Norma COPC PSIC

Gua de Contactos Salientes

VERSIN 5.1
REVISIN 1.0

www.kenwin.net

Tabla de Contenido
Introduccin ........................................................................................................................................... 3
Contactos Salientes y la Norma COPC PSIC ....................................................................................... 4
Cmo Implementar Contactos Salientes a Nivel tem ........................................................................... 5
Anexo 1 para Contactos Salientes .......................................................................................................... 7
Glosario de Trminos Especficos para Contactos Salientes.................................................................. 9
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 10

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Normas COPC PSIC y E-PSIC

Versin 5.1
Facilitadores
Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definicin de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (la C y
A de RUICA)
1.5 Revisin Interna de la
Norma COPC PSIC

2.0 Procesos
2.1 Gestin de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin de Desempeo de Vendors e
Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la R e I de RUICA)
2.11 Procesos de Ventas E-PSIC
2.12 Respuesta a Pedido de Informacin
2.13 Implementacin de Clientes, Servicios y Programas
2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestin de Relaciones con Clientes
2.16 Provisin de Reportes al Cliente
2.17 Facturacin a Clientes

Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos
y Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados

3.0 Recursos Humanos

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
3.7 Rotacin Y Ausentismo del Personal

Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versin 5.1

Se aplica a ambas

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Introduccin
Esta Gua de Contactos Salientes forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los
PSICs a utilizar la Norma COPC PSIC en mbitos especficos.
Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.1. Una
copia de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En www.copc.com
Las guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A travs de las Guas, La Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.

Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO
Guas de
Situaciones
Especiales

Gestin de Casos

Guas de
Certificacin

Gua de Certificacin

Redes Sociales

Norma COPC PSIC

Versin 5.1

Guas de
Servicio

2000 PSIC

Versin 5.0

Certificacin por Procesos

Normas Especficas de la Industria

por ej., Atencin de la Salud

Norma COPC

Las Guas Disponibles para la Norma COPC PSIC Versin 5.1

Cada una de las guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma PSIC se aplica de manera diferente a cada unos de ellos.

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Contactos Salientes y la Norma COPC PSIC

Las operaciones de contactos con clientes salientes son una parte integral de diferentes procesos. Si
bien los contactos salientes son comnmente utilizados para brindar soporte a ventas, se utilizan en
una amplia variedad de otras circunstancias, por ejemplo contacto con clientes para la sustitucin o
retirada de productos.
Los contactos salientes difieren de los contactos entrantes en que el PSIC puede controlar la tasa y
el tiempo de contacto con los usuarios finales. Esto significa que la planificacin es radicalmente
diferente y se focaliza sobre la identificacin del mejor momento del da para realizar las llamadas.
Esto conducir a la eficiencia de los procesos en alcanzar los objetivos deseados de la campaa
saliente al costo ms bajo.
La Norma COPC PSIC se hace aplicable al ambiente de soporte de Atencin Personalizada al elegir
las definiciones apropiadas para:
Puestos Claves Relacionados con el Cliente
Habilidades Mnimas para el personal de primera lnea y operativos
Requisitos Mnimos de Contratacin y tcnicas de Reclutamiento y pruebas
Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos de Soporte
Mtricas y Objetivos

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Cmo Implementar Contactos Salientes a Nivel tem

2.4 Monitoreo de Transacciones:
Transacciones se refiere a ambas transacciones entrantes y salientes.
2.4.1.e Debe Incluir observaciones del desempeo individual de RACs en trminos de
cualquier ley federal o estatal/provincial relacionada al telemarketing y Favor No Contactar.
2.5 Pronstico, Planificacin y Programacin:
2.5.1 No es necesario realizar seguimientos a los patrones de entrada a menos que la operacin
de contacto con clientes tambin tome llamadas entrantes (por ejemplo, aquellas que resulten
de dejar mensajes a partir de llamadas salientes).
2.5.2 Debe gestionar ambos, contactos entrantes y salientes. El pronstico de los contactos
salientes y los requisitos de demanda deben estar basados en el volumen de intentos, tasa de
RPC, TMO, Utilizacin, etc.
2.5.3 La planificacin de contactos salientes debe estar basada en la experiencia del PSIC (por
ejemplo, basado en un anlisis del xito del programa (tasa de contacto) por hora del da, da
de la semana y semanas del mes).
2.5.4 - Debe incluir procedimientos y mtricas para asegurar que el discador es gestionado
efectivamente, como as tambin procedimientos para gestionar una mezcla de Transacciones
Salientes, Entrantes y Trnsacciones Diferidas.
2.6 Cumplimiento:
2.6.1 Se debe cumplir con todas las leyes y regulaciones relevantes relacionadas con el
telemarketing saliente incluyendo Favor No Contactar y estados que prohben la insistencia
(EEUU).
2.6.3 Debe ser capaz de demostrar que los procedimientos estn en funcionamiento para
asegurar cumplimientos.
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo:
3.1.1 Debe incluir conocimiento de leyes federales o estatales / provinciales relevantes
relacionadas al telemarketing y a Favor No Contactar.
Un PSIC probablemente no cumplir si las habilidades mnimas requeridas no incluyen
habilidades de ventas (u otras habilidades relacionadas a lo que se le pide al RAC que haga).

