TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE

COMPETNCIAS NO SETOR HOTELEIRO

Crisley Tatiane Cruz de Souza1
Tbata moura da Cruz2
Maria Balbina de Carvalho Menezes3

Administrao

cincias humanas e sociais

ISSN IMPRESSO 1980-1785

ISSN ELETRNICO 2316-3143

RESUMO
As atividades de treinamento e desenvolvimento so necessrias no apenas para que a
empresa mantenha posio estratgica em mercados competitivos, mas tambm, para no
perder profissionais talentosos. Nesse contexto o presente artigo tem por objetivo identificar quais as competncias profissionais requeridas pelo setor hoteleiro e analisar como
os trabalhadores deste setor adquirem essas competncias e verificar se as competncias requeridas so contempladas nos programas de treinamento e desenvolvimento de
pessoas oferecidos pela empresa, comparar as habilidades e competncias desenvolvidas
com o desempenho apresentado pelos colaboradores e identificar os incentivos utilizados
pela empresa para motivar os colaboradores. Os procedimentos metodolgicos utilizados
foram as pesquisas exploratria, bibliogrfica, de campo e descritiva. Nos dados tericos
optou-se por uma reviso de literatura onde se buscou a luz de estudiosos que discutem a
questo da competncia e da qualificao, estabelecer categorias de anlises que permitiram a evoluo do referencial terico. Quanto pesquisa de campo, foi realizada no Hotel
Radisson, junto ao supervisor da rea de Recursos Humanos. O instrumento utilizado foi
um questionrio mais a observao assistemtica. Registra-se tambm que foram feitas
pesquisas em sites vinculados a rea da temtica expressa.

PALAVRAS-CHAVE
Competncias. Hotelaria. Treinamento e Desenvolvimento.

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ABSTRACT
Training activities and development are needed not only for the company to maintain strategic position in competitive markets, but also not to lose talented professionals. In this
context, this paper aims to identify the skills required by the hotel sector and analyze how
workers in this industry acquire those skills and check if the required skills are covered in
the training programs and personal development offered by the company, compare the
abilities and skills developed with the performance shown by employees and identify the
incentives used by the company to motivate employees. The methodological procedures
used were exploratory research, bibliographic and descriptive field. In theoretical data we
chose a literature review where we seek the light of scholars who discuss the question of
competence and qualification to establish categories of analysis that allowed the evolution
of the theoretical. As the field research was conducted at the Radisson Hotel, with the supervisor of the Human Resources area. The instrument used was a questionnaire and the
systematic observation. Also records that have been made in research sites linked to the
thematic area expressed.

KEYWORDS
Skills. Hotel Business. Training and Development.

1 INTRODUO
Com a globalizao, o mercado viu-se diante de uma demanda cada vez mais participativa e exigente, entre elas, a necessidade do setor turstico se organizar para atender as novas
exigncias do mercado. Em contrapartida, os meios de hospedagem tiveram que remodelar
seus estabelecimentos para atender esse pblico, necessitando de mo de obra cada vez mais
qualificada e preparada.
Em se tratando do Brasil, Campos (2003) destaca a criao do Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), e a entrada de grandes redes internacionais de hotelaria, o que contribuiu
para a padronizao e aumento na qualidade dos servios.
Assim, no contexto hoteleiro, bem como em outras reas, os sujeitos envolvidos so considerados atores-chaves. As relaes de trabalho, assim como as prprias tarefas e habilidades
requeridas para se execut-las foram profundamente alteradas, exigindo assim um novo perfil
de trabalhador.
Para a constituio deste perfil a literatura aponta dois fatores considerados fundamentais: de um lado, as empresas necessitavam de pessoas com habilidades cada vez mais diferenciadas para atender ao cliente, multidisciplinares e globais, que alm de envolverem formao
tcnico-cientfica, tambm envolverem qualificaes humanas e que os mesmos agreguem
valor e troquem experincias com a empresa. De outro, as instituies que disponibilizavam
profissionais com formao especfica ou prxima a que o mercado requer, muitas vezes
no os preparando a assumir o que realmente requer. Nesse contexto que surge a seguinte
questo: como os trabalhadores do setor hoteleiro adquirem competncias ao longo de sua
trajetria profissional?
Assim, o presente artigo tem como objetivos: a) identificar quais so as competncias

