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Master en Supply Chain Management

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CURSO

Gestin de Operaciones y Calidad

PROFESOR

Aldo Bresani

TTULO

Caso Florida Power & Light

PRESENTADO POR:

Grupo 05
Roco Carrin S.
Karol Febres M.
Gerald Gmez G.
Karla Pissani L.
Sonia Surez S.

Lima, 4 de Septiembre de 2009

Caso Florida Power & Light

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RESUMEN EJECUTIVO

El mundo empresarial enfrenta permanentes cambios en su entorno que impactan

en sus diferentes reas como finanzas, operaciones, marketing entre otras, para
lograr hacer frente a ellos las empresas deben buscar medios que les permitan
lograr ser productivas y eficientes a fin de poder sobrevivir a ellos. Los programas
de calidad son uno de medios y permiten a travs de una filosofa de trabajo, forma
de gestin y mejora continua lograr aumentar su competitividad
El presente caso nos muestra como se implemento y desarrollo el Programa de
Calidad en la empresa Florida Power & Light (FLP), que paso de ser una empresa
enfocada en el suministro de energa a ser una empresa enfocada en el servicio,
este cambio se inicio con la perspectiva declarada por sus altos directivos en 1981:
En el prximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energa elctrica
mejor administrada en EU y una empresa excelente, y alcanzar el reconocimiento
como tal dando paso a numerosos esfuerzos con el fin de lograr la implementacin
y continuidad de este programa.
La implementacin del programa se baso
cliente, administracin por hechos, respeto
Verifique, Acte; que a su vez dieron origen
equipos humanos de mejora de calidad, y
convirtieron en el smbolo del programa.

en cuatro principios: satisfaccin del

a la gente y el Ciclo Planifique, Haga,
al desarrollo de despliegue de polticas,
calidad en el trabajo cotidiano que se

El caso nos permite comprender la importancia de la participacin de los altos

directivos, orientacin al cliente, comunicacin y capacitacin para lograr una
implementacin adecuada de este tipo de programas. Los cambios implementados
se dieron en las diferentes reas de la compaa: ventas y servicio, distribucin,
seguridad, costos; a travs del desarrollo de los puntos de Deming siendo los de
mayor impacto: la adopcin de una nueva filosofa, mejora continua, benchmarking,
capacitacin en el trabajo y liderazgo.
Los puntos claves para el xito del plan de mejora fueron que la organizacin
estuvo orientada a la calidad, dieron valor al cliente enfocndose en mejorar su
nivel de satisfaccin, se orientaron a desarrollo equipos de trabajo motivados
enfocados en el desarrollo de proyectos de mejor, y en el desarrollo de los mandos
medios como elementos facilitadores.
Como resultado FPL logr, adems de ser la primera empresa no japonesa en
recibir el premio Deming de Calidad, la implantacin exitosa de un plan de mejora
de calidad que les permiti obtener mejoras de servicio, reduccin de costos
reflejado en tarifas justas, disminucin de quejas de clientes pasando de 0.1% a
0.25%, entre otros logrando ser una de la mejores empresas publicas de Estados
Unidos.
En resumen podemos concluir que a travs de las prcticas de calidad una
compaa orientada a una filosofa de gestin, apoyada en procesos que reconocen
el valor de proporcionar productos y servicios de calidad, y orientada al cliente
puede lograr cambios significativos dentro de su organizacin que permitan el
desarrollo de la misma.

