TEMA:

NORMAS ISO 9000

OBJETIVO GENERAL
Identificar los beneficios de contar con un Sistema de
Gestin de la Calidad apegado a ISO 9001:2008

Conocer los requisitos y subrequisitos de la Norma.

Conocer los ocho principios de la calidad en los cuales se

basa

Identificar los pasos a seguir para consolidar un SGC

apegado a la Norma Internacional

DEFINICION Y MARCO HISTORICO

Qu es ISO?
ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin)
es una organizacin no gubernamental independiente que promueve normas

voluntarias para productos y servicios y el mayor desarrollador a nivel mundial

de las Normas Internacionales voluntarias.

Esta integrada por 163 pases miembros, que son los organismos nacionales
de normalizacin de todo el mundo, con una Secretara Central, que tiene su
sede en Ginebra, Suiza.

Las Normas ISO se

obtienen por consenso
entre los representantes
de los organismos de
normalizacin enviados
por cada pas.

INDECOPI
Representa al pas

QU SON LAS NORMAS ISO 9000?

especifican que elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad
de una empresa

las normas del ISO 9000 no define

como debe ser el sistema de la

Conjunto de
enunciados

calidad de una empresa si no que

ISO
fija requisitos minimos que deben
9000:
cumplirse que permite a cada
empresa definir su propio sistema

Giuliana Legua
La Norma ISO 9000:2000
como SGC

Quines
son
mis
clientes

Traducir sus
deseos
en
especificaciones
(calidad de diseo)

Qu
quieren
mis
clientes

Traducir
especificaciones
en
productos
(calidad
de
conformancia)

EFICIENCIA
OPERATIVA

COMPETITIVIDAD
EFICACIA
ORGANIZACIONAL

Desperdicios

Reelaboraciones

Defectos

No cumplir requerimientos
Devoluciones
Altos costos por mala calidad
Carencia de Procedimientos

Clientes Vitales No identificados

Clientes mal estratificados
Expectativas no cubiertas
Requerimientos No identificados
Medicin de la Satisfaccin del
Cliente no efectuada

Funcionamiento Normal de una Organizacin

Insumos

Resultados

Clientes

ISO 9000

Productos

Especificaciones
ISO 9000

1930

Las normas ISO fueron creadas en 1947, con sede en

Ginebra (Suiza).

Direccin estratgica de calidad

Perfeccionamiento continuo.
conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes.

1979

Normas para el aseguramiento de

calidad, BS 5750 .

En 1985 se desarrolla el primer

formato ISO 9000 (1, 2, 3) cuya
publicacin oficial se realiza en
1987.

1990

1987

Normas para el
aseguramiento de la
calidad

DECRETO 2269 DE 1993

Promueve la seguridad, la calidad y la
competitividad del sector productivo y
de servicios.
Proteger
los
intereses
de
los
Consumidores.

Se extendi principalmente a partir

de su versin de 1994, estando
actualmente en su versin 2008.

1994
Y
2008

BENEFICIOS DE LA NORMALIZACIN

Para
fabricantes:

los

Facilita el uso racional de

los recursos.
Reduce desperdicios y
rechazos.
Disminuye los costos de
produccin

Para lo
compradores:
Establece niveles de
calidad y seguridad .
Informacin de las
caractersticas del
producto.
Facilita la formacin de
pedidos.

Para el pas:
Simplifica la elaboracin
de textos legales.
Facilita
las
ventas
internacionales.
Mejora la economa en
general.
Previene las
comerciales.

barreras

Sistema de gestion de la calidad

CONCEPTO DE CALIDAD
La palabra calidad se ha definido de muchas maneras,
pero podemos decir que es el conjunto de
caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del
cliente.
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A
SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORNDOLO CONSTANTEMENTE.

SISTEMA DE LA CALIDAD
Que es Un Sistema de Gestin??

