Logística en Procesos de Producción (Temario)

1.
- DATOS DE LA ASIGNATURA
Nombre de la asignatura:
Carrera:
Clave de la Asignatura:
SATCA1:
Logstica en los Procesos de

Produccin
Ingeniera en Gestin Empresarial
LOF-1304
3-2-5
2.- PRESENTACIN
Caracterizacin de la Asignatura:
En la actualidad, la logstica debe ser tratada con la relevancia e importancia debidas
en las organizaciones. A travs del tiempo ha evolucionado permanentemente hasta
convertirse en una de las principales herramientas de aplicacin para la solucin de
problemas organizacionales.
Esta asignatura tiene el propsito de aportar al perfil del egresado de Ingeniera en
Gestin Empresarial la capacidad de disear, implementar y mejorar sistemas
integrados de administracin y control de almacenes en organizaciones productoras de
bienes y servicios empleando tecnologas de vanguardia para optimizar la cadena de
suministro.
En los ltimos aos la gestin logstica se ha facilitado con software existente en el
mercado, tanto para pequeas como medianas y grandes empresas. Este software
permite que las decisiones se tomen de manera ms efectiva y eficiente en la
organizacin.
Con la adecuada gestin del sistema de fabricacin, se busca tomar decisiones para lograr
en la organizacin lo siguiente: Incrementar la productividad, manejar los inventarios de
manera ptima y desarrollar sistemas de informacin que permitan incrementar la
competitividad y mejorar la rentabilidad de las organizaciones, optimizar la gestin logstica
comercial en todos los niveles, as como una coordinacin ptima de los factores que
influyen en la cadena de suministros.
Intencin didctica:
Las competencias del profesor, deben mostrar y objetivar su conocimiento y experiencia
en el rea, precisamente, para construir escenarios de aprendizaje significativo en los
estudiantes para motivarlos en su formacin profesional. El temario se ha organizado en
cinco unidades, de tal manera que se pueda seguir de manera lgica el aprendizaje del
tema y el alumno pueda entender claramente el concepto y lo aplique a problemas
reales. Los temas que se tratan en el curso son: a) en la unidad uno, la planeacin del
sistema de suministros; b) en la unidad dos, la logstica de produccin; c) en la unidad
tres, la gestin de los envases y embalajes; d) en la unidad cuatro, la gestin de la
manutencin y manipulacin en el sistema de produccin; e) en la unidad cinco, la
gestin del producto terminado.
La idea es abordar los conceptos fundamentales hasta conseguir su comprensin. Se
propone hacerlo desde un punto de vista conceptual y prctico. Se describirn y
estudiarn los diferentes mtodos relacionados con la optimizacin del sistema de

produccin, para satisfacer los requerimientos de la cadena de suministros.
3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Competencias Especficas:
Planificar, disear, implementar y mejorar

sistemas integrados del rea de fabricacin
en organizaciones productoras de bienes y
servicios empleando tecnologas de
vanguardia.
Competencias Genricas:
Competencias instrumentales:
a) Capacidad de anlisis y sntesis.
b) Capacidad de organizar y
planificar.
c) Comunicacin oral y escrita.
d) Habilidades de manejo de la
computadora.
e) Habilidad para buscar y analizar
informacin proveniente de fuentes
diversas.
f) Solucin de problemas y toma de
decisiones.
Competencias interpersonales:
a) Capacidad crtica y autocrtica.
b) Habilidades interpersonales.
c) Capacidad de trabajar en equipo
interdisciplinario.
d) Capacidad de comunicarse con
profesionales de otras reas.
e) Habilidad para trabajar en un ambiente
laboral.
f) Compromiso tico.
Competencias sistmicas:
a) Capacidad
de
aplicar
los
conocimientos en la prctica.
b) Habilidades
de
investigacin
y
aprendizaje.
c) Capacidad de adaptarse a nuevas
situaciones.
d) Creatividad y liderazgo.
e) Habilidad para trabajar en forma
autnoma.
f) Capacidad para disear y gestionar
proyectos.
g) Iniciativa y espritu emprendedor.
h) Preocupacin por la calidad y
bsqueda del logro.
4.- HISTORIA DEL PROGRAMA

Lugar y fecha de
Participantes
elaboracin o revisin
Instituto Tecnolgico de M. C. Alfredo O. Daz Mendoza.
Mrida. Mrida, Yucatn, M. C. Rafael Bentata Marn
Febrero de 2011
Lic. Enrique Oramas Medina
Ing. Carlos H. Perera Alcocer
Evento
Diseo de la
especializacin para la
carrera de Ingeniera en
Gestin Empresarial
5.- OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

Planificar, disear, implementar, mejorar y gestionar sistemas integrados del rea de
fabricacin en organizaciones productoras de bienes y servicios empleando tecnologas
de vanguardia para asegurar la satisfaccin de los elementos de la cadena de suministros.
6.- COMPETENCIAS PREVIAS
Aplicar mtodos y tcnicas para la evaluacin y mejoramiento de productividad.
Formular problemas y evaluar modelos para toma de decisiones.
Aplicar conceptos de manufactura y calidad.
Conocer y utilizar software de dibujo.
Conocer y manejar relaciones interpersonales.
7.- TEMARIO
Unidad
1
Temas
Planificacin del sistema
de suministros
Subtemas
1.1 Suministros
1.1.1 Planificacin y control del sistema de
produccin
1.1.2 Documentos para el control del sistema
1.1.3 Los flujos en el sistema de produccin
1.1.4 Medios y estructura del sistema
1.2 Productos semi-elaborados
1.2.1 Almacenes de productos semielaborados.
1.2.2 Requerimientos, ubicacin y gestin de
stocks en curso
La Logstica de
2.1 Tipos de flujos
Produccin
Envase, embalaje y
paletizacin
Manutencin y
Manipulacin
Gestin del Producto

Terminado
2.2 Fases de fabricacin

2.3 Sistema Just in Time
2.4 Administracin de la produccin asistida
por computadora
2.5 Sistemas de gestin de la produccin
3.1 Tipos de unidades logsticas. Uso
3.2 Incidencia del embalaje en el costo
3.3 Diseo y optimizacin de embalajes
3.4 Paletizacin
4.1 Aparatos de manutencin
4.2 Aparatos de manipulacin
5.1 Almacn de producto terminado.

5.1.1 Funcin, clases y principios de los
almacenes.
5.1.2 Diseo de almacenes.
5.1.3 Mtodos de almacenaje.
5.1.4 Metodologa de un proyecto de almacn.
5.1.5 Gestin de los almacenes.
5.2 Gestin y control del stock de Productos
Terminados.
5.2.1 Tipos y dimensionamiento del stock.
5.2.2 Gestin, Optimizacin y control del stock
8.- SUGERENCIAS DIDTICAS

El docente debe:
Propiciar la investigacin de la historia y la importancia del uso,
aplicacin y control de los sistemas de produccin en la Logstica y las
cadenas de suministro.
Propiciar la traduccin y estudio de artculos en idiomas extranjeros con
temas relacionados a la asignatura.
Propiciar la elaboracin de mapas conceptuales para explicar la
importancia de la gestin del sistema de produccin.
Propiciar la investigacin en diferentes fuentes las metodologas de la
logstica de fabricacin.
Realizar, en compaa de los alumnos, visitas empresariales para conocer
y analizar las diferentes formas de gestionar la logstica de fabricacin.
Resolver casos de estudio para la logstica de fabricacin
Realizar exposiciones sobre el tema.
Realizar conferencias por personal especializado en la interpretacin de las
normas oficiales de seguridad para el manejo de productos terminados.
Propiciar la investigacin de los diferentes sistemas de la Tecnologa de la

Informacin que pueden aplicarse a la logstica de fabricacin
9.- SUGERENCIAS DE EVALUACIN

Exmenes escritos.
Solucin de problemas y casos.
Exposiciones de resultados de las investigaciones asignadas.
Reporte de la investigacin documental.
Reporte escrito de casos y problemas reales resueltos mediante algn
software.
Participacin en clase.
Reporte sobre lo ms destacado en las visitas industriales.
Portafolio de evidencias.
10.- UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad 1. Planificacin del sistema de suministros.
Competencia especfica a desarrollar
Actividades de aprendizaje
Analizar las estrategias y
herramientas para la planeacin y
diseo del sistema de suministros.
Realizar investigaciones y analizar la

informacin.
Elaborar ensayos de los diferentes
conceptos.
Realizar alguna visita a empresas y
elaborar un ensayo acerca del sistema de
suministros
Unidad 2. La Logstica de Produccin.

Analizar los sistemas, las
estrategias y las herramientas que

se usan en la produccin de
bienes.
Realizar investigaciones y elaborar
ensayos de los diferentes conceptos.
Realizar exposiciones de los temas.
Solucionar problemas asignados.
Realizar cuadros sinpticos.
Unidad 3. Envase, embalaje y paletizacin.

Determinar los tipos de envase,
embalaje y paletizacin necesarios
para la produccin de los bienes,
para disearlos y realizar la
evaluacin econmica
correspondiente.
Unidad 4. Manutencin y manipulacin.

Conocer y diferenciar los
diferentes aparatos de
manutencin y manipulacin
utilizados en la produccin de
bienes.
Unidad 5. Gestin del producto terminado.

Planear adecuada y
econmicamente los almacenes
de producto terminado para lograr
optimizar el proceso de
fabricacin.
elaborar un ensayo acerca de la gestin
de sus almacenes
11.- FUENTES DE INFORMACIN

1. Barret, Colin. Modern Transportation Management and Material Management,
Editorial Logistics Series.
2. Chopra, Sunil. Meindl, Peter. Supply Chain Management: Strategy, Planning
and Operations, Editorial Prentice Hall. 1a ed.
3. Christopher, Martin. Logistics and supply Chain Management: Strategies for
reducing Costs and Improving Service, Editorial Prentice Hall. 2a Ed.
4. Cos, Jordi; Navascus, Ricardo. Manual de logstica integral. Ediciones Daz
de Santos; 1998.
5. Escudero Serrano, Mara Jos. Almacenaje de productos. Thompson Paraninfo,
S.A.; 2005.
6. Ferrn Gutirrez, Arturo. Gestin de stocks en la logstica de almacenes.
Fundacin Confemetal; 2005.
7. Frazelle, Edward. World-Class Warehousing and Material Handling. Editorial
Logistics Management Library. (2002).
8. Gorchels, Linda. The product Managers Handbook: The Complete Product
Management Resource, Editorial New Products Marketing.
9. Handfield, Robert B. y Nichols, Jr. Ernest L. Supply Chain redesign:
Transforming Supply Chains into Integrated Value Systems. Editorial Prentice.

10. Kasilingam, Raja G. Logistics and Transportation - Desing and Planning,
Editorial Kluwer Academic Publisher Co. (1999).
11. Knolmayer, Gerhard, Mertens, Peter, Zeiers, Alexander. Supply Chain
Management Based on SAP Systems, Editorial Springer Verlag.
12. Lpez Fernndez, Rodrigo. Logstica comercial: Gestin comercial y
marketing.
Thompson Paraninfo, S.A.; 2004.
13. Lpez Fernndez, Rodrigo. Operaciones de almacenaje. Thompson Paraninfo,
S.A.; 2006.
14. Roux, Michel. Manual de logstica para la gestin de almacenes. Gestin 2000;
2002.
15. Tompkinns, James A. y Smith, Jerry D. Warehouse Management Handbook.
Editors-in chiefs.
12.- PRACTICAS PROPUESTAS

Realizar visitas industriales para conocer cmo se gestiona la logstica de fabricacin.
Presentacin de videos y/o documentos para analizar casos de fabricacin.
Resolucin de problemas y/o situaciones prcticas de logstica de fabricacin.
Elaborar un proyecto de un sistema de gestin de la logstica de fabricacin.
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA

Carrera:
SATCA1:
Distribucin y Gestin de la Calidad

LOF-1305
3-2-5
2.- PRESENTACIN
Cada da se confirma la importancia que desempean los estudios sobre la Logstica en
la distribucin y gestin de la calidad, debido al acelerado crecimiento tecnolgico, al
avance de la internacionalizacin, al aumento de la competitividad y al desarrollo
vertiginoso de la gestin.
Las empresas manejan mercancas en sus transacciones, por lo que se vuelve
necesaria la existencia de un sistema que organice este movimiento con efectividad.
Este sistema, que incluye el transporte, almacenamiento y control de la mercanca, se
denomina logstico y constituye un entramado necesario en la vida comercial de un
mercado moderno.
En general, puede afirmarse que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la
logstica de las organizaciones y que los avances tecnolgicos han tenido gran
influencia en ella.
Todas las actividades que se incluyen en este proceso, cobran especial relevancia en
las empresas, como lo son el aprovisionamiento o almacenaje de productos, ya que la
mayor parte de ellas las necesitan para desarrollarse.
Aportaciones de la asignatura al perfil del egresado:
Disea, implementa, administra y mejora sistema integrados de abastecimiento,

produccin y distribucin de bines y servicios de forma sustentable considerando
las normas nacionales e internacionales
Disea, administra y mejora sistemas de materiales.
Planea y disea la localizacin y distribuciones de instalaciones para la
produccin de bienes y servicios.
Desarrolla y utiliza tecnologas de vanguardia en su rea de competencia.
Aplica mtodos y tcnicas para la evaluacin y el mejoramiento de la
productividad.
Utiliza las tecnologas y sistemas de informacin de manera eficiente.
Utiliza tcnicas y mtodos cualitativos y cuantitativos para la toma de decisiones
Intencin didctica:
Para poder lograr los efectos deseados en el desarrollo personal del alumno,
se deben tomar en cuenta elementos tcnicos del aprendizaje: asimilacin,
deteccin de problemas, ensayo y error, aspectos cognitivos, discernimiento,
comprensin, percepcin, razonamiento, adquisicin de nuevas respuestas,
conocimientos previos, entre otros.
Debe establecerse entonces, la diferencia entre lo que el alumno puede aprender
por s solo y lo que es capaz de aprender y hacer con la participacin de otras
personas, imitndolas, colaborando con ellas. Otros requisitos que deben cumplir los
aprendizajes escolares para hacer que el alumno progrese es la realizacin de
aprendizajes significativos. Para lograrlo se requiere una intensa actividad por parte del
alumno, pues debe juzgar y decidir la pertinencia de los nuevos elementos que
adquiere. Otra consideracin importante para este tipo de aprendizaje es la
memorizacin comprensiva y no la mecnica o repetitiva.
Se organiza el temario en seis unidades: En la primera unidad se aborda el diseo de la
cadena logstica segn las necesidades de los clientes, en la segunda unidad se
identifica el almacenamiento y gestin de transporte, en la tercera unidad se analizan el
programa de colaboracin avanzada con los clientes (ECR y CPFR)., en la cuarta unidad
se analiza Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001-2008, en la quinta unidad se
determina el modelo EFQM, y en la sexta unidad se aborda Auditoria de Sistema de
Gestin de la Calidad.

