Professional Documents
Culture Documents
CUPRINS
INTRODUCERE..................................................................................................................................3
I. Comunicarea organizationala........................5
I.1. Rolul i importana comunicrii organizationale...5
I. Regulile de baz, tipologia, elementele, nivelurile i stilurile comunicrii......................................9
I.2.1. Semnificaia i importana comunicrii.9
I.2.2 Factori generali ai blocajelor de comunicare.............................................13
I.2.3 Obstacole specifice comunicrii organizaionale.......................................14
I.2.4 Tipologia comunicrii organizaionale.......15
II. Comunicarea managerial..16
II.1 Caracteristici ale comunicrii manageriale..................................................16
II.2 Scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale..............................17
II.3 Funciile comunicrii manageriale ..............................................................18
II.4 Formele comunicrii manageriale................................................................20
II.5 Diagnoza general privind comunicarea organizaional i managerial 21
II.5.1 Perturbaii n comunicarea organizaional.......21
II.5.2. Conflictele organizaionale.. 24
III. Diagnosticul comunicrii la S.C. ELECTRICA S.A....25
III.1 Prezentare general.25
III.2 Prof i l de companie.....26
III.3 Analiza swot general.. . . .28
III.4 Diagnosticul comunicrii publice... 29
III.5 Comunicarea interna38
III.6 Comunicarea externa...39
BIBLIOGRAFIE.....50
INTRODUCERE
I. COMUNICAREA ORGANIZATIONALA
I.1. ROLUL I IMPORTANA COMUNICRII ORGANIZATIONALE
Comunicarea face parte din infrastructura organizaiei. Orice efort de dezvoltare a
unei organizaii trebuie s aib n vedere cu prioritate latura uman a dezvoltrii ei, iar comunicarea
eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n mod sinergetic eforturile.
Sistem larg deschis ctre mediul ambiant, firma nu se definete numai prin producie,
ci i prin personalitatea sa social. Ea trebuie i poate mai mult sau mai puin, s rspund
ateptrilor clientelei, unui extrem de larg segment al publicului. Iar astzi, din ce n ce mai mult
lume i-a afirmat i i afirm pregnant dreptul de a ti i de a nelege. n aceste condiii, firma,
oamenii si, nu mai au de ales: trebuie s se afirme, s vorbeasc, s dialogheze, ntr-un cuvnt s
comunice. Cu ct mai nalt va fi capacitatea unui individ de a comunica, cu att mai puternic va fi
imaginea sa i cea a firmei pentru care lucreaz.
Dac a comunica servete la construirea propriei imagini (personale i a firmei), a
comunica bine, eficient, nseamn a-i ataa o imagine pozitiv, favorabil, adeseori bogat i
coerent. Fapt indubitabil, mai ales n afaceri (dar nu numai), omul liber este un om bine informat
i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de
iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine, venite de sus
(indiferent de semnificaia sau accepiunea mai larg sau mai ngust a expresiei de sus). i, se
poate aduga, nu numai bine informat, dar mai ales capabil s comunice ntr-o manier clar,
5
precis i eficient.
Comunicarea uman este o component inseparabil vieii sociale n general i a
culturii i civilizaiei umane n particular. Cu mai bine de 2500 de ani n urm cetenii Greciei
Antice spulberau regimurile tiranice i stabileau primele reguli democratice. Legile cetii stabileau
ca fiecare cetean s-i pledeze singur cauza, indiferent dac era acuzat sau acuzator. Cetenii care
stpneau arta comunicrii nu numai c i puteau mai uor i mai bine apra interesele, dar aveau
toate ansele de a fi lideri politici, militari, religii. nc din acele timpuri comunicarea a devenit
obiect de studiu al unor renumii filosofi ai vremii.
Primele elemente de teorie a comunicrii umane au fost elaborate de Corax din
Siracuza. El a scris Arta retoricii, n care prezenta concetenilor si diverse moduri i tehnici de
comunicare, utile n procesele de recuperare a averilor. Ulterior, Tisias, fost student al lui Corax, a
introdus aceast teorie n Atena, teren fertil n teoria comunicrii umane a cunoscut o dezvoltare
nfloritoare.
Un secol mai trziu, Platon a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o alturi
de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin, pentru c nu urmrea cunoaterea a ceea ce
este corect sau incorect, raional sau iraional, ci cunoaterea slbiciunilor umane, pentru a le putea
controla i folosi n atingerea scopurilor propuse. El este acela care a abordat pentru prima dat
retorica drept tiin a comunicrii i a emis teoria n cinci etape a comunicrii umane.
Perioada contemporan se caracterizeaz prin acumulri importante pe linia teoriei
sistemelor de comunicaii, un aport important fiind adus de coala american ct i de cea
european, tiinele comunicrii umane cunoscnd o dezvoltare exploziv.
n definirea comunicrii exist mai multe abordri, printre care:
- Comunicarea nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul communicare, alturi
de semnificaia de contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune
mpreun, a amesteca, a uni.
- Comunicarea este un proces de tip tranzacional, prin care oamenii transfer energii, emoii,
sentimente i schimb semnificaii.
- Comunicarea nseamn trecerea unei informaii de la un emitor la un receptor.
- Comunicarea este procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite un coninut conceptual (o
atitudine, o stare emoional, o dorin, etc.) unei alte persoane sau unui alt grup.
- Comunicarea este arta transmiterii informaiilor de la un emitor la un receptor.
- Comunicarea este o utilizare de cuvinte, litere, simboluri sau mijloace analogice pentru obinerea
informaiei generale sau separate privind un obiect sau un eveniment.
- Comunicarea este un proces de schimb de idei i informaie care duce la o nelegere reciproc,
putnd avea loc ntre doi sau mai muli oameni.
Dup prerea mea, comunicarea nu nseamn numai transmiterea unor mesaje,
informaii, fr o implicare a participanilor la acest proces. Comunicarea se caracterizeaz prin
aceea c:
- are ntotdeauna un obiectiv concretizat n cerina de a influena gndirea, sentimentele i
comportamentul interlocutorului;
- obiectivul comunicrii este ndeplinit daca mesajul emis este auzit, neles i acceptat de ctre
receptor;
- este un proces dinamic;
- odat iniiat evolueaz i se schimb;
- este un proces ireversibil;
- mesajul odat emis i recepionat nu mai poate fi retras;
- este un dialog n ambele sensuri ntre emitor i receptor cuprinznd nelegerea de ambele pri a
problemelor prin schimbul de informaie i rspuns ceea ce permite s ne afirmm;
Orice organizaie nu se definete numai prin produsele i/sau serviciile sale, ci i prin
abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale. Particularitile comunicrii
manageriale relativ la alte tipuri de comunicare sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile
acestei comunicri, de cadrul i structura organizaional i de contextul culturii organizaionale. n
6
acelai timp, comunicarea managerial se supune anumitor norme de etic specifice, care se
regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i evident n etica individual a
managerilor. Managerul competent nu comunic la ntmplare i dup bunul plac, ci conform unei
strategii n ceea ce privete actul de comunicare n sine i, la nivel de organizaie, el adopt anumite
strategii de comunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaiei. De acest climat
depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a organizaiei, deci succesul acesteia.
La nceput managementul a plecat de la premiza c, pentru a realiza bunuri, este
nevoie de maini manevrate de oameni. Managementul era de fapt un management al mainilor.
Este vorba de perioada n care la baza dezvoltrii organizaiilor industriale i a economiei Americii
a stat geniul unor oameni ca Henry Ford sau John D. Rockfeller. Accentul pus pe dezvoltarea
tehnic a fabricilor a avut ca efect o preocupare mult mai mare pentru maini dect pentru oamenii
care operau cu mainile. Stilul autocratic de management este caracteristic acestei perioade, la fel i
conceptul de manager ca ef. Deciziile erau luate de aceti efi i transmise subordonailor.
Procesul de luare a deciziilor nu-i privea pe angajai i nici nu era treaba lor. n acest context
comunicarea avea ca rol doar distribuirea informaiilor i instruciunilor necesare, de sus n jos; ea
trebuia s fie clar, precis i autoritar.
Societatea ncepea ns s se schimbe. Rzboaiele i-au adus pe oameni, manageri i
angajai, alturi n faa unor probleme comune: nevoia de cretere a productivitii, lipsa calificrii
braelor de munc, condiii dificile de munc. Tot acum apar sindicatele care, dei la nceput erau
preocupate doar de mrirea salariilor, treptat se implic i n rezolvarea problemelor organizaiei;
apare dialogul management-sindicate. n aceast a doua etap a managementului premisa de baz sa schimbat de la nevoia de maini conduse de oameni la nevoia de oameni pentru a conduce
mainile. Managementul devine un management umanist.
Organizaia se contura deja ca o asociere de angajai reunii pentru realizarea unor
obiective comune, care-i coordoneaz activitatea prin comunicare. Managerul se impune ca
administrator nu numai al resurselor materiale i financiare ale organizaiei, ci i al celor umane.
