Universidad Tecnolgica de Puebla

Qumica: rea en Tecnologa Ambiental

Sistemas De Gestin de Calidad y Ambiental
Accin Remedial- Extraordinario
Sistema de Gestin Calidad Tienda OXXO S.A de V.C
Viviana Sarai Flores Franco
5 A
Jos Luis Gmez Bravo
Quinto Cuatrimestre

Ciclo escolar 2013-2014

Manual de Calidad OXXO.

Auditor
Viviana Sarai Flores Franco

Tienda OXXO S.A de C.V.

Poltica de calidad y objetivos

de calidad.

CDIGO
CR7-OST7-01-01
FECHA DE
REVISIN
02/02//14

Enfoque al cliente
El propsito de Las Tiendas OXXO S.A de C.V. Es el la satisfaccin de sus
expectativas adems de las necesidades que estos tengan, as como la
documentacin cubriendo nuestra poltica de calidad as como nuestros objetivos
especficos.
Nuestro propsito es lograr satisfaccin del cliente, el cumplimiento de sus
necesidades y expectativas, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios
aplicables para nuestra organizacin.

PAGIN
TOTAL
3

EDICIN
VERSI

Poltica de calidad
En las Tiendas OXXO estamos comprometidos a comercializar producto
de canasta bsica para satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, cumpliendo con las regulaciones aplicables a nuestros
productos, a travs del servicio, la implementacin y mantenimiento de
un Sistema de Gestin de Calidad y la mejora continua de su eficacia.

Objetivos de calidad.

La Tienda OXXO de S.A. de C.V. mantiene dentro de sus

compromisos y expectativas el desarrollo de:
o Proyectos de desarrollo de mecanismo limpio, en la compraventa de producto.
Asegurar la posicin competitiva ms fuerte en el mercado a
travs de la expansin de productos nuevos para la venta.
Establecer de manera Continua los ms altos estndares de
Satisfaccin de cliente a travs de productos y servicios
Innovadores
Alcanzar los mejores niveles de Rentabilidad.

Responsable
Nombre

Puesto

Viviana
Sarai
Flores
Franco
Coordinador de
Documentacin

Revis
Ing. Jose Luis Gmez Bravo

Coordinador sistemas de
gestin de calidad y
ambiental

Firma

Aprob
Ing. Jose Luis Gmez Bravo

Coordinador sistemas de gestin

de calidad y ambiental

Tienda OXXO S.A de C.V

Procedimiento de control de
documentos y registros

CDIGO
CR7-OST7-02-02
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

Objetivo
Establecer los criterios que garanticen el adecuado control de la documentacin
(documentos y registros) del Sistema Integral de Calidad de la Tienda OXXO de
S.A. de C.V.

PAGIN
TOTAL
9

EDICIN
VERSI

Diagrama del proceso.

Almacenamiento

Estructura
Documental

Documentos
Distribucin

Servicio
Efectividad

Servicio

Entradas

Procesos

Salidas

Alcance
Este procedimiento aplica a toda la estructura documental de la Tienda OXXO S.A
de C.V. para asegurar su efectividad. El procedimiento se aplica a todos los
documentos y registros que son parte del alcance del Sistema de Gestin de
Calidad, segn el requisito 4.2 de la Norma ISO 9001.

Responsables
Coordinador de Documentacin
Jefe del Depto. de Mantenimiento al Sistema de Gestin de Calidad
Coordinadores de Calidad
Responsables de documentos

Definiciones

Documento: Informacin y su medio de soporte. Ejemplo: Registro,

especificacin, procedimiento, documentado, plano, informe, norma.

Estructura documental.
Es la documentacin de la cooperativa La Tienda OXXO S.A de C.V., la
cual incluye:
1 Manual de Calidad (Poltica y Objetivos de Calidad)
2 Procedimientos de Calidad
3 Manuales Operativos (los necesarios determinados por la norma
para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos)
4 Registros (los requeridos por la Norma ISO para asegurar
la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos).

Especificacin: Documento que establece requisitos.

Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin

de la calidad de la Organizacin.

Manual del Sistema Integrado de Gestin: Documento que especifica el

sistema de gestin en Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente
de la Organizacin.

Plan de Calidad: Documento que especifica qu procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cundo
deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especfico.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la

localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.

Listado Maestro de Documentos: LMD

Matriz Control de Registros: MCR

Matriz de Requisitos legales y otros en seguridad, salud ocupacional y

ambiente: documento que contiene la informacin de la identificacin
de requisitos legales y otros aplicables en Seguridad, Salud y Ambiente,
cuya finalidad es simplificar la bsqueda de la normatividad, la
actualizacin y la evaluacin del cumplimiento.

Matriz de Identificacin de Aspectos e Impactos ambientales:

Documento que especifica los aspectos Ambientales asociados a las
actividades y operaciones realizadas por la Organizacin para
asegurarse de que estas se ejecuten de tal forma que permita el control
o la reduccin de los impactos adversos asociados con ellos.

Matriz de identificacin de Peligros y Valoracin de Riesgos:

Documento que contiene la informacin del reconocimiento y definicin
de los peligros y sus caractersticas, que tienen influencia significativa
en la generacin de riesgos para la seguridad y la salud de los
trabajadores.

Documentos Internos.
Son todos los documentos adicionales a la estructura documental
requeridos por la organizacin, para asegurar la efectiva planeacin,
operacin y control de sus procesos. (Ejemplo: guas tcnicas,
especificaciones, tabuladores, calendarios, otros manuales, etc.).

Legibilidad.
Que la informacin contenida en los registros sea clara y pueda leerse.

Identificacin.
Nombre y/o cdigo con el que se reconoce a cada registro (formato).

Almacenamiento.
Lugar, dispositivo o equipo donde se encuentra fsicamente el Registro.

Proteccin.
Asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo til.

Recuperacin.
Facilidad de acceso a los registros y a la informacin contenida en
ellos, tomando en cuenta su localizacin y su clasificacin.

Vigencia.
Se
consideran documentos vigentes
slo
aquellos
que
se
encuentran publicados en la Pgina de Internet SICAL y en el Centro de
Documentacin siempre y cuando ste tenga el mismo contenido.

Cambios de documentacin.

10

Los cambios a documentacin (estructura documental) se reciben en

cualquier fecha excepto cuando se realizan auditoras; en este caso, se
debern entregar al coordinador de documentacin cinco das hbiles
antes de la fecha programada de auditora.

Desarrollo
No.

Actividad

Descripcin de la actividad

Control de documentos de La Tienda OXXO de S.A de C.V.

1.

2.

Elaboracin de El Coordinador de Documentacin y el Equipo Coordinador de Calidad, administran los

Documentos. documentos de la Tienda OXXO de S.A de C.V., los cuales son elaborados por cada
responsable de actividad que interviene en un proceso.

Revisin y
Aprobacin
de
documentos.

La elaboracin consiste en la generacin o desarrollo de un documento

borrador por las personas que intervienen en un proceso, considerando cuatro
etapas principales:
Planeacin
Redaccin
Revisin
Edicin

Asegurarse que el documento sea procesado en los tiempos estipulados.

El documento se somete a revisin, aprobacin y/o actualizacin.
Difusin del documento, al personal involucrado

La revisin y aprobacin de documentos consiste en:

Verifica el cumplimiento con los lineamientos establecidos en la gua para la
elaboracin de documentos, antes de ser emitidos.
Cada documento se turna a la autoridad que corresponda para ser aprobado.
Cada responsable de documento debe revisar y mantener actualizada su
documentacin, as como recolectar las firmas correspondientes en la portada
(elaboracin, revisin y aprobacin).
Enviar el documento, electrnico y en papel, a su Coordinador de Calidad con
las firmas de autorizacin correspondientes.

11

Control de registros.

