UNIDADIV

RGIMENDEPROTECCINDELOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1.POR QU DOTAR A LOS CONSUMIDORES DE

DERECHOSENCUANTOTALESYCREARADEMSUN
RGIMENDEPROTECCIN?
En esta oportunidad nos corresponde iniciar el estudio de los
derechosdelosconsumidoresysurgimenjurdicodeproteccin.
Tal vez la primera interrogante que puede surgir de la sala, es
justamente preguntarse: por qu los sistemas jurdicos
contemporneoshantenidoquedisponerderegmenesjurdicosque
reconocenunimportantenmerodederechosalosconsumidores,
encuantotales,queintervieneenlasrelacionesdeconsumidoresy
proveedores, que crea sistemas de proteccin para los
consumidores,queimponenuevosprincipiosenlacontrataciny
colocanuevosmediosparasolucionarlosdiferendos?
Un sistema de libre mercado, como el nuestro, precisa para ser
eficientequelosmercadossedesenvuelvanencondicionesdelibre
competenciaentrelosproveedores.Porotraparte,lasrelacionesde
mercadodebensertransparentesyensituacindeequilibrio.
La transparencia se expresa a travs de la existencia de una
informacinsimtricaparatodoslospartcipesdelmercado;osea,
en igual grado de calidad, cantidad y oportunidad. Ello debiera
permitir alosconsumidorestomarsusdecisionesdeconsumode
maneraresponsable.
El equilibrio implica la capacidad de los consumidores para
concurrirlibrementeaunmercadoprovistodebienesyservicios
llamados a satisfacer las necesidades que los consumidores han
priorizados,conpreciosconocidosysuficientesencantidad,calidad
yvariedad.

Elproductordebienesyserviciosproduceaquellosbienesquehan
de responder a la demanda de los consumidores, al precio que
aqullos estn dispuestos a pagar, pero su objetivo es vender la
mayorcantidaddeunidadesyobtenerendefinitivoelmximode
ganancias.Elconsumidorporsuparte,tienecomoobjetivoadquirir
aquellosbienesquelehandeproducirmayorutilidadosatisfaccin,
al ms bajo precio posible, y que han de satisfacer aquellas
necesidades que ha priorizado en relacin con sus recursos
disponibles.
Estossonlosinteresesqueseencuentraneneselugarconcretoy
abstracto,alavez,queeselmercado.Yquepodemosapreciar?En
primerlugar,siobservamossuestructurapodremosapreciarquelos
bienesyserviciosobedecenaunaproduccinmasiva,estimulada
poreconomasdeescalas,porladivisindeltrabajoylosavances
tecnolgicos.Losoferentes,normalmente,presentanunaltogrado
de concentracin en la industria respectiva, la cual presenta un
ciertogradodeorganizacinquelespermiterelacionarseatravsde
acciones de competencia, pero tambin a travs de acciones de
colusin,yaseanstasexpresasotcitas.
Un nmero importante de mercados, adems, muestran claras
caractersticas oligoplicas. Lanecesidad deaumentar las ventas,
llevaalosproductoresaincentivarlademandamediantecampaas
publicitarias,creacindemodas,etc.Asimismo,losproductoresse
esfuerzan por diferenciar sus productos, saliendo de la
homogeneidadquerequiereunmercadoencompetenciaperfecta,se
especializanennichosdemercadosparaobtenermejoreslogrosde
competitividad, se asocian para obtener concentraciones que le
permitan abusos de posicin dominante, resguardan informacin
sobrelatecnologaoloscomponentesutilizadosensusproductos,
puedenllegaraformarcarteles,adoptaracuerdosdereparticinde
zonasdemercados,etc.
Porotraparte,losconsumidores siendomuchsimos msquelos
productores, enfrentan, sin embargo, de manera individual sus

relacionesdemercado.Enconsecuencia,sepresentaunasituacin
de desequilibrio una oferta organizada versus una demanda
atomizadaydesperdigada.
Este desequilibrio en las relaciones de mercados no puede ser
siempre satisfecho con las instituciones clsicas del derecho de
contratacin. Las relaciones de mercado de consumo hoy no se
asemejaalmercadoromanooalosmercadosdelsiglopasado.
Laapreciacindeestefenmeno,esloquemotivenlasegunda
partedelsiglolaaparicindenuevasinstitucionesjurdicasquese
hicierancargodel.
En el ao 1962, el entonces Presidente de los Estados Unidos de
Norteamrica, John Kennedy, dirigindose al Congreso de ese pas,
llam la atencin de los legisladores de la economa industrial ms
importante del mundo, al sealarles que el grupo econmico
conformado por los consumidores era el ms afectado por las
decisiones pblicas y privadas, no siendo escuchado en cambio su
punto de vista. Reconoci en su discurso, la existencia de cuatro
derechos bsicos del consumidor: 1) a la seguridad; 2) a ser
informado; 3) a elegir; y, 4) a ser escuchado. Posteriormente, la
actual Consumers International incorpor el reconocimiento de otros
cuatro nuevos derechos: 5) a satisfacer las necesidades bsicas; 6) a
ser resarcidos; 7) a la educacin; y, 8) a un medio ambiente sano.
La sistematizacin de estos derechos fueron reconocidos por la
Organizacin de las Naciones Unidas en el ao 1985,
reconocindoseinternacionalmentelossiguientesderechosbsicos
de los consumidores: 1) A satisfacer las necesidades, 2) a la
informacin, 3) a la seguridad, 4) a la libre eleccin, 5) a ser
escuchado,6)alareparacin,7)alaeducaciny,8)aunmedio
ambientesaludable1.
Especialmentereceptivodeunderechodelosconsumidoresresult
el derecho europeo, que muestra como hito notable importantes
logrosenlaorganizacindelasociedadcivil.
Infanteyotros,NoseconsumaenelConsumo,CPEIP,Santiago,1997,

Notablesavances,muestratambinnuestraRegin:ElCdigodel
consumidordeBrasilylaslegislacionesdeMxicoyArgentinason
unbuenejemplo.
Yculhasidolasituacinennuestropas?
Actualmente, el estatuto jurdico que rige las relaciones entre
ConsumidoresyproveedoreseslaLeyN19.496,publicadaenel
DiarioOficialel7demarzode1997 2VinoareemplazaralaLeyN
18.223,quenoeramasqueuncatalogodeseisfaltasyundelito
menor que un proveedor poda cometer en sus relaciones de
mercadoconlosconsumidores.
Arduafuelatramitacindelestatutojurdicoqueserelcentrode
nuestra preocupacin en este curso, ms de cinco aos en el
CongresoNacional.Interesantetrabajoquesepuederecomendar,
paralosquepuedanteneralgninters,eselexamendelahistoria
fidedigna de la ley. All podrn apreciar como connotados libre
mercaditas de este pas no pueden entender que una eficiente
legislacindeproteccinalosderechosdelconsumidorconstituye
una de las ms importantes contribuciones al sistema de libre
mercado, pues refuerza la competencia y desenmascara la
competenciadesleal.
Una eficiente legislacin de proteccin a los derechos del
consumidor es una garanta para los buenos, serios y eficientes
oferentesdebienesyservicios.
Estamos pues en presencia de una joven legislacin, que ser el
objetodenuestrosiguienteestudio.Yancuandoleencontremos
deficiencias, como producto de nuestro anlisis, deberemos
reconocerquesestamosenpresenciadeunestatutojurdicoacorde
coneldesarrollodeladisciplinaenelderechocomparado.
2.MBITODEAPLICACINDELESTATUTOJURDICO
Empezaregir90dasdespusdesupublicacin,deacuerdoalodispuestoporelArt.10
transitorio.
2

Elestatutojurdico,laLeyN19.496,sealaquetieneporobjeto
normarlasrelacionesentreproveedoresyconsumidores,establecer
las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el
procedimientoaplicableenestasmaterias3.
Lasrelacionesentreproveedoresyconsumidoresseestablecenen
funcindeunactodeconsumo.Atravsdelconsumoselograque
lossujetospuedansatisfacersusnecesidades.Elactodeconsumoes
complejo,puesesmultidimensional.Enefecto,puedeserconcebido
comounfenmenoeconmico,puededarorigenaunhechooun
actojurdico,puedeservistomeramentedesdeunaspectoutilitario,
puede constituir un patrn cultural, puede ser visto como un
comportamientopsicolgico,etc.
El consumo est estrechamente ligado con las necesidades. Las
personas consumen bienes y servicios para satisfacer sus ms
variada gama de necesidades. El consumo es un acto, en
consecuencia,decarcteresencialenlavidadelserhumano.
Sin embargo, el estatuto jurdico en estudio no regula todos los
actosdeconsumo,sinosloalgunodeellos.Enotraspalabras,esto
quiere decir que cuando estamos en presencia de un acto de
consumo,nonecesariamenteelmismosehaderegirjurdicamente
porlaleydeproteccindelosderechosdelconsumidor.
Porlotantocabepreguntarnos:Quecaractersticasrequiereelacto
deconsumoparaquesearegidoporelestatutojurdicoobjetode
nuestroestudio?
Alrespectodebemoscontestar:
Enprimerlugardebemosobservarelactojurdicoalcualhadado
origen el acto de consumo que se trate. Este debe presentar dos
caractersticas:1)Debeseronerosoy2)debetenerlacaracterstica
demercantilparaelproveedorydecivilparaelconsumidor.

