fAGENCIAS DE VIAJES ..............................................................................................................................

2
1. EVOLUCIN: ................................................................................................................................ 2
2. DEFINICIN: ................................................................................................................................ 2
3. CARACTERISTICAS ....................................................................................................................... 3
4. REGLAMENTO DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO MINCETUR ................................................. 3
4.1. Objeto. ................................................................................................................................ 3
4.2. mbito de Aplicacin. ......................................................................................................... 4
4.3. rganos Competentes de la Supervisin de las Agencias de viajes ................................... 4
5. CLASIFICACIN DE AGENCIAS DE VIAJE: ..................................................................................... 5
5.1. Segn el Ministerio de Comercio Exterior y turismo: ......................................................... 5
5.2. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad................................................................... 5
5.3. Agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan ................................ 6
5.4. Agencias de viaje segn el trfico de viajeros..................................................................... 6
5.5. Agencias de viajes por franquicia........................................................................................ 6
6. Actividades de las Agencias de Viajes y Turismo. ........................................................................ 6
7. Etapas de la atencin al cliente por una Agencia de Viajes ........................................................ 7
7.1. Captacin del Cliente: ......................................................................................................... 7
7.2. Informacin y Asesora al Cliente: ........................................................................................ 8
7.3. Venta del servicio ............................................................................................................... 10
7.4. Reserva de servicios ........................................................................................................... 10
7.5. Operacin del servicio y seguimiento ................................................................................ 11
7.6. Control de Calidad ............................................................................................................. 12
7.7. Seguimiento post venta ..................................................................................................... 13
8. Autorizacin y funcionamiento.................................................................................................. 13
8.1. Requisitos para el inicio de actividades. ............................................................................ 13
8.2. Requisitos mnimos para la prestacin del servicio............................................................ 13
8.3. Directorio de Agencias de Viajes y Turismo. ...................................................................... 14
9. SUPERVISIN DE AGENCIAS DE VIAJE ....................................................................................... 15
9.1. Visitas de supervisin ........................................................................................................ 15
9.2. Facultades del Inspector. .................................................................................................. 15
9.3. Obligaciones del Titular de la Agencia de Viajes y Turismo. ............................................. 15
10.
PRESTACIN DE LOS SERVICIOS ............................................................................................ 16
11.
AGENCIAS DE VIAJE REGISTRADAS EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE .................... 16
12.
TICA EN LAS AGENCIAS DE VIAJE......................................................................................... 17
ANEXOS ................................................................................................................................................. 19

AGENCIAS DE VIAJES
1. EVOLUCIN:
Antes del siglo XIX, la gente sola viajar muy poco y cuando lo haca, era por motivos ajenos al placer. Con la
introduccin del ferrocarril y del barco a vapor, el motivo de viajar cambi.
Durante esa poca la gente ya no solo viajaba por negocios y compromisos de otra ndole, sin embargo era un
privilegio que solo gozaba la alta sociedad; ya que para el resto de la gente esta idea no entraba en sus planes,
por que la economa familiar al igual que las malas condiciones laborales, se los impeda.
Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el obrero, con los que se logr la reduccin de la
jornada laboral, vacaciones anuales pagadas, sanidad y educacin gratuita., que trajo como consecuencia ms
ingreso, tiempo libre, ms nivel cultural y por tanto ms inquietud por conocer ms all del entorno; aunado a
ello el surgimiento de mejores y ms rpidos medios de comunicacin y el desarrollo de la navegacin area;
ms y ms gente se daba la oportunidad de disfrutar unos das de descanso y conocer otros lugares, crendose
con todo esto un gran fenmeno econmico y social llamado "turismo de masas".
En los aos treinta con la introduccin de las lneas areas regulares, el negocio de las agencias de viajes
empez a cambiar. Por ejemplo Plan American World Airways eran tan pequea que no haba lugar para una
oficina de venta de sus billetes, por lo que fue necesario pedir prestado un espacio de ochenta y cuatro
centmetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
La gente estaba pues preparada para salir, lo que haca falta ahora era que le dijeran adonde, cmo y en
cuanto le costara el viajar a aquel lugar que tanto deseaba, en entonces cuando las agencias de viajes
adquieren mucho mayor importancia.
Al final de la Segunda Guerra Mundial, mucha gente estaba ansiosa por viajar y mucha ms adems de ser
maestro, oficinista o ama de casa se inici en este negocio como agente de viajes.

2. DEFINICIN:
Una agencia de viajes es una empresa turstica dedicada
a la intermediacin, organizacin y realizacin de
proyectos, planes e itinerarios, elaboracin y venta de
productos tursticos entre sus clientes y determinados
proveedores de viajes: como por ejemplo: transportistas
(aerolneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles),
con el objetivo de poner los bienes y servicios tursticos a
disposicin de quienes deseen y puedan utilizarlos.
La compaa britnica Cox & Kings, creada en 1758, es la
agencia de viajes ms antigua del mundo y Thomas Cook
uno de sus ms notables pioneros, por su planificacin
desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las agencias de viajes se desarrollaron sobre
todo a partir de los aos veinte, con el desarrollo de la aviacin comercial.
La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compaas como la antes citada,
que hoy en da es considerada ms bien un tour operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de
una forma muy cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan ms bien plegarse lo ms
posible a los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor nmero posible de tour operators.

