QUALIDADE

QUALIDADE E INOVAO
Ementa:
Qualidade e produtividade; Sistemas de gesto da Qualidade Total; O modelo PDCA; Normas e
certificao das sries ISO; Melhoria de processos; Seis sigma e Custos da Qualidade. Inovao:
Avaliao, Prospeco, Financiamento, Propriedade Intelectual e Implementao. Uso de
ferramentas de inovao: na melhoria de processos e no desenvolvimento de novos produtos.
OJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir desta unidade, voc ser capaz de:
Apontar os princpios e a importncia do sistema de gesto da qualidade para uma

organizao e as conseqncias positivas de sua implementao.
Reconhecer os principais requisitos da norma ISO 9001:2008 para indstrias e

servios.
Identificar a inter-relao entre os conceitos do PDCA e a ISO9001.
Descrever as etapas da metodologia 6 sigma.
Distinguir os principais aspectos das polticas pblicas e financiamento Inovao

no Brasil.
Reconhecer as principais ferramentas em uso para melhoria de processos e no

desenvolvimento de novos produtos.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade est dividida em dois tpicos, sendo que no final de cada um deles voc
encontrar atividades que o auxiliaro a fixar os conhecimentos desenvolvidos.
TPICO 1 QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
TPICO 2 INOVAO
QUALIDADE E INOVAO
TPICO 1
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
1 INTRODUO
A contnua e rpida evoluo da tecnologia, juntamente com a reduo do ciclo de vida

dos bens e servios, as mudanas dos hbitos dos consumidores, que esto cada dia mais e mais
exigentes, aliada implacvel concorrncia de empresas globais que exigem nveis mais
elevados de qualidade, com maior variedade e menores custos e tempos de resposta, requer a
aplicao de mtodos que de maneira harmnica permita responder a estes desafios.
O novo contexto no qual as empresas esto sujeitas, implica, por um lado, o
impressionante avano nas comunicaes (tanto internet, como os preos mais baixos e
velocidade em matria de transporte de longa distncia) e formao de blocos econmicos
(Mercado comum europeu, Mercosul, NAFTA e ALCA) permite por um lado colocar os seus
produtos em novos mercados, mas de outro lado elas so confrontadas com o avano dos
concorrentes de outras regies. Somado a isso, e produto do desenvolvimento tecnolgico, as
crises financeiras deixaram de ser de um pas para se tornarem regionais e mundiais, as quais
afetam o dia-a-dia das empresas atravs do aumento nas taxas de juros, da fuga de capitais,
cortes de crditos e mudanas bruscas nas taxas de cmbio. Este cenrio exige dos gestores
nveis cada vez mais elevados de formao para aumentar a competitividade das suas empresas
e sondar os possveis cenrios futuros.
Dentro destas orientaes, os nveis mais elevados de qualidade, menores custos e
menores prazos de entrega no so mais uma vantagem competitiva e passaram a ser
necessidades bsicas. Diante disto, para que se possa participar no jogo do mercado
necessrio dar prioridade a diversas tcnicas ou mtodos administrativos que permitiram a muitas
empresas sobreviver a diversas crises e serem reconhecidas como de Classe Mundial.
Entre as vrias ferramentas, tcnicas e sistemas tratados por Carvalho et al (2005) esto:
Normas e Certificao das sries ISO, Sistemas de Gesto da qualidade total, o modelo PDCA,
Gerenciamento de processos e Modelo Seis sigma.
2. NORMAS E CERTIFICAO DAS SRIES ISO

Segundo Ferreira (2005), a ISO a expresso abreviada de International Organization for
Standardization, instituio no-governamental com sede em Genebra, na Suia, composta por
representantes de 151 pases (no ano de 2005).
O prefixo ISO adotado nas normas deste
instituto derivado do prefixo grego isos cujo significado mesmo, igual.

Ainda segundo o mesmo autor as normas expedidas por este instituto so:
- de carter voluntrio: so adotados apenas por empresas ou pases que o desejarem;
- direcionadas ao mercado: so desenvolvidas quando h interesse do mercado;
- resultado do consenso tcnico das partes envolvidas: participam de seu desenvolvimento os
representantes e especialistas de agncias governamentais e da academia, de laboratrios e dos
consumidores.
- de grande abrangncia mundial e
- base para que as tecnologias sejam compatveis internacionalmente.
Dentre as normas da srie ISO 9000 publicadas pela ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas) Ferreira (2005) ressalta as seguintes descritas no Quadro 1, a seguir.
Cdigo
Ttulo
Publicao
Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para
NBRISO10005
02/07/2007
planos da qualidade
Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a
NBRISO10006
05/06/2006
gesto da qualidade em empreendimentos
Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a
NBRISO10007
30/03/2005
gesto de configurao
Sistemas de gesto de medio - Requisitos para os
NBRISO10012
30/04/2004
processos de medio e equipamento de medio
Gesto da qualidade - Diretrizes para a percepo de
NBRISO10014
12/05/2008
benefcios financeiros e econmicos
NBRISO10015
Gesto da qualidade - Diretrizes para treinamento
01/04/2001
Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e
NBRISO9000
30/12/2005
vocabulrio
NBRISO9001
Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
28/11/2008
Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para
NBRISO9004
30/12/2000
melhorias de desempenho
Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da
NBRISO19011
30/11/2002
qualidade e/ou ambiental
Diretrizes para documentao do sistema de gesto da
NBRISO10013
30/10/2002
qualidade
QUADRO 1 NORMAS EM VIGOR DA ABNT REFERENTES GESTO DA QUALIDADE
CITADOS POR FERREIRA (2005).
FONTE: Disponvel em: http://www.abntnet.com.br/default.aspx. Acesso em: 12 mar. 2009.
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Ferreira (2005) aponta a norma ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
(Quality management systems Requirements) como modelo indicado construo de sistemas
de gesto da qualidade nas empresas e ressalta que a mesma baseada nos seguintes
princpios:
- Foco da organizao no cliente;
- Liderana;
- Envolvimento das pessoas;
- Enfoque no processo;
- Gesto com abordagem sistmica;
- Melhoria contnua;
- Tomada de decises baseado em fatos e
- Mtuo benefcio no relacionamento com o fornecedor.
FIGURA 1 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

