Itil 2011 Mod Extra Alteracoes

Fundamentos no Gerenciamento de Servios de TI
com base na ITIL edio 2011
Melhoria de Servio
Continuada
Curso online credenciado pelo

Desenho de Servio
Estratgia
de Servio
ITIL
Melhoria
de Servio
Continuada
Operao
de Servio
Transio
de Servio
Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

identificar que algum est usando nosso material para outro
fim, denuncie para ns pelo telefone (11) 3522-6380.
Preparatrio para o exame ITIL Foundation
Melhoria
de Servio
Continuada
Based on Cabinet Office ITIL material.

Reproduced under licence from Cabinet Office
Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio fsica ou eletrnica

deste material sem a permisso expressa do autor.
Verso: 2.0 Liberao: 20/12/11
Mdulo Extra
Este mdulo cobre:

1. Reviso da evoluo da ITIL
2. Introduo ITIL 2011
3. Viso geral das mudanas globais
4. Mudanas especficas em cada um dos 5 livros principais
5. Alteraes nos treinamentos e exames
6. Reviso das alteraes referentes ao syllabus 2011 do exame ITIL Foundation

Viso geral das

mudanas
na ITIL edio 2011
Slide 2
Evoluo da ITIL

Slide 3
ITIL 2011 motivao para atualizao dos livros
Desde de 2009, um projeto para atualizao dos livros da

ITIL V3 estava em andamento para:
Corrigir erros
Implementar melhorias
Remover inconsistncias
Melhoria de Servio
Continuada
Desenho de Servio
Estratgia
de Servio
ITIL
Operao
Melhoria de Servio
de Servio
Continuada
Transio
de ServioMelhoria
de Servio
Continuada
Melhorar a clareza e estrutura do contedo dos 5 livros

Em julho de 2011, publicada a segunda edio dos livros da ITIL V3, conhecida
como ITIL 2011.
A ITIL 2011 uma resposta ao feedback recebido, contando com a participao
de mais de 100 revisores no mundo todo.

Desde a ltima grande reviso liberada em 2007, o Office of Government

Commerce (proprietrio anterior da ITIL e cujas as funes, incluindo a gesto
das publicaes das melhores prticas, foram transferidas para o Cabinet Office,
parte do HM Government) tinha recebido muitas opinies, dvidas, comentrios e
sugestes de diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em
geral. Estas recomendaes foram cuidadosamente revisadas por um comit de
mudana e aprovadas pelo Cabinet Office.
Slide 4
ITIL 2011 uma atualizao

ITIL 2011 uma atualizao no uma nova verso.
Os ttulos dos 5 livros principais permanecem os mesmos.

Slide 5
ITIL 2011 - Novas capas

As ilustraes das capas dos novos livros alteraram um pouco e nelas se
identifica a edio em que o livro foi publicado.

ITIL Service Operation edio 2007
ITIL Service Operation edio 2011
Slide 6
Mudana de propriedade da marca ITIL

ITIL faz parte da sute de produtos com a marca de Best Management Practice
que foi criada em nome do HMG (Her Majesty's Government) no Reino Unido.
Faz parte de uma sute

At 2010
Criada em nome do
A partir de 2010

At 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardio desta sute. A

partir de junho de 2010 esta responsabilidade foi transferida para o Cabinet Office
(departamento separado do governo responsvel pelo apoio ao primeiro-ministro
do Reino Unido).
Slide 7
Quanto mudou?
Livros
Pgina edio
2011
Aumento
percentual
Total de pginas
1343
1926
46,09%
Estratgia de
Servio
264
498
88,64%
Desenho de
Servio
161
362
38,70%
Transio de
Servio
263
384
46,01%
Melhoria de
Contnua de
Servio
221
260
17,65%

Pginas edio
2007
Slide 8
Viso geral das mudanas globais

A nova edio apresenta uma estrutura similar para os 5 livros, o que aumenta a
consistncia e ajuda na navegao:
Captulo Assunto
Introduo a ITIL e a fase do ciclo de vida
Gerenciamento de Servio como uma Pratica
Princpios da fase
Processos da fase
Atividades comuns da fase
Organizao para a fase
Consideraes sobre tecnologia / ferramentas
Implementao da fase
Desafios, riscos e FCS
10
Apndices