Las agencias de viajes resultan especialmente tiles para la contratacin de viajes de varios das en el
extranjero, pues facilitan los trmites con las compaas forneas y resuelven los problemas derivados del
alojamiento y de la gua turstica.

3. CARACTERISTICAS
La mayora de las agencias de viajes no slo venden billetes de avin; sus servicios varan y muchas de ellas
venden ms paquetes de cruceros que billetes de avin, as como servicios relacionados con hoteles y trenes.
La mayora de las agencias de viajes tambin llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de
ellas se concentran en la organizacin de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con
aerolneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compaas de vuelos charter. Muchas
agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeo grupo de proveedores: lneas areas, cruceros y
empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las
vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio. En la
mayora de las agencias tambin se puede ofrecer servicio de tours, en destinos ms comerciales
principalmente, dependiendo el destino se pueden ofrecer con traslados incluidos donde el cliente sale desde
la comodidad de su hotel, tambin se pueden incluir alimentos y bebidas, guas certificados para dar mayor
informacin de los sitios que se estn conociendo, cuando se viaja en familia se obtienen precios
preferenciales. El turismo es amplio en toda la extensin de la palabra se puede encontrar para todos los
gustos y presupuestos, en temporada de vacaciones y en temporada regular, siempre la gente encontrar una
buena opcin para sus vacaciones.

LLEGADA DE VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS A LOS PUNTOS TURISTICOS LAMBAYEQUE 2012

LUGAR
MUSEO TUMBAS REALES
DE SEOR DE SIPN
SANTUARIO HISTRICO
BOSQUES DE POMC
MUSEO NACIONAL DE
ARQUEOLOGA Y
ETNOGRAFA HEINRICH
BRUNNING
MUSEO NACIONAL DE
SICN
MUSEO DE SITIO DE
TCUME

TOTAL

NACIONAL

EXTRANJEROS

184 665

164 532

20 133

19 305

17 701

1 604

38 484

35 530

2 954

35 204

31 144

4 060

53 142

43 079

10 063

4. REGLAMENTO DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO MINCETUR

Decreto Supremo N 026-2004-MINCETUR
4.1.

Objeto.
El presente Reglamento establece las disposiciones administrativas para la autorizacin, clasificacin
y supervisin de las Agencias de Viajes y Turismo que operan en el pas; asimismo, establece los
rganos competentes en dicha materia.

4.2.

mbito de Aplicacin.
Estn sujetos a las normas del presente Reglamento las Agencias de Viajes y Turismo que presten sus
servicios en el territorio nacional. Asimismo, es aplicable a los servicios que las Agencias de Viajes y
Turismo ofrece en el pas y son prestados en el exterior.
Las Agencias de Viajes y Turismo se clasifican en la siguiente forma:
a.
b.
c.

4.3.

Agencia de Viajes y Turismo Minorista.

Operador de Turismo.
Agencia de Viajes y Turismo Mayorista.

rganos Competentes de la Supervisin de las Agencias de viajes

Competencia
Los rganos Regionales Competentes para la aplicacin del presente Reglamento son las Direcciones
Regionales de Comercio Exterior y Turismo de los Gobiernos Regionales, dentro del mbito de su
competencia administrativa; y en el caso de la Municipalidad Metropolitana de Lima, el rgano que
sta designe para tal efecto.

Funciones del rgano Regional Competente.

Corresponden al rgano Regional Competente, las siguientes funciones:
a.
b.

c.
d.
e.
f.
g.

h.

i.

j.

Clasificar a las Agencias de Viajes y Turismo;

Supervisar el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento, de acuerdo al Plan
Anual de Inspeccin y Supervisin, y en coordinacin con los sectores involucrados, en los
casos que resulte pertinente;
Promover la capacitacin destinada a mejorar la prestacin del servicio que realizan las
Agencias de Viajes y Turismo;
Llevar y mantener actualizado el Directorio de Agencias de Viajes y Turismo;
Ejecutar las operaciones de estadstica sectorial necesarias de alcance regional, autorizadas
por el ente rector del sistema estadstico nacional;
Elaborar y difundir las estadsticas regionales oficiales sobre agencias de viajes y turismo,
observando las disposiciones del ente rector del sistema estadstico nacional;
Facilitar a la Oficina de Estadstica del
MINCETUR, los resultados estadsticos
sobre agencias de viajes y turismo;
Remitir mensualmente, copia actualizada
del Directorio de Agencias de Viajes y
Turismo a la Direccin Nacional de
Desarrollo Turstico;
Coordinar con otras instituciones pblicas
o privadas las acciones necesarias para el
cumplimiento del presente Reglamento;
Ejercer las dems atribuciones que establezca el presente Reglamento y dems disposiciones
legales vigentes.

El rgano Regional Competente podr delegar sus funciones a otras entidades, cuyo personal est
previamente capacitado y evaluado para tal efecto. La delegacin se regir por las disposiciones
establecidas por la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, sus normas
modificatorias y complementarias.

