UNIDAD III: LAS AGENCIAS DE VIAJES COMO INTERMEDIARIA EN LA VENTA DE

PAQUETES TURSTICOS, Y SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.

1. NEGOCIACION Y SELECCIN DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS
La seleccin de proveedores es una tarea rigurosa e importante para el xito y la calidad del producto. Es
importante escoger como proveedores a aquellas empresas o personas que den garanta y seguridad y si bien
es cierto que los precios son un factor importante, debemos considerar ante todo la mxima calidad que brinden
en el servicio.
Esto traer consigo la satisfaccin de los clientes basados en una ptima relacin de calidad/precio y en la
medida de lo posible es importante desplazarse para comprobar el servicio de los proveedores seleccionados.
Por ejemplo realizar viajes de inspeccin a los lugares donde se presta el servicio, ver que las unidades de
transporte con que se atiende a los clientes cuenten con las exigencias mnimas para garantizar la seguridad de
los pasajeros tales como adecuado mantenimiento, seguros, entre otros. Asimismo es importante evaluar la
formacin acadmica de los guas de turismo y el personal que estar en contacto con los clientes y cualquier
otro aspecto relacionado con la atencin a los clientes que derivaremos al operador del servicio.

Las condiciones mnimas a negociarse son las siguientes:

Condiciones y gastos de anulacin.

Tiempo de gracia para anular las reservas que no se llegan a concretar.
Es conveniente realizar el control de calidad de los proveedores a travs de las encuestas o entrevistas
realizadas a los clientes acerca de los guas de turismo, el tipo de transporte, la puntualidad entre otros.
Este ser de vital importancia para garantizar la calidad de los servicios que se brindan a los clientes y exigir
una compensacin oportuna en caso el Operador del servicio haya incurrido en una falta.

2. PROCESO DE COMERCIALIZACION DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

Las agencias de viajes juegan un papel importante dentro del desarrollo de la actividad turstica por lo que es
importante analizar la forma en que se efecta el proceso de comercializacin del turismo.
Se puede observar como los productores o prestadores de servicios efectan la venta de sus respectivos
servicios. Cada prestador puede vender directamente al consumidor final o sea al turista o bien mediante
intermediarios entre aquellos que se dedican a la organizacin de viajes tales como los tour operadores o los
mayoristas y los que venden directamente al turista como es el caso de las agencias detallistas.

En la figura 1.1 se aprecia la forma como se lleva a cabo dicho proceso.

ORG. COORP.
TRANSPORTE

HOTEL

RESTAURANTES

ORGANIZADO-RES DE VIAJES

AGENTES DE VIAJE

TURISTA

FIG.1.1
3. LA INTERMEDIACION EN LA COMERCIALIZACION DE LOS SERVICIOS TURISTICOS
El delegar una gran parte de la labor de venta representa por lo general ceder algo de control sobre la forma de
cmo se vende y a quien se vende los productos por lo que el empleo de los organizadores de viajes y agencias
de viajes por parte de los prestadores de servicios representa una ventaja ya que estos cubren sus necesidades
o deficiencias dentro de su organizacin de venta.
Por tal motivo se puede observar que existen tres razones principales por las cuales se recurre al uso de los
intermediarios en la comercializacin de los servicios tursticos.

3.1.

Econmicas
La organizacin o el mantenimiento de una red o fuerza de venta propia, capaz de cubrir y llevar a cabo las
operaciones de venta del producto en todos los mercados y segmentos en los cuales este puede ser
comercializado ya que se requerir de una fuerte inversin en materia de recursos econmicos.

Eje:
Un hotel pequeo o mediano puede mantener su propia organizacin de venta para la
comercializacin de la capacidad de alojamiento de sus establecimientos situacin que se agrava
cuando se trata de mercados internacionales.

3.2 Eficiencia en la labor de venta

La experiencia adquirida por los intermediarios en los diferentes clientes que integran el mercado de
los viajes logra una mayor eficiencia en la labor de la venta si se le compara con la que pudiera
lograr los vendedores propios del lugar.
Ej: Un hotel ubicado en Miami al cual quiere ir un turista peruano si bien es cierto que la reserva la
puede realizar va web del establecimiento hotelero pero solo el agente de viajes podr darle mayor
alcance sobre lo que esta buscan si es un hotel para descansar y relajarse o la ubicacin si es muy
ruidoso en fin la labor d venta est en el conocimiento del intermediario de las preferencias y
necesidades que quiere el cliente.

3.3.

Preferencia de los turistas

La preferencia de los turistas por el uso de los servicios de un agente de viajes no es similar en
todos los mercados esta vara segn el arreglo requerido por ejemplo el medio de transporte, el
idioma, la distancia en que se encuentra el punto de salida y de destino, cuando viaja en grupo es
por estas razones que la preferencia de los turistas recurren al agente de viajes ya que adems de
consejero le efecta los arreglos de su viajes y hasta se lo cotiza ms econmico.

