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MANUAL DE
GESTIN DE
CALIDAD
NORMA ISO 9001:2008

DOCUMENTO CONTROLADO
DOCUMENTO NO CONTROLADO

Elabor:

Revis:

Autoriz:

ING. ARTEMIO
VAZQUEZ ORTEGA

ING. ARTEMIO VAZQUEZ

ORTEGA

CERVANTES DE BERNARDO CRISTOPHER

Nombre:

CHAVEZ MOTIEL DIEGO

RASGADO LUIS CRISTO JACOB

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NDICE:
1. Introduccin
Poltica de calidad.............6
Organigrama de la Empresa....6
Objetivos de calidad......8
2. Objeto y Campo de aplicacin..................................................................9
Objeto y alcance.8
3. Terminologa10

4. Sistema de Gestin de Calidad.

4.1. Requisitos generales.13
4.2. Requisitos de la documentacin.....14
4.2.1. Generalidades.....14
4.2.2. Manual de calidad...16
4.2.3. Control de documentos.............16
4.2.4. Control de registros.17

5. Responsabilidad de la direccin.
5.1. Compromiso de la direccin.17
5.2. Enfoque al cliente...17
5.3. Poltica de calidad..17
5.4. Planificacin....18
5.4.1. Objetivos de calidad.18
5.4.2. Planificacin de Sistema de Gestin de Calidad....18
5.5. Responsabilidad, Autoridad, Comunicacin..18
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.....18
5.5.2. Representante de la direccin...18
5.5.3. Comunicacin Interna.....19
5.6. Revisin por la direccin...19
5.6.1. General..19
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5.6.2. Informacin para la revisin...19

5.6.3. Resultados de la revisin20
6. Gestin de los Recursos
6.1. Provisin de los recursos......20
6.2. Recursos Humanos20
6.2.1. Generalidades...20
6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia...20
6.3. Infraestructura..21
6.4. Ambiente de trabajo21

7. Realizacin de Producto.
7.1. Planificacin de la realizacin del producto..............21
7.2. Procesos relacionados con el cliente......22
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto.....22
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto..........22
7.2.3. Comunicacin con el cliente...23
7.3. Diseo y desarrollo.23
7.4. Compras...24
7.4.1. Proceso de compras24
7.4.2. Informacin de las compras...24
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.24
7.5. Produccin y prestacin del servicio...24
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio24
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio...25
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad...25
7.5.4. Propiedad del cliente.......26
7.5.5. Preservacin del producto......26
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin...26

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8. Medicin, Anlisis y Mejora.

8.1. Generalidades.26
8.2. Seguimiento y medicin.27
8.2.1. Satisfaccin del cliente27
8.2.2. Auditora Interna..........27
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.28
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto...28
8.3. Control de producto No Conforme...28
8.4. Anlisis de datos....29
8.5. Mejora...30
8.5.1. Mejora continua....30
8.5.2. Accin Correctiva.....30
8.5.3. Accin preventiva.....30

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1.- Introduccin
Breve Historia
Panificadora Ermita, ubicada calle Jos Vasconcelos N 124 Colonia Tacubaya, delegacin Miguel
Hidalgo, Distrito Federal. Telfono. 55-15-18-92
La panificadora Ermita comenz a laborar a principios de los aos 70, en sus inicios no contaba con la
infraestructura adecuada y sus instalaciones lucan descuidadas, sin embargo el pan que fabricaba
siempre tuvo muy buena calidad.
Fue hasta hace 40 aos, es decir en 1980, cuando la persona que nos atendi llamada Jos
Hernndez comenz a trabajar en este lugar, donde empez como panadero y gracias a su empeo y
buenos resultados logro ir ascendiendo puestos hasta llegar a ser hoy en da el encargado y gerente
de la Panificadora Ermita, fue hasta 1990 cuando la panadera fue remodelada, adquiri nuevo equipo
y su popularidad creci debido a la buena calidad de su pan y a las promociones que realiz.

