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QUITO ECUADOR
FEBRERO 2012
DERECHO DE AUTOR:
Universidad Tecnolgica Equinoccial
Facultad de Ciencias Sociales y Comunicacin
Programa de Relaciones Pblicas y Comunicacin Organizacional
Tesis previa a la obtencin del Ttulo de Licenciada en Relaciones Pblicas
y Comunicacin Organizacional
Gestin de la comunicacin interna organizacional en la optimizacin del
clima laboral y resolucin de conflictos
DEDICATORIA:
Con amor
a Dios,
a mi mam,
a mi esposo; y
a mis abuelitos
que en gloria estn.
i
TABLA DE CONTENIDOS
Pg.
INTRODUCCIN
PROTOCOLO
a.
b.
c.
3
4
5
d.
e.
f.
g.
h.
i.
1. Variable independiente
2. Variables dependientes
CAPTULO I
1.
11
17
20
23
25
29
32
34
ii
38
43
49
CAPTULO II
2.
51
54
2.3
Estrategias de comunicacin
2.4
2.5
51
56
58
60
62
63
65
67
2.5.1 Investigacin
83
84
85
85
86
86
87
87
87
iii
CAPTULO III
3.
88
3.1
Marco institucional
3.2
Instalaciones y sucursales
90
3.3
Servicios
91
3.4
Organigrama estructural
93
3.5
Organigrama funcional
94
CAPTULO IV
4.
Investigacin de campo
98
4.1
98
4.2
Estudio exploratorio
99
4.1.2
Estudio explicativo
99
4.1.3
Estudio correlacional
100
4.1.4
Estudio descriptivo
101
103
4.2.1
4.3
Mtodo de observacin
103
103
104
4.2.2
Mtodo inductivo
105
4.2.3
Mtodo deductivo
105
4.2.4
Anlisis y sntesis
106
107
4.3.1
Fuentes secundarias
107
4.3.2
Fuentes primarias
108
4.3.3
Herramientas de investigacin
110
4.4
117
4.5
121
4.5.1
4.5.2
122
142
iv
CAPTULO V
5.
162
Anlisis de la situacin
162
5.1.1 Fortalezas
163
5.1.2 Oportunidades
163
5.1.3 Debilidades
163
5.1.4 Amenazas
164
Establecimiento de objetivos
164
165
165
5.3
166
5.4
174
5.5
Cronograma de actividades
175
5.6
5.2
176
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
180
BIBLIOGRAFA
187
APNDICE
193
INTRODUCCIN
En general, las organizaciones y empresas en el Ecuador conservan ciertas
debilidades en cuanto al manejo de la comunicacin organizacional con el
pblico interno, influyendo tanto en las interrelaciones de la empresa como en
la imagen y en la relacin con sus clientes y el entorno. No se debe dejar a un
lado la falta de conocimiento y quizs la falta de inters de quienes tienen la
decisin y autoridad administrativa, ya que con el manejo descuidado de estos
elementos que en su momento son fundamentales para la gestin empresarial,
se consigue como resultado, el mal aprovechamiento de los recursos tanto
materiales como humanos, los cuales se reflejan en los resultados financieros y
en los objetivos de la organizacin.
El recurso humano de cualquier organizacin es muy importante para el xito
de la misma, es de donde ms dependen sus fortalezas y al mismo tiempo sus
debilidades. Todas las acciones realizadas dentro de la organizacin son
importantes para su crecimiento, pero como bien se sabe, cada accin es
realizada por una persona, es decir, la empresa es la unin de relaciones de
personas que buscan un fin en comn rodeados por un entorno; es por ello que
el factor humano y la comunicacin han tomado cada vez ms un papel y una
posicin muy importante dentro de la organizacin. Por eso, no se debe olvidar
la gran importancia que tiene la persona en la organizacin para un buen
desenvolvimiento y desempeo en su puesto de trabajo.
-2-
PROTOCOLO
a.
b.
-4-
c.
Relaciones
Pblicas
internas
desempea
un
importante
papel
-5-
d.
-6-
g.
-7-
VARIABLE INDEPENDIENTE:
VARIABLES DEPENDIENTES:
que
dan
servicios
mdicos
en
la
ciudad
de
Quito.
-8-
CAPTULO I
MARCO TERICO
LA COMUNICACIN, CLIMA LABORAL Y CONFLICTO
1.1
LA
COMUNICACIN
COMO
BASE
DE
LAS
RELACIONES
EMPRESARIALES:
Inicialmente se debe entender a la comunicacin como oportunidad de
encuentro con el otro, plantea una amplia gama de posibilidades de
interaccin en el mbito social, porque es all donde tiene su razn de ser, ya
que es a travs de ella como las personas logran el entendimiento, la
coordinacin y la cooperacin que posibilitan el crecimiento y desarrollo de
las organizaciones. La comunicacin se la puede definir como un fenmeno
social de intercambio de mensajes, o bien, un proceso de transmisin de
mensajes con vistas a lograr una respuesta a un cambio de actitudes.3
Y en el aspecto empresarial se la define como el flujo de mensajes dentro
una red de relaciones interdependientes.4
La comunicacin interna no debe entenderse como un proceso en una sola
direccin, sino que debe verse como un camino de ida y vuelta (feed-back) a
fin de conocer y satisfacer las necesidades y objetivos de ambas partes. 5
3
4
5
Torre, Francisco de la, Relaciones humanas en el mbito laboral, Editorial Trillas, Trillas, 1998, P.
101
Goldhaber, Gerald, Comunicacin organizacional, Editorial Diana, Mxico, 1984, P. 23
www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/56/indoor.htm, P.1, GestioPolis.com
Ltda., Comunicacin indoor
OBJETIVISTA
ACTITUD
EGOCNTRICA
- 10 -
Por tal motivo, sta comunicacin debe hacerse en base a una mutua
credibilidad y con un lenguaje en comn, de forma que sea entendible tanto
por el emisor como por el perceptor. Uno de los objetivos que persiguen las
comunicaciones internas es crear un clima cordial y de confianza donde el
empleado se sienta a gusto y vea que sus objetivos y los de la empresa
estn muy relacionados. Tambin, funcionar como una llamada de atencin
ante posibles conflictos, lo cual permitir que stos se solucionen a tiempo.7
Tngase presente que la nica forma de relacionarse los seres humanos
entre s es a travs de la comunicacin y que, por tanto, no pueden existir
buenas relaciones si no existen buenas comunicaciones.8
En otras palabras se quiere decir que en cualquier actividad donde se
necesite estar en permanente contacto con alguien, la comunicacin es
fundamental para el xito de dicha labor y para su correcto funcionamiento.
1.1.1.
PROCESO DE LA COMUNICACIN:
www.gestiopolis.com/canales5/ger/lacoenorga.htm
7
8
9
hacia
su
rea
de
influencia.
Las
comunicaciones
organizacin
empresa,
es
la
fuente
de
CDIGO
MENSAJE
10
Regouby Christian, La Comunicacin Global: Cmo construir la imagen de una empresa, Editorial
Gestin 2000 S.A., Barcelona, 1989, PP. 58-59
- 12 -
RETROALIMEN-
TACIN
11
Cfr. Seitel, Fraser, Teora y prctica de las Relaciones Pblicas, Editorial Prentice Hall, Octava
edicin, Madrid, 2002, P. 169
- 13 -
VERTICAL
HORIZONTAL
informacin.
Supervisor
Supervisor
Dpto. de
Dpto. de
Compras
Finanzas
Las redes de la comunicacin definen los canales por los cuales fluye
la informacin.
A continuacin se detallan los canales de una organizacin que pueden
ser de manera concisa y clara:
- 14 -
REDES
FORMALES
REDES
INFORMALES
de la red de
- 15 -
FILTRACIN
PERCEPCIN
SELECTIVA
DEFENSA
LENGUAJE
- 16 -
1.1.2.
12
mbito
de la
informacin
mbito
de la
divulgacin
mbito de
formacin y
socializacin
mbito
de
participacin
MODELOS DE LA COMUNICACIN:
12
- 17 -
COMO
PROCESO
del
mensaje
sus
implicaciones
DE VISTA
SEMITICO
- 18 -
las
implicaciones
de
la
comunicacin
masiva,
- 19 -
1.1.3.
RESPONSABILIDADES
DE
LA
COMUNICACIN
CORPORATIVA:
Las empresas asignan cada vez ms importancia a la comunicacin,
ya que permite mantener el rumbo de actividad donde trabaja un grupo
de personas, crear conocimiento y valor a las marcas, o bien corregir
los errores que se hayan producido.
En este sentido, la responsabilidad de la comunicacin recae sobre el
comunicador, puesto que es quien debe tener claro qu desea
transmitir, cmo y a quines. Por ello es importante que los mensajes
construidos y emitidos por la empresa, requieran de una adecuada
transmisin de la identidad que se desea proyectar a los distintos
pblicos que la rodean.
La comunicacin que emite la empresa sobre aspectos de su identidad,
se denomina comunicacin corporativa, la cual se debe encontrar
previamente planificada para as evitar mensajes incongruentes que
distorsionen la imagen de la empresa.14
13
14
De Marketing
Organizativa
- 21 -
Desarrollar
iniciativas para
minimizar las
discrepancias no
funcionales entre la
identidad deseada y
la imagen deseada,
teniendo en cuenta
la interaccin
estrategia
imagen
identidad.
