UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE MXICO

CENTRO UNIVERSITARIO DE IXTLAHUACA A.C.

ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGA.

BORRADOR DE TESIS

PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA MEJORAR LA CALIDAD

DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA PROMOTORES DE UNA
ASOCIACIN CIVIL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN

PSICOLOGA PRESENTA:
IRVING CANDIDO HINOJOSA SNCHEZ.
No. de Cta. 0660661

ASESOR
LIC. en PSIC. NATALIA CECILIA MUNGUA CEDILLO.
IXTLAHUACA, MXICO

MARZO 2012.

INDICE
RESUMEN

PRESENTACIN
INTRODUCCIN
MARCO TERICO
CAPITULO I. PSICOLOGA ORGANIZACIONAL
1.1 Concepto de Psicologa Organizacional
1.1.1. Organizacin
1.1.2. Elementos de la organizacin.
1.1.3. Cultura organizacional.
1.1.4. Tipos de organizacin.
1.1.5. Giro organizacional.
Organizacin objeto de estudio
1.2.1. Misin, Visin y estructura.
CAPITULO II. CAPACITACIN DE PERSONAL
2.1 Capacitacin de personal.
2.1.1 Capacitacin de recursos humanos.
2.1.2. Marco legal de la capacitacin.
2.1.3. Diagnstico de necesidades de capacitacin.
2.1.3.1. Descripcin de puesto.
2.1.3.2. Perfil de puesto
2.1.4. Elaboracin del programa de capacitacin
2.1.5. Ejecucin del programa de capacitacin
2.1.6. Evaluacin del programa de capacitacin
CAPITULO III. SERVICIO AL CLIENTE
3.1. Servicio al cliente.
3.1.1. Definicin del servicio al cliente
3.2. Componentes elementales del servicio al cliente
CAPITULO IV. METODOLOGA
4.1 Objetivo de estudio
4.2. Planteamiento del problema
4.3. Pregunta de investigacin.
4.4. Planteamiento de hiptesis.
4.5 Tipo de estudio
4.6. Definicin de variables
4.7. Universo de estudio
4.7.1. Definicin de la muestra
4.8 Diseo del instrumento.
4.9. Diseo de la investigacin.
4.10. Especificacin de captura y procesamiento de informacin
CAPTULO V. RESULTADOS
5.1 Presentacin de los resultados.
5.2. Anlisis de los resultados.
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
2

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51
53

RESUMEN
El siguiente trabajo cuenta con una descripcin detallada que refiere al
concepto y caractersticas de la capacitacin de personal en una empresa de
servicios. Generalizando, la funcin de la asociacin civil es colaborar con la
comunidad en el camino de necesidades familiares, personales, sociales y
humanas inmediatas del entorno social en que se vive, por tanto, el servicio al
cliente es una variable que constituye un factor importante en la construccin de
planes para la mejora del recurso humano y de las relaciones con el
consumidor de los servicios. De aqu surgi el objetivo de la presente
investigacin, que fue generar una propuesta de plan de capacitacin de
personal dirigido al departamento de promocin y coordinacin de una
asociacin civil para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Se dise un instrumento en escala Likert con 53 reactivos, que mide las
variables; comunicacin interpersonal, supervisin, atencin, accesibilidad,
asertividad, manejo de informacin, profesionalismo y trabajo en equipo, la
aplicacin del instrumento fue con el objetivo de generar un diagnstico de

necesidades de capacitacin. Para el diseo del instrumento se analizaron los

perfiles de puesto, responsabilidades de los empleados y preguntas generales
con algunos directivos y clientes externos.
De acuerdo a la problemtica que refiere a la falta de planeacin de programas
de capacitacin surgi como pregunta de investigacin lo siguiente: La
aplicacin de un programa de capacitacin de personal mejorar la calidad del
servicio al cliente?. El tipo de estudio utilizado fue descriptivo. La muestra de
estudio const de 12 personas, los cuales tienen menos de 3 aos de
antigedad en su puesto de trabajo que son: 8 promotores y 4 supervisores de
sexo masculino y femenino, de entre 19 y 42 aos de edad, con estudios de
nivel secundaria, tcnico, bachillerato y superior.
Los resultados de la aplicacin del instrumento exhiben a una organizacin que
requiere de la capacitacin como meta a corto plazo en las reas de
comunicacin, trabajo en equipo, accesibilidad, supervisin y manejo de
informacin. Para los indicadores profesionalismo y asertividad es importante
describirlos como una oportunidad de desarrollo personal en la empresa.
La propuesta de capacitacin se describe como anexo al proyecto de
investigacin, donde se sugiere un modelo basado en competencias con
tcnicas didcticas basadas en la participacin de los empleados.

PRESENTACIN
El ser humano es un recurso ineludible y forma parte de una organizacin
estratgica para el desarrollo de las empresas, por lo que es importante
considerar las necesidades que tiene de crecimiento para mejorar y/o
potencializar las habilidades que posee para los puestos que desempea, lo
cual da origen a una satisfaccin personal que promueve estabilidad laboral y
participacin contundente en la prctica del servicio al cliente.
Para el desarrollo de la investigacin se contempl los siguientes captulos:
En el primer captulo se aborda la temtica de la psicologa organizacional,
temas selectos que definen a la organizacin como cultura organizacional, tipos
de organizacin, giro organizacional. La informacin sirve de base para
caracterizar a la empresa objeto de estudio, incluyendo un breve resumen de su
visin, misin y antecedentes histricos.

El capitulo dos se refieren los conceptos bsicos que definen a la capacitacin

de recursos humanos, el marco legal que fundamenta dicha actividad en las
instituciones, se detallan las caractersticas principales para la formacin de un
diagnostico de necesidades de capacitacin, los elementos en la elaboracin
del programa de capacitacin, la ejecucin del plan de accin y la descripcin
de la evaluacin del programa de entrenamiento o capacitacin.
En el tercer captulo se aborda la temtica del servicio al cliente, describiendo
concepto, orgenes, elementos y caractersticas que definen la construccin de
estrategias para la mejora del servicio en las empresas con ste tipo de giro.
En el captulo cuarto se describe la metodologa seguida en ste investigacin,
donde se examinar el tipo de investigacin, el objeto de estudio que
fundament el proyecto, la definicin de las variables, la construccin del
instrumento que identific las necesidades de capacitacin y la especificacin
de la captura y procesamiento de la informacin.
En el capitulo cinco se representan los resultados obtenidos de la aplicacin del
instrumento CESC, detallando las reas donde se requiere capacitar.
Como actividad final se redactan las conclusiones del proyecto de investigacin
y se propone un programa con un enfoque basado en competencias, donde se
busca el desarrollo de habilidades, conocimientos y actitudes en relacin a
mejorar el servicio al cliente.

INTRODUCCIN

Partiendo de la idea que las exigencias del contexto sugieren una constante
actualizacin de conocimientos y habilidades, una estrategia que permite a los
individuos y empresas desarrollar las competencias indispensables para
afrontar los cambios sociales, laborales, institucionales y personales es la
capacitacin del recurso humano.
La capacitacin es un proceso didctico que permite la enseanza-aprendizaje
de conocimientos y habilidades con el objetivo de actualizar el recurso humano
de una empresa para la mejora del desempeo y el cumplimiento de las metas
organizacionales; es un proceso didctico porque emplea estrategias de
enseanza para la preparacin cognitiva y operacional de los trabajadores.
A este respecto Siliceo (1999) comenta que dicha estrategia consiste en una
actitud planeada y basada en necesidades reales de una empresa u
organizacin y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades,

actitudes del colaborador; es planeada (jerrquicamente) y de ejecucin,

dirigido a los niveles que requieren fortalecer debilidades o mejorar destrezas
en el puesto del cual se es responsable.
La investigacin se centr bajo la ptica de la Psicologa Laboral al dirigir las
causas y efectos del recurso humano, el cual debe potencializar las habilidades
y conocimientos propios con el fin de satisfacer las necesidades personales as
como de observar un desempeo en la estructura organizacional, del mismo
modo se trabaj con un enfoque sistmico, pues la naturaleza del proyecto
refiere a la evaluacin del proceso de atencin en servicio al cliente.

Por lo tanto, el objetivo de la investigacin fue sugerir un plan de capacitacin

de personal, dirigido al departamento de promocin y coordinacin, para
mejorar la calidad del servicio al cliente. Teniendo como base que el giro de la
institucin es de servicio, el xito o fracaso empresarial dependen en gran
medida de la atencin que se les brinde a los clientes internos y externos
(principalmente externos), de manera que es importante con este proceso de
intervencin mejorar las habilidades de promotores y supervisores con el objeto
de ofrecer un mejor servicio al cliente y cumplir con la expectativas de la
empresa.

