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Conflicto
de
roles:
Conflicto
Fase 2: Escalada
La segunda fase se presenta con ms celeridad y la intensidad del conflicto
aumenta drsticamente. Aqu, todos los involucrados saben que hay un
conflicto y no pueden ignorarlo. Es una fase crucial, donde se decide la
solucin del conflicto o el avance directo hacia su crisis total (fase 3). Pero si
los involucrados con esfuerzo, voluntad, experiencia y disciplina logran
analizar conscientemente el conflicto, la resolucin constituye todava una
opcin viable. Otra posibilidad es la bsqueda de apoyo de alguien neutral,
para facilitar as el manejo del conflicto. Esa persona podra ser, por
ejemplo, el jefe de una organizacin, quien acte basado en su posicin y
autoridad legal. Tambin podra tratarse de alguien a quien se considere
neutral y confiable, seleccionado por las partes en conflicto.
Negarlo
Una o ambas partes tratan de no ver las seales del conflicto. Temen a la
confrontacin directa. No reaccionan y esperan que, con el tiempo,
desaparezcan los desacuerdos.
Calmarlo
Ambas partes reconocen las primeras seales. Deciden no profundizarlo ni
analizarlo. Se liberan del conflicto al concentrarse en los objetivos e
intereses ms importantes y comunes. Las dos partes son capaces de
asumir pequeos conflictos como algo normal y cotidiano en la vida
profesional.
Ventajas. Esta estrategia funciona en la fase inicial y permite frenar la
dinmica del conflicto. Posteriormente permite un anlisis ms
profundo.
Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente
analizadas, el conflicto puede reaparecer.
Buscar compromisos
No se profundiza ni se analiza el conflicto, sino se busca una so- lucin con
la cual ambas partes estn de acuerdo.
Ventajas. Es una estrategia pragmtica y orientada hacia resulta- dos
que funcionan slo en la fase inicial del conflicto.
Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente
analizadas, el conflicto puede reaparecer.
Imponer poder
Una parte impone una decisin basada en su poder. Esta estrategia es muy
conocida y frecuente en organizaciones jerrquicas.
Buscar alianzas
Los involucrados buscan activamente aliados para reforzar su posicin. Esta
estrategia es muy comn en el mbito poltico.
Ventajas. Esta estrategia no favorece un verdadero manejo del
conflicto.
Desventajas. No se concentra en una solucin que beneficie a ambas
partes, sino que busca vencer al otro. Con la formacin de alianzas, la
dinmica del desarrollo del conflicto generalmente toma ms fuerza y
el mismo se vuelve menos controlable.
Negociar
Ambas partes analizan sistemticamente los diferentes puntos de vista de
manera racional y emocional, en busca de consensos colectivos que
favorezcan a todos. Este proceso puede ser llevado a cabo slo por los
involucrados en el conflicto, con el apoyo de una tercera persona neutral
(jefe, alguien de confianza, etc.) o con el apoyo profesional de un mediador.
Para el proceso de la negociacin existen algunos pasos y reglas bsicos.
Ventajas. Mediante reglas del juego y pasos establecidos, los
involucrados logran distanciarse del conflicto, analizarlo bien y
encontrar soluciones prcticas. La negociacin es una experiencia
positiva que fortalece la relacin profesional entre las partes. Es una
estrategia que establece y profundiza mecanismos que facilitan
tambin el manejo, de manera constructiva, de futuros conflictos.
Desventaja. El preciso conocer las reglas del juego y los pasos bsicos
de la negociacin. La persona neutral deber previamente tener
experiencia en la aplicacin del instrumento.
Buscar arbitraje
Es una estrategia que recurre a una instancia superior con auto- ridad y
poder para tomar decisiones en cuanto al conflicto. Dicha autoridad puede
ser un juez, un jefe o un tribunal. La decisin se toma basada en ciertos
principios, leyes, normas o valores.
III.
MTODOS Y
TCNICAS
III.1- DIAGNSTICO DE UN
CONFLICTO
La elaboracin de un tipo de diagnstico
de un conflicto es el primer paso de su
manejo. Se trata de una sntesis de
diversos factores que influyen en el
conflicto. Es como un inventario de las
perspectivas, interpretaciones y opiniones
de los involucrados. El siguiente cuadro
muestra elementos para el diagnstico.