ETAPA

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

EVIDENCIA

Los registros del Sistema de Gestin, se

Todos los usuarios
identifican por el ttulo y nombre.
de SGC

Identificacin y
diligenciamiento

Al tramitar un asunto administrativo de

un registro, se debe tener en cuenta los
siguientes pasos:

Coordinador de
Calidad

- Debe ser legible.

- Debe estar en tinta indeleble.
- Sin tachones ni enmendaduras.
- Evitar tambin el uso de Correctores.
Todos los registros deben estar fechados.

Auxiliar de
Sistemas de
Gestin

Matriz de
Control de
Registros
(MCR)

El almacenamiento de los registros se

controla segn lo estipulado en la matriz
de control de registros.

Almacenamiento

Proteccin

Cuando el registro se genera por una

aplicacin de un Software, se hace
referencia a ste.
Cuando la aplicacin del software no
garantiza la proteccin contra cambios, el
registro que se controla es el impreso.

La proteccin de los registros en medios

digitales y aquellos asociados a una
aplicacin de un software se garantiza a
travs de la Gua para realizar Copia de
Seguridad a los Sistemas de Informacin.
La proteccin de los registros en medio
fsico (impresos) se asegura con
materiales
de
archivo
(carpetas,
archivadores, folders, etc.) en los lugares
dispuestos para el almacenamiento de

12

Responsable de
Proceso /
Actividad

Matriz de
Control de
Registros
(MCR

Jefe de
Tecnologa

Copias de
Seguridad
(Backup)

Responsable de
Proceso /
Actividad

Registro
archivado y
protegido

ETAPA

DESCRIPCIN
estos. (Archivos).

Referencias

13

RESPONSABLE

EVIDENCIA

Tienda OXXO S.A de C.V.

Procedimiento de compras

CDIGO
CR7-OST7-04-02
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

Objetivo.
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y
la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.

14

PAGIN
TOTAL
4

EDICIN
VERSI

Diagrama del proceso.

Entradas

Procesos

15

Salidas

Un proceso de compras deber contemplar las siguientes etapas y

aspectos:

1. Seleccin de proveedor. Las empresas deben disponer de un listado de

proveedores seleccionados que puedan satisfacer las necesidades de compra
de la organizacin. Todas las compras realizadas por la empresa deben
realizarse a proveedores incluidos en este listado. La organizacin debe
establecer los criterios que deben cumplir los proveedores para poder ser
incluidos en este listado. Estos criterios pueden ser: disponer de certificaciones
o acreditaciones, ser nico proveedor o proveedor oficial, superar un
cuestionario, ser un proveedor histrico, etc.

2. Solicitud de pedido. La organizacin debe establecer la metodologa y

responsabilidades para comunicar las necesidades de compra a los
proveedores. Estos pedidos de compra deben identificar con detalle los
productos solicitados, el nmero de unidades, los precios, los plazos y todas las
caractersticas que la organizacin considere oportuno.

3. Inspeccin en recepcin. Los productos entregados por los proveedores

deben ser verificados y/o inspeccionados antes de ser incluidos en los procesos
de la organizacin. La empresa debe establecer la metodologa de inspeccin y
dejar registros o evidencias de la misma. Un ejemplo de metodologa de
inspeccin puede ser realizar una comprobacin fsica de que el nmero de
bultos y referencias entregadas coinciden con las presentes en el albarn del
proveedor y, despus, realizar una inspeccin documental, en la que se
verifique que la informacin presente en el albarn se corresponde con lo
realmente solicitado en el pedido de compra. Todo error detectado en estas
inspecciones debe ser tratado como una incidencia o no conformidad dentro
del sistema de gestin de la calidad.

4. Evaluacin de proveedores. La empresa debe evaluar peridicamente (al

menos una vez al ao) el comportamiento de sus proveedores. Una forma
sencilla de realizar esta evaluacin es obtener un ndice de calidad de cada
proveedor, este incide puede ser el resultado de dividir el nmero de
incidencias o no conformidades de cada uno de los proveedores entre el

16

nmero de pedidos servidos. Los datos de evaluacin deben ser incorporados

al listado de proveedores para poder utilizar esta informacin en el momento
de elegir a un proveedor.

Diagrama de flujo del proceso de compra

Inicio

Necesidades de compra

Proveedor seleccionado?
No
Seleccin de
proveedor.
Si

Solicitud de pedido.

Inspeccin en recepcin.

Conforme?

Si
Evaluacin
de
17
proveedores
Fin

No

Tratamiento de no
conformidades

Tienda OXXO S.A de C.V

Procedimiento de reclutamiento
de personal

CDIGO
CR7-OST7-05-01
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

Objetivo.
Seleccionar al personal mejor capacitado
correspondientes con la mayor eficacia.

18

para

desarrollar

actividades

PAGIN
TOTAL
13

EDICIN
VERSI

DIAGRAMA DEL PROCESO

Entrada

Proceso

Salida

19

Proceso de Reclutamiento
Inicia en el momento en que se presenta una vacante en algn departamento
de la Institucin o bien, con la creacin de un nuevo puesto. La notificacin
debe darse por escrito a la Direccin de Recursos Humanos mediante una
solicitud de personal del departamento interesado. Este proceso termina
cuando se tiene informacin bsica de prospectos para ocupar la vacante,
es decir, solicitudes de empleo o currculms.

Pasos del Proceso de Reclutamiento:

1. Recepcin de la solicitud de personal por parte del departamento en

donde se presenta la vacante. (Formato solicitud de personal)
2. Bsqueda de posibles candidatos en Fuentes internas:
a) Verificar en la base de datos la existencia de posibles candidatos.
b)
Publicar la vacante en los medios internos para allegarnos de
informacin sobre los interesados que pudieran ser futuros candidatos; dicha
publicacin pudiera ser en:
-

Peridico Mural.

Correo Electrnico.

Bolsa de Trabajo Interna.

20

3.
Reunir informacin de prospectos para obtener un listado de posibles
candidatos. En caso de no obtenerlos se le da seguimiento con el reclutamiento
a travs de Fuentes externas.
4. Bsqueda de prospectos en fuentes externas.

Organismos Profesionales (Canacintra, Canaco, Coparmex, Colegios

Profesionales).

Medios impresos (La Voz, La Crnica).

Medios Electrnicos. Ligas de la pgina del Cetys

Otras instituciones educativas (Bolsas de Trabajo)

Bolsas de trabajo electrnicas

5. Reunir informacin de los prospectos y obtener el listado.

Proceso de Seleccin
Una vez que se dispone de un grupo idneo de solicitantes obtenido mediante
el reclutamiento, se da inicio al proceso de seleccin. El proceso de seleccin
consiste en una serie de pasos especficos que se emplean para decidir que
solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia en el momento en que
una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisin
de contratar a uno de los solicitantes.

Pasos del Proceso de Seleccin

1. Obtencin de informacin de candidatos
a) Solicitud de empleo.
b) Currculo.
c) Si es interno ver el expediente. Reporte de resultados de evaluacin del
desempeo, si el candidato es interno, siempre y cuando haya pasado por un
proceso de seleccin.
Seleccin Externa:
La seleccin se inicia con una cita entre el candidato y el departamento de
Recursos Humanos o con la peticin de una solicitud de empleo que se hace en
forma personal

21

1. Solicitud de informacin a candidatos

a) Solicitud de empleo.
b) Currculo.
c) Si es interno ver el expediente. Reporte de resultados de evaluacin del
desempeo, si el candidato es interno, siempre y cuando haya pasado por un
proceso de seleccin.
2. Entrevista de seleccin preliminar (Direccin de Recursos Humanos)
Durante esta entrevista preliminar debe iniciarse el proceso de obtener
informacin sobre el candidato. La entrevista de seleccin preliminar consiste
en una pltica formal y con profundidad, conducida para evaluar la idoneidad
para el puesto que tenga el solicitante. El entrevistador se fija como objeto
responder a dos preguntas generales:

Puede el candidato desempear el puesto?