Slide 9

A terminologia est mais clara e mais consistente em todas as publicaes e no
novo glossrio.
H uma estrutura padronizada para todos os processos:
1. Propsito e Objetivos
3. Valor para o Negcio
4. Poltica, Princpios e Conceitos Bsicos
5. Atividades dos Processo, Mtodos e Tcnicas
6. Gatilhos, Entradas, Sadas e Relao com outros processos
7. Gerenciamento da Informao
8. Fatores Crticos de Sucesso e Indicadores de Desempenho
9. Desafios e Riscos

2. Escopo
Slide 10

Fluxo gerenciamento
de incidente ITIL
edio 2007
Fluxo gerenciamento
de incidente ITIL
edio 2011
Slide 11

Melhoria de Servio
Continuada
Desenho de Servio
Estratgia
de Servio
ITIL
Transio
de Servio
Melhoria
de Servio
Continuada

Melhoria
de Servio
Continuada
Operao
de Servio
Slide 12
ITIL 2011 - Processos e funes no ciclo de vida

Desenho
Transio
Operao
Melhoria
Contnua
Gerenciamento
estratgico para
servios de TI
Coordenao de desenho
Planejamento e
suporte de transio
Gerenciamento de
incidente
Melhoria de 7 etapas
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de
catlogo de Servio
Gerenciamento de
mudana
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de
portflio de servio
Gerenciamento de nvel
de Servio
Gerenc. de configurao
& ativo de servio
Cumprimento de
requisio
Gerenciamento de
demanda
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
liberao e implantao
Gerenciamento de
problema
Gerenciamento de
relacionamento de
negcio
Gerenciamento de
Disponibilidade
Validao e teste de
servio
Gerenciamento de acesso
Gerenciamento de
continuidade de servio
Avaliao de mudana
Central de servio
gerenciamento de
segurana da informao
Gerenciamento de
Conhecimento
Gerenciamento tcnico
Gerenciamento de
fornecedor
Melhoria de Servio
Continuada
Gerenciamento de
operaes de TI
Gerenciamento de
aplicativo
Desenho de Servio
Estratgia
de Servio
ITIL
Melhoria
de Servio
Continuada
Operao
de Servio
Legenda:
Transio
de Servio
Melhoria
de Servio
Continuada
Processos
Funes
Processos que no fazem parte do syllabus 2011

do exame ITIL Foundation

Estratgia
Processos novos na edio 2011

Slide 13
ITIL no tem mais referncia as verses

ITIL 2011 uma edio e no uma nova verso.
ITIL V2 praticamente extinta.
A partir de agora s existe uma verso.
No ser mais usado o termo verso em livros, esquemas e certificaes.
Slide 14
PROPERTIES
On passing, 'Finish' button:
On failing, 'Finish' button:
Allow user to leave quiz:
User may view slides after quiz:
User may attempt quiz:
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Estratgia de Servio Principais atualizaes

Os conceitos esto mais consistentes e claros. H mais
orientaes prticas e mais exemplos para aplicao dos
conceitos.
Gerenciamento de estratgia para servios de TI

Gerenciamento de portflio de servio
Gerenciamento financeiro para servios de TI
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento de relacionamento de negcio
Estratgia de negcio e estratgia de TI

Estratgia do Negcio e Estratgia de TI so duas coisas distintas e agora
este livro as descreve separadamente e explica a relao entre os duas:
estratgia de negcio define a estratgia de TI e estratgia de TI suporta
estratgia de negcio.
Avaliao, gerao e execuo da estratgia
Inclui mais orientaes de como a organizao pode avaliar a estratgia de
TI, ger-la e execut-la, dando exemplos prticos de como proceder.