Caso Florida Power & Light

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I. INTRODUCCIN
En los aos 80s pocas compaas de servicios de gran escala tal como FPL
pensaban siquiera en intentar un proceso de mejora de Calidad. El presente
desarrollo muestra el proceso de preparacin de FPL para obtener el Premio Deming
hasta llegar a ser la primera Compaa No Japonesa en conseguir este galardn. El
programa de Mejora de Calidad implementado por FPL en todos los niveles de la
Compaa, implic un gran compromiso al embarcarse en este ambicioso proyecto.
A continuacin describiremos como FLP diseo su Plan de Mejora de Calidad, como
lo implement mediante la incorporacin de polticas y de esta manera pas de ser
una empresa de Suministro de Energa a una empresa de Servicios a Usuarios a
travs de satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera diferenciada.
Esto finalmente le permiti reducir sus costos mediante el incremento de la
eficiencia en sus operaciones.
II. ALCANCE Y LIMITACIONES
FPL fue fundada en 1925 como una compaa de servicios pblicos con una
trayectoria sobresaliente en su rubro y que para los ao 1980s era una de las que
presentaba el mas rpido crecimiento en Estados Unidos. FPL era reconocida en
Estados Unidos por sus programas de avances en calidad, fue acreedora al premio
Edinson en el ao 1985, en Wall Street fue elegida como la empresa mejor
administrada, ocupaba el cuarto lugar en cuanto a tamao en la lista de compaas
de servicios elctricos en manos de inversionistas. Por esto era muy improbable
pensar que una empresa de este desempeo pudiera pensar en mejoras en sus
proceso, sin embargo por esos aos tambin surgan amenazas tales como
peticiones de aumentos de tarifas, Cogeneracin, problemas con clientes
residenciales, competencia, vigilancia constante por parte de las entidades
gubernamentales de las centrales nucleares. Problemas como estos sumados a la
Burocracia en la que se haba convertido la administracin de FPL, les hicieron
pensar acerca de un cambio de filosofa administrativa y la consolidacin de una
nueva estrategia para orientar la empresa no hacia el suministro de energa sino al
servicio.
FPL, con sede en Florida, inicia el proceso en 1981 con la declaracin de
Perspectivas que posteriormente le permitira plantear que iba a hacer, a que
dedicara su tiempo en los siguientes 10 aos. Esta declaracin le traz una nueva
perspectiva; convertirse en la empresa de energa elctrica mejor administrada
en EU y una empresa excelente en general.., posteriormente una primera reunin
con la unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses en 1985 le permiti al Presidente
Ejecutivo de FPL replantearse los prximos pasos a dar hasta obtener finalmente el
premio el 13 de Noviembre de 1989 en Tokio.

Caso Florida Power & Light

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El caso se desarrolla en las diferentes reas del Negocio y especficamente en los

siguientes aspectos:
Respuestas precisas / Medidas oportunas
Servicio al Cliente
Calidad en Ventas
y Servicio

Asistencia para la Gestin de la Energa

Continuidad del Servicio
Costos aceptables

Distribucin

Seguridad

Condicin del servicio

Capacidad
Seguridad Publica
Seguridad de los empleados
Precio

Costos

Opciones de tarifas
Integridad Financiera
Prevencin de Contaminacin/Proteccin de la
salud pblica
Proteccin de la propiedad y los equipos

Responsabilidad
Corporativa

Preocupacin por la comunidad

Proteccin del medio ambiente
Presentacin de informes

III. ANLISIS CUANTITATIVO CUALITATIVO

En el ao 1986 FPL:
-

Prestaba servicios a un territorio de 75,000 km2 y que cubra a 5,700,000

personas.

Empleados: 15,000 repartidos en 5 divisiones geogrficas.

Centrales de operacin: 13.

Oficinas de operaciones: 7.

Oficinas de servicio al pblico: 45.

Centros de servicio: 72.

Subcentrales: 297.

Caso Florida Power & Light

-

Millas de lneas de transmisin y distribucin: 53,300.

Clientes: 3,000,000.

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PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD (PMC)

En 1981, FPL se encontraba en crisis como consecuencia de un segundo choque
petrolero, de su compromiso en la construccin de varias plantas nucleares, de
unos costos y tasas de inters crecientes, de unos clientes airados y de una posible
liberalizacin de la actividad. A partir de este ao es que Power and Light empez
su preparacin para participar en el Premio Deming de la Calidad. Como parte de
ello implement un Programa de Mejora de la Calidad (PMC).
Este programa se bas en cuatro principios:
-

Satisfaccin del cliente.