1) Preparacin de la Entrevista:
El entrevistador debe prepararse antes de dar inicio a una entrevista.
Esta preparacin requiere que se desarrollen preguntas especficas. Las
respuestas que se den a estas preguntas indicarn la idoneidad del
candidato. Al mismo tiempo, el entrevistador debe considerar las preguntas
que probablemente le har el solicitante.
Como una de las metas del entrevistador es convencer a los candidatos
idneos para que acepten las ofertas de la empresa.

2) Creacin de un ambiente de confianza

La labor de crear un ambiente de aceptacin recproca corresponde al
entrevistador. l debe representar a la Institucin y dejar en sus visitantes
una imagen agradable, humana, amistosa.
Recomendaciones al entrevistador:

Inicie con preguntas sencillas.

Evite las interrupciones.

Aleje documentos ajenos a la entrevista.

Es importante que su actitud no trasluzca aprobacin o rechazo.

3) Intercambio de informacin
Se basa en una conversacin. Algunos entrevistadores inician el proceso
preguntando al candidato si tiene preguntas. As establece una comunicacin

22

de dos sentidos y permite que el entrevistador pueda empezar a evaluar al

candidato basndose en las preguntas que le haga.
El entrevistador inquiere en una forma que le permita adquirir el mximo de
informacin. Es aconsejable evitar las preguntas vagas, abiertas. Se
incluye una gua de entrevista con preguntas especficas posibles, las cuales
un entrevistador
imaginativo
puede aumentar en forma considerable.
(Formato gua de entrevista)
4) Terminacin
Cuando el entrevistador considera que va acercndose al punto en que ha
completado su lista de preguntas y expira el tiempo planeado para la
entrevista, es hora de poner fin a la sesin. No es conveniente indicarle que
perspectivas tiene de obtener el puesto. Los siguientes candidatos pueden
causar una impresin mejor o peor, y los otros pasos del proceso de
seleccin podran modificar por completo la evaluacin global del candidato.
5) Evaluacin
Inmediatamente despus de que concluya la evaluacin el entrevistador
debe registrar las respuestas especficas y sus impresiones generales sobre el
candidato. Se anexa el formato llamado Evaluacin post entrevista preliminar
que se utiliza para la evaluacin que lleva a cabo el entrevistador. De una
entrevista muy breve puede obtenerse considerable informacin.
Como resultado de la entrevista, se eliminar a cierto nmero de candidatos,
seleccionando slo a los candidatos detectados hasta el momento, como ms
idneos para el puesto, mismos que pasarn a la siguiente etapa del proceso.
3. Verificacin de datos y referencias
Los pasos siguientes de seleccin consisten en gran medida en la
verificacin de los datos contenidos en la solicitud, as como de los recabados
durante la entrevista. (Formato verificacin de datos y referencias) anexo.

4. Pruebas de idoneidad
Las pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la compatibilidad
entre los aspirantes y los requerimientos del puesto.
Qu pruebas vamos a aplicar?

De conocimiento

De desempeo

Psicolgicas

Quedando a eleccin de entrevistador alguna otra que aplique de

acuerdo al puesto solicitado.

23

Estructura organizacional (organigrama)

Director General

Director de
produccin

Director de
recursos humanos

Director financiero

Asesor
Consejo
comerci
Auxiliar administrativo
AdministrativEjecutivo
al
contable
o en comprascomercial

Cooperativas
integrantes
del ncleo

Gerentes

Administrativos

Gerente
general

24

Obreros

Vendedor
es

Jefe de
planta

Responsabl
e de
produccin

Gerente
comercial
Mecnicos

Descripcin de los puestos

Director general: Se le denomina director general a la persona investida de
mxima autoridad en la gestin y direccin administrativa en una empresa,
organizacin o institucin.
El director general puede contar con una serie de directores para cada uno de
las responsabilidades de la compaa, por ejemplo, director de operaciones,
director de crdito y director de informacin.
Requisitos
Como mnimo contar con una licenciatura en Administracin de
Empresas o carrera a fin.
Deseable maestra
Experiencia mnima de 3 aos en puesto similar.
Mayor a 25 aos
Ingls 90%
Deseable otro idioma (francs, italiano, entre otros) al 80%.
Director de produccin: Un director de produccin es el responsable de
llevar a cabo el proyecto ideado por el productor. Es el responsable del equipo
de produccin, que suele formarlo junto al Jefe de Produccin y un nmero
determinado de asistentes. El director de produccin es el encargado de
elaborar las estrategias de esa rea, tomar decisiones y planificar los

25

procesos.
Requisitos
Educacin superior: ingeniero industrial
Experiencia mayor a un ao
Edad: de 25 a 30 aos
Ingles 90%
Director financiero: El director financiero o CFO (del ingls chief financial
officer) de una compaa es el ejecutivo a cargo del gestin financiera de la
organizacin. Es responsable de la planificacin, ejecucin e informacin
financieras. Generalmente reporta directamente al director ejecutivo de la
empresa.
Entre sus funciones podemos destacar:
Mantenimiento y mejora de la calidad de los procedimientos y protocolos
financieros en la empresa.
Responsable y catalizador de las nuevas actuaciones financieras que se van a
llevar a cabo.
Requisitos
Licenciatura en Administracin Mercadotecnia (Titulado)
Edad: 28 a 40 aos preferentemente
Licencia de manejo vigente
Disponibilidad de tiempo
Experiencia mnima de 3 aos en manejo de personal, en empresas

Director de recursos humanos: Generar polticas y procedimientos de

Recursos Humanos y vigilar su aplicacin y cumplimiento.
Promover y mantener relaciones laborales y sindicales sanas que propicien la
paz laboral en el Gobierno del Estado.
Supervisar el trmite de altas, bajas y cambios a la Nmina Base y Honorarios
as como el pago puntual de sueldos y prestaciones al Personal de Gobierno
Central.
Intervenir en los presupuestos que se refieran al sistema de administracin
personal, adems de desarrollar, promover programas y sistemas para el
otorgamiento de las prestaciones econmicas para los Empleados.
Requisitos
Lic. En recursos humanos, administracin o a fin, preferentemente con
maestra.
Edad de 35 a 42 aos.
Sexo indistinto.
Contar con 5 aos de experiencia
Manejo de platilla de ms de 1000 empleados.
Dominio del 90% Ingles.

26

Consejo administrativo: Adopta sus decisiones por mayora, se evita que la

posible existencia de tres o ms administradores con facultades conjuntas
pueda entorpecer o dificultar el proceso de toma de decisiones. Este sistema
de administracin cuenta con una larga tradicin en la prctica societaria,
fundamentalmente en las sociedades de mayor tamao.
Los miembros del Consejo son antes que nada administradores, que quedan
sometidos por tanto al rgimen general propio de stos. La organizacin
interna del consejo puede ser libremente acordada por cada sociedad. No
obstante, existen una serie de elementos obligatorios en casi todas las
legislaciones.
Requisitos
Lic. En administracin preferentemente con maestra
Edad de 25 a 30 aos
Sexo indistinto
Experiencia de 2 aos
Ingles 90%
Asesor comercial: Un Asesor Comercial es una persona preparada para dar
soluciones a las necesidades de los clientes a los cuales asesore. Hoy en da
las empresas sienten la necesidad de satisfacer mltiples reas, y el asesor
esta para aportar las mejores opciones que se encuentren en el entorno dando
un valor agregado a dichas empresas, basados en una cultura de innovacin y
diferencindose del resto. Sus funciones van a depender del sector al cual
representa
SEXO: Indistinto
ESCOLARIDAD: Licenciatura en reas administrativas LAE, Mercadotecnia, o
afn
EXPERIENCIA: mnima de 2 aos como Subgerente o Gerente
Disponibilidad completa de horario
Manejo Excel avanzado, Outlook, Power Point
Ingles 100%

