UNIVERSIDAD

201
3 NACIONAL HERMILIO
VALDIZN
E.A.P. INGENIERIA DE
SISTEMAS

SEDA HUNUCO

Contenido
INTRODUCCION.............................................................................................. 1
I.

DESCRIPCIN GENERAL...........................................................................2
1.1.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA..........................................................2

1.2.

DATOS GENERALES............................................................................3

1.3.

FINALIDAD Y OBJETIVOS.....................................................................3

Visin........................................................................................................ 3
Misin....................................................................................................... 4
Objetivo..................................................................................................... 4
1.4.

PRINCIPALES SERVICIOS.................................................................4

1.5.

ESTRUCTURA FUNCIONAL...............................................................4

II.

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL..........................................................5

III.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................5

1.

Situacin problemtica..........................................................................5

2.- Formulacin del problema........................................................................6

3.- Justificacin........................................................................................... 6
4.-Objetivos................................................................................................ 6
Objetivo general.......................................................................................... 6
Objetivos especficos................................................................................... 6
IV.

MARCO TEORICO............................................................................... 7

INTRODUCCION

I.
I.1.

DESCRIPCIN GENERAL

DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa Seda Hunuco tiene el compromiso de promover e impulsar
proyectos de inversin y acciones orientadas a mejorar los sistemas
organizacionales; y el mantenimiento de la CERTIFICACION ISO 90012008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD por la Empresa Inglesa
LRQA Business Assurance
En tanto, la empresa sigue gestionando otras alternativas para renovar,
rehabilitar y modernizar los sistemas de produccin, distribucin,
operacin y mantenimiento, superando los problemas de carcter
informtico, todo ello con el objeto de garantizar a nuestros clientes un
mejor

servicio.

Se debe tener presente que la EPS. Viene trabajando con un Plan

Maestro Optimizado aprobado

por SUNASS segn Resolucin de

Consejo Directivo N 064-2008-SUNASS-CD de fecha 02 de Setiembre

del 2008 (Metas de Gestin por 5 aos). Mediante Oficio No.013-2012SUNASS-030, aprueba las metas de gestin al CUARTO ao regulatorio
por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
I.2.

DATOS GENERALES
Nombre de la empresa

SEDA HUANUCO S.A.

RUC

20126850680

Fecha fundacin

27/09/1991

Sector econmico

CAPACITACIN,

DEPURCIN

Y DISTRIBUCIN DE AGUAS
Direccin principal

JR. DAMASON BERAUN #545

Fax

062513250

Telfonos

062513250
062512234

I.3.

FINALIDAD Y OBJETIVOS
Visin
Ser una empresa de prestigio nacional, reconocida internacionalmente
por brindar un servicio de excelencia, que satisface plenamente las
exigencias de sus usuarios en el mbito de su jurisdiccin, preservando
el medio ambiente, con infraestructura, tecnologa moderna y personal
altamente calificado.
Misin
Somos una empresa de servicios de agua potable y alcantarillado,
brindando un servicio eficiente y buscando continuamente la calidad,
que

satisfagan

las

necesidades

expectativas

del

cliente,

fundamentados en los principios de la empresa; contribuyendo

permanentemente al cuidado de la salud, al bienestar de la poblacin y
al desarrollo de la regin"
Objetivo
Brindar un adecuado servicio al usuario, lo cual slo se lograr en la
medida en que la empresa logre niveles de eficiencia que le permita
brindar los servicios con la calidad que el pblico usuario demanda.

I.4.

PRINCIPALES SERVICIOS
SEDA HUANUCO S.A. brinda servicios de: Agua Potable,
Alcantarillado, Sanitario Pluvial, disposicin Sanitaria de Excretas,
Sistemas de Letrinas y Fosas Spticas.

I.5.

ESTRUCTURA FUNCIONAL

Organigrama

II.
II.1.

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

MODELO DE SISTEMA VIABLE

A Travs del Modelo de Sistema Viable se conocer el estado y/o
deficiencias de la empresa

Poltica
(Directorio, Junta de
accionistas)

ndice de crecimiento
Poblacional.
Escasez de recursos hdricos.
Polticas y de gobierno
nacional y regional.
Adquisicin de nuevas
tecnologas.
Ministerio de salud, SUNASS
Ministerio del Ambiente.
Recursos hdricos.
fuentes y sistemas de
abastecimiento de agua.

