Alumnos:

Mayra del Carmen Estrada Guillen

Jesus Elyn Salazar de Dios

Asignatura:
Ingeniera de Servicios
Tema:
Semblanza de ingeniera de la
servicio en Mxico y en el mundo.

Cuatrimestre:
5to. Cuatrimestre

Catedrtico:
Ing. Aquiles G. Monzn

UVM Campus Villahermosa, Tabasco.

ndice
Semblanza de ingeniera de la servicio en Mxico y en el mundo
Qu es ingeniera de servicio? ...................................................................... Pg. 5
Objetivos de la ingeniera de servicio .............................................................. Pg. 6
Origen de la ingeniera de servicio .............................................................. Pg. 6-7
Importancia de la ingeniera de servicio en Mxico ...................................... Pg. 7-8
Importancia de la Ingeniera de Servicios frente a la Globalizacin ............. Pg. 8-9
Ingeniera de servicio desde las academias .................................................... Pg. 9
Desarrollo de tecnologas en la ingeniera de servicio ............................... Pg. 10
Concepto ....................................................................................................... Pg. 10
Tecnologa de la informacin ....................................................................... Pg. 10
Divisin de tecnologa en la ingeniera de servicio ....................................... Pg. 10
Informatizacin para crear valor ............................................................. Pg. 10-11
Sistemas de informacin .............................................................................. Pg. 11
Empresa extendida ..................................................................................... Pg. 12
Telecomunicaciones y sistemas de informacin ......................................... Pg. 12
Impacto de los sistemas de informacin en la estructura ............................ Pg. 13
Tcnicas tiles para desarrollar la administracin, control y mejora ............ Pg. 13
Six sigma ..................................................................................................... Pg. 13
Qu es Six Sigma? .................................................................................... Pg. 14
Operacional ................................................................................................. Pg. 14
Gerencial ..................................................................................................... Pg. 14
Fases ..................................................................................................... Pg. 15-16
Medir el sistema existente ............................................................................ Pg. 17
Las variables que deben medirse son ......................................................... Pg. 17
Diagrama de flujo de procesos .................................................................... Pg. 18

Histogramas ................................................................................................ Pg. 18

Diagramas de tendencia ............................................................................. Pg. 19
Analizar el sistema con el fin de eliminar la brecha entre el desempeo actual y el
objetivo deseado ......................................................................................... Pg. 19
Diagramo de Pareto .................................................................................... Pg. 19
Diagramas de causa-efecto ......................................................................... Pg. 20
Diagrama de dispersin ............................................................................... Pg. 20
Mejorar ........................................................................................................ Pg. 21
Controlar ...................................................................................................... Pg. 21
Kaisen ................................................................................................... Pg. 22 -28
Normas internacionales ................................................................................ Pg. 29
Norma ISO 9000 ......................................................................................... Pg. 29
Objetivo de la ISO 9000 ............................................................................... Pg. 30
Familia de la ISO 9000 ............................................................................ Pg. 30-32
Tendencias y tecnologas que contribuyen al desarrollo de la ingeniera de servicio
..................................................................................................................... Pg. 33
Innovacin ................................................................................................... Pg. 33
Concepto de innovacin ............................................................................... Pg. 33
Innovacin en ingeniera de servicios ......................................................... Pg. 33
Instrumentos y premisas para la creatividad e innovacin ..................... Pg. 33-34
Procesos de la creatividad ............................................................................ Pag.34
Innovacin desde el ciclo del servicio ............................................................ Pag.35
Fuentes de innovacin ................................................................................ Pg. 35
Conclusin ................................................................................................... Pg. 36
Ingeniera industrial ..................................................................................... Pg. 36
Ingeniera de servicio .................................................................................. Pg. 36
Importancia de ingeniera de servicio .......................................................... Pg. 36

Bibliografa ................................................................................................... Pg. 37

Vnculos de trabajos realizados.................................................................... Pg. 38

1.

Qu es ingeniera de servicio?

