PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS

PBLICOS DE ELECTRICIDAD Y GAS NATURAL

Aprobada el 06 de noviembre de 2007 mediante Resolucin N 671-2007-OS/CD, publicada el 09
de noviembre de 2007
I.- OBJETIVO: Establecer el procedimiento administrativo que debern observar las empresas de distribucin
de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos en primera instancia, as como por la
Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y
Minera (Osinergmin) como segunda y ltima instancia, para la tramitacin de los reclamos presentados con
relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se tramitarn las quejas y medidas cautelares que
formulen los usuarios ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velar para que las resoluciones emitidas en
cualquiera de ambas instancias a favor de los reclamantes, as como los acuerdos celebrados entre
reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de acuerdo a sus trminos y a lo previsto en el ordenamiento
jurdico.
II.- FINALIDAD: Garantizar a los usuarios de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de
ductos un procedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de sus reclamos, quejas y medidas
cautelares, as como para que se dote de mayor eficacia a las medidas correctivas emitidas por la JARU.
III.- ALANCE: La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las empresas de distribucin de los
servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares del suministro, usuarios, terceros
con legtimo inters y el Osinergmin en materia de reclamos, quejas y medidas cautelares.
Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin, se entiende que comprende a sus oficinas
ubicadas en todo el pas.
IV.- BASE NORMATIVA:
Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones Elctricas.
Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.
Ley N 28832 Ley Para Asegurar el Desarrollo Eficiente de la Generacin Elctrica.
Ley N 27133 - Ley de Promocin del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 040-99-EM - Reglamento de la Ley de Promocin del Desarrollo de la Industria del Gas
Natural.
Decreto Supremo N 042-99-EM - Reglamento de Distribucin de Gas Natural.
Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa Osinergmin.
Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos.
Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversin en
Energa y Minera.
Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del Osinergmin.
Decreto Supremo N 067-2007-PCM Se Aprueba Modificacin del Reglamento de Organizacin y Funciones
(ROF) del Osinergmin.
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.
Reglamento General de la JARU, aprobado por Resolucin N 312-2004-OS/CD y sus modificatorias.
Resolucin N 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de las
resoluciones emitidas por la JARU.

Otras disposiciones legales complementarias o modificatorias.

1 TTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES
1.1 PRINCIPIOS
Los procedimientos de atencin de los reclamos se rigen por los principios establecidos en el artculo IV del
Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del presente procedimiento se entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en cualquier etapa, que
tiene por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La celebracin del acuerdo de partes pone fin al
procedimiento.
Audiencia de Conciliacin: Acto del procedimiento en el que las partes pueden solucionar de mutuo
acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del Osinergmin.
Caucin Juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante declaracin jurada con legalizacin de
firma ante notario pblico o ante funcionario autorizado del Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la concesin del servicio pblico de distribucin de
electricidad o gas natural de conformidad con la normativa vigente. Para los fines de la presente Directiva,
deber entenderse que quedan comprendidas todas las dems entidades que distribuyan dichos servicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante de una medida cautelar que tiene por objeto asegurar
al afectado el resarcimiento de los daos y perjuicios que pueda causar su ejecucin. La determinacin acerca
de la existencia de tales afectaciones y del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del Poder
Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta con plena autonoma funcional y acta como
segunda y ltima instancia administrativa en los procedimientos de reclamo; asimismo resuelve las quejas y
las medidas cautelares que se le planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters que presenta un reclamo de
conformidad con lo establecido en la presente Directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o tercero con legtimo inters realizada ante la
concesionaria con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto derivado de la
prestacin del servicio pblico de electricidad o de distribucin de gas natural por red de ductos.
Servicio pblico de distribucin de electricidad y de gas natural por red de ductos (el
servicio): Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer las necesidades de la
colectividad y han sido declarados como servicios pblicos mediante Ley. Para los fines de la presente
Directiva, el servicio de distribucin de gas natural por red de ductos ser denominado como servicio pblico
de gas natural.
Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un suministro, o tercero con legtimo inters ante la
concesionaria, tendiente a obtener informacin o el otorgamiento de un derecho referido a la prestacin del
servicio pblico de electricidad o gas natural, que no implique controversia entre las partes. Se distingue del
reclamo por su naturaleza no conflictiva.
Tercero con legtimo inters: Persona que, sin tener la calidad de titular de un suministro o de usuario del
servicio pblico de electricidad o gas natural, tiene inters en obtener un pronunciamiento de la concesionaria
o de la JARU, por considerar que se le est vulnerando un derecho relacionado con la prestacin de dichos
servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurdica que tiene suscrito un contrato de suministro del servicio

pblico de electricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo nombre aparece en los recibos del
servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el servicio pblico de electricidad o gas natural por red de
ductos brindado por la concesionaria del rea geogrfica respectiva, que no se encuentre en condicin de
cliente libre o consumidor independiente, segn corresponda, de acuerdo a lo previsto por la normativa
vigente, y cuyas tarifas son reguladas por el Osinergmin.
1.3 CONSERVACIN DE INFORMACIN SOBRE SUMINISTROS
La concesionaria deber conservar en sus archivos, como mnimo, la informacin referida a cualquier
suministro u obras relacionadas a la prestacin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural a que se
refieren los literales a), c), d), e), i), k), l) y m) del artculo 3.5 de la presente Directiva, por un plazo no
menor de diez (10) aos contados a partir de la fecha de su emisin.
1.4 INTERVENCIN DE ABOGADO
Durante la tramitacin del procedimiento no ser necesaria la intervencin de abogado. En caso el reclamante
sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento podr otorgarle facultades generales y/o
especiales de representacin.
1.5 ORIENTACIN AL USUARIO
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria, sta deber informar a quien se
lo solicite, mediante la entrega de guas de orientacin y exhibicin de afiches colocados en lugares visibles,
los requisitos, deberes, derechos y dems aspectos relacionados con el servicio pblico que brinde, as como
del procedimiento administrativo de reclamos. Las concesionarias estn obligadas tambin a exhibir en todos
sus locales de atencin al pblico, as como en su pgina web, los precedentes de observancia obligatoria
expedidos por la JARU. De igual modo, los lineamientos resolutivos de la JARU debern estar obligatoriamente
comprendidos en un espacio de las pginas web de las concesionarias, que sea de fcil acceso para los
ciudadanos.
Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo soliciten un formato de reclamo que incluya una lista de los
tipos de reclamos ms frecuentes recibidos por la concesionaria, a fin de que pueda determinar, de
considerarlo conveniente, cul desea presentar, tales como: (i) excesivos consumos facturados; (ii) recuperos
de consumos no registrados; (iii) corte y reconexin; (iv) deudas generadas por terceros; (v) devolucin de
aportes reembolsables o contribuciones reembolsables; (vi) instalacin de suministro; y (vii) otros.
De la misma forma deber proceder la concesionaria tratndose de quejas, tales como: (i) por negativa a
aplicar el silencio administrativo positivo; (ii) por denegatoria a conceder el recurso de apelacin; (iii) por
facturar deuda materia de reclamo; (iv) por corte del servicio estando en reclamo; (iv) otros; y medidas
cautelares, como: (i) instalacin de suministro; (ii) reconexin del servicio; y (iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares debern ser proporcionados por las concesionarias
sobre la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo contenido deber ajustarse a lo sealado
en los Anexos 1 a 3 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin dispondr de los mismos formatos.
La concesionaria deber informar, a travs de su pgina web, el estado de tramitacin del reclamo en primera
instancia. Asimismo, deber tener habilitada una direccin de pgina web y nmero telefnico para la
formulacin de reclamos. Dicha informacin ser de conocimiento pblico a travs de las guas de orientacin
y afiches.
1.6 FORMACIN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO
La concesionaria deber formar un expediente con toda la documentacin que sustente las pretensiones de
ambas partes; la documentacin generada por la propia concesionaria deber ser legible. Dichos documentos
debern ser agregados sucesivamente uno detrs de otro, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes
(si la hubiere), resolucin de primera instancia, cargos de notificacin, medios impugnatorios, pruebas

adjuntas, e informe de elevacin del expediente.

En el momento de formar el expediente de reclamo y hasta antes de emitir pronunciamiento de primera
instancia, la concesionaria podr acumular expedientes en trmite, en caso se advierta la existencia de
conexidad entre ellos. Asimismo, deber adicionar al expediente toda la informacin tcnica y/o comercial que
sustente su pronunciamiento. Tratndose de los tipos de reclamo sealados en el Anexo 1 de la presente
Directiva, la concesionaria deber adjuntar al expediente como mnimo los cuadros y/o informacin indicados
en el Anexo 4 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuar con dicho procedimiento, anexando la citacin a audiencia de
conciliacin o informe oral si lo hubiere, resolucin de segunda instancia, cargos de notificacin respectivos y
dems informacin que considere necesaria para resolver.
1.7 ACCESO AL EXPEDIENTE
El reclamante o su representante, debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al expediente en
cualquier momento. Asimismo, podrn solicitar a su costo copia de cualquiera de los documentos que obran
en el expediente, no pudiendo exceder dicho costo del valor comercial vigente o el establecido en el Texto
nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) de OSINERGMIN, segn corresponda.
1.8 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LAS RESOLUCIONES
La concesionaria se pronunciar mediante resolucin sobre cada una de las pretensiones contenidas en el
reclamo.
Las resoluciones de primera instancia debern ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de
derecho, con expresin clara y precisa de lo que se decide u ordena y la informacin documental respectiva,
el plazo de cumplimiento de lo resuelto, as como la indicacin del lugar y fecha en que se expide, el nombre,
firma y cargo del funcionario competente y el plazo para interponer los recursos administrativos previstos en
la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin deber pronunciarse mediante resolucin sobre las pretensiones
formuladas por las partes. Las resoluciones de segunda y ltima instancia debern observar las mismas
formalidades sealadas en el prrafo precedente. En caso la resolucin de ltima instancia declare la nulidad
de lo actuado y ordene emitir una nueva resolucin, se establecern en ella los plazos para que la
concesionaria subsane el vicio incurrido y emita una nueva resolucin.
1.9 NOTIFICACIN DE RESOLUCIONES
1.9.1 Las concesionarias y el Osinergmin debern efectuar las notificaciones dentro del plazo de cinco (5)
das hbiles contados a partir del da siguiente de emitida la resolucin correspondiente al ltimo domicilio
que el reclamante hubiera sealado en el expediente. La notificacin deber entenderse con el reclamante, su
representante o con una persona capaz que se encuentre en el domicilio.
1.9.2 Los cargos de notificacin personal debern anexarse al expediente y contener como mnimo: el
nombre del destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificacin, la resolucin que se notifica, la fecha de
recepcin, la firma de la persona que recibe el documento y el nmero de su documento de identidad.
Asimismo, en dichos cargos o alternativamente en la parte final del texto de las respectivas resoluciones, cuya
copia recibir necesariamente el reclamante, deber sealarse de forma expresa cules son los recursos
administrativos o medios impugnatorios de otra ndole que puede interponer el reclamante en caso est
disconforme con la resolucin que se le notifica, as como los supuestos y plazos en que el reclamante podr
articular cada uno de tales medios de impugnacin. Cuando la concesionaria notifique la resolucin por medio
de la que se pronuncia en primera instancia sobre un reclamo, deber hacer mencin especfica adems al
carcter opcional del recurso de reconsideracin, de acuerdo a lo contemplado en el segundo prrafo del
numeral 3.5 de la presente Directiva.
1.9.3 En el caso que la notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario, adems de los requisitos
antes sealados, deber dejarse constancia de su nombre, nmero de documento de identidad y relacin con
el destinatario. Tratndose de personas jurdicas, se deber consignar en el cargo de notificacin el sello de
recepcin respectivo o, en todo caso, la firma y nmero de documento de identidad de quien recibe y la
indicacin expresa de su nexo con la persona jurdica destinataria; en ambos casos, deber indicarse la fecha

