UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA

Facultad de Ciencia, Tecnologa y Ambiente

Casa de la Calidad-QFD

Integrantes:
Osiris Atenea Gutirrez Quesada
Dajaili Suel Hernndez Garca
Ins de los ngeles Hernndez Sevilla
Skarleth Gabriela Mendioroz Rodrguez

Profesor:
Ing. Alex Espinoza
Carrera:
Ingeniera Industrial
Asignatura:
Gestin Total de la Calidad II

Managua, 28 de octubre de 2014

1. Introduccin
En la actualidad la demanda de los distintos productos se ha visto incrementada, por lo que
muchas empresas se basan en elaborar
productos iguales pero con diferentes
caractersticas, dejndose guiar por la opinin y requerimientos del cliente, creando algo
nuevo que logre captar la atencin de los consumidores finales.
Un ejemplo de ello es el jugo de naranja, donde diferentes empresas lo procesan ya sea a
zumo de naranja o nctar de naranja, pero a pesar de que la materia prima es la misma, y el
resultado final est destinado a ser el mismo, estos sern diferenciados por su color, sabor,
textura, en general, caractersticas crticas en el cumplimiento de los requerimientos que
brinda el consumidor.
La naranja es el fruto del naranjo el cual es un rbol del gnero Citrus, que pertenece a la
familia de las rutceas. Este rbol puede llegar a alcanzar los 10 metros de altura. Existen
diferentes variedades de naranjas que varan en color, tamao y sabor (que puede oscilar de
muy dulce a intensamente cida).Esta fruta es reconocida y muy demanda por su alto
contenido en vitamina C, y por poseer altos contenidos de los minerales calcio y potasio, y
de igual manera, pero; en pequeas proporciones fosforo y sodio.
El presente trabajo es elaborado con el fin de evaluar los requerimientos del cliente al
momento de escoger una marca de jugo de naranja, analizando caractersticas propias del
producto que atraen a los clientes y de igual manera, lo que estos esperan del mismo.
Este anlisis se basara en la comparacin del Jugo Santal de Naranja de la empresa
Paramalat contra los jugos de Naranja de las empresas Eskimo, jugo de Naranja Tampico de
la empresa Tampico Beverages, jugo de Naranja del Valle elaborado por Coca Cola
Company, y el jugo de Naranja Cifrut del Grupo AJE.
Para esta comparacin se har uso de la herramienta Quality Function Deployment (QFD)
es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a
las necesidades de los clientes; transmitiendo los atributos de calidad que el cliente
demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir
al aseguramiento de estas caractersticas

2. Objetivos
2.1.

Objetivo General

Analizar las caractersticas propias del jugo de naranja Santal contra los jugos de
naranja Eskimo, del Valle, Tampico y Cifrtu; basndose en los requerimientos del
cliente y haciendo uso de la herramienta QFD.

2.2.

Objetivo Especfico

Evaluar la importancia de los factores que exige el cliente al consumir un jugo de

naranja
Analizar las diversas caractersticas que poseen los competidores respecto al jugo de
naranja Santal para el mejoramiento continuo del producto
Examinar el comportamiento interno (empresa) como externo (clientes,
competencia) utilizando la herramienta de Quality Function Deployment (QFD)
impartida en la clase de Gestin Total de la Calidad II.