Disear, implementar, administrar y mejorar
sistemas integrados de produccin,

distribucin y suministro de bienes y
servicios de forma sustentable.
Utilizar tecnologa de vanguardia en su

rea de competencia
a) Capacidad de anlisis y sntesis.

b) Capacidad de organizar y
planificar.
c) Comunicacin
oral
y
escrita.
d) Habilidades de manejo de la
computadora.
e) Habilidad para buscar y analizar
diversas.
f) Solucin de problemas y toma de
decisiones.
a) Capacidad crtica y autocrtica.
b) Habilidades interpersonales.
c) Capacidad de trabajar en equipo
interdisciplinario.
d) Capacidad de comunicarse con
e) Habilidad para trabajar en un
ambiente laboral.
f) Compromiso tico.
a) Capacidad
de
aplicar
los
b) Habilidades de investigacin y
aprendizaje.
c) Capacidad de adaptarse a nuevas
situaciones.
d) Creatividad y liderazgo.
e) Habilidad para trabajar en forma
autnoma.
f) Capacidad para disear y gestionar
proyectos.
g) Iniciativa y espritu emprendedor.
h) Preocupacin por la calidad y
bsqueda del logro.

Lugar y fecha de elaboracin o
Participantes
revisin
Instituto Tecnolgico de la Costa M. C. Raymundo Ramos
Grande, Zihuatanejo de Azueta, Francisco.
Enero de 2013
M.I.A. Martha Snchez
Cordero
Evento
Diseo de la
Gestin Empresarial

Analizar de manera general las diferentes dimensiones de la logstica en el contexto de la
gestin de la distribucin fsica as como conocer e interpretar la normatividad de la
gestin de la calidad.
Enfocar los procesos de aprovisionamientos conforme a las tendencias actuales de
gestin de procesos.

Identificar los tipos de derechos existentes para distinguir el campo de aplicacin
de la logstica y la macroeconoma internacional.
Evaluar el desempeo de la logstica y macroeconoma internacional.
7.- TEMARIO
Unidad
1
Temas
Diseo de la cadena
logstica segn las
Subtemas
1.1 Diseo de la logstica y desarrollo
operacional.
necesidades de los
1.2 Cadena de suministro en el siglo XXI
clientes.
1.3 Enfoque de la logstica para dar valor

agregado al cliente.
1.4 Redes de alta calidad de servicio.
Almacenamiento y Gestin
del Transporte
2.1Estructura de almacenes y servicio al

cliente.
2.2 Ley de inventarios de la raz cuadrada.
2.3 Relacin entre ventas y la cantidad de
almacenes de la red.
2.4 Gestin bsica de almacenamiento

2.5 Infraestructura de la transportacin.
2.6 Operacin de la transportacin.
2.7 Sistema de gestin de transporte.
3
Programas de
Colaboracin Avanzada
con los Clientes (ECR y
CPFR).
3.1 Respuesta eficiente al consumidor

3.1.1 Proceso.
3.1.2 Tecnologa.
3.1.3 Costes.
3.1.4 Beneficios.
3.1.5 Obstculos.
3.2 Modelo CPFR
3.2.1 Procesos principales del Modelo
CPFR
3.2.1 Beneficios del Modelo CPFR.
Sistemas de Gestin de
la Calidad: ISO
9001:2008.
4.1 Estructura del sistema de gestin de la

calidad.
4.1.1 El enfoque de sistemas.
4.1.1.1 Variables que influyen en el
desempeo de un sistema.
4.1.2 El enfoque basado en procesos.
4.2 El enfoque al cliente.
4.2.1 El procedimiento de retroalimentacin
del cliente.
4.2.2 La gua ISO/AF Auditando los procesos
de retroalimentacin del cliente.
4.2.3 Qu debe ser cubierto en los procesos
de retroalimentacin del cliente?
4.3 El ciclo P-H- V-A y el enfoque basado en
procesos.
4.4 Planificacin del desarrollo e
implementacin del sistema de gestin

de la calidad.
4.4.1 Generalidades.
4.5 Planes y programas para la
implementacin del sistema de
4.6 Caractersticas del plan de
implementacin.
4.7 Elementos del programa para
implementar NMX-CC-9001IMNC-2008 en la organizacin.
4.8 Metodologa que podra seguirse
en una organizacin para el
desarrollo e implementacin de
un sistema de gestin de la
calidad garantizando el enfoque
basado en procesos.
4.9 Diagnstico del sistema de
gestin de la calidad actual.
4.9.1 El diagnstico a sistemas de
4.9.2 Objetivos del diagnstico.
4.9.3 Metodologa
5
El modelo EFQM
5.1 Modelo EFQM.

5.1.1 Historia del Modelo EFQM
5.1.2 Ventajas de adoptar el Modelo
EFQM.
5.2. El modelo europeo de excelencia

(EFQM)
5.2.1 Liderazgo.
5.2.2. Poltica y estrategia.
5.2.3. Alianzas y recursos.
5.2.4. Procesos.
5.2.5. Resultados en los clientes.
5.2.6. Resultados en las personas.
5.2.7. Resultados en la sociedad.
5.2.8 Resultados clave.
Auditora de Sistema de
Gestin de la Calidad
6.1 Actividades posibles del

responsable de aseguramiento de
calidad.
6.1.1 Preparacin de la auditora diagnstico.
6.1.2 Realizacin de una auditora de
diagnstico.
6.1.3 Preparacin de una auditora.
6.1.4 Realizacin de la auditora.
6.1.5 Reunin de apertura.
6..1.6 Recorrido de las instalaciones
que sern auditadas.
6.1.6 Examen
6.1.7 Reunin de cierre.
6.1.8 Informe de auditora.
6.1.9 Seguimiento y cierre de no
conformidades.
6.2 Tipos de auditora.
6.2.1 Auditoras internas

6.2.2 Auditoras externas.
6.3 Objetivo de la auditora.
6.3.1 Auditora de sistemas de gestin
de la calidad.
6.4 Clasificacin de auditoras.
6.4.1 Auditoras de primera parte.
6.4.2 Auditora de segunda parte.
6.4.3 Auditora de tercera parte.

El docente debe:
Propiciar la investigacin de la historia y la importancia de la
distribucin y la gestin de la calidad.
Propiciar la elaboracin de mapas conceptuales.
Propiciar la investigacin en diferentes fuentes sobre la gestin de la
calidad.
y analizar el impacto de la distribucin y la gestin de la calidad.
Resolver casos de estudio.
Realizar conferencias por personal especializado.
Informacin que pueden aplicarse a la distribucin y gestin de la calidad.
Exmenes escritos.
software.

Unidad 1. Diseo de la Cadena logstica segn las necesidades de los clientes.
Disear, Elaborar, Implementar,

Administrar y Mejorar Sistemas
Integrados de Abastecimiento de
los Materiales Requeridos para
la Produccin.

informacin.
conceptos.
distribucin y gestin de la calidad.
Unidad 2. Almacenamiento y gestin del transporte.

Analizar las Estrategias y
Herramientas para la Operacin de
Almacenamiento y Gestin del
Transporte.
Unidad 3. Programas de colaboracin avanzada con los clientes (ECR y CPFR).

Utilizar de una estrategia de
Respuesta
Eficiente
al
Consumidor.
Aplicar las Herramientas
Tecnolgicas que permiten la
Respuesta Eficiente al
Consumidor (ECR).
Emplear el Modelo CPFR.
Unidad 4. Sistema de gestin de la calidad ISO 9001-2008.

Aplicar la Estructura del

Sistema de Gestin de la
Calidad
Utilizarn Planes y Programas
para la Implementacin del
Sistema de Gestin de la
Calidad.
Unidad 5. El Modelo EFQM

Utilizar el Modelo de la
Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad
(EFQM).

elaborar un ensayo acerca del modelo.
Unidad 6. Auditora del Sistema de Gestin de Calidad.

Analizar el Procedimiento de
la Auditorias del Sistema de
Gestin de la Calidad.

de Santos; 1998.
S.A.; 2005.

marketing.
S.A.; 2006.
2002.
Editors-in chiefs.
16. vila Marcu Felipe. Estrategia de Promocin en comercio exterior. Ed.Trillas,
cuarta edicin,. Mxico, 2007.
17. Baglin G., Bruel O (2007): Management Industriel et Logistique (Concevoir et
piloterla Supply Chain), Economica,Paris.
18. Ballou R. (2007): Administracin de la cadena de suministro, quinta edicin,
Prentice Hall, Mexico, 2006.
19.
Bancomext,
Modalidades
de
Pago
Internacional:
Documentos
Tcnicos.Mxico, 2004.
20. Bancomext, Gua Bsica del Exportador. Dcima edicin. Mxico, 2004.
21. Ley de los Impuestos Generales de Importacin y Exportacin.
22. Ley de Seguros y Fianzas y la Normatividad Internacional.
23. Mxico, Compendio de disposiciones sobre Comercio Exterior (vigente)
24. Normas Internacionales en materia de ecologa

Realizar visitas industriales.
Presentacin de videos y/o documentos.
Resolucin de problemas y/o situaciones prcticas.
Elaborar un proyecto de un sistema de distribucin y gestin de la calidad.

Carrera:
SATCA1:
Macroeconoma Internacional
LOF-1306
3-2-5
2.- PRESENTACIN
Cada da se confirma la importancia que desempean los estudios sobre la Logstica en
la distribucin y gestin de la calidad, debido al acelerado crecimiento tecnolgico, al
avance de la internacionalizacin, al aumento de la competitividad y al desarrollo
vertiginoso de la gestin.
Las empresas manejan mercancas en sus transacciones, por lo que se vuelve
necesaria la existencia de un sistema que organice este movimiento con efectividad.
Este sistema, que incluye el transporte, almacenamiento y control de la mercanca, se
denomina logstico y constituye un entramado necesario en la vida comercial de un
mercado moderno.
En general, puede afirmarse que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la
logstica de las organizaciones y que los avances tecnolgicos han tenido gran
influencia en ella.
Todas las actividades que se incluyen en este proceso, cobran especial relevancia en
las empresas, como lo son el aprovisionamiento o almacenaje de productos, ya que la
mayor parte de ellas las necesitan para desarrollarse.
Aportaciones de la asignatura al perfil del egresado:
Disea, implementa, administra y mejora sistema integrados de abastecimiento,
produccin y distribucin de bines y servicios de forma sustentable considerando
las normas nacionales e internacionales
Disea, administra y mejora sistemas de materiales.
Planea y disea la localizacin y distribuciones de instalaciones para la
produccin de bienes y servicios.
Desarrolla y utiliza tecnologas de vanguardia en su rea de competencia.
Aplica mtodos y tcnicas para la evaluacin y el mejoramiento de la
productividad.
Utiliza las tecnologas y sistemas de informacin de manera eficiente.
Utiliza tcnicas y mtodos cualitativos y cuantitativos para la toma de decisiones
Intencin didctica:
Para poder lograr los efectos deseados en el desarrollo personal del alumno,
se deben tomar en cuenta elementos tcnicos del aprendizaje: asimilacin,

deteccin de problemas, ensayo y error, aspectos cognitivos, discernimiento,
comprensin, percepcin, razonamiento, adquisicin de nuevas respuestas,
conocimientos previos, entre otros.
Debe establecerse entonces, la diferencia entre lo que el alumno puede aprender
por s solo y lo que es capaz de aprender y hacer con la participacin de otras
personas, imitndolas, colaborando con ellas. Otros requisitos que deben cumplir los
aprendizajes escolares para hacer que el alumno progrese es la realizacin de
aprendizajes significativos. Para lograrlo se requiere una intensa actividad por parte del
alumno, pues debe juzgar y decidir la pertinencia de los nuevos elementos que
adquiere. Otra consideracin importante para este tipo de aprendizaje es la
memorizacin comprensiva y no la mecnica o repetitiva.
Se organiza el temario en seis unidades: En la primera unidad se aborda el comercio y el
marketing internacional, en la segunda unidad se identifica la legislacin aduanera, en la
tercera unidad se analizan el sistema de transporte internacional, en la cuarta unidad se
analiza fiscalizacin internacional, en la quinta unidad se determinan las estrategias de
operaciones, y en la sexta unidad se aborda la red de logstica internacional.

Explicar tomando como base la legislacin

aduanera, los requisitos legales y actores
pertinentes en los procesos de despachos
de importaciones y exportaciones de
mercanca.
g) Capacidad de anlisis y sntesis.
h) Capacidad de organizar y
planificar.
i) Comunicacin
oral
y
escrita.
j) Habilidades de manejo de la
Tomar decisiones, con base en los
computadora.
elementos tericos adquiridos, que permitan
k) Habilidad para buscar y analizar
agilizar los trmites operativos de
diversas.
importacin y exportacin as como aplicar
l) Solucin de problemas y toma de
la legislacin aduanera segn sea el caso.
decisiones.
g) Capacidad crtica y autocrtica.
h) Habilidades interpersonales.
i) Capacidad de trabajar en equipo
interdisciplinario.
j) Capacidad de comunicarse con
k) Habilidad para trabajar

ambiente laboral.
l) Compromiso tico.
en
un
i) Capacidad
de
aplicar
los
j) Habilidades de investigacin y
aprendizaje.
k) Capacidad de adaptarse a nuevas
situaciones.
l) Creatividad y liderazgo.
m) Habilidad para trabajar en forma
autnoma.
n) Capacidad para disear y gestionar
proyectos.
o) Iniciativa y espritu emprendedor.
p) Preocupacin por la calidad y
bsqueda del logro.

Lugar y fecha de elaboracin o
Participantes
revisin
Instituto Tecnolgico de la Costa M. C. Raymundo Ramos
Grande, Zihuatanejo de Azueta, Francisco.
Enero de 2013
M.I.A. Martha Snchez
Cordero
Evento
Diseo de la
Gestin Empresarial

Analizar de manera general las diferentes dimensiones de la logstica en el contexto de la
administracin de la cadena de suministro, conocer los detalles particulares de las
operaciones logsticas en Amrica, Europa y Asia. Identificar alternativas logsticas para el
movimiento de mercanca dentro del contexto geogrfico y normativo de estas regiones.
Explicar la problemtica que lleva aparejada la realizacin de operaciones comerciales en
los mercados internacionales. La orientacin del mismo se ha basado en la necesidad de
suministrar un conocimiento adecuado a estas operaciones siendo conscientes de la
enorme expansin internacional de la que son objeto la mayora de las empresas de
cualquier sector industrial.
.

