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Ctedra:
Planeacin Estratgica de la Calidad
Catedrtica:
Dra. Sandra Velsquez
Presentado por:
Dariela Meja Bu
Walter Rodrguez
Jos Luis Reyes
Osmin Duran
Lugar y Fecha:
Choluteca, 10 de Octubre del 2014
INDICE
PORTADA_____________________________________________________________
_________________________________1
INDICE_______________________________________________________________
__________________________________2
INTRODUCCION______________________________________________________
_________________________________3
OBJETIVOS___________________________________________________________
__________________________________4
DATOS
GENERALES______________________________________________________________________
____________5-6
MISION VISION
VALORES_________________________________________________________________________
____7
ANALISI
FODA____________________________________________________________________________
______________8
POLITICA DE
CALIDAD_________________________________________________________________________
________9
MACRO
PROCESO________________________________________________________________________
______________12
ANEXOS______________________________________________________________
____________________________________17
PLAN DE
CALIDAD_________________________________________________________________________
_____________21
CONCLUSIONES______________________________________________________
___________________________________46
INTRODUCCION
En el presente trabajo investigativo describimos la visin, misin, valores, anlisis FODA aplicado a la
Empresa Ferretera PROMACO el cual incluye una breve resea histrica.
Ferretera PROMACO es una de las empresas ms importantes en el rubro Ferretero en la Zona Sur de
Honduras y se ha dedicado a satisfacer las necesidades de sus clientes en el rea de la construccin logrando
posicionarse en el mercado gracias a la buena gestin de su proceso administrativo el cual les ha permitido
alcanzar el xito.
La Empresa Promaco actualmente se encuentra en un proceso de mejora continua en lo cual como estudiantes
de la clase de Planeacin Estratgica de la Calidad logramos implementar un manual de calidad as como
todo lo instituido en la norma ISO 9001-2008 para lograr identificar las principales debilidades de la empresa
en sus procesos y lograr convertir estas debilidades en fortalezas as como es descrito en el anlisis FODA, a
su vez alcanzamos identificar de una forma ordenada los procesos en los departamentos de mayor valor para
un mejor ordenamiento en el Macro proceso para poder determinar las fichas de procesos con sus respectivos
objetivos y flujogramas.
OBJETIVOS
Objetivo General:
Objetivos Especficos:
DATOS GENERALES
Antecedentes de la Organizacin
En el ao de 1982 el Seor Omar Antonio Guilln Bellino, a fin de generar ingresos que le permitieran
hacer frente a los gastos generados producto de una familia en crecimiento, trabajaba en una cooperativa
de la ciudad de Tegucigalpa llamada FACACH y ofreca en su tiempo libre servicios contables.
En 1984, funda la empresa llamada PROMACO siendo esta una ferretera con una infraestructura simple
que constaba solamente con un local de aproximadamente 20 metros de frente y 30 metros de fondo en el
cual inclua una oficina y una bodega, iniciando ya con tres productos principales los cuales eran la cal,
madera y clavos; con el transcurso del tiempo se fue viendo la necesidad de ir incorporando ms producto
a dicho negocio, lneas nuevas para poder satisfacer a su creciente clientela.
Actualmente, PROMACO est ubicada en el boulevard Enrique Weddle frente a Pizza Hut en la ciudad
de Choluteca y cuenta con una gama de 14,000 lneas de productos para la construccin, con una
infraestructura altamente mejorada con 7 bodegas de almacenaje y una sper tienda disponible para
brindarles la mejor atencin a sus clientes, administrado por el Gerente General y fundador Don Omar
Guilln, su esposa e hijos. Su principal mercado son los habitantes de la ciudad de Choluteca y
alrededores as como clientes de los dems municipios del departamento de Choluteca
incluso de
Cabe destacar el rea de ventas Ferretera PROMACO que est compuesta por tres reas que se vuelven la
fuerza motriz de la empresa.
1. Tienda: venta al detalle, atencin personalizada a clientes, contamos un equipo de ventas profesional
nuestra prioridad es que el cliente quede satisfecho desde que entre a la tienda hasta que el producto es
puesto en su punto final.