3. Metodologa
El primer punto a realizar dentro del trabajo fue la seleccin del producto, evaluando las
diferentes opciones del mismo, es decir seleccionar el producto principal y posterior a ellos
los productos contra los que se iba a evaluar.
Como segundo punto se procedi a la elaboracin de las encuestas donde las preguntas
llevaban un puntaje de 1 a 5, siendo el 5 la mayor puntuacin.
Una vez elaborada la encuesta se procedi realizacin de las mismas a travs del internet,
realizadas al pblico en general, obteniendo como resultados 15 personas encuestadas, y a
la vez se obtuvieron los resultados de la mtrica.
Estudiados y analizados los datos, se introdujeron a Excel para proceder a la elaboracin de
la Casa de la Calidad, elaborada a travs de los siguientes pasos:
1. Necesidades del cliente priorizadas: ordena y prioriza las necesidades del cliente;
los requisitos son ordenados mediante un diagrama de afinidad, Estas necesidades
son los QUEs de la matriz.
2. Requisitos del diseo: Esta matriz recoge, ordena y clasifica las caractersticas del
producto conocidas como los COMOs de la casa de la calidad. Esta informacin
proviene de la empresa.
3. Relacin del diseo con las necesidades: Esta parte relaciona los QUEs y los
COMOs; dndole puntuaciones de 1,3 y 9 donde el 1 significa dbil, el 3 media y
el 9 significa fuerte
4. Valoracin de los competidores por parte del cliente: muestra como es visto el
producto seleccionado y cul es la posicin del mismo respecto a los otros
competidores
5. Bechmarking tcnico: Refleja la complejidad que existe para la mejora o
consecucin de un determinado objetivo
6. Correlacin de los requisitos del diseo: aqu se muestran las interrelaciones
existentes entre las distintas caractersticas y permite identificar rutas alternativas
para la mejora de los COMOs

7. Evaluacin tcnica: Muestra la importancia de cada COMO en base al peso de los

QUEs y a las relaciones existentes entre estas y el COMO considerado.
8. Objetivos de Rendimiento: Se muestra lo mismo que en la Valoracin de los
competidores por parte del cliente pero esto se hace ya de manera interna.

4. Desarrollo
4.1.

Identificacin de las Expectativas del Cliente

Por medio de la aplicacin de una encuesta a diferentes personas, compradores de jugo de naranja
se les cuestion las cualidades ms determinantes de un jugo de naranja para que lo categorizara de
calidad.

Acidez aceptable
Sabor natural
Mayor vida til
Que no sea tan lquido
Variedad de envases
Empaque reciclable
Menos cantidad de persevantes artificiales
Precio accesible
Accesibilidad (alcance del consumidor)
Los criterios del cliente con mayor frecuencia fueron los siguientes:
5.
Expectativas del Cliente hacia un jugo de naranja

4.2. Ranking de las Expectativas del Cliente

A continuacin se presenta en una tabla con los resultados del ranking de las expectativas, las cuales
provienen de la encuesta realizada anteriormente, en donde se le pidi al encuestado calificar en un
rango 1-5 cada criterio.

Qu\Calificacin

Acidez aceptable
0
13.33 26.67
40
Sabor Natural
0
6.67
13.33
20
Mayor Vida til
0
20
20
33.33
Que no sea tan liquido
0
0
20
53.33
Variedad de envases
26.67
6.67
13.33 33.33
Empaque reciclable
6.66
6.67
26.67
20
Menos cantidad de persevantes artificiales
0
13.3
13.33
6.67
Precio accesible
0
0
20
20
Accesibilidad (alcance del consumidor)
0
0
33.33 26.67
*Los valores dentro de tabla corresponde al porcentaje de encuestados que
tabularon dicha calificacin

5
20
60
26.67
26.67
20
40
66.7
60
40

Media
Aritmtica
3.67
4.33
3.67
4.07
3.13
3.80
4.27
4.44
4.07

Tabla 1. Expectativas calificadas

Los valores de media aritmtica provienen de la siguiente ecuacin:

Media Aritmtica= de encuestados calificacin

En orden jerrquico de importancia, segn los valores de media aritmtica el orden de supremaca
sera el siguiente:

Qu
Precio accesible
Sabor Natural
Menos cantidad de persevantes artificiales
Que no sea tan liquido
Accesibilidad (producto al alcance del consumidor)
Empaque reciclable
Acidez aceptable
Mayor Vida til
Variedad de envases