Identificar los tipos de derechos existentes para distinguir el campo de aplicacin
de la logstica y la macroeconoma internacional.
Evaluar el desempeo de la logstica y macroeconoma internacional.
7.- TEMARIO
Unidad
1
Temas
El Comercio y el
Marketing Internacional
Subtemas
1.1 La Comercializacin Internacional y los
Canales de Distribucin.
1.1.1
Clasificacin de los canales de

distribucin.
1.1.2
Criterios de seleccin para los canales

de distribucin en el extranjero.
1.1.3
Estrategia de comercializacin
internacional.
1.1.4
Tcticas de comercializacin
internacional
1.1.5
La tendencia de la comercializacin
internacional a canales directos.
1.2
Promocin internacional
1.2.1
La promocin de ventas
internacionales, actividades
posteriores a la feria.
1.2.2
La mercadotecnia de las
exportaciones.
1.2.3
Medios de publicidad internacional.
1.2.4
La agencia de publicidad.
1.2.4.1 Como seleccionar una agencia de

publicidad en el extranjero
1.2.4.2 Sistema de publicidad masiva.

1.2.4.3 Material de publicidad para la
exportacin.
1.3. Relaciones pblicas internacionales
2
Legislacin aduanera
Transporte internacional
2.1 Legislacin Aduanera que regula el

funcionamiento de la Cadena Logstica.
2.2. Ley del Rgimen de Zonas Francas y
Recintos Fiscales.
2.3 Ley de Zonas Francas Industriales y
Comercializacin.
2.4. Ley Orgnica de la Direccin General de
Aduanas.
2.5 Ley de Simplificacin Aduanera.
2.6. Ley de Trnsitos Terrestres
Internacionales.
2.7. Cdigo Aduanero nico Centroamericano
(CAUCA) y su reglamento (RECAUCA).
2.8. Ley de Servicios Internacionales
3.1 El transporte internacional de

mercancas.
3.1.1 Importancia del transporte en el
comercio Internacional.
3.1.2 Aspectos generales del transporte
internacional.
3.2 Logstica empresarial.
3.2.1 Logstica empresarial, funciones y
actividades.
3.3 El transporte dentro de la logstica.
3.4 Logstica internacional
3.5 Externalizacin logstica.
3.5.1 Ventajas y razones de la
externalizacin.
3.6 Aspectos bsicos de un contrato de
transporte.
3.6.1 Aspectos bsicos del contrato de
transporte.
3.6.2. Elementos personales y reales del
contrato.
3.6.2.1 Elementos personales.
3.6.2.2 Elementos reales.
3.6.2.3 Ejemplos de identificacin de
las partes en una operacin de
transporte.
3.7 Factores que influyen en el contrato de
Transporte internacional.
3.8 Caractersticas generarles de los
diferentes medios de transporte y su marco
jurdico.
3.8.1 Transporte por carretera.
3.8.1.1 Caractersticas.
3.8.1.2 Modalidad de contratacin.
3.8.1.3 Comercializacin.
3.8.1.4 Marco jurdico.
3.8.2. Transporte martimo.
3.8.2.1 Caractersticas.
3.8.2.2 Comercializacin.
3.8.2.3 Marco jurdico
3.8.3 Transporte Areo.
3.8.3.1. Caractersticas.
3.8.3.2. Comercializacin.
3.8.3.3. Marco jurdico.
3.8.4 Transporte ferroviario.
3.8.4.1. Caractersticas.
3.8.4.2. Comercializacin.
3.8.4.3. Marco jurdico
Fiscalizacin
internacional.
4.1 Fiscalizacin en operaciones aduaneras.

4.1.1. Revisin del cumplimiento de las
disposiciones aduaneras en sus
operaciones de Comercio Exterior,
(definitivas, suspensivas y temporales).
4.1.2 Revisin y evaluacin del Control
Administrativo de Regmenes de
Perfeccionamiento: Admisin Temporal,
Reposicin de mercanca en franquicia.
4.1.3. Fiscalizacin previa en los
regmenes de perfeccionamiento activo,
regmenes de importacin y exportacin.
Estrategias de
operaciones globales
(low cost country
sourcing)
5.1Tomas de decisiones en operaciones

/logstica
5.1.1 Decisiones hard.
5.1.2 Decisiones soft.
5.2. Integracin de las estrategias de
operaciones.
5.3. Estrategias de exportacin.
5.3.1 Caractersticas de los exportadores.
5.3.2 Etapas del desarrollo de las
exportaciones.
5.3.3 Diseo de una estrategia de
exportacin.
5.4 Estrategia de importacin
5.4.1 El papel de las agencias aduanales.
5.4.2 Documentacin de las importaciones.
5.5 Estrategias de colaboracin logstica
(CPFR,VMI,ECR)
5.5.1 Alianzas estratgicas.
5.5.2. CPFR(Colaboracin, Planeacin,
Pronstico y Reabastecimiento).
5.5.3 Implementacin.
5.5.4. Desafios del CPFR.
5.5.5 Beneficios del CPFR.
Red de logstica
internacional
6.1 La logstica internacional.

6.1.1. Qu es la logstica?
6.1.2 Cul es la meta de la logstica?
6.2. Fuentes globales y comercio
internacional.
6.2.1. Fuentes globales.
6.2.2. Trminos de venta de incoterms.

6.2.3. Patrones del comercio internacional.
6.3 Redes de comunicacin.
6.4 Operaciones internacionales.
6.4.1 La poltica de compra y
aprovisionamiento.
6.4.2 La gestin de stocks e inventarios en
redes internacionales.
6.4.3 Logstica aduanera.
6.5 Regmenes aduaneros.
6.5.1 reas exentas
6.5.2 El IVA en las operaciones
internacionales.

El docente debe:
Propiciar la investigacin de la historia y la importancia del uso,
aplicacin de la Macroeconoma Internacional.
Propiciar la elaboracin de mapas conceptuales para explicar la
importancia de la Macroeconoma Internacional.
Propiciar la investigacin en diferentes fuentes sobre la Macroeconoma
Internacional.
y analizar el impacto de la Macroeconoma Internacional en la logstica.
Resolver casos de estudio.
Realizar conferencias por personal especializado.
Informacin que pueden aplicarse a la Macroeconoma Internacional.
Exmenes escritos.
software.

Unidad 1. El Comercio y el Marketing Internacional.
Identificar la clasificacin de los

canales de distribucin.
Especificar los criterios de
seleccin de los canales de
distribucin en el extranjero.
Conocer las estrategias de
comercializacin internacional.
Unidad 2. Legislacin Aduanera.

Explicar tomando como base la
legislacin aduanera, los requisitos
legales y actores pertinentes en los
procesos de despachos de
importaciones y exportaciones de
mercanca.
Unidad 3. Transporte Internacional.
Conocer los trmites
operativos y administrativos
para las importaciones y
exportaciones.
Diferenciar los requisitos
legales que se requieren en la
realizacin de proyectos de
importacin y exportacin.
Unidad 4. Fiscalizacin Internacional.

informacin.
conceptos.
suministros
Identificar la fiscalizacin previa

en los regmenes de
perfeccionamiento activo,
regmenes de importacin y
exportacin.

Unidad 5. Estrategia de operaciones globales (low cost country sourcing).

Identificar las estrategias
de exportaciones
Identificar la documentacin
de importaciones
elaborar un ensayo acerca de las
estrategias de exportaciones e
importaciones
Unidad 6. Red de Logstica Internacional.
Identificar los regmenes
aduaneros.
Conocer la logstica
aduanera
elaborar un ensayo acerca de la logstica
aduanera.

de Santos; 1998.
S.A.; 2005.

marketing.
S.A.; 2006.
2002.
Editors-in chiefs.
16. vila Marcu Felipe. Estrategia de Promocin en comercio exterior. Ed.Trillas,
cuarta edicin,. Mxico, 2007.
17. Baglin G., Bruel O (2007): Management Industriel et Logistique (Concevoir et
piloterla Supply Chain), Economica,Paris.
18. Ballou R. (2007): Administracin de la cadena de suministro, quinta edicin,
Prentice Hall, Mexico, 2006.
19.
Bancomext,
Modalidades
de
Pago
Internacional:
Documentos
Tcnicos.Mxico, 2004.
20. Bancomext, Gua Bsica del Exportador. Dcima edicin. Mxico, 2004.
21. Ley de los Impuestos Generales de Importacin y Exportacin.
22. Ley de Seguros y Fianzas y la Normatividad Internacional.
23. Mxico, Compendio de disposiciones sobre Comercio Exterior (vigente)
24. Normas Internacionales en materia de ecologa

Realizar visitas a agencias aduanales, empres importadoras, exportadoras,
puertos, aduanas, empresas consultora, reas de logsticas o de comercio
exterior dentro de la empresa entre otras y entregar un reporte de las funciones.
Presentar resumen del concepto del derecho y su aplicacin en la legislacin
aduanera.
Presentacin de videos y/o documentos para analizar casos de logstica internacional.
Analizar los diferentes regmenes aduaneros mediante la sntesis, exposicin y
debate .Resolver ejercicios.
Analizar ejercicios de infracciones y sanciones en materia aduanera, entregar
resumen de las sanciones en materia fiscal, entregar proyecto escrito y exponer el
uso del programa BASAC en la utilizacin de planes de exportacin.

Analizar la importancia del cumplimiento de las normas ecolgicas adems de
realizar un trabajo en el que se indiquen los tipos de normas que deben de
cumplir determinados productos. Realizar un ensayo de los tipos de ISO, su
importancia y uso.
Realizar proyectos de importaciones y/o exportaciones para identificar cules son
los requisitos a seguir, tomando en consideracin los tipos y modalidades de
aranceles, determinacin de fraccin arancelaria, NOMS, INCOTERMS, contratos
internacionales y dems documentos para la operacin. Adems de resolver
casos prcticos sobre tipos de aranceles, clasificacin arancelaria, NOMS e
INCOTERMS
3.12 ESPECIALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO.

Especialidad compartida con la carrera de
Licenciatura en Administracin
Formato de programa de estudios para la formacin y desarrollo de competencias

profesionales
Metodologa
Carrera:
Licenciatura en
Gestin
Clave de la asignatura:
CEM-1302
SATCA1
2-4-6
la Excelencia en el Servicio
Administracin e Ingeniera en
Empresarial
2.- PRESENTACIN
Caracterizacin de la asignatura.
Esta asignatura proporciona los elementos bsicos para adquirir y promover el
Conocimiento, la metodologa y la investigacin que permita al estudiante reflexionar
creativamente sobre su comportamiento y de los dems en el entorno, y pueda plantear
soluciones por medio de la prctica de valores para la bsqueda de la excelencia en su rea
de desarrollo
Intencin didctica.
Se organiza el temario agrupando en 7 unidades el contenido de la asignatura
La primera unidad se mostrara la importancia del proceso del conocimiento en donde la
interaccin entre sujeto, objeto y contexto social permitirn dar a conocer algunos aspectos
de la manera en que los seres humanos aprenden o construyen conocimientos en todos los
mbitos de la vida, con lo cual le permite tomar decisiones respecto a sus propios procesos
en beneficio propio y de la organizacin
La segunda unidad se realizara una breve resea de la historia y desarrollo hasta la
actualidad de la administracin, como base fundamental para la bsqueda de la excelencia,
en donde se abordaran de igual manera temas como procesos administrativos, estructuras
administrativas y manejo de instrumentos de anlisis entre otros temas.
La metodologa y su importancia sern tratados en la tercera unidad en donde
principalmente se hablara de su importancia, captacin y aplicacin en el rea de desarrollo
de la administracin
Para la cuarta unidad se estn manejando los temas de la medicin del comportamiento y
1 Sistema de asignacin y transferencia de crditos acadmicos
los mtodos para medirlo con la finalidad de obtener informacin que coadyuve a la
obtencin de resultados para diagnosticar la situacin del rea donde se vaya a aplicar
dichos mtodos de medicin, para realizar mejoras
En la quinta unidad se abordaran temas relacionados con el servicio, cliente calidad entre
otros, que permitan al alumno analizar la importancia de la interrelacin de estos temas en
busca de la excelencia en el servicio en las reas de trabajo donde se aplique, obteniendo
la satisfaccin personal y claro esta primordialmente del cliente
En la sexta unidad se manejar la evolucin de la administracin hacia la excelencia por
medio del modelo de Greiner sobre las etapas de crecimiento y del modelo de Grid hacia la
excelencia empresarial, en donde el alumno analizara e identificara la etapa y el momento
en donde se encuentra la organizacin
En la sptima y ltima unidad se abordara la importancia de la prctica cotidiana de los
valores como punto detonante para el logro de la excelencia individual primeramente y
posteriormente de la organizacin, tomando en cuenta que la excelencia del individuo se
logra mediante el ejercicio cotidiano de los valores y que la excelencia de las organizaciones
solo se realiza si se cuenta con individuos de excelencia
Esta materia requiere del conocimiento previo de temas de actualidad en la empresa, pero
ya no tan practicados en el contexto familiar y social cotidianamente por lo cual se sugiere
realizar investigaciones documentales y la observacin primordialmente de
comportamientos de otros seres sociales en diferentes contextos.
Durante la realizacin de las investigaciones y actividades programadas es importante que
el estudiante aprenda y comprenda la trascendencia de la interrelacin del conocimiento, la
metodologa, la administracin y la calidad en el contexto personal y social, en el que se
desarrolla, para que por medio de la practica constante de los valores logre la excelencia
Competencia especfica:
Competencias genricas
Identificar y analizar las interrelaciones

entre sujeto, objeto y contexto social, en el
medio ambiente que le rodea
*Realizar investigacin documental a travs
de medios electrnicos e impresos sobre la
historia de la administracin.
*Realizar investigaciones de campo
relacionadas con el comportamiento de los
seres humanos en diversos entornos
Realizar y Analizar la estructura
operacional administrativa de una
organizacin como resultado de la
investigacin realizada.
Establecer las necesidades y alcances de
una metodologa en un proceso de servicios
Estructurar un diagnostico metodolgico de
un proceso de servicio al cliente, para
evaluarlo y seleccionar la(s) alternativa(s)
pertinentes para su mejora
Competencias instrumentales
-Capacidad de tomar decisiones de
manera razonada.
-Capacidad de anlisis y sntesis
-Capacidad de manejar bibliografa
relevante
-Habilidad de uso de la
computadora
-Habilidad en el uso de Internet
-Conocer y utilizar la terminologa
usual de los temas abordados.
-Saber desarrollar una
argumentacin y exponerla
Competencias interpersonales
-Habilidades interpersonales
-Capacidad de presentar en pblico los
resultados de una investigacin
*investigara y Comprender la importancia

del termino de excelencia en el servicio
Definir los pasos a seguir para el desarrollo
de mejora del proceso del servicio en
bsqueda de la excelencia.
-Capacidad de mantener un debate con el

resto de la clase sobre la
solucin defendida, para as buscar la mejor
solucin al problema.
-Cumplir el plazo de entrega de los
trabajos.
-Trabajo en equipo
-Compromiso tico entre todos los
componentes del grupo.
Competencias sistmicas
-Capacidad de aplicar los conocimientos
mtodos y herramientas vistos en las
asignaturas a situaciones y problemas
concretos
- Capacidad de aprender y aplicar, de forma
autnoma e interdisciplinar, nuevos
conceptos y mtodos relacionados con cada
asignatura.
-Motivacin por la calidad y por la
creatividad.
-Capacidad de adoptar el proceso marcado
por el mtodo o modelo
cientfico en el planteamiento y realizacin de
trabajos diversos,
tanto a nivel acadmico como profesional.
-Bsqueda de la calidad constante