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POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad de PANIFICADORA ERMITA es una expresin de nuestro empeo por
asegurar la mxima calidad en todos los procesos que ejecute, buscando siempre como meta
final la satisfaccin de la sociedad y de los clientes, incluyendo en el alcance de esta poltica
al personal de la empresa.
Nos comprometemos a lograr la satisfaccin de nuestros clientes valorando sus necesidades
y expectativas y tenindolas en cuenta en el establecimiento de nuestros objetivos y
estrategias
Nos comprometemos a ser una empresa Socialmente Responsable con el Medio Ambiente y
con el entorno en el que opera
Nos comprometemos que nuestros trabajadores conozcan la presente poltica de calidad y la
apliquen, proporcionndoles la formacin y medios necesarios para el desempeo de sus
funciones y promoviendo la participacin de todos ellos
Nos comprometemos a mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad,
a travs de la revisin peridica de los resultados obtenidos
Fabricar PAN con altos estndares de calidad, con procesos eficientes mejorado
continuamente, que cumplan con los requisitos de nuestros clientes.
Generar sostenibilidad financiera que contribuya a alcanzar las metas trazadas por la empresa
a mediano y largo plazo
Este compromiso refleja nuestra conviccin que solo la calidad tiene futuro y es la manera
como garantizamos la satisfaccin de nuestros clientes, implementando as el Sistema de
Gestin de Calidad, que servir de herramienta para alcanzar la visin planteada y la
permanencia exitosa en los mercados nacionales e internacionales.

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ORGANIGRAMA

DUEO

GERENTE

VENDEDORA 1

VENDEDORA 2

PANADERO 1

PANADERO 2

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FUNCIN DE PUESTOS
DUEO: Es el encargado de supervisar y controlar las actividades de toda la panadera.
GERENTE: Administra, distribuye y supervisa las tareas y procesos dentro de las instalaciones de la
panadera.
VENDEDORA: Sus actividades abarca desde empaquetar y envolver los productos, y de embolsar y
cobrar.
PANADERO: Se encarga del proceso de transformacin de la materia prima requerida al producto
deseado.
MISIN
Somos una organizacin dedicada a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes
mediante el ofrecimiento de productos de calidad partiendo de nuestros valores y profesionalismo.
Conformamos una pequea empresa en busca del reconocimiento y posicin como empresa lder
en el sector.
VISIN
Construir una panadera slida, competitiva a nivel municipal, basada en la fabricacin y venta de
una variedad de panes con un alto nivel de calidad elaborado con ingredientes de primera clase,
con procesos ms eficaces desarrollados con base en maquinaria y factor humano.

OBJETIVOS DE CALIDAD
Implementar procesos eficientes de produccin, mejorados continuamente, mediante
estrategias para cumplir con los requisitos de los clientes garantizando su satisfaccin.
Asegurar el mejoramiento de los equipos y procesos.
Disponer de la capacidad tcnica, administrativa y financiera en todos nuestros
procesos.
Generar sostenibilidad financiera que contribuya a alcanzar las metas trazadas por la
empresa a mediano y largo plazo.
Incrementar la productividad en un 20%, haciendo cursos de capacitacin y
adiestramiento para que los trabajadores se mantengan actualizados en sus debidas
reas.

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2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.

Objeto:
El objeto de este Manual de Calidad, tiene como propsito fundamental el establecer, describir
y difundir el Sistema de Gestin de Calidad de PANADERIA ERMITA, basado en la norma
ISO 9001 2008 Requisitos y su equivalente nacional NMX CC 9001 - IMNC 2008. Lo
anterior con el fin de demostrar nuestra capacidad como organizacin para proporcionar
consistentemente productos que cumplan un determinado alcance y el cumplimiento de las
actividades a travs del enfoque orientado por procesos. Este permitir controlar y dirigir la
entidad de manera exitosa, encaminndola siempre a lograr la satisfaccin y el cumplimiento
de los requisitos y expectativas de nuestros clientes en el desarrollo de nuestras atribuciones
constitucionales y legales.
Consecuentemente con el nivel de eficacia alcanzado, el mejoramiento continuo permitir
incrementar los ndices de eficiencia, asegurando permanentemente el cumplimiento de
nuestra Poltica de Calidad.
Aplicacin:
La preocupacin de PANADERIA ERMITA. es atender con calidad los requerimientos de sus
clientes, el empeo para mejorar en los negocios as como los requerimientos de calidad de
nuestros clientes, los cuales nos impulsan a la adopcin de un Sistema de Aseguramiento de
Calidad que nos permita fabricar y distribuir, productos y servicios que cumplan en forma
consistente con sus necesidades.
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad es el de organizar, producir, instalar y verificar
la distribucin de productos de la panadera hacia nuestros clientes
.

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3. TERMINOLOGA.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin potencialmente indeseable.
Auditado: Organizacin que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditora.
Calidad: grado en que el conjunto que caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Caracterstica: Rasgo diferenciador.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto / servicio.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Conclusiones de la Auditora: Resultado de una auditora que proporciona el equipo auditor
tras considerar los hallazgos de una auditora.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como
referencia.

