Factores para lograr el xito en la atencin y el servicio

Servicio al cliente

El servicio es conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones

personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades del
cliente .
Caractersticas del servicio
-

Intangibilidad
Inseparabilidad de produccin y consumo
Heterogeneidad
Caducidad

Elementos de servicio al cliente

- Pre-transaccin:

Definir nivel de desempeo

Comunicarlas al cliente
Estructura organizacional adecuada
Flexibilidad
Servicios tcnicos
Visin gerencial

- Transaccin:

Informacin de la orden de la compra

Conveniencia de la orden de compra
Envos rpidos:
Calcular el tiempo necesario mximo/mnimo
Sin errores :
Recopilarlos
Polticas establecidas
Niveles de inventario apropiados

- Post-transaccin:

Localizacin del producto

Disponibilidad
Instalaciones, garantas, alteraciones, reparaciones
Documentacin revisin constante
Manejo de quejas
Productos daados
Productos devueltos
Reemplazo del producto
Poltica
Tiempo

Estableciendo un buen sistema de servicio al cliente

Investigue lo que quiere el cliente

Que es lo que le gustara recibir
Que es lo que ms le interese al cliente
Qu piensa de la competencia
Considere las caractersticas del producto
Haga un anlisis de costo/beneficio
Utilice la tecnologa disponible
Mida el impacto de cada elemento
Establezca objetos/polticas/controles

Desempeo general

Tiempo
Consistencia
Flexibilidad
Confiablidad
Cumple con los standards de la empresa
Diferencias con la empresa
Satisfaccin del cliente
Aclarar al cliente que provee mas ganacias
Crear polticas de servicio al cliente
Crear polticas de servicio y atencin al cliente

Frases prohibidas para la atencin y servicio al cliente

No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
NO al inicio de una frase
Tiene que

Frases sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se

Lo voy a investigar

No podemos hacer eso

Le ofrezco esta alternativa

Un segundo o un momento

Le sugiero o usted necesita.

NO al inicio de una frase

Podra esperar por favor

Tiene que

Ofrecer una alternativa

Tipos de servicio
Servicio excepcional : existe una atencin y servicio de calidad

Servicio normal: el servicio cumple apenas con las expectativas

del cliente
Servicio malo: el servicio no cumple con las expectativas del
cliente
Servicio psimo: el servicio no existe es desastroso

Errores y horrores del servicio

Apata
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Inflexibilidad
Evasivas

Qu es la calidad en el servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a t raves del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en general, adems de la cordialidad,
respeto y empata hacia el cliente
Demandas de los clientes:

Exactitud
Cordialidad
Flexibilidad
Estar comunicado
Prontitud
Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atencin
Oportunidad

Expectativas de los clientes

Elementos visibles
Fiabilidad
Responsabilidad
Empata

Reglas para atender clientes insatisfechos

Tipos

de conducta
Agresiva
Pasiva
Asertiva

Pasos para atender clientes insatisfechos:

Escuchar
Disculparse
Dar seguimiento
Resolver

Perfil del servidor lder

Integrado
Motivador
Creativo
Trasciende en los dems
Original y autentico
Inspira y organiza
Busca el bien comn
Trabaja en equipo
Comprometido y responsable
Carismtico y emprendedor
Agente de cambio
Alta vocacin de servicio
Excelente comunicador
Auto-critico
Solidario
Dispuesto al dialogo
Buen oyente
Tolerante y laborioso
Justo y amable
Visionario

Un cliente se pierde por:

Indiferencia
Negligencia
Abusos
Olvidos
Falta de preparacin

Un cliente se pierde por:

Conocimiento
Seriedad
Simpata
Confianza
Profesionalismo