FUNCIONARIOS PRINCIPALES DE LA DIRECCIN REGIONAL DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMOLAMBAYEQUE

DIRECTORA
REGIONAL

Mara Perpetua Manay Saenz

DIRECTOR DE
COMERCIO
EXTERIOR

Oscar Alberto Quispe Laura

DIRECTOR DE TURISMO

Mariella Malca Echevarria

JEFE DE GESTIN INSTITUCIONAL

Marco Antonio
Lluncor Tello

5. CLASIFICACIN DE AGENCIAS DE VIAJE:

5.1.

Segn el Ministerio de Comercio Exterior y turismo:

5.2.

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados
para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por
lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.
Minorista: stas comercializan el producto de los mayoristas vendindolo directamente al usuario
turstico. Asi tambin proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y
viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a travs de otros servicios.
Operador de Turismo: Aqul que proyecta, elabora, disea, organiza y opera sus productos y
servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las Agencias de
Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo tambin
ofrecerlos y venderlos directamente al turista.
Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad
Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad,
enfocarse en dos grandes categora que dependern del rea donde operan:

puede

Si la agencia est ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estar
orientada hacia la informacin y venta de aquellos servicios que le sern de utilidad al viajero
mientras visita ese punto de destino, ofrecindole por ejemplo facilidades de cambio de moneda,
venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc.
En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero
hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes
potenciales.

5.3.

Agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan

5.4.

Por producto: trabajo, excursiones, investigacin.

Mercado: gente de la 3 edad, estudiantes, deportistas, familias.
Agencias de viaje segn el trfico de viajeros

Emisoras (outgoing): las agencias de esta categora se

enfocan en enviar viajeros a reas geogrficas distintas
del lugar donde se encuentra la propia agencia.
Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o
traer turistas de otras reas geogrficas al lugar donde la
agencia se localiza. Las agencias receptivas tiene a su vez
dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia
turstica y las agencias de viajes grandes o medianas que
cuenta con departamentos receptores.
Agencias emisora-receptiva: organizan el trfico en
ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo.
El enfocarse en una u otra categoria depender de la experiencia con la que cuente la agencia, sin
embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de
mercado, para saber cual es la ms conveniente y los proveedores con los que puede contar.

5.5.

Agencias de viajes por franquicia

En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio

siguiendo unas tcnicas comerciales uniformes, le aporta tambin la marca, la imagen corporativa, el
Know How(el saber hacer), los productos, la formacin de los trabajadores, el plan de marketing y la
gestin de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagar una cuota peridica a la
franquiciadora.
Mundo Nuevo Viajes
Uniglobe Expert Travel

6. Actividades de las Agencias de Viajes y Turismo.

Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente de la clase bajo la cual
presten sus servicios, las siguientes:

La promocin del turismo en los mbitos nacional e internacional;

La representacin de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y Turismo no domiciliadas en
el pas;
La representacin de lneas areas;
La representacin de otros prestadores de servicios tursticos;
El alquiler de vehculos con y sin conductor;
El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de
transporte;
La organizacin y promocin de congresos, convenciones y otros eventos similares;
La contratacin de Guas de Turismo;
Otras vinculadas a los viajes de Turismo.

7. Etapas de la atencin al cliente por una Agencia de Viajes

7.1.

Captacin del Cliente:

Como captar a los clientes depender de la definicin de una
estrategia eficaz de medios para que los potenciales clientes
sean atrados por la Agencia de Viajes y Turismo. Cuanto mayor
llegada se tenga al segmento objetivo, mayores sern las
posibilidades de venta de una Agencia de Viajes y Turismo.
Tener muy en cuenta que la informacin que se brinde sea lo
suficientemente completa e ilustrativa de tal forma que se logre
un buen entendimiento de las caractersticas del producto y sus
condiciones de venta. Por ejemplo, cmo cotizar y cmo reservar
un servicio.

Esta estrategia de medios (publicidad) depender del mercado objetivo al que se dirigen y del presupuesto
que han asignado para este fin, pero es importante considerar que es a travs de la Internet que las empresas
se dan a conocer en el mundo entero y que los viajeros utilizan mucho este medio para informarse de la oferta
turstica existente.
Otros medios importantes de captacin de clientes que debemos considerar para nuestra estrategia son:

Publicidad a travs de correos electrnicos masivos, avisos en peridicos, encartes en revistas,

registrarse en guas de viajeros entre otros.
Las ferias tursticas, eventos que congregan expositores de diferentes sectores de la industria
turstica, como cadenas hoteleras, Agencias de Viajes, rentadoras de autos y en general toda
empresa relacionada al sector. Estos muestran durante el evento los productos y servicios que ofrecen
tanto al pblico en general como a los principales operadores tursticos del pas o regin donde se
realiza el evento.

1.

2.

3.

4.

7.2.