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profissionais requeridas pelo setor hoteleiro e analisar como os trabalhadores deste setor adquirem essas competncias; b) verificar se as competncias requeridas so contempladas nos
programas de treinamento e desenvolvimento de pessoas oferecidas pela empresa; c) Comparar as habilidades e competncias desenvolvidas com o desempenho apresentado pelos colaboradores; d) Identificar os incentivos utilizados pela empresa para motivar os colaboradores.
Justifica-se este artigo importncia do tema e a necessidade de refletir sobre a questo
da competncia alinhada a capacitao. A relevncia da proposta est tambm em assumir o
estudo referente s competncias no setor hoteleiro numa lgica voltada para as trajetrias
percorridas ao longo do desenvolvimento profissional dos indivduos, o que inclui a capacitao. Outra questo refere-se compreenso do discurso terico e a realidade dos
colaboradores bem como da poltica de treinamento no setor hoteleiro a fim de esclarecer
e entender os conceitos e prticas presentes na vivencia profissional. Para os autores a
oportunidade de aprender de uma maneira muito mais significativa que a investigao,
levando a construo de novos saberes.
Quanto aos procedimentos metodolgicos utilizou-se das pesquisas exploratria,
bibliogrfica, de campo e descritiva. Nos dados tericos optou-se por uma reviso de literatura onde se buscou a luz de estudiosos que discutem a questo da competncia e da
qualificao estabelecer categorias de anlises que permitiram a evoluo do referencial
terico. Quanto pesquisa de campo, foi realizada no Hotel Radisson, junto ao supervisor
da rea de Recursos Humanos. O instrumento utilizado foi um questionrio mais a observao assistemtica. Registra-se tambm que foram feitas pesquisas em sites vinculados a
rea da temtica expressa.
Este estudo est organizado em cinco partes. A primeira corresponde a esta introduo, onde so apresentados os principais elementos do estudo. A segunda parte trata
da reviso literatura que versa sobre competncias e a poltica de treinamento e desenvolvimento de pessoas no setor de hotelaria. Na sequncia, discutem-se os dados da pesquisa luz do referencial terico. E, por fim, pontua-se algumas consideraes a que este
estudo nos permitiu chegar.

2 REVISO DE LITERATURA
2.1 GESTO DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETNCIA
Desde a dcada de 1990, a competitividade no mercado ficou cada vez maior, as tecnologias avanaram, os clientes ficaram mais exigentes e viu-se que o papel humano nas
organizaes se tornou e se torna cada vez mais importante para a sobrevivncia das empresas. Esse fato trouxe uma reflexo para a necessidade de reformulao na gesto de pessoas, surgindo uma nova concepo de trabalho nesse setor, valorizando as pessoas e suas
competncias. Iniciou-se a criao do discurso sobre o novo tipo de gesto, abordando sob
a viso das competncias. Em um panorama geral, o gestor passou a ser parte integrante
do planejamento estratgico das empresas a fim de adotar interaes frequentes com os
colaboradores. Nesse processo, levam-se em conta limitaes, otimizando os valores das
mesmas para que elas mantenham-se competitivas e sobreviventes ao mercado.
No novo modelo de competio, no mercado cada vez mais competitivo e globalizado, preciso que haja o desenvolvimento e o estmulo s competncias humanas, a fim

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de que as competncias organizacionais se viabilizem. De acordo com Fischer e outros

autores (2008), percebe-se que para associar a gesto de pessoas ao mbito estratgico das
organizaes faz-se necessrio tratar as competncias organizacionais.
Nessa nova concepo, as polticas de gesto de recursos humanos valoriza o talento humano, o que confere maior importncia busca, atrao e manuteno de funcionrios com potencial e, cria condies favorveis para a motivao e para o crescimento
profissional atravs de incentivos vinculados aos resultados.
As prticas de recrutamento, seleo por competncia e treinamento de pessoas articuladas a gesto estratgica e das competncias permitem, assim, mediar s relaes de
expectativas das organizaes ao desempenho dos indivduos. Para Chiavenato (2000) a
Administrao de Recursos Humanos est totalmente comprometida em incrementar o
capital intelectual e aplic-lo cada vez mais no negocio da empresa.
Ao se assumir a importncia do alinhamento e do desenvolvimento de uma organizao, reconheceu-se a necessidade de criar um sistema integrado e coerente de gesto de
pessoas, para reforar a interao entre as pessoas e o intercambio entre os diversos tipos
de conhecimento (aqueles relacionados tecnologia, produo e o gerenciamento), promovendo aprendizagem nos diversos nveis da organizao.
Esse sistema deve-se a articulao do subsistema de RH e no apenas pelo processo
tradicional conhecido como treinamento e desenvolvimento. Na pratica, o desenvolvimento de uma competncia organizacional implica o recrutamento e a seleo de pessoas,
indivduos com certas competncias individuais, bem como a remunerao de forma a
promover atitudes e comportamentos coerentes com a viso estratgica da organizao.
O subsistema de movimentao de pessoas deve ser configurado e administrado de forma
a refletir as necessidades associadas construo das competncias organizacionais, e a
avaliao de desempenho deve ser considerada um instrumento de desenvolvimento capaz de integrar os interesses da organizao aos indivduos.
Nesse momento, podemos introduzir o conceito de gesto de pessoas por competncia. Trata-se de uma sistemtica alternativa a analise e a gesto da atuao do relacionamento da contribuio dos indivduos organizao, segundo os critrios de desempenho com base no conceito de competncias. Numa mudana abrangente os processos
de gesto de pessoas viabilizaram nas decises coerentes com as demandas de aprendizagem da organizao.
Em termos gerais podemos dizer que os sistemas de gesto de pessoas por competncia elevaram o desenvolvimento de competncia das pessoas. Isso acontece pela
articulao fundamental entre competncias organizacionais e competncias individuais.
As preposies de Dutra (2001) do nfase dimenso da atitude, como inerente ao
conceito de competncia individual. No somente os estoques de habilidades e conhecimentos so importantes, mas os padres de utilizao desses estoques em beneficio da
organizao tambm so considerados para fins de gesto de pessoas. Ao estoque de habilidades e conhecimentos do individuo soma-se o que ele realmente entrega a organizao.
O conceito de entrega diz respeito s maneiras como o individuo utiliza suas habilidades e
conhecimentos no dia a dia organizacional, de forma a gerar benefcios reais coletividade.

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2.2 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL NO SETOR HOTELEIRO

No Brasil, instituies como o Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC)
e o Servio Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) foram umas das primeiras a focar
a profissionalizao voltada para a hotelaria, e vm desenvolvendo aes pedaggicas na
rea at hoje (ALMEIDA, 2001). Esse tipo de ensino visa a capacitao especfica de uma
mo de obra que pode atuar nas reas de recepo, governana, alimentos e bebidas de
uma empresa hoteleira.
Nesse sentido importante ter profissionais bem treinados e altamente capacitados
para recepcionar, servir e satisfazer as necessidades dos clientes. Por isso a importncia
do treinamento e desenvolvimento de pessoas fundamental para que as empresas se
diferenciem e tornem-se mais competitivas. A nova concepo das polticas de gesto de
recursos humanos valoriza o talento humano, o que confere maior importncia busca,
atrao e manuteno de funcionrios com potencial e, cria condies favorveis para a
motivao e para o crescimento profissional por meio de incentivos vinculados aos resultados.
Segundo Marras (2001, p. 145) na perspectiva tradicional, que fica no nvel operacional/ttico, o treinamento o processo de assimilao cultural em curto prazo que objetiva
repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente
execuo de tarefas ou a sua otimizao no trabalho.
O treinamento, dessa forma, tem como objetivo principal produzir mudanas no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes de cada colaborador, uma vez que implementa ou modifica a bagagem particular de cada um, com objetivo de capacit-lo para o
trabalho em cargo especfico.
Nesse sentido o capital humano passa a ser uma questo vital para o sucesso do
negcio, o principal diferencial competitivo das organizaes bem sucedidas. So as pessoas que conduzem o negcio, produzem os produtos e prestam servios de maneira eficaz. Para que isso acontea, imprescindvel o treinamento e desenvolvimento das pessoas. E por isso que as grandes redes de hotelaria investem bastante para ter um retorno
rentvel. Para elas, treinamento no despesa, mas um precioso investimento seja na organizao como nas pessoas que nela trabalham.
A participao de todos passou a ser estratgia central de ARH para se garantir a
qualidade da produo. Da a necessidade de o trabalhador desenvolver o sentimento de
permanecer organizao e de integrar aos seus objetivos (CORRA, 2004, p. 15). Assim,
todos precisam ser treinados e desenvolvidos para garantir a competitividade da empresa.
Contudo, o processo de treinamento e desenvolvimento tem por objetivo uma viso
de elevar o nvel de abstrao das pessoas para que elas possam pensar e agir em termos
mais amplos, desenvolver as habilidades das pessoas, para que possam transmitir conceitos
simultneos, trabalhar as competncias organizacionais e individuais para serem definidas
de maneira clara e objetiva para compreenso de todos.

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2.3 COMPETNCIAS VINCULADAS AO PROFISSIONAL DA HOTELARIA

A forma como as organizaes efetuam a gesto de pessoas passam por grandes
transformaes por todo o mundo. Essas transformaes vm sendo motivadas pela inadequao dos modelos tradicionais de gesto de pessoas, no atendimento s necessidades
de rever a forma de gesto de pessoas e de repensar conceitos e ferramentas de gesto.
Apesar disso, somente a partir dos anos 1990 que surgem propostas mais concretas de
mudana e observam-se resultados positivos em novas formas de gerir pessoas. Essas experincias positivas permitem observar a existncia de um novo conjunto de premissas e
conceitos que explicam melhor a relao entre organizao e pessoas, chamado de gesto
de pessoas articulada por competncias (FISCHER,1998).
Para Zarifian (2001) competncia a capacidade do individuo de tomar iniciativa, de
ir alm daquilo que foi estabelecido, de compreender e fazer-se compreender, assimilar
novas situaes no ambiente de trabalho e assumir responsabilidades sobre elas. O autor
diferencia competncias em uma organizao da seguinte forma:
Competncias sobre processos: os conhecimentos sobre o processo de trabalho;
Competncias tcnicas: conhecimentos especficos sobre o trabalho que deve ser realizado; Competncias sobre a organizao: saber organizar os fluxos de trabalho.
Para Dutra (2001, 2004), as competncias humanas podem ser entendidas como um
conjunto de conhecimentos (saber), habilidades (saber fazer) e atitudes (saber ser). So as
caractersticas pessoais que podem elevar o desempenho e a performance englobando as
trs sequencias que se desenvolve em conjunto.
Segundo Fleury (2004), as dimenses da competncia no processo de formulao
das estratgias e agregar valor as organizaes, segue a seguinte estruturao: - primeiro
saber agir em tempo certo com viso sistmica; - segundo saber mobilizar entender e
saber utilizar diferentes tipos de recursos buscar parcerias e integr-las ao negocio; terceiro saber comunicar, conhecer as linguagens dos negcios e do mercado e tambm
saber ouvir; - quarto saber aprender criar cultura organizacional, os sistemas e os mecanismos requeridos pela aprendizagem; - quinto saber comprometer-se engajamento
com os objetivos da organizao; sexto saber assumir responsabilidades saber avaliar as
consequncias da tomada de decises, tanto no plano interno das empresas quanto no
nvel externo da sociedade; - stimo e ultimo ter viso estratgica que conhecer e entender profundamente o negcio da organizao e seu ambiente, identificando vantagens
competitivas e oportunidades.
Com os processos de globalizao, a turbulncia crescente, a complexibilidade das
organizaes, a exigncia do valor agregado dos produtos e servios levaram as reas na
hotelaria a buscarem mais flexibilidade e uma resposta rpida para os resultados na organizao.
A partir da, as organizaes passam a necessitar de pessoas mais capacitadas, com
maior iniciativa e maior perfil diferenciado. Essa competncia vem sendo desenvolvida
acerca das mudanas que o mercado hoteleiro exige, um mercado dinmico que integra
vrios setores da economia.
Ao colocarmos organizao e pessoas lado a lado, podemos verificar um processo

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continuo de troca de competncias. A organizao transfere seu patrimnio para as pessoas, enriquecendo-as e preparando-as para enfrentar novas situaes, profissionais e pessoais, na organizao ou fora dela. As pessoas, ao desenvolverem sua capacidade individual, transferem para organizao seu aprendizado, capacitando-a a enfrentar novos desafios.
Desse modo, as pessoas que, ao colocarem em prtica o patrimnio de conhecimentos da organizao, concretizam as competncias organizacionais e fazem sua adequao ao contexto. Ao utilizarem, de forma consciente, o patrimnio de conhecimento da
organizao, as pessoas validam-no ou implementam as modificaes necessrias para
aprimor-las. A agregao de valor das pessoas , portanto, sua contribuio efetiva ao patrimnio de conhecimentos da organizao, permitindo-lhe manter suas vantagens competitivas no tempo.
Na empresa hoteleira o capital humano a pea fundamental, e dele que depende
todo o processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a prpria rentabilidade da
empresa. do tratamento que o hspede recebe no hotel que depende, em grande parte, a
formao de uma imagem positiva ou negativa do hotel. A demanda humana, e a oferta
depende fundamentalmente do elemento humano.
O trabalho desenvolvido dentro da empresa hoteleira atrai em virtude do seu dinamismo, ao contrrio daquele exerccio em atividades caracterizadas pela monotonia e pela
produo em srie. O trabalho hoteleiro, em quase todos os seus setores, proporciona s
pessoas certa liberdade de ao, face diversidade de situaes que se apresentam. Essa
atuao traz transformao de conhecimento, habilidades e atitudes em competncia entregue organizao, assim agrega valor e atende as necessidades em melhorar o processo
e introduo das tecnologias.
Atravs da educao e do treinamento podemos agregar mais valor s pessoas, tornando-as mais capazes e, com isso, aumentar a sua empregabilidade, e qualidade pessoal,
pois resulta em um somatrio das aptides inatas de cada individuo e de todos os elementos a ele agregados, por meio da educao e treinamento.

3 APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS

A pesquisa de campo foi realizada no Hotel Radisson na cidade de Aracaju, junto ao
supervisor de Recursos Humanos da empresa, na tentativa de compreender acerca das
competncias dos colaboradores e das polticas de RH, em particular a de treinamento.
Tambm se constituiu como objetivo verificar os incentivos e benefcios da empresa destinados aos colaboradores e como essas polticas impactam na satisfao e no desempenho
profissional e organizacional. A recepo dos investigadores foi feita pela supervisora de
RH, que prontamente conduziu a equipe de pesquisa para sala de treinamento da empresa,
onde pde-se observar a organizao e logstica do hotel, por meio da fala do entrevistado
e do acesso a documentos.
A ATLANTICA HOTELS INTERNACIONAL teve inicio em 1997, com o objetivo de criar
hotis que atendam clientes em viagens de negcios, seguindo a filosofia de satisfaz-los
com servios e produtos de qualidade, a preos justos. uma empresa de franquias e administrao hoteleira, com exclusividade de manter marcas internacionalmente reconhecidas e de sucesso.

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A Atlntica Hotels a mster franqueadora das bandeiras internacionalmente reconhecidas como a marca conhecida internacionalmente, operando aproximadamente em
trinta e sete pases, com mais de quatro mil hotis em todo mundo; com Carlson Hotels
Worldwild, lder mundial na indstria da hospitalidade com operaes hoteleiras e restaurantes e com a Starwood hotels e resorts, presentes em oitenta pases.
A diversidade destas marcas proporciona ao consumidor um atendimento diferenciado para hspedes acostumados de trs a cinco estrelas, com foco no pblico executivo
regional e internacional. J possvel perceber a preocupao com qualificao profissional para dar conta da estratgia empresarial norteadora das aes do grupo.
A Atlntica Hotels internacional est sediada em Alphaville - Barueri-SP, onde centraliza todas as operaes. Empresa considerada uma das lderes mundiais no segmento
de hospedagem na categoria luxo e possui servios diferenciados e pioneiros, fornecendo
uma experincia autntica e vibrante a seus hspedes.
Todas as marcas buscam superar as expectativas dos clientes, conquistando atravs
da excelncia dos servios prestados a sua fidelidade e seu retorno. Todos os apartamentos esto equipados com telefones, linha para fax e computador, controle de temperatura
individual, TV cofre e frigobar.
O Hotel Radisson Aracaju teve inicio em 2009, esta localizado na rua Dr. Bezerra de
Menezes, na orla de Atalaia, sua origem vem da empresa americana Carlson Hotels & Resorts, que est presente em 73 pases. considerada uma das lderes mundiais no segmento
de hospedagem na categoria luxo e possui servios diferenciados e pioneiros, fornecendo
uma experincia autntica e vibrante a seus hspedes.
O Radisson busca superar as expectativas dos clientes, conquistando por meio da
excelncia dos servios prestados a sua fidelidade e seu retorno.
No decorrer da entrevista, constatou-se que um dos focos do RH da empresa visitada
est em orientar gestores a atingir metas de produtividade, fortalecer e enfrentar mudanas exigidas pelo mercado, atrair e reter talentos, conseguindo o melhor resultado de suas
equipes, criando e mantendo um clima interno equilibrado.
Outro ponto destacado refere-se ao fortalecimento da cultura organizacional, a qual
apresenta a viso da competitividade e consequentemente criar por meio da oferta de bons
produtos e bons servios uma vantagem competitiva para o negcio.
Tais premissas ocorrem pelo profissionalismo perceptvel nas polticas de recursos
humanos referentes execuo e o monitoramento dos processos de recrutamento e
seleo, treinamento e desenvolvimento, benefcios e gesto de pessoal.
O treinamento na empresa Radisson, conforme declara a supervisora de RH da empresa, tem como objetivo capacitar os colaboradores para o desenvolvimento com eficincia das tarefas relativas a cada cargo e desenvolver novas habilidades e competncias que
contemplem o enriquecimento dos cargos em funo da demanda do mercado. Outra
premissa importante nessa poltica refere-se a desenvolver mudanas nos comportamentos dos colaboradores, levando-os a adquirirem as competncias para tomarem atitudes
de acordo com as necessidades, a fim de que as mesmas tornem-se as mais produtivas e
inovadoras diante do novo cenrio competitivo do mercado. Assim, o treinamento obtm
resultados positivos e proporciona vantagens, identificando as necessidades da empresa.

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Em se tratando do planejamento de recursos humanos, a empresa encontra-se numa

fase em que desenvolve um processo continuo e interativo, visando manter a organizao
e as pessoas como um conjunto integrado ao ambiente, onde sua relao com a estratgia organizacional se d na medida em que o treinamento busca alinhar os objetivos da
empresa com as expectativas das pessoas, proporcionando a eficcia, reduo de custos e
o aumento da produtividade da empresa, embora possa ser observado que o treinamento
nem sempre ser satisfatrio tanto para a empresa quanto para o colaborador.
Outra poltica de pessoas fundamental refere-se ao recrutamento, at pelo problema
de mo de obra disponvel no mercado para suprir as demandas da empresa. No caso,
uma atividade de responsabilidade do departamento de recursos humanos que tem como
finalidade a captao interna ou externa de pessoas. feito de acordo como planejamento
de RH, em consonncia com o planejamento empresarial orientado pelo negcio no ramo
de hotelaria. Dessa forma, a empresa recruta em ambiente externo, interno atravs de banco de dados, bem como por indicao dos colaboradores da empresa em alguns setores
que exigem urgncia na contratao. Para os casos de indicao, exigido que o candidato
apresente experincia ou tenha o curso na rea especifica. Os demais setores mesmo com
indicaes tm um processo mais complexo, envolvendo outras tcnicas mais especficas,
para essas situaes as exigncias so maiores.
O processo de seleo de pessoas na empresa utiliza vrias ferramentas, entre elas, aplicada
prova de conhecimento especfico, psicotcnico, entrevista com a supervisora de RH, com supervisor do setor e com o Gerente Geral. O referido processo realizado por uma equipe composta de:
Gestor de pessoas, gerentes de linha e administradores dos processos de trabalho.
Fica evidente na fala do entrevistado que h uma relevncia em aplicar todos os procedimentos do processo de seleo da empresa para que o candidato seja analisado pela
gestora de Rh e pelos gerentes da rede, levando em considerao as aptides do candidato,
currculo e a necessidade da empresa. Considerando a questo dos talentos em vista as
demandas postas pelo mercado, a empresa se preocupa sempre em treinar e desenvolver
seus colaboradores para que as atitudes comportamentais e habilidades sejam trabalhadas,
a fim de manter pessoas capacitadas e engajadas com a cultura que a empresa quer alcanar. Apesar desses processos os problemas na empresa ainda encontram-se nas pessoas
que nem sempre esto motivados a conquistarem o mesmo objetivos.
Quando a questo treinamento, foi possvel perceber, ante a fala do entrevistado, que a empresa est sempre desenvolvendo polticas de treinamento para capacitar e
tambm como forma de avaliao de desempenho, verificando que a forma como vem
sendo estruturado vem atendendo as necessidades que so diagnosticadas, desde que os
funcionrios participem desse treinamento, apresentando uma logstica, que vai desde a
contratao dos funcionrios que desenvolvem suas habilidades at o monitoramento de
suas tarefas.
A empresa dispe de treinamentos presencias que so realizados com a presena dos
colaboradores nas dependncias do prprio hotel, onde os cursos presenciais abrangem
programas especficos para esta metodologia (programa comportamentais, gesto de pessoas) assim como os cursos realizados pela TV AHI.
Os processos de treinamento utilizado na empresa so realizados em grupo, com
vdeos, e obrigatrio, quando o colaborador ingressa na empresa fazer o treinamento YES
I CAN, para conhecer o programa da empresa (suas normas, misso, valores, seus benef-

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cios), e todos recebem um manual de colaborador para aprofundarem seus conhecimentos

sobre a empresa. Os objetivos do treinamento esto voltados capacitao com foco no
desempenho, motivao e desenvolvimento das pessoas.
Nos mencionados treinamentos os colaboradores que participam recebem certificados, todos so avaliados para que na oportunidade de promoes ou at mesmo para
indic-los para o funcionrio do bimestre, ele entra como um dos requisitos. Na verdade o
treinamento e desenvolvimento so polticas que permitem a empresa formar seu banco
de talentos.
Alm da empregabilidade o treinamento oferece outros benefcios para a empresa e
o colaborador como: harmonizao do clima organizacional, aumento da produo com
foco na qualidade, promoes, participao na poltica de distribuio de lucro, crescimento pessoal e profissional e oportunidade de vir a ser contratado por outra empresa.

3.1 EU VOU ALM

Trata-se de uma formao essencial para todos os colaboradores, o programa presencial eu vou alm a referencia da cultura de excelncia em servios do Radisson, sendo
representado com o recebimento do pin eu vou alm, que deve ser permanentemente
utilizado nas dependncias do hotel, formalizando a capacitao no programa e a conduta
de excelncia em servio e atendimento.
A empresa desenvolve alguns programas, junto aos colaboradores e por meio do RH,
que na verdade so tambm desenvolvidos em outros hotis da rede. Aqui cabe o registro
de como os mesmos funcionam no Radisson de Aracaju.
Um dos principais programas voltados para a capacitao refere-se ao Yes I Can,
criado pela Atlantica Hotels internacional, que o mesmo desenvolvido mensalmente no
Hotel Radisson, para o engajamento dos novos colaboradores e educao continuada para
os que j fazem parte do quadro de colaboradores da empresa. ministrado pela supervisora, juntamente com a gerente de servio.
O objetivo do programa muito mais na linha de socializao dos colaboradores no
que se refere ao conhecimento da misso, viso e os processos de trabalho da empresa
alinhados a estratgia de negcios.
Outro programa o Plano de adequao & sucesso, trata-se de um programa de
plano de carreira da empresa que tem como objetivo identificar colaboradores com potencial de desenvolvimento, no sentido de manter um banco de sucessores e talentos que
possam suprir as necessidades da empresa. uma forma, tambm, de reteno de pessoas.
J o programa HUMAN SIGMA trata-se de uma metodologia que avalia o sucesso
do negocio com base no engajamento de colaboradores e clientes. Baseado em pesquisas
com colaboradores e clientes no mundo todo, a metodologia busca entender o melhor
relacionamento entre eles e formas de aperfeioamento.
A principal referencia de resultado o HUMAN SIGMA que mede o grau de engajamento de colaboradores e clientes, numa escala de 1 a 6. Na AHI estendido a todos os
hotis da rede inclusive ao Radisson de Aracaju, esta medida feita pela pesquisa IESA e
IESH, realizadas anualmente.

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A IESA (ndice de Engajamento e Satisfao do Colaborador) refere-se a uma pesquisa de clima organizacional, que permite ao colaborador expressar suas opinies sobre a
empresa, revelando o seu nvel de satisfao com relao organizao, no mbito de relacionamento, comunicao, treinamento e desenvolvimento, reconhecimento e condies
de trabalho. realizada anualmente com todos os colaboradores da AHI, utiliza questes
para avaliar os princpios fatores de satisfao e engajamento. O ndice de Engajamento e
Satisfao do Hspede Realizado anualmente, com os clientes da AHI, utiliza questo para
avaliar os principais fatores de satisfao e engajamento dos mesmos.
Quanto avaliao o Teste de talentos uma ferramenta de avaliao de talentos
pessoais que visam ajudar o colaborador a trabalhar os pontos fortes, ou seja, os seus talentos.
Em relao Avaliao de desempenho, foi implantada nos setores de Rh, Recepo,
A&B, Eventos, Reservas, depois nos setores Controladoria e Administrativo, desenvolvida
atravs do modelo 360, onde cada funcionrio avaliado uns pelos outros, sendo depois
avaliados pelos gerentes da rede.
A empresa todo ano usa o mtodo para que os colaboradores uns avaliem os outros,
os supervisores tambm os avaliam e so avaliados e a rede AHI tambm faz a avaliao
por meio de um questionrio, onde o colaborador avalia a empresa e seu chefe de linha.
Ento passada uma senha para cada colaborador, para que s quem tenha acesso seja o
gerente da rede AHI, e a durao do processo de 30 dias.
Os benefcios oferecidos por conta dos resultados da avaliao de desempenho so
legais, assistenciais, espontneos e recreativos. Os incentivos para com os funcionrios vo
desde as recompensas financeiras, e no financeira remunerao varivel, participao nos
resultados alcanados, planos de benefcios anuais.
Sabendo-se que na remunerao funcional o foco no cargo e a remunerao
varivel o foco nas pessoas, essa empresa trabalha com a remunerao varivel, com
benefcios como plano de sade, plano odontolgico, descontos em dirias nos hotis da
rede, participao nos resultados da empresa, o que deixa claro que existe uma satisfao
por parte dos colaboradores.

4 CONSIDERAES FINAIS
O objetivo deste artigo provar de modo evidente, a importncia da qualificao de
servios dentro da hospitalidade, pois, um valor que todos devem cultivar, de maneira que
se antecipa s necessidades dos clientes. Sendo que a prtica da boa hospedagem um
diferencial importante em relao ao desenvolvimento da hotelaria, pois ser hospitaleiro influencia diretamente na satisfao do cliente. Para isso, a qualidade uma estratgica competitiva e est ligada melhoria dos resultados e aumento dos lucros atravs da motivao.
Uma das polticas da hospitalidade atrair e reter uma fora de trabalho competente,
que essa seja capaz de agradar ao cliente e que ele possa sair do estabelecimento com a
sensao de ter vivido uma grande experincia. Para isso necessrio formar bons profissionais aptos a atender o cliente de maneira que esses se sintam satisfeitos, retornem,
aumentando os lucros. Para isso a qualidade uma estratgica competitiva e est ligada a
melhoria dos resultados e aumento dos lucros atravs da motivao.
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ZARIFIAN, Philippe. O modelo da competncia: trajetria histrica, desafios atuais e propostas. So Paulo: SENAC, 2003.

Recebido em: 23 de julho de 2013

Avaliado em: 28 de julho de 2013
Aceito em: 2 de agosto de 3013

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Acadmica em Administrao pela Universidade Tiradentes (UNIT). Campus Farolndia/Aracaju. E-mail:

crisley-ts@hotmail.com

Acadmica em Administrao pela Universidade Tiradentes (UNIT). Campus Farolndia/Aracaju. E-mail:

tate_mlt@hotmail.com

Graduada em Servio Social pela Universidade Federal de Sergipe (UFS) e Especialista em Servio Social
pela Universidade Tiradentes (UNIT); Mestre em Administrao de Planejamento e Recursos Humanos pela
Universidade Federal da Paraba (UFPB). Professora da Universidade Tiradentes, nas modalidades presencial
na rea de Gesto de Pessoas e a distncia com a disciplina Metodologia Cientfica. Possui experincia
em vdeo aula e tecnologias digitais. Atua na Ps-graduao Lato Sensu em cursos de Especializao.
Facilitadora de treinamento e desenvolvimento de pessoas nas modalidades da Gesto do Conhecimento e
das Competncias para instituies pblicas e privadas. E-mail: maria_balbina@unit.br
Este artigo foi elaborado na disciplina Administrao de Recursos Humanos II do curso de Administrao
durante o semestre letivo 2013.1.

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