PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL AREA DE AUTORIZACIONES MDICAS DE

SALUDVIDA E.P.S. EN LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO

(Resumen Analtico)
PLAN FOR IMPROVEMENT AREA MEDICAL AUTHORIZATION SALUDVIDA EPS IN
THE CITY OF SAN JUAN PASTO
(Analytical Summary)
Autores (Authors): DIAZ DELGADO, Hctor Leonel - DURANGO MONCAYO, Jhoana
Paola - PAGUAY GOYES, Jenifer Farnet
Facultad (Faculty): Facultad de Posgrados y Relaciones Internacionales
Programa (Program): Especializacin en Alta Gerencia
Asesor (Support): MAGISTER ALVARO DE JESS BELALCAZAR BELALCAZAR
Fecha de terminacin del estudio (End of the research): Octubre de 2014
Modalidad de investigacin (kind of research): Trabajo de grado

PALABRAS CLAVES:
-

ENTIDAD DE SALUD
PLAN DE MEJORAMIENTO
AUTORIZACIONES MDICAS
SATISFACCION CLIENTE

KEY WORDS:
-

ENTITY OF HEALTH
IMPROVEMENT PLAN
MEDICAL AUTHORIZATION
CUSTOMER SATISFACTION

RESUMEN: la presente investigacin tuvo como finalidad crear un plan de mejoramiento

al actual proceso de autorizaciones mdicas en Saludvida EPS, con el fin de mejorar el
Servicio al usuario y por ende al desarrollo organizacional y a la mejor continua de la
institucin para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos. En la actualidad la
Institucin prestadora de salud - Saludvida E.P.S , la cual se encuentra ubicada en la
ciudad de San Juan de Pasto y tiene entre sus objetivos la prestacin de servicios de
salud a la poblacin afiliada a esta; ha presentado algunas dificultades (sntomas) en el
rea de autorizaciones mdicas que entre ellas se ha podido identificar como: la demora
en la prestacin del servicio a los usuarios, el incremento en la interposicin de quejas y
tutelas por parte de la poblacin afiliada a la E.P.S, especialmente en el rea de
autorizaciones mdicas Partiendo de la formulacin del problema Cul es el plan de
mejoramiento que permita optimizar el rea de autorizaciones mdicas de SALUDVIDA
EPS de la ciudad de San Juan de Pasto?, se tuvo en cuenta, realizar un diagnstico del
rea de autorizaciones mdicas, determinando los factores crticos del rea y
determinando tambin cules seran las estrategias a aplicar para el mejoramiento de la
misma. Se pudo evidenciar tambin, la necesidad de mejorar y redisear el actual
servicio de autorizaciones mdicas, con miras a cumplir con la razn de ser de la
empresa de SaludVida E.P.S, que es la satisfaccin del cliente, y evitar sanciones
administrativa y /o penales. Con la presente investigacin se pretende realizar un

diagnstico riguroso, el cual permitir indicar la situacin real de SaludVida E.P.S as

mismo, dicho estudio contempl la realizacin de encuestas, para que de esta manera la
informacin primaria fuera el insumo fundamental para realizar el anlisis y
posteriormente las estrategias y recomendaciones de la investigacin planteada. De esta
manera, se considera el estudio importante, debido a su diagnstico oportuno del servicio
de autorizaciones mdicas, que tiene por propsito fundamental, evaluar la calidad del
servicio prestado hacia los usuarios de SaludVida E.P.S, el cual servir de soporte para
plantear alternativas y propuestas de mejoramiento que van en pro de contribuir a prestar
un adecuado servicio y atencin en salud.
ABSTRACT: this research aimed to create an improvement plan to the ongoing medical
authorizations Saludvida EPS, in order to improve the service to the user and therefore to
organizational development and continuous rather of the institution to ensure compliance
with the objectives proposed. Currently the lending institution health - Saludvida EPS,
which is located in the city of Pasto and has among its objectives the provision of health
services to the population affiliated to this; has some difficulties (symptoms) in the area of
medical authorizations between them has been identified as the delay in providing the
service to users, the increase in the filing of complaints and guardianships by people
affiliated with the EPS, especially in the area of medical authorizations Based on the
formulation of the problem What is the improvement plan for optimizing the area of medical
authorizations Saludvida EPS city Pasto ?, was taken into account, make diagnosis area
medical authorizations, determining the critical factors determining the area and also what
strategies to implement to improve it would be. It could also highlight the need to improve
and redesign the current medical service authorizations in order to fulfill the reason for the
company SaludVida EPS, which is customer satisfaction, and to avoid administrative
sanctions and / or penalties. With this research is to conduct a rigorous analysis, which
allows to indicate the actual situation of SaludVida EPS also, the study looked at surveys,
so that in this way the primary information was the key input for analysis and later
strategies and recommendations for the proposed research. Thus, considering the
important study, because of its timely diagnosis service medical authorizations, whose
fundamental purpose, to evaluate the quality of service provided to users SaludVida EPS,
which will support to propose alternatives and proposals improvement ranging for
contributing to provide adequate service and health care.