Lugar
y
fecha
de
Participantes
Instituto Tecnolgico de la Ing. Rafael Nevid Ausencio
Costa Grande.
Guzmn Guillermo,
Fecha,
docente de Academia
Semestre:
AgostoDiciembre 2012

Realizar Lecturas
Analizar e Interpretar Lecturas
Realizar comparaciones
Observar
Investigar
Observaciones
(cambios y justificacin)
Reuniones de Academia de
Ciencias
Econmico
Administrativas.
Socializar
Relacionarse
Intercambio de puntos de vista
6.- TEMARIO
Temas
1.- EL PROCESO DEL
CONOCIMIENTO
2.-LA ADMINISTRACION
3.-IMPORTANCIA DE LA
METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION
ADMINISTRATIVA
4.-MEDICION DEL
COMPORTAMIENTO Y
METODOS PARA
MEDIRLO
Subtemas
1.1.-El proceso del conocimiento como la
interaccin entre sujeto, objeto y contexto social.
1.2.-Relacin sujeto objeto del conocimiento
1.3.-Proceso del conocimiento y sociedad
1.4.-Constitucin del sujeto del conocimiento
1.5.-Lenguaje, conocimiento y sociedad
1.6.-Estructura psicolgico-lgica y aprendizaje
los obstculos del conocimiento
2.1.-Antecedentes de la administracin
2.2..-Fundamentacion cientfica de la
administracin
2.3.-Esquema conceptual de la administracin y
mbitos de aplicacin
2.4.-Escuela clsica, neoclsica y moderna
2.5..-Instrumentos para el diseo y anlisis de
estructuras administrativas
2.5.1.-Que son las estructuras administrativas
2.5.2.-Los procedimientos administrativos
2.5.3.-Instrumentos de anlisis administrativos
2.5.4.-Principales acciones que se deben
considerar en la formulacin de un diagnostico
administrativo
2.5.5..-El pronstico administrativo
3.1.-Importancia
3.2.-Captacion y aplicacin de la metodologa en
la ciencia de la administracin
3.3.-Metodologia de la investigacin
administrativa.
4.1.-El proceso de medicin
4.2.-Confiabilidad y validez
4.3.-La relacin entre confiabilidad y validez
4.4.-Las pruebas y su creacin
4.5.-Tipos de pruebas
4.6.-Tecnicas de observacin
4.7.-Cuestionarios y Entrevista
5.-METODOLOGIA EN
LOS SERVICIOS
6.- ADMINISTRACION Y
EXCELENCIA
7.- EXCELENCIA
INDIVIDUAL
5.1 Concepto de servicio

5.2 Caractersticas del servicio
5.3 El cliente:
5.3.1 Necesidades del cliente
5.3.2 Empata
5.3.3 Actitud positiva
5.4.Proceso de servicio en atencin a clientes
5.5 Anlisis y mejoramiento del desempeo
5.6.-Calidad en el servicio
6.1.-Conceptos generales
6.2.-Modelo Greiner
6.3.-Evolucion de la administracin hacia la
excelencia
6.4.-El modelo Grid y la excelencia empresarial
6.5.-El cambio. punto de partida hacia la
excelencia
6.6.- Productos excelentes
6.7.- Servicio excelente
7.1.-Los valores y su influencia en el desarrollo de
las organizaciones
7.2.-El hombre y los valores
7.3.-Perfil del hombre excelente
7.4.-Valores del hombre excelente
7.5.-Excelencia individual y planeacin de vida
7.6.-La excelencia individual y la excelencia de las
organizaciones
7.- SUGERENCIAS DIDCTICAS (desarrollo de competencias genricas)

Realizar investigacin documental sobre los temas incluidos en el programa
Realizar investigacin de campo sobre los temas incluidos en el programa
Fomentar el trabajo en grupo para el desarrollo de los contenidos
Fomentar el uso de la computadora como una herramienta que optimiza el tiempo
en el proceso de la investigacin
Fomentar el uso de la computadora como una herramienta que optimiza el tiempo
de presentacin de resultados
Realizar vistas a diferentes tipos de negocios, empresas, clubes, etc.. para
observar el comportamiento de otras personas en su entorno
Propiciar lecturas extras sobre los temas incluidos en el programa y de la prctica
de valores
La evaluacin debe ser continua y cotidiana por lo que se debe considerar el desempeo
en cada una de las actividades de aprendizaje, haciendo especial nfasis en:
Reportes escritos de las observaciones hechas durante las actividades, as como
de las conclusiones obtenidas de dichas observaciones.
Informacin obtenida durante las investigaciones solicitadas plasmada en
documentos escritos.
Descripcin de otras experiencias concretas que podran realizarse
adicionalmente.
Reportes escritos o en video de las prcticas o visitas realizadas
Exmenes para comprobar el manejo de aspectos tericos y prcticos.
Realizacin de una mesa redonda de debate al final del semestre.
9.- TEMAS DE APRENDIZAJE
Tema (Unidad 1): El proceso del conocimiento
Competencia especfica a
Actividades de Aprendizaje
desarrollar
Conocer algunos aspectos de la
- Realizar investigacin acerca de la evolucin del
manera en que los seres humanos
comportamiento humano y las tendencias
adquieren conocimientos y
modernas del mismo.
desarrollan habilidades y
- Realizar una exposicin de los resultados
comportamientos, tomando en cuenta
obtenidos en la investigacin.
la manera de comunicarse e
- Realizar anlisis por equipo en el saln de casos
interactuar con los dems en diversos
referentes de la influencia en el comportamiento
contextos sociales.
de la comunicacin y el entorno social en el que
se desarrolla.
.
Tema (Unidad 2): La administracin
desarrollar
Conocer los fundamentos y la
importancia de la Administracin
identificando sus relaciones con otras
disciplinas por medio de su evolucin.
As como las nuevas tendencias.
.
-
Investigar y cuestionar el concepto de

administracin de varios autores y crear
el propio
Desarrollar una investigacin documental por
equipos sobre la evolucin histrica de la
administracin.
Realizara exposicin de la informacin en
el aula para su discusin y anlisis.
Elaborar una lnea de tiempo de la evolucin
de la administracin
Leer y discutir en grupo los principios de
la administracin
Buscar informacin sobre diseos y estructuras
administrativas
Analizar casos
Planteara propuestas de estructuras y
procedimientos administrativos a sistemas

productivos y de servicio
Tema (Unidad 3): Importancia de la metodologa de la investigacin

administrativa
desarrollar
Identificar y comprender el concepto - Realizar investigacin sobre el concepto de
de metodologa, y las reas de
metodologa
oportunidad. donde se puede aplicar
- Presentar los resultados de la investigacin
- Relacionar y Discernir la importancia de la
Reconocer la importancia de la
metodologa con la evolucin de la
utilizacin de la metodologa en el
administracin
diseo y desarrollo de procesos - Buscar informacin sobre metodologa de la
administrativos.
investigacin administrativa y presentarla
Tema (Unidad 4): Medicin del comportamiento y mtodos para medirlo
desarrollar
Analizar e identificar conceptos del - Investigar el concepto de comportamiento
comportamiento humano tanto en lo - Realizar visitas a empresas de diferente giro y
personal, como en lo profesional tanto
tamao, para descubrir los diferentes
en su entorno social como fuera de el
comportamientos de los seres humanos
- Investigar los diferentes roles y funciones del
Conocer la importancia de los
administrador
trminos confiabilidad y validez en un - Realizar en diferentes campos de accin del
profesionista en su rea de influencias - Administrador
entrevistas
acerca
del
comportamiento propio y de sus empleados.
- Elaborar
un
cuadro
comparativo
y
representarlo ante el grupo, sobre los roles y
funciones de los administradores ( durante las
visitas) y de sus trabajadores
- Visitar diferentes organizaciones clubes,
hospitales etc. Para tener una idea de la
variacin del comportamiento segn el entorno
y comentarlo en clase.
Tema (Unidad 5): Metodologa en los servicios

desarrollar
Conocer y manejar la aplicacin de la - Investigar y comprender los conceptos de
metodologa en los procesos de
proceso, servicio, cliente, calidad
servicios para la mejora de los
- Demostrar la importancia de la adecuada
mtodos de trabajo
Interrelacin de los conceptos anteriores en
bsqueda de un resultado o producto
excelente
- Investigar y dar a conocer la importancia de la
actitud y de la empata a la hora de prestar un
servicio
- Indagar sobre el ciclo del servicio y los
principios de la calidad en el servicio
Tema (Unidad 6): Administracin y Excelencia
desarrollar
Conocer
la
evolucin
de
administracin hacia la excelencia
la -
Determinar la etapa de crecimiento en que se encuentra una organizacin.

Diagnosticar el estado de efectividad de una empresa
Conocer la importancia de los
cambios realizados a tiempo
Conocer y aplicar los enfoques de la excelencia y de la calidad en el
servicio
Conocer los atributos de la excelencia -
Investigar
la
relacin
existen
entre
administracin y excelencia
Realizar un intercambio de puntos de vista de
Distinguir los dos principales enfoques de la
administracin
Investigar en que consiste el modelo Greiner
Aplicar el modelo Greiner para diagnosticar en
que fase se encuentra la organizacin
Investigar y Describir el modelo de excelencia
de Grid
Investigar y describir los patrones para lograr
cambios exitosos en las organizaciones
Analizar la importancia del cambio para lograr
la excelencia en las empresas
Investigar y exponer el diagrama de las 7s de
Peters y Waterman (Esquema Mckinsey)
Investigar y exponer los 8 atributos de la
excelencia de de Peters y Waterman
Tema (Unidad 7): Excelencia individual

desarrollar
Identificar los valores del ser humano
-
Conocer que la excelencia individual

se logra a travs de la prctica cotidiana de los valores
-
Realizar una investigacin y exposicin del

porque los valores influyen en el desarrollo de
las organizaciones
Investigar y describir las caractersticas
inherentes al ser humano
Realizar lecturas de biografas de diversos
personajes de la historia e identificara sus
valores
Identificar sus propios valores y las reas de
oportunidad para ser excelente
Realizar un plan de vida

Fuentes impresas (libros)
-
Castaeda Jimnez Juan, Mtodos de investigacin 1.1era edicin, McGraw Hill.

Mxico, D.F. 1997
Carrillo Landeros, Metodologa y Administracin, 5ta reimpresin, Limusa, Mxico
D.F. ,1994
De la Parra Eric, Calidad en el servicio, 1era edicin, Grupo editorial ISEF, Mxico
1997
Neil J. Slkind, Mtodos de investigacin, 3era edicin, Prentice Hall, Mxico D.F.
1998
Mnch- Salazar, ms all de la excelencia y de la calidad, 3era reimpresin, Trillas,
Mxico D.F. 2007
Albrecht, Karl, La excelencia en el servicio, Norma, Mxico, 1992
Blake, Robert y Jane Mouton, El modelo del cuadro organizacional Grid, Fondo
educativo interamericano, 1972
Mnch, Lourdes, Fundamentos de administracin, Trillas, Mxico, 1997
11.- PRCTICAS PROPUESTAS
1.-Realizar
visitas
a
empresas
administradores, empleados y clientes.
para
observar
el
comportamiento
de
2.-Realizar una simulacin del comportamiento de servidores y clientes ante diferentes

circunstancias o situaciones en diferentes entornos.
3.-Realizar ejemplificaciones de modificaciones de procesos de servicio, aplicando
la metodologa para buscar la excelencia

Nombre de la asignatura: Normalizacin y Certificacin de la Calidad
Carrera: Licenciatura en Administracin e Ingeniera en Gestin Empresarial
CED-1303
SATCA2: 2-3-5
2.- PRESENTACIN
Normalizacin y Certificacin de la Calidad, es una asignatura que forma parte del mdulo
de especialidad de la carrera de Licenciatura en Administracin y tiene como elemento
fundamental el proporcionar a los estudiantes la determinacin concerniente a la
importancia de aplicar la calidad dentro de las organizaciones para que puedan
coadyuvar a incrementar la productividad, mejorar la eficiencia y eficacia de las mismas,
mediante el enfoque a procesos y la orientacin a la satisfaccin de las necesidades de
los clientes o usuarios, quienes ante un mundo globalizado, requieren de servicios que
cumplan las especificaciones y estndares adecuados, lo cual se facilita a travs de la
determinacin del sistema de aseguramiento de la calidad y al aplicar el marco del
anlisis normativo correspondiente. Esta materia por ende, es importante debido a que
proporciona las competencias necesarias para aprender conceptos, manejar terminologa
inherente a la temtica incluida en sta, para conocer, interpretar y estar en condiciones
de aplicar de manera coherente y congruente la normatividad para la especificacin de la
bsqueda de obtencin de certificacin especficamente en empresas de servicio, lo cual
contribuir a la posterior insercin del alumno a su egreso, en la solucin de situaciones
que las empresas que ante un mundo cada vez ms globalizado, compiten en la
bsqueda de la mejora de procesos de operacin, en el alcance del posicionamiento en el
mercado y en la diferenciacin y liderazgo, para lo cual un factor ponderable es la
satisfaccin del cliente y ello genera un incremento de rendimientos sobre la inversin.
Esta materia contribuye al perfil profesional del Licenciado en Administracin en las
determinaciones siguientes : Orienta a comprender y aplicar las normas y
especificaciones nacionales e internacionales en la gestin de calidad de las empresas
para facilitar la certificacin de las empresas; propicia la posibilidad de gestionar sistemas
de calidad para mejorar el desempeo de las organizaciones; propiciar al elaborar,
interpretar y comunicar en forma verbal y escrita, los resultados de informes, propuestas,
anlisis y especificacin de los atributos normativos para la certificacin en calidad.;
fomenta el trabajo en equipo realmente significativo con compromiso integral y con actitud
tica, que facilite el desarrollo de esta competencia en el mbito laboral, para solidificar
equipos y grupos de colaboracin con alto nivel de desempeo.
La importancia de esta asignatura, reside en el hecho de que cada vez ms las empresas
buscan optimizar sus procesos, para maximizar resultados que permitan solidificar la
rentabilidad, por ello es menester proporcionar a los usuarios, la garanta de calidad de
que est ofrecindose un servicio que cumpla con las especificaciones sealizadas por
organismos que acrediten la adecuacin al uso de dichos elementos intangibles que son
la esencia de las organizaciones terciarias.
Esta asignatura est integrada por tres unidades integrales: en la primera, el alumno
identificar la introduccin a la normalizacin, como elemento fundamental para
determinar la aplicabilidad a una empresa. En la segunda unidad, se abordar acerca de
cmo trabaja un organismo de certificacin y se tratarn temas que permitan realizar un
anlisis del proceso de certificacin y normalizacin y de cmo operan los elementos
legales de las normas mexicanas. En la tercera unidad, se permitir estructurar
vivencialmente, mediante prctica en empresas, lo correspondiente al diagnstico y
diseo de estructura orientada a la realizacin de auditora de calidad en el servicio,
tomando en cuenta la normalizacin y certificacin aplicables.
Normalizacin y Certificacin de la Calidad, se relaciona especficamente con la
asignatura de Administracin de la Calidad en las unidades 2 y 4 de dicho programa de
estudios de la malla curricular de la carrera de Licenciatura en Administracin.
Se espera que el(la) docente, gue el proceso de aprendizaje en torno a las normas
nacionales e internacionales de la gestin de la calidad, en la que se requerir por parte
del alumno su capacidad de anlisis y aprehensin de cada una de las normas, no a nivel
memorstico, sino de comprensin, evidenciando sta a travs del correcto manejo e
interpretacin de las mismas.
.
Intencin didctica.
Esta materia forma parte de la aplicabilidad de los componentes de la normalizacin y
certificacin para desarrollarse en las empresas, en particular, con este enfoque de
especialidad, de modo tal que es prerrequisito que el alumno haya cursado y acreditado
la materia de Administracin de la Calidad y que resalte la lectura de normas enfocadas a
esta temtica, de manera que al realizar la vinculacin terico prctica en empresa, se
aborde de manera estructurada y que se permita realizar un aprendizaje significativo al
visualizar el grado de posibilidad de que se pueda certificar en calidad una empresa.