MARCO TERICO
CAPITULO I. PROGRAMA DE CAPACITACIN

El siguiente captulo cuenta con un desarrollo de temas vinculados a conocer la

naturaleza de la psicologa organizacional y la relacin que tiene con el proceso
de capacitacin de personal o tambin referido al desarrollo de recursos
humanos en la empresa. Se contina el captulo describiendo el concepto de
organizacin, los elementos que la conforman, aspectos contextuales como
cultura organizacional adems se especifica la naturaleza de la organizacin
objeto de estudio.
1.1.

Concepto de Psicologa organizacional

La ciencia psicolgica en el campo de la organizacin (o industria) tiene como

objeto de estudio la esencia del comportamiento humano en el aspecto
evolutivo, de socializacin, formacin del carcter y rendimiento individual o en
equipo; especificando sta ltima en un campo de estudio y descripcin
centralizado en el anlisis de las organizaciones formales e informales. Se
puntualiza que en la evaluacin psicolgica se percibe el diagnstico de
necesidades

relacionadas

con

procedimientos

operativos;

seleccin,

reclutamiento y capacitacin de personal, estrategias conceptuales; planeacin

administrativa y procesos de desarrollo organizacional; con el objetivo de

disear programas para la prevencin e intervencin para el desarrollo humano

en las organizaciones.
En el sentido de las relaciones humanas, la psicologa ofrece un anlisis
objetivo relacionado con el desempeo organizacional, Vargas, J. E. (2007)
describe que la Psicologa industrial y organizacional es el estudio cientfico del
comportamiento dentro del mbito de los negocios y de la industria,
identificando al comportamiento humano como aquellas actividades de
socializacin, aprendizaje de conocimientos, adquisicin de competencias,
desarrollo de habilidades y cualquier otro que motive la interaccin humana;
permitiendo una adaptacin al contexto del mundo laboral. Vargas, J. E. (2007)
refiere que por lo tanto, est interesada en el comportamiento de tres amplias
clasificaciones de individuos: los trabajadores, los administradores y los
consumidores, la utilidad de sta ordenacin se encuentra centralizado en
aspectos que van desde la satisfaccin de necesidades personales, ejecucin
mxima del potencial humano y bienestar psicolgico/social que es dirigido
desde el desempeo laboral de los individuos de una institucin, tomando en
cuenta la valoracin de la estructura filosfica en materia operativa y como
consecuencia de haber determinando las estrategias de trabajo necesarias para
ofertar una servicio sustentado en las demandas de los clientes, se perciben el
logro de objetivos, as como el crecimiento competitivo de la organizacin en el
mercado laboral.
Con las definiciones anteriores, se concluye que la psicologa industrial es una
ciencia aplicada, que utiliza en general los descubrimientos de las ciencias de la
conducta para mejorar la eficacia de las organizaciones y contribuir por derecho
propio a una mejor comprensin del comportamiento humano.
1.1.1. Concepto de organizacin
La organizacin implica una estructura de funciones o puestos intencional y
formalizada (Koontz, 2004). En esencia, es una planeacin e interaccin de

10

recursos humanos, materiales y tecnolgicos que se complementan entre si con

la intencin de cumplir con uno o varios objetivos. Las organizaciones son
dirigidas a la oferta de servicios o productos, estructuradas por elementos de
ndole administrativo y operativo, definidas por una filosofa de crecimiento y
logro de objetivos. A esta definicin es importante adherir lo dicho por Barnard,
C. (1971) pues describe que una organizacin es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas de dos o ms personas citado en Chiavenato, I.
(2007). Es decir, una organizacin se identifica como la estructura de funciones
precisadas por la importancia de las relaciones humanas; que en su conjunto
planean y dirigen las actividades necesarias para el cumplimiento de metas y
objetivos a corto y largo plazo.
A fin de llegar a un concepto concreto de organizacin deben tomarse en
cuenta algunos aspectos que son de principal importancia:
a) Las actividades deben ser sujetas a una caracterstica de formalidad que
lleve consigo la esencia de la jerarquizacin. Es obvio que no es posible
la coordinacin de varios individuos o diversas organizaciones si no
existen los medios para controlar, dirigir o limitar las diversas actividades.
b) El concepto bsico que sustenta la idea de organizacin es el de una
coordinacin de esfuerzos, cuyo objetivo es la ayuda mutua.
c) El concepto de organizacin implica que hay que alcanzar algunos
objetivos o finalidades comunes a travs de la coordinacin de
actividades.
d) Al efectuar la coordinacin de actividades se requiere de una distribucin
equitativa de las mismas, en funcin de la especialidad que respalde a
cada persona.
La organizacin se refiere a estructurar; es esto quiz la parte ms tpica de
los elementos que corresponden a la mecnica administrativa.

11

La idea alude siempre a funciones, niveles o actividades que estn por

estructurarse ms o menos de manera remota; ve al futuro, inmediato o
distante.
1.1.2. Elementos de una organizacin.
Tomando en consideracin los prrafos anteriores, los elementos con los que
cuenta toda organizacin son:
a) El recurso humano; se describe en funcin de las necesidades humanas,
la motivacin, la calidad en el trabajo, autoridad, poder, desarrollo
profesional, entre otros.
b) Los recursos materiales; como papelera, tecnologa, mobiliario, se
entenderan stos como los recursos que pueden manipularse
fsicamente.
c) Los recursos econmicos; ser el capital monetario que sostiene las
operaciones de la organizacin, como gastos de logstica, nmina, entre
otros.
1.1.3. Cultura Organizacional.
Al ser una organizacin un conjunto de relaciones interpersonales y dado que
los individuos poseen rasgos diferentes y similares que caracterizan su
socializacin, resulta importante describir un tema influyente en el proceso de
capacitacin, se refiere entonces a la cultura organizacional; Schein, E.
argumenta que es una estandarizacin de aspectos bsicos compartidos
(inventados, descubiertos o desarrollados por determinado grupo que aprende
a enfrentar sus problemas de adaptacin externa e integracin interna) que
funciona bien como para ser considerara vlida, por lo que es deseable su
transmisin a los nuevos miembros como la manera correcta de percibir, pensar
y sentir en relacin con esos problemas en Chiavenato, I. (2007).
Se perciben aspectos clave de interpretacin en esta definicin, primero,
existen estrategias vinculadas en cada institucin para la solucin y prevencin

12

de conflictos que se trasladan de manera voluntaria al personal de recin

ingreso a la organizacin. Segundo, es un proceso de adaptacin a las nuevas
responsabilidades que un individuo adquiere al momento de ser contratado por
la empresa.
Luthans, F. citado en Chiavenato, I. (2007) refiere que la cultura organizacional
presenta seis caractersticas principales:
1.

Regularidad

en

los

comportamientos

observados:

las

interacciones entre los participantes se caracterizan por un lenguaje

comn, por terminologas propias y rituales relacionados con
conductas y diferencias.
2. Normas: son patrones de comportamiento que comprenden
guas sobre la manera de hacer las cosas.
3. Valores predominantes: son los valores que principalmente
defiende la organizacin y que espera que los participantes
compartan, como calidad del producto, bajo ausentismo, alta
eficiencia.
4. Filosofa: son polticas que refuerzan las creencias sobre cmo
tratar a empleados y clientes.
5. Reglas: son lineamientos establecidos y relacionados con el
comportamiento dentro de la organizacin. Los nuevos miembros
deben aprender esas reglas para poder ser aceptados en grupo.
6. Clima organizacional: es el sentimiento transmitido por el
ambiente de trabajo: cmo interactan los participantes, cmo se
tratan las personas unas a otras, cmo se atienden a los clientes,
como es la relacin con los proveedores, etctera.
.
Con las caractersticas descritas, se aporta relevancia al significado de la
cultura organizacional, distinguiendo el control de las emociones frente al
establecimiento formal de reglas, otorgando una actitud de valor a las
relaciones existentes entre empleados y directivos, mostrando la capacidad de
reforzar una seria de conductas que visualicen cierta unicidad organizacional.

13

Entonces la cultura puede entenderse como un conjunto organizado de

reacciones o maneras de conducirse caracterstico de una sociedad particular,
en el tenor de las instituciones, la direccin se hay expresada en relacin a los
objetivos planeados por directivos y empleados cada quien independiente de su
relacin en el trabajo.
1.1.4. Tipos de organizacin.
Las tipologas organizacionales tienen su fundamento principal en las relaciones
que establece la gente, el poder, la jerarqua de ocupaciones, las tareas y la
divisin del trabajo. Referente a semejantes caractersticas, Koontz, H. y
Weihrich, H. (2004) definen como organizacin formal a la estructura
intencional de funciones en una empresa formalmente organizada es decir, en
ste tipo de organizaciones impera la descripcin de puestos por reas o
departamentos, constituidos por voluntades de tipo administrativa y que genera
la opcin de vincularse por metas claramente identificadas.
Por el contrario, los mismos autores definen que la organizacin informal es
una red de relaciones interpersonales que surge cuando se asocia la gente,
ste tipo de caracterstica, puede experimentarse entre el personal de la
empresa y el objetivo primordial es el vnculo social.
1.1.5. Giro organizacional.
Las instituciones fundamentan sus actividades de misin mediante la
implementacin de una filosofa que va desde la produccin, servicio, incluso
comerciales.
Las empresas de servicios se dedican a la venta de intangibles o a la prestacin
de servicios. Son instituciones con servicios como, psicolgicos, agencias de
viaje, consultorios mdicos, es decir, son instituciones que brindan una atencin
personalizada a necesidades humanas, para ello, se debe contar con una serie
de caractersticas a cumplir con el objetivo de fortalecer a la empresa.

