FACULTAD INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO:
ORGANIZACIN Y DIRECCIN DE
EMPRESAS.

TEMA:PROYECTO DE FIN DE CURSO

DICIEMBRE 2014

PROFESORA: PADILLA AMOROZ SARITA

BCP
DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

Es una empresa de
Sociedad Annima
Abierta.

El BCP llamado en sus

inicios el Banco Italiano,
inicio sus actividades el
9 de Abril de 1889.
Es la mayor institucin del sistema
Financiero Peruano. Y es el
proveedor lder servicios
financieros en el pas.

Actualmente al cumplir
nuestro 125 aos,
contamos con ms de 17
mil colaboradores a nivel
Nacional

DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA: BANCO DE CREDITO DEL PERU

ACTIVIDAD QUE REALIZA: FINANZAS, BANCA COMERCIAL, SEGUROS

TAMAO DE LA EMPRESA:
Banco de Crdito del Per - BCP es el banco ms grande y ms antiguo del Per.
En febrero de 2007, BCP se aline primero entre los bancos peruanos con S/.
29,633903,000 en activos totales, S/.14,459052,000 en crditos vigentes
otorgados, S/.22.986.626 en depsitos y otras obligaciones con
el
pblico.
Asimismo, S/.3,002460,000 corresponden a patrimonio de los accionistas.

FORMA LEGAL: SOCIEDAD ANNIMA ABIERTA

NMERO DE EMPLEADOS: PERIODO 2014-10: 17,107 TRABAJADORES.

BCP
SITUACIN ACTUAL Y CRECIMIENTO

SITUACIN ACTUAL, ESTABILIDAD Y CRECIMIENTO: FODA

FORTALEZAS

DEBILIDADES:

1.

1.

2.

3.

Liderazgo en el sistema financiero Peruano, el BCP

lidera el mercado de banca en un 33% de
colocaciones directas. Fuente SBS
Adecuados ndices financieros y slida base capital,
el patrimonio del BCP para Enero del 2014 fue
8334,697 (32.38%). Fuente SBS
Cuenta con un marketing novedoso, el BCP trabaja
con la empresa de publicidad Circus , la cual realizo
el proyecto publicitario por los 125 aos del banco,
titulado Por qu no?

2.

Ventaja comparativa fciles de copiar, estrategias

para el crecimiento a nivel nacional por ejemplo el
uso de agentes o campaas de informacin para el
usuario comn.
Tendencia decreciente en los niveles de
dolarizacin, los segmentos que por naturaleza
muestran una menor dolarizacin, son otorgados a
medianas empresas, pequeas empresas, micro
empresas y crditos de consumo.
Fuente Equibrium.

Fuente Diario la Repblica.

OPORTUNIDADES DE MEJORA:
1.

2.

Expansin de servicios a travs del uso intensivo de

canales de distribucin, el BCP aplica una
distribucin hacia delante a travs del grupo
Romero y del Holding Credicorp.
Crecimiento del PBI en el Per .
Fuente Memoria anual BCP.

AMENAZAS:
1. Mayor competencia entre bancos grandes, sus
grandes competidores ( BBVA, INTERBANK,
SCOTIABANK) crecen cada vez ms. Fuente SBS.
2. Incremento de la morosidad por riesgo de sobre
endeudamiento, los prestamos hechos a las
empresas, pequeas empresas, y micro empresas
en la campaa navidea del 2012 con el objetivo de
por ejemplo incrementar sus inventarios, no dieron
los resultados esperados, ocasionando el
endeudamiento.

SITUACIN ACTUAL, ESTABILIDAD Y CRECIMIENTO: FODA

FO

DO

Al ser el BCP lder en el sector de banca en el pas, y al

tener en su poder alianzas estratgicas con diversas
empresas, adems de ser parte del grupo Romero y
Holding Credicorp puede utilizar diferentes estrategias
para aprovechar sus canales de distribucin, disponibles
para ampliar su publico objetivo e incrementar el valor
de la marca.

La tendencia decreciente en los niveles de dolarizacin

afectaran al BCP en el hecho de aprovechar el PBI
trabajado en dlares. Que puede ser proveniente de
importaciones y exportaciones, turismo o inversiones
extranjeras.

