Sensibilización para La Calidad PDF

Instituto Politcnico Nacional
Sensibilizacin para la Calidad
Secretara de Extensin e Integracin Social

Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial (UPDCE)
Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin
Bienvenidos!
Objetivo
Sensibilizar al personal sobre la importancia de su

i i
i
participacin
bilid d
responsabilidad
en
ell
d
ll
desarrollo
mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad, que

promueva la mejora continua del desempeo en su rea de
trabajo
Requisitos para los participantes
Cubrir un mnimo de 80 % de asistencia
Entregar el formato de registro CFIE-03, debidamente llenado

(nombre completo y correcto, lugar de procedencia, firma)
Entrega de trabajo final, conforme a las indicaciones del

instructor, que servir para cubrir las horas no presenciales y
como evaluacin.
Contenido
1. Introduccin
2. Calidad: responsabilidad de todos
3. Actitud: una decisin personal
4. Liderazgo
5. Trabajo en equipo
6 Comunicacin
6.
7.
Introduccin a la norma ISO 9001:2008
Introduccin
Antecedentes:
La Direccin General del IPN, a travs de los principios rectores,

promueve el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad en las
Unidades Acadmicas y Administrativas,, como una herramienta p
para
mejorar el desempeo global y apoyar el logro de los objetivos de la
institucin, considerando, entre otros:
Proporcionar una educacin de alta calidad
Promover la eficacia y eficiencia en los procesos (con transparencia,
disminuyendo tiempos de trmites, entre otros)
Evaluar el desempeo institucional con base en los resultados e
impactos obtenidos
La Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial

(UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a las reas del Instituto
en el desarrollo, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestin de
la calidad.
Introduccin
Gestin del cambio:
Implementar el sistema de gestin de la calidad implica un cambio en
la forma de trabajar. Provocar cambios en la gente y en las
organizaciones no es nada sencillo, hay que lidiar con la inercia, las
resistencias, las percepciones y los esquemas ya establecidos.
La forma de "ver" el mundo (las cosas, las situaciones, a otras
personas, o a los problemas) se denomina "paradigmas". Cuando
nos referimos a "ver", en verdad nos estamos refiriendo a "percibir",
"sentir", entender , "interpretar".
Introduccin
Incremento en el
impacto de las
acciones
Eventos
Patrones y tendencias
Estructuras
Sistmicas
Estructuras
Como en un
Iceberg, la parte
ms importantes
est oculta
Modelos
Mentales
Paradigmas
Introduccin
Gestin del cambio:
Los paradigmas son entonces la forma en que cada uno percibe,
entiende e interpreta el mundo que le rodea. Vemos el mundo no
como es, sino como somos nosotros, o como se nos ha
condicionado para que lo veamos.
De los paradigmas nacen las conductas y de nuestras conductas
surgen las acciones y los resultados que obtenemos. Si queremos
cambiar los resultados que estamos obteniendo, no bastar una
actitud positiva o mayor empeo en la tarea... Tendremos que
cambiar
cambia nuestros
n est os paradigmas.
pa adigmas
Introduccin
Cambiar nuestros paradigmas, construir nuevos

hbitos o desarraigar los viejos, exige un gran
compromiso y motivacin del personal; para
ello, hay que tomar en cuenta dos elementos que
pueden ser muy efectivos: la participacin y la
confianza.
Es necesario hacer participar a las personas
relacionadas con el problema y trabajar juntos
para encontrar una solucin. Slo cuando una
p
persona est sinceramente involucrada en un
problema puede brindar lo mejor que tiene
dentro.
Introduccin
Para lograr la cooperacin, el compromiso y la

participacin es importante considerar los
siguientes pasos:
1. El proceso de capacitacin es esencial, las
personas deben conocer y comprender el
proyecto.
2. Mantener comunicacin permanente entre
los lderes y el personal.
3. El lder debe ser fuente de ayuda y no juez; la
actitud del lder debe tender a g
generar un vnculo
de confianza y ofrecer su colaboracin al
personal.
La confianza es la forma ms elevada de motivacin humana
La gota abre la piedra no por su fuerza, sino por su constancia
Calidad: responsabilidad de todos
El concepto de la calidad
Definicin del concepto de la calidad:

l d d es como ell arte. Todos
d la
l alaban,
l b
d lla reconocen
La calidad
todos
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que
es.
Richard J. Schonberger
W, Edwards Deming define la calidad como traducir las necesidades de

los usuarios en caractersticas medibles; solo as un producto puede ser
diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente
pagar. En esta definicin, se enfatiza en:
El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.
La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativas de los

clientes.
Definicin de la calidad (norma ISO 9000:2005): Grado en el que un

conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organizacin es

mediante el desarrollo e implementacin de un sistema de gestin
de la calidad.
Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad:
Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organizacin
10