Un sistema de gestin es una estructura probada para

la gestin y mejora continua de las polticas, los
procedimientos y procesos de la organizacin.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El Sistema de Gestin de Calidad es un MEDIO

para demostrar que la organizacin es capaz de
proporcionar productos y servicios tal como los
requiere su cliente.
Proporciona la base para garantizar que todas las
actividades de una empresa se orientan a la
satisfaccin del cliente, con la cual garantice
que los productos o servicios son elaborados con
calidad.

Por lo tanto Sistema de la Calidad significa disponer

de una serie de elementos como:
Manual de la Calidad,
Procedimientos de Inspeccin y Ensayo,
Instrucciones de Trabajo,
Plan de Capacitacin,
La calidad no
es un arte, es
Registros de la Calidad,
un hbito.
Aristteles
etc ...

TODO DEBE FUNCIONAR en equipo para

producir bienes y servicios de la calidad
requerida por los clientes.

CALIDAD QUE
DESEA EL CLIENTE

CALIDAD
PROGRAMADA

La mxima calidad
se produce cuando
las expectativas del
cliente,
lo
programado por la
institucin
y
lo
realizado por los
trabajadores
coinciden.

CALIDAD
REALIZADA

8 PIRAMIDE DOCUMENTAL DEL SGC

Polticas y
objetivos de
la calidad
Manual de
calidad

Procedimientos de

planes de calidad

Documentos: planeacin,
ejecucin, control, mejora

Registros

8 principios para crear una cultura de calidad

8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
1. Enfoque al
cliente

4. Enfoque
basado en
procesos

2. Liderazgo

5. Enfoque de
sistema para la
gestin.

7. Enfoque
basado en
hechos para la
toma de decisin.

3.
Involucramiento
de todo el
personal

6. Mejora
continua

8. Relaciones
mutuas y
beneficiosas con
el proveedor.

4. Enfoque basado en procesos

Un resultado planificado se alcanza ms fcil y eficientemente
cuando las actividades y los recursos correspondientes se
gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestin.

Identificar, entender, gestionar e
interrelacionar los procesos como un
sistema, ayuda a alcanzar la eficiencia y
eficacia de una organizacin en el logro
de sus objetivos y metas.

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la

toma de decisin.

Las decisiones efectivas se toman en

base a los resultados obtenidos del
anlisis de datos y la informacin del
SGC.

8. Relaciones mutuas y beneficiosas

con el proveedor.
La relacin de la organizacin con sus
proveedores son totalmente interdependientes,

y sta relacin debe ser mutuamente

beneficiosa para aumenta la capacidad de

ambos y para crear valor en cada una de estas

partes.

FAMILIA ISO 9000

Porqu se reestructura la
ISO 9000?

ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio las

normas adecuadas.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban

principalmente dirigidas a organizaciones que
realizaban procesos productivos y, por tanto, su
implantacin en las empresas de servicios
planteaba muchos problemas.

Con la revisin de 2008 se consigui una norma menos

complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo,
aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso
en la Administracin Pblica

Para el caso de una empresa que desea asegurar la

calidad de los productos o servicios que provee a un
cliente mediante un contrato.
Abarca la calidad en:

SGC basada en un sistema conformado por elementos que

interactan entre si

cuya gestin debe permitir lograr un nivel de calidad

que alcance la satisfaccin del cliente,

objetivo final de este modelo.

 Para el caso de una empresa que

desea asegurar la calidad de los
productos o servicios que provee a un
cliente mediante un contrato.
Ms restringida, abarca slo la calidad
en la produccin y la instalacin.

 Tambin para el caso de una empresa que desea

asegurar la calidad de los productos o servicios que
provee a un cliente mediante un contrato. Todava

ms restringida, abarca slo la inspeccin y

ensayos finales.

 Las mximas autoridades pueden

desear la seguridad de que su empresa
produce bienes y servicios de calidad.
Esta norma establece los requisitos de
un sistema de la calidad para obtener
esta garanta.