Desarrollar el perfil
de empresa tras la
marca.
imagen
identidad
Empresa
hacer
- 22 -
que
persuaden
indirectamente
travs
de
ideas
15
Cfr. Van Riel, Cees, Comunicacin Corporativa, Editorial Prentice Hall, Madrid, 1997, PP.1 - 28
- 23 -
de
programas
de
consultas
sistema
legtimos
de
16
- 24 -
1.1.5.
unificado
coherente
con
la
imagen
peridico
institucional
Cuadro de mando
integral
Programacin
Neurolingstica
17
18
19
20
www.tblgroup.com, P.1, TBL The Bottom Line, Empowerment & gestin eficiente de recursos
Cfr.www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/66/revista.htm, P.1, Mazzola, Carina,
Herramientas para mejorar la revista institucional
Cfr. Kaplan, R.S; Norton, D.P., El Cuadro de Mando Integral: The Balance Score Card, Barcelona,
Gestin 2000, 1997, PP. 143 - 145
Cfr. www.tblgroup.com, P.1, TBL The Bottom Line, Negociacin entre clientes internos &
resolucin de conflictos: Con aplicaciones de programacin neurolingstica PNL
- 25 -
Reuniones
formales
Presentaciones
personales
Informes
Juntas
Video o video
conferencia
Correos
electrnicos
Intranet
poderosa
herramienta
que se
ha
Hojas o
boletines
informativos
Memoria
Anual
anuncios de la empresa.
Sirve para proporcionar informacin sobre la empresa a
una multiplicidad de pblicos internos.
Carteleras
tablones
21
22
- 26 -
Folletos
informativos
Manual
de
normas
internas
mbito de operacin.23
Pgina
web
Dossier
de
prensa
Memorndum
carta
Discurso
interno
Postura
libro blanco
Telfono
abierto
Teleconferencia
personal interno.
Envo de una seal en vivo a un lugar distante, con
interaccin de dos vas.
23
24
25
Cfr. Agee, Warren; Ault, Phillip; Cameron, Glen; Wilcox, Dennis; Relaciones Pblicas:
Estrategias y Tcticas; Editorial Pearson Educacin S.A., Madrid, 2001, PP. 340, 520 - 525
Cfr. Barquero Cabrero, Jos Daniel, Comunicacin y Relaciones Pblicas: De los orgenes
histricos al nuevo enfoque de Planificacin Estratgica, Editorial Mc Graw Hill, Madrid, 2002,
PP. 86 - 89
Cfr. Seitel, Fraser, Teora y prctica de las Relaciones Pblicas, Editorial Prentice Hall, 8va.
Edicin, Madrid, 2002, PP. 300 - 305
- 27 -
Buzn de
sugerencias
empresa.
Entrevistas
formales e
informales
Reuniones o
eventos
informales
grupos de ella.
Mensajes
adjuntos
trabajador.
Artculos
promocionales
Recorridos
por las
instalaciones
Pruebas
psicolgicas
Encuestas
internas
Coaching
26
27
Cfr. Fernndez Collado, Carlos, Comunicacin en las organizaciones, Editorial Trillas, Mxico
D.F., 2001, PP. 192 - 193
Cfr. www.tblgroup.com, P.1, TBL The Bottom Line, Coaching en la Prctica
- 28 -
1.1.6.
La presencia/ausencia de un cdigo o
lenguaje comn sistematizado
Comunicaciones formales
contradictorias y a veces inexactas
- 29 -
Los rumores hacen circular informacin que puede ser cierta o no, cosa
que se ver con el tiempo. La experiencia indica que si no hay un
manejo adecuado del rumor, este se transforma en verdadero
independientemente de su origen. El feedback con los empleados
posibilita el intercambio de expectativas, intereses y capacidades. Si se
incentivan y activan canales de comunicacin se potencian las
actitudes positivas hacia los lineamientos y estrategias trazadas por la
empresa.28 Por eso, una mala comunicacin perjudica el trabajo: se
demoran, se duplican o se pierde calidad en las tareas, baja la
productividad, crece la desmotivacin y la incertidumbre.29
En la comunicacin interna se dan tres grandes problemas o
consecuencias:
a) No estar dirigindose a todo su pblico interno, o, por lo menos, no
de manera que puedan ser comprendidos. La comunicacin
efectiva entre las partes es prcticamente imposible si cada una
est pendiente de la actitud de los dems.
b) Aunque se hable a la otra parte en forma directa y clara, es posible
que ella no lo escuche. Existe mucha frecuencia en que las
personas parecen no prestar atencin a lo que se dice en la
organizacin y el no escuchar lo que dicen los miembros de la
organizacin, entonces no habr comunicacin.
c) La presencia de los malentendidos, lo que el uno dice puede ser
malinterpretado por el otro. Aun cuando las personas estn en la
misma habitacin, la comunicacin del uno al otro puede parecer
como el envo de seales de humo cuando hace mucho viento.
Cuando las partes hablan idiomas diferentes, la posibilidad de
malas interpretaciones se multiplica.30
28
29
30
- 30 -
lo
que
trae
como
consecuencia
interpretaciones
con
reclamaciones
del
los
sentimientos,
personal
que
no
las
preocupaciones
pueden
ser
observados
31
- 31 -
1.2
32
Agee, Warren; Ault, Phillip; Cameron, Glen; Wilcox, Dennis; Relaciones Pblicas: Estrategias y
Tcticas; Editorial Pearson Educacin S.A., Madrid, 2001, P. 314
www.gestiopolis.com/canales6/ger/sistemas-de-informacion-organizacional.htm, P.1, Rodrguez,
Mara Gabriela, Aplicacin de los sistemas de informacin en la evaluacin del clima
organizacional
- 32 -
34
Martnez Deschamps, Gabriel, Comunicacin de la A a la Z: La Auditora de la Comunicacin Manual de trabajo, Editorial Gestin y Planificacin Integral S.A., Barcelona, P. 9
- 33 -
1.2.1.
35
Kaplan, R.S; Norton, D.P., El Cuadro de Mando Integral: The Balance Score Card, Gestin 2000,
Barcelona, 1997, P. 143.
- 34 -
Actualmente, los retos requieren calidad del servicio en todas las reas
empresariales, la historia de la Administracin es un contenido que
ayuda a conocer y entender la manera que ha ido evolucionando la
relacin factor humano empresa, relacionando con el tema ambiente
laboral:
Se remonta a la antigedad con los mtodos organizativos de la iglesia
y la milicia, pero es en el Siglo XIX cuando aparecen las primeras
publicaciones donde se hablaba de la administracin de manera
cientfica, y el primer acercamiento de un mtodo que reclamaba
urgencia dado el aparecimiento de la revolucin industrial, donde el
trabajo manual fue remplazado por la industria y manufactura de
maquinaria. Aparecen los cientficos Frederick Taylor (padre de la
administracin cientfica), Henry Fayol (padre de la administracin
general) y Weber (padre de la teora de la burocracia) orientados a
favorecer las estructuras piramidales. Hay poca interaccin entre los
miembros de la empresa por causa de procesos de comunicacin
vertical, centralizacin en la toma de decisiones, exceso de
reglamentos y motivacin de empleados mediante recompensas
materiales, es decir se estudia a la empresa como sistema cerrado sin
conexin con su ambiente exterior. 36
Despus aparecen cientficos que no estn de acuerdo con ese punto
de vista como: Douglas McGregor (propone las teoras X e Y), Elton
Mayo (se basa en la conducta de las personas en el trabajo), Chris
Argrys (dice que el individuo tpico est frustrado en la empresa porque
no se le permite desarrollar el uso de sus habilidades) y Rensis Likert
(sugiere que los estilos de administracin de la empresa deben constar
dos sistemas: autoritario y participativo); quienes tienen un enfoque
relacionado estrechamente con el inters de la alta gerencia sobre las
necesidades e ideas del recurso humano interno. 37
36
37
- 35 -
condicionan
las
caractersticas
organizacionales);
toda
se
pudo
observar,
el
camino
que
han
recorrido
las
38
39
- 36 -
- 37 -
provechosas
mediante
la
concordancia
de
sus
40
41
- 38 -
La
cultura
moldea
la
personalidad,
porque
42
- 39 -
los
individuales.
Las
caractersticas
de
la
EXPLOTADOR
AUTORITARIO
43
www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/14/adiestramientoequipo.htm, P.1,
GestioPolis.com, Qu es el adiestramiento y el ambiente de trabajo dentro de una organizacin
laboral?
- 40 -
PATERNALISTA
AUTORITARIO
CONSULTIVO
PARTICIPATIVO
confianza
en sus
empleados,
la
EN GRUPO
PARTICIPATIVO
44
- 41 -
45
- 42 -
1.2.3.
Para
ACTITUD
PASIVA
ACTITUD
ACTIVA
producirse
una crisis
confluyen
factores
externos
la
46
- 43 -
Cambios
incrementales o
de sustitucin
Cambios
que implican
crecimiento
Cambios
que
implican
prdidas
- 44 -
Relaciones
humanas
Interaccionista
INCOMPATIBILIDAD se
clasifican
en
tres
categoras
generales:
POTENCIAL
COGNICIN
PERSONALIZACIN
- 45 -
entre las
episodio de un conflicto.
Cuando los conflictos se hacen visibles, ya que
COMPORTAMIENTO incluyen declaraciones, acciones y reacciones
llevadas a cabo por las partes en conflicto.
