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1. ELEMENTOS ESTRUCTURALES:
1.1. CARTULA
1.2. INTRODUCCIN
1.2.1. CARACTERIZACION DE LA ASIGNATURA
1.2.2. IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA
1.2.3. RELACIN CON OTRAS ASIGNATURAS
1.3. PROGRAMACIN GENERAL DE LA ASIGNATURA
1.4. PROGRAMACIN DE UNIDADES
1.4.1. PROGRAMACIN DE UNIDADES PRIMER HEMISEMESTRE
1.4.2. PROGRAMACIN DE UNIDADES SEGUNDO HEMISEMESTRE
1.5. BIBLIOGRAFA Y NETGRAFA
1.6. NDICE DE CONTENIDOS
1.7. EVALUACIN DEL APRENDIZAJE DEL PRIMER HEMISEMESTRE
1.8. EVALUACIN DEL APRENDIZAJE DEL SEGUNDO HEMISEMESTRE
1.9 GLOSARIO
Pgina 1
1.1
CARATULA
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ASIGNATURA
No. de Crditos: 4
Semestre:
Profesores:
CUARTO
Pgina 2
1.2
INTRODUCCIN
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accionistas,
recursos,
mercado,
producto,
procesos administrativos,
La Administracin por procesos es una asignatura que ayudar a que el profesional cumpla
con el perfil establecido y pueda relacionar con relativa facilidad este conocimiento con
asignaturas
como:
Planificacin
Estratgica,
Desarrollo
Organizacional,
Marketing,
1.3
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2
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PRIMERA PARTE
UNIDAD I:
Introduccin
Filosofa de la Administracin por Procesos
Objetivos de la Administracin por Procesos
Ventajas del enfoque a procesos
Diferencias entre una organizacin funcional y una de procesos
Proceso
UNIDAD II:
SEGUNDA PARTE
UNIDAD III
GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin de la calidad
Cada unidad contiene caractersticas que facilitan la lectura, la enseanza, el aprendizaje y
sobre todo la aplicacin prctica.
SEOR/SEORITA ESTUDIANTE
NOTA IMPORTANTE: El Software que usted deber utilizar es el Visio, el mismo que
aprendi en la materia de Informtica Aplicada, el cual le permitir realizar los trabajos
propuestos, en los que se incluye Cadena de Valor, diagramas de flujo, diagramas de
contexto, etc. que se ilustran en el documento.
1.4
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PROGRAMACIN DE UNIDADES
TEORA DE LA
ADMINISTRACIN POR
PROCESOS
UNIDAD DE
COMPETENCIA
SEMANAS
NMERO
ELEMENTOS DE
COMPETENCIA
TRABAJO
AUTNOMO
CRITERIOS DE
EVALUACIN
1.1
Concepto de
Proceso, sus
elementos.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
1.2
Caractersticas de
una cultura por
procesos.
-Investigacin
para ampliar
los contenidos
de la Unidad
-Anlisis de los
contenidos.
1.3
Clasificacin de
los procesos
1.3
Procesos
Gobernantes
-Anlisis y
estudio de los
contenidos.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
4
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
UNIDAD DE
COMPETENCIA
SEMANAS
NMERO
ELEMENTOS DE
COMPETENCIA
-Trabajo para el
estudio de
Procesos.
- Construccin
de la Cadena de
Valor
- Identificar los
elementos de la
Cadena de
Valor
-Tareas
Participacin en
foros o chats
Procesos Bsicos
1.5
Procesos
Habilitantes y
especiales, Macro
procesos,
Procesos,
Subprocesos,
Actividades,
Tareas.
2.1
Conformacin de
un equipo de
trabajo para
realizar el estudio
de procesos.
2.2
Cadena de Valor y
mapa de procesos
de una Institucin
o Empresa,
concepto.
2.3
Elementos de una
Cadena de Valor
2.4
Construccin de
una Cadena de
Valor y mapa de
procesos.
Construccin del
Diagrama IDEF-0
Construccin de -Tareas
una cadena de
Participacin en
valor y mapa de foros o chats
procesos.
-Construccin
de un Diagrama
IDEF-0
Inventario de
Procesos y su
clasificacin.
Levantamiento de
procesos.
-Anlisis de
casos reales
para el
Inventario y
Levantamiento
de procesos.
-Anlisis de
casos reales en
2.5
2.6
5
CRITERIOS DE
EVALUACIN
1.4
TRABAJO
AUTNOMO
2.7
2.8
Simbologa de
procesos y su
-Tareas
Participacin en
foros o chats
-Tareas
Participacin en
5
SEMANAS
NMERO
ELEMENTOS DE
COMPETENCIA
2.9
la elaboracin
de Hojas de
Costos de
Operacin y de
Personal.
foros o chats
2.10
Hoja de
costos de
personal por
minuto.
2.11
Mapa de
procesos a ser
analizados
Diagramacin de
procesos para su
anlisis,
elementos y
caractersticas.
- Anlisis de
casos reales en
la construccin
del mapa y
Diagramacin
de Procesos.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
2.13
Mapa de procesos
a ser analizados
-Tareas
Participacin en
foros o chats
2.14
Diagramacin de
procesos para su
anlisis,
elementos y
caractersticas.
Determinar las
eficiencias en
tiempo, costo,
frecuencia,
volumen,
novedades y
problemas
.
2.15
Determinacin de
novedades y
problemas
Casos de anlisis
de procesos.
-Identificar las
herramientas e
instrumentos
necesarios
mediante la
simbologa y
Acciones de
Mejoramiento.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
2.16
IMPLEMENTACIN
DE PROCESOS
CRITERIOS DE
EVALUACIN
2.10
2.12
clasificacin
Hoja de costos de
operacin por
minuto
TRABAJO
AUTNOMO
6
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
SEMANAS
NMERO
ELEMENTOS DE
COMPETENCIA
TRABAJO
AUTNOMO
CRITERIOS DE
EVALUACIN
Diseo de la
Cadena de
Valor y Mapas
de Procesos
-Tareas
Participacin en
foros o chats
-Realizar la
Caracterizacin
de los procesos
- Disear el
Formato de
Mejoramiento
de Procesos y
su aplicacin.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
-Aplicar el
formato de
Mejoramiento
de Procesos.
-Disear la Hoja
de
Mejoramiento
de Procesos.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
- Construir la
matriz
comparativa
- Determinar el
beneficio
esperado con el
mejoramiento
-Tareas
Participacin en
foros o chats
4.1
- Diseo e
implantacin
del Crculo de
Calidad dentro
de una
organizacin.
-Tareas
Participacin en
foros o chats
actividades o
procesos.
10
11
12
3.8 Diseo de la Hoja de
Mejoramiento
GESTIN DE
CALIDAD DE LOS
PROCESOS
13
4.2
14
4.3
Concepto de
gestin de la
calidad.
El crculo Deming
de la calidad y los
14 puntos de
calidad.
El Paradigma de
los seis sigma.
7
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
SEMANAS
NMERO
ELEMENTOS DE
COMPETENCIA
TRABAJO
AUTNOMO
CRITERIOS DE
EVALUACIN
4.4
Normas ISO y
otras normas de
calidad
-Tareas
Participacin en
foros o chats
4.5
Los factores de
xito
4.6
Diseo de un
sistema de
indicadores de
gestin para la
medicin de los
procesos.
Diseo de la
organizacin por
procesos en una
Empresa o
Institucin.
- Investigar las
NORMAS ISO y
otras Normas
de calidad que
existen
- Desarrollo de
la matriz para
determinar los
Factores de
xito.
- Diseo y
aplicacin en
los Indicadores
de Gestin para
la medicin de
los procesos.
- Diseo de la
Organizacin
por Procesos.
15
16
4.7
1.5
BIBLIOGRAFA
-Tareas
Participacin en
foros o chats
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1.6
HARRY, MIKEL The vision of Six Sigma, case studies and applications Sigma
Publishing Company 2000.
HOERL, Roger Six Sigma and the future of the quality profession IEEE
Engineering Management Review 1998.
PLOTKIN, HAL Six Sigma. Qu es y cmo utilizarlo Harvard Business Review
9.- /MANAGEMENT HERALD Mayo/2003
PORTER, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico.
1996.
SADERRA I JORBA, Lus El secreto de la calidad japonesa Marcombo 1993.
SENRES. Norma tcnica de diseo de reglamentos o estatutos orgnicos de gestin
organizacional por procesos.
Resolucin No. SENRES-PROC-2006-0000046,
R.O.No.251, 17 de abril del 2006.
SERIEYX, HERVE Le Zero Mepris Inter. ditions 1989.
