Contenido

1. RESUMEN EJECUTIVO 3
2. OBJETIVOS 6
OBJETIVO GENERAL 6
OBJETIVOS ESPECFICOS 6
3. INFORMACION DE LA EMPRESA 7
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA: 7
ANTECEDENTES 8
VISIN 8
MISIN 8
4. ALCANCES Y LIMITACIONES 9
ALCANCES 9
SUPUESTOS 9
LIMITACIONES 10
5. ANALISIS DE LA INFORMACION 12
ANALISIS CUANTITATIVO 12
ANALISIS CUALITATIVO 15
6. CONCLUSIONES 17
CONCIENTIZACION: 18
7. RECOMENDACIONES 19
8. BIBLIOGRAFIA Y LINKOGRAFIA 20
Linkografia 20
9. ANEXOS: 21

1. RESUMEN EJECUTIVO
Florida Power & Light, empresa prestadora de servicio de energa elctrica, una empresa
que cumple su funcin de manera relativamente bien, hasta que inicia la carrera a aplicar
al premio Deming de calidad, es as como que se dan cuenta del largo camino que tienen
an por recorrer.
El caso que se presenta nos muestra como una empresa que posee sistemas de
evaluacin y control, pero posee un problema elemental, que como organizacin tiene
intereses empresariales distintos a los naturales de la oferta del servicio, donde el cliente
es el actor central, pudiendo de hecho mejorar en funcin de los esfuerzos comunes
orientados a un mismo objetivo, partiendo desde el compromiso de los ms altos grupos

directivos hasta los equipos de trabajo de todas lasreas. Nos ensea el camino que debe
recorrer una empresa para poder alcanzar el ms alto reconocimiento en lo que a calidad
se refiere, por su labor interna y externa de su actividad diaria.
El mtodo de Deming permite una mejora integral de competitividad ya sea de productos
o servicios, una mejora continua de calidad, reduciendo as costos, optimizando
productividad e incrementando participacin en el mercado con un mayor ndice de
rentabilidad.
La mejora continua debe estar en el da a da pero es importante tener una gua de
principios, esto implica saber lo que se tiene que hacer, saber qu es lo que quieren los
clientes, el personal debe entender cmo mejorar los servicios a travs de su trabajo y
tener los medios necesarios para lograrlo.
Establecer planes a largo plazo, cada meta a trazar debera estar de la mano con un plan y
as ponerlas en ejecucin, las cuales eran medidas por indicadores. Florida Power & Light
opt por la expresin atrapa la bola, en lo que se buscaba adelantarse a los hechos,
predecir daos, evitarlos y/o reducirlos.
Elaboracin de su propio mtodo de transformacin, la calidad debe ser una prctica
cotidiana y que necesitaba ser abordada desde arriba hasta abajo de acuerdo al orden de
prioridades. Todos deben formar parte del proceso de transformacin a base de los
principios de satisfaccin al cliente, administracin por hechos, respeto a la gente y PDCA
(Planifique, Haga, Verifique y Acte).
As como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos
ambientalistas, hicieron que (FPL) haga una retrospectiva conrespecto a la visin de
negocio que hasta el momento tena, nunca se haba visto en la necesidad de orientar sus
procesos hacia sus clientes, por lo cual junta esfuerzos y comienza a plantear su plan de
accin, contrata asesores especialistas de Japn los cuales le hacen notar a la empresa
que an est lejos de tentar el premio y que deben utilizar mejor los recursos que
disponen para poder lograr su objetivo, originando una serie de planes de reforma a nivel
interno donde todos deben participar cambiando desde su manera de pensar hasta la
forma como vienen desarrollando sus actividades.
El cambio deba significar una transformacin cultural radical para recuperar la confianza y
satisfaccin de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los
Directores, Gerentes, Mandos Medios, empleados, vendedores, los asesores y los
proveedores. Con el asesoramiento de los facilitadores Japoneses se estableci en
reestructura el proceso de Mejora de Calidad. Para esto se aplic las 3 fases del tringulo
de la Calidad
Despliegue de Polticas: Establecer metas, principios y mtodos que funcionen como gua
para toda la empresa. Basndose en las necesidades de sus clientes.

Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: capacitacin constante al capital humano,

principalmente a los gerentes, lderes y supervisores de equipos
Calidad en el trabajo cotidiano: estableci normas de trabajo que fueron adecuadas al
potencial humano en las diversas labores de la operacin.
La administracin de la empresa junta esfuerzos y comienza a planear su plan de accin,
contratando asesoresespecialistas de Japn los cuales le hacen notar a la empresa que
an est lejos de tentar el premio y que deben utilizar mejor los recursos que disponen
para poder lograr su objetivo, originando una serie de planes de reforma a nivel interno
donde todos deben participar cambiando desde su manera de pensar hasta la forma como
vienen desarrollando sus actividades (uso del ciclo de Deming, implementacin del Plan
de mejora de la calidad total).
Es as que forman su filosofa sobre 3 pilares: despliegue de polticas, equipos humanos de
mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano para poder iniciar todas sus actividades
de mejora, aplicando ellos segn su realidad y contexto planes que se acogen a sus
necesidades y exigencias.
Algunos de los objetivos ms importantes son: Analizar cules fueron los objetivos de FPL
y que herramientas fueron utilizadas para alcanzarlos, as como analizar cules fueron los
objetivos de FPL y que herramientas fueron utilizadas para alcanzarlos y finalmente
conocer las actitudes y filosofas necesarias para trabajar orientado a la bsqueda de la
calidad y para aplicarlas en todo lo cotidiano.

2. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar el planteamiento y la ejecucin de un programa integral de mejora de calidad
(PMC) y mejora continua de la empresa Florida Power & Light, con el fin de tener buenos
parmetros en las operaciones empresariales para aplicar mejoras en los procesos
operativos-comerciales y con ellos poder tentar al premio Deming de Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Los objetivos especficos se detallan a continuacin:Conocer los conceptos de la empresa
Florida Power & Light, para poder plantear las mejores opciones de un programa integral
de mejora de calidad en el otorgamiento y mejora de productos y servicios en los
procesos logsticos internos.

Determinar los parmetros fundamentales en la aplicacin de un plan de programa

integral de mejora de calidad y mejora continua de forma interna y externa.
Comprender las actitudes y filosofas necesarias para trabajar orientado a la bsqueda de
la calidad y para aplicarlas en todo lo cotidiano.
Complementar los flujos de operaciones para determinar una calidad mejor en el
desarrollo del producto o servicio, teniendo al cliente como protagonista principal.
Enumerar las herramientas bsicas de operaciones de mejora de calidad.
Revisar los criterios complementarios a tener en consideracin para gestionar operaciones
de calidad en el sector empresarial operativo.
Lograr identificar el proceso de mejora de calidad y cada una de sus etapas en los distintos
niveles de la organizacin.
Comprender la importancia del control de calidad y hacer las respectivas evaluaciones de
acuerdo a mtodos estadsticos.

3. INFORMACION DE LA EMPRESA
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:
Florida Power & Light, es una empresa pblica dedicada a la generacin y distribucin de
Energa Elctrica de ms rpido crecimiento en los Estados Unidos en la dcada de los 80.
La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la dcada de los 80,
sumado a la crisis del petrleo en los aos 70, adems de las constantes solicitudes para el
aumento de tarifas eneste sector as como la vigilancia constante de las entidades
reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que (FPL) haga una retrospectiva con
respecto a la visin de negocio que hasta el momento tena, nunca se haba visto en la
necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes.
Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesora de destacados
ingenieros japons implant un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de
apoyo efectivos (como Control de Calidad).
Por consecuencia, en el ao 1989, Florida Power & Light fue la primera compaa, en
recibir fuera de Japn el premio DEMING, galardn que destaco el logro de la calidad en
toda la empresa y su control bajo un enfoque estadstico.

ANTECEDENTES
Florida Power & Light, empresa nica en el sector elctrico en USA en los aos 80.La
empresa realizaba distintos ratios de medicin donde los resultados eran ptimos, debido
a ello, la empresa no consideraba criterios de mejora y de la mano tambin no vea los

problemas reales de sus operaciones, internas y sobre todo desconocan y desatendan los
aspectos principales del cliente como eje central de la empresa.