Aplicar en las empresas, los componentes

de la normalizacin, como herramienta que
permita contribuir de manera efectiva en el
trabajo colaborativo para la obtencin de la
certificacin, mediante la realizacin del
anlisis correcto de las normas nacionales e
internacionales aplicables en dicho proceso
para esta categora de unidades productivas.
Capacidad de relacionar los conocimientos

nuevos con el rea de especialidad.
Interpretacin y anlisis de normatividad
Capacidad metodolgica para los procesos
de certificacin y normalizacin de calidad en
empresas
Habilidad para solucionar problemas.
Competencias interpersonales
Capacidad de trabajar en equipo
Desarrollo de habilidad interpersonal
Capacidad crtica y autocrtica
Compromiso tico
Competencias sistmicas
Habilidades de Investigacin
Capacidad de aplicar los conocimientos en
la prctica.
Habilidad de trabajar de forma autnoma.

Lugar
y
fecha
de
Instituto Tecnolgico de la
Costa Grande.
Fecha,
Semestre:
AgostoDiciembre 2012
Participantes
M.en A. Marlene Miralro
Lpez, docente de
Academia
Observaciones
Reuniones de Academia de
Ciencias
Econmico
Administrativas.

Se requiere que los alumnos tengan competencias especficas en el conocimiento y
aplicacin del proceso administrativo y que sepan aplicar las herramientas estadsticas de
la calidad, as como tambin que posean habilidades derivadas de la aplicacin de los
contenidos temticos de la asignatura de Administracin de la Calidad.
6.- TEMARIO
Temas
Subtemas
I: INTRODUCCIN A LA
NORMALIZACIN
1.1. Introduccin
1.1.1 Definicin y conceptos bsicos de normalizacin.
1.1.2 Desarrollo de la normalizacin
1.2. Ambiente de la normalizacin
1.3. Normas internacionales ISO
II: LA NORMALIZACIN
EN MXICO
2.1. Esquema mexicano general de normalizacin

aplicable a las empresas
2.2. Fundamentos legales.
2.3. Ley y Reglamento Federal de Metrologa y
Normalizacin
2.4. Anlisis del contenido de las Normas oficiales
mexicanas (NOM)
2.5. Anlisis de la Normas mexicanas (NMX).
2.6. Organismos de normalizacin y certificacin para
empresas
2.7. Comit Tcnico de Normalizacin Nacional de
Sistemas de Gestin de la Calidad y de Evaluacin de la

Conformidad (CTNN9)
2.8. Anlisis e interpretacin de la aplicacin normativa de
los distintivos de calidad para empresas tursticas
2.9. Investigacin y aplicacin simulada del proceso de la
certificacin en normas tcnicas de competencia laboral.
III: CERTIFICACIN Y
AUDITORA DE
CALIDAD EN
EMPRESAS
3.1. Antecedentes sobre la medicin de la calidad

3.2. Generalidades de la certificacin de calidad
3.3. Gestin y normalizacin del programa de auditoras
de calidad
3.3.1. Generalidades
3.3.2. Tipos de auditora
3.3.3. Objetivos y amplitud del programa de auditoras
3.3.4. Responsabilidades, recursos y procedimientos
3.3.5. Implementacin del programa de auditoras
3.3.6. Registros del programa de auditoras de calidad
3.3.7. Seguimiento y revisin del programa de auditoras
3.4. Aplicacin prctica del proceso de certificacin a una
empresa, considerando los requerimientos de los
organismos que otorgan premios, reconocimientos y
distintivos de calidad
3.5. Presentacin audiovisual de los resultados de la
prctica, de certificacin en calidad
7.- SUGERENCIAS DIDCTICAS (desarrollo de competencias genricas):

Al inicio del curso, se propone que el alumno presente una evaluacin diagnstica en la
cual identifique los elementos principales de la Gestin de Calidad, derivado de haber
cursado previamente materias del plan de estudio de la carrera y en particular, de lo
concerniente a la asignatura de Administracin de la Calidad.
Durante el curso, se contempla la aplicabilidad de las siguientes actividades
formativas:
Investigar los antecedentes histricos relacionados con la certificacin y

normalizacin de los procesos en empresas de servicios y como evidencia,
entregar un reporte de investigacin con las especificaciones solicitadas
previamente por el docente.
Realizar la bsqueda en diversas fuentes de informacin de los conceptos clave
y casos prcticos para el anlisis y discusin por equipo, en lo relativo a
normalizacin y certificacin de la calidad.
Realizar investigaciones, documentales y presentar los resultados de las mismas.
Proporcionar ejemplos donde se haga evidente la aplicacin de los contenidos del
programa y solicitar trabajos en los cuales se apliquen estos conocimientos.
Realizar visitas a las empresas para realizar informes documentales que permitan
evidenciar el grado de aplicabilidad de normatividad en el mbito de la calidad.
Preparar material audiovisual para exposicin con temas del contenido de esta
asignatura.
Investigar cules son las normas internacionales de gestin de calidad aplicadas
en Mxico e identificar cules son los organismos que las promueven.
Desarrollar lecturas dirigidas con enfoque tcnico relativas a las cualidades
inherentes a la normalizacin y certificacin.
Analizar a detalle los contenidos de las normas Nacionales e Internacionales para
proporcionar servicios de calidad, adecuando los requerimientos especificados en
la normatividad aplicable.
Aplicar examen de conocimientos generalizados por unidad.
Al finalizar el curso, el alumno ser evaluado adems, considerando como uno de los
criterios, la ponderacin de prcticas que representen trabajo de campo en empresas
para aplicar lo aprendido en sta y harn presentacin por audiovisual en modalidad de
equipo, acerca de los resultados obtenidos. Se sugiere adicionalmente: Organizar paneles
de discusin final sobre los temas de la asignatura, que permitan realizar una
recapitulacin y retroalimentacin efectiva.
Esta asignatura tendr diferentes momentos de evaluacin, por lo que emplear como
apoyo, propuestas para valorar el alcance las competencias declaradas previamente, por
lo que se recomienda que el docente en valide la realizacin de los alumnos en lo
siguiente:
Exmenes escritos por unidad de aprendizaje

Revisin de entrega de reporte de investigaciones bibliogrficas y de links
electrnicos, empleando adecuadamente las herramientas de la tecnologa de la
informacin y la comunicacin
Conclusiones y resmenes de los ejercicios realizados y de las visitas a empresas
de la localidad, preferentemente del rubro de servicios
Participacin en clase en modalidad individual y a travs del desempeo proactivo
en la conformacin y desarrollo eficiente de grupos de trabajo.
Presentacin de reportes de investigacin, considerando los elementos acordados
previamente en sesin integradora.

Tema I: Introduccin a la normalizacin
desarrollar
Conocer, interpretar e identificar
cmo est formulado, estructurado y
la modalidad de operacin del
sistema normativo mexicano y cmo
Elaborar una lnea del tiempo que muestre el
desarrollo histrico de la normalizacin
Desarrollar un mapa mental o conceptual acerca
de la importancia de la normalizacin en el
operan los organismos reguladores desarrollo de la calidad de las empresas.

en el mbito de actuacin de calidad Identificar los diferentes espacios de normalizacin
en empresas.
y particularmente su determinacin en las
empresas
Elaborar un anlisis crtico que muestre
componentes bsicos de las Normas ISO,
importancia y aplicabilidad en las empresas de,
identificando ejemplos que validen la teora con la
prctica.
Elaborar un artculo de revista que muestre
mediante informacin propia del estudiante, previo
anlisis de la informacin de la materia, respecto a
la temtica de diseo y estructuracin de una
norma en empresas.
Tema II: La normalizacin en Mxico
desarrollar
Comprender
la
estructura
y
aplicacin
de
las
diferentes
conceptualizaciones respecto a la
manera
en
la
cual
estn
determinadas las normas generales
aplicadas en lo conducente a la
gestin de la calidad en las
empresas.
Disear un esquema en el cual se muestre la
especificacin de la normalizacin aplicable a las
empresas y por ende, los procedimientos que
deben tener las organizaciones para orientarla
hacia la certificacin
Realizar una investigacin documental y/o
electrnica, de los organismos que regulan la
normatividad en calidad y presentar un reporte por
escrito con los resultados obtenidos
Presentar un cuadro comparativo de doble entrada
con componentes que permitan hacer un anlisis
de las normas oficiales de calidad y de las normas
mexicanas
Visitar por equipos a una empresa certificada en
calidad y aplicar una investigacin de campo de
los contenidos de la unidad y con ello disear un
sociodrama
Disear y/o resolver casos prcticos por equipos,
relacionados con el proceso de certificacin de
normas tcnicas de competencia laboral
Presentar una conferencia por equipos, con el
protocolo y contenido formal, relativo a la temtica
de los distintivos que pueden recibir las empresas
tursticas.
Tema II: Certificacin y auditora de calidad en empresas

desarrollar
Comprender
la
estructura
y
aplicacin
de
las
diferentes
conceptualizaciones respecto a la
manera
en
la
cual
estn
determinadas las normas generales
aplicadas en lo conducente a la
gestin de la calidad en las
empresas.
Elaborar un proyecto que muestre de manera
sistemtica la aplicacin y desarrollo de la
normalizacin y del proceso de certificacin de la
calidad en una empresa, para ello debern realizar
en equipos, la documentacin y el desarrollo de la
gestin de calidad en trminos de lo solicitado de
manera sistemtica en las normas conducentes y
se presentar un reporte escrito y oral de los
resultados obtenidos con evidencias formales.
Desarrollar casos prcticos proporcionados por el
docente, respecto a resolucin de auditora de
calidad en empresas
Estructurar un portafolio de evidencias electrnico
por equipos que muestre la sistematizacin y
retroalimentacin de lo abordado en la materia.
Elaborar y aplicar por equipos un juego didctico
de los contenidos de la materia.

Fuentes impresas:
1. Mitutoyo. Metrologa y normalizacin.
2. Diario Oficial de la Federacin, Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin.
3. Rhotery, Brian. ISO 14000, ISO 9000, Editorial Panorama.
4. COTENNSISCAL, Norma mexicana NMX-CC.017/1.
5. Hechtty Sajak, R. ptica Editorial Fondo educativo interamericana.
6. Gasvik Kjell J. Optical Metrology, Editorial John Wiley.
7. Perry Jonson L. Meeting the New International Standards ISO 9000, Editorial Mc
Graw Hill.
8. Chvez Salcedo, Guillermo. Manual para el Diseo de Normas de Competencia
Laboral, Editorial Panorama.
9. Annimo. Normalizacin Integral. Mxico: SECOFI, C. G. N., 1983.
10. Normas Oficiales Mexicanas. Direccin General De Normas
Fuentes electrnicas:
1. www.iso.ch
2. www.imnc.org.
3. www.economia.gob.mx.
4.http://merkado.unex.es/calidad/problemas.htm
5.http://www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/preguntas_frecuentes/certificacion_sis
temas_gestion.php
6. http://www.imnc.org.mx/cert_sist_gestion.html#calidad
Realizar estancia continua por equipos, en una empresa, para aplicar de manera
prctica los contenidos de la normalizacin y certificacin, presentando al final del
semestre, seguimiento de evidencias mediante una auditora, aplicada con
enfoque a los requerimientos de los organismos que regulan la gestin de la
calidad y ello se determinar mediante un reporte verbal y escrito de los hallazgos
y que permite estructurar el alcance de conocimientos, habilidades y actitudes de
los alumnos en el mbito de los elementos de esta materia.
Resolver ejercicios prcticos en modalidad individual y escrita, esta informacin

ser proporcionados por el docente
Elaborar portafolio de evidencias por unidad, que incluya actividades formativas y

sumativas, as como tambin el desarrollo extenso y documentado de cada unidad
de trabajo

Taller de Inteligencia Emocional
Carrera:
Licenciatura en Administracin e
CEV-1301
SATCA
2-3-5
2.- PRESENTACIN
La presente asignatura permitir al estudiante tomar conciencia de sus emociones,
aprendiendo a manejarlas adecuadamente, con el fin de tender hacia un equilibrio
personal, as mismo le permitir comprender los sentimientos y comportamientos de
los dems, adoptando actitudes empticas y negociadoras, que favorezcan su
interaccin social; por lo tanto, la importancia de esta asignatura radica en el
desarrollo de personas emocionalmente equilibradas, capaces de manejar las
presiones y frustraciones tanto de la vida personal como del mbito profesional, a
travs de la manifestacin de actitudes proactivas.
Taller de inteligencia emocional se relaciona con un gran nmero de materias, entre
las cuales se pueden citar: Taller de tica, Derecho laboral y Seguridad social,
Comunicacin corporativa, Derecho empresarial, Comportamiento organizacional,
Dinmica Social, Gestin estratgica del capital humano I y II, y Desarrollo
organizacional. Los temas de relacin son aqullos que tienen que ver con el
conocimiento del ser humano en el mbito social y laboral, la tica que debe guiar
los actos de la persona, as como los tpicos relacionados con el manejo de una
adecuada comunicacin personal y organizacional. Finalmente los contenidos
relativos al derecho son de vital importancia para el manejo de conflictos para una
aplicacin objetiva de la inteligencia emocional.
Intencin didctica.
La presente asignatura se trabajar a nivel de taller, lo cual implica la preparacin
terica previa por parte de los participantes, y posteriormente la aplicacin de
dinmicas vivenciales que les permitan manejar y controlar sus emociones de
manera asertiva en el presente y posteriormente en el campo laboral.