en que se recibe.
1.9.4 La notificacin deber ser efectuada de manera personal, quedando facultados la concesionaria u
Osinergmin, segn sea el caso, a notificar bajo puerta en aquellos supuestos en que no exista persona capaz
alguna que pueda recibir la notificacin en el domicilio respectivo o habindola, sta se niegue a recibir el
documento y firmar el correspondiente cargo de notificacin. La notificacin bajo puerta nica y
exclusivamente podr realizarse por intermedio de notario pblico o por juez de paz en aquellos supuestos en
que no exista notario competente para atender en la zona en que corresponde notificar.
1.9.5 Si no obstante lo explicado subsisten impedimentos para realizar la notificacin de las formas antes
sealadas, por ignorarse el domicilio del administrado, sea equivocado el domicilio que el destinatario
proporcion en el procedimiento o se presenten otras circunstancias excepcionales, la notificacin se
efectuar mediante la publicacin del acto en el Diario Oficial El Peruano y en uno de los diarios de mayor
circulacin en la localidad del domicilio sealado por el reclamante, de acuerdo con el formato comprendido
en el Anexo 5 de la presente Directiva. Dicho formato contendr como mnimo los datos generales del
reclamante, el nmero de expediente tramitado, la indicacin de cada una de las materias reclamadas, la
razn social de la concesionaria, fecha y nmero de la resolucin emitida, transcripcin de la parte resolutiva
correspondiente, el plazo para impugnar el pronunciamiento y la indicacin de que la notificacin surte efecto
a partir del da siguiente de su publicacin en el diario. Adicionalmente, se deber proceder a publicar en la
pgina web de la concesionaria u Osinergmin, segn corresponda, el texto ntegro del acto materia de
notificacin en la misma fecha en que efecte las publicaciones en los diarios antes referidos.
1.9.6 Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales precedentes, las empresas concesionarias estarn en
aptitud de aceptar la utilizacin del correo electrnico como medio sustituto de la notificacin personal en
aquellos procedimientos especficos de reclamo en que los administrados as lo soliciten. En tal caso, ser de
responsabilidad de la concesionaria el establecimiento de mecanismos que aseguren que la notificacin por la
va del correo electrnico efectivamente sea puesta en la esfera de dominio del reclamante, siendo de cargo
de la concesionaria la probanza del acuse de recibo por parte del destinatario de la notificacin efectuada por
este medio.
1.9.7 Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autorice, Osinergmin podr notificar a aqul las
resoluciones que expida sobre apelaciones, quejas y medidas cautelares, as como otros actos y documentos
que emita, mediante la utilizacin del correo electrnico que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en
los cuales la notificacin se realice por ese medio, se entender practicada cuando ingrese al buzn de
entrada del correo electrnico. La lectura posterior por parte de ste no enerva la validez de la notificacin
realizada.
1.10 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA INSTANCIA
La concesionaria deber tener un registro actualizado permanentemente de los reclamos recibidos,
resoluciones emitidas en primera instancia, actas de acuerdo de partes, apelaciones, quejas y medidas
cautelares recibidas directamente.
Las concesionarias dispondrn de un plazo de doce (12) meses contados a partir de la vigencia de la presente
Directiva, para implementar un sistema informtico interconectado con el Osinergmin, de tal manera que la
JARU tenga acceso continuo y directo a dicho registro.
El referido registro deber consignar por lo menos lo siguiente:
a)
Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del reclamo ordenado en forma correlativa, materia,
nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.
b)
Para el caso de quejas: materia, nombre de la persona que la plantea, fecha, forma de recepcin, y
nmero de expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso.
c)
Para el caso de las actas de conformidad y de reunin de trato directo: nombre de la persona que la
suscribe por parte del reclamante y de la concesionaria, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y
fecha de ejecucin del acuerdo, de ser el caso.
d)
Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisin, fecha de notificacin,
nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecucin de lo decidido, de

ser el caso.
e)
Para el caso de la apelacin: nombre del recurrente, fecha y lugar de recepcin, fecha en que ha sido
elevada a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolucin de segunda instancia administrativa y fecha de
ejecucin de lo resuelto, de ser el caso.
f)
Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de quin la plantea, fecha, nmero de resolucin
JARU, nmero de expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso, y fecha de cumplimiento de lo
ordenado por la JARU.
Esta informacin, as como los respectivos expedientes de reclamo, deber ser recopilada, sistematizada y
exhibida o entregada al Osinergmin cuando ste lo requiera o cuando la normativa vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE RECLAMOS
2.1 OBJETO DEL RECLAMO
Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la obtencin del suministro, instalacin,
facturacin, cobros indebidos, corte del suministro, aplicacin de tarifas, aportes o contribuciones
reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones vinculadas a la prestacin de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural.
2.2 SUJETOS DE RECLAMO
Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los usuarios y los terceros que acrediten su legtimo inters.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a travs de representante con facultades suficientes
para tal acto.
2.3 REPRESENTACIN EN EL PROCESO
Si el reclamo es formulado a travs de un representante, ste deber contar con facultades generales de
representacin. Dicho representante requerir, adems, contar con facultades especiales para conciliar,
celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de
derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero. No ser necesario poder especial para interponer
medios impugnatorios.
La facultades generales se otorgan mediante carta poder simple y las facultades especiales mediante
documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del Osinergmin.
2.4 HORARIO DE ATENCIN
El horario de atencin de las mesas de partes no podr ser inferior a ocho (8) horas diarias en das hbiles y
se considerar como fecha de presentacin del reclamo la consignada en el sello de recepcin.
En los casos de presentacin mediante correo electrnico o internet, los administrados podrn remitir su
reclamo en cualquier momento, durante las veinticuatro (24) horas de los siete (7) das de la semana. No
obstante ello, se considerar presentado el reclamo segn los siguientes criterios:
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria antes que culmine su horario de atencin a que se
refiere el primer prrafo del presente artculo, se deber considerar recibido en esa misma fecha.
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria luego de culminado su horario de atencin de mesa
de partes o en da inhbil, se deber considerar recibido el primer da til siguiente.
2.5 LUGAR DE PRESENTACIN DEL RECLAMO
Los reclamos podrn ser presentados en forma verbal o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de
atencin al pblico de la concesionaria.

2.6 FORMAS DE PRESENTACIN DEL RECLAMO

El reclamo podr presentarse en forma verbal o escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por telfono.
En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente, por correo electrnico, pgina web o correo
convencional.
Para la recepcin de reclamos por pgina web, la concesionaria tendr habilitado un formato aprobado por el
Osinergmin, de forma tal que puedan presentarse reclamos por estos medios en forma interactiva,
proporcionndose la opcin de imprimir o grabar en archivo la constancia de recepcin respectiva.
Si el reclamo fue planteado por correo electrnico se considerar como constancia de su recepcin la
respuesta cursada por la misma va en un plazo no mayor al primer da til siguiente a aqul da en que se
produjo la remisin del respectivo correo, en que se deber indicar la fecha y hora exactas del acuse de recibo
por parte de la concesionaria, para los fines consignados en el numeral 2.4.
Si el reclamo fue presentado por correo convencional, se entregar la constancia dentro de los dos (2) das
hbiles de formulado el pedido al domicilio indicado por el reclamante o a travs del medio de transmisin de
datos a distancia cuando ste haya sido expresamente solicitado por el reclamante.
Cualquiera sea la modalidad de presentacin del reclamo, la concesionaria deber informar al reclamante el
nmero de registro de su reclamo. En el caso de los reclamos personales, telefnicos y por pgina web dicha
informacin deber ser proporcionada de manera inmediata.
Adems, la concesionaria deber dejar constancia de la informacin anexada al reclamo, al escrito de
subsanacin o a cualquier otro documento que se presente dentro del procedimiento de reclamo, en el
momento en que stos son presentados, lo cual ser consignado en el respectivo cargo de recepcin del
reclamante.
2.7 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD DE LOS RECLAMOS
El reclamo debe contener:
a. Nombres y apellidos del reclamante.
b. Nmero del documento de identidad del reclamante. Si se acta por apoderado y/o representante, ste
deber indicar el nmero de su documento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder.
Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podr solicitar copia del documento de identidad del
reclamante y/o de su representante.
c. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en la ciudad donde se ubica el suministro
o, de no contar con ste, dentro de la ciudad en que se ubica la zona de concesin o autorizacin de la
empresa de distribucin de servicios pblicos energticos.
d. El petitorio fundamentado, con la determinacin expresa de lo que se pide.
e. Nmero de suministro, de ser el caso.
f. Lugar y fecha.
g. Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea presentado personalmente o va
correo convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado, ste deber imprimir su huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios probatorios que sustenten los fundamentos de su
reclamo.
La concesionaria no deber calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir el reclamo a trmite,
sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento pueda solicitar al reclamante pruebas adicionales
que sean necesarias para resolver.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea considerado como requisito de admisibilidad del reclamo, la
concesionaria podr solicitar un nmero telefnico de referencia o una direccin de correo electrnico.
2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL RECLAMO:

En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar en el plazo de dos (2) das hbiles de recibido,
la concesionaria deber evaluar si ste contiene los requisitos de admisibilidad sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgar un plazo de dos (2) das hbiles para
la subsanacin de la omisin, de lo cual se dejar constancia en el cargo de presentacin del reclamo cuando
se advierta la omisin al momento de su recepcin, o en la notificacin respectiva que se curse al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la concesionaria emitir resolucin declarando
inadmisible el reclamo y ordenar el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la devolucin de la
documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se considerar como fecha de
presentacin del reclamo el da en que se subsanaron las omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo de plazos para que opere el silencio
administrativo.
2.9 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolucin fundamentada,
cuando:
a. Se carezca de competencia.
b. El reclamante o recurrente carezca de evidente inters o legitimidad para obrar.
c. Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensin y el petitorio.
d. Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposible.
e. Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier
instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.
f. Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trmite dentro de otro procedimiento
administrativo.
g. Se oponga la prescripcin extintiva.
2.10 GARANTAS DE PROTECCIN AL RECLAMANTE:
En ningn caso la concesionaria podr condicionar la atencin de los reclamos formulados al pago previo del
monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, las facturas posteriores no debern
incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deber indicar en la siguiente
facturacin el monto en disputa de manera informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio pblico de electricidad o gas natural, segn sea el
caso, no podr ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las dems obligaciones comerciales y/o
tcnicas pendientes que no sean materia del reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de reclamo, la concesionaria deber entregar al
cliente inmediatamente despus de haberse efectuado, informacin escrita de la cual se desprenda
claramente los motivos y el sustento tcnico y comercial del corte.
2.11 MEDIOS PROBATORIOS
Las partes debern probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios
probatorios en cualquier etapa de ste, debiendo ajustarse a la naturaleza del reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podr solicitar la presentacin y/o ejecucin de las que considere que
acrediten los hechos que fundamentan su reclamo siempre que sean tcnicamente factibles.
Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin de empresas contrastadoras para la evaluacin del
funcionamiento del equipo de medicin de energa que, para el efecto, hayan sido autorizadas por el
organismo competente, o empresas que puedan efectuar la prueba. En todo caso, la concesionaria debe
informar al reclamante, antes de la emisin de la resolucin de primera instancia, acerca de su derecho a

