LECCIN 1.

Conceptos bsicos y clarificacin semntica

EL PROBLEMA TERMINOLGICO DERIVADO DEL VOCABLO MANAGEMENT
BIBLIOTECA: CONCEPTO
Unidades organizativas dentro de la Admn.
Articulan polticas pblicas: ponen en marcha las acciones emprendidas por los poderes pblicos para
dar respuesta a problemas sociales concretos (necesidades de inf. de los ciudadanos, investigacin,
formacin y ocio de los ciudadanos...).
Se financian con fondos pblicos obtenidos va impuestos: Instituciones fundadas y sostenidas por un
rgano de la Admn. o cualquier otro organismo autorizado para actuar en su nombre.
Reglamento de bibliotecas pblicas del Estado Espaol (Real Decreto 582/1983).
Instituciones encargadas de:
Reunir, organizar y ofrecer al pblico una coleccin equilibrada de materiales bibliogrficos y
audiovisuales que permita a todos los ciudadanos, sin prejuicios ni discriminacin alguna, mantener al
da una inf. gral. y mejorar su formacin cultural.
Promover y estimular el uso de sus fondos mediante los servicios necesarios y las actividades
culturales complementarias.
Conservar el patrimonio bibliogrfico cuya custodia les est encomendada.
Cooperar con otras bibliotecas mediante el intercambio de inf. (compartiendo recursos).
Unidades de inf. prestadoras de servicios:
Gestionan la inf. contenida en:
las colecciones de los doc. Que albergan
cualquier fuente de inf. independientemente de su soporte o localizacin
Ponen en prctica actuaciones encaminadas a garantizar la conservacin de los fondos y promover el
acceso a la inf.
Proporcionan unos servicios que deben asegurar la cobertura de inf. indispensable para dar respuesta a
las necesidades informativas de la comunidad a la que sirven.
FUNCIONES BSICAS DE LA BIBLIOTECA
F. ENTRADA PROCESO TCNICO F. DE SALIDA
Constituir una coleccin segn Registro (sello) Consulta
las necesidades de la biblioteca Catalogacin Prstamo
Localizacin Tejuelado
Bsqueda Puesta a disposicin del pblico

Seleccin
Adquisicin
SELECCIN: Eleccin de los documentos a adquirir en base a pautas presupuestarias y a la necesidad de los
usuarios y/o tipo de especializacin de l biblioteca. La seleccin se realiza mediante consultas a expertos,
desideratas y consulta de revistas y catlogos de empresas y libreros.
Localizacin/bsqueda: Buscar y localizar los doc. Seleccionados. Se realiza mediante bsquedas en
bdd, catlogos, ISBN libros en venta, libros a examen...
Adquisicin: Conseguir los doc. previamente seleccionados y localizados. Se pueden adquirir
mediante compra, canje, donacin, como dato...
F. DE ENTRADA OBJETIVO: Operaciones encaminadas a constituir una coleccin que:
se ajuste a las necesidades de la comunidad
evite desequilibrios entre disciplinas
aseguren un n ajustado de ejemplares para cubrir la demanda
garanticen la presencia de distintos soportes
sea distribuida fsicamente en selecciones dotadas de unas instalaciones que potencien su uso correcto
1) Localizar los recursos informativos de inters:
fuentes que sintetizan la produccin documental (listados de referencia o resumen doc. originales)
bibliografa comercial (editores y libreros)
boletines bibliogrficos, de resmenes, de sumarios de publicaciones peridicas...)
catlogos de otras bibliotecas
fuentes especializadas:
listados de bibliografa recomendada por asociaciones profesionales
bibliografa citada en trabajos publicados por especialistas y/o recomendada por profesores
contactos con profesionales
consulta directa de materiales depositados libros a examen
desideratas
Seleccionar los doc. que deben incorporarse a la biblioteca teniendo en cuenta:
la naturaleza de la biblioteca y las necesidades de los usuarios
los recursos disponibles
los factores externos que pueden condicionar la actuacin de la biblioteca (objetivos de la
organizacin donde se enmarcan, pertenencia a una red o sistema de bibliotecas)
Necesario:
Verificacin intelectual: Comprobar el valor intrnseco de los doc. (calidad informativa y utilidad).
Verificacin material: comprobar la imposibilidad de obtener los doc. por otra va (peticin temporal
a otra biblioteca) y asegurarse de que no se hayan pedido ya o no existan en otra edicin, forma o
idioma de ms fcil acceso al usuario.
Adquirir los doc. seleccionados:

 Forma no gratuita: Compra

Individual
directa al productor/editor
indirecta a libreros o distribuidores
Forma gratuita:
Canje
Donacin
F. DE TRATAMIENTO DOCUMENTAL PROCESO TCNICO
Operaciones conducentes a obtener el mximo aprovechamiento del contenido informativo de los documentos
y a disponerlos para su uso.
Registro cgnfcn
Sellado cfg
Anlisis formal de los doc.: Catalogacin m h
Consignar los datos bibliogrficos con los que se identifica un doc. y se registra en la biblioteca de
acuerdo a unas reglas aceptadas internacionalmente
ISBD MARC
Conlleva elegir el punto de acceso ppal al doc.
Anlisis de contenido m
Clasificacin: Asignar a los doc. una determinada materia dentro de un esquema concreto de
clasificacin de las distintas ramas del saber.
Sist. CDU:
universal
jerrquico
de base decimal
internacional
Indizacin: elegir los trminos apropiados del lenguaje documental.
Confeccin de catlogos (es lo que permite recuperar).
Catlogo: Conjunto de registros bibliogrficos
Registro bibliogrfico: datos de descripcin bibliogrfica y de contenido + signatura topogrfica
Tipos:
Diccionario
Alfabtico de autores y obras annimas
Alfabtico de materias
Sistemtico de materias
Topogrfico
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 Kardex (fichero de publicaciones peridicas alfabticamente)

Disposicin fsica de los doc. para su uso
Tejuelar (signatura para localizar)
Magnetizar (prevenir el robo)
Distribucin interna de los doc. en colecciones adecuadas (gral, de referencia...)
F. DE SALIDA: Operaciones encaminadas a facilitar al usuario el acceso a los fondos y a explotar y difundir
los recursos informativos a travs de servicios (prestaciones van destinadas a satisfacer necesidades de inf. de
la comunidad a la que sirve)
Servicio de lectura/consulta en sala: Facilita el acceso a los fondos y su uso en la biblioteca
Hemeroteca: Consulta de coleccin de p.p.
Prstamo: utilizacin fuera de la biblioteca de los fondos.
Acceso al doc. gh
Prstamo interbibliotecario
Reprografa...
Informacin bibliogrfica/referencia: Asiste a los usuarios en sus bsquedas
Pregunta de respuesta rpida o puntual
Pregunta de informacin gral.
Pregunta de informacin especfica y compleja
DSI: Selecciona y remite peridica y sistemticamente al usuario referencias bibliogrficas que se ajustan a
un tema de su inters 8perfil):
normalizado (establecido por la propia biblioteca boletn de nuevas adquisiciones, de expositores...)
Individualizado (adaptado a la necesidad especfica del usuario)
Acceso a bdd: Facilita inf. documental, interna o externa, referencial o a txt completo, registrada en alguna
de las formas legibles por ordenador.
Extensin bibliotecaria: Conlleva llevar a cabo actuaciones encaminadas a:
difundir el cto y utilizacin de los fondos propios de la biblioteca
preparar al usuario para su autonoma en la bsqueda/recuperacin de inf. en cualquier fuente
fomentar la lectura
colaborar con otras instituciones
Actividades:
edicin de folletos sobre la biblioteca, nuevas adquisiciones...
exposiciones bibliogrficas
formacin de usuarios
animacin a la lectura
bibliobuses (unidades mviles de la biblioteca)
bibliotecas viajeras (con ms servicios)
conferencias sobre temas de inters

Publicidad
Provocar la demanda
Crear relaciones a largo plazo con el cliente
Establecer criterios sobre el uso
Conservacin
Bibliotecas como sistema: Conjunto de elementos que sed unen para lograr un determinado fin y que
interactan entre ellos.
Sistemas abiertos: Se mueven en un entorno con el que interactan de forma continua (de l reciben
los recursos y a l revierten su actividad) y al que deben adaptarse para producir resultados porque se
tienen que justificar, tienen un beneficio social.
Se constituyen como:
un conjunto de elementos (capital y trabajo)
se adscriben a un fin determinado (proveer la inf. en cantidad, calidad y momento oportuno)
se vinculan e interactan entre s (redes telefnicas, informticas, procesos manual y automatizados...)
son influidos por su entorno, con el que se encuentran en relacin abierta (ambiente poltico,
econmico, social...)
se ajustan al entorno mediante unos determinados mecanismos de control y retroalimentacin
resultado de las interacciones entre los distintos componentes del sistema
Todo sistema se compone de subsistemas que configuran su entorno interno:
Ppios y valores configuran su identidad y la cultura de organizacin (modo en que la biblioteca
acostumbra a resolver sus problemas, a actuar y responder al entorno)
Tcnico: conjuntos de conocimientos tericos/prcticos (de organizacin y tratamiento bibliogrfico)
Personal: El relativo a las personas y su modo de concebir sus modos, actitudes...
Estructural: Modo de formalizar las relaciones entre todos los subsistemas.
De gestin: Procesos de toma de decisiones (toda la biblioteca como organizacin)
Entorno Entorno
Entorno Entorno
Cambios que afecta su gestin:
Cambios registrados en el mundo de la informacin
Explosin de la informacin
Ms creadores de informacin
Mayor diversidad de soportes documentales
Medios de transporte documental ms numerosos (tecnologas...)
Mayor dispersin y dificultad de acceso exhaustivo
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 En cauces de control informativo