ANTECEDENTES: Revisiones ISO 9001

Orientacin: Cumplimiento de los requisitos

Filosofa: Estabilidad de los procesos

Enfoque: Ciclo productivo

Orientacin: Satisfaccin del cliente

Filosofa: Mejora continua

Enfoque: Gestin por procesos

Los clientes se inclinan

por los proveedores que
cuentan
con
esta
acreditacin porque de
este modo se aseguran
de
que la
empresa
seleccionada
disponga
de un buen sistema de
gestin de calidad (SGC).

- Administracin de calidad
-Sistema efectivo en las
empresas

Es la base del sistema

de gestin de la
calidad

Sistema de Gestin de la Calidad Requerido por

ISO 9001
Identificar los
requerimientos del
cliente

Tomar acciones para la

mejora continua

Establecer objetivos y
polticas

Monitorear los procesos

y productos

Definir los procesos

que apoyen la
obtencin de objetivos

Implementar los
procesos

esta pregunta es clave a la hora de

decidir cules requisitos utilizar para
nuestro sistema de la calidad.

Que norma elegir entre la ISO

9001, 9002 y 9003?. Esto depende

de cada empresa en particular.

 La produccin de bienes y servicios

tiene distintas etapas y la calidad del
producto final depende de cada una de
ellas.

 Supongamos que una empresa produce

maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo
modelo.

Antes de fabricar el producto es necesario definir

sus caractersticas, con qu elementos se va a
fabricar y condiciones de funcionamiento.
Tambin habr que establecer las dimensiones,
forma de manejo, condiciones de seguridad, etc.

Seguramente se
construirn uno o ms
prototipos y se
realizarn numerosas
pruebas con los mismos
Si algo sale mal en la
etapa de diseo, todos
los esfuerzos que se
hagan en las siguientes
etapas no mejorarn la
calidad del producto

 Puede ocurrir que el diseo sea excelente pero luego

al fabricarlo la calidad no responda a lo esperado.
La etapa de produccin debe garantizar que la
calidad de todas las unidades del producto que se
fabriquen para su distribucin es la misma que la
del diseo original.
Posteriormente, la mquina debe ser instalada
donde lo desea el cliente y puesta en
funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de ltimo
momento y/o sea necesario entrenar a un
operador.

 Los servicios de instalacin y post-venta tambin

deben brindarse a satisfaccin del cliente.

Si una empresa como sta desea garantizar a sus

clientes la calidad en las etapas de diseo,
produccin, instalacin y servicios post-venta,
debe implementar un sistema de la calidad de
acuerdo con la Norma ISO 9001:

DISEO Y
DESARROLLO

ISO 9001

PRODUCCION

INSPECCION Y
ENSAYOS
FINALES

INSTALACION
Y SERVICIOS
POST-VENTA

 Puede ocurrir que la empresa fabrique un producto

con licencia de otra firma.
La calidad del diseo, entonces, no depende de la
empresa que fabrica sino de la propietaria del
producto.

En este caso, la empresa que fabrica puede utilizar la

Norma ISO 9002, para dar a sus clientes garanta de la
calidad en la produccin y la instalacin de bienes y
servicios:

DISEO Y
DESARROLLO

ISO 9002
PRODUCCION

INSPECCION Y
ENSAYOS
FINALES

INSTALACION
Y SERVICIOS
POST-VENTA

 Hay casos en los cuales la empresa slo desea dar

garanta a sus clientes de la inspeccin y ensayos
finales del producto antes de su venta.
Esto puede ser suficiente cuando el producto es una
materia prima cuyo procesamiento es mnimo.

En ese caso la empresa puede

implementar un sistema de la calidad
de acuerdo a la Norma ISO 9003:

DISEO Y
DESARROLLO

ISO 9003
PRODUCCION

INSPECCION Y
ENSAYOS
FINALES

INSTALACION Y
SERVICIOS POSTVENTA

Estos son los elementos de un sistema de la calidad que

describe uno por uno la norma ISO 9000

1. Responsabilidad de la Direccin de la
Empresa - Poltica de la Calidad

La direccin de la empresa debe definir por

escrito la poltica de la calidad, y debe
proveer los medios y recursos necesarios
para que sta se lleve a cabo.
Es responsabilidad de la direccin que
esta poltica sea entendida y aplicada por
todo el personal de la empresa.