Se defini como cliente no a los usuarios finales que reciban las cuentas por
el servicio, se defini a los clientes a todas aquellas personas que reciban un
trabajo o un producto en un siguiente punto del proceso.

Administracin por hechos.

Esto tiene 2 significados. En primer lugar la informacin para lograr un
objetivo deber ser recolectada y despus de ello la compaa debe ser
administrada de acuerdo a la informacin real.
En este principio se refleja que el anlisis cuantitativo fue como una piedra
angular del sistema. Implic que los equipos humanos recogieran y
analizaran los datos por medio del uso de diagramas de flujo, grficos,
diagramas de Pareto y diagramas de causa-efecto.

Respeto a la gente.
Este principio indica que los empleados tienen auto-motivacin y adems
tienen pensamiento creativo.

Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte.

Este principio es el ms importante de los 4 que empleo FPL, para lograr su
objetivo.

El smbolo del programa fue el Tringulo de la mejora de la calidad, el cual

incorpor lo siguiente:
-

Despliegue de polticas.
Se dieron a conocer cules eran los lineamientos con los que se deba
trabajar para transformar la identidad de la compaa. Se utilizo la TABLA DE
TABLAS donde se vea una encuesta anual de donde se extraan las polticas
que se comunicaban a los empleados de todo nivel.

Caso Florida Power & Light

-

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Equipos humanos de mejora de calidad.

Se realiz la capacitacin para el liderazgo de equipos de trabajo y esto llego
hasta los niveles medios ms bajos. Era requisito para supervisores y
administradores. Se sigui una secuencia para el proceso de solucin de
problemas. y esto ayudo a todo nivel y esto ayudo a mejorar las relaciones
entre reas diferentes y a identificar las oportunidades de mejora. Los 7
pasos son (1) razn para mejorar (2) situacin actual (3) Anlisis (4)
Medidas para contrarrestarlo (5) resultados (6) Estandarizacin (7) Planes
futuros. Todos los equipos podan ver lo que haban hecho los dems y no
se tena que volver a inventar la solucin al problema.

Calidad en el trabajo cotidiano.

Por medio de la calidad del trabajo cotidiano es que previene hechos triviales
para evitar hechos cruciales. Esto va de la mano con la conviccin de que la
mejora constante y corriente es ms valiosa que grandes aportes al negocio.
Aqu se aplica el Kaizen que est orientado a al resultado de los procesos
mejorados. Para poder mejorar lo que se necesita es medir el proceso y en
base a ello se poda buscar formar de mejorar el proceso y adems definir la
manera de medirlo.

El Programa de Mejora de Calidad result ser notable porque convirti a FPL en la

primera Compaa No Japonesa en obtener el premio Deming.
Claves del xito del Plan de Mejora de la Calidad
FPL cambi su perspectiva pos de la obtencin del Premio Deming de la calidad a
raz de la implementacin del Programa de Mejora de la Calidad (PMC).
Analizamos los principios en los que se bas el PMC:
FACTOR

PERSPECTIVA

NIVEL DE
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

ANTES DEL PMC

(1983-1984)
- Preocupados en mantener
prdidas bajas.
- Mantener bajo control las
imperfecciones
- No resultaba un indicador
importante debido a que
FPL era un empresa
estatal que funcionaba en
un casi monopolio.
Quejas de los clientes: 0.1%

NMERO DE
EQUIPOS
HUMANOS DE
CALIDAD

Evolucion de 10 a 470
equipos.

DESPUS DEL PMC

(1989)
- Preocupadas en la alta
calidad.
- Intentar ir a hacia la
perfeccin.
Se revalora el trmino Cliente
y se establece el significado de
clientes internos.
Quejas de los clientes: 0.025%

1,800 equipos.