FONTE: ISO 9001:2008 O CAMINHO DA QUALIDADE. Coleo qualidade em quadrinhos. So
Paulo: Montandon & Dias, 2002. p. 4.
Nosso ambiente cada vez mais globalizado continua a exigir mudanas. A velocidade
exponencial com que nossas idias nascem, competem e morrem nos leva a considerar a
necessidade de que as organizaes devem ser geridas de modo muito diferente da forma como
fazamos at pouco tempo. Como consequncia se reconhece a necessidade de assegurar que o
pessoal que compe as organizaes, concorde em investir todos os seus talentos na
organizao, com um elevado nvel de participao e requerendo da alta direo correspondncia
neste esforo. Nesta linha surgiu uma srie de modelos de gesto que reconhecem o valor do
conhecimento e destinam-se a promov-lo, estrutur-lo e torn-lo operacional para as

organizaes e a sociedade.
O modelo proposto na norma ISO 9001 a partir de 2000 com sua mais nova verso de
2008 , resultado de uma evoluo natural das demandas das organizaes pblicas e privadas
para fornecer ferramentas de gesto mais consistente e eficaz.
4.1 PRINCIPAIS REQUISITOS DA ISO 9001:2008
Uma organizao que adota a abordagem da NBR ISO 9001 gera confiana na
capacidade de seus processos sobre a qualidade dos seus produtos e fornece a base para a
melhoria contnua.
4.1.1 Requisitos Gerais

A organizao deve determinar, colocar por escrito, implementar e atualizar um sistema de
gesto da qualidade, e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com o que estabelece a
norma ISO9001.
Neste sentido a organizao deve:
a) Identificar os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade;
b) Determinar a seqncia e interao desses processos;
c) Determinar critrios e mtodos para garantir que a operao e controle desses processos
sejam eficazes;
d) Garantir a disponibilidade de recursos e informaes necessrios para apoiar a operao e
monitoramento desses processos;
e) Monitoramento, medio e anlise desses processos e
f) Implementar aes para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses
processos.
4.1.2 Requisitos de Documentao
A documentao deve incluir:
a) Procedimentos e instrues;
b) Declaraes de Poltica da Qualidade e os objetivos de qualidade;
c) Manual de Qualidade;
d) Procedimentos documentados, implementados e mantidos exigidos pela ISO 9001;
e) Documentos necessrios para assegurar o planejamento, operao e controle de processos e

f) Os registros exigidos pela ISO 9001.
FIGURA 2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2 RESPONSABILIDADE DA DIREO
A alta direo deve estar comprometida com o Sistema de Gesto da Qualidade e a
melhoria contnua.
4.2.1 Compromisso da Direo
A evidncia do compromisso da alta direo destaca-se nos seguintes procedimentos:
a) Comunicar organizao a importncia do cumprimento dos requisitos dos clientes;
b) Estabelecendo a sua Poltica de Qualidade;
c) Definir objetivos para a Qualidade;
d) Rever o Sistema de Qualidade e
e) Fornecer os recursos adequados.
FIGURA 3 RESPONSABILIDADE DA DIREO: COMPROMETIMENTO.

4.2.1 Foco no Cliente

A Alta Administrao deve garantir que se tenha em foco os requisitos do cliente. Portanto
deve certificar-se que sejam determinados e atendidos estes requisitos buscando aumentar a
satisfao do cliente.
FIGURA 4 RESPONSABILIDADE DA DIREO: FOCO NO CLIENTE.

4.2.2 Poltica de Qualidade
A Alta Administrao deve garantir que a poltica da qualidade preencha os requisitos:
a) seja adequada ao propsito da organizao
b) contenha compromisso com o atendimento dos requisitos e com a melhoria contnua da

eficcia do sistema de gesto da qualidade
c) fornea uma estrutura para determinao e anlise crticas dos propsitos da qualidade
d) seja comunicada a toda a organizao, e
e) seja avaliada para sua adequao contnua.
FIGURA 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO: POLTICA DA QUALIDADE.

4.2.3 Planejamento
A Alta Direo deve garantir alguns procedimentos relativos ao planejamento descritos a
seguir.
FIGURA 6 RESPONSABILIDADE DA DIREO: PLANEJAMENTO.

4.2.3.1 Objetivos da qualidade
A Alta Administrao deve estabelecer seus objetivos de qualidade de maneira que sejam
mensurveis e quantificveis, e consistente com a poltica de qualidade. Nas funes e nveis da
organizao devem ser estabelecidos estes objetivos.
FIGURA 7 RESPONSABILIDADE DA DIREO: OBJETIVOS DA QUALIDADE.