El Work-shop, evento que congrega expositores sobre un mismo pas o destino turstico, con el fin de
brindar informacin de los servicios, tours, tarifas, forma de reserva, entre otros.
Desayunos de trabajo, evento de un expositor s o b r e u n det e r m i n a d o t e m a, p a r a e l
conocimiento de las Agencias de Viajes y las mejoras de las ventas.
El manual de ventas, documento de apoyo para presentar los productos que comercializan. Es una
presentacin e introduccin de la Agencia de Viajes y Turismo y puede ser elaborado de acuerdo a las
caractersticas del producto. Por ejemplo, las Agencias de Viajes que se dedican al turismo regresivo
pueden presentar su manual en forma de brochures o folletos por destinos, las Agencias de Viajes que
se dedican al turismo receptivo elaboran catlogos comerciales haciendo una clasificacin por
modalidades de turismo o por ciudades y circuitos con la oferta de sus servicios y precios.
Proceso
El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar un servicio. ste cliente pudo haberse
informado por la pgina Web de la Agencia de Viajes y Turismo, por alguna feria a la que asisti,
publicidad en la radio, televisin, prensa o cualquier otro medio de captacin que la Agencia de Viajes y
Turismo haya utilizado.
Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da la bienvenida y le indica quien ser su
Asesor de Viajes. Este primer contacto es recomendable pues permitir asegurar la calidad del
servicio a brindarse. Adems le permite el acceso a una instancia superior, en caso el cliente desee
realizar un reclamo o presentar una queja.
El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes (Counter) registra la informacin del cliente en el
sistema de gestin de la Agencia de Viajes y Turismo (Software de Gestin, Excel, Fichas
manuales, entre otros) y le asigna una categora dependiendo del grado de inters que tiene en la
compra del servicio. Por ejemplo, ser un cliente A si est muy interesado o un cliente C si
muestra menos inters. Asimismo deber indicar en el registro las especificaciones de su solicitud y
derivar al cliente a su Especialista de Viajes.
El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y p i de i n f o r m a c i n c o m p l e m e n t a r i a (la
informacin inicial el cliente ya la brind en el primer contacto con el Supervisor o a travs de un
formulario de pedido) para el inicio de la personalizacin de sus servicios, el mismo que veremos en el
modulo de informacin y asesora al cliente.
Informacin y Asesora al Cliente:

Comprende la primera etapa de atencin al cliente y consiste en

informarle sobre las caractersticas de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes. En este captulo nos
detendremos a definir conceptos ms amplios relacionados a
este punto porque consideramos que esta etapa es la parte
medular del servicio que brinda toda Agencia de Viajes y
Turismo.
Empezaremos diciendo que para asesorar a los clientes
debemos contemplar tres lneas de actuacin:
1.

2.

La primera lnea de actuacin: Adecuacin del

producto a las necesidades del cliente, est
relacionado con escuchar al cliente y disear el producto que quiere.
La segunda lnea de actuacin: Asesoramiento experto por parte del agente, est relacionado
tambin con saber escuchar al cliente pero estara reforzado por la motivacin que el Agente ofrezca al
cliente basada en sus competencias y la personalizacin del servicio de acuerdo a la informacin
proporcionada por el cliente.

3.

La tercera y ltima lnea: Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda elegir, incluye
el diseo de los productos que quiere el cliente de forma diferenciada, que lo haga competitivo Con
estos tres lineamientos lo que se busca es ofrecer excelencia a los clientes como motor principal de
cualquier estrategia de mejora de la calidad. Solo entendiendo las necesidades de los clientes y
generando empatia con ellos podremos cubrir sus expectativas en cuanto al diseo de los servicios
que ellos buscan y aproximndonos a las tendencias de la demanda.

El objetivo es ofrecer un servicio diferenciado, innovador y acorde con las nuevas exigencias de los clientes. Para
lograrlo, las actuales Agencias de Viajes podran utilizar e implantar el modelo de calidad propuesto y
desarrollar las siguientes estrategias:

Estrategia 1: Para un adecuado diseo del producto turstico las Agencias de Viajes debern conocer mejor su
demanda:
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Muchas Agencias de Viajes y Turismo no se han preocupado de estudiar las necesidades y los
cambios de su demanda y en esta ocasin la red les ofrece una amenaza convertida en oportunidad. En
lugar de ofrecer simplemente el folleto estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo que
necesitan y buscarles un producto a la medida de sus necesidades. Conocer a sus clientes para
poderles ofrecer el producto que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias es la primera
medida que deben adoptar para llevar a cabo el proceso de mejora de calidad. En este sentido,
deberan negociar paquetes tursticos con las mayoristas, mucho ms abiertos, que puedan adaptarse
con facilidad a los diferentes clientes
Una vez informado sobre los intereses del cliente en cuanto a expectativas de viajes, motivos del
viaje, seleccin de establecimientos de hospedaje, entre otros, el Asesor de Viajes, elabora y
cotiza las propuestas para ofrecerle una o ms alternativas.
Prepara una respuesta y cotizacin al cliente que puede ser verbal cuando lo tiene frente a l o escrita
si es que le enviar un mensaje electrnico o va fax. En el deber explicar todas la especificaciones del
producto como las ventajas comparativas frente a otras opciones, plazos de venta, tasas portuarias,
poltica de anulacin de servicios y penalidades en caso desistiera de tomar el servicio una vez adquirido,
entre otros.
Inmediatamente despus, registra esta comu_ nicacin en el historial del cliente, y se asigna una
tarea en su sistema de gestin para posteriormente contactarlo y hacer el respectivo seguimiento. La
fecha que asignar a la tarea de seguimiento depender de la comunicacin previa que ha tenido con
el cliente y al acuerdo al que ambos hayan llegado.
En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de V i a j e s p u e d e p r o p o r c i o n a r m a t e r i a l
complementario como i n f o r m a c i n d e aeropuertos, restaurantes, y toda informacin relacionada
con la solicitud del cliente que ayude al mismo a un
adecuado aprovechamiento de los servicios que planea
reservar
Reformular propuestas y elaborar otras
alternativas en caso el cliente lo solicite. Esto le
permitir contar con mayor informacin sobre todas las
posibilidades existentes para los servicios que est
solicitando y realice una compra ms acertada de los
servicios que requiere.
Realizar el seguimiento permanente hasta
concretar con el cliente la venta del servicio solicitado.

