Leading Case

Un modelo de excelencia
Cmo la implementacin de la Norma COPC, convirti al centro
de contacto del Banco del Progreso en un servicio de alta
calidad y eficiencia.

El Banco del Progreso inici sus operaciones en 1974, luego de adquirir los activos
fijos del Bank Boston en la Repblica Dominicana. Desde entonces, ha mejorado la
calidad de los servicios financieros y ampliado el alcance y la cobertura de los mismos
en el mercado local.

Pedro E. Castillo, su presidente ejecutivo, comenta:

desde sus inicios, el Banco del Progreso se ha caracterizado por el dinamismo
y crecimiento constantes, convirtindose as, junto a sus empresas afiliadas,
en uno de los grupos financieros ms slidos del pas.
Segn esta filosofa de mejora continua y con un claro enfoque de servicio al cliente, el
Banco se propuso desarrollar un contact center con altos niveles de calidad,
satisfaccin y eficiencia.
El desafo
El proyecto comenz en 2001, con una auditora llevada a cabo segn estndares
establecidos por la metodologa COPC.
Este anlisis permiti plantear las primeras lneas de accin: definir claramente el plan
estratgico, optimizar los procesos de la compaa para la reduccin de costos y
reenfocarlos con el objetivo de lograr excelentes niveles de satisfaccin del cliente.
Luego de visitar una de las empresas certificadas por COPC Inc. y dado que la Norma
est orientada 100 por ciento a centros de contacto con clientes, en mayo de 2002 el
Banco del Progreso decidi iniciar la implementacin.
La solucin

Rosanna Gmez, gerente de Proacceso (el call center de Banco del Progreso)
desde su experiencia, hoy nos comenta:
Para implementar exitosamente la Norma COPC-2000 PSIC, los procesos
debieron elaborarse de manera horizontal de punta a punta, tomando como
foco el cliente y las necesidades de la institucin y fundamentalmente,
observando la performance en todo momento.
Por otro lado, la compaa adopt un mismo sistema de gestin en sus centros de
atencin al cliente telefnicos, por e-mail e Internet. Los resultados comenzaron a
verse dentro de los primeros meses: incremento de la eficiencia y mejora de la
comunicacin entre reas.
Inmediatamente, se orden y organiz la estructura de los recursos humanos.
Mediante la programacin del personal, su capacitacin y monitoreo, comenzaron a
mejorar la precisin y la calidad de las transacciones, y por supuesto, los costos

asociados.
El trabajo no slo fue de mejora, sino que tambin se crearon nuevas funciones como
Cobranzas y Fidelizacin del Cliente, y reas de apoyo como Capacitacin, Monitoreo y
Procesos, entre otras.
Ventajas competitivas
Reduccin de la tasa de abandono de llamadas del 35% al 5%.
Mejora del tiempo de espera del cliente en lnea de 38 segundos a 11 segundos
y de 23 segundos a 5 segundos, segn distintas lneas.
Incremento del 30% de las llamadas atendidas.
Duplicacin de la precisin de respuesta (de un 50 por ciento a un 98 por
ciento).
Aumento del 20% en la resolucin del problema, en el primer contacto.
Reduccin del 50% en el costo por llamada.
Luego de un ao de iniciada la implementacin, la operacin del centro de contactos
telefnicos del Banco del Progreso es un modelo de excelencia.

Rosanna Gmez concluye:

Hoy nos encontramos en el proceso de ampliar el Modelo de Gestin de
Performance COPC a sucursales y dems departamentos del Banco en
funcin de integrar los procesos con foco en el cliente. Nuestro objetivo en
esta etapa es incrementar la calidad en el resto de las reas y
fundamentalmente lograr rentabilidad con crecimiento.

Acerca de COPC Inc.

Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad lder
mundial en gestin de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora
de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros
de contacto con el cliente y operaciones de tercerizacin de procesos de negocios
(BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a ms de 1,000 organizaciones en 50
pases a mejorar la atencin al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primero y ms completo conjunto de modelos de performance de gestin operativa
para las operaciones de atencin al cliente. Hoy en da, sigue siendo el nico
modelo de prcticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria,
que simultneamente aumenta tanto la satisfaccin del cliente como la rentabilidad.
Para ms informacin, visite la pgina web www.copc.com.

Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en Amrica Latina y Espaa. En
dicha regin es la nica firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC
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