4. TARIFARIO CONFIDENCIAL DE PROVEEDORES DE SERVICIOS

El tarifario confidencial est referido a la informacin de servicios y precios con los que la agencia de viajes y
turismo deber contar para poder disear y cotizar diversas propuestas de viaje para sus clientes.
Esta herramienta de trabajo es tan importante como la definicin del enfoque del negocio, el uso de la tecnologa
de la informacin y la adecuada seleccin de proveedores, ya que ser la base de la oferta turstica que
presentemos a nuestros clientes. Una agencia de viajes y turismo no debe improvisar las cotizaciones de los
servicios que ofrece, sino ms bien hacer un anlisis previo de sus costos y mrgenes de utilidad, para una
competitiva atencin a sus clientes orientados a la excelencia del servicio Se recomienda contar con un tarifario
donde el costo de cada servicio se muestre desagregado.
De esta manera la agencia de viajes y turismo podr ofrecer servicios personalizados y no ofrecer slo los
paquetes armados que impiden excluir o incluir determinados servicios que requiere el cliente.
Asimismo la Agencia de Viajes y Turismo podr ofrecer a sus clientes desde un programa que incluya solo los
traslados y noches de alojamiento en un determinado lugar, hasta un programa turstico que incluya vuelos,
traslados, excursiones, alojamiento, seguros y todo servicio que se puede incluir dentro del mismo.

5. CAPTACIN DEL CLIENTE

El cmo captar a los clientes depender de la definicin de una estrategia eficaz de medios, pues de ella
depender enteramente que los potenciales clientes sean atrados por la Agencia de Viajes y Turismo. Es
necesario que la mayor cantidad posible de consumidores potenciales estn informadas de la existencia de tu
producto, conozcan la manera de obtener ms informacin, cmo cotizar y cmo reservar.
El cmo darse a conocer depender del mercado objetivo al que se dirigen y a
la estrategia de publicidad y
marketing que tenga cada Agencia de Viajes y Turismo, pero es importante considerar que con Internet en el
mercado, son los viajeros quienes ahora mandan, piden experiencias y nuevas emociones, ms que destinos
determinados, una actitud que obliga a replantear el modelo de negocio turstico.
El consumidor cada vez est ms informado, es ms exigente y cuenta con la herramienta de Internet para
decidir qu elegir y al mejor precio. Internet ha facilitado al viajero una herramienta que ha obligado al sector
turstico a plantearse un nuevo modelo de negocio que algunas compaas ya han asumido.
Otros medios importantes de captacin de clientes que debemos considerar para nuestra estrategia son:
Publicidad a travs de correos electrnicos masivos, avisos en peridicos, encartes en revistas,
registrarse en guas de viajeros entre otros.
Las ferias tursticas, eventos que congregan expositores de diferentes sectores de la industria turstica,
como cadenas hoteleras, Agencia de Viajes
y en general, prestadores de servicios tursticos.
Estos muestran durante el evento los productos y servicios que ofrece tanto al pblico en general
como a los principales operadores tursticos del pas o regin donde se realiza el evento.
El Work-shop, eventos que congregan expositores sobre un mismo pas o destino turstico, con el fin de
brindar informacin de los servicios, tours, tarifas, forma de reserva, entre otros.

Desayunos trabajo. Evento de un expositor sobre un determinado tema, para el conocimiento de las
agencias y las mejoras de las ventas.
El manual de ventas, documento de apoyo para presentar los productos que comercializamos. Es una
presentacin e introduccin de la agencia de viajes y turismo a su mercado objetivo, y puede ser
variado de acuerdo a las caractersticas del producto.
Por ejemplo las agencias de turismo egresivo pueden presentar su manual en forma de brochure o folletos
por destinos, las agencias receptivas elaboran catlogos comerciales haciendo una clasificacin por
modalidades de turismo o por ciudades y circuitos con la oferta de sus servicios y precios. El objetivo del
manual es facilitar informacin tcnica y confidencial para las agencias vendedoras y as evitar continuas
consultas sobre los servicios que se ofrecen.

6. PROCESO DE CAPTACION DEL CLIENTE

El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar un servicio, este cliente pudo haberse
informado por la pgina web de la Agencia, por alguna feria a la que asisti o cualquier otro medio de captacin
que la agencia haya utilizado.
Es atendido por el supervisor de ventas o similar, quien le da la bienvenida y le indica quien ser su Asesor de
Viajes. La idea de que el primer contacto del cliente sea con el responsable del rea de ventas para as asegurar
la calidad del servicio que se le brinde a travs de un mejor control de la cartera de clientes, adems de dar
acceso al cliente a una instancia superior en caso de algn inconveniente o insatisfaccin con el servicio que
est recibiendo.
El Supervisor de Ventas registra la informacin del cliente en el sistema de gestin de la Agencia (Software de
Gestin, Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una categora dependiendo del grado de inters que
tiene en la compra del servicio. Por ejemplo ser un cliente A si est muy interesado o un cliente C si muestra
menos inters. Asimismo deber indicar en el registro las especificaciones de su solicitud y derivar al cliente a su
especialista de viajes.
Tener en cuenta que en caso el primer contacto del cliente sea directamente con el asesor de viajes y no
intervenga el Supervisor, este deber revisar permanentemente la cartera de clientes que est atendiendo la
Agencia de Viajes y Turismo para el seguimiento respectivo que garantice el buen servicio. Asimismo el cliente
deber saber cul es la instancia superior en caso de algn reclamo. La atencin al cliente no deber quedar
nicamente a nivel del Asesor haya este realizado o no la compra.