Processos
Os processos agora esto claramente nomeados e
definidos:
Slide 16
Estratgia de Servio Principais atualizaes
Clientes
Agora est mais claro como os clientes diferem dos
usurios e consumidores; como clientes internos e
externos so diferenciados; como unidades de
negcios e outros departamentos de TI como clientes
diferem; e como a TI desempenha o seu papel de
provedor de servios externo.
Ativo de servio e ativo de cliente
Diferencia melhor ativo de servio de ativo de cliente.
Ativo do cliente qualquer recurso ou habilidade
usada pelo cliente para alcanar seu resultado de
negcio. E ativo do servio qualquer recurso ou
habilidade usada pela TI para entregar um servio.

Criao de valor
O conceito de criao de valor est mais claro em
relao a como o servio de TI agrega valor e como
este valor pode ser percebido. H mais texto
adicionado sobre como o valor criado e como o
valor percebido. Temos tambm agora mais
exemplos sobre Utilidade (o que o servio faz) e
Garantia (como o servio entregue).
Slide 17
Estratgia de Servio Processos revisados

Gerenciamento da Estratgia para Servios de TI
Processo responsvel por desenvolver e manter
as estratgias de TI.
Gerenciamento de Portflio de Servio

Fornece mais orientaes para as suas atividades.
Gerenciamento de Relacionamento de Negcio
Agora este tpico tratado como um processo e
tambm h um papel especfico para este
processo. H explicaes melhores de como pode
ser o relacionamento de negcio para tipos de os
Provedores de Servio de TI I , II e III.

Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

Foi expandido para incluir alguns elementos chave
que haviam na ITIL V2 e que foram excludos na
ITIL 2007.
Slide 18
Estratgia de Servio Novos contedos

Cloud Computing
Alguns pargrafos foram includos para descrever
como agora a TI impactada pelo Cloud Computing.
Tipos de implementao de GS
Detalhes foram adicionados referentes a tipos de
implementao de gerenciamento de servio.
Organizao
Algumas discusses sobre funes foram adicionadas nesta nova edio,
adicionando uma estrutura lgica de organizao para gerenciamento de
servio e diagrama de suporte.
Governana
H agora mais detalhes sobre governana, incluindo uma definio do que
governana significa, diferena entre governana e gerenciamento de servio,
frameworks de governana e como o gerenciamento de servios de TI se
relaciona com a governana.

Um novo apndice foi adicionado para cobrir

especificamente Estratgia de Servio e cloud,
descrevendo caractersticas de servios cloud, tipos de
servios cloud, tipos de cloud e componentes de uma
arquitetura cloud.
Slide 19
Estratgia de Servio - Gerenciamento de Relacionamento de

Negcio - Propsitos
Este processo tem dois propsitos:
Identificar as necessidades do cliente e

assegurar que o provedor de servio
capaz de atender estas necessidades
conforme os requisitos de negcio
mudam ao longo do tempo. Este
processo assegura que o provedor de
servio entende estas necessidades em
mudana. Este processo tambm
assegura que as expectativas do cliente
no excedem o que ele est disposto a
pagar e o que o provedor de servio
capaz de atender antes de acordar a
entrega do servio.

Estabelecer e manter um
relacionamento de negcio entre o
provedor de servio e o cliente baseado
no entendimento do cliente e suas
necessidades de negcio.
Como estabelecemos de
forma sistemtica um
relacionamento com os
nossos clientes?
Slide 20
10

Negcio - Objetivos
Assegurar que o provedor de servio entenda a perspectiva de servio do cliente
e, portanto, capaz de priorizar seus servios e ativos de servio
apropriadamente.
Estabelecer e manter uma relao construtiva entre o provedor de servio e o

cliente com base no entendimento do cliente e seus motivadores de negcio.
Identificar mudanas no ambiente do cliente e tendncias de tecnologia que
poderiam potencialmente impactar o tipo, nvel ou a utilizao do servio
fornecido.
Estabelecer e articular requisitos de negcio para servios novos ou mudanas
para os servios existentes.
Trabalhar com o cliente para assegurar que servios e nveis de servios so
capazes de entregar valor.
Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para servios de diferentes
unidades de negcio.
Estabelecer processos formais para receber e fazer escalao de reclamaes de
clientes.