Pueden ser de dos formas:
Funcionales: Se refieren a consecuencia
constructivas,
RESULTADOS
la
estimulacin
de
la
Son
consecuencias
la
48
- 46 -
Comunicacin
Motivacin
Elementos informales
Empresa
necesidades,
historias
personales,
filosofa
de
la
vida,
- 47 -
FUERZA
JUSTICIA
FONDOS
50
Cfr. De Bono, Edward, Conflictos: Cmo resolverlos de la mejor manera, Editorial Plaza & Janes
Editores S.A., Barcelona, 1986, PP. 13-201
- 48 -
Es por eso, que debemos llevar siempre una relacin sana con las
personas a nuestro alrededor y que un problema con alguna de estas
personas, por pequeo que sea, puede amargar nuestro da, incluso
podra acabar con nuestra relacin laboral.51
Ya que, el proceso de comunicacin, difcil en cualquier circunstancia,
es mucho ms arduo en situaciones de crisis, en las que existe un
elevado grado de incertidumbre. En stas situaciones puede faltar
informacin fiable de lo que est pasando o de lo que ha ocurrido y por
eso es muy importante estar preparado para stas situaciones de crisis
internas.52
1.2.4.
Crculo de
calidad
Diagrama de
Pareto
51
52
53
54
55
- 49 -
Diagrama
de
Ishikawa
Diagrama
del
flujo
Hoja
de
registro
Lluvia
de
ideas
Matriz
de
relacin
Diagrama
de
comportamiento
permite
graficar
Diagrama
de
Gantt
proyecto o problema.
Listas
checables
56
57
58
- 50 -
CAPTULO II
MARCO CONTEXTUAL
IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICAS EN LA COMUNICACIN
INTERNA ORGANIZACIONAL
2.1
59
60
61
Cfr. Van Riel, Cess, Comunicacin Corporativa, Editorial Prentice Hall, Madrid, PP. 67-70
- 52 -
62
63
- 53 -
Las altas gerencias deben entender el momento en que se vive, la lucha por
mantener al talento humano es algo que debe preocupar a las organizaciones,
pues cada da el trabajador est tomando conciencia de que no se trata de
permanecer por aos en un solo puesto de trabajo, sino que mientras ms
conozca un poco del todo, ser ms capaz de tomar decisiones objetivas y
oportunas con xito para el beneficio personal y de su organizacin.
Una vez entendido este concepto, quedar atrs la visin de juzgar el
desempeo por el tiempo en que se ha permanecido en el puesto, pues habr
que entender que las personas valen ms por lo que son capaces de hacer. En
la prctica es ms difcil otorgar beneficios y capacitacin necesaria a cada
persona que labora en la empresa, ya que se depende de los constantes
cambios que existe en el pas y no hay facilidad de medios econmicos para
realizarlos; pero se pueden analizar acciones o vas que den accesibilidad a
progresar en el trabajo y mejorar su confianza hacia la institucin. De esta
forma ser ms factible la motivacin del personal en las organizaciones ya
que responder ms a lo que se pueda aprender y obtener de ella mediante
una mejor comunicacin, trato y clima laboral.
Los empresarios ecuatorianos debern involucrarse y capacitarse en aprender
nuevas maneras de motivar a su recurso humano y mejorar la calidad del
ambiente diario mediante estrategias de comunicacin, hay que entender que
los trabajadores se encuentran realizando trabajos para beneficio de los
procesos, productos y servicios de la empresa y, tambin son aquellos que
muchas veces estn en relacin directa con los pblicos externos.
2.1.1.
LOS
CRCULOS
DE
CALIDAD
LAS
RELACIONES
PBLICAS:
Los crculos de calidad son el resultado de las investigaciones en el rea
humanstica de Maslow, McGregor y Hersberg, as como de las tcnicas
desarrolladas por los doctores Deming y Juran y que el profesor Ishikawa
concret hacia 1961 en el Japn, por eso considerado como el padre de
los crculos de calidad.
- 54 -
64
65
- 55 -
Por tanto, las Relaciones Pblicas son las llamadas a hacer posible la
implantacin de los crculos de calidad a travs del manejo estratgico y
planificado de la comunicacin corporativa interna, indispensable para
desarrollar los nuevos conceptos de la calidad total para que todas las
personas involucradas se sientan como colegas en busca del logro
superior y del xito.66
2.1.2.
de
empleados
que
realizan
tareas
similares
que
PERIODICIDAD
INTEGRANTES
PARTICIPACIN
trabajar y no la gerencia.
Las decisiones no se
66
Arboleda, Ren, Indicadores de medida aplicados a la gestin de Relaciones Pblicas, P. 40, Editorial
Aenor, Ecuador
- 56 -
REMUNERACIN
CAPACITACIN
miembros
debern
recibir
capacitacin
COMPROMISO
organizacin debe
estar
PERMANENCIA
EVALUACIN
67
- 57 -
2.2
Cualquier empresa, por ms pequea que sea, tiene una razn de ser, es
decir la misin y est permite que se empiece a anhelar un sueo al que se
refiere como visin. El fin principal de estos enunciados es definir el rumbo de
la empresa y ayudar a poner en la misma sintona a todos los involucrados
como dueos, empleados y clientes. Despus viene el siguiente reto: cmo
lograrlo.
Todos los procesos de la empresa y las polticas de operacin debern estar
en estricta concordancia con la misin y visin. Por eso, se debern establecer
unos objetivos alcanzables y medibles, ya que es de gran importancia que al
establecer estos lineamientos participen todos los involucrados: dueos,
empleados, clientes y proveedores.68
Dentro de una organizacin, es muy importante que el personal siempre tenga
una actitud servicial, alejada de todo tipo de intereses y sobre todo, con una
disposicin muy alta a trabajar para conseguir los objetivos que se persiguen
tanto individuales como empresariales.
Desafortunadamente existen muchas causas por las cuales un empleado no se
siente satisfecho en su sitio de trabajo, una de ellas es notar inconformidad
cuando el ambiente organizacional no es el adecuado, o los compaeros y
supervisores no son del todo agradables. Esto indudablemente repercutir en
el desempeo que presente un empleado. Proyectar su inconformidad
realizando mal su trabajo, comportndose mal con sus compaeros o jefes y
llevando una vida cada vez ms triste, montona y alejada de sus verdaderos
propsitos.
68
- 58 -
Por eso, es bueno llevar a cabo ciertos mtodos que mejorarn las condiciones
de un empleado decepcionado. El tener una actitud optimista, amable y
emprendedora, ser de gran ayuda para el logro de los objetivos
empresariales. Es imprescindible siempre dar lo mejor de cada uno y se notar
lo bien que se siente en el sitio de trabajo y todos los logros que se habrn
alcanzado.69
A menudo se piensa que la comunicacin es algo natural y espontneo, de lo
cual no hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las
empresas no se cuente con elementos operativos concretos para resolver
problemas vinculados a la comunicacin, ni se observe claramente que la
comunicacin dentro de la empresa es una herramienta de gestin.
Los temas de la comunicacin son intangibles, estn en todas partes y nos
involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta su
estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y
eficacia globales de las empresas. Desarrollar contextos favorables para un
mejor entendimiento repercutir sobre las personas integrantes de la empresa,
mejorar la motivacin y el compromiso, generar altos rendimientos positivos,
adems de hacerla ms eficaz y humana.
Las relaciones entre los integrantes de una empresa constituyen un proceso
comunicacional. A travs del mismo se emite y se obtiene informacin, se
transmiten modelos de conducta, se ensean metodologas de pensamiento. Al
mismo tiempo una buena comunicacin permite conocer las necesidades de
los miembros de la empresa y sus clientes.
En definitiva, a travs de una comunicacin eficaz se puede construir, transmitir
y preservar una clara visin compartida, los valores, la misin, y los objetivos
de una organizacin.70
69
70
- 59 -
2.2.1
IMPLICACIONES
DE
LA
COMUNICACIN
EN
LAS
dems objetivos
devendrn como
de
la
entidad
deber
reunir
sus
integrantes
DE ARRIBA
PARA ABAJO
DE ABAJO
PARA ARRIBA
HORIZONTAL
- 60 -
b)
c)
d)
Se estimula la creatividad.
e)
destacar
71
- 61 -
de los
72
73
- 62 -
74
75
- 63 -
De las personas
como objeto
del cambio
Del traspaso de
informacin a cargo de
tcnicos expertos
A incorporar adecuadamente
sta informacin a los dilogos
y debates
De centrarse en los
comportamientos
individuales
De persuadir
a la gente
a hacer algo
De expertos de agencias
externas" que dominan
y guan el proceso
b)
c)
d)
- 64 -
e)
f)
actuales de la organizacin.
g)
ORGANIZAR
LA
COMUNICACIN
INTERNA
EN LAS
EMPRESAS?:
Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de trabajo un
ambiente de sinceridad, de escucha y de circulacin de la informacin. Para
ello,
primeramente,
resulta
importante
implementar
diagnsticos
76
- 65 -
77
- 66 -
travs de la
la
integracin
entre
las
realizaciones
personales
las
78
79
- 67 -
Pertinencia
Sinergia
Sntesis
Dinamicidad
Las comunicaciones internas son una construccin diaria como dice Daniel
Prieto Castillo81: en las reuniones, en el intercambio diario, permanente, en los
espacios de discusin y de reflexin (seminarios, reuniones, talleres), en la
difusin de mensajes (notas, memorndums, telfono, carteleras, afiches), en
los encuentros casuales, en el reconocimiento y respeto por las expresiones
del otro. Se puede pensar que el hecho de manejar el mismo cdigo garantiza
una comunicacin exitosa; esto no es suficiente, ya que hay muchos
componentes que de una u otra manera contribuyen a acercar las personas y a
estrechar vnculos como: vivir experiencias comunes, compartir significados,
participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo.