4.2.3.2 Sistema de planejamento de gesto da qualidade

A Alta Administrao deve assegurar que:
a) Esteja prevista a execuo do Sistema de Gesto da Qualidade e
b) No planejamento e implementao das alteraes previstas para o Sistema de Gesto da
Qualidade seja mantida a integridade do sistema de gesto da qualidade.
4.2.4 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
A alta Administrao dever garantir definies de responsabilidades, autoridades e indicar
o representante da direo conforme estabelecidos a seguir.
FIGURA 8 RESPONSABILIDADE DA DIREO: RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E

COMUNICAO.
4.2.4.1 Responsabilidade e autoridade
Garantir que as responsabilidades, as autoridades sejam definidas e comunicadas para
cada colaborador dentro da organizao.
4.2.4.2 Representante da direo
Definir um representante Coordenador de Sistemas de Gesto da Qualidade com
responsabilidade e autoridade para:
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a) Garantir que os processos do sistema de gesto da qualidade sejam determinados,

implementados e atualizados;
b) Comunicar Alta Administrao informaes sobre os avanos do sistema de gesto da
qualidade e necessidades de melhorias e
c) Garantir que o foco sobre os requisitos dos clientes sejam considerados em todos os nveis da
Organizao.
FIGURA 9 RESPONSABILIDADE DA DIREO: INDICAR O REPRESENTANTE.

4.2.4.3 Comunicao Interna
A alta Administrao deve garantir uma comunicao apropriada dentro da organizao e
que sejam comunicadas as informaes sobre a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
FIGURA 10 RESPONSABILIDADE DA DIREO: INDICAR O REPRESENTANTE.

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4.2.5 Anlise Crtica pela Direo

A alta administrao deve estabelecer anlises apoiadas em critrios estabelecidos
conforme orientao a seguir.
4.2.5.1 Generalidades
As anlises devem ser realizadas pela alta administrao em intervalos planejados para:
- Garantir a continuao da adequao coerente e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
- Visualizar oportunidades de melhoria;
- Determinar a necessidade de mudanas;
- Rever a poltica de qualidade;
- Acompanhamento dos objetivos e
- Gerar e manter registros de opinies.
4.2.5.2 Entradas para a reviso
As informaes a serem utilizadas na reviso da direo incluem:
a) Os resultados das auditorias;
b) As avaliaes dos clientes;
c) Desempenho dos processos e conformidades dos produtos;
d) Posio das medidas corretivas e preventivas adotadas;
e) Seguimento das aes resultantes da reviso da direo anterior;
f) Planejamento das mudanas que poderiam afetar o sistema de gesto da qualidade e
g) Recomendaes para a melhoria.
4.2.5.3 Sadas da reviso
Os resultados da reviso pela direo devem incluir as decises e aes associadas a:
a) Melhorar a eficcia dos processos do sistema de gesto da qualidade e do prprio sistema;
b) Melhoria de produtos relacionados com as necessidades dos clientes e
c) Os recursos necessrios.
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FIGURA 11 RESPONSABILIDADE DA DIREO: ANLISE CRTICA PELA DIREO

4.3 GESTO DE RECURSOS
Para o funcionamento da qualidade a organizao deve dedicar-se ao: Fornecimento de
recursos necessrios; Recursos Humanos; Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho.
4.3.1 Fornecimento de Recursos
A organizao deve fornecer os recursos necessrios para:
a) implementar, manter e melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e
b) alcanar maior nvel de satisfao dos clientes mediante o atendimento das suas necessidades.
FIGURA 12 GESTO DOS RECURSOS: FORNECIMENTO DE RECURSOS.

FONTE: ADAPTADO DE: ISO 9001:2008 O CAMINHO DA QUALIDADE. Coleo qualidade em
quadrinhos. So Paulo: Montandon & Dias, 2002. p. 7.
13
4.3.2 Recursos Humanos

A competncia das pessoas cujas tarefas afetam a qualidade deve ser construda com
educao, treinamento, habilidade e experincia.
4.3.2.1 Competncia, treinamento e conscientizao
A organizao deve:
a) estabelecer a competncia necessria para as pessoas cujas tarefas afetam a qualidade;
b) treinar ou desenvolver outras aes para alcanar a competncia estabelecida;
c) avaliar a eficcia destas aes;
d) garantir a conscientizao das pessoas relativa importncia e correlao das suas atividades
e como elas colaboram para alcanar os objetivos da qualidade e
e) Documentar as informaes referentes educao, treinamento, habilidade e experincia.
FIGURA 13 GESTO DOS RECURSOS: COMPETNCIA, TREINAMENTO E

CONSCIENTIZAO.
4.3.3 Infra-estrutura
A organizao deve planejar, fornecer e manter a infra-estrutura necessria para atender
as necessidades dos clientes quanto ao produto. A infra-estrutura inclui:
a) locais e instalaes necessrias ao trabalho;
b) materiais e equipamentos de processo e
c) servios de apoio (logstica, sistema de comunicao e informao).
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FIGURA 14 GESTO DOS RECURSOS: INFRA-ESTRUTURA.

