Microsoft

Cmo la empresa tecnolgica logr alcanzar altos estndares

de calidad en su contact center, y sum a sus proveedores de
servicios de atencin al cliente al proceso.

El desafo
La operacin Customer Central de Microsoft ofrece soporte tcnico a los
consumidores finales de Estados Unidos, a travs del telfono, el e-mail e Internet.
El 85% de esta prestacin es ofrecida desde USA, con 450 posiciones de atencin al
cliente propias, mientras que la demanda restante es cubierta con servicios
contratados a terceros (vendors, en la jerga del mercado de los contact centers).
La calidad y eficiencia del Customer Central, como la contratacin y supervisin de
los vendors, son responsabilidad del departamento de Servicio de Apoyo al
Producto de Microsoft (PSS, segn sus siglas en ingls), y es el PSS quien tambin
debe superar el reto de mejorar la performance operativa de todos estos
representantes:
El sistema de performance management debe ser independiente de cualquier
gerencia en particular.
Adems, el PSS debe tener acceso directo a los datos de performance de los
vendors, y asegurarse que existe un nivel de calidad ptimo en el servicio
que stos prestan bajo la marca Microsoft.
La solucin
La solucin llega de la mano de la metodologa COPC: Cerca de 125 empleados de
Microsoft de 17 pases y muchos de sus proveedores asisten al Seminario de
Coordinador Registrado COPC, donde se especializan en management de contact
center, mejores prcticas y parmetros de alta performance.
En el ao 2001, operaciones de call centers en Las Colinas, TX, Charlotte, NC y
Sammamish obtienen la Certificacin. En forma concatenada comienzan a reducirse
los costos y a incrementarse la eficiencia en todas ellas.
En 2002, la Central de Atencin al Cliente logra su recertificacin y planea seguir
mejorando sus operaciones y manteniendo su estatus de certificacin en el futuro.
Ventajas competitivas
Aumento de un 84% a un 98% en la precisin de la respuesta. Esto implica
menos callbacks, menos llamadas equivocadas y mayor satisfaccin del cliente.
Incremento del 30% promedio en la permanencia del Staff Contingente.
Disminuye la tasa de rotacin, y por ende sus costos asociados: reclutamiento,
entrenamiento, etc.
Reduccin de ms de un 30% en los e-mails procesados tarde. Implica
disminucin de quejas, reclamos y menor "trabajo doble". De esta manera, baja
el costo por transaccin va e-mails y se facilita la concentracin en exactitud
versus volumen.
Disminuye un 50% la brecha del puntaje resultante del monitoreo de llamadas.
Esto resulta de la claridad con que el management y los entrenadores logran
transmitir los objetivos a los agentes.

Microsoft Latinoamrica y Kenwin

Ms de 20 representantes de Microsoft de 10 pases participaron del COPC Vendor
Management Training en Latinoamrica en la oficina central situada en Fort
Lauderdale. Elizabeth Bernardini, Gerente de Consultora de KENWIN -consultora
representante de COPC en Amrica Latina- y Alton Martin, CEO de COPC Inc.,
facilitaron la sesin.
KENWIN ha asistido a Microsoft Argentina en la evaluacin de vendors, seleccin y
desarrollo del Acuerdo de Nivel de Servicios.

Acerca de COPC Inc.

Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad lder
mundial en gestin de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora
de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros
de contacto con el cliente y operaciones de tercerizacin de procesos de negocios
(BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a ms de 1,000 organizaciones en 50
pases a mejorar la atencin al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primero y ms completo conjunto de modelos de performance de gestin operativa
para las operaciones de atencin al cliente. Hoy en da, sigue siendo el nico
modelo de prcticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria,
que simultneamente aumenta tanto la satisfaccin del cliente como la rentabilidad.
Para ms informacin, visite la pgina web www.copc.com.

Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en Amrica Latina y Espaa. En
dicha regin es la nica firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC
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