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3.3 Formacin y Desempeo:

3.3.1 Debe incluir formacin acerca de leyes federales o estatales / provinciales relevantes
relacionadas al telemarketing y a Favor No Contactar.
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos:
3.4.1 Debe incluir una verificacin inicial y una re verificacin anual para habilidades de
ventas y conocimientos de de leyes federales o estatales / provinciales relevantes relacionadas
al telemarketing y a Favor No Contactar.
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final:
4.1.1 Se debe investigar cada queja acerca de una supuesta violacin de la ley de Favor No
Contactar o telemarketing. Adems, se debe realizar seguimientos de la duracin de ciclo de la
resolucin de la queja.
4.1.1 Como mnimo, se debe aplicar RUICA a todas las quejas del usuario final que aleguen
cualquier violacin a la ley de Favor No Contactar / telemarketing (escrito u oral). Se debe
hacer seguimiento de las quejas a nivel individual del RAC y analizadas a nivel entidad.
4.3 Desempeo del Servicio, 4.4 Desempeo de la Calidad y 4.5 Desempeo de Ventas:
Los PCRCs que procesan transacciones electrnicas y no electrnicas se pueden combinar si
en volumen no es significativo en cualquiera de los PCRCs.
No es necesario hacer seguimiento de la Precisin de Pronstico a menos que exista un
volumen significativo de llamadas entrantes.

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Anexo 1 para Contactos Salientes

Esta seccin contiene informacin adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el
Anexo 1 que son utilizados generalmente en contactos salientes.
PCRC
Transacciones en Tiempo
Real
Transacciones Diferidas
Procesamiento de
Campaas Literarias

Procesamiento de Carteras
de Clientes
Procesamiento de
Excepciones
PCRCs Especializados
Cierre de Contactos
Salientes

Activacin de Cuentas

Bsqueda y Localizacin
de Prospectos

Procesamiento llamadas
Salientes con el Usuario
Final

Consideraciones Especiales para Contactos Salientes

Impresin y envo de materiales de campaa apropiados para el

usuario final prospectos (por ejemplo, notificacin de promociones,
cartas de productos / servicios) en el momento apropiado. Esto
incluye verificacin de notificaciones para telemarketing o Favor No
Contactar por requeridas por leyes federales o estatales / provinciales.
No hay requisitos para medir la eficiencia para este PCRC.
Es el procesamiento de cuentas enteras de carteras de/para clientes.
Incluye base de datos actualizadas realizadas por el PSIC para proveer
datos en el formato correcto para los clientes.
Procesamiento de lo que comnmente se refiere como transacciones
que no cumplen (por ejemplo, cheques personalizados, aplicaciones
incompletas y pedidos incompletos).
Se prefiere (pero no requerido) realizar seguimiento a ms de una
mtrica para el xito de complecin para medir el impacto del
desempeo del contacto en el xito global. Se puede hacer el
seguimiento a cualquier nivel de consolidacin (por ejemplo, cliente,
campaa, cartera, compaa).
Incluye la carga de nuevos negocios (por ejemplo, campaa de ventas,
generacin de prospecto de transferencia de cartera del cliente al
PSIC) y activacin. Este PCRC nicamente aplica si el cliente
transfiere formalmente la(s) cartera(s) de activacin al PSIC para su
accin.
No hay requisitos para medir la eficiencia para este PCRC.
Localizacin de prospectos potenciales con nmeros de telfono y
direccin desconocida.
Se debe medir Tasa de xito (por ejemplo, porcentaje de prospectos
localizados).
Se denomina Parte Correcta a la persona correcta a contactar (es decir,
el prospecto objetivo). Los PSICs pueden hacer seguimiento de
diferentes maneras dependiendo en la metodologa de discado
utilizada (automtica o manual). Sin embargo, para cumplir con 2.5
Pronstico, Planificacin y Programacin es muy probable que el
PSIC tenga que hacer seguimiento de RPC por intento.

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PCRC

Consideraciones Especiales para Contactos Salientes

Precisin de Cumplimiento: Un falla de aplicar apropiadamente el
requerimiento de Favor No Contactar del usuario final o de violar
cualquier ley federal o estatal/provincial de telemarketing aplicable
debe ser considerado un error crtico.
El requisito es diferente para llamadas entrantes y salientes si (1) el
PSIC no utiliza personal mezclado, o (2) el PSIC tenga un volumen
entrante significativo, el PSIC debe hacer seguimiento de todos los
siguientes:
o Costos por unidad (por ejemplo costo por RPC, costo por
venta, costo por llamada, costo por cuenta, y costo por hora).
o Al menos una mtrica para medir la eficiencia de RPC (por
ejemplo, RPC por hora de trabajo).
o Al menos medir una mtrica de rendimiento para eficiencia
global de contacto (por ejemplo, ventas por hora, contactos
por hora, compromisos por hora).

Procesamiento Favor No
Contactar

Eficiencia del Discador: Si el PSIC utiliza un discador automtico se

debe medir la eficiencia del discador.
o Se debe hacer seguimiento a la Tasa de Complecin la cual
mide con precisin el porcentaje de registros que deben ser
contactados.
o Se deben incluir todos los registros identificados por el
emisor de la deuda que deben ser contactados en el
denominador de este clculo para que cumpla.
Borrar la informacin de contacto de los usuarios finales quienes han
requerido no recibir contactos salientes.
No hay requisitos para medir la eficiencia.

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Glosario de Trminos Especficos para Contactos Salientes

Trmino

Definicin

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ACERCA DE COPC Inc.

COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones que soportan
la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del
desempeo para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, as
como organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la
familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo ms prestigiosos y
rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado ms de
1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 pases. COPC Inc. es una compaa
privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU.

Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com

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