7. INFORMACIN Y ASESORA AL CLIENTE

La informacin comprende la primera etapa de atencin al cliente y consiste en informar al viajero sobre las
caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes, para asesorar a los clientes en la
seleccin de lo ms adecuado dependiendo de sus expectativas por lo debemos contemplar cuatro lneas de
actuacin:
Adecuacin del producto a las necesidades del cliente.
La primera lnea de actuacin: Adecuacin del producto a las necesidades del cliente, est relacionado
con escuchar al cliente y disear el producto que quiere.
Asesoramiento experto por parte del agente de Viajes
La segunda lnea de actuacin: Asesoramiento experto por parte del agente, est relacionado tambin con
saber escuchar al cliente pero estara reforzado por la motivacin que el Agente ofrezca al cliente basada
en sus competencias. En este caso las posibilidades que ofrece Internet tanto para la mejora de la
formacin del agente como para poder ofrecer un servicio ms personalizado y mejor adaptado a cada
cliente va a tener una importancia decisiva.
Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda elegir.
La tercera y ltima lnea: Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda elegir, incluye el
diseo de los productos que quiere el cliente de forma diferenciada que lo haga competitivo.
Con estos tres lineamientos lo que se busca es ofrecer excelencia a los clientes como motor principal de
cualquier estrategia de mejora de la calidad.
Las acciones emprendidas en materia de calidad parecen apuntar hacia dos tendencias diferentes: por un lado,
el desarrollo de una cultura de calidad en la gestin de las empresas como estrategia diferenciadoras y, por el
otro, la utilizacin de herramientas para mejorar la comunicacin interna y con el cliente, pudiendo identificar
necesidades y aproximar la empresa a las tendencias de la demanda.

8. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

Las actuales Agencias de Viajes podran utilizar el modelo de calidad propuesto a desarrollar las siguientes
estrategias: empresariales dirigidas a la mejora de la misma y la adecuacin a las expectativas de los clientes.
Para un adecuado diseo del producto turstico las Agencias de Viajes debern conocer mejor su demanda:
Muchas agencias de viajes no se han preocupado de estudiar las necesidades y los cambios de su demanda y en
esta ocasin la red les ofrece una amenaza convertida en oportunidad.

En lugar de ofrecer simplemente el folleto estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo que necesitan y
buscarles un producto a la medida de sus necesidades. Conocer a sus clientes para poderles ofrecer el producto
que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias es la primera medida que deben adoptar para llevar a cabo
el proceso de mejora de calidad.
En este sentido, deberan negociar paquetes tursticos con las mayoristas, mucho ms abiertos, que puedan
adaptarse con facilidad a los diferentes clientes. La enorme informacin sobre los gustos de sus clientes puede
almacenarse en bases de datos y ser utilizada para anticiparse al mercado con productos mejor adaptados y ms
diferenciados. La misma agencia puede colaborar con sus proveedores mayoristas en la elaboracin de estos
productos.
Para ofrecer un asesoramiento experto, debern mejorar la formacin de sus agentes: Teniendo en cuenta que las
llamadas tareas tradicionales de las Agencia de Viajes van a disminuir en el futuro porque los nuevos canales de
venta por Internet presentan un crecimiento continuo de usuarios y esto significa una importante prdida de
negocio para estas empresas, todas las agencias que basaran su negocio en esa intermediacin, tendern a
desaparecer.
Mientras que sobrevivirn y podrn adquirir una ventaja competitiva aquellas que formen a sus agentes como
expertos en el uso de las nuevas herramientas tecnolgicas de bsqueda por Internet y puedan ofrecer a sus
clientes un servicio personalizado, rpido y muy satisfactorio.
El agente de viajes del siglo XXI deber disponer de sistemas de informacin mucho ms potentes y sofisticados
que los que van a estar a disposicin del cliente final, en los cuales deber ser un experto, capaz de conducir a
sus clientes a travs de la red.
El objetivo fundamental de las agencias de viajes se deber centrar en aadir valor al proceso de diseo y
empaquetado de servicios tursticos, es decir el agente de viajes deber especializarse en los productos y
destinos que venda de manera que el cliente final acuda a l en busca de una opinin experta. Este cliente va a
disponer de muchas alternativas por lo que ser muy exigente y slo podr ser fidelizado gracias a un servicio de
mxima calidad.
Para conseguir la adecuada seleccin de los proveedores deben trabajar en el seguimiento y control del
producto. Hay que poner los medios para asegurar la calidad en el destino, controlando la calidad de sus
proveedores, hoteles, restaurantes y compaas de transporte con los que trabajan. Ello deben exigir a sus
proveedores un nivel de calidad acorde con las especificaciones y llevar a cabo controles peridicos para
asegurarse que siguen cumpliendo con los niveles de calidad establecidos.
El mejor procedimiento para lograr este objetivo sera crear compromisos formales de calidad entre las partes.
Algunas asociaciones de este tipo ya han surgido y estn dando muy buenos resultados.
Por ltimo, para conseguir una mayor variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda elegir
debern diferenciar el producto. El conocimiento de los clientes llevara implcito la diferenciacin del producto.
Tendran que buscar nuevos productos que comercializar y vender y nuevos canales que se adecuen mejor a las
necesidades del cliente, por ejemplo el desarrollo de su website que se adapta a la nueva cultura de la bsqueda
de informacin. El potencial de venta que ofrecen estos canales es tal que las propias agencias de viajes y
turismos tradicionales ya ofrecen tambin sus servicios a travs de Internet.
Igualmente, al existir la posibilidad de que el cliente contacte directamente con un agente especializado en el
destino buscado, tambin podra producirse una especializacin de las agencias y que algunas de ellas se
centraran en un solo segmento de la demanda o en unos cuantos productos adecuados a ese segmento.
Estos son los principales puntos en los que las Agencias de Viajes y Turismo deberan basar sus estrategias de
calidad. De esta manera, las agencias podran hacer frente al reto de las nuevas tecnologas no slo compitiendo
con ellas y ofreciendo un servicio con un alto valor aadido sino utilizndolas como factor diferencial fundamental
para lograr sus objetivos.

9. PROCESO DE LA VENTA DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

Una vez informado sobre los intereses del cliente en cuanto a expectativas de viajes, motivos del viaje,
seleccin de hoteles, entre otros, el Asesor Elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una o ms
alternativas.
Prepara una respuesta y cotizacin al cliente que puede ser verbal cuando lo tiene frente a l o escrita si es
que le enviar un mensaje electrnico o va fax. En el deber explicar todas la especificaciones del
producto como las ventajas comparativas frente a otras opciones, plazos de venta, tasas portuarias,
poltica de anulacin de servicios y penalidades en caso desistiera de tomar el servicio una vez adquirido,
entre otros.
Inmediatamente despus, registra esta comunicacin en el historial del cliente, y se asigna una tarea en su
sistema de gestin para posteriormente contactarlo y hacer el respectivo seguimiento. La fecha que
asignar a la tarea de seguimiento depender de la comunicacin previa que ha tenido con el cliente y al
acuerdo al que ambos hayan llegado.

 En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de Viajes puede proporcionar material complementario

como informacin de aeropuertos, restaurantes, y toda informacin relacionada con la solicitud del cliente
que ayude al mismo a un adecuado aprovechamiento de los servicios que planea reservar.
Reformular propuestas y elaborar otras alternativas en caso el cliente lo solicite. Esto le permitir contar con
mayor informacin sobre todas las posibilidades existentes para el servicio que est solicitando y realice
una compra ms acertada de los servicios que requiere.
Realizar el seguimiento permanente hasta concretar con el cliente la venta del servicio solicitado.
Soporte constante del supervisor de ventas a los asesores de viajes para lograr negociaciones exitosas.

10. COMERCIALIZACION DE LOS PRODUCTOS TURISTICOS

Las siguientes son algunas de las exigencias que debe tener una agencia de viaje al momento de
seleccionar sus proveedores:
a. Diseo del producto turstico de acuerdo a la demanda existente.
Es decir el Agente de viajes deber estar provisto de toda la informacin referente a todos los servicios
que se prestan en determinado destino.
Por ejemplo todas las categoras de tren existentes hacia Machu Picchu y sus respectivas
especificaciones como horarios, tarifas, condiciones de venta, entre otros. Solo as podr ofrecer una
oferta completa y vender un servicio turstico acorde con la oferta existente de todos los operadores del
medio.
b. Previa seleccin de proveedores con los que se tiene un acuerdo de prestacin de servicios.
c. Contar con un manual de servicios y precios actualizados de todos los operadores con que se trabajan.
d. Formacin acadmica del personal en la planificacin de los viajes,
Complementada con la experiencia en el rubro.
e. El Agente de viajes debe estar capacitado para una redaccin impecable y para una comunicacin
motivadora.
f. El Agente de Viajes deber tener vocacin de servicio y velar siempre por los intereses del Cliente.
g. Solicitar capacitacin permanente a los proveedores del servicio y destino que ofrecen a travs de
videos informativos, manuales, folletos y charlas.
h. Las respuestas a los clientes debern ser oportunas, es decir el envo de la informacin para la fecha
acordada, se recomienda proporcionar la informacin el mismo da que el cliente la solicita.
i. Los Agentes de viajes debern estar especializados para la atencin especfica del rea donde trabaja
(Turismo receptivo, Turismo Egresivo, Cuentas Corporativas, entre Otros.).
j. Contar con una computadora por cada agente de viajes.
k. Contar con un sistema computarizado de gestin interno que le permita administrar adecuadamente la
atencin de sus clientes, como el seguimiento durante la negociacin y la asignacin de tareas
relacionadas con la atencin de sus clientes.
l.
Contar sistema de reservaciones computarizadas o sistemas globales de reservas.
m. Deben disponer de conexiones va Internet o correo electrnico, tanto para estar en contacto con sus
clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos.
n. Recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos.

11. VENTA DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

No importa cul sea el producto o servicio que se venda, generalmente los clientes tienen el poder de elegir
entre una y otra Agencia de Viajes y Turismo. Por lo general el producto o servicio es similar, quizs con
pequeas diferencias y con precios comparables.
A menudo, lo nico que de verdad diferencia a su producto o servicio de los que ofrece otra empresa, es el
servicio que usted brinda. Aquellos que de verdad ofrezcan un servicio de calidad, gozarn de una ventaja
competitiva. Quienes tratan con clientes se tienen que dar cuenta de que estn en una posicin muy
importante, que determina cmo un cliente percibe a la empresa. Segn su actitud y sus acciones, los clientes
se harn un juicio en relacin con:

La clase de personas que la empresa contrata.

Los valores de la empresa.
Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.
Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.

Es muy importante determinar los objetivos del cliente para llevar a cabo una exitosa negociacin. Durante
este proceso el cliente muchas veces tratara de evaluar diversas alternativas para su viaje y cuestionara
muchas veces las opciones o el contenido de las propuestas que le ofrezcan.
El Asesor de viajes deber contar con suficientes recursos para ayudar a elegir al cliente la mejor alternativa
para su viaje de acuerdo a los objetivos que este tenga y deber tener la suficiente solvencia para que el
cliente se sienta confiado de la eleccin que realizo. Una vez que se cumpla con este propsito el cierre de
la venta estar asegurado.

En esta etapa de la negociacin el Supervisor de Ventas cumple un rol muy importante porque su tarea se
orienta a dar soporte al Asesor de Viajes en todo lo referente a estrategias que debe aplicar con el cliente en
caso este necesite de su ayuda, adems del seguimiento y control de la cartera de clientes existente. Todo
esto dentro del marco de una empresa organizada, cuyas polticas de atencin al cliente hayan sido
diseadas en funcin a los intereses y proteccin de los mismos.
11.1 PROCESO DE LA VENTA DEL SERVICIO TURISTICO

Despus de haber trabajado varias alternativas de acuerdo a la solicitud del cliente tales como circuitos tursticos,
itinerario de vuelos, seguros de Viajes, alquiler de autos, entre otros, el Asesor orienta al cliente sobre la alternativa
que debe tomar de acuerdo a las expectativas que tiene, explicando los beneficios del mismo, por ejemplo si viaja
por negocios, necesitar un hotel que ofrezca conexin a Internet, buena ubicacin, etc. Siempre recomendar al
cliente lo ms conveniente para l, aun esta eleccin represente un menor ingreso para la Agencia de Viajes y
Turismo.

Informar sobre las modalidades de pago, poltica de anulaciones de servicios y poltica de garanta del servicio. La
poltica de garanta del servicio est orientada a dar seguridad al cliente en caso ocurriese alguna falla; en este
caso, ste se ver compensado adecuadamente; mientras que la poltica de anulacin protege a la Agencia de
Viajes y Turismo en caso el cliente desista de tomar algn servicio una vez realizada la venta. Esta poltica de
anulacin de viaje deber enfocarse nicamente al gasto real que represente esta anulacin y nunca tratar de
beneficiarse con una utilidad extra que no corresponda.
Por ejemplo hay muchas empresas que en su poltica de anulacin indica que en caso la reserva del paquete turstico
se anule 10 das antes del inicio del viaje no ser reembolsable, cuando en realidad el costo por esta anulacin es
de solo el 20% del total cotizado. Debemos tener mucho cuidado al definir la poltica de anulaciones para ser lo
ms justos posibles y generar confianza y lealtad en los clientes.

Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba, la venta en el sistema de gestin de la Agencia para la
respectiva facturacin de los servicios la misma que generar la obligacin de pago del cliente y la obligacin de
pago con el proveedor.

En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestin el pago correspondiente. Inmediatamente se
le emitir su factura, boleta o documento de cobranza de venta dependiendo del caso.

El Asesor acuerda con el cliente el da y hora en que le har entrega de sus boletos y/o vouchers de servicios.

11.2 VENTA DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

Para el agente de viajes

a.
b.
c.

d.

Contar con todas las especificaciones de los productos tursticos que vende.
Estar Capacitado para el adecuado proceso de negociacin con los clientes.
Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y condiciones especiales para el ingreso de viajeros a otros
pases.
Tener capacidad de decisin delimitadas previamente con la direccin de la empresa.

Para la Agencia de Viajes y Turismo

a.
b.

c.
d.
e.

Contar con una poltica de garanta del servicio que le ofrezca respaldo al cliente.
Contar con una poltica de anulacin de viaje que explique las responsabilidades que el cliente deber
asumir en caso el cliente desista de los servicios.
La poltica de cancelacin la deber desarrollar en base a la poltica que tenga cada proveedor de
servicios con los que la Agencia de Viajes y Turismo trabaja. Por ejemplo algunos hoteles cobraran
gastos de anulacin al 100% en caso el cliente anule sus servicios 15 das antes de iniciar su viaje, en
este caso la agencia lo deber indicar en su poltica de anulacin.
Estar afiliada a las principales tarjetas de crdito y tener una cuenta bancaria en dlares y soles para
dar facilidades a los clientes.
Contar con respaldo financiero.
Contar con un sistema computarizado de gestin interno que le permita administrar adecuadamente la
facturacin del servicio que vende, el control de cuenta corriente de clientes y proveedores y el detalle
de los servicios para la impresin de los documentos de viaje del cliente.

12. PROCESO PARA LA RESERVA DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

Es una comunicacin ente la Agencia de Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que participan en los
servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirmacin de plazas.
Algunas Agencias de Viajes cuentan con una determinada cantidad de cupos que le otorga el proveedor
permitindole asegurar los servicios sin tener que solicitar una reserva.
Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre debemos tener en
cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con documentos escritos (Fax) o cdigos en el
sistema de Internet o record localizador en caso de sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestin
de la Agencia con el fin de evitar inadecuadas interpretaciones de las respuestas o que la lnea area o
proveedor tenga problemas de sobreventa (overbooking).
El pago de estos servicios solicitados a los proveedores ser dependiendo de los acuerdos que cada
Agencia de Viajes y Turismo tenga con cada uno de sus proveedores.
En algunos casos estos exigirn el pago total previo a la prestacin de los servicios, en otros casos un
prepago de los servicios, y otra modalidad ser la de realizar el pago total al final de la prestacin de los
servicios, esta ltima generalmente se da cuando la relacin comercial entre la Agencia de Viajes y Turismo
y los proveedores ha perdurado en el tiempo y se ha generado una confianza mutua basados en la seriedad
y el cumplimiento de sus acuerdos.

Enfocndonos en la definicin de las reservas en si podramos decir que estas tienen dos fases importantes:
a) La formalizacin de reservas con el proveedor
b) La confirmacin de la reserva al cliente.
Teniendo en cuenta que el proceso de reservas es tan importante como la etapa de asesora y venta del
servicio a los clientes, debemos velar por una buena gestin durante el proceso de reservas que garantice
la prestacin de los servicios de acuerdo al compromiso asumido con el cliente. Es importante contar con un
proceso sistematizado que permita a la persona responsable de realizar las reservaciones una adecuada
comunicacin con los proveedores.

12.1 PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA LA REALIZACIN DE RESERVAS EN LAS

DIFERENTES EMPRESAS DE SERVICIOS TURISTICOS
12.1.1 Para las reservas areas:

En el caso de que la Agencia de Viajes y Turismo no cuente con un sistema de reservas - GDS
deber solicitarla al consolidador mediante una llamada telefnica.
Es necesario dar todos los datos completos del pasajero as como manifestar los requerimientos
(servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre otros).
Es indispensable anotar no solo los nmeros de vuelos que nos proporcion el consolidador, sino
tambin el nombre de la persona que nos atendi.
Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Cdigo de reserva o llamado Record Locator.
Se debe reconfirmar las reservas areas 48 horas antes del viaje del pasajero.
En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a travs de su GDS,
deber tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos adecuados. Para el caso
especfico de emisin de boletos se deber tener en cuenta lo siguiente: Para las Agencias que emiten
los boletos directamente desde su GDS deber entregar al departamento de Tesorera o rea
correspondiente copia de los cupones electrnicos de boletos para su respectivo reporte a la IATA.
En caso de no ser IATA deber emitir su factura de comisin e ir al consolidador para la emisin de los
boletos.

12.1.2 Para las reservas de otros servicios:

Para la reserva de los servicios terrestres (hoteles, tours, traslados, trenes, autos,
etc.)
enviar la solicitud de reservas a cada proveedor involucrado en la prestacin de los
servicios y para ello se deber proporcionar la siguiente informacin: Nombre de los
pasajeros, fechas de prestacin del servicio, para el caso de hoteles el nmero y tipo de
habitaciones (especificar si desean alguna ubicacin especial, frente a la piscina), rgimen
de alimentacin (CB, AB, MAP, etc.).
Registro de las solicitudes de reserva en su sistema de gestin para su posterior
seguimiento. La fecha que le asignar a este seguimiento depender del acuerdo que tenga
con el proveedor en cuanto a plazos en la respuesta, por lo general deber ser al da
siguiente de haber solicitado las reservas para pedir el estado de las mismas adems de
solicitar la reconfirmacin de la tarifa.
En caso no encuentre disponibilidad en algn hotel u otro servicio previamente ofrecido al
cliente, se elegir uno similar en categora y se informara al cliente de los avances de sus
reservas y posibles modificaciones las mismas que debern ser efectuadas de mutuo
acuerdo.
Una vez confirmados los servicios, se procede a la emisin de los vouchers. Estos podrn
ser emitidos en el formato propio de la agencia o solicitado al Tour Operador, para luego ser
entregados al cliente.
Una vez concluido todo el proceso de reservas y confirmacin de servicios, la Agencia de
Viajes y Turismo deber contactarse con los proveedores das previos al inicio del viaje del
cliente para asegurarse de que todos los servicios estn reconfirmados y en orden. Suele
suceder que los tour operadores se descuidan en la reconfirmacin de los servicios y por
ejemplo el hotel podra anular alguna reserva aun estando pagada y reconfirmada por la
agencia de viajes y Turismo.

12.2 GENERALIDADES BASICAS PARA LA REALIZACION DE LAS RESERVAS

Estar conectado a un sistema global de reservaciones, caso contrario seleccionar a un buen

consolidador y/o Lnea Area para las reservas y emisin de boletos areos.
El Agente de Viajes deber estar capacitado para la utilizacin del GDS en cuanto a consulta y
regulaciones de tarifa, reserva de segmentos areos, emisin de boletos electrnicos y remisin de
boletos. Se recomienda que aunque la Agencia de Viajes y Turismo no est conectada a un GDS es
importante que tenga conocimiento de lo mencionado debido a que esta ser la base de una
adecuada comunicacin y negociacin con las lneas areas y/o consolidadores.
El Asesor deber tener un nivel intermedio de ingles para la adecuada
interpretacin de las
regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS.
Si no lo tuviera le servir para la interpretacin de las regulaciones que existen por escrito en los
manuales y/o tarifarios que entregan las lneas areas.

La Agencia deber contar con un Sistema de gestin para la administracin eficiente de las reservas
con proveedores. Este puede ser desde un software moderno desarrollado para la agencia o a
travs de las herramientas del office (Excel, Word).
Se deber hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmacin de Servicios.
La Agencia de Viajes y Turismo deber tener el detalle de las condiciones de venta pactada con
cada proveedor de los servicios.
El Asesor deber tener poder de decisin en caso sea necesario realizar up grade a algn servicio
del cliente con la finalidad de optimizarlo y fidelizar al cliente, superar sus expectativas, etc. sin
que esto represente un pago adicional del servicio, pero si una inversin o menor ganancia por el
lado de la Agencia.

13. OPERACIN DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

La operacin del servicio se da a travs de los Tours Operadores, Lneas Areas, Establecimientos de
Hospedaje, empresas de transporte en general. Depender de la poltica de cada Agencia de Viajes y
Turismo si consolida los servicios a travs de un solo Operador o contrata a cada uno de los que
participaran en la prestacin de los servicios al cliente.
Es importante controlar a nuestros proveedores a travs de comunicaciones telefnicas, correo electrnico u
otros medios de comunicacin, con la finalidad de monitorear los servicios que se les est brindando a los
pasajeros.
En caso de grupos es mejor enviar un representante de la empresa conocido con el nombre de Tour
Conductor para la supervisin directa de los servicios, el cual no ser necesariamente un gua de turismo.
Debe ser una persona con empata y capaz de tomar decisiones rpidas y resolver problemas.

13.1 SEGUIMIENTO EN LA OPERACIN DE LOS SERVICIOS

El Asesor verifica las reservas areas en el GDS o llama al consolidador o lnea area para ver si todo est
conforme y no ha habido una cancelacin del servicio o algn cambio en el itinerario.
El Asesor de ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de sus boletos areos, vouchers,
mapas y cualquier otro documento necesario para su viaje.
Explica sobre cmo se llevara a cabo la prestacin del servicio y entrega tarjeta de la Agencia con telfonos de
contacto del Asesor y Supervisor en caso de una eventual falla o cambios que el cliente necesite realizar
durante su viaje.
Una vez el pasajero este tomando los servicios, el Asesor de la Agencia de Viajes y Turismo deber
contactarse con el proveedor ya sea tour operador o establecimientos de hospedaje para el permanente
seguimiento de la operacin. Para el caso de los servicios de transporte areo solo se deber verificar que la
reserva tenga la informacin completa del pasajero
Adems se recomienda que el Asesor este en comunicacin con el cliente va telefnica o correo electrnico en
caso este se encuentre realizando en un tour prolongado con la finalidad de medir su nivel de satisfaccin con
el servicio o detectar alguna deficiencia durante el mismo. No se debe esperar a que el cliente regrese y las
quejas hayan aumentado.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIN:

Adecuada seleccin de proveedores, los mismos que deben contar con

servicio de operaciones las 24
horas.
Sistema de Gestin de la Agencia de Viajes y Turismo para la programacin del seguimiento de cliente y
proveedores.
Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por la misma Agencia de Viajes y Turismo o por el operador del
servicio en s.
El asesor de viajes del cliente deber de estar preparado para la toma de decisiones de manera inmediata
ante un posible cambio o falla del servicio aunque esto represente perdida para compaa.

14. LOS FAM TRIP

El Fam trip o viaje de familiarizacin, se utiliza frecuentemente como forma de dar a conocer al intermediario,
que en definitiva es quien tiene mayor contacto con el cliente final, las caractersticas de un producto o servicio.
El hecho de que el vendedor del viaje conozca con profundidad el producto que est vendiendo es
fundamental, pues a medida que el agente de viajes disponga de ms informacin y de ms conocimiento
personal de un destino de producto estar en mejores condiciones para realizar la venta.
Los Fam Trip suelen reunir a un grupo, no demasiado numeroso, de intermediarios a los que se lleva
gratuitamente o por poco precio a un determinado establecimiento o destino, corriendo a cuenta del proveedor
los gastos generados como consecuencia del viaje y estancia. Una vez que el agente se encuentra en el
destino establecido, se suele combinar la formacin y las reuniones de trabajo con el esparcimiento y el ocio.
La realizacin de este tipo de promocin no solo contribuye a mejorar el conocimiento del destino por parte
del agente, sino que ayuda a reforzar los lazos comerciales y personales entre productor e intermediario.
La realizacin de los Fan Trip debe estar integrada en la poltica comercial de la empresa, los tour operadores
son los que acostumbran a realizar este tipo de promociones.

La orientacin es fundamentalmente formativa, aunque tambin

agentes de viajes, es decir a los que venden ms.

se suele utilizar como premio a los mejores

14.1. CARACTERISTICAS DE LOS FAM TRIP

El nmero de Fam Trip que realiza una mayorista u operadora es de 4 a 8 al ao.
La dimensin aproximada del grupo se sita entre 10 a 15 personas.
La duracin habitual es de 7 u 8 das
La organizacin del Fam Trip supone un costo moderado para casi el 70% de las agencias
mayorista y operadoras.
El los Fan Trip van dirigido a las agencias minoristas ya que son las que tienen el contacto real
con los clientes.
Se realizan Work-shops o sesiones de trabajo en el destino.
14.2 BENEFICIOS DE LOS FAM TRIP
Inspira ms confianza al cliente y da mejor asesoramiento.
Contrastar el folleto con la realidad.
Conocer mejor a los organizadores del viaje y su forma de trabajar
Disponer de mejor documentacin.

15. LOS WORKSHOPS

Se trata de encuentros entre profesionales de un sector que discuten argumentos de inters comn para los
participantes.
Para un destino turstico un Workshops puede ser la ocasin de presentarse a un conjunto de Tour operadores
favoreciendo el intercambio de informaciones con los operadores locales. Para qu sirve? Para vender ms,
incrementar el nmero de turistas, introducirse en cierto mercado y presentar la propia oferta, conquistar nuevos
segmentos de la demanda y convertir a un destino tpico de vacaciones en un destino de congresos.
Ejemplo:
El xito de estos encuentros depende de una buena organizacin y de la capacidad para ofrecer lo que la
demanda solicita. Tradicionalmente los Workshops han sido organizados por los organismos nacionales de
promocin, como PromPeru.
Los Workshops son adecuados para todo tipo de destino turstico, desde los tpicos de vacaciones hasta los de
negocios o congresos, pasando por las ciudades que proponen un turismo mixto de fin de semana (city break) y
de congresos.
Cuando el organismo de gestin turstica de un destino organiza un Workshops para sus profesionales con el fin
de ponerlos en contacto con los operadores que vendern su producto, tiene que tener las ideas claras sobre
los objetivos que se propone y construirse un nombre, incluso en el programa de comunicacin, para hacerse
atractivo. Aunque son una formula exitosa, debe indicarse que se han llevado a cabo muchas iniciativas en la
que se han puesto de manifiesto un escaso nivel de presencia de compradores. Se calcula ltimamente que
un 20 y un 30 por 100 de las agencias de viaje no se presentan a los Workshops a los que son invitadas, incluso
despus de haber confirmado su participacin.

16. LOS VIAJES DE INCENTIVO

Los viajes de incentivo es otra herramienta utilizada como promocin de ventas aunque en este caso no va
especficamente dirigida a los intermediarios sino a los empleados de las agencias de viajes.
Cuando una empresa realiza su plan de incentivos, lo hace con la finalidad de incrementar el volumen de
ventas estimulando a su red comercial o en algunos casos a los distribuidores o clientes.
Los viajes de incentivo son un aliciente para que los vendedores se esfuercen ms en su cometido.