Inteligencia
(Oficina de Planeamiento)
Control
Gestin (Gerencia
Operacional)
Control de calidad en la planta de
tratamiento y en los reservorios
Control de calidad en las redes de
distribucin
diario,
semanal
y
mensual.

Produccin y
distribucin de
agua potable.

Poblacin beneficiada del

Servicio de agua.
Aguas servidas.
Normas
de
ambiental.

Inspeccin espordica e
los
puntos
de
evacuacin.

sanidad

Usuarios

Quejas por fallas en los

medidores y
fuga de
agua.
Quejas por daos y fugas
en las redes y matrices.
Poblacin satisfecha con
El
servicio
de
agua
potable.
Poblacin con necesidad
de
servicio
de
agua
potable

Evaluacin de
aguas
servidas.
Inspecciones
operativas
programadas
Inspeccin
trimestral
de
los
contratos.
Mantenimiento

y control de
fugas de agua.
Inspeccin
y
evaluacin
deproyectos en sus diversas
fases.

Elaboracin
de proyectos
y obras.

Jefatura
produccin y
distribucin
de agua
potable.

Jefatura de
evaluacin
de aguas
servidas

Jefaturade
mantenimien
to y control
de fuga.
Jefatura
Coordinador
de
evaluacin
de
proyectos y
obras.

Secretaria
General

Planificacin de
actividades para
la produccin y
distribucin.
Informes de la
evaluacin de
aguas servidas.

Verificacin
peridica.
Atencin rpida
de emergencia en
casos de fuga.
Planificacin
Control e informes de
avances.

A partir del modelo de sistema viable se identific lo siguiente:

Con respecto a la poltica esta generando deficiencias respecto a la
gestin de la misma empresa, porque prima mucho el factor poltico
Respecto a la inteligencia lo desarrollan en forma limitada por
diversos factores(econmicos, carencia de recursos humanos)
Con respecto a la coordinacin no se manejan manuales que
faciliten la realizacin de los procesos vitales u operacionales
El entorno con el cual interacta, cada ves demanda mayor calidad
de servicio que la empresa no esta respondiendo como debera
El mantenimiento es bsicamente correctivo, esto deficiencias en el
servicio

II.2.

ESTUDIO DEL CONTEXTO

ANLISIS EXTERNO
Oportunidades:
Apoyo permanente de la Contralora General de la Repblica en
aspectos de capacitacin y gestin.
Apoyo permanente de la Polica Nacional, serenasgo y juntas
vecinales para la lucha contra la delincuencia.
Alto porcentaje de la poblacin no cuentan con los servicios de
saneamiento.
Acceso a fuentes de financiamiento internas y externas.
Capacidad de las fuentes de agua.
Amenazas:
Crecimiento acelerado, desordenado y no planificado de la
poblacin, se traduce en una mayor demanda que representa una
amenaza ante la escasez de la fuente.
Inestabilidad e interferencia poltica en la gestin de los servicios
de saneamiento.
Existencia e incremento de delincuencia.

 Falta de concientizacin y compromiso por parte de la poblacin

con respecto al buen uso y formalizacin de sus conexiones.
Factores naturales adversos y de contaminacin ambiental.
Limitados recursos presupuestales para ejecutar programas de
saneamiento en los gobiernos locales.
Mal uso del servicio por parte de las empresas, instituciones y
viviendas.
ANLISIS INTERNO
Fortalezas:
Sistema informativo renovado.
Existencia de normas, directivas y procedimientos emitidos por el
rgano Superior de Control (CGR).
Recursos logsticos suficientes.
Existencia de Software Integral de Contabilidad y Finanzas,
Suministros y Recursos Humanos.
El Jefe de la Oficina de Administracin y Finanzas es un profesional
en Contabilidad, con experiencia en administracin de empresas de
saneamiento.
En el proceso de tratamiento no se requiere de tecnologa
sofisticada.
Las tuberas y buzones de inspeccin se encuentran en buen estado
de conservacin debido a que las aguas servidas son el 99 % de
carcter domstico.
Se cuenta con redes auxiliares que evitan la sobrecarga del
alcantarillado en la zona cntrica de la ciudad.
El costo de operacin y mantenimiento es reducido.
En condiciones normales no se presentan problemas en la zona de
captacin.
Existe capacidad de almacenamiento hasta un volumen actual de
11,271 m3.
La infraestructura existente en planta permite mejoras con una baja
inversin.