Assegurar nveis altos de satisfao do cliente, indicando que o provedor de

servio est atendendo aos requisitos do cliente.
Slide 21

Negcio - Escopo
Em provedores de servio externos

este processo frequentemente
executado por uma funo de GRN
separada e dedicada ou por
gerentes de contas que so
dedicados a um cliente ou grupo de
clientes. A nfase aqui em
maximizar o valor do contrato por
meio da satisfao do cliente.

Para os provedores de servio

internos o gerenciamento de
relacionamento de negcio
tipicamente executado entre um
representante snior da TI (em
grandes empresas pode haver
algum dedicado ao GRN) e
gerentes snior das unidades de
negcio (lado do cliente). Aqui a
nfase est em alinhar os objetivos
do negcio com as atividades do
provedor de servio.
Slide 22
11
Estratgia de Servio GRN x GNS

Gerenciamento de relacionamento
de negcio
Gerenciamento de nvel de
servio
Negociar acordos de nvel de
servio (em termos de garantia)
com clientes e assegurar que
todos os processos de
gerenciamento de servio,
acordos de nvel operacional e
contratos de apoio so
apropriados para as metas de
nvel de servio acordadas.
Foco
Estratgico e ttico o foco est em

todo o relacionamento entre o
provedor de servio e seu cliente e
quais servios o provedor de servio
ir entregar para atender as
necessidades do cliente.
Ttico e operacional o foco est

em alcanar o acordo no nvel de
servio que ser entregue para
servios novos ou existentes e se
o provedor de servio ser capaz
de atender a estes acordos.
Medida
primria
Satisfao do cliente.
Realizao dos nveis de servio

acordados (os quais naturalmente
levam a satisfao do cliente)
PROPERTIES

Propsito Estabelecer e manter um

relacionamento de negcio entre o
provedor de servio e o cliente
baseado no entendimento do cliente e
suas necessidades de negcio.
Identificar as necessidades do cliente
e assegurar que o provedor de
servio capaz de atender estas
necessidades conforme os requisitos
de negcio mudam ao longo do
tempo.
Slide 23
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12
Desenho de Servio Principais atualizaes

H uma nova nfase no alinhamento com a
Estratgia de Servio.
Muitos conceitos e princpios neste livro tambm
ficaram mais claros.
5 aspectos do desenho de servio

H mais consistncia e clareza nas
referncias a estes aspectos:
Soluo de servio para servios novos
ou alterados.
Sistemas e ferramentas de gesto
(especialmente o portflio de servio,
incluindo o catlogo de servio).
Arquiteturas tecnolgicas e gesto das
arquiteturas.
Processos requeridos.
Mtodos de medio e mtricas.
Slide 25
Desenho de Servio Principais atualizaes
Novo Processo para Coordenao de Servio

Este processo foi adicionado para
esclarecer o fluxo de atividades no estgio
Desenho de Servio.
Catlogo de Servio
Os termos foram revisados na parte da
viso do cliente e na viso tcnica.
Novos exemplos de catlogo na parte de
apndice.
Gerenciamento de Fornecedores
Este processo inclui acordos e contratos de
apoio, descreve melhor o sistema de
gerenciamento de contratos.
Portflio de Servio
Requisitos
Funil de
Servio
Definio
Anlise
Aprovado
Formalizado
Desenho
Catlogo
de Servio
Desenvolvimento
nica parte
visvel para
cliente
Liberao
Construo
Teste
Operacional
Obsoletando
Servios obsoletos
Obsoleto

Transio de um Servio dentro do Portflio

As descries na edio 2007 deste livro
no estavam claras. Na edio 2011, elas
foram atualizadas para fornecer clareza nos
pontos de transio e locais para
estabelecimento de polticas. Um novo
status foi adicionado antes do Obsoleto.
Slide 26
13
Desenho de Servio Coordenao de desenho - Propsito

Desenho de Servio
Coordenao de desenho
Gerenciamento de catlogo de
Servio
Gerenciamento de nvel de
Servio
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de continuidade
de servio
gerenciamento de segurana da
informao
Gerenciamento de fornecedor

O propsito assegurar que as metas e

objetivos da fase desenho de servio sejam
atendidas por meio de fornecimento e
manuteno de um ponto nico de
coordenao e controle para todas as
atividades e processos dentro desta fase do
ciclo de vida do servio.
Slide 27
Desenho de Servio Coordenao de desenho - Objetivos