Art.1,Ley19.496

Ququieredecirestoconrespectoalaonerosidad?
Loquequieredecir,simplemente,esquesiyoingresoalatienday
compro una camisa, en principio estoy ejecutando un acto de
consumodeaquellosquerigeestaley,puesmiactodeconsumoha
dadoorigenaunacompraventa,queesunactojurdicooneroso.
Distintasera lasituacinsilatiendaregalaaunainstitucinde
beneficencia una cantidad determinada de camisas. All tambin
habraunactodeconsumo,peronohabraunactojurdicooneroso,
puesladonacinnoloes.
Ensegundotrmino,elactojurdicoaquedioorigenelactode
consumo,debetenerelcarcterdemercantilparaelproveedory
civilparaelconsumidor,deconformidadalopreceptuadoporel
CdigodeComercio,fundamentalmente.
Ququieredeciresto?
Pues puede significar que si yo compro un computador para mi
negocio,eseactodeconsumonotengalascaractersticasdecivil
paraelconsumidoryenconsecuencianoquederegidoporlaleyen
estudio.
Yaobservamoselactojurdico:debenestarpresentelaonerosidad
porunaparteydebetenercarcterdemercantilparaelproveedory
civilparaelcomprador.Ahora,deberemosobservarlossujetosque
intervienenenelactodeconsumo,osea,proveedoryconsumidor.
El consumidor4 , que puede ser persona natural o jurdica, debe
adquirir,utilizarodisfrutardelbienoserviciocomodestinatario
final. Que queremos decir? Si bien la ley no ha definido el
conceptodedestinatariofinal,anuestrojuiciodebemosdeentender
que ello implica que el bien o servicio, de la forma adquirida,
transformado o incorporado a otro bien o servicio, no debe ser
puestonuevamenteenunmercado.Encasoalgunoellosignifica
queelconsumidordebedirectamenteserquienconsuma,utiliceo
disfruteelbienoservicio,puesentalcasoestaramosenelabsurdo
quecuandocompramosunregalodebodaselcompradornosera
ElconceptodeconsumidoresseencuentraenelArt.1.1delaley.

consumidorfinal.Deestaforma,sieltenderodeSucupira 5enunos
desusviajesaSantiago,compraunequipodemsicaenAlmacenes
Pars,queseencontrabaenoferta,paraluegoponerloalaventaen
lavitrinadesunegocito,estrealizandounactodeconsumo de
aqullosquenorigelaleyenestudio.
Por su parte, en el Proveedor6 debe concurrir como elemento
esenciallahabitualidad.Osea,laspersonas naturales ojurdicas
quedesarrollenactividadesdeproduccin,fabricacin,importacin,
construccin,distribucinocomercializacindebienesyserviciosa
consumidores,porlasquesecobrepreciootarifa,debendesarrollar
estaactividaddeformahabitual.
Por lo tanto, si tomo la seccin de avisos econmicos de El
Mercurio,ymedirijoacomprarunrefrigeradoraunaseoraque
ocasionalmentelohapuestoenventa,eseactodeconsumonoest
regido por las disposiciones de la Ley N 19.496. Razn: la
vendedoranotienehabitualidadenlaventadeelectrodomsticos.
Recopilemos:yahemosexaminadoelactojurdicoylapersonadel
consumidor y del proveedor. Acto jurdico oneroso, civil para el
consumidor y mercantil para el proveedor; consumidor final; y,
proveedorhabitual.Porltimonosquedaporexaminarelmercado
enquesehadeverificarelactodeconsumo.
Enefecto,silaproduccin,fabricacin,importacin,construccin,
distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de
serviciosseencuentrareguladaporleyesespeciales,elestatutode
proteccin a los derechos del consumidor se aplicar slo en
aquellasmateriasquelasnormasespecialesnoprevean 7.Ejemplo,
enelconsumodeenergaelctrica;enesemercadotenemosnormas
especiales.SinembargoenaquelloqueelReglamentoElctricono
prevea,regirplenamentelaleyN19.496.

Pequea localidad ficticia.

Elconceptodeproveedoresseencuentradefinidoporelartculo1.2.DelaLey.
7
Art.2,inc.primerodelaley.
6

Ahora s, tenemos todos los elementos que han de identificar la

aplicacindelanormalegalenestudio.
Sobre estepunto, habraqueagregar solamente queellegislador
establecidosexcepciones8:Lesernaplicableslasdisposicionesde
estaleyalosactosdecomercializacindesepulcrososepulturas(la
hemosdenominadolaexcepcinttrica)yaqullosenelproveedor
seobligueasuministraralconsumidorelusoogocedeuninmueble
porperodosdeterminados,continuosodiscontinuos,nosuperiores
a tres meses siempre que lo sean amoblados y para fines de
descansoyturismo.(Lahemosdenominadolaexcepcinresort)
3.LOSDERECHOSDELCONSUMIDOR
Pasemos ahora a reconocer los derechos que el legislador ha
reconocidoalconsumidorennuestroordenamientojurdico.
De manera explcita, el legislador ha reconocido los siguientes
derechos9 derechoalalibreeleccindelbienservicio;derechoa
unainformacinverazyoportuna;derechoalanodiscriminacin;
derechoalaseguridadenelconsumo; derechoalareparacine
indemnizacin; y, derecho a la educacin para un consumo
responsable.
Demaneraimplcitapodemosreconocerelderechoaorganizarse 10
ydeconcurriralasinstanciasjurisdiccionalesparahacervalersus
derechos11 podemos observar que no todos estos derechos
correspondennecesariamentealosenumeradosporlasdirectivasde
laOrganizacindelasNacionesUnidas.
Elderechoalaeducacinparaunconsumoresponsable,sibienest
consagradodemaneraexplcita,nohasidodesarrolladoenlaforma
Art.2,incisosegundo,delaley.
ContenidosenelArt.3delaley.
10
Prrafo20delTtuloII,delaley.
11
TtuloIVdelaley.
8
9

queproponelaONUnienlaformaenquesepuedeapreciarenel
derechocomparado.
No se contempla adems el derecho a la satisfaccin de las
necesidadesbsicasyelderechoavivirenunmedioambientesano.
Sinembargo,ellosedebeprincipalmenteaqueelprimerodeellos
seprotegeporotrasvas,comoeselcasodelafijacindesalarios
mnimos y el segundo est contenido en legislaciones que han
logradoespecializacinenasuntosdelmedioambiente.
Yo les quiero proponer que estructuremos nuestro trabajo
acadmico, teniendo como gua el estudio de cada uno de los
derechos explcitos reconocidos por el legislador, de manera que
nospermitacruzarhorizontalmenteelestatutojurdicoencomento.
Alefecto,hequeridoreconocerunprincipiooderechorectorenel
sistema.Yheconsideradoqueelderechoalalibreeleccindelbien
oservicio,cumpleesacondicin.ElprofesorFranciscoFernndez
Fredesnohaestadodeacuerdoconmigoenesto,sinembargo,para
losfinespedaggicos delcaso me permito insistir. Veoqueeste
derechoalalibreeleccindelbienoservicionoseraposiblede
concretar sin el reconocimiento de los dems derechos. Cmo
elegirlibrementesinocuentoconinformacinverazyoportuna?
Comoelegirlibrementesipuedoserdiscriminadoenelmercado?
Comoelegirlibrementesinocuentoconelderechoalaseguridad
enelconsumo?Comoelegirlibrementesinocuentoconelderecho
aserreparadoeindemnizadoenloscasosqueproceda?Cmo
elegirlibrementesinocuentoconelderechoalaeducacinparaun
consumoresponsable?
Todos estos derechos son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores12.
Que quiere decir esto? Que no puedo renunciarlos al contratar,
perospodrahacerloposteriormente,porejemplo,enunainstancia
deconciliacin.
Art.4delaley.

12

La ley establece tambin deberes para el consumidor, que

pasaremos a detallar13: 1) deber de informarse responsablemente
sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos; 2)
Evitarlosriesgosquepuedaafectarlesenelconsumodebieneso
servicios.;3)deberdeaccionardeacuerdoalosmediosquelaley
franquea;y,4)deberdecelebraroperacionesdeconsumoconel
comercioestablecido.
4. DERECHO A LA LIBRE ELECCIN DEL BIEN O
SERVICIO
Aqu se consagra el principio de libertad para elegir el bien o
servicio,deentrelosbienesyserviciosdisponibles.Esteprincipio
delibertadestperfectamenteencadenadoconlaconductaesperada
a la demanda en los mercados competitivos. Este concepto de
libertadimplicalafacultadnaturalquetieneelhombredeobrarde
unamaneraodeotra,ydenoobrar,porloqueesresponsablede
susactos14.Enotrasdesusacepciones,elsujetoactaconfaltade
sujecinysubordinacin.Insisto,enqueestoseraimposibleparael
consumidorsinelreconocimientodelosdemsderechos.
Elactodeconsumoesunprocesoquetieneporobjetosatisfacer
necesidadeshumanasmediantelautilizacindebienesyservicios 15.
Y ya decamos anteriormente que este era un proceso
multidimensional.Cmoelegimoslosbienesyservicios?Elobjeto
deconsumovaaserobservableporelconsumidoryalavezvaa
servalorablepordistingasjerarquasdevalor:valordeuso;valorde
intercambio;valordesigno.
Expliquemos: el bien que observamos lo vamos a valorar en
atencinasuuso,osea,vamosaapreciarsuutilidad,elgradode
satisfaccinquellegaraproporcionar,lasnecesidadesquehabr
VerelArt.3delaley.
Diccionario delaLengua Espaola. Real Academia Espaola,21 edicin,TomoII,
Madrid,1992.
15
Infanteyotros,NoseconsumaenelConsumo,CPEIP,Santiago,1997.
13
14