Ejecutivo comercial:
Venta segn planes y polticas definidos.
Generar ventas a nivel empresarial (exposiciones a los clientes)
Realizar seguimiento de las ventas realizadas.
Preparacin y entrega de reportes de gestin de ventas.
Negociar con las empresas las difusiones de nuestros proyectos.
Apertura de empresas.
Participacin en Ferias Inmobiliarias.
Requisitos.
SEXO femenino
EDAD 20 a 26 aos

27

ESCOLARIDAD mnimo preparatoria terminada

EDO. CIVIL indistinto
Experiencia 1 ao
Auxiliar contable: Bsicamente se encarga de los siguientes temas:
Contabilidad. Asientos. Mayores. Balance. Conciliaciones Bancarias. Compras.
Ventas. Devoluciones. Impuestos. IVA. Impuestos a las Ganancias.
Monotributo. Sueldos. Previsiones. Provisiones. Contabilidad de costos. PEPS.
UEPS. Inversiones. Acciones. Ttulos Pblicos. Estados Contables.
Requisitos
Experiencia requerida para el puesto:
1 ao actividades fiscales y contables como auxiliar contable.
Conocimientos y Habilidades:
COI y EXCEL intermedio, trmites ante SAT, IMSS y Tesorera
Perfil requerido:
Escolaridad: Licenciatura
Idioma: Espaol
Presentacin: No aplica
Disponibilidad para viajar: No Necesaria
Administrativo en compras: Bsicamente su funcin es realizar
presupuestos de las compras que se llevaran a cabo son gastar ms de los
que se necesita, es decir no gastar dinero sin algn beneficio.
Lic. En administracin preferentemente con maestra
Edad de 25 a 30 aos
Sexo indistinto
Experiencia de 2 aos
Ingles 90%

Responsable de planta: responsable de la administracin de todos los

departamentos que conforman una factora, es decir l es el mandams, solo
por encima de l se encuentran directores corporativos de cada
departamento, dependiendo del tamao de la compaa y por encima de estos
directores est el mximo responsable de la empresa que es el presidente de
la empresa.
Requisitos
Licenciatura en Administracin.
Deseable maestra
Experiencia mnima de 3 aos en puesto similar.
Mayor a 25 aos
Ingls 90%

28

Jefe de produccin: responsable de llevar a cabo el proyecto ideado por el

productor. Es el responsable del equipo de produccin, que suele formarlo
junto al Jefe de Produccin y un nmero determinado de asistentes. El director
de produccin es el encargado de elaborar las estrategias de esa rea, tomar
decisiones y planificar los procesos.
Requisitos
Educacin superior: ingeniero industrial
Experiencia mayor a un ao
Edad: de 25 a 30 aos
Ingles 90%
Gerente comercial: La gerencia comercial, es una de las reas
fundamentales del organigrama, debido a las responsabilidades que tiene que
asumir su titular: el gerente comercial.
El gerente comercial, lleva adelante al equipo de vendedores y lidera a los
mismos. Es el nexo entre el directorio o dueo de la PYME y los vendedores.
No debe dedicarse a vender, para no perder su funcin gerencial y la visin
estratgica del negocio.
Tiene que acompaar al equipo de ventas, pero nunca ponerse a vender. La
rutina del da a da y los problemas que esta acarrea, no lo deben desviar de
su funcin de lder.
Requisitos
Lic. En administracin preferentemente con maestra
Edad de 25 a 30 aos
Sexo indistinto
Experiencia de 2 aos
Ingles 90%

Gerente General
Entre sus funciones pueden estar:
Designar todas las posiciones gerenciales.
Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de
los diferentes departamentos.
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y
entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobacin de los gerentes
corporativos.
Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y

29

sus anlisis se estn ejecutando correctamente.

Requisitos.
Ingeniero industrial
- Experiencia de 3 aos
- 2 cartas de recomendacin
- Edad de 30 a 40 aos
- Manejo avanzado de EXCEL
- Disponibilidad de Horario
- Conocimientos en Administracin.
- MUCHO SENTIDO COMUN.
Vendedores: persona que tiene encomendada la venta o comercializacin de
productos o servicios de una compaa.1 Segn el sector o la cultura de la
compaa, puede recibir diferentes nombres: agente comercial, representante,
ejecutivo de cuenta, ejecutivo de ventas, etc. La persona que vende productos
en un comercio recibe el nombre de dependiente.
Requisitos
Edad de 20 a 30 aos
Experiencia de 1 aos
Disponibilidad de horario
Preparatoria terminada
Licencia de conducir vigente

Responsable
Nombre

Puesto

Viviana
Sarai
Flores
Franco
Coordinador de
Documentacin

Revis
Ing. Jose Luis Gmez Bravo

Coordinador sistemas de
gestin de calidad y
ambiental

30

Aprob
Ing. Jose Luis Gmez Bravo

Coordinador sistemas de gestin

de calidad y ambiental

Firma

Contenido.

Objetivo.
Objetivos particulares
Alcance
Misin
Visin

31

Valores
Filosofa
Poltica de calidad
Calidad
Definiciones
Diagrama del proceso
Requisitos generales
Descripcin del procedimiento o contenido
Equipo de Auditores
Deberes de los auditores y de las dependencias auditadas
Planificacin
Auditora
Reunin de clausura
Auditora de Seguimiento

32

PROCEDIMIENTO
AUDITORIA INTERNA

Tienda OXXO S.A de C.V

Procedimiento auditoria interna

CDIGO
CR7-OST7-05-09
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

33

PAGIN
TOTAL
17

EDICIN
VERSI

Objetivo.
Afirmar la calidad de los productos de la Tienda OXXO S.A de C.V, para tener una
mejor relacin con los clientes, as como para mejorar y obtener una mejora
continua.

Objetivos particulares

34

Fortalecer los Recursos Humanos y Financieros para incrementar la

posicin de nuestra marca.
Asegurar la posicin competitiva ms fuerte en el mercado a travs de la
expansin de productos nuevos para la construccin
Establecer de manera Continua los ms altos estndares de Satisfaccin
de cliente a travs de productos y servicios Innovadores
Alcanzar los mejores niveles de Rentabilidad.

Alcance

35

Es aplicable para el sistema de gestin de calidad, as como los procesos de la

empresa y procesos internos como lo es la documentacin.

Misin

36

Est encaminada a procurar el bienestar humano, econmico y social, de todos

nuestros integrantes, as como, en la medida de lo posible, el de las comunidades
donde nuestras actividades se realizan; mantener nuestro lugar preeminente como
factor del desarrollo mediante, la bsqueda permanente de la calidad en todos
nuestros productos y servicios, el desarrollo de modernas empresas de iniciativa
social.
Esto, dentro de un ambiente de respeto mutuo y reciprocidad; siempre sobre la
base de nuestro modelo de organizacin social del trabajo, el cual es la senda
para alcanzar la superacin del ser humano.
Es el fundamento de las Bases Constitutivas de la Sociedad, en tanto que expresa
los valores de la Tienda y la orienta prcticamente hacia una visin de empresa
competitiva con sentido social.

Visin
Mantener un lugar preeminente como factor de desarrollo, la bsqueda
permanente de la calidad en todos nuestros productos, servicios y el desarrollo de
modernas empresas de iniciativa social.

Valores
Nuestros principios de Tiendas OXXO S.A de C.V estn basados en los siguientes
valores:

37

Igualdad
Independencia
Libertad
Reciprocidad
Justicia
Solidaridad
Filosofa:
En Las Tiendas OXXO S.A de C.V compartimos las mismas creencias, propsitos
y aspiraciones, como consecuencia de vivir y ser educados en una misma
tradicin cultural; es as como logramos una identidad comn, base de nuestra
filosofa.

Poltica de calidad

38

En la Tienda OXXO S.A de C.V estamos comprometidos a la venta de producto

para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo
con las regulaciones aplicables a nuestros productos, a travs del servicio, la
implementacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de Calidad y la mejora
continua de su eficacia.