4.3.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve planejar e gerenciar um arranjo fsico do local de trabalho propcio
prtica da qualidade, inclusive com relao aos fatores fsicos, ambientais e outros, como rudos,
temperatura, umidade, iluminao e condies meteorolgicas.
FIGURA 15 GESTO DOS RECURSOS: AMBIENTE DE TRABALHO.

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4.4 REALIZAO DO PRODUTO

A organizao deve estabelecer critrios relacionados a: planejamento da realizao do
produto, processos relacionados a clientes, projeto e desenvolvimento, aquisio, produo e
prestao de servio, controle de equipamento de monitoramento e medio.
4.4.1 Planejamento da Realizao do Produto
Os processos necessrios para a realizao do produto devem ser determinados e
desenvolvidos de maneira consistente com as necessidades dos outros processos do sistema de
gesto da qualidade, estabelecendo:
a) objetivos da qualidade e necessidades para o produto;
b) necessidade de determinar processos e documentos e fornecer recursos apropriados para o
produto;
c) a avaliao, comprovao, acompanhamento, medio, inspeo e tarefas especficas
de
ensaio necessrios para o produto, assim como as regras para a aceitao do produto;
d) demonstraes evidentes de atendimento aos requisitos pelos processos e pela realizao do
produto mediante registros apropriados.
FIGURA 16 REALIZAO DO PRODUTO: PLANEJAMENTO.

4.4.2 Processos Relacionados a Clientes
A organizao deve estabelecer procedimentos pertinentes : determinao de requisitos
relativos ao produto, anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto e comunicao com o
cliente.
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4.4.2.1 Determinao de requisitos relativos ao produto

A organizao deve estabelecer:
a) necessidades especificadas pelo cliente, inclusive relativas entrega e atividades de psentrega;
b) necessidades para o uso especificado ou pretendido e no declarados pelo cliente;
c) necessidades legais aplicveis ao produto;
d) outros requisitos complementares necessrios segundo critrios da organizao.
4.4.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
Antes de assumir o compromisso de fornecimento de um produto a organizao deve
analisar criticamente os requisitos inerentes ao produto e assegurar que:
a) as necessidades do produto estejam determinadas;
b) estejam resolvidas as necessidades que se apresentam diferentes daquelas manifestadas
previamente e
c) a organizao seja capaz de atender as necessidades definidas.
Os resultados da anlise crtica e as aes resultantes devem estar registrados em
documentao apropriada. A organizao deve confirmar as necessidades dos clientes antes da
aceitao, quando o cliente no fornecer uma declarao documentada destas necessidades. Nos
casos de alterao das necessidades do produto a organizao deve assegurar a reviso dos
documentos inerentes e a conscientizao a respeito destas alteraes.
FIGURA 17 REALIZAO DO PRODUTO: PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES.

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4.4.2.3 Comunicao com o cliente

As providncias eficazes para a comunicao com os clientes devem ser determinadas e
implementadas pela organizao e relacionadas a:
a) informaes sobre o produto;
b) atividades relativas s consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e
c) Informaes relativas avaliao do cliente, inclusive suas reclamaes.
FIGURA 18 REALIZAO DO PRODUTO: COMUNICAO COM O CLIENTE.

4.4.3 Projeto e Desenvolvimento
A organizao deve assegurar procedimentos relativos ao projeto e desenvolvimento:
planejamento, entradas, sadas, anlise crtica, verificao, validao e controle de alteraes.
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FIGURA 19 REALIZAO DO PRODUTO: PROJETO E DESENVOLVIMENTO.

4.4.3.1 Planejamento
O projeto e desenvolvimento de produto deve ser planejado e controlado. No planejamento
a organizao deve estabelecer:
a) as fases de projeto e desenvolvimento;
b) a anlise crtica, avaliao e comprovao que sejam adequadas para cada estgio do projeto
e desenvolvimento; e
c) as autoridades e responsabilidades para projeto e desenvolvimento.
As interfaces entre as diversas equipes envolvidas no projeto e desenvolvimento devem
ser gerenciadas pela organizao de maneira a se garantir a comunicao eficaz e clareza na
designao das responsabilidades.
De acordo com o progresso do projeto e desenvolvimento as sadas do planejamento
devem ser atualizadas de maneira adequada.
4.4.3.2 Entradas
A organizao deve estabelecer e manter registros das entradas inerentes s
necessidades do produto. Estas entradas incluem:
a) necessidades de funcionamento e de desempenho;
b) necessidades legais que se aplicam;
c) informaes decorrentes de projetos anteriores semelhantes, quando aplicvel; e
19
d) demais requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

