EXAMEN DE GESTIN DE PROCESOS Y LOGSTICA

Pregunta 1: (50 puntos)

CASO: Cranston Nissan

Steve Jackson, gerente general de Cranston Nissan, revisaba con
cuidado su correspondencia habitual de los lunes por la maana. La
siguiente carta es una de sas que Steve no olvidar fcilmente:
Estimado Sr. Jackson:
Le escribo esta carta para que se entere de la pesadilla que viv
recientemente, a raz de la reparacin de mi 300ZX realizada en su taller
de hojalatera, y despus en su departamento de servicio. Le contar
con detalle los sucesos, por orden cronolgico.
28 de agosto
Dej el automvil para que repararan los daos causados por la
herrumbre en las siguientes reas:
Techo: a lo largo de la parte superior del parabrisas,
Plancha de base izquierda: debajo de la puerta del conductor
Panel del cuarto izquierdo: cerca del extremo de la defensa,
Plancha trasera de carrocera: debajo de la matrcula
Me dijeron que el trabajo estara terminado en tres o cuatro das.
1 de septiembre
Llam para preguntar si estaba listo el automvil, pues ya haba estado
cinco das en e! taller. Me dijeron que poda recogerlo a cualquier hora
despus de las 2 P.M. Mi esposa y yo llegamos al taller a las 5 P.M. El
auto an no estaba listo. Mientras tanto, pagu la factura por $443.17 y
esper. A las 6 P.M., apareci chorreando agua (supongo que lo lavaron
para que tuviera mejor apariencia). Sub al automvil y observ que la
luz de cortesa, en la puerta del conductor, no se apagaba al cerrar la
puerta. Ped ayuda, y Jim Boyd, el gerente del taller de hojalatera, no
pudo averiguar cul era la falla. La solucin que propuso era retirar la
bombilla y regresar despus del Da del Trabajo para que un mecnico
revisara el sistema. Acept la idea y me dispuse a salir. Sin embargo, la
alarma auditiva (la que avisa de que "La puerta izquierda est abierta")
sonaba incesantemente. Sin salir del local, regres al lado del seor
Boyd y le dije que se quedara con el vehculo hasta que lo reparara (de

ningn modo podra conducir el auto oyendo sin cesar esa grabacin).
Entonces el seor Boyd me sugiri que llamara al da siguiente (sbado)
para saber si el mecnico haba localizado la falla. Debo subrayar que
cuando lo dej en el taller, el 28 de agosto, el vehculo estaba en
perfectas condiciones mecnicas: la nica reparacin que requera era
quitar la herrumbre de la carrocera. Este punto cobrar ms importancia
a medida que se desarrolle el relato.
2 de septiembre
Llam a Jim Boyd a las 10:30 A.M. y me enter de que todava no haban
revisado el automvil. l prometi llamarme antes de que el taller
cerrara, la vspera del da feriado, pero no lo hizo. Despus supe que no
me llam porque "no tena nada que informar". El auto permaneci en el
taller el sbado, el domingo y el lunes.
5 de septiembre
Llam a Jim Boyd para preguntar cmo estaba mi coche. Eran las 4 P.M.
Y el seor Boyd me dijo que no le haban hecho nada, pero que debera
estar listo al da siguiente. En ese momento comprend que
evidentemente mi auto no tena la prioridad en el departamento de
servicio.
6 de septiembre
Volv a llamar a Jim Boyd (a las 4 P.M.) y me enter de que haban dejado
de trabajar en mi automvil porque el departamento de servicio
necesitaba mi autorizacin y no saban cul podra ser el costo. Ante la
insinuacin de que yo tendra que pagar por todo ese enredo, me
molest mucho y exig que dejaran de inmediato el vehculo en las
condiciones mecnicas que estaba cuando lo llev al taller el 28 de
agosto. Entonces llamaron a Ted Sirnon, gerente del departamento de
servicio, quien me asegur que si la avera haba sido causada por
alguna operacin realizada en l! taller de hojalatera, yo no tendra que
pagar el costo. No volv a conducir el auto desde que lo dej en el taller,
y jams pens que alguien tuviera evidencias que probaran lo contrario.
7 de septiembre
Ya muy avanzado el da, telefone al seor Sirnon, quien me dijo que
Larry (del departamento de servicio) ya estaba enterado del problema y
que l tomara mi llamada. Larry me dijo que haban identificado la
causa en un cable que pasaba por varios lugares donde la carrocera fue
reparada. Declar que la reparacin sera laboriosa y que el vehculo
estara listo al da siguiente, a una hora indeterminada.
8 de septiembre
Llam otra vez al seor Sirnon para saber cmo estaba el vehculo. l
me dijo que el problema del cable ya estaba resuelto, pero que ahora e!