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Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Documento: Informacin y su medio de soporte.
Especificacin: Documento que establece requisitos
Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin
que sea pertinente para los criterios de la auditora y que sean verificables.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Gestin de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.
Hallazgos de la Auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora
recopilada frente a los criterios de la auditora.
Informacin: Datos que poseen significado.
Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.
Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de laCalidad de una
organizacin.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Organizacin:

Conjunto

de

personas

instalaciones

con

una

disposicin

de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
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Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: resultado de un proceso.
Programa de Auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un perodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.
Queja: Expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin con respecto a sus productos o
al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin
explcita o implcita.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Validacin: Confirmacin mediante un suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados

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4 Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales (NORMA ISO 9001-2008)

PANADERIA ERMITA establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de gestin

de la calidad, y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma
ISO 9001:2000.
Para lo cual PANADERIA ERMITA realiza lo siguiente:
a) Determina los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin
a travs de la organizacin
b) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos
c) Determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y
el seguimiento de estos procesos,
e) Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos,
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos
PANADERIA ERMITA gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la NORMA
ISO 9001-2008
En los casos en que LA PANADERIA ERMITA opta por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, PANADERIA ERMITA se

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asegura de controlar tales procesos. El tipo y grado de control que aplica sobre dichos
procesos contratados externamente est definido dentro del sistema de gestin de la calidad.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad incluye:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
b) un manual de calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional, y
d) los documentos, incluidos los registros que PANADERIA ERMITA determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
Documento

Cdigo

Procedimiento de auditoras internas

PAI-01

Procedimiento de control de documentos.

PCD-02

Procedimiento de control de registros.

PCR-03

Procedimiento de producto o servicio no

conforme

PPSNC-04

Procedimiento de accin correctiva.

PAC-05

Procedimiento de accin preventiva.

PAP-06

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Implementar los registros de:

Revisin por la direccin

Educacin, formacin, habilidades y experiencia
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones
originadas por la misma
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de
las mismas
Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los procesos donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin
posteriores
Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro
modo, se considere inadecuado para su uso
La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin cuando no existen
patrones de medicin nacionales o internacionales
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de
medicin no est conforme con los requisitos
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin
Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento
Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
Resultados de la accin correctiva
Resultados de la accin preventiva

Realizara el instructivo de:

Instructivo para el horneado del pan.

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4.2.2 Manual de la calidad

PANADERIA ERMITA establece y mantiene un manual de calidad que incluye:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad
4.2.3 Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad estn controlados. Los
registros son un tipo especial de documento y estn controlados de acuerdo con los requisitos
citados en el apartado 4.2.4
Se establece un procedimiento documentado que define los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario ya probarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambio y el estado de versin vigente de los
documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina
que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la
calidad, se identifican y que se controla su distribucin, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razn.

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4.2.4 Control de los registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad se controlan.
PANADERIA ERMITA establece un procedimiento documentado que define los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros.
Los registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.

5 Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin
del sistema de gestin de la calidad, as como la mejora continua de su eficacia:
a) comunicando a PANADERIA ERMITA la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de calidad,
c) asegurndose que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) asegurando la disponibilidad de los recursos
5.2 Enfoque al cliente
La alta direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con
el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
5.3 Poltica de la calidad
La alta direccin se asegura de que la poltica de calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin de la calidad,

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c) proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de PANADERIA ERMITA, y
e) es revisada para su continua adecuacin

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios
para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles
pertinentes dentro de PANADERIA ERMITA. Los objetivos de la calidad son medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.
5.4.2 planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin se asegura de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en este

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de PANADERIA ERMITA

5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin asigna un miembro de la direccin de PANADERIA ERMITA quien,
independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad
que incluye:

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a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para

el sistema de gestin de la calidad,
b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de PANADERIA ERMITA.
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin se asegura de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
dentro de PANADERIA ERMITA y de que la comunicacin se efecta considerndola eficacia
del sistema de gestin de la calidad.

5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades
La alta direccin revisa el sistema de gestin de la calidad de PANADERIA ERMITA, a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin incluye
la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye:
a) los resultados de auditoras,
b) la retroalimentacin del cliente,
c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.

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5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.

6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos
PANADERIA ERMITA determina y proporciona los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto es
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
PANADERIA ERMITA:
a) determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto,

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b) cuando es aplicable, proporciona formacin o toma otras acciones para lograr la competencia
necesaria,
c) evala la eficacia de las acciones tomadas,
d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y
de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase
4.2.4).

6.3 Infraestructura
PANADERIA ERMITA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos, y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).