Disear e implementar dinmicas de
manejo de las emociones para
desarrollar la capacidad de liderar
grupos emocionalmente competitivos.
1- Competencias interpersonales:
Capacidad crtica y autocrtica.

Capacidad para motivar y conducir
hacia metas comunes.
Habilidades interpersonales.
Compromiso tico.
2- Competencias sistmicas:
Habilidad para trabajar en forma

autnoma.
Capacidad para identificar,
plantear, y resolver problemas.
Capacidad para actuar en nuevas
situaciones.

Lugar y fecha de
Instituto Tecnolgico de
la Costa Grande
Fecha: Semestre Agosto
2012 Diciembre 2012
Observaciones
Lic. Ana Bertha Snchez Reuniones de academia;
lvarez.
Ciencias
Econmico
M.C. Ana Laura Villa Administrativas
Castillo.
Lic. Roberto Snchez
Snchez
Lic.
Margarito
V.
Guzmn Martnez.
Participantes

Ejercitarse en el anlisis crtico y reflexivo del actuar tico en su entorno inmediato
y contexto social y profesional, para identificar, plantear, solucionar problemas y
decidir con sentido tico.
Entender la importancia de su Ser y de la vida, que le permita mantener un
equilibrio personal a travs del desarrollo de sus capacidades, para mejorar su
desempeo personal en las organizaciones.
6.- TEMARIO
Temas
I. Introduccin a la
inteligencia emocional
Subtemas
1.1 Nuestras dos mentes
1.2 El cerebro emocional y las emociones.
1.3 La naturaleza de la inteligencia emocional
1.4 Conocimiento del yo autntico.
1.5 Temperamento y carcter.
1.6 Impacto de las sustancias txicas en el
comportamiento humano.
II. Desarrollo de la
inteligencia emocional
2.1 Base cientfica de la inteligencia

emocional.
2.2 Como influyen las emociones en la salud
2.3 Anatoma de la ira, manejo de la ansiedad
y la melancola y el mal humor.
2.4 La neuroqumica de la timidez
2.5 El autodominio
2.6 La neuroqumica de la empata.
III. Inteligencia
emocional aplicada
3.1 Relaciones conflictivas: Races en la

infancia
3.2 Eliminacin de los pensamientos txicos y
los prejuicios.
3.3 Reaprendizaje emocional.
3.4 Prevencin de la depresin.
3.5 Manejo de la frustracin
IV. La inteligencia
emocional- social y las
empresas
4.1. Qu es inteligencia social?

4.2 Inteligencia emocional aplicada al mbito
laboral.
4.3 Los sentimientos en las relaciones
laborales
4.4 Control de las emociones en el mbito
laboral
4.5 Anlisis transaccional y su impacto en las
relaciones laborales.
4.6 La negociacin
Fomentar actividades grupales que propicien la comunicacin, el

intercambio argumentado de ideas, la reflexin, la integracin y la
colaboracin de y entre los estudiantes.
Propiciar, en el estudiante, el desarrollo de actividades intelectuales de
induccin-deduccin y anlisis-sntesis, las cuales lo encaminan hacia la
investigacin, la aplicacin de conocimientos y la solucin de problemas.
Llevar acabo actividades prcticas que promuevan el desarrollo de
habilidades para la toma de conciencia, la mirada introspectiva, la
comunicacin inter e intrapersonal, la reflexin y el discernimiento.
Proponer ejercicios vivenciales, dinmicas personales y grupales aplicando
los conceptos a experiencias personales.
Observar y analizar vivencias y problemas inherentes al grupo que permitan
despertar el nivel de conciencia y aprendizaje.
Relacionar los contenidos de esta asignatura con las dems del plan de
estudios para desarrollar una visin interdisciplinaria en el estudiante.
Observar y analizar fenmenos y problemticas propias del campo
ocupacional.

Se evaluar con portafolios de evidencias, guas de observacin, rbricas
sumativas.
Tema I: Introduccin a la inteligencia emocional
desarrollar
Distinguir los elementos que
Investigar y dramatizar la teora de las
influyen en el desarrollo de la
dos mentes.
inteligencia emocional, as como la
relacin que tiene esta con el
Explicar mediante un documental la
comportamiento humano.
naturaleza de la inteligencia emocional.
Analizar la relacin entre el

temperamento y el carcter, y realizar
un modelo personal del yo autntico.
Realizar investigacin en centros

especializados sobre impacto que
tienen las sustancias toxicas en el
comportamiento.
Tema II: Nombre del Tema: Desarrollo de la inteligencia emocional.

desarrollar
Identifica el origen fisiolgico de la
Construye un cerebro con las partes
inteligencia emocional con el fin de
que integran los hemisferios, sealar
actuar con autodominio en las
las reas donde se presentan los
acciones ante los diferentes
impulsos de la inteligencia emocional.
escenarios de la vida cotidiana
Disea un cuadro comparativo sobre
logrando identificar los
las emociones que daan y las que
sentimientos verdaderamente
curan (revisar sitios web y libros con
humanos.
informacin referente a las emociones y
la salud).
Ver pelculas en actividad grupal, por
ejemplo; 50/50 muestra el caso de
una joven que logra sobrevivir al cncer
gracias al buen humor, Camino
(pelcula que trata la enfermedad del
cncer en una historia de amor).
Participa en dinmicas grupales y
dramatizacin
que
muestren
los
diferentes sentimientos ira, manejo de
la ansiedad, melancola y el mal humor.
Disea diapositivas en PPT sobre
temas: Como superar la timidez, como
superar las fobias y los miedos.
Dramatiza casos reales de autodominio.
Visita asilos, casas de cuna, DIF con el
fin reflexionar lo que nos hace
verdaderamente humanos.
Tema III: Inteligencia emocional aplicada.

desarrollar
Desarrollar una visin positiva de
la vida, eliminando aqullos
pensamientos y prejuicios que no
permitan un sano funcionamiento
personal y social.
Llevar a cabo la dinmica Sanando mi nio
interior
Aplicar
tcnicas
de
programacin
neurolingstica para eliminar pensamientos
txicos.
Proyectar el documental Ms all de la
tristeza. La depresin en nios y jvenes.
Lectura del libro Para romper los patrones de
depresin y presentar propuestas para salir
de un estado depresivo.
Llevar a cabo una dramatizacin
prejuicios en el trabajo.
sobre
Tema IV: La inteligencia emocional- social y las empresas

desarrollar
Aprender a autocontrolarse del
Anlisis grupal de programas de la serie de
estrs y la ansiedad,
Donald Trump, identificando los puntos vistos
incrementando la capacidad de
en el programa.
concentracin, innovacin y
Realizar ejercicios de respiracin para disipar
adaptabilidad.
el estrs y la ansiedad.
Representar papeles de jefe o de
colaboradores en relaciones conflictivas y su
solucin.
Elaboracin y escenificacin de diferentes
dilogos con el enfoque del modelo PAN.

Aristteles. tica Nicomaquia. Editorial Porra
Covey S. R. (1995). Los siete hbitos de las personas altamente efectivas. Mxico:
Paids.
Frankl, Victor Emil, Fundamentos y aplicaciones de la logoterapia. Editorial Seras
Pablo.
Fromm, Erich. Tener o ser. Editorial Fondo de Cultura Econmica, Mxico.
Goleman, D. (2000). La Inteligencia Emocional. Buenos Aires: Javier Goleman, D.
(2000).
Goleman, Daniel. (2006). Inteligencia social. La nueva ciencia de las relaciones
humanas. Kairos
Lafarga, C. Juan y Grins del Campo Jos (1991), Desarrollo del Potencial
Humano, Mxico, Trillas.
Lane, H. y Beauchamp, M. (1985). Comprensin del Desarrollo Humano. Mxico:
Pax.
Molina Ramos, Mirna, S a la vida tal como es. Introduccin a la Core Energtica.
Editorial ACA.
Roger, Carl (1996), El proceso de convertirse en persona, Mxico, Paids.
Satir, Virginia, Nuevas Relaciones Humanas en el Ncleo Familiar, Editorial PAX,
Mxico.
Shapiro, L. E. (1997). La Inteligencia Emocional de los Nios. Buenos Aires:
Javier Vergara.
Steiner, C. (1997). La Educacin Emocional. Buenos Aires: Javier Vergara.
Thorwald Dethlefsen y Rdiger Dahlke. La enfermedad como camino. Ed.
Debolsillo
Uzctegui, L. J. (1998). Emociones inteligentes: El Manual de la inteligencia
emocional. Caracas: LithoPolar
Consultar a Samuel Ramos y Octavio Paz
Dramatizacin de manejo de conflictos.

Simulacin de casos

Nombre de la asignatura: Taller de Servicios de Calidad en Atencin al Cliente.
Clave de la asignatura: CEV-1305
SATCA4: 2-3-5
2.- PRESENTACIN
El programa del taller de Servicios de Calidad en atencin al cliente, est diseado para
responder a las oportunidades de disminucin de quejas, solucin de problemas rpidos,
anlisis de procesos demandas del entorno empresarial pblico y/o privado.
Esta asignatura aportar al perfil de egresado Licenciado en Administracin los
conocimientos necesarios para comprender y aplicar el concepto de servicio al cliente,
caractersticas y metodologa a seguir en la implantacin de una nueva filosofa de calidad
en el servicio al cliente en empresas pblicas y privadas.
Lograr que las empresas respondan de manera efectiva a las demandas del entorno,
requieren generar cambios de actitudes en el capital humano desarrollando el potencial
creativo de manera holstica, diseando modelos de calidad en el servicio al cliente.
La asignatura Taller de Servicio de Calidad en atencin al cliente, es importante para
atender el cambio de actitudes en atencin del servicio al cliente interno y externo de las
organizaciones. As mismo, debido al entorno turstico de la localidad es importante mejorar
y mantener un excelente servicio en todos los niveles jerrquicos, donde los egresados del
Instituto Tecnolgico de la Costa Grande se desarrollen.
La materia consiste en cuatro unidades interrelacionadas, desde el diagnstico de la
empresa hasta la elaboracin y aplicacin de un modelo de calidad en atencin de servicio
al cliente.
Esta asignatura se ubica en el octavo semestre de la carrera de Licenciatura en
Administracin, considerando asignaturas como requisito, Comportamiento organizacional,
Comunicacin Organizacional, Administracin del Capital Humano I y II, Administracin de la
Calidad, Administracin de la produccin, Sociologa de las organizaciones.
Intencin didctica.
En la primera unidad, considerando que el Licenciado en administracin con la especialidad
de Calidad en el servicio debe desarrollar las habilidades de conocer e identificar las fases
del ciclo de calidad de vida en el servicio se orientara al alumno para que adquiera el
conocimiento con el fin de lograr diferenciar un cliente interno de un externo, as como en
los diferentes ambientes en empresas pblicas como privadas, desarrollando competencias

de anlisis y sntesis.
En la segunda unidad el alumno aplicar los conocimientos aprendidos en el rea de
anlisis y perfil del puesto, analizar los diferentes tipos de estructuras organizacionales con
sus respectivos niveles para identificar el departamento o al personal responsable en
atencin al servicio al cliente.
En la tercera unidad se propone estudiar el manejo de conflictos con la finalidad de verificar
mediante visitas a empresas, cmo le dan solucin al conflicto, el proceso de captacin y
solucin de conflictos en las organizaciones, con el fin de desarrollar la calidad en accin.
En la cuarta unidad el objetivo de estudio es desarrollar un modelo de calidad, para
satisfacer una necesidad de la organizacin hacia el logro de los objetivos de la misma con
base en normas de calidad, promoviendo un cambio de actitudes para la solucin de
conflictos.

Describir, analizar y evaluar el 1- Competencias instrumentales

servicio en atencin al cliente para identificar
Capacidad de anlisis y sntesis.
las oportunidades de mejora de calidad en
Habilidades de gestin de informacin
atencin al cliente en los distintos tipos de
(habilidad
para buscar y analizar
empresas.
diversas.
Toma de decisiones.
2- Competencias interpersonales
Capacidad de trabajar en equipo

interdisciplinario
Habilidad para trabajar en un
ambiente laboral.
3-Competencias sistmicas

Lugar
y
fecha
de Participantes
Capacidad de aplicar los conocimientos

en la prctica
Capacidad para disear y gestionar
proyectos
Preocupacin por la calidad
Observaciones
Costa Grande.
2012 Diciembre 2012.
M.A. Sonia Ramos Luna.

M.A. Mara Teresa Rojas
Bentez.
M.A. Virginia Cruz
Carballido.
LIC. Margarito Victorino
Guzmn Martnez.
Reuniones
de
academia,
Ciencias
Econmico
Administrativas.

Conocimiento del proceso administrativo.
Conocimiento previo de metodologa de de la investigacin.
Conocimientos previos de derecho mercantil.
Conocimientos previos de Modelos de Calidad (aspectos previos de la norma ISO)
Utilizar las nuevas tecnologas de informacin en la organizacin, para optimizar
los procesos de comunicacin y eficientar la toma de decisiones.
Estadstica descriptiva y diferencial para el anlisis de datos e interpretacin de
datos.
Conocimiento en la elaboracin de planes y programas.
6.- TEMARIO
Temas
Subtemas
1. Anlisis y valoracin del 1. Fases del ciclo de calidad en el servicio
proceso de calidad del
1.1 Conocimiento del cliente interno y externo.
servicio
1.2. Caractersticas de un servicio
1.2.1 Pblico
1.2.2 Privado
1.3 Ciclo del servicio
1.3.1 Momentos de verdad
2. Departamento de
servicio de atencin al
cliente
3. Manejo eficiente de
conflictos
2.1 Organizacin del departamento de atencin al

cliente en empresas pblicas y privadas.
2.2 Funciones y responsabilidades del
departamento o responsable en atencin al
cliente.
2.3 Anlisis y perfil deseado en atencin a clientes
3.1 Manejo de conflictos

3.3.1. Saber escuchar
3.3.2. Manejo adecuado del lenguaje
3.3.3 Postura corporal
3.2 Preguntas, objeciones y quejas
3.3 Las frases prohibidas
3.4 La etiqueta en el servicio
4. Modelo de calidad en
atencin al cliente.
4. Diseo del mtodo de anlisis

4.1 Identificacin del problema
4.2 Frecuencia del problema
4.3 Anlisis de causas
4.4 Instrumentos de evaluacin
4.4.1 Cuestionario
4.4.2 Entrevistas
4.4.3 Intranet
4.4.4. Bitcora
4.5. Anlisis e interpretacin de la
informacin.
4.6. Herramientas estadsticas de evaluacin
de la calidad. (Grafica de Gantt, Pareto, Ishikawa,
etc.)
4.7. Plan de accin y/o diseo de un modelo
de calidad en atencin al cliente.