La ingeniera de servicios (IS) es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los

procesos para proporcionar servicios, as como para desarrollar una organizacin
que propicie la creacin de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas
competitivas sustanciales y sostenibles.
Dentro de la definicin de la ingeniera de servicios podemos analizar los
siguientes puntos que se relacionan con su definicin:
a. Mejorar e innovar procesos.- Analiza los procesos relacionados con
brindar servicios de calidad al cliente, en este punto la ingeniera de
servicios debe capacitar a la gente en el cultivo de su creatividad y
desarrollo de innovaciones.
b. Servicios Diferenciados.- Cuida que los servicios sean de calidad y
lograr la diferenciacin de los productos y la imagen corporativa de la
empresa. En este aspecto la ingeniera de servicios utiliza la
comunicacin y la coordinacin con la institucin.
c. Desarrollar una Organizacin.- La ingeniera de servicios requiere de
una estructura de organizacin participativa en la cual sean realizados
sus estrategias y acciones, las cuales estarn dirigidas a crear valor y
ofrecer servicios de calidad.
d. Creacin de Valor para el Cliente.- En este alcance la ingeniera de
servicios se dirige a proporcionar valor agregado a los clientes, en lugar
de tener la mira directa de ganar a la competencia.
e. Ventaja Competitiva.- La ingeniera de servicios como proceso
permanente dentro de una organizacin, se integra y coadyuva con la

planeacin estratgica en el logro de ventajas competitivas sustanciales

y sostenibles.

1.1. Objetivos de la Ingeniera de Servicios.

La creacin de clientes satisfechos
Promover la innovacin constantemente
Diferenciar los productos
Elevar los ingresos reales de la empresa, as como mantener
la misma tendencia de estos
Fortalecer la identidad e imagen corporativa
Cultivar y consolidar la lealtad entre los clientes
Superar al competidor que mantenga una ventaja en precios

2. Origen de la ingeniera de servicio.

La ingeniera de servicios tambin conocida como Gerencia de Servicios,
surge como una nueva disciplina con fisonoma y caractersticas propias.
La economa industrial que durante ms de un siglo llevo el mayor peso en
el desarrollo y crecimiento econmico de los pases industrializados, se encuentra
actualmente superada por la economa de servicios, esta transformacin ha
impactado en la planeacin y gerencia. La palabra producto y servicio se han
modificado para as llegar a un concepto nico: Producto considerado como un
paquete de beneficios que tiene un valor especfico para su adquiriente.
Es el componente informativo del producto, a partir del cual se puede crear
mayor valor agregado para el cliente, que del costo de produccin el cual
generalmente no representa ms all del 25% del costo total, en este marco de
operacin donde la ingeniera de servicios examina y analiza esos componentes

para que, a partir del conocimiento de quienes son los clientes, contribuya a que
una empresa proporcione productos de calidad con servicios de calidad.

Por lo anterior podemos decir que la ingeniera de servicios le corresponde

cuidar de mejorar constantemente los servicios para con ello obtener clientes
satisfechos logrando as su propsito central.

3. Importancia de la ingeniera de servicio en Mxico.

La ingeniera de servicios en nuestro pas se inicia desde de la revolucin

industrial en la cual empiezan a nacer diferentes industrias como son la
agricultura, la minera, la del tabaco, las azucareras, textiles entre otras, a partir de
este momento inician a concentrarse en aquellas industrias las cuales requieren
de mayores servicios generando as la participacin de todo el personal para el
logro del objetivo que en ese momento era la produccin ya que este les fue
abriendo las puertas para el mercado internacional obteniendo una mayor
presencia en el mercado.
Con la revolucin industrial tambin en Mxico comenzaron a llegar los
avances tecnolgicos, las maquinarias, generando as una mayor facilidad en la
produccin con reduccin de materia prima, mano de obra, y este a su vez una
reduccin de costo a las empresas industriales. Sin embargo al concentrarse en la
produccin dejaron por un lado la importancia de la calidad del producto y el
cumplimiento de la satisfaccin al cliente.
De acuerdo a los estudios realizados en el ao 2010, Mxico es uno de los
pases en el cual la atencin al cliente es psima debido a que ha sido relegada en
importancia para las empresas, en el ao 2010 nuestro pas ocupo el lugar 17
siendo el pas con menos satisfaccin al cliente Brasil y Estados Unidos
Americanos.