6.4 Ambiente de trabajo

PANADERIA ERMITA determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.

7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
PANADERIA ERMITA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del producto.
La planificacin de la realizacin del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestin de la calidad (vase 4.1).
Durante la planificacin de la realizacin del producto, PANADERIA ERMITA determina, cuando es
apropiado, lo siguiente:

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a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el
producto,
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y
el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4).
El resultado de esta planificacin se presenta de forma adecuada para la metodologa de operacin de
la organizacin.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
PARADERIA ERMITA determina:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y
las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
PANADERIA ERMITA revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin se efecta
antes de que PANADERIA ERMITA se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo,
envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o
pedidos) y se asegura de que:
a) estn definidos los requisitos del producto,
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y
c) PANADERIA ERMITA tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
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Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma
(vase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, PANADERIA
ERMITA confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambian los requisitos del producto, PANADERIA ERMITA se asegura de que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
PANADERIA ERMITA determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) la informacin sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Esta clusula no aplica en la PANADERA ERMITA ya que nuestro producto es de elaboracin de pan
y no requieren de algn diseo.

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7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
PANADERIA ERMITA se asegura de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido dependen del
impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
PANADERIA ERMITA evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Se establecen los criterios para
la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Se mantienen los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4).
7.4.2 Informacin de las compras
La informacin de las compras describe el producto a comprar, incluyendo, cuando es apropiado:
a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificacin del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad.
PANADERIA ERMITA se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes
de comunicrselos al proveedor.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
PANADERIA ERMITA establece e implementa la inspeccin u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando PANADERIA ERMITA o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del
proveedor, PANADERIA ERMITA debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para
la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1

Control de la produccin y de la prestacin del servicio

PANADERIA ERMITA planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) Disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto,

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b) disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c) uso del equipo apropiado,
d) disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin,
e) implementacin del seguimiento y de la medicin
f) implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.
7.5.2

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

PANADERIA ERMITA valida todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los
productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.
La validacin demostrara la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
PANADERIA ERMITA establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
a) criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,
b) aprobacin de los equipos y la calificacin del personal,
c) uso de mtodos y procedimientos especficos,
d) requisitos de los registros, y
e) la revalidacin.
7.5.3

Identificacin y trazabilidad

PANADERIA ERMITA identifica el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin
del producto.

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PANADERIA ERMITA identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, PANADERIA ERMITA controla la identificacin nica del
producto y mantener registros
7.5.4

Propiedad del cliente

PANADERIA ERMITA cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control
de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. PANADERIA ERMITA identifica, verifica,
protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o
incorporacin dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde,
deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, la organizacin debe
informar de ello al cliente y mantener registros
7.5.5

Preservacin del producto

PANADERIA ERMITA preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto
para mantener la conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable, la preservacin debe incluir la
identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse
tambin a las partes constitutivas de un producto.

Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
La organizacin planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
a)

demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b)

asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y

c)

mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

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Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1

Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, PANADERIA ERMITA
realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para
obtener y utilizar dicha informacin.
8.2.2

Auditora interna

PANADERIA ERMITA lleva a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si el
sistema de gestin de la calidad:
a)

es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y
con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y

b)

se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,

Planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los

procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los
criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa. La seleccin de los
auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso
de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Establece un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las

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no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin
8.2.3

Seguimiento y medicin de los procesos

PANADERIA ERMITA aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente.
8.2.4

Seguimiento y medicin del producto

PANADERIA ERMITA hace el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso
de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente. La
liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se
hayan
Completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra
manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme

PANADERIA ERMITA asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organizacin tratara los productos no conformes mediante una o ms de las
siguientes maneras:
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a)

toma acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b)

autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;

c)

tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente;

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad

cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado
su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.4 Anlisis de datos
PANADERIA ERMITA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a)

la satisfaccin del cliente

b)

la conformidad con los requisitos del producto

c)

las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y

d)

los proveedores.

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8.5 Mejora
8.5.1

Mejora continua

PANADERIA ERMITA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad

mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2

Accin correctiva

PANADERIA ERMITA toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a)

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b)

determinar las causas de las no conformidades,

c)

evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir,
d)

determinar e implementar las acciones necesarias,

e)

registrar los resultados de las acciones tomadas y

f)

revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

8.5.3

Accin preventiva

PANADERIA ERMITA determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales
para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.

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Establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a)

determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b)

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c)

determinar e implementar las acciones necesarias,

d)

registrar los resultados de las acciones tomadas y

e)

revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

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