INFORME

PRACTICA PROFESIONAL
RIPLEY S.A.
COMERCIAL INTER STORE LTDA.
CONTENIDO
Introduccin 3
Finalidad del informe 4
Identificacin de la empresa 5
Nombre o Razn Social 5
Planta directiva 5
Tamao de la institucin 5
Breve resea Historia 6
Direccin, telfono y/o fax 11
Supervisor en terreno de la prctica 11
cargo del supervisor ....................................................................................... 11
Ejecutivo principal 11
Propietario, socio o accionista y porcentaje de la sociedad 11
Fecha de inicio y de termino de la prctica y horario de trabajo 11
Objetivos o actividad principal de la Organizacin 12
Descripcin pormenorizada 12
Misin 14
Objetivos 14
Impulsos Estratgicos 15
Planes de desarrollo 15

Organizacin y estructuras formales e informales de administracin y sus

comentarios 17
Organigrama y estructura formal 17
Organizacin informal, tipos, caractersticas e importancia. 19
Seccin en que SE efectu la prctica 20
Detalle del objetivo de la seccin en el contexto de la organizacin 20
Importancia estrategica para la consecucin de los trabajos en la organizacin 21
Tareas desarroladas 22
Detalle tcnico de las tareas efectuadas 22
Descripcin de un caso prctico .................................24

Aspectos
Generales ......................................................................................................24

Definiciones
Varias .......................................................................................................25

Identificacin De
Actividades ........................................................................................26
recomendaciones generales 27
INTRODUCCIN
Este informe comienza con la presentacin de la empresa Ripley S.A. en la cual realic la
prctica profesional. En este se incluye toda la informacin necesaria y requerida para la
identificacin de la empresa, como su planta directiva, resea histrica, tamao de la
institucin, entre otros.
Posteriormente se detallan datos e informacin de la empresa, pero ahora enfocada
principalmente a la sucursal en que realic la prctica profesional, es decir, Comercial Inter
Store Ltda. Ripley Internet. Dentro de esta informacin se presentan los organigramas de
la sucursal, destacando su organizacin formal, para luego dar a conocer la organizacin
informal presentada en Ripley Internet.
A continuacin se describe detalladamente la seccin en que efectu la prctica
profesional, y la importancia de esta para toda la organizacin. Adems se explicar las
diferentes tareas desarrolladas en la prctica profesional, ejemplificando con un caso
practico en que especifique el trabajo realizado durante los meses de Enero, Febrero y
Marzo del 2003.

Por ltimo, se plantean algunas recomendaciones generales tanto al mejoramiento del

rea en que realic la prctica profesional, como a la Universidad en cuanto a los
requisitos que exige para cumplir con esta practica.
FINALIDAD DEL INFORME
El presente informe tiene como finalidad presentar lo siguiente:

Una breve descripcin de la empresa Ripley S.A. enfocada principalmente a

Comercial Inter Store Ltda.

Descripcin de las tareas y labores realizadas en el rea de Operaciones

Ripley Internet, seccin en la cual realic mi prctica profesional.

Recomendaciones segn mi apreciacin sobre la seccin en que realic mi

prctica y sugerencias a la Universidad referentes a los requisitos para realizar
la practica profesional.

Y por ltimo cumplir con las pautas y requisitos de prctica establecidos por
la Facultad de Ciencias Econmicas Y Administrativas, Escuela de Ingeniera
Comercial Universidad de Valparaso.
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

Nombre o Razn Social: Ripley S.A., Comercial Inter Store Ltda.

Planta Directiva:
La planta directiva esta constituida por los dueos de Ripley S.A. Don Marcelo Caldern y
su hermano Alberto Caldern, este ltimo junto a sus hijos Andrs Caldern, Lzaro
Caldern, Michel Caldern y Vernica Caldern.

Tamao de la Institucin:
Ripley S.A. es una de las multitiendas ms importantes y conocidas a lo largo de nuestro
pas. Actualmente cuenta a lo largo de todo nuestro pas con ms de 21 tiendas, desde
Antofagasta hasta Puerto Montt. Tambin presentes en Per con 2 grandes tiendas. Y

prximamente inaugurando ms

tiendas.
Los que integran esta empresa son vendedores integrales, supervisores, ejecutivos,
gerentes, bodegueros, administrativos y profesionales de distintas reas conforman un
grupo heterogneo que velan por el buen funcionamiento de Ripley en labores muy
diversas pero siempre con un mismo horizonte: la satisfaccin de los clientes.
Las gerencias que componen a Ripley S.A. son las siguientes:

Gerencia General.