Conceptului de manager ef i se adaug acela de manager lider, acesta implicnd relaii de
lucru diferite de cele autocratice. Apare i conceptul de grup i echip de angajai. Comunicarea
devine instrumentul de armonizare n managementul resursei umane, instrumentul de baz al
managerului n ndeplinirea funciunilor sale i n realizarea obiectivelor organizaiei. Comunicarea
devine o filozofie a managementului i nu doar o sum de msuri i aciuni mecanice.
n 1920 se introduc primele cursuri de comunicare managerial la Universitile
Harvard, Virginia Darden School i Dartmouth Tuck School din SUA. Treptat, ele devin obligatorii
pentru educaia oricrui manager american, impunndu-se ceva mai trziu i n Europa. Perioada de
dup 1970 a marcat n lume trecerea la managementul de performan, cnd managerul devine i
ntreprinztor, pe lng administrator de resurse i lider. Ca administrator i lider, el optimizeaz
rezultatele unei ntreprinderi existente pentru care piaa, produsele, serviciile i tehnologiile exist
deja; aceasta nseamn c trebuie s ia decizii eficace i eficiente. Bazndu-se pe calitile sale de
bun comunicator el devine un nod de coordonare a informaiilor, un centru de decizie i conducere.
Rolul de baz al managerilor devine acela de a dezvolta i menine viu sistemul de
comunicare menit s sprijine implementarea strategiei organizaiei. De aici a rezultat i nevoia
imperioas a perfecionrii deprinderilor de comunicator ale managerului, att interpersonale ct i
de grup, de comunicare n cadrul organizaiei, dar i n exteriorul ei. Managerul reprezint
organizaia i transmite politica ei, are rol de negociator; el trebuie s organizeze i s menin o
reea de contacte cu partenerii organizaiei i de surse de informaie pe care s se sprijine n
orientarea firmei.
Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei subuniti a
acesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe dintre funciunile manageriale identificate de
faimosul administrator francez H. Fayol ca fiind acelea de planificare, organizare, comand,
coordonare i control.
Procesele de comunicare la care particip managerii sunt nite verigi de legtur
foarte importante ntre conductor i subordonaii si, ntre conductorii de la acelai nivel i mediul
7
mesaje ntre persoane, grupuri i niveluri organizatorice din cadrul organizaiei, cu scopul nfptuirii
att a obiectivelor individuale, ct i a celor colective. Esenial este ca, n cadrul organizaiei, s se
realizeze o comunicare eficient, care ,,apare atunci cnd oamenii potrivii primesc la timp
informaia potrivit.
Numai o comunicare eficient face posibil planificarea i programarea, coordonarea
i controlul, motivarea, consultarea i participarea activ a membrilor organizaiei la nfptuirea
scopurilor propuse. Fiecare moment din activitatea organizaiei se bazeaz pe o comunicare
eficient, ca modalitate de focalizare i corelare a eforturilor.
Comunicarea organizaional apare la toate nivelurile conducerii, se realizeaz pe
toate treptele ierarhice i ntre acestea, att pe orizontal, ct i pe vertical. Complexitatea
comunicrii, scopurile, obiectivele i implicaiile sale au impus o serie de particulariti comunicrii
manageriale (fa de comunicarea n alte domenii precum jurnalismul, arta, medicina etc.), care
trebuie s respecte o serie de norme impuse de cultura managerial i de politica
organizaiei.Factorii comuni tuturor organizaiilor sunt oamenii, obiectivele, structura i
managementul.
A nu asculta nseamn a-i impune punctul de vedere sau a transmite sarcini, obiective ceea
ce nu nseamn a comunica. A schimba este o regul a comunicrii implicit necesar pentru a crea
n organizaie un spirit de competiie, o participare activ a membrilor organizaiei la desfurarea
tuturor activitilor acesteia i pe aceast baz la creterea eficienei organizaiei.
A anticipa presupune c comunicarea ca i celelalte activiti manageriale trebuie s
fie planificat prin stabilirea de obiective i msurarea rezultatelor obinute n urma implementrii
anumitor strategii de comunicare innd cont de mediul fizic (adic organizaia respectiv cu
caracteristicile sale proprii) precum i de mediul psihologic (adic personalul organizaiei i
caracteristicile sale) pentru a putea fi eficient.
A avea voina de a comunica este de asemenea o regul care presupune implicare
total din partea tuturor celor angajai n acest proces adic att a ealoanelor superioare de
conducere precum i a personalului aflat pe nivele ierarhice inferioare deoarece a refuza s
informezi creeaz circuite paralele de informaii alimentate permanent de rumoare i ale cror
efecte sunt periculoase. n cadrul unei firme nu este suficient s existe o politic dinamic de
comunicare comercial care include activitile de publicitate, promovarea produselor sau relaii
publice ci trebuie s existe o adevrat politic de comunicare deoarece comunicarea comercial nu
reprezint dect unul dintre factorii acesteia.
A fi credibil este de asemenea o regul important a comunicrii, multe comunicri
eund tocmai datorit faptului c cel care transmite informaiile nu este credibil pentru c nu
transmite adevrul. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm ntrun proces de
comunicare punctele slabe este exclus ca efectele dorite s fie favorabile n cazul n care toate
informaiile emise nu sunt adevrate, iar a proceda astfel, nseamn a ntoarce armele mpotriva
noastr nine, ceea ce antreneaz o situaie mult mai grav dect cea existent n realitate. De
asemenea o comunicare nu poate fi eficient dect dac se desfoar n toate sensurile: ascendent,
descendent i pe orizontal, aspect ce nu este ntotdeauna realizabil n practic, din acest motiv
existnd numeroase organizaii care eueaz ntr-un mod sau altul. A comunica eficient nseamn i
a respecta identitatea fiecruia deoarece ceea ce cineva este apare ca indisolubil de ceea ce le face.
n acest context a crea o dinamic de firm, a obine o imagine receptat i respectat la adevratele
sale dimensiuni i valoare se constituie nu numai n identitatea ci i n fora i personalitatea
individului.
In sensul cel mai general, scopul comunicarii este acela de a efectua schimbari, de a
influenta o actiune. Comunicarea tinde sa influenteze sau sa modifice perceptiile, atitudinile,
comportamentele, sentimentele, opiniile unui individ sau ale unui grup de indivizi.
Politica de comunicare a unei firme este un element important al programelor de
marketing, o variabila importanta a marketing-ului mix. Pentru a vinde un produs/serviciu nu
este suficient doar sa-l oferi la un anumit pret, prin intermediul unui circuit de distributie, ci trebuie
ca oferta sa fie insotita de un sistem coerent de comunicare (sa se faca cunoscut produsul, sa se
9
scoata in evidenta nevoile pe care le satisface, sa se creeze si mentina o buna imagine). Deci, este
mai mult decat necesar ca organizatia sa utilizeze cele mai bune mijloace de comunicare pe care le
poate controla.
Conditia de supravietuire a oricarei firme, in conditiile unui mediu de piata
caracterizat prin concurenta acerba, progres tehnologic rapid si globalizare, este reprezentata de
capacitatea firmei de a se adapta schimbarilor din mediul ei de actiune. Acest lucru se poate realiza
prin competenta si responsabilitate, care includ o comunicare pertinenta si eficienta, atat cu
interiorul organizatiei, cat si cu exteriorul pentru crearea si consolidarea unei imagini pozitive.
Managerul este i reprezentantul organizaiei n exterior, iar n reprezentarea
intereselor acesteia el sprijin crearea imaginii organizaiei. n condiiile unei economii care se
globalizeaz, dobndind o tot mai larg rspndire geografic, managerul este expus frecvent i la
comunicarea interpersonal cu interlocutori aparinnd unor culturi naionale diferite. n acest
context, managerul trebuie s cunoasc i s in cont de accepiunile naionale specifice ale
relaiilor manageriale, de atitudinea fiecrei naiuni fa de valori ca, de exemplu, bunurile
materiale, succesul, controlul, puterea, ierarhia, individul, grupul, timpul, spaiul.
Comunicarea este un proces extrem de complex: ea se realizeaz prin intermediul
mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbat de diferii factori, depinde de contextul n care are
loc, este specific fiecrui individ, poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale i
atitudinile noastre fac ca atunci cnd comunicm s nu avem minile deschise ci, de fapt, s ne
uitm unii la ceilali prin nite filtre perceptuale.
Etapele procesului de comunicare
Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce impune
simplificarea lui pentru a-l putea nelege. Acest proces cu verigi sensibile se realizeaz n dou
etape semnificative:
prima etap o reprezint transferul unui gnd, idee sau ordin de ctre emitor ctre receptor.
Aceasta presupune: exprimarea ideii ce urmeaz s fie transmis; codificarea ei sub forma unui
simbol, capabil s exprime un mesaj; transmiterea mesajului codificat de la emitent la receptor prin
canalul ales (vizual, auditiv, tactil, electronic).
a doua etap const n transformarea de ctre receptor a mesajului primit. Aceasta presupune
decodificarea mesajului, adic descifrarea simbolului transmis i interpretarea, adic explicarea
sensului acestuia. Comunicarea este reuit atunci cnd mesajul primit este neles exact aa cum a
fost el conceput de ctre emitent.
Deci, comunicarea este un proces care, din perspectiva tiinei comunicrii, dispune de patru
componente fundamentale:
1. un emitor,
2. un canal,
3. o informaie,
4. un receptor.