NETGRAFA
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http://www.elprisma.com/apuntes/curso.asp?id=6750
www.docenteinem.com/2008/01/concepto-de-administracion-por-procesos.html
http://www.educaedu.com.mx/diplomado-administracion-por-procesos-de-negociosdiplomado-21134.html
http://www.youtube.com/watch?v=IiNpbLjaqjQ
http://principiosadministracion.blogspot.com
http://elprocesoadministrativo.wikispaces.com
9
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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Tabla de contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................................ 11
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
PROCESO ........................................................................................................................... 22
1.8.4
1.8.6
3.1
FASE 1: DEFINICIN DE LA CADENA DE VALOR, MAPEO Y MODELAMIENTO DE
PROCESOS...................................................................................................................................... 33
3.2
3.3
3.5
3.6
3.7
4.1
4.2
10
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PRIMERA PARTE
UNIDAD 1:
INTRODUCCIN
1.1
ORGENES DE LA ADMINISTRACIN
La administracin, tal como la conocemos hoy, es el resultado histrico e integrado de la
contribucin acumulada de
otros fsicos,
economistas, estadistas y otros, entre los que incluyen empresarios, que con el transcurso
del tiempo fueron desarrollando y divulgando obras y teoras en su campo de actividades.
La ciencia de la administracin surgi a principios del siglo XX, y fue un acontecimiento
histrico de gran trascendencia. La Teora General de la Administracin (TGA) es una nueva
rea del conocimiento humano.
En toda su larga historia y hasta inicios del siglo XX, la administracin se desarroll con una
lentitud impresionante. A
pujanza e innovacin.
Hace 80 aos las organizaciones eran pocas y pequeas: predominaban los pequeos
talleres, los artesanos independientes, las pequeas escuelas, el labrador, el almacenista de
la esquina, etc. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existi el trabajo, la
historia de las organizaciones y de su administracin es un UNIDAD que comenz en poca
reciente.
1.2
LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Los procesos de la empresa nacieron en primer lugar como resultado de la necesidad de
realizar una determinada tarea empresarial, procurando un agrupamiento por afinidad de
tareas. Los procesos se desarrollaron rpidamente para afrontar la necesidad inmediata de
servir a una reducida poblacin interna y a una base pequea de clientes.
Se tiene que dejar de pensar en la estructura organizacional y empezar a centrarse en los
procesos que controlan las interacciones con el cliente. Se presenta un patrn de
pensamiento totalmente diferente cuando usted concentra su atencin en el proceso y ya no
en la organizacin.
11
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1.2.1
1.3
Enorme burocracia
Lentitud
Proteccionismo
La actitud de la organizacin es la
diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los
mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y ceremonias.
La cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las influencias externas
y a las presiones internas producto de la dinmica organizacional.
Las organizaciones
poseen una cultura que le es propia: un sistema de creencias y valores compartidos al que
se apega el elemento humano que las conforma.
A modo de entender ms la diferencia que existe entre los trminos cultura y clima, se
presentan una serie de definiciones que permitirn visualizar con claridad las implicaciones
de estos trminos en las organizaciones.
Segn Hall (1996) el clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del
ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los empleados que se
supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado.
Brow y Moberg (1990), manifiestan que el clima se refiere a una serie de caractersticas del
medio ambiente interno organizacional tal y como o perciben los miembros de esta.
El clima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que afecta todo lo que sucede
dentro de la organizacin y a su vez el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede
dentro de esta. Una organizacin tiende a atraer y conservar a las personas que se adaptan
a su clima, de modo que sus patrones se perpeten.
CULTURA DE UNA ORGANIZACIN ES LA CONDUCTA APRENDIDA DE UN GRUPO AL
ENFRENTAR LOS PROBLEMAS PRESENTADOS POR SUS CONDICIONES EXTERNAS
E INTERNAS (E. SCHEIN).
1.4
FILOSOFA DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS
La Administracin por Procesos se fundamenta en la necesidad de dar respuesta a las
nuevas condiciones de desarrollo de las organizaciones, que deben estar acorde con las
16
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
17
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Velocidad
Corto plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
das/seman.
3-18 meses
18-36 meses
Reingeniera
Cambio radical
L
T
I
M
Mejoramiento
de Procesos
Optimizaci
n
Mejoramiento
Rpido
C
Mapeo de
Procesos
Levant
amien
to de
Inform
acin.
Anlisis de
Procesos
Diseo de
Procesos
Impla
ntaci
n
Evaluacin
18
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a ste le resulte
agradable trabajar con el suministrador.
Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fcil
de percibir por el usuario.
1.6
VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESOS
Al centrarse en el manejo de los procesos de la empresa le es til a la organizacin en
varias formas:
Suministra los medios para realizar, en forma rpida, cambios importantes hacia
actividades muy complejas.
19
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1.7
Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos.
Ofrece una visin de lo buena que podra ser la organizacin y define el modo de
lograr este objetivo.
Suministra un mtodo para preparar la organizacin a fin de cumplir con sus desafos
futuros. 3
Empleados
Personas
Hacer mi trabajo
Comprender mi trabajo
Evaluar el proceso
Cambiar a la persona
Cambiar el proceso
No confiar en nadie
Corregir errores
Reducir la variacin
Orientado al cliente4
Eliminar barreras
Dr. H. J. Harrington Mejoramiento de los procesos de la empresa. The International Quality Advisor. Ernst & Young.
San Jos, California. Pp. 17,18
4
Dr. H. J. Harrington. Mejoramiento de los procesos de la empresa. The International Quality Advisor. Ernst & Young.
San Jos, California. P. 5.
20
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
ADMINISTRACIN FUNCIONAL
AREA DE
PLANEACIN
AREA
OPERATIVA
ADMINIST
DEL RR.HH
ADMINIST.
FUNCIONAL
21
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
GESTIN
INTEGRAL
POR
PROCESOS
1) PROCESO DE ADM.
ESTRATGICA
3) PROCESO DE
TRANSFORMACIN
2) GERENCIA DE
PROCESOS
METAS CORPORATIVAS:
Rentabilidad
Satisfaccin del
cliente
Desarrollo de las
personas
Innovacin y
mejoramiento de
procesos
1.8
PROCESO
1.8.1
DEFINICIN
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una
actividad.
"Grupo de actividades que emplean un insumo organizacional (entrada), le agregan
valor a este (generan una transformacin) y suministran un producto (resultado)
para un cliente interno o externo"
22
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROVEEDOR:
ENTRADA
SALIDA
INSUMOS:
RESULTADOS:
. Informacin
. Documentos
. Registros
. Recursos
. Materiales
. Empresas
. Organizaciones
CLIENTE:
PROCESO:
Productos:
(genera transformacin)
. tangibles
. Intangibles (servicios)
RETROALIMENTACIN
b.
externo (por ejemplo, una empresa que provea de materia prima) o interno
(funcionarios o individuos que deben entregar informacin u otro tipo de
insumo necesario para el proceso productivo). El tipo de proveedor depende
de la naturaleza del proceso que se analice.
c.
Entrada del Proceso: Pueden ser tangibles o intangibles y son los insumos
para realizar el servicio (equipos, materiales, componentes, energa,
informacin, etc.).
Los insumos usualmente son denominados factores de la produccin o
recursos productivos. En general, los insumos pierden sus propiedades y
23
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
identificables en los
e.
f.
Clientes:
El
El tipo de
g.
Los controles
h.
i.
j.
k.
1.8.3
1.8.4
Qu actividades?
Cmo se realizan?
Qu tecnologa se utiliza?
Qu recursos emplea?
Cunto cuesta?
REQUISITOS DE UN PROCESO
Los procesos deben ser capaces de satisfacer los ciclos P-D-C-A (Por sus
siglas en ingls: Plan, Do, Check, Act): Planificar, implantar, revisar y mejorar,
para asegurar su cumplimiento y eficacia en forma continua.
25
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Es
recomendable
planificar
realizar
peridicamente
programas
de
1.8.5
26
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MACROPROCESO
NIVEL 1
A.1
A.2
A.3
PROCESOS
NIVEL 2
A.3.1
A.3.2
A.3.3
SUBPROCESOS
NIVEL 3
A.3.3.1
A.3.3.2
A.3.3.3
ACTIVIDADES
27
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
28
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Cuadro 1.2.
Relacin de los procesos de acuerdo a su jerarqua y grado de contribucin (valor agregado)
UNIDAD 2:
Para la gestin por procesos se plantea la siguiente metodologa que puede aplicarse a
cualquier organizacin. Comprende de una serie de fases y acciones a ser llevadas a cabo
con la finalidad de determinar la cadena de valor, definir los procesos y desglosarlos
adecuadamente en el mapa de procesos, para posteriormente disearlos, analizarlos,
mejorarlos y proveer a los responsables los documentos actualizados para ejecutarlos con
altos estndares de calidad.
29
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1.
2.
LEVANTA
MIENTO
DE
INFORM
CADENA DE
VALOR Y
MAPEO
4. DISEO
Y MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
3.
MODELAMI
ENTO
Y ANLISIS
5. MANUAL
7.
6.
IMPLANTACIN
EVALUACIN
DE PROCESOS
a.
agregadores
de
valor
habilitantes
de
la
organizacin.
c.
e.
En esta fase se
Implantacin.