Gerencia de Operaciones.

Gerencia de Sucursales.

Gerencia de Administracin y Finanzas.

Gerencia de Informtica.

Gerencia de Compras.

Gerencia de Crdito.

Gerencia de Recursos Humanos.

Gerencia de Marketing.

Gerencia de Logstica.

Gerencia de Negocios.

De la gerencia de Sucursales depende cada una de las tiendas a lo largo del pas. A travs
de sta, se entregan las pautas de las distintas actividades y eventos que se desarrollan a
lo largo del ao. Pero en trminos generales, cada una de las gerencias tiene su
responsabilidad para el normal desenvolvimiento de las sucursales.

Breve Resea Histrica:

La empresa Ripley S.A. comienza como una empresa familiar liderada por los conocidos
hermanos Caldern en el ao 1956. A continuacin se muestra en forma cronolgica la
historia de esta gran empresa que ha ido creciendo a lo largo de los aos.
1956: Caldern Confecciones inaugura la primera tienda ROYAL, en el nmero 1250 de la
calle San Diego, convirtindose en la precursora del sistemas de tiendas al por menor. Con
slo cuatro operarios, se venda principalmente ropa masculina. Durante los aos que
siguieron las operaciones comerciales de la tienda y la fbrica comenzaron a crecer,
producto del esfuerzo de este grupo pionero, de la calidad y preocupacin por hacer las
cosas bien.
1964: En pleno centro de Santiago, en el mismo lugar que hoy ocupa la sucursal de calle
Hurfanos, se inaugura la primera tienda RIPLEY cuyo nombre proviene de una antigua
tienda americana. De dimensiones pequeas, tena una sola puerta y se caracterizaba por
su decoracin de estilo moderno.
La orientacin bsica del negocio era satisfacer las necesidades de vestuario de las
familias de ingresos bajos y medios.
1976: Se comienza a operar con un sistema de crdito semiautomtico en cada sucursal,
utilizando mquinas electromecnicas. Paralelamente el trabajo tendi hacia la
especializacin de funciones y comenzaron, adems, las importaciones de productos,
especialmente de ropa argentina.
1979: Se inicia el proceso de sustitucin del antiguo sistema de crdito, automatizando los
sistemas en todas las sucursales. En esta misma fecha surgi la razn social Comercial
ECCSA (Establecimientos Comerciales Caldern S.A.), que agrupaba a todas las tiendas
existentes en esa poca. De esta forma se separ la actividad comercial de la productiva,
que segua a cargo de Caldern Confecciones.
1980: El nmero de clientes con tarjeta de crdito RIPLEY alcanza a los 50 mil clientes.
1983: Culmina el proceso de traspaso de las cuentas de clientes al sistema computacional.
1984: Se crea el CENTROHOGAR RIPLEY, en la sucursal Agustinas, dando un fuerte
nfasis a la venta de productos para el hogar.
1985: Se inaugura la primera MULTITIENDA RIPLEY, en un amplio edificio en la calle San
Diego 200.
1986: Se inaugura la primera sucursal RIPLEY fuera de Santiago. En CONCEPCIN abre
sus puertas un gran local, el que se construy tomando como referencia la MULTITENDA
de San Diego. Este mismo ao todas las sucursales son conectadas a travs de un
avanzado sistema de computacin en lnea, destinado a brindar una mejor atencin a los
clientes.