Caso Florida Power & Light

FACTOR
MOTIVACIN
DE LOS
EQUIPOS
HUMANOS DE
CALIDAD

GRADO DE
COMPLEJIDAD
DE PROBLEMAS
QUE RESUELVEN
LOS EQUIPOS
HUMANOS

CALIDAD DE
LOS MANDOS
MEDIOS COMO
FACILITADORES

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ANTES DEL PMC
(1983-1984)

DESPUS DEL PMC

(1989)

El reconocimiento se basaba
en recompensas monetarias.

El reconocimiento se orient a
la aplicacin real de las
soluciones que proponen los
equipos.

Resolvan problemas
considerando ideas comunes
y corrientes.

- 01 facilitador para 30
equipos.
- No exista una
capacitacin.

- Empez la deteccin y
solucin de problemas,
habilidades de
comunicacin, habilidades
tcnicas, etc., que
adquirieron por medio de la
capacitacin y la experiencia
de realizar proyectos de
mejora de la calidad.
- Estandarizaron procesos
cotidianos de generar y
vender energa elctrica.
- Piensan en el trabajo como
parte de un proceso y en el
cliente como la siguiente
persona en la lnea.
- 01 facilitador para 10
equipos.
- Se llevaron a cabo
programas para formar a los
mandos medios en temas de
liderazgo y calidad.

Anlisis:
-

El nmero de Equipos Humanos de Calidad.

Entre ms grande fue el nmero de equipos ms exitoso fue el programa.
Los equipos humanos de mejora de calidad fueron organizados en torno a
problemas funcionales, cros-funcionales y orientados a tareas.
Existan equipos lderes que incluan a los directivos responsables del xito
de los equipos que estn bajo su direccin.

La motivacin de los de Equipos Humanos de Calidad.

Se define como la voluntad y compromiso de los trabajadores para formar, e
integrarse a los QIT, as como para mantenerse unidos como equipo de
mejora de calidad.
La motivacin se consigui dando el reconocimiento a la gente tal como ellos
lo necesitaban.
Se considera como un factor clave para el desempeo de los equipos
humanos de calidad y por ende del Programa mismo.

Caso Florida Power & Light

-

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El grado de complejidad de problemas que los de Equipos Humanos

de Calidad pueden resolver.
Se refiere al crecimiento que experimentan los empleados que participan en
algn equipo humano de calidad en materia de deteccin y solucin de
problemas.

La calidad de los mando medios (MM) como facilitadores.

Se refiere al grado de apoyo que los supervisores ofrecieron en a los equipos
humanos de calidad al asumir su nuevo rol de facilitadores. Este grado
depende de la capacitacin que se les dio a los mandos medios, el
compromiso que stos tengan para con el programa de calidad y el apoyo
que reciban en forma de asignacin de recursos por parte de la alta
gerencia.
Durante el desarrollo del Plan de Mejora aument el nmero de facilitadores
para los equipos de calidad en un 300%. Esto se debi bsicamente a la
capacitacin que recibieron con el fin de que pudieran dirigir y facilitar a los
equipos humanos como una funcin continua.
En 1983, no haban suficientes facilitadores y no haba un curso de
administracin media. Por lo que FPL se concentr en su preparacin: en
1984 se instruy a 400 gerentes de nivel medio en Liderazgo para
gerentes y en 1986 y 1987 se instruy a
2400 supervisores en
Supervisin para la Calidad.
En FPL se estableci como poltica que cada administrador y supervisor est
obligado a recibir 3 das de capacitacin en liderazgo de equipos humanos y
los miembros del equipo reciben 2 das de capacitacin.

El alcance de los proyectos que realizan los de Equipos Humanos de

Calidad.
El nivel mximo de toma de decisiones que la organizacin permite a los
equipos humanos de calidad en la realizacin de los proyectos. En un inicio
este nivel ser bajo para permitir que los equipos logren fcil y rpidamente
sus proyectos y motiven a los empleados a formar nuevos equipos humanos
de calidad.