Assegurar um desenho consistente de servios apropriados, sistemas de
gerenciamento da informao de servio, arquiteturas, tecnologia, processos,
informao e mtricas.
Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para o desenho de

servios novos ou alterados.
Produzir pacotes de desenho de servio (PDS) baseados no termo de abertura de
servio e requisies de mudana.
Assegurar que os desenhos de servio apropriados e/ou PDS so produzidos e
que eles so repassados para a transio de servio conforme acordado.
Gerenciar os critrios de qualidade, requisitos e pontos de repasse entre a fase
desenho de servio e estratgia de servio e transio de servio.
Assegurar que todos os modelos de servio e desenhos de soluo de servio
esto em conformidade com a estratgia, arquitetura, governana e outros
requisitos corporativos.
Melhorar a eficcia e eficincia das atividades e processos desta fase.
Assegurar que todas as partes adotam uma estrutura padro, prticas de desenho
reutilizveis.
Monitorar e melhorar o desempenho desta fase do ciclo de vida do servio.

Coordenar todas as atividades de desenho entre projetos, mudanas,

fornecedores e equipes de suporte.
Slide 28
14
Desenho de Servio Coordenao de desenho - Escopo

O escopo deste processo inclui todas as atividades de desenho, particularmente
todas as solues de servios novos ou alterados que esto sendo desenhados
para transio dentro do ambiente de produo.
Slide 29
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15
Transio de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de Mudana
O fluxograma do processo e cabealhos das
sees do Gerenciamento de Mudana foram
modificados para ficarem consistentes entre si.
Mais detalhes foram adicionados para ajudar a

esclarecer como e quando uma Proposta de
Mudana deve ser utilizada.
Normalmente utiliza-se uma para mudanas maiores que tm um custo,
risco ou impacto muito grande na organizao.
A Proposta de Mudana serve para solicitar autorizao antes de comear
o seu desenho enquanto a RDM serve para solicitar a aprovao e
autorizao antes da mudana ser implementada no ambiente de
produo.
Avaliao
O nome do processo foi alterado para Avaliao de Mudana.
O escopo e propsito foram alterados para ficar claro que este processo deve
ser utilizado apenas para avaliar mudanas.

O termo Modelo de Mudana agora est sendo

usado de forma mais consistente. Na edio
anterior utilizava-se o termo Modelo de Processo
Mudana em outros locais Modelo de Mudana.
Slide 31

Gerenciamento de Liberao e Implantao
Um novo diagrama de alto nvel para o processo foi includo para mostrar
como tudo se encaixa.
Vrias sees foram reorganizadas para facilitar a leitura.
Slide 32
16

Gerenciamento de Configurao e
Ativo de Servio
Agora h mais contedo para o
gerenciamento de ativo.
Sistema de Gerenciamento
do Conhecimento do Servio
(SGCS)
Gerenciamento do Conhecimento
A estrutura, contedo e
relacionamentos do Sistema de
Gerenciamento da Configurao
(SGC) e Sistema de
Gerenciamento do
Conhecimento do Servio
(SGCS) esto mais claros para
ajudar o leitor a entender estes
conceitos chave.

H melhoria no fluxo para

mostrar como o gerenciamento
de ativo se integra com outros
processos, incluindo
gerenciamento de mudana,
gerenciamento de liberao e
implantao e avaliao de
mudana.
Suporte para decises

Suporte para entrega
de servios
Sistema de Gerenciamento
de Configurao (SGC)
BDGCs
Slide 33
Transio de Servio Planejamento e suporte da transio Propsito

Processo responsvel pelo planejamento de
todos os processos de transio de servios
e coordenao dos recursos que eles
requerem.
Transio de Servio
Gerenciamento de mudana
Gerenc. de configurao
& ativo de servio
Gerenciamento de liberao e
implantao
Validao e teste de servio
Avaliao de mudana
Gerenciamento de
Conhecimento
Processos que no fazem parte do syllabus 2011
do exame ITIL Foundation