Incapacidad del usuario para conocer directamente la informacin existente
Rpida caducidad de la informacin
Evolucin de las tecnologas de la informacin
Nuevos usos y hbitos de acceso a la informacin
Reto: Dnde y cmo conseguir la informacin
Cmo suministrar la informacin
Cmo seleccionar y tratar la informacin ms til para hacerla accesible al usuario
Objetivo: No tener nada superfluo
Que cada usuario tenga su informacin
Cambios en el sector pblico:
Entorno estable globalizacin, cambios rpidos e imprevistos
Expansin presupuestaria escasez crnica de recursos obligacin de reducir el coste de los servicios; mejorar
la eficacia: empleo de recursos en el logro de resultados.
Monopolio competencia (provisin privada de servicios pblicos)
Asuncin de la Admn como algo necesario Necesidad de visualizar resultados (presiones de factores
polticos y sociales mejorar la eficacia; los resultados obtenidos con relacin a los previstos).
Administrado (usuario como agente pasivo) Cliente (usuario como agente activo que exige calidad en la
prestacin de servicios)
Gestin privada de servicios pblicos dentro de la Admn.
Sistemas alternativos de nuevas tecnologas.
Otras bibliotecas (como competidoras).
Se necesita ver los resultados debido a las presiones polticas derivadas de las presiones sociales.
Los administrados son clientes que exigen porque ellos sufragan esos servicios y actividades.
Reto: Asumir un nuevo papel como organizadores que gestionan recursos pblicos:
Considerar a la biblioteca como organizacin que realiza actividades de tipo laboral y econmico y
cuya finalidad es lograr resultados que satisfagan.
Replantear su papel como profesional de la informacin, consciente de que tambin gestiona otros
recursos y transformar su cultura organizativa y pautas de comportamiento.
Adoptar ppios tcnicos y prcticas empresariales procedentes del sector privado que ayudan a
sistematizar su gestin ms all de la intuicin, del voluntarismo y el cumplimiento final de normas
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profesionales.
Objetivo:
Justificar su existencia
Lograr su credibilidad pblica y poltica (legitimarse)
Conseguir su adaptacin al entorno
MANAGEMENT: Trmino anglosajn utilizado para:
referirse a los mximos responsables de una organizacin
funcin o actividad de los cuadros directivos encaminados a dirigir y coordinar el trabajo de otros
conjunto de tcnicas que se aplican en cada rea de la organizacin sobre los recursos
Resultado: Management = Admn., Direccin y Gestin
Management: Conjunto de funciones y tcnicas integradas de ejecucin simultnea que deben aplicar los
responsables de una organizacin de la que otros dependen y que son necesarios para que la organizacin
pueda llegar a lo que se propone.
Abarca su sentido ms amplio determinar los propsitos que busca lograr la organizacin (objetivos) y
transformarlos en accin mediante la planificacin, organizacin, ejecucin/direccin y control de los
esfuerzos realizados en todas las reas y niveles organizativos con el fin de alcanzarlos de la manera ms
adecuada a la situacin en que se encuentra la organizacin.
Conlleva asumir la necesidad de:
Habilidades tcnicas: saber utilizar conocimientos, tcnicas, mtodos y equipos necesarios para
realizar tareas especficas de acuerdo a una determinada educacin y experiencia laboral.
Habilidades humanas: Conocer criterios necesarios para trabajar con personas, comparar aptitudes,
actitudes y motivaciones (liderazgo).
Habilidades conceptuales: Comprender la complejidad de la org. en su globalidad y la adaptacin del
comportamiento de la persona dentro de esta para que la organizacin pueda proceder de acuerdo a
los objetivos marcados.
TEORA GENERAL DE LA ADMINISTRACIN
Estudia la evolucin del pensamiento administrativo desde los comienzos de la Admn como
disciplina cientfica en la 2 del s. XIX.
mbito de la aplicacin de la Admn:
Mundo de la industria y la empresa
Actualmente se aplica a cualquier organizacin con o sin nimo de lucro
Organizaciones pblicas desde mediados de los 80's se aplica de forma sistemtica. No como hasta
ahora, impregnada de las teoras que impregnaban la organizacin, sino con el nuevo concepto
empresarial (marketing y tal... pata obtener mayores beneficios de un modo racional de hacer las
cosas). Incorpora ppios empresariales a la gestin pblica.
Desde sus inicios se pueden distinguir diversas teoras administrativas en funcin de:
la concepcin que se ha dado a la organizacin, el proceso de toma de decisiones, motivaciones del hombre
para trabajar, las relaciones informales que no son normativas pero que influyen.
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 El nfasis dado a distintas variables sistematizadas, tareas, estructura normativa, RRHH, entorno y
tecnologa (modo de aplicar recursos a procesos automatizados y sistematizarlos).
PRCTICA:
No busca beneficio econmico
Limitaciones legales para suprimir/poner determinados servicios
Toma de decisiones (cambios polticos, econmicos...) influenciada
Poltica de seleccin de personal
Creacin de bibliotecas con fines electorales
Mala administracin del presupuesto (el dinero destinado a las bibliotecas es dinero perdido porque
no produce beneficios fondo perdido)
Personal que no echa horas no es competitivo
Presupuesto limitado y pblico
Obligacin de rendir cuentas (accountability) Responsabilidad frente al ciudadano
Dependencia poltica
Limitaciones legales
No se rigen por el criterio del beneficio
Financiacin pblica
Rgimen laboral especial Ley 30 Determinadas reglas
Para todos necesidades pblicas legales
Estructura jerrquica
Beneficios sociales
Reglas procedimentales tienen a ser ineficaces por el aparato legal que es el que domina la actuacin
Intereses entre distintos grupos de presin (stakeholders)
Innovacin lenta
Dificultad de medir su rendimiento (performance)
Supeditacin del proceder personal al poltico
Paradigma: Conjunto de ideas que conforma un modo determinado de actuacin.
Nuevo paradigma Nueva gestin pblica: incorporacin de ppios empresariales management pblico
(modernizacin del Estado) desde ppios de los 90 (1991) siguiendo la lnea europea.
TEORA GENERAL DE AL ADMN.
Comienza a mediados del s. XIX. Se ha intentado sistematizar la Admn. Diversos modos de pensamiento
administrativo (porque las escuelas son cerradas). Estas son distintas en funcin de:
el concepto de organizacin que tienen
el proceso de toma de decisiones
la visin de la relacin organizacinentorno
la visin del hombre en su trabajo y su motivacin para trabajar
la aceptacin o no de estructura y relaciones informales
y sobre todo en funcin del nfasis dado a:
las tareas
estructura organizativa
recursos humanos (RRHH)
entorno
terminologa (lo que contribuye a sistematizar procesos utilizando recursos)
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Prescribir: Dar recetas/remedios, concretar ppios normativos porque se establecen como normas de
funcionamiento.
Explicar: Buscar razones.
Ingeniera: Conjunto de conocimientos y tcnicas sobre los que se basa la aplicacin de determinados ppios.
Estructura: Representacin del esquema determinado que se sigue en una organizacin para distribuir las
distintas partes que la constituyen y que se determinan las relaciones o interdependencias de autoridad,
comunicacin, responsabilidad.
Organizacin formal: La que queda insertada en la estructura.
Organizacin informal: Constituye la organizacin oculta (hidden organization) y abarca las relaciones
informales, no escritas en normas, que determinan actitudes reales en el modo de hacer las cosas (cultura
tcita).
Ciberntica: Ciencia interdisciplinar que ofrece sistemas de organizacin y procesamiento de control de la
informacin y control que auxilia a otras ciencias. Incluye Automatizacin e Informtica
(parte de la ciberntica que estudia la relacin entre los objetos y sus caractersticas de forma que las
representa a travs de soportes informticos).
Se aplica a la Teora de la Admn con la Teora General de Sistemas (Luwing von Bertalaffg). Aporta la
propia nocin de sistema, comunicacin, autocontrol... ampliamente utilizados en la Teora administrativa.
Informacin como recurso necesario para tomar decisiones en la gestin.
Teora Matemtica: Aplicada a la T de la Admn se conoce como Investigacin Operativa y se centra en el
proceso decisorio (secuencia de procesos que conforman una decisin). Se focaliza en la creacin de modelos
matemticos orientados ppalmente a solucionar problemas en la toma de decisiones (T de la Decisin).
Se aplica sobre la T de la Decisin entendida como una consecuencia de pasos que llevan a la toma de la
decisin. Se focaliza en la creacin de modelos matemticos orientados a solucionar problemas en la toma de
decisiones:
Las decisiones pueden eliminar el riesgo de una mala actuacin por medio de la creacin de modelos
(simplificacin de la realidad) que se utilizan para simular acciones futuras y evaluar la probabilidad de que
ocurra.
Utiliza mtodos matemticos estadsticos, probabilsticos entre otros y simulaciones de la T de las Juegos:
Supone que toda decisin existe para solucionar un problema (lo que es y lo que debera ser). Todo problema
supone una confrontacin de intereses que una vez se impondrn como otros, por tanto, considera a los que
toman decisiones como jugadores que tienen un n determinado de alternativas y que a lo largo de las
decisiones que vayan tomando se van a enfrentar entre s, de modo que al final slo va a haber un ganador.
Las decisiones pueden ser:
programables: Ponen en funcionamiento determinados resultados esperables (Ej.: Horario)
no programables: Decisiones con mayo riesgo de que no salga como lo hemos previsto (Ej.:
presupuestos)
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Enfatiza lo cuantitativo y se centra en las decisiones programables.

Se ha abierto un campo nuevo en las bibliotecas que influyen en los sistemas de informacin de apoyo a las
decisiones (sabemos que en la T matemtica se cubre este nuevo campo porque permite aprovechar mtodos
matemticos a hechos no programables basado ppalmente en la T de los Juegos porque as se reduce el riesgo
SSI Decisin Support Systems.
Para las bibliotecas desde 1993 est trabajando la Comisin de las Comunidades Europeas a travs de la DG
XIII dentro de la Lnea de Accin IV: Fomento de un mercado europeo de productos y servicios telemticos
especficos para bibliotecas (Decimal, Decire, Mistral, Eclipse paquete Camile).
Racionalidad limitada: Para tomar una decisin nunca podemos contar con toda la informacin posible, por
lo que debemos determinar a qu aspecto centrarnos donde tengamos informacin suficiente para tomar una
decisin:
No podemos conocer y asimilar todo, de modo que determinamos las reas importantes.
Una vez hecho esto hay que idear los sistemas de recogida de informacin ms relevante, toda la
posible.
1 FUNCIN: PLANIFICACIN
Pensar lo que se quiere hacer. Tomar decisiones anticipadas. Acto de previsin. Es la 1 funcin
administrativa porque es el conocimiento previo a cualquier accin a emprender en cuanto supone un acto
decisin va a comprometer las acciones venideras. En funcin de la planificacin se va a coordinar de un
determinado modo los recursos, ejecucin y cmo controlarlo como acto de previsin va a establecer la
relacin que para un ciclo temporal variable (de 3 a 5 aos) que la biblioteca va a establecer con el entorno
(cmo va a actuar para satisfacer los requerimientos de informacin de sus usuarios). Se va a determinar qu
es lo que va a hacer para una accin concreta en el futuro.
Determinar:
Dnde quiere ir / conseguir / llegar la biblioteca en el futuro
Por qu (lograr determinados propsitos/objetivos para responder al entorno)
Cmo va a actuar para conseguir los objetivos utilizando los recursos de que dispone
Cmo va a distribuir las acciones necesarias en el tiempo previsto
Todo esto queda reflejado por escrito (memoria de planificacin o plan estratgico) y lo que recoge es el
conjunto global de lneas de actuacin en ese periodo de tiempo que la biblioteca va a llevar a cabo estrategia
organizativa (modo en el que yo consigo el objetivo gral. Nexo de unin entre la biblioteca y el entorno).
Las actividades son lo que unen a la organizacin con el entorno.
La planificacin no se puede hacer de una vez, hay que desglosarse en otras planificaciones que abarcan ciclos
temporales ms pequeos.
Ej.: objetivo general ser titulado.
Hay que establecer estrategias sectoriales, lneas de actuacin de objetivos sectoriales.
titulado
1 2 3
10

Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act.

