UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO.

SECRETARIA DE EDUCACIN PBLICA

LICENCIATURA EN GESTION Y ADMINISTRACION DE

PYMES.

Asignacin del Facilitador. Cervecera CuauhtmocMoctezuma

Asignatura: Procesos de Calidad.

INTEGRANTES:
HORACIO MONROY CHAPARRO

AL11511088

ASIGNACIN A CARGO DEL FACILITADOR

1.-Elabora un reporte de investigacin con los siguientes aspectos: De la
PyME seleccionada ilustra brevemente sus datos generales, por ejemplo,
el giro, tamao, al sector que pertenece, etc.
Cervecera Cuauhtmoc-Moctezuma
Cervecera Cuauhtmoc-Moctezuma es una cervecera con sede en Monterrey,
Nuevo Len, Mxico, fundada en 1890. Tiene sus orgenes en dos compaas
originalmente distintas: Cervecera Moctezuma, y Cervecera Cuauhtmoc. En la
actualidad es una subsidiaria de Heineken International.
La compaa opera plantas cerveceras en Monterrey, Tecate, Navojoa,
Guadalajara, Toluca, Orizaba y, a partir de 2012 en Chihuahua, es
propietaria de las marcas: Dos Equis, Sol, Bohemia, Superior, Carta Blanca,
Noche Buena, Indio, Casta y Tecate entre otras. Tiene una produccin anual
estimada de 2.5 millones de litros de cerveza.
.
Identifica y clasifica sus procesos.

Procesos Estratgicos: Comunicacin interna, comunicacin

con el cliente, marketing, diseo, revisin del sistema, planificacin
estratgica.

Clientes
Y

Cliente
Procesos clave: Surtido a tiendas de autoservicio de s
cerveza, en lugares accesibles, Cobro gil, atencin al
cliente y ventas.

Usuarios
.

Usuario
s
Procesos de apoyo. Formacin, compras, auditoras
internas, Infraestructura, local limpio

El diagrama de arriba muestra los procesos generales de la empresa

Cervecera Cuautemoc la cual vende cerveza.
Identifica un proceso que elijas analizar, un indicador de
calidad y mencinalo brevemente.

El anlisis de procesos es una manera de administrar la organizacin concentrndose

en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas.

El proceso que eleg para esta actividad es la atencin al cliente, el

cual se ilustra en el siguiente esquema:
Proceso de atencin al cliente. El proceso de atencin al cliente es aplicado
de forma indistinta por todo el personal de la organizacin.

Tal y como se aprecia en la imagen de arriba la atencin al cliente

representa uno de los procesos ms importantes de la empresa,
este proceso es importante porque cuando se brinda un servicio o
atencin de calidad el cliente se siente satisfecho y regresa.
El indicador que se empleara ser el de calidad, el cual se enfoca en
las caractersticas de los productos o servicios y la satisfaccin de los
clientes.
Es importante transmitir el concepto de calidad de servicio a los
empleados para que estos brinden la atencin debida a los clientes.

Brindar a los consumidores

momentos con las mejores marcas"
Misin:

los

mejores

FODA: Aplicando esta herramienta a nuestra empresa obtenemos lo siguiente.

Fortalezas:
Oportunidades:
Fabricar, distribuir y vender
Campaas publicitarias en los
cerveza de calidad con un
distintos medios de
servicio excelente y a un precio
comunicacin para promover
competitivo.
sus marcas: Tecate, (Por Ti!) y
Carta Blanca (El sabor del
Equipo de distribucin o de
norte).
reparto en ptimas condiciones.
Obtiene presencia en los
Personal capacitado y calificado
mbitos deportivos como el
para la realizacin de sus
futbol y el beisbol
actividades.
(Los rayados de Monterrey, Las
Gran nmero de marcas para
chivas rayadas de Guadalajara,
los distintos gustos y
Los tigres, Tomateros de
preferencias de los
Culiacn, etc.)
consumidores.
Apertura de nuevos puntos de
La empresa mantiene una
venta, mediante sus tiendas de
solidez financiera a travs de

una estructura de capital sin

deuda a largo plazo y con
pasivos operacionales a corto
plazo.

