CTEDRA:

Metodologa De La Investigacin Cientfica

CATEDRTICO:
Irasema Duran Alcorta

TEMA:
Anteproyecto
Desempeo en el Centro de Atencin a Clientes

ALUMNOS:
Jos de Jess Snchez Snchez
Erika Moncada Mndez
Rogelio Rodrguez R.

GRADO:
Maestra en Administracin de Negocios

FECHA DE ENTREGA:
22/08/2014

Servicios de Atencin al Cliente y Solucin de Problemas en Lnea.

Antecedentes
La compaa OXXO GAS es una empresa del grupo FEMCO que provee de
combustibles al menudeo y servicios del ramo gasolinero. La empresa cuenta
con 195 estaciones de servicio, trabajan 2,000 empleados de manera directa,
ofrece soluciones de abasto, control, ahorro y deducibilidad de combustibles
(gasolinas y diesel)
La empresa cuenta con presencia en 8 estados de la republica, Nuevo
Leon, Coahuila, Guanajuato, Aguascalientes, Yucatn, Quintana Roo,
Guadalajara y Quertaro. Se atienden flotillas de todos los tamaos y
actualmente se cuenta con ms de 2,000 empresas como clientes corporativos.
Somos un grupo gasolinero enfocado a la honestidad, rapidez, atencin
y servicio para con los clientes, los cuales nos reconocen principalmente por la
confianza de servir su combustible al 100% y ser atendidos de una manera
servicial, caractersticas que nos diferencian del resto de las gasolineras.
Actualmente se cuenta con un departamento de atencin y servicio a
clientes el cual consta de 3 empleados y un supervisor los cuales se encargan
de recibir las llamadas de nuestros clientes particulares y flotillas para canalizar
a las reas correspondientes y darles solucin, adems de actividades de
facturacin y altas de clientes.
El mtodo de registro se realiza en formato Excel en el cual se
identifican las llamadas por departamento correspondiente y solo se diferencia
si se trata de una queja, un nuevo cliente o informacin. No se tiene un control,
ni medicin del flujo, ni los tiempos promedio de las llamadas. No se tiene una
certeza de las causas que generan la mayor parte de las llamadas.
El mximo nmero de llamadas o folios que se atienden va telefnica es
de 2,000 al mes. El nmero de empresas afiliados a nuestros servicios es de:
1,000 clientes y en ascenso. El nmero de quejas es de forma ascendente
mensualmente. El horario de atencin es de 8:00 a 13:00 hrs y 14:30 a 18:00
hrs de Lunes a Viernes.
En promedio diario se reciben 34 llamadas, la realidad es que los
clientes realizan las facturaciones al final del mes, por lo que se incrementan
las llamadas al Centro de Atencin a Clientes de manera considerable, por lo
que un empleado llega a tener hasta 120 llamadas por turno, se pierden las
llamadas, los clientes se molestan, la informacin fluye de manera ms lenta.

Definicin Del Problema

Actualmente se cuenta con serios problemas en los procedimientos y/o
procesos, ya que la capacidad que se tienen para atender al creciente nmero
de clientes corporativos y problemticas de la operacin y transaccionalidad,
cada vez demanda un canal de comunicacin ms directo y con mayor rapidez
para solucionar dudas, problemas en la operacin, aplicacin de pagos y la
facturacin de dichos clientes, esto ha perjudicado notablemente en la
percepcin de los servicios y sobre todo la respuesta tarda o casi nula a
generado una gran cantidad de quejas y la saturacin de los telfonos de
servicio al cliente.
Principalmente en la infraestructura tecnolgica el poco recurso humano
y la falta de datos para medir y poder detectar la problemtica, lo cual
imposibilita para generar planes de mejora y solucin de una manera ms
rpida y efectiva.
Las soluciones y tiempos de respuesta son fuera de tiempo, ya que la
operacin de los clientes debe de ser fluida y en continuo movimiento, por lo
cual no se pueden detener ya que eso les implica prdida por cada minuto que
sus unidades se detienen. El sistema no es el adecuado para realizar la
medicin y desempeo del personal.
Objetivo
Implementar un software o un sistema para optimizar el desempeo del Centro
de Atencin a Clientes.
Definir las estrategias necesarias para lograr un incremento en la capacidad y
satisfaccin de servicio actual brindado por el rea de atencin al cliente de la
empresa OXXO GAS.
Realizar el anlisis de las principales problemticas en el flujo de los servicios
ofrecidos.
Crear las polticas necesarias de seguimiento y medicin para la entrega del
servicio de una manera eficiente y con calidad.

Preguntas
Qu medidas o sistema se deben de tomar para manejar los procesos de
atencin y respuesta de una manera eficiente y efectiva?
Cmo podemos mejorar la administracin del tiempo de las llamadas
mediante el uso eficiente de los recursos?
Cmo vamos a reducir las quejas, por la tardanza en atender las llamadas y
hacer los tiempos sean los ms adecuados?
Cmo lograremos la satisfaccin del cliente?

Justificacin
Los asesores tendrn un sistema en la que agilizara el servicio y su
desempeo ser optimizado.
Los departamentos de Mantenimiento, Tecnologa e Informacin,
Mercadotecnia y Administrativo, tendrn el beneficio de dar un seguimiento
puntual a sus pendientes y tener una mejor visibilidad de los reportes.
Los beneficios con los que contara la empresa estarn enfocados en los
servicios de post venta para diferentes tipos de clientes, donde podremos
mejorar los procesos de atencin al cliente para ser ms efectivos en la
rapidez, capacidad y solucin de problemas va telefnica, esto con el fin de
mejorar la percepcin del servicio, dar soluciones de una manera rpida y
sencilla para lograr la satisfaccin del cliente y tener nuevas oportunidades de
trabajo.

Marco Terico
Se analizara el problema con el diagrama de Ishikawa para detectar las causas
y las fallas del problema, para posteriormente, resolverlo con la administracin
de operaciones una vez que hayamos mapeado los problemas existentes.
Ishikawa web El Diagrama de Causa Efecto de Ishikawa, conocido
tambin como diagrama de espina de pescado, ideado por Kaoru Ishikawa,
fue aplicado por primera vez (en todos sus procesos) por la Kawasaki Iron
Fukiai Works, en 1952. De las siete herramientas bsicas de la calidad, es la
nica de naturaleza no estadstica.
En su base est la idea de que un problema puede estar provocado por
numerosas causas, contrarrestando la tendencia a considerar una sola de
ellas.
1. Definir el efecto o resultado a analizar.
Esta

definicin

debe

estar

hecha

en

trminos

operativos,

lo

suficientemente especficos para que no existan dudas sobre qu se

pretende, de modo que el efecto estudiado sea comprendido por los
miembros del equipo.
2. Situar el efecto o caracterstica a examinar en el lado derecho de lo que
ser el diagrama.
En ste debe aparecer, al menos, una breve descripcin del efecto.
3. Trazar una lnea hacia la izquierda, partiendo del recuadro
4. Identificar las causas principales que inciden sobre el efecto.
stas sern las ramas principales del diagrama de causa efecto de
Ishikawa y constituirn las categoras bajo las cuales se relacionarn
otras posibles causas.
Las categoras habitualmente empleadas son:
3 Ms 1P: Maquinaria, Materiales, Mtodos y Personal.
4 Ps: Personas, Polticas, Procedimientos y Planta.
Medio. Como una categora potencialmente utilizable y que se refiere al
entorno en que se sita el problema, o el efecto deseado.

5. Situar cada una de las categoras principales de causas en sendos

recuadros conectados con la lnea central.
6. Identificar, para cada rama principal, otros factores especficos que puedan
ser causa del efecto.
Estos factores formarn las ramas de segundo nivel. A su vez, stas
podrn expandirse en otras de tercer nivel, y as sucesivamente. Para
esta expansin recurrente, ser til emplear series de preguntas
iniciadas con: Por qu? Asimismo, para desplegar las ramas y sus
distintos niveles, puede utilizarse el mtodo de la tormenta de ideas.
7. Verificar la inclusin de factores.
Ser preciso revisar el diagrama para asegurar que se han incluido
todos los factores causales posibles.
8. Analizar el diagrama.
El anlisis debe ayudar a identificar las causas reales. Un diagrama de
causa efecto de Ishikawa identifica nicamente causas potenciales. Por
tanto ser preciso llevar a cabo una toma de datos posterior, y su
pertinente anlisis, para llegar a conclusiones slidas sobre las causas
principales del efecto. En esta fase posterior, el diagrama de Pareto
puede ser utilizado como valiosa herramienta.

El servicio representa a la empresa en donde se muestra la imagen y la

calidad de la misma, siempre con el objetivo de satisfacer las necesidades de
los consumidores por lo que podemos emplear la metodologa de Six sigma.
Chase (2009) Modelo que va desde la planeacin hasta la produccin
regular que se entregar a los clientes; en cada fase involucra a las diferentes
funciones que debern participar en el proceso. Agrupa el proceso de diseo y
desarrollo del producto, en seis fases:
a. Planeacin: esta fase inicia con el establecimiento de la estrategia que
busca la empresa, los objetivos y misin del proyecto, el mercado al que
est destinado, los recursos tecnolgicos disponibles, as como las
metas y los alcances del proyecto.

b. Desarrollo del concepto: en esta fase se identificarn detalladamente

las necesidades de los clientes, y se traducirn en forma, funcin y
caractersticas del producto, definiendo especificaciones. En esta etapa
se deber validar y justificar econmicamente el proyecto.
c. Diseo del sistema: se establece el proceso que se requerir para la
produccin del producto, sus componentes, los subsistemas requeridos,
as como diagramas bsicos de la secuencia de fabricacin a lo largo del
proceso.
d. Diseo detallado: en esta fase se declaran de manera detallada las
especificaciones del producto, en todos los atributos mensurables, las
tolerancias, sus componentes, as como el plan de ensamble o
realizacin. Esta etapa incluye la elaboracin de diagramas, planos, as
como secuencias y cada uno de los componentes o ingredientes
requeridos para su obtencin.
e. Pruebas y afinacin: aqu se lleva a cabo la manufactura del producto
de manera preliminar, y la evaluacin de alternativas para su obtencin.
Se sometern a pruebas los productos obtenidos, y se verificar la
plenitud con la que responden a las expectativas que se plantearon. Se
buscar responder la pregunta si los productos cumplen con el propsito
para el que fueron desarrollados; en funcin de los resultados obtenidos,
se harn los ajustes requeridos.
f. Produccin de transicin: en esta fase el proceso de diseo se
enfocar en adecuar el proceso de produccin, en ajustarlo para lograr
de manera eficiente el producto que ya cumple con los requisitos
establecidos. En esta etapa se vigila que los productos obtenidos
funcionen

plenitud

con

clientes

seleccionados

para

realizar

evaluaciones. Esta etapa del proceso de diseo termina con la entrega

continua de producto al mercado, con un proceso definitivo.

En resumen para llevar lo anterior seguiremos los siguientes pasos:

Nieto Web El aprendizaje empieza por casa as que intentemos aplicar
las siguientes rutinas a nuestro trabajo diario y, despus, transfiramos este
mtodo

nuestros

empleados.

continuacin

mostramos

algunas

herramientas que pueden ser tiles para iniciar el aprendizaje de Aprender a

Trabajar:
1. Al inicio del da, revisar la lista de pendientes del da anterior y
agregar las nuevas actividades que hayan surgido durante la
maana.
2. Elegir aquellas acciones que requieren de solucin inmediata.
Subrayarlas con algn color llamativo (amarillo, por ejemplo).
3. Empezar a resolverlas: hacer la llamada telefnica, enviar el fax o
el mensaje, llevar los papeles, salir a recoger la documentacin,
cualquier

accin

que

implique

la

realizacin

real,

fsica,

contundente de esa actividad.

4. Continuar con la siguiente actividad y empezar a solucionarla.
5. Ir agregando a la lista las nuevas actividades que vayan
surgiendo durante el da y utilizar algn tipo de smbolo que nos
ayude a identificar el grado de importancia o urgencia de cada
una.
6. Al trmino del da, cerrar los asuntos terminados, archivar la
documentacin.
7. Antes de salir de la oficina, retomar el listado de la maana y
tachar aquellas actividades que ya se terminaron de realizar.
Dejar la lista a la mano para iniciar al da siguiente.
8. Al trmino del da, la pila de papeles debe ser ms pequea que
como estaba en la maana cuando iniciamos las labores.
9. Es importante contar con una agenda, una libreta, un block de
post-it, un reloj con alarma o cualquier otro artculo que nos facilite
anotar y, posteriormente, recordar lo que tenemos pendiente. Es
una fantasa el pensar que podemos recordarlo todo. No existe la
mala memoria para un empresario; slo existe la disciplina o la
negligencia de apuntar los pendientes.
De acuerdo a lo estudiado para la realizacin del proyecto los factores
de inters para la mejora en servicios donde se involucran conceptos de Mano

de obra, Tecnologa, Mantenimiento, estas sern las variables con las que se
trabajaran para resolver el proyecto.

Bibliografa
(Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009)
Chase, R.; Jacobs, R.; Aquilano, N. Administracin de operaciones. Produccin
y cadena de suministros. Pag. 10 Mxico: Mc Graw Hill.
TITULO

REFERENCIA

Software
p/atencin
clientes

HERNNDEZ Carlos, The Cuaderno Blog. Actualizada

10/03/2014 [Fecha de consulta 20/08/2014] Disponible
en:http://getquaderno.es/blog/los-5-mejoresprogramas-de-atencion-al-cliente-para-autonomos-ypequenos-equipos/

Estrategias de
incremento en
la capacidad

NIETO Martha, IdeasparaPymes.com [Fecha de

consulta
20/08/2014]
Disponible
en:
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymesincrementar-productividad-empresarial-prioridades.html

Polticas
de
seguimiento y
medicin

NIVES Felipe, Gestiopolis. Actualizada 08/2006 [Fecha

de
consulta
20/08/2014]
Disponible
en:
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/seguimiento-yevaluacion-de-resultados.htm

Diagrama
de
Causa-Efecto
de Ishikawa

ISHIKAWA Kaoru, Aiteco Consultores. Actualizada

08/2006 [Fecha de consulta 21/08/2014] Disponible en:
http://www.aiteco.com/diagrama-de-causa-efecto-deishikawa/