30
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
31
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Para quin lo hacemos?: Identificar a los usuarios de los bienes y/o servicios
que brinda la institucin. Una vez hecho esto, se puede comenzar a determinar los
bienes y/o servicios que se generarn para satisfacer sus necesidades y
expectativas. No hay que imaginar las necesidades y expectativas de los usuarios,
sino conocerlas por medio del contacto directo con ellos, utilizando las herramientas
de recoleccin de informacin ms oportunas.
11
32
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
CADENA DE
VALOR Y MAPEO
2. LEVANTAMIENTO
DE INFORMACIN
3. MODELAMIENTO
Y ANLISIS DE PROCESOS
DE PROCESOS
4. DISEO Y
MEJORA-MIENTO
DEPROCESOS
5. MANUAL
6.
7.
DE PROCESOS
IMPLANTACIN
EVALUACIN
McKinsey consideraba que una empresa era una serie de funciones (mercadeo, produccin,
recursos humanos, investigacin y desarrollo, etc.) y la manera de entenderla era
analizando el desempeo de cada una de esas funciones con relacin a las ejecutadas por
la competencia.
12
33
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Porter va ms all del anlisis de un nivel funcional tan amplio y descompone cada funcin
en las actividades individuales que lo constituyen, como paso clave para distinguir los
diferentes tipos de actividades y sus relaciones entre s. Aparece entonces una nueva forma
de administrar, se administran los procesos, no las funciones.
La cadena de valor est constituida por una serie de procesos que permite a una compaa
manejar sus productos desde su concepcin hasta su comercializacin de tal forma que en
cada una de las etapas se aade valor.
Es un conjunto de procesos interrelacionados que acepta entradas de los proveedores, les
agrega valor y produce salidas para los clientes.
La cadena de valor se presentar considerando la jerarqua, orden y codificacin de los
diferentes macroprocesos.
3.1.2 IDENTIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE VALOR
Segn Porter, valor es la cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por lo que
una empresa les proporciona. Crear el valor para los compradores que exceda el costo de
hacerlo es la meta de cualquier estrategia.
(telecomunicaciones,
automatizacin,
desarrollo
de
procesos
13
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996. p. 56-60.
34
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
3. El margen es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la
empresa para desempear las actividades generadoras de valor.
En otras palabras, se puede manifestar que el margen, es el dinero que pagan los
compradores al recibir los productos o servicios que entregan las organizaciones, y que
stas, para la elaboracin de sus productos han necesitado de incurrir en costos, y la
diferencia viene a constituir la rentabilidad de la empresa.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
DE APOYO
DESARROLLO TECNOLGICO
EN
G
AR
ACTIVIDADES
EXTERNA
MERCADOTECNIA
Y
VENTAS
SERVICIO
AR
G
LOGISTICA
OPERACIONES
INTERNA
LOGISTICA
EN
ABASTECIMIENTO
ACTIVIDADES PRIMARIAS
14
14
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996. p.55.
35
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Ejemplos:
15
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996. pp. 51-52.
36
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
16
16
Estatuto Orgnico de Gestin Organizacional por Procesos del Ministerio de Turismo del Ecuador,
Marzo del 2009.
37
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MACROPROCESOS
GOBERNANTES
A. DIRECCIN ESTRATGICA
F. ENTREGA DE SERVICIO
E.VENTAS
D. GESTIN DE OPERACIONES
B. INTELIGENCIA COMERCIAL
C. GESTIN DE INVERSIONES
CLIENTES
MACROPROCESOS
AGREGADORES DE VALOR
NECESIDADES
DEL CLIENTE
ORIGEN
DESTINO
ASESORES
DE APOYO
H. ADMINISTRACIN GENERAL
MACROPROCESOS
HABILITANTES
I. GESTIN FINANCIERA
G. ASESORA LEGAL
J. DESARROLLO Y GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS
K. GESTIN DE LA INFORMACIN Y LA
TECNOLOGA
38
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MACROPROCESOS
GOBERNANTES
A. DIRECCIN ESTRATGICA
G. PUNTO DE VENTA
F. SERVICIOS
CONSUMIDORES
E. DISTRIBUCIN
D. ALMACENAR PRODUCTO
TERMINADO
C. PRODUCCIN
CLIENTES
MACROPROCESOS
AGREGADORES DE VALOR
NECESIDADES
DEL CLIENTE
ORIGEN
DESTINO
ASESORES
DE APOYO
I. PLANEACIN
MACROPROCESOS
HABILITANTES
J. ABASTECIMIENTO
H. ASESORA LEGAL
39
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
CLIENTES
CLIENTE
PROCESOS
AGRAGADORES DE
VALOR
B.- ADQUISICIN
Y
ALMACENAMIEN
TO Y DOTACIN
DE EQUIPOS
C.- GESTION DE
OPERACIONES
ASESORES
D.- ENTREGA DE
SERVICIO
DE APOYO
DESTINO
PROCESOS
HABILITANTES
E. AUDITORIA INTERNA
I. GESTION ADMINISTRATIVA
F. ASESORIA LEGAL
O
G. COMUNICACIN Y
ATENCIN ALCLIENTE
J. GESTION FINANCIERA
K. GESTION TECNOLOGICA
L. MARKETING
40
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROCESOS
GOBERNANTES
B.-
PROCESOS
AGRAGADORES
DE VALOR
ADQUISICIN DE
PRODUCTO
CLIENTES
DESTINO
H.- ADMINISTRACIN TALENTO
HUMANO
PROCESOS
HABILITANTES
J.- ADMINISTRACIN
TECNOLGICA
41
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MAPEO DE PROCESOS
SUBPROCESOS
PROCESOS
B.1.1. MANTENIMIENTO DE LA
INFORMACIN DEL MERCADO Y EL
CLIENTE
B.1.2. DISEO DE NUEVOS PLANES
Y SERVICIOS
B.2. COMUNICACIN
Y PUBLICIDAD
B.2.1. DEFINICIN DE
ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIN EMPRESARIAL
B.2.2. COORDINACIN Y
CONTROL DE EJECUCIN DE
PUBLICIDAD Y PROMOCIN
42
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
SUBPROCESOS
PROCESOS
MACROPROCESO: C. PRODUCCIN
C.4. LLENAR
C.5. EMPACAR
43
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
17
17
Estatuto Orgnico de Gestin Organizacional por Procesos del Ministerio de Turismo del Ecuador, Marzo del 2009.
44
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Investigacin y Extensin.
DOCENCIA
Formar Profesionales
INVESTIGACIN
Investigar
EXTENSIN
18
18
45
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
GOBER
NANTES
A. DIRECCIN ESTRATGICA
B. DOCENCIA
N
S
T
C. INVESTIGACIN
I
T
D. EXTENSIN
U
C
PRO
CE
SOS
E. JURDICO Y LEGAL
F. GESTIN FINANCIERA
G. GESTIN ADMINISTRATIVA
DE
H. GESTIN TECNOLGICA
I. GESTIN RECURSOS HUMANOS
APO
YO
J. BIENESTAR SOCIAL
K. PLANIFICACIN
(habi
litant
es
L. CONTROL DE BIENES
19
19
Tesis Planificacin estratgica y Diseo de los procesos en la Unidad de Servicios Acadmicos y Bienestar Estudiantil de
la Escuela Politcnica Nacional elaborado por ML/DP
46
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
J. BIENESTAR SOCIAL
J.1
PRESTACIN SERVICIOS
ASISTENCIALES
J.2
PRESTACIN
SERVICIOS SOCIALES
PRESTACIN
SERVICIOS
J.1.1
ASISTENCIALES
ATENCIN
MDICA
J.1.2
ATENCIN
ODONTOLGICA
J.1.3
ATENCIN
SALUD MENTAL
47
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
J.2
PRESTACIN
SERVICIOS
J.2.1
SOCIALES
PROCESAMIENTO DE
INFORMACIN DE CASOS
J.2.2
GESTIN BECAS
J.2.3
GESTIN COMEDOR
J.2.4
GESTIN GUARDERA
48
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
3.2
1. CADENA
DE VALOR
Y MAPEO
4. DISEO Y
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
3.
MODELAMI
ENTO
2.LEVANTAMIENTO
DE INFORMACIN
5.MANUAL
DE PROCESOS
6.
IMPLANT
ACIN
7.
EVALUACI
N
Una vez establecidos tanto la cadena de valor como el mapeo de procesos, se aplica la
respectiva metodologa que permitir levantar la informacin detallada de cada uno de los
procesos de la organizacin.
La metodologa establecida para el levantamiento de los procesos, se basa en la divisin de
detalles que tiene cada vez un nivel menor hasta que se comprenden todos los componentes
esenciales de las actividades desarrolladas en cada uno de ellos junto con sus interrelaciones.
Para lograr que el levantamiento de procesos cumpla con los objetivos trazados de acuerdo al
estudio efectuado, fue necesario tener en cuenta:
49
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
a.
b.
c.