Debilidades.
Burocratizacin en la toma de
decisiones y/o autorizaciones en
las
diversas
reas
departamentales, respecto a
negociaciones con los clientes.
No hay decisiones directas.
Escasez de envase ocasionada
por la destruccin del mismo
por parte de la competencia.
Falta de produccin al no
contarse con la mercanca
suficiente para surtir en fechas
importantes (semana santa,
vacaciones de verano, navidad,
fin de ao, etc.). Desabasto.
Caer en el despotismo, al
confiarse en sus marcas lderes
respecto a la preferencia del
cliente.

conveniencia tales como los

OXXO, Y Tecate Six.
Recientemente lanz con xito la
Cerveza Heineken totalmente
hecha en Veracruz.
Innovacin en la presentacin
de los productos, as como sus
Re-lanzamientos

Enfrentamiento de los nuevos

retos de globalizacin
econmica y aprovechamiento
de las oportunidades que
ofrecen los tratados celebrados
entre Mxico y otros pases
(Tratado del libre comercio EU,
Canad y Mxico).
Amenazas:
Aumento en los costos de las
materias primas.
Aumento en los impuestos y
como consecuencia inflacin en
los precios de la cerveza.
Incursin en el mercado a
precios ms accesibles de
nuevas bebidas alcohlicas,
vinos, licores y energticos,
mismos que pueden cambiar la
tendencia en el consumidor.
Fusin de empresas mexicanas
con extranjeras, inyeccin de
mayor capital.

Situaciones Estratgicas.

Adquisicin de base de datos.

Busca de nuevos proveedores y mejora en su cadena de suministros.

Creacin de pagina web en diferentes idiomas y con capacidad para hacer

pedidos.

Aumentar mercados a Europa

Estudio de mercado para llegar a los clientes potenciales.

Objetivos Estratgicos.

Campaa de marketing utilizando las herramientas tecnolgicas y de

comunicacin.

Buscar proveedores nuevos.

aumentar las ventas en un 25% con publicidad nueva

Buscar socios estratgicos.

Resultados Concretos.
Obtencin de resultados, levantamiento de pedidos, logro del objetivo del rea.

Resultados y acciones concretas: Con el fin de lograr lo anterior la empresa se

ha propuesto aplicar tcnicas que midan la calidad de sus procesos. El cuestionario
que aplicamos para medir la satisfaccin del cliente es un ejemplo de lo anterior
Indicador: En la empresa Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma . Nos enfocamos
en la atencin que se le brinda al cliente buscando con el indicador de calidad lo
siguiente:
Medir la satisfaccin de los clientes (ejemplos, el nmero de reclamaciones, nmero
de clientes que repiten la compra, el plazo de cobro a los clientes, etc.)
Los indicadores externos de la calidad del servicio son evaluadores de la estrategia
empresarial basada en la satisfaccin de los clientes. Se obtienen preguntando a los
consumidores lo que opinan de la atencin recibida al momento de realizar la compra
del producto, para ello se emplean cuestionarios.
La aplicacin correcta del indicador externo de la calidad del servicio brinda
informacin til para la toma de decisiones porque al final de cuentas el cliente
siempre ser importante para toda empresa y de su satisfaccin influye en el xito o
fracaso de la organizacin.

Hoja de datos.

Hoja de Datos.

Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma

ndice de atencin al cliente al comprar.

Unidad de Medida: Nominal. Si

No

Fecha: 1 al 5 de Diciembre del 2014.

Da.

Martes.

Mircole
s

Jueves

Viernes

sbado

Domingo
.

si

35

45

42

43

47

46

no

Total.