Otra clave de xito identificada fue que alrededor del 60% del presupuesto anual de
FPL (sobre $2000 millones) se gasta en materiales y servicios de los proveedores.
En 1985 se restableci la poltica de abastecimiento que persegua que FPL deber
buscar, desarrollar y mantener una relacin a largo plazo con los proveedores que
en virtud de su poltica gerencial y sus prcticas aseguren la calidad de los
productos y servicios que proveen. La compaa lanz programas educacionales y
de incentivos para sus 3,000 proveedores lo que les ayud a concentrarse ms
exitosamente en la calidad.
Asimismo, resulta importante mencionar la implementacin de un sistema de
sugerencias denominado Ideas Brillantes; as como la implementacin de un
avanzado sistema de encuestas a clientes, replanteando los sus deseos como metas
para la empresa

Caso Florida Power & Light

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La plana directiva de FPL trabajo muy fuerte el benchmark con empresas Japonesas
por lo que realizaron constantes viajes que ayudaron a abrir la mente de quienes
tomaban las decisiones en la empresa respecto a los modelos de negocio orientados
hacia la calidad en el servicio al cliente, el reto no solo era implementar un modelo
de gestin similar a los aplicados con xito en las empresas publicas de Japn sino
adaptar esas estrategias y hacerlas igualmente xitos en un entorno
completamente distinto.
Resultados
Durante el camino de est preparacin se tuvieron que seguir muchas polticas y
continuamente se reevaluaban las medidas que se tomaban. Por ejemplo se realiz
una encuesta para determinar la eficiencia de la implementacin del PMC, de la que
se obtuvieron los siguientes resultados:
-

31% de los entrevistados dijeron que se haban presentado como

voluntarios para participar en un equipo humano porque realmente lo
deseaba.

50% de los encuestados consideraban que se deba hacer menos hincapi en

la participacin de los equipos.

El 14% manifest que se haban vinculado porque no queran que su

evaluacin de desempeo sufriera.

El 90% de los ejecutivos y administradores pensaron que el hecho que

avanzara o no en su carrera dependa de su participacin en el Programa.

De lo anteriormente sealado se puede determinar que en un inicio no exista una

conciencia de calidad lo que se reflej en la poca participacin voluntaria en los
grupos humanos de calidad y en el poco nivel de importancia que le daban a la
participacin en los equipos.
FPL define elementos de calidad a aquellos atributos de los servicio que presta
(continuidad del servicio, seguridad para el pblico, normas de salud etc.) que son
apreciado por el cliente, la mejora de los elementos de calidad debidamente
priorizados se convierte en el fin final de la empresa que pretende mejorar la
satisfaccin del cliente, adaptar los elementos de calidad a las expectativas de los
clientes se convierte en la metas de la empresa basndose en ello y en el pesos
especfico de cada elemento de calidad respecto a los dems es que la empresa
elaborara su plan anual.
En 1989, luego de la implementacin exitosa del Plan de Mejora de Calidad se
midieron los resultados de la siguiente manera:

Caso Florida Power & Light

FACTOR DE
CALIDAD

VARIABLE DE
CALIDAD
No Disponbilidad
Del Servicio
Exactitud De Las
Cuentas
17% de las quejas
totales por
facturacin en
depsitos
adicionales.

CALIDAD
DE
VENTAS
Y
SERVICIOS
Tarifas Elctricas

Seguridad De Los
Empleados

RESPONSABIL
IDAD
CORPORATIVA

Quejas ante la
comisin
de
servicios pblicos
de Florida
Centrales
Nucleares
Violaciones Ante
La
Comisin
Reguladores
Satisfaccin
Del
Cliente

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ANTES
DEL PMC
(19831984)
1983:
75
minutos por
clientes

8.2%
depsitos
adicionales
mal
solicitados.