Estrategia
La Planificacin se articula en distintos niveles temporales:
Largo plazo: Determina con un nivel bajo de concrecin el conjunto de objetivos a conseguir a largo
plazo y los objetivos especficos que se derivan de ellos y que esperan lograr antes para alcanzarlos.
Establecen las lneas de accin a seguir (el modo que se va a actuar para lograrlos).
Los programas de actuacin necesarios para conseguirlos conjunto de actividades necesarias (proyectos) para
conseguir cada objetivo propuesto para los que determinan:
recursos a emplear
tiempos de realizacin
sistemas de control (evaluacin necesaria en su seguimiento)
Observaciones: En cuando determinan la estrategia organizativa planificacin estratgica: es la que
determina; tambin queda determinado con todos los programas de actuacin de cada ao.
Medio plazo: Desarrolla con un mayor nivel de concrecin el conjunto de proyectos establecidos para
los programas de actuacin necesarios para alcanzar los objetivos especficos (planificacin tctica).
Desarrolla de forma ms especfica los proyectos.
Corto plazo: Desarrolla de forma ms concreta las actividades especficas que conlleva cada uno de
los proyectos (planificacin operativa, la del da a da).
La planificacin estratgica (largo plazo) constituye el marco de referencia (para la biblioteca) en el tiempo de
la planificacin, ya que de ella se derivaran las planificaciones tctica y operativa (medio y corto plazo).
Esta debe orientarse a logros de objetivos. En este sentido la planificacin se estructura orientada al logro de
objetivos como un proceso integrado por medio del cual los objetivos generales o metas a conseguir en el
tiempo de la planificacin se van desglosando en objetivos especficos a lo largo de las distintas secciones y
servicios de la biblioteca hasta llegar al nivel individual de los miembros de la biblioteca.
Objetivo general
Objetivos especficos (servicio o seccin)
El logro de cada seccin o servicio permiten conseguir los objetivos generales
Nivel individual de los miembros.
Servicios individuales permiten conseguir el logro de cada servicio o seccin
Con el fin de que:
Los objetivos especficos de desempeo personal contribuyen a alcanzar los objetivos de cada
servicio y seccin.
Los objetivos de cada seccin contribuyen a alcanzar los objetivos generales y la misin.

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 De forma que:
A lo largo del proceso global de planificacin se distinguen diversas fases temporales en el logro de
objetivos:
Distintos ciclos de objetivos:
Ciclo inicial: Desarrolla una concreta parte de objetivos y los correspondientes programas de
actuacin
Una serie de fases temporales consecutivas y se inician cuando se acaba la 1 fase temporal, que se va
a suceder de forma continua a travs de los cuales se desarrollan distintas fases de objetivos hasta que
se acabe y empiece otro ciclo de planificacin.
Misin
Examen
de situacin
Meta
Metas
Meta
Objetivo Objetivo Objetivo
Estrategias Objetivo
Programa Programa
Proyecto Proyecto
Act. Act.
LA FUNCIN DE PLANIFICAR (HOW TO DO IT)
La planificacin est articulada en torno a 3 preguntas a las que se intenta dar respuesta:
Quines somos? Qu hacemos?
Revisin de la misin de la biblioteca, su razn de ser (centro de todo el proceso de planificacin). Es
importante porque de ella se derivan los objetivos y acciones estratgicas. Debe:
Estar de acuerdo con la misin y objetivos de la institucin en la que se inserta
Incorporar en lo que cree: ppios y valores que la rigen en su proceder, que determina la identidad
como organizacin que es necesaria para que exista misin y la cultura organizativa, que es necesaria
para que exista misin , y la cultura organizativa (conjunto de normas, ideas y creencias sobre cmo
se deben hacer las cosas).
Lo que la hace diferente: sus competencias distintivas
Las pautas de conducta o polticas que sostienen los valores y sus competencias
Su visin de futuro: sus aspiraciones a largo plazo (propsito estratgico)
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 Orientarse al exterior, hacia las necesidades de la comunidad de usuarios a los que sirve
Ser un reto asumible y suficientemente amplio para que pueda desglosarse en objetivos especficos
Ser simple, clara y directa para que todos puedan comprender cul es a razn de ser de la biblioteca
Tener credibilidad para el propio personal, usuarios, la organizacin de que depende
Ser revisado cuando la necesidad que lo cre se ha satisfecho; cambia el entorno o deja de ser un reto
Esta misin suele quedar fuera de la planificacin porque est definida de forma normativa o estatutaria por la
organizacin de la que depende. Actuacin burocrtica de la biblioteca.
Se debera establecer en el marco estatutario concretar una misin especfica para cada ciclo de planificacin
Definicin: Satisfacer la necesidad de informacin de los usuarios.
Recomendacin: La gestin de lo obvio Ed. McGraw Hill
Organizacin de servicios capaz de obtener, tratar y difundir los fondos, adaptndose a la Comunidad
Universitaria, a sus necesidades presentes y futuras.
Examen de situacin
1 Tienes que definirte
2 Tienes una misin (lo que somos y para qu estamos)
3 Anlisis del entorno
Dnde estamos? Dnde queremos llegar?
Examen de situacin (situacin de partida; anlisis del entorno)
Esto conlleva:
conocer y evaluar cul es la realidad de la biblioteca
cul es el contexto externo que le afecta
identificar temas estratgicos (issues) albergan todos aquellos retos a los que debe enfrentarse la
biblioteca porque ella est en funcin del entorno y a ellos deben responder los objetivos.
Temas estratgicos (entorno estudio): de los que vamos a depender.
Objetivos (resultados sacados de la conclusin de los temas)
Anlisis del entorno externo:
Conocer el entorno general que nos puede afectar (nuevas tendencias de gestin, nuevos hbitos
culturales en el uso de la informacin...)
Conocer el entorno especfico, constituido por:
la comunidad de usuarios (individuos e instituciones que conforman la comunidad a la que la
biblioteca presta servicio).
Agentes crticos (stakeholders: grupos de inters, personas o instituciones que pueden influenciar su
gestin. Con los que hay que negociar nuestra planificacin estratgica. Dentro de este grupo tambin
se encuentran los usuarios).
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 Anlisis del entorno interno:

Conocer a nuestra comunidad de usuarios para determinar perfiles de informacin una vez que
conocemos sus necesidades y tal, y orientar o modificar el diseo de productos y servicios o crear
otros nuevos.
Identificar a sus stakeholders (agentes crticos: constituyen nuestras clientelas internas porque
dependemos de ellos a la hora de gestionar nuestra planificacin. Pueden ser, por ejemplo, los cuadros
directivos de la institucin matriz).
Detectar amenazas (todo aquellos que puede impedir que logremos nuestro propsito) y
oportunidades (las que pueden favorecernos),
1 Los distintos tipos de usuarios que poseen unas necesidades informativas concretas y poseen unas
determinadas expectativas sobre nuestro modo de actuar. Esto conlleva hacerse una serie de preguntas como:
qu sabemos sobre los usuarios, no usuarios, los que nos abandonan
qu tipo de informacin necesita cada uno de los grupos de usuarios reales y potenciales identificados
para qu necesitan la informacin
cundo y con qu frecuencia
cul es el nivel de satisfaccin actual, cmo nos valoran, qu imagen tenemos entre ellos
qu cambio hay en las preferencias, hbitos y actitudes que son previsibles...
Todo esto para determinar a quin nos vamos a dedicar ppal/ (target market pblico objeto) y qu servicios o
productos ofrecemos. Para determinar qu servicios ofrecemos, qu recursos vamos a necesitar y cmo
gestionar mejor estos recursos y qu relacin vamos a establecer con los distintos tipos de usuarios.
Esto conlleva:
Para conocer a los usuarios hay que aplicar tcnicas de marketing con las que hay que hacer
preguntas, son los estudios de mercado para conocer nuestro grupo de usuarios (con caractersticas
comunes respecto a necesidades, hbitos de la informacin...).
Establecer criterios de segmentacin en funcin de razones objetivas (nivel de estudios, edad,
profesin...) y subjetivas (preferencias, actitudes...)
Determinar qu fuentes de informacin vamos a necesitar para ello (condicionado por los criterios de
segmentacin):
2aria o indirectas: censos, padrones, encuestas de poblacin activa, estadsticas de poblacin... (ya
existentes).
Primarias o directas: Establecer fuentes de informacin que se planean para obtener informacin
especfica. Nosotros los creamos para saber algo de forma concreta. Recopilan informacin sobre el
terreno: encuestas, entrevistas, reuniones de la visin de determinados grupos de usuarios... Estas
fuentes son subjetivas porque cada usuario responde bajo un pto. de vista personal, por eso se hace
necesario distinguir entre necesidad (lo que el usuario ha de tener), deseo (lo que le gustara tener) y
uso (lo que utiliza).
BIBLIOTECA
Tener en cuenta:
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 Objetivo: Dar respuesta a las necesidades informativas de los usuarios mediante dar servicios y
productos.
Calidad: Conjunto de caractersticas de un producto o servicios.
Se va a juzgar por nuestra calidad:
ISO 8402: le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas
TQM: satisfacen al cliente, de los que habla y/o aseguran su fiabilidad al producto o servicio.
Se responde a las necesidades y expectativas de sus usuarios.
Esto se deriva de las bibliotecas como organizacin de servicios y todo servicio se define por las 4 es:
Intangibilidad: Bienes de experiencia; se consumen a la vez que se utilizan.
Inconsistencia: Varan en ser suministrados por personas, y en su calidad en funcin de los usuarios.
(se prestan a persona por otras personas).
Inventario: Su coste no es estable, fluctan con la demanda, y esta no siempre es la misma.
Indisolubilidad: Se percibe en su globalidad (trato con usuarios).
BIBLIOTECA Y CALIDAD
La calidad comienza a percibirse en el mismo momento en que interactan biblioteca y usuario.
La calidad aparece unida al producto o servicio de informacin que ofrece pero, y sobre todo, en el conjunto
de prestaciones que el usuario espera obtener.
Por tanto, la calidad es la suma de la calidad obtenida en y con todos sus componentes. Se consigue cuando la
calidad experimentada y la esperada coinciden.
La biblioteca debe responder a:
La suma de percepciones que se tienen respecto al producto informativo, el servicio y la respuesta
esperada.
Hay que conjugar las especificaciones de la biblioteca y las expectativas de los usuarios con el fin de
tender al cero defecto de su gestin, la gestin de la calidad.
Teniendo en cuanta a la Admn. ; cules son los factores prioritarios para el usuario (aspectos por lo
que el usuario suele valorar un servicio), factores crticos de xito desde el pto. de vista de usuario.
Cules son los factores por los que se suele valorar un servicio desde el pto. de vista de usuario?
Rapidez, amabilidad, tener ejemplares, personal competente, instalaciones, horarios, gama de oferta, acceso
a los fondos, comunicacin, garanta de acceso a la informacin.
Teniendo en cuanta cules son los factores prioritarios para los usuarios (aspectos por los lo que los usuarios
suelen valorar un servicio):
Tangibilidad: Facilidad /medios) instalaciones,. Tecnologas, personal (que est).
Confianza: Adecuacin a lo que el usuario espera del servicio = no crear falsas expectativas. No
prometer nada que no se pueda ofrecer.
Rapidez: La informacin que llega tarde NO es informacin.
Garanta: o despreocupacin.
Servicios individualizados
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Factores crticos citados con ms frecuencia:

preparacin del personal Actualizacin del material
disponibilidad del personal acceso a bdd
calidad de servicios y productos ambiente de la biblioteca
rapidez en facilitar el servicio formacin de usuarios
soporte del personal a los usuarios variedad del material
entender las necesidades de informacin participacin de los usuarios en la toma de decisiones
accesibilidad del material prstamo interbibliotecario
Quejas ms frecuentes:
apata: el usuario no interesa
quitrselos de encima
frialdad
condescencia
robotizacin
normativas rgidas
transferencia de preguntas de un dpto. a otro que, por lo gral, tampoco responde
IDENTIFICAR STAKEHOLDERS
Conocer quines son, cules son sus actitudes y expectativas tienen hacia la biblioteca (cmo pueden
afectarla) y que informacin sobre su gestin necesita para poder determinar qu tipo de relacin podemos
establecer con ellos y cmo implicarlos en la gestin de la biblioteca de modo que favorezcan nuestra
actuacin.
Esto requiere segmentar a los stakeholders en funcin de su inters e influencia sobre la biblioteca y recopilar
informacin primaria por medio de contactos personales.
Analizar amenazas y oportunidades, conocer qu factores ambientales grales afectan ms o menos a la
biblioteca para saber cmo contrarrestar las amenazas y aprovechar las oportunidades con lneas de
actuacin. Recopilar informacin de leyes que hacen otras bibliotecas, conocer lo que se hace en este
campo.
Propsito de detectar debilidades y limitaciones de la biblioteca y capacidades, cmo funcionan sus
recursos?. Conocer la realidad interna de la biblioteca, evaluar RRHH, clima gral, si se tarda en
reaccionar a los cambios, qu presupuesto y cmo se asigna... lo que tiene que ver con la biblioteca en
la valoracin de su funcionamiento. Todo estro para aprovechar que somos fuertes para contrarrestar
las debilidades creando lneas de actuacin. (Debilidades de la propia biblioteca).
Los objetivos, a diferencia de las metas, son propsitos concretos derivados de las metas que se desean
alcanzar en un tiempo determinado dentro del ciclo temporal que abarca la planificacin global.
Requisitos:
Ser desafos asumibles (obligar a un esfuerzo realizable)
Ser claros y concisos (sin ambigedades)
Ser especficos en:
La accin a emprender
Lo que se incide (qu)
El resultado a obtener (cuantitativo) el pto. de reforma: el valor es el estndar
16