Insa, se poate ajunge si la un model complex de comunicare, care va include urmtoarele
elemente, ce au roluri i poziii diferite n procesul de comunicare:
a. emitorul este sursa de informaii, punctul de pornire, unde este generat ideea ce va fi
transmis. Orice persoan se poate afla n aceast postur i ea alege canalul de comunicare dup ce
a formulat mesajul. Fiecare mesaj urmrete o finalitate care poate fi o ntiinare, o solicitare, o
convingere, o motivare. El constituie esena comunicrii, de care depinde atingerea rezultatului
scontat;
b. codificarea nelesului, care const n selectarea anumitor simboluri, capabile s exprime
semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei sau ale corpului, semnalele ori
gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii. Dar cuvintele i gesturile pot fi interpretate
greit, sensurile cuvintelor sunt multiple.
c. transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin
canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajelor este
determinant, astfel nct el devine o parte a mesajului. Spre exemplu, chiar dac se folosesc aceleai
10
cuvinte pentru exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafic adaug acestuia sentimentul de
importan i urgen n comparaie cu transmiterea printr-o scrisoare normal. Or, cuvintele de
felicitare pentru reuita profesional adresate de ef subordonatului capt o importan special
atunci cnd sunt rostite n faa ntregului grup, fa de aceleai felicitri adresate ntre patru ochi.
d. canalul de comunicare desemneaz calea, drumul pe care circul mesajul. Canalele pot fi
prestabilite:
formale (oficiale) care de regul se suprapun relaiilor organizaionale;
adiionale neformale (neoficiale), care nu sunt impuse i se stabilesc pe alte baze (preferine,
interese);
e. mijlocul de transmitere este suportul mesajului, prin care urmeaz s fie difuzat. n general,
canalele de comunicare prin care mesajul trece de la emitor la receptor sunt considerate vehiculele
comunicrii. Cele mai uzitate sunt: telefonul, telexul, telefaxul, pota electronic etc.;
f. decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor transmise i respectiv
explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Aceste dou procese care compun
recepia sunt puternic influenate de experiena trecut a receptorului, de ateptrile i abilitile
acestuia de a descifra i interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a
produs sau nu comunicarea, dac emitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul.
g. receptorul este destinatarul mesajului. Cel ce primete mesajul este auditorul format din
persoanele ce recepioneaz mesajul manageri sau executani;
h. rspunsul este maniera n care se reacioneaz la mesaj, atitudinea receptorului fa de acesta.
El poate s nu aib nici o reacie din diverse motive, poate s aib o reacie de respingere sau poate
avea mai multe rspunsuri;
i. reacia invers (feedbackul) este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a
semnificatiei lor.
Calea cea mat utilizata de a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost inteles
corect consta in a intreba. Oamenii au, in general, tendinta de a pune intrebari datorita urmatoarelor
trei motive:
1. Se simt ignorati (fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de capabili sa inteleaga
deplin subiectul);
2. Sunt ignoranti (cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot aprecia daca mesajul este
incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain si nu stiu ce
sa intrebe);
3. Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare depind de
pozilia vorbitorului (sef, persoana influenta).
O alta cale de a se obtine feedback este de a pune intrebari dupa ce s-a transmis
mesajul, insa modalitatea cea mai potrivita de a verifica daca mesajul a fost receptionat si inteles
corect parafrazarea, adica solicitarea primitorului de a reformula mesajul cu propriile sale cuvinte.
j. zgomotul de fond reprezint bruiajul ce apare pe canalul de comunicare sau decodificarea
incorect, prin care este primit un mesaj diferit fa de cel transmis (s ne amintim de ,,telefonul
fr fir, jocul att de amuzant din copilrie).
Din prezentarea acestui model reiese c procesul de comunicare nu este deloc facil, cum
pare la prima vedere, ntruct are mai multe componente cu grad mare de sensibilitate, ceea ce face
ca mesajul, uneori, s nu fie receptat.
Frecvent, comunicarea este obstrucionat. Cauzele blocajelor n comunicare
organizaional pot fi generale, fiind determinate, fie de indivizi, fie de mediu, dar i specifice
procesului de management.
I.2.2 Factori generali ai blocajelor de comunicare
a) diferene de personalitate. Definit drept configuraia unic n care se cristalizeaz n
cursul evoluiei individului totalitatea sistemelor de adaptare rspunztoare de conduita sa,
personalitatea este considerat de specialiti rezultat a patru factori:
- constituia i temperamentul subiectului;
11
a) funcia de planificare sau previziune are rolul de a stabili ce anume trebuie realizat, cu
ce mijloace, n ce condiii i n ce orizont de timp.
b) organizarea presupune stabilirea i atribuirea sarcinilor, gruparea acestora pe
compartimente, alocarea resurselor i determinarea structurii organizaionale, realizarea unui numr
important de sarcini caracteristice procesului de comunicare, presupune construirea unui cadru
relaional cu caracter formal, a sistemului informaional intern i extern, presupune primirea,
solicitarea i utilizarea feed-back-ului.
c) funcia de coordonare are n vedere conlucrarea activitilor i a resurselor alocate n
mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin politicile organizaionale. Funcia de
coordonare mbrac dou forme dup criteriul modalitii de realizare a comunicrii:
coordonarea bilateral are la baz o comunicare de tip linear, realizat ntre manager i
subordonat, n vederea obinerii unui feed-back operativ; aceasta are ca principal dezavantaj
consumul mare de timp;
coordonarea multilateral are la baz o comunicare de tip reea, implicnd un numr
mare de subordonai care intr n contact, n schimb de informaii cu managerul; se realizeaz de
regul n cadrul edinelor.
d) funcia de antrenare ntr-o organizaie i propune s realizeze prin colaborare i
15
face intelesi de catre salariatii societatii. Managerul trebuie sa comunice salariatilor sarcinile pe care
le au de indeplinit, problemele referitoare la calitate si fiabilitate, rentabilitate si economii. La
randul lor, salariatii doresc sa cunoasca preocuparile managerului pentru dezvoltarea si
modernizarea societatii si consecintele umane ale procesului respectiv, masurile preconizate pentru
formarea si perfectionarea pregatirii profesionale a personalului. In felul acesta se creaza un sistem
de comunicare reciproca, care favorizeaza dezvoltarea societatii comerciale spre infaptuirea
obiectivelor de perspectiva si curente.
Comunicarea managerial extern asigura schimbul de informatii al firmei cu piata tinta
pe care actioneaza. n exteriorul organizaiei managerul comunic cu elemente din mediul
economic, social i politic: clieni, furnizori, concureni, acionari, asociai, comunitatea local,
publicul general, mas-media, guvern, partide. Comunicarea managerial extern se constituie deci
n relaiile stabilite cu cei care sunt legai n vreun fel de organizaie i cu publicul n general.
Comunicarea constituie pentru manager calea principala de atragere a salariatilor la
exercitarea activitatilor necesare realizarii obiectivelor societatii si reprezinta elementul dinamic al
activitatii manageriale, al carui scop principal consta in crearea conditiilor pentru integrarea
psihosociala si colaborarea salariatilor pe toate treptele. Comunicarea formal este caracteristic, cu
precdere organizaiilor mari, o mare parte din activitile de comunicare au loc n mod sistematic i
formalizat i de multe ori comport specificiti legate de profilul i scopul organizaiei. Canalele
formale de comunicare sunt create n mod controlat prin stabilirea unui sistem formal de
responsabiliti i delegri de sarcini care urmresc structura organizaional ierarhic.
Comunicarea managerial este o component esenial a comunicrii, n general
datorit impactului imediat, direct i indirect pe care l are asupra evoluiei colectivitii umane. Ea
se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinde organizaia, este prezent n toate activitile acesteia i i
pune amprenta asupra rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i insuccesul. Este un
important instrument de implementare a schimbrilor, a strategiilor, avnd implicaii majore asupra
calitii i eficienei managementului.
Un manager, pentru a fi un bun comunicator, trebuie: s ntrebe, s rspund, s-i spun
punctul de vedere, s se informeze i s informeze la rndul lui, s asculte, s consulte, s se
documenteze, s neleag i s asigure cele mai eficiente relaii cu subordonaii, superiorii i egalii
(colegii aflai pe acelai nivel ierarhic). El dispune de o serie de sisteme de transmisie i de
procedee de comunicare pe care le poate pune n aciune, le poate dirija, fructifica i controla n
vederea atingerii obiectivelor asumate.
5. DIAGNOZA GENERAL PRIVIND COMUNICAREA ORGANIZAIONAL I
MANAGERIAL
II.5.1. Perturbaii n comunicarea organizaional
n procesul de comunicare, semnificaiile transmise nu ntotdeauna pot fi corect sau
n totalitate recepionate de destinatar. Un numr de perturbaii sunt specifice comunicrii n
organizaii:
Ascultarea selectiv
Indivizii prezint o anumit selectivitate a percepiei tinznd s blocheze informaiile
noi, n special dac acestea sunt n conflict cu convingerile sau ateptrile lor. Pe de alt parte
ascultarea selectiv se datoreaz i percepiei unor informaii ca fiind irelevante.
Judecile de valoare
n fiecare situaie de comunicare primitorul va manifesta judeci de valoare asupra
semnificaiilor comunicate, a tipului mesajelor, precum i a comunicatorului, fcnd comparaie cu
diferite situaii anterioare. Judecile de valoare modific comportamentul primitorului de mesaje,
conducnd la o alt form de perturbare a procesului comunicaional.
Credibilitatea sursei
17
i anume:
1.Conflictul intraindividual-individul se afl n conflict cu sine nsui. Acest tip de conflict
reprezint blocarea deciziei la nivel individual datorit dificultilor de a elabora i a aplica o
decizie.