Ms rpido
que el
ndice de
precios del
consumidor.
1% de los
empleados
sufran
lesiones por
mordeduras
de perro.

DESPUS DEL
PMC
(1989)
1989:
43.24
minutos
por
cliente
Se aclar el
proceso para
evitar enviar
doble
facturacin.
0 % de
depsitos
adicionales mal
solicitados.

RESULTADO
Reduccin
42%

Reduccin de
100%

Menos rpido
que el ndice
de precios del
consumidor.

Tarifas
justas.

0.5% de los
empleados
sufran
lesiones.

50%

1.50 por
cada 1,000
clientes

0.24 por cada

1,000 clientes

84%

60

20

67%

Control de
Costos

Punto de
atencin

METODOLOGA DE DEMING APLICADA EN FPL

-

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

FPL se enfoc claramente en mejorar continuamente la calidad en cada uno
de los procesos. El enfoque que le dio la empresa fue crear equipos de
calidad que buscaran constantemente le eficiencia para mejorar los
productos o servicios entregados a sus clientes.

de

Adoptar la nueva filosofa.

Esto fue un trabajo que demando muchos aos de entrenamiento y
constancia de cada uno de los empleados y las cabezas de FPL. Primero
tuvieron que estar convencidas todas las cabezas de la compaa para luego

Caso Florida Power & Light

Pg. 11 de

empezar a desplegar hacia los niveles ms bajos, incluyendo a los rangos

medios.
-

Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de

servicios.
Es aqu donde se enfocaron los esfuerzos de la compaa en generar mejorar
constante en cada uno de los procesos o actividades que manejaban.

Instituir la capacitacin en el trabajo.

Este el punto ms importante o de mayor peso en el proceso de cambio de
pensamiento de la gente dentro de FPL. La constante capacitacin es una
herramienta de cambio y con ello se pueden lograr avances significativos con
el personal que esta comprometido con el logro de las metas de FPL.

Instituir el liderazgo.
Se le entreg la direccin de distintos equipos de trabajo a los mandos
medios y con ello se tena una mayor cantidad de equipos trabajando por
mejorar la calidad de los procesos.

Desterrar el temor.
Se ense que deban cuestionarse todo lo que observaran como mejorable,
Esto permiti que se pudieran ir mejorando con el tiempo los procesos en los
que se estaban trabajando.

Derribar las barreras que hay entre las reas de staff.

En este ambicioso proyecto por lograr el premio Deming se interrelacionaron
diferentes unidades de la compaa para evaluar donde se iniciaban los
problemas y se evaluaban las posibles causas y posibles soluciones de forma
integrada.

Eliminar las cuotas numricas.

Lo que se empez a realizar fue obtener informacin estadstica real y en
base a ellos empezar a buscar mejores resultados. Esta era la base para
empezar a medir los resultados de los objetivos trazados. Los objetivos no
se imponan, simplemente que se lograban mejores resultados a travs de la
observacin continua de las mejoras de procesos o actividades.

Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un

trabajo.
Los trabajadores de FPL no empezaron entendiendo el trabajo que se estaba
realizando, pero poco a poco y mientras mas iban entendiendo el trabajo y
vean resultados tangibles y los colocaban en las paredes de la compaa
iban viendo como el esfuerzo que se realizaba podra verse reflejado. Esto
los llevo a comprometerse con los objetivos de la compaa.

Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento.

Caso Florida Power & Light

Pg. 12 de

Este entrenamiento debe ser personal y enfocado al auto desarrollo para

poder seguir contribuyendo con el desarrollo del objetivo trazado.
-

Tomar medidas para lograr la transformacin.

Aqu se debe envolver a todos los participantes de la compaa de tal
manera en conjunto y mediante un enfoque en comn se pueda llegar al
resultado obtenido.