velocmetro no funcionaba. Durante el trabajo de hojalatera, los cables

quedaron en cortocircuito. Larry tom el telfono y me explic que ya
poda recoger el auto, pero que ellos lo enviaran a un subcontratista el
lunes para que reparara el velocmetro. Aadi que cuando el mecnico
hizo un recorrido de prueba en el vehculo, not que el velocmetro se
atoraba en e! extremo superior, y eso lo atribuy Larry a algn error cometido durante la bsqueda de! desperfecto anterior. Le pregunt si me
cobraran algo por esto y l respondi que no. Mi esposa y yo llegamos
al taller a las 5 P.M. para recoger el vehculo. Aclar con Larry los pasos a
seguir y l de nuevo me asegur que el velocmetro sera reparado sin
cargo alguno para m.
Me trajeron el automvil y, cuando me acerqu a l, not que la moldura
de caucho debajo de la puerta del conductor estaba colgando. Ped
ayuda, el seor Simon acudi y observ la avera. Dijo que seguramente
lo dejaron as durante la bsqueda del cable defectuoso. Se llev otra
vez el vehculo al taller para que atornillaran la moldura. Cuando por fin
volvi a salir, me explic que sera necesario sustituir la moldura porque
estaba averiada.
Cuando llegu a mi casa, descubr que la luz antirrobo, en el tablero,
segua destellando aunque las puertas estuvieran cerradas. Ni siquiera
activando el sistema de seguridad se resolva el problema. La nica
forma en que logr que las luces dejaran de destellar fue retirando el
fusible. En otras palabras, ahora mi sistema de seguridad estaba
daado. No necesito decirle que me sent muy disgustado.
11 de septiembre
El domingo por la noche llev de nuevo el automvil al taller y dej una
nota, junto con mis llaves, en el buzn del "pjaro madrugador". En la
nota cit las dos cosas que estaban pendientes de reparacin, segn
qued convenido el viernes anterior: la moldura y el velocmetro.
Adems, mencion el problema del sistema de seguridad y suger la
posibilidad de que "alguien hubiera olvidado volver a conectar alguna
pieza durante la bsqueda del cable averiado". El lunes recib la llamada
telefnica de alguien del departamento de servicio (creo que se llamaba
John), quien me dijo que la avera del sistema de seguridad se localizaba
en dos lugares: en la cerradura de la portezuela y en "algunos cables
dentro de la puerta del conductor". La cerradura me costara $76 y el
costo del resto no lo poda precisar an. Su estimacin verbal fue por un
total de $110. Le pregunt por qu no consideraba que este problema
era consecuencia de los anteriores. l respondi que tanto el hojalatero
como el mecnico que repararon el cable defectuoso consideraron
imposible que ellos hubieran causado este nuevo desperfecto.
Le dije a mi interlocutor por telfono que entonces se olvidara de reparar