Para que un sistema de gestin de la calidad sea efectivo se
requiere:
Establecer una cultura de la calidad en la organizacin
comportamientos lenguaje,
lenguaje smbolos y actividades,
actividades
(conjunto de comportamientos,
que representan la forma de ser de una organizacin de tal
manera que se facilite el bienestar y motivacin del personal).
Mantener la atencin centrada en el cliente.
Aplicar la calidad en toda la organizacin, hacer las cosas bien, a
la primera, aplicando un enfoque de prevencin, en lugar de
correccin de defectos y buscando siempre la mejora continua.
continua
Introduccin
Qu se requiere para establecer un sistema de gestin de la calidad?

Conocer el proyecto
Aceptar el cambio
Asumir el compromiso y
Participar y trabajar para lograrlo
11
La calidad es responsabilidad de todos
Actitud: una decisin personal
12

El personal es la esencia de la organizacin, y de su participacin
depende el xito o fracaso de cualquier proceso de cambio. La
participacin de las personas en cualquier proceso de la
organizacin depende de su actitud.
Actitud: es la disposicin de nimo de la persona manifestada
de algn modo. Se refiere al deseo personal para manejar la
conducta y el desempeo.
Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la
ltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante
una circunstancia dada - la de elegir su propio camino. Viktor
Frankl
La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que
usted recibe
La historia del elefante
13
No importa como te haya ido durante el da...

Vuelva siempre a casa con la cabeza bien erguida
Desplumado, aporreado, maltratado pero derechito!!!!
Habilidades para la vida

Es una estrategia pedaggica cuyo objetivo es contribuir a la
promocin del desarrollo personal y social y a la prevencin de
problemas psicosociales y de salud. Ello permite transformar
conocimientos en competencias que nos ayudan a saber qu
hacer y cmo, en las exigencias y retos de la vida diaria.
La capacidad para desarrollar las destrezas y habilidades se ve
influenciada por el grado de conocimiento que tengamos de
nosotros mismos.
Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM
14
Conocimiento de s mismo: Cuando sabemos quienes

somos y conocemos nuestro carcter, nuestras fortalezas y
d bilid d
debilidades,
as como nuestras preferencias
f
i
y aversiones,
i
l
la
vida se facilita y procesos como la comunicacin, las relaciones
interpersonales y la empata, entre otros, son ms accesibles.

Comunicacin efectiva: Saber decir a los dems lo que quiero,
pienso y siento tanto en la intimidad como en la vida diaria, es una
habilidad indispensable para el logro de nuestros objetivos as como
para disfrutar nuestras interacciones. Es indispensable aprender la
firmeza y decisin en la expresin propia para que los dems
conozcan con toda claridad nuestros propsitos.
15
Empata: El poder imaginar cmo es la vida para los dems,

ponerse en los zapatos de otros,
nos permite aceptar las
diferencias y con ello nuestra tolerancia hacia lo que nos

molesta es ms natural. As es ms fcil apoyar y mostrarnos
solidarios con quienes necesitan asistencia y aceptacin.
Relaciones interpersonales: Con esta competencia sabemos

iniciar, mantener y terminar de manera constructiva relaciones
personal y p
profesional se dificulta
con los dems. Sin ella,, la vida p
sobre manera y la salud emocional corre riesgos.
16

Toma de decisiones: tomar decisiones de modo autnomo y
responsable es sopesar los pros y los contras de las distintas
alternativas posibles en una situacin y aceptar las consecuencias
de la eleccin; es necesario pensar detenidamente qu es lo que
se puede hacer y valorar cada alternativa.
Se aprende a tomar decisiones. En este proceso de aprendizaje
tambin es importante distinguir cundo no importa ceder ante
los deseos de los dems u otras presiones y cundo es
importante seguir los propios criterios.