Calidad
La bsqueda permanente de la calidad en todos nuestros productos y servicios es
parte de nuestra misin. Nuestro lema de que slo producimos calidad, es parte
de la filosofa de todos nosotros.
El cumplir con normas nacionales e internacionales y ser los lderes en calidad en
el mercado es consecuencia de la forma de vida, por lo que el nombre de Tiendas
OXXO S.A de C.V es sinnimo de calidad.

39

Definiciones
Auditora de Calidad: examen sistemtico e independiente para determinar si las
actividades de la calidad y sus resultados satisfacen las disposiciones planificadas
y si stas estn eficazmente implementadas y adecuadas a la consecucin de los
objetivos.

Auditora de seguimiento: es la auditora de seguimiento de la implantacin de

las correcciones y acciones correctivas adoptadas por las reas despus de las
auditoras internas o externas.

Auditora Interna de Calidad: auditora realizada por auditores de la propia

dependencia sobre sus procesos y sistemas, para levantar datos y permitir la
revisin gerencial del sistema de gestin de la calidad implantado.

Evidencias Objetivas: informacin cuya veracidad puede ser comprobada con

base en hechos obtenidos a travs de observaciones, medicin, ensayo u otros
medios.

Auditor de Calidad: persona calificada para efectuar auditoras de la calidad.

Auditor calidad: Es un auditor de la calidad designado para conducir auditora de

calidad.

Equipo de Auditores: Grupo de auditores de la calidad formado para efectuar

auditoras de calidad.

No Conformidad (NC): el incumplimiento de requerimientos especficos. La no

conformidad puede ser:

Mayor: incumplimiento o ausencia total de un requisito del Sistema de

Gestin de Calidad, ejemplo falta de recursos que afecten la calidad del
producto, omisin de pasos crticos de un procedimiento, falta de
seguimiento de no conformidades.

40

Menor: es incumplimiento o ausencia parcial de un requisito, ejemplo:

registros incompletos, documentos sin fecha, documentos sin firma de
autorizacin, informacin incompleta, falta de disponibilidad de informacin.

Auditoria interna
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en
que se cumplen los criterios de auditoria.

Hallazgo de la auditoria.
Resultados de la avaluacin de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los
criterios de auditoria.

Conclusiones de la auditoria
Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los
objetivos en la auditoria y todos los hallazgos de la misma.

Fuente: ISO 9000:2008 Sistemas de gestin de calidad- fundamentos y

vocabulario.

41

Diagrama del proceso

Ejecucin

Mejora continua.

Auditoria.
Planificacin

Informe.

Observaciones

Entradas

Procesos

42

Salidas

Requisitos generales
Las Tiendas OXXO S.A de C.V mantienen una mejora continua. Este sistema de
gestin de calidad de los productos est basado en los puntos anteriores (Politica,
valores etc.).
Descripcin del procedimiento o contenido
La programacin de la auditora debe considerar los siguientes criterios:
Estabelecer objetivos de auditoria
reas a ser auditadas
Tiempo necesario para preparacin y realizacin de cada auditora.
Tiempo mximo para emisin del Reporte de auditora de calidad. (Anexo 3)
Las auditoras internas realizadas en la dependencia son programadas y
ejecutadas por lo menos una vez por ao.

Podrn ser realizadas auditoras internas no programadas cuando:

Cualquier rea de la dependencia lo considere necesario y lo solicite al

encargado de calidad,
Seguimiento por no conformidades,
Exista alteracin tcnica que afecte al Sistema de Gestin de la
Calidad

Equipo de Auditores
Las auditoras internas las puede efectuar personal de La cooperativa La Cruz
Azul siempre y cuando no debe auditar el rea a la que pertenece.
El auditor o equipo de auditores debe ser funcionalmente independiente del rea
que es auditada.
Los auditores deben estar libres de tendencias e influencias que puedan afectar el
resultado del trabajo.
El encargado de calidad o el Jefe escoger el auditor calidad jefe que lidere la
auditora dentro de los criterios establecidos.

43

Deberes de los auditores y de las dependencias auditadas

Los auditores internos durante la auditora tienen el deber de:

Alcanzar los objetivos trazados en la fase de preparacin de la auditora

Realizar su trabajo con objetividad
Recolectar y analizar las evidencias objetivas
Comportarse ticamente

Los entrevistados deben:

Dar explicaciones sobre lo que les sea solicitado.

Definir e iniciar acciones correctivas necesarias en los casos de noconformidad, basadas en los informes de auditora de calidad.

Planificacin y periodicidad da las auditoras

Planificacin
Toda auditoria debe ser precedida por una planificacin, hecha por el Encargado
de calidad, quien coordina todas las actividades relacionadas con las auditoras
internas y se asegura de que se realiza una auditoria anual a cada oficina de La
Tienda OXXO S.A de C.V, adems debe:

Coordinar con el Jefe/Supervisor del rea sobre fecha y hora de reunin

inicial.
Determinar los objetivos y extensin de la auditora.
Identificar la documentacin del sistema de gestin de calidad.
Estudiar la documentacin involucrada.

44

Tienda OXXO S.A de C.V

CONTROL DE LAS NO
CONFORMIDADES, ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CDIGO
CR7-OST7-05-11
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

No conformidades: De acuerdo con la definicin proporcionada en el

apartado
3.6.2 de la norma ISO 9000:2005, una no conformidad
es la no satisfaccin de un requisito. Las no
conformidades pueden entenderse como desviaciones
o incumplimientos de los procedimientos definidos y
establecidos en nuestro sistema de planificacin
docente en materia de calidad. Por no conformidad
tambin entenderemos la aparicin de una actividad
distinta a como previamente se ha planificado y/o que
pueda producir un resultado adverso sobre el servicio
que se presta. Las no conformidades no hacen
referencia a incidencias de carcter ordinario que
puedan resolverse por los procedimientos habituales
atendidas a travs de la direccin planificacin.
Correccin de una no conformidad: De acuerdo con la definicin
proporcionada en el apartado 3.6.6 de la norma ISO 9000:2000, una
correccin es una accin encaminada a eliminar una no conformidad
detectada.
Accin correctiva: De acuerdo con la definicin proporcionada en el
apartado
3.6.5 de la norma ISO 9000:2000, una accin correctiva
es una accin llevada a cabo para eliminar la causa de
una no conformidad detectada u otra situacin no
deseable. El objetivo de las acciones correctivas
est dirigido a eliminar la/s causa/s que generaron
una no conformidad y evitar la posible repeticin del
problema, con independencia de la solucin inmediata
(correccin de la no conformidad) que se haya
adoptado.
Accin preventiva: De acuerdo con la definicin proporcionada en el
apartado
3.6.4. de la norma ISO 9000:2000, una accin
preventiva es una accin llevada a cabo para eliminar
la causa de una no conformidad potencial u otra

45

PAGIN
TOTAL
6

EDICIN
VERSI

situacin no deseable. Las acciones preventivas son

bsicamente acciones de mejora que se anticipan en
el tiempo evitando que ocurra un problema. Pueden
venir derivadas del anlisis de los resultados, de las
tendencias estadsticas o de la observacin de una
posible causa de no conformidad.

Alcance
Afecta a todas las personas que tienen que ver con la planificacin
docente. La deteccin de no conformidades con el Sistema de Gestin
de Calidad debe formar parte de la cultura de trabajo y ser entendida
como una oportunidad para la mejora de los procesos.
Procedimiento
Las no conformidades pueden ser detectadas en el desarrollo de las
auditoras internas. Si existe alguna posibilidad de dar tratamiento en tiempo real a
dicha no conformidad, se decidir el tratamiento inmediato para minimizar su
efecto y, posteriormente, se generar el registro de Informe de No Conformidad
Como norma general, al detectar una no conformidad se deben ejecutar tres tipos
de acciones como respuesta:

1. Corregir la no conformidad (tratamiento inmediato).

2. Analizar la/s causa/s.
3. Disear y ejecutar la accin correctiva y preventiva

En algunas ocasiones, una no conformidad no puede corregirse sin antes analizar

su/s causas. En estos casos, los pasos 1 y 2 anteriores se ejecutarn en orden
inverso, es decir, primero se realizar el anlisis de la/s causa/s y luego se
corregir la no conformidad

46

Diagrama del proceso.