80
81
- 68 -
82
Larkin, T.J.; Larkin, Sandar; Harvard Business Review, Comunicacin eficaz: Cmo informar y
cambiar a los empleados de primera lnea, , Editorial Deusto, Barcelona, 2000, PP. 157-182
- 69 -
Por fortuna, las organizaciones humanas han empezado a darse cuenta del
valor de la comunicacin y de la informacin como recurso estratgico para
desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en
donde las estructuras mentales cerradas, aisladas, impiden la toma de
decisiones, la confrontacin, el dilogo franco, la valoracin de acciones
individuales y colectivas y las relaciones armnicas. Del estado en que se
encuentren los objetivos de la organizacin, los personales y las motivaciones,
depende la supervivencia del grupo. De ah la importancia de un proceso
comunicativo que sea el eje motivador que facilite la interaccin y mejore las
condiciones y conductas del grupo. El mismo autor asegura que cuando los
grupos logran encuentros personales directos, empata, comunicacin positiva,
comprensin de fortalezas y debilidades, escucha responsable, la respetan y
asumen posiciones tolerantes en la confrontacin constructiva, se crean
relaciones fuertes y estrechas que se revierten en mayor y mejor calidad de las
acciones productivas.
Se trata de valorar, cmo se articulan la informacin y la comunicacin, cmo
fluyen en los diferentes mbitos y niveles; si a travs de ellas se dinamizan y
proyectan polticas pertinentes a la direccin, a la estructura y a la cultura
organizacional; si la informacin y la comunicacin informales se procesan y se
canalizan institucionalmente, para que trasciendan el nivel del rumor, de la
opinin, del comentario inadvertido y se vuelvan comunicacin estratgica que
interprete, canalice, capitalice e incorpore el valor significativo de la informacin
generada en la cotidianidad y se tome de ella lo realmente importante para la
accin productiva de la organizacin.
Si se ofrecen elementos de juicio para la toma de decisiones por la prontitud de
la gestin, si se optimizan recursos para la planeacin y contribuyen a la
organizacin interna y disminuye la dispersin, de esfuerzos, de recursos
humanos, de tcnicas y tecnologas.83
83
Cfr. Torre, Francisco de la, Relaciones humanas: En el mbito laboral, Editorial Trillas, Trillas, 1998,
PP. 101-111
- 70 -
de
comunicacin
masivos:
Son
responsabilidad
del
- 71 -
84
Goldhaber, Gerald, Comunicacin Organizacional, Editorial Diana, Mxico, 1984, PP. 109-144
- 72 -
muy
importante
conocer
algunos
elementos
prcticos
para
una
comunicacin eficiente:
Ante todo tener el objetivo de comunicarse.
Saber escuchar.
Mantener la calma y una actitud racional, aunque el estado emocional del
emisor sea fuerte, hay que tener en cuenta que la forma es tan importante
como lo que se dice.
Hablar con claridad, sin rodeos y adaptando lo que se quiere decir a quien
est escuchando y a la situacin.
Motivar y dejar que la contraparte hable, as se conocer su criterio.
Hacer preguntas y tener en cuenta todas las ideas.
Evitar debates innecesarios, pueden daar la relacin.
Ser reflexivo.
Emitir criterios proporcionando opciones creativas.
Cuando sea posible apoyar las palabras con acciones.
Tratar de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendi y se
acept.
Tener en cuenta no slo lo que dice su interlocutor, sino adems sus
gestos y sobre todo las expresiones del rostro.
Pensar, razonar lo que se quiere decir antes de expresarlo.
El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepcin e
interpretacin as como estar al tanto de todas las formas en que el emisor
le puede trasmitir algn mensaje.
85
Citado por Goldhaber, Gerald, Comunicacin Organizacional, Editorial Diana, Mxico, 1984, P. 111120
- 73 -
j)
- 74 -
l)
Evitar asumir, no asumir que otros usan las palabras en la misma forma
que el que escucha, no asuma que est mintiendo, tratando de avergonzar
o alterando la verdad. No decidir que son malas personas porque tratan de
persuadir, o que estn enfurecidos porque demuestran entusiasmo.86
Colores
Tipografas
b) Uniformizacin en la apariencia:
o
Vestimentas
Maquinaria
Vehculos
86
Visual
Sonora
Audiovisual
- 75 -
Normativas
Filosofa organizacional
Historia de la organizacin
Organigrama
Derechos y deberes
Horarios
Remuneraciones
Seguridad
Comunicaciones
Beneficios
Capacitacin
Accin social
- 76 -
De fcil lectura
Brevedad en los mensajes
Tipografa
Grficos
Colores adecuados
3) House Organ o Revista Interna: Es la revista de la empresa hecha por y
para su personal, que comunica conceptos de la entidad.
Objetivo:
o
Es importante:
o
Caractersticas de su estructura:
o
Funciones:
o
Fomentar la participacin
- 77 -
Combatir rumores
Fomentar la capacitacin
Publicaciones Segmentadas
pero
siempre
deben
estar
personalizados.
Estas
- 78 -
- 79 -
- 80 -
14) Encuestas
sondeos
de
opinin:
Se
utilizan
para
actualizar
- 81 -
87
Barquero Cabrero, Jos Daniel, Comunicacin y Relaciones Pblicas: De los orgenes histricos al
nuevo enfoque de Planificacin Estratgica, Editorial Mc Graw Hill, Madrid, 2002, P. 138
- 82 -
INVESTIGACIN:
estrategias
tcticas
para
conseguir
programas
de
comunicacin efectivos.
Para determinar el tipo de investigacin que se desea hacer, se debe
considerar el objetivo del estudio, lo que se quiere investigar, a qu
pblico interno se lo va a realizar y el tipo de tcnica que se va a utilizar.
Para la investigacin interna se pueden utilizar las siguientes tcnicas
ms comunes:
a)
88
Agee, Warren; Ault, Phillip; Cameron, Glen; Wilcox, Dennis; Relaciones Pblicas: Estrategias y
Tcticas; Editorial Pearson Educacin S.A., Madrid, 2001, P. 129
- 83 -
b)
c)
d)
2.5.2
ANLISIS DE LA SITUACIN:
89
- 84 -
a)
b)
c)
d)
2.5.3
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS:
Un coste mximo.
2.5.3.1
o de
la
- 85 -
Plazo: Largo
Cantidad: Pocos
Composicin: Generales
2.5.3.2
2.5.4
Plazo: Corto
Cantidad: Muchos
ESTABLECIMIENTO
DE
ESTRATEGIAS
TCTICAS
OPERATIVAS:
Las estrategias pueden definirse como una serie de acciones especficas
y puntales que garantizan el xito del objetivo. Las tcticas son pequeos
movimientos que complementan la accin final. Es decir, las estrategias
vienen en primer lugar y las tcticas implementan las estrategias. El
proceso que se debe realizar para definir las estrategias y tcticas debe
constar de los siguientes aspectos:
- 86 -
2.5.5
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
90
91
Cfr. Arboleda, Ren, Indicadores de medida aplicados a la gestin de Relaciones Pblicas, Editorial
Aenor, Ecuador, PP. 63-66
Cfr. Agee, Warren; Ault, Phillip; Cameron, Glen; Wilcox, Dennis; Relaciones Pblicas: Estrategias y
Tcticas; Editorial Pearson Educacin S.A., Madrid, 2001, PP. 163-168, 203-218
- 87 -
CAPTULO III
MARCO INSTITUCIONAL
ANLISIS EMPRESARIAL DEL LABORATORIO ECUA-AMERICAN
Se escoge de las 24 empresas investigadas al Laboratorio Ecua-American por
tener el mejor acceso e informacin con el personal interno para poder realizar
este trabajo de investigacin.
3.1 MARCO INSTITUCIONAL:
La empresa tiene el siguiente marco institucional para sus pblicos:
a)
b)
c)
d)
Nuestros Valores:
AMOR: al trabajo que realizamos.
HONESTIDAD: en cada una de nuestras funciones.
DISCIPLINA: en cada actividad para mantener calidad total.
RESPONSABILIDAD: al ejecutar cada estudio con compromiso.
SOLIDARIDAD: trabajar en equipo y armona.
LEALTAD: con nuestros pacientes protegiendo su bienestar e
intereses.
CONFIDENCIALIDAD: en la informacin del paciente.
TENACIDAD: cada da trabajar por metas y jams rendirnos.
e)
f)
g)
Logotipo:
www.ecua-american.com
- 89 -
HORARIO
Lunes a Viernes
de 6h30 a 20h30
Sbados
de 6h30 a 19h30
Domingos
7h00 a 17h00
Das feriados
de 6h30 a 19h00
SERVICIO A DOMICILIO
de 6h30 a 20h30
LABORATORIO CLNICO:
Un buen diagnstico realizado a tiempo puede salvar una vida.