4.4.3.3 Sadas
Para a avaliao em relao s entradas de projeto e desenvolvimento devem ser
apresentadas de maneira adequada as sadas de projeto e desenvolvimento. Antes de se liberar
as sadas as mesmas devem ser aprovadas. As sadas devem:
a) satisfazer as necessidades especificadas na entrada do projeto e desenvolvimento;
b) prover de informaes adequadas para aquisio, produo e prestao de servio;
c) indicar ou incluir critrios para aprovao do produto; e
d) detalhar as caractersticas do produto que so fundamentais para seu uso apropriado e seguro.
Podendo incluir especificaes relativas a preservao do produto.
4.4.3.4 Anlise crtica
A organizao deve realizar sistematicamente, em fases apropriadas e de acordo com as
disposies planejadas anlises crticas de projeto e desenvolvimento, para:
a) verificar o nvel da capacidade do resultado do projeto e desenvolvimento em atender s
necessidades;
b) reconhecer qualquer problema e recomendar aes necessrias
Esta anlise crtica deve contar com a participao dos representantes das funes
inerentes com o estgio do projeto e desenvolvimento que est sendo analisado. Os resultados da
anlise crtica e aes necessrias devem ser documentados.
4.4.3.5 Verificao
A verificao deve ser realizada conforme planejado para garantir que sada esteja
atendendo as necessidades preconizadas na entrada. Os resultados da verificao e aes
necessrias devem ser documentados.
4.4.3.6 Validao
A validao deve ser realizada conforme planejado para garantir a capacidade do produto
resultante em atender as necessidades de aplicao determinadas ou de uso desejado. Os
resultados da validao e aes necessrias devem ser documentados.
4.4.3.7 Controle de alteraes
20
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem:

- ser identificadas e documentadas e
- analisadas criticamente, verificadas e validadas quando apropriadas e aprovadas antes da
implementao;
Na anlise crtica deve-se incluir a avaliao do efeito das alteraes nas partes
componentes e no produto j entregue. Os resultados da anlise crtica das alteraes e aes
necessrias devem ser documentados.
FIGURA 20 REALIZAO DO PRODUTO: PROJETO E DESENVOLVIMENTO.

4.4.4 Aquisio
A organizao deve garantir a aquisio de produtos de acordo com as especificaes de
aquisio. Neste sentido, a organizao deve determinar as informaes necessrias para
especificar adequadamente o produto a ser adquirido, incluindo: o produto, os processos de
fabricao, o pessoal, os equipamentos e o sistema de gesto da qualidade do fornecedor.
A seleo dos fornecedores dever ser de acordo com suas capacidades de atenderem as
necessidades especificadas. Deve-se determinar e implementar um sistema que possibilite avaliar
os fornecedores e o produto adquirido.
21
FIGURA 21 REALIZAO DO PRODUTO: AQUISIO.

4.4.5 Produo e Prestao de Servio
A base da gesto dos processos e realizao do produto controlar estes processos. Para
tanto, os objetivos globais devem ser desmembrados e os processos devem ter seus objetivos
locais alinhados com os objetivos da organizao.
FIGURA 22 REALIZAO DO PRODUTO: PRODUO E PRESTAO DE SERVIO.

4.4.5.1 Controle de produo e prestao de servio
A organizao deve planejar e executar a produo e a prestao de servio considerando
condies de controle que considerem:
a) informaes que especificam as caractersticas do produto;
b) informaes de trabalho;
c) uso de equipamento adequado;
d) disponibilidade e utilizao de equipamento para monitorao e medio;
e) implementao de monitoramento e medio e
f) implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do produto.
22
4.4.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio

Nos casos de processos cujas sadas no possibilitam ter suas conformidades aos
requisitos asseguradas por inspees a organizao deve identific-los. A validao destes
processos deve ser pela demonstrao da capacidade dos mesmos para atingir os resultados
planejados.
4.4.5.3 Identificao e rastreabilidade
A organizao deve identificar o produto em cada fase do seu processo de fabricao.
Desta maneira poder, nos casos de no conformidade, identificar a fase em que ocorreu o
problema.
FIGURA 23 REALIZAO DO PRODUTO: IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE.

4.4.5.4 Propriedade do Cliente
A organizao deve cuidar da propriedade do cliente que estiver sob o controle da
organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve informar ao cliente sempre que sua
propriedade for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso e documentar estes
fatos.
23
FIGURA 24 REALIZAO DO PRODUTO: PROPRIEDADE DO CLIENTE.

4.4.5.5 Preservao do produto
A organizao deve manter a conformidade do produto de acordo com as necessidades do
cliente durante o seu processamento dentro da organizao e a entrega final. Inclusive com
relao aos elementos componentes do produto. Este cuidado dever envolver identificao,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteo, quando aplicvel.
FIGURA 25 REALIZAO DO PRODUTO: PRESERVAO DO PRODUTO.

24
4.4.6 Controle de equipamento de monitoramento e medio

A organizao deve evidenciar a conformidade do produto com as necessidades
determinadas mediante aes e instrumentao de medio especficas.
A instrumentao utilizada deve:
a) ser calibrados e/ou verificados em intervalos determinados, ou antes do uso em comparao
com padres de medio internacionais ou nacionais; caso no existam estes padres, a
referncia utilizada dever ser documentada;
b) ter ajustes ou reajustes quando necessrio
c) ter sua situao de calibrao identificada;
d) ter proteo contra ajustes que prejudicariam o resultado da medio;
e) ter proteo contra dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento.
FIGURA 26 REALIZAO DO PRODUTO: CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE

MONITORAMENTO E MEDIO.
4.5 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Para que se permita tomada de aes voltadas correo do rumo, preveno ou
melhoria do processo torna-se necessrio o controle, a avaliao e a realimentao das
informaes relativas ao desempenho dos processos e das informaes relativas ao ambiente.
4.5.1 Generalidades
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A organizao deve prever e implementar os procedimentos necessrios para se

monitorar, medir, analisar e melhorar no sentido de:
a) demonstrar que o produto est de acordo com as necessidades especificadas;
b) garantir que o sistema de gesto da qualidade atende as necessidades e
c) promover a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade.
FIGURA 27 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: GENERALIDADES.