Acciones
correctivas
Mejora continua

Auditoria interna
Conformidade
s
No
conformidade
Acciones
preventivas

Entradas

Procesos

47

Salidas

El diagrama de Causa y efecto es muy preciso

En esta auditoria se encontr con una no conformidad a causa de la falla de
transformacin del clnker en cemento.
A continuacin se muestra una accin correctiva llevando a cabo una herramienta
de calidad.

48

Diagrama de Ishikawa de la falla de transformacin del clnker en producto

*Producto en mal estado

*Mala calidad
* Mal proveedor
*Cantidad inadecuada

*Clima

*Un mal mantenimiento

*Temperatura

*No sirve

*Temperatura humana

*Sin energa

*Espacio inadecuado
*Espacio en malas
condiciones

Falla de
transformacin del
Clinker en
Producto

*Falta de experiencia

*Mal mtodo

*Falta de personal

*No se ley el manual

*Falta de capacitacin

*Desorden en los pasos

*Negligencia

*Proporcin desatinada

Al final se eligieron las 2 opciones marcadas en el crculo azul, pues nunca haba pasado eso solo hasta que se
cambi el proveedor las maquinas empezaron a fallar.

Tienda OXXO S.A de C.V

Resultados de auditoria interna

CDIGO
CR7-OST7-05-10
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

PAGINAS
TOTALES
1
EDICIN 1
VERSIN 1

Auditora, durante esta etapa el auditor debe asegurarse que:

Los objetivos de la auditoria son cubiertos

Se elaboren informes claros y precisos sobre no-conformidades encontradas
Todas las no-conformidades estn basadas en evidencias objetivas
Los representantes del rea auditada son informados sobre las no-conformidades en cuanto son
detectadas.
Los registros de las no-conformidades se hacen en el formulario respectivo.
Las condiciones adversas a la calidad encontradas durante la auditora deben ser prontamente informadas
al representante del rea auditada, cuando sea necesario adoptar una accin inmediata para su correccin.

Antes de cerrar una no conformidad es necesario cerciorarse de que hay una evidencia objetiva y documentada
que demuestre que la accin correctiva se ha implementado completamente y que es efectiva en la prevencin de que
surja de nuevo esta no conformidad. Slo cuando la situacin es satisfactoria se puede proceder a cerrar la no
conformidad.
En este caso ser necesario revisar que el proceso se lleva a cabo de manera eficaz y sin errores.
Reunin de clausura, en la preparacin para la reunin de clausura, el auditor o equipo de auditores deber:

Elaborar, informe con resumen de No-conformidades encontradas

Elaborar el reporte de auditora de calidad

Distribuir los formularios de Evaluacin

En la reunin se coordinan las fechas para la conclusin de cualesquiera acciones correctivas necesarias y cualquier
medida de supervisin subsiguiente, por parte de los auditores.

Resultados de la auditoria

El informe de auditora es el resultado de la auditoria y contiene las conclusiones y resultados del equipo
auditor. En caso de la auditoria interna se tienen formularios para este efecto. Con el informe de auditora
Calidad inicia el proceso de correccin de todas las no conformidades.
Estos resultados se muestran en los anexos as como en las acciones preventivas y correctivas. Los que se
llama mejora continua.

APROBACIN

_____________________________
DIRECCIN GENERAL

______________________________
UNIDAD

Auditora de Seguimiento
El encargado de calidad, a travs del equipo de auditora, deber realizar la auditora de seguimiento.

La reunin es dirigida por el auditor calidad, debiendo ser conducida de la siguiente forma:

Agradecer al rea auditada por su ayuda y cooperacin

Declarar que la confidencialidad ser mantenida

Aclarar que aunque muchas cosas hayan sido encontradas en conformidad, solamente las no-conformidades
sern reportadas y que no todas las no-conformidades existentes pueden haber sido identificadas durante la
realizacin de la auditora.
Solicitar que las preguntas y/o debates se realicen una vez finalizadas las presentaciones.
Hacer un resumen y conclusin general de la auditora, con las no-conformidades sustentadas por evidencias
objetivas y las observaciones.
Invitar a los representantes del rea verificada para debatir puntos especficos y hacer observaciones que estimen
pertinentes.
Explicar las medidas de supervisin a ser tomadas, en caso sea necesario.

Tienda OXXO S.A de C.V

Anexos

CDIGO
CR7-OST7-05-12
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

Anexo 1 FORMATO PARA EL INFORME DE CONTROL DE NO CONFORMIDADES

PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y
ACCIONES PREVENTIVAS
Revisin 01

CR7-OST10-05-13

A. INFORME DE NO
Cdigo No Conformidad:
Cdigo Proceso:
No Conformidad detectada
por:

Auditora
Interna

Auditora
Externa

Otros:
Indicar fuente:

Descripcin de la No Conformidad Real o Potencial

Rellenar en caso de Auditora Interna o Externa

Rellenar en caso de Otros
Auditor:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Anlisis de la/s causa/s (Cmo/Por qu sucedi?)

Edicin 01

PAGINAS
TOTALES
5
EDICIN 1
VERSIN 1

Descripcin de la resolucin
Accin
Correctiva
Fecha de
Fecha de realizacin
realizaci
n
Correccin
Inmediata

Accin
Preventiva
Fecha de
realizaci
n:

B. INFORME DE ACCIN: CORRECTIVA/PREVENTIVA/CORRECIN INMEDIATA

Accin Adoptada:

Responsable (nombre, fecha y firma):

Responsable de la implantacin
Plazo para la implantacin

Fecha para el control y seguimiento

C. SEGUIMIENTO Y
Comprobacin de la eficacia:

Comprobacin de la implantacin:

Observaciones:
Responsable: (nombre, fecha y firma)

PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES

PREVENTIVAS CR7-OST10-05-14
Revisin 01

Cdigo No
Conformidad

Accin Correctiva

NDICE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

Fecha prevista
Fecha de
Accin Preventiva
realizacin

Edicin 01

Fecha de
realizacin

Anexo 2

Anexo 3
Listas de Verificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

rea auditada:

C- Conforme, NC- No-conforme, NA No aplica

DISTRIBUCIN DE DOCUMENTACION INTEGRADA

Imprime cantidad de copias de publicaciones segn la cantidad de

trabajadores.
Clasifica las publicaciones segn sea el caso Serie A internacional,
serie C nacional.
Se enva por correo a los trabajadores.
Se procede a actualizar las Auditorias internas existentes en la Oficina
de Publicaciones.
El encargado de calidad enva por correo electrnico la informacin.
Estos documentos se tienen para uso Oficina de Publicaciones.

Observaciones:

Nombre auditor de calidad

Fecha

NC

NA

Anexo 4
Listas de Verificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

rea auditada:
C- Conforme, NC- No-conforme, NA No aplica
CONTROL DOCUMENTACION

Responsable Calidad, entrega copia electrnica/impresa del /los manuales y

procedimientos a los supervisores.
Borra de la computadora la versin electrnica anterior.
Actualiza la lista de distribucin con los datos del nuevo documento.
Supervisor recibe el Manual, lo pone a disposicin del personal en un
lugar accesible.
Mantiene una copia de/los documento obsoleto se identifica mediante la
leyenda OBSOLETO.
Al emitir registros debe incluirse la fecha y el nombre del emisor.
Retira registros obsoletos.