DIRECCION DE
LA EMPRESA

Revisar
Sistema de la
Calidad

Definir
Responsabilidades

Designar
Representante

Proveer
Recursos

2. Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad

Debe explicitar la Poltica de la Calidad de la
empresa, los Objetivos a alcanzar y el Plan para
lograrlo
El Manual de la Calidad debe realizar una
descripcin adecuada de los elementos y
procedimientos del sistema de la calidad y servir
como
referencia
permanente
en
la
implementacin y mantenimiento del sistema de
la calidad.

Manual de la
Calidad

Poltica de la
Calidad
Objetivos de la
Calidad

Plan de la
Calidad
Normas
Procedimientos

3. Calidad en el Diseo
La calidad en el diseo es sumamente
importante porque los defectos de
diseo no se eliminarn en las etapas de
produccin.
La etapa de diseo debe
informacin documentada.

proveer

Idea

Diseo
del
Producto

a
Produccin

Verificacin
y Validacin

Construccin
de Prototipo

4. Control de la Documentacin y de
la Informacin
Es
necesario
contar
con
procedimientos por escrito respecto a
como crear y autorizar el uso de la
documentacin sobre la calidad,
como distribuirla entre los distintos
sectores y personas

Crear la
Documentacin

Distribuir la
Documentacin

Retirar de
circulacin
Documentacin
obsoleta

Modificar la
Documentacin

5. Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente

evaluacin y seleccin de los subcontratistas

(proveedores de materias primas, elementos

o partes de lo que se est fabricando) en
base a su sistema de la calidad.

Proveedor
Document
o
Document
o
Document
Document
o
o

Inspeccin

Aprobacin

Transporte

6. Identificacin y Trazabilidad del Producto

Es necesario contar con procedimientos para
identificar de manera nica todos los lotes del
producto fabricado, y todos los lotes de las
materias primas o partes empleadas en la
fabricacin.

Significa la posibilidad de que, frente a una no

conformidad en un lote de producto sea posible
rastrear la causa identificando el lote de materia
prima o partes utilizadas en la fabricacin que
podra haber originado el problema:

Aguarrs
Lote
0080703 Aguarrs
Lote
0080704
Aguarrs
Lote
0080705

Rastrear el
Problema
Producto No
Conforme

Proceso de
Fabricacin

7. Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos

escritos
producir,

que

definan

como

la

forma

monitorear

de
los

parmetros del proceso y criterios para

la ejecucin de las tareas

Es necesario establecer los requisitos

para la calificacin de las operaciones y
del personal asociado.
Personal
Calificado

Plstico
(Materia
Prima)

Parmetros
del Proceso

Producto
Fabricado

Procedimiento
de Fabricacin

Equipos
Adecuados
deben mantener registros de los
procesos, equipos y personal calificado

8. Inspeccin y Ensayos

Muestra
Inspeccin
Ensayo

Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera

de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros
proveedores, los productos intermedios que se fabriquen y los productos
finales del proceso de fabricacin:

 9. Control de los Equipos de

Inspeccin, Medicin y Ensayo
Control del
Equipo

Equipos de
Medicin

Calibracin

Mantenimiento

10. Estado de Inspeccin y Ensayo

Unidad No
Conforme

Unidad
OK

11. Control de Productos No

Conformes
Reprocesado para
satisfacer Requisitos

Producto
No
Conforme

Reclasificado para
otros usos

Rechazado
definitivamente

Investigacin
de las Causas
No Conformidad del
Producto
Quejas del Cliente

Acciones
Correctivas

Establecer
Accin
Correctiva

Aplicar
Controles
Las acciones correctivas se ejecutan cuando se descubre
una no conformidad en un producto o se presenta una
queja de un cliente.