 El marco temporal (cundo)

El coste cuando sea posible (cunto)
Establecerse de forma participativa, contando con las personas que se involucran en su logro (desde
los agentes crticos, personal...)
Deben definirse en trminos de resultados y, a medida que se desglosan, concretarse de forma
cuantitativa para que puedan medirse y permitan verificar en qu grado se alcanza.
Ponderar el valor de un objetivo (hay cosas que no se pueden medir directamente, sino que de forma
indirecta, por ej.: con la utilizacin de un nuevo servicio y medir el grado de satisfaccin puede
medirse por uso del servicio, cuestionarios...
Priorizarse en funcin de las necesidades de la comunidad y la misin de a bibliotecas dentro de los
lmites que fijan los recursos disponibles (desear el equilibrio entre lo deseable y lo posible).
Es en esta confluencia donde deben citarse los recursos.
Deben establecer una red interconectada de 3 formas:
Verticalmente: Escalonarse desde los ms grales a los ms especficos, escalonarse piramidalmente
(en cascada) a partir de los objetivos grales.
Horizontalmente: Relacionarse entre s entre las distintas secciones de la bibliot4ca (por ej.: que un
servicio de la biblioteca no perjudique a otro).
Temporal: Alcanzarse en el tiempo justo para que los objetivos a corto plazo apoyen el logro de los
objetivos fijados a largo plazo.
Observaciones:
Slo admiten una interpretacin.
Se formulan mediante verbos de accin concretos (identificar, comprobar...)
Por lo gral se relacionan con una sola meta, aunque puede hacerlo con ms de una.
ELECCIN DE ESTRATEGIAS (ISSUES)
Determinar la forma de conseguir los objetivos, el modo concreto en que se va a actuar; el patrn de
movimientos; las lneas de accin a seguir para lograrlos, las estrategias sectoriales.
Requisitos:
identificar posibles lneas de actuacin por cada objetivo
valorar las diversas estrategias identificadas en funcin de criterios determinados
priorizar los criterios en funcin de su importancia para la biblioteca
puntuar para cada estrategia el peso de los criterios establecidos en funcin de su relevancia para el
logro de los objetivos, determinando el mtodo de la puntuacin
elegir la ms adecuada
PRCTICA
Objetivo: Llevar a cabo la conversin retrospectiva del catlogo manual
Ver qu es lo ppal en los criterios por si hay empate en la puntuacin.
Se hace para demostrar que has elegido la mejor opcin, para justificar u accin.

17

Los criterios permiten elaborar mejor la estrategia

Estrategia: Modo posible de realizar un objetivo (Lograr tal cosa mediante otra tal..)
Criterios
En las estrategias (se eligen lo primero) hay que ver los pros y contras. La valoracin subjetiva.
DETERMINAR PROGRAMAS DE ACCIN:
Es pasar a la prctica lo planeado. Establecer lo que se va a hacer, en qu momento, quin va a hacerlo, con
qu mtodos y de qu manera se debe proceder para alcanzar los objetivos cmo poner en prctica las
estrategias.
Observaciones previas:
Un programa se compone de:
Un objetivo (ya definido para el que se ha elegido una estrategia y que debe ahora formularse de
forma concreta y cuantificable)
Un conjunto de actividades que constituyen un proyecto
EL logro de un objetivo puede necesitar ms de un proyecto
El resultado del conjunto de actividades del proyecto es el proyecto
Requisitos:
Definir el objetivo al que sirve cada proyecto; el indicador (parmetro cuantitativo) por el que se va a
medir su logro; el estndar o valor previsto para el indicador (resultado esperado para el objetivo)
Determinar el conjunto de actividades que conlleva el proyecto y definir el resultado que se espera
conseguir con l.
Prever los recursos necesarios para llevarlo a cabo, los tiempos de ejecucin y su coste.
Prever el sistema de seguimiento de lo que se hace, de las actividades del proyecto (indicadores) para
verificar en qu grado se consigue alcanzar el resultado previsto en l y en qu medida este constituye
al logro del objetivo al que sirve.
Objetivo = resultado /siempre especfico / situacin a la que se desea llegar implantando determinadas
acciones. Siempre tiene que ser cuantitativo) Antes necesitamos otros resultados = Objetivos
En periodos temporales concretos
Planificacin estratgica:
Proyecto elegir cmo hacer la cadena de actividades
Planificacin tctica Cada objetivo individual
Observaciones:;
La planificacin estratgica, que acaba en este etapa, determina cules son los programas que se van a realizar
en el tiempo global de planificacin, una vez evaluados los proyectos (de forma similar a las estrategias) y
analizadas las relaciones posibles entre ellas:

18

 Incompatibilidad (objetivos contradictorios)

Equivalencia (missmo objetivo)
Inclusin (un proyecto forma parte de otro)
Dependencia temporal
PLANIFICACIN TCTICA (describir formalmente los proyectos)
Requisitos:
Desglosar los pasos en que se articula el desarrollo de cada proyecto: definir la cadena de actividades
a seguir.
Asignar los RRHH, materiales y econmicos necesarios
Determinar su duracin
Designar un responsable (objetivo individual = logro del objetivo del proyecto, y, por extensin, del
logro de un programa)
Establecer concretamente los indicadores por los que se va a medir el logro del resultado del proyecto
(objetivo del proyecto)
Prever problemas que puedan alterar su realizacin (dependencia de agencias externas, otras unidades
de la biblioteca...)
PLANIFICACIN OPERATIVA
Planificacin formal de las actividades: Requisitos:
Elaborar un plan secuencial de actividades y de las tareas que implican
Fijar el tiempo de ejecucin para cada actividad de dentro del tiempo que abarca cada proyecto
Determinar el resultado (producto de cada actividad)
Asignar un responsable a cada actividad y/o tarea (objetivos individuales = su logro)
INDICADOR: Permite verificar en qu grado hemos conseguido el valor. Parmetros cuantitativos que
permiten, por comparacin con los estndar, medir la evolucin de cualquier actividad o el grado de
cumplimiento de un objetivo.
Estndar: Valor dado al indicador.
Valor = estndar
Objetivo
Indicador
Instrumentos que ponen en relacin dos o ms conceptos simples o medidas a las que relaciona, por lo gral.,
de dos en dos y en forma de ratio ( fraccin. Ej.: Km/h.), pero se dividen los totales.
Las medidas a veces tambin se denominan indicadores aunque son absolutas (no ponen en relacin conceptos
diversos) y deben ser recogidas de forma normalizada (estadsticas).
Magnitudes directamente observables.
Los porcentajes tambin salen de un ratio, resta... se pueden conseguir un indicador que previamente hayan
recogido porcentajes varios.

19

Se relaciona el conjunto de programas con relacin al objetivo.

El objetivo tendr una estrecha relacin con el proyecto.
El objetivo est condicionado con lo que se va a realizar.
REDACCIN DE LA MEMORIA DE PLANIFICACIN
Poner por escrito el proceso de planificacin seguido: registrar los objetivos que la biblioteca desea alcanzar
en el tiempo global fijado por la planificacin y la forma en que se propone conseguirlos a largo, medio y
corto plazo.
Puesto que la planificacin se realiza en distintas fases temporales que abarcan distintas ideas de objetivos la
memoria recoger:
El plan estratgico que describir, en trminos grales, todos los pasos seguidos para definir los
objetivos a conseguir a largo plazo y establecer los distintos ciclos de objetivos especficos con sus
programas de actuacin.
Los distintos planes operacionales que corresponden a cada uno de los ciclos de objetivos fijados y
que deben ser revisados al trmino de cada fase, puesto que pueden incluir modificaciones a la hora
de desarrollar los objetivos de la siguiente fase.
Deber sealar:
la importancia que posee para la biblioteca la realizacin de los objetivos propuestos
las ventajas que su logro supondr para la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca
las prioridades fijadas
los problemas previsibles
los costes socioculturales de no llevarlas a cabo
Deber tener en cuenta a los destinatarios finales de la memoria (cuadro de directivos de la organizacin
matriz y personal) con el fin de incorporar la informacin adecuada a cada uno de ellos y evitar, en el primero
de los casos, el argot profesional que puede obstaculizar su comprensin.
Deber cuidar su diseo: evitar el exceso de informacin y tener una orientacin visual incluyendo de forma
organizada.
La memoria de planificacin constituye el primer documento de apoyo a la gestin de la biblioteca ya que
sirve de gua para la puesta en marcha de lo planificado y la elaboracin de la memoria de actuacin de la
biblioteca, no slo al final del tiempo de la planificacin sino tambin al final de cada ao, puesto que
facilitar:
justificacin del porqu de cada ciclo de objetivos al enmarcarlas en el contexto gral. de la
planificacin estratgica
elaboracin de informes de realizacin
redaccin de las recomendaciones especficas realizadas para cada ciclo de objetivo
2 FUNCIN: ORGANIZACIN
Adecuar los recursos previstos en la planificacin para lograr los objetivos de la biblioteca. Implica:
Determinar su estructura organizativa: esquema formal o normativo de reparto de tareas, atribucin
20

de anterioridad y responsabilidades, de comunicacin y coordinacin de actividades establecido entre

sus miembros.
Establecer la configuracin de la dinmica organizativa : el estilo de gestin de RRHH que se va a
seguir y que determina el modo en que se integran las personas en la organizacin (participacin,
motivacin, delegacin y responsabilidades que se les otorga).
Observaciones: Ambas actuaciones encuentran condiciones, fundamentalmente, pro la cultura de organizacin
que posee, los objetivos que persigue y el modo en que concibe a sus RRHH en el trabajo.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Se encuentra condicionada por:
El modo en que se concibe la divisin del trabajo:
Forma de dividir las actividades entre sus miembros segn su preparacin, conocimientos y
experiencia (lo que da lugar a identificar distintos puestos de trabajo: conjunto de actividades que se
realizan por una persona).
Forma en que se va a agrupar los pdt en unidades de trabajo mayores o secciones especficas
(departamentalizacin).
Modo en que se van a relacionar entre s los pdt y las secciones resultantes (coordinacin).
Observaciones:
La divisin del trabajo lleva a la especializacin de las actividades y el personal.
La dep. va a agrupar actividades semejantes (pdt que realizan actividades similares).
La dep. En las bibl., tradicionalmente, se ha basado en la especializacin sobre el conjunto de
operaciones concretas que se relacionan con las funciones de tratamiento de la informacin
(adquisicin, catalogacin, circulacin...) = dep. Funcional.
La dep. Funcional cuenta con:
Ventajas: Orienta a las personas hacia actividades especficas = concentra la competencia individual y
departamental.
Inconvenientes: Riesgo de barreras interdepartamentales, visin no global de la org., falta de flexibilidad a los
cambios externos.
Importante la coordinacin
LA COORDINACIN
Establece las relaciones de dependencia entre dptos y personas que se integran en ellos, lo que da lugar a
distintos niveles de autoridad formal a lo largo de la biblioteca que:
siguen una determinada jerarqua definida en funcin de:
su mbito de control (n de subordinados bajo la rbita de un superior)
su grado de responsabilidad (capacidad para tomar decisiones, supervisar el trabajo de otros y rendir
cuentas sobre lo hecho)
Determinan la cadena de mando que tiene la biblioteca, lo que refleja posiciones concretas dentro de ellas y
21

la forma en que se toman las decisiones.