De acuerdo a la Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO), indica

que fueron recibidas en el ao 2010 aproximadamente 114 mil 43 quejas por el
mal servicio en los sectores de telecomunicaciones, electricidad y turismo.

Analizando la informacin antes mencionada podemos observar que en

nuestro pas cuando un consumidor realiza una compra posiblemente este
satisfacindose sus expectativas bsicas lo cual indica que el servicio o producto
no excede o cumple con sus requisitos al 100%.
Es por ello dar la importancia a la ingeniera de servicios en cada
organizacin, ya que una empresa existe si tiene beneficios o bien produccin, sin
estos beneficios las empresas pierden la posibilidad de crecimiento y desarrollo
as como tener presencia en el mercado para competir. Hoy en da las empresas
se enfrentan a una diversidad de cambios, fiscos, qumicos y sobre todo
tecnolgicos considerando como punto principal la automatizacin.

4.
Importancia de la Ingeniera de Servicios frente a la
Globalizacin.
A travs de los aos hemos sido testigo de acontecimientos que han dado
un giro opuesto a las empresas u organizaciones as como tambin a las
estructuras y formas de hacer o desarrollar los negocios.
Actualmente vivimos en un mundo nuevo que est en constantes cambios
globalizados en los diferentes rubros por mencionar algunos: poltico, econmicos,
negocios, mercados, sociales, etc, esta globalizacin ha modificado la tradicional
forma de pensar as como la visin de los negocios.

La globalizacin no es ms que la transformacin de un conjunto de

economa nacionales interdependiente en una sola economa global con procesos
de produccin y comercializacin distribuidos por todo el mundo, en funcin de las
ventajas comparativas y competencia a nivel global; esto implica ver al mundo
como el mercado, insumo y espacio de accin para la produccin, adquisicin y
comercializacin de los productos.
Debi a estos grandes cambios no es fcil para una empresa u
organizacin sobrevivir sino tambin competir para continuar en el medio
empresarial y para el logro de este objetivo deben realizar esfuerzos y centrarse a
un determinado tipo de cliente o de algn producto el cual tenga como resultados
muchos clientes.

A travs de esta globalizacin las empresas se sienten obligadas a

establecer unas series de estrategias las cuales depende ser centralizados en los
objetivos o la visin de la organizacin para la obtencin de los resultados
deseados.
Debido a la globalizacin las empresas para posicionarme en el mercado
debe disminuir sus costos y establecer diferencias entre los productos, es
importante que el factor valor agregado, siendo este el elemento que hace volver
al cliente, lo cual indica que el valor agregado se encuentra vinculado al servicio.
El valor agregado se convierte en la base para formular las estrategias para con el
cliente y con el cual se pueden obtener ventajas competitivas.
La ingeniera de servicios permite a las organizaciones a tener una calidad
en el servicio, desde la fabricacin del producto o servicio, as de igual forma
permite analizar informacin en el cual la empresa identifica a los clientes y tiene
un conocimiento mayor la satisfaccin del cliente esta sea positiva o negativa.

En este mundo globalizado para que las organizaciones o empresas tengan

una permanencia en el mercado y sean competitivas es importante tener presente
la calidad del producto o servicio, as como una interaccin con el cliente, tener
presente el concepto de valor agradado, y trabajar con inteligencia a travs de un
mejor servicio para lograr el xito en una economa globalizada.

5.

Ingeniera de servicio desde las academias.

La IS permite desarrollar proyectos e investigaciones en las diferentes

reas y/o ramas de la ingeniera como son industrial, mecatrnica.
De igual forma la IS nos permite a travs de los avances tecnolgicos y
habilidades nos permite utilizar de sus procesos de ingeniera de tal manera que el
ingeniero pueda tener un desarrollo profesional en una amplia variedad de campos
y as contribuir a una solucin de problemas cientficos, tecnolgicos, reales o
coadyuvar esto en el mbito regional o nacional.
Por lo anterior podemos decir que la ingeniera de servicios es importante
porque nos permite tener una visin amplia hacia el futuro, y nos permite estar
preparados para tomar cualquiera de las ramas de la ingeniera o bien en otras
reas administrativas, como consultor, investigador, generador de empresas.