4.5.2 Monitoramento e Medio
Nos processos devem ser medidos e monitorados:
- Satisfao do cliente e
- aderncia e manuteno do sistema de gesto da qualidade ao seu planejamento inicial
mediante auditorias internas objetivas, abrangentes e imparciais.
FIGURA 28 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: AUDITORIA INTERNA.

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Todos os procedimentos e resultados das auditorias, bem como as definies de

responsabilidades devem ser documentados. Deve-se garantir que todas as correes e aes
corretivas necessrias sejam realizadas.
Tambm devem ser medidos e monitorados os processos para se demonstrar que tem
condies de atingir os resultados para os quais foram planejados. Devem ser adotadas correes
quando necessrio.
fundamental que o produto ou servio seja monitorado e medido, pois as falhas neste
processo afetam diretamente o cliente. Devem-se manter as evidncias de conformidade com os
critrios de aceitao.
FIGURA 29 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: INDICADORES DE DESEMPENHO.

O produto ou servio deve ser liberado para entrega ao cliente por pessoa devidamente
autorizada. Somente poder ser liberado para entrega aps todas as aes planejadas no plano
da qualidade tenham sido realizadas.
27
FIGURA 30 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: MONITORAMENTO E MEDIO.

4.5.3 Controle de produto no conforme
A organizao deve definir as responsabilidades e autoridades que tratam dos produtos
no conformes e determinar procedimentos para garantir que produtos no conforme sejam
identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega indesejados. Estes procedimentos
devem ser documentados.
FIGURA 31 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME.

4.5.4 Anlise de dados
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Deve-se analisar os dados coletados para se obter informaes inerentes a:

a) satisfao dos clientes
b) nvel de conformidade com as necessidades do produto;
c) detalhes e tendncias dos processos e produtos, inclusive oportunidades de ao preventiva e
d) fornecedores.
FIGURA 32 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: ANLISE DE DADOS.

4.6 MELHORIA
A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
4.6.1 Melhoria Contnua
A melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade deve ser mediante a
utilizao da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de
dados, aes preventivas, aes corretivas e anlise crtica pela direo.
29
FIGURA 33 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: MELHORIA.

FONTE: ADAPTADO DE: ISO 9001:2008 O CAMINHO DA QUALIDADE. Coleo qualidade em
quadrinhos. So Paulo: Montandon & Dias, 2002. p. 12.
4.6.2 Ao Corretiva
A organizao deve evitar a repetio de causas de no-conformidades, eliminando suas
causas. As aes corretivas devem ser adequadas aos efeitos das no-conformidades
detectadas.
Deve-se determinar procedimentos documentados estabelecendo as necessidades para:
a) anlise crtica de no-conformidade inclusive as reclamaes dos clientes;
b) definio das causas de no-conformidades;
c) verificao da necessidade de aes para garantir que no-conformidade voltem a ocorrer;
d) definio e implementao de aes necessrias;
e) documentao dos resultados das aes executadas; e
f) anlise crtica da eficcia da ao corretiva adotada.
30
FIGURA 34 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: AES CORRETIVAS.

4.6.3 Ao Preventiva
A organizao deve evitar a ocorrncia de no-conformidades, definindo aes para
eliminar suas causas potenciais. As aes preventivas devem ser adequadas aos efeitos dos
problemas potenciais.
Deve-se determinar procedimentos documentados estabelecendo as necessidades para:
a) estabelecimento de no-conformidades potenciais e de suas causas;
b) verificao do nvel de exigncia de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidades;
c) definio e implementao de aes necessrias;
d) documentao dos resultados das aes executadas; e
d) anlise crtica da eficcia da ao corretiva adotada.
FIGURA 35 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: AES PREVENTIVAS.

31
5 GERENCIAMENTO DE PROCESSO
A norma NBR ISO 9001:2008 define como processo a atividade ou o conjunto de
atividades que utiliza recursos e tem uma gesto direcionada a possibilitar a transformao de
entradas em sadas. Com freqncia a entrada de um processo a sada de um processo
anterior. A referida norma apresenta como abordagem de processo a aplicao de um sistema de
processos em uma organizao, junto com a identificao, interaes desses processos e seu
gerenciamento para produzir o resultado requerido.
Ao aplicar no sistema de gesto da qualidade esta abordagem ressalta a importncia:
a) da compreenso e atendimento das necessidades;
b) da necessidade de encarar os processos em termos de valor agregado;
c) de se obter os resultados de desempenho e eficcia de processo;
d) da melhoria contnua de processos apoiada nas medies objetivas.
As interligaes dos processos apresentados na seo 4 sistema de gesto da qualidade
so ilustradas na figura 34. Nesta ilustrao se observa a importncia do papel dos clientes na
definio dos requisitos como entradas. A avaliao de informaes relativas percepo do
cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente requerida no monitoramento da
satisfao do cliente.
32
FIGURA 36 MODELO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE BASEADO EM

PROCESSO.
FONTE: ADAPTADO DE: A QUALIDADE E A ISO 9001. Coleo qualidade em quadrinhos. So
5.1 MODELO PDCA
A norma NBR ISO 9001:2008 salienta a possibilidade de adoo adicional da metodologia
conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. A referida norma
descreve este modelo de maneira resumida como:
Plan (planejar): determinar os objetivos e processos indispensveis para produzir resultados em
conformidade com as necessidades do cliente e com as polticas da organizao.
Do (fazer): implementao dos processos.
Check (checar): monitoramento e medio dos processos e produtos com relao s polticas, aos
objetivos e s necessidades para o produto e documentar os resultados.
Act (agir): realizar atividades para promoo contnua da melhoria do desempenho do processo.
33
FIGURA 37 MODELO PDCA E A ISO 9001.