El Profesor debe conocer la metodologa a seguir para evaluar, identificar y medir la
calidad de un servicio de empresas pblicas y/o privadas. Desarrollar la capacidad para
coordinar, orientar y potenciar el trabajo en equipo e individual del estudiante.
Propiciar actividades de bsqueda, seleccin y anlisis de informacin en distintas

fuentes. Ejemplo, definicin del servicio en empresas pblicas y privadas, sus
caractersticas, etc. .
Propiciar el uso de las nuevas tecnologas en el desarrollo de los contenidos de la
asignatura. (procesador de texto, hoja de clculo, base de datos, paquetes
estadsticos, Internet, etc.).
Fomentar actividades grupales que propicien la comunicacin, el intercambio de
ideas, argumentado, la reflexin, la integracin y la colaboracin de y entre los
estudiantes. Ejemplo: al socializar los resultados de las investigaciones y las
experiencias prcticas solicitadas como trabajo a una organizacin local.
Propiciar, en el estudiante, el desarrollo de actividades intelectuales de induccindeduccin y anlisis-sntesis, las cuales lo encaminan hacia la investigacin, la
aplicacin de conocimientos y la solucin de problemas.
Llevar a cabo actividades prcticas que promuevan el desarrollo de habilidades
para la experimentacin, tales como: observacin, identificacin manejo y control
de de variables y datos relevantes, planteamiento de hiptesis, de trabajo en
equipo.
Desarrollar actividades de aprendizaje que propicien la aplicacin de los
conceptos, modelos y metodologas que se van aprendiendo en el desarrollo de la
asignatura. Ejemplo, investigar y disear modelos de calidad en el servicio en
empresas pblicas y privadas.
Propiciar el uso adecuado de conceptos, y de terminologa cientfico-tecnolgica
Proponer problemas que permitan al estudiante la integracin de contenidos de la
asignatura y entre distintas asignaturas, para su anlisis y solucin.
Relacionar los contenidos de la asignatura con el cuidado del medio ambiente; as

como con las prcticas de una ingeniera con enfoque sustentable.
Observar y analizar fenmenos y problemticas propias del campo ocupacional.
Relacionar los contenidos de esta asignatura con las dems del plan de estudios
para desarrollar una visin interdisciplinaria en el estudiante.


Exmenes escritos para comprobar el manejo de aspectos tericos y declarativos.
Exposicin grupal del trabajo de investigacin realizada a una organizacin local.
Evaluacin del diseo de formatos, por ejemplo: para la aplicacin de encuestas.
Presentacin del modelo de calidad de servicio de una organizacin publica y/o
privada como proyecto de aplicacin de la materia.

Tema 1: Anlisis y valoracin del proceso de calidad del servicio en empresas
pblicas y privadas.
desarrollar
Identificar, describir y comparar los
Investigar y analizar grupalmente, los tipos
tipos de servicio en empresas pblicas
de empresas, su clasificacin en diversas
y privadas, basados en la informacin
fuentes gubernamentales y no
generada por distintas fuentes..
gubernamentales.
Evaluar los procesos de calidad de
Seleccionar y justificar el tipo de empresa
servicio de empresas pblicas y
para su anlisis.
privadas.
Evaluar el proceso de la calidad del servicio
de acuerdo al tipo de empresa.
Identificar los puntos crticos del proceso
del servicio en empresas pblicas y
privadas.
Elaborar un reporte del anlisis crtico.
Tema (2): Departamento de servicio de atencin a clientes.

desarrollar
Identificar las diferentes estructuras
Investigar e identificar al responsable
orgnicas de empresas pblicas y
del departamento de atencin a
privadas.
cliente.de empresas pblicas y
privadas.
Elaborar
una
matriz
con
Describir grupalmente las funciones y
caractersticas
especficas
del
responsabilidades del departamento o
personal en atencin al cliente.
responsable de servicio en atencin a
clientes.
Elaborar un anlisis y perfil del puesto
del servicio al cliente de las empresas
pblicas y privadas.
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Aptitud
Tema (3): Manejo eficiente de conflictos.

desarrollar
Investigar, analizar y diferenciar las
situaciones incomodas de los clientes
internos y externos de empresas
pblicas y privadas.
Identificar las preguntas, objeciones y
quejas de un servicio en empresas
pblicas y privadas.
Disminuir el nmero de quejas,
objeciones en las empresas pblicas y
privadas de estudio.
El alumno se integrara en
equipos de trabajo.
El
alumno
investigar
las
situaciones
incomodas
ms
comunes que se presentan en
las diferentes empresas publicas
de estudio.
El alumno elaborar grupalmente
un reporte de la visita a empresa.
El
alumno
evaluar
el
seguimiento de una pregunta,
queja u objeciones de las
empresas de estudio.
Grupalmente el alumno simulara
el manejo adecuado
de
conflictos.
Tema (4): Mtodo de anlisis del servicio de calidad.

desarrollar
Identificar los principales problemas
Integrar equipos de trabajo para realizar la
de calidad en el servicio de las
observacin y anlisis de las deficiencias
identificadas en el servicio de la organizacin.
Analizar e interpretar las principales
variables
de
los
problemas
detectados en relacin al servicio al
cliente.
Disear un plan de accin y/o un
modelo de calidad en atencin al
cliente.
Hacer uso de las herramientas para evaluar

el servicio en atencin al cliente.
Analizar y elaborar
resultados.
un reporte de los
Desarrollar un plan de trabajo que contribuya

a solucionar las deficiencias detectadas en el
servicio; segn el tipo de empresa.
10.- FUENTES DE INFORMACIN:

1.- Pablo Alcalde San Miguel
CALIDAD SEGUNDA EDICION
AO: 2010 EDITORIAL: PARAINFO
Madrid, Espaa
2.- Autor: VERTICE,
ATENCION AL CLIENTE
Manual Atencin al cliente
ao 2010, Editorial: AENOR
Mlaga, Espaa;
3.- Pilar Snchez
COMUNICACIN EMPRESARIAL Y ATENCIN AL CLIENTE
AO 2010 EDITORIAL: EDITEX
Madrid, Espaa
ISBN: 978-84-97-71-644-4
4.- VERTICE
ASPECTOS PRACTICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Ao 2008, Editorial; AENOR
Mlaga, Espaa;
5.- Humberto Domnguez Collins
EL SERVICIO INVISIBLE, FUNDAMENTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Ao 2006, ECO, EDICIONES, UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
BOGOTA COLOMBIA
6.- Servicio al cliente. La comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al cliente

1ra. Edicin
Ao 2005, Ideaspropias Editorial, Vigo
Isbn: 978-84-96578-12-8
7.- Ing. Antonio Zrate Negrn
Calidad en el Servicio (LOS MOMENTOS DE LA VERDAD) Proyecto Monterrey Ciudad
Internacional del Conocimiento
Noviembre 25, 2004
III Encuentro y Comunicacin Prepa Tec
8.- Humberto Cant Delgado/ Jess Cant Rodrguez
Desarrollo de una cultura de calidad / rev. tc.2a ed.
Ao 2001, Mxico: Editorial McGraw-Hill.
Stephen R. Covey
9.- Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva
Edic. 2000, Edit. PAIDOS, Mxico, D.F., 2000
10.- Juan R. Mestres Soler
COMO GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DESDE DE LA ATENCION AL
CLIENTE HASTA EL AMBITO LEGAL.
AO: 2004 EDICIONES 2000
Espaa.
11.- Ken Blanchard, Coautor Jonh P. Carlos & W. Alan Randolph

Empowerment
3 Claves para que el proceso de facultar a los empleados funcione en sus empresas.
Edic. NORMA, Edi. 1996, Bogota Colombia, 1996
12.- Kristin Anderson y Ron Zemke
Ofrezca un servicio de 5 estrellas.
Edic. 1995, Edit. VERLAP S.A. Producciones graficas, Buenos Aires Argentina, 1995
13.- Miguel Angel Cornejo
Direccin de excelencia
Edic. 1993, Edit. Grad, Mxico, D.F., 1993
14.- Miguel ngel Cornejo
Direccin de excelencia
Edic. 1993, Edit. Grad, Mxico, D.F., 1993
15.- Keith Denton
Calidad en el servicio a los clientes
Edic, 1992, Edit. Daz de Santos, Madrid Espaa, 1992
16.- Karl Albrecht, Lawrence J. Bradford

La excelencia en el servicio
Edic. Octubre 1990, Editorial Serie empresarial, Bogot Colombia, 1990
17.- CALMECA Organismo Nacional de Certificacin y Verificacin
Curso Sistema de Calidad ISO 9000 En el sector Turismo.

Durante el desarrollo del curso-taller se irn desarrollando diversas actividades que sern
complemento una de otra, las cuales servirn como evidencias que formara parte del
proyecto que ser presentado como producto final del curso en beneficio de la empresa
en estudio, se complementara con el desarrollo de dramatizaciones en la cuales el
alumno tendr que tomar decisiones sobre la manera de actuar ante determinados
problemas relacionados con la atencin del cliente, con la finalidad de buscar su completa
y entera satisfaccin despus una situacin desagradable, logrando con esto la Calidad
en el servicio.
a) Gestionar con la empresa el acuerdo para brindar el apoyo y desarrollar las alternativas
de solucin a las oportunidades de mejora detectadas.
b) Investigar el entorno de la empresa.
c) Anlisis de los procesos en atencin al cliente de acuerdo a normatividad.
d) Tomar las decisiones en cuanto a los problemas detectados.
e) Elaborar el programa correspondiente a las alternativas de solucin.

Nombre de la asignatura: Tcnicas y Herramientas de Calidad Aplicadas al
Servicio
Clave de la asignatura: CEC-1304
SATCA5: 2 - 2 - 4
2.- PRESENTACIN
Esta asignatura aporta al Licenciado en Administracin conocimientos sobre los
conceptos de servicio, cliente y calidad, de igual manera sobre caractersticas y la
metodologa a seguir para la implantacin de un modelo de calidad en el servicio al cliente
para empresas pblicas y privadas, contando con la implementacin de mejora continua
y el aseguramiento de calidad
Intencin didctica.
En la primera unidad se analizan trminos genricos sobre la calidad, desde su definicin
hasta las normas internacionales de calidad, haciendo un reconocimiento de lo que es y
ha sido la calidad a travs del desarrollo del ser humano.
En la segunda unidad se dar a conocer la interdependencia e importancia existente
entre cliente y servicio
En la tercera unidad se fomenta el uso y anlisis de la terminologa fundamental para la
aplicacin de la calidad total en el servicio
En la cuarta unidad por medio de la gestin formativa y racional se dan los trminos y
conocimientos de lo que son los hbitos, ritos y mitos, promoviendo con ello una cultura
de servicio, y un adecuado clima laboral,
En la quinta unidad aplicando la metodologa , los recursos, herramientas entre otros
elementos se busca la gestin del desarrollo de la calidad en el servicio plasmndolo en la
realizacin de un manual
En la sexta unidad se recaba, analiza e interpreta informacin veraz y oportuna aplicando
los temas vistos en anteriores unidades para el diseo e implementacin de una
propuesta de mejora de calidad utilizando herramientas que faciliten la toma eficiente de
decisiones, con el propsito de identificar y prevenir problemas.
En la sptima unidad se promueve el aseguramiento de la calidad por medio de
estandarizacin de procesos, propiciando una cultura de trabajo en equipo, excelencia,
gestin de la calidad en escenarios de alto desempeo.

Analizar la evolucin y la importancia en un
mundo globalizado de los trminos de
calidad y servicio en la actualidad.
Identificar y analizar las actividades a
realizar para implementar un modelo de
calidad total en el servicio
Aplicar los temas vistos para la toma de
decisiones
1- Competencias instrumentales:
Aplica el uso de herramientas que
faciliten la toma de decisiones
Uso de las tecnologas y sistemas de
informacin de manera eficiente
Recaba, analiza e interpreta informacin
veraz y oportuna
Capacidad de organizar y planificar
Anlisis de las situaciones del entorno
Analiza, evala e implementa modelos
de calidad para las organizaciones
2.-Competencias interpersonales:
Observacin y anlisis de la diversidad
social, cultural, econmica, existente en
la localidad
Trabajo en equipo
Habilidades interpersonales
Promueve la competitividad profesional
y organizacional, propiciando un trabajo
en equipo y un mejor clima laboral
3-Competencias sistmicas:
Desarrollar en el estudiante la labor de
realizar investigacin
documental por equipos sobre la
evolucin histrica de la calidad y
exposicin de la informacin en
el aula para su discusin y anlisis.
Propiciar en el estudiante, el sentimiento
de logro y de ser competente
Motivar el espritu emprendedor, en el
alumno, as como la capacidad para
generar nuevas ideas
Impulsar la habilidad para trabajar en
forma autnoma
Capacidad de aplicar los conocimientos
en la practica
.
Lugar
y
fecha
de
Costa Grande.
2012 Diciembre 2012.
Participantes
Representantes de la
academia de CEA:
Observaciones
Reuniones
de
academia,
Ciencias
Econmico
Administrativas.
Ing. Rafael Nevid Ausencio

Guzmn Guillermo, Sonia
Ramos Luna

Conocimiento del proceso administrativo.
Conocimiento previo de metodologa de de la investigacin.
Conocimientos previos de desarrollo organizacional.
Conocimientos previos de Modelos de Calidad y aspectos previos de la norma
ISO)
Utilizar las nuevas tecnologas de informacin en la organizacin, para optimizar
los procesos de comunicacin y eficientar la toma de decisiones.
Estadstica descriptiva y diferencial para el anlisis de datos e interpretacin de
datos.
Conocimiento en la elaboracin de planes y programas.
6.- TEMARIO
Temas
1.-GENERALIDADES.
Qu es la calidad
hoy?
2.-LA IMPORTANCIA DE
Subtemas
1.1.-Definicion del termino calidad
1.2.--La cultura de la calidad
1.2.1.-Origenes y evolucin de la calidad
1.2.2.-Cultura organizacional y calidad total
1.2.3.-Teoria Z
1.2.4.-La cultura de calidad y los pases en
vas de desarrollo
1.3.-Precursores de la calidad
1.3.1.-Los enfoques de la calidad
1.3.2.-Deming y la mejora continua
1.3.3.-Ishikawa y el control total de calidad
1.3.4.-Las herramientas estadsticas
1.4.-Promotores de la calidad
1.4.1.-Juran y la triloga
1.4.2.-Crosby y la filosofa cero defectos
1.4.3.-Costos totales de calidad
1.4.4.-Circulos de calidad y equipos de
mejora
1.4.5.-Reingenieria y calidad total
1.4.6.-Las normas internacionales de
calidad
2.1.-El cliente y el servicio
LA CALIDAD DEL
SERVICIO
2.2.-El sistema administrativo