 Las acciones preventivas se deben realizar

cuando se encuentran causas potenciales de no
conformidad.
Deteccin de
Causas
Potenciales de
No Conformidad

Causa Potencial de
No Conformidad

Acciones
Preventivas

Definir
Tratamiento del
Problema

Realizar Acciones
Preventivas

13. Manipulacin, Almacenamiento,

Embalaje y Entrega

Proceso de
Fabricacin

CLIENTE
Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar,
embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro
de la calidad de los mismos.

 Toda la informacin que produce el Sistema de

la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya
sea en papel o en un sistema informtico.

Informes de Inspeccin
Resultados de Ensayos
Informes de Aprobacin
Certificacin de Materiales
Datos de Calibracin

A disposicin de
los Clientes

 Los resultados de la auditora sern

utilizados para establecer acciones
correctivas y preventivas en las reas
donde
se
encontraron
no
conformidades.
Plan de
Auditoras

Sistema de la
Calidad

Auditoras
Peridicas

Evaluacin del
Sistema de la
Calidad

Informes de
Auditoras

Es La base fundamental de la calidad

Por muy bueno que sea el sistema de la
calidad, si el personal no est
suficientemente capacitado el sistema
no funcionar.
Personal Directivo
Personal Tcnico
Supervisores
Operarios

Conocimiento
del Sistema de
la Calidad

Capacitacin
Capacitacin
para las
Tareas que
realiza

 Se debe contar con

procedimientos por escrito para
suministrar servicios post-venta,
cuando este sea un requisito
necesario.

Servicios
Post-Venta

Instrucciones
para el uso

Soporte
Tcnico

Provisin de
Repuestos

Proceso de
Fabricacin

Se debe identificar la necesidad de

utilizar tcnicas estadsticas en
distintas etapas del proceso productivo

Histograma

Medicin de
Caracterstica
de Calidad

Grficos
de Control

Grficos
de Pareto

1.
2.
3.
4.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

REFERENCIAS NORMATIVAS
TRMINOS Y DEFINICIONES
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Diseo de la
ISO 9001

Mejora continua del SGC

CLIENTES

CLIENTES

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN

6. GESTIN DE
LOS RECURSOS

requisitos

Entradas

satisfaccin

8. MEDICIN ,
ANLISIS Y MEJORA

7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO
85

Producto

Salidas

CERTIFICACIN

Certificar la empresa: Una apuesta muy ventajosa

Si hace tan slo una dcada era raro encontrar empresas
certificadas, hoy son cada vez ms los empresarios que apuestan
por conseguir un sello de calidad, medio ambiente o seguridad.

Antes se buscaba con ellas un prestigio, hoy son necesarias

para no quedar rezagado frente a la competencia, adems
de poder mejorar la gestin.

La Norma ISO 9001:2008 certifica que la

empresa trabaja bajo unos estndares de
Calidad tales que cumple las expectativas
de sus clientes.
al certificarse la empresa (y siempre teniendo en cuenta el alcance que
marque la organizacin en su Sistema de Gestin) es el conjunto lo que se
certifica: producto, servicio, procesos, etc.

Todos estos puntos estn contemplados en la Norma ISO 9001:2008

especificando que la organizacin debe de disponer de procedimientos
adecuados para poder asegurar que se consigue cumplir con las expectativas
de los clientes

 Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los

Organismos de Certificacin para que realicen
auditoras y emitan una recomendacin.
Una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el
registro para que el Organismo Certificador emita

el certificado ISO. (Los certificados no los emite

ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).

2. Periodo de certificacin
Las certificaciones se otorgan por un perodo de
tres aos; durante ese tiempo se deben llevar a
cabo auditoras de vigilancia, a cargo del
organismo certificador.

4. Pasos de certificacin
1. Inicio. La primera
etapa es el
reconocimiento de la
necesidad de implantar
un sistema de gestin
de la calidad.