Autoestima
Apreciacin u opinin favorable de uno mismo. Es la base del
desarrollo humano y la clave del xito personal.
"La autoestima es una parte fundamental para que el hombre
alcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental,
productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de s
mismo".
La autoestima es algo personal; slo nosotros mismos podemos
cambiar.
17

Cimienta tu autoestima
Tendemos a pensar en la autoestima como una actitud que nos
permite g
gustarnos y sentirnos bien con nosotros mismos.
p
Las afirmaciones por si solas no afirman y no elevan nuestra
autoestima.
Cuando alguien nos elogia, tal vez tengamos un poco de
confianza.
Mucho menos basarla en posesiones, o en nuestros xitos.
La autoestima positiva se logra cuando sta se sustenta en
cimientos slidos y perdurables: la conciencia, aceptacin,
responsabilidad, respeto, propsito e integridad.

Conciencia:
Implica reconocer la realidad que nos rodea y nuestro rol activo
en ella. Tomar conciencia de los hechos que nos hacen ser
quienes somos: las elecciones q
que tomamos,, los esfuerzos q
que
q
realizamos, la reflexin que aportamos, los hbitos que
desarrollamos etc. La conciencia tambin nos permite estar
totalmente presentes en las cosas que hacemos y permanecer
abiertos a recibir informacin, conocimiento y retroalimentacin
externos.
18

Aceptacin:
Significa asumir nuestros pensamientos y sentimientos sin
repudiarlos ni negarlos. Aceptarnos, valorarnos y comprometernos
mejora sin por eso caer en la autocomplacencia.
autocomplacencia
con nuestra mejora,
Tambin implica admitir nuestros lmites, problemas, dudas y
sentimientos negativos como el rencor, la vergenza y el dolor.
Aunque suene contradictorio, para aumentar nuestra autoestima
debemos aceptar tanto lo positivo como lo negativo.

Responsabilidad:
Consiste en entender que somos responsables de nuestras
elecciones y acciones, de nuestro bienestar, del logro de nuestros
objetivos, de nuestra conducta hacia otras personas, de la calidad de
nuestro trabajo y de la eleccin de los valores segn los cuales
vivimos. Cuando se basa en la responsabilidad, la autoestima va
acompaada de autoevaluacin y autocontrol.
19

Respeto:
Hacia los dems, pero principalmente hacia nosotros mismos.
Respetar nuestros deseos, necesidades y valores. No dejarnos
personas sino defender nuestra
llevar por aquello que dicen otras personas,
posicin y aceptar que nunca complaceremos a todos. Una
persona que se respeta no se deja manipular, no simula ser
alguien diferente para agradar y tiene el coraje de vivir segn sus
convicciones. El respeto nos permite confiar en que somos
capaces de enfrentar los desafos de la vida, de alcanzar ciertos
xitos y de ser felices.
Nadie puede hacerte sentir inferior
sin tu consentimiento.
Eleanor Roosvelt

Propsito:
Debemos definir metas a corto y largo plazo, elegir las acciones
necesarias para alcanzarlas, evaluarnos peridicamente para no
perder el rumbo y p
prestar atencin a los resultados q
que
p
obtenemos. Cuando vivimos con un sentido de propsito, no
dependemos de la suerte o de acontecimientos fortuitos y
contamos con criterios para evaluar aquello que nos hace bien
y aquellos que no. El logro de metas significativas influye
considerablemente en nuestra autoestima, porque nos brinda
una sensacin de control sobre nuestra vida.
20

Integridad:
Consiste en ser congruentes entre aquello que profesamos y
aquello que hacemos. Una persona con integridad es honesta,
honra sus compromisos y ejemplifica sus valores con sus
acciones. Su prctica diaria apoya sus ms altos ideales. La
confiabilidad que genera, es una fuente de autoestima.

Estas prcticas que cimientan nuestra autoestima nos protegen
de los mayores peligros de la autoafirmacin y el amor propio:
el orgullo, la arrogancia, la vanidad, la presuncin y el sentido
de superioridad.
p
Como se desprenden del conocimiento de nosotros mismos, nos

libran de compararnos con los dems o de creer algo que no
somos.
21

Cuando cimentamos nuestra autoestima en el autoconocimiento,
comprendemos que nadie puede drnosla: ni nuestros padres, ni
nuestros amigos, ni nuestro jefe, ni nuestros vecinos, ni nuestro
auto nuevo, ni el ttulo que cuelga de la paredni el espejo! Y
principalmente descubrimos que nadie puede quitrnosla.
Ms que una actitud, la autoestima es una disposicin a

experimentar la vida con confianza en nuestra capacidad para
pensar, aprender, para tomar decisiones acertadas y para actuar
en nuestro beneficio.
Escalera de la
Autoestima
Slo podemos amar cuando nos hemos