CONCLUSIONES
La presente investigacin permiti aplicar diferentes instrumentos como 341 encuestas al
cliente externo en el municipio de San Juan de Pasto y 4 entrevistas al cliente interno
(lderes de las diferentes reas involucradas), con el fin de generar un diagnostico general
y especifico de los diferentes factores que estn involucrados en el rea de autorizaciones
mdicas, y conocer que perspectiva tienen quienes interactan de manera directa en
indirecta con la prestacin del servicio.
Los jueces han tenido un papel protagnico en el sistema de salud. En la prctica, miles
de conflictos y reclamaciones que no fueron atendidos por el sistema terminaron siendo
resueltos en los estrados judiciales, mediante sentencias de tutela. Para el caso de
SaludVida EPS una de las polticas y directrices ha sido 0% de radicaciones de acciones
de tutela pos, sin embargo, debido a las dificultades que ha experimentado la compaa
frente a los distintos como CTC, contratacin, coordinacin mdica, etc, ha dificultado el
cumplimento de este indicador.

La Empresa SaludVida E.P.S radicada en la ciudad de San Juan de Pasto, presenta

factores crticos tales como; retraso en la entrega de autorizaciones mdicas, demoras en
la entrega de medicamentos NO POS a los usuarios, centralizacin de los procesos de
CTC, contratacin, coordinacin mdica, sobrecarga de responsabilidades en el rea de
autorizaciones mdicas a cargo de una persona; lo cual ha conllevado a disminuir la
calidad de servicios prestados a los usuarios y por ende sus condiciones de vida, es por
ello que resulta importante generar una propuesta que ofrezca un plan de mejoramiento
para el rea de autorizaciones medicas a fin de tomar acciones preventivas frente a la
normatividad y a la competencia.

CONCLUSIONS
This research allowed to apply different instruments as 341 external customer surveys in
the town of San Juan de Pasto and 4 internal customer interviews (leaders of the different
areas involved), in order to generate a general and specific diagnosis of the different
factors who are involved in the area of medical authorizations, and have found that
prospect who directly interact indirectly with the service.
Judges have played a leading role in the health system. In practice, thousands of disputes
and claims that were not served by the system ended up being resolved in the courts, by
judgments of guardianship. In the case of SaludVida EPS of policies and guidelines has
been 0% of filings actions towards protection, however, because of the difficulties
experienced by the company in relation to other as CTC, contracting, medical
coordination, etc. has hindered the fulfillment of this indicator.
EPS SaludVida Company based in the city of San Juan de Pasto, presents critical factors
such as; delay in delivery of medical authorizations, delays in the delivery of drugs NO
POS users, centralized processes CTC, contracting, medical coordination, overload of
responsibilities in the area of medical clearance by a person; which has led to decrease
the quality of services provided to users and therefore their lives, which is why it is
important to create a proposal that offers an improvement plan for the area of medical
authorizations to take preventive action against with regulations and competition.

RECOMENDACIONES
Se debe contratar personal adicional en el rea de autorizaciones mdicas, con el fin de
proporcionar eficiencia al actual proceso en la mencionada rea, lo cual evitara la
sobrecarga laboral y de actividades que son ejecutadas actualmente por una persona.
Descentralizacin de los actuales procesos; como CTC, contratacin, coordinacin
mdica, referencia y contra referencia, etc. Para las diferentes regionales de SaludVida
E.P.S; deben ser una prioridad ya que permitir tomar decisiones para la eficiencia en la
prestacin del servicio de salud y de esta manera mejorar el nivel de satisfaccin y calidad
de vida de los afiliados.
Posibilitar la apropiacin y autonoma en el manejo de recursos para la realizacin de
actividades en las estrategias planteadas, lo cual permitir mejorar los actuales procesos
en las diferentes reas y mantener un alto grado de satisfaccin a los usuarios en la
compaa.

RECOMMENDATIONS
Must hire additional staff in the area of medical authorizations in order to provide efficiency
to the current process in the mentioned area, which will prevent the employment and
activities that are currently executed by a person overload.
Decentralization of current processes; as CTC, contracting, medical coordination, referral
and counter-referral, etc. For different regional SaludVida EPS; should be a priority as it
will make decisions for the efficient delivery of health care and thereby improve the level of
satisfaction and quality of life of the members.
Enabling ownership and autonomy in the management of resources for the implementation
of activities in the proposed strategies, which will improve the current processes in
different areas and maintain a high degree of user satisfaction with the company.