Observaciones:
El mbito de control y la longitud de cadena de mando (n de subordinados bajo un superior) determina la
forma de estructura de la organizacin y se encuentran en estrecha relacin con la forma de concebir la
toma de decisiones:
centralizada: mbito de control menor, mayor n de niveles jerrquicos (organizaciones altas)
descentralizada: Mayor mbito de control; menos n de niveles (organizaciones achatadas)
Determina los sistemas formales de comunicacin que deben facilitar:
la comunicacin vertical entre directivas y personal de apoyo, descendente y ascendente
la comunicacin horizontal entre dptos y personas que los constituyen
Formaliza los procedimientos a seguir y normaliza los procesos de trabajo determinando:
la descripcin y especializacin concretos de cada puesto de trabajo
el modo en que se debe actuar
resultados que deben lograrse
EL ORGANIGRAMA
Representacin grfica que puede representar individuos, unidades o dptos; suministra informacin a todos los
miembros acerca de su pdt en la biblioteca, su relacin con los dems puestos, sus tareas y responsabilidades
ante quien rendir cuentas ya que identifica niveles de gestin y consecuentemente a los responsables de los
distintos niveles de fijacin de objetivos; implantacin de programas y solucin de problemas.
La importancia de una unidad viene determinada por la lnea de autoridad y n de superficies por las que pasa
la autoridad antes de llegar a la cspide de la organizacin (lnea formal de mando que se representa
verticalmente).
La estructura organizativa se identifica por:
La forma en que las distintas actividades y responsabilidades se asignan a los distintos dptos e
individuos mediante la especializacin.
La forma en que se coordinan las actividades mediante la integracin, de acuerdo con su agrupacin,
en dptos, y stos en el conjunto de la organizacin.
El modelo de relaciones formales y obligaciones tal como figuran en el organigrama y en las
descripciones de pdto.
El poder, status y las relaciones jerrquicas asociadas con la autoridad.
Los procedimientos y controles de las actividades y las relaciones de las personas con la organizacin.
Aunque la departamentalizacin en las bibliotecas suele ser funcional, con frecuencia esta no se da en estado
puro, sino que combina esta dep. Con otros tipos:
Localizacin: Ubicacin geogrfica de servicios o bibliotecas sucursales.
Producto: Especializacin por recursos (tipo de documentos, materias concretas (dentro de
adquisiciones, proceso tcnico o servicios) y servicios (hemeroteca, referencia)
Orientada hacia un segmento de usuarios/mercado: seccin infantil, adultos... (caracterstico bib.
Pblicas).
22

 Tambin pueden adoptar una estructura matricial: compromiso entre la estructura por funcin y
grupos de proyectos centrados en torno a un servicio o seccin para gestionar un determinado
programa, para lo que se suelen formar equipos con personas de distintos dptos:
Presentan una doble lnea de autoridad: la formal establecida en el programa y la tcnica.
PRCTICA
ORGANIGRAMA DE UNA BIBLIOTECA
Direccin:
Un director (facultativo)
Subdirector (facultativo)
Administrativos adscritos a direccin
Jefe (ayudante) de proceso tcnico del que dependen:
1 responsable (ayudante) de Adquisiciones
2 auxiliares
1 responsable (ayudante) de Catalogacin/Clasificacin
1 ayudante
2 auxiliares
Jefe de servicios pblicos del que dependen:
1 responsable (ayudante) de Circulacin
3 auxiliares
1 responsable (ayudante) de Referencia/Acceso a bdd
3 auxiliares
1 responsable (ayudante) de Hemeroteca
3 auxiliares
BIBLIOTECA
Director Aux. Aux. Aux. Aux.
Todos ests al mismo nivel. Lo que importa no es la jerarqua , sino la direccin tcnica porque eso ya est (se
extrapolan los responsables y tal).
ESTRUCTURAS ORGANIZATIVA
Las bibliotecas son burocracias desorganizadas:
Largas cadenas de mando: no comunicacin, no delegacin de responsabilidades, aunque en la
comunicacin personal entre directivos y subordinados es de puertas abiertas.
Ppal mecanismo de coordinacin: normalizacin de los procesos.
Parte fundamental de la estructura: cuadros medios (responsables de seccin).
Formalizacin del comportamiento: estrictas ordenanzas y reglamentos basados en las funciones a
desempear en cada puesto de trabajo.
RELACIONES DE PUESTOS DE TRABAJO (RPTs)
23

Reflejan, de forma normalizada, la posicin que ocupan los distintos puestos de trabajo en la biblioteca
(vienen a reflejar la estructura).
EL origen normativo de las RPTs en la Admn. Se encuentra en el art. 15 de la Ley 30/1984, de 2 de agosto
de Medidas para la Reforma de la Funcin Pblica que modifica el Decreto 315/1964, de 7 de febrero, por el
que se aprueba la Ley de Articulado de Funciones Civiles del Estado; y la Ley 23/1988 de 28 de julio de
Modificacin de la Ley de Medidas para la Reforma de la Funcin Pblica.
Surgen despus de llevar a cabo las descripciones de puestos de trabajo (denominacin y caractersticas
esenciales de cada puesto de trabajo); las especificaciones de los puestos (requisitos exigidos en la persona
que va a desempear cada puesto de trabajo); la valoracin de puestos (valor relativo de cada puesto en el
conjunto de la organizacin), lo que lleva a determinar para cada puesto el nivel de complemento de destino
(retribucin salarial complementaria correspondiente al nivel administrativo de cada puesto) y el complemento
especfico (retribucin salarial complementaria fijada para algunos puestos de trabajo en funcin de su
especial dificultad tcnica, dedicacin, responsabilidad...).
Las RPTs exigen un trabajo laborioso porque debe poner por escrito cada puesto de trabajo pero en funcin de
la importancia que ese puesto tiene para las bibliotecas.
DESCRIPCIONES DE PUESTOS DE TRABAJO
Describen las obligaciones y responsabilidades de cada pdt y surgen del anlisis de las funciones a realizar en
ese pdt.
Funcin: Actividad a desempear en cada puesto.
Tarea: Conjunto de operaciones encadenadas que permiten cumplir una funcin (lo que te permite hacer la
actividad). Incluyen:
Identificacin y definicin breve (contenido) del pdt.
Obligaciones: qu debe hacerse, cmo y qu se persigue con cada tarea.
Resultados: medidas de rendimiento mnimo que se espera
Responsabilidad que se asume (ante quin se ha de rendir cuentas).
Medios tecnolgicos y de equipo a utilizar.
Condiciones de trabajo (riesgo, ambiente laboral).
ESPECIFICACIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Describen las cualidades humanas necesarias para desempear cada pdt.
Incluyen: requisitos mnimos de formacin (gral y especfica) y experiencia,; capacidades especficas
relacionadas con:
los procesos: toma de decisiones, uso de la informacin y conocimientos relacionados con el trabajo
el rendimiento del trabajo: actividades de control o manuales, iniciativa...
las relaciones con otras personas: negociacin, tcnicas de comunicacin interpersonal...
situaciones posibles de trabajo (esfuerzo adicional, estrs...)
VALORACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Puesto por el que :

24

 determinan las diferencias de valor de los distintos pdt

ordenan jerrquicamente los puestos segn su funcin en el conjunto de la organizacin
Los sistemas empleados para ordenar los distintos puestos de trabajo en una organizacin pueden ser:
Cualitativos: Conciben el trabajo como un todo (no detallan los elementos que lo componen).
Cuantitativos: Identifican una serie de elementos (factores) que son comunes a todos los puestos,
aunque poseen una importancia entre cada uno de ellos.
Agrupan los factores en distintas reas:
Aptitudes (formacin, experiencia)
Esfuerzo (concentracin, fatiga mental, fsica)
Responsabilidad
Condiciones de trabajo
dan valores cuantitativos a cada factor en:
unos puestos clave representativos contra los que se ordenan los pdt restantes (comparacin de
factores)
cada puesto segn el grado en que afectan a cada uno de ellos (puntuacin de factores)
El SISTEMA comnmente empleado en las bibliotecas es la CLASIFICACIN: Clasifica cada pdt
por su pertenencia a una clase o categora establecida previamente y ordenada segn una hipottica
escala de importancia, basada fundamentalmente en las especificaciones de trabajo:
Proceso:
Identifica las distintas categoras
Clasifica las categoras por su importancia
Asigna cada puesto a una de las categoras
Ventajas:
Sencillo, poco costoso, relativamente objetivo
Inconvenientes:
Presenta problemas en la asignacin de puestos, es difcil medir las diversas categoras, es poco
lucrativo
DIAGRAMA DE FLUJO O FLUJOGRAMAS
Medio para representar grficamente los circuitos de procesos u operaciones que se producen en una
organizacin a travs de smbolos conectados entre s por lneas o flechas, que muestran la secuencia e
interrelacin de actividades que aquello implican.
Caractersticas: Utilizan una serie smbolos procedentes del mbito informtico, admitidos convencionalmente
y normalizacin por el ANSI (Instituto de Normalizacin Americano).
Smbolos:
no
s
25