amado a nosotros mismos
AUTOESTIMA
La autoestima es un silencioso respeto por uno
mismo D.P. Elkins
AUTORRESPETO
La actitud del individuo hacia s mismo y el aprecio
por su propio valer juega un papel de primer orden en
el proceso creador M. Rodrguez AUTOACEPTACIN
El sentirse devaluado e indeseable es la base de los
El
problemas humanos C. Rogers.
AUTOEVALUACIN
Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabar siendo

siervo
R. Schller.
AUTOCONCEPTO
Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos. R. Schller.
AUTOCONOCIMIENTO
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
22
Crea en usted mismo. Tenga confianza.
El que vence a otros es fuerte, pero slo el que se vence a s mismo es

poderoso
Sun Tzu
23

Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. S. Covey
7
Afil la
l
Afile
sierra
1
Sea p
proactivo
2
Comience con
un objetivo en
mente
6
Sinergice
3
5
Comprenda
para ser
comprendido
Establezca
primero lo
primero
Piense en
ganar/ganar

1. Sea proactivo: es el hbito de la conciencia y conducta de
responsabilidad. Permite comprender sus realizaciones y
frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y
logros
sus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personal
y satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido
a la propia existencia. Permite comprender el cumplimiento
de su misin existencial.
24

3. Establezca primero lo primero: posibilita
que las personas puedan encontrar la
diferencia entre lo importante y lo urgente
para ser ms efectivas.
efectivas Resulta bsico
para comprender la calidad de las
decisiones y acciones en el da a da.
4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el
beneficio mutuo y ayuda poderosamente a
encontrar el equilibrio en las relaciones
h
humanas
con un sentido
d de
d bien
b
comn
y
equidad.
Posibilita
el
logro
de
satisfacciones compartidas entre todas
aquellas personas que participan en un
proceso de negociacin.

5. Procure primero comprender y despus ser comprendido:
describe la comunicacin efectiva. Sustenta la necesidad de
comprender con empata al otro para despus ser comprendido
y poder edificar relaciones interpersonales ms constructivas.
6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto social
de individuos, familias, equipos de trabajo y organizaciones
bien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logros
sinrgicos del trabajo en equipo
25

7.
Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece un

horizonte de superacin personal en todas y cada una de las
reas de nuestra personalidad. Permite entender el
mejoramiento personal en las dimensiones fsica,
fsica mental,
mental
socio-emocional y espiritual.

La aventura del cambio:
La vida es adaptacin. Entonces... Cmo
enfrentamos el desafo de cambiar y
adaptarnos? Aprendiendo a ver el cambio
como una gran aventura! Como una ACTITUD
que nosotros debemos aplicar ante los
obstculos diarios de la vida - enfrentando
nuevos
desafos,
aprovechando
nuevas
oportunidades, probando nuestros recursos
frente a lo desconocido y,
y en el proceso,
proceso
descubriendo nuestro propio potencial.
"El cambio no slo es necesario para la vida. Es
la vida.
Alvin Toffler.
26
17 de Junio del 2008,

Revisin 4
Liderazgo
27
Liderazgo
Qu es el liderazgo?
La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,
tanto por medio de la demostracin de las tareas especficas, como
mediante la propia conducta y espritu de administracin
Rachmann.
La capacidad de convertir visiones en realidad. Warren J. Bennis.
El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de
un grupo y de influir en ellas Gerardo Barrios, Edgar Monzn,
Jonathan Villasmil.
El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo
en la consecucin de objetivos en pro del bien comn James
Hunter.
Liderazgo
Papel del lder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un proceso
de calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de
lt
i
i no alcanzaremos
l
cultura
que se requiere
y en consecuencia
nunca los resultados deseados.
"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o
la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o
incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad
Total funcione...
funcione..." S. Covey.
28
Liderazgo
Papel del lder:

Los objetivos se alcanzarn en la medida que el lder logre que
sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposicin de la organizacin todas sus capacidades.
QUIERAN: que estn motivados.
SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.
PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armona, y puedan desarrollar su rol en forma
efectiva.
Liderazgo
Caractersticas de los lderes:
Inters por aprender continuamente
Orientacin hacia el servicio
Irradia energa positiva
Cree en los dems
Lleva una vida honesta y equilibrada
Ve la vida como una aventura
Sabe actuar sobre los cambios
Se ejercita para la auto renovacin
29
Liderazgo
Estilos de liderazgo:
El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a) Autcrata.
Autcrata Es aqul que ordena y espera el cumplimiento,
cumplimiento
es dogmtico y firme, y que dirige mediante la habilidad de
negar o dar recompensas o castigos.
b) Demcrata o Participativo. Consulta con los subordinados
en torno a acciones y decisiones propuestas y alienta su
participacin.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, y
concede a los subordinados un alto grado de independencia en
sus operaciones.
Liderazgo
LDER
AUTOCRTICO
SEGUIDOR
SEGUIDOR
SEGUIDOR
LDER
DEMOCRTICO O
PARTICIPATIVO
SEGUIDOR
SEGUIDOR
SEGUIDOR
LDER
LIBERAL
SEGUIDOR
SEGUIDOR
SEGUIDOR
30
Liderazgo
JEFE
Existe por el poder
Considera
la
autoridad
privilegio de mando
LDER
Existe por la buena voluntad
Considera la autoridad
privilegio de servicio
Inspira miedo
Inspira confianza
Sabe cmo se hacen las cosas
Ensea cmo hacer las cosas
Le dice a uno: Vaya!
Le dice a uno: Vayamos!
Maneja a las personas como

fichas
No trata a las personas como

cosas
Llega a tiempo
Llega antes
Asigna las tareas
Da el ejemplo
un
un
Liderazgo
Estrategias del liderazgo:
El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes
estn orientados hacia los resultados,, creando una "visin" de
lo que esperan. Si esta visin es transmitida convenientemente
a sus colaboradores, produce un gran sentimiento de
confianza. El lder opera sobre los recursos emocionales y
espirituales de la organizacin, sobre sus valores, compromisos
y aspiraciones.
Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de transmitir
y proyectar esa visin
a toda la organizacin
es imprescindible.
31
Liderazgo
Estrategias del liderazgo:
Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del
liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse
comprarse, debe
ganarse.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno
mismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera.
Sin perder la humildad.
Liderazgo
Auto-liderazgo:
Existe una persona con quien usted pasa ms tiempo, que
posee ms influencia sobre usted, y ms habilidad para
i t f i o apoyar su crecimiento
i i t que ninguna
i
t
E
interferir
otra.
Esa
persona es usted.
Si deseamos liderar efectivamente a otras personas,
debemos primero ser efectivos lderes de nuestras vidas.
Ser lder requiere de una preparacin, tanto fsica como
mental; para ello:
Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los lderes son
aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, preprese
para seguir aprendiendo!
32
Liderazgo
Auto-liderazgo:
Ame a las personas: No se lideran organizaciones o
empresas, sino personas. Un lder exitoso es aqul que
sabe cmo liderar personas y la mejor manera de liderarlas
es amndolas.
Los dems saben instintivamente cuando alguien los ama y
se preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo
seguirn.
palabras, no se p
puede liderar sin amor. Si usted
En otras p
tiene problemas con las personas, es muy probable que no
est listo para liderarlas. Por eso, si desea ser un lder,
preprese para amar!
Trabajo en equipo
33
Trabajo en equipo
Diferencia entre grupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una caracterstica
comn: los compaeros de trabajo, los lectores de una Biblioteca, los
miembros de un club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con un propsito comn, que
trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros
bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses
colectivos: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras, un equipo
de mejoramiento, etc.
Trabajo en equipo
Beneficios del trabajo en equipo:
Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la prctica
Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,
en menos tiempo
Genera identificacin de las personas con los principios,
valores e intereses de la organizacin, anteponiendo los
objetivos colectivos sobre los individuales.
Genera colaboracin, confianza y
compaeros, y mejora la comunicacin
solidaridad
entre
Desarrolla habilidades multifuncionales.
34
Trabajo en equipo
Requisitos para el trabajo en equipo:

Participacin del personal: est en funcin de las
miembros de su grado
caractersticas de cada uno de los miembros,
de integracin
Objetivos y metas definidos y conocidos
Habilidades directivas y de liderazgo: miembros del
equipo que puedan ejercer el rol de lder.
p
herramientas y recursos
Mtodos, tcnicas, soportes:
necesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo
35
Trabajo en equipo
Requisitos para el trabajo en equipo:

Espritu de equipo: influenciado por los valores de la
organizacin
Comunicacin: saber escuchar
Negociacin: capacidad
solucionar los problemas
para
manejar
conflictos
Produccin de sinergias: aportacin de todos los

miembros del equipo para el buen desempeo del mismo.
Trabajo en equipo
36
Trabajo en equipo
Reglas para el trabajo en equipo:
Externa lo que piensas
Escucha atentamente a los dems
Evita el sarcasmo y las burlas
Todas las ideas son vlidas
Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sus

tareas
Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva
Trabajo en equipo
37
Trabajo en equipo
Trabajo en equipo
Trabajar ms o trabajar mejor?
38
"Estar juntos es un comienzo. Mantenernos juntos, un progreso. Trabajar juntos,

es un xito."
Henry Ford
Comunicacin
39
Comunicacin
Definicin:
comunicarse
Accin y efecto de comunicar o comunicarse.
Proceso a travs del cual se transmite y se recibe informacin
Trato, correspondencia entre dos o ms personas.
Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al

receptor.
Comunicacin
Elementos de la comunicacin:
o emisor. Es aquella persona o grupo
1. Fuente de la comunicacin
en el que se origina la comunicacin y quien dirige todo su proceso.
2. Receptor de la comunicacin. Es aquella persona o grupo a quin
va dirigida dicha comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor. Es el medio o canal por el
cual se da la comunicacin: la palabra hablada, la palabra escrita,
g
, y an,, algunas
g
determinados g
gestos o actitudes,, ciertos signos,
inacciones.
40
Comunicacin
Elementos de la comunicacin...
4. Contenido de la comunicacin. Es aquello que queremos
i
j que queremos transmitir.
i i Todo
T d ell proceso debe
d b
comunicar,
ell mensaje
realizarse en forma tal, que ese proceso vaya ntegro y fielmente de la
fuente al receptor, ya que es el fin de la comunicacin.
5. Respuesta. Toda comunicacin implica forzosamente una reaccin o
respuesta, por eso se dice que la comunicacin es bilateral.
6. Ambiente de la comunicacin. En gran parte la claridad, la
fidelidad y la reaccin, dependen del estado en que se encuentren las
reacciones entre la fuente y el receptor.
receptor
Comunicacin
Elementos de la comunicacin
Canal
(transmisor)
F
t
Fuente
(emisor)
Contenido
Respuesta
Ambiente
Receptor
41
Comunicacin
Tipos de Comunicacin:
1. En funcin de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicacin puede ser:
a) Formal: fluye a travs de los canales formales de la
estructura organizacional, lleva un contenido definido y

ordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,
manuales, etc.)
b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puede
referir a la organizacin; puede llegar a influir ms que la

comunicacin formal. (comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)
Comunicacin
2. En funcin del medio de comunicacin empleado:
a) Oral.
b) Escrita.
c) Grfica.
3. En funcin del sentido de la comunicacin:

a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativo
superior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa
"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal: Se da en niveles jerrquicos semejantes.
"memoranda, circulares, juntas, etc."
42
Comunicacin
Componentes esenciales de la comunicacin:

Saber escuchar:
Del tiempo total que dedicamos a la comunicacin, el 22% se

emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en
escuchar.
Slo el 10% de lo que comunicamos est representado por

palabras; otro 30% a travs de sonidos y entonacin y el 60%
restante es lenguaje corporal.
corporal
Comunicacin
Ventajas de saber escuchar:
Eleva la autoestima de la persona que habla
Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta
Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor

comprensin en las relaciones interpersonales
Ahorro de tiempo y de energas, al evitar aclaraciones por

malos entendidos;
Mayores
ayo
niveles d
de p
productividad,
odu
dad, a
al lograr
og a u
un clima
a laboral
abo a d
de
mayor satisfaccin.
43
Comunicacin
Componentes esenciales de la Comunicacin:

Respuesta:
Interesarse
Alentar
Preguntar
Retroalimentar (replantear)
Reconocer sentimientos
Resumir
El proceso de comunicacin est sometido a las siguientes

posibilidades:
dicho - no significa - escuchado
escuchado - no significa - entendido
entendido - no significa - de acuerdo
Comunicacin
Las diez costumbres no productivas ms practicadas

cuando se escucha:
1- Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin
inters. nicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
principal
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empata).
44
Comunicacin
Las diez costumbres no productivas ms practicadas

cuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar
de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson
Comunicacin
Conclusiones con respecto a la escucha:
Usted
U
t d se han
h
puesto
t a pensar por qu
tenemos
t
d odos
dos
d y
una sola boca?. Ser un mensaje subliminal que nos est
sugiriendo que debemos escuchar ms de lo que hablamos?.
Atender para entender, es una premisa bsica si queremos

tener una buena comunicacin.
Procure primero comprender, y despus ser comprendido. Este

principio es la clave de la comunicacin interpersonal efectiva...
Uno escucha con los odos, pero tambin (y esto es ms

importante) con los ojos y con el corazn.
45
Induccin a la Norma ISO 9001:2008
Satisfaccin del
Cliente
Procesos
Ventas
sustantivos
Gestin de
recursos
Planeacin
Y evaluacin
ISO 9001
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.