7.3.

Venta del servicio

No importa cul sea el producto o servicio que se venda, finalmente el cliente es quien decide comprar a una
Agencia de Viajes y Turismo u otra. Casi siempre, el producto o servicio es similar, quizs con pequeas
diferencias y con precios comparables. A menudo, lo nico que de verdad diferencia al producto o servicio, de
los que ofrece otra empresa, es la asesora que se brinda y las respuestas oportunas a los requerimientos, solo
as se gozar de una ventaja competitiva. Quienes tratan con clientes tienen que darse cuenta de que estn en
una posicin muy importante y que segn su actitud y sus acciones, los clientes se harn un juicio en relacin
con:

1.

2.

3.

4.

5.

7.4.

La clase de personas que la empresa contrata.

Los valores de la empresa.
Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.
Si
la
empresa
merece
o
no
que

sigan

utilizando

sus

servicios.

Proceso:
Despus de haber trabajado varias alternativas de acuerdo a la solicitud del cliente tales como
circuitos tursticos, itinerario de vuelos, seguros de viajes, alquiler de autos, entre otros, el Asesor de
Viajes orienta al cliente sobre la alternativa que debe tomar de acuerdo a las expectativas que tiene,
explicando los beneficios del mismo. Por ejemplo, si viaja por negocios ser recomendable un hotel
que ofrezca conexin a Internet, buena ubicacin, etc. Siempre recomendar al cliente lo ms
conveniente para l, aun esta eleccin represente un menor ingreso para la Agencia de Viajes y
Turismo.
Informa sobre las modalidades de pago, poltica de anulaciones de servicios y poltica de garanta del
servicio. La poltica de garanta del servicio esta orientada a dar seguridad al cliente en caso ocurriese
alguna falla; en este caso ste se ver compensado adecuadamente; mientras que la poltica de
anulacin protege a la Agencia de Viajes y Turismo en caso el cliente desista de tomar algn servicio una
vez realizada la venta. Esta poltica de anulacin de viaje deber enfocarse nicamente al gasto real que
represente esta anulacin y nunca tratar de beneficiarse con una utilidad extra que no corresponda.
Por ejemplo, hay muchas empresas que en su poltica de anulacin indican que en caso la reserva del
paquete turstico se anule 10 das antes del inicio del viaje no ser reembolsable, cuando en realidad el
costo por esta anulacin es de solo el 20% del total cotizado. Debemos tener mucho cuidado al definir
la poltica de anulaciones para ser lo ms justos posibles y generar confianza y lealtad en los clientes
Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba la venta en el sistema de gestin de la Agencia de
Viajes y Turismo para la respectiva facturacin de los servicios, la misma que generar la obligacin de
pago del cliente y la obligacin de pago con el proveedor.
En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestin el pago correspondiente.
Inmediatamente se le emitir su factura, boleta o documento de cobranza de venta, dependiendo del
caso.
El Asesor de Viajes acuerda con el cliente el da y hora en que le har entrega de sus boletos y/o
vouchers de servicios.

Reserva de servicios

Es una comunicacin ente la Agencia de Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que participan en los
servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirmacin de plazas.

10

Algunas Agencias de Viajes cuentan con una determinada cantidad de

cupos que le otorga el proveedor permitindole asegurar los servicios
sin tener que solicitar una reserva.
Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los
proveedores, pero siempre debemos tener en cuenta que
las
reservas solicitadas deben estar respaldadas con documentos
escritos (Fax) o cdigos en el sistema de Internet o record localizador
en caso de sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestin de
la Agencia de Viajes y Turismo con el fin de evitar inadecuadas
interpretaciones de las respuestas o que la lnea area o proveedor
tenga problemas de sobreventa (overbooking).
Para las reservas areas:

En el caso que la Agencia de Viajes y Turismo no cuente con un sistema de reservas - GDS -, lo
solicitar al consolidador mediante una llamada telefnica.
Es necesario dar todos los datos completos del pasajero as como manifestar los requerimientos
(servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre otros).
Es indispensable anotar no slo los nmeros de vuelos que nos proporcion el consolidador, sino
tambin el nombre de la persona que nos atendi
Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Cdigo de reserva o llamado Record Locator.
Se debe reconfirmar las reservas areas 72 horas antes del viaje del pasajero.
En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a travs de su GDS,
deber tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos adecuados

Para la reserva de otros Servicios:

7.5.