solicitar la contrastacin del sistema de medicin, el costo de la prueba y la existencia de contrastadoras

privadas u otras empresas o entidades, de ser el caso; otorgndole un plazo de 4 das hbiles para su
respuesta.
Las revisiones tcnicas realizadas por la concesionaria al medidor y a las instalaciones internas del reclamante
no podrn ser cargadas en la cuenta del suministro del usuario.
Las partes debern asumir el costo de las pruebas que ofrezcan. Sin embargo, en el caso de la contrastacin
del sistema de medicin, su costo ser cubierto inicialmente por la concesionaria en tanto se resuelva el
reclamo.
En caso se desestime el reclamo y concluya el procedimiento administrativo, el reclamante asumir el costo
total de las pruebas que haya ofrecido. En este caso, la concesionaria podr incluir el costo respectivo en el
siguiente recibo mensual del servicio.
En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria se har cargo del costo de las pruebas.
2.12 SUSPENSION DEL PROCEDIMIENTO
La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrn suspender excepcionalmente el trmite del procedimiento
administrativo de reclamo mediante resolucin debidamente motivada cuando, atendiendo a la naturaleza de
la pretensin, se requiera informacin o se solicite opinin tcnico legal, indispensables para resolver. El plazo
del trmite se reinicia una vez recibida la informacin solicitada o, en su defecto, cuando se hayan cumplido
los plazos para su obtencin, sin que ello haya sucedido.
2.13 MEDIDAS CAUTELARES
El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters podr solicitar medidas cautelares ante la
JARU, an antes del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal fin, deber acreditar la verosimilitud del
derecho invocado, el perjuicio en la demora del procedimiento y ofrecer contracautela. En caso la JARU
considere que la modalidad de contracautela ofrecida no resulte suficiente, podr ordenar su variacin.
El solicitante deber exponer los fundamentos de su pedido y adjuntar los medios probatorios que lo
acrediten. Tratndose de corte del servicio, deber presentar la informacin escrita que le haya entregado la
concesionaria al momento de efectuarse dicho corte y cualquier otra informacin que sirva de sustento a su
pedido.
En caso se omitiera alguno de los requisitos sealados, el Osinergmin otorgar al solicitante un plazo de 2
das hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario, se declarar inadmisible la medida cautelar. Si las
omisiones son subsanadas dentro del plazo establecido, se considerar como fecha de presentacin de la
medida cautelar el da en que se efectu tal subsanacin.
Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedimiento y es declarada fundada, el solicitante
deber formular su reclamo ante la concesionaria dentro de los diez (10) das hbiles posteriores contados
desde la fecha en que se ejecut dicha medida; caso contrario, la resolucin que declar fundada la medida
cautelar quedar sin efecto automticamente.
La JARU emitir resolucin debidamente motivada resolviendo la solicitud de medida cautelar en un plazo no
mayor de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su presentacin o de subsanados los
requisitos omitidos.
Si el solicitante o la empresa concesionaria no se encontrara conforme con dicha resolucin, podr interponer
recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles contados a partir del da siguiente
de notificada la resolucin, a fin de que la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles
de presentado el recurso, con lo cual quedar concluido el procedimiento.
3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA
3.1 RECEPCIN DE LOS RECLAMOS
Recibido el reclamo, la concesionaria proceder a registrarlo consignando los datos indicados en el numeral

2.6 de la presente Directiva.

3.2 TRAMITACIN DEL RECLAMO
Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesionaria lo considera pertinente, esta ltima podr
citarlo a una reunin de trato directo a efectos de poder solucionar el reclamo.
Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta respectiva en la que consten los puntos
controvertidos y la descripcin clara de lo que ambas partes hayan acordado y/o renunciado y la forma y
plazo de su cumplimiento. Dicha acta ser anotada en el registro de los reclamos conforme con lo dispuesto
por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolucin que pone fin al procedimiento administrativo, no
siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va administrativa los temas acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuar su trmite
respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la presente Directiva.
En la celebracin de acuerdos con los reclamantes, las concesionarias sern responsables de observar las
disposiciones regulatorias y normas jurdicas vigentes.
Como medios alternativos, las concesionarias podrn implementar la realizacin del dilogo de trato directo,
por medio telefnico u otro medio de comunicacin grabados, previa aprobacin expresa del Osinergmin, a
quien debern presentar los procedimientos, caractersticas de los medios y el protocolo de dilogo
correspondiente.
3.3 ACTUACIN DE MEDIOS PROBATORIOS Y EMISIN DE RESOLUCIN
La concesionaria proceder a actuar los medios probatorios ofrecidos por el reclamante, siempre que sean
pertinentes y se ajusten a la naturaleza del reclamo, caso contrario no ser obligatoria su actuacin.
Acto seguido, la concesionaria resolver el reclamo, emitiendo la resolucin correspondiente, dentro del plazo
mximo de 30 das hbiles contados a partir del da hbil siguiente de la fecha en que fue recibido o se
subsanaron los requisitos omitidos al momento de su presentacin.
3.4 SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
Ser aplicable el silencio administrativo positivo en los siguientes supuestos:
a. Si transcurrido el plazo de treinta (30) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha en que
fue recibido o subsanado el reclamo la concesionaria no hubiere resuelto el reclamo (salvo los casos en que
estuviese facultada a suspender el procedimiento) o hubiesen transcurrido cinco (5) das hbiles desde que la
concesionaria emiti su resolucin sin habrsela notificado al reclamante.
b. Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal decisin en el plazo sealado, la concesionaria omiti
analizar y pronunciarse sobre algn punto del petitorio.
c. Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolucin y la concesionaria no emite
pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo establecido.
En tales casos, se considerar fundado el reclamo respecto de lo que la concesionaria no se hubiere
pronunciado, teniendo el carcter de resolucin que pone fin al procedimiento. La aplicacin del silencio
administrativo positivo se sujetar a lo dispuesto en los artculos 5.3 y 10.3 de la Ley N 27444 y las
modificatorias sobre la materia contempladas respecto al citado cuerpo normativo.
3.5 RECURSOS ADMINISTRATIVOS FRENTE A RESOLUCIONES DE LA CONCESIONARIA
Resuelto el reclamo mediante la resolucin emitida por la concesionaria, el reclamante podr optar por
interponer los recursos administrativos de reconsideracin o de apelacin dentro del plazo mximo de quince
(15) das hbiles contados a partir del da siguiente de su notificacin, en caso se encuentre disconforme con
la decisin adoptada por la concesionaria. Ser vlida la articulacin de recursos por la va del correo
electrnico, a cuyo efecto recurrente y concesionaria debern observar lo previsto en los numerales 2.4 y 2.6
de este cuerpo normativo en relacin con la fecha de presentacin. Los recursos administrativos que no se

presenten dentro del plazo previsto en la presente Directiva, debern ser declarados improcedentes por la
concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de carcter opcional y no constituye requisito para plantear
un recurso de apelacin. El reclamante podr actuar por esta va, exclusivamente cuando sustente su
impugnacin en la existencia de nuevos medios probatorios, los mismos que deber ofrecer en el escrito a
travs del que plantee su recurso. En este caso, la concesionaria deber proceder a resolver el recurso de
reconsideracin en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contados a partir del da til siguiente a la
fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el reclamante podr tambin plantear recurso de apelacin
dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente de la notificacin de la
resolucin por medio de la que la concesionaria se pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el reclamante cuestione las resoluciones expedidas por la
concesionaria sustentando su impugnacin en una distinta apreciacin de los medios probatorios evaluados
por la primera instancia administrativa o en cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la concesionaria deber elevar copia de todo el
expediente de reclamo a la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presentadas y actuadas en el
procedimiento de primera instancia que sustenten la posicin de ambas partes, segn lo indicado en el Anexo
4, conjuntamente con un informe sobre la tramitacin del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deber
efectuar los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del reclamante expuestos en el recurso de
apelacin y adjuntar la informacin adicional que corresponda. La elevacin del expediente deber efectuarse
dentro del trmino de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de presentacin del
recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber poner a disposicin del Osinergmin, va pgina web
desde su portal de internet, la informacin histrica de los ltimos diez aos del suministro, la que incluir la
informacin que se indica seguidamente y estar disponible durante el procedimiento de reclamo en segunda
instancia, as como durante la verificacin del cumplimiento, si correspondiese:
a. Informacin general del contrato de suministro, titularidad actual y cambios de titularidad.
b. Historia de reclamos presentados con relacin al suministro y resoluciones emitidas, indicando el estado
de tramitacin.
c. Historia de cambios de medidor.
d. Historia de cambios de equipos auxiliares de medicin.
e. Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para cada medidor/mes).
f. Historia de la tarifa y facturacin aplicada y detallada.
g. Alcuotas de alumbrado pblico aplicado a los meses facturados.
h. Historia de contrastes.
i. Historia de convenios de pago de deuda.
j. Historia de recuperos.
l. Historia de pagos.
m. Historia de cortes y reconexiones, e importes facturados.
n. Fecha de resoluciones de recepcin de obras o de inicio de operacin comercial, de ser el caso.
Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con Osinergmin, un sistema que permita la
utilizacin del expediente de reclamo en forma virtual.
4. TTULO CUARTO: QUEJA
4.1 CAUSALES PARA SU PRESENTACIN
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que ste concluya, el reclamante podr
acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos:
a. Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trmite un reclamo.
b. Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver el reclamo.
c. Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los plazos establecidos en la normativa
vigente.
d. Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago del monto reclamado.
e. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido emitido dentro de los

cinco (5) das hbiles siguientes a la presentacin del reclamo.

f. Por exigir la deuda materia de reclamo.
g. Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo.
h. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
i. Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso administrativo interpuesto.
j. Por la no elevacin oportuna del recurso de apelacin.
k. Contra otros defectos de tramitacin del procedimiento que impidieran su curso regular.
4.2 LUGAR DE PRESENTACIN DE LA QUEJA
La queja deber ser presentada ante el Osinergmin en Lima o en sus oficinas regionales. En caso de que no
exista oficina regional, podr ser dirigida al Osinergmin, pero presentada ante la concesionaria, quien actuar
como mesa de partes, en los horarios de atencin al pblico, sin suspender la tramitacin del expediente
principal en primera o segunda instancia administrativa.
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria, se informar a los reclamantes
sobre los derechos y aspectos relacionados con el procedimiento para formular una queja.
4.3 REQUISITOS
La queja deber presentarse en forma escrita, por correo electrnico (habilitado por Osinergmin), pgina web
o personalmente, debiendo contener, como mnimo, lo siguiente:
a. Nombre de la persona que presenta la queja.
b. Nmero del documento de identidad de la persona que presenta la queja. Si se acta por apoderado y/o
representante, ste deber indicar su nmero de documento de identidad y adjuntar copia del
correspondiente poder.
c. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
d. La descripcin clara y concreta del defecto de tramitacin o infraccin cometida por la concesionaria.
e. Nmero del expediente de reclamo del que deriva la queja, cuando corresponda.
f. Nmero de suministro, cuando corresponda.
g. Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el caso.
h. Lugar y fecha.
i. Firma del reclamante o su representante, en caso la queja sea presentada en forma escrita. Si se tratara
de una persona iletrada, sta deber imprimir su huella digital y, adems, quien suscriba la queja en su
representacin, deber presentar copia de su documento de identidad.
4.4 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA QUEJA
Presentada la queja, la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos verificar si se encuentra en los
supuestos previstos en el numeral 4.1 de la presente Directiva.
De no calificar como queja, el escrito ser tramitado conforme corresponda.
De calificar como tal, pero se hubiese omitido alguno de los requisitos sealados en el numeral 4.3 de la
presente Directiva, se otorgar al solicitante un plazo de dos (2) das hbiles para la subsanacin respectiva,
caso contrario, se declarar inadmisible la queja. Si las omisiones son subsanadas dentro del plazo
establecido, se considerar como fecha de presentacin de la queja el da en que se efectu tal subsanacin.
Presentada la queja o subsanados los requisitos respectivos, la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos
correr traslado a la concesionaria para que en el plazo de cinco (5) das hbiles formule sus descargos,
debiendo adjuntar la informacin tcnica y/o comercial bsica que los sustenta, que deber contener los
cuadros y/o informacin indicada en el Anexo 4, segn el caso.
Recibidos o no los descargos, la JARU resolver la queja dentro de los quince (15) das hbiles siguientes de
presentados o de vencido el plazo para la presentacin de stos, segn corresponda.
Si la queja se presenta ante la concesionaria, ste deber recibirla como mesa de partes, y proceder a
elevarla a la JARU en el plazo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da hbil siguiente de la fecha en
que fue presentada, conjuntamente con los descargos correspondientes debidamente documentados. En este
caso, se seguir el mismo procedimiento antes sealado.