2.Conflictul interindividual-apare ntre doi indivizi i este cauzat de percepii diferite ale
unei activiti sau interes comun, diferene de status i rol sau diferene ireconciliabile de
personalitate.
3.Conflictul interpersonal de tip individ-grup-poate apare n relaia ef-subordonai,
precum i n cadrul grupului, n cazul n care un individ sau un numr de indivizi nu se pot ncadra
n normele grupului. Un numr de cauze genereaz acest conflict printre care: comportamentul
individului fa de grup, nesatisfacerea ateptrilor generate de statutul individului fa de grup,
comunicarea defectuoas i generozitatea redus a mediului organizaional privind resursele de care
este interesat grupul.
4.Conflictul interpersonal de tip grup-grup-se instaleaz n cadrul aciunilor de cooperare
ntre grupuri i se bazeaz pe percepia distorsionat a fiecrui grup asupra importanei acestuia n
organizaie.
Privind clasificarea dup criteriul efecte ale conflictului n organizaie, conflictul prezint
att un rol funcional ct i unul disfuncional.
1.Conflictul funcional este acela care conduce la rezultate benefice din punctul de vedere
al performanelor organizaiei. Aceasta afirmaie pleac de la observaia c anumite conflicte
conduc la o stare de tensiune creativ.
2.Conflictul disfuncional este acel conflict prin care se induc efecte defavorabile
organizaiei conducnd la frnarea atingerii obiectivelor acesteia.
III. DIAGNOSTICUL COMUNICRII LA S.C. ELECTRICA S.A.
- Muntenia Nord, cu sediul la Ploieti in cadrul careia activeaz 6 sucursale: SDFEE Brila,
SDFEE Buzu, SDFEE Focani, SDFEE Galai, SDFEE Ploieti i SDFEE Trgovite
- Transilvania Sud, cu sediul la Braov, care are n subordine urmtoarele sucursale: SDFEE Alba
Iulia, SDFEE Braov, SDFEE Miercurea Ciuc, SD Sfntu Gheorghe, SDFEE Sibiu, SDFEE Trgu
mure
- Transilvania Nord, cu sediul la Cluj-Napoca, ce are urmtoarele sucursale: SDFEE Oradea,
SDFEE Cluj, SDFEE Baia Mare, SDFEE Satu Mare, SDFEE Zalu, SDFEE Bistria
III.2.PROF I L DE COMPANIE
Structur acionariat:
S.C. Electrica S.A. este o societate cu capital integral deinut de stat, aflat n subordinea
Ministerului Economiei i Comerului.
Structur Consiliu de Administraie:
n prezent, Consiliul de administraie al societii Electrica este format din cinci membri
reprezentani ai Ministerului Economiei i Comerului, un reprezentant al Ministerului Finanelor
Publice, un reprezentant al mediului academic domeniul tehnic i directorul general al Electrica.
n cursul anului 2004, consiliul de administraie a fost format din:
- din 12.07.2004:
Cristian Istodorescu director general MEC preedinte
Nicoale Coroiu director general Electrica membru
Adriana ua director general MFP membru
Stelua Goan director general MEC membru
Eugen Pincovschi profesor universitar UPB membru
- n perioada 1.01.2004 12.07.2004:
Cristian Istodorescu director general MEC preedinte
Silviu Lucian Boghiu director general Electrica membru
Adriana ua director general MFP membru
Stelua Goan director general MEC membru
Eugen Pincovschi profesor universitar UPB membru
S.C. Electrica S.A. este o societate cu capital integral de stat, aflata n subordinea
AVAS. Obiectul de activitate l constituie distributia si furnizarea energiei electrice si asigurarea
infrastructurii de comunicatii si informatica, care sa permita utilizarea unui management performant
in conditiile deschiderii pietei si prezentei competitiei in aceste domenii. Activitatile importante
sunt cele de exploatare si dezvoltare a sistemelor de distributie, comunicatii si tehnologia
informatiei, precum si cele aferente furnizarii de energie electrica catre clientii nostrii. Prin Electrica
Serv, domeniul de activitate s-a dezvoltat considerabil, largindu-se gama de servicii oferite
clientilor, acestea constand in servicii de intretinere-mentenanta a instalatiilor electrice, proiectare si
consultanta, reparatii echipamente energetice, transporturi auto, comercial, activitati conexe. SC
Electrica SA participa la la implementarea unor proiecte in domeniul generarii energiei electrice
care utilizeaza combustibili fosili, resurse regenerabile si din domeniul energiei nucleare. S.C.
Electrica S.A. poate desfasura si alte activitati pentru sustinerea obiectului de activitate, n
conformitate cu legislatia n vigoare si cu statutul propriu.
1 Viziune
Electrica SA este cel mai puternic si mai performant prestator de servicii energetice din
Romania, propunndu-si totodata sa devina un concurent important pe piata externa. - Serviciile
ELECTRICA SA vor fi n topul preferintelor clientilor. - Vom fi compania cu capital public cu cea
mai mare cifra de afaceri din ROMANIA.
2 Misiune
Electrica SA are misiunea de a distribui si furniza energie electrica si de a asigura servicii
energetice de nalta calitate, n conditii de siguranta, ratiunea care pune n miscare toate actiunile
companiei fiind aceea de a asigura clientilor, casnici sau industriali, servicii calitative, menite a le
asigura baza confortului si progresului economic, raspunznd ntru totul exigentelor acestora. n
21
aceasta directie, personalul companiei, care are o nalta calificare, actioneaza cu profesionalism si
daruire.
3 Obiective
Obiectivul strategic major consta in reorganizarea si modernizarea societatii si desfasurarea
tuturor activitatilor acesteia pe baza principiului eficientei economice.
Obiectivele generale in vederea indeplinirii misiunii companiei sunt:
-realizarea de investitii destinate imbunatatirii sigurantei in exploatare si parametrilor calitativi ai
serviciilor prestate;
-indeplinirea indicatorilor de performanta aferenti activitatilor de distributie si furnizare a energiei
electrice la standarde europene;
-cresterea eficientei economice si asigurarea calitatii in toate activitatile desfasurate;
-imbunatatirea continua a situatiei economico-financiare a societatii
-reducerea creantelor si arieratelor prin accelerarea ritmului incasarilor si platilor restante;
-limitarea impactului instalatiilor proprii asupra mediului ambiant;
-atragerea capitalului privat in sectorul de distributie si furnizare a energiei electrice;
-implementarea unei structuri flexibile, functionale, care sa corespunda permanent cerintelor
dinamice ale pietei.
4 Valorile organizatiei
Progres prin calitate si competenta: fiecare angajat al societatii ELECTRICA SA este
constient de necesitatea de a se perfectiona continuu si de a face performanta pentru a atinge cele
mai exigente standarde n domeniul calitatii si competentei. Acestea sunt premisele progresului,
forta cu care contribuim, zi de zi, la mbunatatirea calitatii vietii oamenilor, prin apelul la cele mai
performante tehnologii si metode de lucru.
Angajament si grija fata de clienti: fiecare dintre noi, angajatii ELECTRICA SA, lucram
pentru a oferi cele mai bune servicii si conditii clientilor nostri. Noi stim ca nici un efort nu este
prea mare pentru ndeplinirea misiunii companiei a carei ntreaga activitate este guvernata de mottoul: ELECTRICA exista pentru a oferi clientilor confort si energie pentru dezvoltare.
Responsabilitate fata de comunitatea locala: am raspuns si vom raspunde de fiecare data
prezent atunci cnd va fi nevoie de sprijinul nostru pentru a asigura unul din cele mai importante
aspecte ale firescului cotidian: energia electrica. Fiind constienti de importanta vitala a serviciului
pe care l furnizam, ne implicam activ n viata comunitatii pentru a preveni si nlatura orice factor
de risc care ameninta buna derulare a activitatii cotidiene.
n acelasi timp, angajatii ELECTRICA SA actioneaza cu respect si responsabilitate fata de
mediul nconjurator, fiind preocupati de asigurarea unei dezvoltari durabile prin protejarea
resurselor pentru viitor.
Conservarea traditiei tehnice romnesti: Pentru ca suntem una din cele mai mari companii
romnesti am nteles sa ne asumam activ responsabilitati de ordin social. Astfel, ne implicam
n pastrarea si promovarea tezaurului inventicii romnesti n cadrul Muzeului Tehnic Dimitrie
Leonida, aflat n administrarea companiei. Iar una din cele mai importante modalitati de
valorificare a acestui inestimabil patrimoniu este atragerea tinerei generatii nspre domeniul tehnic,
prin organizarea de evenimente si manifestari Educative. Ne-am concentrat atentia asupra gradului
de satisfactie a clientului, asupra mbunatatirii permanente a serviciilor oferite.