14

Las empresas de produccin refieren a aquellas que reciben materia prima y la

transforman en un objeto o producto que se oferta al mercado, ejemplo de ello
son los automviles, muebles, bebidas, etc.
Las empresas comerciales tienen como objetivo difundir los productos que son
transformados en las empresas de produccin. Podra describirse que son un
intermediario entre el fabricante y el consumidor, como ejemplo se encuentran
las tiendas de autoservicio o tiendas de abarrotes.
1.2.

Organizacin objeto de estudio

La organizacin objeto de estudio es una asociacin civil que en su lema se
describe la esencia de su objetivo Por la dignidad de las etnias de Mxico!,
es importante posicionarla como una empresa dedicada a la prestacin de
servicios. En los siguientes prrafos se describe especficamente el objeto
social de la A.C.
1.2.1. Misin, Visin y estructura.
La institucin tiene como objetivo:
Sufragar

el

desarrollo

integral

de

los

diversos

grupos

vulnerables,

esencialmente. Comunidades indgenas, personas de la tercera edad y

mujeres, mediante estrategias que permitan elevar su calidad de vida;
impulsando la participacin creciente y autogestora de la Sociedad Civil
Organizada.
El objetivo que pretende es:
Adoptar y proporcionar servicios de calidad orientados a todo ser humano. Con
el fin de generar un mejor entorno, con mayores posibilidades de desarrollo
para las generaciones futuras.

15

Dentro de su estructura, la asociacin describe las siguientes polticas de

calidad:
Satisfacer las necesidades de alimentacin, cultura, deporte, educacin,
ecologa, economa, obras comunitarias, salud y vivienda.
En resumen, es una empresa dedicada a satisfacer las demandas de la
poblacin indgena, principalmente mujeres y personas vulnerables de la
tercera edad.

CAPITULO II
CAPACITACIN DE PERSONAL

Para el siguiente captulo, se especifican los conceptos fundamentales de la

capacitacin de personal, su fundamento legal, su estructura, el contexto del

16

diagnstico de necesidades de capacitacin y dentro de ello la descripcin de

puesto como una herramienta para su anlisis. Al final se detallan los procesos
de planeacin, ejecucin y evaluacin de la capacitacin.
2.1.

Capacitacin de Personal.
La capacitacin de personal es un subsistema del Desarrollo de Recursos
Humanos, que tiene como objetivo la mejora de habilidades tcnicas, operativas
y administrativas que permite a los trabajadores desempearse en su trabajo
actual; percibiendo beneficios que se prolongan a lo largo del historial
institucional y personal.
Para entender el significado de la capacitacin,

Chiavenato, I. (2007)

argumenta que es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemtica y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en funcin de objetivos
definidos. Es un proceso educativo pues las actividades didcticas de
enseanza y aprendizaje permiten al personal de una organizacin adquirir
conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes de las actividades
necesarias descritas por el puesto; tomando en cuenta los planes de carrera, la
visin, misin y polticas generales descritas en la organizacin.
En cuanto a sta definicin, Blake argumenta que transmitir conocimientos,
desarrollar habilidades, facilitar ciertas actitudes, es habilitar a las personas
para promover cambios, en s mismos y en su entorno citado en Alles, M.
(2000). Es un proceso sistmico encaminado a fortalecer competencias para el
ptimo desarrollo y progreso del trabajo en un nivel terico-prctico con el
objetivo de encaminar al crecimiento organizacional en funcin de metas y
propsitos a alcanzar en un tiempo especficamente planeado. Esta descripcin
es la esencia de la capacitacin por competencias, donde los conocimientos,
actitudes y habilidades son desplegados a favor de un cambio que permita a los
empleados satisfacer sus necesidades de crecimiento y llegan a especificar la
17

importancia del desarrollo humano para las empresas como principal estrategia
en el mejoramiento de procesos, productos o servicios.
Alles, M. (2000) subraya que la tarea de la funcin de capacitacin consiste en
mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que los recursos
humanos estn formados y preparados para superarse continuamente

2.1.1. Definicin de la capacitacin de recursos humanos.

Concretando diversas concepciones del trmino, y entendiendo que tiene
equivalentes significaciones, Chruden y Sherman argumentan que a travs de
la funcin de entrenamiento pueden renovarse habilidades anteriores y adquirir
nuevas, esto refiere a la esencia del desarrollo profesional en los empleados,
es decir, que la capacitacin busca actualizar de manera sistematizada las
necesidades que se presentan en la empresa en los trminos de conocimientos,
habilidades y/o actitudes.
Siliceo, A. (1997) puntualiza que mas que una funcin encomendada a un
departamento de relaciones industriales o recursos humanos, la educacin en
las empresas debe ser una filosofa de trabajo, se debe crear una mstica o
cultura de capacitacin
1. Toda empresa debe realizar peridicamente un proceso de
diagnostico de necesidades de capacitacin siguiendo un
modelo cientfico.
2. Los programas educativos se deben entender comouna
inversin mas que como un gasto o un costo. Muchas veces
deben reflexionar los empresarios, si la capacitacin es un
gasto o parece cara. Cul es el costo que tiene la falta de
capacitacin?. Una nueva filosofa en el empresario es
entender a la capacitacin como una inversin estratgica y
rentable a corto, mediano y largo plazo.
3. Una faceta relevante de la estrategia institucional de
capacitacin es concebir y aceptar que todos estn o
18

estamos involucrados en ella, desde el director general que

debe ser verdadero lder de la capacitacin y su primer
promotor.
4. Las organizaciones dependiendo de su giro y tamao, deben
entender el contenido de la capacitacin con un carcter
mixto, es decir, combinando esfuerzos internos (instructores
y programas internos) con acciones y participacin externa.
5. Lo que un diagnostico de capacitacin manifiesta debr
agruparse en tres grandes dimensiones educativas:
5.1 Una eminentemente tcnica que responde a las
necesidades del puesto y se enfoca a mejorar el
desempeo de su titular.
5.2 Otra administrativa que proporciona al personal una
concepcin

de

lo

que

es

el

negocio,

del

funcionamiento de una empresa y de la necesidad de

una

infraestructura

administrativa

para

el

logro

productivo de resultados. Que el personal sepa en que

lugar esta dentro de la empresa y teniendo una visin
de conjunto ubique su papel dentro de ese universo.
6. La dimensin humana que le permita conocer, practicar y
vivir los principios de las relaciones humanas y de los
procesos de comunicacin, integracin, motivacin y manejo
de conflictos, todo ello dentro de una lnea de crecimiento
personal, familiar y profesional.
Para concluir dichos conceptos, Dessler, G. define que la capacitacin se
refiere a los mtodos que se usan para proporcionar a los empleados nuevos y
actuales las habilidades que requieren para desempear su trabajo
Werther y Davis (2008) puntualizan que los beneficios de la capacitacin son
muy numerosos, pero todos se mueven por un eje caracterstico del siglo XXI,
que es la explosin del conocimiento:

19

BENEFICIOS PARA EL INDIVIDUO

Lo ayuda en la toma de decisiones y solucin de problemas.

Alimenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo.
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas.
Incrementa el nivel de satisfaccin con el puesto.
Permite el logro de metas individuales.
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIN

Mantiene la competitividad de la organizacin.

Incrementa la rentabilidad.
Mejora el conocimiento del puesto y de la organizacin a todos los

niveles.
Eleva la moral.
Promueve la identificacin con los objetivos de la organizacin.
Crea mejor imagen.
Mejora la relacin jefes-subordinados.
Ayuda en la preparacin de guas para el trabajo.
Ayuda en la comprensin y adopcin de nuevas polticas.
Proporciona informacin con respecto a necesidades futuras.
Agiliza la toma d decisiones y la solucin de problemas.
Promueve el desarrollo del personal.
Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.
Ayuda a mantener bajos los costos en muchas reas.
Promueve la comunicacin en toda la organizacin.
Reduce la tensin y permite el manejo de reas de conflicto.

BENEFICIOS EN LAS RELACIONES HUMANAS

Mejora la comunicacin entre grupos e individuos.

Ayuda en la orientacin de nuevos empleados.
Hace viables las polticas de la organizacin.
Alienta la cohesin de grupos.
Fomenta una atmsfera de aprendizaje.

20

Mejora la calidad del hbitat en la empresa.

2.1.2. Marco legal de la Capacitacin.

La capacitacin es un proceso fundamentado en la Constitucin Poltica de los
Estados Unidos Mexicanos, al manifestar en el artculo 3, que todo individuo
tiene derecho a recibir educacin, adems de describir en la seccin II. El
criterio que orientar a esa educacin se basar en los resultados del progreso
cientfico, luchar contra la ignorancia y sus efectos, las servidumbres, los
fanatismos y los prejuicios.
Adems:
a) Ser democrtico, considerando a la democracia no solamente como una
estructura jurdica y un rgimen poltico, sino como un sistema de vida fundado
en el constante mejoramiento econmico, social y cultural del pueblo;
b) Ser nacional, en cuanto -sin hostilidades ni exclusivismos- atender a la
comprensin de nuestros problemas, al aprovechamiento de nuestros recursos,
a la defensa de nuestra independencia poltica, al aseguramiento de nuestra
independencia econmica y a la continuidad y acrecentamiento de nuestra
cultura, y
c) Contribuir a la mejor convivencia humana, tanto por los elementos que
aporte a fin de robustecer en el educando, junto con el aprecio para la dignidad
de la persona y la integridad de la familia, la conviccin del inters general de la
sociedad, cuanto por el cuidado que ponga en sustentar los ideales de
fraternidad e igualdad de derechos.

21

Esta descripcin es un primer acercamiento de la fundamentacin legal que

fortalece la necesidad de la capacitacin en un nivel organizacional, pues
tambin es un proceso de enseanza-aprendizaje que abarca en el plano
humano la obtencin de conocimientos que permitan el crecimiento personal y
con ello contribuir a satisfacer las necesidades humanas para un estado
homeosttico en las reas Familiar, Social, Econmico y Personal. Es un
proceso de enseanza pues el responsable de la capacitacin (instructor)
conoce tanto de las estrategias didcticas

como del conocimiento terico

prctico que compartir, y es de aprendizaje a la vista de los asistentes,

quienes reciben del instructor los conocimientos necesarios para la prctica en
su quehacer diario.
En el Artculo 123 Constitucional, se describe que toda persona tiene derecho
al trabajo digno y socialmente til; al efecto, se promovern la creacin de
empleos y la organizacin social de trabajo, conforme a la ley. En la seccin
XIII se fundamenta que las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarn
obligadas a proporcionar a sus trabajadores, capacitacin o adiestramiento para
el trabajo.
En este sentido, la Ley Federal del Trabajo que apela por los derechos y
obligaciones de empleados y patrones, describe en el Artculo 153-A que todo
trabajador tiene el derecho a que su patrn le proporcione capacitacin o
adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y
productividad, conforme a los planes y programas formulados.
2.1.3. Diagnstico de Necesidades de Capacitacin.
La evaluacin psicolgica en el rea laboral es un procedimiento completo y
complejo

que

requiere

la

participacin

activa

de

niveles

operativos,

administrativos y gerenciales, tomando en cuenta la aplicacin de diversa

metodologa que facilite identificar la naturaleza de las necesidades de
capacitacin. En este sentido Aguilar M. J.E. (2010) define que el diagnostico
22

de necesidades de capacitacin es el procedimiento a partir del cual se obtiene

informacin necesaria para elaborar un programa de capacitacin.
Siliceo, A. (1997) argumenta que no vamos a saber que se necesita ensear si
no conocemos las carencias o necesidades del personal en trminos de
preparacin tcnica, humana o administrativa y por tanto no va a poder
realizarse exitosamente ningn evento de capacitacin o desarrollo.
Entindase que las necesidades de capacitacin se identifican como la
diferencia entre los estndares de ejecucin de un puesto y el desempeo real
de la persona, siempre y cuando tal discrepancia obedezca a la falta de
conocimientos, habilidades manuales y actitudes (Mendoza, A. 1998, p39). La
esencia radica en evaluar los procesos de planeacin y direccin de recursos
humanos, tomando en cuenta los perfiles de puesto, tanto del desempeo real
de los trabajadores; con el fin de identificar las reas que requieren de
especializacin, fundamentando esta idea; Rojo, O. puntualiza que la
evaluacin de necesidades debe tener en cuenta a cada persona. Las
necesidades individuales pueden ser determinadas por el departamento de
personal o por los supervisores. En algunas ocasiones, el empleado mismo las
sealar.
El diagnstico de necesidades de capacitacin es el factor orientador que
permite principalmente: la estructuracin y desarrollo de planes y programas, el
establecimiento de las acciones de seguimiento (tomando en consideracin las
actividades de enseanzaaprendizaje) y evaluacin del proceso capacitador.
Para el DNC es de suma utilidad tomar en cuenta una estrategia planeada que
coadyuve a la obtencin de la informacin necesaria en la empresa donde se
pretende realizar la capacitacin, Aguilar, M.J.E. (2010) describe que en el
procedimiento para realizar el DNC se encuentran los siguientes movimientos:

Se determinan en primer lugar las actividades, los puestos o las

temticas en las que se realizar el diagnstico, enseguida
23

Se seleccionan las tcnicas a utilizar y

Se elaboran los instrumentos necesarios para recabar la informacin.

Durante la realizacin del diagnstico se aplican los instrumentos previamente

diseados.

A partir de la informacin recabada se determinan las reas en las que

existen las discrepancias,

Se diferencia entre los problemas de capacitacin y los que son de tipo

administrativo,
Se especifican las necesidades de capacitacin y el nivel de profundidad

que se requiere,
Se analiza la gravedad del problema y los costos de resolverlos,
Se jerarquizan los problemas,
Se determina quienes son los trabajadores con dichas necesidades y

con toda la informacin

Se integra un informe final

El diagnostico de necesidades de capacitacin es el factor orientador que

permite principalmente: la estructuracin y desarrollo de planes y programas, el
establecimiento de las acciones de seguimiento y evaluacin del proceso
capacitador.
2.1.3.1.

Descripcin de Puesto.

Reyes, P.A. (1998) define al puesto como el conjunto de operaciones,

cualidades, responsabilidades y condiciones que forman una unidad de trabajo
especfica e impersonal, es decir, son una serie de actividades que cada
individuo o un conjunto de individuos tienen bajo su responsabilidad, cuya
esencia se manifiesta por una serie de habilidades que se fortalecen o se
desarrollan.
Relacionando ste concepto, es importante el anlisis de la descripcin de
puestos, que se sugiere, es una vertiente de la cual se obtiene informacin
relevante para el diseo del diagnstico de necesidades de capacitacin, pues

24

se toman en cuenta las actividades, habilidades, conocimientos y actitudes que

deben poseer los empleados para ocupar un puesto en el organigrama, esta
descripcin se sustenta por Mnich y Garca (2009); argumentan que es una
tcnica en la que se reclasifican pormenorizadamente las labores que se
desempean en una unidad de trabajo especifica e impersonal (puesto), as
como las caractersticas, conocimientos y aptitudes que debe poseer el
personal que lo desempea
Chiavenato, I. (2007) complementa describiendo que es un proceso que
consiste en enunciar las tareas o responsabilidades que lo conforman y lo
hacen distintos a todos los dems puestos que existen en la organizacin se
refiere al contenido de los puestos, es decir, a los aspectos intrnsecos de
stos
Con el objetivo de especificar la descripcin de puestos, se sigue la tcnica de
anlisis de puestos; Reyes, P.A. (1998) manifiesta que la tcnica conocida
como anlisis de puestos responde a una urgente necesidad de las empresas:
para organizar eficazmente los trabajos de stas, es indispensable conocer con
toda precisin lo que cada trabajador hace y las aptitudes que requiere para
hacerlo bien
La descripcin de cargos es una fuente de informacin bsica para toda
planeacin de recursos humanos. Tambin es esencial en la seleccin, el
adiestramiento, la carga de trabajo, los incentivos y la administracin salarial.
Es necesario precisar las funciones, las tareas y los requisitos para cada puesto
en la organizacin. Strauss, G. y Sayles, L.R. (1981)
Dessler, G. (2000) sugiere que:
La descripcin de un puesto es un texto que explica lo que hace en
realidad la persona que ocupa el puesto, cmo lo hace y en qu
condiciones desempea el trabajo. A su vez, esta informacin se usa
para redactar la especificacin del puesto, en la que se enumeran

25

los conocimientos, las habilidades y las capacidades que se

requieren para desempear el puesto en forma correcta.
La informacin detallada sirve de base para ejemplificar las necesidades de
capacitacin, pues en l se especifican habilidades, actitudes, conocimientos
y/o capacidades, por lo cual, el anlisis de los puestos es de utilidad en la
totalidad de la organizacin.
2.1.3.2.

Perfiles de Puesto.

Chiavenato, I. (2007) describe que el puesto se integra de todas las actividades

que desempea una persona, que pueden ser contenidas en un todo unificado
y que ocupa una posicin formal en el organigrama de la organizacin.
El diseo de un programa especfico de entrenamiento requiere que se ponga
atencin especial al anlisis de las operaciones o de las tareas determinando
cul debe ser el contenido del entrenamiento en trminos de lo que el
trabajador debe hacer para ejecutar una tarea, desempear un puesto o una
asignacin en una forma efectiva. Chruden y Sherman.
La descripcin detallada del puesto es el centro de todo programa de
capacitacin. sta debe enumerar las tareas diarias y peridicas de cada
puesto, as como un resumen de los pasos de cada tarea. Dessler, G.
2.1.4. Elaboracin del Programa de Capacitacin.
La capacitacin es planeada en un tiempo determinado y en su estructura se
percibe una temtica diversa de actividades que permitan el desarrollo
profesional.
Alles, M. (2000) describe que la capacitacin se desarrolla siempre
resolviendo la tensin entre las demandas acuciantes de obtencin
de resultados y la necesidad de actualizar conocimientos para
mejorar esos resultados e impulsar cambios; frente a esta
descripcin se halla la planeacin del programa de capacitacin,

26

que surge del anlisis de los datos en la etapa de diagnstico y se

desglosa por las actividades que se pretenden realizar en un
tiempo real para sanar las necesidades manifiestas de la
empresa.
Tomando en consideracin que el enfoque de la capacitacin es sistmico y
basado en competencias, la elaboracin del programa de capacitacin deber
contener estrategias psicolgicas encaminadas a desarrollar habilidades,
generar conocimientos y participar en la modificacin de actitudes con el fin de
optimizar el aprendizaje y la participacin activa de los empleados en el
proceso.
Las tcnicas utilizadas en el proceso de capacitacin dice Chiavenato, I. (2007)
se clasifican con base en su utilizacin, tiempo y lugar de aplicacin.
1. Tcnicas de capacitacin en cuanto a su utilizacin.
a) Tcnicas de capacitacin orientadas al contenido: diseadas para la
transmisin de conocimientos o informacin, como la tcnica de lectura
comentada, video-discusin, instruccin programada.
b) Tcnicas de capacitacin orientadas al proceso: diseadas para el
cambio de actitudes, desarrollo de la conciencia de uno mismo y de los
otros, as como el desarrollo de habilidades interpersonales. Son las que
hacen hincapi en la interaccin entre los educandos en el sentido de
influir en el cambio de conducta o de actitud, ms que en transmitir
conocimiento. Entre las tcnicas orientadas al proceso tenemos la
representacin de roles, la simulacin, el entrenamiento de la
sensibilidad, el entrenamiento de grupos, etctera.
c) Tcnicas mixtas de capacitacin: son aquellas por medio de las cuales
se transmite informacin y se procura el cambio de actitudes y conducta.
Se utiliza no slo para transmitir conocimientos y contenidos, sino
tambin para alcanzar objetivos establecidos para las tcnicas
orientadas al proceso. Entre las tcnicas mixtas sobresalen las tcnicas

27

de conferencia, estudio de casos, simulaciones y juegos, as como

diversas tcnicas en el trabajo.
2. Tcnicas de capacitacin en cuanto al tiempo.
a) Programa de induccin o de integracin a la empresa: busca que el
nuevo empleado se adapte y familiarice con la empresa, as como en el
ambiente social y fsico donde trabajar.
b) Capacitacin despus del ingreso al trabajo: se puede hacer con la
consideracin de dos aspectos:
La capacitacin en el lugar de trabajo (en servicio).
La capacitacin fuera del lugar de trabajo (fuera de servicio).
c) Tcnicas de capacitacin en cuanto al lugar de su aplicacin.
Capacitacin en el lugar de trabajo: puede ser impartida por
trabajadores, supervisores o especialistas de staff. Es muy bien acogida
en razn de que es muy prctica, pues el empleado aprende mientras
trabaja. La capacitacin en el puesto presenta varias modalidades:
i)
Admisin de novatos que sern entrenados en ciertos puestos.
ii)
Rotacin de puestos.
iii)
Entrenamiento para algunas tareas.
iv)
Enriquecimiento del puesto, etctera.

Capacitacin fuera del lugar de trabajo. La mayor parte de los

programas de capacitacin que tienen lugar fuera del trabajo no estn
directamente relacionados con l, y en general, complementa la
capacitacin en el trabajo. La ventaja es la total inmersin del educando
en la capacitacin, lo que no es posible cuando est involucrado con el
desempeo de las tareas del puesto. Las principales tcnicas o
mtodos de capacitacin fuera del trabajo son:
i)
Aulas para exposiciones.
ii)
Expositiva y conferencias.
iii)
Seminarios y talleres.
iv)
Pelculas, transparencias, videocintas (televisin).
v)
Mtodo de casos (estudio de casos).
vi)
Discusin en grupos pequeos, paneles, foro.
vii)
Dramatizacin (representacin de roles).
viii)
Simulacin y juegos.
28

ix)
x)

Instruccin programada.
Reuniones tcnicas.

Elaborar el plan de capacitacin permite distinguir los materiales a ocupar para

el ptimo desarrollo del proceso de enseanza-aprendizaje, administrar los
tiempos que se emplearn en las tcnicas de enseanza, designar

a los

responsables de dirigir la capacitacin, elegir a detalle el marco terico que

sustentar las dinmicas y los objetivos a cumplir, organizar horarios y lugares
donde se impartir el plan y la especificacin de los asistentes al programa de
capacitacin.
2.1.5. Ejecucin del Programa de Capacitacin.
Una vez realizado el Diagnstico de Necesidades de Capacitacin y al haber
elaborado el Programa de capacitacin, la siguiente actividad que corresponde
a sta rea del desarrollo humano es la ejecucin de la capacitacin. Como ya
se ha explicado en prrafos anteriores, la capacitacin es la aplicacin de
actividades de forma sistemtica que permite fortalecer al factor humano en
conocimientos, habilidades y actitudes con el propsito de mejorar el
desempeo

de

sus

funciones

laborales;

participando

en

las

metas

institucionales y personales.
La ejecucin de la capacitacin contempla dos figuras representativas del
proceso; por un lado se visualizan a los aprendices, que son las personas
situadas en un nivel jerrquico cualquiera de la empresa que necesitan
aprender o mejorar sus conocimientos sobre alguna actividad o trabajo. Por otro
lado, los instructores son las personas situadas en un nivel jerrquico
cualquiera de la empresa, que cuentan con experiencia o estn especializadas
en determinada actividad o trabajo y que transmiten sus conocimientos a los
aprendices (Chiavenato, I. 2007)
2.1.6. Evaluacin del Programa de Capacitacin.

29

La etapa final del proceso de capacitacin implica la evaluacin de los

resultados obtenidos a partir de la implementacin del programa de
capacitacin; la evaluacin es una estrategia que permitir distinguir el
funcionamiento y eficacia del programa, pues la experiencia ha demostrado que
los cursos de capacitacin tienen resultados positivos y negativos.
Analizando la funcin de evaluacin en un plan de capacitacin, Tannenbaum y
Yukl (2000) sealaron que la efectividad de un programa de capacitacin puede
ser influida por eventos que ocurren despus que un capacitando regresa al
trabajo. Algunos empleados salen de la capacitacin con habilidades nuevas y
con intenciones slidas de aplicar esas habilidades a su puesto. Citado en
Muchinsky, P. M. (2007).
Parafraseando lo dicho por stos autores, evaluar la capacitacin se adjudica a
los cambios de comportamiento que los empleados puedan invertir en las
funciones de puesto, como plante Machin (2002): Cuando la capacitacin no
se transfiere es probable que los empleados la perciban como un desperdicio
de su tiempo y los empleados continuarn cuestionando el beneficio de su
inversin en ella en ste rubro, la transferencia de la capacitacin se define
como el grado en que los capacitandos apliquen de manera efectiva el
conocimiento, habilidades y actitudes obtenidas en un contexto de capacitacin
de vuelta al puesto, en Muchinsky.
Alliger (1997) elaboraron una taxonoma de criterios de
capacitacin basados en la investigacin original de Kirkpatrick
(1976).
Cuatro tipos de criterios de capacitacin estn representados en
la taxonoma. Los criterios de reaccin se refieren sobre todo
a la reaccin de los participantes al programa de capacitacin.
Estos criterios miden impresiones y sentimientos sobre la
capacitacin. Los criterios de reaccin son tratados como una
medida de la validez aparente del programa de capacitacin.

30

Los criterios de aprendizaje se refieren a lo que se ha

aprendido como resultado de la capacitacin. Pueden tomarse
tres medidas. La primera es el conocimiento inmediato
aprendido, el cual con frecuencia se evala a la conclusin de la
capacitacin. La segunda es la retencin del conocimiento,
consiste en evaluar en un momento posterior lo que se aprendi.
La tercera medida, es una demostracin conductual/ de
habilidad.
Los criterios conductuales se refieren a cambios reales en el
desempeo una vez que el empleado est de vuelta en el
puesto. Muchinsky, P.M.

31

CAPITULO III SERVICIO AL CLIENTE

El siguiente captulo cuenta con una descripcin detallada de las caractersticas

que definen la filosofa del servicio al cliente, se empieza dando un concepto y
el origen que tiene en las empresas, se redactan los puntos a favor de la
actividad para transformarla en una filosofa de vida organizacional.
3.1.

Servicio al cliente.
El xito de una organizacin que en su giro se fundamenta en el servicio,
depende significativamente de las estrategias realizadas para la satisfaccin
del cliente en torno a las demandas que manifiesta, y el servicio que recibe de
la institucin.
Rosander, A. (1992) establece que un servicio se compone por una conducta o
actividad humana conjuntamente con objetos y procesos especficos, cuyo
propsito es ayudar a la gente a satisfacer sus necesidades continuas e
inmediaatas, los clientes internos y externos perciben una identidad de
consumo por los servicios recibidos de la organizacin y en este aspecto son
capaces de evaluar variables como la calidez del servicio recibido tanto de las
carencias existentes; lo que dirigir en gran medida la permanencia de la
organizacin o el cese de las relaciones oferta-demanda, situacin que los

32

motivar a realizar la

bsqueda de un diferente proveedor de servicios o

productos con el objetivo de percibir una satisfaccin de la demanda deseada.

El servicio al cliente est fundamentado en las descripciones de puesto, donde
se percibe la necesidad de contar con los recursos necesarios para el
suministro del giro empresarial, para que el proceso de servicio al cliente se
base en los recursos de la organizacin y las habilidades, conocimientos del
personal que encaminan a otorgar el servicio o producto; ste procedimiento
permitir visualizar el servicio como una ventaja competitiva, asegurando que
los clientes generen individualmente una nocin de fidelidad hacia la empresa.
Rodrguez y Escobar (1996) representan que las palabras que giran en torno a
la idea de servicio provienen de la palabra latina servus: siervo, de all servir,
servidumbre, servidor, servicial, servil, servomotor y tambin servilleta, sta
definicin sugiere un inicio en el anlisis de la esencia que tiene el servicio en la
actualidad, citando a los mismos autores, el servicio es un proceso
interpersonal que implica respeto; no tanto en el sentido afectivo sino en el
sentido objetivo de responder a las expectativas del cliente/usuario.
Entonces, el servicio tiene una filosofa en la satisfaccin de necesidades que
los clientes manifiestan en funcin a la atencin de un evento, dicha situacin
se evala en las relaciones de comunicacin que se perciben en el contexto del
servicio. Las caractersticas del servicio son variadas, a continuacin se
describe la filosofa del servicio que ofrecen Rodrguez y Escobar (1996):
Actitud de servicio: conviccin ntima de que es un honor servir.
Los conocedores atribuyen una gruesa tajada del xito econmico del
Japn de la postguerra a esta filosofa.
Satisfaccin del usuario: es la intencin de vender satisfactores
ms que productos.

33

Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los

servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta. Esto es
todo problema tiene una solucin
Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas. Una ganancia
supone la produccin de un beneficio para el cliente, y slo as se
justifica. Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra
satisfecho, situacin que lo estimula con gusto a los clientes. Pedir
buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propi empresa, es pedir peras al olmo.
Tratndose de instituciones de autoridad, se plantea un continuum
que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el
servicio). En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y
del mal servicio.

3.1.1. Definicin de Servicio al Cliente.

Grnroos dice que un servicio es una actividad de naturaleza intangible, que se
genera por la interaccin que se produce entre el cliente y los proveedores que
se proponen como soluciones a los problemas del cliente.
El Manual de Consulta Servicio al Cliente refiere que el servicio al cliente
puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuacin del
sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. Es
decir, las medidas de actuacin refieren a la conducta observable del recurso
humano que brinda dicha actividad de servicio y su relacin con el sistema
logstico se fundamenta en la descripcin de funciones en los puestos al
considerar las responsabilidades de cada departamento que dirige su
naturaleza para el servicio al cliente.

34

Al referirse a proporcionar un producto o servicio, Bannock, Baxter y Ress

sostienen que los servicios afectan a la produccin y al consumo de bienes,
son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo
que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente
intensivas en la utilizacin de la fuerza de trabajo en (Aguilar, J.E. Vargas, J. E.
2010), esta definicin se relaciona ampliamente por lo descrito por Jaques
Horovitz quien argumenta que el servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia
de la imagen y la reputacin del mismo en (Aguilar, J.E. Vargas, J. E. 2010). Es
decir, la naturaleza del servicio se define por los aspectos individuales y de
actitud del personal que trabajan directamente con los clientes, tomando en
cuenta las actividades de su puesto de trabajo en relacin con la habilidad para
relacionarse y los conocimientos que fundamentan la atencin al cliente
externo. Bateman y Snell describen que en un contexto competitivo, servicio
significa ofrecer a los consumidores lo que desean o necesitan y en el momento
en el que lo requieren. As, el servicio se enfoca en la satisfaccin continua de
las necesidades de los clientes, estableciendo una relacin benfica y recproca
a largo plazo.
En la misma lnea de descripcin, Lira, M.M.C. (2009) argumenta que la
prestacin de un servicio puede implicar, una serie de pasos que permita su
ejecucin con mayor facilidad. Sin embargo es necesario conocer los aspectos
mas bsicos del tema que permitan tener un panorama del impacto que pudiese
tener en una organizacin y con ello comprender a un mas el concepto.

3.2.

Componentes elementales del Servicio al Cliente.

Lira, M (2009) describe los siguientes elementos que son importantes tomar en
consideracin para el servicio al cliente:

35

 Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atender al cliente,

siempre presente una sonrisa y ponga toda su atencin en lo que le dir.
Relacin con el cliente. Una buena relacin que se ofrezca, le dar ms
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,
adquirir ms frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organizacin.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo
contrario se perder la credibilidad y confianza en la organizacin.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien
y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que
se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
De manera especfica, se concretan variables que interfieren en el proceso del
servicio al cliente:

ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar

al proveedor en el perodo en que est disponible.

CORTESA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un

comportamiento corts y profesional.

AGILIDAD. El grado con que una unidad de atencin rpidamente satisface la

solicitud de los clientes.

36

CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer

las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

COMUNICACIN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes,

compaeros, pblico, etc. a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil
entendimiento.

DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio est disponible, siempre que

los clientes necesitan

37

CAPTULO IV METODOLOGA
4.1. Objeto de estudio.
El objeto de estudio de la investigacin fue generar una propuesta de plan de
capacitacin de personal dirigido al departamento de promocin y coordinacin
de una asociacin civil para mejorar la calidad del servicio al cliente.
4.2.

Planteamiento del problema.

La estructura de toda organizacin permite la necesaria participacin del
recurso humano, siendo ste el elemento de mayor importancia en el logro de
objetivos empresariales; frente a esta perspectiva el personal debe de entender
y conocer las responsabilidades, actividades y funciones del puesto que
desempea, dicho trabajo se ejecutar a partir de la constante capacitacin que
reciba de la organizacin, es decir, si el recurso humano es capacitado, el
desempeo laboral podr mejorar y el logro de objetivos institucionales ser
alcanzado. En sntesis, la capacitacin de recursos humanos dirige sus
beneficios tanto al trabajador como a la empresa, en este sentido habr una
inversin-ganancia recproca para enfrentar los retos del futuro.
(Koontz & Weihrich, 2004) describen que la capacitacin atae a los
programas que facilitan el proceso de aprendizaje y es ante todo una actividad
de corto plazo para que la gente haga mejor su trabajo, este proceso vara
segn la estructura organizacional, sin embargo, el objetivo es concreto:
mejorar el conocimiento y habilidades de los trabajadores para adquirir un mejor

38

rendimiento laboral, encaminado a cumplir metas personales, sociales,

laborales: a corto, mediano y largo plazo.
Promover el conocimiento es indudablemente- uno de los medios ms
eficaces para transformar, actualizar y hacer perdurar la cultura, de trabajo y
productividad dentro de cualquier organizacin (Siliceo 1997), es decir, el
proceso de capacitacin brinda la suficiente informacin en el desarrollo de
conceptos, habilidades y destrezas correlacionadas a mejorar el recurso
humano con el fin de la supervivencia humana; en el aspecto laboral tiene
sentido en el contexto de mantener el contrato individual o colectivo de trabajo,
y posteriormente conservar tanto como hacer crecer a la organizacin en torno
a las expectativas.
En relacin a la organizacin objeto de estudio, se ha detectado a travs de
entrevistas con jefes y observacin directa en el personal del departamento de
promocin, que existe una prdida de clientes (en 2009 se atendan a un total
de 2427 grupos, mientras que en ao 2010 slo se atendieron a un total de 675
grupos, existiendo una diferencia significativa de 1752 grupos de clientes) esto
implica una falta de responsabilidad por parte de los promotores al atender el
grupo de clientes que le son asignados, esta situacin se encuentra relacionada
debido a que la labor principal de promotores es la salida a comunidades donde
se encuentran asignados los grupos que atender a diario, sin embargo, el
tiempo, la distancia y la falta de capacitacin peridica por parte de la institucin
han sido componentes en la falta de participacin activa en campo, generando
poca confianza de los clientes que origina busquen otras opciones en el
mercado y el desprestigio organizacional.
4.3.