Planejamento e
suporte de transio
Slide 34
17
Transio de Servio Planejamento e suporte da transio Objetivos

Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requisitos da estratgia
de servio que foram codificados no desenho sero realizados efetivamente na
operao de servio.
Estabelecer servios novos ou alterados em ambientes suportados dentro de

estimativas de custos, qualidade e prazo previstas.
Estabelecer sistemas de gerenciamento de informao e ferramentas, tecnologia
e arquiteturas, processos de gerenciamento de servios e mtodos de medio e
mtricas para atender os requisitos estabelecidos durante o estgio de desenho
de servio.
Assegurar que todas as partes adotam a estrutura padro de processos para
melhorar a eficcia e eficincia das atividades de planejamento e coordenao.

Coordenar as atividades entre projetos, fornecedores e equipe de servio quando

requeridas.
Slide 35
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18
Operao de Servio Principais atualizaes

A principal mudana neste livro foi na atualizao e
adio de fluxos para os processos Cumprimento de
Requisio, Gerenciamento de Acesso e
Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Evento
A descrio do filtro de eventos e correlao est
mais clara.
Cumprimento de Requisio
O conceito de Requisio de Servio foi melhorado
de maneira significativa, fornecendo uma definio
melhor, com exemplos e diagramas, para mostrar
como as requisies de servio esto vinculadas aos
servios que so suportados.
O processo Cumprimento de Requisio ganhou um
fluxo de processo para ilustrar as suas atividades.
Este fluxo inclui pontos de deciso para escalar
Requisies para o Gerenciamento de Incidente
(como incidentes) e para o Gerenciamento de
Mudana (como propostas de mudanas).

Os princpios chave esto mais claros.
Slide 37

Gerenciamento de Incidente
Uma definio mais clara para Operao
Normal de Servio foi adicionada ao glossrio
de termos.
Um procedimento foi adicionado para
fornecer exemplos como incidentes
deveriam inicialmente ser comparados
contra registros j conhecidos antes de
serem escalados.
Um fluxo detalhado de como comparar
incidentes e como escalar para o
gerenciamento de problema foi adicionado.

Identificao de incidentes j registrados
Slide 38
19
As descries e atividades para o

Gerenciamento Proativo de Problemas foram
adicionadas. Na edio anterior apenas havia
uma breve descrio entre o aspecto reativo e
proativo, mas no descrevia o que fazia a parte
proativa.
Um conceito foi adicionado para recriar
problemas e quando eles devem ser
investigados.
Funes
As diferenas entre a funo Gerenciamento de
Aplicativo e o Desenvolvimento de Aplicativo
agora esto mais esclarecidas. Um fluxo foi
adicionado para mostrar as atividades que
ocorrem no ciclo de vida e como estas duas
funes se diferem.

Gerenciamento de Problema
As tcnicas para anlise de problemas foram
expandidas para ajudar no diagnstico das
causas razes, incluindo tambm a indicao de
quando cada tcnica deveria ser utilizada.
Slide 39
Melhoria Contnua de Servio Principais atualizaes

Houve uma mudana no glossrio em portugus do
termo Melhoria de Servio Continuada (MSC) para
Melhoria Contnua de Servio (MCS).
O processo de melhoria de 7 etapas e seus

relacionamentos com o PDCA e gerenciamento do
conhecimento foram esclarecidos. Foi introduzido o
conceito de Registro da MCS como um local para
registrar todas as iniciativas de melhoria dentro de uma
organizao.

o livro que menos mudanas teve. Houve uma

melhoria nas explicaes para facilitar a sua leitura,
alguns diagramas foram atualizados e os termos foram
revisados para ficarem consistentes com as demais
publicaes.
Slide 40
20
Melhoria Contnua de Servio - Processo de Melhoria de 7

Etapas
Sabedoria
1. Identifique a estratgia
para melhoria
Viso
Necessidade do negcio
Estratgia
Metas Tticas
Metas Operacionais
Dados
Agir
6. Apresentar e usar a
informao
Resumo da avaliao
Planos de ao
Etc.
PDCA
Executar
3. Coletar os dados
Quem? Como? Quando?
Critrio para avaliar a
integridade dos dados
Metas operacionais
Medio de servio
Verificar
5. Analisar a informao
e dados
Tendncias?
Metas?
Melhorias requeridas?
4. Processar os dados
Frequncia?
Formato?
Ferramentas e sistemas?
Preciso?
Informao
Crown copyright 2011. Reproduced under licence from Cabinet Office.