2. Mayoreo: Atencin Exclusiva para ferreteras y distribuidoras.
3. Proyectos: asesoras personalizadas a proyectos, seguimiento detallado de los mismos.
4. Transporte: Envos a domicilio debidamente programados con un sistema eficiente de carga,
transporte y entrega, el mismo sistema nos informa en qu momento del proceso se encuentra el
producto a despachar. Proceso: Facturacin, envos, transito, y entrega.
5. Imagen publicitaria, basada en nuestra trayectoria, productos de calidad.
MISIN
Somos una empresa lder en la venta de materiales de construccin de la zona sur, caracterizada por
un servicio, atencin personalizada y productos de calidad. Vivimos comprometidos a un crecimiento
constante y duradero para brindar la mayor complacencia al consumidor.
VISIN
Lograr un slido posicionamiento y liderazgo comercial en cuanto a la venta de materiales de
construccin y ferretera en la zona sur y mercado nacional, basados en una slida imagen fortalecida
por el talento humano, el servicio al cliente y el compromiso con la comunidad.
VALORES
Humildad
Respeto
Responsabilidad
Servicio
Dedicacin
ANALISIS FODA
FORTALEZAS
1.
2.
MATRIZ FODA
3.
OPORTUNIDADES
1.
2.
3.
ESTRATEGIAS (FO)
1.
2.
3.
AMENAZAS
1.
2.
Prdida de clientes y
mercado debido a la poca
visin organizacional.
Disminucin
de
posibilidades de expansin
y crecimiento.
DEBILIDADES
1.
2.
3.
ESTRATEGIAS (DO)
1.
2.
ESTRATEGIAS (FA)
1.
Escases de programas de
capacitacin que estimulen y
motiven a los empleados.
Ausencia
de
plantillas
presupuestarias necesarias para
determinar el costo de sus
operaciones.
Deficiencia en conocimientos
administrativos y aplicacin de
sistemas
de
administracin
estratgica.
ESTRATEGIAS (DA)
1.
2.
POLITICA DE CALIDAD
10
ORGANIGRAMA Y ESLOGAN
Gerente
Gerente
General
General
Gerente
Gerente
AdminisAdministrativo
trativo
Jefe
Recursos
Jefe Recursos
Humanos
Humanos
Recepcionista
Recepcionista
Personal
Personal de
de
Aseo
Aseo
Jefe
Jefe
Informatica
Informatica
Conserje
Conserje
Contador
Contador
AdministratiAdministrativo
vo
Encargado
de
Encargado de
Seguridad
Seguridad
Gerente
Gerente de
de
Ventas
Ventas y
y
Mercado
Mercado
Jefe
Jefe Compras
Compras
y Operaciones
y
Operaciones
Jefe
Jefe Finanzas
Finanzas
Encargado
Encargado de
de
Bodega
Bodega
Jefe
Jefe
Transporte
Transporte
Jefe
Jefe
Facturacin
y
Facturacin y
Despacho
Despacho
Fortalecimi
Expectativas de la Empresa
Distribuc Sistematiza Alianzas
Crecimien
11
tivas
del
cliente
ento en el
mercado
nacional y
liderazgo
comercial
ento del
talento
humano
mediante
su
especializa
cin
in por
departa
mento
de los
material
es de
construc
cin
cin de
inventario
y
facturacin
estratgi
cas con
otras
ferreter
as
to
constante
de la
oferta de
productos
para la
construcci
n
3 3x3
x5 =
45
4 4x3
x5
=60
3x4x5 = 60
3x2x5=
30
3x5x5 =75
3x1x1 =
3
3x6x3 =
54
267
4x4x3 = 48
4x2x1 =
8
4x5x1 =20
4x1x5
=20
4x6x5
=120
276
Servicio de
entrega a
domicilio
1 1x3
x5 =
15
1x4x3 =12
1x2x1 =
2
1x5x3 = 15
1x1x1
=1
1x6x1 = 6
51
Asesora
especializad
a de acuerdo
a la
necesidad
del cliente
2 2x3
x5 =
30
2x4x5= 40
2x2x3
=12
2x5x3 = 30
2x1x1 =
2
2x6x1 =
12
126
160
52
140
26
162
3
Atencin
rpida
Disponer de
los
productos y
materiales
de
construccin
de calidad
que los
clientes
necesitan
150
12
Objetivo
de Nombre
calidad de la del
organizacin
indicador
Garantizar a los
clientes la
disposicin de
productos y
materiales de
construccin de
calidad.