desatisfacerdirectaeindirectamente,sucomodidad;enseguida,lo
apreciaremosporsuvalordeintercambio,evaluaremoslarelacin
utilidad/precioyemitiremosunjuicio;luego,apreciaremossuvalor
signo, lo que quiere decir qu significa su posesin a los ojos
propiosydelosdems.Esteltimoelementotienegranimportancia
enlaseconomasdeconsumo,steltimoconstituyeuninstrumento
dejerarquasocialylosbienesdevisibilidadexternapasanaser
elementoscaractersticosdedeterminadosestratossociales,quelo
hacenreconociblesyledanpertenencia.
Los creadores de corbatas italianas la envan a confeccionar a
China. Podemos encontrarnos condos finas corbatas de seda, de
igual calidad, modelo y estampado. Sin embargo, una de ellas
llevar la etiqueta Gucci made in Italy; la otra slo dir que
proviene de la China. El factor signo har una muy diferente
valoracinentredosbienesexactamenteiguales,salvoenelsello
indicativodeloquerepresenta.
Ahora, este proceso de valoracin mltiple antes de consumir
obedecetantoaunprocesoracionalcomoaunprocesoemotivo.El
ideal de un consumo responsable no puede ser sinnimo de un
consumo racional. Eso a mi juicio, es imposible. Los hombres
somos razn y emocin, vivimos un momento histrico, somos
tambinculturayconformamossociedad.Eseeselsujetoquefrente
alescaparatedebeelegirlibrementeentrelosbienesyserviciosque
ste ofrece. Tres elementos sern fundamentales al efecto:
priorizacindenecesidades,educacineinformacin.
Al respecto he pensado que distingue a un consumidor de un
consumista.
He llegado ala conclusin que el consumista realiza un acto de
consumo y adquiere bienes y servicios que no son llamados a
satisfacernecesidadespreviamentepriorizadasenrelacinconlos
recursosdisponibles.Debemosrecordarquelasnecesidadesnosolo
constituyen una carencia sino que debe estar el animo de
satisfacerla. Enseguida, slo la educacin permitir al sujeto

concurrir al mercado adecuado y elaborar el perfil del bien o

servicioquehadeprocurarlelamayorsatisfaccin.Porltimo,el
acceso a la informacin le permitir comprobar los bienes y
serviciosdisponiblesquerenenlascaractersticasrequeridas.
Lacombinacinrazn,emocinyculturadarcomoresultadola
decisindequconsumir.
Los quiero invitar a un viaje imaginario de compras. Hemos
priorizadocomounanecesidadelcontarconaceiteparanuestros
alimentos. Nos dirigimos al Jumbo, tomamos el carro y nos
detenemosantelagndoladelosaceitesdecocina.Observemos
comosecomportanuestroSuperConsumidor?
Laeducacindenuestropersonajelepermitesaberqueelalimento
aceite vegetal proviene de distintos tipos de oleaginosas, en
consecuencia,existendiversostiposdeaceitedependiendodeltipo
deplantaofrutodequeproceden.Enefecto,alltenemosbotellasy
tarrosdeaceitesdemaravilla,maz,girasoles,pepitasdeuva,oliva
yotrosmsextraosquevamosaomitir.Laprimeradecisin,pues
estar en determinar el tipo de aceite vegetal, en relacin a su
materiaprimaconstitutiva,quevamosarequerir.Nuestroeducado
consumidoryasehadadocuentaqueelproductoaceitenoes
homogneoyquelahomogeneidaddeberbuscarlaagregandola
denominacindelamateriaprima.Segnlainformacincientfica
disponibleelaceitedeolivaeseldemayorconvenienciaparala
salud humana; sin embargo, es el aceite de mayor precio en el
mercadoy,alomejor,eselaceitedepepitasdeuvaelquems
satisfacegustativamenteanuestroconsumidor.Nuestroconsumidor
serracionalyprivilegiarsusaludyladesufamilia.Haelegido
aceitedeoliva.
Sinembargo,nuestroconsumidornoestencondicionesdeecharel
frascoalcarro.Escierto,elimintrescuartaspartesdelanaquel,
peroantienedocenasdebotellasqueensusetiquetasdicenser
aceite de oliva. Cul elegir? Tendr que haber una segunda
decisin. No todos los aceites de oliva provienen de una misma

reginyelloesgravitanteconrespectoalacalidadysabordelos
mismos.NoeslomismounodelValledelHuascoyunodelasIslas
Griegas o del Mediterrneo. La educacin y la experiencia le
ayudaraelegirencuantoasuorigen.Leagradaelnacional,ha
tenidobuenaexperienciaconl,deshechalosimportados.
Sinembargo,nuestroconsumidornoestaencondicionesdeecharel
frascoalcarro.AhoradebeelegirCulaceitedeolivachilenoha
de consumir? Los valles transversales se manifiestan en las
rotulaciones. Sus gustos y experiencia lo harn decidirse por un
aceitedeOliva,chileno,delValledelHuasco.
Sehareducidoelespaciodndedebercontinuareligiendo,pues
annoestencondicionesdeecharlabotellaalcarro.Hayvarios
aceitesOlivadelValledelHuasco.Sueducacindeconsumidorle
dirahoraqueexistendiversostiposdeaceitedeolivasegnsu
gradoderefinacin:corrientes,virgenyextravirgen.Estaseleccin
esimportante,puesdeberdeterminarparaquetipodecomidasser
utilizado.
Ha elegido aceite de oliva, chileno, del valle del Huasco, corriente
Su eleccin no ha terminado, quedan s menos alternativas. El
problema es que en el valle del Huasco hay varios productores de
aceite de oliva corriente que muestran sus envases en el
Supermercado. Nuestro consumidor deber acercarse, verificar
igualdad en el contenido, (todos 500 CC), que tienen una acidez
mxima de 0.75, 100% zumo de aceituna, que no contienen
aditivos y que se encuentran lejanos a su fecha de vencimiento.
Alfintieneensusmanostresproductoshomogneos.Ahoradebe
elegirelquetengaunmenorprecio.
NoquisecansarlosconelprocesodeconsumodenuestroSuper
Consumidor.Elpropsitohasidodespertarenustedesunareflexin
sobrelacomplejidaddeesteprocesoquepretenderegularnuestra
legislacin. Ahora Uds. dirn cmo ser este caballero cuando
concurre al Supermercado? Y sin lugar a dudas soy tan mal
consumidor como la mayora de mis compatriotas. Tenemos la

percepcin de ser muy malos consumidores y con malos

consumidoresnadasacamoscontenerlalegislacinmssabia.Con
buenos consumidores no necesitaramos, seamos extremistas,
ningunalegislacin.Estapercepcinnegativanacedeaqulcuento
realidad:pedimosenunaFuentedeSodaunBarrosLucoyelmozo
nos trae un Barros Jarpa. Alguien se percata y nos dice que
devolvamoselpedido,peronosotroscontestamos:Noimporta,el
BarrosJarpatambinmegusta...
El ejercicio de este derecho a la libre eleccin de los bienes y
servicios,nopodrserposiblesinlaconcretizacindelosdems
derechos que el legislador ha reconocido a los consumidores, en
especial,eldeeducacineinformacin.
5. DERECHO A UNA INFORMACIN VERAZ Y
OPORTUNA.
El legislador ha reconocido el derecho del consumidor a una
informacinverazyoportunasobrelosbienesyserviciosofrecidos,
su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas
relevantes del mismo16. O sea, con respecto a esos elementos la
informacindebeexpresarsiemprelaverdad17,porunaparteypor
laotraseentiendequelamismadebeestardisponiblecuandosele
precisa.
El contenido de la informacin con respecto al bien o servicio
ofrecidoyalascondicionesrelevantesdelosmismos,vaaestar
dada,sinlugaradudas,porlanaturaleza,propiedadeseidoneidad
delbienoserviciodequesetrate.
Parahacerposibleestederechoalconsumidor,elproveedortiene
algunosdeberesquevamosareconocer:
1.Deberespetarlostrminos,condiciones,modalidadesofrecidosy
convenidosparaelentregadelbienolaprestacindelservicio18.O
Art.3,letrab),delaley.
Verazquedice,usaoprofesasiemprelaverdad.DiccionarioLenguaEspaola,ob.cit.
18
Art.12delaley.
16
17

sea,laofertaobligaalproveedor,anantesdecontratar.Sienun
avisopublicitarioseofreceunamarcaymodelodecomputadorcon
determinados software incorporado, no podra al momento de
contratardesconocerlostrminosdelaoferta.
2.Debedeinformardemaneraespecialcuandoexpendaproductos
usadosocondeficiencias19. Laleyestableceque,cuandoconel
conocimiento del proveedor se expendan productos con laguna
deficiencia,usadosorefaccionadosocuandoseofrezcanproductos
encuyafabricacinoelaboracinhayanutilizadopartesopiezas
usadas,deberninformardemaneraexpresalascircunstanciasantes
mencionadasalconsumidor.Serbastanteconstanciaelusarenlos
propios artculos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o
documentos respectivos las expresiones segunda seleccin,
hechoconmaterialesusadosuotrasequivalentes
Estamosenlasituacindelasventasdeproductosconpequeas
deficienciasquenohanpasadolaspruebasdecontroldecalidady
quesevendenamenorprecio,generalmenteenlosdepsitosde
fbrica;asimismotambincabeenestasituacin,porejemplo,las
ventasderopausadayporltimo,laventadebienesrefaccionados
oquecontenganelementosrefaccionados,comopodraserelcaso
dealgunosrepuestosautomotrices...
Estedeberdelproveedoresimportante,puessucumplimientolo
libera, por otra parte, de las obligaciones de garanta que se
derivadas del derecho a opcin por parte del consumidor, a los
cualesnosvamosareferirmsadelante.
3. No puede como anunciante de su producto inducir a error o
engaorespectode20:
a)loscomponentesdelproductoyelporcentajeenqueconcurren.
As, si quisiramos ejemplarizar, podramos decir que un aviso
publicitario no se puede referir a una polera de procedencia
Art.14delaley.
Art.28delaley.