VISIN
Llegar a ser la mejor opcin del planteamiento concentrado de anlisis de la calidad y
mejora continua, en las empresas donde brindemos consultora empresarial alcanzando
altos estndares operativos-logsticos del servicio y productos de clase mundial.
MISIN
Ayudar al sector empresarial a alcanzar sus metas operativas logsticas a bajos costos,
proveyndoles de soluciones prcticas e innovadoras,con soluciones innovadoras,
contemplando aspectos de entorno interno y criterios holsticos.
4. ALCANCES Y LIMITACIONES
ALCANCES
El alcance de este trabajo est enfocado en hacer un anlisis interno y externo de la
empresa Florida Power & Light a inicios de los ochentas para posicionarse como empresa
nica en el mercado con la finalidad de establecer una meta en comn teniendo en
cuenta la coyuntura que determin el inicio del proceso de cambio en la empresa, con
rumbo al logro del premio Deming.
El alcance de este trabajo est enfocado en hacer un anlisis interno y externo de la
empresa Florida Power & Light a inicios de los ochentas con la finalidad de establecer la
coyuntura que determin el inicio del proceso de cambio rumbo al logro del premio
Deming.
Como principal fuente se usar el texto del caso, la pgina web de FPL y el internet.
-Se formularan conclusiones y recomendacin sobre el caso.
El trabajo se presentar de manera impresa y con una presentacin hecha en PPT.
SUPUESTOS
El trabajo contempla parmetros de incidencia:
Supuestos Positivos
Aplicacin de tcnicas y metodologas en calidad.

Apoyo y compromiso por parte de Alta Gerencia.

Orientacin hacia los clientes.
Reconocimiento de empleados dentro de la compaa (en todos los niveles) y
participacin de los mismos para que el resultado sea sostenible.
Buscar la eficiencia y eficacia en el sistema operativo interno
Supuestos Negativos
Subidas en tarifas elctricas y utilizacin de equipos de cogeneracin.
Falta de disponibilidad en el servicio.
Accidentes e incidentes dentro deltrabajo.
las Variaciones caprichosas del servicio
Los Aspectos y motivos de vergenza para la empresa.
No tenamos suficientes facilitadores
No tenamos el concurso de la administracin media
LIMITACIONES
S bien las limitaciones A continuacin desarrollaremos algunas de las limitaciones que se
encontraron en el caso, especficamente en el proceso de mejoramiento de la calidad:
No involucrar a todos los miembros de la empresa. Se dej de lado a la administracin
media (En un primer momento se consider capacitar a las altas Gerencias y a los
trabajadores organizados en equipos de trabajo).
No contar con guas y facilitadores para los equipos de trabajo, lo cual demor la llegada
del mensaje a la totalidad del personal.
No se establecieron los canales de comunicacin adecuados. Inicialmente la informacin
estaba sesgada y generaba malos entendidos entre las reas.
El no adoptar la calidad como algo inherente al trabajo diario, fue entonces que se
empez a adoptar la poltica conocida como CTC (calidad en todo lo cotidiano)
Equipos de trabajo sin rumbo definido. Previo a la reorganizacin, los equipos no se
orientaban a las metas de la empresa.
Acciones que no fomentaban la adopcin del compromiso por parte del personal, al
principio hubo algo de resistencia por parte de los equipos formados por los trabajadores
de la empresa.
FPL generaba descontento por no reconocer a su gente y su esfuerzo, es por esto que se
promovi las actividades de premiacin para los grupos de trabajo cuyas ideas y
proyectos fueran los mejores.
Poca conviccin al inicio de los altosdirectivos, creyendo que el PMC (programa de
mejoramiento de la calidad sera un programa efmero como otros tantos).

5. ANALISIS DE LA INFORMACION
ANALISIS CUANTITATIVO
Se observ que posterior a las soluciones implementadas hubo varias mejoras en distintos
aspectos de la empresa.
OPERACIONES EN CIFRAS
Descripcin del servicio
Prestaba servicios a un territorio de 75000 Km2 y que cubra a 5700 000 de personas
Empleados
15000, repartidos en 5 divisiones geogrficas
Centrales de Operaciones
13
Oficinas de Operaciones
07
Oficinas de servicio al publico
45
Centros de Servicio
72
Subcentrales
297
Las quejas por el servicio brindado se redujeron de 1.5 a 0.24 por cada mil clientes, por
otro lado muy importante la reduccin de lesiones de empleados se redujo de 1 a 0.5, la
confiabilidad del servicio de energa aument reduciendo los minutos de no
disponibilidad.
Factor
Antes del PMC
(1983-1984)
Despus del PMC