Nmero de Mensual
clientes
Brindar una
atencin rpida
y efectiva
Ofrecer asesora
especializada de
acuerdo a la
necesidad del
cliente
Los
Nmero de trimestr
clientes
clientes
al
que
lo
requieran
Facilitar servicio
de entrega del
producto
a
domicilio
Los
Nmero de Trimestr
clientes
clientes
al
que
lo
requieran
Clientes
que
no
encontrar
on
sus
materiale
s
de
construcc
in, y que
no eran
de
la
calidad
espera
rada
Clientes
por
vendedor
Tiempo de mensual
atencin
Herram Meta
ientas
de
anlisis
Nmero
Grfico Max.3
total de de lnea
clientes
insatisfec
hos
Sumatori
a
de
clientes
por
dependie
ntes
y
por venta
Sumatori
a
de
clientes
asesorad
os
Grfico Numer
de lnea o
de
cliente
por
hora
Grfico
de
lneas
95%
Sumatori Grfico
a
de de
clientes
barras
que
solicitaro
n y se les
presto y
no
se
facilit el
servicio
95%
13
PLANEACION
ESTRATEGICA
CLIENTE
COMPRAS
CONTROL DE LA
GESTION Y
REVISION POR LA
ALMACENADO
MERCADEO
GESTION DE
MEJORA
VENTAS
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
nn
RECURSO
HUMANO
MANTENIMIEN
TO
DOCUMENTACI
ON Y
REGISTRO
TRANSPORTE
S
SERVICIOS
GENERALES
14
GERENCIA
1.POLITICA
2.METAS
3.OBJETIVOS
4.COTIZACIO
NES
5.ESPECIFICA
CIONES DE
PRODUCTOS
6.INFORMACI
ON DE
PROVEEDORE
S
7.CONOCER
REQUERIMIEN
TOS DEL
PROVEEDOR
GERENCI
A
PROVEE
DORES
GERENCI
A DE
BODEGA
GERENTE DE
COMPRAS
15
COMPRA
S
DUEO
ALMACENAMIENTO
Almacenar producto e insumos para los procesos internos, garantizando el
adecuado manejo y entrega de manera oportuna, en la cantidad pedida y
manteniendo los niveles y rotacin de inventario estipulados
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
CLIENTE
Poltica, objetivos
y metas
Producto/
materiales e
insumos
Inventario
Jefe de almacn
Requisiciones y
orden de entrega
Servicios generales
Venta y
comercializacin y
El cliente
Seguimiento y
medicin
16
Jefe del
departamento
de mercadeo
Seguimiento y medicin
17
DUEO
VENTAS
Vender o comercializar el producto que se ofrece en PROMACO, brindndole al
cliente una atencin rpida y efectiva, ofrecindole asesora especializada de
acuerdo a sus requerimientos y proyectos
ENTRADA
PROCESO
SALIDA CLIENT
E
Poltica, objetivos y
metas
Cliente Cliente
De la empresa
Almac
Informes del
n
proceso de
almacn y
compras
Jefe del
departamento de
venta
Seguimiento y medicin
Numero de
ventas
Atencin rpida
Asesora
especializada
18
ANEXOS
19
PROCESO DE ALMACENAMIENTO
N
o.
Nombre del
indicador
01
Almacenar producto e
insumos para los
procesos internos,
garantizando el
adecuado manejo y
entrega de manera
oportuna, en la cantidad
pedida y manteniendo
los niveles y rotacin de
inventario estipulados.
Cumplimiento
promedio de
requisiciones y
orden de
entrega.
Inventario de
producto en
buen estado
Entrega
oportuna (en
ferretera o a
domicilio)del
producto al
cliente
Unida
d de
medid
a
%
Frecuen
cia de
anlisis
Formula de
Clculo
Semestr
al
Sumatoria
requisicin
solicitada/t
otal de
requisicion
es
Sumatoria
del
producto
en
inventario /
producto
en mal
estado
Requisicin
u orden de
entrega/ el
tiempo de
entrega
%
Semestr
al
Tiemp
o
10 a
15
minut
os
Semestr
al
Tcni
ca de
anlis
is
Grafic
o de
barra
s
Grafic
o de
barra
s
Grafic
o de
barra
s
met
a
95
95
95
20
21
PROCESO DE MERCADEO
N
o.
Nombre del
indicador
Unida
d de
medi
da
Frecuen
cia de
anlisis
01
Cantidad y
calidad de la
publicidad
promedio
trimestr
al
trimestr
al
trimestr
al
Importe de
ventas
Formula
de
Clculo
Tcni
ca de
anlis
is
met
a
Sumator
ia de
Grafic
cantidad o de Max
de
barra 5 %
publicid
s
ad
/trimestr
es
anterior
es
Sumator
ia de
Grafic
clientes
o de
Min
del
barra
15
trimestr
s
%
e
anterior
/
sumatori
a de
clientes
que
comprar
on
Sumator
ia de las
ventas
Grafic Min
del
o de
10
trimestr barra
%
e
s
anterior
/
sumatori
a de las
ventas
actuales
22
PROCESO DE VENTAS
Objetivo del proceso
Nombre del
indicador
Numero de
ventas
Vender o comercializar el
producto que se ofrece en
PROMACO, brindndole
al cliente una atencin
rpida y efectiva,
ofrecindole asesora
especializada de acuerdo
a sus requerimientos y
proyectos.
Unidad
de
medid
a
Cantid
ad de
ventas
Frecuen
cia de
anlisis
trimestr
al
Atencin rpida
trimestr
al
Asesora
especializada
trimestr
al
Formula
de Clculo
Sumatoria
de ventas
realizadas
Sumatoria
de
clientes /
tiempo
Sumatoria
de
clientes /
asesora
especializ
ada
Tcni met
ca de
a
anlis
is
Grafic
o de Max
barra
25
s
%
Grafic
o de
barra
s
Min
90
%
Grafic
o de
barra
s
Min
90
%
23
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE
CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
FERRETERIA PROMACO
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD ISO
9001:2008
ELABORADO POR:
Coordinador de Gestin de la Calidad
24
APROBADO POR:
GERENCIA
25
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
INDICE GENERAL
Clusula
Norma ISO
9001
DESCRIPCIN
Pg.
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
4.1
REQUISITOS GENERALES
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1
GENERALIDADES
4.2.2
MANUAL DE LA CALIDAD
4.2.3
CONTROL DE DOCUMENTOS
10
4.2.4
CONTROL DE REGISTROS
10
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
11
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
11
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
11
5.3
POLTICA DE CALIDAD
11
5.4
PLANIFICACIN
12
5.4.1
12
5.4.2
13
5.5
13
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
13
5.5.2
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
14
5.5.3
COMUNICACIN INTERNA
14
5.6
14
GESTIN DE RECURSOS
15
6.1
PROVISIN DE RECURSOS
15
6.2
RECURSOS HUMANOS
15
6.2.1
GENERALIDADES
15
6.2.2
15
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
Clusula
Norma
ISO 9001
6.3
INFRAESTRUCTURA
DESCRIPCIN
Pg.
15
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
16
16
7.1
16
7.2
17
7.2.1
17
7.2.2
17
7.2.3
17
7.3
DISEO Y DESARROLLO
18
7.4
COMPRAS
18
7.5
18
7.5.1
18
7.5.2
19
7.5.3
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
19
7.5.4
19
7.5.5
19
7.6
20
20
8.1
GENERALIDADES
20
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
20
8.2.1
20
8.2.2
AUDITORAS INTERNAS
20
8.2.3
21
8.2.4
21
8.3
21
8.4
ANLISIS DE DATOS
22
8.5
MEJORA
22
8.5.1
MEJORA CONTINUA
22
8.5.2
ACCIN CORRECTIVA
22
8.5.3
ACCIN PREVENTIVA
23
ANEXO 1
24
ANEXO 2
CONTROL DE CAMBIOS
25
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
1. PERFIL DE LA FERRETERIA
PROMACO
HISTORIA DE LA EMPRESA
FERRETERA PROMACO
La Empresa Ferretera Promaco una empresa Hondurea nace en la ciudad de
C h o l u t e c a con la idea innovadora de una industria de comercio y venta de artculos de
ferretera en el ao 1984, fundado por el Sr. Omar Antonio Guillen Belino.
La Ferretera Promaco posee sus oficinas a la ciudad de Choluteca en el ao de 1984
donde se divide en Diferentes Bodegas para ventas al detalle y ventas al por mayor.
La Empresa Promaco es actualmente una empresa reconocida como una de las
principales en la Empresas de distribucin de reconocidas marcas a nivel nacional de
lnea Ferretera. En sus almacenes y bodegas localizadas en e s t a m i s m a c i u d a d
como ser la Bodega de cerco, cermica, madera curada,
pvc, bodega de concreto, bodega de tienda, bodega de
hierro.Nuestras Lneas
Ferretera, Electricidad, Pinturas y Pegamentos, Tuberas y Afines, Cerrajera,
Construccin Maquinarias y Accesorios, Herramientas Elctrica y Accesorios,
Herramientas Manuales y Agrcolas, Abrasivos, Iluminacin y Plomera Afines.
2. GLOSARIO DE TERMINOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no Conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditado: Organizacin que se audita.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una
Auditora
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de
la Auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de Auditora.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas de inters cumple con los
requisitos.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o
servicio.
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
3. LA
ORGANIZACIONAL
ESTRUCTURA
Nuestra empresa cuenta con un Organigrama Corporativo (ESP GEC 06) en el cual
se detalla su estructura organizacional.
4. SISTEMA
CALIDAD
DE
GESTIN
DE
4.1 REQUISITOS
GENERALES
El Sistema de Gestin de la Calidad est claramente definido, documentado e
implementado en la EMPRESA FERRETERIA PROMACO, tanto en forma electrnica y/o
impresa, en cada departamento con el fin de crear un Sistema de Gestin de Calidad gil y
descentralizado que permita a las reas o departamentos flexibilidad para modificar la
documentacin asociada a su operacin cuando las oportunidades de mejora continua lo
permitan.
La descentralizacin del Sistema de Gestin de Calidad se refleja en la Matriz de
Responsables por Clusulas de la Norma (ESP GEC 04), el cual se detallan cuales son los
procesos, departamentos o cargos que tienen responsabilidades principales y
secundarias de cada una de las clausulas de la Norma ISO 9001:2008.
La eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad se la evala, controla y mejora
continuamente a travs de las Actas de Revisin por la Direccin (FOR GEC 29)
revisadas por la GERENCIA de la FERRETERIA PROMACO
El Sistema de Gestin de la Calidad de la EMPRESA PROMACO est basado en
Procesos, los mismos que se resumen en el Macroproceso (ESP GEC 05) en el cual
se refleja visualmente la interaccin de los procesos, el detalle de las interacciones se
encuentran definidos en las Especificaciones de Procesos. El manejo y control de los
procesos esta definido en el Procedimiento Manejo de Procesos (PG GEC 07).
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO contrata externamente el Proceso de
Transporte de mercadera Dicho proceso externo esta identificado en el Macroproceso
del Sistema de Gestin de la Calidad (ESP GEC 05).