Debilidades:
Carencia de directivas, Manuales de Poltica, procedimientos,
Estrategias, Planes de emergencia, Planes de carcter corporativo
para con la empresa.
No hay continuidad de gestin.
No se da una oportuna y eficaz toma de decisiones en los niveles
organizativos
Falta de integracin de las principales reas funcionales.
No se trabaja el conjunto de necesidades de servicio que requiere el
futuro crecimiento urbano de la ciudad en el corto, mediano y largo
plazo.
No

cumple

con

la

ejecucin

de

programas

efectivos

de

mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura sanitaria y

de equipos diversos.
No se lleva el control y evaluacin de los indicadores de gestin de la
Gerencia Operacional, administrativo financiero, etc.
Fijacin de tarifas sin rentabilidad.
Prdidas y/o fugas del lquido elemento por deterioro y/o daos de la
infraestructura.
No se cuenta con un programa permanente de mantenimiento de la
infraestructura.
No se efecta un programa de control de calidad permanente sobre
el impacto del vertimiento de aguas servidas al ro Huallaga.

ANLISIS FODA
ESTRATEGIAS DA (Debilidades-Amenazas)

Coordinar con entidades comprometidas para con el desarrollo e

incremento desmesurado de la poblacin, para con su ubicacin y
reubicacin
saneamiento.

permitiendo

el

fcil

acceso

los

servicios

de

Elaborar planes de: emergencias (frente a desastres naturales),

seguridad para con la empresa y los usuarios.

Realizar un trabajo de proyeccin de los servicios a la poblacin, de

la fuente y capacidad de los mismos en base al crecimiento
poblacional.

Establecer los trabajos en base a indicadores de procesos.

Fijar tarifas que permitan rentabilidad a la empresa sin perjudicar a

los usuarios.

Realizar un compromiso legal de buen uso del servicio entre los

usuarios y la empresa.

ESTRATEGIAS DO (Debilidades-Oportunidades)

Establecer

polticas

claras,

procedimientos

estrategias

empresariales que permitan el desarrollo organizacional.

Incorporar de un sistema de informacin actualizada y verdica (en

los niveles organizativos) que permita la oportuna y eficaz toma de
decisiones.

Desarrollar una gestin autnoma y adecuada poltica empresarial

Iniciar de inmediato la aplicacin del sistema de planeamiento de

gestin, Analizar a fondo la solucin de las fugas de agua y poner en
prctica un programa agresivo de cobranza a usuarios morosos.

ESTRATEGIAS FA (Fortalezas-Amenazas)

Propiciar medidas que contrarresten la inestabilidad poltica.

Capacitar/ seleccionar al personal para con el desempeo optimo

en sus respectivas reas.

Establecer planes de contingencia ante desastres naturales y

riesgos de contaminacin

ESTRATEGIAS FO (Fortalezas-Oportunidades)

Captacin

identificacin

de

fuentes

de

financiamiento,

determinando el impacto institucional y social.

Expandir el servicio de agua potable y alcantarillado (teniendo en

cuenta la capacidad de las fuentes de agua, ubicacin y crecimiento
de

la

poblacin)

para

disminuir

la

demanda

insatisfecha,

aprovechando el financiamiento tanto interno como externo.

Realizar el Plan de mejora teniendo en cuenta las condiciones

actuales.