Se cuenta con un completo laboratorio clnico para la atencin de
pacientes ambulatorios y hospitalarios.
Durante este tiempo se ha ido consolidado un equipo de profesionales
altamente calificados con capacitacin continua, equipos de ltima
tecnologa, reactivos originales norteamericanos y europeos.
Siempre brindando atencin oportuna y personalizada a los pacientes,
asesora y apoyo cientfico a los profesionales de la salud.
- 91 -
Hematologa
Coagulacin
Bioqumica
Hormonas
Inmunologa
Microbiologa
Uroanlisis
Parasitologa
Citologa
Histopatologa
- 92 -
c)
Contabilidad
Sistemas
Recepcin
Domicilios
Tcnica
Imgen Diagnstico
Medicina
Ocupacional
Servicios
Generales
- 93 -
GERENTE:
Representacin Legal
Administracin de procedimientos
Aprobacin de adquisiciones
Seleccin de personal
Publicidad y Marketing
ASISTENTES DE GERENCIA:
Seguimiento de informes
Asistencia administrativa
b) LEGAL:
ABOGADO:
c) CONTABILIDAD:
COORDINADOR:
CONTADOR:
AUXILIAR 1 :
AUXILIAR 2 :
AUXILIAR 3 :
AUXILIAR 4 :
AUXILIAR 5 :
d) SISTEMAS:
COORDINADOR:
AUXILIAR:
e) RECEPCIN:
SUPERVISOR:
RECEPCIONISTAS:
AUXILIARES DE SALUD:
f)
DOMICILIOS:
SUPERVISOR:
RECEPCIONISTA:
g) TCNICA:
JEFE TCNICO:
TCNICOS:
especializacin
Bioqumica,
como:
Hormonas,
Hematologa,
Inmunologa,
Coagulacin,
Microbiologa,
TCNICOS:
Panormica
Dental
Densitometra
sea
Mamografa y Ecografa.
MDICOS:
i)
MDICOS:
STAFF DE RECEPCIONISTAS:
TCNICO:
j)
SERVICIOS GENERALES:
LIMPIEZA:
CAFETERA:
Limpieza de la cafetera.
MENSAJERA:
CHOFERES:
SEGURIDAD:
- 97 -
CAPTULO IV
INVESTIGACIN DE CAMPO
La metodologa es, como dice Felipe Pardinas: el estudio crtico del mtodo,
mientras que el mtodo es la sucesin de pasos que se deben dar para
descubrir nuevos conocimientos, la metodologa es el conocimiento de esos
pasos. 92 La metodologa ayuda a procesar en forma ordenada el conocimiento
terico y prctico adquirido durante la investigacin de nuevos conocimientos,
que para ste caso es todo lo referente a comunicacin interna, conflictos y
clima laboral; mediante tcnicas e instrumentos de recoleccin y anlisis de
datos para beneficio del actual trabajo.
4.1
El primer paso del diseo de investigacin, fue definir los tipos de estudio con
los que se pretendi trabajar segn los autores: Jos Nicols Jany93 y
Lourdes Munich Galindo94, ya que fue importante establecerlos de acuerdo a
los objetivos que se quiso llegar con la elaboracin de la presente
investigacin.
92
93
94
Munich Galindo, Lourdes, Mtodos y tcnicas de investigacin, 2da. Edicin, Trillas: Mxico,
1990, P. 14.
Cfr. Jany, Jos Nicols, Investigacin integral de mercados, Editorial Mc Graw Hill, Segunda edicin,
Santa Fe de Bogot, 2000, PP. 64-202
Cfr. Munich Galindo, Lourdes, Mtodos y tcnicas de investigacin, 2da. Edicin, Trillas: Mxico,
1990, PP. 13-155
4.1.1
ESTUDIO EXPLORATORIO:
entre
otros;
sobre
la
comunicacin
organizacional,
las
relaciones
humanas
dentro
de
la
empresa
ESTUDIO EXPLICATIVO:
- 99 -
ESTUDIO CORRELACIONAL:
el
- 100 -
4.1.4
ESTUDIO DESCRIPTIVO:
- 101 -
Masculino y Femenino
b. Edad:
De 18 a 50 aos de edad
e. Nivel laboral:
con
desempeo,
- 102 -
OBSERVACIN DOCUMENTAL:
- 103 -
OBSERVACIN DE CAMPO:
- 104 -
4.2.2
MTODO INDUCTIVO:
se
llega
generalizaciones
que
permiten
formular
MTODO DEDUCTIVO:
- 105 -
- 106 -
FUENTES SECUNDARIAS:
opiniones
artculos
sobre
la
organizacin,
- 107 -
la
construccin
del
marco
conceptual
proporcionando
en
especializada,
Internet:
histrica,
local
Revisin
e
bibliogrfica
internacional
para
selectiva,
consulta
FUENTES PRIMARIAS:
- 108 -
de
investigacin
en
menor
tiempo.
Se
elaboraran
- 109 -
f)
Exploracin de empresas
para la
el
estudio realizado
por la Superintendencia
de
HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIN:
- 110 -
- 111 -
- 112 -
- 113 -
Se
pregunta
la
apreciacin
de
los
directivos
sobre
la
- 114 -
Opciones:
a) Poco inters de la alta gerencia por resolver las necesidades
de sus trabajadores
b) Estar en desacuerdo sobre las polticas, normas o actividades
internas de la organizacin
c) Falta de confianza por parte de los trabajadores para realizar
sugerencias o comentarios sin temor a represalias
d) Existencia
de
malos
entendidos
en
el
proceso
de
- 115 -
- 116 -
- 117 -
Nombre de la Compaa
Directivos
ECUASANITAS S.A.
64
MEDITRPOLI
7
PAZMIO & NARVEZ LABORATORIOS
6
CLNICOS
RADIOLOGOS ASOCIADOS
4
LABORATORIOS BIODILAB
7
MEDEC S.A.
10
LABORATORIO ECUA-AMERICAN
25
ALFA LABORATORIOS
2
INSTITUTO DE RADIOLOGA S.C.
9
MEDICINA PREPAGADA CRUZ BLANCA
41
AXXIS LABORATORIOS CLINICOS
21
NET L@B
11
SALUD S.A.
38
CEMOPLAF
4
VIDA SANA
12
ALFAMEDICAL S.A.
2
IMALAB, IMAGENES Y LABORATORIOS
9
GENICA LABORATORIOS
2
LABORATORIO DE DIAGNSTICO LIVEXLAB
8
HUMANA S.A.
10
LABORATORIO DE GENETICA - DIAGEN
5
CLNICA HARVARD
10
MEDINUCLEAR
3
ZURITA & ZURITA LABORATORIOS
12
TOTAL
322
%
20
2
2
1
2
3
7
1
3
13
7
3
11
1
4
1
3
1
2
3
2
3
1
4
100
- 118 -
95
Munich Galindo, Lourdes, Mtodos y tcnicas de investigacin, 2da. Edicin, Trillas: Mxico, 1990,
P. 14.
- 119 -
264.04
n=
1.57 + 0.82
n=
264.04 / 2.39
n=
110.47
- 120 -
- 121 -
4.5.1
ANLISIS
ESTADSTICO
INTERPRETACIN
DE
LOS
Gnero:
Opciones
Cant.
Femenino
55
45%
Masculino
66
55%
121
100%
TOTAL
GNERO
55%
45%
Femenino
Masculino
- 122 -
Edad:
Opciones
Cant.
18-25
24
20%
26-30
39
32%
31-40
40
33%
41-50
14
12%
Ms de 50
3%
TOTAL
121
100%
EDAD
3%
12%
20%
33%
18-25
32%
26-30
31-40
41-50
Ms de 50
Nivel educativo:
Cant.
Primaria
0%
Secundaria
14
12%
Universitaria
78
64%
Post grado
29
24%
121
100%
TOTAL
- 123 -
NIVEL EDUCATIVO
0%
24%
12%
64%
Primaria
Secundaria
Universitaria
Post grado
Opciones
a. En forma
personalizada
b. A travs de
Sin
Total
cont.
39
24
17
23
10
121
32%
20%
14%
19%
8%
2%
4%
0%
100%
18
30
29
24
121
3%
5%
7%
15%
25%
24%
20%
1%
100%
notas y
papelitos
adhesivos
- 124 -
c. Por medio de
25
24
21
14
20
10
121
21%
20%
17%
12%
17%
8%
6%
0%
100%
13
16
18
21
12
29
12
121
11%
13%
15%
17%
10%
24%
10%
0%
100%
22
28
25
10
16
12
121
18%
23%
21%
8%
13%
10%
7%
0%
100%
10
22
18
18
21
29
121
2%
8%
18%
15%
15%
17%
24%
0%
100%
12
13
10
16
15
16
36
121
10%
11%
8%
13%
12%
13%
30%
3%
100%
117
121
2%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
correo
electrnico
interno
d. A travs de
memorndums
e. Con reuniones
semanales
f. De manera
informal y
lenguaje
coloquial
g. A travs de
manuales
corporativos y
polticas
h. Otros
97% 100%
PREGUNTA 1
Otros
- 125 -
Opciones
Cant.
Si
65
54%
No
56
46%
TOTAL
121
100%
- 126 -
PREGUNTA 2
46%
54%
Si
No
CANT.