5. TTULO QUINTO: DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA

5.1 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA JARU
Ingresado el expediente a la segunda instancia, se proceder a su numeracin y registro. La apelacin deber
ser resuelta por la JARU dentro del plazo mximo de treinta (30) das hbiles contados desde la fecha de
elevacin del expediente.
De no constar en el expediente la informacin requerida en la presente Directiva, segn lo sealado en el
numeral 3.5, se evaluar con los elementos obrantes en el expediente.
Asimismo, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, la JARU podr citar a stas a una audiencia de
conciliacin en nica fecha, la cual se realizar con la participacin de un funcionario de la JARU o un
representante designado por ella. Para tal efecto, podr delegar a instituciones pblicas o privadas, el
ejercicio de la funcin conciliatoria, con la finalidad de resolver, con carcter vinculante y definitivo para
ambas partes, el reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta de conciliacin respectiva en la que consten en forma
clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolucin que pone fin al procedimiento
administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va administrativa.
5.2 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelacin se resuelva, el reclamante podr considerar
denegado su recurso a efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o, caso contrario,
esperar el pronunciamiento expreso de la JARU.
5.3 CAUSALES DE NULIDAD
En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artculo 10 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General respecto del pronunciamiento de la concesionaria, stas debern ser invocadas por los
reclamantes al formular el recurso de apelacin.
La JARU tambin podr declarar la nulidad de oficio por dichas causales, de conformidad con lo establecido
por el artculo 202 de la citada Ley.
5.4 AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA
Con la resolucin emitida por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por accin del
reclamante, queda agotada la va administrativa, quedando expedito el derecho de las partes que se
considere afectada de interponer las acciones judiciales correspondientes.
Contra la resolucin emitida por la JARU no cabe la interposicin de medio impugnatorio alguno en la va
administrativa, pudiendo solicitarse nicamente la aclaracin de algn punto oscuro o dudoso o la rectificacin
de algn error material o aritmtico. Los administrados no podrn pedir la modificacin del sentido de lo
resuelto mediante la solicitud de aclaracin o rectificacin.
6. TTULO SEXTO: DEL CUMPLIMIENTO Y LA EJECUCIN DE LAS RESOLUCIONES
6.1 VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTO
En caso que la concesionaria o el reclamante no cumpla con lo establecido en el acta de acuerdo levantada en
primera o segunda instancia, resolucin de primera instancia (incluida la resolucin aprobatoria ficta
contenida en la Declaracin Jurada a que se refiere el artculo 3 de la Ley N 29060) o con lo resuelto por la
JARU en el plazo establecido, el Osinergmin lo notificar para que cumpla con hacerlo en un plazo perentorio
que podr establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo apercibimiento de proceder en
cualquiera de las formas de ejecucin previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo General y dems

normas pertinentes.
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos ser la encargada de efectuar la verificacin de
cumplimiento referida en el prrafo precedente. Sin embargo, en el caso de los acuerdos y resoluciones
producidos a nivel de primera instancia, la atribucin de la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos se
circunscribir a la constatacin de cumplimiento en aquellos supuestos en que el reclamante se lo haya
solicitado expresamente dentro de un plazo no mayor a un (1) ao contado desde la fecha de la notificacin
de la resolucin, presentacin de la Declaracin Jurada ante la concesionaria o firma del acta antes sealados,
segn corresponda.
6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES
Para el cumplimiento de las resoluciones de primera instancia que declaren fundado un reclamo, acuerdos de
partes en primera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de partes en segunda instancia y de las
resoluciones emitidas por la JARU, el Osinergmin podr disponer la ejecucin de actos y medidas que
considere necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo de la fuerza pblica para tal fin.
7. TTULO STIMO: DE LA APLICACIN DE SANCIONES
En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera de las disposiciones establecidas en la presente
Directiva, con lo establecido en las actas de acuerdo, resoluciones de primera instancia, o lo ordenado por el
Osinergmin en la resolucin que resuelve el recurso de apelacin en ltima instancia, la queja o la medida
cautelar, sern susceptibles de aplicrseles las sanciones o multas que al efecto fije la Escala de Multas y
Sanciones vigentes del Osinergmin.
8. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
El procedimiento de reclamo deber ser obligatoriamente difundido por la concesionaria y puesto en
conocimiento de los usuarios, en forma esquemtica, mediante una gua aprobada por el Osinergmin. En las
facturas mensuales del servicio pblico de electricidad o gas natural que se trate, se deber indicar que las
referidas guas podrn ser recabadas por los interesados en las oficinas de atencin al pblico de la
concesionaria y del Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afiches y dems documentos ilustrativos de los procedimientos
contenidos en esta Directiva en todas sus oficinas de atencin al pblico.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica en las que el Osinergmin o la
concesionaria no cuenten con una oficina regional o sucursal, respectivamente, las Direcciones Regionales de
Energa y Minas estarn facultadas para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remisin de
documentos al Osinergmin.
Segunda: Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre el Procedimiento de Reclamo y Afiches, a lo
establecido en la presente Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para su respectiva aprobacin
dentro de los sesenta (60) das hbiles siguientes a la publicacin de la presente norma.
Dichos documentos debern ser puestos en conocimiento de los usuarios y estar adems a su disposicin en
todos los locales de atencin al pblico de la concesionaria desde la fecha en que entre en vigencia la
presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias
debern remitir a la JARU una relacin actualizada de sus funcionarios facultados para suscribir las
resoluciones de primera instancia.
Asimismo, las concesionarias debern informar al Osinergmin de cualquier variacin de la relacin de
funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia, las actas de conformidad de
solucin del reclamo y cualquier otro tipo de documento que ponga fin al reclamo en un plazo no mayor de
tres (3) das hbiles de producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con la JARU, un sistema que permita la

utilizacin del expediente de reclamo en formato virtual, para lo cual se reglamentar su aplicacin.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanismo de notificacin por medio de correo electrnico
a que se refiere el artculo 1.9.6 de la presente Directiva, debern comunicar ello por escrito a la Secretara
Tcnica de los rganos Resolutivos de Osinergmin. La citada comunicacin genera para la concesionaria la
obligacin de atender todos los pedidos expresamente formulados por los reclamantes a fin de que se les
notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo por la va del correo electrnico, desde el da
til siguiente de enviado el citado aviso por parte de la concesionaria a Osinergmin. Asimismo, la
concesionaria que adopte esta modalidad de notificacin deber informar ello a la ciudadana mediante avisos
visibles en sus locales de atencin al pblico y en su pgina web.
Sexta.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias
debern remitir a la JARU una comunicacin indicando cuales son las horas hbiles en que atienden al pblico
en sus diversos establecimientos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de esta Directiva.
Dicho horario deber ser informado a la ciudadana mediante la colocacin de avisos visibles en todos los
establecimientos y en la pgina web de la concesionaria y deber ser estrictamente observado por sta, bajo
apercibimiento de sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser comunicada por escrito a Osinergmin con al menos un
(1) da de anticipacin y ser comunicada a la ciudadana por los mismos medios mencionados en el prrafo
anterior.
Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de entrada en vigencia la presente Directiva, deber
adecuarse la Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN a efecto de incorporar aquella tipificacin y
cuantificacin de sanciones que resulte necesaria para la debida aplicacin de las disposiciones contenidas en
este cuerpo normativo, as como aquellas otras contempladas en los numerales 4 a 8 del acpite IV.b) y en el
acpite V del Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de las Resoluciones Emitidas por la Junta de
Apelaciones de Reclamos de Usuarios de OSINERGMIN aprobado por Resolucin N 184-2007-OS/CD.
10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS
Primera.- Modifcase el artculo 6 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Unipersonal contar con un Vocal Titular, designado por el Consejo Directivo de OSINERGMIN a
propuesta del Presidente de dicho Consejo.
Las Salas Unipersonales resolvern aquellas apelaciones cuya cuanta en reclamo, al momento de elevar la
apelacin, tomando como base lo reclamado por el usuario, no supere el valor de dos (2) UIT.
Asimismo, resolvern las medidas cautelares y quejas que se planteen en las que el valor patrimonial del
presunto derecho afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para conocer un caso, pasar el expediente
respectivo a otra Sala Unipersonal para su resolucin y en caso no hubiese otra Sala Unipersonal que pueda
verlo, ste ser resuelto por una Sala Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarn de las mismas prerrogativas que los Presidentes de
las Salas Colegiadas.
Segunda.- Modifcase el artculo 7 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Colegiada contar con tres (3) Vocales Titulares designados por el Consejo Directivo de
OSINERGMIN, a propuesta del Presidente de dicho Consejo. De los tres (3) Vocales, cuando menos uno debe
ser necesariamente abogado y otro ingeniero con experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendr un Presidente, que ser designado por el Consejo Directivo por un periodo de un

ao, pudiendo ser reelegido de acuerdo a la evaluacin que efecte el Consejo Directivo de OSINERGMIN.
Las Salas Colegiadas resolvern las apelaciones cuya cuanta en reclamo, al momento de elevar la apelacin
tomando como base lo reclamado por el usuario, supere el valor de dos (2) UIT. Tambin resolvern aquellos
casos en los que, teniendo presente la dificultad del asunto en apelacin, le sean derivados por la Secretara
Tcnica de los rganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolvern las quejas y medidas cautelares que se planteen respecto de casos en que el monto
involucrado supere el valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la materia involucrada en una apelacin, queja o
medida cautelar, sta tambin ser conocida por una Sala Colegiada.
Tercera.- Modifcase el numeral 3 del artculo 20 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios, aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD, de acuerdo
al siguiente tenor:
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos estar a cargo de un Secretario Tcnico, quien tendr las
siguientes funciones:
() 3. Supervisar la ejecucin de las resoluciones emitidas por las concesionarias y por las Salas de la JARU,
as como de las actas de acuerdo producidas durante el trmite de reclamo, de acuerdo a los alcances
establecidos en el Ttulo Sexto de la Directiva denominada "Procedimiento Administrativo de Reclamos de los
Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural", e iniciar, de ser el caso, los correspondientes
procedimientos sancionadores y/o impulsar el dictado de multas coercitivas."
Cuarta.- Adicinase al Anexo 4 de la Tipificacin de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de
OSINERGMIN aprobada por Resolucin N 028-2003-OS/CD, relativo a la tipificacin de infracciones y escala
de multas para los concesionarios en el procedimiento de reclamos, dos disposiciones bajo los siguientes
trminos:

N Tipificacin de Infraccin

Base Legal
Aplicada

Sancin

Cuando el concesionario no cumpla con lo

establecido en el acta de acuerdo, o en su
resolucin de primera instancia o en el acto
administrativo mediante el que adopta
medidas correctivas

Cuando el conesionario omita sealar en las

actas, resoluciones y dems actos
Resolucin N
Multa de 1
administrativos en cuya emisin participe, un 024-2003UIT
plazo para la ejecucin de los actos favorables OS/CD
a los reclamantes

Resolucin N
Multa de 1
024-2003a 5 UIT
OS/CD

11. DISPOSICIN FINAL

La presente Directiva entrar en vigencia el 1 de marzo de 2008, a excepcin de lo previsto en el primer
prrafo de la Segunda Disposicin Transitoria que ser exigible de acuerdo a lo previsto en ella.
Asimismo, se exceptan las disposiciones que a continuacin se mencionan, que regirn desde el da siguiente
de su publicacin en el diario oficial "El Peruano":
I. La facultad de la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos para verificar el cumplimiento de actos y
resoluciones producidos a nivel de primera instancia administrativa a que se refiere el Ttulo Sexto de esta
Directiva.