(1989)
PERSPECTIVA
Preocupados en mantener perdidas bajas
Preocupados en la alta Calidad
Mantener bajo control las imperfecciones
Intentar ir hacia la perfeccin

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

No resultaba un indicador importante debido a que FPL era una empresa estatal que
funcionaba en un casi monopolio
Se revalora el termino Cliente y se establece el significado de clientes internos
Quejas de los clientes: 0.1%
Quejas de Clientes: 0.025%
NUMEROS DE EQUIPOS HUMANOS DE CALIDAD
Evoluciono de 10 equipos a 470 equipos
1800 equipos
MOTIVOS DE LOS EQUIPOS HUMANOS DE CALIDAD
El reconocimiento sebasaba en recompensas monetarias
El reconocimiento se orient a la aplicacin real de las soluciones que proponen los
equipos.

GRADO DE COMPLEJIDAD DE PROBLMAS QUE RESUELVEN LOS EQUIPOS HUMANOS

Resolucin de problemas considerando ideas comunes y corrientes

Empez la deteccin y solucin de problemas, habilidades de comunicacin, habilidades
tcnicas, etc, que adquirieron por medio de la capacitacin y experiencia de realizar
proyectos de mejora de la calidad.
Estandarizaron procesos cotidianos de generar y vender energa elctrica.

Piensan en el trabajo como parte del proceso y en el cliente como la siguiente persona en
la lnea.
CALIDAD DE LOS MANDOS MEDIOS COMO FACILITADORES
01 Facilitador para 30 equipos.
No exista una capacitacin
01 Facilitador para 10 equipos.
Se llevaron a cabo programas para formar a los mandos medios en temas de calidad y
liderazgo
ANALISIS CUALITATIVO
La mayor parte del anlisis que se realiza se basa en las actividades del ciclo de Deming
(PHVA) las cuales implican algunas acciones por cada una de las fases de este ciclo.
Planear: Abarca las actividades iniciales del ciclo, tales como: formular polticas, realizar
propuestas.
Hacer: Implantar polticas, cambiar conductas, etc.
Verificar: implica actividades tales como: evaluar polticas, feedback de lo avanzado,
anlisis de datos.
Actuar: Establecer las agenda, priorizar, identificar problemas.
El caso materia de anlisis desarrolla en los diferentes aspectos funcionales operativos
para un programa integral de calidad total:

CALIDAD EN VENTAS Y SERVICIORespuestas precisas/Medidas oportunas

Servicio al cliente
Asistencia para la gestin de la Energa
Continuidad en el servicio
Costos aceptables
DISTRIBUCIN
Condicin del servicio
Capacidad

SEGURIDAD
Seguridad Publica
Seguridad de los empleados
COSTOS
Precios
Opciones de tarifas
Integridad financieras

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
Prevencin de contaminacin / Proteccin de la salud Pblica
Proteccin de la propiedad y los equipos
Preocupacin de la comunidad
Proteccin del medio ambiente
Presentacin de informes
A continuacin enumeramos y mostramos las mejoras hechas y que pudieron lograrse
aplicando la nueva poltica.
LOGRO
INDICADOR
CLIENTE SATISFECHO
Queja de los servicios bajo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes (1984)
AUMENTO DE LA UTILIDAD SIN ALZA DE TARIFAS
En 1984-1985 las tarifas estaban en alza sobre IPC, bajaron a estar bajo IPC
SEGURIDAD DE EMPLEADOS
Reduccin de lesiones de 1 a 0.5 anual
CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO DE ENERGIA
No disponibilidad de 75 min a 43.24 min
CAPACITACION DE LA ADMINISTRACION MEDIA EN LIDERAZGO DE EQUIPOS HUMANOS

Los administradores y supervisores reciben 3 das de capacitacin en liderazgo, antes se