Para la reserva de los servicios terrestres (establecimientos de hospedaje, tours, traslados,

trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de reservas a cada proveedor involucrado en la prestacin de los
servicios y para ello se deber proporcionar la siguiente informacin: Nombre de los pasajeros, fechas
de prestacin del servicio, para el caso de establecimientos de hospedaje el nmero y tipo de
habitaciones (especificar si desean alguna ubicacin especial, frente a la piscina), rgimen de
alimentacin (CB, AB, MAP, etc.).
Registro de las solicitudes de reserva en su sistema de gestin para su posterior seguimiento. La fecha
que le asignar a este seguimiento depender del acuerdo que tenga con el proveedor en cuanto a
plazos en la respuesta, por lo general deber ser al da siguiente de haber solicitado las reservas para
pedir el estado de las mismas adems de solicitar la reconfirmacin de la tarifa.
En caso no encuentre disponibilidad en algn establecimientos de hospedaje u otro servicio
previamente ofrecido al cliente, se elegir uno similar en categora y se informar al cliente de los
avances de sus reservas y posibles modificaciones las mismas que debern ser efectuadas de mutuo
acuerdo.

Operacin del servicio y seguimiento

La operacin del servicio se da a travs de los Operadores de Turismo, Lneas Areas, Establecimientos
de Hospedaje, Empresas de Transporte en general. Depender de la poltica de cada Agencia de Viajes y
Turismo si consolida los servicios a travs de un solo Operador o contrata a cada uno de los que participarn en
la prestacin de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en el que se deba tomar los servicios de lneas
areas, establecimientos de hospedaje, restaurantes, guas, entre otros.

11

Es importante estar conectados con nuestros proveedores a travs de llamadas telefnicas, c orreo el ectr
n i c o u o tr os m e d io s de comunicacin, con la finalidad de monitorear los servicios que se les esta brindando a
los pasajeros
El proceso:
1.

2.

3.

4.

5.

7.6.

El Asesor de Viajes verifica las reservas areas en el GDS o llama al

consolidador o lnea area para ver si todo esta conforme y no
ha habido una cancelacin del servicio o algn cambio en el
itinerario.
El Asesor de Ventas se contacta personalmente con el cliente
para la entrega de sus boletos areos, vouchers, mapas y
cualquier otro documento necesario para su viaje.
Explica como se llevar a cabo la prestacin del servicio y
entrega tarjeta de la Agencia de Viajes y Turismo con telfonos
de contacto del Asesor de Viajes y Supervisor de Ventas en
caso de una eventual falla o cambios que el cliente necesite
realizar durante su viaje.
Una vez que el cliente este tomando los servicios, el Asesor de Viajes deber contactarse con el
proveedor ya sea Operador de Turismo o e s t a b l e c i m i e n t o s d e h o s p e d a j e p a r a e l
permanente seguimiento de la operacin. Para el caso de los servicios de transporte areo slo se
deber verificar que la reserva tenga la informacin completa del pasajero.
Adems se recomienda que el Asesor de Viajes este en comunicacin con el cliente va telefnica o
correo electrnico en caso ste se encuentre realizando un tour prolongado, con la finalidad de medir
su nivel de satisfaccin con el servicio o detectar alguna deficiencia durante el mismo. No se debe
esperar que el cliente regrese y las quejas hayan aumentado
Control de Calidad

La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa
donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar los productos malos de los productos
buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso.
Asimismo la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da.
Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los
defectos y adems mejorar los niveles estndares de
actuacin.
El proceso:
1.

2.

3.

El Asesor de Ventas registra la informacin que el

cliente le proporciona durante el seguimiento de su
programa de viajes. Puede ser de total satisfaccin o
algn percance en el servicio.
Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes,
el Asesor de Ventas deber obtener un reporte del
grado de satisfaccin de los servicios, el mismo que
estar dado a travs de una entrevista personal o una
encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o va correo electrnico. Esta entrevista
contempla tres aspectos: Lo que ms le agrad del servicio, las fallas que hubieron y sus sugerencias
para la mejora en conjunto.
Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestin.

12

4.

5.
6.
7.

7.7.

Reunin peridica de los Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal)

con el
Supervisor para la evaluacin de la informacin recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna
falla, la correccin inmediata de los procesos internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las
observaciones pertinentes a los prestadores de los servicios tursticos que estn en falta
Reuniones peridicas del rea de Ventas para la recopilacin de ideas a partir de las experiencias y
percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.
Reunin del Supervisor de Ventas con el rea de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos
sustentados con la informacin de los clientes.
Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.

Seguimiento post venta

El seguimiento post venta permitir la fidelizacin de los clientes y

posibilitar la permanente mejora de nuestros procesos y servicios
a travs de la informacin que se intercambia con los clientes. En
esta etapa la creatividad y los detalles son un buen instrumento
para no perder contacto con el cliente.

Exigencias para cumplir esta funcin:

Participacin del rea de Marketing y/o

Direccin General.
Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.
Contar con procedimientos que nos permita recordar
fechas importantes para nuestros clientes como sus
cumpleaos, aniversario de las empresas, etc.
Contar con un instrumento que nos sirva de vnculo con el cliente, a fin de mantenernos siempre
presente. Por ejemplo, realizar b o l e t i n e s e l e c t r n i c o s m e n s u a l e s c o n informacin sobre
viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros

8. Autorizacin y funcionamiento
8.1.

Requisitos para el inicio de actividades.

Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio de sus actividades debern estar inscritas en
el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin
de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el
inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias.
Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las dems
disposiciones municipales correspondientes.

8.2.