FONTE: A QUALIDADE E A ISO 9001. Coleo qualidade em quadrinhos. So Paulo: Montandon
& Dias, 2002. p. 6.
5.2 MODELO SEIS SIGMA
Carvalho e Rotondaro (2005) apresentam o modelo seis sigma como modelo de
gerenciamento da Qualidade emergente que est se difundindo rapidamente no Brasil e no
mundo. Este conceito foi introduzido e promovido pela Motorola por meio dos trabalhos de um de
seus idealizadores Michel Harry.
Seis Sigma um ndice de capacidade de processo, um nmero que representa o nvel
da capacidade do processo em cumprir com as especificaes do cliente em funo do grau de
variabilidade do referido processo. Considerando que um processo se comporta de acordo com
uma distribuio normal com uma mdia e distribuio padro conhecida, se pode definir como
nvel seis sigma em linguagem estatstica, seis desvios padro. Esta uma medida de capacidade
que considera um processo praticamente isento de defeitos, ou seja, com 3,4 defeitos por milho
de oportunidade (DPMO).
5.2.1 Etapas de Implementao
Segundo Carvalho e Rotondaro (2005) o enfoque de seis sigma, denominado DMAIC
(Define, measure, analyse, improve e control) est baseado em 5 etapas:
- Definio;
- Medio;
- Anlise;
34
- Melhora e
- Controle.
Basicamente estas etapas supem definir, medir, analisar com a finalidade de descobrir as
causas do problema e depois melhorar e control-lo para impedir que o problema se apresente
novamente.
5.2.1.1 Definio
Nesta fase so definidos:
- o defeito que se quer corrigir;
- o processo onde ocorre esse defeito;
- os clientes deste processo;
- a equipe que estar enfocada na soluo do problema;
- a meta de melhoria;
- a economia que se conseguir;
- as unidades de medidas a serem utilizadas e
- os tempos de implementao.
5.2.1.2 Medio
So identificados os processos internos que influem nas caractersticas crticas para a
qualidade e so medidos os defeitos que so gerados com relao a esta caracterstica. Os
defeitos so definidos como aquelas caractersticas que se encontram fora da tolerncia.
5.2.1.3 Anlise
O objetivo desta fase comear a compreender por que so gerados os defeitos. Buscase identificar as variveis estratgicas que provocam os defeitos.
5.2.1.4 Melhoria.
Neste caso, o objetivo confirmar as variveis fundamentais e em seguida quantificar seu
efeito nas caractersticas crticas para a qualidade, identificar os nveis mximos aceitveis destas
variveis, garantir que os sistemas de medio so capazes de medir a variao nas variveis
fundamentais, e modificar o processo para que permanea dentro dos nveis aceitveis.
5.2.1.5 Controle
35
O objetivo desta fase final consiste em assegurar que o processo modificado permite que
as variveis fundamentais permaneam dentro de dos nveis mximos aceitveis, utilizando
ferramentas tais como o controle estadstico do processo, ou simples listas de verificao (checklist).
6 CUSTOS DA QUALIDADE
Uma das variveis a serem consideradas na gesto da qualidade so os custos. Miguel e
Rotondaro (2005) consideram os custos da qualidade como sendo os gastos com a qualidade,
tanto no sentido de obt-la ou como o resultado negativo em funo da falta dela (perdas).
Os autores classificam estes custos como:
- custos de conformidade e no-conformidade e
- custos de preveno, anlise e falhas.
6.1 CUSTOS DE CONFORMIDADE E NO CONFORMIDADE
Os custos de conformidade so os custos relativos ao fornecimento de produtos ou
prestao de servios que estejam de acordo com os requisitos de qualidade considerados
aceitveis. Se estes custos forem altos representam possvel indicao de que o desenho do
processo precisa ser melhorado.
Os custos de no-conformidade so os custos decorrentes da ineficincia de um processo,
como desperdcio de materiais, mo-de-obra e capacidade, podendo ser no recebimento, na
produo, expedio e correo de produtos ou servios. Se estes custos forem altos
representam possvel indicao de necessidade de implementao de aes para prevenir ou
reduzir a ocorrncia de problemas.
6.2 PREVENO, AVALIAO E FALHAS
Esta classificao de custos mais usualmente empregada. Na sequncia, apresenta-se a
definio de cada uma delas.
6.2.1 Custos de Preveno
So os custos resultantes dos gastos relativos s aes tomadas para o planejamento da
qualidade, com o intuito de assegurar que no ocorrero problemas. Visam prevenir a falta de
qualidade em produtos e servios.
36
6.2.2 Custos de Avaliao

