Tecnolgico de Costa Rica

Balanced Scorecard: Mejorando los resultados de su empresa a

travs de la Implementacin de una Estrategia

Costa Rica, abril 2014

MBA Erick Guilln
www.eguillen.com

 QUE ES ESTRATEGIA ?
estrategia es seleccionar el conjunto de actividades en las
que una empresa destacar para establecer una diferencia
sostenible en el mercado
Michael Porter 1987
Maximizar valor
para los accionistas

Perspectiva
Financiera

Estrategia de Productividad
Mejorar la
estructura de
costos

Estrategia de Crecimiento

Aumentar la
utilizacin de
los activos

Relaciones

Atributos del producto/ servicio

Perspectiva
Clientes

Perspectiva
Interna

Precio

Calidad

Procesos
operacionales
Oferta
Produccin u operacin
Distribucin
Administracin del
riesgo

Perspectiva
De Aprendizaje
Y Crecimiento

Capital humano
(habilidades,
competencias
tcnicas, valores)

Disponibilidad

Mejorar la
rentabilidad de
los clientes
actuales

Mejorar los ingresos

(nuevos productos,
mercados, socios,
etc.)

Seleccin

Procesos de
relacin
con clientes
Seleccin
Adquisicin
Retencin
Crecimiento en la
relacin

Funcionalidad

Servicio

Procesos de
Innovacin
Oportunidades de I&D
Diseo
Lanzamiento de nuevos
productos

Capital
organizacional
(cultura, estructura)

Alianzas

Imagen
Marca

Procesos de
relacin con el
entorno
Medio ambiente
Seguridad y salud
Empleabilidad
Comunidad

Capital de
informacin
(sistemas, redes,
infraestructura)

DESEMPEO

LAS PREGUNTAS DE LA
PLANEACION ESTRATEGICA
HACIA DONDE VAMOS?

DONDE ESTAMOS?
NECESITAMOS HACER AJUSTES?

VISION

MEDICION Y APRENDIZAJE

Dn

COMO LLEGAMOS?

PLAN ESTRATEGICO
ANUAL (PEBSC)

ESTADO
ACTUAL
DE DONDE SALIMOS?
Tn

TIEMPO

Historia del Balanced Scorecard

Orgenes

Sistema de
Medicin de
la Estrategia

Sistema de
Gestin
Estratgica

Sistema de
Definicin de
La Estrategia

1 generacin
1992
Harvard Business Review:

The Balanced Scorecard

Measures that Drive Performance

January-February 1992

Putting the Balanced Scorecard to

Work September- October 1993

Using the Balanced Scorecard as

a Strategic Management System
January-February 1996

1996

Sistema de
Alineamiento y
Sincronizacin

4 generacin
2000

2004

2006

DEFINICION BALANCED SCORECARD:

Sistema que integra los indicadores de desempeo
tradicionales ( financieros ) con medidores de procesos,
de aprendizaje e innovacin, proveedores y de los
clientes,
Financieros

Objetivos Medidores

Clientes

Visin
y
Estrategia

Procesos
Internos de
Negocios

1
2
3
4
5

Aprendizaje
y
Crecimiento

Metas

Iniciativas

Las perspectivas en el tiempo

El Pasado

Ayer

Financiera

Clientes

Su informacin
Pertenece al
Pasado, son
Resultados de
Una actividad
Pasada.

Hoy

Procesos Internos

Su informacin
Es relativa a
Cmo nos han
Visto los clientes,
Qu percepcin
Tienen de
Nosotros.
El input de esta
Perspectiva ya
Nos informa de
Qu puede pasar
A corto plazo.

El Futuro

Aprz y Crecim.

Nos indica en
Qu hemos invertido
Su informacin
Para garantizar
Refleja cmo de bien
El futuro:
Hemos hecho los
Procesos internos
-Innovacin
Para satisfacer a los
-Tecnologa
Clientes. Lo que aqu
-Capital Humano
Ocurre tiene un
Reflejo en el maana
A medio y largo
A medio plazo.
Plazo podemos
Tener problemas
Si no cuidados
Esta perspectiva

Las Cuatro Perspectivas

Los aspectos
financieros

Los procesos
internos de la
empresa

Estrategia

Las personas,
tecnologas de
informacin,
formacin,
aprendizaje y
crecimiento

Los clientes de la
empresa

Perspectiva Financiera
" Se centra en el crecimiento y

la rentabilidad del negocio,

principalmente en el valor
agregado econmico.
" Es decir,
Cmo generamos valor
para los dueos o
accionistas.

