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Blue Cross Blue Shield of Western New York sola considerarse a s como
una organizacin de procesamiento de reclamos en vez de una organizacin
de servicios dice. No estbamos tomando en cuenta los aspectos de
calidad tales como proporcionar informacin y respuesta precisa a
nuestros clientes.
Evaluando los Beneficios
Como responsable de la planificacin y programacin del personal y de los
pronsticos de volumen de transacciones, Springer supo valorar el enfoque
cientfico y analtico propuesto por COPC Inc. respecto de los patrones de entrada
de llamadas. Determinamos qu porcentaje de llamadas ingresan diariamente,
facilitando de esa manera el clculo de las necesidades de dotacin. Registramos
un volumen un 22% ms alto los das lunes y programamos a los RACs
correspondientemente.
A fines de cumplir con los requisitos de la Norma COPC-2000 PSIC, BCBS ajust
las programaciones de la dotacin y la asignacin a recursos compartidos,
aumentando as la eficiencia global. El resultado: una mejora sin precedentes en los
niveles de servicio, incluso con un volumen de llamadas un 20% ms alto.
Mediante la gestin de las expectativas especficas de los clientes, COPC Inc.
identific la importancia de una velocidad de respuesta que fuera consistente. Una
de las circunstancias crticas para medir se presenta durante una gran campaa de
marketing, donde la cantidad de llamadas puede llegar a ser ms del doble de lo
habitual. Imaginan el impacto negativo que se genera cuando marketing impulsa
a clientes potenciales a que llamen y stos no pueden acceder a un RAC? Mtricas
precisas ayudan a gestionar este proceso.
COPC Inc. nos hizo ver la manera en que hacamos negocios. Nos ha
ayudado a identificar nuestras prioridades y a ser ms precisos y
productivos.
Daren Springer, Director de Operaciones de Reclamos en Servicios a
Asociados.
Hemos sido capaces de mantener contentos a nuestros clientes al atender
rpidamente los telfonos, proporcionar la informacin correcta y contar
con RACs informados.
A partir de trabajar junto con COPC Inc., Blue Cross Blue Shield of Western New
York ha podido observar un aumento en la satisfaccin de clientes y una reduccin
en los costos de procesamiento. De hecho, Paul Valley, Gerente General de
Operaciones, declar que la Certificacin segn la Norma COPC-2000 PSIC
gener una reduccin del 25% en los costos de procesos del centro. La estructura
de trabajo COPC nos ayud a bajar nuestros costos y, simultneamente, prestar el
mejor servicio posible a nuestros clientes dice.
los centros de contacto con clientes. Por primera vez en la historia de la empresa, la
organizacin ha implementado un modelo de gestin centralizado en todos sus
centros de contacto con el cliente a fines de aumentar la eficiencia y mejorar la
satisfaccin de clientes, alcanzando un significativo impacto dentro de la
organizacin entera.
Segn Karen Rowley, Director de Managed Care, la comunicacin entre
departamentos ha mejorado sustancialmente.
El Retorno de la Inversin
El Modelo de Gestin de Performance COPC mejor el servicio al cliente y los
estndares de calidad de BCBS, al mismo tiempo que vincul estos elementos
directamente con la reduccin de los costos. La iniciativa de certificacin ha
estandarizado prcticas e implementado metodologas eficientes, logrando una
mayor productividad. Adems, ha proporcionado a la organizacin una nueva
perspectiva y una mayor colaboracin entre departamentos.
Ahora s estamos hablando de indicadores con los cuales llevar adelante nuestro
negocio.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad lder
mundial en gestin de servicios de la cadena de operaciones, incluyendo la mejora
del rendimiento para los compradores y proveedores de atencin al cliente, centros
de contacto con el cliente y las operaciones de internalizacin de procesos
empresariales. Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a ms de 1,000 organizaciones
en 50 pases a mejorar la atencin al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primer y ms completo conjunto de modelos de performance de gestin operativo
para las operaciones de atencin al cliente. Hoy en da, sigue siendo el mejor
modelo de prcticas a nivel mundial, orientado a los resultados y gobernado por la
industria, que simultneamente aumenta tanto la satisfaccin del cliente como la
rentabilidad. Para ms informacin, visite la pgina web www.copc.com.
Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en Amrica Latina y Espaa. En
dicha regin es la nica firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC
copcBR@kenwin.net
copcMX@kenwin.net
copcES@kenwin.net
1996 2010 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los
derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.