38

50

43

43

48

47

Total
muestra
s.

SI estn satisfechos con No estn satisfechos con 269

la atencin.
12
la atencin. 257

Formula a utilizar.

ndice satisfaccin atencin al comprar= No. De usuarios satisfechos

X 100
Total de usuarios atendidos

Mide el indicador, analiza e indica los resultados.

La empresa Cervecera carta blanca tiene un horario de trabajo de lunes a Domingo
de 8:00 a.m. a 20:00 p.m. aproximadamente al da el total de usuarios atendidos es
de 200 personas de las cules el 95 % resultan satisfechas con el servicio de
atencin que se les ofrece.

ndice de satisfaccin de la atencin al comprar= _257_ X 100

269
ndice de satisfaccin de la atencin al comprar= (0.95) (100)
ndice de satisfaccin de la atencin al comprar= 95 %

El resultado demuestra el grado de compromiso que tienen los empleados con la

empresa y esto se ve reflejado en la atencin al cliente.

La satisfaccin de los clientes mantiene las ventas estables en la

empresa y esta genera empleos y recursos en la comunidad.
En base al resultado haz una propuesta de uso de alguna de las
herramientas estadsticas y menciona porque esa herramienta y en que
parte la utilizaras.

Al enfocarme en el proceso de atencin y venta de la empresa se obtuvo la siguiente

informacin: Se logro saber que el grado de atencin al cliente es satisfactorio en
este momento. Se recomienda que cuando el ndice de satisfaccin empiece a
descender se aplique un diagrama estadstico de Ishikawa que les puede indicar con
exactitud las causas que estn originando el evento.
Lo utilizara en atencin al cliente que es un proceso en el que se produce valor en la
panadera.

Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa-efecto.

Algunas herramientas sirven para identificar los aspectos que no satisfacen; este
diagrama busca causas reales que ocasionan imperfectos para resolver los
problemas de raz y no solo apagar
Distribuidores
Vendedores
Administracin
Procesos
Materiales

Entrega a manera de conclusin los resultados a quien te permiti

investigar en su PYME e indcale si en su empresa cabe la posibilidad de
aplicar la norma ISO 9001:2008 y en qu proceso(s) recomiendas.
ENTREGA RESULTADOS CON EL RESPONSABLE.
Sr. Jos Garza Prez
Gerente de Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma

Agradecemos las atenciones y facilidades otorgadas que tuvieron hacia

nuestra persona al permitirnos realizar un anlisis de calidad en su
empresa.
Como resultado del anlisis desarrollado en el proceso de atencin al
cliente se logro constatar que el proceso de atencin al cliente es el ptimo
y esto demuestra que sus empleados tienen un gran compromiso con la
empresa que usted dirige. Le informo tambin que por el momento su
empresa no puede implementar una norma ISO9001-2008. Si la empresa se
lo propone podra mejorar la gestin de su calidad sobre todo si hablamos
de la atencin que se le brinda al cliente.
Implementar la norma ISO 9001:2008 sera fcil, se tendra que trabajar
mucho ms y esforzarse para que en un plazo menor a 6 meses para que
le sea posible aplicar la norma, esto le permitir una mejor comunicacin
de usuarios, procesos, proveedores, clientes, un mayor enfoque al cliente,
control de documentos, ventajas competitivas respecto a empresas que no
tengan certificacin en su sistema de calidad.
Le informo tambin que este anlisis puede ser comprobable y medible y
que la informacin que da como resultante se traduce en mejoras de sus
procesos de atencin.

BIBLIOGRAFIA.

UNADM/Licenciatura en Gestin y Administracin de Pymes/Materia:

Calidad en los procesos/Unidad 3.- Evaluacin y control de la calidad
en los procesos

http://www.ehowenespanol.com/calcular-limites-superior-inferiorcontrol-como_14946/

http://rodorta.webs.ull.es/cec/Tablas/Diagramas_var.pdf