Cada elemento, a su vez, contiene
algunas preguntas claves para recolectar
informacin de manera estructurada, con
la que se elaborar un documento que
constituir la base de la negociacin.
Paso 1:
Definir el tipo de conflicto Para la definicin del tipo de conflicto pueden
utilizar las categoras descritas y aplicar las preguntas respectivas.
Paso 2:
Especificar los contenidos del conflicto y los intereses de los involucrados
Cules son, segn los involucrados, los puntos conflictivos?
En qu consiste el conflicto?
Qu les molesta, en qu consiste su crtica, cules son sus quejas?
Cules son los puntos similares y opuestos en la interpretacin de
los involucrados?
Cmo se sienten los involucrados ante el conflicto?
Hasta qu punto impacta a escala emocional?
Paso 3:
Identificar los involucrados en el conflicto, su relacin y alianzas existentes
Paso 4:
Definir la fase del desarrollo del conflicto Para la definicin de la fase actual
del conflicto, sugerimos consultar el grfico del subcaptulo II. Adems,
recomendamos especificar la situacin actual segn la comunicacin, la
percepcin, la actitud, la cooperacin y los sentimientos.
Paso 5:
Describir la historia del conflicto
Qu situacin inicial lo provoc?
Cules acontecimientos crticos intensificaron / aceleraron la
dinmica del conflicto?
Cules estereotipos de comportamiento se repiten con frecuencia
durante el conflicto?
Cules fueron, hasta ahora, las estrategias perseguidas por los
involucrados?
Paso 6:
Identificar la disposicin de los involucrados a manejar el conflicto
Cules medidas se han tomado para hallar soluciones?
Cules intereses podran tener los involucrados en continuar el
conflicto?
Paso 1:
Elaboracin de un diagnstico preliminar
El primer paso de la negociacin es la recoleccin de informaciones acerca
del conflicto en forma de diagnstico. Estas informaciones facilitan una idea
general sobre el asunto a la persona moderadora, quien las busca con
transparencia y con el acuerdo de ambas partes. Los elementos del
diagnstico son:
Paso 2:
Tipo de conflicto.
Contenidos del conflicto e intereses de los involucrados.
Involucrados en el conflicto; su relacin y alianzas existentes.
Fase en la que se encuentra el conflicto.
Historia del conflicto.
Disposicin de los involucrados a manejar el conflicto
Paso 3:
Presentacin y definicin del problema
La persona moderadora pide a cada parte la explicacin de su punto de
vista respecto al conflicto.
Lo importante es:
Presentaciones individuales y sucesivas, no simultneas.
Animar a las partes a que presenten tanto los hechos como las
emociones relacionadas con el conflicto.
Asegurarse de que las contribuciones quedan bien claras para
todos.
Resumir y visualizar los diferentes puntos de vista.
Todava no se discuten los puntos de vista entre los involucrados; slo son permitidas preguntas aclaratorias.
Al final, la persona moderadora resume los puntos que los
involucrados tienen en comn y aqullos en los que hay
desacuerdo. Recomendamos herramientas de visualizacin y la
tcnica de preguntas abiertas para facilitar este paso.
Paso 4:
Anlisis de los intereses y temores de los involucrados
En un conflicto clsico, las partes involucradas pelean por sus propias
posiciones. La nica posibilidad consiste en que una de las partes abandone
su posicin y pierda en el asunto. En estas peleas se consumen muchas
energas y las soluciones que podran beneficiar a ambas partes no son
factibles.
Paso 5:
Elaboracin de nuevas opciones que correspondan con los diferentes
intereses
El quinto paso se dedica a la bsqueda de soluciones que integren y
concilien los intereses y las necesidades de ambas partes. Se inicia as un
proceso creativo de bsqueda de nuevas opciones, sin considerar todava su
viabilidad. Con este paso se amplan las posibilidades de satisfacer los
intereses y las necesidades de ambas partes y que ambas resulten
ganadoras.