DEFINICIN
DE
LOS GRUPOS DE
INTERS
PRESENTACIN
DEL PROYECTO
PLANIFICACIN
DE ENTREVISTAS
d.
e.
ENTREVISTAS CON
LOS GRUPOS DE
INTERS
ANLISIS DE LAS
FUENTES PRIMARIAS
Y SECUNDARIAS
20
Ejemplo:
AREA
DIRECTIVA
SERVICIO ASISTENCIAL
SERVICIO SOCIAL
UNIDAD
Direccin General
Servicio Mdico
Servicio Dental
Servicio Salud Mental
Servicio Diettica y Nutricin
Procesamiento de informacin
Becas
Comedores
Guarderias
20
J. B. Roure . M. Moino. M. A. Rodrguez-Badal. La Gestin Estratgica de los Procesos. Metodologas para la Mejora Permanente
de los Procesos.
50
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Funcionarios
Dr. Wilfred Marroqun
Srta. Luz Mara Aguirre
Dr. Mario Oswaldo Cruz
Srta. Ana Mara Ayala
Dr. Joaqun Sandoval Andrace
Dra. Gabriela Palacios
Lcda. Angelina Snchez
1. CADENA DE
VALOR Y
MAPEODE
PROCESOS
2. LEVANTAMIENTO
DE INFORMACIN
3.
MODELAMIENTO
Y ANLISIS
DE PROCESOS
4.
DISEO Y
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
5.
MANUAL
6.
IMPLANT
ACIN
7.
EVALUACIN
DE PROCESOS
En esta etapa se debe examinar el procedimiento teniendo en cuenta el objetivo que ste debe
cumplir. Para determinar la situacin actual del procedimiento a mejorar debemos tener en
cuenta la siguiente metodologa:
Recoleccin de datos
Descripcin del inventario de procesos (portafolio)
Elaboracin de diagrama de contexto
Representacin grfica (diagramacin de flujo)
Anlisis de Valor Agregado
RECOLECCIN DE DATOS
Se debe aplicar las tcnicas de observacin directa e indirecta, anotando el nmero de
personas que intervienen en el procedimiento; las instancias administrativas por donde
recorre; el tiempo que demora en cada una de ella; los materiales y documentos que se
utilicen; los costos y beneficios que genera; etc.
52
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
INVENTARIO DE PROCESOS
En base al levantamiento de la informacin y utilizando el formato levantamiento de
actividades de los involucrados en cada uno de los procesos se determina la tabla o
Matriz de Inventario de procesos.
El inventario de procesos es la recopilacin de las actividades existentes en la
organizacin; est determinada en funcin a su afinidad, es decir, aquellas actividades
que estn involucradas en cada subproceso.
53
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Una vez inventariados los procedimientos podemos llevar a cabo una descripcin de los mismos.
En la actualidad existen determinadas tcnicas cuyo objeto es representar grficamente a partir
de un glosario de smbolos generalmente aceptado, la secuencia de tramitacin de los
procedimientos. Se trata de sistemas de diagramacin que describen los trmites que componen
cada proceso y gracias a los cuales los podemos dar a conocer tanto a la Administracin como a
los interesados.
3.3.3
3.3.3.1 DEFINICIONES
Es una representacin grfica de los componentes de un subproceso con la
finalidad de facilitar su comprensin.
La elaboracin de diagramas de contexto tiene cierta dificultad ya que ha de
definirse el mbito de accin del proyecto o sistema. Con el fin de determinarlos,
se propone la siguiente estrategia:
54
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
e.
f.
g.
h.
i.
3.3.3.2 COMPONENTES
a. Normas de control. Representa los requisitos legales que son utilizados por
el proceso, constituyen todas las leyes, reglamentos, normas, instructivos,
estatutos.
b. Proveedor. Constituyen todas las instituciones externas, departamentos,
direcciones, unidades, reas, cargos que dan al proceso el insumo para
empezar a desarrollar las actividades.
c. Entrada.
Son todos aquellos documentos, acciones o actividades,
necesidades, requerimientos, que representan el insumo para el inicio de las
actividades del proceso y que permitirn generar un resultado.
d. Nombre del proceso. Denominacin dada al proceso.
e. Salida. Es el resultado del proceso, este puede ser un documento, una
necesidad un equipo, etc., que es producido por dicho proceso y que puede
ser utilizado como entrada para los procesos de otra dependencia, institucin
externa o cargo a su vez como entrada para otro proceso.
f. Cliente.
Constituyen todas las instituciones externas, departamentos,
direcciones, unidades, reas, cargos, otros procesos hacia el cual va dirigido
el resultado de dicho proceso.
g. Recursos o mecanismos. Son aquellos materiales, infraestructura, equipos,
dinero, o personal utilizado por el proceso.
Ejemplos:
55
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
56
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Regresar
El puntaje total es de 40 puntos. En cada hemisemestre el puntaje es de 20 puntos. El estudiante debe presentar dos
trabajos con una valoracin de 6 puntos cada uno, y dos puntos por el Foro, y dos exmenes con una valoracin de 12
puntos cada uno.
La calificacin para aprobar la asignatura es de mnimo 28 puntos. El estudiante debe revisar detenidamente el sistema de
evaluacin y calificacin.
1.5
ACTIVIDADES
EVALUACIN Y RESULTADOS
(Lo que el estudiante va a aprender haciendo)
Efecte una lectura comprensiva sobre los orgenes de la Resuelva las siguientes preguntas:
administracin por procesos
1. Aplique las "Fases para obtencin de la
Informacin" en la empresa seleccionada por
Realice una lectura comprensiva sobre las caractersticas
usted para el desarrollo de su trabajo.
de una cultura de procesos
2.
En base al organigrama de la empresa
Analice de una manera reflexiva la filosofa de la
escogida por usted, en liste las funciones, y
administracin por procesos
defina el procedimiento del producto de esa
Realice una lectura comprensiva y reflexiva sobre las
empresa, en forma generalizada.
diferencias entre una organizacin funcional y una de
3.
Con la informacin del numeral 2, realice la
procesos
cadena de valor de la empresa; analice y
Efecte una lectura comprensiva sobre el proceso, que se
aplique los pasos que se deben realizar para
encuentra en su gua de estudio
obtener la informacin
4. Defina el formato y realice el levantamiento
57
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
de
la
informacin
requerida
complementar la cadena de valor.
para
2.1
2.2
2.3
58
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
ACTIVIDADES
EVALUACIN Y RESULTADOS
(Lo que el estudiante va a aprender haciendo)
Efecte una lectura comprensiva sobre el levantamiento de Resuelva las siguientes preguntas:
la informacin
1. Realice el diagrama de contexto de la empresa
escogida por usted
Realice una lectura comprensiva sobre el modelamiento y
anlisis de la situacin actual del proceso
Para presentar en el primer trabajo de evaluacin
59
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PUNTAJE
0,5
2
2
1,5
ENTREGA DE TRABAJOS
Los trabajos debern ser entregados en las fechas que establece la Modalidad a Distancia en su planificacin acadmica, en un
dispositivo magntico y con una buena impresin, y que contenga las tcnicas que usted aprendi en su materia Metodologa de la
Investigacin, tales como:
Caratula: Nombre de la Institucin, Nombre de la materia, nombre del alumno, nombre del profesor y Fecha
Numeracin de pginas;
Encabezado de pgina: nombre de la institucin educativa;
Pie de pgina: nombre de la materia, y nombre del alumno; y referencias.
60
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Identifica
Relaciona
Ejecuta
Comprende la
obtencin de la
informacin
CONTENIDOS
Establecimiento de
pasos para obtener
la informacin
ESTRATGIAS DIDCTICAS
A. PARA EL INSTRUCTOR
Medios audiovisuales:
1. Grficos: dibujos,
fotografas, diapositivas,
cuadros sinpticos,
mapas conceptuales,
organigramas.
2. Audiovisuales: videos,
animaciones
3. Audios
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
Regresar
RECURSOS DE
APRENDIZAJE
Mapas
conceptuales
Mapas mentales
Anlisis e
investigacin de
casos reales
EVALUACIN
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Aptitudes
Intereses y
expectativas
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
61
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
Regresar
RECURSOS DE
APRENDIZAJE
EVALUACIN
(estudio de casos, PC
62
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
A. PARA EL INSTRUCTOR Mapas
Identifica
Recoleccin de
Conocimientos
Medios
audiovisuales:
datos
conceptuales
Relaciona
1.
Grficos:
dibujos,
Inventario
de
Habilidades
Ejecuta
fotografas,
diapositivas,
procesos
Mapas mentales
Comprende la
cuadros
sinpticos,
Diagrama
de
Actitudes
obtencin de la
mapas
conceptuales,
contextos de
Anlisis e
informacin
organigramas.
procesos actuales
investigacin de Aptitudes
2.
Audiovisuales:
videos,
casos reales
Diseo de procesos
animaciones
Diagramas de flujo
Intereses y
3. Audios
expectativas
Anlisis de valor
4.