Planejar
7. Implantar a melhoria
Conhecimento
2. Definir o que voc

ir medir
Slide 41
Melhoria Contnua de Servio Outras atualizaes

O termo Modelo MSC foi renomeado para Abordagem MCS.
Introduzido o conceito Registro da MCS:
onde todas as oportunidades de melhoria so registradas
Cada oportunidade deve ser categorizada

#
Data
Tamanho Tempo p/ Descrio
criao
Impleme
ntar
Priorida
de
Mtrica
IPD
Respon
svel
1/04/11
Pequena
Curto
Um nmero de falhas tm ocorrido ao

implementar aplicativos atualizados ou
novos. Isto tem sido causado pelo
procedimento de testes na liberao e
implantao usar dados de teste
desatualizados. O requisito atualizar os
dados de teste no repositrio de teste
4371
Urgente
n%
reduo
de falhas
Joo
1/05/11
Mdio
Longo
Gerenciamento de evento: o nmero de

alertas a partir do mdulo ABC no
software da folha de pagamento est
ainda causando tempo de anlise
desnecessrio. Um filtro adicional
necessrio
n%
reduo
de
eventos
falsos
Pedro
Slide 42
21
Melhoria Contnua de Servio Outras atualizaes
Outras pequenas mudanas foram implementadas para

melhorar a clareza e facilitar a leitura, principalmente
nas interfaces entre a MCS e os outras fases do ciclo
de vida.

Como a Medio de Servio e Relato de Servio so

reportados agora est melhor explicado e mais claro.
Devido a todos os processos terem elementos de
medio j embutidos na sua definio, no faz mais
sentido a Medio de Servio e Relato de Servio
serem considerados como processos a parte na MCS.
Slide 43
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22
Glossrio da ITIL 2011

O glossrio oficial de termos da ITIL tambm foi
atualizado para refletir as mudanas nos novos
livros.
A maioria dos termos j conhecidos no teve

mudana significativa nas suas definies.
Est disponvel em vrios idiomas, incluindo o
portugus.
BAIXE O NOVO GLOSSRIO

55 novos termos foram adicionados, 30 termos

foram excludos.
Slide 45
Treinamentos e exames oficiais ITIL

Os syllabus (currculos) dos exames e treinamentos foram atualizados para refletir
tambm as atualizaes da ITIL 2011.
Para quem j possui alguma certificao ITIL V3, no h necessidade de realizar

novamente a certificao j que os princpios e conceitos permanecem intactos na
edio 2011.
Ainda em 2012 alguns exames continuaro sendo operados em modo duplo,
havendo a possibilidade de realiz-los no syllabus 2007 e no 2011.
Na PROMETRIC esto sendo oferecidos os exames EX0-101 ITIL
Foundation v.3 (syllabus 2007) e EX0-117- ITIL Foundation (Syllabus 2011).
A partir do dia 20/08/12 ser oferecido somente o exame baseado no
syllabus 2011.
O certificado emitido ser o mesmo, independente do syllabus do exame.
Assistindo aos mdulos 1 a 8 e este mdulo extra, voc obtm o contedo
necessrio para se preparar para o exame no syllabus 2011.
BAIXE O NOVO SYLLABUS ITIL FOUNDATION

Todos os ATOs (Accredited Training Organizations) devem atualizar os materiais

de seus cursos at 2012.
Os nossos materiais atualizados comeam a ser liberados no decorrer de
maio de 2012.
Slide 46
23
Novos tpicos no syllabus ITIL Foundation 5.x

ITILFND01 Gerenciamento de servio como uma prtica
01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de

servio (ES 2.1.5)
Uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um
servio de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou
entregveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros,
funcionrios, acionistas, proprietrios, etc.
ITILFND02 O ciclo de vida de servio da ITIL
02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratgia de servio agrega ao
negcio (ES 1.1.4).
02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contnua de servio
agrega ao negcio (MCS 1.1.4).

