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Un saludo a mis compaeros y facilitador, le comparto mi participacin en el

foro.
Caso 1: Un despacho de asesoras que imparte una capacitacin sobre el tema
motivacin, que normalmente imparta una semana al mes a 10 empresas
diferentes, ha dejado de requerrsele por 5 empresas. El administrador general
desea analizar que sucedi con estas empresas que no le satisfizo la
capacitacin.

Contestando las preguntas del caso 1.


Qu herramienta de diagnstico le sugieres aplique?
La herramienta de diagnstico que utilizara, sera la herramienta de
investigacin.
Donde llevaramos acabo los siguientes pasos para determinar la razn por la
que 5 empresas no estn requiriendo los servicios de capacitacin.
1. Determinando las necesidades reales de los clientes que estn
contratando la capacitacin.
2. Establecer el estndar de ejecucin de la capacitacin. Es decir que el
capacitador este bien preparado
3. Establecer mecanismos de medicin, como encuestas para saber cmo
le pareci al cliente la capacitacin.
4. Establecer la frecuencia con la que se realizara la medicin, si ser al
finalizar la capacitacin.
5. Medir el cumplimiento de las expectativas, y determinar el nivel de
cumplimiento esperado.
6. Clasificar la informacin obtenida en aspectos positivos y negativos que
se deben tener en cuenta para mejorar la calidad de la capacitacin
7. Determinar las reas o actividades que se pueden mejorar.

Cul sugieres que haya sido la falla de calidad en esta


situacin?
Si 5 de las 10 empresas dejaron de contratar los servicios, las causas pudieron
haber sido muy diversas, y puedo sealar 3 causas principales:
1.- Mala calidad del capacitador o falta de preparacin, el capacitador es el
elemento ms importante, ya que d l depende en gran medida la retencin
del cliente, porque es el que est en mayor contacto con el cliente y es bsico
y primordial que sea un excelente capacitador.
2.- La calidad de las instalaciones, las instalaciones deben de ser apropiadas
para brindar a los clientes un servicio de calidad,
3.- la Atencin y seguimiento de los clientes. La capacitacin y atencin no
debe de terminar cuando se termina el curso, si no que esta debe de medirse

dndole un seguimiento a los clientes, para saber si realmente estn


aprovechando los conocimientos.

Si tu aplicaras esta herramienta de diagnstico sugerida que


mejora le propondras al administrador?
Propondra al administrador que tuviera un seguimiento del
conocimiento y la aplicacin de la capacitacin que estn teniendo las
empresas, y adems tendra encuestas de servicio que me permitan
detectar las fallas que se estn teniendo como empresa, a fin de mejorar
y proporcionar un servicio de calidad.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequea empresa ha acordado reunirse


para planear acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido
incremento; desean analizar todas las fortalezas y debilidades para realizar
propuestas de estrategias

Contestando las preguntas del caso 2


Qu herramienta de diagnstico le sugieres aplique?
La herramienta de diagnstico que utilizara, sera el anlisis FODA, donde
determinaramos y analizaramos los siguientes elementos:

Las Fuerzas que tiene la empresa en el proceso de ventas.


Las Oportunidades, o situaciones que puede aprovechar la empresa para
mejorar.
Las debilidades o factores que estn presentando un obstculo en el
proceso de ventas.
Las Amenzas o los factores que tienen consecuencia negativas en el
corto y largo plazo, para el proceso de ventas de la empresa.

Cul sugieres que sea la falla de calidad en esta situacin?


La falla esta en el departamento de ventas, el cual puede tener
problemas debido a diferentes causas entre ellas pueden ser:
1.
2.
3.
4.
5.

Falta de vendedores capacitados.


Falta de canales de ventas apropiados.
El producto no cumple con las expectativas del cliente.
Aumento de la competencia, competencia desleal.
competencia desleal.

si tu aplicaras esta herramienta de diagnstico que mejora le


propondras al encargado?

Si yo aplicara esta herramienta de anlisis FODA, le pedira al encargado que


pusiera mucha atencin a cada uno de los puntos del Anlisis FODA, en
especial a las Debilidades y Amenazas de la Empresa, le pedira que trabajar
punto por punto den las debilidades, para convertirlas en Fortalezas y que este
muy atento a las amenazas para poder estar preparados a los posible peligros
que enfrente la empresa.

Caso 3: Un proceso de servicio mdico en una empresa tiene alta demanda por
su tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo
como el proceso de atencin no tiene un orden establecido, este termina
ejercindose por los mismos pacientes provocando enfado y evitando ir a ese
consultorio si fuese necesario.

Contestando las preguntas del caso 3


Qu herramienta de diagnstico le sugieres aplique?
La herramienta de diagnstico que utilizara, sera el anlisis del proceso del
cliente, buscando mejorar los puntos de oportunidad, con la intencin de
solucionar las situaciones que estn afectando a los usuarios.

Cul sugieres que sea la falla de calidad en esta situacin?


La falla de la situacin es la alta demanda que tienen y la falta de
personal calificado para atender la situacin, originando una falta de
orden, ya que seguramente existe duplicidad de funciones
Si tu aplicaras esta herramienta de diagnstico que mejora le
propondras al encargado?
La mejora que le propondra al encargado, sera que destacara los
puntos fuertes, y dbiles del servicio, con la intencin de mejorar las
deficiencias, sin descuidar lo que se est haciendo bien, capacitar y
contratar ms personal, para dar una mejor atencin a los clientes.
Saludos
Javier Betancourt Albarrn

Buenas Noches Daniel:


Efectivamente, en el caso 2 se aplica el anlisis FODA, ya que se trata de realizar un anlisis
de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la empresa, con el propsito de
estar preparados y las debilidades convertirlas en Fortalezas.
Saludos

Javier Betancourt Albarrn

Buenas Noches Cristell:


Me pareci muy correcta tu conclusin y coincido contigo que la calidad de un producto o
servicio habla de la calidad en el proceso de operacin de la empresa, ya que una empresa
que tiene un producto de calidad, est operando con normas correctas en beneficios de los
clientes.
Saludos
Javier Betancourt Albarrn

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