6. Desarrollo de tecnologas en la ingeniera de servicio

6.1. Concepto.
La ingeniera es el conjunto de conocimientos y tcnicas cientficas
aplicadas al desarrollo, implementacin, mantenimiento y perfeccionamiento de
estructuras (tanto fsicas como tericas) para la resolucin de problemas que
afectan la actividad cotidiana de la sociedad.

6.2. Tecnologa de la informacin.

Se conoce como tecnologa de informacin (TI) a la utilizacin de
tecnologa especficamente computadoras y ordenadores electrnicos para el
manejo y procesamiento de informacin como
la captura de datos,
transformacin, almacenamiento, proteccin, y recuperacin de datos e
informacin.

6.3. Divisin de tecnologa en la ingeniera de servicio:

Informatizacin para crear valor.

Sistemas de informacin.

Empresa extendida.

Telecomunicaciones y sistemas de informacin.

Impacto de los sistemas de informacin en la estructura.

6.3.1. Informatizacin para crear valor.

La informatizacin est siendo la base para revitalizar productos y con ello,
negocios como son los relacionados con mquinas, herramientas, juguetes,
automviles, aparatos domsticos, equipos de audio y vdeo, etc., que han sido
innovados sustancialmente y presentados como un producto nuevo, al incorporarle
microprocesadores para hacerlo inteligente.

10

La informatizacin se convierte en s misma en un factor competitivo y cuando es

aprovechado por la Ingeniera de Servicios, indudablemente crea valor de
importancia en el producto y abre posibilidades para abrir nuevos mercados y
hasta nuevos negocios.
Para llevar a cabo la informatizacin, La Ingeniera de Servicios advierte que todo
producto, se forma de dos componentes bsicos:

FSICO: que comprende todas las tareas fsicas y recursos materiales

requeridos para producirlo y distribuirlo. Este componente tiene mayor
relacin con la Ingeniera del Producto.

INFORMATIVO: Comprende los pasos requeridos para capturar,

almacenar, procesar y canalizar datos e informacin necesarios para
producir, comercializar y distribuir el producto, hasta hacerlo llegar al
cliente, as como la relacin que se tenga despus de la venta.

6.3.2. Sistemas de informacin.

Desde la posicin de la Ingeniera de Servicios, por medio de un sistema de

informacin adecuado, es posible ofrecer mejores servicios, debido a la mayor
precisin para cumplir especificaciones y compromisos, as como para reducir el
tiempo de respuesta y obtener sensibles ahorros en los costos de operacin.
El sector manufacturero ha elevado su productividad, precisamente por los
sistemas de informacin que ha utilizado. En cambio, las reas vinculadas con los
servicios de mercadotecnia, distribucin, servicios al cliente y otras para llegar al
consumidor final, ltimamente estn siendo tratadas con la tecnologa de la
informacin y las comunicaciones bajo nuevos enfoques.
La aplicacin de la moderna tecnologa, tambin debe considerar que su
acelerada innovacin es un factor vulnerable. Una ventaja adquirida generalmente
no va a perdurar indefinidamente, porque la competencia, casi en forma inmediata,
tratar de alcanzarla e inclusive superarla.

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6.3.3. Empresa extendida.

El concepto de empresa extendida es un elemento en la formulacin de una visin
estratgica del negocio y es clave para la formulacin de efectivas estrategias
competitivas.
En consecuencia, nos permite considerar a la organizacin como "una cadena o
proceso de transformacin que se extiende desde los proveedores de insumos
hasta los receptores clientes, o consumidores finales".
Una vez identificados y conocidos los clientes, la Ingeniera de Servicios
encontrar el anlisis de empresa extendida un apoyo para cumplir sus propsitos.
Para ello se debe proceder a hacer lo siguiente:

Identificar en la cadena o proceso todos aquellos contactos personales.