no
s
Ejemplo:
Caractersticas (II):
Condensa de forma sinttica, grficamente, las informaciones relativas a las actividades de un
proceso, por lo que:
reducen el volumen de explicaciones y evitan descripciones exhaustivas difciles de comprender.
Facilitan la comprensin rpida de las actividades, de las relaciones existentes entre ellas y su orden
(secuencia) = trayectoria de las operaciones.
Permiten distinguir qu actividades conllevan y, por tanto, su utilizacin como informacin por parte
de cualquier miembro de la organizacin.
Facilitan el control de las actividades.
Permiten indicar la relacin existente entre procesos. Cuando se representa una parte de un proceso
incluido en otro ms general, se seala la relacin que el flujograma de detalle posee en el flujograma
mayor: facilitan las referencias a aspectos particulares de forma sencilla y clara.
Reglas a seguir en su construccin:
Deben mostrar ntegramente los procesos completos de ppio a fin, y se debe ordenar lgicamente el flujo
entre ambas pautas (representacin clara).
La presentacin debe ser ordenada, secuencial, simple, clara, comprensible y detallada en lo posible.
Se deben representar todos los smbolos de forma que se puedan seguir los procesos de arriba a abajo y de
izda a dcha. Cuando existan flujos distintos al normal, se deben usar los indicadores de direccin (flechas).
Cuando por problemas de espacio o complejidad no se pueda dibujar la trayectoria completa en detalle, se
aconseja hacer uno general y desarrollar cada etapa en un flujograma de detalle que debe ser indicado
dentro del general y viceversa.
Las lneas de conexin se representan por lneas rectas, evitando cruzarse.
El flujograma ser equilibrado, procurando que el flujo central del proceso ocupe la parte central.
Los smbolos de comentario deben ser empleados lo menos posible.
A cada smbolo se accede por arriba y/o por la izda, y se abandona por abajo y/o por la dcha.
Cuando un proceso abarca varios departamentos, el flujograma debe incluir lneas de separacin y
especificar el dpto y el responsable (definir las actividades de cada dpto).
Las entradas para cada smbolo pueden ser varias, pero la salida es nica.
Estructuras:
Las interrelaciones entre smbolos dan lugar a distintas estructuras:
Secuenciales: Reflejan pasos sucesivos, uno tras otro.
Selectivas: Reflejan una comparacin o una eleccin entre actividades alternativas.
Repetitivas: Remiten a una parte del proceso ya seguido cuando se ha elegido una ruta alternativa que
desemboca en una estructura sealada.
Ej. Estructura repetitiva:
(lnea siempre a la izda.)
26

inicio
Se encuentra
en la bibl.?
Es necesario repetir
el proceso?
Limitaciones de aplicacin de flujogramas:
Los flujogramas complejos son laboriosos.
Las acciones a seguir tras el smbolo de decisin si siguen caminos distintos pueden ser difciles de
comprender.
No existen normas fijas de uso de los smbolos y pueden excluir detalles necesarios.
Formas de representacin de estructuras selectivas. Una misma idea se puede representar de formas distintas.
1
Es necesario hacer productos
secundarios distintos al catlogo?
Boletines Perf. DSI? Boletines Adq.?
semanales
(resolucin de prctica)
Representacin matricial:
PROYECTO: Mejora del proceso general.
EL director del proyecto de calidad es el propio director y forman parte de este proyecto un tcnico auxiliar de
Adquisicin, un tcnico auxiliar de Catalogacin y dos tcnicos auxiliares de circulacin.
(mirar el organigrama)
CATEGORAS FUNDAMENTALES DE PERSONAL
Funcionarios de carrera
Funcionarios interinos (para la Admn.)
Personal laboral (en proceso de funcionarizacin) y eventual
Se integra en cuerpos o escalas, segn pertenezcan a la Admn. Del Estado o a sus Organismos Autnomos
(en parte financiado, sistemas de contratacin similares a los de las empresas privadas).
Los grupos de clasificacin atienden a la titularizacin exigida (forma de acceso y a los niveles
administrativos que pueden alcanzar:

27

 Grupo A: Facultativos de bibliotecas (Doctor, Licenciado; 20/30)

Grupo B: Ayudantes de biblioteca (Diplomado universitario; 16/26)
Grupo C: Tcnicos auxiliares de biblioteca (FP de 2 grado, Bachillerato; 11/22)
Grupo D: Auxiliar de biblioteca (FP de 1 grado, Graduado escolar; 9/18
Grupo E: Subalternos (Certificado de escolaridad; 714)
RELACIONES DE PUESTOS DE TRABAJO
Deben, en trminos concretos:
Especificar las tareas individuales de cada puesto
Especificar el mtodo para ejecutar cada tarea
Especificar las cualidades humanas pata el desempeo del puesto de trabajo (educacin, destreza,
experiencia...)
Delimitar la responsabilidad y grado de autoridad necesario para llevar a cabo las tareas y capacidad
de rendir cuentas, derivada de la responsabilidad asignada
Establecer el estndar de desempeo el resultado que se debe conseguir en cada puesto de trabajo;
los resultados necesarios en trminos de calidad, cantidad y coste... Se centra en las condiciones que
se deben cumplir para que el trabajo se cumpla y est bien hecho o en resultados.
Establecer las relaciones de cada puesto de trabajo con el conjunto de la biblioteca.
Deben ser flexibles (prever la posibilidad de modificacin) y tender a reducir el exceso de clasificaciones
existentes. Predefinir las presentes y permitir diferenciar tareas que pueden ser asignadas a becarios o a
contratos especficos, s no implican una funcin constante y permanente dentro de la biblioteca.
PRCTICA: Descripcin de puesto de trabajo Ayudante de proceso tcnico de una biblioteca no muy grande
OTRA CLASE DE LIBROS
REGLAMENTOS: Regulan la organizacin de la biblioteca y sus servicios. En ellos se refleja la
dependencia orgnica, las funciones, el rgimen econmico, la estructura de personal, las
competencias de la direccin y secciones, condiciones de acceso, normas de utilizacin de los
servicios, derechos y deberes de los usuarios...
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS: Registran de forma detallada y secuencial los pasos que
hay que llevar a cabo para ejecutar una determinada actividad: procedimiento de pr4stamo,
preparacin fsica de los materiales... Determinan qu, cmo, quin y cundo deben realizarse esos
procesos. Sirven para dar uniformidad a las actividades (reflejan la normalizacin de los procesos
para que se hagan siempre del mismo modo). Necesitan revisarse de forma continua (actualizacin).
Son importantes porque favorecen que el nuevo personal que se integra conozca lo que se debe hacer.
Pueden responder a manuales de calidad (definen los objetivos de calidad que la biblioteca persigue)
y acompaar a diagramas de flujo (representaciones grficas de los procesos).
NORMAS TCNICAS: Productos colectivos de asociaciones profesionales u rganos de gobierno de
sistemas bibliotecarios que sirven como modelo o recomendaciones a seguir. Se han utilizado como
modelos antiguamente, hoy se toma ms como recomendacin (se adecua a las circunstancias de cada
biblioteca). Registran las caractersticas mnimas y/o condiciones adecuadas para los servicios de
informacin, edificios, instalaciones... Estas normas pueden o no integrarse en los manuales de
procedimientos.
3 FUNCIN: EJECUCIN
Ejecucin: Llevar a la prctica lo planeado a travs de acciones concretas realizadas por los RRHH (personal
de la biblioteca).
28

Para esto se necesita el compromiso del personal. En este sentido el factor crtico es el liderazgo de los
cuadros directivos (capacidad para orientar, dirigir y utilizar al mximo las capacidades de los RRHH en el
logro de los objetivos fijados).
Deben favorecer la comunicacin, participacin, responsabilidad y saber delegar tal responsabilidad en los
RRHH, fomentar la creatividad, admitir sugerencias, la formacin necesarias y el reciclaje (entendido como
rotacin del personal por todas las secciones...); si se consigue todo esto se motiva al personal, que va a tener
ms ahnco con la realizacin de las actividades, as se logra que el personal se comprometa y acte con la
libertad de accin suficiente dentro del marco de libertades de la biblioteca.
LIDERAZGO RESPONSABLE
Caractersticas:
Generar confianza entre el personal (objetivos comunes)
Tener espritu constructivo
Ser ticos
Ser emprendedores e innovadores (asumir el riesgo de los cambios)
Creer en las personas y en lo que se dice
Generar entusiasmo (que a gusto y se involucre)
Descubrir el mejor camino a seguir
Ser receptivo a los dems y comunicador para llegar a todos
Apreciar el esfuerzo que se realiza (reconocimiento)
Ser visionario: movilizarse hacia el largo plazo
Ser flexible
Dar ejemplo
Aprovechar el liderazgo espontneo (de los que cuando faltan se nota que no estn)
Debe fomentar el marketing interno: transmitir a los dems cul es su ppal funcin. Lograr que todo el
personal conciba su trabajo como provisin de servicios a otros (usuarios y stakeholders) para satisfacer
necesidades y expectativas porque la actitud de los RRHH condicionan la calidad subjetiva del usuario en su
interaccin con la biblioteca (los elementos inteligibles aadidos en la prestacin del servicio).
Tambin, ligada a los RRHH, el logro de los grupos especficos de usuarios en la creacin o cambio de
actitudes y comportamientos de los usuarios hacia la biblioteca fidelidad del servicio; La imagen global que se
tiene de la biblioteca, la creacin de la imagen de la biblioteca como organizacin y el desarrollo del
marketing externo centrado en la promocin de los productos/servicios de informacin del que depende
tambin su imagen.
MARKETING INTERNO O DE SERVICIOS
Se orienta hacia la biblioteca como organizacin, al personal.
Conlleva reconocer el enfoque interactivo del marketing: el encuentro con el servicio es el que determina o no
un nuevo contacto del usuario con la biblioteca como resultado de las actividades producidas en el mismo
momento en que interactan biblioteca y usuario: momento de la verdad.
La biblioteca debe reconocer el ciclo de la vida de relacin con los usuariosclientes.
CICLO DE LA VIDA DE RELACIN CON LOS USUARIOSCLIENTES
Etapa Inicial: Crear inters por la biblioteca (lograr que el usuario llegue a la biblioteca.
29

 Proceso de Contacto: Transformar su inters (hacer ver al usuario que la biblioteca puede contribuir
a solucionar sus problemas de informacin,
Proceso de Consumo: Conseguir experiencias para asegurar su fidelidad y repitan su visita.
Hay que tener en cuenta que entre cada una de las etapas se nos pueden ir los usuarios.
MARKETING EXTERNO O TRADICIONAL
Se orienta a promover los productos/servicios entre sus distintos pblicos para producir en el usuario lo que la
biblioteca quiere: que la utilicen (target markets) y que las transacciones informativas entre biblioteca y
usuario satisfagan objetivos individuales (usuarios) y organizativos (biblioteca).
El marketing externo se dedica a promover sus servicios.; es la base fundamentalmente en las llamadas 4 P's:
marketing mix. Las variables que la biblioteca debe tener en cuenta para lograr en la comunidad o en su
mercado la respuesta y la biblioteca desea producir en cada segmento de usuarios.
PRODUCTO: Tener en cuenta que el producto de la biblioteca consiste tanto en el producto
informativo en s como en el servicio.
Son el resultado de la actividad llevada a cabo por la biblioteca (recursos econmicos + recursos tcnicos +
RRHH [trabaja intelectual + knowhow]).
Producto informativo en s + Personas.
Productos informativos: Son paquetes de informacin con la expectativa de que satisfagan necesidades
especficas de orden intelectual (inf., ocio, recreo..). Se crean porque la gente lo necesita.
No se agota con el consumo (permiten elaborar nueva informacin).
Utilizan un soporte tcnico de difusin (es lo que le da la utilidad de producto).
COMPONENTES DEL PRODUCTO INFORMATIVO:
Ncleo propia informacin
Almacenamiento Capacidad del producto para contener informacin.
Procesamiento Capacidad del producto para representar la informacin que contiene. La forma en que se
organiza la informacin.
Presentacin Cmo ofrece esa informacin de forma apropiada al usuario.
SERVICIOS INFORMATIVOS
Caractersticas:
Consiste en la aplicacin de esfuerzos mecnicos y humanos a personas para satisfacer sus necesidades y
expectativas. Como bienes de experiencia y en el contexto del marketinf interactivo pueden ser desarrollados,
producidos y entregados, comercializados y consumidos como un producto.
Hay que tener en cuenta el conjunto de servicios (referencia, inf. bibliogrfica...) que ofrece la biblioteca
(paquete de servicios): determinan lo que se necesite (resultado tcnico de la calidad percibida); no determina
30

