GLOSARIO

Caso: Medio por el cual se tramita los requerimientos internos y externos de la

organizacin
Requerimientos externos: Son solicitudes realizadas por Clientes
Requerimientos Internos: Solicitudes Realizadas entre reas
PROBLEMTICA
Con base en la informacin suministrada por la plataforma SUGAR CRM, se
evidencia que el tiempo promedio de resolucin de casos es aproximadamente
de 70 das (Tiempo mnimo de resolucin de un caso es de 1 da y tiempo
mximo de resolucin de un caso es de mximo 120 das).

73% del total de casos registrados en SUGAR CRM son requerimientos

externos (Clientes)
27% del total de casos registrados en SUGAR CRM son requerimientos
Internos (Entre reas)

Basado en la Informacin suministrada por la plataforma SUGAR CRM del 73 %

del total de casos registrados en SUGAR CRM, los cuales son requerimientos
externos (Clientes), el tiempo promedio de resolucin de casos es
aproximadamente de 90 das (Tiempo mnimo de resolucin de un caso es de 1
da y tiempo mximo de resolucin de un caso es de mximo 120 das)
ANLISIS DE CAUSAS

No hay acuerdos de niveles de servicio internos (OLAS Operating level

Agreement)
Se evidencian errores humanos en asignacin de casos
No se registra informacin completa para el cierre de un caso
CONSECUENCIAS ECONMICAS

Costos Tangibles
o % de trabajo promedio que se gastan los trabajadores en la
resolucin de casos
o Re-procesos
o Servicios adicionales para solventar inconformidades del cliente
o Afectacin en el flujo de caja por el no cierre de casos (Solicitudes
de clientes)
o Demandas
Costos Intangibles
o Good Will
o Clientes referidos
POSIBLE SOLUCIN PARCIAL

Se propone implementar la metodologa BPM (Business Process Management,

Workflow,) para los procedimientos de la organizacin, y declarando los OLAS.
Basados en software BPM sobre la plataforma SUGAR CRM donde se puedan

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automatizar la asignacin de casos actividades, determinando su tiempo

mximo de duracin y protocolos de aviso.
De esta forma se tendr una visin sitemtica de cada uno de los
procedimientos de la organizacin, evidenciando los puntos crticos de
operacin (Cuellos de botella) Brindando informacin de valor para la toma de
decisiones en la alta direccin.
Metodologa Six Sigma
Definicin de indicador
Cumplimieneto de niveles de acuerdos de servicio internos para responder
casos (requerimientos de clientes por instalaciones) : Tiempo promedio de
respuesta de un caso de instalacin / Tiempo Total
Objetivo: Verificar

1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

1.1.

Descripcin de la Situacin Actual:

WaveComm Corporation, es una empresa que provee al mercado

latinoamericano soluciones tecnolgicas que permiten un aumento evidente en
los ndices de productividad y seguridad por medio del control, la
administracin y la gestin de sus activos.

1.2.

ORGANIGRAMA

WaveComm Corporation posee la siguiente estructura organizacional

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President

tax inspector

CEO

BUSINESS
INTELLIGENCE

COO

CTO

CMO

CQO

COLLECTION
MANAGER

I+D

SALES
COORDINATO
R

HSEQ
COORDINATO
R

RRHH

SUPPORT
MANAGER

SALES
REPRESENTATI
VE

HSE
COORDINATO
R

BILING
MANAGER

IT

ACCOUNTING
ASSISTANT

DEPLOYMENT

ITIL
COORDINATO
R

Figura 1: Organigrama WaveComm Corpotation

1.3.

Formulacin del problema:

Altos tiempos de respuesta por parte de las reas que intervienen en el

proceso de instalacin y fallas en el seguimiento y control de actividades que
intervienente en el mismo.
Altos tiempos de resolucin de casos

2. MTODO DE SOLUCIN
2.1. Delimitacin de la situacin problema
El modelo propuesto se establece de manera idntica para todos los procesos
de la organizacin, por lo anterior, se delimitar el alcance de este proyecto al
anlisis en los servicicios de Intalacin y revisin de la organizacin, lo cual de
acuerdo a datos estadsticos son los servicios que tienen un tiempo promedio
de resolucin de casos de aproximadamente de 90 das (Tiempo mnimo de
solucin de un caso es de 1 da y tiempo mximo de resolucin de un caso es
de mximo 120 das).
2.2.

Consecuencias Econmicas

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