18
15%
4%
14
12%
68
56%
- 127 -
16
13%
121
100%
asunto a tratar
TOTAL
PREGUNTA 3
13%
15%
4%
12%
56%
Cant.
Si
71
59%
No
50
41%
TOTAL
121
100%
- 128 -
PREGUNTA 4
41%
59%
Si
No
Cant.
Gerente
13
18%
Jefe de rea
21
30%
RRHH
21
30%
RRPP
11%
Externa
1%
Secretaria
10%
71
100
TOTAL
- 129 -
PERSONA RESPONSABLE DE
COMUNICACIN
1%
10%
18%
11%
30%
30%
Gerente
Jefe de rea
RRHH
RRPP
Externa
Secretaria
especficamente
al
manejo
de
comunicacin
entre
trabajadores y colaboradores.
PREGUNTA 5: Con qu continuidad se realiza una evaluacin sobre el
manejo de la comunicacin interna en su organizacin?
Opciones
Cant.
Una vez al ao
19
16%
Dos veces al ao
7%
Ms de dos veces al ao
28
23%
No se hacen evaluaciones
65
54%
121
100%
TOTAL
- 130 -
PREGUNTA 5
16%
7%
54%
23%
Una vez al ao
Dos veces al ao
Ms de dos veces al ao
No se hacen evaluaciones
Opciones
a. Administrar
bien
los
recursos
b. Planificar las actividades
Valor 3
Valor 2
Valor 1
21
19
27
17%
16%
22%
44
30
18
36%
25%
15%
22
26
24
18%
21%
20%
- 131 -
tiempo
mis
encargos
TOTAL
12
2%
10%
7%
27
26
26
22%
21%
21%
17
4%
7%
14%
121
121
121
PREGUNTA 6
Valor 3
Valor 2
Valor 1
Calidad
Funcionamiento
Muy buena
7%
3%
Buena
14
12%
13
11%
Regular
2%
5%
Muy mala
2%
2%
Mala
3%
4%
Sin contestar
91
75%
91
75%
121
100%
121
100%
TOTAL
PREGUNTA 7
Calidad
Muy buena
Muy mala
Funcionamiento
Buena
Mala
Regular
Sin contestar
- 133 -
a. Poco inters de la
Total
27
16
17
16
24
21
121
22%
13%
14%
13%
20%
17%
100%
15
21
28
27
26
121
3%
12%
17%
23%
22%
21%
100%
las
necesidades
de
sus trabajadores
b. Estar
en
desacuerdo sobre
las
polticas,
normas
actividades
internas
de
la
organizacin
- 134 -
c. Falta de confianza
11
24
20
27
16
23
121
9%
20%
17%
22%
13%
19%
100%
26
21
22
17
19
16
121
21%
17%
18%
14%
16%
13%
100%
18
19
28
20
17
19
121
15%
16%
23%
17%
14%
16%
100%
comentarios
sin
temor
represalias
d. Existencia
de
malos entendidos
en el proceso de
comunicacin
interna
provocando una
baja cooperacin
de
los
trabajadores
e. Mala
relacin
entre
miembros
de
la
organizacin
produciendo
rumores internos
que
afecten
el
desenvolvimiento
laboral
- 135 -
f. Falta
de
36
25
12
13
19
16
121
30%
21%
10%
11%
16%
13%
100%
organizacin,
liderazgo
polticas
para
y
claras
encaminar
los procesos de
trabajo
en
la
organizacin
PREGUNTA 8
Valor 6
Valor 5
Valor 4
Valor 3
Valor 2
Valor 1
- 136 -
Cant.
Muy buena
14
12%
Buena
51
42%
Regular
41
34%
Mala
7%
Muy mala
5%
121
100%
TOTAL
PREGUNTA 9
7%
5%
12%
34%
Muy buena
42%
Buena
Regular
Mala
Muy mala
- 137 -
Opciones
a. Espacio y lugar fsico en donde se desarrolla el
trabajo cotidiano
Cant.
5%
31
26%
70
58%
14
12%
121
100
condiciones
empresariales
que
son
PREGUNTA 10
5%
12%
26%
57%
a
- 138 -
Cant.
Una vez al ao
24
20%
Ms de una vez al ao
25
21%
72
59%
121
100%
TOTAL
PREGUNTA 11
20%
59%
21%
Una vez al ao
Ms de una vez al ao
No se hace estudios del clima laboral
Cant.
Mucho
94
78%
Poco
23
19%
Nada
3%
121
100%
TOTAL
PREGUNTA 12
3%
19%
78%
Mucho
Poco
Nada
- 140 -
Opciones
Cant.
Comunicacin
80
28%
Motivacin
34
12%
Recurso humano
53
19%
Opinin abierta
29
10%
Liderazgo
2%
Cumplimiento
15
5%
Polticas
26
9%
Administracin
28
10%
Salario
2%
Sin contestar
3%
285
100%
TOTAL
PREGUNTA 13
10%
2% 3%
9%
5%
2%
10%
Comunicacin
Opinin abierta
Polticas
Sin contestar
28%
12%
19%
Motivacin
Liderazgo
Administracin
Recurso humano
Cumplimiento
Salario
- 141 -
4.5.2
ANLISIS
ESTADSTICO
INTERPRETACIN
DE
LOS
Gnero:
Opciones
Cant.
Femenino
13
52%
Masculino
12
48%
25
100%
TOTAL
GNERO
48%
52%
Femenino
Masculino
Opciones
Cant.
18-25
12%
26-30
10
40%
31-40
10
40%
41-50
8%
Ms de 50
0%
TOTAL
25
100%
Edad:
EDAD
8%
0%
40%
18-25
26-30
12%
40%
31-40
41-50
Ms de 50
Opciones
Nivel educativo:
Cant.
Primaria
8%
Secundaria
15
60%
Universitaria
32%
Post grado
0%
25
100%
TOTAL
NIVEL EDUCATIVO
0%
8%
32%
60%
Primaria
Secundaria
Universitaria
Post grado
Opciones
a. En forma
personalizada
b. A travs de
Sin
Total
cont.
25
28%
20%
8%
24%
8%
0%
12%
0%
100%
25
5%
5%
5%
14%
14%
33%
24%
0%
100%
25
24%
20%
12%
20%
20%
0%
4%
0%
100%
25
8%
4%
20%
32%
8%
24%
4%
0%
100%
25
16%
36%
12%
4%
8%
12%
12%
0%
100%
25
8%
8%
28%
4%
12%
24%
16%
0%
100%
25
12%
8%
16%
4%
16%
16%
0%
100%
25
25
0%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
notas y
papelitos
adhesivos
c. Por medio de
correo
electrnico
interno
d. A travs de
memorndums
e. Con reuniones
semanales
f. De manera
informal y
lenguaje
coloquial
g. A travs de
manuales
corporativos y
28%
polticas
h. Otros
100% 100%
- 145 -
PREGUNTA 1
Otros
Opciones
Cant.
Si
10
40%
No
15
60%
TOTAL
25
100%
PREGUNTA 2
40%
60%
Si
No
OPCIONES
a. No existe ningn estilo de comunicacin y es de
acuerdo a las circunstancias
b. Se habla en forma bien definida pero no se
escucha la opinin de los dems
CANT.
28%
4%
8%
12
48%
12%
25
100%
PREGUNTA 3
12%
28%
48%
4%
8%
Opciones
Cant.
Si
8%
No
23
92%
TOTAL
25
100%
PREGUNTA 4
8%
92%
Si
No
Especifique quin:
Opciones
Cant.
Gerente
8%
Sin contestar
23
92%
25
100
TOTAL
PERSONA RESPONSABLE DE
COMUNICACIN
8%
92%
Gerente
Sin contestar
Opciones
Cant.
Una vez al ao
16%
Dos veces al ao
4%
Ms de dos veces al ao
4%
No se hacen evaluaciones
19
76%
25
100%
TOTAL
PREGUNTA 5
16%
4%
4%
76%
Una vez al ao
Dos veces al ao
Ms de dos veces al ao
No se hacen evaluaciones
bien
los
recursos
b. Planificar las actividades
tiempo
encargos
TOTAL
mis
Valor 3
Valor 2
Valor 1
20%
12%
32%
28%
16%
16%
20%
36%
12%
4%
12%
4%
24%
16%
20%
4%
8%
16%
25
25
25
- 151 -
PREGUNTA 6
Valor 3
Valor 2
Valor 1
Opciones
Calidad
Funcionamiento
Muy buena
0%
0%
Buena
0%
0%
Regular
0%
0%
Muy mala
0%
0%
Mala
0%
0%
Sin contestar
25
100%
25
100%
25
100%
25
100%
TOTAL
PREGUNTA 7
Calidad
Muy buena
Muy mala
Funcionamiento
Buena
Mala
Regular
Sin contestar
Opciones
a. Poco inters de la
Total
25
24%
8%
8%
16%
20%
24%
100%
25
0%
4%
12%
28%
24%
32%
100%
25
4%
20%
20%
24%
20%
12%
100%
25
24%
32%
12%
8%
4%
20%
100%
las
necesidades
de
sus trabajadores
b. Estar
en
desacuerdo sobre
las
polticas,
normas
actividades
internas
de
la
organizacin
c. Falta
de
confianza
por
parte
los
de
trabajadores para
realizar
sugerencias
comentarios
sin
temor
represalias
d. Existencia
de
malos entendidos
en el proceso de
comunicacin
interna
provocando una
baja cooperacin
de
los
trabajadores
- 154 -
e. Mala
relacin
entre
miembros
de
25
16%
24%
24%
16%
12%
8%
100%
25
32%
12%
24%
8%
20%
4%
100%
la
organizacin
produciendo
rumores internos
que
afecten
el
desenvolvimiento
laboral
f. Falta
de
organizacin,
liderazgo
polticas
para
y
claras
encaminar
los procesos de
trabajo
en
la
organizacin
PREGUNTA 8
Valor 6
Valor 5
Valor 4
Valor 3
Valor 2
Valor 1
Opciones
Cant.