el sistema de seguridad porque yo no estaba dispuesto a pagarlo. En ese

momento slo deseaba que me devolvieran el coche, pensando que
podra hablar despus del problema con alguien como usted. Le ped
que repararan el velocmetro y de nuevo le pregunt si tendra yo que
pagar algn cargo. Me asegur que no.
13 de septiembre
Recib una llamada telefnica del departamento de servicio para decirme
que poda recoger el auto a cualquier hora antes de las 8 P.M. Tambin
afirmaron que sera necesario pedir la moldura porque no la tenan en
inventario. La necesidad de reemplazar esa parte era conocida desde el
8 de septiembre, y slo AHORA se decidan a pedirla. Esto me obligar a
ir una vez ms al taller.
Cuando fui al departamento de servicio para vehculo, me presentaron
una factura por $126. Pregunt por qu concepto era ese cobro y me
mostraron una lista pormenorizada que inclua la reparacin del
velocmetro y el diagnstico del problema del sistema de seguridad. Dije
que tena entendido que no habra cargo alguno. Alguien de la oficina de
servicio valor el problema y orden que me entregaran el automvil,
bajo el entendimiento de que el gerente de servicio revisara la situacin
al da siguiente.
El vehculo me fue entregado por la misma persona que me lo trajo el 8
de septiembre. Cuando ocup el asiento del conductor, not que faltaba
el espejo retrovisor: lo encontr encima del asiento del copiloto,
arrancado de su soporte. Eso me caus profundo asombro e incluso
indignacin. Me baje del vehculo y pregunt cmo poda pasar algo
semejante sin que nadie lo notara. Jim Boyd respondi que
probablemente alguien no quera reconocer que lo haba hecho. Solicit
la parte para reponerla y repar el soporte del espejo.
Seor Jackson, comprendo que esta carta es larga, pero me he sentido
tan frustrado y disgustado durante las ltimas tres semanas, que quise
asegurarme de que usted entendiera, los motivos de esa frustracin.
Espero que pueda todo este asunto y me informe cul es su opinin.
Atentamente,
Sam Monahan
555 South Main, TurnervilIe
Preguntas
Responda las siguientes preguntas desde la perspectiva de Gestin de

Procesos:
1. Establezca las categoras de los problemas de procesos presentados
en este caso.
2. Cules son las causas probables de tantos contratiempos?
3. Elabore una grfica de causa y efecto para representar la
"incapacidad de resolver un problema de reparacin a entera
satisfaccin del cliente".
4. Qu medidas especficas deber tomar Jackson en forma inmediata?
Cules deberan ser algunas de sus metas a largo plazo?

Pregunta 2: (50 puntos)

Usted ha sido llamado a una reunin con el Gerente General de su empresa. En
la reunin el Gerente General le ha pedido su ayuda en identificar los costos
logsticos de la empresa e indicar como se los va a calcular u obtener.
Tiposdecostos
Costos de aprovisionamiento
(compras)

Costos de almacenamiento

Costos de inventario

Costos del transporte interno

Costos de ladistribucin de
productosterminados

Culesson?

Cmosecalcular?
Setomarla histricade comprasfuera de
Provisin paracomprasde materialesque
inventario ysedeterminarun promedio para
normalmenteno setienen en inventario del taller.
dejar provisionado del mesde inicio en adelante.
Calcular quporcentajerepresenta el espacio
designado adicho espacio del total de espacio
ocupado por el taller. Multiplicar dicho porcentaje
El lugar dondequedan guardados losvehculos y por el costo del alquiler de lapropiedad donde
dondese encuentran lasestanterascon laspiezas estlevantado el taller. Si el bien es propio,
de reparacin.
multiplicar dicho porcentajepor el costo de la
propiedad dividido entre25, que esdeacuerdo a
ladepreciacin, lo quecuesta una construccin
anualmente.
Sedividirn loscostosdealmacenamiento parael
Costo de almacenamiento en relacin a todo el
costo del inventario total que se tenga, el cual
inventario disponible.
normalmenteno deberexceder de un 25%.
Semensualizarel valor deladepreciacin de la
flota, el valor del combstible, ymantenimiento,
Loscostosrelativos alamovilizacin internadel
gastosde nacionalizacin, enter los principales, de
inventario de laempresa.
todos loscomponentesquehagan posible la
llegadadel inventario alos talleres.
No aplica porqueesun taller donde se receptan vehculos, yno sesalea buscarlos.

Loscostosque seincurren al pagar lossueldosa

losempleadosque nicamentetrabajan en la
Costos del personal involucrado
reparacin delos vehculos, no los
administrativos.

Suma de los sueldos, sobresueldosybeneficiosde

lanminadeempleadosque tranajan arreglando
losvehculos.

El examen puede ser realizado individualmente o por grupos de 2 a 3

personas.
Las respuestas deben ser entregadas mximo hasta las 6:00 pm del
da mircoles 15 de octubre del 2014 (ambos paralelos A y B) al link
del blackboard correspondiente.
Despus de esta hora y da no se receptar las respuestas y tendr
una calificacin de cero.