Observaciones:

Nombre auditor de calidad

Fecha

NC

NA

Anexo 5
Listas de Verificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

C-Conforme, NC- No-conforme, NA No aplica

AUDITORIA INTERNA

Encargado de calidad elabora programa de auditoria interna para el periodo

Presenta programa para aprobacin del Jefe Auditoria interna
El Jefe Auditoria interna revisa programa de verificaciones. Si necesita modificaciones
notifica al encargado de calidad.
Encargado de calidad modifica el programa y lo presentar de nuevo para aprobacin
Jefe Auditoria interna y Encargado de calidad selecciona grupo verificador, segn las
dependencias y procesos a ser auditados. Ningn verificador podr verificar su propio
trabajo
Encargado de calidad elabora lista de lista de chequeo para la verificacin
(especificar requisitos, dependencias y horario).
Encargado de calidad enva lista al Jefe Auditoria interna para aprobacin
Revisa lista de actividades para su aprobacin. En caso de modificaciones las
informa al encargado de calidad para que las realice.
Encargado de calidad hace las modificaciones y vuelve a remitir la lista al jefe de
auditoria interna
El grupo de verificadores efectan visitas a dependencia programadas, (se
basan en las
listas de verificacin autorizadas, se registrarn los puntos en
que se detecten no
conformidades
Grupo verificador al terminar la auditoria interna entregarn las listas y evidencia
objetiva
recolectada al encargado de calidad.
Encargado de calidad analiza informacin recabada para elaborar el informe de
verificacin y cuantifica las no conformidades y oportunidades de mejora.
Encargado de calidad elabora informe de auditoria (destacar resultados de
verificacin
efectuada, no conformidades y oportunidades de mejora).
Encargado de calidad elabora reporte de No Conformidades y de las
oportunidades de
mejora y programa de acciones
Encargado de calidad entrega al jefe Auditoria interna el informe de auditoria
Jefe de auditoria interna Analiza el informe de auditoria y el programa de
acciones correctivas y preventivas.
Jefe Auditoria interna nombra responsable para poner en prctica las acciones y
fija fechas para la revisin de las acciones
Jefe Auditoria interna revisa el cierre de cada una de las no conformidades,
segn fechas establecidas

Observaciones:

Nombre auditor de calidad

Fecha

N
C

N
A

Tiendas OXXO S.A de C.V

Preparacin de auditoria interna
Preguntas

CDIGO
CR7-OST7-05-15
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos Generales

Se han identificado todos los procesos necesarios para el SGC y se ha

determinado la secuencia y como se relacionan e interaccionan entre ellos?

Estn definidos los criterios y los mtodos de realizacin de procesos y de

control de los mismos, y adems son adecuados y eficaces?

Se disponen recursos (tcnicos, econmicos, humanos, formativos, etc.) y se da

informacin que permita la realizacin y seguimiento de los procesos?

Existe evidencia (registros) de las acciones que lleven a la consecucin de los

resultados planificados y de la mejora continua de los procesos?

PAGIN
TOTAL
14

EDICIN
VERSI

Existen procesos subcontratados (afecten a la conformidad del producto) se

controlan y se ha definido control del sistema?

4.2. Requisitos de la documentacin

Existe una poltica de calidad documentada, definida por la alta direccin y

ratificada por esta?

Existe un Manual de Gestin donde se describen los procesos e interaccin de

estos, as como los requisitos de la norma, justificando debidamente cualquier
exclusin?

Existen procedimientos documentados exigidos por la norma, esto incluye

aquellos procedimientos que se hayan identificado necesarios para la gestin y
control de los procesos definidos en el manual de calidad?

Existen registros requeridos por la norma y de los que la empresa identifique en

su sistema como necesarios para la gestin, control y seguimiento de sus
procesos?

Documentos Externos
Requerimientos
e
informacin
contractual y de necesidades y
expectativas acordadas con los clientes
y otras partes interesadas.
Aceptacin de estndares nacionales,
internacionales o regionales relativos a

NO

Capacitacin.
Requerimientos reglamentarios y/o de
la autoridad competente.
Decisiones del Organismo.
Fuentes de informacin
relevantes al desarrollo
competencias.

externa
de las

Pruebas y exmenes, calendarios de

cursos, informacin de programas.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1. Compromiso de la Direccin

Est establecida por escrita la poltica de calidad y se difunde a todos los niveles
de la organizacin?

Se han definido objetivos de calidad en su organizacin, estn documentados,

mantenidos y cuantificados?

Se han definido sistemticas en materia de comunicacin por parte de la alta

direccin en cuanto a la importancia de satisfacer requisitos del cliente y legales?

Se llevan a cabo revisiones por la gerencia?

Se asegura la disponibilidad de recursos? Evidenciar.

5.2. Enfoque al Cliente

Se determinan y registran los requisitos del cliente (pedidos, especificaciones)?

Cmo estn establecidos los canales de comunicacin con el cliente, en cuanto a

la recepcin y determinacin de requisitos, aclaracin de preguntas, informacin,
etc?

Se han satisfecho dichos los requisitos, mediante la comparacin entre lo

solicitado por el cliente y lo suministrado por la organizacin?

5.3. Poltica de la Calidad

Est documentada, es revisada peridicamente y es adecuada al propsito de la

organizacin e incluye el compromiso de satisfacer requisitos y mejorar la eficacia
del sistema?

Cmo es comunicada a la organizacin y la forma de verificar su entendimiento

(reuniones, transmisin documental, exposicin en lugares visibles, etc)?

5.4. Planificacin

5.4.1. Objetivos de Calidad

Se han establecido objetivos incluidos los necesarios para cumplir los requisitos
del producto?

Los objetivos son medibles, cuantificables y coherentes con la poltica, se han

definido plazos y responsabilidades para su control y seguimiento?

Est documentada el sistema del proceso para el establecimiento de objetivos y

aprobacin, se ha definido la sistemtica para actuar en caso de incumplimiento
de objetivos, incluidas las responsabilidades?

5.4.2. Planificacin del SGC

Qu forma de planificar la calidad tiene establecido la organizacin (planes de

calidad, actas de reunin, planning de trabajo, etc.)?

Cmo se planifican, implementan y registran los cambios en el sistema y como

se garantiza la integridad de ste (documentos, actas de reunin, etc.)?

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

Estn definidas y comunicadas las responsabilidades, autoridades e interrelacin

dentro de la organizacin?

Existe un Organigrama o similar que recoja la estructura organizativa, deber

estar aprobado y accesible al personal en materia de calidad?

5.5.2. Representante de la Direccin

Existe la designacin formal de un representante de la Direccin en materia de

calidad?

Dicho representante pertenece al grupo directivo?

Tiene la autoridad suficiente para garantizar sus responsabilidades segn la

norma?

5.5.3. Comunicacin Interna

Se han definido procesos de comunicacin entre los distintos niveles y funciones

de la organizacin?

Dicha comunicacin es eficaz (comunicacin escrita u oral demuestre su

eficacia)?

5.6. Revisin por la Direccin

Est establecida la revisin del SGC por parte de la alta direccin?

Estn establecidos perodos o plazos para estas revisiones, se han cumplido y

se han registrado estas revisiones?

Durante la revisin se evalan oportunidades de mejora y la necesidad de

efectuar cambios en el SGC incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de
calidad?

Durante la revisin se evalan decisiones y acciones asociadas a: la mejora de la

eficacia del SGC y sus procesos, mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente y necesidades de recursos? Evidenciar.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

Se ha definido cmo y quin identifica y proporciona recursos adecuados para

implementar y mantener el sistema, mejorar la eficacia y aumentar la satisfaccin
del cliente?

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad (direccin, ejecucin,

verificacin) es competente segn los requisitos definidos por la empresa? Est
definida y actualizada la competencia de este personal.
Se han definido las competencias para el personal, y responsabilidades para la
definicin de las mismas?

Cmo se identifican las necesidades de formacin y responsabilidades de

ejecucin de las mismas?

Mantienen un registro (evidencias) de la formacin proporcionada u otras

acciones adoptadas (interna y/o externa)?

Se ha definido quien y como se evala la eficacia de las acciones formativas

adoptadas?

Se tienen registros de la formacin, educacin, habilidades y experiencia del

personal?