4.Angajamentul presedintelui catre actionari
De cativa ani buni ELECTRICA a pasit pe calea transformarii intr-o companie moderna si
dinamica. Experienta, puterea si increderea in noi insine, le castigasem deja. De aceea, suntem
mandri ca rezultatele obtinute au confirmat directia pozitiva in care ne-am inscris. Noi, cei care
facem parte din echipa Electrica S.A. avem o pasiune: munca bine facuta. Fie ca este vorba de
dezvoltarea afacerii, de implementarea unor sisteme noi si performante sau de relatia cu clientii,
partenerii si colaboratorii- in fiecare an ne propunem mai mult, ridicam stachetasi ne impunem sa
fim la inaltime. Din acest punct de vedere, anul 2004 nu este o exceptie. La moment de bilant,
suntem mandri sa afirmam ca ne-am indeplinit cu prisosinta datoria, dovedind o data in plus ca
Electrica este o companie moderna si puternica, avand ca centru de forta al valorilor
22
calitatea si performanta. Progresele facute la nivelul intregii societati, modul in care am stiut sa
urmarim indeplinirea unor obiective ambitioase, demonstreaza ca avem o echipa puternica si un
management profesionist si riguros.
III.3. ANALIZA SWOT GENERAL
Puncte tari :
dezvoltarea pe baza strategiei;
desfurarea activitilor pe baza unor planuri cu aciuni clare termene/responsabiliti/ resurse
materiale estimate;
existena unei infrastructuri proprii;
existena unei discipline de firm;
existena unor tehnicieni cu nivel de calificare suficient pentru dotarea actual;
delimitarea atribuiilor fiecrei activiti;
dotarea cu logistic;
existena unor proceduri pentru fiecare activitate;
existena unui management bun.
Puncte slabe:
nefinalizarea aciunilor strategice;
nivelul necorespunztor al infrastructurii proprii;
rezistena angajailor la schimbare;
nivelul insuficient al serviciilor oferite;
neasigurarea stocului de materiale pentru lucrare
manualul de identitate nu este respectat n toate mprejurrile;
prductivitate scazuta.
Oportuniti:
procesul de privatizare;
programele europene de finanare;
programul naional de finalizare a electrificrii;
aportul energiei la procesele economice;
interesul unor juctori strini importani manifestat fa de piaa de electricitate din Romnia;
dezvoltarea economic din Romnia din aceast perioad.
Ameninri:
intrarea pe pia a unor organizatii puternice;
nivelul financiar nesatisfctor al clienilor;
percepia de ncasator la nivelul clienilor;
percepia insuficient a produsului livrat (curentul electric) de ctre clieni;
activiti ilegale, antisociale prejudiciaz n mod sistematic organizaia (sustragerile de energie
electric, de echipamente din instalaiile electrice, neplat facturilor);
avarii /incidente n reeaua de distribuie (ntreruperea alimentrii cu energie electric a clienilor,
avarierea receptoarelor electrice n urma variaiei de tensiune, schimbri n profilul consumatorilor
captivi (modificri repetate i importante).
III.3. DIAGNOSTICUL COMUNICRII PUBLICE
A. Din punct de vedere al comunicrii i imaginii
Clienii ateapt de la Electrica S.A. servicii de calitate precum i informaii privind
modalitatea de acces i folosire a acestor servicii. Cunoaterea acestor servicii se face prin diverse
modaliti de promovare: materiale de prezentare i reprezentare (brouri, rapoarte anuale etc.), prin
intermediul afiajelor (la Centrele de Relaii cu Clienii), prin intermediul site-ului, prezentri la
diverse manifestri tehnico-tiintifice, distribuirea de pliante n cadrul trgurilor i expoziiilor cu
participri numeroase, sau prin intermediul mesajelor transmise n mass media. Prin serviciile
23
oferite, organizaia caut s-i atrag i s-i pstreze clienii, odat cu creterea calitii ofertei.
Dup cum se tie, studiile de cercetare efectuate au artat c este mai rentabil s nu pierzi clienii
tradiionali, dect s lupi pentru ctigarea clienilor noi. De asemenea n lipsa unei comunicri
ntre firm i client se ajunge la indiferena acestuia, chiar la ostilitate, dar i la deprecierea imaginii
societii, rezultatul final fiind pierderea poziiei de lider pe pia n domeniul de activitate. Deci,
mesajul transmis ctre clieni trebuie s fie simplu, clar, interesant i repetat.
Una dintre modalitile de mbuntire a serviciilor oferite de Electrica S.A. este o
ct mai bun comunicare cu publicul - clienii - prin transmiterea de informaii cu mesaje bine
definite ca de exemplu: Electrica S.A. asigur distribuia i furnizarea energiei electrice pe cuprinsul
ntregii ri la un nivel nalt de eficien i calitate, avnd un management performant, este dinamic
i deschis la noile transformri ale economiei de pia din Romnia, presteaz servicii prompte de
intervenie, ntreinere i reparaii, personalul Electrica S.A. desfoar activiti complexe dnd
dovad de un nalt profesionalism, specializare i disciplin n munc, utilizeaz echipamente
performante cu un nalt nivel tehnologic, are o permanent grij pentru asigurarea alimentrii cu
energie electric a clienilor si n orice moment.
Clienii vor fi mulumii de mesaje dac acestea conin informaii detaliate i corecte
privind: orarul casieriilor, tipurile de tarife precum i consilieri de alegere a acestora, informaii
utile n caz de ntreruperi, avarii,etc. Astfel, prin intermediul procesului de comunicare, compania
transmite date i informaii pentru ctigarea ncrederii i bunvoinei diferitelor categorii de public.
Imaginea companiei depinde, n ultim instan, de abilitatea acesteia de a influena publicul n
procesul de construire a reprezentrilor despre firm, despre produsele i despre serviciile acesteia,
prin emiterea de mesaje n concordan cu orizontul de ateptare, valorile i credinele acestuia.
Pentru a evita erodarea imaginii i consecinele ce decurg din aceasta, rspundem la ntrebri cum ar
fi: Ce anume nemulumete? De ce? Care sunt elementele percepute negativ?
Se pot evidenia elementele comunicrii organizaionale eficiente astfel: se pornete
de la identitate, se dau informaii privind fapte reale i adevrate i n final se propune o
reprezentare favorabil i credibil, legat de realitatea pe care publicul o constat i o ateapt.
Schematic acest lucru se poate reprezenta astfel:
Pentru a fi bine nelese activitile unei companii, trebuie comunicate ct mai multe
informaii care s fie corect i bine percepute de ctre public. Conform schemei lui Patrick
dHumieres comunicarea eficient este cea care comunic informaiile privind activitile
organizaiei n acelai timp cu informaii de identitate i de marc ale organizaiei. De exemplu n
momentul schimbrilor de tarife ale energiei electrice comunicm tipurile de tarife, opiunile i
modalitile de alegere i utilizare pe categorii de populaie sau de consumatori, dar, vom comunica
n acelai timp i elementele de identificare ale organizaiei. Necomunicarea acestor informaii n
forma i coninutul dorit va atrage opinii i preri nefavorabile, mai ales c tim cu toii c
modificrile de tarife ale energiei electrice sunt de cele mai multe ori n sensul mririi acestora.
Energia electric este un bun necesar, indispensabil n activitatea cotidian, att
pentru consumatorii casnici care n prezent nici nu i-ar putea nchipui traiul fr radio, televizor,
main de splat, frigider i multe, multe altele, ct i pentru activitile economice care cuprind att
24
marile fabrici cu utilaje i echipamente complexe ce utilizeaz energia electric (unele cu procesri
nentrerupte de 40-50 ore) dar i pentru activitile din bnci, diverse instituii, etc. unde
computerele, aerul condiionat, utilitile toate utiliznd energia electric - constituie surs de baza
pentru realizarea plus valorii. Datorit largii utilizri a energiei electrice n toate domeniile, a
apariiei unei game diversificate de receptori prin dezvoltarea continu a industriei electrocasnice i
a tuturor echipamentelor cu tehnologii din ce n ce mai avansate i dependente total de energia
electric, consumul de energie electric este n continu cretere. Bineneles orice consum are un
pre iar energia electric la care de cele mai multe ori nu mai putem renuna, are i ea preul ei. Cum
se explica tariful final ? Consumatorii nu sunt interesai de detalii tehnice cum ar fi: centrale de
producere a energiei electrice, combustibili, parametri i costuri de transport, distribuie i furnizare,
linii electrice, staii de transformare, mentenan, retehnologizare, izolatori, avarii, ntreruperi i alte
explicaii cu termeni care sunt de cele mai multe ori nenelei.
Fiecare consumator dorete energie electric n orice moment cnd apas pe
ntreruptorul/butonul oricrui aparat care funcioneaz i este alimentat cu energie electric , dar
tot consumatorul dorete s plteasc ct mai puin pentru acest produs. Cu toii suntem
consumatori de diverse produse i, cu toii dorim ca toate acestea s aib preul ct mai mic. Iat de
ce pentru companiile energetice comunicarea cu publicul, care (n general) n ara noastr are n
subcontient ideea c energia electric are un pre prea mare i este bazat pe costuri ridicate i
neeficiente, trebuie s fie fcut conform unei strategii de comunicare. Aceasta mai ales n condiiile
n care este deja format o opinie , n mare parte negativ la adresa companiilor energetice, iar
mentalitatea, dup cum foarte bine se cunoate, este foarte greu de schimbat.
Evoluiile preurilor i tarifelor energiei electrice - creterea acestora - au n general
un impact nefavorabil asupra populaiei astfel nct prezentarea i explicarea acestora au o
importan deosebit pentru imaginea public a companiei de distribuie i furnizare a energiei
electrice. Aceasta deoarece chiar dac nivelul preurilor energiei electrice se stabilete de factori de
decizie - ANRE, Ministerul Economiei i Comerului iar componentele de costuri se regsesc n
lanul tuturor entitilor energetice, compania de distribuie i furnizare a energiei electrice, cea care
are contactul direct cu clienii este cea perceput negativ de acetia, i considerat vinovat pentru
modificrile (creterile) de preuri.