FA

DA

El novedoso marketing que maneja el BCP es diferente al

que se aprecia en el sector banca, por lo tanto, puede
que genere una mayor simpata con el cliente promedio
y elimine esa distancia que el usuario siente con el banco
y as se posiciones mejor en el mercado.

Al ser las ventajas comparativas del BCP fciles de copiar

como es el uso de sucursales estratgicas en diferentes
distritos de Lima, las personas van a ser capaces de
solicitar prstamos ms frecuentemente los cuales
dependiendo del propsito no van a dar los resultados
deseados ocasionan una morosidad y deterioran la
cartera de clientes BCP.

PERSPECTIVA Y PROYECTOS FUTUROS

GERENCIA DE AREA CENTRO DE CONTACTO (Zona Norte)

Repotenciar las reas de banca por telfono para mejorar la calidad de servicio de
atencin al cliente.
Mostrar un crecimiento estable en nuestras colocaciones, cumpliendo con las metas
establecidas.
Desarrollar procesos giles y eficientes para adecuarnos constantemente a las
necesidades de nuestros clientes.
En los prximos 2 aos construir un nuevo edificio para que se siga desarrollando Banca
por Telfono y continuar con los esfuerzos para convertirse en un banco ms slido, ms
simple y ms rentable.

BCP
ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA

ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA

PLANEACIN:
MISIN:

Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras

adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de
nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y
apoyar el desarrollo sostenido del pas.

VISIN:

Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que

ofrecemos.

ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA

PLANEACIN:
VALORES:
El cliente: Nos debemos a| nuestros clientes.
La tica: Somos una institucin con integridad, con gente
honesta y responsable.

Nuestra gente: Contamos con los mejores profesionales,

incentivamos su desarrollo y potencial emprendedor.
La Innovacin: Innovamos continuamente para responder a los
requerimientos del mercado.

PRINCIPIOS DEL BCP

SATISFACCIN DEL CLIENTE: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio

positiva a travs de nuestros productos, servicios, procesos y atencin.

PASIN POR LAS METAS: Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder

nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.

EFICIENCIA: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.

GESTIN AL RIESGO: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio

y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

TRANSPARENCIA: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

compaeros y clientes y brindarles informacin confiable para establecer con ellos
relaciones duraderas.

DISPOSICIN AL CAMBIO: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los
cambios y mejores prcticas.

DISCIPLINA: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y

modelos de trabajo establecidos.

ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA

PLANEACIN:
FILOSOFIA CORPORATIVA:

La filosofa del BCP es ser un banco cercano, preocupado en

hacerles las cosas ms sencillas y fciles a sus clientes.

BCP
NIVEL DE PARTICIPACIN DEL PERSONAL EN EL PROCESO
DE PLANIFICACIN

NIVEL DE PARTICIPACIN DEL PERSONAL EN EL PROCESO DE

PLANIFICACIN

Para el rea de Banca por telfono como proceso de plan estratgico se esta llevando a
cabo un Modelo de gestin, el cual de seguirse de manera eficaz da como resultado la
excelencia en la gestin.
Cmo participan los colaboradores?
Cada colaborador es pieza clave para llevar a cabo este modelo, a continuacin se
muestra cuales son las etapas de este modelo:

REAS PARTICIPANTES

REAS PARTICIPANTES

REAS PARTICIPANTES

Una vez revisado los indicadores, se toman acciones correctivas para poder
cambiar los resultados.

Las acciones que se toman son:

1. Escuchas en lnea, de manera que se pueda identificar la raz del problema

con cada colaborador y poder ayudarlo a mejorar.
2. Capacitaciones, reforzar temas necesarios para la mejora continua.
3. Escucha de audios, se les enva por correo los audios con los errores ms
frecuentes
de manera que puedan identificarlo y eviten hacerlo.
4. Evaluaciones semanales de conocimiento.
5. Feedback con el supervisor.

De esta manera de vuelve a evaluar al colaborador a la siguiente semana para

verificar su el plan de accin dio resultado.

