplir sus expectativas:
Proseguir con un criterio de calidad que permita que el Restaurante
Las Barbikas pueda mantener la calidad deseada en sus productos y
mejorarla
Nuestros clientes son nuestra principal razn de ser. Mantener su
confianza debe estar presente en todas nuestras decisiones. El
compromiso de toda la organizacin es cumplir con las necesidades y
los requisitos marcados por stos, as como con los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el producto.
Los trabajadores calificados son cada vez ms escasos, por ello la
empresa va a tratar de motivar a sus trabajadores para que alcancen
un grado de profesionalizacin adecuado y, por tanto, aumentar su
rendimiento a un nivel ptimo y conformar, de este modo, una
plantilla cualificada para ello.
Reconocer que todos nuestros actos son mejorables y actuar para
mejorarlos, es asegurar nuestro futuro.

INTERACCION DE LOS PROCESOS: ENTRADAS Y SALIDAS

En Las Barbikas existen diferentes procesos en los cuales existen
entradas y salidas entre los cuales estan:
Atencin al cliente: comensales.
Platillos
principales:
hamburguesas,
hamburguesas
de
especialidad(BBQ y BBF) y hotdogs
Acompaantes: dedos de queso, aros de cebolla, papas en gajos,
banderillas, nuggets, jalapeos rellenos.
Bebidas: aguas de sabor(horchata, Jamaica y tamarindo), aguas
frescas(pepino, mango, fresa), refrescos
SERVICIO AL CLIENTE:
COMENSALES
En cuanto llegue el comensal al restaurante se cuenta como la entrada y es
cuando empieza el servicio a continuacin los pasos correctos para una
buena atencin al comensal:
1. BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE: Hay que dar una buena y clida
bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si no se le
puede atender en el momento, saludarle e informarle de que en
cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista, si hay alguna
posibilidad darle la opcin de mesa.
2. SUGERIR AL CLIENTE: Presentar el men, sugerir las bebidas, sugerir al
cliente los entrantes correspondientes.
3. BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA: Llevar a la mesa las bebidas y
ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el men, apuntar el
pedido del cliente en el orden correspondiente, preguntar al cliente si
desea algn aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos por
ultimo repetir el pedido para asegurarse de que todo est bien.
4. PASAR LA ORDEN: En este paso pasamos la comanda al ordenador y de
ah llevarla a cocina para que empiecen a preparar la comida. Durante

el transcurso de este tiempo de servir al cliente terminaremos de

preparar la mesa con los extras necesarios.
5. INICIANDO EL SERVICIO: Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa,
recordar el nombre de los platos segn se les estn sirviendo a cada
comensal,
estar siempre pendiente de que los vasos nunca
estn vacos y preguntar si puedes ofrecerles siempre algo ms.
6.
REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE: Preguntar especialmente
como est la comida siempre y cuando el cliente no est ocupado y
revisar si el cliente necesita algo mas(servilletas, bebidas, etc) llevarlo
inmediatamente
7. ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO: Anticiparse en todo
momento a las necesidades y peticiones del cliente, retirar platos,
servilletas sucias y botellas vacas.
8. PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES: Presentar la carta de Postres,
retirar de la mesa toda la vajilla y cubertera a excepcin de los
cubiertos de postre o caf y las copas de bebidas.
9. LA CUENTA , TERMINANDO LA MESA: Una vez el cliente pida la cuenta,
Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto,
retirar toda la vajilla sobrante
10. DESPEDIDA DEL CLIENTE: Despedirnos del cliente ,agradecindole su
visita
Salida: Comensal satisfecho

PLATILLOS PRINCIPALES
HAMBURGUESAS NORMALES:
Entradas:

Salida:

Pan
Carne preparada con receta especial ya
hecha para la hamburguesa
Mayonesa
Cebolla con tocino ya preparados
Jitomate cortado en rajas
Lechuga
Queso blanco
Queso amarillo
Procedimiento:
1. Selecciona el tamao de la carne de res dependiendo la
orden(hamburguesa normal o super) y colocarla en la parrilla
2. Si hay carne ya cocida pasar el primer paso.
3. Selecciona un pan para hacer la hamburguesa dependiendo el
tamao(chico o grande)
4. Colocar la cebolla con el tocino en la plancha para que se vaya
calentando
5. Colocar queso encima de la cebolla con tocino y mezclar con la
esptula
6. Poner el pan a calentar en la plancha
7. Cuando el pan este caliente untarle mayonesa
8. Colocar la carne ya cocida en la plancha y colocar una rebanada de
queso amarillo encima
9. Cuando el queso amarillo este blanco colocar la carne en la base del
pan y agregarle encima la cebolla con tocino y queso
10.Ponerle la lechuga y jitomate
11.Colocar la tapa para terminar la hamburguesa