Maquetas
agregado de los
5. Pizarra de tinta lquida
procesos actuales
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
63
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
(estudio de casos, PC
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.5
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 4:
DISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
COMPETENCIAS
Identifica
Relaciona
Ejecuta
Comprende la
obtencin de la
informacin
CONTENIDOS
Anlisis
Diseo de procesos
mejorados
Indicadores
Matriz de
indicadores
ESTRATGIAS DIDCTICAS
A. PARA EL INSTRUCTOR
Medios audiovisuales:
1. Grficos: dibujos,
fotografas, diapositivas,
cuadros sinpticos,
mapas conceptuales,
organigramas.
2. Audiovisuales: videos,
animaciones
3. Audios
4. Maquetas
RECURSOS DE
APRENDIZAJE
Mapas
conceptuales
Mapas mentales
Anlisis e
investigacin de
casos reales
EVALUACIN
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Aptitudes
Intereses y
expectativas
64
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.6
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 5:
ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
COMPETENCIAS
Identifica
CONTENIDOS
Objetivos del manual
ESTRATGIAS DIDCTICAS
A. PARA EL INSTRUCTOR
RECURSOS DE
APRENDIZAJE
Mapas
EVALUACIN
Conocimientos
65
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
de procesos y
Medios audiovisuales:
conceptuales
Relaciona
procedimientos
1.
Grficos:
dibujos,
Habilidades
Ejecuta
fotografas,
diapositivas,
Metodologa
para
Mapas
mentales
Comprende la
cuadros sinpticos,
elaborar el manual
Actitudes
obtencin de la
mapas conceptuales,
de procesos
Anlisis e
informacin
organigramas.
investigacin de Aptitudes
Metodologa para
2. Audiovisuales: videos,
elaborar el manual
casos reales
animaciones
de procedimientos
Intereses y
3. Audios
expectativas
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
66
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.7
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 6:
IMPLANTACION DE PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
COMPETENCIAS
Identifica
Relaciona
Ejecuta
Comprende la
obtencin de la
informacin
CONTENIDOS
Plan de implantacin
Implantacin de los
procesos
ESTRATGIAS DIDCTICAS
A. PARA EL INSTRUCTOR
Medios audiovisuales:
1. Grficos: dibujos,
fotografas, diapositivas,
cuadros sinpticos,
mapas conceptuales,
organigramas.
2. Audiovisuales: videos,
animaciones
3. Audios
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
RECURSOS DE
APRENDIZAJE
Mapas
conceptuales
Mapas mentales
Anlisis e
investigacin de
casos reales
EVALUACIN
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Aptitudes
Intereses y
expectativas
67
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.8
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 7:
EVALUACIN DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
COMPETENCIAS
Identifica
Relaciona
CONTENIDOS
Evaluacin
Retroalimentacin y
ESTRATGIAS DIDCTICAS
A. PARA EL INSTRUCTOR
Medios audiovisuales:
RECURSOS DE
APRENDIZAJE
Mapas
conceptuales
EVALUACIN
Conocimientos
68
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
recomendaciones
1. Grficos: dibujos,
Ejecuta
Habilidades
fotografas,
diapositivas,
Mapas mentales
Comprende la
cuadros sinpticos,
obtencin de la
Actitudes
mapas
conceptuales,
informacin
Anlisis e
organigramas.
investigacin de Aptitudes
2. Audiovisuales: videos,
casos reales
animaciones
Intereses y
3. Audios
expectativas
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
e Internet)
69
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3:
MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas:
4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS
CONTENIDOS
ESTRATGIAS DIDCTICAS
EVALUACIN
APRENDIZAJE
70
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
SEGUNDA PARTE
UNIDAD 3: DISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS
3.3.4 DISEO DE PROCESOS
Para el modelamiento de procesos existen diversas tcnicas y enfoques, los cuales son
tiles para desarrollar esta actividad, estos son:
b.
c.
d.
e.
71
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Diagramas de Bloque
Estos diagramas son los ms sencillos y frecuentes de los diagramas de
flujo, nos proporcionan una visin rpida no compleja del proceso.
Se utilizan los diagramas de bloque para simplificar los procesos
prolongados y complejos o para documentar tareas individuales, incluyen
smbolos consistentes en un crculo alargado al comienzo y al final, para
indicar en donde comienza y donde termina el diagrama de flujo. Se coloca
una frase corta dentro del rectngulo para describir la actividad que se
realiza, estas frases descriptivas, deben ser concisas y empezar con un
verbo. Los diagramas de bloque pueden fluir horizontal o verticalmente.
Materia Prima
-
Temperatura
Reposo
Presin
Procesos 1
-
Proceso 2
Adicionar
Mezclar
Evaporar
Producto terminado
Grfico. Estructura bsica de un diagrama de bloque
3.3.5.4.2
Diagramas de flujo
Es una representacin grfica de la secuencia de etapas, operaciones,
movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta
representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos.
73
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
21
74
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
i.
j.
k.
22
75
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
76
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
77
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
78
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
79
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Ejemplos:
80
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Ejemplos:
Para efectos de este manual, se trabajar con la simbologa indicada al inicio de esta
seccin.
81
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
RECEPCIN
RELACIONES
PBLICAS
BOTONES
Inicio
Ayudar con
equipaje
Dar la bienvenida
Ha hecho la
reserva?
si
no
Registrar al cliente
si
Hay
habitaciones
libres?
no
Pedir excusas
Despedirse
Fin
Subir maletas a la
habitacin
Informacin
servicios optativos
Fin
82
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MACRO PROCESO: X.
GESTIN FINANCIERA
PROCESO:
X.1. TRAMITACIN PAGOS
SUBPROCESO:
X.1.1 PAGO A PROVEEDORES
PROVEEDOR
ELABORADO POR: NM
FECHA:
INVENTARIOS
00/00/00
CONTABILIDAD
Inicio
Recibir orden de
compra
Sellar factura y
dos copias
Entregar el pedido
Devolver a
proveedor una
copia sellada
Recopilar firma de
entregado
Presentar factura
a revisin
Entregar
documentos
restantes a
contabilidad
Revisar
documentos
Tiene orden de
compra aprobada?
no
Solicitar a
compras
aprobacin
no
Solicitar a
proveedor cambio
de factura
si
Estn correctos
los datos de la
factura?
si
1
Programar cheque
Elaborar cheque
Proveedor recibe
cheque
Pagar a proveedor
Fin
83
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
ACTIVIDAD/TAREA
NO
NECESARIA
PARA GENERAR
EL P/S
SI
CONTRIBUYE
A LOS
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
COSTO
SI
VAR
MEJORAR
VAO
SIMPLIFICAR
REDUCIR
NO
CONTRIBUYE
A LAS FUNCIONES DE
LA ORGANIZACION
SI
"PROCESOS
SOMBRA"
NO
EXTRACOSTO
SVA
ELIMINAR
37
VAR O VAC =
VAO O VAE =
SVA
23
85
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Paso 1:
Paso2:
Paso 3:
Una vez que se ha completado el cuadro se contabilizan los datos por tipo
de actividad obteniendo as el nmero de actividades y el tiempo total por
tipo de actividad.
86
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
No.
VAC VAE
1
2 X
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
X
X
X
X
X
TIEMPOS
EFECTIVOS
(en minutos)
Revisa listado de clientes en mora
20
Realiza corte de estado de cuenta y enva al cliente
10
Revisa pago pendientes o efectuados
15
Enva listado pagos pendientes para revisin del jefe
10
Recibe listado del nivel de jefatura sin cambios
15
Genera informe final para el departamento financiero
15
ACTIVIDAD
TIEMPOS TOTALES
85
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
METODO ACTUAL
No.
TIEMPO
10
11.8
50
58.8
PREPARACIN
ESPERA
MOVIMIENTO
15
17.6
INSPECCIN
10
11.8
ARCHIVO
TT
TIEMPO TOTAL
85
TVA
60
IVA
100
70.58%
Matriz. Ejemplo: Anlisis del Valor Agregado del Subproceso: Cobros locales24
Paso 4:
24
T.T.
= Tiempo total
87
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
I.V.A.
= (T.V.A. / T.T.)x100%
NOTA: Luego de haber explicado los pasos para realizar el Anlisis de Valor Agregado en
el ejemplo anterior (matriz de Anlisis del Valor Agregado del subproceso Cobros Locales),
se va a proceder a realizar el respectivo Anlisis de Valor Agregado al proceso Gestin
Becas, pero primeramente se logra realizar el Diagrama de Contexto del Subproceso
Gestin becas, y luego retomamos el Diagrama de Flujo Gestin Becas de la DISABE de
la EPN, y para que tenga una secuencia lgica volvemos a copiar y poner en las pginas
correspondientes, es decir, vamos a tener el Diagrama de Contexto y el Diagrama de Flujo
actual.