Muy buena
4%
Buena
11
44%
Regular
32%
Mala
8%
Muy mala
12%
25
100%
TOTAL
PREGUNTA 9
12%
4%
8%
44%
32%
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Cant.
8%
4%
18
72%
16%
25
100%
condiciones
empresariales
que
son
- 157 -
PREGUNTA 10
8%
16%
4%
72%
Opciones
Cant.
Una vez al ao
16%
Ms de una vez al ao
20%
16
64%
25
100%
TOTAL
PREGUNTA 11
16%
20%
64%
Una vez al ao
Ms de una vez al ao
No se hace estudios del clima laboral
Opciones
Cant.
Mucho
18
72%
Poco
28%
Nada
0%
25
100%
TOTAL
PREGUNTA 12
0%
28%
72%
Mucho
Poco
Nada
Opciones
Cant.
Comunicacin
15
60%
Motivacin
12%
Recurso humano
8%
Liderazgo
4%
Polticas
8%
Administracin
4%
Salario
4%
25
100%
TOTAL
PREGUNTA 13
8%
4%
4%
4%
8%
60%
12%
Comunicacin
Recurso humano
Polticas
Salario
Motivacin
Liderazgo
Administracin
la importancia
de implementar
CAPTULO V
PROPUESTA
GESTIN DE LAS RELACIONES PBLICAS Y LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL ORIENTADAS A LA SOLUCIN DE CONFLICTOS
Y AL MEJORAMIENTO DEL CLIMA LABORAL
Se elabora un modelo gua de gestin sobre comunicacin organizacional
orientadas a la solucin de conflictos y al mejoramiento del clima laboral, el
cual est dirigido a gerentes, directivos, administradores, relacionistas,
comunicadores organizacionales;
Laboratorio
Ecua-American
se
plantea
el
siguiente
modelo
comunicacional.
5.1 ANLISIS DE LA SITUACIN:
Para el anlisis de la situacin actual se realiza mediante la ayuda del
FODA:
5.1.1
FORTALEZAS:
OPORTUNIDADES:
DEBILIDADES:
- 163 -
g) Presencia
de
malos
entendidos
rumores
por
falta
de
5.1.4
AMENAZAS:
- 164 -
5.2.1
- 165 -
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Cultura
% de difusin de la
Al 100% de los
Primer trimestre
20% del
Definir la identidad
corporativa
identidad
trabajadores
presupuesto
corporativa
corporativa
1. Escoger a un grupo de personas internas para conformar el crculo de calidad.
2. Replantear la identidad corporativa mediante la utilizacin del cuadro de mando integral.
3. Crear un manual de normas o polticas que rijan el proceso de comunicacin interna entre los
trabajadores.
TCTICAS
OPERATIVAS
4. Elaborar un libro blanco donde especifique la postura o la actitud ante alguna situacin en particular.
5. Elaborar videos sobre la nueva cultura corporativa destacando los nuevos cambios hacia su pblico
interno para beneficio de la empresa.
6. Dar a conocer la nueva cultura corporativa mediante el intranet de la empresa o por boletines
informativos en carteleras o tablones y por videos realizados.
7. Reforzar el conocimiento en una reunin por cada rea para contestar inquietudes.
- 166 -
b)
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Comunicacin
% de creacin de
80% de utilizacin
Todo el ao
10% del
Incorporar nuevas
interna
herramientas
presupuesto
herramientas de
comunicacionales
trabajadores
comunicacin interna
1. Desarrollar programas PNL que permita conocer los procesos mentales que usan los trabajadores para
codificar la informacin que recibe y por lo tanto saber su forma de pensar y de actuar.
2. Crear y establecer un sistema de sugerencias en la pgina web para receptar opiniones, sugerencias,
quejas o comentarios del personal.
3. Utilizar el correo electrnico o el intranet de la empresa con informacin actualizada.
TCTICAS
OPERATIVAS
4. Incorporar carteles o afiches en las reas principales para el pblico interno con informacin
actualizada.
5. Efectuar reuniones trimestrales para ensear cambios internos o nuevos servicios mediante la
elaboracin de presentaciones a travs de los audiovisuales.
6. Implementar la teleconferencia para estar siempre en contacto con la gerencia principalmente cuando
se encuentre fuera de la ciudad.
7. Visitar a cada rea por parte de la gerencia para explicar la importancia del manejo de la comunicacin
para evitar malos entendidos y mejora del ambiente laboral.
- 167 -
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Opinin pblica
# de empleados
60% de opinin
Segundo
10% del
Conseguir opiniones
semestre
presupuesto
interna
trabajadores
interno
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Conflictos
% de conflictos
60% menos de
Primer semestre
Sin gastos
Disminucin de
internos
internos
presencia de
adicionales
presencia de
conflictos internos
trabajadores
1. Realizar entrevistas personalizadas a sus empleados por el director correspondiente de cada rea.
2. Efectuar informes mensuales sobre cada rea para entregar a la alta gerencia.
3. Desarrollar una junta directiva para la revisin de dichos informes.
4. Integrar el grupo de crculo de calidad para la identificacin del posible problema interno mediante la
TCTICAS
OPERATIVAS
hoja de registros.
5. Analizar las causas y efectos del problema mediante los diagramas de Pareto, Ishikawa o del flujo.
6. Elaborar grficos del problema por medio de la matriz de relacin, diagrama de comportamiento o de
Grantt.
7. Realizar una lluvia de ideas sobre las posibles soluciones al problema.
8. Detallar sta lluvia de ideas en las listas checables para no olvidar cualquier informacin.
- 169 -
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Comunicacin
% de calidad de la
80% de
2 meses
10% del
Incrementar el
interna
comunicacin
cumplimiento de las
presupuesto
cumplimiento de las
interna
polticas internas de
polticas internas de
la comunicacin
comunicacin
1. Gestionar con la alta gerencia para la incorporacin de una persona experta en comunicacin interna o
TCTICAS
OPERATIVAS
la delegacin de una persona especfica que se encargue del proceso de comunicacin con los
pblicos internos.
2. Elaborar ensayos de comunicacin en cada rea y entre reas para los trabajadores.
3. Realizar auditoras de comunicacin a nivel interno mediante encuestas al personal.
4. Informar a los altos ejecutivos sobre los resultados de la auditora para establecer soluciones
inmediatas.
5. Elaborar videos sobre los procesos de comunicacin enfatizando lo correcto y los errores que
usualmente pasa en las empresas.
- 170 -
c)
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Actividades
ndice de
70% de satisfaccin
Todo el ao
20% del
Mejorar la
corporativas
satisfaccin del
del total de
presupuesto
satisfaccin de los
internas
nmero de
trabajadores
trabajadores
trabajadores sobre su
rea de trabajo
2. Desarrollar talleres donde se interrelacionen todos los miembros formando grupos entre integrantes de
las diferentes reas.
3. Dictar charlas de motivacin a los trabajadores para que se sientan importantes para su empresa.
4. Implementar la evaluacin del mejor empleado del mes por cada departamento y entregar un premio o
bono de superacin.
- 171 -
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Imagen
% de satisfaccin
80% de satisfaccin
Todo el ao
10% del
Lograr la satisfaccin
corporativa
sobre las
presupuesto
interna
actividades
trabajadores
realizadas
respecto a las
actividades internas
- 172 -
REA
INDICADOR
ESTNDAR DE
TIEMPO
COSTE
ESTRATEGIA
DE
DE
EJECUCIN
MXIMO
MXIMO
OPERATIVA
RESULTADOS
MEDIDA
SATISFACTORIA
Integracin
% de
40% de
Todo el ao
20% del
Aumentar la
laboral
participaciones /
participacin
presupuesto
participacin de cada
canales de
miembro de la
comunicacin
empresa
interna
1. Realizar actividades de recreacin entre todos los empleados.
TCTICAS
OPERATIVAS
- 173 -
ESTRATEGIA
COSTE
OPERATIVA
MXIMO
$6.000
$3.000
comunicacin interna
$3.000
personal interno
Disminucin de presencia de
conflictos internos
005
006
007
008
009
$3.000
$6.000
$3.000
$6.000
miembro de la empresa
Imprevistos
$1.000
(10% adicional)
TOTAL
$31.000
(100%)
- 174 -
REA
ESTRATEGIA
DE
OPERATIVA
CRONOGRAMA
Establecer la identidad y
Del 01 de Enero al
las polticas de
31 de Marzo
RESULTADOS
001
Cultura corporativa
comunicacin a nivel
interno
002
Comunicacin
Incorporar nuevas
Del 01 de Enero al
interna
herramientas de
31 de Diciembre
comunicacin interna
003
Opinin pblica
Conseguir opiniones
Del 01 de Julio al 31
interna
de Diciembre
interno
004
Conflictos internos
Disminucin de
Del 01 de Enero al
presencia de conflictos
30 de Junio
internos
005
Comunicacin
Incrementar el
Del 01 de Abril al 31
interna
cumplimiento de las
de Mayo
polticas internas de
comunicacin
006
007
Actividades
Mejorar la satisfaccin
Del 01 de Enero al
corporativas
de los trabajadores
31 de Diciembre
internas
Imagen
Del 01 de Enero al
corporativa interna
31 de Diciembre
Integracin laboral
Aumentar la
Del 01 de Enero al
participacin de cada
31 de Diciembre
miembro de la empresa
- 175 -
ESTRATEGIA
INDICADOR
ESTNDAR DE
NIVEL
MECANISMO
DE
OPERATIVA
DE
EJECUCIN
DE
DE
MEDIDA
SATISFACTORIA
EVALUACIN
EVALUACIN
Bsico
RESULTADOS
Cultura
Establecer la
% de implantacin
100% de
corporativa
identidad y las
de la identidad
conocimiento y
polticas de
corporativa
aceptacin de los
comunicacin a
incluyendo polticas
trabajadores
nivel interno
internas de
Focus group.