tenia abandonada la capacitacin de ellos.
Como podemos notar, los cambios se lograron y sobre todo las mejoras en las prioridades
de los planes que deseaban hacerse. De esta manera se generan mejoras econmicas, en
gestin humana y servicio al cliente, sin implicar en grandes inversiones de equipos o
infraestructura, generando as mayor rentabilidad para la empresa
6.CONCLUSIONES
En el presente trabajo la Calidad Total se ve desde una perspectiva diferente. Perspectiva
que hace hincapi en la responsabilidad tica de la empresa, de sus directivos y
empleados en cuanto a la obligacin de generar productos de calidad.
Calidad que slo es concebible en un proceso de mejora continua. Mejora continua no
slo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las
especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino tambin en el cumplimiento a valores
relativos a los principios de seguridad en su produccin y uso, evitando la contaminacin
ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior eliminacin, y
adems generando productos o servicios que por su costo y diseo otorguen un real valor
agregado para los clientes y consumidores.
Luego tenemos puntos clave en la obtencin de la Calidad Total, hacindose en ellos en
primer lugar un fuerte hincapi en la debida concientizacin de directivos y propietarios,
como as tambin en la necesidad de establecer cules son las reales y autnticas
necesidades de los consumidores. Para pasar luego a resaltar como las diferentes
funciones administrativas cobran una especial trascendencia en la bsqueda de la
calidad. Cmo planificar?, cmo organizar?, cmo dirigir? y cmo controlar?, son las
preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos hablan de calidad,
pero muy pocos meditan acerca de las necesidades de cambios en la forma de administrar
que ello tiene en s mismo.
CONCIENTIZACION:
Los primeros que deben tomar conciencia dela importancia de la calidad son los
directivos. Los directivos deben ser los que al tomar en consideracin la real dimensin de
la importancia estratgica que tiene para la empresa alcanzar los ms altos niveles de
calidad y productividad, deben convencer de ello a los propietarios y accionistas, quienes
en la bsqueda de los mayores beneficios en el corto plazo, descuidan la trascendencia
que tienen para la corporacin la mejora continua de los procesos, la inversin en
personal mediante la capacitacin y desarrollo, y las actividades de investigacin y

desarrollo.
La prueba de que los directores estn comprometidos con la calidad ser evidente por sus
acciones y decisiones. Cuando empiecen a gastar tiempo y dinero en calidad, a dedicar a
las personas a resolver problemas, a escuchar a su personal y al cliente, entonces existir
compromiso. Un compromiso es una obligacin que una persona (o una empresa) tiene
que hacer algo. Se prueba muy fcilmente examinando los resultados.
"Compromiso significa hacer lo que se dice, no decir lo que se hace"
7. RECOMENDACIONES
Se debera supervisar cada departamento de la empresa para corroborar en qu
departamento o rea fue el error del producto y corregirlo de inmediato. Los directivos y
los gerentes deben tener en cuenta la educacin previa de sus trabajadores para
conseguir una poblacin laboral ms predispuesta.
Aplicar el Control de Calidad debera ser uno de los mayores desafos para las empresas en
general, que urgen de los mejores resultados.
La contribucin que cada trabajador y directivo hagan a la obtencinde los resultados
cuenta y mucho. Por lo que conformar y participar activamente en los Crculos de Calidad
ms que un derecho es una obligacin.
En toda organizacin competitiva uno de los puntales es la participacin amplia de los
trabajadores, y entre las formas de lograr ello se cuenta con herramientas tales como los
sistemas de sugerencias, el empowerment y los crculos de calidad.
8. BIBLIOGRAFIA Y LINKOGRAFIA
Walton M. (1992) Florida Power & Light. En Mtodo DEMING en la practica 6 compaias
de exto que usan los principios de control total del mundialmente famoso WE Deming
(Pag. 17-82)(260), Bogota
Linkografia
http://www.gestiopolis.com/economia-2/mejoras-a-la-gestion-del-programa-deformacion-de-estudios-juridicos4.gif
http://eadminblog.net/tag/ogov/page/2/
http://eadminblog.files.wordpress.com/2012/01/radar-ludo.png
http://blog.pucp.edu.pe/media/2813/20090522-Stakeholders-%20wikipedia.JPG
http://rodriguezcastedo.files.wordpress.com/2013/11/stakeholders.jpg
http://www.codelco.com/prontus_codelco/site/artic/20110217/imag/foto_01201102171
30824.gif
9. ANEXOS:

http://www.gestiopolis.com/economia-2/mejoras-a-la-gestion-del-programa-deformacion-de-estudios-juridicos4.gif

http://eadminblog.net/tag/ogov/page/2/
http://eadminblog.files.wordpress.com/2012/01/radar-ludo.png

http://blog.pucp.edu.pe/media/2813/20090522-Stakeholders-%20wikipedia.JPG

http://rodriguezcastedo.files.wordpress.com/2013/11/stakeholders.jpg