Entonces como se podr observar que en las siguientes pginas tendremos el Diagrama
de Contexto,
realizado en esta Unidad, para luego realizar el respectivo Anlisis de Valor Agregado a si
mismo actual de este proceso, luego a este Diagrama de Flujo
actual realizamos el
respectivo mejoramiento que para el efecto eliminamos aquellas actividades que no estn
Agregando Valor para el Cliente, para luego, realizar nuevamente el Diagrama de Flujo
pero ya mejorado, entonces, nuevamente se realiza el Anlisis de Valor Agregado al
Diagrama de Flujo mejorado como se podr ver en las pginas siguientes.
NOTA: Se debe hacer hincapi que para mejorar un proceso no necesariamente se debe
considerar los tiempos, sino, se debe realizar un mejoramiento por: Costeo Basado en
Actividades, Por tiempos, o por Satisfaccin de los Clientes.
3.4
1. CADENA DE
VALOR Y
MAPEO
2. LEVANTAMIENTO
3. MODELAMIENTO
DE INFORMACIN
Y ANLISIS
4. DISEO Y
MEJORAMIENTO DE
5. MANUAL
PROCESOS
DE PROCESOS
6.
IMPLANTACIN
7
EVALUACIN
88
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
ANLISIS
INDICADORES
Una vez realizado el diseo de procesos mejorados, el equipo de trabajo contar con la
informacin para determinar los indicadores que permitirn controlar y realizar el
seguimiento de la gestin de los procesos.
Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir diferentes
aspectos de los mismos. Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.
Un indicador es un instrumento de medicin y permite determinar la relacin entre los
aspectos cuantitativos y lo cualitativos de un proceso.
Uno de los principios fundamentales para la toma adecuada de decisiones es basarse en
hechos y datos que proporcionan informacin respecto al desempeo y los resultados de
los procesos, con el fin de evaluar la posibilidad de realizar un mejoramiento en la
ejecucin de las actividades que mueven los procesos.
Para identificar un indicador de gestin se debe contemplar los siguientes criterios
estratgicos:
Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van a difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtencin de datos?
Eficiencia o productividad.
Porcentaje de marcha de la instalacin. Nmero de interrupciones.
Reemplazar los costos indirectos por costos directos.
Los indirectos repartirlos por consumo de la actividad que los induce.
Calidad:
Calidad del producto del proceso.
Eficacia en trminos de contribucin a los objetivos de la compaa, medio
ambiente, seguridad, etc.
25
Milton K. Maldonado, Auditoria de Gestin, Edito. Luz de Amrica , 2001 Pgs. 235-238
90
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Servicio:
Tiempo y plazos.
Informacin.
Flexibilidad.
Personal:
Satisfaccin de los miembros del equipo de proceso.
Evaluacin del desempeo.
Desarrollo personal y profesional.
Cliente:
91
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Descendente:
Estable:
8. Resultado actual: Expone el rendimiento actual del proceso con relacin a la meta
esperada, resultado que es generado directamente por la matriz.
9. Meta esperada: Registrar el nmero o porcentaje que identificar la meta que se
espera lograr en el periodo establecido (diariamente,
semanalmente, quincenalmente, mensualmente, entre otros) en el
desarrollo del proceso.
10.
11.
92
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Cuadro. Matriz de Indicadores / Elaborado por DIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS DE LA ARMADA DEL ECUADOR
93
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
INVENTARIO DE PROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
J.1.2.
ATENCIN
ODONTLOGICA
ACTIVIDADES
Elaboracin de horarios de atencin
Emisin de turnos
Ingreso de datos usuario Historia clnica
Codificacin historia clnica
Revisin y verificacin datos usuario
Recoleccin de informacin de
antecedentes clnicos
Chequeo fsico
Prescripcin mdica
Tratamiento Ambulatorio y/o primeros
auxilios
Cierre y archivo Historia clnica
Actualizacin Historia clnica
Valoracin historia clnica
Cierre y archivo Historia clnica
Elaboracin de horarios de atencin
Emisin de turnos
Ingreso de datos usuario Ficha Dental
Codificacin Ficha Dental
Revisin y verificacin datos usuario
Recoleccin de informacin de
antecedentes dentarios
Chequeo dentario
Prescripcin odontolgica
Curaciones/ Obturacin Dental
Cierre y archivo Ficha Dental
Actualizacin Ficha Dental
Valoracion Usuario
Cierre y archivo Ficha Dental
Ingreso Datos Usuario
Codificacin Historia Clnica
Recoleccion de informacin de
antecedentes clinicos
Entrevista Psicolgica
Diagnstico
Tratamiento sicoteraputico / Siquitrico
Inicial
Cierre y archivo Ficha Dental
Aplicacin Test de Habilidad
Determinacin Perfil
Valoracin
con
Usuario
Alternativas
Profesionales
Actualizacin Historia Clnica
Valoracin Usuario
Cierre y archivo Historia Clnica
94
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
SUBPROCESOS
J.2.2. GESTIN
BECAS
J.2.1.
PROCESAMIENTO
INFORMACIN DE CASOS
SOCIALES DEL USUARIO
J.2.3. GESTIN
COMEDOR
ACTIVIDADES
Revisin Documentacin
Control Documentacin
Determinacin de la Carencia Social
Determinacin Aplicacin
Prestacin o
Certificacin Social
Verificacin Antecedentes Usuario
Confirmacin Certificaciones
Elaboracin Informes
Determinacin causa social usuario
Revisin de la normatividad de causas
sociales
Emisin del criterio de trabajo social
Formalizacin de peticin Ayuda Social
Documentacin de Formulario
Entrevistar peticionario
Realizacin de visita Social
Revisin de documentos socio-econmicos
usuarios
Elaboracin Informe individual Usuario
Elaboracin Informe General
Consolidacin Informes para Consejo de
Bienestar Social EPN
Revisin de Informes
Aprobacin Documentacin Beca
Aprobacin de Partida Presupuestaria
Notificacin
de
aceptacin
de
Beca
Peticionario
Aprobacin Garantas
Formalizar Documentos
Asignacin Recursos Beca
Peticin de Informes Acadmicos Escuela
Anlisis de Record Acadmico
Determincin Status Becario
Determinacin Continuidad Beca
Peticin Documentos actualizados
Anlisis de los documentos
Aprobacin partida y renovacin
Firma de Contratos.
Anlisis Solicitudes
Elaboracin de Informe con. Bienestar Social
Elaborara lista de becarios alimenticios
Asistencia Tcnica en Seleccin personal
comedores
Determinacin de productos y precios de
productos en comedor
Planificacin de menes en comedor
Acualizacin de precios y productos de
expendio comedor
Reglamentacin de comedores
Determinacin necesidades de capacitacin
Programacin Capacitacin
Ejecucin Capacitacin
Spervisin de Planificacin y programacin
comedor
Supervisin de elaboracin de alimentos
Control de becarios alimentacin
Revisin de Bases del Concurso efectuado
J.2.4.
GESTIN
GUARDERAS
Cuadro. Inventario de procesos DISABE. Servicios sociales Se deber trabajar con las respectivas codificaciones.
95
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
DIAGRAMA DE CONTEXTO
J
MACROPROCESO: BIENESTAR SOCIAL
J.2 PROCESO:
PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
J.2.1 SUBPROCESO
GESTIN BECAS (EMPLEADOS Y TRABAJADORES)
DIAGRAMA DE CONTEXTO
CONTROLES
SALIDAS
- Reglamento de Becas
- Polticas Consejo de
Bienestar Social
- Presupuesto EPN vigente
SUBPROCESO:
GESTIN BECAS
Recurso Humano
administrativo
PRODUCTOS O
SERVICIOS
- Beca asignada
- Informe socioeconmico
del aplicante
- Renovacin becas
EMPLEADO
INSUMOS
EMPLEADO
ENTRADAS
- Infraestructura
departamento
Financiero
- Formato Contrato
MECANISMOS O RECURSOS
96
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
BIENESTAR SOCIAL
PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
GESTIN BECAS (EMPLEADOS Y TRABAJADORES)
PETICIONARIO
OF.SERVICIO SOCIAL
AUTORES: DP/ML
FECHA: 05-05-03
VICERRECTORADO
Inicio.
Entrega informacin
sobre requisitos exigidos
Conseguir documentos y
auspicio del Jefe
inmediato
Aprueba la peticin.
Recibe documentacin.
no
Tiene toda la
documentacin?
Recibe y Analiza
documentacin.
Verifica documentacin.
si
Es completa la
documentacin?
Entrega toda la
documentacin.
no
1
si
Enva documentacin.
Recibe carpetas de
becas aprobadas.
Revisa documentacin
aprobada.
DISABE informa a
peticionario la no
aprobacin de beca.
no
2
si
Recibe y llena datos del
contrato.
Entrega Contrato de
Beca.
Enva conrespectivas
firmas el Contrato de
Beca.
no
si
Adjunta contrato a
carpeta de becario.
Enva carpeta.
Revisa documentos y
Contrato.
Recibe carpeta de
becario aprobado.
Fin.