Prueba de
posicionamiento
Opinin del
pblico interno
comunicacin
Comunicacin
Incorporar nuevas
% de creacin de
80% de utilizacin
interna
herramientas de
herramientas
comunicacin
comunicacionales
de trabajadores
interna
Intermedio
Recoleccin de
resultados.
Seguimiento de
quejas y
sugerencias.
Conteo de
ingresos a la
pgina web.
- 176 -
REA
ESTRATEGIA
INDICADOR
ESTNDAR DE
NIVEL
MECANISMO
DE
OPERATIVA
DE
EJECUCIN
DE
DE
MEDIDA
SATISFACTORIA
EVALUACIN
EVALUACIN
# de empleados
60% de opinin
Avanzado
RESULTADOS
Opinin pblica
Conseguir
Recoleccin de
interna
opiniones positivas
resultados.
del personal
de trabajadores
Reuniones
semanales y
interno
quincenales.
Resultados de
talleres
Asistencia e inters
del pblico.
Conflictos
Disminucin de
% de conflictos
60% menos de
internos
presencia de
internos
presencia de
entrevistas.
Resultados de
conflictos internos
trabajadores
Avanzado
Deducciones de
informes.
Opiniones y
consecuencias de
parte del grupo de
calidad.
- 177 -
REA
ESTRATEGIA
INDICADOR
ESTNDAR DE
NIVEL
MECANISMO
DE
OPERATIVA
DE
EJECUCIN
DE
DE
MEDIDA
SATISFACTORIA
EVALUACIN
EVALUACIN
Bsico
RESULTADOS
Comunicacin
Incrementar el
% de calidad de la
80% de
interna
cumplimiento de
comunicacin
cumplimiento de
las polticas
interna
las polticas
Resultados de
encuestas.
Informe de causas
internas de
internas de la
y soluciones para
comunicacin
comunicacin
toma de decisiones.
Actividades
Mejorar la
ndice de
70% de
corporativas
satisfaccin de los
satisfaccin del
satisfaccin del
internas
trabajadores sobre
nmero de
total de
su rea de trabajo
trabajadores
trabajadores
Intermedio
Focus group.
Encuestas.
Asistencia e inters
del pblico.
- 178 -
REA
ESTRATEGIA
INDICADOR
ESTNDAR DE
NIVEL
MECANISMO
DE
OPERATIVA
DE
EJECUCIN
DE
DE
MEDIDA
SATISFACTORIA
EVALUACIN
EVALUACIN
Bsico
Conteo de artculos
RESULTADOS
Imagen
Lograr la
% de satisfaccin
80% de
corporativa
satisfaccin del
sobre las
satisfaccin
interna
pblico interno
actividades
respecto a las
realizadas
promocionales.
Conteo de bonos
entregados.
actividades
internas
Integracin
Aumentar la
% de
40% de
laboral
participacin de
participaciones /
participacin
cada miembro de
canales de
la empresa
comunicacin
interna
Intermedio
Prueba de
fidelizacin.
Asistencia del
pblico.
Motivacin del
pblico.
Resultados de
pruebas.
- 179 -
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para beneficio del manejo de la comunicacin interna se debe considerar las
siguientes conclusiones y recomendaciones, que sern importantes para las
personas que estn encargadas del proceso comunicacional dentro de la
empresa, ya que son los resultados obtenidos de la investigacin efectuada en
las empresas con servicios mdicos en la ciudad de Quito y enfocada al
Laboratorio Ecua-American:
a)
CONCLUSIONES:
- 180 -
- 181 -
- 182 -
Hay que entender que al hacer un diagnstico del clima laboral, se refleja la
percepcin de los individuos respecto a factores ya sean fisiolgicos,
psicolgicos, sociales, econmicos, etc.; siendo esta una informacin
fundamental al momento de valorar los instrumentos de gestin que estn
siendo utilizados y poder disear aquellos que se consideren idneos para
la resolucin de posibles conflictos y la consecuencia de los objetivos de la
organizacin.
Con los resultados de la presente investigacin se puede explicar la
relacin estrecha entre comunicacin con clima laboral, para lo cual en
base a la investigacin realizada a los directivos, se confirma la alta medida
en que la gestin de los procesos de comunicacin interna influye en el
clima laboral en la organizacin, en otras palabras se puede decir que la
comunicacin interna es la encargada de crear un clima cordial y de
confianza, donde el empleado se sienta a gusto y perciba que sus objetivos
y los de la empresa estn estrechamente relacionados.
b)
RECOMENDACIONES:
- 185 -
- 186 -
BIBLIOGRAFA
- 187 -
- 188 -
PGINAS WEB:
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www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/escuelrelhumanas.htm
, Resumen Relaciones Humanas, UNIVERSIDAD DE CHILE, PORTAL DE
RECURSOS HUMANOS.
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Diagrama
PORTAL
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RECURSOS HUMANOS.
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/coricvel.htm,
Clima
www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/motlaboral.htm,
Motivacin Laboral, ZORNOZA, LUIS.
- 192 -
APNDICE
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
INSTRUCCIONES: Este cuestionario forma parte de un trabajo de investigacin para la obtencin del ttulo
de Licenciada de Relaciones Pblicas y Comunicacin Organizacional en la Universidad Tecnolgica
Equinoccial UTE. Por favor lea cuidadosamente las preguntas y contestarlas en el espacio dedicado para
las mismas. Toda la informacin ser considerada de carcter estrictamente confidencial. De la veracidad
de los datos depende la realizacin de ste trabajo.
OBJETIVO: Determinar los factores relacionados con la comunicacin organizacional que inciden en el
clima laboral de las empresas.
Femenino
Gnero:
18-25 (
Edad:
Nivel educativo:
2.
)
26-30 (
Primaria (
Masculino
)
31-40 (
Secundaria (
(
)
)
41-50 (
Universitaria (
)
)
+ 50 (
Post grado (
) En forma personalizada
) A travs de notas y papelitos adhesivos
) Por medio de correo electrnico interno
) A travs de memorndums
) Con reuniones semanales
) De manera informal y lenguaje coloquial
) A travs de manuales corporativos y polticas
) Otros
Especifique __________________________________________________
3.
4.
Cules son los estilos de comunicacin interna que se dan en su organizacin? (seale
solamente una de las siguientes opciones):
a. No existe ningn estilo de comunicacin y es de acuerdo a las circunstancias
6.
) Si
) No
- 193 -
7.
8.
9.
Especifique el orden de los siguientes enunciados que cree usted que son la causa de los
conflictos internos que inciden en el ambiente laboral (valore de menos a ms siendo el menos
importante 1 y el mas importante 6, sin repetir el nmero ms de una vez por pregunta):
a. Poco inters de la alta gerencia por resolver las necesidades de sus trabajadores
b. Estar en desacuerdo sobre las polticas, normas o actividades internas de la organizacin
c. Falta de confianza por parte de los trabajadores para realizar sugerencias o comentarios
sin temor a represalias
d. Existencia de malos entendidos en el proceso de comunicacin interna provocando una
baja cooperacin de los trabajadores
e. Mala relacin entre miembros de la organizacin produciendo rumores internos que
afecten el desenvolvimiento laboral
f. Falta de organizacin, liderazgo y polticas claras para encaminar los procesos de trabajo
en la organizacin
(
(
)
)
10.
Cmo calificara usted la capacidad de la alta direccin para solucionar los conflictos
laborales que se presentan en el mbito interno de su organizacin? (especifique solamente
una de las siguientes opciones):
( ) Muy buena
( ) Buena
( ) Regular
( ) Mala
( ) Muy mala
11.
Cul de los siguientes enunciados se adapta mejor al concepto que segn su criterio se
conoce como clima laboral en las empresas? (seale solamente una de las opciones):
a. Espacio y lugar fsico en donde se desarrolla el trabajo cotidiano
b. Conjunto de polticas, estructuras y procedimientos que tiene la organizacin para que el
trabajador cumpla sus labores
d. Percepcin del recurso humano que compone la organizacin sobre los beneficios
econmicos que se recibe
12.
13.
13.
Explique en dos renglones: Qu sugerencias hara usted para mantener un buen ambiente
laboral, mejor interaccin entre los colaboradores y alcanzar los objetivos en su organizacin?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIN!
- 194 -