PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONA AL ESCRITORIO

1.

PROPSITO

Realizar la instalacin, configuracin y resolucin de los problemas de

funcionamiento de extensiones y aparatos del sistema telefnico del CUAAD, as
como capacitar a los usuarios en el adecuado uso del sistema telefnico para que
puedan explotar las caractersticas tcnicas y facilidades con las que se cuenta.
2.

RESPONSABLE

Jefe de la Unidad de Cmputo y Telecomunicaciones para el Aprendizaje (UCTA).

3.

ALCANCE

Incluye los servicios de telefona a escritorio:

Conexin y configuracin de trocales
Administracin y configuracin de nmeros de extensin
Reubicacin de terminales y extensiones telefnicas
Asesora sobre compra, funcionamiento y soporte tcnico de telefona
Fallas y bajas de conexiones y/o extensiones
ENTRADAS:

SALIDAS:

1. Solicitud del Servicio OTRS y

Oficio
4.

1. Servicio otorgado

POLTICAS DE OPERACIN
El oficio de solicitud se archivara en la Unidad de Cmputo y
Telecomunicaciones para el Aprendizaje por seis aos posterior se
eliminaran.
Ver Manual de Polticas y Lineamientos Interno para Uso y Buen Uso de TICs
(D-CTA-02)

Emisin: Abril 2010

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5.

FLUJO DE ACTIVIDADES

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6.

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

ROL

ACTIVIDAD

Directivos,
Administrativos

1. Solicita el
Servicio

Responsable de
la UCTA

2. Registra y
Clasifica
Solicitud

REGISTRO
/DOCUMENT
DE REFEREN

DESCRIPCIN
1. Solicita el servicio y especifica la informacin
requerida para cada uno de ellos tal como lo
establece en el catalogo de servicio.
2. Registra y clasifica la solicitud de acuerdo al rbol
de temas.
o En caso de que la solicitud llegue va personal,
llamada telefnica, e mail que no sea el de
OTRS, esta se registra y clasifica en el Help
Desk CTA con estatus de espera. As mismo se le
informa al Usuario sobre el estatus de espera
hasta la entrega del oficio.
3. Verifica el tipo de servicio:

Oficio

Help Des

Conexin y configuracin de trocales

Administracin y configuracin de nmeros de
Responsable de
la UCTA

3. Verifica el
tipo de
servicio

Responsable de
la UCTA

4.Ejecuta
la
Solicitud

OTRS

extensin

Reubicacin

1.
2.
3.
4.

de

terminales

extensiones

telefnicas
Asesora sobre compra, funcionamiento y
soporte tcnico de telefona
Fallas y bajas de conexiones y/o extensiones
Para Conexin y configuracin de trocales:
Revisa presupuesto del Centro solicitante
equipo disponible.
Evala el espacio para instalacin (Troncal,
instalacin, tierra fsicas y accesos).
Elabora cotizacin y propuesta y se enva para la
aprobacin del Rector del Centro.
Supervisa la instalacin y la configuracin de
troncales por parte del Proveedor.

Para Administracin

y configuracin de

nmeros de extensin:

1. Revisa insumos (capacidad en conmutador,

numero de extensin disponible y terminales
telefnicas).
2. Revisa si se cuenta con la terminal telefnica. En
caso de no contar con la misma el Usuario
realiza la compra del equipo.
3. Da Alta de extensin:
4. Evala espacio fsico de instalacin
5. Verifica capacidad en conmutador y tipo de
extensin:
Alcatel:
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Manuales d
usuario, pgin
fabricante
www.alcatel.c

PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONA AL ESCRITORIO

Da alta de extensin en conmutador Alcatel

con los derechos solicitados
Da de alta la extensin en el conmutador
shoretel
Realiza conexiones necesarias en el Site
central para conectar el conmutador Alcatel
hacia el IDF correspondiente para habilitar
servicio
Instala y prueba terminal
Shoretel:
Da alta de extensin en conmutador shoretel
con los derechos solicitados
Se da de alta como prefijo en el conmutador
Alcatel
Habilita el servicio (s) de red requerido
Conecta y prueba terminal telefnica
6. Notifica va e mail u OTRS a la UMI para que
actualice el directorio institucional del CUAAD.

Para reubicacin de terminales telefnicas y

extensiones telefnicas:
1. Verifica el tipo de Extensin (Alcatel, Shoretel)
Alcatel:
1. Identifica:
Puerto de la extensin en el conmutador
Alcatel
Nmero de servicio original en el IDF
correspondiente
Nmero de servicio destino del IDF
correspondiente
2. Realiza conexiones necesarias y habilita el
puerto destino
Shoretel
1. Verifica servicios de red disponibles en el nuevo
espacio
2. Revisa disponibilidad y en caso de que no estn
se instala. (esto implica dar de alta un servicio
de
instalacin
previa
autorizacin
de
presupuesto por parte del Usuario).
3. Habilita el servicio de red para internet
Para Asesora sobre compra, funcionamiento y
soporte tcnico de telefona:
1. Evala las necesidades del Usuario
2. Elabora listado de recomendaciones en la que se
incluye un costo aproximado.
3. En caso de asesora y soporte sobre el uso del
equipo esta se brinda de acuerdo a sus
necesidades.
Para
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fallas

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bajas

de

conexiones

y/o

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extensiones
Falla
1. Revisa falla en la terminal telefnica, instalacin
de cableado y configuracin lgica de la
extensin en el conmutador correspondiente.
2. Realiza diagnostico e incluye en caso necesario
la recomendacin de la compra del repuesto
necesario.
3. Repara falla

Responsable de
la UCTA
Responsable de
la UCTA
Directivos,
Administrativos
Directivos,
Administrativos

7.

5. Realiza
pruebas
6. Notifica
servicio
7.Aprueba el
servicio
8.Cierra
solicitud

Para Baja de terminales y extensiones

telefnicas:
1. Verifica si es baja de terminal o de extensin:
Terminal:
Verifica que el equipo este bajo resguardo de
la CTA. En caso de que no se le informa al
Usuario para que contacte a Servicio
Generales y atienda la baja.
Recoge
la
terminal
y
evala
el
funcionamiento para validar si se puede
reasignar. En caso de que no se reasigne se
procede a la baja con Servicios Generales.
Extensin
Borra extensin de los conmutadores (Alcatel
y Shoretel)
Se deshabilita el servicio en el IDF y siete
central.
2. Notifica va e mail u OTRS a la UMI para que
actualice el directorio institucional del CUAAD.
5. Realiza pruebas y en caso de fallas realiza
ajustes.
6. Notifica mediante e mail sobre la conclusin de su
servicio.
7. Aprueba el servicio va e mail y/o va telefnica
8. Cierra el servicio en el Help Desk y archiva oficio.

DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Help Desk CTA: Mesa de Servicio.

8.

ANEXOS
No aplica.

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ELABORA

REVISA Y VALIDA
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LTI. FRANCISCO JAVIER RAMREZ LPEZ

M. EN C. CARLOS ALBERTO FRANCO REBOREDA

N/A
E mail
OTRS
E mail

Help Des
(OTRS)

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CAMBIOS A ESTA VERSIN

Fecha

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Etiqueta

Descripcin del cambio

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