So os gastos despendidos para avaliar o grau de conformidade do produto ou servio.
So os custos inerentes verificao do nvel de qualidade obtido. So os custos associados s
inspees e/ou ensaios necessrios para assegurar que o produto esteja com as especificaes e
nveis de desempenho de acordo com as exigncias do cliente.
6.2.3 Custos de Falhas
So os custos relativos ocorrncia de falhas em unidades ou componentes. Tais como:
abertura e implementao de aes corretivas decorrentes de refugo, retrabalhos, custo de
anlise de falhas, defeitos de anomalias, desvalorizao, horas extras para corrigir problemas de
qualidade, paradas de produo decorrentes de unidades defeituosas, reinspeo e novos testes
37
REFERNCIAS
A QUALIDADE E A ISO 9001. Coleo qualidade em quadrinhos. So Paulo: Montandon & Dias,
2002.
CARVALHO, Marly Monteiro de, et al. Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005.
CARVALHO, Marly Monteiro de; ROTONDARO, Roberto Gilioli. Modelo Seis Sigma. In:
CARVALHO, Marly Monteiro de, et al. Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005. p. 125-151.
FERREIRA, Jos Joaquim do Amaral. Modelos Normalizados de Sistemas de Gesto. Conceitos
e Certificao: ISO 9001; ISO 14001 e TS 16949. In: CARVALHO, Marly Monteiro de, et al.
Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. p. 153-186.
ISO 9001:2008 O CAMINHO DA QUALIDADE. Coleo qualidade em quadrinhos. So Paulo:
Montandon & Dias, 2002.
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ROTONDARO, Roberto Gilioli. Abordagem Econmica da
Qualidade. CARVALHO, Marly Monteiro de, et al. Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2005. p. 301-329.
38

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2. NORMAS E CERTIFICAO DAS SRIES ISO

O prefixo ISO adotado nas normas deste

instituto derivado do prefixo grego isos cujo significado mesmo, igual.

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

FIGURA 1 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

conhecimento e destinam-se a promov-lo, estrutur-lo e torn-lo operacional para as

4.1.1 Requisitos Gerais

e) Documentos necessrios para assegurar o planejamento, operao e controle de processos e

FIGURA 2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

FIGURA 3 RESPONSABILIDADE DA DIREO: COMPROMETIMENTO.

4.2.1 Foco no Cliente

FIGURA 4 RESPONSABILIDADE DA DIREO: FOCO NO CLIENTE.

b) contenha compromisso com o atendimento dos requisitos e com a melhoria contnua da

FIGURA 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO: POLTICA DA QUALIDADE.

FIGURA 6 RESPONSABILIDADE DA DIREO: PLANEJAMENTO.

FIGURA 7 RESPONSABILIDADE DA DIREO: OBJETIVOS DA QUALIDADE.

4.2.3.2 Sistema de planejamento de gesto da qualidade

FIGURA 8 RESPONSABILIDADE DA DIREO: RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E

a) Garantir que os processos do sistema de gesto da qualidade sejam determinados,

FIGURA 9 RESPONSABILIDADE DA DIREO: INDICAR O REPRESENTANTE.

FIGURA 10 RESPONSABILIDADE DA DIREO: INDICAR O REPRESENTANTE.

4.2.5 Anlise Crtica pela Direo

FIGURA 11 RESPONSABILIDADE DA DIREO: ANLISE CRTICA PELA DIREO

FIGURA 12 GESTO DOS RECURSOS: FORNECIMENTO DE RECURSOS.

4.3.2 Recursos Humanos

FIGURA 13 GESTO DOS RECURSOS: COMPETNCIA, TREINAMENTO E

FIGURA 14 GESTO DOS RECURSOS: INFRA-ESTRUTURA.

4.3.4 Ambiente de trabalho

FIGURA 15 GESTO DOS RECURSOS: AMBIENTE DE TRABALHO.

4.4 REALIZAO DO PRODUTO

FIGURA 16 REALIZAO DO PRODUTO: PLANEJAMENTO.

4.4.2.1 Determinao de requisitos relativos ao produto

FIGURA 17 REALIZAO DO PRODUTO: PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES.

4.4.2.3 Comunicao com o cliente

FIGURA 18 REALIZAO DO PRODUTO: COMUNICAO COM O CLIENTE.

FIGURA 19 REALIZAO DO PRODUTO: PROJETO E DESENVOLVIMENTO.

d) demais requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

As alteraes de projeto e desenvolvimento devem:

FIGURA 20 REALIZAO DO PRODUTO: PROJETO E DESENVOLVIMENTO.

FIGURA 21 REALIZAO DO PRODUTO: AQUISIO.

FIGURA 22 REALIZAO DO PRODUTO: PRODUO E PRESTAO DE SERVIO.

4.4.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio

FIGURA 23 REALIZAO DO PRODUTO: IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE.

FIGURA 24 REALIZAO DO PRODUTO: PROPRIEDADE DO CLIENTE.

FIGURA 25 REALIZAO DO PRODUTO: PRESERVAO DO PRODUTO.

4.4.6 Controle de equipamento de monitoramento e medio

FIGURA 26 REALIZAO DO PRODUTO: CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE

A organizao deve prever e implementar os procedimentos necessrios para se

FIGURA 27 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: GENERALIDADES.

FIGURA 28 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: AUDITORIA INTERNA.

Todos os procedimentos e resultados das auditorias, bem como as definies de

FIGURA 29 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: INDICADORES DE DESEMPENHO.

FIGURA 30 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: MONITORAMENTO E MEDIO.

FIGURA 31 MEDIO, ANLISE E MELHORIA: CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME.

Deve-se analisar os dados coletados para se obter informaes inerentes a: