NORMA TCNICA

COLOMBIANA

NTC-ISO
10014
2006-11-30

GESTIN DE LA CALIDAD.
DIRECTRICES PARA LA OBTENCIN
BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONMICOS

E:

DE

QUALITY MANAGEMENT GUIDELINES FOR REALIZING

FINANCIAL AND ECONOMIC BENEFITS

CORRESPONDENCIA:

esta norma es una adopcin

idntica (IDT) por traduccin de la
norma ISO 10014:2006.

DESCRIPTORES:

gestin de la calidad - beneficios

financieros; gestin de la calidad beneficios econmicos.

I.C.S.: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproduccin

Primera actualizacin
Editada 2006-12-07

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.
ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.
La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica
est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo
caracterizado por la participacin del pblico en general.
La NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin) fue ratificada por el Consejo Directivo del 2006-11-30.
Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
travs de su participacin en el Comit Tcnico 10. Gestin de la Calidad.
ACUEDUCTO DE BOGOTA S. A. ESP
ALMAGRARIO S.A.
ALTHVIZ & CA. CONSULTORES
ASINAL LTDA.
ASISTENCIA TCNICA PARA LA CALIDAD
Y LA COMPETITIVIDAD ASTEQ LTDA.
CMARA DE COMERCIO DE CALI
CODENSA S.A. ESP
COLCERMICA S. A.
CONCESIONARIA TIBITOC S.A. ESP
COTECMAR
ECOPETROL
EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E
INYECCIN ECSI S.A.
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
DE BOGOT S.A. ETB
ENZIPAN
GRUPO ACCIN PLUS

HOLCIM S.A.
INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
S.A. -MICHELININLAC COLOMBIA
INTERTEK INTERNATIONAL LIMITED
NCR DE COLOMBIA
PARQUES Y FUNERARIAS S. A.
PROFESIONALES DEL DEPORTE
PROVEEDORA METALMECNICA LTDA.
QUALITAS INGENIERA
ROY ALPHA
SHELL COLOMBIA S.A.
SIEMENS
SMS CALIDAD & PROCDIMIENTOS
SOANSES LTDA.
TORNILLOS GUTEMBERTO S.A.
UNIVERSIDAD MANUELA BELTRN

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las

siguientes empresas:
ACUAVIVA S.A. ESP
ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.
APLICACIONES EN SALUD LTDA.
ATLANTICS MINERALS
BAVARIA

CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMFENALCO- ANTIOQUIA

CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMPENSAR-

CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE

ANTIOQUIA COMFAMA
CMARA DE COMERCIO DE PEREIRA
CECODES
CERVECERA LEONA S.A.
CIBA ESPECIALIDADES QUMICAS S.A.
COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ
LTDA. CIAL
CONSENSO S. A.
CONSERVAS CALIFORNIA
COOPERATIVA COOMEI
COOPERATIVA DE GANADEROS DE
CARTAGENA LTDA.
COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL
INTEGRAL
COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE
MEDELLN
ESCOBAR Y MARTNEZ
ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA
EUROSERVICIOS & CIA LTDA.
EXTRUCOL
EXXON MOBIL DE COLOMBIA
FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO
FERTIABONOS S.A.
FUNDACIN EDUCACIN SUPERIOR
SAN JOS
FUNDACIN UNIVERSITARIA MARA
CANO
FUNDACIN VALLE DEL LILI
FUNERARIA GMEZ
FUNERARIA SAN VICENTE
GAS NATURAL S. A: ESP
GIMNASIO FEMENINO
GRADESA
HERLBERT & CIA
HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
VILLAVICENCIO
INALCEC
INCONCAR LTDA
INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA
INDUSTRIAL DE TINTAS
INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.

LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICO

DE MONITOREO AMBIENTALLUMINEX S.A.
MERCK COLOMBIA
METROCAL LTDA.
POSTOBN S.A.
PROQUINAL
Q.A.P. JUEGOS S.A.
RENTAFRO S.A.
RESTREPO & LONDOO AUDITORES Y
CONSULTORES GENERALES S.A.
ROYAL GROUP S. A.
SCHLAGE LOCK COLOMBIA S.A.
SENA REGIONAL BOGOT
SIKA COLOMBIA S.A.
SOCIEDAD DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DE
BARRANQUILLA S.A. E.S.P.
SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIN
INTERNACIONAL DE AZCARES Y
MIELES S.A.
SOCIEDAD INTERNACIONAL
PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA
STRATEGOS. NET LTDA.
SUMIPRINT QUMICA Y COLOR LTDA.
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
COMERCIO
TERPEL
TEXSA DE COLOMBIA S.A.
THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA
S.A. -IMPRESOR DE VALORESUNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE
BUCARAMANGA
UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO
REGIONAL ISO
UNIVERSIDAD LIBRE
UNIVERSIDAD SANTO TOMS
UPS REDES
ZYLETTE S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.
DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

CONTENIDO

Pgina

PRLOGO ............................................................................................................................. i

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL ........................................................................ ii

INTRODUCCIN .................................................................................................................. iii

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ...................................................................... 1

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................. 1

3.

TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 1

4.

ESTRUCTURA DE ESTA NORMA ............................................................................ 2

5.

APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIN ................................................... 4

5.1

ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................ 4

5.2

LIDERAZGO .............................................................................................................. 5

5.3

PARTICIPACIN DEL PERSONAL .......................................................................... 6

5.4

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ...................................................................... 7

5.5

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN ......................................................... 8

5.6

MEJORA CONTINUA ................................................................................................ 9

5.7

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN ..................... 10

5.8

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR............... 11

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NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

Pgina

ANEXOS
ANEXO A (Informativo)
AUTOEVALUACIN DE LA IMPLEMENTACIN DE
LOS PRINCIPIOS DE GESTIN.......................................................................................... 12
ANEXO B (Informativo)
RESUMEN DE LOS MTODOS Y HERRAMIENTAS DESCRITOS
EN EL CAPTULO 5............................................................................................................. 20

FIGURAS
Figura 1. Representacin genrica del proceso global .....................................................2
Figura 2. Enfoque al cliente .................................................................................................4
Figura 3. Liderazgo...............................................................................................................5
Figura 4. Participacin del personal ...................................................................................6
Figura 5. Enfoque basado en procesos ..............................................................................7
Figura 6. Enfoque de sistema para la gestin ....................................................................8
Figura 7. Mejora continua ....................................................................................................9
Figura 8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin ..................................... 10
Figura 9. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ................................. 11
Figura A.1. Ejemplo de resultados de la autoevaluacin (puntaje promedio):
Diagrama Radar .................................................................................................................. 12

TABLAS
Tabla A.1. Descripcin de los niveles de madurez .......................................................... 13
Tabla A.2. Cuestionario para la autoevaluacin inicial .................................................... 14
Tabla A.3. Cuestionario para la autoevaluacin exhaustiva ........................................... 15
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................... 25

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos

nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las
normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit
tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones
internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las
materias de normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos
de Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos
miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por
al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la
identificacin de ningn derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10014 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.
Esta primera edicin de la Norma ISO 10014 anula y reemplaza al Informe Tcnico
ISO/TR 10014:1998, que ha sido revisado tcnicamente.
Esta edicin ha buscado mejorar la relacin de la Norma ISO 10014 con la serie de Normas
Internacionales ISO 9000, e incluye una nueva estructura relativa a los principios de gestin de
la calidad. Tambin el ttulo y el objeto y campo de aplicacin de la Norma ISO 10014 han sido
revisados para reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y para orientar en la mejora del
desempeo y realizacin del propsito de esta Norma Internacional.

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NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del
Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes del sector
empresarial de los siguientes pases:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados
Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento
de la Calidad).
Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene
desarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua
espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

ii

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NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

INTRODUCCIN

Esta Norma Internacional est dirigida a la alta direccin. Proporciona directrices para la
obtencin de beneficios financieros y econmicos mediante la aplicacin eficaz de los ocho
principios de gestin de la calidad derivados de la Norma ISO 9000:2005. Estos principios se
denominarn principios de gestin dentro del texto de esta norma. La intencin de este
documento es proporcionar a la alta direccin la informacin que necesita para facilitar la
aplicacin eficaz de los principios y la seleccin de las herramientas que posibilitan el xito y la
sostenibilidad de una organizacin. Se incluye una autoevaluacin como una herramienta para
el anlisis de brecha y priorizacin (vase el Anexo A).
Esta Norma Internacional se basa en estos principios de gestin interrelacionados, para
desarrollar procesos que facilitan el logro de los objetivos de la organizacin.
Los principios de gestin son:
a)

enfoque al cliente,

b)

liderazgo,

c)

participacin del personal,

d)

enfoque basado en procesos,

e)

enfoque de sistema para la gestin,

f)

mejora continua,

g)

enfoque basado en hechos para la toma de decisin, y

h)

relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

La adopcin de estos principios es una decisin estratgica de la alta direccin, que debera
ratificar la relacin entre una gestin eficaz y la obtencin de beneficios financieros y
econmicos. El despliegue tctico de los mtodos y las herramientas adecuadas fomenta el
desarrollo de un enfoque sistemtico coherente para abordar los objetivos financieros y
econmicos.
Habitualmente se obtienen beneficios econmicos a travs de la gestin eficaz de los recursos
y la implementacin de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la
organizacin. El beneficio financiero es el resultado de la mejora de la organizacin expresada
de forma monetaria, y se obtiene mediante prcticas de gestin del costo-beneficio en la
organizacin.

iii

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)