Las infraestructuras son adecuadas en lo relativo a edificios, espacios de trabajo,

servicios, equipos para los procesos y servicios de apoyo?

Se determinan responsabilidades relativas a la identificacin de necesidades,

dotacin y mantenimiento de infraestructuras?

Existen responsabilidades para determinar y gestionar las condiciones del

ambiente de trabajo?

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del producto

Cmo se planifican los procesos de realizacin del servicio (planificacin,

rdenes de trabajo, etc.) y responsabilidades asociadas?

Dicha planificacin es coherente con los dems procesos relacionados y sus

requisitos?

Existe registros que evidencien de que los procesos de realizacin y el producto

cumplen con los requisitos?

Existen actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/

prueba especficas para el producto as como de los criterios de aceptacin por
parte del cliente? Explicar.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

Cmo se determinan y registran los requisitos del cliente para el producto,

incluyendo las actividades de entrega y servicios post venta (pedidos, contratos,
etc.).? Explicar.

Cmo se determinan los requisitos de producto no especificados por el cliente y

necesarios para el uso previsto (especificaciones de producto, instrucciones de
utilizacin, etc)? Explicar

Cmo se determinan y registran los requisitos legales y reglamentarios del

producto (especificaciones tcnicas y funcionales)? Explicar

Cmo se revisan y cules son las responsabilidades asociadas a la revisin de

los requisitos del producto antes del compromiso de suministro al cliente (revisin
de ofertas, revisin de contratos, etc.). Explicar.

Existen registros de dichas revisiones y de acciones originadas en el proceso de

revisin del producto?

Existen responsabilidades y cul es la sistemtica definida para la comunicacin

con los clientes en cuanto a la informacin sobre el producto, el tratamiento de
preguntas, contratos, pedidos, modificaciones?

Existen responsabilidades y sistemtica para el tratamiento de la informacin del

cliente y, para el tratamiento y resolucin de las quejas del cliente? Explicar.

7.3. Diseo y Desarrollo

Existe una planificacin de las distintas fases del diseo indicando en cada fase
las actividades y responsabilidades correspondientes?

Estn definidas las funciones implicadas en las distintas fases del diseo y
desarrollo, pudindose incluir en caso necesario funciones de los clientes o de los
proveedores y otros departamentos de la organizacin?. Explicar.

Nombre

Etapas de Diseo

Cargo

Existe evidencia de la revisin de los elementos de entrada?

Elementos de Entrada
Externos
Exigencia de la Autoridad
Competente.
Necesidades
expectativas

Del cliente o del Mercado.

Requerimientos
Tecnolgicos.

NO

Necesidades
expectativas
empresa.

de

Expectativas de
partes interesadas

y
la
otras

Se realizan revisiones segn la planificacin del diseo y desarrollo. Y se

registran los resultados de dichas revisiones?

La organizacin mantiene registros de la informacin de entrada necesaria para

la verificacin y validacin de los requisitos planeados?

La organizacin identifica y mantiene registros de la revisin, verificacin y

validacin de los cambios del Diseo y se aprueban antes de su implementacin?

Se evalan y registran los cambios y acciones necesarias?

7.4. Compras

La organizacin controla a los proveedores y a los productos comprados?

Se dispone de registros de las evaluaciones de proveedores y sus acciones

asociadas?

Se dispone de un registro o similar de proveedores aceptables a disposicin del

personal autorizado para realizar las compras?

Los documentos de compra describen las especificaciones y requerimientos del

producto o servicio. Se revisan antes de su aprobacin?

Se realizan actividades de inspeccin u otras actividades necesarias para

verificar que el producto comprado cumple los requisitos solicitados?

7.5. Produccin y Prestacin del Servicio

La organizacin planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del servicio

bajo condiciones controladas? Incluyendo actividades de liberacin, entrega y
servicio pos venta.

Estn definidos los parmetros claves o crticos para el control de los procesos?

Se planifica y se lleva a cabo la produccin y el suministro del servicio bajo

condiciones controladas? Explicar controles.

Referente a la Trazabilidad del producto. Cmo se identifica el servicio a travs

de la realizacin de este. Explicar.

La organizacin identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes del cliente,

suministrados para su utilizacin o incorporacin en el producto? Se mantienen
registros.

Cmo se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la

entrega a destino al cliente. Incluyendo procesos de identificar, manipular, envasar,
almacenar y proteger los productos?. Explicar.

7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin

Existe una relacin o registro de los equipos sujetos a calibracin?

Se registran las calibraciones realizadas a los equipos?

Existen procedimientos e instrucciones para la calibracin interna y la

verificacin?

Se identifican los equipos segn su estado de calibracin?.

Los resultados de la calibracin son adecuados para el tipo de medida a calibrar?

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Auditoria Interna

La organizacin planifica las auditoras internas del SGC?

Se han definido los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia u

metodologa. Existe procedimiento documentado?

Se registran los resultados de las auditoras y que los responsables de las reas
auditadas tomen las acciones (informacin a los implicados)

Seguimiento y Medicin de los Procesos

La organizacin define qu aspectos se deben medir, cul mtodo utilizar, qu

elementos de medicin se deben aplicar y quienes son los responsables

Se mantiene un mecanismo adecuado para su verificacin?. (Registro,

instrucciones, etc.)

Seguimiento y Medicin del Producto

Se mantienen evidencias de la conformidad del producto con los criterios de

aceptacin del cliente?

La organizacin aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea

aplicable, para la medicin de los procesos del SGC?

La organizacin mide y hace el seguimiento de las caractersticas del servicio,

para verificar que se cumplan los requisitos del mismo?

8.3. Control del Producto No Conforme

Cmo aseguran que el producto que no sea conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir su utilizacin o entrega no intencionados?
Explicar.

Existe un procedimiento documentado que describa los controles y

responsabilidades, as como las autoridades para tratar los productos no
conformes?

Se registran las no conformidades y cualquier accin tomada posteriormente?

8.4. Anlisis de Datos

Se analizan datos para obtener informacin sobre la satisfaccin del cliente?

Cuales.

Se analizan datos para obtener informacin sobre la conformidad de los

requisitos del servicio?

Se analizan datos para obtener informacin de las caractersticas y tendencias

de los procesos y de los servicios?

Se analizan datos para obtener informacin sobre los proveedores?

8.5. Mejora

Se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto
de prevenir su repeticin y que son apropiadas a los efectos de la no
conformidad?

Existe un procedimiento documentado (accin correctiva) que defina los

requisitos para revisar las no conformidades, determinacin de las causas, evaluar
acciones, implementar acciones, registrar los resultados y revisar las acciones
correctivas tomadas?

Existe un procedimiento documentado (accin preventiva) para definir los

requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas?

Tienda OXXO S.A de C.V

Aprobacin

CDIGO
CR7-OST7-05-17
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

Responsable
Nombre

Viviana
Sarai
Flores
Coordinador de

Puesto

Documentacin

Revis
Ing. Jose Luis Gmez Bravo

Coordinador sistemas de
gestin de calidad y
ambiental

PAGIN
TOTAL
1

EDICIN
VERSI

Aprob
Ing. Jose Luis Gmez Bravo

Coordinador sistemas de gestin

de calidad y ambiental

Firma

Tienda OXXO S.A de C.V

CDIGO
CR7-OST7-05-17
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

PAGIN
TOTAL
1

EDICIN
VERSI

Tienda OXXO S.A de C.V

Referencias

CDIGO
CR7-OST7-05-17
FECHA DE
REVISIN
03/02//14

Referencias

ISO 9001:2008 (traduccin oficial) ISO 2008

Norma ISO Internacional 19011 Directrices para la auditora de Sistemas de
Gestin
ISO 9001:2008
Taormina Tom, ISO 9000, Liderazgo Virtual, Editorial Prentice Hall
7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Manual de calidad

http://www.inti.gob.ar/metrologia/pdf/check-list.pdf
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf

PAGIN
TOTAL
1

EDICIN
VERSI