III.
III.1.

SISTEMA DE INFORMACION

SISTEMA DE INFORMACION
Cuando se hace referencia a un sistema de informacin, se est
hablando de un conjunto sistematizado y formal de componentes, capaz
de realizar operaciones de procesamiento de datos, informacin y
distribuirla de la manera ms adecuada.
PROCESOS DE LA ORGANIZACIN.
Para abordar el sistema de informacin que utiliza la empresa se
reconoce en primera instancia sus procesos (estratgico, operacional,
apoyo) quienes son su razn de ser, una vez identificados, el sistema
de informacin est inmerso en ello, es decir cada proceso posee un
determinado sistema de informacin,

en donde la informacin ser

maneja de manera automatizado, semiautomatizado o en todo caso

manual.

PROVEEDO
RES

PROCESOS ESTRATEGICOS

Elaboracin de planes organizacionales,

Elaboracin de polticas y estrategias

CLIENTES
Poblacin de
Hunuco,

Municipalidades,
PROCESOS OPERACIONALES

Instituciones cofinanciadoras,

Produccin y distribucin de agua potable,

Recoleccin y evacuacin de aguas residuales

PROCESOS DE APOYO

Suministradores
de materiales y
equipos

Pequeas
industria,

Comercios,
Instituciones
Pblicas y privadas

Operaciones Financieras y contables,

Administracin de recursos humanos,
Administracin de equipos, materiales,

TECNOLOGA DE INFORMACIN
Varios de stos procesos se encuentran soportados por tecnologas de
informacin, cuya infraestructura fsica cuenta con alrededor de 80
computadoras cuyo estado de ellas est entre regular o bueno, cada una
de ellas est a cargo de un responsable. A continuacin se muestran los
procesos y stos intrnsecamente poseen cierto sistema de informacin
(Manual y/o automatizada).
PROCESOS OPERACIONALES
Los procesos Operacionales con que cuenta la empresa son
E
S

bsicamente dos macroprocesos que son:

Produccin y Distribucin de Agua Potable; Recoleccin y Evacuacin
de Aguas residuales, estos macroprocesos soportan varias de sus
actividades en aparatos tecnolgicos (Automatizados), a travs de los
cuales gestionan informacin, sin embargo tambin se maneja la
informacin de forma manual.
PROCESO DE APOYO

COMERCIALIZACIN DE LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y

ALCANTARILLADO. Gran parte de los procesos que la conforman se
encuentran automatizados a travs de diferentes mdulos (SICI
MODULO), algunos de ellos se presenta a continuacin:
A. PROCESO DE FACTURACIN
Este proceso se encarga del clculo del valor de los servicios, para
generar los montos a facturar de los diferentes tipos de clientes.
A.1 DIAGRAMA DE CONTEXTO Y LAS BASES DE DATOS. El
proceso de Facturacin se relaciona con otros subsistemas tales
como: Medicin, Catastro, Mdulo de Reclamos, subsistema de
Contabilidad, Sistema de Evaluacin y control entre otros. Con el
objetivo de compartir informacin.
A.2 DIAGRAMA ENTIDAD-RELACION. El diagrama entidad-relacin
muestra las diferentes entidades del subsistema computarizado de
Facturacin. As tenemos las entidades: Ciclo, grupo, sector,
manzana, conexin, unidad de uso, inscripcin, factura, lnea de
factura, enlace contable, nota de crdito/debito, lnea nota de
crdito/debito, ruta de reparto, cuenta corriente, concepto facturado,
mbito,

categora,

subcategora

tarifa,

dimetro,

conexin

multifamiliar.
A.3 FORMATO DE PANTALLAS. Se presentan algunos formatos de
las pantallas:

Identificacin de usuario del sistema.

Men de consulta del subsistema de facturacin

Salida del reporte

Resumen facturacin - datos generales

Usuario operador

Consulta de facturas

Generacin de facturas

Valorizacin de agua y desage

B. PROCESO DE COBRANZAS
Este proceso realiza las operaciones de cancelacin de las Facturas
Recibos emitidos teniendo en consideracin las diferentes polticas
y reglamentos existentes
B.1 DIAGRAMAS DE CONTEXTO. El Proceso de Cobranza,
requiere informacin de las Conexiones, las Facturas pendientes de
pago, las Acciones de Cobranza ejecutadas para presionar al pago
de esta deuda, y la verificacin del estado de la Conexiones. Adems
debe contar con un historial de pago de cada Cliente, en base a las
Recaudaciones efectuadas para poder calificar, en determinado
momento
B.2 DIAGRAMA ENTIDAD-RELACION. El diagrama entidad-relacin
muestra las diferentes entidades del subsistema computarizado de
Cobranzas. As tenemos las entidades: Programas de accin, tem de
programas, acciones de cobranzas, calificacin de cobranza, estados
de la conexin, situacin de la conexin, decisin de cobranza, reglas
de acciones, cortes, conexin, convenios, conexin de agua, notas,
conexin de desage, recibo de pensiones, unidades de uso,
inscripciones, cargos, cuotas de convenios.
B.3 FORMATOS DE PANTALLAS. Se presentan algunos formatos
de las pantallas:
Identificacin de oficina y agencias
Men del operador
Men de acciones de cobranza
Lista de acciones de cobranza
Informacin general de la conexin
C. PROCESO DE MEDICION
Este proceso registra datos relativos a los consumos de las
conexiones, que cuentan con medidores de consumo de agua, as
como lecturas y Cdigos de Lectura u ocurrencias, para mejorar las
condiciones de funcionamiento de los medidores.

C.1 DIAGRAMA DE CONTEXTO. En el Sub Sistema de Medicin, el

proceso se inicia con la toma de lecturas del medidor de agua, en
base a un listado de toma de lecturas o un dispositivo electrnico.
ste subsistema parte del Sistema Comercial, tiene interrelaciones,
con los subsistemas de Facturacin, Catastro, Comercializacin y
Cobranza-Recaudacin.
C.2 DIAGRAMA ENTIDAD RELACION. El diagrama entidadrelacin muestra las diferentes entidades del Sistema Computarizado
de Medicin. As tenemos, las entidades: Ciclo, Conexin, Lectura,
Cdigo de Lectura (Grupo), Grupo. Las relaciones principales son las
siguientes: Ruta de Lectura - Conexin (1-N), Conexin - Lectura (1N), Conexin-Unidad de Uso (1-N), Unidad de Uso - Tarifa (1-1).
C.3 FORMATO DE PANTALLAS. Se presentan algunos formatos de
las pantallas:
Men principal - usuario consultas
Men principal - usuario operador.
Usuario supervisor
Mantenimiento de tablas, Conexiones y medidores

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS DE LA EPS SEDA HUNUCO

S.A.

IV.
IV.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Situacin problemtica
Mejorar la calidad en el servicio al cliente implica superar el trabajo con
respecto a lo que antes hacan, para satisfacer las necesidades del
cliente, sin olvidarse que el xito de la mayora de las instituciones,
actualmente, es conocerlos desde el mismo instante en que stos se
ponen en contacto con la institucin.
SEDA HUANUCO. No es ajeno a esta realidad, sin embargo no ha
podido dar la atencin suficiente para darse cuenta la ineficiencia en la
atencin a los clientes.
Despus del anlisis realizado a la empresa, podemos concluir que
existe una deficiencia en cuanto al manejo y atencin de los reclamos,
causando as una gran insatisfaccin en los clientes

IV.2.

Formulacin del problema

Los procesos de atencin al cliente en el rea de reclamos poseen
dificultades en la ejecucin de sus tiempos tardando ms de lo
programado.

IV.3.

Justificacin
Debido a la importancia que tiene la atencin al cliente y el cumplimiento
eficaz de los tiempos del proceso, se pretende realizar una investigacin
que permita mejorar los tiempos del proceso de atencin de reclamos y
as poder ofrecer un mejor servicio al cliente.

IV.4.

Objetivos
Objetivo general
Identificar, analizar y mejorar el tiempo del proceso de atencin de
reclamos de la empresa SEDA HUANUCO.

Objetivos especficos

Delimitar el sistema e identificar sus componentes

Disear el cuadro pictogrfico del sistema o parte de ella.

Disear el Mapeo de sus procesos de atencin al cliente.

IV.

MARCO TEORICO