Pentru identificarea celor mai bune soluii de mbuntire a comunicrii cu clienii
se ine seama de anumite elemente, i anume:
Comunicarea eficient cu clienii poate face ca asigurarea calitii serviciului (la parametrii impui
de ANRE ) s fie ndeplinit mai eficient.
Comunicarea mai eficient cu clienii va conduce la creterea calitii feedback-ului att de
necesar n stabilirea celor mai bune strategii i politici de pia.
Monitorizarea atent a interfeei cu clienii i a modului cum Electrica S.A. rspunde solicitrilor
acestora va conduce implicit la creterea performanei individuale a angajailor companiei de pe
toate nivelurile, ceea ce, prin coroborarea efectelor, va ridica performana ntregii organizaii;
Comunicarea mai eficient nseamn o mai bun cunoatere ce genereaz o mai mare ncredere.
De aici rezulta o cretere de imagine.
Schimbarea mentalitii i atitudinii lucrtorilor din Electrica n sensul direcionrii ctre nevoile
clienilor i satisfacerea acestora.
Rspunsuri i rezolvri prompte ale tuturor solicitrilor.
Pregtirea personalului propriu privind comportamentul cu clienii.
mbuntirea modalitii de lucru i a transmiterii informaiilor ctre clieni.
Tratarea cu operativitate a reclamaiilor urmrindu-se astfel scderea numrului acestora.
Potenial pentru servicii cu valoare adugat.
Posibilitatea de a presta servicii de relaii cu clienii pentru ali furnizori de utiliti (ap, gaz).
Impactul negativ al creterii tarifelor energiei electrice se va diminua sau chiar va dispare
definitiv dac se construiesc i se transmit mesaje care conin informaii privind disponibilitatea de
a distribui i furniza energie electric fr ntreruperi i la parametrii calitativi standard, cu
asigurarea clienilor privind preocuprile companiei n dezvoltare i investiii, privind utilizarea
25
unui sistem de msurare corect i totodat privind folosirea unui sistem ct mai facil de facturare ncasare. Prin realizarea i difuzarea unor pliante informative privind preurile i tarifele energiei
electrice, transmiterea de informaii detaliate i explicative n mass-media, prezentarea acestora pe
site-ul companiei,
Regulament pentru furnizarea i utilizarea energiei electrice, 30 iunie 2008, www.anre.ro
consultan privind alegerea tipului de tarif, prin intensificarea i dezvoltarea comunicrii n
centrele de relaii cu clienii Electrica se strduiete s vin n ntmpinarea satisfacerii cerinelor
informaionale ale clienilor.
Astfel, pentru realizarea unei bune comunicri cu publicul (clienii), n cadrul Electrica se
identific modalitile optime de transmitere a unor mesaje bine definite care conin informaii
detaliate i corecte privind: tipurile i nivelurile tarifelor, repere de consum, precum i alte diverse
informaii utile. Pentru integrarea societii n circuitul informaional i pentru gestionarea eficient
a imaginii, n cadrul Electrica s-a dezvoltat activitatea de relaii publice i comunicare care a stabilit
i implementeaz strategia de relaii publice i comunicare. Aceasta are rolul de a stabili i menine
cadrul de comunicare reciproc, att n interiorul organizaiei ct i n relaiile cu mediul, de o ct
mai bun informare privind opinia public pentru o corect anticipare a cererilor i tendinelor. Prin
activitatea de relaii publice se promoveaz ncrederea n societate i se asigur credibilitatea fa de
serviciile i produsele oferite, printr-o colaborare permanent cu toate compartimentele din cadrul
companiei i cu mediul exterior. Totodat, printr-o activitate susinut de relaii publice i
comunicare se realizeaz informarea opiniei publice cu privire la realizrile organizaiei precum i
promovarea acestora, ctigarea simpatiei, ncrederii i sprijinului public, printr-un efort sistematic,
planificat i continuu de comunicare, de promovare a unei imagini proprii favorabile a organizaiei,
imagine ntemeiat pe performanele acesteia. Datele i informaiile tehnice descriptive ale tarifelor
i preurilor energiei electrice preluate de compartimentele de specialitate sunt prelucrate ntr-un
limbaj ct mai accesibil pentru public i transmise prin diverse canale de comunicare.
Factori primordiali n dezvoltarea i mbuntirea i pozitivarea imaginii de firm i
reprezint de asemenea mbuntirea continu a comunicrii interne, dezvoltarea culturii interne de
organizaie, asigurarea unui climat optim pentru personalul firmei. Relaia cu mediul are n vedere:
dezvoltarea i meninerea unor relaii bune printr-un schimb optim de informaii cu clienii i
partenerii, cu mass-media; organizarea de manifestri, ntlniri, evenimente; realizarea i difuzarea
de materiale informative.
Realizarea imaginii pozitive a Electrica S.A., prin programele de relaii publice i
comunicare, subliniaz elemente caracteristice activitii companiei i le transmite clienilor cu
scopul de a-i satisface i a-i determina s apeleze n mod constant la serviciile ei.
B. Din punct de vedere al publicului int
Cea mai larg organizare a grupurilor int crora li se adreseaz aciunile publice ale
S.C. Electrica S.A. este:
-publicul int din interior;
-publicul int din exterior.
Publicul int din interior este reprezentat de:
-angajaii firmei cu orice tip de contract, care i desfoar activitatea la sediul central din
Bucureti precum i n toate subunitile din ar;
-colaboratorii de orice gen, care i desfoar activitatea pe baza unui angajament/contract (membri
n consilii de administraie, experi etc.);
-angajaii firmelor care au preluat n execuie acele activiti care erau proprii firmei dar care dintrun motiv sau altul au fost externalizate.
Publicul int din exterior este reprezentat de toi cei cu care Electrica S.A. are o
form sau alta de contact. Aceast mare grup este constituit din mai multe subgrupe:
26
- clieni (consumatori mari, mijlocii i mici), consumatori casnici din mediul urban i rural;
- mediul de afaceri;
- presa.
Aceast clasificare este folosit de mai multe societi de distribuie de electricitate
din lume i constituie un punct de plecare foarte important n elaborarea strategiilor de dezvoltare i
implicit, de imagine.
Mediul de afaceri este reprezentat de toate categoriile de societi, organizaii i
organisme cu care Electrica S.A. intr n legturi comerciale, juridice, administrative etc. sau care
au un interes legat de existena i funcionarea societii Electrica S.A. (stakeholders). O posibil
sortare a mediului de afaceri este urmtoarea:
- parteneri de afaceri;
- furnizori;
- concureni;
- foruri ierarhice/administrative superioare;
- organizaii i organisme de stat romne;
- organizaii politice;
- organizaii i organisme din alte ri;
- organizaii internaionale;
- comunitatea i organizaii ale comunitilor romneti;
- persoane individuale/personaliti;
- etc.
Structurarea i considerarea analitic a publicului int este esenial pentru lucrtorii
de imagine. Pentru a se asigura succesul i eficiena activitilor de imagine este necesar
cunoaterea nevoilor, cunotinelor, poziiilor, intereselor, prerilor publicului despre Electrica S.A.
Deci cum comunic Electrica S.A. cu publicul?
Cel mai important lucru: are o strategie de comunicare clar cu obiective concrete.
Unul dintre obiectivele strategiei de comunicare este schimbul optim de informaii i orientarea
nspre client: Electrica S.A. este o companie care se transform n scopul satisfacerii cerinelor
clienilor. Se transmit mesaje care comunic informaii privind dinamismul societii, transformarea
acesteia n folosul clienilor, reducerea costurilor interne, introducerea unor faciliti i modaliti
moderne de ncasare a facturilor i a mbuntirii relaiilor cu consumatorii. Toat lumea ateapt o
schimbare, o mbuntire a vieii cotidiene, a evoluiilor sociale n genere. Schimbarea este privit
ntotdeauna cu optimism, speran, ncredere, iar o schimbare bine comunicat beneficiaz de
susinere din partea publicului. Sensul transformrii este dat de aciunile ntreprinse n a oferi
beneficii clienilor.
Electrica S.A. ofer servicii de calitate. Este o realitate care trebuie fcut cunoscut
publicului. i se face prin comunicare. Se transmit informaii clienilor utiliznd multiple i diverse
tipuri i modaliti de comunicare. O comunicare eficient ajut la nelegerea corect de ctre
clieni a a informaiilor privind serviciile oferite astfel nct acestea s fie percepute corespunztor
i s susin activitile de baz.
De aceea din Electrica se comunic informaii referitoare la tipurile de tarife, dar, i alte date
i informaii referitoare la aciunile ntreprinse privind reducerea costurilor, introducerea de noi
tehnologii n folosul creterii calitii serviciilor oferite clienilor, toate acestea pentru a face
cunoscute publicului procesele ale cror costuri sunt incluse n tariful final al energiei, dar care
asigur calitate, confort i siguran.