Las siglas se derivan del griego ISOS que significa
igualdad.
Sede en Ginebra, Suiza; red internacional

conformada por organismos nacionales de
normalizacin de 158 pases.
Funcin: elaborar normas internacionales de

carcter voluntario, relativas a procesos, productos,
mtodos de prueba y sistemas de gestin.
Estructura: 245 Comits Tcnicos.

Comit 176: normas sobre sistemas de gestin de
la calidad.
46
ISO 9001
Qu son las normas ISO 9000?
Son una serie de normas internacionales que establecen los
requisitos que debe reunir una organizacin para desarrollar e
implementar un sistema de gestin de la calidad
Qu es un sistema de gestin de la calidad?
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Principales normas:
ISO-9000:2005 Sistema de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario .
ISO-9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
ISO 9001
Qu es lo que se busca con un sistema de calidad

ISO 9001:2008?
Que satisfaga las necesidades de la organizacin y del cliente

Que sea sencillo
Con una orientacin al cliente
Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia
Que est respaldado en los principios de la gestin de calidad
segn ISO 9000:2008
Que sea un sistema a la medida
47
ISO 9001
El sistema de gestin de la calidad puede verse como:

Una carga
g adicional a la
operacin
o como una herramienta

para mejorar el desempeo de
la organizacin
PROVEEDORES
OPERACIONES
DE
PRODUCCIN
ISO 9001
Conocer
Entender
Querer
Usarlo
48
ISO 9001
Principios de gestin de la calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
ISO 9001
Principios de gestin de la calidad
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas

con el proveedor
49
ISO 9001
Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica de

los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre los mismos
ENTRADAS
ENTRADAS
PROCESO 1
PROCESO 2
SALIDAS
SALIDAS
ISO 9001
Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Entradas
((Incluyendo
y
recursos)
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactan
Eficacia
Capacidad para
alcanzar resultados
deseados
ISO 9001:2000
Salidas
PRODUCTO
Eficiencia
Resultados contra
recursos
empleados
Actividades de medicin y
seguimiento
ISO 9004:2000
50
ISO 9001
Mayor orientacin a la Mejora Continua (actividad recurrente para

aumentar la capacidad de la organizacin para cumplir requisitos), y
a la Satisfaccin del Cliente
Planear
Hacer
Actuar Verificar
Satisfaccin del cliente
ISO 9001
Entradas
Responsable del proceso

Indicadores
400 gr.
Cliente
Procedimiento
200 gr.
Salidas
1/4 litro
Recursos
50 gr.
51
Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Gestin de
llos recursos
Entradas
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Medicin, anlisis
y mejora
j
Realizacin
del producto
Satisfaccin
Salidas
Producto
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
ISO 9001
Documentacin:
El sistema de gestin debe estar documentado:
Poltica y objetivos de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos documentados requeridos en la norma
Procedimientos y otros documentos que describan los procesos
operativos
Registros: evidencias de las actividades realizadas y que proporcionan
informacin sobre el desempeo de los procesos
52
ISO 9001
Requisitos de la documentacin:
emitidos
Deber ser revisados y aprobados antes de ser emitidos.
Estar vigentes y disponibles al personal involucrado en el SGC.
Actualizarse cuando sea necesario
Los registros deben estar claramente identificados, almacenados,

accesibles cuando sean requeridos por personal autorizado, establecer
los tiempos de retencin y mecanismos de disposicin (eliminacin).
ISO 9001
Responsabilidad de la direccin:
Proporcionar evidencia de su compromiso
Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente,

para aumentar su satisfaccin
Establecer, difundir y revisar la poltica de la calidad
Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad
53
ISO 9001
Responsabilidad de la direccin:
Definir responsabilidades y autoridades
Nombrar un representante de la direccin
Establecer
efectivos
canales
de
comunicacin
Revisar peridicamente el desempeo del

SGC
Coordinador del Sistema

de Gestin de Calidad
ISO 9001
Gestin de los recursos:
Determinar y proporcionar los recursos necesarios
Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionar

la formacin requerida y evaluar la eficacia de las actividades de
capacitacin
54
ISO 9001
Gestin de los recursos
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