Recomendamos la siguiente tcnica:
Las partes buscan y anotan la mxima cantidad de opciones
nuevas que impliquen la satisfaccin de las necesidades y los
intereses de todos. Es importante no considerar todava la viabilidad
de esas opciones!
La persona moderadora deber animarlas a abandonar los viejos
paradigmas durante su bsqueda y aplicar creatividad y flexibilidad.
Se presentan y se intercambian las posibles opciones encontradas,
pero sin calificarlas (lo que se har en el paso 7).
Paso 6:
Paso 7:
Valoracin de las opciones
El objetivo de este paso es la seleccin de la mejor opcin, al aplicar los
criterios establecidos. Recomendamos utilizar una matriz.
Paso 8:
Acuerdo y documentacin de la solucin
Ahora se trata de verificar si la opcin ganadora del paso anterior en
realidad toma en cuenta los intereses de todos involucra- dos, si todava
subsisten inquietudes, y si hay verdadera oportunidad de que esta sea
sostenible. Si logramos un acuerdo, habr que fijarlo por escrito, y detallar
los pasos necesarios para la so- lucin del conflicto. Sugerimos que tambin
se incluyan actividades necesarias para mejorar las relaciones
interpersonales y para la prevencin de futuros conflictos.
Recomendamos la elaboracin de un plan de accin, y tomar en cuenta las
actividades, fechas y responsabilidades. Se busca un acuerdo sobre la forma
del monitoreo del plan de accin.
IV.
MANEJO DE CONFLICTOS
Sin lugar a dudas la capacidad para manejar los conflictos es una de las
habilidades ms importantes que debe tener un gerente. Un estudio de
ejecutivos de niveles alto y medio, realizado por la American Management
Association, revel que el gerente promedio pasa alrededor de 20% de su tiempo
resolviendo conflictos y que adems esta actividad es ms importante que la
toma de decisiones, el liderazgo o las habilidades para la comunicacin. El
manejo de conflictos es una situacin en la cual dos o ms partes creen que lo
que quiere una parte es incompatible con lo que desea la otra.
Enfoque Tradicional
(Desde finales del siglo XIX
hasta mediados de la dcada
de 1940.)
Enfoque Interactuante
No hay un mtodo nico para resolver conflictos y que sea adecuado para
todas las situaciones, ms bien la situacin misma dictar la tcnica, es decir,
ya sea por imposicin, por colaboracin, por elusin, la transigencia y por
ltimo la conciliacin. Para determinar la forma de resolver el conflicto,
debemos establecer cul es el origen del conflicto.
CARACTERSTICAS
Es inherente a la vida de toda organizacin e individuo, porque
interacciones humanas se caracterizan por el desacuerdo y
conflicto.
Es inevitable debido a los intereses contrapuestos presentes en
grupos.
Pueden ser internos o externos a las personas y a la organizacin.
Para reconducirlo, minimizarlo o/y resolverlo, hay que utilizar
estrategias adecuadas.
las
el
los
las
CAUSAS
Cambios en la estructura organizativa de la empresa. Falta de
coordinacin entre personas o grupos que dependen entre s.
Percepciones y puntos de vista contrarios. Objetivos y posiciones
diferentes entre departamentos de la organizacin.
Choque entre los objetivos, perspectivas, valores e intereses
personales de los trabajadores con los de la empresa. Recursos
ilimitados e insuficientes para desempear el trabajo. Aspiraciones de
los trabajadores por mejorar sus condiciones laborales.
Procesos de cambio social violentos o no - violentos. Problemas en las
relaciones interpersonales y choques de personalidad. Incapacidad de
llegar a un acuerdo entre dos partes que debaten.
Problemas de comunicacin. Estilo de liderazgo ineficaz.
Desconfianza entre la gente. Grupos que tratan de imponer su criterio
sobre los dems.
V.
REFLEXIONES FINALES
VI. BIBLIOGRAFA
Existen varios libros muy documentados sobre el tema de negociacin,
mediacin y manejo de conflictos. Todos son de autores estadounidenses,
donde esta temtica fue desarrollada desde los aos ochenta.
disfrutar
con
las