Examinar el contenido informativo del producto.

Generar innovaciones en cada contacto de oportunidad.

6.3.4. Telecomunicaciones y sistemas de informacin.

Un sistema de informacin no podr integrar todos los eslabones que

conforman una empresa tratada en forma extendida, sin el auxilio de las
telecomunicaciones.
Las teoras de Planeacin estratgica dicen que el administrador debe buscar,
establecer y mantener una ventaja competitiva que lo mantenga delante de sus
competidores. Esta se consigue por varios caminos, sin embargo, una delas
tecnologas que ms han permitido a las empresas establecer dicha ventaja es la
tecnologa de las telecomunicaciones, aunada a la tecnologa de los sistemas de
informacin.
Es indudable que la Ingeniera de Servicios podr alcanzar sus propsitos siempre
y cuando, quienes la desempean se mantengan actualizados, manejen buena
informacin y relaciones personales y tengan paciencia.

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6.3.5. Impacto de los sistemas de informacin en la estructura.

Desde el punto de vista de competir a base de crear valor para el cliente y el

proporcionarle mejores servicios, los modernos sistemas de informacin tienen un
profundo impacto en las organizaciones, ya que pueden lograr, entre otros
beneficios, los siguientes:

Reemplazar al personal operativo que desarrolla actividades repetitivas

relacionadas con el manejo de datos e informacin.

Reemplazar a gerentes de nivel medio, cuyo papel es de retransmisor de

informacin, lo cual lleva a simplificar el nmero de niveles jerrquicos.

Ampliar la capacidad mental del recurso humano.

Reestructurar a una empresa por lneas de productos o unidades de negocios, de

manera que sus gerentes se manejen como si fuera su propia compaa y tengan
un trato ms personalizado con los clientes.
Hacer ms funcionales y efectivas las prcticas gerenciales, planeacin
estratgica, ingeniera de servicios y otras que demande informacin que, por su
volumen y tratamiento, difcilmente se obtendra por medios mecnicos o
manuales.

7. Tcnicas tiles para desarrollar la administracin, control y

mejora.

7.1. Six Sigma.

Las compaas existen para ser rentables. Las compaas rentables dan
empleos y pagan impuestos que benefician a la comunidad, al estado o provincia y
al pas donde fabrican sus productos o prestan sus servicios.
Generar una utilidad se basa en tener clientes que quieren su producto o su
servicio. La demanda de ese producto o servicio es apenas el comienzo, se se
debe considerar que todo cliente tiene sus requisitos sobre dicho producto o
servicio.

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7.2. Qu es Six Sigma?

Es una nueva herramienta de gestin para generar mejoras sustanciales de
productividad y calidad.
Los impulsores de esta herramienta definen a Six Sigma como una metodologa
de calidad aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, ms rpido y al
costo ms bajo, centrando su foco en la eliminacin de defectos y la satisfaccin
del cliente (interno y externo).
Sigma es una letra del alfabeto griego que representa a la S, utilizada por los
estadsticos para medir una variacin.
Cuando se aplica un proceso de negocio, una calificacin sigma indica una unidad
o valor de eficacia en procesos y procedimientos. Cuanto mayor sea una
calificacin sigma, menos defectos habr.
En la prctica Six Sigma se ha convertido en el nombre de un conjunto de
metodologas y tcnicas que se aplican para reducir los costos, y en un enfoque
disciplinario erradican los desperdicios y errores habituales en las operaciones,
tanto en la produccin como en la administracin.
Ataca las causas de los problemas, mide y analiza detenidamente las operaciones
a fin de determinar con exactitud cmo y porque se producen los defectos, y luego
toma medidas para abordar esas causas.
Se define en dos niveles:
Operacional
Gerencial

7.2.1. Operacional.
Se utilizan herramientas estadsticas para elaborar la medicin de variables
de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos.

7.2.2. Gerencial.
Se analizan los procesos utilizados por los empleados para aumentar la
calidad de los productos, procesos y servicios.

14

7.3. Fases.
Las herramientas utilizadas por Six Sigma se desarrollan en el marco del modelo
conocido como DMAIC (siglas en ingles que significan Definir, Medir, Analizar,
Mejorar y Controlar).

Imagen No. 1
Este modelo DMAIC puede resumirse en cuatro fases bsicas, ya que la primera
consiste en la etapa de diagnstico, no es especifica del modelo, ya que es
necesaria al implantar cualquier sistema.

Medir

Sistema analizado

Analizar
Mejorar
Sistema deseado
Controlar
Imagen No. 2

15

Estas fases del proceso de Six Sigma se centran en reducir la variacin ms que
en probar o inspeccionar los productos o servicios una vez terminados.

7.4. Medir el sistema existente.

Esta etapa consiste en identificar los procesos internos que influyen en las
caractersticas crticas para la calidad (CTQ) y medir los defectos generados
relativos que estn fuera del margen de tolerancia.

7.4.1. Las variables que deben medirse son:

Caractersticas del producto.

Contenido de la mano de obra.
Tiempo del ciclo.
Materiales.
Todo lo que sea rentable mejorar y las que sean necesarias para garantizar
que las mejoras sean duraderas.
Para implementar el sistema hay que establecer ciertos parmetros cuyo
conjunto dar el valor sigma de los procesos o productos para el intervalo
de tiempo que se requiera. Conforme se desarrolla cada etapa se utilizan
ciertas herramientas y tcnicas potentes de recoleccin y anlisis de datos,
tales como:

16

7.4.2. Diagrama de flujo de procesos.

Se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos,
as como las etapas crticas.

Imagen No. 3

7.4.3. Histogramas.
Proveen la forma de distribucin de los datos, as la tendencia central y la
variabilidad se pueden estimar fcilmente. Los lmites inferior y superior se pueden
sobreponer para estimar la capacidad del proceso.

Imagen No. 4

17

7.4.4. Diagramas de tendencia.

Son utilizados para presentar datos grficamente con respecto a un tiempo,
lo que permite observar y seguir los defectos de un proceso.

Imagen No. 5

7.5. Analizar el sistema con el fin de eliminar la brecha entre el

desempeo actual y el objetivo deseado.

El objetivo de esta fase es empezar a entender porque se general los

defectos mediante la utilizacin de las herramientas estadsticas.
El producto de esta etapa es la aplicacin de las variables que tienen mayor
probabilidad de influir en la variacin del proceso. Los gerentes examinan los

18

resultados ptimos tratan de comprender como se lograron, para luego establecer

procedimientos que conviertan esos resultados en rutinarios.

Las herramientas ms habituales son:

7.5.1 Diagrama de Pareto.

Se aplica para identificar las causas principales de los problemas en los

procesos de mayor a menor, y con ello reducirlas o eliminarlas de una en una,
empezando con la que provoca un problema mayor y despus con las posteriores.

Imagen No. 7

19

7.5.2. Diagramas de Causa-Efecto:

Es utilizado como lluvia de ideas para detectar las causas y consecuencias

de los problemas en los procesos.

Imagen No. 8

7.5.3. Diagramas de Dispersin.

Se pueden relacionar dos variables. Permiten hacer estimaciones a primera
vista e identificar puntos extraordinarios.

Imagen No. 9

20

7.6. Mejorar.

El objetivo de esta fase es confirmar las variables clave y luego cuantificar

el efecto que tendr sobre las CTQ, identificar los mrgenes de variacin mximos
aceptables de las variables clave, asegurndose que los sistemas de medicin
puedan medir la variacin y modificar el proceso para permanecer dentro de los
mrgenes aceptables.

7.7. Controlar.

El objetivo de esta fase es garantizar que el proceso ya modificado permita

ahora a las variables clave permanecer dentro de los mrgenes de variacin
mximos aceptables utilizando herramientas como el control estadstico de
procesos SPC y graficas de control que se aplican para mantener el proceso de
acuerdo a un valor medio y los limites inferior y superior, identificando causas
especiales que afecten el promedio o la variacin. Se genera as un proceso de
mejora continua.

Imagen No. 10

21

7.8. Kaisen.

Imagen No. 11

Imagen No. 12

22

Imagen No. 13

Imagen No. 14

23

Imagen No. 15

Imagen No. 16

24

Imagen No. 17

Imagen No. 18

25

Imagen No. 19

Imagen No. 20

26

Imagen No. 21

Imagen No. 22

27

Imagen No.23

Imagen No. 24

28

8.1. Normas internacionales.

Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organizacin y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y
asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas
a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los
cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma
que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicacin de
estndares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados,
mejorar su posicionamiento y crear valor.

8.2. Norma ISO 9000.

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la

gestin de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional
debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia
internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas
normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y
otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e implementacin del sistema
de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1).

29

8.2.1. Objetivo de la ISO 9000.

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad
del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitindole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar
y utilizar las normas.

8.2.2. Familia de la ISO 9000.

NORMA AO
8402

1986

9000

1987

CONTENIDO
Gestin y aseguramiento de la calidad

9000-1 1987

Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad Parte 1

9000-2 1993

Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad Parte 2

9000-3 1991

Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad Parte 3

9000-4 1993

Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad Parte 4

9001

1987

Sistema de calidad

9002

1987

Sistema de calidad

9003

1987

Sistema de calidad

9004-1 1987 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad -

30

Parte 1
9004-2 1991

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2

9004-3 1993

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 3

9004-4 1993

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 4

9004-5

PC

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 5

9004-6

PT

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 6

9004-7 PNI

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 7

9004-8

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 8

NP

PC = Proyecto de comit ; PT = Proyecto de trabajo

10011-1 1990

Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1

10011-2 1991

Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2

10011-3 1991

Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3

10012-1 PT

Requerimiento de aseguramiento para equipos de

medicin

10013

PNI

Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad

10014

PT

Aspectos econmicos de la calidad

10015

NP

Educacin continua y lineamientos para la capacitacin

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen
las ISO 9001/9002/9003.

La norma ISO 9004. Establece directrices relativas a los factores tcnicos,

administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir,
establece directrices para la gestin de la calidad.

31

La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores tcnicos,

administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicio.
Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que
elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propsito
imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genricas e independientes
de cualquier industria o sector econmico concreto.
Las tres normas tienen igual introduccin y antecedentes, pero en lo referido a
los requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es
relativa al nmero de temas (ver tabla 1), y la segunda es 'relativa a la exigencia.
La ms completa es la 9001. Mientras que la 9003 es la ms escueta y sencilla.
Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicacin que detallamos
a continuacin:
ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.

ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la produccin, Instalacin y servicie' posventa del
producto

suministrado,

con

la

finalidad

de

satisfacer

al

cliente.

ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la inspeccin, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

32

9. Tendencias y tecnologas que contribuyen al desarrollo de la

ingeniera de servicio.
9.1. Innovacin.
9.1.1. Concepto de Innovacin.
Son las ideas que provienen de la imaginacin creativa del individuo. El
profesor James Brian Quinn dice: la innovacin es crear e introducir soluciones
originales a las necesidades existentes y a las nuevas que surjan. La innovacin
de una empresa depende de la calidad de la competencia. La empresa enfrenta
un problema que puede tener solucin conocida o no. Si no se le conoce, se hace
necesaria la investigacin, gracias a ella, el problema puede

ser resuelto y

encontrarse en la ruta de la innovacin. Adems, la empresa necesita de una

mano de obra capacitada tecnolgicamente para poder manejar

nuevas

tecnologas y que la estructura financiera permita emprender los esfuerzos para

innovar.

9.2. Innovacin en ingeniera de servicios.

La innovacin no es una ciencia o tecnologa, si no que llega a ser
resultado de ellas, desde la postura de la Ingeniera de Servicios, es un concepto
estratgico dirigido a crear valor que satisfaga necesidades y deseos, cada vez
mejor. De esta forma decimos que la innovacin es un proceso amplio, que tiene
resultados valiosos dependiendo de la aceptacin del cliente.

9.3. Instrumentos y premisas para la creatividad e innovacin.

El proceso para crear innovaciones desde luego requiere ms de la
capacidad mental creativa del individuo que del uso de elementos existentes. En
efecto la innovacin agrega valor a todo recurso, mientras ella tiene como insumo
nico las ideas, producto de nuestra imaginacin creativa, para satisfacer
diferentes necesidades. La creatividad produce ideas nuevas en cantidad,

33

mientras que la innovacin elige y desarrolla las mejores, hasta convertirlas en

aplicaciones prcticas orientadas hacia el propsito de la Ingeniara de Servicios.

9.4. Procesos de la creatividad.

Imagen No. 25

34

9.5. Innovando desde el ciclo del servicio.

Para desarrollar innovaciones a partir del ciclo del servicio es conveniente:

1. Identificar cada contacto y considerarlo como oportunidad.

2. Definir qu elementos valora ms el cliente y hacia ellos dirigir la innovacin.
3. Mantener un enfoque claro hacia la satisfaccin del cliente.
4. Dirigir las innovaciones colocndose en la posicin del cliente.
5. Capturar informacin del cliente.
6. Mantener un seguimiento de los competidores.

9.6. Fuentes de innovacin.

Las fuentes de innovacin considerndolo as son ni ms ni menos que las
quejas de los clientes porque ellos no se consideran satisfechos con un producto
de mala

calidad es por eso que las quejas son una fuente de innovacin

primordial ya que retroalimentan a los innovadores y los impulsan a crear nuevas

ideas. Sea que el cliente tenga la razn o no, ser vlida su queja; al menos el
cliente as lo considera. Desde el punto de vista del cliente, los dems estn
equivocados. Esta es una oportunidad para un servicio personal, pensando cmo
piensa un verdadero vendedor, para vender beneficios al cliente y hacer que todo
este correcto.

35

10. Conclusin.

10.1. Ingeniera industrial.

"La Ingeniera Industrial se ocupa del diseo, mejora e instalacin de
sistemas integrados de personas, materiales, informacin, equipo y energa. Se
basa en el conocimiento especializado y habilidades en las ciencias matemticas,
fsicas y sociales junto con los principios y mtodos de anlisis de ingeniera y
diseo, para especificar, predecir y evaluar los resultados que se obtengan de
tales sistemas".

10.2. Ingeniera de servicio.

Es un medio para disear e instrumentar acciones concretas derivadas de
los planes estratgicos o de la formulacin de estrategias competitivas.

10.3. Importancia de ingeniera de servicio.

La ingeniera de servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones
que directa o indirectamente tienen conexin con el cliente, tanto para crear valor
al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe.

Las acciones derivadas de la ingeniera de servicio deben ser congruentes con las
estrategias competitivas.

36

Bibliografa.
Manrquez Picazo, Luis, Faban Martnez Villegas Ingeniera de Servicios
para crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y
sostenibles. Mxico Editorial McGraw-Hill, 1991.
Anduz, Mara Teresa. La Capacitacin y el futuro servicio al cliente. Mxico
Editorial Trillas, 1994.

Administracin de la Calidad Total. Edmundo Guajardo Garza. Editorial Pax

Mxico 1996.
Los siete instrumentos de la calidad. Alberto Galgano. Edit. Daz de Santos.
1995.
Luis Alberto Bellon lvarez. Calidad Total. Edit. Panorama. 2001.

Pgina Web.
Ingeniera de servicio.
Ingeniera de Servicios - Slideshare. Consulta en el ao 2015.
http://es.slideshare.net/RobertoMtz2012/ingenieria-de-servicios

37

Vnculos de trabajo.

Kaisen.
Calidad total.
5 s.
Six sigma.
Normas ISO.
Monitoreo de calidad.
Trazabilidad.
Organizacin inteligente.
Tecnologa de la informacin.
Planeacin estratgica.

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