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Gua de Cobranzas
VERSIN 5.1
RVISIN 1.0
www.kenwin.net
Tabla de Contenido
Introduccin............................................................................................................................................ 3
Cobranzas y la Norma COPC PSIC ....................................................................................................... 4
Cmo Implementar la Cobranza a Nivel de tem ................................................................................... 5
Anexo 1 para Cobranzas......................................................................................................................... 7
PCRCs Especializados para Cobranzas .................................................................................................. 9
Glosario de Trminos Especficos de Cobranzas ................................................................................. 11
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 12
COPC Inc.
1996 2013 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
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2.0 Procesos
2.1 Gestin de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y
Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la R e I de RUICA)
2.11 Procesos de Ventas E-PSIC
2.12 Respuesta a Pedido de Informacin
2.13 Implementacin de Clientes, Servicios y Programas
2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestin de Relaciones con Clientes
2.16 Provisin de Reportes al Cliente
2.17 Facturacin a Clientes
Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos
y Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados
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Introduccin
Esta Gua de Cobranzas forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs a utilizar
la Norma COPC PSIC en mbitos especficos.
Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.1. Una copia
de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En www.copc.com
Las guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A travs de las Guas, La Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.
Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO
Guas de
Situaciones
Especiales
Gestin de Casos
Guas de
Certificacin
Gua de Certificacin
Redes Sociales
Guas de
Servicio
2000 PSIC
Cada una de las guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
COPC PSIC se aplica de manera diferente a cada unos de ellos.
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El cobro de deudas, dependiendo de la entidad que se ocupa de los procesos, puede estar sujeto a
lineamientos regulatorios o legales asociados con las comunicaciones con los usuarios finales. Los
usuarios de la gua de Cobranzas deben comunicarse con su consultor de COPC Inc. para determinar
si estos lineamientos pueden afectar a los requisitos de la Norma COPC PSIC.
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Transacciones Diferidas
Activacin de Cuentas
Procesamiento de Cartas
Procesamiento de Carpetas
de Clientes
PCRCs Especializados
Procesamiento de
Llamadas Salientes y
Entrantes
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o
o
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PCRCs - Cobranzas
Consideraciones Especiales
Objetivo de
Benchmark o
Mejores
Prcticas
Frecuencia
Cobranza de Deuda
Ventas
Tasa de FI (Fondos
Insuficientes) (por ejemplo, dlares
de FI como porcentaje de dlares
cobrados)
Promesa de Pago - Realizar
seguimiento de la menos una mtrica
(por ejemplo, tasa de promesa
cumplida, porcentaje de promesas
cumplidas, porcentaje de promesas
realizadas)
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Calidad
PCRCs - Cobranzas
Consideraciones Especiales
Objetivo de
Benchmark o
Mejores
Prcticas
Frecuencia
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Definicin
Deuda
Emisor de Deuda
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