Electrica S.A. este o companie orientat ctre client i satisfacerea exigenelor sale. Pentru a veni n
ntmpinarea necesitilor n continu schimbare ale abonailor, societatea investete i se
modernizeaz constant. Proiectele de dezvoltare Electrica S.A. urmresc s transforme compania
ntr-o surs de energie dar i de ncredere pentru consumatori.
n cadrul eforturilor depuse se remarc activitatea de investiii a sucursalei Ploieti din
cadrul Electrica Muntenia Nord. Direcia principal a investiiilor a constituit-o mbuntirea
condiiilor de alimentare a clienilor din judeul Prahova. Astfel lucrrile au vizat: mbuntirea
27
importanta, cu atat mai mult cu cat in ultimii ani acestea au devenit o traditie in companie, iar
nivelul asteptarilor fata de acest tip de intalniri este foarte ridicat. Evenimentele au constituit tot
atatea prilejuri pentru socializare si au contribuit la o mai buna cunoastere si strangere a legaturilor
intre salariatii Electrica SA:
-Serbarea de 8 Martie, dedicata prezentei feminine in viata organizatiei;
-Serbarea de Craciun, eveniment cu traditie, organizat in fiecare an;
- Serbarea de Craciun pentru copiii angajatilor;
-Intalnirea cu pensionarii, prilej pentru Electrica SA de a-si exprima recunostinta fata de realizarile
si efortul depus de fostii salariati; Reprezentanii Electrica subliniaza rolul important jucat de
actualii pensionari n consolidarea Sistemului Energetic Naional, contribuia lor decisiv la
programul de electrificare din Romania. Intlnirea prilejuieste i un dialog interesant ntre
generaii, ntlnindu-se n spaiul discuiilor, experiena i nelepciunea celor vrstnici cu
entuziasmul generos al tinerilor.
-Organizarea Trofeului Electricianului (21 iulie) si a Zilei Electricianului, dedicate recunoasterii
celor mai buni profesionisti ai societatii si stimularii unei implicari active a salariatilor. Plecand de
la importanta pe care comunicarea interna o are intr-o organizatie, Serviciul de Relatii Publice si
Comunicare urmareste mentinerea unui climat organizational propice stimularii apartenentei la
organizatie si cresterii motivarii angajatilor. Ca orice companie modern i puternic, Electrica SA
este contient c una dintre cele mai valoroase resurse de care dispune o reprezint oamenii. De
calitatea i loialitatea personalului depinde, n buna msur, succesul unei societi. Performana,
aa cum o ntelege managementul Electrica SA, poate fi atins numai daca in centrul valorilor
organizaionale este situat omul.
mbuntirea permanent a abilitilor, stimularea continu a dorinei de
perfecionare a salariailor sunt cerine inerente ale desfurrii activitilor n mediul concurenial
i se reflect direct, la nivelul clienilor, prin creterea notabil a calitii serviciilor. Cu alte cuvinte,
evoluia pe plan profesional a angajailor nseamn clieni i parteneri mulumii i, implicit, succes
de pia pentru Electrica SA. Politica de firm pe care o practic Electrica SA prevede construirea,
pas cu pas, a unei culturi organizaionale solide, bazate pe profesionalism i dorina realizrii de
performane.
Insa, adesea, desi canalele de comunicare oficiale sunt necesare, nu sunt si suficiente
deoarece oamenii nu utilizeaza infrastructura existenta. Chiar daca usa sefului este deschisa, nu
inseamna ca angajatii ii vor trece pragul. Prezenta managerilor in randul echipei, in pauzele de cafea
sau de tigara ajuta comunicarea interna. Team-buildingurile reprezinta o alta ocazie ca membri ai
unei echipe sa se cunoasca mai bine si sa treaca mai usor peste barierele de comunicare.
Frecvent insa companiile privesc team-buildingurile mai mult ca pe un instrument de
motivare si recompensare si nu fac o evaluare a necesitatilor inainte de a derula un program de
intarire a echipei. Comunicarea interna are rolul de a transforma un colectiv intr-o echipa unita, sa
informeze si sa implice angajatii, consolidand in acelasi timp cultura organizationala. Atat timp cat
angajatii sunt informati, acestia inteleg mai bine care sunt obiectivele companiei si cum le pot duce
la indeplinire intr-un mod cat mai eficient.
Lipsa feedeback-ului este una dintre cele mai frecvente greseli. Managerii nu-si
informeaza echipele despre munca depusa. Apare o problema practica: subordonatii nu stiu ce in ce
stadiu de indeplinire sunt sarcinile primite. Pe de alta parte, lipsa acestei informatii demotiveaza
angajatii. Poate cea mai comuna greseala de comunicare interna este aceea ca, deseori, membrii
managementului presupun ca, atata timp cat ei cunosc anumite situatii sau informatii, si ceilalti
angajati au cunostinta de ele. Din pacate insa, acest lucru nu este real si multi dintre angajati nu sunt
la curent cu noutatile companiei decat atunci cand acestea sunt transmise in mod oficial. Aceasta
situatie duce de multe ori la crearea unei atmosfere de incertitudine in randul angajatilor si
incurajeaza aparitia zvonurilor.
Periodic, managementul, prin intermediul comunicarii interne, ar trebui sa transmita
angajatilor cele mai recente realizari, viziunea asupra perioadei urmatoare, astfel incat sa le arate
30
acestora ca sunt valorosi, sa ii motiveze in continuare si sa le arate astfel ca lucrurile sunt sub
control, ca afacerea se dezvolta spre beneficiul tuturor.
III.5. COMUNICAREA EXTERN I FORMAREA IMAGINII FIRMEI N EXTERIOR
SGC, un sistem modern de citire, facturare i ncasare a energiei electrice. Sistemul aduce o
mbuntire substanial a calitii serviciilor oferite clienilor companiei ELECTRICA, n primul
rnd prin modernizarea i divesificarea activitii de citire-facturare i ncasare a consumurilor de
energie electric, dar i prin baza de date pe care sucursalele ELECTRICA le vor avea la dispoziie
pentru a rspunde mult mai eficient i operativ solicitrilor venite de la clieni. Printre avantajele
noului sistem se afla si urmatoarele:
Consumul de energie electric va fi prevzut n factura lunar pe baza istoricului
consumului sau pe baza estimrilor clienilor, citirea efectiv a contoarelor realizndu-se doar de 4
ori pe an pentru regularizarea facturilor estimate. n acest fel Electrica SA acord clienilor mai
mult ncredere i limiteaz intervenia lunar a factorului uman n acest proces.
Plata unei facturi lunare pe o sum stabilit de comun acord ajut clienii s i planifice i
gestioneze bugetul lunar.
Facturarea la cerere i modificarea consumului lunar permit implementarea unui sistem mult
mai uor de utilizat.
Un dialog permanent i confidenial care permite rezolvarea rapid a tuturor solicitrilor
clienilor
Creterea libertii de micare i a confortului clienilor prin diversificarea mijloacelor de
plat a facturilor la energie electric. Astfel, facturile de energie electric sunt transmise lunar prin
pot, clienii avnd la dispoziie modaliti multiple de plat: oricare dintre casieriile filialei
Electrica; Oficii Potale; bnci partenere Electrica, bancomate; DirectDebit (plat din cont curent
personal) sau prin factorul potal n mediul rural.
Organizarea de evenimente
Extinderea sferei de interes in domeniul comunicarii s-a concretizat in organizarea si
participarea la manifestari tehnico-stiintifice, evenimente, simpozioane, mese rotunde, expozitii,
activitati socio-culturale, activitati civice pe tematici de interes pentru intreg sectorul energetic, cu
participari largi si reprezentative. Acest tip de participare este important in egala masura pentru
facilitarea schimbului de informatii intre specialistii Electrica SA si cei ai altor organisme similare
sau de cercetare in domeniul energetic, cat si pentru a sublinia interesul companiei de a se racorda
continuu la cele mai noi descoperiri si tehnologii.
Printre implicarile de acest tip pot fi mentionate:
-Organizarea sedintei de lucru a grupului Eurelectric in noiembrie 2005
-Organizarea Simpozionului National de siguranta in functionarea Sistemului Energetic
-Organizarea Simpozionului Calitatea energiei electrice CEE 2005
-Simpozionul National Optimizarea Serviciilor Energetice
Pentru aceste manifestari a fost asigurata mediatizarea in mass-media a preocuparilor
Electrica SA privind actiunile tehnico-stiintifice, precum si faptul ca societatea este constienta de
rolul pe care stiinta si comunicarea il joaca in dezvoltarea si perfectionarea organizatiei. Toate
acestea au constituit instrumente de promovare a imaginii firmei si au adus notorietate
managementului si specialistilor din companie.
O alta directie de actiune a fost implicarea in acel tip de evenimente destinat sa duca
la consolidarea brand-ului companiei, prin afirmarea valorilor si prioritatilor Electrica SA, dar si
prin asocierea numelui societatii cu alte brand-uri puternice fie din domeniul energetic sud-est
european, fie in planul general al economiei romanesti. Astfel de implicari au fost in:
-Organizarea seminarului Electrica Liderii zonei de sud-est pe piata energiei electrice in cadrul
forumului Regional Euroliders
-Pregatire in vederea participarii la Gala decernarii premiilor Romania Top 100
Deoarece comunicarea responsabilitatii sociale a unei companii a devenit unul din
principalii factori de promovare pentru companiile moderne, Electrica SA s-a implicat in lansarea
unei campanii de ajutorare a sinistratilor din zonele afectate de inundatii. De asemenea, in
septembrie 2005, a fost asigurat sprijinul campaniei umanitare Nopti de teatru pentru zile mai
bune prin colectarea de fonduri provenind de la angajatii Electrica SA.