Media
Aritmtica
4.44
4.33
4.27
4.07
4.07
3.8
3.67
3.67
3.13

Peso

5
4
3
2
1
1

Aunque una de las expectativas con mayor peso es el precio accesible, la misma es muy subjetiva y
estar en dependencia con el manejo de costos de la empresa, as que para este estudio se omitir su
relevancia. As mismo la accesibilidad al producto ser ignorada, ya que se evalan propiedades
intrnsecas al producto de jugo de naranja, no a su distribucin ni comercializacin. Al igual que la
expectativa de variedad de envases, ya que su peso es inferior en comparacin al peso de las dems
expectativas, omitindose en la graduacin de pesos. Es decir se priorizaran aquellas que tienen un
peso ms significativo.

4.3.

Identificacin de los posibles Cmo

Una vez que se ha determinado los requisitos del cliente respecto a los Qu, es necesario saber
Cmo se podr cumplir con stos. Los Cmo estn estrictamente ligados a las actividades que
constituyen desde la fabricacin del jugo hasta el almacenamiento de producto terminado. Para
poder complementar los Qu se han identificado los siguientes Cmo:
Qu
Sabor Natural
Menos cantidad de persevantes artificiales
Que no sea tan liquido
Empaque reciclable
Acidez adecuada
Mayor Vida til

Cmo
Mayor % concentracin de pulpa de naranja
Benzoato de Sodio y Sorbato de Potasio
Inspeccionar porcentaje de Agua Adicionado al
jugo
Materiales de empaque orgnicos (cartn)
Verificacin del pH de acuerdo a normativas
externas
Control de las condiciones ptimas de
almacenamiento

Para relacionar los Qu con los Cmos se utiliz una plantilla brindada por el docente, en la
cual se demuestra una simbologa que refleja una relacin fuerte (crculo con recta adentro),
relacin moderada (circulo vaco), relacin baja (triangulo) y ninguna relacin (ausencia de
smbolo). Con ello se refleja las relaciones que posee cada Qu con los Cmos propuestos a fin
de considerarlos en el proceso de mejora del producto.

5. Anlisis de Resultados
Al relacionar cada Qu con los Cmos propuestos se logr visualizar lo siguiente:
Requisito del
cliente (QUE)
Sabor natural

Relacin fuerte

Relacin moderada

Relacin baja

Concentracin de pulpa
de naranja

Benzoato de sodio y
sorbato de potasio;
porcentaje de agua

Verificacin del pH

Menos cantidad
de preservantes
artificiales
Que no sea tan
lquido
Empaque
reciclable
Acidez aceptable

Benzoato de sodio y
sorbato de potasio

Mayor vida util

Benzoato de sodio y
sorbato de potasio;
condiciones de
almacenamiento

Porcentaje de agua

Porcentaje de agua;
condiciones de
almacenamiento
Concentracin de
pulpa de naranja

Materiales de empaque
Verificacin del pH

Concentracin de
pulpa de naranja;
porcentaje de agua
Materiales de
empaque

Condiciones de
almacenamiento
Benzoato de sodio y
sorbato de potasio
Porcentaje de agua