cmo se recibe el proceso de provisin del servicio. Al no ser separables el proceso de prestacin y su
percepcin (globalizacin) hay que considerar la oferta de servicios incrementada: paquete de servicios +
elementos bsicos que intervienen en el proceso de percepcin de los servicios.
Paquete de servicios:
Servicios sustantivos: Servicio esencial que justifica la existencia de la biblioteca.
Servicios facilitadores: Obligatorios para facilitar el uso del servicio esencial.
Servicio de apoyo: No son necesarios pero incrementan el valor y/o diferencian el servicio.
Elementos bsicos que intervienen en el proceso:
Accesibilidad del servicio: Accesibilidad fsica, cantidad y habilidad del personal, horario y tiempo de
respuesta... (segn sea esto, condiciona el producto final).
Interaccin fsica: con otra gente, personal, ordenadores...
Usuario: Su preparacin y voluntad influye en el servicio que realice.
OFERTA DE SERVICIOS INCREMENTABLE
PRECIO: directo (en relacin al pago por determinados servicios como el prstamo
interbibliotecario) / indirecto (va impuestos):
Ponderar en trminos monetarios el valor aadido que aportan (considerar su valor en trminos de la cantidad
de dinero que el usuario estara dispuesto a pagar por el mismo servicio/producto en servicios comerciales de
informacin).
PLAZA (distribucin): Tener en cuenta la potencialidad de las nuevas tecnologas en el acceso,
distribucin, recuperacin y difusin de la informacin.
PROMOCIN: Dar a conocer la oferta para estimular la demanda. Esto se consigue por medio de la
publicidad (aprovechar la potencialidad de determinados servicios DSI boletines informativos...).
Tambin por las relaciones pblicas, entendidas en su ms amplio sentido, o mediante la formacin de
usuarios.
LIDERAZGO
Debe incorporar como ppiogua de la actuacin de la biblioteca. La bsqueda de la mejora continua;: base
para la adopcin de la Total Quality Management (TQM) o Gestin de la Calidad Total con el fin de
satisfacer permanentemente las expectativas y necesidades de los usuarios. Esto lleva a la evaluacin
permanente (la bsqueda de la mejora continua):
Se enfoca al usuario como cliente
Incorpora el conocimiento y la normalizacin de los procesos de trabajo; esto supone que tcnicas ya
conocidas en gestin se orienten al objetivo de la consecucin de la calidad; incorpora instrumentos
especficos como manuales de calidad y procedimientos; las ISO 9000 9004 = conformidad con
determinadas especificaciones: calidad tcnica [EN 2900 29004 Europa; UNE 66900/66904
Espaa; Norma BS 5750 para bibliotecas y centros de informacin UK]; especialmente ISO 90042
Gua para servicios, y la QFD: Despliegue de la funcin de calidad (transforma la voz del cliente en
especificaciones tcnicas.
QFD se emplea para gestionar de forma directa las expectativas del usuario, por tanto para la planificacin
(buscar ms inf. por nuestra cuenta).
31

TQM
Implanta mtodos objetivos de medicin de actividades y resultados:
internos: ya utilizados (medidas e indicadores)
especficos (diagramas de causaefecto o de espina de pescado o ishikawa)
externos (benchmarking: comparacin con los mejores): Certificaciones ISO 9000 premios a la
calidad (Ej.: Premio Europeo a la Calidad EFQM) desde 1996 se aplica al sector pblico, lo hace
operativo el concepto de FQM.
La TQM involucra a todos (necesario = liderazgo; factor clave = formacin y aprendizaje. Biblioteca:
Learning Organization).
4 FUNCIN: CONTROL
Control: Puede considerarse desde 2 ptos de vista:
Conjunto de procedimientos que proporcionan la informacin necesaria para conocer qu resultados ha
obtenido la biblioteca en el logro de los propsitos que persigue. Aqu se une estrechamente a la
Planificacin, ya que se supone con carcter previo establecer los resultados o propsitos que se desean
lograr = establecer los objetivos para poder comparar los resultados obtenidos con lo que se ha previsto =
identificar desviaciones; para corregir esas desviaciones en un nuevo ciclo de planificacin.
En este sentido, el control tiene un carcter de verificacin (finalista: verificativo y de retroalimentacin)
basado en los sistemas de seguimiento de actividades, tiempos de ejecucin y empleo de recursos, una vez que
estas se han realizado.
Conjunto de procedimientos que se dirigen a aumentar el n de posibilidades de que la biblioteca obtenga
resultados que se aproximen, lo ms posibles, a los objetivos que persigue.
Se une, no solo a la Planificacin, sino tambin a la Organizacin y ejecucin, por tanto, posee un carcter
integral con respecto a la 1 definicin (holstico): el control debe de ser preventivo (dirigido a evitar
desviaciones antes de que se produzcan, basndose en una serie de instrumentos tales como la planificacin
estratgica (prever objetivos en funcin de las necesidades del entorno, deteccin de reas de riesgo...=);
organigramas (reflejan la estructura organizativa = descripcin de pdt y especificaciones de trabajos);
diagramas de flujo y manuales de procedimientos; presupuesto (fija los lmites de empleo de recursos).
Ser concurrente: se lleva a cabo mientras se estn desarrollando las operaciones y permite efectuar
correcciones a las desviaciones detectadas antes de que se agraven. Se basa en:
Supervisin de las actividades por parte del propio personal que ejecuta las aciones, lo que requiere
sistemas de direccin por participacin = empowerment del personal (delegacin, responsabilidad).
Control finalista o de retroalimentacin: Tiene lugar despus de la accin. Se basan en :
Presupuesto (compara recursos empleados con recursos previstos)
Sistemas de contabilidad analtica (tcnicas del sacrificio monetario que tiene que hacer la biblioteca
asociados a cada actividad o servicio).
Sistemas de medicin: de los resultados obtenidos con relacin a los objetivos o estndares fijas
(referencias normativas, de lo que se debera conseguir).
32

EVALUACIN
Suele asociarse a control porque es un trmino ms usado en trminos empresariales. Es la etapa dentro de la
funcin control porque 1 se establecen los sistemas de seguimiento y una vez que tienes los datos tienes que
evaluar para poder tomar decisiones a posteriori.
Conjunto de procedimientos que permiten determinar el valor o mrito de las actividades y objetivos
desarrollados por la biblioteca (qu obtienen usando los recursos puestos a su disposicin); determinar el valor
de su ______________.
Supone emitir juicios de valor sobre el objeto que se evala
Necesita establecer criterios de valor sobre los que basar los juicios emitidos se saber que es una cosa
buena se hemos definido en ppio de lo que es bueno
Objetivos: propuestos para un determinado programa.
Objetivos de la propia evaluacin: preguntas a las que la evaluacin debe responder establecidas sobre
aspectos determinados de la gestin de la biblioteca.
Necesita: Determinar para cada criterio estndares de funcionamiento que especifiquen grados de mrito
(referencias normativas de lo que debera ser la gestin para calificarla como satisfactoria).
Determinar los instrumentos de medicin a utilizar.
Identificar cul es la informacin necesaria y los procedimientos rigurosos para obtenerla
Recoger la informacin para estimar si se ha alcanzado o no, y en qu medida, los estndares de
funcionamiento.
Es importante establecer los sistemas de informacin necesarios desde su condicin de organizacin: Sistemas
que manejan las actividades de captacin, almacenamiento y procesamiento de datos brutos relativos a su
funcionamiento, para convertirlos en informacin til en la toma de decisiones (convertirlo en indicadores).
Caractersticas: Debe:
ser til (aplicable y utilizable)
ser prctica (orientarse a la accin, ayudar a la toma de decisiones)
producir resultados en el momento preciso
Tener en cuenta:
Evaluar con alguna finalidad. No es un fin en s mismo
No evaluar si no es posible actuar despus
Evaluar cuantitativa y cualitativamente
Debe implicar a todo el personal
Debe ser sistemtica y dinmica (continua, no finalista)
Debe permitir comparaciones con otros centros del mismo tipo
Existen dos tipos de evaluacin:
Evaluacin sumativa: Se produce al final de un proceso para analizar su resultado y juzgar su valor. Tiene
un carcter temporal y supone una aplicacin concreta en que se puede obtener una evaluacin (se centra en
un aspecto concreto una vez que se le ha realizado).

33

Su funcin es testimoniar el grado de realizacin para poder tomar las decisiones oportunas.
Evaluacin formativa (continuada): Se aplica en el transcurso de un proceso para valorar cmo se est
desarrollando. Supone comprobar de forma continua todos los elementos que intervienen en un proceso.
Tambin supone hacer un seguimiento de las actividades y una actualizacin continua de informacin a
travs de datos observados.
Sus Funciones son:
Diagnstica: Pretende localizar los procesos y obstculos conseguidos.
Orientadora: intenta reconducir las situaciones en las que se han producido desajustes.
POR QU ES NECESARIA LA EVALUACIN
Recortes presupuestarios
Obligacin de rendir cuentas sobre la gestin de la biblioteca
Necesidad de visualizar resultados como beneficios para la comunidad a la que sirve la biblioteca
Competitividad creciente del entorno (otras bibliotecas; gestin privada de servicios pblicos)
Demanda creciente y ms exigente de los usuarios 8porque estn ms documentados)
Genricamente cumplir las 5 leyes de Ranghanatan (F. W. Lancaster):
La informacin es para usarla:
Sector de intervencin: Colecciones (coleccin, circulacin y uso gral. de los fondos).
Cada usuario debe tener cubierta su necesidad de informacin:
Sector de intervencin: Disponibilidad de la Documentacin/Informacin (accesibilidad, fiabilidad de
recuperacin por medio de sistemas de localizacin,...)
Cada informacin debe tener su usuario
Sector de intervencin: Papel de la unidad de informacin por medio de sus servicios de distribucin de
informacin (capacidad para informar a sus usuarios de sus servicios)
Hay que ahorrar tiempo al usuario:
Sector de intervencin: Costeeficacia, costebeneficio (costes de transacciones, tiempos de prestacin del
servicio...)
La unidad de informacin debe adaptarse a los cambios del entorno:
Sector de intervencin: Adaptabilidad de los servicios a los cambios sociales y tecnolgicos (anlisis
retrospectivo de necesidades).
En particular:
Establecer parmetros sobre el rendimiento del servicio
Medir los efectos de los cambios
Comparar el rendimiento de servicio con otros que puedan existir
Justificar la existencia del propio servicio
34