2.2.1.-La importancia de la satisfaccin y
lealtad del cliente
2.2.2.-Creacion de clientes satisfechos
2.2.3.-Identificacion delos clientes
2.2.4.-Como entender las necesidades del
cliente
2.2.5.-Recopilacion y anlisis de la
informacin sobre los clientes
2.2.6.-Como vincular la informacin del
cliente con el diseo, produccin y
prestacin de servicios
2.2.7.-Administracion de la relacin con el
cliente
2.2.8.-Medicion de la satisfaccin del
cliente
2.2.9.-Enfoque en el cliente en los criterios
Baldrige, ISO 9000 y Six Sigma
3.-MODELO DE
CALIDAD TOTAL EN EL
SERVICIO
3.1.Implementacion del modelo de calidad

total en servicio
3.2.-Vision organizacional
3.3.-Mision
3.4.-Filosofia empresarial
3.5.-Valores
3.6.-Objetivos de orden superior
3.7.-Cultura
3.8.-Aplicacion del ciclo Deming
3.9.-Presentacion de las tres fases
4.-GESTION
4.1.-Habitos , ritos y mitos
FORMATIVA, Y GESTION 4.2.-Cultura de servicio
RACIONAL
4.3.-Clima organizacin
4.4.-Sendero de cuerdas y Liderazgo
4.5.-Cultura de equipos de trabajo
4.6.-Desarrollo organizacional y personal
4.7.-Estrategia del servicio
4.8.-Metodos, procedimientos y herramientas para
el servicio
4.9.-Plan de accin
4.10.-Auditoria estratgica del servicio
4.11.-La comunicacin en el servicio
4.1.2.-Elementos de gestin racional
5.-GESTION DE
DESARROLLO
5.1.-Hacia la calidad total en el servicio a clientes

5.2.-Metologia
5.3.-Recursos
5.4.-Herramientas
5.5.-Eficiencia
5.6.-Equipos de mejora en el servicio
5.7.-El manual de calidad
6: DISEO E
IMPLEMENTACIN DE
UNA PROPUESTA DE
MEJORA DE CALIDAD
6.1. Diseo de la propuesta de mejora hasta la

fase de diagnostico
6.2. Planteamiento de la solucin propuesta
6.3. Planeacin para la implantacin
6.4.-Implementacion
7: ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD Y MEJORA
CONTINUA
7.1. Modelo de aseguramiento de calidad

7.2. Estandarizacin de los procesos
7.3. Monitoreo de la satisfaccin y expectativas
del cliente
7.4. Optimizacin o rediseo del proceso

El Profesor debe conocer la metodologa a seguir para evaluar, identificar y medir la
calidad de un servicio de empresas pblicas y/o privadas. Desarrollar la capacidad para
coordinar, orientar y potenciar el trabajo en equipo e individual del estudiante.
Propiciar actividades de bsqueda, seleccin y anlisis de informacin en distintas

fuentes. Ejemplo, definicin del servicio en empresas pblicas y privadas, sus
caractersticas, etc. .
Propiciar el uso de las nuevas tecnologas en el desarrollo de los contenidos de la
asignatura. (procesador de texto, hoja de clculo, base de datos, paquetes
estadsticos, Internet, etc.).
Fomentar actividades grupales que propicien la comunicacin, el intercambio
argumentado de ideas, la reflexin, la integracin y la colaboracin de y entre los
estudiantes. Ejemplo: al socializar los resultados de las investigaciones y las
experiencias prcticas solicitadas como trabajo a una organizacin local.
Propiciar, en el estudiante, el desarrollo de actividades intelectuales de induccindeduccin y anlisis-sntesis, las cuales lo encaminan hacia la investigacin, la
aplicacin de conocimientos y la solucin de problemas.
Llevar a cabo actividades prcticas que promuevan el desarrollo de habilidades
para la experimentacin, tales como: observacin, identificacin manejo y control
de de variables y datos relevantes, planteamiento de hiptesis, de trabajo en
equipo.
Desarrollar actividades de aprendizaje que propicien la aplicacin de los
conceptos, modelos y metodologas que se van aprendiendo en el desarrollo de la
asignatura. Ejemplo, investigar y disear modelos de calidad en el servicio en
Propiciar el uso adecuado de conceptos, y de terminologa cientfico-tecnolgica
Proponer problemas que permitan al estudiante la integracin de contenidos de la
asignatura y entre distintas asignaturas, para su anlisis y solucin.
Relacionar los contenidos de la asignatura con el cuidado del medio ambiente; as
como con las prcticas de una ingeniera con enfoque sustentable.
Observar y analizar fenmenos y problemticas propias del campo ocupacional.
Relacionar los contenidos de esta asignatura con las dems del plan de estudios
para desarrollar una visin interdisciplinaria en el estudiante.


Exmenes escritos para comprobar el manejo de aspectos tericos y declarativos.
Exposicin grupal del trabajo de investigacin realizada a una organizacin local.
Evaluacin del diseo de formatos, por ejemplo: para la aplicacin de encuestas.
Presentacin del modelo de calidad de servicio de una organizacin publica y/o
privada como proyecto de aplicacin de la materia.

Tema 1: Generalidades Qu es la calidad hoy?.
desarrollar
Conocer la evolucin de la calidad a
Investigar y analizar grupalmente, los
travs del tiempo
trminos y filosofas de calidad y diferenciar los
precursores de los promotores de la calidad.
Identificar, describir y comparar las
Elaborar una lnea de tiempo de la
diferentes filosofas de calidad, as
evolucin de la calidad y un reporte del
como tambin a los precursores y
anlisis crtico.
promotores de la calidad
Describir las aportaciones a la calidad en
las diferentes etapas de la historia de la
Conocer las normas internacionales
humanidad.
de calidad
Explicar que es la cultura organizacional
Explicar en que consiste la teora Z
Tema (2): La importancia de la calidad del servicio

desarrollar
Determinar
e
Identificar
los
Investigar los trminos cliente y servicio.
diferentes puntos que conforman el
Describir grupalmente las funciones y
sistema administrativo en donde se
responsabilidades del departamento o
encuentran inmersos el cliente y el
responsable de servicio en atencin a
servicio
clientes.
Elaborar un anlisis y perfil del puesto del
Conocer los los enfoques Baldrige,
ISO 9000 y Six Sigma
servicio al cliente de las empresas visitadas.

Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Aptitudes
Elaborar una matriz con caractersticas
especficas del personal en atencin al
cliente
Tema (3): Modelo de calidad total en el servicio.

desarrollar
Determinar, analizar y diferenciar los
trminos involucrados en un modelo
de calidad total en el servicio
El alumno se integrara en
equipos de trabajo.
Investigar y diferenciar entre las
organizaciones que cuentan y no
con un modelo de calidad.
Elaborar grupalmente un reporte
de la visita a empresa.
El
alumno
evaluar
el
seguimiento de una(s) pregunta,
queja u objecion de las empresas
de estudio..
Tema (4): Gestin formativa, racional

desarrollar
Conocer y practicar hbitos, saberes,
Reafirmar el termino cultura
quehaceres, manejo de mtodos,
organizacional
procedimientos y herramientas para
Distinguir entre los trminos
crear una cultura de calidad y un clima
Habito, rito y mito
organizacional
Investigar
y
exponer
la
.
interdependencia entre clima
laboral y liderazgo
Explicar la importancia de la
comunicacin en el servicio
Enumerar las ventajas del
trabajo en equipo
Implementar una estrategia de
servicio en algn proceso
conocido
Tema (5): Gestin de desarrollo

desarrollar
Conocer, y aplicar los elementos
Describir las condiciones necesarias
necesarios
y
la
metodologa
para establecer la calidad total en el
adecuada para la elaboracin de un
servicio a clientes
manual de calidad
Investigar los recursos necesarios y
.
metodologa
adecuada
para
establecer la calidad total en el
servicio a clientes
Conformar equipos de mejora en el
servicio
Realizar un manual de calidad
Tema (6): Diseo e Implementacin de una propuesta de mejora de calidad

Competencia especfica a desarrolla Actividades de Aprendizaje
Planear, y programar por medio de un
Investigar y enunciar los puntos para
proyecto una propuesta de mejora de
un diseo e implementacin de una
calidad
propuesta de mejora continua
.
Desarrollar un proyecto de mejora
continua relacionado con el mbito de
su
especialidad
aplicando
los
conceptos y herramientas de calidad
Ejecutar el proyecto
Realizar medidas de prevencin en
respuestas de situaciones cambiantes
Tema (7): Aseguramiento de calidad y mejora continua

desarrollar
Determinar
el tipo de proceso
Investigar como se realiza un
adecuado para la mejora continua y
aseguramiento de calidad y mejora
estandarizacin de proceso.
continua
.
Realizar monitoreo de la satisfaccin y
las expectativas del cliente
Aplicar mecanismos de control, como
parte del aseguramiento de calidad,
en el proyecto de mejora continua de
la unidad anterior
Mnch- Salazar, Mas all de la excelencia y de la calidad, 3era reimpresin, Trillas,

Mxico D.F. 2007
Albrecht, Karl, La excelencia en el servicio, Norma, Mxico, 1992
Blake, Robert y Jane Mouton, El modelo del cuadro organizacional Grid, Fondo
educativo interamericano, 1972
James R. Evans-William M. Lindsay, Administracin

edicin, CENGAGE Learning, Mxico D.F. 2008
Jacques Horovitz, La calidad del servicio, 1era edicin. Mc Graw Hill Mexico D.F.
1992
De la Parra Eric, Calidad en el servicio, 1era edicin, Grupo editorial ISEF,

Mxico 1997
Alvear Sevilla Celina, Calidad total II, 4ta reimpresin, Limusa, Mxico D.F. 2001
y control de calidad, 7a

1.-Realizar visitas a empresas
2.-Realizar ejemplificaciones de modificaciones de procesos de servicio, aplicando
herramientas de calidad
ANEXO 1
FOLIO _____
CUESTIONARIO
FECHA _______________________
De antemano gracias por brindar su tiempo y atencin a este cuestionario, cuyo objetivo es
determinar las necesidades de la regin que den la pauta para el diseo del mdulo de
especialidad de la carrera de Ingeniera en Gestin Empresarial del Instituto Tecnolgico de la
Costa Grande. La informacin que se obtenga ser tratada de forma confidencial.
Instrucciones: Marque con una "x" o responda segn sea el caso a las preguntas que se realizan.
Datos de la Empresa:
Razn Social: _________________________________________________________________
Giro o actividad: _______________________________________________________________
PREGUNTAS
1.- En qu rea considera Usted que se puede desempear un Ingeniero en Gestin
Empresarial?
a).reas de produccin
b). Administrativas
c). De calidad
d). Recursos humanos
e). Otras.
2. Qu profesionistas contratan ms en su empresa?
a). Ingenieros
b). Administradores
c). Informticos
d). Contadores
e). Otros. (abogados, mdicos, psiclogos)
3. Qu conocimientos debe tener un Ingeniero en Gestin empresarial para el desempeo de sus
funciones de manera competente?
a). Reingeniera
b). Gestin de la calidad

c). Procesos productivos
d). Diseo de proyectos
e). Compras y aprovisionamiento
f). Transporte y distribucin.
4. Qu habilidades debe tener un Ingeniero en Gestin Empresarial para el desempeo

competente de sus funciones?
( ) Definicin y solucin de problemas
( ) Toma de decisiones
( ) Creatividad
( ) Trabajo en equipo
( ) Liderazgo
( ) Negociador
( ) Integrador
5. Qu actitudes debe tener un Ingeniero en Gestin Empresarial para el desempeo competente
de sus funciones?
( ) Iniciativa
( ) Creatividad
( ) Proactiva
( ) Emprendedora
( ) Positiva
6. Qu valores debe tener un ingeniero en Gestin Empresarial para el desempeo competente
de sus funciones?
( ) Honestidad
( ) Respeto (a la gente y al medio ambiente)
( ) Responsabilidad
( ) Disciplina
( ) Lealtad
( ) Otros equidad, justicia, tolerancia.
7. Si tuviera la oportunidad de contratar un ingeniero en Gestin Empresarial qu factor tendra
ms peso para contratarlo?
d) Conocimientos
e) Habilidades
f) Actitudes y valores
Comentarios:____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Gracias por su valiosa colaboracin.

Logística en Procesos de Producción (Temario)

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Logística en Procesos de Producción (Temario)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1.

Logstica en los Procesos de

estudiarn los diferentes mtodos relacionados con la optimizacin del sistema de

3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Planificar, disear, implementar y mejorar

4.- HISTORIA DEL PROGRAMA

5.- OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

2.1 Tipos de flujos

Gestin del Producto

2.2 Fases de fabricacin

5.1 Almacn de producto terminado.

8.- SUGERENCIAS DIDTICAS

Propiciar la investigacin de los diferentes sistemas de la Tecnologa de la

9.- SUGERENCIAS DE EVALUACIN

10.- UNIDADES DE APRENDIZAJE

Realizar investigaciones y analizar la

Unidad 2. La Logstica de Produccin.

estrategias y las herramientas que

Unidad 3. Envase, embalaje y paletizacin.

Unidad 4. Manutencin y manipulacin.

Unidad 5. Gestin del producto terminado.

11.- FUENTES DE INFORMACIN

Transforming Supply Chains into Integrated Value Systems. Editorial Prentice.

12.- PRACTICAS PROPUESTAS

1.- DATOS DE LA ASIGNATURA

Distribucin y Gestin de la Calidad

Disea, implementa, administra y mejora sistema integrados de abastecimiento,

3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Disear, implementar, administrar y mejorar

sistemas integrados de produccin,

Utilizar tecnologa de vanguardia en su

a) Capacidad de anlisis y sntesis.

4.- HISTORIA DEL PROGRAMA

5.- OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

6.- COMPETENCIAS PREVIAS

1.2 Cadena de suministro en el siglo XXI

1.3 Enfoque de la logstica para dar valor

2.1Estructura de almacenes y servicio al

2.4 Gestin bsica de almacenamiento

3.1 Respuesta eficiente al consumidor

4.1 Estructura del sistema de gestin de la

implementacin del sistema de gestin

5.1 Modelo EFQM.

5.2. El modelo europeo de excelencia

6.1 Actividades posibles del

6.2.1 Auditoras internas

8.- SUGERENCIAS DIDTICAS

10.- UNIDADES DE APRENDIZAJE

Disear, Elaborar, Implementar,

Realizar investigaciones y analizar la

Unidad 2. Almacenamiento y gestin del transporte.

Unidad 3. Programas de colaboracin avanzada con los clientes (ECR y CPFR).

Unidad 4. Sistema de gestin de la calidad ISO 9001-2008.

Aplicar la Estructura del

Unidad 5. El Modelo EFQM

Realizar investigaciones y elaborar

Unidad 6. Auditora del Sistema de Gestin de Calidad.

11.- FUENTES DE INFORMACIN

Fundacin Confemetal; 2005.

12.- PRACTICAS PROPUESTAS

1.- DATOS DE LA ASIGNATURA

se deben tomar en cuenta elementos tcnicos del aprendizaje: asimilacin,

3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Explicar tomando como base la legislacin