BCP
ORGANIZACIN

ORGANIGRAMA GENERAL:

CENTRO DE CONTACTO: ORGANIGRAMA ABRIL 2014

Gerencia de rea
Centro de Contacto
V. Macedo
(1164)
Asistentes Adm y Eventos
R. Diaz
N. Guerra

Gerencia Inbound Lneas

Especializadas
S. Galarreta
(384)

Gerencia Inbound
Servicio-Ventas

Gerencia Outbound
Ventas
Claudia Tejada
(251)

(505)

Sub-Gerencia
Lneas Espec I
Diana Pando
(82)

Linea de
Reclamos 1

Outbound
Servicios I

UdAC Bempresa
I

Inbound 5

Inbound 1

Inbound 19

Ventas HMBK

Outbound 2

Linea de
Reclamos 2

Outbound
Servicios II

UdAC BEmpresa
II

Inbound 9

Inbound 2

Inbound 20

Outbound 1

Outbound 3

Linea de
Reclamos 3

Linea de
Consulta

UdAC
BCorporativa

Inbound 10

Inbound 3

Inbound 21

Outbound 5

Outbound 4

Bloqueos 1

Contactos Web

UdAC
BNegocios

BEX 1

Inbound 4

Inbound 22

Outbound 8

Outbound 6

Bloqueos 2

Central
Telefonica

BEX 2

Inbound 6

Inbound 23

Outbound 11

Outbound 7

Movistar 1

Outsourcing
Coord de TC

BEX 3

Outbound
Servicios III

Inbound 24

Outbound 12

Outbound 9

Inbound 7

Inbound 25

Outbound 13

Outbound 10

Inbound 26

Outbound 14

Sub Gerencia
Cltes PP JJ
C. Medina
(150)

UdAC
BNegocios Prov

Sub Gcia
CGrales y BEX
R. Rojas
(127)

Sub Gcia
CGrales y
Retencin
C. Fataccioli
(155)

Sub-Gerencia
Lineas Espec I
Karen Pachas
(150)

Sub Gcia CGrales

y L Espec
M. Galvez
(222)

Sub Gcia
TLMK I
(126)

Sub Gcia
TLMK II
(125)

UdAC Pyme
Movistar 2

Outsourcing
Giros y Letras
Helpdesk SpE I

Agente BCP
Helpdesk SpE II
Linea Gremio

Outsourcing
Inbound 27
Bloqueos 3
Mastercard 3

Sub-Gerencia Adj
Control de
Operaciones
(21)
Gestin de
Operaciones
Administracin de
Campaas

AdministracinCa
pacity Planning
Soporte e
Infraestructura y
Tecnologa

ORGANIZACIN
TIPO DE ORGANIGRAMA:
SEGN EL MBITO:

Especficos: representan a un departamento o rea puntual de la entidad y cmo este se

organiza.

SEGN LA PRESENTACIN:

Verticales: las unidades se despliegan de arriba hacia abajo y el titular se ubica en el

extremo superior y las jerarquas se despliegan de manera escalonada.

SEGN EL CONTENIDO:

Organigrama Nominal Personal: Incluye le nombre de las personas que integran cada
unidad orgnica.

BCP
DIRECCN

DIRECCIN:
LIDERAZGO Y TIPO DE LIDERAZGO:

Innovador y transformacional:

El BCP tiene definido un perfil de lder BCP y tom como base el mismo para par la
definicin de la cultura BCP deseada. El liderazgo, as como las habilidades directivas
de sus jefaturas y mandos medios, es para el BCP uno de los factores clave para
mantenerse como lder en el sector financiero. El BCP ha definido indicadores claves a
los que hace seguimiento, que le permiten disponer de la percepcin de sus
colaboradores acerca de la evolucin de las habilidades, directivas de sus lderes. La
evolucin de estos indicadores tiene una tendencia positiva y es comparada por la AD
con el indicador de cumplimiento individual del SMD que figura en las plantillas de
desempeo de todos los colaboradores. (El perfil definido es informacin confidencial).

LIDERES DEL BCP

LIDERAZGO

FIJACIN DE ESPECTATIVAS Y REVISIN DEL DESEMPEO:

DIRECCIN:
MOTIVACIN E IMPLICACIN:

Gestin del Desempeo: El aprendizaje y evolucin al disear indicadores de gestin,

ha permitido a cada unidad del BCP poder establecer metas y niveles de desempeo

ptimos, lo cual nos lleva a metas organizacionales ms desafiantes y agresivas. El

cumplimiento de la meta siempre representar un 100% independientemente del valor
absoluto de la misma. El mercado es otro de los componentes que influyen en el nivel de
cumplimiento de las metas.

ndice de Sucesin interna: Las oportunidades de carrera que se presentan al interior

del BCP contribuyen a generar un clima que favorece el alto desempeo, especialmente
las

promociones,

que

permiten

al

personal

adquirir

nuevos

conocimientos

responsabilidades. Identificados los puestos que sern cubiertos por personal del Banco
y aquellos que lo seran por personas externas, se defini el ndice de Sucesin interna
en el 2001, como el porcentaje de los puestos cubiertos por personal interno sobre el
nmero de vacantes de puestos definidos a cubrir con personal interno.