 Identificar fallos, posibles fuentes de fallo o ineficacia del servicio

Antes de evaluar:
Ponderar los pros y los contras de la evaluacin: sopesar los resultados que se van a obtener en la
evaluacin con respecto al esfuerzo invertido.
Cuesta porque ocupa mucho tiempo: valorar el tiempo que se lleva en funcin de los beneficios que
puede reportar.
Necesita abundante informacin: ms informacin, intercambio de experiencias.
No sirve para modificar la actitud de la direccin matriz en la que se inserta, pero s es necesario para
cubrirnos las espaldas.
Conocer las dificultades que presenta:
Cmo se mide, qu se valora: Determinar cules son los ptos. Cruciales que se deben medir:
Medios o requisitos que se deben cumplir de forma necesaria para alcanzar los objetivos que la
biblioteca pretende:
A los que hay que identificar por cada objetivo
De los que se deben identificar los componentes
Hay que tener en cuenta los factores crticos para el usuario para el servicio (tiempo, servicio
personalizado...)
No existen normas ni puntos de referencia directamente aplicables
Debe ser continua
Hay que trabajar los resultados: tener en cuenta la llamada Regla del 20:80 o Ley del pareto: Con slo el
20% del esfuerzo necesario para solucionar un problema, solamente prcticamente se obtiene el 80% del
resultado.
Conocer respecto a los trabajos tcnicos:
Qu, cmo, cundo, quin lo hace
Preguntarse si es necesario hacerlo; por qu se hace; si se podra hacer de otra manera
Conocer respecto a los servicios:
Qu servicios nos van a dar para cubrir qu necesidades
Cmo se suministra
Cundo (horario y tal)
Cmo se comunican
DISEO DE LA EVAUACIN
Delimitacin y conocimiento de lo que se quiere evaluar
Diagnstico inicial
Para quin se evala:
para la direccin de la institucin matriz
para el propio personal
35

 para el usuario
Para qu se evala:
para conocer en qu grado estamos consiguiendo los objetivos (resultados esperados): Eficacia
para conocer nuestra eficiencia: cmo estamos empleando los recursos en el proceso de logro de los
objetivos / cmo estamos trabajando.
para conocer si lo que ofrecemos se adecua a la realidad existente (cmo estn siendo atendidas las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios).
Para controlar la calidad de nuestros servicios/productos (calidad tcnica) (identificar ptos dbiles
que necesitan mejorar y ptos fuertes que podemos explotar).
para conocer si lo estamos haciendo mejor que aos anteriores y/o que otras bibliotecas.
para conocer cul es nuestra posicin en el entorno para impulsar nuestra presencia a travs de
intervenciones futuras.
Considerar las variables a tener en cuenta
Antecedentes evaluativos
Cto., formacin y actitud del personal ante la evaluacin (que no se crean que es un si lo haces mal te
la cargas)
Recursos para realizar la evaluacin (esfuerzos, tiempo de realizacin...)
Tiempo disponible
Nivel de formacin de nuestros usuarios
Establecer objetivos prioritarios de la evaluacin
Planificar la evaluacin: cmo, quin y en qu tiempo se va a realizar
2) Definicin de preguntas sobre los criterios establecidos (objetivos de un programa/objetivos de la propia
evaluacin)
Requieren:
Claridad: formulacin correcta (porque muchas veces sabemos que es lo que queremos evaluar pero
no sabemos formularlo).
Consenso entre los distintos implicados en la evaluacin.
Establecimiento de prioridades = las primeras pregunta que se deben realizar son las que se conocen y
tienen ms influencia en la toma de decisiones .
3) Seleccin de los instrumentos de evaluacin
Deben establecerse en funcin de las preguntas planteadas
Deben preferentemente relacionar datos:
Utilizar indicadores (las estadsticas solo una ayuda)
ASPECTOS QUE DEBEMOS SABER
Qu nivel de penetracin tenemos en el mercado (a qu poblacin llega la biblioteca o sus servicios
en particular).
A qu nivel se satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios.
Cul es la mejor relacin entre este servicio y la calidad de este.
Cmo podemos maximizar la utilizacin de la biblioteca y cada uno de sus servicios.
Cmo podemos utilizar de la mejor manera los recursos disponibles.
36

 Penetracin en el mercado:
Mx. proporcin de usuarios potenciales que usan la biblioteca
N ptimo de usuarios externos
Alcance del uso de los servicios por los usuarios ( en qu medida se nos utiliza)+
Calidad:
Mx. satisfaccin del usuario
Mx. precisin del servicio
Mx. facilidad de acceso y uso
ptima satisfaccin con preguntas de referencia
ptimo n de horas de apertura
Relacin entre calidad tcnica y servicios al usuario
Facilidad de acceso a la informacin
Facilidad de acceso al documento
Resultado de xito de preguntas facilitadas al usuario
La importancia dada al servicio de referencia
Relacin entre trabajos internos y horas de servicio
Tiempo invertido en adquirir
Relacin de este tiempo con el tiempo de prstamo/utilizacin
Horas de apertura del servicio y correspondencia con las horas dedicadas al servicio tcnico
Tiempo medio que tardamos en responder
Relacin entre coste de trabajos internos y servicio al usuario
Coste de cada documento y utilizacin del mismo
Coste del servicio y difusin del mismo
Eficiencia
Mn. tiempo de respuesta al usuario
Mn. tiempo de recepcin de material (relacin con los distribuidores)
Mn. tiempo de proceso del material nuevo
Mn. coste de actividades y procesos
Recursos
Asignacin ptima de recursos (entre colecciones, personal, equipamiento...)
Asignacin ptima de fondos de adquisicin (entre distintos tipos de documentales, entre
adquisiciones y prstamo interbibliotecario)
Mx. utilizacin de recursos
INSTRUMENTOS DE MEDICIN
Indicadores:
La mayora son relativos (relacionan conceptos), algunos son absolutos (en s mismos contienen la
37

informacin) (medidas o indicadores de n)

Se construyen a partir de distintas fuentes por distintos sistemas
Pueden medir aspectos cuantitativos o cualitativos (cuantificables)
Se les debe asignar un valor determinado (estndar)
Debe repetirse en periodos regulares para permitir comparaciones
Deben recogerse en cuadros de mando
Facilitar informes de evaluacin
Recopilacin de la informacin:
Mediante:
Observacin directa
Entrevista
Encuesta
Medidas no intrusivas (cualquier mtodo que no ha sido pensado para recoger a priori informacin
sobre evaluacin, sino que ya exista)Ej.: presupuestos
Anlisis de los datos
Deben permitir:
Resultados
Interpretaciones (no caer en la simplificacin a partir de los datos cuantitativos. Ninguna
aproximacin cuantitativa puede medir completamente la calidad del servicio o el valor de la
informacin para un usuario)
Juicios (no interesan los datos brutos)
Recomendaciones (acciones a seguir)
Informe de evaluacin:
Requiere:
Identificar a los destinatarios del informe
Reflejar claramente todos los elementos
Ser objetivo
Ser difundido
Indicadores
Tipos:
Operacionales: Relacionan recursos y servicios o trabajo realizado
(Coste / hora de apertura)
De eficacia: Relacionan servicios o trabajo realizado y utilizacin
(Total de consultas de referencia / Total de consultas)
Coste/eficacia

38

(Coste/Prstamo)
Relacionan el uso actual con el uso potencial
(Doc. utilizados / Poblacin asistida)
Ej.: Colecciones
Uso de materiales en la biblioteca
Definicin: N de materiales usados por persona de la comunidad a la que sirve la biblioteca
Clculo: Total de materiales utilizados/Total de usuarios
Datos: Observacin directa, sistemas de cuenteo de materiales depositarios en carros tras su
utilizacin.
Recomendacin: Ponderar el grado de error derivado del mtodo seguido en la forma de los datos.
Uso equilibrado de la coleccin respecto da adquisiciones y presupuestos
Definicin: Uso por material en relacin a asignacin presupuestaria y crecimiento anual
Clculo: Composicin del % correspondiente a cada concepto (2 datos x 100)
Datos: Medidas no intrusivas (presupuestos)
Otros indicadores (ratios):
Rotacin: Total materiales prestados en una materia / Total materiales prestables en dicha materia
Recomendacin: Tener en cuenta que:
La expectativa de uno debe ser directamente proporcional al peso (cantidad de volmenes que la biblioteca
tenga con respecto a la coleccin) especfico que una materia posee en la coleccin.
La asignacin presupuestaria debe ser directamente proporcional al uso.
La relacin entre conceptos debe tender al 1 en su cociente (equilibrado 5/5=1)
PRCTICA:
20
gestin
valores
tcnico
Psicosocial
Estructural
Misin
Metas
(objetivos grales)
39

Objetivo especfico
Objetivo especfico
Proyecto (conjunto de actividades)
Proyecto
Proyecto
Actividad
Actividad
Actividad
Tarea
Tarea
Tarea
Planificacin
Estratgica
Planificacin
Tctica
Planificacin
Operativa
Implemento
Control (evaluacin a y corto plazo)
Prximo ciclo
Objetivo
Programa de actuacin
DIRECCIN
Director
Subdirector
Administrativos

40

Jefe de proceso tcnico

Responsable de adquisiciones
Responsable de Catal./Adquisic.
Jefe de Servicios Pblicos
Responsable de Circulacin
Responsable de Referencia/ Acceso a bdd
Responsable de Hemeroteca
Aux.
Aux.
Ayte.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
Aux.
PROYECTO
Actuacin
Resultados
Comparar con otros puestos

41

Comparar en categoras
Cualitativos
Jerarquizacin
Clasificacin
(la nuestra)
Cuantitativos
Comparacin de factores
Puntuacin de factores
Misin
Necesidades
Recursos
Concepto de servicio
Servicio esencial
Accesibilidad del servicio
Participacin del usuario
Interacciones
Servicios y bienes facilitadores
Servicios y bienes de apoyo
Causas
Materiales
Mtodos
Causas
Personal
Equipamento
efecto
Ceder la capacidad de designar el personal para solucionar desviaciones

42

Marca el inicio/fin de la operacin

Operacin o actividad compleja
Conector de procesos marca la posibilidad de conectar diagramas entre s; un proceso que se enmarca en otro
Conector de pgina (se utiliza para continuar un proceso en otra pgina)
Smbolo de decisin el nico que ofrece dos salidas o ms.
En su funcin se establecen entre caminos alternativas a seguir solo 2 dos salidas (s/no) aunque en ocasiones
admite ms.
Lnea conectora (une los smbolos)
Lneas de flujo/indicadores de direccin. Indica el sentido de ejecucin de las actividades
Smbolo de comentario. Se usa para aadir comentarios a otros smbolos y pueden aparecer a cualquier lado
del smbolo que comentan
inicio
Bsqueda
Se encuentra
en bib.
Peticin externa
Localizacin
1
Recepcin
Entrega al usuario
fin
Es necesario hacer productos secundarios distintos al catlogo?
Boletines, sumarios
Perf. DSI
Boletines, Adquisic.
Elaboracin
fin

43

Es necesario hacer productos secundarios distintos al catlogo?

no
s
fin
Bsqueda doc.
Peticin externa
1
no
Localizacin
s
Recepcin
Entrega al usuario
fin
no
s
no
no
Elaboracin
s
s
s
fin
2
Es necesario hacer productos distintos al catlogo?
Boletines sumarios
Perf. DSI

44

Boletines Adq.
no
s
Elaboracin
fin
3
Es necesario elaborar...?
Boletines sum.
Perf. DSI
Bolet. Asq.
fin
Elaboracin
Elaboracin
Elaboracin
Trabajo por el personal propio de la biblioteca
Solicitud de becarios
Encargarlo a una empresa especializada
1
2
3
3
3
1
2
3
3

45

RRHH
Recursos materiales
Tiempo invertido
7
10
3
Coste (establecer valores mx. y mn.
METAS
Objetivo
Estrategia
Estrategia
Estrategia
Programa
Programa
Programa
Objetivo
Objetivo
PROGRAMA
Programa de Actuacin

46