DEBERES

DERECHOS

Evitar conductas y actos que pongan en riesgo su

vida y su salud. o la de otros.

A contar con un medidor de energa elctrica y a

recibirlo en buenas condiciones.

II. La facultad de efectuar notificaciones mediante publicacin en diarios desarrollada en el numeral 1.9.5
de esta Directiva.
III.
Las cuatro
disposiciones
modificatorias
contenidas enA el
presente
cuerposu
normativo.
Utilizar
la electricidad
con autorizacin
de la
elegir
libremente
tarifa.
empresa de electricidad
En lo dems, los reclamos y dems trmites formulados con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva
se regirn por las normas aplicables al momento de su presentacin hasta la culminacin del respectivo
procedimiento.
A la aplicacin de las tarifas publicadas.
No manipular el medidor ni permitir que otros lo
hagan dando aviso a la empresa de electricidad
Anexo 1: Formato de Reclamo
Anexo 2: Formato de Queja
Comunicar a la empresa de electricidad cualquier
Anexo 3: Formato de Medida Cautelar
irregularidad en el uso del servicio de energa
elctrica.
Anexo 3 A: Formato de Reconsideracin/Apelacin

Al cobro de acuerdo a la lectura mensual del

medidor.

Anexo 4: Expediente de Reclamo, Queja y Medida Cautelar A recibir la factura todos los meses.
No 5:
revender
energa
Anexo
Formato
de Edicto
A no tener cortes del servicio por el primer mes de
deuda, salvo que haya suscrito un convenio.
Actuar con responsabilidad en el uso del servicio
A ser compensado en caso de sufrir interrupciones
del servicio.
DIRECTIVA N 001-2004-OS/CD
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS DEL SERVICIO PBLICO
A ser informado antes de los cortes programados.
DE ELECTRICIDAD

I.- OBJETIVO: Establecer el procedimiento administrativo A

que
debernreclamos.
adoptar los concesionarios en primera
presentar
instancia, en las reclamaciones presentadas por los usuarios, as como la Junta de Apelaciones de Reclamos
de Usuarios -JARU- del Osinerg como segunda y ltima instancia administrativa.
A ser
previamente
antes deexpeditivo
la
II.- FINALIDAD: Garantizar a los usuarios del servicio pblico
denotificado
electricidad
un procedimiento
intervencin del medidor.
para la atencin y resolucin de sus reclamaciones.
III.- ALCANCE: La presente Directiva regir obligatoriamente para todos los concesionarios que presten
servicio pblico de electricidad, a los usuarios, terceros con legtimo inters y el Osinerg en materia de
A exigir el cumplimiento de las normas de
reclamaciones.
seguridad.
uando se haga referencia al Osinerg se entiende que comprende tambin a las oficinas que lo representen en
las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica.
IV.- BASE LEGAL:

A estar informado sobre situaciones de riesgo y las

medidas para prevenir accidentes en el uso de
electricidad

-Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones Elctricas.

-Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la Ley de
Elctricas.
A Concesiones
solicitar la anulacin
de instalaciones peligrosas.
-Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa Osinerg
A que sus reclamos sea transmitidos de acuerdo al
-Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos y
procedimiento establecido.
sus modificatorias.
-Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversin en
A las contribuciones reembolsables por extensin
de red o ampliacin de potencia contratada, en
caso de que haya aportado.

A solicitar la contrastacin de su medidor por

terceros.

Energa y sus modificatorias.

-Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento de Osinerg.
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.
-Otras disposiciones legales que la complementen.
1. TTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES
1.1 PRINCIPIOS
Los procedimientos de atencin de las reclamaciones de los usuarios se rigen por los principios establecidos
en el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del procedimiento de reclamacin se entender por:
Usuario: P ersona natural o jurdica que utiliza el servicio pblico de electricidad hasta el correspondiente
lmite de potencia fijado por la Ley de Concesiones Elctricas y cuyas tarifas se encuentran reguladas por el
Osinerg.
Tercero con legtimo inters: Persona que, sin tener la calidad de titular o usuario del servicio pblico de
electricidad, tiene inters en obtener un pronunciamiento de la autoridad administrativa por considerar que se
le est vulnerando un derecho.
Concesionario: Toda entidad a quien se le ha otorgado una concesin del servicio pblico de electricidad de
conformidad con lo establecido en la Ley de Concesiones Elctricas o que acte como primera instancia
administrativa en el procedimiento de reclamacin.
JARU: Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinerg que acta como segunda y ltima instancia
administrativa en los procedimientos de reclamacin.
Solicitud: Accin del usuario, titular o tercero con legtimo inters ejercitada ante el concesionario con la
finalidad de obtener informacin sobre la prestacin del servicio pblico de electricidad o formular un pedido
que no implique controversia entre las partes.
Reclamacin: Accin del usuario, titular o tercero con legtimo inters ejercitada ante el concesionario con la
finalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier materia relativa al servicio pblico de electricidad.
Reunin de Trato Directo: Acto del procedimiento en primera instancia administrativa en el que las partes
pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo.
Audiencia de Conciliacin: Acto del procedimiento en el que las partes pueden solucionar de mutuo
acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del Osinerg.
1.3 CONSERVACIN DE INFORMACIN SOBRE SUMINISTROS:
El concesionario deber conservar en sus archivos toda la informacin que posea o que deba poseer respecto
de cualquier suministro por un plazo no menor de 5 aos contados a partir de la fecha de su emisin.
1.4 INTERVENCIN DE ABOGADO:
Durante la tramitacin del procedimiento no ser necesaria la intervencin de abogado.
En caso el usuario sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento, podr otorgarle las

facultades generales de representacin.

1.5 ORIENTACIN AL USUARIO:
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico del concesionario, se informar al usuario mediante la
entrega de guas de orientacin y exhibicin de afiches colocados en lugares visibles, sobre los requisitos,
deberes y derechos y dems aspectos relacionados con el servicio pblico que ste brinde, as como el
procedimiento administrativo de reclamaciones.
Asimismo, en las mismas oficinas indicadas deber exhibirn un formato de reclamo debidamente aprobado
por el Osinerg, con un listado de los reclamos ms frecuentes recibidos por la empresa, tales como: (i) corte
y reconexin del servicio; (ii) excesivo consumo registrado; (iii) excesiva facturacin; (iv) recupero de
consumo; (v) deudas generadas por terceros; (vi) devolucin de contribuciones reembolsables; (vii)
incorrecta aplicacin de tarifa y condiciones de aplicacin, y (viii) otros.
De la misma forma, deber proceder el concesionario tratndose de quejas, tales como: (i) denegatoria del
recurso de apelacin; (ii) por negativa a aplicar el silencio administrativo positivo; (iii) por negativa a recibir o
admitir un reclamo, y (iv) otros.
Los concesionarios debern orientar, a travs de la pgina web, el estado de la tramitacin del reclamo en
primera instancia.
1.6 FORMACIN Y REVISIN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMACIN:
Cuando hayan transcurrido 10 das hbiles de recibida la reclamacin, el concesionario deber formar un
expediente de reclamacin que contenga toda la documentacin que sustente las pretensiones de ambas
partes, agregadas sucesivamente una detrs de la otra, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa. Por su parte, en el trmite de la apelacin, el Osinerg continuar con dicho procedimiento.
En el momento de formar el expediente de reclamacin y hasta antes de emitir pronunciamiento de primera
instancia, el concesionario deber adicionar al expediente la informacin tcnica y/o comercial bsica que
sustente su pronunciamiento, al menos con los cuadros y/o informacin indicados en el anexo 1, cuando
corresponda a algn reclamo sealado en ste y sea necesaria para resolverlo.
El usuario o su representante, debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al expediente en cualquier
estado del procedimiento. Asimismo, podr solicitar a su costo copia de cualquiera de los documentos que
obran en el expediente, no pudiendo exceder del costo del valor comercial vigente o el establecido en el TUPA,
segn corresponda.
1.7 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LAS RESOLUCIONES:
Tanto el concesionario como Osinerg se pronunciarn mediante resolucin sobre cada una de las pretensiones
contenidas en el reclamo o en la apelacin respectiva.
Las resoluciones que se emitan debern ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho.
Tambin debern contener la expresin clara y precisa de lo que se decide u ordena, el plazo de cumplimiento
de lo resuelto a favor del usuario, as como la indicacin del lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma
y cargo del funcionario competente y el plazo para interponer el recurso de reconsideracin y/o apelacin,
tratndose de la resolucin de primera instancia.
En el caso que la resolucin de ltima instancia declare la nulidad de lo actuado, deber establecer el plazo
para subsanar el vicio incurrido y, adems, el plazo del que dispone el concesionario para emitir nueva
resolucin.
1.8 NOTIFICACIN DE RESOLUCIONES
Los concesionarios y Osinerg debern efectuar las notificaciones dentro del plazo de 5 das hbiles contados a
partir del da siguiente de emitida la resolucin correspondiente al domicilio que el usuario hubiera sealado
durante el procedimiento. De no haberse sealado domicilio o en caso que ste sea desconocido, las
notificaciones se efectuarn en el domicilio al que abastece el suministro materia de reclamo. La notificacin
deber entenderse con el usuario, su representante o con una persona capaz que se encuentre en el

domicilio.
Los cargos de notificacin debern anexarse al expediente y contener como mnimo: el nombre del
destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificacin, el acto que se notifica, el da y hora de recepcin. En
el caso que la notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario, adems de los requisitos
sealados, deber dejarse constancia de su nombre, documento de identidad y su relacin con el destinatario.
Tratndose de personas jurdicas, aparte del sello de recepcin, debern consignarse los mismos datos
sealados anteriormente.
En caso no se encuentre persona alguna o se trate de una persona que adolezca de capacidad para recibir la
notificacin en el domicilio respectivo, se dejar constancia de ello, levantndose un acta, y deber volver a
notificar personalmente o por conducto notarial.
En caso el usuario lo solicite, podr ser notificado mediante telegrama, correo certificado, telefax, correo
electrnico o cualquier otro medio que permita comprobar fehacientemente su acuse de recibo y quin lo
recibe.
1.9 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA INSTANCIA:
El concesionario deber tener un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas,
resoluciones emitidas en primera instancia, actas de conformidad, actas de reunin de trato directo y
apelaciones recibidas. La informacin respecto del reclamo del usuario debe ser puesta en conocimiento de
ste en caso sea solicitada.
Dicho registro deber consignar por lo menos lo siguiente:
a. Para el caso de la reclamacin: nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.
b. Para el caso de las actas de conformidad y de reunin de trato directo: nombre de quien la suscribe por
parte del usuario y del concesionario, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de ejecucin
del acuerdo, de ser el caso.
c. Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisin, fecha de notificacin,
nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecucin de lo decidido, de
ser el caso.
d. Para el caso de la apelacin: nombre del usuario, fecha y lugar de recepcin, fecha en que ha sido elevada
a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolucin de segunda instancia administrativa y fecha de
ejecucin de lo resuelto, de ser el caso.
Esta informacin, as como los respectivos expedientes de reclamaciones, deber ser recopilada,
sistematizada y entregada al Osinerg cuando ste lo requiera o cuando la normatividad vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE RECLAMACIONES
2.1 OBJETO DE LA RECLAMACIN:
Son objeto de reclamacin todos los aspectos relacionados con la obtencin del suministro, instalacin,
facturacin, cobro, corte del suministro, aplicacin de tarifas, devolucin de contribuciones reembolsables,
calidad del servicio (en tanto no existan procedimientos especficos al respecto) y otras cuestiones vinculadas
a la prestacin de servicio pblico de electricidad.
2.2 SUJETOS DE LA RECLAMACIN:
Son sujetos de la reclamacin los titulares del servicio, los usuarios y aquellos terceros que acrediten su
legtimo inters.
Los sujetos de la reclamacin pueden actuar directamente o a travs de su representante contando con las
facultades suficientes.

2.3 REPRESENTACIN EN EL PROCESO:

Si la reclamacin fuese formulada por un representante del usuario, ste deber contar con facultades
generales de representacin. Dicho representante requerir, adems, contar con facultades especiales para
conciliar o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos,
desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero.
La representacin general se otorga mediante carta poder simple y el poder especial mediante documento con
firma legalizada notarialmente en primera instancia o ante funcionario autorizado designado por la Secretara
Tcnica de la JARU.
Las asociaciones de usuarios, previa acreditacin de su inscripcin en los Registros Pblicos, podrn
interponer los reclamos en representacin de sus asociados y/o de las personas que les hubieran conferido
poder de acuerdo con lo establecido en el presente numeral. En el primer caso, bastar que acredite de
manera indubitable la calidad de asociado del representado.
2.4 LUGAR DE PRESENTACIN DE LA RECLAMACIN:
El usuario podr presentar su reclamacin verbal o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de
atencin al pblico del concesionario.
El horario de atencin para la presentacin de reclamaciones de usuarios no podr ser inferior a ocho horas
diarias consecutivas en das hbiles, excepto los casos de presentacin escrita virtual, en las que se tendr un
horario de atencin consecutivo las 24 horas del da. En este ltimo caso, si el reclamo es remitido fuera del
horario de atencin al pblico, el reclamo se tendr por presentado el da hbil siguiente.
2.5 FORMAS DE PRESENTACIN DE LA RECLAMACIN:
La reclamacin podr presentarse en forma verbal o escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por telfono, pudiendo el concesionario
solicitar al usuario que formalice su reclamo por escrito, en cuyo caso se entender presentado el reclamo el
da en que cumpla dicho requerimiento.
En forma escrita, los reclamos pueden presentarse personalmente o por correo convencional.
En forma escrita tambin los reclamos podrn presentarse ingresando a la pgina web del concesionario o por
facsmil. Para la recepcin de reclamaciones por pgina web, el concesionario deber habilitar un formato, de
forma tal que los usuarios puedan presentar sus reclamaciones por este medio en forma interactiva, y se le
proporcionar la opcin de imprimir o grabar en archivo la constancia de recepcin respectiva.
Cualquiera sea la modalidad de la presentacin de la reclamacin, el concesionario deber informar al usuario
el nmero de registro de su reclamacin y alcanzarle a su solicitud, dentro de los tres das hbiles siguientes,
una constancia de recepcin de la reclamacin.
Para la interposicin de reclamos por medio telefnico y pgina web, el usuario deber proporcionar el
nmero de su DNI y el nmero de suministro (de corresponder). En estos casos, los concesionarios
informarn a los usuarios su cdigo de reclamo en los recibos de pago, siempre que al momento de su
emisin no haya concluido el reclamo.
El nmero de registro de la reclamacin ser codificada de la siguiente forma: RECxxxxx-yy-zzzz, donde:
xxxxx: Nmero de reclamacin
yy: Medio (tel: telefnico, per: personal, esc: escrito, web: internet.
zzz: Ao

2.6 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD DE LAS RECLAMACIONES

La reclamacin debe contener:
a. Nombre y apellidos del usuario y copia de su documento de identidad. Si acta por apoderado y/o
representante, ste deber adjuntar copia de su documento de identidad y del correspondiente poder.
b. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en la ciudad donde se ubica el suministro.
c. El petitorio debidamente fundamentado, con determinacin clara y concreta de lo que se pide.
d. Los medios probatorios, de ser el caso.
e. Nmero de suministro, de ser el caso.
f. Lugar y fecha.
g. Firma del usuario o su representante. Si se tratara de un usuario iletrado, ste deber imprimir su huella
digital y adems, quien suscriba el reclamo en su representacin, deber presentar copia de su documento de
identidad.
Respecto a los medios probatorios, el concesionario no deber calificar la idoneidad de la prueba presentada
para admitir el reclamo a trmite, sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento pueda solicitar al
usuario pruebas adicionales para resolver la reclamacin.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea considerado como requisito, el concesionario podr solicitar un
nmero telefnico de referencia.
2.7 MEDIOS PROBATORIOS
Las partes debern probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios
probatorios en cualquier etapa del procedimiento, los que debern ajustarse a la naturaleza de la
reclamacin.
Al ofrecer sus pruebas, el usuario podr solicitar la presentacin y/o ejecucin de las que considere acrediten
los hechos que fundamentan su reclamacin siempre que sean tcnicamente factibles.
Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin de las empresas contrastadoras autorizadas por el
INDECOPI.
Las revisiones tcnicas realizadas por el concesionario al medidor y a las instalaciones internas del usuario, no
se considerarn medios probatorios con validez determinante para resolver una reclamacin, por lo que no
podrn ser cargadas a la cuenta del usuario.
Las partes debern asumir el costo de las pruebas que ofrezcan. Sin embargo, en el caso de la contrastacin
del medidor, su costo ser cubierto inicialmente por el concesionario en tanto se resuelva la reclamacin.
En el caso se declare infundada la reclamacin y concluya el procedimiento administrativo, el usuario asumir
el costo total de las pruebas, a excepcin de las que no hayan sido determinantes para resolver. En este caso,
el concesionario podr incluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del servicio.
En caso se declare fundado el reclamo, el concesionario se har cargo del valor de las pruebas.
2.8 GARANTAS DE PROTECCIN AL USUARIO:
En ningn caso el concesionario podr condicionar la atencin de las reclamaciones formuladas al pago previo
del monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.

Hasta que se resuelva la reclamacin, las facturas posteriores no debern incorporar la deuda reclamada ni
sus intereses y moras.
Mientras la reclamacin se encuentre en trmite, el servicio elctrico no ser interrumpido, siempre que el
cliente cumpla con las dems obligaciones comerciales y/o tcnicas pendientes que no sean materia de la
reclamacin.
En los casos de corte del servicio, el concesionario deber entregar al usuario inmediatamente despus de
efectuado el corte, informacin escrita de la que se desprenda claramente los motivos y el sustento tcnico y
comercial de tal acto.
2.9 MEDIDAS CAUTELARES:
El usuario podr solicitar medidas cautelares, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 94 del
Reglamento General del Osinerg, para lo cual deber exponer los fundamentos de su pedido, adjuntar los
medios probatorios respectivos de conformidad con lo establecido por el Cdigo Procesal Civil.
En estos casos, la JARU emitir resolucin debidamente motivada en primera instancia resolviendo el pedido
en un plazo no mayor de 5 das hbiles de presentada la solicitud, atendiendo a la verosimilitud del carcter
ilegal de la causa que genera dao al usuario y a la necesaria decisin preventiva por constituir peligro o
perjuicio la demora del procedimiento. Si el usuario no se encontrara conforme con dicha resolucin, podr
interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de 3 das hbiles contados a partir del da
siguiente de notificada la resolucin, a fin que la JARU se pronuncie en ltima instancia administrativa, en un
plazo de 5 das hbiles.
3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA
3.1 COMPETENCIA EN PRIMERA INSTANCIA:
El concesionario tiene competencia en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relativas a
las materias definidas en el petitorio de la reclamacin.
3.2 RECEPCIN DE LAS RECLAMACIONES:
Recibida la reclamacin, el concesionario proceder a registrarlo consignando los datos indicados en el
numeral 2.6 de la presente Directiva.
3.3 ATENCIN RPIDA DE LA RECLAMACIN:
Si la reclamacin es atendida dentro de los diez das hbiles de haberse recibido y el usuario est conforme
con la solucin que el concesionario le hubiera dado, no ser necesario formar expediente, bastando que el
usuario firme el acta de conformidad o acuerdo respectivo, el que deber contener la mencin expresa que el
usuario est conforme con lo resuelto y da por concluido el reclamo, agotando la va administrativa, no
pudiendo el usuario interponer nuevo reclamo por los acuerdos establecidos en el acta. Dicho documento
deber constar en una hoja aparte llevando como ttulo Acta de Conformidad de Solucin de Reclamo y
deber contar con las siguientes formalidades:
a. Deber ser suscrita por personal de la entidad concesionaria que cuente con facultades de representacin
especiales para conciliar o transigir una reclamacin.
b. No podr ser anexado ni ser parte de un documento que contenga los resultados de una inspeccin tcnica
inherente al reclamo.
c. El reclamo del usuario, la frmula conciliadora y la descripcin clara de lo que ambas partes estn
acordando y/o renunciando.
d. En todos los casos, se entregar al usuario una copia del acta debidamente suscrita por el representante de
la entidad concesionaria.

3.4 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL RECLAMO:

En el mismo acto de presentacin de la reclamacin o a ms tardar en el plazo de 2 das hbiles de ser
recibida, el concesionario deber evaluar si sta contiene los requisitos de admisibilidad sealados en el
numeral 2.6.
Si el usuario hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se le otorgar un plazo de 2 das hbiles
para que subsane la omisin, de lo cual se dejar constancia en el cargo de presentacin de la reclamacin
cuando se advierta la omisin al momento de su recepcin, o en la notificacin respectiva.
Si el usuario no efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, el concesionario podr considerar la
reclamacin como no presentada y ordenar el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la
devolucin de la documentacin presentada.
Si el usuario cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se considerar como fecha de
presentacin de la reclamacin el da en que sta se subsan.
3.5 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
El concesionario declarar improcedente la reclamacin en los siguientes casos:
a. Cuando carezca de competencia.
b. Cuando el usuario carezca de evidente inters o legitimidad para obrar.
c. Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensin y el petitorio.
d. Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposible.
e. Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier
instancia.
f. Cuando se haya agotado la va administrativa.
g. Cuando se advierta la prescripcin extintiva.
3.6 TRAMITACIN DE LA RECLAMACIN:
Interpuesta la reclamacin, el concesionario la evaluar y, en caso de disponer su admisibilidad y procedencia,
tendr un plazo de hasta diez das hbiles para proceder a la investigacin de los hechos; asimismo, si el
usuario lo solicita o la empresa lo considera pertinente, el concesionario deber citarlo a una reunin de trato
directo a efectos de poder solucionar el reclamo, fijando para ello una fecha. Entre la notificacin para la fecha
de reunin y su realizacin, deber mediar por lo menos 3 das hbiles. A su eleccin, el usuario podr
solicitar la reunin de trato directo por medio escrito, personalmente, va telefnica o a travs de cualquier
otro medio electrnico.
La notificacin respectiva deber contener de manera clara y precisa el lugar, la fecha, hora y nombre del
funcionario que estar a cargo de la reunin.
En dicha reunin, el concesionario pondr a disposicin del usuario la documentacin recopilada sobre el
trmite de la reclamacin contenida en el expediente de reclamacin y garantizar la presencia, en la hora
indicada, del funcionario que atender al usuario.
A la reunin podr asistir el usuario o su representante. En caso que el usuario no asistiera, el concesionario
proceder a anotar este hecho en el acta y pasar a la etapa sealada en el numeral 3.7.
Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta respectiva en la que consten los puntos
controvertidos y la descripcin clara de lo que ambas partes estn acordando y/o renunciando y la forma y
plazo de su cumplimiento. Dicha acta ser anotada en el registro de las reclamaciones conforme con lo

dispuesto por el numeral 1.9.

El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolucin que pone fin al procedimiento administrativo. Las
actas de reunin y/o transacciones con acuerdos no dan mrito a iniciar un nuevo procedimiento
administrativo por la misma materia reclamada.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuar su trmite
respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la presente directiva.
En el caso de no llegar a ningn acuerdo, el concesionario levantar el acta en la que conste tal hecho.
Como medios alternativos, las empresas podrn implementar la realizacin del dilogo de trato directo, por
medio telefnico otro medio de comunicacin grabados, previa aprobacin expresa de Osinerg, a quien
debern presentar los procedimientos, caractersticas de los medios y el protocolo de dilogo correspondiente.
3.7 ACTUACIN DE MEDIOS PROBATORIOS Y PLAZO PARA EMITIR RESOLUCIN:
Si las partes no han llegado a ningn acuerdo, el concesionario proceder a actuar los medios probatorios
ofrecidos por el usuario, siempre que sean pertinentes y se ajusten a la naturaleza de la reclamacin.
Acto seguido, el concesionario resolver la reclamacin, emitiendo la resolucin correspondiente, dentro del
plazo mximo de 30 das hbiles contados a partir del da hbil siguiente de la fecha en que fue recibida la
reclamacin.
3.8 SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO:
Transcurrido el plazo de 30 das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha en que fue recibida la
reclamacin, sin que el concesionario hubiera expedido la correspondiente resolucin, o si habiendo resuelto
omiti pronunciarse sobre algn punto del petitorio, se considerar fundada la reclamacin respecto de lo que
el concesionario no se hubiese pronunciado, teniendo el carcter de resolucin que pone fin al procedimiento.
Los efectos del silencio administrativo positivo se sujetarn a lo dispuesto en los artculos 5.3 y 10.3 de la Ley
N 27444.
El concesionario deber ejecutar lo reclamado dentro del plazo mximo de 10 das hbiles contados a partir
del da siguiente de la fecha en que oper el silencio administrativo positivo.
3.9 RECURSO DE RECONSIDERACIN
Resuelta la reclamacin mediante la resolucin emitida por el concesionario, el usuario podr interponer
recurso de reconsideracin dentro del plazo mximo de 15 das hbiles contados a partir del da siguiente de
su notificacin, debiendo necesariamente adjuntar nueva prueba.
En este caso, el concesionario deber proceder a resolver el citado recurso en un plazo no mayor de 30 das
hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de su interposicin.
Cuando el usuario interponga recurso de reconsideracin sin adjuntar prueba nueva, el concesionario deber
calificar el escrito como recurso de apelacin y proceder a elevarlo a la JARU en la misma forma prescrita en
el numeral siguiente.
3.10 RECURSO DE APELACIN:
Resuelta la reclamacin o el recurso de reconsideracin mediante la resolucin emitida por el concesionario, el
usuario podr interponer recurso de apelacin dentro del plazo mximo de 15 das hbiles contados a partir
del da siguiente de su notificacin.
El recurso de apelacin, conjuntamente con todo el expediente de reclamacin en original, deber ser elevado
por el concesionario a la JARU con un informe sobre la tramitacin del procedimiento, segn lo indicado en el
anexo 1, y el monto en disputa aproximado con el detalle de clculo respectivo, dentro del trmino de 5 das
hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de presentacin del recurso respectivo, considerando el

trmino de la distancia.
Asimismo, el concesionario deber indicar si el suministro en reclamo se encuentra con el servicio cortado.
El recurso de apelacin que no se presente dentro del plazo previsto en la presente Directiva, ser declarado
improcedente por el concesionario ante el cual se interpone.
El expediente que se eleve al Osinerg podr ser complementado con informacin digitalizada y accesible
desde el sistema informtico del concesionario, para lo cual Osinerg dispondr su implementacin y
autorizacin en forma expresa.
Transcurrido cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la interposicin de la apelacin,
Osinerg tendr derecho a acceder, va pgina web desde el portal de internet del concesionario, a la
informacin bsica de los ltimos 36 meses del suministro, la que incluir la informacin que se indica
seguidamente y estar disponible permanentemente durante el procedimiento de reclamacin de segunda
instancia, incluida la verificacin del cumplimiento:
a. Informacin general del titular, del contrato de suministro y de cambios de titularidad.
b. Historia de cambios de medidor
c. Historia de cambios de equipos auxiliares de medicin (Reductores de V e I)
d. Historia de lecturas y consumos (Para cada medidor/mes)
e. Historia de tarifa y facturacin (los que correspondan a la opcin tarifaria)
f. Historia de contrastes
g. Historia de convenios de pago de deuda
h. Historia de recuperos
i. Historia de pagos
j. Historia de cortes y reconexiones
4. TTULO CUARTO: QUEJA
4.1 CAUSALES PARA SU INTERPOSICIN:
En cualquier estado del procedimiento de reclamacin, el usuario podr recurrir en queja ante la JARU, en los
siguientes casos:
a. Contra los defectos de tramitacin, en especial los que supongan paralizacin o infraccin de los plazos
establecidos en la normatividad vigente.
b. Contra la negativa injustificada a conceder la reconsideracin o apelacin interpuesta.
c. Por la no elevacin de la apelacin.
d. Por la negativa del concesionario a aplicar el silencio administrativo positivo.
e. Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago del monto materia de
reclamacin.
f. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido emitido dentro de los 5 das

hbiles siguientes a la presentacin del reclamo.

g. Por la negativa del concesionario a admitir a trmite una reclamacin.
h. Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver la reclamacin.
i. Por no citar a la reunin de trato directo solicitada por el usuario.
4.2 LUGAR DE PRESENTACIN:
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico del concesionario, se informar a los usuarios sobre
los derechos y aspectos relacionados con el procedimiento para formular una queja.
La queja deber ser presentada ante el Osinerg en Lima o en sus oficinas regionales. En caso de que no
exista oficina regional, podr ser dirigida al Osinerg, pero presentada ante el concesionario, quien actuar
como mesa de partes, en los horarios de atencin al pblico, sin suspender la tramitacin del expediente
principal en primera o segunda instancia administrativa.
Osinerg podr habilitar una direccin de correo electrnico para la presentacin de las quejas de los usuarios,
sin perjuicio de que el usuario la presente por escrito dentro del tercer da.
4.3 REQUISITOS:
La queja deber presentarse en forma escrita y deber contener el nombre del usuario, copia de su
documento de identidad, el domicilio donde deben enviarse las notificaciones, el nmero de la reclamacin o
expediente, el nmero de suministro cuando corresponda, los argumentos que la fundamentan y los medios
probatorios que la sustenten.
4.4 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA JARU:
Si la queja ha sido presentada directamente al Osinerg, se correr traslado al concesionario para que en el
plazo de 5 das hbiles presente los descargos correspondientes, debiendo adjuntar la informacin tcnica y/o
comercial bsica que los sustenta, al menos con los cuadros y/o informacin indicada en el anexo 1, segn el
caso.
Recibidos o no los descargos, la JARU resolver la queja dentro de los 15 das hbiles siguientes de vencido el
plazo para la presentacin de stos.
Si la queja se presenta ante el concesionario, ste deber recibirla como mesa de partes y elevarla a la JARU
en el plazo de 5 das hbiles de recibida, conjuntamente con los descargos correspondientes debidamente
documentados. En este caso, la JARU resolver en un plazo de 15 das hbiles de recibida la queja por
Osinerg.
5. TTULO QUINTO: DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA
5.1 COMPETENCIA EN SEGUNDA INSTANCIA:
La JARU tiene competencia para resolver los recursos de apelacin contra las resoluciones emitidas por el
concesionario, constituyendo la ltima instancia administrativa. Asimismo, resuelve las quejas presentadas
por los usuarios y las medidas cautelares derivadas de una reclamacin en trmite.
5.2 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA JARU:
Ingresado el expediente a la segunda instancia, se proceder a su numeracin y registro. La apelacin debe
ser resuelta por la JARU dentro del plazo mximo de 30 das hbiles contados desde la fecha de elevacin del
expediente, pudiendo la JARU disponer la prrroga de dicho plazo por 30 das hbiles adicionales segn la
complejidad del caso.
Para resolver, la JARU podr solicitar informacin adicional o disponer de oficio la actuacin de pruebas

pertinentes.
Asimismo, la Secretara Tcnica de la JARU, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, podr a pedido
del usuario citar a las partes a una audiencia de conciliacin en nica fecha, la cual se realizar con la
participacin de un funcionario de la Secretara Tcnica de la JARU o un representante designado por ella.
Para ello podr delegar a instituciones pblicas o privadas, el ejercicio de la funcin conciliatoria, con la
finalidad de resolver, con carcter vinculante y definitivo para ambas partes, el reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta de conciliacin respectiva en la que consten en forma
clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolucin que pone fin al procedimiento
administrativo, y no son susceptibles de ser cuestionados en un nuevo procedimiento administrativo.
5.3 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelacin se resuelva, el usuario podr considerar
denegado su recurso a efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o esperar el
pronunciamiento expreso de la JARU.
5.4 CAUSALES DE NULIDAD:
En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artculo 10 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, stas debern ser invocadas por los usuarios al formular el recurso de apelacin.
Tambin podr declararse la nulidad de oficio por dichas causales, de conformidad con lo establecido por el
artculo 202 de la citada ley.
5.5 AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA:
Con la resolucin emitida por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por accin del recurrente
regulado en el numeral 5.3, queda agotada la va administrativa, quedando expedito el derecho de las partes
de interponer las acciones judiciales correspondientes.
6. TTULO SEXTO: DEL CUMPLIMIENTO Y LA EJECUCIN DE LAS RESOLUCIONES
6.1 VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTO:
En caso que el concesionario o el usuario no cumpla con lo establecido en el acta de conciliacin o con lo
resuelto por la JARU en el plazo establecido, Osinerg lo notificar para que cumpla con hacerlo en un plazo
perentorio que podr establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo apercibimiento de proceder
en cualquiera de las formas de ejecucin previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo General.
6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES:
Para el cumplimiento de sus resoluciones, Osinerg podr disponer la ejecucin de actos y medidas que
considere necesarios incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo de la fuerza pblica para tal fin. Asimismo,
podr disponer la ejecucin de actos y medidas indispensables para evitar o finalizar situaciones que puedan
entraar riesgo para la vida y/o los bienes de las personas como producto del incumplimiento de las
obligaciones de los usuarios o de los concesionarios.
Las resoluciones emitidas por la JARU son de cumplimiento obligatorio. Asimismo, el concesionario deber
informar a Osinerg sobre su cumplimiento dentro del plazo que en ellas se seale.
7. TTULO OCTAVO: DE LA APLICACIN DE SANCIONES
En caso que el concesionario incumpla con cualquiera de las disposiciones procedimentales establecidas en la
presente Directiva o con lo ordenado por Osinerg en su resolucin de apelacin o queja, ser notificado con el
inicio de un procedimiento sancionador y, de ser el caso, se le aplicar la sancin correspondiente, de
conformidad con el Reglamento del Procedimiento Administrativo Sancionador y con la Escala de Multas y

Sanciones vigente de Osinerg.

8. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
El procedimiento de reclamacin ante los concesionarios deber ser obligatoriamente difundido por estos y
puesto en conocimiento de los usuarios, en forma esquemtica, mediante gua aprobada por Osinerg. En las
facturas mensuales del servicio pblico de electricidad, se deber indicar que las referidas guas podrn ser
recabadas por los interesados en las oficinas de atencin al pblico del concesionario en forma gratuita.
Asimismo, el concesionario deber exhibir el procedimiento contenido en esta Directiva en todas sus oficinas
de atencin al pblico.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica donde Osinerg no cuente con oficina
regional, las Direcciones Regionales del Ministerio de Energa y Minas estarn facultadas para actuar como
mesa de partes prestando el servicio de remisin de documentos al Osinerg.
Segunda: La presente Directiva ser aplicable a las reclamaciones interpuestas con posterioridad a su
entrada en vigencia.
Tercera.- Los concesionarios debern presentar al Osinerg los formatos indicados en el numeral 1.5, Gua
Sobre Procedimiento de Reclamaciones, Afiches, Formato de Reclamaciones y Formato de Quejas,
para su respectiva aprobacin a ms tardar el 10 de mayo de 2005.
Cuarta.- L os concesionarios debern alcanzar, para la aprobacin del Osinerg, un cronograma para la
implementacin de la recepcin de reclamos y quejas por pgina web, as como el acceso de Osinerg a la
informacin bsica del suministro de los ltimos 36 meses y al estado de trmite del expediente en primera
instancia por pgina web, a ms tardar el 30 de junio de 2005. La fecha de implementacin mxima ser el
20 de diciembre de 2005.
Quinta.- Las empresas concesionarias debern remitir al Osinerg a ms tardar el 22 de abril de 2005, la
relacin de funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia y las actas de
conformidad de solucin de reclamo.
Los concesionarios debern remitir al Osinerg la relacin de funcionarios autorizados para la suscripcin de las
resoluciones de primera instancia, actas de conformidad y cualquier otro tipo de documento que ponga fin al
reclamo, a ms tardar el 10 de mayo de 2005, e informar de cualquier variacin posterior en un plazo no
mayor de 10 das hbiles de producida.
10. DISPOSICIN FINAL
Primera: Mientras no se apruebe un procedimiento administrativo para los usuarios de gas natural, la
presente Directiva ser de aplicacin a las reclamaciones que se susciten como consecuencia de la prestacin
del servicio pblico de gas natural en lo que fuere pertinente.
Segunda: La presente Directiva entrar en vigencia el 1 de abril de 2005.

1. Nmero de suministro
Cdigo que identifica al titular del suministro.

2. Datos del suministro

Explicacin de los datos del suministro del recibo.

3. Detalle de consumo
Resultado de la diferencia de la lectura anterior y actual de los medidores
de luz multiplicadas por el factor del medidor. El grfico muestra el
consumo de los ltimos 12 meses para un anlisis de los mismos.

4. Mensajes al cliente
Reservada para que la empresa elctrica se comunique con el cliente.

5. Cargo fijo
Cargo asociado al costo de las actividades de lectura de medidor, de
procesamiento y emisin del recibo de luz, su reparto y cobranza. Se
factura incluso si el consumo es cero.

6. Alumbrado pblico
Monto que corresponde al servicio de alumbrado pblico de la calle. El
costo del servicio es distribuido entre los cliente, segn su consumo, de
acuerdo al artculo 184 del Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.

7. Reposicin y mantenimiento de conexin

Cargo que cubre el mantenimiento de la conexin o su reposicin por el
deterioro normal en el transcurso del tiempo, segn el artculo 163 del
Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.

8. Taln desglosable
Taln con el cual se registra el pago del recibo en el sistema de la empresa
elctrica. El cuerpo principal es devuelto al cliente con el refrendo de pago
realizado, ya que es el nico comprobante.

PROBLEMAS CON LA SUBIDA DE ENERGIA ELECTRICA

POSIBLES CAUSAS:

Aumentaste tu consumo
Cuando el recibo de luz del ltimo mes indica un consumo mayor del acostumbrado, la causa podra ser
alguna de las siguientes:

Un familiar o amigo se aloj algunos das en casa?

Hubo alguna reunin o celebracin familiar?
Alquilaste tu habitacin?
Comenzaste a usar un nuevo artefacto?
Modificaste las instalaciones elctricas por una nueva habitacin o por un cambio en la
iluminacin, por ejemplo?
Le prest electricidad a un vecino?

Algunas de estas circunstancias pudieron elevar el consumo elctrico.

Fuga a tierra

Si la llave general (o tablero principal de luz) de la casa est cerca al medidor se puede comprobar fcilmente
si tiene un problema de fuga a tierra con los siguientes pasos:
1.

2.

3.

4.

Mantenga varios artefactos encendidos en su casa y salga a observar su medidor.

Debe estar "avanzando", es decir girando el disco o aumentando el contador (dependiendo
del modelo de medidor).
Baje la llave general (desconecte el interruptor principal) de la casa y espere unos
minutos. Salga a observar su medidor: si no est detenido puede haber un problema con el
cable que va desde el medidor hasta su llave general o un problema con el medidor.
Luego de comprobar que el medidor est detenido, entre a su casa, desenchufe
todos los artefactos y apague los interruptores de luz. Asegrese de no dejar ningn
artefacto encendido.
Salga a ver su medidor: si se encuentra "avanzando" es posible que tenga alguna
fuga a tierra en sus instalaciones.
Las fugas de electricidad, a diferencia de las de agua, son difciles de encontrar.
Si quieres estar seguro, puedes solicitar una prueba ms completa a tu empresa de electricidad. Se denomina
"prueba de aislamiento" y sirve para determinar si hay fuga a tierra en las instalaciones de la casa.
Otra opcin es contratar a un tcnico electricista confiable que tenga el instrumento adecuado (meghmetro)
para detectar la fuga dentro de tu casa. Esta prueba suelen cobrarla por punto de luz (interruptor, llave,
tomacorriente, etc.), por lo que es recomendable que calcules cunto te costar.

PROBLEMAS CON ALGUN VECINO

Errores de lectura
Para medir el consumo de electricidad, tu medidor tiene un "contador" que registra la cantidad de energa que
se est consumiendo en tu hogar.
Si quieres conocer tu consumo de las prximas 24 horas, observa tu medidor y anota la fecha, la hora y la
cifra que aparece en el contador. Supongamos que aparece el nmero 8954. Si maana repites la lectura del
medidor a la misma hora e indica 8969, significar que el consumo de luz durante esas 24 horas ha sido:
8969 8954 = 15 kWh.
Lo mismo hace la empresa de luz, pero en el periodo aproximado de un mes. En tu recibo de luz aparece la
fecha de la ltima lectura y la fecha de la lectura anterior. Resta las lecturas que se indican y el resultado debe
ser el consumo de luz del mes en kWh que, multiplicado por la tarifa, forma parte del monto facturado en tu
recibo de luz.
Una vez al mes se acerca una persona enviada por la empresa de electricidad a realizar la lectura de tu
medidor.
Si esta persona no logra su cometido porque el medidor est dentro de tu casa y nadie le abre la puerta,
entonces simplemente indicar que no pudo anotar la lectura y es posible que la empresa de electricidad
considere en tu factura un "consumo promedio", que podra ser ms alto o ms bajo que el real.

Otro problema se presenta cuando en tu recibo aparece un consumo alto debido a una lectura equivocada,
mayor de la real. Puedes verificarlo leyendo tu medidor y comparando la lectura de ese momento con la ltima
lectura indicada en tu recibo, que debe ser menor. Si resulta que la lectura del recibo es mayor que la de tu
medidor, antala e informa a la empresa de electricidad para que haga las correcciones pertinentes.
Cuando la ltima lectura del recibo s es menor que la que ests viendo en ese momento en tu medidor, pero
tu consumo mensual fue muy alto, cabe la posibilidad de que haya ocurrido una correccin en la ruta de
lectura que segua la empresa para registrar tu consumo. Revisa tus ltimos recibos de luz y observa si tu ruta
de lectura se ha modificado. Si este es el caso y, sin embargo, a tus vecinos no les han cambiado la ruta, esto
podra significar que has tenido, en los meses anteriores una ruta de lectura lejana a la de tus vecinos y tal
vez el "lecturista" [lector?] no ha estado leyendo tu medidor. Informa del hecho a la empresa de electricidad
para que haga las correcciones del caso.

Problemas con el medidor

Cuando hay un excesivo consumo de luz, lo primero que imaginan los usuarios es que el medidor est
malogrado; sin embargo, esta no es la causa ms frecuente. Si has descartado la fuga a tierra y las
dems causas anteriores, entonces recin deberas considerar que podran existir problemas con el
medidor.
Por qu recomendamos descartar primero las causas anteriores? Porque revisar el medidor tiene un
costo que tendrs que asumir si se comprueba que el medidor estaba bien. Si el medidor estaba
malogrado, la empresa de electricidad asumir el costo de la "prueba de contraste o contrastacin de
medidor", que es su nombre oficial. Si pides esta prueba, debers firmar la solicitud en la que te
advierten del costo y elegir la empresa contrastadora encargada de efectuarla.
La contrastacin consiste, bsicamente, en comparar tu medidor con un medidor "patrn" ms exacto
y calibrado por la autoridad competente. Es un procedimiento muy similar al que se hace con las
balanzas de los mercado

Errores de facturacin
Puede ocurrir si, por ejemplo, la empresa de electricidad te ha estado facturando un consumo promedio pero
luego de varios meses consigue leer tu medidor, y al hacer las comparaciones de lecturas y consumos se
equivoca en los datos y el clculo resulta errado.
Tambin puede suceder cuando la empresa te cambia de medidor por algn motivo, pero el tcnico que hace
el trabajo o algn otro miembro de la empresa de electricidad no reporta el cambio. Luego, la lectura del
nuevo medidor se compara con la del antiguo y el clculo resulta errado. Es muy importante que cuando la
empresa te cambie de medidor anotes la lectura del medidor antiguo, mejor an si le tomas una fotografa.
Adems, el tcnico de la empresa de electricidad debe dejarte una constancia del retiro del medidor en donde
se indique el nmero del medidor antiguo y la ltima lectura registrada.
s, que se prueban con varias pesas diferentes.