Perspectiva Financiera
Estrategias para generar valor a los dueos:
Mejorar la Productividad.
En la estructura de costos.
En el uso de los activos.
Crecimiento en Ventas o ingresos.
Desarrollar nuevos mercados y productos.
Incrementar valor a los clientes actuales.

Perspectiva de Clientes
" Se centra en la orientacin

al cliente, principalmente
en agregar valor a
segmentos especficos de
mercados.
" Es decir,
Cmo satisfacemos a
nuestros clientes...

Perspectiva de los Clientes y el

Mercado
Proposiciones de Valor:
"

Liderazgo de Producto: Apple, Samsung, Caf Britt, Nike

Intimidad con Clientes: Personal Trainer, Consultor, Four

Seasons.
" Excelencia Operativa: FEDEX, Pal, amazon.com
"

Michael Treacy & Fred Wiersema, La disciplina de

los lderes de mercado

Perspectiva de Procesos
Internos
" Se centra en la excelencia

de la operacin, que crea

satisfaccin en los
clientes y accionistas.
" Es decir,

En qu procesos
tenemos que ser
excelentes...

Relacin entre la propuesta de valor y

el proceso asociado a ella
PROCESO/
PROPUESTA DE
VALOR

INNOVACIN

Liderazgo de
producto

Intimidad
con el cliente
Excelencia
Operativa

GESTIN DE
CLIENTES

OPERATIVO

X
X

Perspectiva de Procesos Internos

" Cadena de Valor:
Proceso de
Innovacin
Invencin
Desarrollo del
producto
Velocidad de
comercio
Alianzas

Proceso de Gestin
de Clientes

Procesos
Operativos

Procesos Reguladores y
Medioambientales

Servicio al
cliente

Cadena de
suministro

Gestin de las
relaciones

Costos, tiempo,
calidad

Seguridad

Acciones de
mercadeo

Capacidad y
productividad

Sociedad

Salud
Medioambiente

Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
" Se centra en las competencias

centrales de la empresa, la
innovacin y el crecimiento de
la organizacin.
" Es decir,
En qu y cmo debe la
organizacin
continuamente aprender,
mejorar y crear valor

Perspectiva del Crecimiento y el

Aprendizaje
Aprendizaje y Crecimiento:
Competencias Estratgicas
Habilidades y el conocimiento del personal
Tecnologas Estratgicas:
Sistemas de informacin, bases de datos,etc.
Clima de Accin:
Cambios culturales para motivar y alinear

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Cmo creamos valor

financiero?

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Valor para
Accionistas
Crecimiento
De ingresos

Productividad

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Valor para
Accionistas
Crecimiento
De ingresos

Productividad

Cmo satisfacemos a
nuestros clientes?

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Valor para
Accionistas
Productividad

Crecimiento
De ingresos

Propuesta de Valor

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Valor para
Accionistas
Productividad

Crecimiento
De ingresos

Propuesta de Valor

En qu procesos
debemos ser excelentes?

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Valor para
Accionistas

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Productividad

Crecimiento
De ingresos

Propuesta de Valor

Innovacin

Gestin de
Clientes

Operaciones

Regulatorios
Y ambientales

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Valor para
Accionistas

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Productividad

Crecimiento
De ingresos

Propuesta de Valor

Innovacin

Gestin de
Clientes

Operaciones

Regulatorios
Y ambientales

Cmo y qu debe aprender y

mejorar contnuamente para lograr los
objetivos anteriores?

Integracin de las 4 perspectivas

Financiera

Valor para
Accionistas

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
Y Crecimiento

Productividad

Crecimiento
De ingresos

Propuesta de Valor

Innovacin

Gestin de
Clientes

Competencias
Y habilidades

Operaciones

Infraestructura y
tecnologa

Regulatorios
Y ambientales

Clima laboral

Relacin de causa - efecto

FINANCIERA

CLIENTES

PROCESOS
INTERNOS

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Mapa Estratgico
" Representacin visual de los objetivos crticos y la
"
"
"
"

relacin CAUSA-EFECTO entre ellos.

Herramienta para comunicar la estrategia, y los
procesos y sistemas que ayudan a implementarla.
Perminte alinear esfuerzos.
Permite probar hiptesis.
Permite a los trabajadores visualizar cmo su trabajo
est directamente relacionado con los objetivos de la
organizacin.

De dnde obtenemos los

objetivos estratgicos?