1987: Fallece Antonio Napolitano, Gerente Comercial de RIPLEY, quien cumpli a

cabalidad la misin encomendada para su Organizacin, dejndonos el legado de que a
travs del desarrollo de las personas encontraramos el camino para el crecimiento. En su
recuerdo se instituy el premio "Antonio Napolitano", el cual se entrega cada ao al
funcionario ms destacado de la empresa en el rea venta.
1989: Se inaugura la MULTITIENDA RIPLEY de Via del Mar, en un acogedor edificio de
cinco pisos, en el centro de la ciudad.
1990: En la surea ciudad de Temuco, es inaugurada la octava sucursal RIPLEY. En este
mismo ao, en Mosc se lleva a cabo la filmacin del spot publicitario "Otoo-Invierno",
marcando un hito en vanguardia publicitaria nacional
1991: En el mbito externo, cerca de 850 mil clientes ya pueden gozar de las ventajas de
la tarjeta de crdito RIPLEY. Al interior de la empresa, se da inicio al programa de
entrenamiento "EL ESPRITU DE LA EXCELENCIA", para el personal de las
MULTITIENDAS RIPLEY. Este programa est dirigido a todo el personal de las sucursales
que tienen un contacto directo con el pblico.
1992: Fallece Don Luis Paulsen Boniard, Contralor de la empresa e impulsor de grandes
avances. En su recuerdo se instituy el premio "Luis Paulsen", que es entregado cada ao
al funcionario ms destacado del rea administrativa.
1993: Se inaugura la tienda RIPLEY PARQUE ARAUCO, la tienda por departamentos ms
grande de Sudamrica, con 14 mil metros cuadrados de superficie. Al dar este gigantesco
paso de expansin, se orienta el mercado hacia las familias de mayores ingresos, Este
mismo ao se ampla la tienda Alameda, alcanzando esta nueva superficie de
aproximadamente 1.500 m2.
1994: Se inaugura RIPLEY PLAZA VESPUCIO, en el centro de la populosa comuna de La
Florida, con una superficie de 7 mil metros cuadrados y un pblico potencial cercano al
milln de personas.
1995: Este ao comienza a operar una nueva modalidad en la atencin al cliente: LA
VENTA INTEGRAL, marcando la diferencia con otras empresas del rubro, pues el cliente
es atendido de principio a fin por un solo vendedor.
Abre sus puertas RIPLEY PUERTO MONTT en el sur de Chile y RIPLEY ASTOR en pleno
centro de Santiago.
1996: Ripley Puente abri sus puertas en el Mall del Centro, ubicado en 21 de mayo
esquina Rozas. La superficie de esta tienda es de 7.500 metros cuadrados, distribuidos en
cinco niveles. En esta fecha, adems se crean los sistemas RAP y OASIS, con el fin de
mejorar la distribucin y reparto de mercadera a las sucursales.
1997: Se concreta otro anhelado proyecto: la creacin de la empresa CAR S.A., la cual
nace para administrar el negocio del crdito, y fortalecer los servicios al cliente. En este
ao, tambin, se inauguran las dependencias de la Escuela de Capacitacin de RIPLEY,
que cuenta con una moderna infraestructura, con cuatro salas especialmente habilitadas
con los implementos y equipos necesarios para capacitar diariamente a 120 trabajadores.
Por ltimo, se abren las puertas de las sucursales de CHILLN y VALDIVIA en nuestro

pas, y de la primera tienda fuera de nuestras fronteras en el recin inaugurado mall de

Lima en Per, dando as inicio a la internacionalizacin de nuestra empresa.
1998: Se inauguran tres nuevas sucursales. Sucursal RANCAGUA en el corazn histrico
de la ciudad, sucursal VALPARASO frente a la plaza ms importante de la ciudad, y
ALONSO DE CORDOVA, ubicada en la calle del mismo nombre en el sector oriente de
Santiago. Dicha tienda se transforma en la ms exclusiva en artculos de hogar.
1999: Continuando con el xito de las aperturas fuera de nuestro pas, se abre la segunda
tienda en PER, la sucursal SAN ISIDRO. En Chile se inauguran las sucursales de
ANTOFAGASTA y MARINA ARAUCO.
2000: Este ao se inaugura la sucursal ALTO LAS CONDES, cuyo diseo de tienda y
servicios al cliente posicionan a Ripley a la vanguardia en el mercado
latinoamericano. Este mismo ao nuestros clientes tienen la posibilidad de comprar
los productos de Ripley a travs de nuestra TIENDA VIRTUAL en INTERNET
(Comercial Inter Store) www.ripley.cl
2001: En un sector de nuestro pas, turstico por excelencia, con un clima y playas de
aguas templadas; se inaugura la tienda LA SERENA.
2002: Se da un gran paso en la historia de Ripley al inaugurar la primera sucursal del
BANCO RIPLEY. Tambin es un hito a nivel del mercado financiero porque desde hace 30
aos que no se creaba un banco de personas.
En el norte de Chile abre sus puertas la sucursal IQUIQUE y el MALL CALAMA y en la
ciudad de Santiago se concreta la apertura de las sucursales PLAZA OESTE y PLAZA
TOBALABA.
2003: El proyecto de expansin comprende las sucursales de PLAZA EL TRBOL, PLAZA
HUECHURABA Y MALL DEPARTAMENTAL. Adems, once sucursales del Banco Ripley.