DIRECCIN:
MOTIVACIN E IMPLICACIN:

Involucracin en planes de sugerencias y Programas de Reconocimiento: El BCP

cuenta con un programa de reconocimientos, el cual est conformado por 4 programas:
Desempeo destacado, Programa de Sugerencias, Actitud Ejemplar y Qualitas. Estos
programas buscan incentivar en los colaboradores un comportamiento diferenciado y
orientado implementar mejores prcticas en la organizacin. Durante el 2005, podemos
apreciar un incremento en el nmero de reconocimientos otorgados a los colaboradores,
desde desempeos destacados, y a actitudes acordes con la prctica de nuestros valores

corporativos como actitud ejemplar; as como a la generacin de sugerencias y acciones

de mejora.

Proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal: La encuesta de Clima y

satisfaccin laboral, es de participacin annima y voluntaria. Puede observarse un
crecimiento sostenido desde el 2000 el cual demuestra que la participacin de nuestro

personal, fomentada por la generacin de un clima cada vez ms motivador y la

aplicacin de acciones a partir de los resultados de la encuesta., llevan a que el nivel de
participacin se incremente anualmente.

BCP
CONTROL

CONTROL
SISTEMA ``SEMFORO

TOPE
CERCA
NORMAL

Permite visualizar rpidamente la

situacin en cada lugar de trabajo y el
grado de peligrosidad

Rojo, si estamos en riesgo

Amarillo, si estamos prximos al tope
Verde, si estamos dentro de la normal.

CONTROL

Dadas las caractersticas del negocio, es un requerimiento indispensable para el BCP, la

revisin permanente de su poltica financiera y su mejora continua, y en especial de las
polticas de gestin de los diversos riesgos que afronta.

En el rea de Banca por Telfono, la herramienta utilizada y en la cual ms se enfocan es

la del semforo.

CONTROL

CONCLUSIONES

El contar con un organigrama adecuado para la institucin hace que se visualice las
reas de las cuales dependen cada rea y poder manejar mejor la gestin que realizan.
Tener claro las jerarquas ayuda a mejorar la comunicacin.

La herramienta utilizada por Banca por Telfono hace visualizar mejor la situation en cada
rea de trabajo asi como ver el grado de peligro que se est presentando.

La mejora continua en su modelo de gestin hace que el BCP sabe utilizar y le ha

conducido hacer mejoras significativas en procesos y resultados, reflejadas en el
indicador corporativo de la calidad.

El BCP comparte sus experiencias con otras empresas e instituciones a nivel nacional e
internacional, a las cuales a brindado charlas, cursos y asesoramiento sobre el uso de
modelo de gestin.

RECOMENDACIONES

Seguir trabajando arduamente por el desarrollo de la empresa, sus colaboradores

(miembros de equipo) y seguir haciendo pas.

Se recomienda mejorar los sistemas de control para todos sus servicios ofrecidos a sus
clientes.

Mejorar su tiempo de respuesta a la atencin, teniendo en cuenta que el cliente tambin

busca confort y buen trato.

No permtase perder de la vista las metas, y, que estas sean conocidas por todos en la
organizacin.

Debemos trabajar para crear un ambiente que nos permita a todos especialmente al
trabajador ordinario- desempearse en forma constructiva y productiva.

VIDEO: BCP RE
UN FELIZ AO PARA TODOS!!
A REINVEMTARSE!!

GRACIAS POR SU ATENCIN!!

EN NOMBRE DE LOS
INTEGRANTES:

1.
2.
3.
4.
5.

ALBRECHT CAVA LAURA

MENDOZA LEN EDGAR
MONTALVO VILCAS KARLITA.
PREZ GUERRERO G. HAENDEL
ROJAS AVALOS CECILIA.