El tipo y grado de control que la EMPRESA FERRETERIA PROMACO aplica sobre el
proceso externo
Transporte de mercadera, se encuentra definido de la siguiente
manera:
4.2 REQUISITOS
DOCUMENTACION
DE
LA
4.2.1 GENERALID
ADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye:
a)
b)
FERRETERIA
PROMACO
c)
MANUAL DE CALIDAD
Control de Documentos
Control de Registros
Manejo de Producto o Servicio No Conforme
Auditrias de Internas
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Manejo de Procesos
Mejoramiento Continuo
Procedimientos Departamentales
Procedimientos Generales
Formatos
Instructivos
Flujogramas
Especificaciones
Manuales
(PR0)
(PG)
(FOR)
(INS)
(FLJ)
(ESP)
(MAN)
4.2.1.1
Departamentales
Cdigos
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO
AREA
CDIGOS
TESORERIA
CONTABILIDAD
SISTEMAS
ADMINISTRATIVO/FINANCIERO
CRDITO Y COBRANZAS
DESARROLLO HUMANO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
TES
CON
SIS
ADM
CRE
DH
SERVICIO AL CLIENTE
MERCADEO
PLANIFICACIN
DIVISIN FERRETERIA
DIVISIN INDUSTRIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
SAC
MER
PLA
VEN
DIN
DIVISIN ALMACEN
COMERCIAL
ALM
COMPRAS E IMPORTACIONES
COMPRAS
CEI
GERENCIA GENERAL
GERENCIA LOGISTICA
RECEPCIN
SURTIDO
EMBALAJE
ADMINISTRATIVO
OPERATIVO
OPERATIVO
OPERATIVO
OPERATIVO
GEG
GEL
REC
SUR
EMB
FACTURACIN Y DESPACHO
OPERATIVO
FAC
PESADOS
OPERATIVO
PES
OPERATIVO
FER
DEVOLUCIONES Y GARANTIAS
AUDITORIA INTERNA
GESTIN DE CALIDAD
OPERATIVO
AUDITORIA
CALIDAD
DEV
AUD
GEC
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
7.3
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
4.2.3 CONTROL
DOCUMENTOS
El manejo de
procedimiento:
DE
documentos
se
define
en
el
las
cuales
son
DE
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD
DIRECCIN
5.1 COMPROMISO
DIRECCIN
DE
DE
LA
LA
Comunicando al personal de
respectivamente, la importancia de
reguladores y partes interesadas,
Poltica de la Calidad (ESP GEC
Indicadores.
b)
c)
d)
e)
5.2 ENFOQUE
CLIENTE
AL
La Direccin se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con
el propsito de lograr la satisfaccin del mismo, por medio de encuestas de satisfaccin
de clientes (FOR GEC 26) en la cual se realizan en forma mensual aproximadamente al
10% de los clientes de acuerdo a la facturacin del mes transcurrido.
A travs de los resultados de las evaluaciones, de la EMPRESA FERRETERIA
PROMACO genera acciones de mejora para alcanzar la satisfaccin de nuestros clientes y
partes interesadas.
5.3 POLTICA
CALIDAD
DE
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
ESP GEC 02 Ver 10 07 10
5.
6.
1.
Implantar un Sistema de Calidad ISO 9.001 hasta Agosto del 2016.
2.
Incrementar las Ventas del 2.010 en un 20% respecto a 2013.
3.
Lograr una relacin de Gastos/Ventas no mayor del 17%.
4.
Lograr cero Accidentes
Lograr el 95% en la entrega de pedidos dentro de la ciudad en 24 horas y el 95% en
la entrega de pedidos para provincias en 48 horas.
Lograr un nivel de Satisfaccin de Cliente, mnimo de 85%.
7.
Lograr un Clima Organizacional mnimo del 85%.
Algunos de los Objetivos siguen la metodologa SMART que se basa en ser:
Especficos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable), Realistas
(Realistic), Plazo o limitado en el tiempo (Time bound), sin embargo en LA EMPRESA
FERRETERIA PROMACO tambin tenemos objetivos que no siguen dicho esquema pero
que son importantes para la GERENCIA requeridos para motivar al personal en lograr su
cumplimiento.
Para el efectivo desarrollo de los Objetivos, se ha establecido Programas, que describen
las Metas y actividades con sus respectivos detalles (FOR GEC 03).
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
AUTORIDAD
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
5.5.2 REPRESENTANTE
DIRECCIN
DE
LA
es
el
5.6
REVISIN
DIRECCIN
POR
LA
FERRETERIA
PROMACO
6. GESTIN
RECURSOS
6.1 PROVISIN
RECURSOS
MANUAL DE CALIDAD
DE
DE
TOMA
DE
(FOR ADM 03, FOR ADM 04, FOR ADM 06 y FOR ADM 10).
b)
FERRETERIA
PROMACO
c)
MANUAL DE CALIDAD
6.4 AMBIENTE
TRABAJO
DE
DEL
DE
LA
REALIZACIN
DEL
Presupuesto General
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
7.2 PROCESOS
CLIENTE
RELACIONADOS
CON
EL
Cdigo de trabajo.