HAMBURGUESAS DE ESPECIALIDAD:
Entradas:

Pan
Carne preparada con receta especial ya hecha para la hamburguesa
Mayonesa
Cebolla con tocino ya preparados
Jitomate cortado en rajas
Lechuga
Queso blanco
Queso amarillo
Salsa BBQ o BBF
2 aros de cebolla

Procedimento:
1. Selecciona el tamao de la carne de res dependiendo la
orden(hamburguesa normal o super) y colocarla en la parrilla.
2. Colocar los 2 aros de cebolla dentro de la freidora
3. Si hay carne ya cocida pasar el primer paso.
4. Selecciona un pan para hacer la hamburguesa dependiendo el
tamao(chico o grande)
5. Colocar la cebolla con el tocino en la plancha para que se vaya
calentando
6. Colocar queso encima de la cebolla con tocino y mezclar con la
esptula
7. Poner el pan a calentar en la plancha
8. Cuando el pan este caliente untarle mayonesa
9. Baar la carne ya cocida en salsa BBQ o BBF dependiendo la orden y
colocarla en el parrilla
10.Colocar la carne ya baada en salsa en la plancha y colocar una
rebanada de queso amarillo encima

11.Cuando el queso amarillo este blanco colocar la carne en la base del

pan y agregarle encima la cebolla con tocino y queso
12.Retirar los 2 aros de cebolla de la freidora y colocarlos ensima del
queso blanco con cebolla.
13.Ponerle la lechuga y jitomate
14.Colocar la tapa para terminar la hamburguesa
Salida:

HOTDOGS
Entradas:

Pan para hotdogs

Salchicha
Cebolla con tocino
Crema
Guacamole
Jitomate picado en cuadros

Procedimiento:
1. Colocar la salchicha en la freidora hasta que este dorada
2. Colocar la cebolla con tocino en la plancha
3. Colocar el pan envuelto en una bolsa de plstico en el horno de
microondas durante 20 seg.
4. Sacar el pan del microondas y untarlo de crema
5. Colocar la salchicha ya freida y dorada en el pan con crema
untada
6. Ponerle abundante jitomate picado
7. Ponerle una cucharada de guacamole ensima distribuida por
todo el hotdog
8. Ponerle por ensima la cebolla con tocino ya calentados
9. Para finalizar colocar el hotdog en el plato.
Salida:

ACOMPAANTES:
JALAPEOS RELLENOS, AROS DE CEBOLLA, NUGGETS, DEDOS DE
QUESO, BANDERILLAS, PAPAS EN GAJO Y A LA FRANCESA
ENTRADAS:
Racion del acompaante
Aderezos

PROCEDIMIENTO:
1. Agarrar la racion del acompaante(ya vienen en bolsas)
2. Colocar la racion en la freidora por 5 min.
3. Ya que pasa el tiempo colocar el acompaante ya calentado en
un plato
4. Colocar el aderezo correspondiente
SALIDA:

BEBIDAS
AGUAS DE SABOR (JAMAICA, HORCHATA Y TAMARINDO):
ENTRADAS:

Agua natural
Recipiente de agua de20 litros
2 kg de azucar
Concentrado del sabor
Hielo
Cucharon
Vasos

1.
2.
3.
4.
5.
6.

PROCEDIMIENTO PARA HACER EL GARRAFON:

En el recipiente de agua poner unos 5 litros de agua natural
Vaciar el concentrado del sabor y azcar
Batir con el cucharon hasta lograr que todo quede disuelto
Agregarle el resto de agua hasta que quede lleno el recipiente
Volver a agitar con el cucharon y probar el agua.
En caso de que quede desabrida agregar un poco mas de azcar
PROCEDIMIENTO PARA SERVIR EN EL VASO:

1. Agarrar un vaso y colocar hielo

2. Llenar el vaso con agua del sabor pedido hasta que quede lleno
3. Llevar al cliente.

Salida:

AGUAS FRESCAS(PEPINO, FRESA Y MANGO)

ENTRADAS:
Bolsas de la fruta a elegir(ya viene en bolsas la cantidad de fruta
por vaso)
Licuadora
Azcar
Hielo
Vaso con marca
Vaso vacio