32
Relatiile cu mass-media
Constituirea furnizorilor de pres ntr-o categorie aparte a fost considerat necesar
att datorit importanei ei pentru activitatea de imagine ct i datorit multivalenei relaiilor dintre
Electrica S.A. i instituiile mass-media. Acestea sunt clienii Electrica S.A., pot fi parteneri n
activiti comune, furnizori n activiti de imagine i n orice situaie reprezint terenul pe care
Electrica S.A. i desfoar cele mai importante aciuni de imagine, care pot fi observate,
comparate, judecate i eventual acceptate de aproape toate grupurile int. Aceast relaie este foarte
important deoarece presa nu este o suprafa inert pe care se deseneaz imagini i simboluri ci
este un organism viu, dinamic, niciodat controlabil (chiar dac aparenele spun altceva), cu reacii
imprevizibile i nclinare spre senzaional.
Informarea clienilor prin mijloace media ct mai diverse (mix de media) este necesar
avnd n vedere urmtoarele:
Clienii societii Electrica SA reprezint un public foarte larg, din toate categoriile i pturile
sociale, din mediul urban i rural, pe diverse categorii de vrste i niveluri de venituri, reprezentani
ai mediului de afaceri, ai autoritilor locale i centrale, consumatori casnici i industriali ;
pentru crearea unui site. De la obinerea unei oferte de pre actualizate la urmrirea unui pachet
trimis prin pota rapid, asistena acordat pe Internet permite att reducerea costurilor ct i
rezolvarea mai rapid a problemelor clienilor. Pentru asisten este conceput link-ul Carte de
oaspei.
Crearea listei de e-mail prin colectarea adreselor de pe link-ul Oaspeii notri de pe
pagina Carte de oaspei. Aceast metod menine relaia strns cu publicurile. O list de e-mailuri este un instrument electronic care permite distribuirea informaiilor ctre csuele de e-mail ale
clienilor. Folosindu-l, se poate trimite un singur mesaj la mai multe adrese de e-mail. Pentru a
proceda astfel, organizaia trebuie s aib permisiunea de la fiecare client. Informaiile nesolicitate
nu sunt apreciate.
Publicarea de informaii utile vizitatorilor: cursul valutar, vremea de pe link-ul
Revista presei. Aceast tactic este utilizat pentru a menine interesul i pentru a determina
vizitatorii s revin asupra paginii Web i alt dat, tiind c aici se pot gsi astfel de informaii.
O pagin Web, pentru a fi atractiv i a menine interesul, trebuie s prezinte anumite
caracteristici, caracteristicile regsite pe pagina Web a Electrica S.A.fiind:
Conine informaie. Informaiile sunt organizate i structurate n link-uri. Toate aceste link-uri
sunt denumite clar i apar n prima pagin a site-ului care se deschide automat la apelarea adresei
paginii Web a organizaiei de ctre un utilizator.
Ofer informaii folositoare i de actualitate, cum ar fi cele privind sistemele electronice de plat a
facturii de energie electric (link-ul facturare-tarifare).
Ofer faciliti. Pentru a evita prsirea prematur a paginii de ctre vizitator, este indicat ca
aceasta s ofere utilizatorilor diverse faciliti, cum ar fi un motor de cutare n cadrul sitului, o
procedur prin care clienii i pot calcula singuri factura (butonul Calculai-v factura!de pe
prima pagin).
Este interactiv. Interactivitatea manifest asupra utilizatorilor o atracie deosebit, mai ales cea
creat de folosirea mouse-ului. Vizitatorii vor fi cu att mai activi n parcurgerea site-ului, cu ct vor
fi nevoii s foloseasc mai mult mouse-ul i tastatura.
Are variant n limba englez, lucru justificat de faptul c este singura organizaie din ar care
furnizeaz energie electric. Orice aciune a investitorilor strini n domeniu se traduce printr-o
colaborare cu Electrica S.A.
Grafica site-ului nu este foarte ncrcat, este constant pe toate link-urile lui. Site-ul Electrica
este caracterizat prin dou culori: albastru i rou, culori care se regsesc i n sigla firmei.
Pentru a ctiga ncredere, este recomandat ca pagina s fie nregistrat pe un server privat. Acest
lucru se reflect n adresa de Web a organizaiei. nregistrarea pe un server privat presupune apariia
n adresa Web a numelui organizaiei i domeniul .ro. n cazul de fa este clar c nregistrarea s-a
fcut pe un server privat (www. Electrica. ro).
Pagina Web mai servete i ca instrument de comunicare cu presa. Electrica S.A. i public mai
nti pe site comunicatele de pres, pe link-ul mass media.
Navigarea i arhitectura informaiei este logic. O navigare simpl i consistent printr-un site
Web este indispensabil. Informaia bine structurat din punct de vedere logic, cu detaliile n pagini
secundare ctig respectul vizitatorului.
Pentru cutarea informaiilor n site exist un motor de cutare, care prin tastarea cuvntului, sare
pe pagina respectiv. Informaiile n site se mai pot cuta cu ajutorul hrii sitului.
Prin citirea mesajelor pe care publicul le trimite pe link-ul carte de oaspei se obine un bun
feed-back din partea clienilor. Pe acest link oamenii trimit mesaje referitoare la nemulumirile lor,
trimit sugestii, mulumiri sau nedumeriri. Prin citirea acestor mesaje se pot identifica necesitile
clienilor i se pot concepe msuri care s-i mulumeasc.
Prezena pe site-ul Electrica a publicaiei Info Electrica precum i a Codului etic al angajatului
denot preocuparea pentru comunicarea intern. Info Electrica este o publicaie intern, n care apar
diverse tiri referitoare la activitile filialelor din ar, la evenimentele organizate de societate,
realizri ale societii etc.
Pentru ca Electrica S.A. s aib o bun imagine public, trebuie s transmit (s
35
BIBLIOGRAFIE
1. Cismaru Diana-Maria-Comunicare interna in organizatii, Bucuresti, Editura Tritonic, 2008
2. Coman A.-Tehnici de comunicare, Editura C.H. Beck, 2008
3. Comnescu Mihaela - Politici energetice europene, Editura Economic, Bucureti, 2000
4. Constantinescu J. - Reele de transport al energiei electrice, moderne i fiabile garanie a
liberalizrii pieelor de electricitate n plan regional i european, a treia Sesiune de dezbatere a
strategiei de dezvoltare durabil a Romniei orizont 2025 sectorul energie, Palatul
Parlamentului, Bucureti, 2 aprilie 2004
4. Dinu Mihai-Comunicarea repere fundamentale, Editura Orizonturi, 2007
5. Huu Carmen-Aida - Cultur organizaional i transfer de tehnologie, Editura Economic,
Bucureti, 1999
6. Iancu I. - Energie sigur i curat prioritate major n dezvoltarea activitilor de producere a
energiei electrice i termice, n perspectiva integrrii n Uniunea European, a treia Sesiune de
dezbatere a strategiei de dezvoltare durabil a Romniei orizont 2025 sectorul energie, Palatul
Parlamentului, Bucureti, 2 aprilie 2004
7.Paus V.A.-Comunicare si resurse umane, Editura Polirom, Bucuresti, 2006
8. Prutianu S.-Antrenamentul abilitatilor de comunicare, Editura Polirom, Bucuresti, 2004
9. Rus F.C.-Introducere in stiinta comunicarii si a relatiilor publice, Editura Institutul European,
Iasi, 2004
10. Simpozionul Calitatea Energiei Electrice CEE 2007-editia a VII-a, Targoviste, oct. 2007
11. Simpozionului Naional Optimizarea Serviciilor Energetice", Buzau, oct. 2007
38
12. Simpozionul "Promovarea imaginii de firma", Info Morfologia Ideilor de succes, editia a II-a,
Tulcea sept. 2004
SITE-URI
www.electrica.ro
www.anre.ro
www.hidroelectrica.ro
www.termoelectrica.ro
www.cdep.ro
LEGISLATIE
1. Legea nr. 318/8 iulie 2003 a energiei electrice, M.Of. nr. 511/16 iul. 2003
2. H.G. nr. 627/2000 privind reorganizarea Companiei Naionale de Electricitate S.A., M.Of. nr.
357/31 iul. 2000, rectificata in M.Of. nr. 56/24 ian. 2008
2. Ord. 37 /2008 - abrogarea Ord. 5/2000 pentru aprobarea Metodologiei privind incadrarea pe
categorii a consumatorilor captivi de energie electrica, M.Of. nr. 238/27.03.2008
3. Ord. 33 /2005 - Procedura privind alimentarea cu energie electrica a locurilor de consum
apartinand furnizorilor, producatorilor, autoproducatorilor si CN Transelectrica SA, M.Of. nr.
671/23.07.2005
4. Ord. 11 /2005 - Metodologia de stabilire a tarifelor reglementate la consumatorii captivi de
energiei electrica, M.Of. nr. 213/14.03.2005
5. Ord. 66 /2008 privind aprobarea tarifelor reglementate pentru energia electrica livrata de
furnizorii impliciti si furnizorii de ultima optiune consumatorilor casnici si asimilati consumatorilor
casnici, M.Of. nr. 479/27.06.2008
39
40