2. Elige consultora.

3. Planifica el sistema.
El proceso de
implantacin y el propio
sistemas deben estar
planificados

6. Auditora interna.

5. Documenta el
sistema. La
documentacin es el
soporte de los procesos
y permite garantizar la
eficacia y repetitividad de
los mismos.

Formacin en calidad.

7. Auditora de
certificacin.

Completados todos estos pasos la

organizacin ya dispondr de su
certificado. No es momento para
descansar, el camino de la calidad no
acaba nada ms que empezar.

 Ms all de una vigilancia, estos procesos se adelantan para:

identificar fallas,

disear correctivos

y lograr mejoras continuas.

La norma especfica que deben realizarse tres etapas de revisin y

evaluaciones peridicas antes de la certificacin:
la primera etapa es llevada a cabo por la gerencia,
la segunda por las auditoras internas
y la tercera por los auditores externos.

LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9001

Giuliana Legua
La Norma ISO 9000:2000 como SGC

PAISES CERTIFICADOS CON ISO 9001 EN

AMERICA LATINA
Hoy Colombia es el segundo pas con certificados ISO 9001 en el
continente, con ms certificados que Chile, Argentina y
Venezuela. Brasil sigue siendo el primero en nmero de certificados
totales.

En Amrica del Sur, los dos paises que contribuyeron para el

crecimiento regional fueron Brasil y Colombia, otros pases significativos

como Chile, Argentina, Uruguay y Venezuela tuvieron una cada en sus

cantidades de certificados ISO 9001.

En 2014 en el Per existen aproximadamente

unas 1 200 000 empresas certificadas por
sistemas de gestin de calidad, cifra baja en
relacin a otros pases del mundo e incluso
de la regin, como Colombia, donde unas 4.000
compaas cuentan con esta certificacin.

solo un 0.8 por ciento fue a manos de

Algunas empresas certificadas

y certificadoras Iso 9001
ACEROS Y TECHOS S.A. ACETESA
ALICORP S.A.A.
BANCO DE LA NACIN
BANCO FINANCIERO DEL
PER S.A.C.
CEMENTOS PACASMAYO
S.A.A. / CEMENTOS SELVA
S.A.
CENTRUM - CENTRO DE
NEGOCIOS PUCP
COMPAA DE MINAS
BUENAVENTURA S.A.A.
U.E.A. ANTAPITE
CONCAR S.A

16-dic-09

ICONTEC

01-may-07
18-feb-12

GLC
SGS

20-jun-12

AENOR

13-dic-11

SGS

14-oct-09

LRQA

19-ago-08

GLC

20-mar-13

BUREAO
VERITAS

3. Algunas empresas certificadas con Iso 9001

Reconocida por brindar los ms altos niveles de

seguridad para la administracin de pruebas,

procesos de seleccin de estudiantes, no solo
dentro de la universidad, sino tambin en sus

procesos externos y servicios de asesora.

Segn el estudio, la certificacin bajo la norma ISO 9001 puede

proporcionar muchos beneficios, entre ellos:

Mejora en el control de procesos

Mejora en la calidad de los servicios o productos
Aumento de la eficiencia
Las mejoras anteriores pueden repercutir positivamente en la
satisfaccin del cliente
La organizacin puede ser vista como seal de calidad para las partes
interesadas

BIBLIOGRAFA
http://calidadgestion.wordpress.com/category/gestion/
http://www.mobiliariosurbanos.com/noticias/mobipark-empresa-certificadas-

segun-iso-9001-iso-14001/
http://www.asyesltda.com/index.php/empresas-certificadas
http://www.portalcalidad.com/foros/3013-

empresas_certificadas_iso_9001_iso_14001_e_ohsas_18001
http://www.sigltda.com.co/iso9001.html
http://www.itil-iso20000.com/#

http://haaz-calidad.blogspot.com/2009/11/cuantas-empresas-estan-certificadasiso.html

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