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1.

Tcnicas y procesos de negociacin


Proceso de Comunicacin por el que dos o ms partes interdependientes y con intereses
diferentes sobre uno o varios temas ,tratan de alcanzar un Acuerdo , aproximndose por
medio de concesiones mutuas
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos
dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y acte como el
vendedor quiere que ste acte y, siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociacin, tambin una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar
es un proceso de resolucin de un conflicto entre dos o ms partes, pues hay siempre, bajo
la negociacin, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una
relacin de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado
a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociacin que una de las
partes se beneficie de una relacin de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a
la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las
presiones, finalmente las partes llegarn a un acuerdo cuando las fuerzas estn igualadas.
Esto es as porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociacin, al igual que en la
venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociacin no resulta afectada la relacin total entre los participantes,
se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociacin son muy parecidas a las
de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el
xito o fracaso en la negociacin.

1.1. La preparacin
En la fase de preparacin hay que definir lo que se pretende conseguir y cmo conseguirlo,
estableciendo los objetivos propios, qu tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de
necesidad y hasta dnde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los
objetivos del contrario.

1.2. La discusin
Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de
derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversacin, intercambio
o presentacin, tratando de quitar agresividad al vocablo discusin, se exploran los temas
que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa
de determinacin de necesidades que se practica en la venta.

1.3. Las seales

Como se ha dicho, en la negociacin las posiciones van movindose, unas veces


acercndose y otras, por el contrario, distancindose. La seal es un medio que utilizan los
negociadores para indicar su disposicin a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser
interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las
primeras fases de la negociacin son de naturaleza absoluta, del tipo de: no concederemos
nunca el descuento que nos pide, es absolutamente imposible aceptar esa forma de
pago, no podemos considerar esa propuesta.

1.4. Las propuestas


Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque
las
propuestas puedan ser objeto de discusin. Se sale de la discusin por una seal que
conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o peticin diferente de la posicin inicial;
deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser stas
cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarn ms adelante y es probable
que sean aceptadas.

1.5. El intercambio
Esta fase es la ms intensa de todo el proceso de negociacin y exige una gran atencin por
ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa.
Cualquier propuesta o concesin debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede
debe obtenerse algo a cambio.

1.6. El cierre y el acuerdo


Como es lgico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando
hablbamos del cierre en la venta, tambin en la negociacin debe hacerse en forma segura
y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un nmero suficiente de las
necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos
de cierre:

Cierre por concesin. Es la forma ms frecuente en las negociaciones; equivale a


terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesin para conseguir un
acuerdo.
Cierre con resumen. Despus del cierre con concesin, es el tipo de cierre de
negociacin ms utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen
de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que
hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo
sobre los puntos pendientes.

En la negociacin adquieren una gran importancia los movimientos estratgicos, la forma


en que hagamos stos y respondamos a los de nuestro opositor determinar nuestro xito o

fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociacin no es nicamente llegar a


un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.