19
20

brasileaquecontiene99%algodny1%materialsinttico,sienla
realidadtieneunacomposicinexactamentealrevs.
b)Laidoneidaddelbienoservicioparalosfinesquesepretende
satisfacer.Enestecaso,podramosimaginarquesefaltaraaeste
debersisepublicitaseunamquinalavadoraderopaqueadems
planchalascamisasdeformaautomtica.Hastadndesabemos,no
existebienenelmercadocontalespropiedades.
c) Las caractersticas relevantes del bien o servicio. Sin lugar a
dudas,ladeterminacindequeesnoesrelevanteconrespectoal
bien o servicio va a ser una cuestin a determinar caso a caso,
dependiendofundamentalmentedelanaturalezadelmismo.Sien
un aviso publicitario se nos dice que un Tour a Cancn, todo
incluido, tieneundeterminado precio yseomitedecimos queel
trasladodeSantiagoaCancnesporvaterrestre,amijuicio,se
estarainduciendoaerroroengaoconrespectoalascaractersticas
relevantesdelservicio.
d)Elpreciodelbienolatarifadelservicioyelcostodelcrdito.
Buscandounejemploalafecto,meimaginounavisoenelperidico
queresaltaelpreciodeuntelevisoren$ 10.000.yomiteindicar
queese valor corresponde auna cuota, siendo el precio total 24
cuotasde$10.000c/u.Obien,queindiqueunatasadeinterspara
el crdito y omita sealar que esa tasa es sobre saldo insoluto
reajustable.
e)Lacondicindenoproducirdaoalmedioambiente,alacalidad
devidaydeserreciclableoreutilizable.Osea,conrespectoaestos
factores debe estarse en condicin de probarlos por parte del
proveedor.Asporejemplo,sielavisodicequeelrefrigeradorno
despidecontaminantesqueafectenlacapadeozono,deberestaren
condiciones deprobarlo segn elavance del arte. Por otra parte,
tambinsepodrapresentarlacuriosasituacinquediciendoalgo
enelavisopublicitario,quenofaltealaverdad,sinembargo,se
provoque un engao. Buscando en el Supermercado las
denominadasaguitasdeyerbas,nosencontramosconunenvase

de Paico que en forma destacada nos dice Descafeinado. El

proveedornohafaltadoalaverdadensupublicidad,perosiha
llamadoalengaodelconsumidor.Pueshastadndehoyseconoce
ningunahierbadePaicocontienecafenayelhechodepublicitarlo
de esa forma puede inducir al consumidor al error de creer que
existen otras yerbas de Paico en el mercado que si contienen
cafena.
Yaqueestamosenestepunto,queeslainduccinalerroroengao
aquepuedeinducirelproveedorcuandoactacomoanunciantede
los bienes yservicios que oferta, permtanme que los llame ala
reflexin sobre el mensaje publicitario. Sganme con estas
definicionesyluegoladiscutimosentretodos:
Inducir,significainstigar,persuadir,moverauno;error,significa
concepto equivocado o juicio falso; engao, significa dar a la
mentiraaparienciadeverdad;mensaje,esunconjuntodeseales,
signos o smbolos que son objeto de una comunicacin; y,
publicidad es la divulgacin de noticias o anuncios de carcter
comercial para atraer a posibles compradores, espectadores,
usuarios,etc.21.
Valganestasdefinicionesparaprecisarque,enconsecuencia,loque
el legislador ha perseguido es que el proveedor no persuada
medianteunconjuntodeseales,signososmbolosintegrantesde
unacomunicacinquetieneporobjetoladivulgacindenoticias
paraatraerconsumidores,sistepresentauncontenidoquepueda
llegaraformarunjuiciofalsoenelpotencialconsumidor,oquede
aparienciadeverdadparaexpresarunamentira.
Si esto es as, podremos comprobar que no siempre es tan fcil
determinarsienelmensajepublicitarioestpresenteunainduccin
alerroroengaoenstostrminos.
Enefecto,elmensajepublicitariosevaleasuvezdeunaexpresin
artstica,yasealaliteratura,laplstica,lamsica,elcine/vdeo,la
Diccionario...Ob.cit.

21

fotografa,etc.Porqu?Porqueelmensajepublicitarionotiene
slo como objeto dar informacin sino que debe persuadir al
potencialconsumidorqueconsumadeterminadobienoservicioy
nootrosimilarosustituto,yellolopuedelograrsloatravsdeun
actodeseduccin.Y,queeslaseduccin?seduciresembargaro
cautivarelnimo.Ellosloesposiblerecurriendoalasemociones
del receptor. Aqu surge el lenguaje simblico del mensaje
publicitario.Portanto,sucorrectalecturaestardadaendefinitiva
por la percepcin emotiva y racional, en este caso del potencial
consumidor,procesoenelquehadejugarrelevanciaelelemento
cultural.Unmismomensajepublicitario,porejemplo,podratener
distinta lectura en una cultura musulmana que en la cristiana
occidental.
Construyamosalgunassituaciones:SiunspotdeT.V.nosmuestraa
una duea de casa, de esas que existen slo en T.V., hermosa,
eleganteyconcaradefelicidad,comotomaconcaradedesagrado
la camisa del marido para introducirla en una fabulosa mquina
lavadoraqueesmostradaenunimpresionantecloseup,paraluego
sentarse a hojear una revista de chismes, todo esto con una
impresionantemsicadefondoslointerrumpidoporunbipque
sealaquenosloelprocesodelavadohaconcluido,sinoquepor
artedemagiasurgelacamisaperfectamenteplanchada,nomecabe
dudaquetodosloqueestamosenestasaladiremosquenosestn
sometiendoaunengao,puessabemosrealmentequehoynoexiste
en el mercado ninguna mquina que presente tal idoneidad. Sin
embargo, esta exhibicin no ha concluido, el segundo spot nos
muestraahoraaundueodecasa,deesosquetambinexistenslo
en T.V., fornido, buen mozo, de tez tostada, camisa italiana de
botones abiertos para mostrar el pecho velludo, que se acerca al
refrigeradosparaextraerunacerveza,cuyaformaeistopoesel
objetocentraldelcloseup,yqueenunarranquevaronildestapacon
losdientesdandoorigenaunaexuberanteespumayluegoauna
neblina de hielo seco que al disiparse deja a descubierto a una
hermosamujerconpocaropa.Todoelloacompaadodemsicaad
hoc.Estoyseguroquelosseoresaqupresente,noselesocurrira
correr al mercado para adquirir la cerveza que en su interior
contieneunamujerhermosaoaljuezparadenunciarquehansido

vctima de un engao, pues dicha mujer no se encuentra en la

botella adquirida. Dganme ustedes, que diferencias hay entre
ambosspotsdeT.V.queaquherelatado?As,pues,loquequiero
probaresqueendefinitiva,elelementoengaoolaaparienciade
verdaddeunamentira,vaaestardeterminadoporlalecturaque
haga del mismo el receptor del mensaje publicitario. Este
subjetivismo, nos trae dificultades que en otra oportunidad
trataremos de resolver: El mensaje publicitario admite tantas
lecturascomoreceptoresexisten?
Bueno,retomemoslalneacentraldelaexposicin.Yahemosvisto
tresdeberesdelproveedorparaaseguraralconsumidorelderechoa
una informacin veraz y oportuna: a) respeto a los trminos,
condicionesymodalidadesofrecidosyconvenidosparalaentrega
del bien o servicio, b) informacin especial cuando expenda
productos usados ocon deficiencias y c)el no inducir aerror o
engaoensupublicidadrespectoadeterminadosaspectosdelbieno
servicioqueoferta.
Uncuarto deber se refiere a la informacin sobre el precio22.El
proveedor debe dar conocimiento al pblico de los bienes o
serviciosqueexpendauofrezca,conlasolaexcepcindelosque
porsuscaractersticasdebanregularseconvencionalmente.
Cmodebehacerse?Elpreciootarifadebeindicarsedeunmodo
claramente visible, de manera que haga posible al consumidor
efectivamentesuderechodelibreeleccinantesdesuadquisicin.
Silosbienesseexhibenenvitrinas,anaqueles,oestanteras,allse
debeindicarsusrespectivosprecios.Enaquelloscasosenqueel
consumidor nopueda conocerpor smismo elprecio delbieno
servicio,elproveedordebemantenerunlistadodepreciosotarifas
demanerapermanenteyvisible.Elpreciodebecontenerelvalor
total del bien o servicio que se trate, o sea, debe incluir los
impuestoscorrespondientes,comoeselcasodelIVA.

VerArt.30delaley.

22

5.Lainformacinqueestobligadoaproporcionarelproveedor,
debeestarenidiomacastellano23.Estaestreferidaalainformacin
bsicacomercialdeserviciosyproductosdeprocedencianacionalo
extranjera, comprendiendo su identificacin, instructivo de uso,
garantas y difusin que de los mismos se haga. Asimismo, la
informacin debe proporcionarse en trminos comprensibles y
legibles. En lo que corresponda debe expresarse de acuerdo al
sistemageneraldepesosymedidasaplicablesenelpas,oseakilos
ynolibras,metrosynopies,sinperjuiciodequeseexpreseadems
ensistemasforneos.
6. La informacin de la rotulacin debe ser susceptible de
comprobacin24.Qusequieredecirconesto?Quesienelenvase
delalimentosedicequeelproductonoproducecolesterol,ellosea
realmenteverificableporelartedelamedicinaensuconocimiento
actual,sinlugaracontroversias.Estoestreferidoalainformacin
que se consigna en los productos, etiquetas, envases, empaques,
publicidad y difusin de los bienes y servicios. Asimismo,
expresionescomogarantizadoygaranta,slopodrnindicarse
cuandosepreciseenquconsistenylaformadehacerlasefectiva.
7.Entodapromocinuofertasedeberinformarsobrelasbasesy
eltiempooplazodesuduracin26. Enestamateria,primeroes
necesarioprecisarqueseentiendeporpromocinyporoferta.Para
ellegisladornoesunsinnimo.Estehaestablecidoqueestamosen
presencia de una oferta cuando hay una prctica comercial
consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a
preciosrebajadosenformatransitoria,enrelacinconloshabituales
delrespectivoestablecimiento25.
En cambio, estamos en precio de promociones cuando existen
prcticascomerciales,cualquierasealaformaqueseutiliceensu
difusin,consistentesenelofrecimientoalpblicoengeneralde
bienesyserviciosencondicionesmsfavorablesquelashabituales

VerArt.32delaley.
VerArt.33delaley.
25
VerArt.35delaley.27VerArt.1,N8delaley.
23
24

conexcepcindeaquellasqueconsistanenunasimplerebajadel
precio26.
Lasbasesdebernestarconformadasporelconjuntodecondiciones
que habilitan al consumidor para acceder a los beneficios
concedidosenlaofertaopromocin.
Cundo el contenido de la promocin se trate de concursos o
sorteos27,sedeberinformaralpblicosobreelmontoonmerode
premiosdeaqullosyelplazoenquesepodrnreclamar.Veamos
unejemplo.Laempresadeheladosqueofrecepalitospremiados
convaleotro.Qunosdeberadecir?1)Hastaquefechavaa
durarlapromocin.2)Hastacundopodemosreclamarelpremioy
dnde.3)Nmerodepalitosquetendrnpremioy,4)enestecaso,
difundirlosresultadosdelapromocin.Amijuicio,laobligacin
dedifundiradecuadamentelosresultadosdeconcursososorteosno
sloprocedeparainformardelospremiosalosfavorecidos,sino
tambinparadartransparenciasobreelcumplimientodeloofrecido
enlacorrespondientepromocin.
Cundohablamosdeconcursos,estamosalparecerenpresenciade
unacompeticinquedeberposeerinformadasreglasigualespara
todoslospotencialesconcursantes.Cuandoestamosenpresenciade
sorteos,amijuicio,elelementoclaveesloaleatoriodelproceso,de
manera deasegurar atodos los participantes igualposibilidadde
obtenerelpremio,siendoslolasuertelaquedeterminaralos
agraciados.
Costumbres, por ejemplo, de empresas publicitarias de dirigir los
premios restringiendo el elemento aleatorio atenta contra este
principio. Yo estimo que infringen abiertamente la norma. Es el caso
del tarro de caf soluble que sortea un automvil mediante un cupn
que en el interior de un envase ha de indicar al ganador.
Todos pensamos que el cupn ganador se introduce en un envase
cuyo rastro se pierde en la cadena de distribucin. Podr llegar a
Arica o Puerto Montt, a una ciudad pequea o grande. Sin embargo,
Art.,1,N7delaley.
VerArt.35delaley.

26
27

el anunciante lo que hace es introducir el cupn premiado en un

envase determinado, ubicado en el anaquel de un Supermercado
elegido, en un sector de la ciudad prefijado y en una ciudad
sealada. Ello constituye, sin lugar a dudas, un engao.
9. Informacin adicional en las ventas al crdito28. El precio al
contadoylatasadeintersaaplicarseenlosperodosnormalesyde
moraconstituyeninformacinbsicaenestamateriaquedebeestar
sealada en vitrina. Adems, el proveedor tiene la obligacin de
informar sobre losmontosdepagos adicionalesaquepuededar
origen el crdito, tales como los costos por apertura de lnea de
crdito;lasalternativasdemontos,nmerodepagosyperiodicidad;
y, forma de calcular los gastos que vayan a corresponder a la
cobranzadecrditosimpagos.
6. DERECHO DEL CONSUMIDOR A NO SER
DISCRIMINADOARBITRARIAMENTE.
Pordiscriminacindebemosentenderseparar,distinguir,diferenciar
unacosadeotrayhacerloarbitrariamenteimplicaactuaroproceder
eneseprocesodeformacontrariaalajusticia,laraznolasleyes,
dictadosoloporlavoluntadoelcapricho29.
Enconsecuencia,losproveedoresdebienesyserviciosnopueden
separar,distinguirodiferenciaralosconsumidoresalmomentode
ofertas sus bienes o servicios guiados slo por la voluntad o el
caprichodeformairracional,atentandocontraprincipiosdejusticia
ocontraelordenamientojurdico.
Una de las formas ms clara en que esta situacin se puede
presentaresenlanegacininjustificadadeventaoprestacinde
servicios,enlascondicionesofrecidas30.Observemoslasituacin:
Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de
bienesolaprestacindeservicioscomprendidosensusrespectivos
girosenlascondicionesofrecidas.Fjenseustedesqueestamosen
VerArt.37delaley.
Diccionario...ob.cit.
30
VerArt.13delaley.
28
29

presenciadeunlmitealderechodepropiedad.Dequinsonlos
bienesqueofreceelproveedor?Sondeste,sinlugaraduda,ypor
tantopodrahacerusodelosatributosdeldominioyenajenarlosa
quinellibrementedisponga.Enestecasono.Elhechodeserun
proveedordeaqullosqueelestatutojurdicodefineydeofertarlos
bajociertascondicionesquehaimpuesto,leimpidenegarsuventa
al consumidor que acepta tales condiciones y que expresa su
intencindeadquirirlos.
El elemento de justificacin o injustificacin ser siempre un
elementoque,endefinitiva,deberapreciareljuez.Elcasodela
seoraqueexigesuderechoaquenoselenieguelaventadeuna
blusaqueseencuentraenvitrinayquelavendedoralesealaque
no queda en stock, podra ser frecuente. Que podra alegar el
proveedor?Quesunegativadeventanoesinjustificada,pueslos
elementosdevitrinanoestnparalaventasinoparaunamuestrade
exhibicin. En efecto, una vitrina corresponde a un diseo de
exhibicinquecomprendeladistribucindediversoselementosque
conformanunconjuntoesttico.Sisefueranextrayendounoauno
loselementosdichoconjuntoperderasuobjetivo.Porotraparte,
muchosdelosbienesexhibidospierdensuidoneidad,debidoasu
exposicinalaluzsolar, lacontaminacin,etc. que noloshace
comerciables.
Ahora, ustedes sospecharn que determinar cundo estamos en
presenciadeundiscriminacinarbitrarianosiemprevaasercosa
fcil.Veamosalrespecto:
ElcasodediscriminacinenlosBaosPiscinasMundalnegrsele
losserviciosaunapersonaenrazndesuraza;lanoprestacinde
servicios a un grupo de damas en el Pub Misissipi, por no
corresponder stas a los gustos estticos del proveedor; la
prohibicindeingresoenunadiscotecadeLaSerena,cuyonombre
no recuerdo, a un joven minusvlido, son claros hechos de una
discriminacin arbitraria y de una negativa de venta del
correspondienteserviciodemanerainjustificada.

Porelcontrario,entendemosqueenFantasilandiaselesniegueel
serviciodeaccesoalosjuegosalosmenoresdedeterminadaedad,
puesesjustificadoqueseveleporlaseguridadenelusodelos
mismos.Esaesunadiscriminacinconrespectoalosmenores,que
ennada es arbitraria. Entenderamos que a un minusvlido se le
niegueelingresoalamontaarusa,sisuimpedimentofsicocrea
unriesgoparasuseguridad.
EntendemosquesielCasinodeViadelMarsloadmitieraensus
salas de juegos a personas con ojos azules, ello constituira una
discriminacin arbitraria. Pero entendemos, encambio, quesi no
prestalosserviciosaquienesnoingresenconsacoycorbata,noes
unadiscriminacinarbitrariaencontradelosqueusanslopoleras,
sinoqueconstituyeunacondicindelservicioquepuedencumplir
losquedeseenaccederalmismo.Deigualforma,lacondicinque
no se prestar servicio en un Bar a ebrios, no constituye
evidentemente una discriminacin arbitraria en contra de estos
ltimos.Pero,elletreroElestablecimientosereservaelderechode
admisin, evidentemente transgrede el principio de no
discriminacinarbitraria.Enotraocasin,podramoshacervarios
ejercicios para estudiar con mayor profundidad esta situacin
compleja y tratar de descubrir algunos enunciados que deberan
conducir a coadyuvar la correcta apreciacin de cada hecho en
particular.
Aunque no tenga una directa relacin con la discriminacin
arbitraria,quieroaprovecharestepuntoparareferirmealamencin
que ha hecho el legislador sobre los sistemas de seguridad y
vigilancia que pueden mantener los proveedores en sus
establecimientos. Al respecto ha establecido que stos estn
especialmente obligados arespetar la dignidad yderechos de las
personas31.
Curiosoesqueenunasociedadquesedefinecomodemocrticay
pormuchoscomopostmoderna,ellegisladortengaquellamar la
atencinespecialmentealosproveedoresparaquesussistemasde
seguridad, especialmente respeten la dignidad y derechos de las
VerArt.15delaley.Dicc,.ob.citada

31

personas.Ellonosdebesonrojar,alomenos.Porotrapartesignifica
que el legislador debi haber comprobado que no siempre los
proveedorescumplenenestosaspectostanfundamentales.
Los proveedores tienen perfecto derecho a mantener medidas de
seguridadensusestablecimientos,queevitenserobjetodeprdidas
indebidasensusbienes,utilizandolosmediostcnicosyhumanos
queprocedan.Loquehahechoellegisladoresreiterarprincipiosy
normasgeneralesdenuestroordenamientojurdico,conrespectoa
la comisin flagrante de un delito. Los gerentes, funcionarios o
empleadosdeunestablecimientoquesorprendanaunconsumidor
en la comisin flagrante de un delito se limitarn, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a
disposicindelasautoridadescompetentes.Enconsecuencia,eluso
defuerzafsicaopsquicadesproporcionada,utilizacindegrilletes
cuando no sea necesario, retencin por perodos injustificados,
interrogatorios,fichajes,amenazasytorturasconstituyendeacuerdo
anuestroordenamientojurdicoalatipificacindeundelitoyan
cuandoloshechosnolollegaranaconstituir,puededarorigenauna
faltaespecialsancionadaenelestatutojurdicoqueeselobjetode
nuestroestudio.
7.DERECHODELCONSUMIDORALAREPARACINE
INDEMNIZACINDETODOSLOSDAOSMATERIALES
YMORALES
El consumidor tiene derecho a la reparacin e indemnizacin
adecuada yoportunadetodos los daos materiales ymorales en
casodeincumplimientoalodispuestoenlaleydeproteccinal
consumidor.
El concepto de reparacin est ligado a enmendar, corregir o
remediar; arreglar una cosa que esta rota o estropeada y a
desagraviar o satisfacer al ofendido32. Se pretende hacer efectiva
estaaccindereparacinmediantelagarantaquedebeofrecerel

VerArt.21delaley.

32

proveedoralconsumidorconrespectoalbienprovedooalservicio
prestado,lacualpuedetenercomofuentelaleyoelcontrato.
Ahora bien, sin embargo esta accin de reparacin puede ser
insuficiente para resarcir el dao o perjuicio ocasionado, para lo
cualnacerelderechodelconsumidoraindemnizacindetodoslos
daos,tantomaterialescomomorales.
Aqudebemosfijarlaatencinenlosartculos19y20delaley.
Elartculo19serefierealasituacinquesepresentacuandola
cantidadoelcontenidonetodeunproductoseainferioralindicado
enelenvaseoempaque.Osea,estamosenpresenciadeltarrode
cafde330grs.envezdelos350 grs.quedicecontener.Eneste
caso la reparacin se manifiesta en el derecho que tiene el
consumidoralareposicindelproductoo,ensudefecto,aoptarpor
labonificacindesuvalorenlacompradeotrooporladevolucin
delprecioquehayapagadoenexceso.
En cambio, cuando se presentan algunas de las situaciones
tipificadasenelartculo20,alascualesmereferiracontinuacin,
laaccindereparacin,sinperjuiciodelasindemnizacionesporlos
daosocasionados,semanifiestaenelderechodeopcinquetiene
elconsumidorpararequerirlareparacingratuitadelbieno,previa
restitucin,sureposicinoladevolucindelacantidadpagada.
Culessonlassituacionescontempladasenelartculo20?
1)Cuandolosproductossujetosanormasdeseguridadocalidadde
cumplimiento obligatorio no cumplen las especificaciones
correspondientes.Elcasodelaconservacuyoenvasenocumplecon
las especificaciones tcnicas del latn que exige al efecto la
autoridaddesaludpblica.
2) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o
ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondanalasespecificacionesqueostentenolasmenciones

delrotulado.Nuevamentelablusaelaboradoconfibrasintticaen
vezdealgodn,comolosealalaetiquetaderotulacin.
3) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin,
elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias,
ingredientes,estructura,calidadocondicionessanitarias,ensucaso,
noseaenteramenteaptoparaelusooconsumoalqueestdestinado
o al que el proveedor hubiera sealado en su publicidad. O sea,
cuandosepresenteundefectoenelproductoquenolohagaidneo
paraelconsumoalcualestdestinado.Eselcasodelpardezapatos
cuyasuelaseseparadelcueroenlaprimerapostura.
4)Cuandoelproveedoryconsumidorhubierenconvenidoquelos
productos objeto del contrato deban reunir determinadas
especificacionesyestonoocurra.Estepodraseelcasoenqueel
compradoryvendedordeunmuebleraconvienenenqueelobjeto
delacompraventaserlamesadecomedorenexhibicinperosu
estructurasermodeloSheraton.Almomentodelaentrega,lamesa
nopresentalaestructuradelmodeloconvenido.
5)Cuandolacosaobjetodelcontratotengadefectosoviciosocultos
queimposibilitenelusoaquehabitualmentesedestine.
6) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera,
joyerayotrosseainferioralaqueenellosseindique.Osea,la
compradelanillode18quilates,queenrealidadtieneunoinferior;
y,hedejadoparaelltimo...
7)Cuandodespusdelaprimeravezdehabersehechoefectivala
garantayprestadoelserviciotcnicocorrespondiente,subsistieses
lasdeficienciasquehaganelbieninaptoparaelusooconsumoen
elcasodedefectosdefabricacin.Estahiptesis,amijuicio,slo
puedeserentendidaenconcordanciaconlodispuestoenelinciso
sextodelartculo21delaley,quesealaquetratndosedebienes
amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el
consumidorantesdeejerceralgunodelosderechosqueleconfiere
el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y

agotarlasposibilidadesqueofrece,conformealostrminosdela
pliza.
Evidentementequeellegisladorquisoestimularalosproveedores
paraotorgargarantasalosconsumidoresporplazosmayoresque
losestablecidosporlaley.Cmoformadeestmuloseutilizoel
mecanismodedarpreminenciaalagarantaconvencionalporsobre
lalegal,enloscasosquelaprimerafuerasuperioralasegunda.
Sin embargo, en caso que se diera la situacin que he sealado
precedentementeenelapartado7,evidentementequeloquesetrata
esqueellegisladorpuedarecuperarelderechoaopcinestablecido
enelartculo20. Deotraformaelpreceptoestudiadonotendra
razndeexistir.
Yo estara por establecer un mecanismo que permitiera
expresamente al consumidor aceptar o rechazar la garanta
convencional.Enefecto,sicomprounTelevisormepodrainteresar
ms contar con la oportunidad de devolverlo y requerir la
devolucin de precio del plazo legal de tres meses, en caso que
presentaradeficiencias,envezdetenerlaposibilidaddecontarcon
sureparacingratuitaporunao.
Veamos ahora, algunas especificidades relativas a la garanta legal:
1)Elplazoenquesepuedehacerefectivalagarantaesdetres
meses en general33, salvo los productos perecibles o que por su
naturaleza estn destinados aser usados oconsumidos en plazos
breves,dndeelplazoserelindicadoenelproductooenvoltorio
o,ensudefecto,eneltrminomximodesietedas.
Elplazosecuentaapartirdelaentregaefectivadelproductoal
consumidor.
2) La garanta podr hacerse valer indistintamente en contra del
fabricanteoelimportador,encasodeausenciadelvendedorpor
quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante. Sin
Verara22delaley.

33

embargo, en los casos de devolucin de la cantidad pagada, la

accinslopodrintentarseenlapersonadelvendedor.
3) El vendedor deber responder del derecho de garanta en el
mismolocaldondeseefectulaventaoenlasoficinasolocalesen
quehabitualmenteatiendeasusclientes.Nopuedecondicionarel
ejercicio de tales derechos a efectuarse en otros lugares o en
condicionesmenoscmodasparaelconsumidorquelasquesele
ofreciparaefectuarlaventa,salvoquesteconsienteenello.
4)Losplazos,tantodelagarantalegalcomolaconvencional,si
procediese,sesuspendernduranteeltiempoenqueelbienest
siendoreparadodeconformidadalagaranta.
5)Laplizadegarantaconvencionalproducirplenapruebasiha
sidofechadaytimbradaalmomentodelaentregadelbien.Igual
efecto se producir, an cuando no se encuentre fechada ni
timbrada,siseexhibeconlacorrespondientefacturadeventa;y,
6)Enelcasoqueseopteporladevolucindelacantidadpagada,el
plazo para ejercer la opcin se contar desde la fecha de la
correspondientefacturaoboletaynosesuspenderencasoalguno.
Siladevolucinseacordaredespusdelosplazosquelepermiten
alvendedorrecuperarelImpuestoalvaloragregadoyapagado,el
consumidorslotendrderechoarecuperarelprecionetodelbien,
excluidolosimpuestoscorrespondientes.
Debesealarsetambin,queellegisladorestableciunacadenade
responsabilidad34 al disponer que los productos que los
distribuidores o comerciantes hubieren debido reponer a los
consumidoryaquellosporlosquedevolvieronelprecio,debern
serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los
adquirieronoporelfabricanteoimportador,siendoasimismode
cargodeestosltimoselresarcimiento,ensucaso,deloscostosde
restitucinodedevolucinydelasindemnizacionesquesehayan

Art.44delaley.

34

debidopagarenvirtuddesentenciacondenatorias,siemprequeel
defectoquediolugaraunauotralesfuereimputable.
8.DERECHODELCONSUMIDORALASEGURIDADEN
ELCONSUMODEBIENESYSERVICIOS
Elprrafo5delTtuloIIIdelaleyserefieresobrelamateriaquea
continuacinexaminaremos.Enprimerlugarhayquesealarque
dichas normas slo tendrn el carcter de supletorias en lo no
previsto por las normas especiales que regulen la provisin de
determinadosbienesoservicios 35.Estederechoalaseguridadenel
consumo, implica tambin la proteccin de la salud y el medio
ambiente.
Mepareceindividualizartresaspectos:1)losproductospeligrosos;
2)losserviciosriesgososy3)lospeligrosnoprevistos.
1. Los productos peligrosos36. Deberamos entender que los
productos peligrosos son aquellos que tienen riesgos o pueden
ocasionardaos.Sinembargotodaaccinhumanaytodobieno
serviciosusceptibledeconsumocontieneunriesgoensi.Podramos
decir, como contrapartida, que la seguridad 100% no existe. En
consecuencia, podramos llegar al extremo de sostener que todo
productoespeligroso.Podraserlohastaelazcar,sielconsumidor
padecedediabetes.Evidentementequeaqunosestamosrefiriendo
aaquellosproductoscuyousoresultepotencialmentepeligroso,en
unnivelderiesgoquesepuedeapreciarracionalmentecomoalto,
yaseaparalasalud,integridadfsicadelosconsumidoresoparala
seguridad de sus bienes. Estamos, por ejemplo en presencia de
productos altamente inflamables o txicos, que pueden requerir
prevenciones en su manipulacin. En estos casos, el deber del
proveedoresincorporarenlosmismos,oeninstructivosanexos,las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se
efecteconlamayorseguridadposible.

VerArt.45delaley.
VerArt.45delaley.

35
36

2.Losserviciosriesgosos 37.Lomismoqueloanterioresvlidopara
losserviciosriesgosos.Sinembargo,aqueldeberdelprestadordel
servicionosloconsisteeninformaralconsumidorlasprovidencias
preventivasquedebanobservarse,sinotambindebeadoptartodas
aquellas medidas que resulten necesarias para que el servicio se
realice en adecuadas condiciones de seguridad. Por ejemplo,
podramospensarenelserviciodefumigacindomiciliaria.
3.Peligrosnoprevistos38.Estasituacineslaquesepuedepresentar
cuandoelfabricante,importadorodistribuidordebienesoprestador
de servicios, con posterioridad a la introduccin de ellos en el
mercado, se percata de la existencia de peligros o riesgos no
previstos oportunamente. Estoy recordando el descubrimiento de
unaafamada transnacional deartculos para nios pequeos, que
despus de muchos aos de haber introducido en el mercado un
masticador para nios con el objeto de aliviar las molestias
producidasporlaaparicindelosprimerosdientes,descubrepor
mediodelainvestigacincientficaqueunodesuscomponentes
constituyeunelementocancergeno.Enestecasoellegisladorha
previstoeldeberporpartedelproveedordeponerelconocimiento
de tales hechos, sin demora, a disposicin de las autoridades
competentes para que se adopten las medidas preventivas y
correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las
obligacionesdeadvertenciaalosconsumidores.
Unaspectointeresantedesealaresqueeljuezpodr,entodocaso,
disponerelretiro delmercadodelosbienes respectivos,siempre
que conste que se trata de productos peligros para la salud o
seguridaddelaspersonas,uordenareldecomisodelosmismossi
suscaractersticasriesgosasopeligrosasnosonsubsanables39.
9. DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA EDUCACIN
PARAUNCONSUMORESPONSABLE

VerArt.46delaley.
VerincisosegundodelArt.49delaley.
39
Art.8,letrab)delaley.
37
38

El derecho del consumidor a la educacin para un consumo

responsable,esunderechoqueelconsumidornopuedeexigirdel
proveedor,sinoquedemaneradifusaesexigibleatodalasociedad,
lascualdebeorientarelprocesoeducacionalformaleinformalya
travs de todas sus instancias en materia de consumo, hacia un
consumoresponsable.
Sin embargo, el estatuto jurdico que es el objeto de nuestra
preocupacin,establecedeberesenmateriadeeducacinparalos
consumidorestantoalServicioNacionaldelConsumidor,comoa
lasorganizacionesparaeldefensadelconsumidor.
Astenemosquelasorganizacionesparaeldefensadelconsumidor
podrntenerentresusfuncioneslasdeinformar,orientaryeducara
los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y
brindarlesasesoracuandolarequieran40.
Porotraparte,conrespectoalServicioNacionaldelConsumido,se
establece que corresponder especialmente a este servicio, entre
otros formular, realizar y fomentar programas de informacin y
educacinalconsumidor41.
Tal vez si recordamos los ejemplos latamente desarrollados al
momentodeconversarsobreelderechodelconsumidoralalibre
eleccin del bien o servicio entre aqullos que se encuentran
disponibles en el mercado, podemos apreciar claramente la
importancia del nivel educacional del consumidor tendiente a
obtener por parte de ste un acto de consumo responsable, en
concordanciaconlacomplejidadmultidimensionaldelmismo.
10. NORMAS DE EQUIDAD EN LOS CONTRATOS DE
ADHESIN
Ya conocemos lo que son contratos de adhesin. Estamos en
presenciadecontratosenloscualesunadelaspartesimponeala
Art.58,segundoinciso,letraa)delaley.
VerArt.16delaley.

40
41

otra sus clusulas, quedndole slo a la otra la posibilidad de

contratarnocontratar.Engeneral,enlosmercadosdeconsumo
estaeslaformacontractualqueseobservaconmayorfrecuencia.
Deallesqueellegisladorseveaenlanecesidadderesguardarun
equilibrio en favor del consumidor que no se encuentra en
condicionesdenegociarlascondicionescontractualesquehande
regirelactojurdicoqueaparececomoconsecuenciadelactode
consumo.
Alrespecto,laleyhaprescritoquenoproducirnefectoalgunoen
loscontratosdeadhesinlasclusulasoestipulacionesque42:
1)Modifiquenodejensinefectoelcontratodeformaunilateral.La
excepcinaesteprincipioestdadaenfavordelcompradorenlas
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario,
usandomediosaudiovisualesuotrasanlogas,ysinperjuiciodelas
excepcionesquelasleyescontemplen.
2) Contemplen incrementos de precios, salvo prestaciones
adicionales susceptibles de ser rechazadas o aceptadas en forma
especfica.Estosincrementospuedenserporservicios,accesorios,
financiamientoorecargos.
3) Pongan de cargo del consumidor los efectos por deficiencias,
omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean
imputables.
4)Inviertanlacargadelapruebaenperjuiciodelconsumidor.
5) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento
frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del
producto o servicio;
6) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
inutilizadosantesdequesesuscribaelcontrato;y

VerArt.17delaley

42

7)Impidanlarecusacindelrbitro,sisehaestablecidoclusula
compromisoria. El consumidor siempre podr recusar al rbitro
designadoenestetipodecontratos,sinnecesidaddeexpresarcausa
ysolicitarquesenombreotroporeljuezletradocompetente.
Otras disposiciones relativas a los contratos de adhesin que
podemossealarporsuimportancia,son43:
1) Contratos legibles y en idioma castellano. Al respecto se
establece que los contratos de adhesin, regidos por esta ley,
debern estar escritos de modo legible y en idioma castellano.
(Atencin con algunos contratos de licencias de programas
computacionales provenientes del extranjero). Sin embargo, se
podrn utilizar aquellas palabras de otro idioma que el uso haya
incorporadoallxico.Porejemplo,software.
Sinembargo,elmismolegisladorestablecequeloscontratosque
constenenidiomaextranjerotendrnvalidez,cuandoelconsumidor
loacepteexpresamente,mediantesufirmaenundocumentoescrito
en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un
ejemplardelcontratoencastellano,versinqueseestimarcomo
autnticaencasodedudas,paratodoslosefectoslegales.
2) En los contratos de adhesin impresos en formularios,
prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las del
formulario,cuandoseanincompatiblesentres;y,
3)Tanprontocomoelconsumidorfirmeelcontratodeadhesin,el
proveedordeberentregarleunejemplarntegrosuscritoportodas
las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de
algunafirma,entregardeinmediatounacopiaalconsumidorconla
constancia de ser fiel el original suscrito por ste. La copia as
entregadasetendrporeltextofidedigno,paratodoslosefectos
legales.
11.RGIMENSANCIONATORIO
VerArt.24delaley.

43

El estatuto jurdico estable un rgimen sancionatorio que consiste en

faltas penadas con multa a beneficio fiscal que se expresan en
unidades tributarias mensuales.
Lasinfraccionessernsancionadasconmultadehasta40UTM.,si
notuvierensealadaunasancindiferente44.
Los invito a revisar las principales figuras del catalogo de
sanciones:
1.Hasta50UTM.
Cobrodepreciosuperioralexhibido45.
Negligenciaquecausemenoscaboalconsumidordebidoafallas
en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad,pesoomedida46.
Publicidadengaosa47.
Cobrodeinteresessuperioralmximolegal,sinperjuiciodela
sancincivilley18.01048.
Faltaderespetoaladignidadyderechosdelaspersonas,no
constituyendoundelito49.
Denunciatemeraria50.
2.

De5UTMa50UTM.

Norotulacin51.
3.Dobledelamulta.

Reincidencias52

VerArt.18delaley.
VerArt.23delaley.
46
VerArt.28delaley.
47
VerArt.39delaley.
48
VerArt.15delaley.
49
VerArt.55delaley.
50
VerArt.29delaley.
51
VerArt.24delaley.
52
VerArt.25delaley
44
45

4.Hasta150UTM.
Suspensinoparalizacininjustificadadeserviciospreviamente
contratados53.
5.Hasta200UTM.
Publicidadfalsa54.
Incumplimientomedidasdeseguridadeinformacinsobrelas
mismas55.
6.Hasta300UTM.
Suspensinoparalizacininjustificadadeservicioscalificados
porlaley,previamentecontratados56.
7.De100UTMa300UTM.
Sobreventadeentradasenespectculosyservicios detransporte,
exceptoelareo57.
Estando la aplicacin del rgimen sancionatorio de cargo de los
tribunalesdepolicalocal,quefuncionanconrecursosmunicipales,
seradetodalgicaquelaleycontemplaraenelfuturoqueestas
multasfueranabeneficiomunicipaldirecto.
12. NORMAS ESPECIALES SOBRE PRESTACIN DE
SERVICIOS
En materia de prestaciones de servicio, la ley establece un conjunto
de normas especiales para este tipo de consumo, que vamos a tratar
de resumir a continuacin:

Art.24delaley.
VerArt.45delaley
55
VerArt.25delaley.
56
VerArt.23delaley.
57
VerArt.40delaley.
53
54

1)Componentesadecuados58. Seentenderimplcitalaobligacin
delprestadordeservicio,cuyoobjetosealareparacindecualquier
tipodebien,deemplearentalreparacincomponentesorepuestos
adecuadosalbiendequesetrate,yaseannuevosorefaccionados,
siemprequeseinformealconsumidordeestaltimacircunstancia.
2) Incumplimiento de lo anterior59. Dar lugar, adems de las
sanciones o indemnizaciones que procedan, a que se obligue al
prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los
componentesorepuestoscorrespondientesalserviciocontratado.
3)Especificacindecobro60. Cuandoelconsumidorlosolicite,el
proveedordeberespecificar,enlacorrespondienteboletaofactura,
losrepuestosempleados,elpreciodelosmismosyelvalordela
obrademano.
4)Garantalegalyconvencional61.Encualquierdocumento,deber
constarelplazoporelcualelproveedorsehaceresponsabledel
serviciooreparacin.Entodocasolagarantalegalesde10das
hbiles, contados desde la fecha en que hubiere terminado la
prestacindelservicioo,ensucaso,sehubiereentregadoelbien
reparado.Eljuezsiestimareprocedenteelreclamo,dispondrse
prestenuevamenteelserviciosincostoparaelconsumidoro,ensu
defecto, la devolucin de lo pagado por ste al proveedor. Sin
perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del
consumidorparaobtenerlareparacindelosperjuiciossufridos.
5) Presuncin de abandono de especies62. Se entendern
abandonadas, en favor del proveedor, las especies que le sean
entregadasenreparacin,cuandonoseanretiradasenelplazodeun
aocontadosdesdelafechaenquesehayaotorgadoysuscritoel
correspondientedocumentoderecepcindeltrabajo.

VerArt.40delaley.
Art.40,inc.tercerodelaley.
60
VerArt.41delaley.
61
VerArt.42delaley.
62
VerArt.43delaley.
58
59

6)Derechoarepetir63. Elproveedorqueactecomointermediario
enlaprestacindeunservicio,deberesponderfrentealconsumidor
por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin
perjuiciodesuderechoarepetircontraelprestadordelosservicios
atercerosqueresultenresponsables.
13.FORMASDEDIRIMIRLASCONTROVERSIAS
Frentealosconflictosentreconsumidoresyproveedores,questos
directamentenopuedansolucionar,laleyestablecedossistemas:1)
transaccinextrajudicialy2)sistemajurisdiccional.
1.Latransaccinextrajudicial.
LaleyconfierealServicioNacionaldelConsumidorlafacultadde
recibirlosreclamosdelosconsumidoresqueconsiderenlesionados
sus derechos, para que este servicio proceda a ponerlos en
conocimientodelproveedorrespectivoconelobjetodeprocurarun
entendimiento voluntario entre las partes 64 El documento en que
dicho acuerdo se haga constar tendr el carcter de transaccin
extrajudicialyextinguir,unavezcumplidassusestipulaciones,la
accin del reclamo para perseguir la responsabilidad
contravencionaldelproveedor.
2.Sistemajurisdiccional.
a) Competencia65. Juez de polica local de la comuna en que se
hubierecelebradoelcontratorespectivoo,ensucaso,sehubiere
cometidolainfraccinodadoinicioasuejecucin.
b) Demanda66. Demanda escrita y no requerir patrocinio de
abogado habilitado, an cuando de todas maneras sea lo ms
recomendable.
Verinciso2.Art.50delaley.
Verincisoprimero,Art.50delaley.
65
VerArt.51delaley.
66
VerincisosegundodelArt.51delaley.
63
64

c)Audiencia67.Recibidalademanda,eljuezdecretarunaaudiencia
oraldecontestacin,avenimientoyprueba,quedeberdesarrollarse
cinco das despus de notificada la demanda. Las partes pueden
comparecerpersonalmentesinnecesidaddeapoderadooabogado
habilitadoylaaudienciadeberserconducidapersonalmenteporel
juez.
d)Pruebatestimonial68.Lalistadetestigosdeberpresentarseenla
mismaaudienciaeneldahbilquelapreceda.
e) Incidentes69. Las cuestiones accesorias al juicio, pero que
requieran de un pronunciamiento especial del tribunal, debern
ventilarseyfallarseenlaaudienciaoralalacualnoshemosreferido
oenunaposteriorqueeljuezfijealefecto.Enesteltimocaso,ella
no podr tener lugar en un plazo superior a cinco das contados
desdelaltimaaudiencia.
f)Fallo70.Rendidalapruebaopracticadaslasmedidasparamejor
resolverquesedecreten,eljuezdeberfallarlacausadentrodelos
cincodassiguientesaaqulenquesehayanotificadoporelestado
diariolaresolucinquecitealaspartesaorsentencia.Sabemos
que en los juzgados de polica local no existe el medio de
notificacinporestadodiario,enconsecuenciatengoentendidoque
lohanreemplazadoporlanotificacinmedianteexpedicindecarta
certificada.
g) Actuaciones del SERNAC71. El Servicio Nacional del
Consumidor podr subrogarse en las acciones del demandante
cuandostecomparezcapersonalmente,ysloparalosefectosde
demandar la aplicacin de las multas que correspondan. No
obstante,podrdenunciarlasinfraccionesaltribunalcompetentey
hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses
generalesdelosconsumidores.
VerltimoincisodelArt.51delaley.
VerArt.52delaley.
69
Ver53delaley.
70
VerArt.54delaley.
71
VerArt.55delaley.
67
68

h) Denuncias temeraria72. Declarada una denuncia judicial como

temerariaporsentenciafirme,losresponsablessernsancionados
con multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. En
casodereincidencia,lamultaseimpondrdoblada,todoellosin
perjuiciodelaresponsabilidadcivilsolidariadelosautoresporlos
daosquesehubierenproducido.
e)Normassupletoriasenelprocedimiento 73.Alefectoregirnlas
normascontenidasenlaLeyN18.287,sobreprocedimientoante
losjuzgadosdepolicalocal.
14. ORGANIZACIONES PARA LA DEFENSA DE LOS
DERECHOSDELOSCONSUMIDORES
Laparticipacindelasociedadciviljuegaunimportantepapelenla
proteccin de los derechos de los consumidores. As lo ha
demostradolaexperienciaenlaseconomasdesarrolladas.
Unasociedaddemocrticafacilitalasinstanciasdeparticipaciny
asociatividad de los ciudadanos en funcin de determinados
intereses que pueden reunir a stos. En los ltimos aos, el
legisladornacionalhavenidosiguiendounatendenciadefacilitarla
constitucin degrupos intermedios de la sociedad. As, podemos
apreciarqueparaconstituirasociacionesgremialesbastaconquelos
organizadores depositen los estatutos sociales en un rgano del
estado, lo mismo ocurre en el caso de las organizaciones
comunitarias.
Sin embargo, en este caso, el legislador slo ofreci como
posibilidad el mecanismo burocrtico contemplado en el Ttulo
trigsimotercerodellibroIdelCdigoCivil74.Habraquerecurrira
la historia fidedigna de la ley, para apreciar las resistencias que
existieron para facilitar la organizacin de los consumidores en
nuestropas.
VerArt.56delaley.
VerArt.5delaley.
74
VerArt.8delaley
72
73

Paraserfrancos,nosquedalapercepcinqueellegisladorquiso
presentaralderechocomparadolainstitucin,asabiendasquesu
funcionamiento real iba a ser limitado. Eso no slo por los
mecanismos de constitucin, sino tambin por las funciones
encomendadas a estas instituciones, muchsimo ms limitadas en
otros lugares del mundo, y por los medios de financiamiento
establecidos.
La ley estableci que este tipo de organizaciones slo podrn ejercer
las siguientes funciones75 1) difundir el conocimiento de las
disposiciones de la ley sus regulaciones complementarias; 2)
Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;
3) estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los
derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en
el rea del consumo; y, 4) representar a sus miembros y ejercer las
acciones a que se refiere la ley en defensa de aquellos consumidores
que le otorguen el respectivo mandato.
Por otra parte, la ley les prohibe76 a) desarrollar actividades
lucrativas; b) incluir como asociado a personas jurdicas que se
dediquen a actividades empresariales; c) percibir ayudas o
subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que
suministren bienes o servicios a los consumidores; d) realizar
publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativa
sobre bienes o servicios; y, e) dedicarse a actividades distintas al
objeto social dado por la ley.
Por ltimo, en esta materia, la ley entrega prohibiciones con
respecto a los miembros de los consejos directivos de estas
instituciones77.
15.- EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
El Servicio Nacional del Consumidor, conocido por las siglas
SERNAC, es el servicio pblico que contempla la ley,
funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente
en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y
75

77

Ver Art. 80 de la ley. 78

VerArt.90delaley

76

Al respecto, consultar Art. 10 y 11 de la ley.

patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la

Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin78.
La misin del Servicio es velar por el cumplimiento de las
disposiciones de la ley de proteccin de los derechos del
consumidor y dems normas que digan relacin con ste, difundir
los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de
informacin y educacin del consumidor 79.
Para cumplir esa misin, le corresponder especialmente las
siguientesfunciones:a)formular,realizaryfomentarprogramasde
informacin y educacin al consumidor; b) realizara anlisis
selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en
relacinasucomposicin,contenidonetoyotrascaractersticas;c)
recopilar,elaborar,procesar,divulgarypublicarinformacinpara
facilitaralconsumidorunmejorconocimientodelascaractersticas
delacomercializacindelosbienesyserviciosqueseofrecenenel
mercado; d) realizar y promover investigaciones en el rea del
consumo; y e) velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los
derechosdelosconsumidores.
EljefesuperiordelServicioeselDirectorNacional,elcualtendr
surepresentacinjudicialyextrajudicial80.
Ustedes podrn apreciar quelos recursos presupuestarios con los
cuenteelservicio,vanaserfundamentalesparaelcumplimiento
efectivodesusfunciones81
Bueno, creo que en gran medida hemos podido apreciar los aspectos
ms importantes relacionados con los derechos de los consumidores
en Chile, especialmente en lo relativo al tratamiento de la Ley N
19.496, y podemos dar por concluido su tratamiento.
LanaturalezajurdicadelServicioestcontenidaenelArt.57delaley.
VerArt.58delaley.
80
VerArt.59delaley.
81
ExamneseelArt.60delaley,quenosinformasobrelacomposicindelpatrimoniodel
SERNAC
78
79