(edificios equipos,
equipos espacios,
espacios servicios,
servicios sistemas de informacin,
informacin
(edificios,
etc.)
Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente de

trabajo (fsicos y humanos)
ISO 9001
Realizacin del producto
Planificar los procesos
Contar con mecanismos para determinar los requisitos del cliente, as
como los
l legales
l
l y reglamentarios
l
t i
Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para
cumplirlos
Establecer canales de comunicacin con el cliente,
mecanismos de retroalimentacin (quejas, sugerencias)
incluyendo
Tener definidos y controlados los procesos de diseo y desarrollo de

nuevos productos y servicios
55
ISO 9001
Realizacin del producto
Seleccionar y evaluar a los proveedores de los insumos crticos
Definir claramente los requisitos de los insumos a ser comprados y
verificar su cumplimiento antes de ser aceptados
aceptados.
Planificar y controlar los proceso de produccin y prestacin de los
servicios
Tener mecanismos que permitan identificar los productos y servicios en
todas las etapas del proceso.
Conservar el producto y los insumos en condiciones adecuadas
Calibrar y mantener en buen estado los instrumentos de medicin para
asegurar la confiabilidad de los resultados.
ISO 9001
Medicin, anlisis y mejora
Establecer procesos y mecanismos para medir:
La satisfaccin del cliente
La conformidad de los productos
El desempeo de los procesos
El funcionamiento del sistema de calidad (auditoras internas)
56
ISO 9001
Medicin, anlisis y mejora

Controlar los productos o servicios no conformes
Realizar las mejoras:
Acciones correctivas: Tomar acciones para
eliminar las causas de no conformidades y
prevenir que vuelvan a ocurrir.
Acciones preventivas: Determinar acciones
para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
ISO 9001
Pasos para implementar el sistema de gestin de la calidad:
Integrar el Comit de Calidad y asignar las responsabilidades
Definir el programa de actividades
Llevar a cabo la identificacin y mapeo de procesos
Establecer la poltica y objetivos de la calidad
Documentar los procesos
Proporcionar capacitacin y sensibilizacin al personal
Implementar el sistema
Evaluar
su eficacia:
revisin
E l
fi i auditora
dit interna,
i t
i i por la
l direccin
di
i
Realizar acciones correctivas
Iniciar proceso de certificacin
57
ISO 9001
Organismos de Certificacin
Solicitud de Servicio y Cotizacin
Anlisis de Documentos
Plan de Acciones
Correctivas por la
empresa
No
Cumple
S
Pre-auditoria
Auditoria de Certificacin
ISO 9001
No
Plan de acciones correctivas

l empresa
por la
Cumple?
S
Si
Cumple?
No
Dictamen
Emisin del Certificado

(3 aos)
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovacin
58
Bibliografa
La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Robert K. Cooper, yman Sawaf. Gpo. Editorial
Norma, 1998.
La comunicacin en las organizaciones. Carlos Fernndez. Ed. Trillas.
Proceso de cambio de una empresa. Patricia Cisneros astromayor_11@hotmail.com
i
l adaptacin
d
i all cambio.
bi Abel
b l Cortese.
C
i li
i
i
l
Las emociones
y la
www.inteligencia-emocional.org
El cambio y la transformacin. Lic. Aldo T. Piero. www.atpyasociados.com.ar.
Artculos publicados en www.gestiopolis.com
La paradoja. James Hunter. Prima Lifestyles, 1999.
Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. Stephen R. Covey. 1. Edicin, Buenos Aires Paids, 2003.
Programa Habilidades para la vida. Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM , 2008.
Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa, IPN, 2007.
NMX-CC-9000-IMNC-2008. Fundamentos y vocabulario.
NMX
CC 9001 IMNC 2008. Sistemas de gestin de la calidad
calidad. Requisitos.
NMX-CC-9001-IMNC-2008
Requisitos
Calidad Total (TQM). UCh RR.HH. Portal de estudiantes de RR.HH. www.uch.edu.ar/rrhh
La toma de decisiones. Un mtodo para resolver problemas de forma autnoma y responsable. ngel Antonio Marcuello
Garca. Consultado en: www.psicologia-online.com/autpayuda/asertividad/toma_de_decisiones, Enero, 2011.
Conserva la paz de tu alma en la bulliciosa confusin de la vida

M. Enrmann
59
Muchas gracias por su atencin!

UPDCE
Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin
Ext. 57028, 57040, 57041
correos: mquintero@ipn.mx; vmarquezz@ipn.mx; melopezg@ipn.mx;
acramos@ipn.mx
.
60

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