1.6.1. Negociacin del precio


Es la objecin tpica. Ya dijo Valle Incln: ... es de necios confundir valor y precio....
Pero la realidad nos demuestra que el cliente compara el valor del producto con el precio
que se le pide y como es ms fcil entender el precio que el valor, pues se entra en conflicto
de intereses. Adems es un hecho probado que a nadie nos gusta pagar ms por algo, de lo
que pensamos que ese algo vale. Por ello, el vendedor tiene que hacer ver al cliente el
autntico valor de su producto.
El precio tiene una referencia: es ms alto o ms bajo que otro. El precio se satisface en el
acto o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo del tiempo, ya que el valor est
en funcin de la calidad, el concepto calidad no se expresa en un solo parmetro, el
concepto calidad no es mensurable, las cifras que se emplean en calidad no tienen sentido
propio; por ejemplo: cmo se mide la comodidad? Y la seguridad? Y la marca?
Los clientes suelen decir: es muy caro..., cuando en realidad deberan decir: no veo el
valor... o es un precio muy elevado.
La objecin es demasiado caro puede ser de naturaleza objetiva o tctica. Hay razones
objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor orientativo, el cual hace que el
precio parezca excesivamente elevado, o cuando el cliente no puede pagar el precio.
Hay razones tcticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo otros
objetivos.
La tarea del vendedor consistir en averiguar si la razn, aparentemente objetiva, que el
comprador dar es verdica o si slo es una tapadera. Deber hacer preguntas detalladas y
de control y prestar atencin para ver si la respuesta es convincente y bien pensada o
rebuscada y esquiva, as averiguar cules de los mencionados son los verdaderos motivos
del cliente.
El principio fundamental en la negociacin es: si no tenemos que negociar, no negociemos;
por tanto, el vendedor hara muy bien en situarse en una posicin en la que no tuviera que
negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad, como si ste fuera
inamovible sin emplear trminos como alrededor, sobre, ms o menos. No debe,
tampoco, dejar que una contraccin nerviosa o un tartamudeo le delate que est dispuesto a
regatear.
El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, nico en el mercado, ser
fuerte y, o no tendr que negociar, o podr negociar mejor.
1.6.1.1. Estrategias para las objeciones al precio

Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe decir
precio bajo o, mejor an, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en la mente
del cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto del
cliente.
El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas ms eficaces
de todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer referencia a estos
factores.
Preguntar para averiguar qu cantidad nos separa, es una informacin muy importante para
proseguir con el proceso de negociacin. Dividir el precio en pequeas fracciones.
Ejemplo: esta magnfica enciclopedia le costar menos que la compra de un peridico
diariamente.
1.6.1.2. Cmo presentar el precio?
Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya ha argumentado sobre los
beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y ste haya aceptado algunos. Debe
mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarse el tono
de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado.
El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, segn la tcnica del bocadillo o del
sandwich de la forma siguiente:

Presentar uno o varios beneficios del producto.


Dar el precio sin vacilacin.
Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.

1.6.1.3. Cmo vender un producto de precio elevado?


Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente la
conciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente y halagando el buen gusto del
comprador, estimulando en ellos el mvil del orgullo, vanidad y prestigio.
Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente, hasta
que ste vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversin y no de gasto
y dividir el precio en pequeas fracciones, como ya vimos con anterioridad.
1.6.1.4. Estratagemas de los compradores
Los compradores tambin utilizan ciertos mtodos y trucos para sacar provecho de los
vendedores. Algunos de stos son:

Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones, con frases
como: Usted tiene una gran influencia!.

Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor un


sentimiento de culpa.
Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de futuro
favorables.
Ablandar al vendedor con negociaciones duras.
Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rpidamente un acuerdo. De esta
forma se animar y estar dispuesto a hacer concesiones.
Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la recproca en los
aspectos importantes.
Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se espera lo
mismo del vendedor.
Dar la aprobacin con reservas, para retener en la mano un medio de coaccin.

Por ltimo, permitidme hacer dos reflexiones sobre los precios haciendo alusin a una cita
de John Ruskin:
Mucho despus de haber olvidado las mieles de un precio bajo, uno sigue recordando el
amargor de la mala calidad y del mal servicio.
O esta otra de Heinz Beck:
Con los productos muy baratos se suelen necesitar pocos argumentos para venderlos, pero
muchos para atender las reclamaciones.
2. El Precio Justo :

En qu punto de la negociacin uno muestra lo que tiene bajo la manga? La mayora de la


gente cree que si sabe lo que su potencial cliente est pensando esto le da una ventaja.
Entonces esperan para mencionar un precio. Hacen su tarea para el hogar. Buscan pistas. A
veces simplemente preguntan directamente: "cul es su presupuesto? Busca gran calidad,
cambiar su situacin rpidamente o planea escoger la opcin ms barata? En qu nmero
est pensando?"
Gran error.
Si quiere salir airoso, use este simple atajo: acte primero. No le d vueltas al asunto.
Simplemente dles un nmero. Al hacerlo, establecer el punto de partida para la discusin,
a partir del cual se originarn todas las negociaciones posteriores.
Las divergencias en el precio hacen perder mucho tiempo. Si un cliente potencial no puede o no
quiere pagar un precio justo, porqu habra usted de gastar un segundo ms tratando de que
se convierta en su cliente? Incluso si pierde el negocio porque su precio es demasiado alto, an as
sale ganador porque no invirti mucho tiempo tratando de asegurarlo.

Acte primero. Cuando comenc a aplicar este atajo para la negociacin, pude incrementar
mis precios en casi 50% y dejar afuera posibles clientes que no ofrecan la perspectiva de

un acuerdo. Basta de esforzarme para hacerles propuestas a personas que no podan pagar
mis servicios. Basta de jugar a las adivinanzas conmigo mismo, tratando de darme cuenta
de lo que queran mis potenciales clientes. Basta de decir s a negocios que me hacan
trabajar 100 horas a la semana por poco dinero.
Cuando se trata de culminar exitosamente una negociacin, el asunto ms importante no es
lo que el potencial interesado en sus servicios est pensando. Es cun rpido usted puede
poner un nmero sobre la mesa. La persona que juega primero, gana. Punto.

Planificacion
Introduccin
Aspectos de la negociacin del precio

estrategia de precios
financieros:
o margen
o precio/volmen
o gastos adicionales
o condiciones pago
o ltimas concesiones
personales
o comprador
o vendedor

Preparacin de la negociacin

Definir los objetivos


o posicin inicial
o posicin mnima
o definir qu es negociable y qu no lo es
Presentacin del precio: principios a tener en cuenta
Preparacin si nuestro precio es superior o inferior a la competencia
equilibrar las concesiones
realizar un mapa de poderes

Tcnicas de negociacin

identificar los estilos de negociacin:


o del cliente
o propio
resumir las necesidades y los beneficios
gestionar las presiones:
o del comprador
o del vendedor
tcticas utilizadas por los negociadores:
o "pedir poco pero sin pausa"
o exageracin
o el bueno y el malo
o gestionar los poderes de decisin
o anlisis y gestin de las concesiones y exigencias

Cierre de la negociacin

lenguaje corporal
construyendo el cierre

14 Tcnicas para negociar en forma efectiva


1.Preprate
La preparacin resulta esencial en cualquier proceso de negociacin. William Ury,
catedrtico de la Universidad de Harvard, afirma que por cada minuto de negociacin se
requiere al menos un minuto de preparacin.
Es muy importante que sepas quines toman las decisiones en la organizacin con la que
negociars, y, lo ms importante, cules son las necesidades que podra tener cada tomador
de decisiones.
Tambin debers conocer a la perfeccin las cifras importantes como los rangos de
descuento ,si vas a negociar un precio, o cualquier otro factor que pudiera influir en la
negociacin.
2. Define el objetivo
Determina si quieres cerrar un trato en general para luego negociar los puntos especficos, o
empezar con los detalles. Si tu finalidad es formar una alianza estratgica, entonces lo ms
efectivo ser negociar en lo general; pero si tu propsito es negociar una compra
determinada, entonces debes negociar lo especfico primero.
3. Ordena la informacin
Escribe tus intereses principales y ordnalos por importancia. Me refiero a intereses como
la razn de ser de las posturas de ambas partes, es decir, las necesidades respectivas. De
esta manera podrs presentar una mejor postura y convencer a tu contraparte. Por ejemplo,
quiz el precio no sea tan importante como el tiempo de entrega y la calidad; entonces el
orden de prioridad sera tiempo de entrega, calidad y precio.
4. Domina tu mercado
Es importante conocer el campo en el que estars negociando. Si tu contraparte es un
cliente que pertenece a la industria automotriz ,muy competitiva en costos, tendrs que
detectar de inmediato que una de sus prioridades es el precio; mientras que si el cliente
pertenece a la industria farmacutica, su prioridad ms probable es la seguridad del
producto, por ejemplo.
5. Conoce los estndares
Es importante que tengas valores de referencia y saber cmo y cundo usarlos. Los valores
de referencia los determina el mercado. Si por ejemplo, te desarrollas en la industria
automotriz, sabes cunto cuesta un modelo 2002 de un tipo especfico? Ese es slo un
valor de referencia en el que te puedes basar en la negociacin de tu auto usado. Slo es un

parmetro.
6. Ofrece opciones
Propn alternativas que tu cliente pueda analizar sin compromiso. Qu pasa si lo pago en
dos meses? Cul es el precio si lo pago de contado? Qu sucede si no quiero los tapetes
que trae el auto...?
7. Identifica soluciones mutuas
Pregntate qu pasara si no llegas a un acuerdo con la otra parte: qu es lo peor que puede
pasar, qu consecuencia tiene la contraparte si no se llega a un acuerdo...
8. Separa resultados
Concreta acuerdos sin ligarlos a otras negociaciones. Si concediste algo al llegar a un
acuerdo, evita que la otra parte ligue esta concesin con otro acuerdo. Un ejemplo se
presenta cuando la otra parte propone "Les estamos dando bastante trabajo, deberan de
darnos una concesin y de esta manera les daremos ms trabajo". No sientes precedentes!
9. Busca la empata
Haz empata con tu contraparte. Lo siguiente est comprobado por estudiosos de
negociacin de la Universidad de Harvard: en una negociacin cooperativa, donde ambas
partes son amigas y tienen como fin comn llegar a un acuerdo ganar-ganar, el resultado es
que "el pastel" (las ganancias) se incrementa para ambas.
Por el contrario, en una negociacin competitiva en donde las partes son adversarios, se
divide a tal grado el pastel que se deja valor en la mesa de negociacin y las partes no
ganan tanto. En conclusin, en una negociacin cooperativa, ambas partes no solamente se
llevan mayor porcin del pastel, sino adems lo incrementan.
10. Da seguimiento
Formula un plan de accin de la negociacin. Este es un plan con pasos y acciones tcticas
a seguir basados en las estrategias y alternativas consideradas. Tambin incluye tcticas
como estrategias de salida, no presionarse o pensar a largo plazo.
11. Incluye vigencias
En cualquier propuesta, establecer un lmite de tiempo de validez de la oferta es una manera
de probar si la otra parte realmente est interesada en cerrar eficientemente. Cuando la
fecha fijada se cumple, expira la cotizacin y las reglas de la negociacin cambian.
12. Evita sorpresas
Lo peor que te puede pasar en la mesa de negociacin es cuando el cliente te sorprende con
una postura que no habas pensado. Cmo lo evitas? Con preparacin, visualizando cada
uno de los posibles escenarios, siendo creativo.

13. Reconoce el momento del cierre


Cuando el cliente hace muchas preguntas tcnicas, muy especficas, por lo general es una
seal que indica que est a punto del cierre. La clave entonces es que cierre contigo y no
con la competencia.
14. Identifica tus capacidades
Si tienes una debilidad y reconoces que cedes mucho cuando te presionan, puedes pensar en
una alternativa al cierre, una tercera persona con caractersticas de negociar ms duras que
las tuyas. O bien, puedes programarte con las siguientes frases: No ceder. No dar a menos
de que me pidan y siempre a cambio de algo. No entregar muy rpido. No proporcionar
informacin extra. No comprometerme antes de asegurar que se puede cumplir. Dejar
hablar a la otra persona. Inventar opciones.
Antes de dar una concesin... * No pretendas darle importancia o valor excesivo a
concesiones poco valiosas para ambas partes. * Evita dar concesiones muy rpido o en
grandes cantidades. * Slo otorga concesiones siempre y cuando consigas algo y cierra
algn punto de acuerdo. * Establece previamente tu lmite de concesiones.