Pregunta de investigacin.

Retomando la descripcin del problema, surgi la siguiente pregunta de

investigacin; La aplicacin de un programa de capacitacin de personal
mejorar la calidad del servicio al cliente?

39

4.4.

Planteamiento de hiptesis.

El presente estudio descriptivo no lleva hiptesis porque no se pronostica un

hecho o dato, slo consiste en describir caractersticas o atributos que un grupo
de individuos constituyen, en este sentido la evaluacin con Escala Likert de las
necesidades de capacitacin que refieren los empleados en relacin del
Servicio al Cliente.
4.5.

Tipo de investigacin.
La presente investigacin fue de naturaleza emprica en un nivel descriptivo, noexperimental.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un
anlisis. Es decir miden, evalan o recolectan datos sobre diversos
conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del
fenmeno a investigar. En un estudio descriptivo se selecciona una
serie de cuestiones y se mide o recolecta informacin sobre cada
una de ellas, para as (valga la redundancia) describir lo que se
investiga. (Hernndez, Fernndez y Baptista 2006).
Por lo tanto, el anlisis de dichas caractersticas se especificar como el
diagnstico de necesidades de capacitacin en funcin con el trabajo ideal de la
atencin que se le brinda al cliente en comparacin con el trabajo real de
desempeo. Es decir, se recolectar informacin de la situacin real en relacin
a los perfiles de los empleados, caractersticas, conocimientos y habilidades
que les permiten ofrecer un servicio de calidad al cliente.

40

4.6.

Definicin de Variables.
Variable (A)
CAPACITACIN DE PERSONAL
Definicin conceptual: accin destinada a incrementar las aptitudes y
los conocimientos del trabajador con el propsito de prepararlo para
desempear eficientemente una unidad de trabajo especfico e impersonal
(Grados, 2005).
Definicin operacional: se evalu por medio de la aplicacin de un
diagnstico de necesidades de capacitacin, compuesto por preguntas en
escala Likert.
Variable (B)
SERVICIO AL CLIENTE
Definicin conceptual: el Manual de Consulta Servicio al Cliente (2008)
refiere que el servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como
la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y
lugar un producto o servicio.
Definicin operacional: se evalu a partir de la aplicacin de un
cuestionario que evala el servicio al cliente.

4.7.

Universo de estudio.
La propuesta del programa de capacitacin se describi en el personal de una
Asociacin Civil ubicada en el municipio de San Felipe del Progreso; en dicha
institucin laboran 10 empleados.
4.7.1. Definicin de la muestra
De acuerdo a las caractersticas del proyecto de investigacin, la muestra fue
no probabilstica intencional, Lee, (2002) lo define como un subgrupo de la
poblacin, en la eleccin de los elementos no dependen de la probabilidad si
no de las caracterstica de la investigacin citado en Hernndez, R. Fernndez,

41

C. y Baptista, P. (2006); en este caso, se trabajar con los individuos que

laboran en el Departamento de Coordinacin y Promocin, pues son aquellos
trabajadores que tienen contacto directo con los clientes externos. En el
departamento laboran 8 promotores (4 hombres y 4 mujeres) y 4
supervisores (2 hombres y dos mujeres).
4.8.

Diseo de instrumento.
Aguilar (2010) manifiesta que existe una diversidad de tcnicas para realizar el
diagnstico de necesidades de capacitacin, pero en todas ellas se compara lo
que es contra lo que debera de ser. En este sentido, la estrategia utilizada
para el diagnstico de necesidades de capacitacin es:
Diseo de instrumento con escala Likert de 5 opciones de respuesta dirigido al
personal

de

comunicacin

promocin

interpersonal,

coordinacin;
supervisin,

con

indicadores

profesionalismo,

que

midan:

asertividad,

accesibilidad, manejo de informacin, trabajo en equipo, atencin.

El diseo del instrumento fue sujeto al anlisis de jueces expertos con el fin de
obtener la validez de contenido. En el primer diseo de instrumento se
redactaron 63 reactivos; posterior a dicho anlisis, los reactivos finales fueron
51.

Las instrucciones que se presentaron para contestar el cuestionario fueron:

Este es un Cuestionario diseado para evaluar el modelo de servicio al cliente,
por lo cual es importante responder a los reactivos con la mayor sinceridad
posible.
En el contenido del instrumento es posible leer reactivos que no correspondan
a la totalidad de su experiencia, por favor conteste lo ms acercado a su
realidad, ya que los resultados de esta prueba sern esenciales para el

42

mejoramiento de procesos de capacitacin y desarrollo humano en su puesto

de trabajo.
A continuacin se le pide que escriba los datos generales relacionados a su
trabajo:
Nmero de Grupos que
Atiende.

Antigedad en el
Trabajo

Gnero

Edad

Escolaridad

Puesto de Trabajo

La forma de dar respuesta a las preguntas que se enlistan es la siguiente:

Rellenar el ovalo de la eleccin que se acerque ms a su experiencia, tomando
en cuenta las siguientes opciones.
S: SIEMPRE
CS: CASI SIEMPRE
AV: ALGUNAS VECES
CN: CASI NUNCA
N: NUNCA

De un total de 53 reactivos, se redactaron 5 reactivos negativos y 48 reactivos

negativos. (al trmino se incluye una parte de anexos donde se puede percibir
el formato del cuestionario es su totalidad)
4.9.

Diseo de investigacin.
En la presente investigacin se trabaj

con un diseo no-experimental,

Hernndez, Fernndez y Baptista conceptualizan a ste tipo de diseos como

estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de las variables y en los

43

que slo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus

analizarlos.
El diseo es correspondiente al anlisis que se realiz de la aplicacin del
Cuestionario Evaluativo del Servicio al Cliente, pues no se manipul ninguna
variable en el estudio, slo se observaron actividades y actitudes presentes en
los promotores sujetos a la evaluacin.
La investigacin tambin lleva un matiz transversal, pues recolectan datos en
un solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado. Es como tomar una
fotografa de algo que sucede. Es decir, solo se realiz una evaluacin para
investigar la actitud que tienen los empleados de la asociacin civil hacia el
servicio al cliente, actividad que gestiona la propuesta de un programa de
capacitacin para la mejora de este servicio.

CAPTULO V. RESULTADOS.
5.1. Presentacin de los resultados.

44

Para efectos de la investigacin, se aplic un cuestionario diseado en escala

Likert con 53 reactivos, que permite la evaluacin de los empleados de una
Asociacin Civil en relacin al desempeo del servicio al cliente externo. Los
resultados incluyen de manera general la descripcin de las necesidades que
tiene el recurso humano de capacitarse en temas como la comunicacin, el
trabajo en equipo, supervisin, manejo de informacin, accesibilidad y
asertividad, dicho desarrollo permitir una mejora de oportunidades en el
servicio ofrecido a los clientes.
Los resultados se muestran en una tabla de calificaciones especificando los
factores, nmero de sujetos, media, desviacin tpica, puntaje mnimo y
mximo.
Tabla No. 1. Estadsticos descriptivos
N

Mnimo

Mximo

Media

Desv. tp.