FPL HOY EN DIA

FPL ha demostrado resultados en la implementacin de prcticas de calidad:
-

En 2002, por segunda vez consecutiva, fue catalogada como No. 1 entre los
principales servicios pblicos en el desempeo ambiental, por parte de
Innovest, una firma de investigacin de inversiones.

En 2000, honrado con el Premio Instituto Edison Electric Respuesta de

Emergencia, por realizar destacados esfuerzos para restaurar el servicio a
los clientes en caso de desastres naturales, como el huracn Irene en
octubre de 1999.

En 1999, la entrega de electricidad a precios reales de 10% menos que en

1984, con una mayor fiabilidad y los niveles rcord de disponibilidad de
energa de la planta.

En 1992, la devolucin del poder a los ms de 1,7 millones de clientes que

fueron afectados por el huracn Andrew. El desempeo exitoso de la FPL
proporcion importantes mejoras en los ndices de satisfaccin de sus
clientes.

Prcticas de Calidad
Las prcticas de calidad de la compaa estn orientadas a:
-

Una filosofa de gestin que reconoce el valor de proporcionar productos y

servicios de calidad.

Procesos de calidad en todos los aspectos de negocios, de las operaciones al

personal a sus relaciones con los proveedores y los proveedores y

Evaluaciones individuales de cada unidad de negocio diseada para ayudar a

que FPL se convierta en una organizacin de alto desempeo, capaz de tener
xito en un entorno competitivo.

Caso Florida Power & Light

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Fases de la iniciativa de la Calidad

La iniciativa de la calidad de FPL ha evolucionado en el tiempo en cuatro fases:

IV.

FASES

PERODO DE TIEMPO

Desarrollo

1981-1985

Intensificacin

1986-1989

Madurez o Integracin

1990-1997

Desempeo alto

1998-Actualidad

CONCLUSIONES

La implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad, requiere

que la Alta Direccin este conscientemente involucrada y participe activamente
en la implementacin del mismo y que a su vez haga partcipe de esta
conciencia a todo el personal de la organizacin, ms an a quienes de una u
otra forma afectan directamente a la calidad de los procesos de la
organizacin.
Los programas de calidad no pueden ser importados de otra Compaa,
estos deben ser desarrollados especficamente y de acuerdo a cada realidad.
Se puede tomar como referencia las practicas de otras compaas del mismo
rubro por medio del Benchmarking lo cual servir como referencia.
La gestin del cambio debe comenzar desde el nivel ms alto hasta el mas
bajo y no viceversa.
La capacitacin cumple un papel indispensable en el desarrollo del proceso
ya que es el punto de partida para la toma de conciencia a todo nivel. Esto
garantiza que el cambio se har por conviccin y no por imposicin de otros.
La documentacin de todos los procesos y de las incidencias relevantes que
se presentan en el da a da contribuyen a la gestin de conocimiento y a la
difusin de mejores prcticas en cualquier organizacin.

La calidad debe formar parte del trabajo diario de forma natural.

Un proyecto de mejora continua debe estar soportado por un adecuado

programa de gestin de cambio, que tenga por objetivo sensibilizar a las
audiencias impactadas para aumentar su receptividad frente a la
implementacin del nuevo modelo de calidad y lograr la sostenibilidad en el
tiempo.
V.

RECOMENDACIONES

Si bien la empresa tuvo xito en el programa de Mejora de Calidad, la

adquisicin de experiencia por medio de la prctica en situaciones reales
mediante un aprendizaje prueba error, pueden resultar muy caros y

Caso Florida Power & Light

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perjudiciales tanto para el que los comete como para la empresa u organizacin
en que se aplican.
El programa de capacitacin de personal debe ser impartido desde la induccin
del empleado y debe abarcar los conocimientos de mejora continua.
En el proceso de mejora de calidad involucrar desde el inicio a los mandos.
Si bien en la empresa se tiene una gran cantidad de personal capacitado, este
conocimiento podra desperdiciarse si se motiva al personal formando nuevos
equipos de trabajo.