El xito de la integracin de los principios de gestin depende de la aplicacin del enfoque

basado en procesos y la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA). Este enfoque
permite a la alta direccin evaluar los requisitos, planificar las actividades, asignar los recursos
apropiados, implementar acciones de mejora continua y medir los resultados con el fin de
determinar su eficacia. Permite a la alta direccin tomar decisiones informadas, ya sea en
relacin con la definicin de estrategias comerciales, el desarrollo de un producto nuevo o la
ejecucin de acuerdos financieros.
Los beneficios financieros y econmicos que pueden resultar de la aplicacin de los principios
de gestin incluyen:
-

mejora de la rentabilidad,

mejora de los ingresos,

mejora del desempeo presupuestal,

reduccin de costos,

mejora del flujo de caja,

mejora del retorno de la inversin,

aumento de la competitividad,

mejora de la retencin y lealtad de los clientes,

mejora en la eficacia de la toma de decisiones,

optimizacin de los recursos disponibles,

aumento de la responsabilidad de los empleados,

mejora del capital intelectual,

optimizacin de la eficacia y la eficiencia de los procesos,

mejora del desempeo de la cadena de suministro,

reduccin del plazo para la puesta en el mercado, y

mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin.

Esta Norma Internacional se aplica igualmente a organizaciones con productos que incluyen
bienes tangibles, servicios, software y materiales procesados. Es pertinente tanto en el sector
pblico como privado, y se puede usar como una orientacin til, independientemente del
nmero de empleados, la diversidad de ofertas de producto, ingresos, complejidad de los
procesos o nmero de emplazamientos. Adems, proporciona apoyo a las organizaciones
pblicas y gubernamentales para facilitar el crecimiento econmico sostenible y la prosperidad.

iv

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)RESUMEN

GESTIN DE LA CALIDAD.
DIRECTRICES PARA LA OBTENCIN
DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONMICOS

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional proporciona directrices para la obtencin de beneficios

financieros y econmicos a partir de la aplicacin de los principios de gestin de la calidad
de la Norma ISO 9000.
NOTA

En adelante, en el texto de la norma se denominarn principios de gestin.

Esta Norma Internacional est dirigida a la alta direccin de la organizacin y complementa a la

Norma ISO 9004 en relacin con la mejora del desempeo. Proporciona ejemplos de los
beneficios que se pueden alcanzar e identifica los mtodos y herramientas de gestin que estn
disponibles para ayudar al logro de estos beneficios.
Esta Norma Internacional consta de directrices y recomendaciones, y no est prevista para su
uso en certificacin, uso reglamentario o contractual.
2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Las normas que a continuacin se indican son indispensables para la aplicacin de esta norma.
Para las referencias con fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha
se aplica la ltima edicin de la norma (incluyendo cualquier modificacin).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad, Fundamentos y vocabulario.
3.

TRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propsitos de este documento se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma
ISO 9000.
NOTA 1 La Norma ISO 9000:2005, el trmino producto (4.3.2) se define como el resultado de un proceso,
mientras que proceso (3.4.1) se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El trmino producto abarca cuatro categoras genricas
de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estos trminos se describen ms ampliamente
en la Norma ISO 9000:
NOTA 2 Los documentos referenciados fuera de la familia de normas ISO 9000 podran tener trminos y definiciones
que difieran de los de la Norma ISO 9000.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)RESUMEN

BIBLIOGRAFA

1)

ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos.

2)

ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad, Directrices para la mejora del desempeo.

3)

ISO 10002, Gestin de la calidad, Satisfaccin del cliente, Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones.

4)

ISO 10007, Gestin de la calidad, Directrices para la gestin de la configuracin.

5)

ISO 10015, Gestin de la calidad, Directrices para la formacin.

6)

ISO/TR 10017, Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO
9001:2000.

7)

ISO 11462-1, Orientacin para la implementacin del control estadstico de procesos

(SPC), Parte 1: Elementos del SPC.

8)

ISO14001, Sistemas de gestin ambiental, Requisitos con orientacin para su uso.

9)

ISO 19011, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental.

10)

ISO/IEC 17799, Tecnologa de la Informacin, Cdigo de buenas prcticas para la

Gestin de la Seguridad de la Informacin.

11)

Gua ISO/IEC 73, Gestin del riesgo, Vocabulario, Directrices para la utilizacin en las
normas.

12)

ISO/IEC 15288, Ingeniera de sistemas, Procesos de sistemas de ciclo de vida.

13)

IEC 60300-3-3, Gestin de la confiabilidad, Parte 3: Gua de aplicacin, Seccin 3:

Costo del ciclo de vida.

14)

EN 12973, Gestin del valor.

15)

ISO/TC 176/SC 2 N544, Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en
procesos para los sistemas de gestin.

16)

ISO/TC 176/SC2, Folleto sobre los principios de la gestin de la calidad.

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NTC-ISO 10014 (Primera actualizacin)RESUMEN

IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la informacin necesaria para la aplicacin del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
su consulta. Este resumen es de libre distribucin y su uso es de total responsabilidad del usuario final.
El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de informacin de ICONTEC en
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