Grfico. Ejemplo del caso prctico: Gestin Becas (para empleados y trabajadores de la EPN)
97
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
No.
1
2
3
5
6
7
9
10
11
12
13
14
16
17
18
19
20
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
VAC
VAE
J BIENESTAR SOCIAL
J.2 PRESTACIN DE SERVICIOS ASISTENCIALES
J.2.1 GESTIN BECAS (EMPLEADOS Y TRABAJADORES)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
TIEMPOS
EFECTIVOS
(en minutos)
Solicita requisistos para beca
10
Entrega informacin sobre requisitos exigidos
5
Conseguir documentos y auspicio del jefe inmediato
120
Entrega toda la documentacin
10
Recibe la documentacin
5
Verifica la documentacin
10
Enva la documentacin al Vicerrectorado
60
Vicerrectorado recibe y analiza documentacin
180
Aprueba la peticin
20
Enva la carpeta aprobada de la beca
30
Recibe la carpeta aprobada de beca aprobada
5
Revisa documentacin aprobada
30
Entrega contrato de beca
5
Recibe y llena datos del contrato
5
Firma el contrato el beneficiario y el garante
30
Enva con respectivas firmas el contrato de beca
5
Recibe y verifica contrato con datos y firmas
5
Adjunta contrato a carpeta de becario
5
Enva carpeta
60
Revisa documentos y contrato
120
Firma y enva contrato
120
Recibe carpeta de becario aprobado
5
Entrega una copia del contrato a becario
5
Becario recibe copia del contrato
5
X
Cierre y archivo de los documentos
5
ACTIVIDAD
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
860
No.
9
3
1
5
6
0
1
METODO ACTUAL
TIEMPO
%
320
37
15
1.7
5
0.6
350
40
170
20
0
0
5
0.6
860
100
335
39%
Matriz. Anlisis del Valor Agregado del Subproceso Actual: Gestin Becas
98
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
100
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MACROPROCESO: J
BIENESTAR SOCIAL
PROCESO:
J.2 PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
SUBPROCESO:
J.2.2 GESTIN BECAS PROPUESTO (EMPLEADOS Y TRABAJADORES)
PETICIONARIO
AUTORES: DP/ML
FECHA: 05-05-03
VICERRECTORADO
Inicio
Publica por correos
electrnicos sobre requisitos
para acceder a la beca
Se informa sobre requisitos
exigidos, consigue
documentos y entrega
carpeta
Enva documentacin
completa a Vicerrectorado
Entrega a peticionario un
formato de Contrato de beca
Enva el Contrato de la
beca con las respectivas
firmas
si
Adjunta el Contrato de la beca
a la carpeta del resto de la
documentacin
Recibe la copia
del Contrato
aprobado
Grfico. Flujo. Caso Prctico: Gestin becas mejorado (para empleados y trabajadores de la EPN)
101
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
No.
VAC VAE
1
2
X
X
3
4
5
X
X
X
6
7
X
X
8
9
X
X
10
11
12
13
14
X
X
15
16
17
18
X
X
X
ACTIVIDAD
TIEMPOS
EFECTIVOS
(en minutos)
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
10
60
5
5
5
5
5
5
5
20
5
5
5
5
10
5
5
5
170
No.
5
7
0
1
4
0
1
METODO MEJORADO
TIEMPO
%
95
55.9
40
23.5
0
0
10
5.9
20
11.8
0
0
5
2.9
170
100%
135
79%
Matriz. Anlisis del Valor Agregado del Subproceso Mejorado: Gestin Becas
102
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1. CADENA DE
VALOR Y MAPEODE
PROCESOS
4. DISEO Y
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
2. LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
3.
MODELAMIENTO Y
ANLISIS
6.
IMPLANTACIN
5. MANUAL
DE PROCESOS
Es una herramienta administrativa de documentacin que permite visualizar con claridad todo lo
que contiene un proceso, es decir, contiene: el nombre del macroproceso, proceso, subproceso,
objetivos, cdigos, nombre del autor, fecha, las actividades, entradas, salidas, controles,
recursos o mecanismos y los respectivos indicadores.
Tal como los procesos requieren revisin y actualizacin permanente, as tambin los manuales
de procesos y procedimientos, para lo cual se llevar un registro detallado de los cambios
realizados.
3.5.1
3.5.2
3.5.3
Actividades (extraer las actividades del diagrama de flujo (slo lo que contiene el
rectngulo)
Entradas
Salidas
Proveedores y clientes
Recursos
Controles
Lmites
Indicadores de gestin
104
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Precisar las actividades encomendadas a cada uno de los responsables de los trmites y
procedimientos de los procesos existentes en la DISABE.
Propiciar el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecucin de las actividades en el cumplimiento
de los servicios que ofrece cada uno de los procesos de la DISABE.
AREA
DIRECTIVA
SERVICIO ASISTENCIAL
SERVICIO SOCIAL
UNIDAD
Direccin General
Servicio Mdico
Servicio Dental
Servicio Salud Mental
Servicio Diettica y Nutricin
Procesamiento de informacin
Becas
Comedores
Guarderias
105
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
MACROPROCESO: J
BIENESTAR SOCIAL
PROCESO:
J.2 PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
SUBPROCESO:
J.2.1 GESTIN BECAS PROPUESTO (EMPLEADOS Y TRABAJADORES
PETICIONARIO
AUTORES: DP/ML
FECHA: 05-05-03
VICERRECTORADO
Inicio
Publica por correos
electrnicos sobre requisitos
para acceder a la beca
Se informa sobre requisitos
exigidos, consigue
documentos y entrega
carpeta
Enva documentacin
completa a Vicerrectorado
Entrega a peticionario un
formato de Contrato de beca
Enva el Contrato de la
beca con las respectivas
firmas
si
Adjunta el Contrato de la beca
a la carpeta del resto de la
documentacin
Recibe la copia
del Contrato
aprobado
J.2
J.2.1
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO:
PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
SUBPROCESO: GESTIN BECAS EMPLEADOS Y TRABAJADORES
OBJETIVO DEL PROCESO: Procesar y entregar becas de la EPN a los empleados y trabajadores con efectividad.
ENTRADAS
10
SALIDAS
Beca asignadainforme
socioecomico del
aplicante- Renovacin
de Becas.
12
13
14
15
16
17
18
11
- Requisitos
valorados parra
acceso ayuda socialGarantas del usuarioSolicitud- Record
acadmico del
RECURSOS
1. Humano
2. Tecnolgico
3. Materiales
4. Infraestructura-
CONTROLES
1. Reglamnto de
Becas- Polticas
Consejo de Bienestar
Social- Presupuesto
EPN vigente
CODIGO
J.2.1
FECHA:
27/02/06
J.2 PROCESO:
PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
J.2.1 SUBPROCESO: GESTIN BECAS (EMPLEADOS Y TRABAJADORES)
OBJETIVO:
Procesar y entregar becas de la EPN a los empleados y trabajadores con efectividad.
ALCANCE:
- Este proceso comienza cuando la oficina de Bienestar social publica por correos electrnicos sobre los
requisitos para que el empleado de la EPN pueda acceder a la beca de estudios.
- Termina cuando cierra y archiva los documentos o carpeta
OPERACIN:
PROCEDIMIENTO PARA QUE EL EMPLEADO DE LA EPN PUEDA ACCEDER A UNA BECA DE ESTUDIOS
SUPERIORES
1) Oficina de Servicio Social publica por correos electrnicos sobre los requisitos que necesitan los empleados y
trabajadores de la Escuela Politcnica Nacional para acceder una beca de estudios superiores en la Politcnica.
2) El peticionario se informa por correo electrnico sobre los requisitos que necesita, recopila los documentos y
entrega en la oficina de Servicio Social.
3) La oficina de Servicio Social recibe la carpeta completa de los documentos del aspirante.
4) La oficina de Servicio Social enva la carpeta con la documentacin completa al Vicerrectorado.
5) El Vicerrectorado recibe, analiza y aprueba la peticin.
6) El Vicerrectorado enva la carpeta aprobada de la beca a la oficina de Servicio Social.
7) La oficina de Servicio Social recibe la carpeta de la beca aprobada.
8) La oficina de Servicio Social entrega al peticionario un formato de Contrato de beca para que llene.
9) El peticionario recibe el formato del Contrato de beca.
10) El peticionario llena los datos en el Contrato de beca con las respectivas firmas tanto del peticionario como del
garante.
11) El peticionario enva el Contrato de beca a la oficina de Servicio Social con las respectivas firmas.
12) La oficina de Servicio Social recibe y verifica el Contrato de beca con los datos completos y con las
respectivas firmas.
El Contrato de la beca est con los datos completos y con las respectivas firmas?
Si no est completa la informacin en el Contrato de beca.
El peticionario llena los datos en el Contrato de beca con las respectivas firmas tanto del peticionario como del
garante, es decir regresa al numeral 10.
Si est completa la informacin en el Contrato de beca?.
13) La oficina de Servicio Social adjunta el Contrato de beca a la carpeta que contiene el resto de la
documentacin.