Tal como se demuestra anteriormente cada Qu es afectado por diversos Cmos. Tomando
como referencia el Sabor Natural que es de suma importancia para el consumidor, ste depende de
la materia prima, de los preservantes naturales, del porcentaje de agua y del pH. Adems se
visualiza que los preservantes naturales (Benzoato de sodio y sorbato de potasio) estn involucrado
en varios requerimientos del cliente, por lo que es esencial en el proceso productivo la
incorporacin de estos y a la vez, el cumplimiento de su funcionalidad en los diversos aspectos
relacionados.
Respecto al Benchmarking, el jugo de naranja Santal es su mayora cumple con los requisitos
exigidos por el cliente, siendo un producto lo ms natural posible y preservando la calidad sensorial
(caractersticas organolpticas) y la calidad nutricional. Adems de contribuir a la filosofa
ecolgica con la incursin de su empaque a base de cartn.
Haciendo una comparacin con las marcas de jugo de naranja ESKIMO, Del Valle, Tampico y
Cifrut, la marca ESKIMO se posiciona como la competencia ms crtica y as sucesivamente. Por lo
que es vital, mejorar en los pocos puntos dbiles que posee el jugo Santal a fin de mantener su
posicin como el mejor jugo de naranja segn la perspectiva de los fieles consumidores y los
encuestados.
La evaluacin competitiva tcnica es la que califica a los competidores con nuestra marca respecto
a los Cmos. Esto no se visualiza en el QFD brindado en el archivo de Excel por el tipo de
plantilla que se utiliz, pero sigue la misma tendencia que la evaluacin de los competidores
respecto a los Qu.
En la parte inferior de la Casa de la Calidad se refleja los objetivos de diseo o mejor conocido
como Cuntos, la dificultad de cumplir con estos objetivos y prioridad tcnica final. Para
proponer cada Cunto se indag en normativas nacionales como extranjeras respecto al
porcentaje de agua, concentracin de pulpa y aditivos alimenticios (preservantes y reguladores de
acidez), adems de las condiciones que proporciona el envase del jugo de naranja, garantizando
cantidades puntuales en cada Cmo y en caso de ser cuantitativo proponer el medio que cumpla
con su finalidad.
Al analizar la dificultad tcnica de estos objetivos, el jugo de naranja Santal posee poca dificultad
de cumplimiento siendo lo ms complejos de cumplir, la concentracin del benzoato de sodio y la
cantidad de citrato de sodio en una cantidad de 100mg de jugo.

Respecto a la prioridad tcnica final, fue otro impedimento de la plantilla utilizada por lo que a
continuacin se mostrar su clculo:

Para ello se multiplica el peso de cada Qu con las relaciones que obtuvieron cada Cmo,
logrando as el grado que importancia que conlleva cada Cmo con los requerimientos del
consumidor. Tal como se mencion anteriormente, el Benzoato de Sodio es muy influyente en la
mayora de las exigencias del cliente.
Luego, con la matriz de correlaciones entre los Cmos resultaron correlaciones fuertemente
positivas y correlaciones positivas, por lo que entre las propuestas brindadas por el equipo tcnico
del jugo de naranja no hay obstculos de perjudicar el cumplimiento de los Qu con los Cmos
recomendados.
De manera general, la empresa Parmalat o actualmente conocida como La Perfecta hoy en da
cumple varios de los requisitos del cliente brindados segn la encuesta con las herramientas
factibles para cada requisito, siendo ste cualitativo o como cuantitativo.

6. Conclusiones

Hoy en da en nuestro pas existe gran variedad de marca de jugos de naranjas que han
entrado al mercado posicionndose de diferentes maneras, ya sea por sabor, duracin, etc.,
pero entre las ms vendidas y solicitadas por los consumidores es la marca Santal de la
empresa Parmalat o actualmente conocida como La Perfecta.

Gracias a la influencia de esos resultados nos llev a la realizacin de la Casa de Calidad o

mejor dicho QFD; haciendo una comparacin de las distintas marcas de jugos entre estas
Eskimo, Del Valle, Tampico y Cifrut. Para ello las encuestas arrojaron que las
caractersticas ms buscadas a la hora de escoger un jugo de naranja son: sabor natural,
menos cantidad de preservantes artificiales, que no sean tan lquido, con empaque
reciclable, acidez adecuada y por supuesto mayor vida til.
Una vez evaluados estos requisitos se lleg a la conclusin de que el Jugo Santal posee
estas caractersticas, sin embargo, la ms difcil de cumplir es la de obtener menos
preservantes artificiales debido al benzoato de sodio, puesto que su concentracin es
mnima dificultando el control de su adicin al jugo de naranja.
Haciendo las comparaciones con las dems marcas se demuestra que posterior al Jugo
Santal seguira el jugo de Naranja Eskimo, sin embargo el Jugo Santal cumple con los
requerimientos demandados por el consumidor final en su mayora.