Ley de compaas.
Ley orgnica de rgimen tributario interno y su reglamento.
Cdigo tributario.
Ley de cheques.
Ley de mercado de valores y su reglamento.
Ley orgnica de aduana.
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
Encuestas de Satisfaccin.
7.3 DISEO
DESARROLLO
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
Comunicaciones
email.
escritas
va
FERRETERIA
PROMACO
o
o
o
o
MANUAL DE CALIDAD
ANLISIS
8.1 GENERALIDADE
S
EMPRESA FERRETERIA PROMACO planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora a travs de cualquiera de las siguientes actividades:
a) Acciones realizadas a partir de los resultados de las Encuestas de
Satisfaccin a los clientes.
b) A travs del sistema de manejo de indicadores implementado en cada
departamento de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO
c) Mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
principalmente a travs del Acta de Revisin por la Direccin (FOR GEC
29).
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 SATISFACCIN
CLIENTE
DEL
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
As mismo, previa a cada Auditora Interna, se elabora un Plan de Auditora por Clusula
(FOR GEC 16) donde se detallan las principales caractersticas de las mismas, en el
que se toma en cuenta el estado e importancia de los procesos y los Departamentos a
auditar, as como los resultados de las Auditoras previas.
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone del Procedimiento General de Auditoras
de Gestin de Calidad (PG GEC 04), en el cual se encuentra detallado el manejo de
las Auditoras del Sistema de Gestin de Calidad.
8.2.3 EGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
El seguimiento, medicin y desempeo de los procesos se mide a travs de sus
indicadores, para tal fin, disponemos de un Sistema de Manejo de Indicadores (FOR
GEC 10).
Un proceso est fuera de control cuando su indicador no cumple con la tolerancia
establecida, en cuyo caso se podr gestionar de cualquiera de las siguientes formas:
1. Realizando la gestin del indicador (FOR GEC 11), analizando la causa raz e
incluyendo las acciones correctivas realizadas.
2. Realizando el anlisis del comportamiento del proceso y elaborando una Solicitud de
Accin Correctiva (FOR GEC 06).
Para tal fin se cuenta con el Procedimiento General de Manejo de Procesos (PG GEC
07), en donde se detalla adems el manejo del Sistema de Indicadores.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO/SERVICIO
EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza mediciones y da seguimiento del servicio
brindado mediante las siguientes actividades:
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
DE
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA
CONTINUA
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un Procedimiento General de
Mejoramiento Continuo (PG GEC 08), en el que se define como se realiza el
Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestin de la Calidad principalmente con las
siguientes actividades:
Optimizacin de
Empresariales.
La
Revisin
Direccin.
Programa
de
comunicaciones.
la
Poltica
por
la
ideas
del
SGC
los
Objetivos
8.5.2 ACCIN
CORRECTIVA
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un Procedimiento General de Acciones
Correctivas (PG GEC 05) en el que principalmente se define el manejo de las acciones
correctivas, que se generan principalmente despus de una Auditora interna o externa de
cumplimiento.
Las Acciones Correctivas se registran en el formato Solicitud de Accin Correctiva
(FOR GEC 06)
Las eventuales quejas de los clientes son manejadas como una Inconformidad y por lo
tanto ameritan Anlisis de Causa de la Novedad, la Accin Correctiva y su Efectividad, las
cuales pueden ser registradas en una Solicitud de Accin Correctiva (FOR GEC 06)
o en el Reporte de Novedades (FOR GEC 19).
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
Reuniones de trabajo.
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
ANEXO 1
MACROPROCESO DE FERRETERIA PROMACO
FERRETERIA
PROMACO
MANUAL DE CALIDAD
ANEXO 2
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
ANTERIOR
FECHA
AUTOR
ACTUAL
CONCLUSIONES