01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de servio de TI

a implementao e o gerenciamento da qualidade dos servios de TI de
forma a atender s necessidades de negcio. O gerenciamento de servio de
TI feito pelos provedores de servio de TI por meio da combinao
adequada de pessoas, processos e tecnologia da informao.
Slide 47

ITILFND03 Conceitos genricos e definies
03-36. Tipos de servio (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5)
03-37. Propostas de mudana (TS 4.2.4.6)
03-39. Resultados (ES 2.1.1)
Resultado da realizao de uma atividade, seguindo um processo ou
entregando um servio de TI. Este termo usado para referenciar resultado
pretendido, assim o como resultado obtido. Por exemplo, a empresa espera
vender pela internet com um novo servio de e-commerce. O resultado
pretendido so as vendas pela internet.
03-40. Padres de atividade de negcio (ES 4.4.5.2)
03-41. Clientes e usurios (ES 2.1.5)
03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8)

03-38. Registro da MCS (MCS 3.4)
Slide 48
24

ITILFND05 Processos
Declarar propsito, objetivos e escopo para:
05-21 Gerenciamento de portflio de servio (ES 4.2.1, 4.2.2)
05-47 Coordenao de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2)
05-64 Planejamento e suporte da transio (TS 4.1.1, 4.1.2)
05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig.
3.4)

05-23 Gerenciamento de relacionamento de negcio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10)
Slide 49

ITILFND07 Papis

Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Profissional de

processo (DS 6.3.4)
o responsvel por realizar uma ou mais atividades de um processo. Por
exemplo, no gerenciamento de incidente encontramos o profissional que ser
responsvel pelo suporte de primeiro nvel, que normalmente executa as
atividades de registro, classificao, priorizao e diagnostico inicial de
incidentes. Ento, em cada processo encontramos profissionais que realizam
uma ou mais atividades de um processo e estes so chamados Profissionais
de processo.
Slide 50
25

Itil 2011 Mod Extra Alteracoes

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Fundamentos no Gerenciamento de Servios de TI

com base na ITIL edio 2011

Curso online credenciado pelo

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Preparatrio para o exame ITIL Foundation

Based on Cabinet Office ITIL material.

Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio fsica ou eletrnica

Verso: 2.0 Liberao: 20/12/11

Este mdulo cobre:

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Viso geral das

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ITIL 2011 motivao para atualizao dos livros

Desde de 2009, um projeto para atualizao dos livros da

Melhorar a clareza e estrutura do contedo dos 5 livros

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

Desde a ltima grande reviso liberada em 2007, o Office of Government

ITIL 2011 uma atualizao

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

ITIL 2011 - Novas capas

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

ITIL Service Operation edio 2007

ITIL Service Operation edio 2011

Mudana de propriedade da marca ITIL

Faz parte de uma sute

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

At 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardio desta sute. A

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

Viso geral das mudanas globais

Gerenciamento de Servio como uma Pratica

Atividades comuns da fase

Organizao para a fase

Consideraes sobre tecnologia / ferramentas

Desafios, riscos e FCS

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

Viso geral das mudanas globais

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

Viso geral das mudanas globais

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Viso geral das mudanas globais

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

ITIL 2011 - Processos e funes no ciclo de vida

Processos que no fazem parte do syllabus 2011

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc

Processos novos na edio 2011

ITIL no tem mais referncia as verses

No ser mais usado o termo verso em livros, esquemas e certificaes.

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Estratgia de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de estratgia para servios de TI

Estratgia de negcio e estratgia de TI

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Estratgia de Servio Principais atualizaes

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Estratgia de Servio Processos revisados

Gerenciamento de Portflio de Servio

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Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

Estratgia de Servio Novos contedos

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Um novo apndice foi adicionado para cobrir

Estratgia de Servio - Gerenciamento de Relacionamento de

Identificar as necessidades do cliente e

Material exclusivo do site www.tiexames.com.br. Se voc