Direccin, Telfono y/o Fax: Hurfanos 979 oficina 415 Santiago Centro,
Regin Metropolitana. Fono (02) 694 1041, Fax (02) 695 1689.

Supervisor en Terreno de la Prctica: Giancarlo Alliendes Biagi.

Cargo del Supervisor: Jefe de Operaciones Ripley Internet.

Ejecutivo Principal: Marcelo Acosta Plaza, Gerente Ripley Internet.

Propietario, Socio o Accionistas y Porcentaje de la propiedad:

Propietarios de Ripley S.A.

Alberto Caldern

Marcelo Caldern

Lzaro Caldern

Andrs Caldern

Michel Caldern

Vernica Caldern

Fecha de Inicio y Trmino de la Prctica y Horario de Trabajo:

Inicio: 02 de Enero del 2003.
Trmino: 15 de Marzo del 2003.
Horario de Trabajo: 09:00 a 14:00 hrs.
15:30 a 19:30 hrs.
OBJETIVOS O ACTIVIDAD PRINCIPAL DE LA ORGANIZACIN

Descripcin Pormenorizada:
Ripley S.A. es una cadena de multitiendas creada en 1964, cuando se inaugur la primera
sucursal en calle Hurfanos. Desde esa fecha en adelante se ha transformado en una de
las ms importantes del pas, y que en la actualidad cuenta con ms de 21 sucursales de
Antofagasta a Puerto Montt, en Chile, y dos sucursales en Per, como un signo de las
proyecciones de internacionalizacin de la empresa.
Adems, existen una serie de proyectos de tiendas a inaugurarse. Ello ha implicado,
adems, que de los 80 funcionarios que existan hace unas dcadas atrs, hoy este cerca
de los 6 mil trabajadores (slo en Chile), los cuales, ao a ao, se han ido
profesionalizando y especializando en sus distintas labores.
Las oficinas centrales, los centros de distribucin y las tiendas conforman la Gran Familia
Ripley, que como tal quiere entregar lo mejor a los clientes que da a da privilegian con su
lealtad y aceptacin.
Descripcin Pormenorizada Ripley Internet:
www.ripley.cl la tienda virtual ms segura, dinmica, confiable, moderna, interactiva,
entretenida pone a disposicin de sus clientes 18 lneas de productos, ms de 2000
artculos, conexiones a diferentes sitios nacionales e internacionales, diversos servicios
para el hogar, para la mujer, los jvenes, los nios y en general para toda la familia.
Logrando establecer importantes descuentos, promociones y ofertas que van en beneficio
directo de sus clientes.
Cuenta con un equipo humano preparado para responder a las ms altas exigencias de
cada uno de nuestros clientes con el propsito de brindar un servicio de excelencia.
Ripley.cl cuenta con una gran variedad de productos para satisfacer las necesidades de
todos sus clientes. Teniendo a su disposicin 18 diferente secciones que agrupan mltiples
categoras y exclusivos servicios.
Secciones:

Electrodomsticos.

Electrnica.

Computacin.

Hogar.

Juguetes.

Bebes.

Msica.

Libros.

Flores y Chocolates.

Perfumera y Belleza.

Deportes.

Fotografa.

Instrumentos Musicales.

Relojera.

Malatera.

Telefona.

Regalos.
Y servicios como:

Remates.

Compara y Compra.

Tarjetas de Regalo.

Decoracin.

Moda.

Regalos.

Novios.

Servicios a Empresas.

Seguros.

Misin:
Una slida vocacin de servicio al cliente, a travs de una preocupacin constante por
satisfacer sus demandas y superar las expectativas, por medio de un espritu de
excelencia.

Esta misin es la que gua las acciones como empresa y compromete a todo el personal
de EMPRESAS RIPLEY, independientemente de su rol dentro de la organizacin.

Con el profesionalismo y calidad del servicio que se les brinda a sus clientes, se establece
una diferencia muy difcil de imitar, contribuyendo al crecimiento de EMPRESAS
RIPLEY como lder en el mercado.
Filosofa Ripley Internet:
Entregar siempre una atencin preferencial y de compromiso a cada uno de los clientes
que tienen un contacto con nosotros.
Preferencial significa estar siempre en contacto con el cliente en actitud pasiva y activa; ya
sea recibiendo sus llamados o generando instancias de contacto.

Objetivos:
El objetivo principal de Ripley S.A. se orienta a la calidad en la atencin al cliente y en
satisfacer sus necesidades, ya sea como una gran multitienda, banco Ripley y convenios
realizados con otras empresas (Comercios Asociados). Esto se debe principalmente a la
idea de velar por el cumplimiento de su filosofa que es Estar enmarcado por el "Espritu
de Excelencia", que se refleja a diario en el profesionalismo y la calidad de servicio que se
les brinda a los clientes. A ellos nos debemos, respondindoles con nuestro cario y la
mayor dedicacin.

Impulsos Estratgicos:
Los impulsos estratgicos que posee Ripley S.A. para el cumplimiento de su principal
objetivo son los siguientes:

Asegurar una execelente calidad tanto de los productos que

ofrecen como el servicio que entregan a sus clientes.

Mantener trabajadores que ofrezcan una excelente calidad de

servicio al cliente, por lo que se pide un alto compromiso y entrega traducido
bsicamente en: Calidad en su desempeo, Compromiso frente a sus
obligaciones y sobre todo honestidad, lealtad e integridad en su relacin con
Empresas Ripley y con quienes la componen.

Fortalecer sus relaciones con sus clientes

Adaptacin a los cambios que otorga el mercado

Planes de Desarrollo:
Actualmente la industria del retail ha sido una de las ms afectadas por la falta de
demanda. Es por eso que Ripley decidi seguir el camino definido por Falabella
integrndose al negocio bancario a mediados de ao a travs de Banco Ripley. Este se
orienta a su tradicional nicho C1, C2 y C3. La idea del grupo es conseguir el 2% del
mercado de los crditos de consumo. La familia diseo un ambiciono plan de expansin y
esperan en un plazo de 5 aos, a partir de la inauguracin de la primera tienda, llegar a 24
sucursales.
La importancia del negocio financiero de la tienda se refleja en el trabajo que se hace con
la tarjeta. De ah la importancia de establecer alianzas como las que Ripley tiene con una
seria de comercios de reas tan variadas como salud (Unidad Coronaria Mvil y las
clnicas Dvila, Avansalud y UC), alimentacin (Jumbo, Santa Isabel, Ganadera Ro Bueno
o los restaurantes Sakura o El Otro Sitio), educacin (Feria Chilena del Libro, Sam
Marsalli) y otros como Easy, Movicenter, Rotter & Krauss, Village, Good Year, Esso,
Smartcom o Al PCS, dentro de muchos ms comercios asociados. Cerca del 60% de las
ventas de la multitienda se canalizan a travs de los 2 millones de tarjetas que tiene
Ripley. Es por eso la importancia para esta empresa la unin de comercios asociados y as
la utilizacin de la tarjeta Ripley.
ORGANIZACIN Y ESTRUCTURAS FORMALES E INFORMALES DE
ADMINISTRACIN Y SUS COMENTARIOS

Organigrama y estructura formal:

Organizacin informal, Tipos, Caractersticas e importancia:

Con respecto a la organizacin informal que se da en la empresa est las visitas
mensuales con o sin aviso de los dueos de Ripley, comnmente de Don Andrs Caldern
y Don Michel Caldern. Estas visitas son realizadas a los gerentes de sucursales en este
caso a Don Marcelo Acosta, y son para tratar asuntos y temas puntuales o simplemente
revisiones.
Por otra parte cada rea realiza reuniones peridicas para analizar y evaluar las tareas
que han sido solicitadas, como tambin para resolver problemas contingencia les.
En Comercial Inter Store Ltda. Se realizan reuniones semanales a cargo de Don Marcelo
Acosta junto a los Product Manager de manera de discutir nuevos proyectos y evaluar los
ya implementados. Por otro lado, existen reuniones ms informales como almuerzos o idas
a bodega que permiten que una conversacin de mayor confianza e informalidad entre el
jefe de operaciones, Gerente General, Jefe de bodega, Ejecutivos Telefnicos de Call
Center Internet, entre otros.
Una vez a la semana (mircoles) se renen los Product Manager, Jefe de operaciones y
Web master de desarrollo a jugar un partido de ftbol en un sitio cercano a las oficinas.

En reiteradas oportunidades al finalizar la jornada laboral algunos ejecutivos se renen y

asisten a los conocidos Happy Hours cercanos a las oficinas de manera de compartir y
divertirse fuera de las horas laborales. Estas actividades permiten a los ejecutivos
conocerse ms, intercambiar opiniones y poder generar una opinin de sus compaeros
no centrndose en el trabajo que desempean. Esto es favorable para la empresa ya que
se generan mejores lazos entre sus trabajadores.
SECCIN EN QUE SE EFECTU LA PRACTICA
La seccin en la que desarroll la prctica profesional fue en la sucursal Ripley Internet a
cargo del jefe de operaciones don Giancarlo Alliendes Biagi, quien destino mi trabajo
principalmente a mejoras en el Call Center Ripley Internet.

Detalle del Objetivo de la Seccin en el Contexto de la Organizacin:

Los objetivos de Ripley Internet estn enfocados a los de Ripley S.A. Por lo que una buena
y adecuada atencin al cliente acompaado de la entrega de un buen servicio y productos
de calidad, ser lo que busca principalmente Ripley Internet.
Los fundamentos de la filosofa de atencin al cliente para Ripley Internet se basan en el
concepto de satisfaccin, entendindola como la capacidad de cumplir los compromisos
previamente pactados con los clientes.
Los compromisos de Ripley Internet son aquellos que estn descritos en la pgina, en los
trminos y condiciones de venta y en los compromisos verbales u escritos entregados a
los clientes por Call Center y/o bodega. Estos constituyen un canal nico de venta, ya que
la tienda tiene su mercadera en bodega 39 y su atencin en Call Center. Esta
particularidad no se repite en ninguna de las dems tiendas de Ripley, por lo tanto el
trabajo en equipo, as como la atencin al cliente son pilares fundamentales del negocio
Internet.
Por ello Ripley Internet debe entregar siempre una atencin preferencial y de compromiso
a cada uno de los clientes con los que tiene contacto. Preferencial significa estar siempre
en contacto con el cliente en actitud pasiva y activa; ya sea recibiendo sus llamados o
generando instancias de contacto.
Cada contacto debe ser capaz de generar conocimiento de los errores y faltas, dando la
oportunidad de corregirlos y mejorarlos. La autocrtica y la honestidad son las actitudes y
valores altamente valorados en Internet

Importancia Estratgica para la Consecucin de los Trabajos en la

Organizacin:
La importancia estratgica de Ripley Internet para con la organizacin se debe
fundamentalmente a el perfil de los clientes Internet es distinto al cliente tradicional de
tienda fsica. El cliente Internet busca comodidad, precio y sobretodo un servicio completo,
en donde exista una satisfaccin completa, desde el click de compra hasta la puerta de la
casa. Por lo tanto no est dispuesto a esperar o sentir algn grado de inseguridad ya sea
en la pgina as como por el contacto con el Call Center.

Este motivo indica que el ejecutivo de Call Center debe tener mucha seguridad en los
compromisos que se van a entregar en el momento del contacto. Para ello debe dominar
perfectamente los procedimientos y cuidar de un lenguaje formal, pronunciando y
escribiendo en forma correcta el espaol, nunca perdiendo la calma, sin importar la
importancia social del cliente.
El cliente percibe el llamado a Call Center como un servicio ms, por lo tanto cada
contacto es un servicio adicional que se entrega al cliente y no un mero contacto de
informacin y entrega de datos.
El momento de la verdad del cliente con el Call Center debe ser una instancia en donde el
ejecutivo de Call Center demuestre un claro conocimiento del negocio Internet y una fuerte
capacidad para negociar.
TAREAS DESARROLADAS

Detalle Tcnico de las Tareas Efectuadas:

Las tareas encomendadas por el jefe de operaciones al inicio de la prctica profesional
fueron las siguientes:

Identificacin de las fallas en la atencin al cliente por los operadores del

Call Center, definicin de las habilidades y perfil de estos operadores.

Cantidad y tipos de e-mail enviados a la casilla contacto@ripley.cl ,

proponer metodologa de control y de respuesta de manera de hacer ms
eficiente el servicio.

Implementacin de un sistema de registro para el historial de los llamados

del cliente, de manera de realizar seguimientos y establecer un compromiso en
el llamado con el cliente.
Para el desarrollo de estas tareas segmente mi trabajo en dos secciones, la primera la
realic en el mes de Enero y consisti en:

Realizar un conteo y clasificacin de e-mail enviados a la

casilla contacto@ripley.cl en el periodo 02-01-03 y 15-01-03.

Tipificar los e-mailes segn rea y responderlos en el periodo 02-01-03 y 15-0103.

Comparar la atencin va e-mail de las tres multitiendas ms conocidas del pas.

Por ultimo con la informacin ya recolectada realic un completo informe de la

cantidad y tipos de e-mail, que cont con la situacin actual de respuesta va email, las necesidades y propuestas de metodologas de respuesta, control y
mejoras en el servicio entregado va e-mail.

Con esto finalic una de las tareas encomendadas por mi supervisor.

La segunda parte de mi trabajo la realic en el mes de Febrero y primera quincena de

Marzo. En este tiempo me concentre en desarrollar las 2 tareas restantes, para ello me
dirig a la plataforma del Call Center Ripley realizando entrevistas a los encargados
principales del rea, ya sea el jefe de rea inbound, supervisores, analista de calidad,
psiclogo laboral, entre otros. Adems de comparar el servio entregado por las tres
multitiendas ms conocidas y por supuesto observacin de la manera de trabajar de los
operadores del Call Center
Con la informacin que obtuve en este tiempo realic lo siguiente:

Informe completo de la situacin actual de Call Center Ripley, sus necesidades,

propuestas de metodologa de atencin, control y mejoras en la entrega del
servicio.

Dentro de las propuestas planteadas destaco la elaboracin de manuales de

conocimientos para los ejecutivos del Call Center, FAQ (manual de preguntas
frecuentes) para las capacitaciones, Book telefnico, Planilla clientes sin compra
por cada de sistema, entre otros.

Una vez detectado los principales problemas para brindar una mejor atencin al
cliente, me dedique a trabajar en la creacin de un sistema de registro para los
llamados de los clientes. Para ello trabaje con la empresa Humano 2
especialista en sistemas CRM de manera de crear este sistema de la manera
ms rpida y eficiente posible. Esta tarea la explicar ms en detalle en el caso
prctico.

Descripcin de un Caso Prctico:

El caso prctico lo enfocar a la tercera tarea encomendada por el supervisor, respecto a
la implementacin de un sistema de registro para el historial de los llamados del cliente, de
manera de realizar seguimientos y establecer un compromiso en el llamado con el cliente.

Aspectos Generales
Para elaborar este sistema trabaje en forma conjunta con la empresa Humano 2, que me
proporcionaba el sistema necesario a travs de una pgina Web de manera que los
operadores mediante una clave de registro de usuario ingresarn desde cualquier PC sin
necesidad de programas especiales.
La creacin de este sistema involucr un trabajo conjunto con un operador seleccionado
por su supervisor, de manera que me entregar toda la informacin necesaria y oportuna
para crear un sistema que cumpla con todas las necesidades del cliente.
Con este nuevo sistema el operador podr llevar un registro de las llamadas diaria de los
clientes en cuanto a seis casos especficos que son Cambios y/o Devoluciones, Cambios
de despacho, Boletas, Anulacin por arrepentimiento de compra, anulacin por atraso en
la entrega, Estado del pedido.

Definiciones Varias
Qu es CRM?

CRM son todos aquellos sistemas orientados a la administracin de las relaciones entre la
empresa y sus clientes, con el fin de obtener una mayor rentabilidad de cada uno. Los
sistemas CRM tienen mdulos que permiten a la empresa administrar todo el proceso de
contactos con el cliente, ya sean a nivel de marketing para captar nuevos clientes, ventas,
y soporte para atender la post venta. Adems, los sistemas CRM cuentan con
herramientas para administrar la informacin de cada cliente en forma centralizada y
mantener un historial de cada uno.
Qu es CRMFcil?
Es una poderosa solucin eCRM de prxima generacin. El eCRM combina las
capacidades tradicionales de la Administracin de Relaciones con Clientes (CRM, por sus
siglas en ingls Customer Relationship Management) con todo el poder de Internet para
permitir a su empresa:
Conocer mejor a sus clientes, sus necesidades y hbitos de

compra o inversin.

Establecer mejores relaciones con socios y clientes.

Bajar costos de administracin y mejorar los servicios de

atencin.

Configurar de manera muy fcil distintos eventos, temas o

tareas que se deseen administrar y controlar en tiempo real (online).

Permite crear y ejecutar campaas personalizadas de

marketing va e-mail, para obtener nuevos clientes o inversionistas y
comunicarse eficientemente con los existentes.

Identificacin de Actividades
Las actividades realizadas para el logro de la tarea encomendada fueron las siguientes:

Cotizaciones de empresas especializadas en work flow o sistemas CRM.

Trabajo conjunto con la empresa Humano 2 y un operador del Call Center en el

diseo de la pgina Web que contempla el sistema de registro de clientes.

Supervisin de la prueba piloto y marcha blanca a cargo de Don Giancarlo

Alliendes (jefe de operaciones), Elifio Muoz (Jefe de rea Call Center Inbound) y
Andrea La Rivera (alumna en practica).

Elaboracin de manuales de uso al sistema CRM fcil, tanto para los operadores
del Call Center como para los supervisores y jefe de bodega.

Capacitaciones en el uso de este nuevo sistema de registro a algunos

operadores del Call Center.
RECOMENDACIONES GENERALES

Recomendaciones Generales para mejoras en la entrega del servicio

Call Center Ripley Internet:

Actualizar el precio y descripcin de los productos de la pgina a tiempo.

Enviar informacin de la pgina con anticipacin al supervisor, es decir, un da

antes a cambios en la pgina y antes de las 17:00 hrs., debido a los turnos de
este, de manera que el supervisor pueda consultar al PM por cualquier duda
que presente, y luego explicar a los operadores.

Mayor informacin de la pgina de novios y bebes, de manera que puedan dar

una mayor informacin.

Actualizar precios y stock de pgina de novios.

Compartir la planilla Excel de motivos de llamado en los PC, de manera que si

un ejecutivo utiliza cualquier PC siempre pueda anotar en su propio registro de
motivos de llamado.

Compartir en todos los PC la planilla Excel de direcciones y telfonos de los

servicios tcnicos.

Creacin de un back Office.

Eleccin y capacitacin de un team lder a cargo del supervisor.

Entrega a los ejecutivos en las capacitaciones semanales de una hoja de

consulta, de manera que en ella puedan escribir sus dudas de procedimientos,
preguntas frecuentes y sugerencias. Con ello se lograr un mejor conocimiento
de las necesidades e inquietudes de los ejecutivos. El supervisor ser el
encargado de recopilar la informacin y dar a conocer lo que a su juicio es lo
ms relevante a las personas indicadas

Creacin de un formulario para la solicitud de cambio en el nmero de cuotas

Propuesta de procedimiento

Verificacin del ejecutivo en los sistemas de la solicitud del cliente, de manera

de ver si cumple con lo requerido

Enviar el formulario al cliente a su correo electrnico

Recibir correo de respuesta del cliente y enviarlo al encargado de cuentas

corrientes, Hugo Esparza.

Recomendaciones Generales referentes al diseo de la pgina Web:

Explicacin detallada para realizar compras desde el

extranjero, colocando un link junto al camin de despacho.

Tener la opcin de ver el valor de los productos en

dlares (Falabella).

Colocar la peticin de clave de compra al inicio de la

solicitud de compra o destacar en la pgina que se requiere de ella para
comprar.

Al realizar una anulacin de compra que esta quede

reflejada inmediatamente en el estado de cuenta, de manera de entregarle al
cliente cierta seguridad y respaldo en que su compra efectivamente fue
anulada.

Rectificar el nmero de cuotas al final de la compra o

mejorar el sistema de manera que no existan tantos cambios en el nmero de
cuotas.

Recomendaciones Generales a la Facultad de Ciencias Econmicas y

Administrativas, Escuela de Ingeniera Comercial Universidad de
Valparaso:
Una vez realizada la prctica profesional considero que la Universidad podra mejorar en
los siguientes aspectos:

Enfatizar ms y mejor el idioma Ingls.

Mayor cantidad de horas en los ramos de Informtica, de manera de adquirir

ms practica en los conocimientos adquiridos.

Cumplir dentro de las 480 hrs. Exigidas por la Universidad o ms, dos prcticas
profesionales. Una antes de egresar de la carrera de ingeniera Comercial y otra
una vez ya egresados de manera de tener todos los conocimientos necesarios y
adems para tener la posibilidad de seguir trabajando en la organizacin en que
se realice la prctica. Son muchos los casos en que surge un ofrecimiento de
trabajo y debido a continuar el quinto ao de carrera se hace muy difcil poder
aceptar.
Gerencia Ripley Internet
Gerencia de Informtica
Gerencia de Marketing
Gerencia de Crditos
Gerencia de Logstica
Gerencia de RRHH
Gerencia de Adm y Finanzas
Gerencia de Negocios

Gerencia de Sucursales
Gerencia de Compras
Gerencia de Operaciones
Gerencia General

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