ATENCIN

13

4.08791

.342750

ACCESIBILIDAD

13

3.50000

.637377

ASERTIVIDAD

13

4.35897

.395847

COMUNICACIN

13

.80163

.115061

INFORMACIN

13

3.86813

.380036

PROFESIONALISMO

13

4.19780

.545665

SUPERVISIN

13

3.42857

.428571

TRABAJO EN EQUIPO

13

3.25641

.610917

Se establecieron smbolos numricos para resumir los datos generales, se

enlistan el significado de los smbolos en funcin de las variables que se
argumentan

1
2

ESCOLARIDAD
Secundaria
Carrera Tcnica

45

3
4
5

Bachillerato
Carrera trunca
Profesional

1
2

GNERO
Masculino
Femenino

5.2. Anlisis de los resultados.

De acuerdo a los datos obtenidos en el Cuestionario Evaluativo del Servicio al
Cliente, se hizo un anlisis de cada variable, donde mostraron que:
La comunicacin se percibe con una media relativamente baja (.80163), lo que
se interpreta como una falta de actitud y de conocimiento por parte de los
empleados para llevarla a la practica en sus relaciones con los clientes
externos, en este sentido, para Guilln y Guil (2000) la comunicacin
interpersonal dentro de las instituciones, organizaciones y grupos; la
comunicacin ser un elemento clave no slo para el cambio, sino tambin y
fundamentalmente, para la motivacin y satisfaccin de sus miembros; se
puede confirmar dicha descripcin con los resultados que se mencionaron
porque si se define a la comunicacin como la transmisin de informacin entre
dos o ms seres humanos, entonces las necesidades de compartir el
conocimiento obtenido entre los empleados y para los clientes crecern en
torno a la carencia de habilidades que precisen ese desarrollo.
Por otro lado, la supervisin es una variable que puede influir en las actividades
registradas por los empleados; analizando que es una actividad donde
sistemticamente se lleva un control, seguimiento, evaluacin, orientacin,
asesoramiento que lleva una persona en relacin con otras; se puede

46

interpretar que la actitud de los empleados (principalmente supervisores) es

desfavorable a ejecutar acciones que motiven a la supervisin, pero tambin se
muestra una posible falta de disposicin por permitirse dicho seguimiento del
trabajo que se ofrece.
Analizando la variable atencin, (4.087) se detalla que los sujetos la perciben
como una actividad que llevan a la prctica en reiteradas ocasiones, incluso la
perciben como una actitud favorable, en este sentido es importante analizar que
la atencin es concebida como la receptividad que origina un conjunto de
reacciones orientadas a interrelacionarse con una persona con el objetivo de
satisfacer sus deseos, necesidades, carencias o ayudas requeridas en un
momento determinado. Es decir, los empleados han desarrollado una actitud de
satisfaccin de necesidades con los clientes, lo que les permite visualizar
fortalezas en las actividades de su puesto de trabajo. Es una variable que
desarrollando lo aprendido, otorgara oportunidades para mantener y atraer a
clientes a la empresa, con ello, difcilmente se perder el crecimiento laboral.
Tomando en cuenta lo dicho por Deming, la gente en su desempeo profesional
no slo busca la retribucin econmica sino tambin aportar algo a la sociedad,
citado en Gutirrez, M. (2010). Dicho de otro modo, el desarrollo educativo en el
rea de atencin motivar al empleado a tener una actitud de agrado, respeto e
interrelacin con los clientes que atiene la empresa pero de modo particular con
los individuos del medio familiar o social.
En cuanto a la accesibilidad, se visualiza como una actividad medianamente
importante en el desempeo laboral (3.5), considerando que se percibe una
actitud poco favorable que impide la facilidad para ser amigables y respetuosos
con las personas que acuden a la institucin para la satisfaccin de una
demanda, lo que significa que se requiere desarrollo en sta rea para
convertirla en una oportunidad conjunta de la atencin, pues al asociarlas se
gestionara un rendimiento ptimo, lo que se traducira en mejoras cualitativas
para la empresa.

47

El trabajo en equipo se identific en el proyecto de investigacin como una

variable que sirve para unir los esfuerzos del recurso humano de manera que
sean un complemento de lo hecho por otras personas. Prestndose
esencialmente a un esfuerzo cooperativo, para llegar a un objetivo comn.
Tomando esta definicin, los resultados (3.25) infieren que existe una actitud en
ocasiones poco favorable en las relaciones organizacionales, tomando en
cuenta que la falta de capacitacin individualiza las funciones operativas y de
asesoramiento en el trabajo. sta variable puede tener relacin con la
supervisin (3.42), pues mientras que los sujetos intentan dar orientacin y
seguimiento, posiblemente otros se permitan negarse al apoyo y/o ejecucin del
trabajo en equipo (3.25).
Tomando en cuenta los valores del indicador manejo de informacin, en
promedio los participantes se ubican en el 3.86, lo que es interpretado de
manera ms o menos favorable. El manejo de informacin se visualiza como un
conjunto de mecanismos que permiten al individuo retomar los datos de su
ambiente y estructurarlos de una manera determinada, de modo que le sirvan
como gua de su accin, por tanto, los sujetos investigados tienen una
tendencia inconstante frente a realizar sta actividad como parte sustanciosa en
el xito del servicio, pues se puede analizar en la Tabla 1 que los puntajes para
ste indicador se hallan en los extremos 5 para mximo y 1 para mnimo.
En el indicador profesionalismo que se entiende como todas aquellas prcticas,
comportamientos y actitudes que se rigen por las normas preestablecidas del
respeto, la mesura, la objetividad y la efectividad en la actividad que se
desempea; se analiza una condicin favorable (4.19) frente a la prctica en las
relaciones sociales que tiene el empleado en la empresa y por ende en las
salidas a campo. Sin embargo, es importante analizar que la direccin de las
respuestas se puntan desde el mximo 5 hasta el mnimo 1, lo que

48

representara que no todos los sujetos se permiten disponer de ste recurso

para el desempeo laboral.
La variable asertividad es analizada en la investigacin como el indicador con
mayor puntuacin (4.35), las puntuaciones tienden a situarse entre el mximo 5
y el mnimo 3, lo que puede entenderse como una actitud favorable para los
promotores de la asociacin civil. Conceptualizando que la asertividad es la
capacidad de expresar los pensamientos y sentimientos propios sin ansiedad, ni
agresin y de manera socialmente aceptable, entonces los sujetos practican
con constancia dicha actividad.
Los resultados descritos exhiben a una organizacin que requiere de
capacitacin como meta a corto plazo en las reas de comunicacin, trabajo en
equipo, accesibilidad, supervisin y manejo de informacin. Para los
indicadores profesionalismo y asertividad es importante describirlos como una
oportunidad de desarrollo personal en la empresa.

CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que:

Los promotores de la Asociacin Civil muestran actitudes que han motivado a la
prdida de clientes externos, debido a la falta de habilidades de comunicacin
que permitan relacionarse con los grupos que tienen a su cargo.

49

A los trabajadores se les dificulta practicar el trabajo en equipo para la

satisfaccin que los clientes manifiestan a su llegada a la empresa, situacin
que inhibe la consecuente participacin de los clientes motivndolos a buscar
otras opciones de servicio.
La asertividad es favorable para la atencin que se brinda a los clientes internos
y externos, es una variable que origina sinergia para el logro de los objetivos
organizacionales, es una oportunidad de desarrollo para el trabajo en equipo
pues las energas y habilidades individuales garantizaran la unin grupal.
La supervisin debe ser una oportunidad de mejorar las actividades que se
realizan en las responsabilidades personales, el permitirse ser apoyado debe
ser una actitud de crecimiento, madurez y deseo por cumplir con las
planeaciones estratgicas que hace la empresa.
Los promotores de la organizacin necesitan en un tiempo corto la planeacin y
ejecucin de un programa de capacitacin que les permita mejoras en el
ambiente cultural de la asociacin, desarrollar habilidades y actitudes en
relacin al trato con el cliente, optimizar las experiencias y conocimientos a
favor del crecimiento mutuo, todo ello en el supuesto de que un cambio en la
estructura profesional de desarrollo organizacional active y dirija una conducta
para el cumplimiento de metas en el mbito social, familiar, laboral, personal.
SUGERENCIAS
Tomando en cuenta las conclusiones, se sugiere:
Planear

ejecutar

un

programa

de

capacitacin

con

temticas

de

comunicacin, trabajo en equipo, supervisin, manejo de informacin y

accesibilidad, considerndolo como una necesidad a corto plazo.
Optimizar mediante el refuerzo de un programa de capacitacin la prctica en
temas como asertividad y atencin.
50

Sujetar a los niveles superiores a la evaluacin del servicio al cliente, con el

objetivo de detectar necesidades de capacitacin.
Elaborar programas de capacitacin para mandos superiores y medios que
permitan mejorar las relaciones interpersonales.
Investigar en funcin a la motivacin de los promotores para conocer las
expectativas que tienen del trabajo y el vnculo que hacen con los objetivos de
sus intereses personales.
Comunicar a los trabajadores las intenciones de realizar planes y programas de
capacitacin para la mejora en el trabajo.
Disear un plan de desarrollo profesional dirigido a los Directivos para su
constante actualizacin.

51

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