PROCEDIMIENTO:
1. Sacar el congelador la bolsa de la fruta a preparar
2. Abrir la bolsa y colocar la fruta en la licuadora
3. Colocar 5 cucharadas de azcar sobre la fruta
4. Llenar el vaso con marca de agua hasta la marca
5. Vaciar el agua a la licuadora
6. Tapar la licuadora y encender
7. Parar hasta que todo este bien licuado
8. En un vaso vacio agregar hielo
9. Y por ultimo colocar el agua ya licuada en el vaso

Salida:

REFRESCOS
ENTRADAS:
Refresco
Vaso
Hielo
Pajilla

Procedimiento
1. Sacar el refresco a elegir del refrigerador
2. Colocar hielo en el vaso
3. Coner la pajilla en el vaso con hielo
4. Llevar al cliente el vaso con hielo y el refresco cerrado
Salida:

ORGANIGRAMA DE LAS BARBIKAS

DUEO

GERENTE GENERAL

MERCADOTECNIA

JEFE DE COCINA

LAVA LOSA

AUXILIARES DE
COCINA

CONTABILIDAD

JEFE DE MESEROS

MESEROS

CAJA

REPARTIDORES

INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El sistema de gestin de calidad del restaurante Las Barbikas tiene que
incorporar un sistema de indicadores mensual ya que esto nos servir para
revisar el desempeo de cada area y trabajaror para poder saber con
exactitud lo que pasa en las barbikas. Asi como los procesos que se realizan
en la elaboracin de los productos

Area
Direccin

Aprovisionamiento y almacenaje

indicadores
Niveles de satisfaccin de los
clientes
Resultado de ganancias mensuales
Cuadro de control de la gestion

Numero de pedidos que no llegan

conformes
Caducidad de los productos
Stock minimo de los productos

Cocina

Platos devueltos a cocina

Numero de comandas procesadas
Tiempo estimado por pedido

Servicio

Nmero de quejas recibidas

Equivocacin de la cuenta
Numero de Facturas incorrectas

Higiene y limpieza

Numero de accidentes laborales

Niveles de limpieza del restaurante
Acciones correctivas

Mantenimiento e Instalaciones

Consumo de gas y electricidad

Fallas en maquinaria
Mantenimiento preventivo

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA LAS

BARBIKAS
El sistema de gestin de la calidad presente en este documento aplica
a todas las actividades realizadas por cada rea de la organizacin desde el
dueo hasta los trabajadores.
Es por eso que la implementacin del sistema de gestin de la calidad nos
permitir alcanzar las siguientes metas:
Realizar investigaciones de mercado para conocer nuevos gustos de
nuestros clientes y asi ofrecerles nuevos productos
Decorar el restaurant deacuerdo a estaciones del ao para mantener
un ambiente fresco y actual tanto para los clientes como los mismos
trabajadores
Mantener una calidad optima en nuestros productos que adquirimos
con nuestros proveedores
Mantener el programa de mejora continua en todas nuestras areas
Ofrecer a nuestros clientes una mejor calidad en nuestro servicio y
productos
Mantener el restaurante limpio, ordenado, y dar mantenimiento a
detalles que sean necesario para poder ofrecer a nuestros clientes
productos y servicios de calidad

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE LA ORGANIZACIN

Poltica de calidad
Manual de calidad
Procedimientos documentados por el SGC.
Indicadores de calidad
El organigrama de la empresa
Responsabilidades de cada rea de trabajo as como de cada
trabajador
Objetivos del SGC
Registros documentados y ordenados en cada rea
Resultados de las auditoras internas
Registr de productos, materia prima, servicio que no cumplen los
requisitos de calidad as como sus correcciones y acciones preventivas.

CONCLUSION
El realizar este trabajo me ayudo a comprender mas a fondo que es un
Sistema de Gestin de la Calidad as como sus funciones, tambin
comprender que es de gran utilidad para la empresa ya que sirve de
plataforma para desarrollar en la organizacin una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas
palabras sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean
adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la
organizacin, lo que repercute directamente en los beneficios de todas las
partes implicadas.

BIBLIOGRAFIA

Trabajo anterior sobre la norma ISO 9001:2008

Las Barbikas
www.pascualbravo.edu.co/pdf/calidad/indicadores.pdf
www.gestion-calidad.com/sistema-calidad.html
http://www.sinap-sys.com/es/content/todo-sobre-la-gestion-porprocesos-parte-i
http://www.procedimientosiso9001.es/2013/08/como-definir-elalcance-de-un-sistema.html
https://www.facebook.com/las.barbikas1