Carmen Elizabeth Camacho Ortiz

Nmero de Nmina 10017

Tema 9: Los 5 Aspectos del Diseo del Servicio y la Gestin del Catlogo de Servicios
Ejercicios apoyo Instructor

Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:

1. Conjunto de todos los servicios que son

gestionados por un Proveedor de
Servicios. R.Portafolio de Servicios
Sistema
2. La estructura de un sistema o un
servicio de TI, incluyendo las relaciones de
sus componentes y del ambiente en el que
se encuentran. R.Arquitectura
Arquitectura de la
Infraestructura de TI
3. Es una coleccin de componentes
organizados para cumplir con una o varias
funciones especficas. R.Sistema
Portafolio de Servicios
4. Desarrollo y mantenimiento de polticas,
estrategias, arquitecturas, diseos,
documentos, planes y procesos de TI para
su entrega y operacin y la mejora
continua de los servicios de TI y
soluciones de la organizacin. R.Diseo
de Arquitectura
Eficiencia
5. Traduce aplicaciones, infraestructura,
organizacin y actividades de apoyo
dentro de un conjunto de servicios.
R.Arquitectura de Servicios
Arquitectura Ambiental
6. Proporciona un modelo para el
desarrollo y entrega de aplicaciones
individuales, mapas del negocio y
requerimientos funcionales dentro de

Arquitectura de Datos /
Informacin

aplicaciones y muestra las interrelaciones

entre las aplicaciones. R.Arquitectura de
aplicaciones

7. Describe los activos lgicos y fsicos de

la empresa y la gestin de datos de
recursos. R.Arquitectura de Datos /
Informacin
Arquitectura de Aplicaciones
8. Describe la estructura, funcionalidad y
distribucin geogrfica del hardware,
software y componentes de comunicacin
que soportan toda la arquitectura, junto
con los estndares tcnicos que les son
aplicados. R.Arquitectura de la
Infraestructura de TI
Arquitectura
9. Describe todos los aspectos, tipos y
niveles de control de ambientes y su
gestin. R.Arquitectura Ambiental

Progreso

10. Lmite y productos a entregar en la

capacidad del proceso. R.Progreso
Arquitectura de Servicios
11. La productividad del proceso, su
velocidad, mediante la utilizacin de
recursos. R.Eficiencia

Diseo de Arquitectura

II. Asigna falso o verdadero en las siguientes afirmaciones:

1. Las mediciones y mtricas deben cambiar mientras que la madurez y la capacidad de un

proceso van cambiando._____Verdadero_______

2. Inicialmente, con procesos inmaduros, deben ser usados los primeros 3 niveles de
mtricas para medir el progreso y conformidad del proceso y el desarrollo de su madurez.
___Falso________

3. El Catlogo de Servicios es el documento que define todos los aspectos de un servicio de

TI y sus requerimientos a travs de su Ciclo de Vida. ___Falso____

4. El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio de Servicios publicada para los
clientes. ____Verdadero________

5. El Catlogo de Servicios contiene los requerimientos para los servicios futuros.

____Falso_______

6. La Unidad de Negocio es el segmento del negocio que tiene sus propios planes, mtricas,
ingresos y costos. ___Verdadero______

7. El Catlogo de Servicio Tcnico contiene detalles de todos los servicios de TI entregados a

los clientes, junto con sus relaciones a los servicios soportados, servicios compartidos,
componentes y CIs necesarios para soportar la provisin de los servicios al negocio.
____Verdadero____________
8. El Catlogo de Servicio del Negocio es para uso exclusivo del personal de TI.
____Falso_____
9. Hay seis tipos de mtricas que se puedan utilizar para medir la capacidad y el
funcionamiento de procesos. ____Falso________
10. El sistema podra ser, por ejemplo, una organizacin entera, una funcin de negocio, una
lnea de productos o un sistema de informacin. ____Verdadero__________

Tema 10: Gestin del Nivel del Servicio

Ejercicios apoyo Instructor

Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:

1. Asegurar que todos los servicios

operacionales y su desempeo se miden
de una manera profesional y consistente a
travs de la organizacin de TI; y que los
servicios y reportes realizados cubren las
necesidades del negocio y de los clientes.
R.Propsito de la Gestin del Nivel del
Servicio
Contrato de Soporte /
Sustentacin
2. Documenta los Objetivos de Nivel de
Servicio, y especifica las
responsabilidades del Proveedor de
Servicios de TI y del cliente. R.Acuerdo
de Nivel de Servicio
Nivel de Servicio
3. SLA cubre un servicio para todos los
clientes. R.SLA basado en el servicio
SLAM
4. Para un grupo de clientes se cubren
todos los servicios que utilizan en un SLA.
R.SLA basado en el cliente
Contrato de Nivel
Operacional
5.Contiene la descripcin de los servicios
de TI que se ofrecen a los clientes e
incluye la definicin de los bienes y
servicios que se proveen, as como los
compromisos de ambas partes.
R.Contrato de Nivel Operacional
Plan de Mejora del Servicio

6. Un contrato entre un Proveedor de

Servicios de TI y un tercero. El tercero
proporciona bienes o servicios que apoyan
la entrega de un Servicio de TI a un
cliente. R.Contrato de Soporte /
Sustentacin
Propsito de la Gestin del
Nivel del Servicio
7. Se basa en Objetivos de Negocio y se
usan para negociar los Objetivos de Nivel
de Servicio acordados. R.Requerimiento
de Nivel de Servicio
Requerimiento de Nivel de
Servicio
8. Un plan formal para implementar
mejoras a un Proceso o Servicio de TI.
R.Plan de Mejora del Servicio
SLA basado en el cliente
9. Resultados medidos y reportados frente
a uno o ms Objetivos de Nivel de
Servicio. R.Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio
10. Se basa en los Requerimientos de
Nivel de Servicio y son necesarios para
asegurar que el Diseo del Servicio de TI
es ajustado al propsito del mismo.
R.Objetivo de Nivel de Servicio
Objetivo de Nivel de
Servicio
11. Tcnica usada para tener una
descripcin de cmo son medidos los
logros contra los objetivos. R.SLAM

SLA basado en el servicio

II. Asigna falso o verdadero en las siguientes afirmaciones:

1. El Gestor del Nivel del Servicio es responsable de asegurar que se realizan reportes de
servicios.__Verdadero____

2. La Gestin de la Configuracin asegura que se cuenta, a un costo justificable, con la

capacidad adecuada y oportuna en TI para la entrega de servicios acordes a las
necesidades actuales y/o futuras del negocio. ___Falso________

3. La Gestin de la Capacidad del Servicio es la actividad responsable de conocer los

Requisitos de Negocio futuros para usarlos en el Plan de Capacidad. ___Falso_____

4. El Dimensionamiento de las Aplicaciones es la actividad responsable de entender los

requerimientos de recursos necesarios para apoyar una nueva aplicacin, o un cambio
mayor a una aplicacin existente. ____Verdadero_______

5. La Gestin de la Capacidad de los Componentes realiza un repositorio virtual de todos los

datos del proceso de Gestin de la Capacidad, tpicamente almacenados en mltiples
localizaciones fsicas. _____Falso_____________

6. El Gestor de la Capacidad pronostica los requerimientos de capacidad futura y revisiones

del Plan de Capacidad. ____Verdadero______

7. El Gestor del Nivel de Servicio identifica junto con el administrador de Niveles del Servicio
los requerimientos de capacidad a travs de discusiones con los usuarios del negocio.
___Falso_____

8. Responder a todos los eventos relacionados a capacidad y tomando acciones correctivas

es una actividad reactiva. ___Verdadero____