14)La oficina de Servicio Social enva la carpeta completa al Vicerrectorado.
15) El Vicerrectorado recibe la carpeta completa, revisa, firma y enva el Contrato de beca aprobado.
16) La oficina de Servicio Social recibe la carpeta completa con el Contrato de beca aprobado.
17) La oficina de Servicio Social entrega una copia al peticionario del Contrato de beca aprobado.
18) La oficina de Servicio Social archiva los documentos del peticionario.
Fin del Subproceso.
3.6
1. CADENA
DE VALOR
Y MAPEO
4. DISEO
Y MEJORAMIENTO DE
3.6.1
2. LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
5. MANUAL
DE PROCESOS
3.
MODELAMIENTO
Y ANLISIS
6.
IMPLANTA
CIN
7.
EVALUACIN
PLAN DE IMPLANTACIN
Para la fase de implantacin de procesos es indispensable contar con un plan que permita
establecer los objetivos, tiempos, recursos y dems elementos de esta fase, as como
tambin las herramientas para realizar el respectivo seguimiento.
La fase de implantacin puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario
desarrollar un plan concreto con la definicin de responsables y plazos para cada uno de
los hitos.
La fase del diseo termina con la presentacin del nuevo proceso, los indicadores
seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantacin para
su aprobacin.
Los indicadores del plan de implantacin permitirn controlar y monitorizar el grado de avance y
cumplimiento de la implantacin, a fin de realizar los ajustes a las desviaciones que se
presentaren.
Una vez definidos los indicadores para controlar la implementacin de los procesos, stos
se llevan a un panel para su gestin (Tablero de Mando o Control). La primera labor a
realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los
indicadores, de modo que stos sean coherentes con los objetivos bsicos del proceso y
garanticen su cumplimiento.
El Sistema de Gestin estructurado para la organizacin contiene una serie de Indicadores de
Gestin medibles y cuantificables, que le permitirn a la Direccin monitorear y fortalecer sus
109
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
3.6.2
4. DISEO Y
MEJORAMIENTO
DE PROCESOS
3.7.1
2. LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
5. MANUAL
3.
MODELAMI
ENTO
6.
IMPLANTACIN
7.
EVALUACIN
DE PROCESOS
EVALUACIN
La evaluacin de los procesos no debe ser una actividad aislada, ms bien debe estar
considerado dentro de un marco general de evaluacin o auto evaluacin de la
organizacin, una evaluacin por terceras partes (aseguramiento), para una actividad de
27
Milton K. Maldonado, Auditoria de Gestin, Edito. Luz de Amrica , 2001 Pgs. 235-238
110
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
En la
3.7.2
RETROALIMENTACIN Y RECOMENDACIN
28
111
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
UNIDAD 4:
GESTIN DE LA CALIDAD
4.1
GESTIN DE LA CALIDAD
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una
fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto
que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, entre otros.
29
www.mineco.gob.gt/mineco/coguanor/2003/definiciones.htm
112
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
4.1.2
NORMAS ISO
113
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
El crculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.
El ciclo PDA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del
tiempo por algunos de los ms importantes personajes del mundo de la calidad.
El ciclo PDCA bsico se conoce comnmente como el Crculo Deming. Consiste en una serie de
cuatro elementos que se llevan a cabo consecutivamente:
CICLO PDCA
P: PLAN (PLANEAR): establecer
A
C
los planes
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Desechar el miedo.
Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite
introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a
equivocarse. A proponer ideas de mejora.
9.
10.
11.
12.
14.
a.
El producto mismo.
b.
Las instrucciones para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que
brindan los servicios relacionados con el producto, y
c.
4.1.4
30
14 puntos de la calidad.htm
117
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
118
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Las mejoras en estas reas representan importantes ahorros de costes, oportunidades para
retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construirse una reputacin de empresa de
excelencia.
Podemos definir Seis Sigma como:
120
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
La letra griega minscula sigma se usa como smbolo de la desviacin estndar, siendo sta
una forma estadstica de describir cunta variacin existe en un conjunto de datos.
La medida en sigma se desarroll para ayudarnos a:
Enfocar las medidas en los clientes que pagan por los bienes y servicios. Muchas
medidas slo se concentran en los costes, las horas laborales y los volmenes de
ventas, siendo stas medidas que no estn relacionadas directamente con las
necesidades de los clientes.
122
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
4.1.4.5.1
Un plan exitoso de Seis Sigma comprende cuatro etapas fundamentales, cada una de las
cuales est constituida por sub-etapas (las cuales pueden desarrollarse en forma paralela).
1.
2.
Despliegue de objetivos
Se establecen los sistemas de informacin, capacitacin y supervisin apropiados al
nuevo sistema de mejora.
Se incluyen en los sistemas de informacin y control (Cuadros de Mando Integral) los
objetivos, indicadores e inductores relativos a Seis Sigma. De no existir un Cuadro de
Mando Integral, se procede a elaborar un Cuadro de Indicadores de Seis Sigma.
Se forman los primeros grupos de trabajo en funcin de los proyectos seleccionados.
Los proyectos son seleccionados en funcin de los beneficios tanto para la empresa
como, fundamentalmente, para el incremento en la satisfaccin de los clientes y
consumidores.
Es conveniente comenzar con proyectos piloto para poner a prueba las tcnicas y los
conocimientos aprendidos, y demostrar adems al resto de la organizacin acerca de
los logros en la implementacin del sistema.
4.
Evaluacin de beneficios
Se determinan las mejoras producidas luego de la implementacin de los cambios
resultantes del desarrollo de los diversos proyectos. Ello se manifiesta tanto en niveles
de rendimiento como en niveles de sigma, DPMO y ahorros obtenidos.
Es conveniente hacer un seguimiento constante de los niveles de satisfaccin, tanto de
los clientes internos como externos.31
31
Plotkin, Hal Six Sigma. Qu es y cmo utilizarlo Harvard Business Review /Management Herald Mayo/2003
Castro, Cecilia de Seis Sigma, el ltimo grito de la calidad Diario Clarn 31/08/03
125
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
LA COMPETITIVIDAD
126
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
127
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Las etapas de evolucin de la competitividad son cuatro cada una de ellas tiene un nombre
especfico y una serie de caractersticas que las distinguen es as como se tiene:
Etapa I.
Incipiente
Etapa II.
Aceptable
128
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Superior
Etapa IV.
Sobresaliente
Incipiente
La empresa es altamente vulnerable a los cambios del medio ambiente como
funciona de manera autodefinida, acta segn las presiones del mercado o bien a
capricho y estado de humor de sus dueos, la aplicacin de los principios de
competitividad es prcticamente nula y tiene poco control sobre su destino,
reaccionando ms bien por intuicin a los cambios del medio ambiente y por ende
se desorienta y se desconcierta con todo lo que sucede, tanto interna como
externamente.
Etapa
II.
Aceptable
III.
Superior
IV.
Sobresaliente
130
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1.8
Regresar
3.4.2
ACTIVIDADES
EVALUACIN Y RESULTADOS
(Lo que el estudiante va a aprender haciendo)
Realice una lectura comprensiva sobre los objetivos y la Resuelva las siguientes preguntas:
metodologa para elaboracin de manuales de procesos
1. Investigue en el Instituto Ecuatoriano de
Normalizacin (INEN), la Norma INEN o ISO
Realice una lectura comprensiva y reflexiva sobre los
que utilizara para armonizar las
indicadores para la elaboracin de la matriz
caractersticas de las tecnologas de
produccin de la empresa que ha
seleccionado para su trabajo, analice y
comente acerca de su aplicacin.
Para presentar en el segundo trabajo de
evaluacin
131
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
ACTIVIDADES
EVALUACIN Y RESULTADOS
(Lo que el estudiante va a aprender haciendo)
Realice una lectura comprensiva sobre cmo se evalan los Resuelva las siguientes preguntas:
procesos
En base a lo desarrollado en la Fase 1: Cadena de
Valor y el mapeo de procesos que realiz en el primer
trabajo, elija un solo subproceso y desarrolle los
siguientes aspectos:
3.5.2
ACTIVIDADES
EVALUACIN Y RESULTADOS
(Lo que el estudiante va a aprender haciendo)
4.3
4.4
4.1
4.2
133
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
4.5
ENTREGA DE TRABAJOS
Los trabajos debern ser entregados en las fechas que establece el ISED en su planificacin acadmica, en un dispositivo magntico y
con una buena impresin, y que contenga las tcnicas que usted aprendi en su materia Metodologa de la Investigacin, tales como:
Caratula: Nombre de la Institucin, nombre de la materia, nombre del alumno, nombre del Profesor, fecha
numeracin de pginas;
encabezado de pgina: nombre de la institucin educativa;
pie de pgina: nombre de la materia, y nombre del alumno; y referencias.
134
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
135
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1.9
GLOSARIO
Regresar
136
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
137
ADMINISTRACIN POR PROCESOS