Requisitos mnimos para la prestacin del servicio

Las Agencias de Viajes y Turismo para el desarrollo de sus actividades debern cumplir con lo
siguiente:

13

Contar con un local de libre acceso al pblico, apropiado para atender al cliente y dedicado a
prestar el servicio de Agencia de Viajes y Turismo. Excepcionalmente, la actividad podr
ser
desarrollada en centros comerciales, recepcin de establecimientos de hospedaje, o en
terminales de servicios pblicos de transporte terrestre o areo, siempre que se diferencie el
rea dedicada a la prestacin del servicio;
Contar con personal calificado para la atencin al pblico;
Tener el equipamiento mnimo para la prestacin de sus servicios, como equipo completo
de cmputo, telfono y fax.

Presentacin de Declaracin Jurada de cumplimiento de requisitos mnimos.

Las Agencias de Viajes y Turismo, dentro de un plazo de treinta (30) das de iniciadas
sus actividades, presentarn al rgano Regional Competente, sin costo alguno, una Declaracin
Jurada. de acuerdo al formato contenido en el Anexo N 2
Ante cualquier modificacin de los datos contenidos en la Declaracin Jurada referida en el artculo
precedente, las Agencias de Viajes y Turismo se encuentran obligadas a comunicarla al rgano
Regional Competente.
El plazo para informar al rgano Regional Competente, no ser mayor a quince (15) das calendario,
contados a partir de la fecha de su ocurrencia.

8.3.

Directorio de Agencias de Viajes y Turismo.

El rgano Regional Competente llevar el Directorio actualizado de las Agencias de Viajes y
Turismo de acuerdo a las clases bajo las cuales prestan sus servicios en el mbito de su competencia
administrativa, el mismo que constar de lo siguiente:

Razn o denominacin social;

Nombre comercial;
Direccin;
Nombre del representante legal;
Nmero del Registro nico de Contribuyentes (RUC);
Telfono;
Fax;
Correo electrnico (de ser el caso);
Pgina web (de ser el caso);
Clasificacin.

Difusin del Directorio de Agencias de Viajes y Turismo.

El Directorio de Agencias de Viajes y Turismo ser difundido por el rgano Regional Competente y por
el MINCETUR a nivel nacional e internacional, a travs de medios adecuados tales como pginas web,
boletines, publicaciones u otros similares.

14

9. SUPERVISIN DE AGENCIAS DE VIAJE

9.1.

Visitas de supervisin
El rgano Regional Competente tendr la facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte interesada
o de tercero, las visitas de supervisin que sean necesarias para verificar el cumplimiento permanente
de las condiciones, requisitos y servicios mnimos exigidos en el presente Reglamento.
Apoyo de instituciones.
Para llevar a cabo las visitas de supervisin, el rgano Regional Competente podr solicitar el apoyo
de la Polica Nacional, as como de la autoridad municipal y autoridad de defensa civil, segn el caso lo
requiera.

9.2.

Facultades del Inspector.

Las acciones de supervisin se ejecutan a travs de los funcionarios y servidores pblicos del rgano
Regional Competente, debidamente acreditados, quienes estn facultados para:
Verificar que se preste el servicio de agencia de viajes y turismo;
Verificar el cumplimiento de los requisitos mnimos de infraestructura, equipamiento y servicio
exigidos en el presente Reglamento;
Solicitar la exhibicin o presentacin de la documentacin que d cuenta del cumplimiento de
los requisitos y condiciones establecidos en el presente Reglamento, vinculados con la actividad
materia de supervisin;
Citar al titular o a sus representantes, como a los trabajadores de la Agencia de Viajes y Turismo,
e indagar sobre los hechos que tengan relacin con los asuntos materia de supervisin de
acuerdo a lo previsto en el presente Reglamento;
Levantar actas en las que constarn los resultados de la supervisin;
Recomendar las acciones correctivas que correspondan, las que podrn ser incluidas en el Acta;

9.3.

Obligaciones del Titular de la Agencia de Viajes y Turismo.

El titular de la Agencia de Viajes y Turismo objeto de supervisin, se encuentra obligado a:
Designar a un representante o encargado para apoyar las acciones desarrolladas durante la
supervisin. La negativa a realizar la designacin o la ausencia del titular o del encargado, no
ser obstculo para realizar la diligencia de supervisin;
Permitir el acceso inmediato al establecimiento de los inspectores debidamente acreditados por
el rgano Regional Competente;
Proporcionar toda la informacin y documentacin solicitada para verificar el cumplimiento de
los requisitos mnimos exigidos en el presente Reglamento, dentro de los plazos y formas que
establezca el rgano Regional Competente;
Brindar a los inspectores todas las facilidades necesarias para el desempeo de sus funciones.
Credencial del Inspector.
Para iniciar las labores de supervisin, el inspector deber presentar al titular de la Agencia de Viajes y
Turismo o a su representante, la Credencial otorgada por el rgano Regional Competente. La
Credencial deber consignar los nombres, apellidos, documento de identidad, cargo que desempea,
entidad a la que representa, nmero de credencial, fotografa, as como firma y sello del funcionario
que expide la credencial.
Desarrollo de la supervisin.

15

Las labores de supervisin sern realizadas con la participacin mnima de dos inspectores.
Al finalizar la supervisin se proceder a levantar un acta en original y dos copias, en la cual se
consignar la informacin prevista en el artculo 156 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General. El titular o representante de la Agencia de Viajes y Turismo podr dejar
constancia en el acta en forma sucinta de sus comentarios y observaciones a la accin de supervisin.
El acta deber ser firmada por el titular, representante de la Agencia de Viajes y Turismo, o la persona
designada para tal fin, en caso de negativa a firmar, el inspector deber dejar constancia de tal hecho.
Una copia del acta deber ser entregada al titular de la Agencia de Viajes y Turismo o a su
representante.
Valor probatorio de las Actas de supervisin.
Las actas levantadas y suscritas durante las acciones de supervisin realizadas a las agencias de viajes
y turismo, describirn el establecimiento en el que se practica la supervisin sealando su
clasificacin, as como los hechos, objetos o circunstancias relevantes y un resumen de las
observaciones de la supervisin.
El rgano Regional Competente, basndose en los resultados de las actas, podr encausar los
procedimientos para que se realicen las acciones correctivas y, en su caso, se apliquen las sanciones
que corresponda.
El rgano Regional Competente deber cumplir con los Principios de la Potestad Sancionadora
Administrativa contenidos en el artculo 230 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.

10. PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

De la contratacin de servicios.
Los contratos que celebren las Agencias de Viajes y Turismo con los turistas se rigen por las normas de derecho
comn.
Instalacin de puntos de venta en empresas.
Las Agencias de Viajes y Turismo podrn instalar puntos de venta dentro de las oficinas de otras empresas, con
la finalidad de atender exclusivamente la demanda de servicios tursticos de los trabajadores de estas ltimas.
Desarrollo de funciones por Agencias de Viajes y Turismo del exterior.
Las Agencias de Viajes y Turismo del exterior para prestar sus servicios en el pas, deben previamente:
Obtener su inscripcin en el Registro nico de Contribuyentes (RUC), y obtener la Licencia Municipal
de Funcionamiento;
Asociarse con Agencias de Viajes y Turismo nacionales, hecho que deber comunicar y acreditar ante
el rgano Regional Competente.
Asimismo, darn cumplimiento a la disposicin contenida en el artculo 10 del presente Reglamento.

11. AGENCIAS DE VIAJE REGISTRADAS EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE

De acuerdo a la investigacin realizada por el grupo, se registraron 47 agencias de viaje en el Gobierno
Regional de Lambayeque en el ao 2012. Con dicha informacin obtuvimos los siguientes resultados:

16

Calificacin
Agencias de viaje con destinos dentro del
Departamento de Lambayeque

21

Agencias de viaje con destinos a nivel nacional

17

Agencias de viaje con destinos internacionales

Agencias No operativas

5
Total

47

* Se anexa la lista de Agencias de viaje proporcionada por el Departamento de Comercio y Turismo del
Gobierno Regional de Lambayeque.

12. TICA EN LAS AGENCIAS DE VIAJE

Lo tico en el mundo de los negocios es una conducta conforme con lo que es la persona humana y conforme
con los derechos y las obligaciones de todas las personas afectadas por esta conducta.
Una agencia de viaje se considera tica si se rige o cumple con los siguiente:

Durante la asesora al cliente se le deber dar la informacin clara y precisa de los servicios que
tomar sin ocultar las condiciones de compra del programa (penalidades, servicios no reembolsables,
anticipacin de compra, entre otros).

Hacer recomendaciones adecuadas para una buena eleccin del servicio aunque esto represente una
postergacin de la venta. Por ejemplo, si el pasajero desea comprar un pasaje a Europa en ese
momento y el Agente de Viajes sabe que si vuelve en un mes las lneas areas harn mejores ofertas
es mejor esperar en beneficio del cliente.

Presentar por escrito las polticas de anulaciones de viajes o cambios posteriores al pago y
reservaciones de los servicios solicitados.

Proceder con las devoluciones de dinero en caso el cliente cancele sus servicios dentro del plazo justo
y no hacerlo esperar en algunos casos meses mientras la Agencia de Viajes y Turismo trabaja con su
dinero.

Debern estar obligados a la adecuada compensacin por un mal servicio al cliente durante el uso del
programa. Entindase por compensacin las acciones que se toman para otorgar al cliente un
beneficio que supere el malestar causado, no es suficiente con la devolucin del dinero
correspondiente al servicio mal prestado. Por ejemplo, si el trasladista no estuvo a tiempo en el
aeropuerto para recoger al cliente y ste se tuvo que ir en taxi, la Agencia de Viajes y Turismo adems
de la disculpa podra otorgarle una cena o los dems traslados a costo cero.

17

Cumplir con el da y la hora en que se ofrece el servicio. No comprometerse de manera irresponsable

y hacer esperar al cliente.

Precios justos, no implantar tarifas de acuerdo a la capacidad econmica del cliente, muchos
profesionales cobran tarifas diferenciadas segn la capacidad econmica del cliente. Desde el punto
de vista de la tica profesional, no hay inconveniente en proceder as siempre y cuando la tarifa ms
alta este dentro de lmites que sean justos.

No ofrecer o vender servicios tursticos ajenos a los que la Agencia de Viajes y Turismo ofrece aun no
este compitiendo con la actividad.

18

ANEXOS
ANEXO N1: Encuesta Satisfaccin de un cliente

19

20

Anexo 2: Declaracin Jurada

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